第一篇：一個90后的質量管理心得

我是一名90后的男生，高中文化，是一個90后的管理人員，也做過品質，如今辭工了在這里分享下我的一些經歷吧。文章有點長，還請各位耐心看完。

我所在的公司在深圳觀瀾這邊是一個塑膠玩具廠，做的產品多是出口日本的，偶爾也有一些出歐美的貨。不算太大總共加起來大約600人左右，生產部主要包括了以下幾個部門，工模——成形注塑——噴油——裝配——包裝，而我所在的部門就是最后一個包裝。

我剛進華美（我們公司的名字）時那時正是我人生的低谷，剛和女朋友分手，找了很久工作也沒找到，最后在我快要放棄的時候進了華美，剛進去時是在一樓注塑部，開啤機，干了半個月，品質部有個QC辭工了，于是另一個QC便問我有沒有興趣去做QC，我爽快的答應了，當時的想法很簡單，那就是不用那么累，至于工資，我們公司的QC工資只有2300（還是今年才漲起來的以前是1900元）于是便去了品質部應聘，結果是OK的，從那之后我便走上了我的品質生涯，但無奈這品質生涯十分的短暫只有區區3個月時間，原因是在做QC的三個月時間里因為工作突出而被高層調離到生產部做管理。

先總結下品質這塊吧，其實在做QC之前我一點經驗也沒有，但我心里知道QC 這兩個英文字母所代表的含義，在做QC的第一天我就告訴自己，必須要有強烈的責任心和品質意識，不懂的一定要多問，特別是那些模棱兩可的品質問題，我們廠主要是做塑膠玩具的，所以于品質這一塊，主要是外觀方面，其實外觀的問題說簡單也簡單說難也難，簡單是因為它不像功能那樣的嚴謹，難的是很多問題不是十分的容易判斷，對于外觀的判斷是需要長期的經驗的，其實說真的我認為如果光靠某一個人或是某一個部門就想把品質做好是十分困難的事情，這點對我來說體會尤為深刻，總的來說，總結品質這塊我就兩句話，1 ：QC的世界里沒有 隨便 二字 2：沒有絕對的品質。這兩句話看起來好像有些矛盾，其實是不矛盾的。

第一，QC的世界里沒有隨便二字，是我認為，凡是跟品質有關的問題都應該積極對待，而不是報這無所謂的心態去面對，當我們發現一個問題，首先應該先想想造成這種問題出現的原因是什么？然后才能得到有效的控制，當然了如果分析不出來問題的原因就應該及時向上面報警了。

第二，沒有絕對的品質，我認為這個世界上是沒有真正完美的品質的，特別是對于加工制造業來說，在發現問題的時候我們自己心里要有把秤，這把秤十分的重要，是你衡量一個產品良與不良的秤。

舉一個實際的例子來說吧，我們品質部里面有三姐妹都是親的，一個父母的三姐妹，也是90后，她們當中的老二和老三就是屬于那種發現一點小問題就馬上報告的類型，很少去分析產生問題的原因，也很少去想過這樣的一個不良品是否會造成嚴重的后果，換句話說就是對于不良品的判定不是十分的明確，例如一個產品上有一個小黑點，你說它是良品吧又確實是一個有缺陷的產品，但你說是不良品吧如果打料對于公司來說又是一種浪費，而且這樣的產品在投入市場后也是肯定不會引起消費者投訴的，在這樣的情況下，如何去判定，就需要我們品質人心中的那桿秤和不良率的多少來決定了。所以在做品質時，沒有絕對的品質，當然了，做電子和其它功能型的產品的除外。

再談談生產吧。在我做QC的3個月時間里，我們所出出去的貨，投訴率100%。那時的我曾單純的認為造成這樣的結果原因有四，1是因為公司生產部下到員工上到管理沒有品質意識，2是以為生產部一味強調產量把拉速開得過快以至于員工沒有足夠的時間進行自檢復檢，3是因為公司基本上每單貨都趕貨，有時甚至讓員工連續上班20小時以上（不必驚訝，這種事情在小工廠里很常見）以至于讓員工在身體和心理都造成影響然后不能做好質量。4.基層員工流動性大，且多數都是年齡很大的阿姨或是零時工。

