第一篇：某五星級(jí)酒店餐西餐廳開(kāi)市、收市檢查表

西餐廳每日開(kāi)檔檢查表

檢查人: _________ 日期: __________

?(A)當(dāng)班員工檢查

* 開(kāi)班前會(huì)，檢查當(dāng)班員工出勤和簽到 Check（* 員工儀容儀表

Check

(* 分配員工工作 Check(?(B)* 音樂(lè) Check(* 燈光 Check

(* 菜單、酒水牌、咨客臺(tái) Check

(* 啟動(dòng)收銀機(jī) Check(* 查看交接班日志并跟進(jìn)，包括領(lǐng)貨單、當(dāng)天預(yù)定和維修單跟進(jìn) Check(?(C)*

自助餐爐水溫和水量正常 Check(* 瓷器、餐具和杯子按正確位置擺放，干凈無(wú)水漬且數(shù)量充足 Check(*

食品標(biāo)簽干凈，與出品相符 Check（*

自助餐臺(tái)面干凈無(wú)污漬 Check（）)))))))))))

?(D)

* 餐具盤點(diǎn)和安排整理 Check(* 檢查鹽, 胡椒, 醬油瓶，辣椒汁，番茄醬，糖缸 Check(* 準(zhǔn)備餐巾紙 Check(* 工作柜的全面清潔 Check(* 在工作臺(tái)上準(zhǔn)備咖啡加熱器具 Check(*

在工作臺(tái)上準(zhǔn)備冰水 Check(?(E)

* 桌椅擺放整Check(* 桌面清潔 Check(* 地面清Check（* 托盤干凈且分配到每個(gè)工Check(* 嬰兒椅干凈且在指定地點(diǎn)Check（）)))))))))))

齊 潔 作站 擺放

?(F)備餐間

* 早餐咖啡、茶準(zhǔn)備就緒 Check(* 擦桌抹布和各種條形布準(zhǔn)備就緒 Check(* 面包籃和黃油碟準(zhǔn)備就緒 Check(* 備餐間全面整潔 Check

(*

準(zhǔn)備足量的自助餐用具 Check(?(G)* 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)與廳面一樣 Check(* Check

(*

Check（）))))))

檢查人簽字:______________

包間包間衛(wèi)生狀況 溫度適宜

第二篇：五星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表

五星級(jí)必備項(xiàng)目檢查表 序號(hào) 項(xiàng)目 是否達(dá)標(biāo) 6.5.1 總體要求

6.5.1.1 建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店布局合理，設(shè)施使用安全有效

6.5.1.2 內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，具有突出風(fēng)格

6.5.1.3 各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

6.5.1.4 應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質(zhì)量良好

6.5.1.5 應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，有自己的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁(yè)，并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)

6.5.1.6 應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂(lè)曲目、音量與所在區(qū)域和時(shí)間段相適應(yīng)，音質(zhì)良好

6.5.1.7 設(shè)施設(shè)備應(yīng)養(yǎng)護(hù)良好，無(wú)噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效

6.5.1.8 應(yīng)具備健全的管理制度、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)

6.5.1.9 員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，工裝專業(yè)設(shè)計(jì)、材質(zhì)良好、做工精致

6.5.1.10 員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)可用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)

6.5.1.11 應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施，內(nèi)容符合《綠色旅游飯店》（LB/T007-2006）相關(guān)要求

6.5.1.12 應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有實(shí)施計(jì)劃，并定期演練

6.5.1.13 應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室

6.5.2 前廳

6.5.2.1 功能劃分合理，空間效果良好

6.5.2.2 裝飾設(shè)計(jì)有整體風(fēng)格，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足，整體視覺(jué)效果和諧

6.5.2.3 總服務(wù)臺(tái)位置合理，接待人員應(yīng)24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢和結(jié)帳等服務(wù)。并能提供留言、總帳單結(jié)帳、國(guó)內(nèi)和國(guó)際信用卡結(jié)算、外幣兌換等服務(wù)

6.5.2.4 應(yīng)設(shè)行李專用寄存處，配有飯店與客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私

6.5.2.5 應(yīng)提供飯店基本情況、客房?jī)r(jià)目等信息；提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓煌叭珖?guó)旅游交通的信息；并在總臺(tái)能提供中英文所在地交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊

6.5.2.6 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)應(yīng)設(shè)客人休息場(chǎng)所

6.5.2.7 門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，有殘疾人客房，為殘障人士提供必要的服務(wù)

6.5.2.8 應(yīng)24小時(shí)接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂 6.5.2.9 應(yīng)有專職的門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，18小時(shí)迎送客人

6.5.2.10 應(yīng)有專職行李員，配有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)

6.5.2.11 應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)

6.5.2.12 應(yīng)有專職人員處理賓客關(guān)系，18小時(shí)在崗服務(wù) 6.5.2.13 應(yīng)提供禮賓服務(wù)

