第一篇：淘寶人員常用話術

“親，您好！在的，有什么可以幫您的呢？” 客戶溝通的過程中一定要注意 1.傾聽客戶的問題

等客戶把問題說清楚了再幫客戶去解決問題。在與客戶的整個溝通過程中要多用到：您，請，稍等??

2.介紹店鋪的時候

A.當為顧客做導購的時候要多用“小店”。一下子就提高了客戶的身份，讓客戶感覺自己很有優越感，一下就感受到了”上帝式”的服務。

B.當為顧客解決問題的時候要多用“本店”。讓客戶感覺我們很專業。3.表情和心態

在適當的時候也需要一個表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶印象改變。遇到再刁難的客戶也不能把自己的情緒帶給客戶，情緒是會傳染的，客服很有耐心很有禮貌的給客戶解決問題其實問題就已經解決一半了。售前

客戶來詢問的時候

1.問到價格是否能優惠或者能否包郵等問題

“親，您好本店是可以優惠和包郵的，但是這要達到一定的消費金額，最近本店在做買就送的活動您可以看一下+鏈接或截圖。” 2.問到尺碼

“親，您好本店的YY所標注的尺碼都是標準碼，親可以按照自己的平時穿的尺碼購買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式。” 3.問到顏色、款式等問題的時候

“親，您好這件YY的顏色（款式是）有XX.” 4.問到色差問題

“親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環境對光線的變化等等，這個是網絡購物現在無法避免的問題，所以也請親慎拍。” 5.問到面料

A.亞麻：“親本店的面料用的是80英支的純亞麻面料，而不是半亞麻和棉麻混紡等廉價的面料，所以成本上可能會高一點。”

B.棉：“親本店的面料用的是24K的純棉面料，而不是18K等廉價的面料，所以成本上可能會高一點。” 6.問到細節

截圖+“親您可以看到本店的YY在縫制的時候用的是每厘米XX針，不會出現脫線、繡珠脫落和短線這些質量問題。” 7.問到做工

“親您看本店的YY都是由我們自己的工廠制作的，全部是工人手工縫制的，每一件YY都是經過嚴格檢查才上架的。” 8.問到價格差異的問題可

這個問題可以圍繞著面料、細節、做工這三個方面進行回答。注：

主動和客戶溝通話術

“親您看你是喜歡XX顏色呢，還是YY顏色” “親您看有您中意的寶貝嗎。” “親您看還有什么需要幫助的嗎？” ??

問題主要就是給客戶做選擇題，不是問答題。未成交話術:

A.“親，小店還有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有問題隨時聯系我哦。”

B.“未成交：“親可以收藏小店，等下次小店上新的時候一定會有您喜歡的喲!~~~~~” 售中 1.發貨問題 “親小本店承諾48小時內發貨，一般情況上午拍的能當天發貨，下午的話可能要到第二天能給您發貨，您看可以吧。” 2.快遞問題

“親小店默認快遞公司是申通，您看親給您發申通可以嗎？” 3.推廣其他商品

“親您看是這個地址吧+客戶聯系信息。”

“親，您看小店還有許多漂亮的YY，還有親中意的嗎？” 4.促成付款

“親您現在付款后發貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發貨了。” 讓客戶收藏本店話術

“親，您可以收藏小店，方便親在小店上新的時候能來選下中意的寶貝哦。” 讓客戶分享商品話術

“親，親收到YY后覺得好的話要幫小店分享哦。” 提醒可以注冊會員話術

“親，當您收到寶貝的時候可以按照里面的換貨卡注冊成為本店的會員，享受小店最新的活動和資訊。” 售后

一、客戶關系維護 1.會員和非會員旺旺群發 A.會員

“親愛的會員,見喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，針對會員還有更大回饋。更多優惠、更大的讓利趕快進店看看吧。” B.非會員

“親愛的客戶,見喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，同時還有小禮品贈送。更多優惠、更大的讓利趕快進店看看吧。2.短信 A.會員資訊

“親愛的會員，淘寶網“見喜服飾”為了回饋新老客服特別舉行了XX活動，特別針對會員還有更多的讓利，趕快登陸見喜來行使權力吧！“ B.會員生日

“親愛的會員，見喜服飾所有工作人員祝您XX（祝福內容）。在這個特別的日子里，本店特別為您準備了包郵、讓利等優惠活動，快來為自己挑選生日禮物吧” C.會員及近6個月客戶節日短信

