第一篇：客服人員話術培訓

客服人員電話接聽話術培訓

備注：請在電話鈴聲響起后2-5聲內接起電話，6聲內為有效電話，6聲過后對方掛機可能性最大。

客服開場：上午好/下午好/晚上好，歡迎致電邯鄲蓋粉之家，我是客服專員鄒雨 請問有什么可以幫您？

中英雙語版：Good morning, this is Home of Gate fans in Handan, Nickole

speaking, How may I help you ？ 您好，這里是邯鄲蓋粉之家，我是客服專員鄒 雨，有什么能幫您？

情況一：轉接某位內部員工

客服開場：上午好/下午好/晚上好，歡迎致電邯鄲蓋粉之家，我是客服專員鄒雨 請問有什么可以幫您？

李先生：你好，我找一下張三。

客服：好的，沒問題。請問怎么稱呼您？

李先生：我叫李四。

客服：李先生，我現在幫您轉接。(轉接時轉述給同事)

情況二：有意向了解的聯盟商家

客服開場：上午好/下午好/晚上好，歡迎致電邯鄲蓋粉之家，我是客服專員鄒雨 請問有什么可以幫您？

李先生：你好，我從朋友那里了解到咱們蓋網這個項目，能給簡單介紹一下咱們 公司么？

客服：好的，沒問題。請您留下您的姓名和電話，以防通話過程中意外中斷，我 將給您回撥過去。

李先生：李四, 031011111

客服：好的，李先生，您的電話是031011111。邯鄲蓋粉之家成立于2015年某 月某日，注冊名稱為河北涵竹文化傳播有限公司，是邯鄲地區總代理。蓋網主要 采用O2O模式，線上與地面360行行業結合型的新型互聯網產業平臺，現階段 主要推出的產品包括蓋鮮生社區生鮮售賣機，蓋網通終端機，蓋象商城，蓋 網WiFi魔盒，蓋付通第三方支付平臺等互聯網線上對接線下社區服務產業，以 此帶來更多的蓋粉資源，形成全國性的蓋粉社區，對接各個聯盟商家，為商家導 入顧客資源獲得更多利潤。

李先生：那么如何和咱們蓋網合作成為聯盟商家？

客服：好的，李先生，針對于您的聯盟商家意向，我將安排市場部專員盡快與您取得聯系向您詳細講解和介紹，您看可以嗎？

李先生：可以。

客服：好的李先生，祝您生活愉快。

情況三：有意向了解的投資人

客服開場：上午好/下午好/晚上好，歡迎致電邯鄲蓋粉之家，我是客服專員鄒雨 請問有什么可以幫您？

李先生：你好，我從朋友那里了解到咱們蓋網這個項目，想問一下怎么投資？

客服：好的，沒問題。請您留下您的姓名和電話，以防通話過程中意外中斷，我 將給您回撥過去。

李先生：李四, 031011111

客服：好的，李先生，您的電話是031011111。針對于蓋網投資人的相關事宜，我建議您可以到我公司來面談詳細了解一下，我們的招商專員會為您詳細的介紹 和分析。

李先生：你們公司地址在哪？

客服：我們公司位于人民東路龍湖公園對面嘉華大廈20層。

李先生：好的，謝謝。

客服：我們期待您的到訪。并且會及時安排招商專員與您取得聯系。祝您生活愉快。

第二篇：郵政客服人員話術

我：您好！請問什么可以幫您？

我想上門攬收郵件 我：請問郵件從哪里寄往哪里？

長沙發北京

我：好的，請問您是寄遞文件還是物品

文件

我：這個是由寄件人付費的，請問您需要了解資費嗎？

需要/不需要

我：文件1斤以內21.5元，您看可以嗎？

可以

我：好的，請問您提供詳細的取件地址以及您的聯系電話嗎？

湖南省長沙市芙蓉區遠大一路星曲小區21棟19號，電話…..（非常抱歉，為了提高郵件攬收效率，您能提供您所在商場的樓層及柜臺名稱 嗎？|您所在小區的樓層及房間號碼？|您所 在單位、企業的樓層及房間號碼嗎？|您所在 位置的具體路段名稱、門牌號碼、大廈、小 區或單位名稱嗎{請問您附件有什么其他標 志性的建筑物嗎}——非常抱歉，您所提供 的攬收地址不全，系統將無法匹配到該地址 的攬收員信息，建議您咨詢到詳細的樓層、房間號碼/門面名稱/部門名稱后{路段名稱 及門牌號碼}在致電我處，我們將竭誠為您 服務，謝謝！）

