第一篇：客服人員電話回訪話術(shù)

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澳利文公司客服電話回訪話術(shù)模板

? 電話回訪目的：

1、及時(shí)、主動(dòng)溝通終端面臨問題、提升服務(wù)工作

2、通過電話溝通，灌輸終端對我們澳利文品牌的信心

3、向客戶做好新品或未拿貨品的推薦工作

4、收集終端市場信息及市場需求

5、溝通客戶針對澳利文產(chǎn)品的推廣計(jì)劃

要求：（認(rèn)真做好記錄工作

注重語氣力量，提升溝通技巧）

開場白：

**總，您好！

我是南通澳利文公司，是負(fù)責(zé)**區(qū)的客服小周，——耽誤您幾分鐘時(shí)間做個(gè)回訪，方便么？

客戶：

1、可以

2、我現(xiàn)在有事情

客服回復(fù):（好的，那您看這樣行嗎？我下午**點(diǎn)鐘再給您打，可以嗎？）

客服：

1、是這樣的，公司要求與每個(gè)客戶做好服務(wù)對接，及時(shí)處理您提出的問題

? 首先：您認(rèn)為我們澳利文產(chǎn)品怎么樣（可以從質(zhì)量、花型、款式、包裝、系列）？——產(chǎn)品

客戶：

1、好

2、有問題

客服：

1、謝謝，非常感謝您對我們公司產(chǎn)品的認(rèn)可，我們會(huì)持續(xù)做好！

2、好的，您提出的這些問題我已經(jīng)記錄下來，我會(huì)第一時(shí)間提報(bào)給公司討論，謝謝你！（做好釋義和記錄工作，客戶好的建議也記錄下來）

? 客服：我們澳利文的產(chǎn)品在終端銷售情況如何？主銷品是那些？為什么？

——銷售與市場

客戶：

1、銷售挺好

2、銷售一般

客服：

1、那太好了，我們澳利文全力配合，讓*總的銷量越來越高。近期我們會(huì)出具終端營銷指引，共同做強(qiáng)做大，我們大區(qū)經(jīng)理會(huì)和您具體溝通的（提前看銷售數(shù)據(jù)）

2、銷售是多個(gè)方面綜合起來的，我讓我們大區(qū)經(jīng)理近期給您去電話溝通~

? 客服：您對產(chǎn)品賣點(diǎn)是否了解，公司人員有無向您做好說明工作，有無營銷指引？——服務(wù)與營銷 客戶：

1、清楚的2、不了解

客服：

1、好的，有什么不明白的地方隨時(shí)電話我。

2、非常抱歉，是我們工作不到位，一會(huì)將公司的產(chǎn)品介紹給您詳細(xì)講述一遍，并發(fā)產(chǎn)品介紹給您。

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? 客服：我們近期出來的**新品，客戶返單非常多，您有了解過么，銷售如何？

——推薦 客戶：

1、有

2、沒有了解

客服：

1、這幾款產(chǎn)品在**區(qū)賣得特別好，利潤也高，返單好多次，一會(huì)我和大區(qū)經(jīng)理匯報(bào)下，和您分享一下銷量好的客戶的做法。

2、這幾款新品現(xiàn)在公司銷售特別好，返單好幾次了，那是我們工作不到位，我一會(huì)給您發(fā)產(chǎn)品介紹給您！

? 客服：目前，當(dāng)?shù)卮矇|類產(chǎn)品銷售狀況如何（品牌、品種、花色）？

——市場信息收集

客戶：

1、有的2、不了解

客服：

1、謝謝您提供的信息，我們澳利文會(huì)分析市場需求做好研發(fā)工作。

2、好的，其實(shí)在每個(gè)地區(qū)現(xiàn)在床墊的需求量很大，希望*總，給我們多提市場終端信息。

? 針對澳利文床墊，您有沒有推廣計(jì)劃？

——營銷 客戶：

1、有

2、沒有

客服：

1、太棒了，我一會(huì)讓我們大區(qū)經(jīng)理跟您聯(lián)系，我們?nèi)ε浜夏?/p>

2、現(xiàn)在我們在華中區(qū)（可更換其他區(qū)域）床墊的推廣做得特別好，近期我們大區(qū)經(jīng)理會(huì)和您聯(lián)系，我們只做針對性推廣。