6.5.2.14 應(yīng)有管理人員24小時(shí)在崗值班

6.5.3.客房

6.5.3.1 應(yīng)有至少50間(套)可供出租的客房

6.5.3.2 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應(yīng)不小于20平方米

6.5.3.3 應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房）；有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個(gè)開(kāi)間的豪華套房），套房布局合理 6.5.3.4 裝修豪華，具有良好的整體氛圍。應(yīng)有舒適的床墊及配套用品。寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜等家具配套齊全、布置合理、使用便利。所有電器開(kāi)關(guān)方便客人使用。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明，目的物照明效果良好

6.5.3.5 客房門能自動(dòng)閉合，應(yīng)有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。客房?jī)?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明

6.5.3.6 客房?jī)?nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾或其它有效的防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無(wú)明顯噪音的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房無(wú)明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便客人使用

6.5.3.7 客房?jī)?nèi)應(yīng)有飯店專用電話機(jī)，方便使用。可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并備有電話使用說(shuō)明和所在地主要電話指南

6.5.3.8 有彩色電視機(jī)，畫(huà)面和音質(zhì)優(yōu)良。播放頻道不少于16個(gè)，頻道順序有編輯，備有頻道目錄。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定

6.5.3.9 有背景音樂(lè)，音質(zhì)良好，曲目適宜，音量可調(diào)

6.5.3.10 應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好

6.5.3.11 應(yīng)有沙簾及遮光窗簾，遮光效果良好

6.5.3.12 應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個(gè)以上供客人使用的插位，位置方便客人使用，并可提供插座轉(zhuǎn)換器

6.5.3.13 應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。配有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖等。提供與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊

6.5.3.14 床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)高檔、工藝講究、柔軟舒適。可應(yīng)客人要求提供多種規(guī)格枕頭

6.5.3.15 客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面清理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清理

6.5.3.16 應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說(shuō)明，使用方便

6.5.3.17 應(yīng)提供開(kāi)夜床服務(wù)，夜床服務(wù)效果良好

6.5.3.18 應(yīng)提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服務(wù)，配置適量與住店客人相適應(yīng)的酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單。免費(fèi)提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應(yīng)客人要求提供冰

6.5.3.19 應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人，可提供加急服務(wù)

6.5.3.20 應(yīng)24小時(shí)提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌，送餐車應(yīng)有保溫設(shè)備。

6.5.3.21 應(yīng)提供自動(dòng)和人工叫醒、留言及語(yǔ)音信箱服務(wù)，服務(wù)效果良好

6.5.3.22 應(yīng)提供客人在房間會(huì)客服務(wù)，應(yīng)客人的要求及時(shí)提供加椅和茶水服務(wù)

6.5.3.23 客房?jī)?nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)

6.5.4 餐廳及吧室

6.5.4.1 各餐廳布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新，不串味，溫度適宜

6.5.4.2 應(yīng)有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳，餐廳環(huán)境優(yōu)雅

6.5.4.3 應(yīng)有風(fēng)格獨(dú)特的風(fēng)味餐廳，或裝飾豪華、格調(diào)高雅的外國(guó)餐廳，風(fēng)味餐廳或外國(guó)餐廳均配有專門廚房

6.5.4.4 應(yīng)有位置合理、獨(dú)具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳（或簡(jiǎn)易西餐廳），提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)

6.5.4.5 應(yīng)有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。提供宴會(huì)服務(wù)，效果良好

6.5.4.6 應(yīng)有專門的酒吧或茶室

6.5.4.7 餐具應(yīng)按中外習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無(wú)破損磨痕，光潔、衛(wèi)生 6.5.4.8 菜單及飲品單應(yīng)裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90%

6.5.5.廚房

6.5.5.1 位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉

6.5.5.2 廚房與餐廳之間，采取隔音、隔熱和隔味的措施。進(jìn)出門分開(kāi)并能自動(dòng)閉合6.5.5.3 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽

6.5.5.4 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施

6.5.5.5 冷菜間有二次更衣場(chǎng)所及設(shè)施

6.5.5.6 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足

6.5.5.7 洗碗間位置合理（緊臨廚房與餐廳出入口），配有洗碗和消毒設(shè)施 6.5.5.8 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放；有干貨倉(cāng)庫(kù)

6.5.5.9 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持暢通清潔

6.5.5.10 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲(chóng)害措施

6.5.5.11 應(yīng)有食品化驗(yàn)室或留樣送檢機(jī)制

6.5.6.會(huì)議康樂(lè)設(shè)施

6.5.6.1 應(yīng)有兩種以上規(guī)格的會(huì)議設(shè)施，有多功能廳，配備相應(yīng)的設(shè)施并提供專業(yè)服務(wù)

6.5.6.2 應(yīng)有康體設(shè)施，布局合理，提供相應(yīng)的服務(wù)

6.5.7 公共區(qū)域

6.5.7.1 飯店室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護(hù)良好

6.5.7.2 飯店后臺(tái)區(qū)域設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔、維護(hù)良好，前后臺(tái)的銜接合理，通往后臺(tái)的標(biāo)識(shí)清晰

6.5.7.3 應(yīng)有效果良好的回車線，并有與規(guī)模相適應(yīng)泊位的停車場(chǎng)，有殘疾人停車位，停車場(chǎng)環(huán)境效果良好，提供必要的服務(wù)

