第一篇：淘寶客服的自我認知

客服的意義：

1.塑造店鋪的形象，是店鋪的門面也是店鋪的防火墻顧客第一接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的門面，客服是客戶拿來評判這個網店的第一因素

2.提高成交率，讓公司的推廣得到最大的收獲,現在淘寶競爭大，同類似的產品不出一分鐘可以通過搜索幾百款出現在顧客的眼前，客服的服務態度是關鍵一部，司辛苦推廣，得到了同樣10人咨詢，客服A賣出了3件產品，客服B賣出8件，客服C賣出11件，這就是一個客服給公司帶來的直接利弊

3.培養忠實老顧客

在淘寶，挖掘一個新客戶遠遠不如留住一個老客戶來的容易，當買家完成了一次良好的交易，對賣家的商品和服務態度有好印象時，下次再購買同類商品或者身邊同事朋友要購買時候會更愿意回頭購買（1.客人購買后盡量說服客人加入我們的honierwear幫派。2.無論客人買與不買盡量讓客人收藏我們的店鋪和單品。3.任何咨詢和購買的客人一定要加好友自己在旺旺里面分類定期發送問候語和活動通知等）

客服應該具備：

1.良好的心態.時時要熱情

尊重自己的專業素養，不要把自己的情緒帶到工作中來，遇到無理的顧客要包容，永遠不要與顧客發生沖突

2.耐心

每天有無數個人問你相同的問題，要有耐心回答，遇到顧客不懂的，問題較多的更需要耐心去服務，往往會來咨詢你的顧客是很有傾向來購買產品的3.細心

交談時候一定要細心，不要弄錯產品或價格，讓顧客覺得出爾反爾，更離譜是介紹錯產品讓顧客出郵費買到手以后覺得有被騙的感覺

4.同理心

將心比心，為顧客著想，特別遇到售后或者快遞問題的時候一定及時處理

5.熟練產品與產品周邊的知識

當顧客問你時，熟悉自己的產品，缺點與優點，試用于哪些情況，以及同類產品或者關于一些產品的使用癥狀的了解

5.淘寶網交易規則

客服每說的一句話，都是代表店鋪，如果有說出有反淘寶規則的話，店鋪講會受到出發，最嚴重會導致關店，所以一定要熟悉淘寶交易規則，絕對不說能讓別人抓住把柄的話

客服溝通技巧

1.注意多說禮貌用語

顧客都要稱呼其為親或者您，多說謝謝

2.注意文字溝通與語言溝通的區別

文字是看不到表情的，所以當你簡單的說了2個字“好的”的時候，電腦那邊的顧客是不知道你是帶著笑臉還是冰冷著臉，如果你說“好的哦”再加個笑臉表情，效果會好得多。多用語氣助詞，多發表情

3.顧客找上門，無論任合問題，不要超過5分鐘回復

快速回復能更好的抓住顧客，淘寶競爭非常大，你不回答，隨便搜索，相同產品無數個，煮熟的鴨子就飛了

4.抓住客戶心理，進行銷售，如在質量或者價錢方面，這方面有很多需要摸索，具體改天再寫具體的例子

5.處理售后時候一定要即是與客戶溝通，讓他知道你在真心為他服務

我覺得很有意思也很實在的一句話

對待原則性的問題，立場堅定，服務熱情

淘寶客服應做些什么

一、客服人員要求 心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4勤快，細心，養成做筆記的習慣。

二、工作內容

1． 打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺頁面左上角

有沒有站內信；；查看支付寶專區買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應該及時查處問題，解決問題； 3． 看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，4． 向上級主管人員上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題。

5． 在工作中達成的交易要及時下單，及時更新庫存

三、交流技巧

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想（當然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實例來說明下。

（1）與顧客交流的時候，態度要好，言辭要委婉，不要太強硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請問”之類的禮貌用語和表情符號

（2）假定準顧客已經同意購買 當準顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準顧客說:“請問是您現在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

（3）幫助準顧客挑選寶貝，許多準顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。

（4）利用“怕買不到”的心理 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或說:“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

（5）反問式的回答 所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問:“你們有黑色短款的裙子嗎？”這時，不可回答沒有，而應該反問道:“抱歉！我們廠家沒有生產，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”

（6）拜師學藝，態度謙虛 在費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說:“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎？”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

