第一篇：西餐廳服務流程

西 槿 咖 啡 廳 服 務 流 程

西餐廳服務流程

擺臺—迎賓—領位—點單—開單—飲品上桌—巡臺—結帳—送客—收臺—擺臺：

擺臺物品(臺卡、煙灰缸、紙巾盒?)應保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有咖啡廳標志，標志須一律朝向客人一面。操作要點：

紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人為準； 煙灰缸：以英文字母面向客人為準：

四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；

長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸((1個)居中。(如上客率較高可擺放2個煙灰缸)。

一、迎客：

在咖啡廳里，一般不會設一個專職的迎賓員，所以就要求每一個員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應主動向其打招呼并熱情接待。操作要點：

迎賓員由服務生輪流充當(須根據具體情況安排)； 待客時：

女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹(肚臍)前，手臂彎曲角度約為45度(以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度)。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑。

2、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

3、當客人距門約1米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； ·待客時，站立位置與門相距約為一步：

·使用服務用語(上午好、下午好、晚上好，您好、請問幾位？)。

二、領位 操作要點：

·客人由迎賓帶來時，其它服務人員應注意迎賓的暗示，微笑著問候對方；

·根據客人的人數或其求安排其相應的位置： ·富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊； ·傷殘人士盡量安排靠洗手間的位子；‘ ·如有訂座，問清區域后直接領座； ·不能領散客于訂座位子。

三、上水

當客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點：

·上水時只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；

·上水前，服務用語（您好!），上完水使用手勢，服務用語（請慢用）； ·操作時須把托盤展開以免影響客人； ·離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。

四、點單

將酒水單雙手呈遞給客人(一般從客人的右手邊呈上)，矗立在一旁等待客人反饋信息。操作要點：

·服務用語(xxx請點單)，切忌問客人“要什么?”；

·熟悉酒水單所有內容及產品特點，針對客人口感推薦飲品，當客人猶豫時，可向其推薦本店的特色飲品；

·如遇請客或公款消費者則可向其推薦本店價位較高的飲品； ·點單時要問清所點飲品有關的特殊要求： ·當生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。

五、開單 操作要點：

·開單時清楚而準確的寫明所點飲品的內容，并向客人復述一遍，確 保無誤：

·開單時須寫清年月日、臺號、人數、開單人姓氏及內容： ·離開時服務用語(請稍等)；

·交單時應提醒吧臺有特殊要求的飲品，如有小孩應先出小孩的飲品： ·開單要點如下：

一份聯單分為3聯(白單、紅單、蘭單)。白單作為客人結賬及財務作賬憑據：紅單交于吧臺或廚房(出品)、蘭單可跟隨白單(根據各店情況使用)。

2、客人入座后，在聯單號下填寫客人入座時間，且必須詳細填寫“桌號”、“人數”、‘日期”“服務員姓氏幾

3、單號“1”，開始，依次為“2”“3”，但開單時每欄應從上往下開。4，開單時須將字跡書寫工整、清晰，現尤其是數字，不得涂抹(便于出品)，由于是自動復寫，在書寫時須寫重點。

5、每欄上方須寫清“桌號”、“服務生”及“下單時間”

6、餐品和飲品須分欄開，便于分區(吧臺、廚房)交納。

7、開單后每欄的空格由服務生封單(劃線)，收銀完畢后空欄處由收銀員(劃線)封口。

8、每款飲品(餐品)上桌后，須由出品服務生在出品員欄填：寫自己的姓氏，方便查閱。

9、特殊要求：

A、所點飲品有冷熱之分，應在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有熱品不須寫“熱”字；

B、所點飲品如有其他特殊要求應在品躬后注明，如：“冰巴西(不加 糖)“，如須打包則須在品名后注明“薯條(打包)”；

C、餐后飲用或暫時不飲用應在品名前注明，如：“(叫起)巴西，’

10、數量欄內，數量后須帶上單位，如，“1杯”、“l壺”、“1比壺”。

11、廚房出品的扒類分“單點和套點”，應在品名前注明“單”或“套”

12、比薩要分大小(幾寸)，須在品名前注明。如：“(9)水果比薩”。

13、牛扒要分“幾成熟”，一般七至八成熟比較合適，開單時須在品 名前注明成熟，如“(七)黑胡椒牛柳”。其它扒類(羊扒、雞扒、豬扒、銀蟾魚)全熟，但只須寫清菜名即可，如“蘑菇豬扒”。