如果一到二十分，您會(huì)給我們的服務(wù)打多少分呢？

——評分

非常感謝您的配合，一會(huì)我加您的微信，您通過一下，我們隨時(shí)保持聯(lián)系，祝您生意興隆！

說明：

1、每個(gè)電話溝通人員可結(jié)合自身特點(diǎn)及個(gè)性發(fā)揮，在溝通中要做到彬彬有禮，不卑不亢，合理闡述，積極引導(dǎo)

2、對溝通的事項(xiàng)要盡可能全面，每月8號(hào)前上報(bào)溝通記錄

3、終端反饋對公司各項(xiàng)運(yùn)營提供很多決策基礎(chǔ)，請大家引起重視

4、電話溝通完畢后加客戶微信，如沒通過，發(fā)短信提醒

南通澳利文紡織品有限公司

2017年10月份

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第二篇：客服電話回訪話術(shù)

無痕尚品客服電話回訪話術(shù)

一、開場白：

1、問候語：

您好！請問是XX女士/先生嗎？

2、自我介紹：

我是無痕尚品的營養(yǎng)師XX小姐/老師，XX月份您在我們淘寶店購買過XX產(chǎn)品，這次給您做一個(gè)客戶回訪，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

二、效果反饋及引導(dǎo)購買：

1、詢問客戶使用產(chǎn)品后的效果：

您之前購買的XX產(chǎn)品已經(jīng)服用了XX個(gè)月了，請問效果怎樣呢？

2、客戶反饋效果并分析原因：

2.1、效果滿意：

根據(jù)客戶購買的時(shí)間，詢問客戶產(chǎn)品是否用完，引導(dǎo)客戶及時(shí)購買并要堅(jiān)持服用，同時(shí)推薦網(wǎng)店的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，加大客戶的購買欲。讓客戶多推薦朋友購買！

2.2、效果不滿意：

了解客戶皮膚、便秘等身體健康問題及生活習(xí)慣（比如平時(shí)的飲食、睡眠等），并分析客戶的產(chǎn)品使用周期、服用方法等問題。引導(dǎo)客戶正確的使用和配合哪些產(chǎn)品使用效果更佳，更要注意平時(shí)養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣。

三、結(jié)束語：

感謝您抽出寶貴時(shí)間來配合我們的回訪，祝您生活/愉快，再見！

第三篇：電話回訪話術(shù)

電話回訪話術(shù)

一、電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。

當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。

如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。

可否想象，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時(shí)間？一般來說，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。

成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

二、電話回訪的模式

333的服務(wù)模式：與顧客進(jìn)行著短期、中期、長期的跟蹤交流與溝通，1、顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵(lì)繼續(xù)使用。詢問時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補(bǔ)水潤白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品3-5分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過這一次的回訪，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來更大的傷害，或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的效果。

2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥問題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來沒以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒有提亮？解答顧客的疑問，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購買記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒有達(dá)到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習(xí)慣，生活規(guī)律，或著是護(hù)膚的流程是否有誤。通過3個(gè)星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動(dòng)信息，增加購買頻率。

3、三月之后就要做銷售再跟進(jìn)，因?yàn)橐话闱闆r之下，顧客購買的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完，及時(shí)地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購買。可以給顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品。

回訪的時(shí)間，除上述說到的“上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段”，我們也可以安排在每期活動(dòng)之前，讓顧客了解最新的促銷活動(dòng)。

開頭語：您好，請問是**小姐嗎？我是LotionSPA專柜的美容顧問，（而不是說我是***導(dǎo)購。讓顧客覺得你很專業(yè)）。不好意思占用您兩分鐘的時(shí)間，想對你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。

結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到XX店領(lǐng)取一份禮品/或是新品的體驗(yàn)裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

三、電話回訪話術(shù)：

您好,是某某先生或某某女士嗎?