（7）學會一些營銷技巧，比如說捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優惠價格推銷給顧客；

（8）學會應對顧客的討價還價。①要向顧客證明自己的價格是合理的，物美價廉的；②不要急著亮出底牌，學會擠牙膏式的一點點的降，每降下一點點之后都要顯示出一種很吃虧的樣子；③用比較法來說明，比如說這款鞋子在小店里面賣65元，使用時間1年，每個月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數，這點錢算什么，只要少買些零食吃或者賣兩個空飲料瓶就可以賺回來了；捆綁式的促銷方法也是應對還價，實現雙贏的不錯方法哦。

第二篇：淘寶客服簡歷自我評價

淘寶客服簡歷自我評價

淘寶客服簡歷自我評價1

淘寶客服自我評價：

1:熟悉淘寶流程,會描述內容編輯.能處理網店基本事務.

2.能及時回復旺旺咨詢及留言，有問必答;有十足的耐性.

3、能為顧客著想，詳細問清顧客的需求并為其進行合理建議;

4、對待客戶充滿激情、熱情、耐心，在不違反公司制度的前提下讓客戶感受到最大程度的滿意;

5、處理好相關售后的銜接與解釋工作，不與顧客發生沖突，不搪塞推脫，設身處地為顧客著想，具備突發事件處理能力. 6、能積極完成公司分配的其他工作。

7.有網店經驗

8.有營銷經驗

9.有耐心,有很好的溝通理解能力和團隊合作精神。

10、熟悉電腦基本操作，打字速度70字/分.

11、對網絡銷售購物流程有一定了解. 對工作認真負責、脾氣好、能耐心回答客戶的繁雜提問、團隊意識強，可長期合作!具有較強的應變能力和溝通能力，學習能力強，為人誠懇，耐心，善于溝通， 工作責任心強。

淘寶客服自我評價：

熱愛學習和自我提高，積極爭取，自我監督實現最大價值，性格溫和老實，有耐心和不同的客戶溝通.

在工作中養成了愛學積極的習慣，從事韋伯英語市場推廣專員的`近兩年的時間里，我學會了不在任何監督的情況下自我要求。

韋伯的工作環境和淘寶很像，那時候我們早上開完早會，一天的時間都是在指定的地點工作，沒有人監督，自己的工作業績和自己的工資掛鉤，一切在乎個人的努力，每個想要認真工作的人，都會自覺監督自己，這和淘寶網異地客服的工作性質有很大的相似性。

除此之外，市場推廣的工作讓我學會了怎么向不同的人群推介產品，如何了解對方的需求和爭取客戶。

雖然我沒有過網絡客服的工作經驗，但是我對網絡很熟悉，自己也在學著熟悉淘寶的環境。我是中文系的自考生，語言表達比較好。之前的考試書籍都是購自淘寶網，有過好幾次的購買經驗。

現在我擁有自己的電腦和網絡，投入淘寶，時間會有2-3年，想找一份長期的、2-3年的全職客服工作，希望能夠得到這樣的機會，成為淘寶客服的一份子。

淘寶客服自我評價：

性格屬于中性性格，善于交流和溝通，市場營銷與企業管理知識較牢固，并掌握一定的營銷知識。能充分熟練地應用于實際，細心，自信樂觀，具有很強的上進心，善于發現解決問題，能夠承受較大的工作壓力，能夠虛心請教不懂的事情，具有一定的溝通能力，不怕苦不怕累，待人真誠，擅長交朋友。人際關心良好，對事認真負責，有很強的責任心和團隊意識，具有一定的創新意識和創造能力。

淘寶客服自我評價：

本人形象好，有3年工作經驗, 具備積極的心態以及高度的情商管理能力。學習能力和應變能力較強，能夠承受加大的工作壓力以及具備獨立分析以及處理事物的能力。及各項辦公室職員應具的技能與素質.