6.5.7.4 3層以上（含3層）建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅，速度合理，通風(fēng)良好；另備有數(shù)量、位置合理的服務(wù)電梯

6.5.7.5 各公共區(qū)域均應(yīng)有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境優(yōu)良，通風(fēng)良好

6.5.7.6 應(yīng)有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品等

6.5.7.7 應(yīng)有商務(wù)中心，可提供傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話，打字等服務(wù)，有可供客人使用的電腦，并可提供代發(fā)信件、手機(jī)充電等服務(wù)

6.5.7.8 提供或代辦市內(nèi)觀光服務(wù)

6.5.7.9 應(yīng)有公用電話，并配有便簽

6.5.7.10 應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施和有應(yīng)急供電系統(tǒng)

6.5.7.11 主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)

6.5.7.12 走廊及電梯廳地面應(yīng)滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適宜、通風(fēng)良好、光線適宜；緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理，無(wú)障礙物；有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場(chǎng)所

6.5.7.13 應(yīng)有充足的員工生活和活動(dòng)設(shè)施

第三篇：五星級(jí)酒店西餐廳服務(wù)情景案例解決辦法

餐飲部西餐情景案例解決辦法

1、遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？

更要態(tài)度和藹，耐心周到，要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。

2、在服務(wù)中，自己心情不佳時(shí)怎么辦？

不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投放到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己是否在服務(wù)中做到了臉帶笑容，是否給客人留愉快的印象。

3、看見(jiàn)客人進(jìn)餐廳怎么辦？

應(yīng)笑臉迎客，敬語(yǔ)當(dāng)先，并問(wèn)清人數(shù)，然后按人數(shù)向賓客推薦合適的餐桌，拉椅讓座。

4、餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k？

應(yīng)主動(dòng)帶客人到離廚房較近的餐位上就坐，介紹制作簡(jiǎn)單快速的菜式，并專人服務(wù)，客人未吃完，決不能有關(guān)燈掃地等催促客人之舉。

5、開(kāi)餐時(shí)客人突然不舒服有病怎么辦？

馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，即打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來(lái)診斷。同時(shí)要保持現(xiàn)場(chǎng)，待化驗(yàn)。

6、客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？ 應(yīng)馬上向班長(zhǎng)報(bào)告，由班長(zhǎng)禮貌的向客人解釋，向客人說(shuō)明，使客人自覺(jué)歸還。

7、餐廳里已坐滿，只有留給旅行團(tuán)的座位，客人要坐怎么辦？

應(yīng)有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團(tuán)的，如要吃飯，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，同時(shí)要盡力為客人找座位。如客人要趕時(shí)間，可先給他們點(diǎn)菜，如餐廳已沒(méi)有空位，請(qǐng)客人在餐廳外登記等候。

8、餐廳座位已滿，還有客人要進(jìn)餐廳用餐時(shí)怎么辦？

餐廳應(yīng)設(shè)有賓客候餐處，迎送員應(yīng)做好候餐客人的登記。并以親切的態(tài)度表示歉意。招呼客人坐下候餐。

9、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦？

馬上清理碎片，詢問(wèn)客人有無(wú)受傷。并在客人用膳完，按規(guī)定進(jìn)行適當(dāng)賠償。

10、客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？

應(yīng)馬上向班長(zhǎng)報(bào)告，由班長(zhǎng)禮貌的向客人解釋，向客人說(shuō)明，使客人自覺(jué)歸還。

11、客人已點(diǎn)菜又因急事不要了怎么辦？

立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開(kāi)始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留等辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。

12、客人自帶酒水來(lái)用膳時(shí)怎么辦？

給客人擺好相應(yīng)的酒杯，如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，肇慶花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱并按規(guī)定加收開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)。但應(yīng)向客人講清楚。

13、在服務(wù)過(guò)程中不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？

要誠(chéng)懇的向客人道歉，設(shè)法替客人清潔（在有可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服清洗干凈）

14、開(kāi)餐過(guò)程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？

要馬上用餐巾紙吸干臺(tái)面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。

15、客人對(duì)帳單收費(fèi)懷疑，不愿付費(fèi)時(shí)怎么辦？

應(yīng)耐心給客人對(duì)帳，有禮貌地向客人解釋，結(jié)帳后要表示道謝。

16、客人在餐廳飲醉時(shí)怎么辦？

要有禮貌地謝絕其它要求的服務(wù)，直至鑒別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡，果汁。如在餐廳醉酒鬧事，可以平平靜地解決問(wèn)題，但一旦解決了應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)主動(dòng)送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物。

17、為客人更換煙灰缸時(shí)怎么辦？

要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。

18、客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代為保管時(shí)怎么辦？ 應(yīng)向客人耐心解釋，說(shuō)明食品不能代存的原因，盡量說(shuō)服客人把東西帶走。

19、服務(wù)過(guò)程中，賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)怎么辦？

遇到客人乘服務(wù)員斟酒，斟茶，分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。如外賓提出與他們合影，要婉言謝絕，如確實(shí)推辭不過(guò)，應(yīng)多請(qǐng)一個(gè)服務(wù)員陪照。

