第一篇：淘寶客戶電話回訪話術

淘寶客戶電話回訪話術

回訪對象：水木花本店的老會員（VIP）客戶 回訪時間：1：周一到周五上午10：00-11：30 下午15：00-16：30

2:周六-周日下午15:00-17:00 回訪目的：1：確認收貨，2：客戶關懷，3：活動預知； 回訪時間：1：在客戶訂單賣家發貨的第5天進行;2:在第一次回訪之后的一個星期之后； 3：使用產品后的一個月（28天）左右 第一次回訪的話術：

親親，您好！我是淘寶水木花芳香理療管的客服：某某，請問親是**小姐嗎？親您是我們店的貴賓客戶，所以我們這邊有針對您專門的服務芳香的指導師，不知道現在親您方便接電話嗎？有幾個小小的問題想耽誤您一分鐘，親親購買我家的寶貝不知道有收到貨了嗎？對于產品的用法有沒有什么不太清楚的呢？如果有這邊我們請您告訴我，我可以為您指導正確的方式，那親如果您知道就請親要天天按時按照正確的方法堅持使用哦，對我們的寶貝和服務滿意請打五分哦！希望親天天開心！謝謝了，不好意思，打擾了！第二次回訪的話術：

親親,您好！親親，您好！我是淘寶水木花芳香理療管的方向指導師：某某，請問親是**小姐嗎？親您是我們店的貴賓客戶，親親購買了YY 家的寶貝有沒有已經在使用了，有沒有遇到什么樣的問題呢？(根據不同問題靈活應變的回答)，多鼓勵她盡量按照YY家的使用方法和用量配合一起喲，這樣效果才好，皮膚也有一個吸收適應階段哦，親親要堅持使用，親會越來越漂亮的!有什么情況可以及時咨詢我們家的丫鬟喲！

第三次的回訪的話術：

親親，您好！親親，您好！我是淘寶水木花芳香理療管的方向指導師：某某，請問親是**小姐嗎？親您是我們店的貴賓客戶，為了答謝親的支持與信任，我們有一個特惠活動給您通知一下，您方便嗎？歡慶三節，感恩回饋，進店購物就有送，全場低至少三折，購物滿89元包郵，還可以另外獲得價值59元的精油一瓶享受雙倍積分哦~！秋日必需品薰衣草純露包郵只需9.9元、更多活動特惠請進YY 店內關注哦！親您有時間趕緊進店來了解哦！非常感謝了，打擾了哦！

備注:如果買香水或其他東西，針對性的改動話術。（靈活應變，僅供參考）回訪注意事項:

1、回訪的時間盡量不要打擾到對方休息，或者在工作忙得狀態，學會聽弦外之音，忙得時候建議話術簡單，明了；盡量不要讓客戶反感；

2、3、回訪時候注意個人的精神狀態一定要好，聲音一定要保持甜美，保持好心態 回訪電話掌握時間最好在3-5分鐘；如果遇到無法自身解答的地方，學會轉移話題將拋給公司或者其他部門，去申請咨詢，稍等回電給她；

第二篇：客戶電話回訪話術

宜賓市感恩家政服務有限公司電話回訪專業

話

術

撥通客戶電話：

（面帶微笑，語言親切大方，語音語速適度、充滿活力）喂！你好！請問是XXX先生（女士）嗎？我是宜賓市感恩家政公司的工作人員韓開靜，現就對昨天我們公司保潔員為你服務的工作能力和服務態度做個電話回訪，耽誤你1分鐘時間，方便嗎？

，好的，感謝你的配合！

1.對你家的門窗、臥室、家具臺面、冰箱門、廁所、廚房和客廳等衛生以及地面進行處理是否滿意？

2.挪動沙發以及其他物品的時候動作是否輕重合適？ 3.物品及房間是否收拾干凈整齊？

4.工作期間是否看電視、動作是否麻利？干擾你們生活了嗎？ 5.離開家門的時候是否使用了祝福語？垃圾是否隨手提走？ 6.派工單上的評價是否是你家人的親筆簽名，知道下一次保潔服務的時間嗎？

耽誤了你寶貴的時間了，有好的建議和需要我們改進的地方請隨時來電，熱情為你服務！祝你們生活愉快！全家幸福！

第三篇：電話回訪話術

電話回訪話術

一、電話回訪的流程：

充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。

當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已經想好了你要問對方的問題？你是否已經設計好何時用開放式問題。

如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。

可否想象，凌晨三點，你睡眼惺松地接起電話，一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產品進行滿意度回訪，那時的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調查嗎？同樣的，對于背景調查來說，你選擇的溝通時間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調查？你是否已經模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時間？一般來說，上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段，都是接近下班的時候，大多數人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點，那時進行顧客回訪，不配合的人員比較少。

成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養與素質的唯一名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。