后來我去做包裝部的組長之后才慢慢發現原來以上的這些原因都太膚淺，這些原因只是表面上所表現出來的我們能看見的一些原因，慢慢我才明白真正造成每單貨都被投訴的真正原因是什么。

于生產而言，我認為最重要的是要有一套完善且適合本公司的質量管理體系才行。一套完善的體系的形成是需要付出很多代價的，因為每個公司都不一樣，雖然好的體系在大致不會有太大的區別，但往小了看生產卻是千差萬別的。對于華美這樣的剛成立4年不到的公司而言，這樣的一個體系還在摸索當中，正在逐步形成，但離真正完善的那一天，還有太多的路要走。在華美做管理真的讓人覺得十分的無奈，常感覺心有余而力不足，于生產而言，我總結出最重要的五點，人，機器，物料（來料）方法，環境，這五點的重要性已先后順序而排列，但我在華美做生產時，這五點卻是從來沒有保證過的，華美的員工目前為止都還有50%以上的是臨時工，是臨時工也罷了，但年齡普遍都是35歲以上的阿姨。就拿我拉上的80個人來說吧，我管兩條拉，80個人當中就有60個是零時工，很多阿姨不會說普通話也怎么聽不懂普通話，我也不會說他們的河南話，雖然能聽懂一點點兒，我在和他們溝通時都會有一定的障礙，有時跟他們說話還得找個翻譯才行，真是讓我哭笑不得。

機器的重要性我就不必強調了，我們公司的機器都是一些老爺機了，流水線也是的，有一天電工就來我拉上修了6次，至于其它的什么超聲機啊亂七八糟的我都不想去回憶了，真的傷不起，我的大拇指有次就差點葬送在超聲機上了。唉，往事不堪回首。特別是有的工位需要做一個治具時，還得去跟工程的人求爺爺告奶奶的，人家要是不高興的話還不會給你做。讓你自己想辦法，在這里不得不罵一句，我的個去，擦！

至于物料，這也是我最想說的一點，我的物料無論是外廠供應商送來的還是前一個部門送來的東西沒有那一次是真正合格的，每次都是在包裝最后工序發現問題，然后呢，又因為物料都領上來了，或是什么其它原因，開始在最后的包裝工序一邊挑選一邊包裝，我是最反感這樣的做法的，1是因為每次我們都要為前一個部門的爛賬擦屁股，2是因為一邊挑選一邊流拉包裝的做飯風險很大，畢竟員工一做事就是8，9個小時，難免會有疏忽大意的時候，也許就是因為一時的大意就把不良給流下去了，我向上面的老大建議過很多次，要么把有問題的物料退給前一個部門，要門就我們部門先停下來全部選一次，選了之后再包裝，但無奈的是建議只是個建議，只要來料不良低于10% 想退貨簡直是比登天還難，更難的是在做那些有問題的貨時，上面的老大還得要你的產量，在這樣的生產體系下，簡直就是每天都是處于極大的矛盾當中，我不知道是否有人體會過我的這種矛盾。

再談談關于作業方法吧，方法直接關系到產品不良率及自損率的高低，在我們公司的模式是這樣的，當一款新產品上線時，工程會給生產一份排拉圖，一份作業方法，然后生產部的組長根據排拉圖排拉，根據作業方法交員工，這樣的做法看起來好像是沒什么問題，但一到了實際運用中就行不通了，搞生產了是實干家，靠手吃飯，往往按照工程的排拉圖下來要么是工位銜接不合理要么就是有的工位完全可以由一個人完成兩個工序，初次之外，在作業方法上也有很多的問題點出現，往往是如果嚴格按照工程的作業指導書來走的話可能一個貨也下不了，特別指檢查工位，更離譜的是新產品上線之前組長根本就看都沒看見過新產品長什么樣子，缺乏一定的認識，就更別談什么品質標準了，最傷人的是什么呢，在排拉之時很少有工程師來現場跟蹤的，就算來了也是來轉一圈看看差不多了就走了，對此我深感無奈，新產品上線，我認為，最起碼的1是要組長最起碼的一些要求和標準一定要知道，2是，新產品是怎么生產制造出來的，工程師是最清楚，應該參與排拉及交員工怎樣作業，至于用什么樣的員工做什么樣的工位，這是生產組長需要考慮的問題。