XX（祝福內容）。淘寶網見喜服飾在這個特別日子舉行了XX活動，趕快登陸見喜狂歡吧。” 3.高端會員生日

“請問是XX女士/先生嗎？您好，我是淘寶網見喜服飾的客戶經理，今天是您的生日我代表見喜服飾的工作人員祝您生日快樂??（祝福的話）。因為您是見喜服飾的特別會員所以您在3天之內到見喜購物都可以享受包郵、大幅度讓利等優惠活動。+詢問對見喜售后是否滿意。”

二、退換貨問題

客服先詢問是什么原因需要退貨 A.商品質量問題

注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進行電話溝通。

B.尺碼大小問題

C.其他原因退換貨

a.色差:“親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環境對光線的變化等等，這個是網絡購物現在無法避免的問題，所以關于色差問題本店是不能退換貨的。”

b.自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹，詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因為每個人的身高體重等方面的原因，無法保證每個人都能夠穿出模特的效果，所以對于這個問題本店是不支持退貨的。”

c.其他：“親，對于您的這個問題在小店的聲明里面已經寫明了+聲明鏈接。” 注：對于上述問題處理不了的可以發聲明鏈接讓客戶先閱讀，并詢問是不是購物前沒閱讀聲明。

網店客服除了具備一定的，專業知識、周邊知識、行業知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：

（一）促成交易技巧

1.利用“怕買不到”的心理：

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

大多數顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對于可以用網銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。

3.當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。

譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4.幫助準顧客挑選，促成交易：

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

5.巧妙反問，促成訂單：

當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

6.積極的推薦，促成交易：

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

（二）時間控制技巧

除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結束交談。

（三）說服客戶的技巧

1、調節氣氛，以退為進

在說服時，你首先應該想方設法調節談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。

2、爭取同情，以弱克強

渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。

3、消除防范，以情感化

一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產生一種防范心理，尤其是在危急關頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產生是一種自衛，也就是當人們把對方當作假想敵時產生的一種自衛心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關心，表示愿給幫助等等。

4、投其所好，以心換心

站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。

5、尋求一致，以短補長

習慣于頑固拒絕他人說服的人，經常都處于“不”的心理組織狀態之中，所以自然而然地會呈現僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。

第二篇：淘寶客服一般話術

客服話術用語：

1.接待開場白：

親，您好，歡迎光臨泛亞國際食品生活館！非常高興為您服務，有什么可以為您效勞的呢?

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)

2.是否有貨? 客服需先查看寶貝詳情頁，查庫存

（有現貨）親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~（沒有現貨，找類似款）親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。

3.什么時候發貨? 親，您拍下1-2天內給您發貨的呢，倉庫會第一時間安排的呢，親請耐心等待哦

4.發什么快遞? 親，默認發合作快遞的，這邊給您發韻達快遞哦，不接受指定快遞呢(發順豐需要補郵費20)

5.什么時候到貨? 江浙滬皖，2天左右到貨

偏遠省份如新疆，西藏，青海，甘肅，寧夏，山西，陜西，內蒙古，東三省，貴州，4-6天到貨

其他附近省份，3-5天到貨

6.可以便宜一點嗎? 親，非常抱歉，我們目前的活動價已經最低了呢，沒有優惠啦~~~

7.質量問題

親，我們是原裝進口，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。

8.結束語 親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快【可以加些表情】

9.退換貨問題

親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦

10.包郵吧 親親這款是包郵的呢

親，非常抱歉呢，這款已經是特價的了，不包郵的哦~~~

11.實物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍攝過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12.什么材質的? 根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點 有什么贈品? 親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)

經典話術一丶顧客討價還價時? 可用性：

您好，親。歡迎光臨***，請問有什么可以幫你嗎?

如果沒有及時回復：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒有及時回復您請諒解，有什么需要幫助呢?

經典話術二丶顧客討價還價時? 可用性：

最好先沉默一下，不要馬上回復，如果馬上回復拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復可以，買家又覺得你這么容易就答應了，一定還可以再低。

應該先沉默一下，讓買家覺得你在思考。沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢，本店定價都是經過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解…;

目前店鋪內商品全部為最低價，原則上不接受議價

可以回復：親親抱歉的，目前價格已經是最低活動價的了，不議價的呢。

如果客戶繼續糾纏可以回復：親親，我們已經是給您最大讓利的了，親如果誠心需要的話，這邊可以給您好評返現2元哦

經典話術三丶顧客拿便宜貨對比時 可用：

我們不能保證自己所有的產品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產品質量和服務...經典話術四丶顧客提出不合理要求時 可用：