20、服務(wù)員未聽(tīng)清，點(diǎn)錯(cuò)了菜，客人不要怎么辦？

應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動(dòng)再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。

21、上菜時(shí)臺(tái)面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦？

切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。

22、客人點(diǎn)煎蛋、牛扒時(shí)怎么辦？

要問(wèn)清楚客人新點(diǎn)的煎旦要煎一面還是兩面，牛扒要幾成熟。

23、西餐撤換餐具時(shí)怎么辦？

要看客人的動(dòng)作，客人把刀，叉并在一起，無(wú)論碟內(nèi)有無(wú)菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意見(jiàn)。

第四篇：酒店西餐廳工作總結(jié)（推薦）

2012年無(wú)論對(duì)于酒店還是我西餐廳都是一個(gè)成長(zhǎng)年，迎接星評(píng)，大型接待，西餐廳都接受了嚴(yán)格的考驗(yàn)。雖然有諸多的不足之處，但正是在一次次的整改過(guò)程中，使我們迎頭趕上。西餐廳才得以不斷成長(zhǎng)。很榮幸有機(jī)會(huì)可以躋身于我xx酒店先進(jìn)集體的行列。當(dāng)然這更離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)都有力指揮與關(guān)懷和我餐廳全體員工的不懈努力。

2012年無(wú)論對(duì)于酒店還是我西餐廳都是一個(gè)成長(zhǎng)年，迎接星評(píng)，大型接待，西餐廳都接受了嚴(yán)格的考驗(yàn)。雖然有諸多的不足之處，但正是在一次次的整改過(guò)程中，使我們迎頭趕上。西餐廳才得以不斷成長(zhǎng)。很榮幸有機(jī)會(huì)可以躋身于我西北石油酒店先進(jìn)集體的行列。當(dāng)然這更離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)有力指揮與關(guān)懷和我餐廳全體員工的不懈努力。就我餐廳2012的先進(jìn)事件敘述如下：

一、積極克服各種實(shí)際困難，團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。西餐廳崗點(diǎn)分散，工作點(diǎn)多面廣，目前主要分管“四季咖啡廳”、“星空大堂吧”、“滋膳湯火鍋”、“送餐部”、“酒水服務(wù)吧”、“星月吧”、“行政酒廊”以及階段性營(yíng)業(yè)的“星光燒烤吧”等崗點(diǎn)，人員流動(dòng)量大，一些新開(kāi)崗位沒(méi)有員工編制，特別是在客情很忙的時(shí)候，人員安排非常的緊張。但是餐廳全體人員“一家人”的意識(shí)非常強(qiáng)，能夠積極服從餐廳領(lǐng)導(dǎo)安排，自覺(jué)克服各種困難，團(tuán)結(jié)協(xié)作干好工作。大家都形成了“哪里忙我就去那里幫忙的”良好習(xí)慣，在努力完成好自己工作的同時(shí)，隨時(shí)做好調(diào)遣到其他崗點(diǎn)幫忙的準(zhǔn)備。如，在去年5月到9月中旬短暫經(jīng)營(yíng)的星光燒烤吧，在沒(méi)有編制一個(gè)員工，主要靠四季咖啡廳的晚班和夜班員工中抽調(diào)過(guò)去幫忙的情況下，任務(wù)完成比較好；在4月和9月的地方星評(píng)與國(guó)家星評(píng)工作中，餐廳員工能夠心往一處想，勁往一處使，擰成一股繩做好本職工作，不同崗點(diǎn)的服務(wù)主力集中到了一起進(jìn)行演練和培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)正規(guī)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)工作流程，并作為一專多能的服務(wù)主力參與其中，為酒店參加星評(píng)做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)；在11月滋膳湯火鍋改變經(jīng)營(yíng)策略，無(wú)法保證班次配備的情況下，我們根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決心意圖和工作指示，以現(xiàn)有人員為基礎(chǔ)，在班次調(diào)整上積極想辦法，保證了各支部的正常營(yíng)業(yè)。

二、落實(shí)執(zhí)行上級(jí)指示堅(jiān)決，工作任務(wù)完成好。在去年的工作中，我們能夠嚴(yán)格落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，積極按照酒店的全面工作部署，對(duì)照每季、每月任務(wù)指標(biāo)，結(jié)合實(shí)際開(kāi)展工作，較好地完成了“情人節(jié)”、“國(guó)際婦女節(jié)”、“兒童節(jié)”、圣誕節(jié)與新年夜等節(jié)日性接待工作。餐廳作為節(jié)日活動(dòng)日主要接待點(diǎn)，吸引了大量顧客，為酒店的形象宣傳做了軟廣告，提升了酒店的知名度。特別是在亞歐博覽會(huì)部長(zhǎng)級(jí)以上人員用餐、“國(guó)家電網(wǎng)會(huì)議”封店接待和國(guó)家星評(píng)委的早餐接待工作中，四季咖啡廳及行政酒廊作為重要接待場(chǎng)所，餐廳全體員工思想上非常重視，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，以讓顧客滿意的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量圓滿完成了保障任務(wù)。在連續(xù)多次的大型活動(dòng)接待和重點(diǎn)VIp接待中，餐廳行政酒廊成為了早餐的重要用餐場(chǎng)所，均以良好的工作水準(zhǔn)完成了任務(wù)。在“大眾會(huì)議”中，我們作為主要接待部門，能夠與天山廳積極配合共同做好接待工作，在領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)懷和指導(dǎo)下，順利完成了接待任務(wù)。