最后的生產環境，我就不多說了我想這些各位看客都是應該明白的。

最后我說說作為一名生產管理者的心得吧。我認為生產管理者首先我們要明確自己要做什么，自己要員工做什么，如果一個管理者都不知道自己一天要做些什么那又怎么能安排幾十個人做什么呢，另外管理者還需要明白，什么時候應該做什么，什么事情比較緊急應該先做，當同時要處理很多事情時一定要能分得清先后緊急，其次作為一個生產管理者還一定要會看兩點，看那兩點？ 1是過程，2是結果。

看過程分為看人與看貨，看結果則是看品質，看產量。

首先是看人，人有很多看的地方，看工人有沒有打瞌睡，有沒有玩手機，有沒有偷懶，有沒有按照作業指導書去做事，等等。

看貨就好看流水線上工人做出來的貨有沒有問題，如果有問題則需要去分析產生問題的原因在哪里，當有問題時可以從 人為因素，機械故障，來料不良，作業方法，生產環境 等五個方向來分析，具體的包括了，工人是否認真工作，機器是否正常，來料不良？還是因為堆積？掉地？分析出原因之后就去解決問題，生產管理本就是解決各種問題的，如果解決不了的那就給上面的人報警。這就是所謂的看過程。

看結果，雖然我是做生產的，但我還是堅持認為質量是企業的生命線，首先還是應該把質量放在第一位的，當然了，產量也是十分重要的，因為一個企業的價值都是由員工創造而來的，在看質量也產量的同時也是一樣的如果有問題則根據不同的問題去分析原因，然后采取相應的對策。

對于產品更新節奏很快的公司來說，做生產異常困難，我認為主要原因有以下幾點。

1：生產體系混亂或是不完善。

2：初次接觸新產品員工和管理對新產品認知較少。

3：剛生產一款產品是不良品較多容易使生產數據混亂，造成不必要的麻煩。

4：剛生產一款新產品時會發現上一工序漏洞對本部門生產造成麻煩。

5：對于客戶要求不夠明確。

6：當我們把所以生產中的問題都解決完了，訂單也就差不多做完了然后開始一款新的產品，如此反復循環。

產品更新速度快的公司往往自損都很大，其它行業我不知道，但就塑膠這行來說就是這樣的。

想要做好生產，必須要有完善且適合本公司的體系，除此之外還很有必要實行精細化生產來降低生產中的各種漏洞和自損，但這些都是說起來容易，做起來難的事，光靠一個人的力量是絕對不可能的，如果你的公司高層是一個很好的團隊那還好說，但怎奈我們公司的中高層只是一群人而不是一個真正的團隊（因為我們公司一共有3個老板，每個老板的處事方法都不一樣，手下的人也是誰也不服誰一樣的）在這樣的情況下我選擇了辭工，我來華美6個月，這6個月間包裝部一共換了7個組長，我就是這第7個，呵呵。

我認為，現如今的一些民營生產制造企業，其實最大的矛盾就是自己公司內部的條件與公司外部客戶要求的強烈反差，現如今市場客戶的要求越來越嚴格，越來越注重品質，但如果公司內部還是用小作坊式的方法做生產，定然不是長久之計的

第二篇：質量管理心得

知從哪里來的一種莫名沖動，很想將自己從事質量管理的經歷付諸文字，勉勵自己繼續前行。

從學樣一畢業就投身于南方打工一族的大軍，還清晰記得99年老哥從四川老家把我這個剛從象牙塔出來的懵懂壯小伙，彈指一揮間，出來工作已經13年了，其中的十年時間都為質量管理工作服務；從一名月薪350元的小QC，到現在月薪上萬的質理經理。從管理幾人的小團隊，到十幾人，幾十人，然后到目前上百人的質理管理團隊，也算是一名資深的質量管理人，我在此不是想炫耀自己有多成功，我知道離“成功”二字的道路還很長，還需要付出更加多的努力。