親，很抱歉哦，您的要求我們針對每一位顧客都是一樣公平公正對待的呢，請您諒解

抱歉，親，我們老板給我的最高權利是9折…

抱歉，親，老板規定每個客戶只能送一份禮品…如果多送您，那得我自己花錢補貼的呢，親親我這里實在補不了呢

經典話術五丶當顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時?? 可用：

“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…”

經典話術六丶顧客猶豫不決時 可用：

“其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦 ”或 “ 那您慢慢選，有什么問題或者選好了您隨時聯系我”

經典話術七丶顧客拍下寶貝付款時 可用：

A丶非常感謝您的對我們的支持，我們會盡快為您安排發貨的啦

B丶發貨后：親，您好!店名(我們)已經為您發貨，運單號是：*** 物流跟蹤查詢網址是：*** 請注意查收，查收時請務必查驗后再簽收，如有問題請及時聯系我們。

C丶買家收到寶貝后：親，您好!請問收到寶貝了嗎，對寶貝還滿意嗎?如果覺得滿意，還請您確認收貨后打5分好評哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

經典話術八丶顧客說售后質量問題時 可用：

“親，請別著急，如果是因為我們的疏忽而造成的質量問題我們會承擔責任的…可以麻煩親詳細說一下是什么情況嗎？

以上幾種呢，是比較常見的一些回復技巧，實際應用時請隨機應變，根據店鋪的實際情況來加以更改，也可以適時的推薦其他寶貝銷售

提高淘寶店成交率很簡單，也許只是因為一句暖心的話，也許只是因為店鋪的精致裝修，也許......但是請記住，服務永遠是營銷的第一位。

售后話術用語

1.買家抱怨或者不滿時：

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2.物流問題

親，非常抱歉，這家物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據具體情況具體解決。

如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

3.產品使用中的售后問題：

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4.質量問題(發錯、質量問題)退換貨 親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧? a.確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。

b.確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發貨，同時退您墊付的郵費10元。

5.非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發過去的郵費。注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因!

6.售后查詢物流

每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對于已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您保持通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~ 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，再次祝您購物愉快~~ 顯示物流有異常：聯系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據不同情況及時給客戶留言。

7.回評

根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發展有益的建議采取，如有損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理并且堅定。

第三篇：淘寶客服常用話術整理

1)你們家產品是正品嗎？

例句1：親，我們已經加入淘寶的假一賠三服務了，如果是假的，您可以申請三倍的賠償，這對您來說是有保障的呢！

2)如何辨別？

例句1：親，我們的寶貝描述里面有詳細的辨別真偽的方法，您稍等，我截圖給您哦~

3)買回來質量不好怎么辦？

例句1：親，我們這個產品累計已經有很多人購買了，都反饋質量不錯呢！

例句2：親，如果您發現有質量問題，拍個照片給我們，確認屬實，我們可以給您免費退換貨的，這樣對您也沒什么損失哦！

2、價格

1）價格能再少點嗎？這款能不能再少點？

例句1：親，我們家產品是自有工廠生產的，價格已經比其他的店鋪低很多啦！今天一個顧客一下子買了5件都是這個價格呢~ 例句2：親，非常抱歉哦，價格是公司統一規定的，我們客服是沒有權利改價的，謝謝親的理解哦 ~ 3）我支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？ 例句1：親，是可以退到其他賬戶的，就是我們財務比較麻煩點，那麻煩親不要點退款申請哦，給我確認收貨并好評下，我讓財務馬上給親轉過去！