14、單價欄和金額欄均由收銀員填寫，因此，收銀臺因備放酒水本和 菜譜各一本，待客人買單時方便及時查閱。

15、壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內注明配／L個杯，開單時只須寫清楚“數”字即可，方便吧臺出杯具。如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明。如“加茶杯”、“加意杯”，“加比杯”。

16、每一桌客人用一張聯單，如同桌客人消費多張單子時，應在每張聯單頂端單標明并依順序夾于同一聯單夾內(盡量不要重疊，以免買單時漏單)。

17、如有相領兩臺拼桌情況，則將兩桌聯單夾于同一個聯單夾內(以 免買單時漏單）。

18、如聯單作廢，服務員無權將此單毀掉，應由主管或店長簽字（注明歸原因）。所有聯單均為聯號，如發現有斷號，均予以重金處罰。19。如果客人需要轉臺，則在聯單上有寫桌號的地方用箭頭標明所轉 臺數，并第一時間通知吧臺(廚房)、收銀員。

20、如有相鄰兩桌并桌，應在桌號處把兩桌桌號均寫上。

21、收銀員應在“營業額”一欄內寫明該桌客人實際消費金額，如有 折扣應在“營業額”下一欄注明，如“8折”，在“總計”欄內寫明實收金額。

22、收銀完畢，收銀員須將自己的姓名填寫在收銀員欄內(方便日后 查閱)。

六、飲品上桌 操作要點：

·飲品上桌前先使用服務用語“您好”或“打擾一下”； ·清理臺面，上桌時應示意客人所點飲品名稱(“您的勺”，如不清楚誰點的哪種飲品，可先巡問“請問誰點的？”，如有長者或小孩應先上他們所點的飲品；一般從客人左側上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；

·操作時須把托盤稍展開以免影響客人：

·一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務用語(請慢用)； ·離開時將托盤背面而貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。

七、巡臺

巡臺是整個服務流程中的核心部份，也是優質服務的體現!每個員工都應有良好的巡臺習慣。在服務的過程中，應勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。

應隨時留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前!操作要點：

·巡臺時，根據桌數備好相應的煙缸及一張干凈的抹布： ·如抽煙的客人較多時，可在桌面上多擺放幾個煙缸：

·更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發出太大的聲音。煙灰缸里的煙頭不能超過2個)；

·加水：當客人水杯的水大約只有1/3時，應加水。加水時要分清是冰水還是熱水，以免加錯。加水時手持水杯的底部l/3，將其從桌上拿起，側身為客上加水。(服務用語：“你好”或“打擾一下”)： ·巡臺時除了要換煙缸、加水以外還須即時為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時保證桌面干凈整潔： ·即時撤去用完的杯具?？沙肥諛藴蕿椋阂燥嬈泛韧暌姳诪闇?。使用服務用語(“您好!請問用完的杯具可以撤收了嗎?”)·客人呼喚時：當客人在呼叫若不能馬上過去服務時，應即時回應：“好的，請稍等!”

如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮定，以免造成客人不必要的驚慌!(根據情況適時地使用服務用語以緩和氣氛)，用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。11．結帳 操作要點：

·當客人買單時，先到收銀臺拿其帳單(將賬單央在結賬夾里)，請其核對(服務用語：“這是您的帳單，請核對”)：

·雙手打開收銀夾，將客人付的現金放入收銀夾里(服務用語：“收您100元”，如有找零的情況，需把零錢放入收銀夾，打開遞給客人(服務用語：“這是找您的零錢，請點好”)。

九、送客

提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品，并即時拉門送客(服務用語：“謝謝光臨，請慢走”“歡迎下次光臨”)等

十、收臺

收臺時，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內，盡可能一次將杯具裝入托盤內，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。

第二篇：西餐廳活動流程

株洲市嘉貝爾英語學校——西餐廳活動流程

14:00----14:30學生報到（老師及工作人員需在14:00前到達西餐廳）提前布置好上課場地。和西餐廳工作人員做好溝通。

14:30—14:35班主任老師介紹活動流程

14:35—14:40熱身活動（助教電話通知未到的學員）

14:40—14:55西餐廳工作人員做西餐文化介紹

14:55—15:25單詞教學

15:25—15:30中途休息（學生喝水、上廁所、合影）

15:30—15:50句型教學及復習

15:50—16:00小朋友到老師那用英文點餐

16:00—16:30小朋友用餐

西餐廳活動目標

Words：A班steaksoupketchupbreadfolkknife

saladcakejuice（復習）

B班steaksoupketchupbreadsalad

cakejuice（復習）

C班steaksoupbreadsalad

cakejuice（復習）

Sentence：AB班：What would you like？ I’d like.C班：What do you want？ I want some.