我今天想說的，是做質量管理一個過程，為之努力，為之奮斗的過程，還有在成長過程中的一些質量管理感悟，還有在光環背后不為人知的成長辛酸淚。

生活不僅要懂得感恩，工作中也需要，感謝賞識你的人，曾經排擠過你的人。因為沒有他們，我也不會變得更加成熟，更加堅強！

努力過，奮斗過，爭取過并不能得到你想要的，并不能有所收獲，但不努力，不爭取結果只有一種，就會庸庸無為。只有通過自己努力，付出得來的才會倍加珍惜。

做質量管理，要讓你的上司，你的老板滿意的前提條件，都要掌握一些工作上，產品質量上的一些細節事情。無論你是大企業，大公司。都是需要生產產品而贏利，如果對于老板，管理層最關心的東西都不了解，出現問題就是一問三不知，一次可以，如果連續超過三次，你無論能力有多卓越，你上司，老板一定會改變對你的看法。這是我十年來感觸較深之一。因為在我的工作經歷中，有很多的上司就是栽在這上面的，工作了十多年，也面試過不少的公司，在面試的時候我有一個習慣，無論成與否，我都會問招聘前一任的不足之處，或是對前一任的工作不滿意的地方，很多都會告訴我是很多因為這個原因,就是對現場的不了解。當然這也不完全是絕對的，除非你是在超級的大公司的最高層質量管理者。

無論是大公司，或是小工廠，無論是主管或是經理，我都一個習慣，早上一次，中午或是下午下班一次，巡查所有的車間。它有幾點好處，一是可以了解每個車間的產品的狀況，生產狀況，如果遇到一些問題，你的下屬也會很直接，自然地反應問題。你會了解得更多一些產品質量問題，在統計的數據你會知道這些真實不? 制作SOP或是審核SOP你就不會空洞，是給你的QE一些專業，細致的指導性意見，讓你的下屬更佩服你。二是，如果你是善于分析與有創造性的思維的人，在巡視車間處理一些重大的事情時，你就能發揮一些獨辟的見解與方法。讓你的對手（生產部門）更加相信你。三就是，如果經常走動，有益健康，我的體重有一次飛躍性的上升，差不多上升了10KG，那個時候生活太安逸，我想現在的生活更加好。但體重一直沒有上升，得益于我經常去車間走動。解決了工作中的困難，又適當地煅煉了身體。四，對于現場的了解，更能準確地知道品質控制要點，并適度地進行人力資源分配。

說得人力資源，一個企業到底配置多少QC人員才會合理呢？很多管理方面的都有介紹，5-10%，卓越一些的企業就5%也能將質量做得很好，如果底子經較薄的企業就可能要到10%的QC人員也不一定能將品質做得很好。其實做質量，并非一定要人海戰術。抓住主要的，關鍵的部分就行了。我現在的企業是中外合資企業，但實際上是一家傳統的港式管理模式，剛來的時候，令我大吃一驚的是，居然QC配置了差不多20%的人員。我在想這樣的企業能賺錢嗎？答案是肯定的。如果不是公司業務能力強，肯定很難支撐下去的。經過一年的改革之后，現目前配置的人員在6-9%，但相對而言，我認為這個企業9%是比較合理的，6%運作起來是有相當的難度。我所說的因為生產的相當一部分全檢工作都是由QC人員來完成的。如果可以抽檢，生產也能配合我對不合格的配置進行全檢，我只需要5%的QC人員即可。

這場減員**，讓老板意識到人員的庸腫導致了很多的資源浪費。在公司內形成了一種多米 諾骨牌效應。一年過去，居然公司贏利持平，當然不完全是這樣的原因，我想也會有一定的影響因素。

做質量并非是人海戰術就能解決所有的問題，就好像一條河，你想要讓水不往下流的辦法，如果你去堵，是最蠢的辦法，最有效就是截住源頭。讓水不往下流，做質量也是同樣的道量，在根源上解決問題可能只需要一個一小時就可以了，（方法有效的前提）如果我在后面堵，你可以需要10個人10小時就還不