我是LotionSPA專柜的美容顧問小吳，前兩天您在我店購買了XX產(chǎn)品，想對您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時(shí)間嗎？

好的,如果有什么不清楚的地方您可以隨時(shí)來電咨詢，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導(dǎo)師為您講解。同時(shí)您已經(jīng)是我們的會(huì)員，針對您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費(fèi)適用。如您有什么意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務(wù)。（這樣可以促使顧客來我們店進(jìn)行第二次消費(fèi)）。再過幾天就是XX節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個(gè)愉快的假期。

非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。"

四、注意流失客戶的回訪

一般情況下，會(huì)員三個(gè)月（或三個(gè)月）以上不來店，即可視為已流失或預(yù)流失顧客；找原因后加以改進(jìn)的思路是對的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”，而是通過回訪詢問顧客對使用我們的產(chǎn)品有什么意見？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實(shí)適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時(shí)間到我們的店里試用。讓流失的會(huì)員重新回來。請大家提出合理化的建議！

第四篇：電話回訪話術(shù)

裝飾公司客服部電話回訪話術(shù)doc

造家·造夢·造生活

服務(wù)精神

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的靈魂，服務(wù)質(zhì)量是公司的生命。為此，我們部門提出以下十項(xiàng)作為我們客服監(jiān)察部的服務(wù)精神：

1、禮貌：待人處事要溫文有禮。

2、儀表：和顏悅色，說話和藹可親，態(tài)度大方。

3、整潔：服裝整齊，工作環(huán)境要保持清潔。

4、公德：愛護(hù)公共財(cái)物，不得亂拋雜物，保持公共衛(wèi)生。

5、責(zé)任：熱愛工作，堅(jiān)守崗位。

6、守時(shí)：上班要準(zhǔn)時(shí)，不遲到、不早退。

7、效率：做事迅速而又符合工作要求。

8、勤工：不缺席，做事要勤奮、主動(dòng)。

9、服務(wù)和合作：服從上級指示，同事之間互相幫助，真誠合作。

10、業(yè)務(wù)知識(shí)：對與工作有關(guān)的知識(shí)要不斷學(xué)習(xí)熟練精通，善于應(yīng)用。客服部話術(shù) 電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備—寒暄致意—自我介紹—說明意圖—具體

說明—事后溝通

1、成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成

功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已

經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用

開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

2、成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以

規(guī)定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。

3、可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與

素質(zhì)。唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電

話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

4、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時(shí)候到公司或者施工場地，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注 意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

5、公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是XX 裝飾工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請問您對這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

應(yīng)答、轉(zhuǎn)接電話程序話術(shù)

1、電話鈴響立即接聽，要求在三聲振鈴之內(nèi)接起每

一個(gè)電話，要求聲音甜美、語調(diào)柔和、熱情有禮、反應(yīng)迅速、言語準(zhǔn)確。

2、外線：“您好！這里是XX 裝飾工程有限公司, 請問有什么可以幫您？”

3、內(nèi)線：您好，這里是客服部請問有什么可以幫您？”

4、轉(zhuǎn)接電話前說：“請稍等”。

5、如特殊情況下，對方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復(fù)問候語，如仍然沒有回應(yīng)，重復(fù)問候語，還是沒有回應(yīng)的情況下，可將電話掛斷。

6、接聽電話時(shí)，學(xué)會(huì)使用假聲，并運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z音、語調(diào)、語速，讓人聽起來溫柔、親切和舒服，并習(xí)慣性地使用禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、不客氣、再見等。

7、結(jié)束語:請問還有什么可以幫您？再見, 歡迎下次致電。

到店客戶接待術(shù)語

開頭語：尊敬的客戶您好！請問有什么可以幫您？

咨詢家裝：感謝您在百忙之中到訪XX 裝飾！XX 裝飾勢將秉承尊重客戶、理解客戶，以品質(zhì)、品位、品牌的產(chǎn)品觀為您打造高品質(zhì)居家生活，希望本次到訪能對您的家裝 有所幫助。

回訪客戶話術(shù)

開頭語：您好, 我是XX 裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請問是**女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

A、方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的服務(wù)您，我們現(xiàn)在做一下回訪。B、不方便：好的，那請問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，再見！首先對您選擇我們XX 裝飾表示由衷的感謝。第一次回訪：訂金已交

尊敬的客戶：您好！感謝您對XX 裝飾的信任與支持！選擇了XX 就意味著您選擇了最優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)和最精誠的服務(wù)，XX 裝飾將堅(jiān)守對您的承諾，以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)贏取我們彼此進(jìn)一步的信任！結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。