第三篇：西餐廳服務案例

西餐廳服務案例

案例一某日中午同時來了十多位的客人，服務員很迅速的安排客人入座與點單，每位客人都點了一份套餐，由于廚房爐灶只有一個，需逐一出品，出品到最后幾位時客人開始不耐煩的抱怨起來，當時主管臨時開會不在樓面，樓面服務員周節沒有及時與客人解釋，卻還在一旁抱怨，被那些不耐煩的客人聽到，客人就與服務員爭吵起來，正好主管開完會回到樓面，為了平息與安撫可以一直在賠禮道歉，同時客人買單時給予免除10%服務費，才平息爭吵。

分析：

做為一名服務員當餐服務時，多與客人溝通，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。客人的菜品長時間不上要主動到廚房為客人催菜。而不能也在一旁抱怨，做為一名主管她的做法是正確的，沒有了解事情的情況下主動賠禮道歉提出令客人滿意的作法和相應的補償措施。讓客人平息怒氣、讓事情順利的解決。這樣才能更有利于餐廳的發展。

案例二

酒店有很多?？停？蛠淼臅r候都喜歡點些固定的飲品與食品。四月份餐廳推出了新的餐品日本定時套餐，一位常來餐廳吃公司三文治的客人又光臨本店，這時服務員主動的拿出日本定時套餐的餐牌給予客人，給客人介紹新菜品，可以看到后覺得很好點了一份。吃完后服務員主動詢問菜品的味道如何，客人覺得很不錯，再次得到滿意的服務。

分析：

做為一名服務員，主動、耐心、細心的為客人推薦新產品、讓客人第一時間了解到餐廳推出新的產品，主動搜集客人對餐品的反饋，這樣才能提高服務質量，給予客人更優質的服務。

案例三

客人退房時喜歡來西餐廳喝點咖啡，等待前臺幫結算住房費用。隨身帶著許多行李，下午一位客人來到餐廳點了杯咖啡，拖著旅行箱等待前臺結賬。前臺幫客人結帳完畢，可以也滿意的離開西餐廳。部長去為客人收臺是發現地上掉落一百元，部長馬上意識到這肯定是剛才那位客人掉落的，馬上追出酒店將這一百元還給客人，當時客人已經走到七、十一便利店門口。

分析：

拾金不昧是中華人民的傳統美德，做為服務行業更應該做到。客人遺留的物品將其主動還給客人，體現出我們服務人員的優秀品質。

案例四晚上常有位客人來喝咖啡或喝紅茶，邊喝東西邊看看報紙，當他里店是遺留了一條數據線，馬靜部長撿到，在他第二天來的時候還給了他，可這位客人第三天來喝咖啡的時候又遺留了一件衣服隔天客人來了馬靜又將遺留的物品完好的還給了客人，可是客人這次又落下了一件物品，當可以再來時再次將品還給了這位客人。連續一個星期內馬靜撿到該客人三次遺留的物品都完好的還給這位客人，客人覺得很高興當即拿出了二百元來感謝馬靜，馬靜卻委婉的拒絕了，客人最后還是買了點小吃與當班人員一同分享。

分析：

保管好客人遺留下的物品是我們服務人員應該做的事，能為客人提供優質貼心的服務是我們的服務宗旨，不需要任何的回報。

第四篇：西餐廳主要工作流程(縱向)