三、努力為酒店創(chuàng)收做貢獻(xiàn)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)氛圍濃。在過(guò)去的一年里，西餐廳全年的買贈(zèng)活動(dòng)為餐飲部增長(zhǎng)人氣做出了一定的成績(jī)。七、八、九三個(gè)月，在旅游旺季西餐廳收入可觀，其中，7月收入xx元占餐飲部營(yíng)業(yè)額的22.65%，8月收入xx元，占餐飲部收入的23.57%。9月收入xx元，占餐飲部收入的34.82%。收入比重的增長(zhǎng)，離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)與員工們的辛勤勞動(dòng)。

另外燒烤吧，在低投入高回報(bào)的經(jīng)營(yíng)模式下，也創(chuàng)收不少，6月燒烤吧收入xx元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率58.76%；7月收入xx元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率60.99%；8月收入xx元。11月開(kāi)始滋膳湯火鍋廳改變經(jīng)營(yíng)模式，以半自助火鍋的形式面向廣大顧客開(kāi)始實(shí)行。11月經(jīng)營(yíng)收入為xx元，接待12月經(jīng)營(yíng)收入為xx元，接待835人。經(jīng)營(yíng)模式的改變不僅刺激了滋膳湯火鍋廳的生意，也為餐飲部增加消費(fèi)群體提供了保障。

西餐廳在2012年受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度的關(guān)懷與幫助，才使得我們有機(jī)會(huì)成長(zhǎng)，有機(jī)會(huì)提高，不斷的改進(jìn)。今后，我們會(huì)更加嚴(yán)格要求自我，不斷提升自我。爭(zhēng)取在酒店大的方向指導(dǎo)下，再創(chuàng)新高，成為酒店的有力磚瓦。

第五篇：酒店西餐廳培訓(xùn)教材

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西餐廳培訓(xùn)教材 工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、召開(kāi)班前會(huì) １． 開(kāi)會(huì)時(shí)間

每天在早班和中班交接班時(shí)間召開(kāi)會(huì)議。會(huì)議約５分鐘 ２． 傳達(dá)內(nèi)容

（１）準(zhǔn)確傳達(dá)飯店及本部門的要求與任務(wù)（２）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出批評(píng)（３）及時(shí)表?yè)P(yáng)好人好事（４）征求員工意見(jiàn)及建議 ３． 檢查儀表儀容

（１）制服必須干凈整齊無(wú)破損，襯衫必須保持領(lǐng)口和袖口的清潔（２）襪子無(wú)破損無(wú)跳絲（３）工作鞋保持鞋面亮度

（４）手必須干凈無(wú)污跡，指甲剪斷，不允許使用有色指甲油（５）頭發(fā)保持清潔梳理整齊（６）化淡妝和使用淡色口紅

（７）保持口腔衛(wèi)生，不可使用辛辣食物

（８）必須佩帶名牌，所佩帶的名牌必須清潔、端正

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二、開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作 １． 餐廳衛(wèi)生

（１）協(xié)助公共區(qū)域員工打掃餐廳衛(wèi)生、擦拭桌椅、清掃沙發(fā)、擦拭鏡子

（２）清潔自助餐臺(tái)、補(bǔ)充主盤、面包盤、湯碗及各類服務(wù)勺、叉 ２． 整理邊柜

（１）整理所在區(qū)域的服務(wù)邊柜，各類餐具、瓷器、玻璃杯、醬料容器的擺放

（２）準(zhǔn)備齊全各類咖啡、茶葉、巧克力粉及檸檬片

（３）準(zhǔn)備充足翻臺(tái)用具、口布花、桌墊、餐具、面包盤、煙缸（４）準(zhǔn)備冰、冰水、面包、黃油、淡奶、鮮奶、糖水及各類袋糖（５）清潔各種醬料瓶，將醬料瓶盛入醬料容器內(nèi)，用保鮮紙包蓋好，檢查各種配料的準(zhǔn)備工作如：芥末、西紅柿醬、芝士粉和醬油等

（６）準(zhǔn)備長(zhǎng)、圓兩種服務(wù)托盤（７）準(zhǔn)備牙簽、火柴和吸管（８）準(zhǔn)備各種訂單本 ３． 檢查臺(tái)面

（１）檢查臺(tái)面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈（２）補(bǔ)充胡椒、鹽和各類袋糖

（３）將火柴的磷面向內(nèi)，把寫(xiě)有飯店電話號(hào)碼的一面向外，正方向擺在煙缸的內(nèi)側(cè)壁上

（４）檢查臺(tái)面上的各類餐具是否清潔

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三、提貨 １． 檢查

每天早班由副經(jīng)理檢查用品是否充足 ２． 提取物品（１）填寫(xiě)提貨單（２）送往辦公室簽字 a、飲品送往飲料部 b、日用品送往餐飲部 c、食品送往廚師長(zhǎng)辦公室