我：好的，請問怎么稱呼您？

姓李

我：好的，李先生/李小姐，跟您確認一下 今天的取件地址是在。市。路。號。單 位/小區。棟。樓。房，對嗎？

是的

我：我是客服111號，工作人員會在40分鐘聯系您，請您保存手機暢通，并記錄工作人員上門時間，我們會對您進行滿意度回訪，請問還有什么需要咨詢的嗎

沒有了

我：感謝您的來電，請稍后評價，祝您生活愉快，再見

1、遇用戶所交寄的物品屬性不明….非常抱歉，您寄遞的物品，我暫時無法確定是否能上們收取，為了保證您郵件的安全，建議您到附近大型郵局EMS窗口（或…）咨詢，我：您好！請問什么可以幫您？

我想上門攬收郵件 我：請問郵件從哪里寄往哪里？

長沙發北京

我：好的，請問您是寄遞文件還是物品

物品

我：請問您寄遞的是什么類型的物品？

食品

我：您好！食品一般需要獨立包裝，如寄遞

蠟制品、熟食等易腐爛食品，需要真空包裝才能提供上門攬收。

我：請問您郵件的長、寬、高三邊中任一單

邊是否達到60CM

沒有，均未達到

（長寬高達到60CM：您好！超過的話，需要按計泡計重，取體檢重量和實際重量中的較大者作為計費重量，并按照資費標準計算應收郵費，您看可以嗎）

我：這個是由寄件人付費的，請問您需要了

解資費嗎？

需要/不需要

我：發往北京1斤以內20元，每續重1斤

加6元，您看可以嗎？

可以

我：好的，請問怎么稱呼您？

姓李

我：好的，李先生/李小姐，跟您確認一下 今天的取件地址是在。市。路。號。單 位/小區。棟。樓。房，對嗎？

是的

我：我是客服111號，工作人員會在40分

鐘聯系您，請您保存手機暢通，并記錄工作人員上門時間，我們會對您進行滿意度回訪，（在我們投遞員上門之前，請不要自行封裝好郵件外包裝，因為寄遞物品必須經投遞員上門驗視后才能封裝）請問還有什么需要咨詢的嗎

沒有了

我：感謝您的來電，請稍后評價，祝您生活

愉快，再見

貴重物品請您注意保價。（經解釋后，仍然要求上門攬收）—好的，我先登記您的攬收資料，轉到相關部門落實，具體攬收情況以投遞員上門時驗視為準，請您先不要自行封.2、遇到用戶所交寄的物品屬于禁寄范圍—非常抱歉，根據《國內郵件處理規則特快專遞分冊》第二章第十二條“國內特快專遞郵件內禁止寄遞的物品”規定，您所寄遞的郵件屬于禁寄物品，我處無法收寄，請您諒解 定不同，建議您首先與收件方取得聯系，讓

收件方咨詢當地海關對此物是否允許入境，或者您也可以在互聯網上搜索相關海關網址進行查詢

3、遇到用戶要求上門攬收電腦、儀表盤等精密儀器物品時—非常抱歉，您寄遞的郵件屬于電子精密儀器，為了保證您郵件的安全，建議您到附近大型郵局 EMS窗口（或…）辦理寄遞，貴重物品請請注意保價！{客戶堅持要求上門攬收}好的，我先登記您的攬收資料，轉到相關部門落實，具體攬收情況以投遞員上門時驗視為準，請您先不要自行封裝，并將電池從機身取出，感謝您的配合。