了解相關行業行規，尤其熟悉的電子商務工作，能通過多渠道開發客戶，具備解決突發事件能力和新領域的認知能力。

淘寶客服簡歷自我評價2

1、為人誠實，能吃苦耐勞，盡職盡責，虛心學習，有耐心。具有親和力，平易近人，思維創新。細心、自信還不夠，希望多鍛煉鍛煉，能改善自身的不足。對電子商務，淘寶之類的比較感興趣。

2、熟悉聊天工具，打字快，思維敏捷，能同時應付多個人的在線咨詢，促成多單交易

3、性格沉穩踏實、為人誠信開朗、專注肯干、頭腦靈活、善于分析，對工作認真負責，具備良好的職業操守及保密意識，具有較強的`實踐能力及良好的判斷、反應能力，具備良好的溝通能力和團隊協作精文字溝通和理解能力強。有Photoshop基礎

4、耐心、快速地回答網上買家提問，能夠細心地解答客戶的各種問題；盡所能給部分新手買家提供一些專業的購買意見以及售后中差評處理，協商顧客修改

5、熱愛客服工作，待人熱情友善，性格開朗，善于與人溝通，表達能力強，有耐心，不急躁

6、表達能力強，有較強的引導購買能力

7、平時會進修研究客服銷售技巧，客戶買賣心理學個人見解：良好的客服禮節，可以讓客人感到受到禮貌，增加好感。真誠不夸張的贊美和語言，會讓客人感覺到店家對顧客的熱忱和真心實意。

淘寶客服簡歷自我評價3

1、本人性格比較隨和、有耐心、不易發脾氣

2、工作務實，有較強的溝通能力和團隊精神，能適應輪班制

3、熟悉電腦操作及淘寶整個網購流程能有效地引導客戶完成購物流程并且認真解決售后問題。

4、能長期穩定的'做好工作，積極進取與公司共同成長

第三篇：淘寶客服常用語(最新整理)

1）開場：

親 您好！很高興為您服務，請問有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請說/:^$^

親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務

親 歡迎您的再次關注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!

親 您好，這件寶貝還有現貨的哦，謝謝關注！

親 請稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會竭誠為您服務/:^_^ 要是回復慢了是因為接待的客戶有點多哦，請您諒解！/:087

親 您好，產品的質量是有保證，我們的承諾是到貨一周內無理由包退換；而且，本店所有產品是在自然光下實物拍攝的，您所見即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發送，我會及時給你回復的，謝謝合作！

2）對話用語：

親 您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦另外一款您看下，純粹是個人意見噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價格都是這樣的，有的普通的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質量過硬。

親 您說的很對，網店比實體店便宜，相信您也是對網購比較有經驗的，和實體店相比，相信您選擇網購不論是在便捷上還是在價格上都能得到很大的優惠，我們現在是廠家直銷，品質您絕對可以放心····

親 您好，我最大的折扣權利是就是原價基礎上好評之后返現噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請示一下老板，看能不能給您一些優惠，不過估計有點難，請您稍等!

親，非常抱歉你說的價錢很難申請到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的無法辦到，那也就只能希望下次有機會為您服務。

親 感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤有限定價都是經過再三考慮的哦，而且對其他顧客都是一樣的價格，這也是我們的誠信，請多多理解呢/:^_^

親 是的，我懂，如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價格比較高的原因，是因為我們是廠家直銷，價錢更實惠，質量更優/:012

親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價處理的，這款已經是最優惠的價格了，實在是沒有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買都沒關系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機會哦

親 沒關系的，買不買都是朋友，沒事常來轉轉，肯定會挑到您稱心的愛床，/:^_^希望以后有機會再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到更好的產品；只是我要跟您說明的是，不管在哪購物都是一份價錢,一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質量會更有保障的, 不僅如此售后服務更是一流的哦!現在是新店開張，只是為了多賺點人氣，也不求多的少利潤的！價格已經是最低優惠價了，真沒有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價并不是圖現在的利潤，我們希望的是帶給客戶長遠的品質利益，加上我們是新店開張圖的也只是人氣；所以價格已經是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見不到了...親 我非常感激您對我們服務這么好的評價，如果能夠為您再優惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭取，只是目前確實我們已經沒辦法再少了···

親 我實在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統一售價做決定，真的太抱歉還是沒能幫助到您，希望后期有更多的機會能夠為您服務額···

親 新店開張本來就沒有利潤可言，目前的折扣你相比實體店來講絕對您是不會虧的··如果真喜歡，還是不要錯過這次機會噢···

親 難得您這么喜歡，我當然希望能讓您買的更歡心，不過現在價格確實已經是最低的了，相信您也知道外面實體店遠遠不止這個價格了，如果您確實喜歡，最好別錯過這次機會了噢··

親 沒什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開不久的，所以在銷量上確實還沒有優勢，但是銷量絕對不是品質的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的愛床才對噢··