（３）經(jīng)各部門辦公室批準(zhǔn)后去庫(kù)房提取所需物品 ３． 擺放

將物品分類擺放整齊在餐廳邊柜內(nèi)

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四、迎接客人（領(lǐng)位員）１． 迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）向客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have breakfast(lunch、dinner)？”

（３）盡可能稱呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？”

２． 引導(dǎo)客人入座

（１）問(wèn)清客人是否選擇無(wú)煙區(qū)：“Would you like smoking or non-smoking area？”

（２）在客人左前方１。５米距離處引導(dǎo)客人：“This way please,sir/madam”

（３）根據(jù)客人人數(shù)，是否吸煙，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問(wèn)客人是否滿意

（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序?yàn)榭腿税衢_(kāi)餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”當(dāng)客人到達(dá)餐椅前即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送

３． 口布與菜單服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開(kāi)，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，雙手遞給客人：“Here is your menu ,sir/madam.”

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TRAINING MATERIAL ４． 介紹領(lǐng)班

（１）把當(dāng)班領(lǐng)班介紹給客人：“This is our captain．If you have some questions．Please ask him/her．”

（２）領(lǐng)班自我介紹。“Good morning(Good afternoon．Good evening)sir/madam。I’m captainｘｘｘ。Today I am at your service．Hope you enjoy the meal。”

５． 道別歸位

（１）離開(kāi)客人時(shí)，應(yīng)示意客人：“Please have a nice meal。”（２）回到領(lǐng)位位置

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五、引領(lǐng)客人就座 １． 賓主就座

（１）盡量把女士和賓客安排在面向門口的座位

（２）協(xié)助客人脫下長(zhǎng)外衣，詢問(wèn)客人是否需要暫存衣帽間：“Excuse me,sir/madam.Would you like to check your coat？”或放在旁邊的椅子上

２． 存放衣帽于衣帽間

（１）檢查清楚共有幾件客人衣帽，并提醒客人：“Excuse me.sir/madam.Here are three coats.”

（２）到餐廳存衣處取出衣架把大衣存好，并取下衣架上相應(yīng)的存衣牌（３）會(huì)到餐廳把存衣牌交給客人：“Excuse me ,sir/madam.Please keep it.When you leave the coffee shop.You can have your coat back。”

３． 口布與菜單服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開(kāi)，按先女士、后男士；先客人，后主人的次序，雙手遞給客人：“Here is your menu ,sir/madam。”

４． 按客人人數(shù)重新擺臺(tái)

根據(jù)客人人數(shù)重新擺臺(tái)，多余的餐具要撤掉，不夠的餐具要及時(shí)擺上 ５． 領(lǐng)班自我介紹

領(lǐng)班自我介紹：“Good morning(Good afternoon.Good evening)sir/madam.I’m captainｘｘｘ.Today, I am in charge the service for you。Hope you enjoy your meal。”

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六、菜單和酒單的管理 １． 菜單的質(zhì)量

（１）干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損、邊角整齊（２）隨時(shí)清潔、整理

（３）將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單和酒單及時(shí)處理掉，并通知經(jīng)理 ２． 菜單的數(shù)量

（１）將餐廳所用的各類菜單和酒單，根據(jù)每日用餐客人人數(shù)準(zhǔn)備充足（２）隨時(shí)檢查，若缺少，上報(bào)經(jīng)理后及時(shí)補(bǔ)充 ３． 菜單的分類

（１）將早、午、晚菜單分類存放（２）按不同時(shí)間，為客人取不同菜單（３）客人用后及時(shí)把菜單收回領(lǐng)位臺(tái)

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七、為客人鋪口布 １．口布的準(zhǔn)備

（１）從洗衣房取來(lái)去污洗凈，高溫消毒，漂洗上漿的潔凈無(wú)污染口布（２）按餐廳要求疊成統(tǒng)一形狀（３）在所有的餐臺(tái)上將口布擺好 ２．鋪口布

（１）站在客人的右側(cè)０。５米處

（２）按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行

（３）鋪口布前示意客人：“Excuse me ,sir/madam。”（４）從餐桌上取下口布，把疊好的口布花打開(kāi)（５）用拇指和食指拿住口布的兩角，將口布輕輕展開(kāi)

（６）快速簡(jiǎn)捷地把口布從客人右側(cè)鋪在客人的腿上，同時(shí)對(duì)客人說(shuō)：“Thank you ,sir/madam。”

３．離開(kāi)餐桌

離開(kāi)客人的餐桌時(shí)，預(yù)祝客人：“Hope you have a nice meal。”

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八、上菜單 １．菜單的準(zhǔn)備

（４）干凈、無(wú)污染、無(wú)破損、邊角整齊（５）按每日用餐客人人數(shù)，準(zhǔn)備充足的菜單 ２．為客人遞送菜單

（１）站在客人右側(cè)０。５米處

（２）按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的次序按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行