第二次回訪：合同簽單開工

1、您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進(jìn)場了嗎？

2、材料驗(yàn)收時(shí)，監(jiān)理在施工現(xiàn)場嗎？

3、您覺得我公司的設(shè)計(jì)師與施工隊(duì)的交底清楚嗎？

4、您看到的設(shè)計(jì)圖紙和施工圖紙齊全嗎？

5、您對施工團(tuán)隊(duì)的服務(wù)感覺滿意嗎？

6、材料進(jìn)場時(shí)，我們的工人請您去現(xiàn)場驗(yàn)收簽字了嗎？

7、您在驗(yàn)收材料時(shí)，有項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認(rèn)外都必須由項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理確認(rèn)。我們對配送材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請及時(shí)與我們聯(lián)系；

尊敬的客戶：您好！非常榮幸能與您達(dá)成合作！XX 裝飾勢必嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證施工進(jìn)度，對施工過程進(jìn)行全程監(jiān)控，同時(shí)希望您多提寶貴意見！XX 裝飾客服部為您服務(wù)！

第三次回訪：隱蔽工程結(jié)束

1、您對設(shè)計(jì)師的服務(wù)感覺滿意嗎？

2、我公司的監(jiān)理是否經(jīng)常和您保持聯(lián)系（聯(lián)系過幾次），并向您說明現(xiàn)場施工情況了嗎？您對他的服務(wù)感覺滿意嗎？

3、對于工程中出現(xiàn)的疑問或改動(dòng)，我公司設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場與施工隊(duì)交待清楚了嗎？

4、您對現(xiàn)場的隱蔽施工感覺滿意嗎 結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。

第四次回訪：二期工程款交完（水電、木、瓦工結(jié)束，油工進(jìn)場）

1、你對施工進(jìn)度還滿意嗎？

2、產(chǎn)品進(jìn)場安裝是否滿意？

3、現(xiàn)場施工工人工作是否規(guī)范？

4、你的意見及建議是否得到設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理及時(shí)處理？ 結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。

第五次回訪：整體交工，交款

1、請問您有沒有需要幫您解決的問題？

2、您在施工過程中有人是否私下向您收費(fèi)？

3、在施工期間我公司人員對您服務(wù)是否滿意？

4、您對我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？ 結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這

期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。

（搞活動(dòng)時(shí)可說：為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到XX 裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話。

客戶維修電話的回訪：

請問在24小時(shí)內(nèi)售后維修部（施工隊(duì)）與您聯(lián)系嗎？ 是否與您協(xié)商好了維修時(shí)間？

施工隊(duì)是否與您協(xié)商好了維修方案呢？ 對他們的過失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會(huì)再通知他們給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？

您對維修的結(jié)果還滿意嗎？

對由此帶來的困擾，再次向您致歉。謝謝您，再見！接聽客戶抱怨來電：

1、**女士/先生，很抱歉給您帶來不便，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？

2、*******，我們一定會(huì)及時(shí)改進(jìn)，針對您的問題，我們會(huì)24時(shí)內(nèi)盡快給您回復(fù)。

（解決回復(fù)）：事情這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的后果，我們深感抱歉，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

結(jié)束語：請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

第五篇：電話回訪話術(shù)

電話回訪話術(shù)

一、電話回訪的流程：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。

當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以規(guī)定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì) 唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和

節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

二、回訪話術(shù)：

開頭語：您好，請問是**小姐/先生嗎？我是**裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）

首先對您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關(guān)問題。

1、提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。

2、您對我們的設(shè)計(jì)師及施工隊(duì)伍是否滿意？

3、您對我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？

4、結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）/非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。

（搞活動(dòng)時(shí)可說：為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到**裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她

們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話。

5、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時(shí)候到公司或者施工場地，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話：

6、“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請問您對這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

四、接聽客戶抱怨來電：

您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對您的問題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

安裝環(huán)境 是工廠 還是小區(qū) 還是其他？

周界長度？

客戶有什么要求？

客戶有沒有要求多少個(gè)防區(qū)？

地形是否復(fù)雜 有沒有去看場地？

地形是否復(fù)雜？

有幾個(gè)拐角，有幾個(gè)高低之處？

是否有圍墻？

墻體是實(shí)體墻不是，還是鐵柵欄墻。有幾個(gè)門，門是什么樣的門？

電動(dòng)門還是傳統(tǒng)的鐵門？