二、電話回訪的模式

333的服務模式：與顧客進行著短期、中期、長期的跟蹤交流與溝通，1、顧客買走產品后的第三天要電話回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵繼續使用。詢問時主要了解產品使用時肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補水潤白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產品3-5分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤？其它的產品，如潔面乳的泡沫是否豐富細膩？清潔度如何？并根據顧客的使用方法給予正確的指導，告知繼續使用后肌膚的改變，增加繼續使用的信心及欲望。通過這一次的回訪，可以判斷這款產品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏后還繼續使用，給肌膚帶來更大的傷害，或因使用方法不當而影響產品的效果。

2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產品初期效果。如：肌膚干燥問題，脫皮現象得到緩解了？摸起來沒以前那么粗糙了吧？如美白產品：膚色有沒有提亮？解答顧客的疑問，提出合理的建議，并根據顧客購買記錄適當推出輔助助效產品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產品并沒有達到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習慣，生活規律，或著是護膚的流程是否有誤。通過3個星期后的回訪減少顧客因產品沒有達到預期效果而流失現象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動信息，增加購買頻率。

3、三月之后就要做銷售再跟進，因為一般情況之下，顧客購買的產品會在三個月后用完，及時地跟進，能促成顧客的再次購買。可以給顧客續量，或是主推其他產品。

回訪的時間，除上述說到的“上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段”，我們也可以安排在每期活動之前，讓顧客了解最新的促銷活動。

開頭語：您好，請問是**小姐嗎？我是LotionSPA專柜的美容顧問，（而不是說我是***導購。讓顧客覺得你很專業）。不好意思占用您兩分鐘的時間，想對你使用我們產品后的感受做一下回訪。

結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時候可以到XX店領取一份禮品/或是新品的體驗裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

三、電話回訪話術：

您好,是某某先生或某某女士嗎?

我是LotionSPA專柜的美容顧問小吳，前兩天您在我店購買了XX產品，想對您使用我們產品后的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時間嗎？

好的,如果有什么不清楚的地方您可以隨時來電咨詢，或到店內由我們專業的美容導師為您講解。同時您已經是我們的會員，針對您的膚質公司有新品上市您可以免費適用。如您有什么意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務。（這樣可以促使顧客來我們店進行第二次消費）。再過幾天就是XX節日了，臨近節日，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。

非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。"

四、注意流失客戶的回訪

一般情況下，會員三個月（或三個月）以上不來店，即可視為已流失或預流失顧客；找原因后加以改進的思路是對的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補牢”，而是通過回訪詢問顧客對使用我們的產品有什么意見？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實適合他膚質的產品，讓顧客有時間到我們的店里試用。讓流失的會員重新回來。請大家提出合理化的建議！

第四篇：電話回訪話術

裝飾公司客服部電話回訪話術doc

造家·造夢·造生活

服務精神

優質服務是公司的靈魂，服務質量是公司的生命。為此，我們部門提出以下十項作為我們客服監察部的服務精神：

1、禮貌：待人處事要溫文有禮。

2、儀表：和顏悅色，說話和藹可親，態度大方。

3、整潔：服裝整齊，工作環境要保持清潔。

4、公德：愛護公共財物，不得亂拋雜物，保持公共衛生。

5、責任：熱愛工作，堅守崗位。

6、守時：上班要準時，不遲到、不早退。

7、效率：做事迅速而又符合工作要求。

8、勤工：不缺席，做事要勤奮、主動。

9、服務和合作：服從上級指示，同事之間互相幫助，真誠合作。

10、業務知識：對與工作有關的知識要不斷學習熟練精通，善于應用。客服部話術 電話回訪的流程：

充分準備—寒暄致意—自我介紹—說明意圖—具體

說明—事后溝通

1、成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成

功回訪的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已

經想好了你要問對方的問題？你是否已經設計好何時用

開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

2、成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以

規定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。

3、可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養與

素質。唯一名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，電

話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。

4、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注 意說話的方式，要給事情的后續處理留出可以回轉的余地。

5、公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是XX 裝飾工程有限公司客服代表***，現在公司在某某小區推出一個*****活動，這項活動內容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

應答、轉接電話程序話術

1、電話鈴響立即接聽，要求在三聲振鈴之內接起每

一個電話，要求聲音甜美、語調柔和、熱情有禮、反應迅速、言語準確。

2、外線：“您好！這里是XX 裝飾工程有限公司, 請問有什么可以幫您？”

3、內線：您好，這里是客服部請問有什么可以幫您？”

4、轉接電話前說：“請稍等”。

5、如特殊情況下，對方沒有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復問候語，如仍然沒有回應，重復問候語，還是沒有回應的情況下，可將電話掛斷。

6、接聽電話時，學會使用假聲，并運用適當的語音、語調、語速，讓人聽起來溫柔、親切和舒服，并習慣性地使用禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、不客氣、再見等。