（３）將菜單打開(kāi)到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

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九、建議和推銷 １．熟悉各種飲料和食品

（６）各種飲料和食品的基本價(jià)格；各種菜準(zhǔn)備時(shí)間、制作過(guò)程及原料（７）各種食品的不同制作方法

（８）每日特別推薦項(xiàng)目；菜單中的任何變化（９）各種葡萄酒的酒質(zhì)評(píng)判 ２．推薦飲料和食品

（１）用禮貌和自信的口氣描述你所推薦的飲料或食品的式樣、大小、味道、溫度和特點(diǎn)

（２）描述時(shí)，語(yǔ)言必須簡(jiǎn)捷明了；將餐廳特別推薦列入推薦內(nèi)容（３）盡量推薦低成本，高價(jià)格的食品及飲料 ３．預(yù)測(cè)客人需要

（１）對(duì)有急事的客人應(yīng)推薦一些準(zhǔn)備、制作時(shí)間較短的食品和飲料（２）對(duì)公司付款的客人應(yīng)推薦價(jià)格較高的食品和飲料（３）對(duì)重要人物或美食家應(yīng)推薦最好的食品和飲料（４）對(duì)菜單猶豫不決的客人應(yīng)給予必要的解釋和幫助（５）對(duì)獨(dú)自一人進(jìn)餐的客人應(yīng)給予友善的接觸（６）對(duì)于特別的場(chǎng)合需配備香檳酒和葡萄酒（７）對(duì)經(jīng)濟(jì)性的客人，推薦的食品須充足，價(jià)格適中（８）對(duì)家宴，要請(qǐng)兒童參與選擇；對(duì)情侶，要請(qǐng)女士來(lái)選擇（９）對(duì)素食者，要推薦低熱量的食品和飲料 ４．致謝

當(dāng)客人接受建議或推薦后，禮貌的感謝客人

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十、訂餐單的書(shū)寫(xiě) １．訂餐單

（１０）干凈、清楚、整齊

（１１）一式四聯(lián)：一聯(lián)廚房、一聯(lián)收款員、一聯(lián)服務(wù)員、一聯(lián)酒吧 ２．填寫(xiě)訂餐單項(xiàng)目

（１）填寫(xiě)清楚服務(wù)員姓名、客人就餐人數(shù)、餐臺(tái)號(hào)、日期和具體訂單的時(shí)間

（２）注明客人是否分單付帳

（３）根據(jù)客人就坐情況，在定單上給客人編號(hào)訂位 ３．分類開(kāi)單

（１）開(kāi)胃菜、湯、頭盤寫(xiě)在訂單的最上面（２）主菜寫(xiě)在中間（３）甜食和飲品寫(xiě)在最后（４）用間隔線把各類菜分開(kāi) ４．配料

（１）注明各種菜所需配汁和調(diào)料（２）注明各種西餐肉類制作的火候（３）注明客人的特殊要求

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十一、為客人訂單 １．準(zhǔn)備訂單

（１）準(zhǔn)備好筆和訂單本

（２）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先先賓后主的次序按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行

２．訂單

（１）身體微微前傾，講話聲音適中，不得打擾其他客人（２）耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成份，味道（３）讓客人有時(shí)間考慮，避免催促客人（４）給客人以相應(yīng)的幫助和建議（５）問(wèn)清客人所訂食品的火候及配料（６）詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求 ３．復(fù)述訂單

（１）字跡書(shū)寫(xiě)清楚，各道菜之間隔線分開(kāi)（２）向客人復(fù)述一遍訂好的菜單，避免錯(cuò)誤

（３）收回菜單并向客人致謝：“Thank you ,sir/madam moment ,please。”

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.Wait FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

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十二、訂單的傳送 １．訂單的組成

訂單每份為四聯(lián)，白色 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

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十三、從廚房取菜 １．托盤的準(zhǔn)備

服務(wù)用的托盤必須潔凈、無(wú)異物 ２．食品和飲品的出處及服務(wù)順序

（１）從熱廚房取熱菜及中式菜肴；從冷廚房取冷菜、三明治、果盤（２）從甜點(diǎn)房取甜點(diǎn)、面包

（３）先上開(kāi)胃菜、湯、頭盤及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴；（４）最后上甜點(diǎn)及咖啡和茶 ３．取菜

（１）牢記每張訂單的時(shí)間、臺(tái)號(hào)及菜名

（２）根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時(shí)間，從廚房按順序取菜（３）及時(shí)告知廚師你所要菜的臺(tái)號(hào)和菜名（４）取菜時(shí)應(yīng)先取冷菜，再取熱菜 ４．取好菜放入服務(wù)托盤

（１）把取好的菜放到服務(wù)托盤上

（２）檢查各種配汁、配料，菜的擺放應(yīng)整齊、準(zhǔn)確（３）熱菜用盤蓋蓋好

（４）檢查所有擺在服務(wù)托盤上的菜是否擺放的平穩(wěn)（５）核對(duì)所取菜的數(shù)量是否與訂單上的數(shù)量相符 ５． 送入餐廳

（１）將取好的菜從服務(wù)員訂單上劃掉；記清訂單上的臺(tái)號(hào)（２）左手將服務(wù)托盤托舉過(guò)肩，穩(wěn)步送至餐廳

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十四、早餐擺臺(tái) １．準(zhǔn)備用具

（１）將早餐餐臺(tái)上所需的一切用具：包括紙墊（早餐菜單）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務(wù)托盤內(nèi)