例句2：親，支付寶密碼忘記了對您賬戶不安全呢，您稍等，我給您找下淘寶客服電話，您打電話咨詢下把密碼找回來吧，下次可別忘記了哦~

2）最低多少錢啊？能再給個折扣嗎？

例句1：親，這個價格已經很低了哦，對于初次交易我們都是這個價格的，今天您拍了我把您的名字備注下，以后您再來購買，我一定給親爭取最大的優惠。

例句2:親，這個價格已經是我們的最低價了，謝謝親的理解哦！您的眼光真不錯，這款我們一直賣的很好呢。3）送不送東西啊？

例句1：親，不好意思哦，我們做活動的時候才有禮品的，到時候我一定第一時間通知給您哦。

例句2：親，如果收藏我們店鋪，我會送您一份神秘禮品哦！

4）你們價格怎么這么貴？別家賣的比你們便宜呢？

例句1：親，我們家做外貿很久了，公司的產品不是隨意定價的哦，什么樣的產品賣什么樣的價格，相信親也看到我們的客戶評價了吧，不然您也不會來我這里呢！

例句2：親，一看您就不是貪便宜的人，一分價錢一分貨嘛!現在淘寶上仿品也很多哦，親在買的時候也要注意分辨~不然買到質量不好的，也花了冤枉錢呢，您說是嗎？

5）不優惠我就走了啊？

例句1：親，通過剛剛的了解，覺得您也特別識貨！相信您也非常關注該產品的價值。對于其他商家的行為，我們是無法干涉的，我們不少老客戶經常在我們店買了又買，他們是知道的，我們提供的不僅僅是低價格，更重要的是高價值！相信我們的產品和服務會讓親滿意的~ 例句2：親，您是覺得和您的心理價位有差距還是別家**我們低呢？（顧客回答：如果屬于競爭對手價位），說：哦，這個價格也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我幫您申請一個代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦！

3、支付與退款

1）我第一次網購，沒有網銀怎么辦？

例句1：親，我們支持貨到付款的哦，您拍下的時候，付款方式選擇貨到付款~到時候您把錢直接給快遞員就好了！

例句2：親，我們也支持線下轉賬的哦，您什么銀行方便？我把我的手機號碼留給您，轉賬成功發個短信給我，我第一時間給親安排發貨！

2）手機驗證碼收不到，我晚點付款可以吧？我密碼忘記了現在付不了款了怎么辦？ 例句1：親，可以的呢，您只需要在今天下午5點前付款今天就可以給您安排發貨的！如果您方便也可以找朋友代付呢~ 例句2：親，支付寶密碼忘記了可以通過淘寶客服找回來哦~稍等，我幫您找找淘寶客服電話吧~ 例句3：親，您要是急的話我幫您貨到付款吧，您重新拍一下，付款方式選擇貨到付款就可以了呢~ 3）我支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？

例句1：親，是可以退到其他賬戶的，就是我們財務比較麻煩點，那麻煩親不要點退款申請哦，給我確認收貨并好評下，我讓財務馬上給親轉過去！

例句2：親，支付寶密碼忘記了對您賬戶不安全呢，您稍等，我給您找下淘寶客服電話，您打電話咨詢下把密碼找回來吧，下次可別忘記了哦~

4、發貨

1）我現在拍什么時候能發貨？

例句1：親，今天5點前下單并付款的我們都是當天發貨哦~我們每天下午5點快遞統一來取件！

例句2：親，您真幸運，快遞員正在我們這取件呢，您現在拍的話我讓他等一下，馬上給您安排發貨！

2）你們發什么快遞？能不能給我換****快遞？

例句1：親，我們默認是發**快遞哦，我們跟**是長期合作的，他們取件比較準時，如果換****的話今天不一定能發貨呢，因為偶爾一兩個件他們取貨也不積極哦~ 例句2：親，我們發**快遞的，您那**不到嗎？