7、結束語:請問還有什么可以幫您？再見, 歡迎下次致電。

到店客戶接待術語

開頭語：尊敬的客戶您好！請問有什么可以幫您？

咨詢家裝：感謝您在百忙之中到訪XX 裝飾！XX 裝飾勢將秉承尊重客戶、理解客戶，以品質、品位、品牌的產品觀為您打造高品質居家生活，希望本次到訪能對您的家裝 有所幫助。

回訪客戶話術

開頭語：您好, 我是XX 裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請問是**女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現在方便接聽電話嗎？

A、方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的服務您，我們現在做一下回訪。B、不方便：好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，再見！首先對您選擇我們XX 裝飾表示由衷的感謝。第一次回訪：訂金已交

尊敬的客戶：您好！感謝您對XX 裝飾的信任與支持！選擇了XX 就意味著您選擇了最優質的設計和最精誠的服務，XX 裝飾將堅守對您的承諾，以實實在在的服務贏取我們彼此進一步的信任！結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。

第二次回訪：合同簽單開工

1、您的工地開工了嗎？材料已經進場了嗎？

2、材料驗收時，監理在施工現場嗎？

3、您覺得我公司的設計師與施工隊的交底清楚嗎？

4、您看到的設計圖紙和施工圖紙齊全嗎？

5、您對施工團隊的服務感覺滿意嗎？

6、材料進場時，我們的工人請您去現場驗收簽字了嗎？

7、您在驗收材料時，有項目經理及監理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認外都必須由項目經理及監理確認。我們對配送材料的質量負責，如發現質量問題，請及時與我們聯系；

尊敬的客戶：您好！非常榮幸能與您達成合作！XX 裝飾勢必嚴把質量關，保證施工進度，對施工過程進行全程監控，同時希望您多提寶貴意見！XX 裝飾客服部為您服務！

第三次回訪：隱蔽工程結束

1、您對設計師的服務感覺滿意嗎？

2、我公司的監理是否經常和您保持聯系（聯系過幾次），并向您說明現場施工情況了嗎？您對他的服務感覺滿意嗎？

3、對于工程中出現的疑問或改動，我公司設計師到現場與施工隊交待清楚了嗎？

4、您對現場的隱蔽施工感覺滿意嗎 結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。

第四次回訪：二期工程款交完（水電、木、瓦工結束，油工進場）

1、你對施工進度還滿意嗎？

2、產品進場安裝是否滿意？

3、現場施工工人工作是否規范？

4、你的意見及建議是否得到設計師、項目經理、監理及時處理？ 結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。

第五次回訪：整體交工，交款

1、請問您有沒有需要幫您解決的問題？

2、您在施工過程中有人是否私下向您收費？

3、在施工期間我公司人員對您服務是否滿意？

4、您對我們的服務有什么意見或建議嗎？ 結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這

期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。

（搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到XX 裝飾工程有限公司領取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話。

客戶維修電話的回訪：

請問在24小時內售后維修部（施工隊）與您聯系嗎？ 是否與您協商好了維修時間？

施工隊是否與您協商好了維修方案呢？ 對他們的過失，我謹代表公司向您致歉，我會再通知他們給您一個滿意的答復，好嗎？

您對維修的結果還滿意嗎？

對由此帶來的困擾，再次向您致歉。謝謝您，再見！接聽客戶抱怨來電：

1、**女士/先生，很抱歉給您帶來不便，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？

2、*******，我們一定會及時改進，針對您的問題，我們會24時內盡快給您回復。

（解決回復）：事情這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的后果，我們深感抱歉，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

結束語：請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

第五篇：電話回訪話術

電話回訪話術

一、電話回訪的流程：

充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。

當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已經想好了你要問對方的問題？你是否已經設計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養與素質 唯一名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和

節奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。

二、回訪話術：

開頭語：您好，請問是**小姐/先生嗎？我是**裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業）。很冒昧打擾您！您現在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯系，掛線）

首先對您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關問題。

1、提醒客戶相關注意事項。

2、您對我們的設計師及施工隊伍是否滿意？

3、您對我們的服務有什么意見或建議嗎？

4、結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快！）/非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。

（搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到**裝飾工程有限公司領取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她

們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話。

5、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續處理留出可以回轉的余地。

公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：

6、“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，現在公司在某某小區推出一個*****活動，這項活動內容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

四、接聽客戶抱怨來電：

您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務，*********（傾聽客戶來電內容，判斷客戶來電意圖）*****，1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

安裝環境 是工廠 還是小區 還是其他？

周界長度？

客戶有什么要求？

客戶有沒有要求多少個防區？

地形是否復雜 有沒有去看場地？

地形是否復雜？

有幾個拐角，有幾個高低之處？

是否有圍墻？

墻體是實體墻不是，還是鐵柵欄墻。有幾個門，門是什么樣的門？

電動門還是傳統的鐵門？