3）客服服務標準

1.客服接單要求：

（1）回答問題的同時，不斷引導顧客購買，快速成交；（2）回答時每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發送！（4）準確回復顧客問題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒有及時回復道歉，并將顧客情況交接！2.回復顧客流程：

（1）優先回復購買商品顧客（2）提示顧客收貨注意事項（4）再發促銷商品信息；（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發結束語，沒有及時回復下線的顧客發道歉留言；（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復制到交接表上，發送離線文件至主號，下個班次的同事可以再聯系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半！（2）不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學會引導！（3）有些時候不說比說了更好，一個表情可以抵拒一句話！（4）要把顧客當做你的情人，而不要把顧客當傻子；

（5）當要幫顧客查詢時，應答下顧客“親，您稍等，我幫您查詢下”，后幫顧客查詢！

備注：此話述不是絕對的，需根據當時的具體情況靈活運用，做到活學活用，對顧客有親和力。

第四篇：淘寶客服試題

1.[單選題2 分]：能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪 A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店 A 3.[單選題2 分]：老客戶維護做的好不好，以下哪個指標 最重要？ A.回頭率 B.客單價 C.關聯購買 D.好評 A 5.[單選題2 分]： 糾紛退款率過高，直通車會被暫停（D）天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[單選題2 分]：節慶活動，店鋪周年慶等活動屬于 B A.店外活動 B.店內活動 C.天貓官方活動 D.淘寶官方活動 9.[單選題2 分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？B A.互動營銷 B.主動營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略

11.[單選題2 分]：什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選 項是？D A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金 13.[單選題2 分]：中差評在評價作出后的（A）天內可 以修改，逾期將不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[單選題2 分]：對惡意評價，要做好評價解釋的原因 是？A A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產品銷售 B.可以提高店鋪好評率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評價

17.[單選題2 分]：一般店鋪老客戶的定義是？A A.購買 1 次以上的買家

B.購買 2 次以上的買家 C.購買 3 次以上的買家 D.購買 4 次以上的買家 19.[單選題2 分]：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的 是？C A.首焦+店鋪周年慶活動 B.直通車+包郵活動 C.給買過商品的客戶發短信+抵用券 D.抽獎+社區宣傳

21.[單選題2 分]：在處理售后糾紛時，話術技巧是很重 要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：D A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責 B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠 C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯 D.以上全部都是

23.[單選題2 分]： 買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？ D A.提醒顧客在網上填發貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

25.[單選題2 分]：活動時候顧客關注的問題都是哪些方面 的內容 ABC A.產品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況 2.[多選題2 分]：店鋪里包含的活動有哪些 ABCD A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時折扣，優惠券紅包 4.[多選題2 分]：產品知識要素包括 ABCD A.品牌屬性 B.風格人群 C.特性賣點 D.品類結構 6.[多選題2 分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評 價解釋，不恰當的有 AD A.“交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客 給了差評，客服 A 公布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款。” B.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確，收到的衣服比標的尺碼 大，客服 B 解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國家標準誤差范圍內。

C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務不好。客服 C 解釋快遞

公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔待。D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。客服 D 解釋 一分價一分貨，要便宜，去別家買。

8.[多選題2 分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD A.“客服搜集顧客需求信息，創新產品 ” B.客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產品 性能 C.參加淘寶官方等營銷活動 D.采用郵件、微博等 SNS 營銷方法

10.[多選題1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B A.正確 B.錯誤

2.[判斷題1 分]：老客戶營銷就是發群發短信。B A.正確 B.錯誤

4.[判斷題1 分]：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買 了以后再說 B A.正確 B.錯誤

6.[判斷題1 分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二 天一上班就馬上催單。A A.正確 B.錯誤

8.[判斷題1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規則，對產品相關知識不需要掌握。B A.正確 B.錯誤

10.[判斷題1 分]：任何能提高客戶滿意度的內容都屬于 客戶服務 A A.正確 B.錯誤

12.[判斷題1 分]：品牌和產品，類目都是沒有相關聯性 的B A.正確 B.錯誤

14.[判斷題1 分]：客服話術準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則 A A.正確 B.錯誤

16.[判斷題1 分]：賣家加入 7 天無理由退換貨服務承諾 后，買家的退換貨費用由賣家承擔。B A.正確 B.錯 誤

18.[判斷題1 分]：做產品搭配時候，自己感覺比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產品學習知識。B A.正確 B.錯誤