一定能控制得好。這樣用的人少也是最有效的方法。我在工作中一直是朝這方面努力的，道理很簡單，但執行與實施起來并不是每個做質量管理的人都能運用得很好。

說到方法，有兩點對我的影響非常大，一、管理方法，二就是質量管理的方法。管理方法我是看了許多的余思維的很多講課，當然不是現場聽講課的，聽說是非常貴，那個時候經濟條件不允許，沒有自己的電腦，就在工廠附件的網吧，每天下班之后就帶上張與筆，去網上看視頻講座，他的講課對我的管理方法起得了很大的轉變。并深刻地認識到了自己的不足之處，從而有針對性地提高。二就是上一家外資企業，從接觸，培訓，參與，實施 lean six-sigma

綠帶 黑帶之后，從認知，意識與能力都達到了一個前所未有的高度。其實不單單是培訓，而且還有一種氛圍，外資企業與CI項目管理的氛圍那是一般的培訓花錢所能學到的。因為綠帶與黑帶的培訓與教材在網上四處都有，而且很多機構都有這方面的培訓。這一方面我是比較幸運的。

有人會說，做得好的人遇到的機遇特別多，我可不這樣認為，因為我覺得上天對每個人都是公平的，成功或是取得成就更大的人，都是善于去把握機會，更善于去創造機會的。所以結果也得不一樣了。我自認為是一個不太會創造機會的，但對每一個機會，我都會認真地去對待。所以在不同的環境，也能較快地適應，并生存下來。當然也不是安全一帆風順的。其中也會遇到諸多的挫折與失敗。相信這樣才會更加有利于我們成長。

性格的蛻變，才能成就今天的，能力與經驗可以經過時間與工作慢慢積累，但是性格能改變 一個人的整個職業規劃，剛參加工作那幾年，積累了一些專業方面的經驗，自以為是，現在看來就是一個井底之蛙，排擠上司與同事，好的經驗也不會分享，不會與人交流。也不愿意主動去幫助別人做一些事。整 個人就是固步自封的狀態。慢慢經歷過一些事，我認為也不是什么特別的事，改變了自己的性格，現在認為幫同事，也是幫自己，幫生產解決技術上的難題了等于更好提升品質。好的經驗與知識可以更能跟大家一些分享，這樣好過自己努100分，跟10個人努10就可以達到的一種效果。所以一切的經驗與知識，我都將傳授給我的下屬。以前我是一個人在戰斗，現在是很多的人在跟我一起戰斗。因為現在的企業更多人像我以前一樣固步自封，我花了更多的時間去幫助他們一起

解決生產效率上的問題。記得前面講過，我不單學過six sigma, 還有Lean在現場生產管理中運用到很多的。

活到老，學到老；無論是現在的我，或是以前的我，都一樣，喜歡學習與愿意主動接受一些新的事物。這樣才不會讓自己落后，最好的一點就是可以保證工資能與CPI一樣同步增長或是超過CPI的增長。別笑我，大家都一樣很實際。

第三篇：質量管理心得

“質量管理”學習心得

質量是一個企業賴以生存的保障,如果說一個企業所制造出來的產品或所提供的服務失去了質量,那么這個企業也就失去了市場,注定會在這個歷史舞臺上黯然倒下。尤其像我們這種機械加工制造企業，可謂成也質量，敗也質量。質量關乎企業的生死存亡，這一點似乎公司每個人都有共識。但是如何改善我們公司的產品質量，如何提升我們公司的質量管理水平，如何讓全體員工都具備這種質量意識，卻是我們公司所面臨的一個問題。

近日，公司對基層管理人員組織了一次質量管理培訓，在整個學習過程中，我被領導真切的質量觀念所感染，甯總簡單的舉了幾個大家都知道的例子并深入淺出的進行講解，讓我對質量意識的重要性有了更加深刻的認識和了解。