4、客戶攬收地址超出上門攬收范圍—非常抱歉，您所提供的攬收地址已超出我們上門攬收的范圍，建議您到附近的郵局辦理郵寄！

5、客戶來電時間已超出正常攬收時限—非常抱歉，現已超出我們上門攬收時限，我們幫您預約到明天上午/下午收取，您看可以嗎？

6、單個散戶要求上門攬收物流郵件—非常抱歉，物流郵件目前只對簽約單位及簽約客戶開通上門攬收服務，單個散戶暫不提供上門攬收服務，建議您撥打當地物流查詢電話咨詢、謝謝！

7、客戶致電要求寄遞音像制品—您好！正規出版部門發行的音像制品，寄遞時要求未開封，并能提供商場開具的銷售小票，個人刻錄的光盤，寄遞時需提供文化市場執法部門出具的證明書，證明此光盤內無淫穢、暴力的內容后，方能寄遞。（寄往國外的音像制品，同時建議客戶咨詢投遞局海關對此物品是否允許進口，另外，根據相關法律規定，各種危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的光盤、印刷品等不得寄遞）

8、客戶致電要求寄遞奶粉—您好，通過正當渠道購買的奶粉，寄遞時要求未開封，并能提供商場開具的銷售小票，感謝您的配合。

7、客戶來電要求攬收一國際郵件，并詢是否能寄到時—您好！因各國海關對禁限寄規

查詢話術

我：您好！請問有什么幫您？

請告訴我您的郵件號碼

1、客戶不清楚郵件號碼位置—郵件號碼在 詳情單上的右上角和左上角，前后各有兩個英文字母，中間9位阿拉伯數字

2、針對郵件號碼明顯不正確—跟您確認一 下，您的郵件號碼是ec…cn嗎？好的，郵件正在查詢中，請稍等！感謝您的等到，您的郵件是..地發往..地嗎？

3、針對未到達、還在轉運的郵件—您的郵件還在運輸當中，請您耐心等到！

（復雜查詢—出口郵件：為了您的郵件安全，建議您到寄件局辦理書面查單落實郵件在運輸過程中的具體詳情{客戶不愿意辦查單—可受理投訴}進口郵件：非常抱歉，目前您的郵件暫時無進一步信息，為了您的郵件安全，建議您通知寄件人到寄件郵局辦理書面查單落實郵件在運輸過程中的具體詳情{客戶不愿意辦查單—可建議撥打收寄局11185投訴處理；如果客戶執意要求給予郵件到達時限的肯定答復，但是網上信息無法判斷—非常抱歉，目前我們系統中暫時查不到郵件的進一步信息，建議您實時跟蹤郵件或到原寄局辦理書面查單查詢}）

4、針對已到達目的地，未妥投的郵件—您的郵件已經到達…地，正在處理當中，我們會盡快為您安排投遞，請您耐心等待。（復雜查詢—出口郵件：您的郵件已經到達..地，建議您撥打投遞局當地的區號加11185或中國郵政速遞物流投訴專線11183，讓當地工作人員為您服務。{如果客戶強烈要求11185處理—好的，請您提供郵件的詳細資料，我會將您的要求轉到處理部門落實，但處理時間較長，為了確保您盡快收到郵件，建議您同步聯系當地11185處理，感謝您的諒解（需記錄客戶資料，派發“ems其它”落實）}進口郵件：您好！郵件已經到達，正在投遞中，請您告知我收件人的姓名、電話、地址，幫您轉到處理部門，催促投遞員盡快派送}

5、針對已經安排投遞、未妥投的郵件—您的郵件正在安排投遞，請耐心等待，稍后注意查收。

6、針對已經妥投郵件—您的郵件已經于..時間…人簽收了。

（復雜查詢我的郵件什么時候能到，怎么還沒有到，到哪里了針對已經妥投郵件，客戶未收到—出口郵件：非常抱歉，由于我處查詢信息有限，請您可以撥打投遞局當地的區號加11185或中國郵政速遞物流投訴專線11183落實郵件具體簽收情況。工作人員將竭誠為您服務{客戶不愿意—轉組長處接聽}。進口郵件：非常抱歉，給您造成不便，這里給您提供投遞部門的聯系電話，您可以先電話聯系落實郵件派送情況，如果仍然無法查收到郵件，您可以再次聯系11185，我們將竭誠為您服務。{客戶不愿意聯系投訴部門—好的，請提供您郵件詳細資料，我們會幫您轉到處理部門盡快落實。}）請問還有什么需要咨詢的嗎 感謝您的來電，請稍后評價，祝您生活愉快，再見