20.[判斷題5 分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做 客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經驗。老客 服已經給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一 些內容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最

準確的是 B A.買家的等級和姓名 B.買家的會員信息、焦點、訂單 C.買家的喜好、之前交易過的信息 D.買家的會員信息，訂單

(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式 最好？C A.您好!B.（自動回復）歡迎您光臨+店內特惠活動鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數適合他，圈圈應 該如何回答更妥當 D A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦 C.直接把店內的尺寸表復制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我幫您參考一下哦，這是我 們店內模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作 為參考。

(4).買家拍下之后發現地址錯誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 C A.備注一下新的地址 B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒辦法修改地址

(5).顧客 1 天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈 圈要怎么做。B A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時效是 3-4 天，估計明后天就能到達了。C.我去看下啊！然后沒有下文 D.東西已經發了還沒有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景題-5 分]： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動”，買了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承 諾 15 天內發貨，但 20 多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和 D 店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都 發光了，要訂制現做，這一批工廠發來的面料不好，他們沒 有用，換面料耽誤時間了，經過一個月衣服 C 顧客收到了衣

服，但是很不開心。(1).如果你是這家店的客服，若預期承 諾 15 天后不能及時 發貨，你會怎么做？CD A.發貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。C.每天及時查看發貨情況，倉儲發貨處對接，發現問題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長顧客的收貨時間

(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發出的理由，請問客服怎么接 待？ABCD A.禮貌接待，并快速回應顧客。B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協商解決問題的方法。D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時系統已經自動交易成功，她對賣家服務態 度感覺不滿意，于是她發起了售后維權。請問，她發起的哪 類售后維權？B A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時間發貨 C.收到假貨 D.商品質量問題(4).賣家從哪里可以看到買家維權信息？AB A.從“我是賣家”－“客戶服務”－“投訴管理”點擊進去查看 B.從“賣家工作臺”－“誠信經營”－“待處理投訴”點擊進去 查看。C.從“我是賣家”-促銷管理處點擊進入 D.從“我是賣家”-評價管理處點擊進入

(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據成立，那違約 金額是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480

第五篇：淘寶客服工作守則

安徽傳企在線信息科技有限公司

行政字(2018)第007號

簽發：

淘寶客服 工 作 守 則

一、工作制度

1、上班時間：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:00，每周單休，做六休一，由主管排班輪流安排休息。晚班客服下班時間原則上以23點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來并及時向主管匯報。

3、客服主管在每周二下午16:00召開客服例會傳達公司會議精神及交流業務問題，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。

4、在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算才會進步。

5、新產品上線前，由運營部負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

6、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象。

7、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示并經行政人事部記錄登記，如需請假，則按照公司請假制度辦理請假手續。

8、上班時間不得聽音樂，不得大聲喧嘩，不得做與工作無關的事情，不準看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。

9、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要整理清潔自己的辦公桌。

10、公司新員工入職后，客服主管對新員工進行上機操作培訓工作，并協助其全面了解學習客服工作守則。

11、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人。

二、工作流程

1、客服接班后首先要處理上一班未處理完的事務，查看店鋪所有數據，了解上一班銷售情況及存在問題（銷售單數、投訴、退款、評價等問題），白班客服另外尚須登陸上班客服賬號，檢查有無買家留言并及時處理，如有客戶留言的，不管對方是否在線都要及時回復，以便客戶上線后可以看到。

2、解答主動過來咨詢的客戶的問題，正確引導顧客下單、熱情回復顧客提問的所有問題，包括是否定制、有什么尺寸、什么價格，客服需及時提供給顧客，定制的價格和標準群里都可以看到，如果不會算定制價格可以請教其他同事，不可講讓客人自己去頁面查看的話語，不可直接回絕顧客。例：有什么尺寸？多少錢？可以將頁面尺寸截圖發給顧客，詢問需要具體尺寸再告知價格，3、花箱定制數量和發貨時間安排：公司花箱1件起訂，訂制時間是5-7天，量大的視數量而定時間，客服根據顧客尺寸計算花箱價格并報給顧客，如果顧客認為定制價格太高，我們客服可隨機推薦給顧客我們接近其定制尺寸的花箱產品。

4、對于咨詢了店鋪花箱但沒有下單的客戶，進行主動詢問，進一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方便回答下次銷售遇到同樣的問題。