我認為只要管理人員都提高質量意識，帶領大家都參與進質量工作中來，我們的產品就能夠達到顧客的要求，公司才能夠生存和發展。

通過學習，我認為質量不只是我們的產品滿足顧客要求的程度，他還包括管理者能否滿足公司需求和期望的程度，管理方式方法對公司生產和發展所起作用大小的程度。正如楊部長所舉的例子，一個公司擁有非常完善的質量體系和規章制度，但管理者都不去認真學習和執行，沒有質量意識，那他能帶領一線員工生產出好的產品嗎？一個再優秀，個人素質再高的團隊，若沒有好的計劃，沒有明確的制度進行約束和規范，每個人只顧自己做自己的事，那這個團隊能長久的發展下去嗎？

最好的質量工作不是檢驗，而是預防，在平時工作中，能夠真正做到預防為主那是再好不過了。通過學習和反思，我發現自己的工作還有很多地方需要去改善和提高：

1.在每天的巡檢過程中多“說”，多與操作者交流，溝通，讓他們知道自己所加工工序的重要程度，讓他們更清楚怎樣的產品才是“優質合格”的產品。對于粗加工工序，下序就是他們的客戶，在質量面前，是沒有粗加工和精加工之分的，只有滿足顧客才是合格的。

2.在每班開始時，增加對毛坯外觀和翹曲度的抽檢。由于普車連桿生產量很大，之前已經出現過幾次毛坯外觀質量問題，而且基本都是在總成才被發現，這樣，不管是對于毛坯廠家還是我公司，造成的損失都是相當大的。如果在抽檢毛坯時就能發現這些問題，那處理起來也會方便很多的。

3．查缺補漏，完善各項檢驗內容和檢測記錄。提高質量意識，從自我做起。去年年底，主機廠反饋活塞銷裝配困難，最主要的原因就是小頭孔倒角的問題，這個問題在這之前基本都不會太重視。這告訴我們，“質量”是不會買“經驗”的帳，一切都要實事求是，千萬不要“想當然”。通過學習，我認識到質量記錄對于一個從事質量工作的人來說，就是其質量意識的體現，也是其質量素質的體現。做好質量記錄是一件有百利而無一害的事。

質量工作是一件關乎企業生存和發展的大事，但他不只是那些在企業中干大事的人才能做的事，也不是那些干大事的人就能夠做得好的，他是需要企業每個普通員工都得認認真真去做的事，也只有這樣，才能夠把他真正做好。

第四篇：質量管理心得

獸藥GMP運行中質量管理心得

山東中農普寧藥業有限公司質檢部

庚承芳

做了多年的獸藥質量管理工作，感觸頗深，現跟大家分享一下我個人的心得體會。

獸藥GMP建設運行過程中，質量管理與生產管理是兩大主題。質量管理要有全員參與的意識，要從設施、設備的建設，人才培訓和質量管理體系上狠抓落實，持之以恒，才能建設好獸藥GMP，并保持其良好的發展勢態。

質量是經濟發展的戰略問題。質量水平的高低，反映了一個企業，一個行業，一個地區乃至一個國家和民族的素質。質量是構成社會財富的關鍵內容。從人們衣、食、住、行、到休閑、工作、醫療、環境等無不與質量息息相關。優良的產品和服務質量能給人們帶來便利和愉快，給企業帶來效益和發展，給國家帶來繁榮和強大。推行GMP認證，不僅是保證藥品質量和動物的用藥安全，同時是間接的保證人們的身體健康，從整體上提高了我國獸藥企業的管理水平，也是配合經濟部門調控、克服獸藥生產低水平重復的重要措施，是與國際標準接軌，使獸藥產品進入國際市場的先決條件。

質量管理與生產管理是獸藥GMP的兩個永恒的主題。生產在滿足市場和用戶需要的同時，更不能忽視了質量的重要性。從獸藥GMP的精髓“生產處處要防污染，事物件件要驗證，工作一律遵守制度”中也可見質量管理的重要。

在獸藥GMP管理規范中明確規定，質量管理部門直接對企業領導人、地方藥政管理部門負責，而且質量管理部門要從其他一切部門中獨立出來，并對其他部門的質量進行監督、控制，對客戶的質量事故進行調查、分析、處理