重要查詢

1、客戶郵件寄了7天，怎么還沒有收到，急死了，去傳達室和物業公司找過了，沒有代收—非常抱歉，對于我們工作的問題給您造成的不便，我給您道歉，我馬上幫您查看郵件情況，看有什么我能幫您解決的。

2、你們延誤（丟失）了我的郵件，我要求 賠償（你們怎么賠償）—非常抱歉，對于郵件的賠償，請您先到寄件局辦理書面查單，并的查單上注明您的賠償要求，郵件一旦進入賠償程序，會由賠償部門專人處理（如客戶執意要求客服代表答復，客戶要求投訴——您的要求我已轉為投訴，處理部門將在3個工作日內回復您）

投訴話術

1、遇客戶情緒激烈，破口大罵—非常抱歉，對于我們的工作問題給您造成的不便，我向

您道歉，我能了解您的心情，請問您要反映

什么情況、看我能否幫您解決！感謝您對我們工作的支持，感謝您的批評（建議）（若無法處理，轉現場值班主管）

2、我要投訴，你幫我轉投訴部門—非常抱歉，給您造成的不便我們深表歉意，請問您具體反映什么問題，我可以直接幫您受理，并轉到相關部門盡快落實，我們會盡快幫您解決。

3、遇客戶投訴難撥通、應答慢時—非常抱歉，系統線路繁忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您

4、遇客戶責怪客服代表慢，不熟練—非常抱歉，讓您久等了，我將盡快幫您處理。

5、遇客戶投訴客服代表態度問題—非常抱歉，由于我們服務問題給您帶來了不便我們深表歉意，感謝您對我們提出的寶貴意見，我們會進一步改善，為您提供便優質的服務（如客戶不接受道歉，記錄下客戶姓氏、電話及投訴內容，派發投訴單）

6、遇客戶投訴客服代表工作出差錯—非常抱歉，由于我們工作問題給您添麻煩了，您是否能將詳細情況告訴我，看我能否幫您解決（迅速將此情況轉主管，如客戶不接受道歉，記錄下客戶姓氏、電話及投訴內容，派發投訴單）

7、客戶要求投訴該位接線客服代表（本人）—如果您對我的服務不滿，我會在投訴單內給予登記，并轉交給相關部門處理，工作人員會在3個工作日內給您答復，您看這樣可以嗎？

8、遇到無法答當場答復的客戶投訴—很抱歉，對于這方面的問題我不是很清楚，我會將您的問題轉交處理部門落實，并盡快給您一個答復，您看這樣可以嗎？

9、客戶要求給予郵件準確回復處理時間的，如你在10分鐘內必須答復我—您所反映的問題，我們需要轉交相關部門進一步查詢，查詢需要一定時間，一旦落實到郵件情況，我們將第一時間內將查詢結果致電給您，您看可以嗎？（客戶同意掛機后，馬上將此事通知組長，如客戶對此不滿，轉組長聽）

10、受理客戶投訴后，在通話結束時—我已經受理了您的投訴要求，處理部門會在3個工作日內給您答復，我的工號是。。感謝您的批評與建議，祝您生活愉快。再見

11、EC廠家投訴客服代表—非常抱歉，由于我們工作問題給您帶來的不便，我向您道歉，請問您是要反映哪方面的問題？請您提供客服代表的工號及您的資料。。我是。號客服，感謝您的批評與建議，我們會轉交相關部門處理，如果情況屬實，會有專門人在3個工作日內回復您，感謝您的來電，再見