西餐廳日常服務流程

一、接受客人訂席

二、營業前的準備工作

三、引導客人及安排入座（十步注目禮，五步露微笑，三步打招呼）

四、遞送菜單（稍后點菜）

五、供應檸檬水（并告知客人）

六、接受點叫及服務餐前飲料或餐前酒

七、接受點菜（掌握速記技巧，下單后向客人復述菜品）

八、及時下單通知廚房（取一聯下單紙）

九、取菜及催菜（十五分鐘后適當催菜，向廚房反映大廳情況）

十、上菜及服務菜肴（必須報出菜名）

十一、客人用餐期間服務（站位必須選擇無盲區位置，便于觀察廳內客人）

十二、清理餐桌（由外到內，先桌椅再到桌面和餐具，最后到地面）

十三、接受點叫及服務飯后點心、飲料或酒

十四、客人結賬（現金、刷卡、（掛賬報房號，出示房卡如需打折則簽字確認））

十五、客人離開前服務及歡送客人（先生/小姐慢走，歡迎下次光臨）

十六、重新布置、擺設餐桌及餐具（按原狀恢復）

十七、整理后的營業工作

1．迎接客人：餐廳電話預訂： a.電話鈴響不能超過三聲

b.接聽電話首先用中文問好：“您好，西餐廳”

c.在接受訂座時，必須登記客人姓名、人數、就餐時間、房間號碼等及特殊要求l 客人來到餐廳，迎送員應面帶微笑，主動上前問好： “您好，請問幾位？”

d.如果客人猶豫不定，迎送員應禮貌地將客人引領至適當的餐桌。2．帶位：

a.詢問客人就餐人數后，禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺前。b.帶客時應走在客人前方約1米處，且不時回頭，把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面，而把客人落在后頭。

b.離開前，向客人說：“您先隨意瀏覽菜牌，我稍后幫您下單?！?3．拉椅讓座：當迎送員把客人帶到餐臺邊時，服務員應主動上前協助為客人拉椅讓座。

a.站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側，后退半步，同時將椅子拉后半步。

b.用右手做一個“請”的手勢，示意客人入座。

c.在客人即將坐下的時候，雙手扶住椅背兩人側，用右膝蓋頂住d）拉椅、送椅動作要迅速、敏捷、力度要適中，不可用力過猛，以免撞倒客人。

4.遞送餐牌

a.服務員從客人的右邊送上餐牌，須將餐牌打開至第一頁，送至客人手中，向客人介紹當日特色菜或及時告知估清食材。

b.讓客人考慮片刻，再上前站在客人的左邊為客人點菜，按逆時針方向進行。

c.按女士優先，先賓后主的原則為客人點菜。d.點菜結束離開前須感謝客人。

e．如果客人點牛扒等制作時間稍長的菜肴必須作善意提醒！5．上餐前飲品服務：酒水員在客人右側上飲品，并報上飲品名稱。例如，“您好，這是檸檬水”

6.上菜前勤添水，隔五分鐘向廚房催菜，切記長時間留在廚房等菜。7．撤換及擺放餐具：

a.用一個圓形的頭盤盤子，上面放上一條折疊好的干凈餐巾，將準備好的餐具放入餐巾中。

b.撤換餐具時應先撤一支，再擺放一支。

c.撤換餐具時不可將客人所要用的餐具全部一次性擺上臺，而應在下一道菜未上前及時撤換一套相應的餐具

8．撤下已用完的餐具：如客人未用完，則須等客人用完后再撤走。9．上菜

a.上菜在客人的右側進行。

b.上配料汁醬、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，從客人左邊進行。c.上菜時，重復客人所點的菜式名稱。d.將每道菜觀賞面或主菜朝向客人。

e.上菜完畢后再一齊揭開菜蓋，并請客人慢用。10．巡臺

a.添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示給客人看并征求其意見。待主人認可后方可將空瓶撤走。b.添冰水，水杯里的水少于1/3時也要添加。

c.更換煙灰盅：煙灰盅內不能超過三個煙頭或煙灰盅內已有許多雜物.d).撤空飲品杯，并推銷其他飲品。11．撤餐碟： a.在客人右側進行。

b.要等到整桌客人均吃完同道菜后再撤掉餐碟，不要在客人未吃完時，便先撤掉吃完的客人餐具，這樣就如同催促未吃完的客人。c.按順時針方向撤盤子。12．清潔桌面：

a.客人用完主菜后，除水杯（包括有飲料的玻璃杯）、煙缸、茶瓶、蠟燭座外，應將餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按順時針方向進行。b.一手拿冰桶，一手拿干凈手帕，按逆時針方向在客人的左邊清掃桌面。