5、客戶下單之后，核對收貨地址，讓客戶覺得貼心溫暖，2小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單，對貨到并已經簽收的訂單要主動聯系買家確認收貨好評。

6、每天需要對已經成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發現問題及時將信息發給客戶，疑難件要做好記錄并且定期跟蹤，對已經收到寶貝，有疑問的及時作出解釋，同時將售后問題做好記錄，以便后期查詢。

7、統計上報：除下單付款未發貨造成退款外，所有退款嚴禁客服在線即時支付，退款要根據公司要求登記訂單編號、訂單金額、退款原因、退款金額以及退款時間，每日統計店鋪（未及時發貨、盲區不喜歡等）退款、統計所有定制花箱的訂單號、訂單尺寸、訂單價格以及訂單數量并按時上報主管。

8、贈品：花箱贈品原則上一個IP贈送一套園藝三件套，購買三件以上的超過三件加贈一套園藝三件套，加贈三件套的須備注加贈送數量，否則工廠只默認贈送一套園藝三家套。

9、讓利：安裝公司規定讓利給客戶，超過5000元的向曾總請示讓利金額。

10、及時查看后臺已下單未發貨訂單，及時與工廠或客服主管聯系督促發貨，對于客戶催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。

11、熟悉掌握花箱產品各項屬性，維系老客戶之間的感情。遇到節假日，主動給老客戶帶去關心和注意，特別是在店鋪做活動或者上新的時候，可以提醒老客戶前來光顧。

12、客服在工作期間必須細心，有耐心，響應率和態度都要做好，只要是前來咨詢的客戶都必須加阿里旺旺好友，以便做后期潛在客戶的營銷。

13、在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，要把客戶視為自己的朋友，并引導客戶關注我們的微信群或者是銷售平臺。

三、獎罰措施

1、公司安排管理人員隨時抽查客服聊天記錄，如有發現客服怠慢顧客的現象，公司根據具體情況給予警告或罰款

2、本著誰接待誰處理的原則，具體以客人首次咨詢的客服為準；產生一個差評罰款30元，刪除一個差評獎勵30元，如果解決了他人解決不了的差評獎勵50。

3、對靜默下單未付款沒有及時追單（追單時間為10分鐘內、包含核實地址和催款以及有購買意向的回復）每月3-5單 的客服罰款20元，每月6-10單的客服罰款30元。

4、客服每周統計自己處理的中差評上報至客服主管，客服主管每周根據客服上報各店鋪客服中差評一一核實并在月底匯總上報行政部落實獎懲。

5、公司每月底根據客服績效考核軟件對客服工作進行全面考核，考核第一名的公司獎勵100元，考核在最后一名的公司罰款100元。銷售獎金按個人實際月銷售金額3‰獎勵給本人，個人月銷售第一名的另外再獎勵200元。

6、對客服月考核結果實行末位淘汰制，連續兩個月考核處于末位的予以辭退。

7、屬于線下銷售的按銷售額的1%獎勵銷售員工。

四、疑難問題

1、客戶難以溝通------脾氣差

要有耐心，一定不能出現抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶的問題，不要馬上反駁客戶的問題。

2、客戶購物經驗不足------問題多

要耐心對待客戶的疑問，這類客戶很容易培養成忠誠客戶。

3、問到關于產品性能的問題

要準確正面的回答客戶的問題，如果有疑問，切記不要自己承諾客戶，可以先和周邊的同事確認之后，再回答客戶。

4、客戶咨詢------貨售罄

和客戶道歉，并引導客戶購買其他相同的款式，安撫客戶的情緒，并記錄客戶的喜好，庫存補齊之后通知客戶。

四、參考用語

1、接待開場白：

親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢？

2、是否有貨？

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦！親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨的呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢！

3、什么時候發貨？

親，您拍下來的48小時內就可以為您安排發貨的呢。

4、質量問題

親，我們是自己工廠生產正品，質量都有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦！

5、結束語

親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理，祝您購物愉快。

6、退換貨問題

親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給你換貨發出的郵費是由您承擔的哦!

7、花箱材質和疤痕問題？

根據花箱的材質如實回答，由于原木天然性，不可避免有的木材有些疤痕，同時前調原木的優點。

8、買家抱怨或者不滿時

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞問題的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

9、物流問題：

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？然后根據具體情況具體解決。

如果遇到發貨的物品丟失、損壞等情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款/換貨/贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。

安徽傳企在線信息科技有限公司

2018.9.25