2、郵件在正常運輸途中，客戶來電堅持投訴延誤—您的郵件目前在正常的轉運途中，請您耐心等待，如果您要落實郵件在運輸途中的具體詳情，請您到原寄局辦理書面查單

3、E郵寶郵件，客戶來電堅持要求投訴郵件延誤—您的郵件屬經濟型快遞，全程陸運，目前郵件在正常的運輸途中，我處暫時無法受理投訴，請到原寄件局辦理書面查單落實郵件具體詳情。

4、客戶投訴外網查詢不到信息—非常抱歉，給您造成的不便我向您道歉，官方網站是由國家局進行維護，我處暫無權限受理，如果您堅持要求投訴，主致電集團11183客服中心反映情況。

5、外省發往外省的郵件，客戶來電投訴郵件在湖南積壓—非常抱歉，我處查詢不到運輸環節信息，無法受理您的投訴、如果您對郵件運輸情況有異議，請寄件人到原寄局辦理書面查單，落實詳情，或撥打原寄局11185去協助落實。

6、客戶來電投訴市州分公司辦公室電話無人接聽—非常抱歉，辦公室電話非對公電話，如果您有郵政速遞物流業務需要咨詢，請直接撥打11185

如果針對以上2、3、4、5點，客戶不接受解釋的—如果您對我的解釋不滿意，請您 留下您的聯系方式，我是。。號，會通知專人在。。小時內給您回電。

進口郵件投訴

1、郵件未到達湖南，客戶要求投訴—您的 郵件目前在轉動途中，沒有到達湖南，我處暫時無法處理，請您諒解，如果您需要落實詳細情況，請寄件人在原寄局辦理書面查單

落實，一旦郵件到達投遞部門，歡迎您再次

致電，我們將催促投遞部門盡快為您派送。

2、郵件剛剛到達投遞部門，客戶要求投訴。—您的郵件已經到達，正在投遞當中，請您耐心等待，工作人員會很快將郵件送達（客戶不愿意，先詢問內件及時登記受理催投）我是。。號客服代表，我現在將您的需求登記下來，會盡快催促投遞員盡快投遞，如果您在今天內仍未收到郵件，歡迎您再次致電，我們將為您優先處理，謝謝。

出口郵件投訴

1、郵件在省外投遞延誤，客戶要求催投的 —您的郵件已經到達投遞局，請您直接撥打投遞局當地區號加11185，要求當地盡快落實。。（如果客戶堅持要求催投—對于發往外省的郵件，我處只能為您代辦書面查單，要求當地盡快派送，但查單處理時限稍長，請您耐心等待，同時建議您同步撥打投遞局當地區號加11185，要求當地盡快落實）

2、郵件在省外投遞延誤，客戶要求投訴的 —非常抱歉，您的郵件已離開湖南省，到達投遞局，請您直接撥打投遞局當地區號加11185，要求當地為您落實。。（如果客戶堅持要求在我處投訴，轉組長）

3、客戶在鄉鎮寄遞的郵件，網上僅有收寄 信息，客戶來電投訴郵件未發出—因鄉鎮郵局設備有限，網上信息更新緩慢，建議您明后天再次跟蹤查詢，并建議您到原寄局辦理書面查單查詢（客戶不接受解釋，再受理投訴，并在工單中備注已與客戶解釋的情況）

第三篇：客服話術

客服話術大全

甜言蜜語誰都喜歡聽，但說不好，也很容易讓人反感；尤其是戰斗在第一線的客服同志們，本文是手機的網商客服常用的100句經典話術，靈活套用，相信對你的生意，益助多多。

一、感同身受

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情；

6)發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？；

7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復；

9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；

10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩；

11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；

12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎？

13)您說得很對，我也有同感；

14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16)“小姐，我真的理解您……；

17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情；

二、被重視

18)先生，你都是我們**年客戶了；

19)您都是長期支持我們的老客戶了；

20)您對我們業務這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了；

21)先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進；

三、用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題；

23)您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

24)我已經說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

25)您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；

26)啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；

27)您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；

四、站在客戶角度說話

28)這樣做主要是為了保護您的利益；

29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的；

30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權益；

五、怎樣的嘴巴才最甜

31)麻煩您了；

32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

33)（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；

34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……；

35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……；

36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；

37)您這次問題解決后盡管放心使用??；

38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們?。?/p>

39)感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好；

40)感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進工作的重要參考內容；

41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督；

42)謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43)針對您剛才所反映的情況我們公司也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；