3）幾天能收到？我過幾天就出差了，你們能快點嗎？

例句1：親，廣東一般2-3天就到了，但是最近快遞特別忙，有時候派件沒那么及時的，偶爾會晚1、2天，親很急嗎？

例句2：親，您要是急的話加多10元就可以給您發順豐快遞了，順豐快遞時間有保障的，其他快遞我們真控制不了呢！也希望親諒解下~

5、歡迎、歡送： 笑臉相迎，熱情歡送!1）歡迎：

例句1：親，XX歡迎您的光臨!！例句2:親，我是客服*****，很高興為您服務，您想咨詢什么產品呢？

2）歡送：

例句1：親，感謝您的光臨，我們會盡快為您安排發貨!我叫*****，下次來找我，我可以給您優惠哦！

例句2：親，預計明后天您的快遞可以到，到時候注意簽收哦，有任何問題歡迎隨時跟我聯系！~

6、退換貨、投訴：

迎：熱情響應，反應及時

聽：認真傾聽，了解客戶真實訴求 診：有針對性的及時為客戶提供解決方案 1）我要投訴你們給你差評？

例句1：親，非常抱歉，給您添麻煩了。是我們的產品出問題了嗎？

例句2：喲，是什么事惹親發這么大火呀！如果是我們產品的問題，您說說，我一定給親一個滿意的答復！

2）這衣服太大了，給我換個小號的吧？

例句1：親，沒問題的呢！換小一個碼就可以了吧？下次購物的時候一定要仔細看清楚尺碼哦，不然既耽擱時間，還要出換貨的快遞費，太不值得了！

例句2：親，可以換的哦，您把您的身高體重告訴我下，我給您量一下，免得再次出問題就麻煩了呢！不過換貨的快遞費需要親出一下哈！

1）你家信譽怎么這么低呢？

例句1：親，謝謝您的關注哦，我們這個是新開的店鋪，信譽也需要慢慢累積的呢，以后麻煩親多多支持哦

例句2：嘿嘿，雖然我們是新開的店，但是我們的銷量也不低哦，不然親也不會到我店鋪來嘛，只要產品好，信譽很快就上來了~

第四篇：淘寶銷售話術

淘寶咨詢話術

一般場景：

買家：在嗎

客服：在的，請問有什么可幫您的買家：這款有貨嗎

客服：有的買家：能否再便宜點

客服：這現在是特價喲，已經是最低價了，不能再便宜的買家：我拍下后什么時候發貨

客服：我們會在您拍下付款后24小時之內給您安排發貨的買家：幾天到貨呀

客服：一般是三天左右的買家：那我拍了

客服：好的，您拍下付款后，我們會及時為您發貨的^_^

與買家溝通最忌諱的是推銷式的溝通及啰啰嗦嗦，溝通一定要簡單，明了，讓買家能瞬間明白客服所表達的意思，抓住買家的需求！善用可愛表情，拉近與買家的距離。

一、處理顧客異議

1.對于“質量問題”

本店支持七天包退，十五天包換，一年保修，親，您可以放心購買！

2.對于“我再看看”這種情況：

好的，不過本店所有產品均是全網最低價，我相信您會心動的，歡迎再次光臨^_^

3.對于“我考慮一下”：

親，您考慮的是哪方面呢，是價格因素，還是配置方面，現在這款是特價哦，如果看上了可要盡快下手哦

二、溝通語言

我覺得客服在溝通中有一個總的原則：一般適宜采用疑問句，盡量避免使用祈使句。因為從語言學的角度來說，祈使句的帶有要求和命令的語氣，要比疑問句強烈，而在同買家交流的過程中我們一般要采用委婉的語氣。

1.允諾型：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的。

賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個價格的，當然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據不同金額給予優惠的。

2.對比型：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧？

賣家：價格因素是多方面的，本店所有產品都是全新正品行貨，配件齊全，價格也是最優惠的，并且我們所有產品都支持七天包退，十五天包換，一年保修，物有所值，相信您也明白一分錢一分貨的道理的（如果買家還不想買，可以適當的給一些贈品）

3.武斷型：其他的什么都好，就是價格太貴！

①賣家：我完全同意您的意見，但您應該知道價格和價值是成正比的吧？從現在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。因為你一次就把東西買對了，分攤到長期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質量道歉。

4.威逼利誘型：就我說的價格啦，賣的話我現在就拍，不賣我就下了（去別家了）

賣家：我有信心我們的產品在全網上賣的都是最低價，這個價格已經是最低價了，如果您還覺得的高，那只能下次合作了，不過這個價格現在是特價哦，以后可能會上調哦，親，我希望您不要錯過。

5.博取同情型：我還是學生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點咯！

賣家：好，就沖您是學生，就給您送一些贈品吧^_^，價格已經是最低了，不能再便宜的哦。（如果有利潤空間，可以適當的再便宜一點）

進門問候：

1.您好！歡迎光臨，很高興為您服務！

2.您好！請問有什么可以為您效勞的？

3.您好！請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答！

4.您好！很高興為您服務！如果您喜歡我們的產品，記得收藏我們的店鋪哦！

引導催促：

1.您要這種型號還是要那種型號？這款還是那款？

2.您的眼光不錯，這款是目前最熱銷的，剛剛才有顧客買了一個。

3.您還有什么不了解或是不明白的地方嗎？

4.不知道您要考慮什么樣的問題呢？是價格方面的原因嗎？

5.這是最后一件哦，要買得趕緊了，呵呵。

6.忘了告訴您，我們這幾天正好在促銷，優惠很大的哦。

商品咨詢：

1.感謝您的信任，那我就給您推薦幾款吧，但純粹是個人意見哦。

2.您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

安撫顧客：

1.抱歉讓親久等了，現在咨詢量大，回復比較慢，謝謝親的耐心等待。

2.現在有多位顧客咨詢，我正在逐一解答，并非有意怠慢，請親理解哦。

討價還價：

1.呵呵，您真的讓我很為難，我去請示一下店長，看能不能給您打個折，不過估計會有點困難，您稍等哦……

2.價格是應該考慮的，但我們認為價值也同樣重要呢，價格和價值是成正比的哦，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質量道歉。