13．結賬： a.提前準備好賬單。

b.在主人的左手邊遞上賬夾，然后略后退。

c.如掛賬，則需出示房卡并報房號，在已打好的預結單上簽署及時通知前臺。

d．打折優惠僅限于堂食的酒店員工 e.結賬后須向客人表示感謝。14．送客

a.當客人即將離開時，以“請慢走”送客。

b.客人離開后，清潔餐桌，檢查桌底是否有客人遺留物品，將餐椅擺放整齊。

c.更換桌布，重新擺位并清潔周邊。

●餐前服務-----------客人點完菜后，服務員應復述一遍，收回菜牌，然后輸單，如菜品較多要及時送下單紙至廚房備菜最后才輸單。餐中服務流程包括-------上菜，巡臺，酒水服務，香煙服務，收臺?！癞斂腿送对V的時候----------當客人投訴的時候,你要仔細聆聽客人投訴的問題,盡量要讓客人的心平靜下來,盡量讓客人感覺到你是在幫他解決問題, 分析客人投訴的問題并馬上給予回應,與客人達成共識令客人滿意,跟進補救措施 的落實情況。并且盡快通知上級領導！

第五篇：西餐廳每天工作流程

西餐廳每天工作流程

9:30點上班，23:00下班

9：30 當班人（或者領班、主管）負責提前15分鐘將餐廳大門打開，并開啟簡單的照明設備、空調系統等必要性的設備并進行安全檢查，如有無法更換及時上報領導。9：45 查看并監督員工的考勤情況，如有遲到或者其他情況需做登記，并按餐廳的懲獎條例實施處罰。員工需提前15分鐘提前到店裝備工作服，女孩子化淡妝等，并檢查自身的儀容儀表。

（不符者第一改正，不改者罰）

10：00 領班安排衛生工作，并把大廳為分幾個區域，并把打掃衛生的區域作為自己值臺的區域，衛生主要包括：地面清、臺面清潔、家具清潔、玻璃面清潔、餐具和家私柜清潔、外場衛生、通道衛生、裝飾物等等（只要與客人會涉及的東西都得打擾一下，并由領班檢查，主管抽查）

清點酒水和前一天的銷售額和營業報表，并和財務做好交接工作。

接收前一天所訂的水果和干貨，驗收核對。

和廚房、面包房進行溝通，將預定情況通知廚房，了解當日的估清的菜品和急推菜肴，并傳達到相關工作人員。10：30 進行員工餐，安排員工進餐，員工需在規定時間內用餐完畢（30分鐘）。11:00 餐前的短例會（也可以沒有，讓服務員自查餐前準備工作）

11：10 用餐完畢后檢查自身儀容儀表，開啟各種工作設備，調整到最佳的工作狀態準備迎接客人，安排專人領位。其中準備工作應該包括制作檸檬冰水、開水、托盤、毛巾、醒酒器、開酒器、刀叉、開啟背景音樂（或由吧臺處）、煙缸等 11：30---14：00 專業、個性和貼心服務顧客，盡可能滿足客人的特殊需求，若不能做主，請領導幫忙解決，讓客人高興而來，滿意而去。

14：30 與晚班人員交接工作，準時進行總結例會，就前一天或上午所出現的問題和客人反饋過來的意見進行總結，并由領班或主管安排晚班的工作。（有客人的話安排人值守）14：00—16：30 接待下午茶顧客和其他零點客人，擦拭中午所用的刀叉并進行衛生清掃、疊盤花、擦水杯、酒杯等。16：30 員工餐時間（有客人的話安排人值守）

17：00—22：00晚市時間，服務和中午的雷同，可分為西餐晚餐和外場的茶水經營

22:00 準備清點今日所用餐具情況，是否有破損，少量，然后及時登記（有客人的話安排人值守）

領班在23：00之前做好收銀的營業報表，并檢查無誤后清點營業額，記錄一天的營業狀況，做好工作總結。檢查吧臺酒水和物品，做好銷售報表并清洗各種設備。23：00 關閉除了應急電源、冰柜、外場LOGO、報警系統之外的所有電源，并查看監控設備是否正常運轉，檢查廚房的煤氣和明火還有后門是否關閉。最后鎖緊大門后離開。

中午的午餐盡量的提前準備開餐，晚班有客人很晚離開的話準備值班，其余人可以下班