44)讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；

45)非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善；

46)您的建議很好，我很認同；

47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；

六、拒絕的藝術

48)小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎？；

49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；

51)感謝您對我公司活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優惠活動；

52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX業務的關注，目前現在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網站上了解，或者遲點再打給我們咨詢；

53)非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝??；

55)小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

56)小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

七、縮短通話

57)您好，為了方便您了解（記憶），我現在將該內容通過短信（彩信）發給您，請您留意查詢；

58)因涉及的內容較多，具體內容我會通過彩信方式發給您詳細了解，好嗎？

八、如何讓客戶“等”

59)不好意思，擔誤您的時間了；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

61)等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……””；

62)請您稍等片刻，馬上就好；

63)由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；

64)感謝您耐心的等候；

九、記錄內容

65)請問您方便提供具體情況嗎（發生的詳細地址、時間、現象等）？我們給您記錄，方便技術部門盡快查詢處理，感謝您的配合??；

66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映?。?/p>

67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；

68)先生您好！**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業務推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；

69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果??；

70)先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎？

72)非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我公司的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法；

十、其它

73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時)；

74)您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)（需要外呼時）；

75)您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情（當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；

76)“請輸入您的密碼驗證，請聽提示音”，把聽提示音放在后面可起提示作用；

77)沒關系，我只是擔心您會錯過這些優惠，等您下次有更好的建議時／以后我們公司有其它活動時，我們再聯系您？；

78)請您放心，您要求辦理的業務已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題！、請您放心，您反映的問題已為您記錄?。?/p>

79)感謝您的建議；

80)非常感謝您的耐心等待；

81)別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；

82)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平；

83)謝謝，這是我們應該做的；

84)我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在*小時內給您答復；

85)也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；

86)請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您；

87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；

88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們；

89)您都是我們信用度非常好的客戶，我幫您手機開機延長通話24小時；

十一、結束語

90)祝您生活愉快

91)祝您中大獎！

92)當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全；

93)祝您生意興?。?；

94)希望下次有機會再為您服務！；

95)請路上小心；

96)祝您一路順風；

97)天氣轉涼了，記得加衣保暖；

98)今天下雨，出門請記得帶傘；

99)請您周末愉快；

100)請您旅途愉快。

第四篇：客服人員回訪話術完善版

客服人員回訪話術

1、接通電話問候語：

您好，我是生活在線的客服***，請問是***老師嗎？之前您在我們平臺上購買了產品，想對您使用產品后的感受做一個回訪。能占用您兩分鐘的時間嗎？ A． 能——好的，耽擱您2分鐘時間！B． 不能——好的，那請問什么時候方便打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您了，再見！

2、電話結束時的用語： 好的，如果有什么不清楚的地方您可以隨時來電咨詢，我們會在第一時間為您解答或者讓專員上門提供指導。如您有什么意見或者建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務。

3、對方沒有任何問題了： 感謝您的接聽，再見！

4、對下單方式的詢問：

請問***老師，您是用什么方式進行下單的呢？

5、對下單平臺滿意度詢問：

請問***老師，您用***平臺下單時用著還方便嗎？ A． 方便——好的，謝謝您的使用。B． 不方便——好的，（詢問原因）我首先對此問題給您造成的困擾表示歉意，我們會將您的問題報給相關部門，做好平臺的優化。