3.我非常理解，在購買產品的時候大家都很看重價格，但是在整個產品的使用過程中大家會更加在意這個產品的品質，所以我相信您會做出正確的判斷。

4.我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實如果我們換一個角度來看，最好的產品往往也是最便宜的，因為您的第一次就把東西買對了不用再花冤枉錢，而且用的時間久，帶給你的價值也高，您說是嗎？

5.非常感謝您的惠顧，不過，網上店鋪的各項成本也不低，對于初次交易我們確實都是這個價格，以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據不同金額給予優惠的。

6.這個價格已經是我們的最低價了，實在沒有辦法啊，呵呵，請您多多理解。麻煩您考慮下哦，需要的話請聯系我或直接拍下，謝謝！

促成交易：

1.請稍等，我需要看一下庫存單，麻煩您稍等。

2.購買多款商品的話，建議您使用購物車，將商品添加到購物車后一并購買支付，只統一收取一個運費，這樣您的郵費就不會重復支付啦。

3.親的時間寶貴，如果對我們的產品感興趣的話，還請盡快拍下付款哦，我們就可以馬上為您安排發貨了。

4.這款是我們的鎮店之寶哦，評價和銷量都非常不錯，而且這款產品的庫存也不多了呢，喜歡的話要抓緊購買哦，不然就沒貨了。

5.這款銷得很好的，我們也不能保證一直有貨的，需要的話還請您盡快決定哦。

6.親，假設您現在購買，還可以獲得禮品。活動期間才有這樣的優惠哦，親及時決定就不會錯過這么大的優惠，否則會很可惜的哦。

成交發貨：

1.請稍等，改好價格后我通知您！謝謝支持！

2.您好，價格修改好了，一共是88元，請您先核對再支付，謝謝！

3.請問，是按照下面提供的地址為您發貨嗎？

4.我會及時安排您的寶貝發出，請您在4-5天內手機處于接通狀態，方便快遞業務員將產品及時準確遞送達您的手中，謝謝合作！

5.您好，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我6.您好，物流公司的發貨效率是我們無法控制的，希望您能理解。

告別用語：

1.不客氣，期待能再次為您服務。祝您晚安好心情。

2.親，感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨。

3.不客氣哦，為您服務很高興，祝您購物愉快！

4.感謝您的信任，我們會盡心盡責地為您服務，祝我們合作愉快！

售后用語：

1.您好，請問我們的產品或服務有什么地方讓您不滿意嗎？

2.很抱歉給您添麻煩了，由于快遞公司的原因給您帶來不便，我們表示深深的歉意。我們公司實現無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。