整個獸藥GMP的建設和運行，很重要的一點就是全員參與的原則。GMP的實施并不是僅靠總經理或質控部門人員的努力工作就可以完成并良性發展的。GMP管理關鍵還要讓所有員工熟知并自覺應用獸藥GMP的精髓，嚴格按GMP規定的標準操作規程（SOP）操作。要堅持合格的獸藥是生產出來的，而不是檢驗出來的觀念。質量管理也不是說說，看看就能控制的工作，更需要建立健全相應的設備、設施，通過法定的、科學的、適用的控制手段、檢測方法對獸藥GMP運行的整個過程進行監督控制，同時對售后服務也有可靠的保障，整個質量才能得到有力的控制。“不積跬步，無以至千里”，我們每一個員工都應該從自己做起，從自己工作的一點一滴著手，從而使質量精神植根于每一位員工的思想意識中，我們的企業才能以質量文化作為我們企業的理念決勝于千里之外。

在獸藥GMP運行中有了設施設備作保障，有了標準SOP作為原則，更要建立管理的系統方法和任何動作、結果的可追溯性，整個企業構造這樣一個體系，就可以用最有效方式實現組織的質量目標，那么體系內有許多關聯的過程，可以用管理的系統方法來識別它、理解它和管理它，就能使得利益的相關方對組織的協調性、有效性和效率建立信心。就我們獸藥企業而言，要從每一項活動或過程的開始就抓好避免出現不合格產品的工作，這才是建立質量管理體系的目的。

總之，在整個GMP運行中質量管理是獸藥GMP建設和運行的基礎，要有主人翁的責任感，腳踏實地、齊心協力，認真做好每個操作過程和記錄檔案。建立與企業本身相適應的管理體系，愛崗敬業、開拓創新，才能在建設好GMP并能產生良性發展的同時增加企業在在市場的競爭力。

第五篇：酒店質量管理心得（模版）

一、十年質管工作的回顧

“溫馨細微，物有所值”是金海灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使金海灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的十年里，由質管部與各業務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。

在十年的質量管理工作中，“服務＝產品?質量＝生命”的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務的工作態度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。酒店更探索出一批深有特色的服務產品，如“金海灣服務十二快”、“殷情帶房”、“接待收銀一站化”等。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規程和員工守則的工作不能完全落實等。以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。撤消質管部，實行服務質量管理部門負責這一單軌制，雖有點背水一戰的味道，但更能見到服務的真實一面，更能體現出酒店服務質量管理水平的高低。

如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

二、必須牢記的理論

1.必須堅定地實行“質量控制”的理論

“質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。“質量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。

質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分的，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的爭與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定,臨海連鎖酒店，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規范，并把每一部門和每一項業務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環節齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。

3.經常重彈“100-1=0”的老調

“100-1＝0”這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1＝0就成立了。

三、對客人投訴我們應有的態度

“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。

a.寧信勿疑

顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

b.寧高勿低

遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。

c.寧嚴勿寬

對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。

四、實行部門負責制和走動式管理

由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業中的專業”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服務質量的“最短的木板”也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”（當然大多數的服務有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重實效、輕空談”的管理方法

“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。

1.堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。

2.酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

3.發揮各部門的培訓師的作用，他們可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作，并由他們組織成立一個現場服務質量訓導網絡，同時采取多種形式讓培訓師充當服務質量督導員4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。

六、值得關注的幾個觀念

1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

3.創新是提高服務質量最好的途徑。在規范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創新就是一種有效的手段。

4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

5.不要太相信評優創佳之類的“運動”。要有穩健的管理風格，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。

七、繼續堅持“溫馨細微，物有所值”的服務理念

“溫馨細微，物有所值”服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近八年的實踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。“溫馨細微”體現了富有人情味、人性化和個性化的服務,吉林海航連鎖酒店。“物有所值”即以經濟指標來衡量服務產品的價值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。

除此之外，歷年我們所創造的個性化服務和超常化服務，如“金海灣服務十二快”、“殷情帶房”、“金鑰匙服務”、“接待收銀一站化”等各項特色服務工作，各部門一定要認真負責，繼續貫徹落實，這樣才能讓酒店的形象更加豐滿，更加完善。

“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業的競爭中前進