6、對訂購產品滿意度詢問：

請問***老師，您對我們的產品還滿意嗎？

A.滿意——好的，謝謝您對我們產品的信任和支持。

B.不滿意——好的，(然后詢問原因)我們會做好相關產品的改進，感謝您的寶貴意見。

7、對物流方面的詢問：

請問***老師，您訂購的產品能及時收到嗎？ A． 能——好的，謝謝您對我們物流的信任。

B． 不能——好的，我首先對此問題給您造成的困擾表示歉意，我們會在第一時間將問題傳遞給有關部門，并且做好相應的處理。處理好之后我們會在X天之內再次和您聯系。

8、對業務人員服務滿意度的詢問：

請問***老師，您對我們上門服務人員還滿意嗎？ A． 滿意——好的，感謝您對我們業務人員的肯定。B． 不滿意——好的，（詢問相關情況）我們會對***業務人員提出批評并加以指導，以便為您帶來更好的服務。

9、對公司滿意度詢問：

請問***老師，您對我們公司還滿意嗎？ A． 滿意——好的，您的肯定是我們公司不斷發展的動力。

B． 不滿意——好的，我們一定會做好相關方面的改進，提高我們的服務能力。

10、***老師，相比于傳統購買方式，您覺得我們公司這種方式給你帶來方便了嗎？ A．方便——好的，公司一定會繼續努力，給您帶來更好的服務。B．不方便——好的，（詢問原因機智應答）。

第五篇：在線客服參考話術

歡飲類

您好，工號xxxx很高興為您服務！請問有什么可以幫您？ 您好，歡迎光臨xxx店鋪，我們竭誠為您服務！

您別著急，這里立刻幫您核實一下情況。麻煩您提供一下單號，好嗎？ 馬上幫您查詢看看，請稍等一下

這邊需要您提供一下商品鏈接才能幫您查詢哦，謝謝

安撫 我能理解

我非常理解您的心情

我理解您怎么會生氣，換成是我，也會跟您一樣感受

請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情

發生這樣的事，給您帶來不便了，不過，我們應該積極面對才是，對嗎？ 沒錯，如果我碰到您這么多麻煩，我也會感到很委屈的

我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復 我真的很能理解，請放心，我們一定會查證清楚，然后給你回復

看得出來您好著急，感覺您有些擔心，我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其他的建議，您看好嗎？

非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務沒有做好，真的很抱歉 您看，您遇到了什么問題呢？我幫您處理可以嗎？

很抱歉，我不是這個意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎？

您好，非常抱歉，商品剛剛發出，快遞信息還未上傳，或上傳信息未及時更新，請您耐心等待

您好，我這就幫您核實快遞單號是否正確，確認后以短信形式告知您詳細信息，請問您的手機是？

非常抱歉，可能我們之前的服務沒有做好，我哥跟您說聲對不起，您先不要著急，我現在就為您處理問題。

真的很抱歉讓您不愉快，關于您反饋的問題，我會反饋到我們的質檢處理，請您相信我們。

贊美類

您都是我們京東的老客戶了。您都是長期支持我們的老客戶了 你那陣的很有眼光的呢

您人真好，很高興為您服務呢

非常感謝您的意見和建議，稍后我會將您的意見反饋給上級的，謝謝！真的麻煩您了

非常感謝您這么好的建議，我們會不斷改進服務，讓您滿意的 您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任

感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我們！感謝您對我們服務的監督，這將讓我們做得更好！

重視解決類

您好，您是我們的老客戶，我們肯定會保證您的權益的呢，請您放心 您好，我已經把您的信息記錄下了，一定會幾時的反饋的呢

我這邊看到您的訂單確實已經超期很久了，我這邊會馬上為您申請我們的高級客服 您好，我已經把您的意見反映給我主管了的呢，我們一定會盡快改進

您好，我們一定會重視您反映的問題，一定加強店鋪的管理，幾時更新快遞信息

結束類

您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎？

請問還有什么可以幫您？感謝您點擊對話框上方的“小紅心”對我的服務做出評價，謝謝！請問還有什么可以幫您？為了更好地為您服務，請點擊對話框上方的“小紅心”對我的服務做出評價，謝謝！

請問還有其他什么可以幫你的嗎？祝愿您及家人身體健康，合家歡樂！最后麻煩點擊“小紅心”對我的服務做一個評價喲！感謝您對京東的支持，為了提升服務質量，請您點擊“小紅心”對我的服務做出評價，謝謝！祝您購物愉快，再見！