3.親，您好！有關退換貨。發貨及快遞問題請聯系我們的專業售后客服，她們會為親處理的，如果沒有聯系您，望親耐心等待，感謝您的支持和理解！

4.非常感謝您提出的寶貴建議，我會在第一時間將您的問題反映給相關負責人，給您一個滿意的答復。

5.假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。

6.非常感謝您一直支持本店，我們的成長需要大家的鼓勵與指導，我們在很多地方做的不夠完善，給您帶來不便表示真誠的道歉。

專業表達：

1.習慣用語：您要的那個產品賣完了。

專業表達：由于需要的顧客多，您需要的這款產品我們暫時沒貨了。

2.習慣用語：您問來問去還是這類問題。

專業用語：您的這些問題很相似。

3.習慣用語：我不想給您錯誤的建議。

專業用語：我想給您一些正確的建議。

4.習慣用語：您沒有必要擔心這些問題。

專業用語：您的擔心我們非常理解，但我們有完善的管理流程及制度，因此，請您盡管放心吧。

5.習慣用語：您叫什么名字？

專業用語：請問，應該怎么稱呼您？

6.習慣用語：您必須……做。

專業用語：我們希望您能按照……的流程來操作，這樣比較可以更快、更好的解決問題。

7.習慣用語：您理解錯了，不是那樣的！

專業用語：對不起，我可能沒有說清楚，但我想這中間會有些不同，我來補充解釋一下。

8.習慣用語：如果您想解決問題，就必須……

專業用語：我十分愿意為您提供幫助，但首先……

9.習慣用語：您的操作不正確。

專業用語：來，讓我們看看問題到底出在什么地方，然后一同來解決這個問題，好嗎？

10.習慣用語：不，不是您想的這樣。

專業用語：您的疑慮是正常的，發貨前我們會嚴格地檢查，您完全可以放心使用。

11.習慣用語：您的包裹我也不知道到哪兒了，您把單號給我。

專業用語：親，別著急，請告訴我您的購買日期和快遞單號，我來查詢一下快遞的配送情況，盡快給您一個答復。

12.習慣用語：您沒聽明白嗎？我已經說得很清楚了。

專業用語：不好意思，也許是我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

13.習慣用語：我們有我們的處理流程，所以，您必須……

專業用語：我十分愿意為您提供服務，但首先我需要……

關于簽收提示話術：

[簽收提醒-非常重要] 請本人簽收！簽收時，需要查看外包裝是否完好，外包裝完好的情況下，請開箱檢查物品，核實和確定物品以及配件的數量，尤其是電池，內存卡，禮品等小配件！簽收之后，公司不接受少配件漏配件機子損壞等的售后和索賠！如有疑問，請當著快遞的面，打電話與我們聯系，010-52876483或***.如果外包裝嚴重破損或者配件不全，請電話通知時候，并拒簽。他人代簽的，請一定告知代簽人簽收注意事項！！！

關于退貨換貨話術：

【買家退貨注意事項】：在保證包裝完好，配件齊全，外觀無磨損，且不影響二次銷售的情況下，一是請用單獨的紙箱包好，里面加塞填充物，以免路途損壞；二是里面放置一張紙條，上面寫清楚故障原因、寄回的手機配件、您的訂單編號、旺旺名稱、姓名、電話以及您的收貨地址，您的紙條寫的越詳細，咱們售后負責人就會以最快的速度幫親處理。請使用普通快遞發貨，并先墊付郵費，公司拒收到付郵費的快件。如果確認是產品質量問題，我們會為您報銷運費的。

第五篇：淘寶超級申請話術

申請話術一：

收藏了店鋪了，【我是一個喜歡體驗和喜歡嘗試的人,請感受我的真誠。】****每次申請試用，都帶著小小的期待，希望抽中我。【我是淘寶的忠實的買家，在淘寶購物已經好幾年了，在這里買東西，既安心，又放心，我也希望淘寶的商戶們，都能夠財源滾滾來，也很希望成為一名幸運兒，得到這件免費試用的商品。】

申請話術二：

******首先感謝賣家，給我們大家這次免費試用的機會，當然，我也十分喜歡這件商品，會用客觀公正的態度來評判淘寶免費試用理由的真正價值和性價比，體驗過后我會認真的寫試用報告的。帶給大家最公正最客觀的體驗報告！我會支持賣家，大力度的宣傳，支持到底！希望能申請成功！我是【vip3】+【分享控】+【快捷支付的用戶】+【頂級哇哦分享】*****希望我的努力能夠成為本產品的幸運試用者之一，我將滿懷期待的等待這一令人驚喜的審核結果。很感謝淘寶試用這個平臺，讓我有了解好產品的機會，希望可以我這次申請成功。O(∩_∩)O~ 謝謝！！

申請話術三：

收藏了店鋪了，以及關注了掌故。我和喜歡這件包包，我是【vip3】+【分享控】+【快捷支付的用戶】+【頂級哇哦分享】我喜歡把自己在淘寶上面購買到的好東西和大家一起分享。我喜歡在淘寶上面購物，可以給我很多的選擇。賣家店鋪里面的東西我也是很喜歡的，我會支持賣家的。【每次試用我都滿懷希望的，希望自己可以成為當中的之一】包包的細節很精致，顏色也是我很喜歡的顏色。我的試用報告一定會好好的寫，以自己一個消費者的心態去看對這個產品。******感謝賣家，給我們大家這次免費試用的機會*****小二以及掌柜的為了審核我們的申請理由也一定是很辛苦的，還在要感謝試用申請這個平臺，能帶給我們消費者很大的驚喜。希望可以我這次申請成功。O(∩_∩)O~ 謝謝！！

申請話術四：

***********首先感謝賣家，給我們大家這次免費試用的機會，已經收藏店鋪和該寶貝***********

首先來個自我介紹吧，我是個典型的80后買家，是個熱情很高的試客，對人對事一向認真、一絲不茍，希望得到店家的認可，我會在拿到產品后仔細觀察使用并從多個角度、多種因素來為店家奉獻一篇圖文并茂的試用報告。十分的喜歡在淘寶上購物。身高體重保密，目前已婚哦，單身男性已經木有機會了這款寶貝是為我的寶貝車車申請的。先說說我申請本款產品的理由：

1、目前家里有一臺筆記本，但是家里有兩個人，容易引發搶電腦大戰

2、老公的工作性質比較容易出差，帶大的筆記本不方便，小本本方便攜帶而且實用

3、剛剛買了新的座駕，缺導航一枚，我老家在浙江老公老家在福建，如走長途，這款電腦就派上大用場了，不需要俺的小手機了，呵呵。

當然，我也十分喜歡這件商品，會用客觀公正的態度來評判淘寶免費試用理由的真正價值和性價比，體驗過后我會認真的寫試用報告的。帶給大家最公正最客觀的體驗報告！我會支持賣家，大力度的宣傳，支持到底！希望能申請成功！

希望我的努力能夠成為本產品的幸運試用者之一，我將滿懷期待的等待這一令人驚喜的審核結果。很感謝淘寶試用這個平臺，讓我有了解好產品的機會，希望可以我這次申請成功。O(∩_∩)O~ 謝謝！！

申請話術五：

*******天呢，這是產品嘛，簡直是神物啊，實在太可愛了，看一眼我就無法控制住自己了********

***********首先感謝賣家，給我們大家這次免費試用的機會，已經收藏店鋪和該寶貝***********

首先來個自我介紹吧，我是個典型的80后買家，是個熱情很高的試客，對人對事一向認真、一絲不茍，希望得到店家的認可，我會在拿到產品后仔細觀察使用并從多個角度、多種因素來為店家奉獻一篇圖文并茂的試用報告。十分的喜歡在淘寶上購物。身高體重保密，目前已婚哦，單身男性已經木有機會了這款寶貝是為我的寶貝車車申請的。先說說我申請本款產品的理由：

剛剛買了新的座駕，5.3號提車，是MG6哦，呵呵。新車配新裝備，關鍵俺的車車還是拉風的伯明翰澄，在搭上這么可愛的咪嘻猴坐套，相信會秒殺很多人的眼球，很相信大家看到我的報告之后會忍住不都來搶購的，嘻嘻。

希望我的努力能夠成為本產品的幸運試用者之一，我將滿懷期待的等待這一令人驚喜的審核結果。很感謝淘寶試用這個平臺，讓我有了解好產品的機會，希望可以我這次申請成功。O(∩_∩)O~ 謝謝！！

申請話術六：

最感興趣的是Sony/索尼 VPCEH26EC

我在學校里是個數碼控，班里的多半筆記本是我從電腦城挑出來的，裝系統，攢機等等也干了不少，相機，手機也多有涉獵。去年就迷上了小米，現在又在把玩魅族MX。。這次好好研究了這款機器，學習了。

邁樂數碼這款卓影A1000客廳電腦采用了目前最火熱的Android 2.3智能操作系統，與目前應用最廣的平板電腦及智能手機一樣，可以免費的下載Android市場里面的應用軟件，比如：在線影視、熱門游戲、社區聊天、新聞資訊，甚至是移動辦公等等，如有幸申請得到，我將從外觀細節、硬件配置、第三方應用、內置軟件等方面做詳細且專業的測評報告，并向親友們力薦。

申請話術七：

已經收藏店家的店鋪，并關注了掌柜的說說，并將它分享給了好友。本人是個電子游戲迷，也可以說是個數碼控，對數碼電子有著強烈的愛好。這款金星S601是全球首款平板智能游戲機，而且還是超大屏的：4.3英寸！！是andriod和psp的完美結合，兼有蘋果、安卓、觸摸、重力、按鍵等類型游戲，真是無所不有，無所不包，超強的結合體！還有高雅的唯美純白機身，真是愛死人了，是真正的小霸王游戲街機———金星S601游戲機，街機中的戰斗機！！看著都讓我激動的心情激動無比！火車上，飛機上，旅途中，躺在床上，徜徉在游戲的世界里，那該是多么的愜意啊……！還可以作為禮物送給要好的朋友，體面又不失品味，多好的精美禮品啊！本人淘寶每天在線至少16小時，現在休假，有很充裕的時間來寫出個精彩漂亮、客觀公道的測評，如果店家給我這個機會的話，一定會仔細觀摩欣賞給出一份精美的報告。最后感謝商家的耐心審核，關于是否能拿得到本試用產品，當然希望我能拿得到，但并不是只我有這個機會，重在參與，支持店家的生意。分享，宣傳，一定做到位。說實話只要能為商家奉獻出一份精美的報告，誰拿，都無所謂。真摯的感謝店家給我這個機會！