（２）各類餐具必須經(jīng)過(guò)高溫消毒、擦拭干凈、光潔無(wú)異物、無(wú)破損（３）主刀、主叉、面包刀及甜食勺須事先放在疊好的口布里，以加快服務(wù)速度 ２．?dāng)[臺(tái)和檢查

（１）先用濕服務(wù)布巾將臺(tái)面擦干凈，做到光潔、無(wú)異物、無(wú)污跡（２）將臺(tái)面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放好（３）將紙墊（早餐菜單）和面包盤擺好

（４）將口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次擺放好

（５）將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把處，擺在桌上

（６）檢查糖盅是否清潔無(wú)污跡，各類袋糖是否齊全、擺放整齊

（７）果醬架及淡奶須在早餐前擺放餐桌上，果醬分類碼放，淡奶必須新鮮

（８）檢查餐臺(tái)上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無(wú)破損，桌椅是否整齊干凈

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十五、早餐服務(wù) １．迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）向客人微笑并打招呼：“Good morning ,sir/madam.Would you take breakfast”

（３）要盡量稱呼客人的姓名：“Good morning ,Mr.Lee ,How are you this morning？”

（４）問(wèn)清客人的房間號(hào)及人數(shù)并記錄在帳單上：“Table for two.sir/madam?Would you tell me your room number ,please？”

２．引領(lǐng)客人入座

（１）問(wèn)清客人是否選擇無(wú)煙區(qū)：“Would you like smoking or non-smoking area.sir/madam? ”

（２）在客人左前方１。５米距離處引領(lǐng)客人，“This way please ,sir/madam.”

（３）根據(jù)客人人數(shù)、是否吸煙及客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問(wèn)客人是否滿意：“How about this table ,sir/madam？”

（４）按照女士?jī)?yōu)先的次序?yàn)榭腿税衢_(kāi)餐椅，示意客人入座：“Sit down ,please,sir/madam。”當(dāng)客人到達(dá)餐椅前，即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送

３．口布的服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）預(yù)祝客人好胃口：“Have a nice breakfast ,sir/madam。”

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TRAINING MATERIAL ４． 早餐服務(wù)

（１）向客人問(wèn)候，并詢問(wèn)客人要咖啡或茶：“Good morning ,sir/madam ,Would you like coffee or tea？”

（２）服務(wù)咖啡或茶

（３）站在客人右側(cè)０。５米處按女士?jī)?yōu)先的次序按順時(shí)針?lè)较驗(yàn)榭腿擞唵危骸癊xcuse me ,sir/madam.May I take your order ?Would you like a la carte or buffet?”

（４）根據(jù)客人所訂的食品，為客人提供相應(yīng)的服務(wù)

（５）及時(shí)為客人撤掉空盤和空杯，添加咖啡或茶，為吸煙客人撤換煙缸并清潔臺(tái)面

５． 早餐種類（１）美式自助餐

ａ、客人就座后服務(wù)咖啡和茶 ｂ、客人自己到自助餐臺(tái)取所需食品（２）歐陸式早餐

ａ、客人就座后服務(wù)咖啡和茶 ｂ、問(wèn)清客人所需果汁的種類 ｃ、詢問(wèn)客人要面包或烤面包片（３）日式早餐

ａ、客人就座后服務(wù)日式清茶；準(zhǔn)備日式早餐所需的一切餐具 ｂ、將餐具及白色廚房訂單一同送入廚房 ｃ、將食品送入餐廳，為客人服務(wù)

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TRAINING MATERIAL（４）中式早餐

ａ、客人就座后服務(wù)中國(guó)茶；問(wèn)清客人所要粥的種類 ｂ、將白色廚房訂單送入廚房制作食品 ｃ、擺換餐具

ｄ、將食品送入餐廳，為客人服務(wù)（５）零點(diǎn)菜單

ａ、客人就座后服務(wù)咖啡或茶 ｂ、根據(jù)客人的要求訂單 ｃ、將訂單送入廚房 ｄ、根據(jù)所訂的食品擺換餐具 ｅ、將食品送入餐廳，為客人服務(wù) ６． 結(jié)帳并送客

（１）提前檢查帳單，保證清楚無(wú)誤，并準(zhǔn)備好筆和帳單夾

（２）客人結(jié)帳時(shí)，將筆和帳單遞給客人：“Excuse me.sir/madam.Please print your name and sign，”

（３）客人簽字后，禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I have a look at your room key？”

（４）核對(duì)客人的鑰匙牌無(wú)誤后，禮貌的感謝客人，同時(shí)將帳單收回（５）迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦

（６）客人起身離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查餐桌有無(wú)客人遺留下的物品，并表示歡迎客人下次再來(lái)：“Thank you ,sir/madam.Welcome to our restaurant again。”

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十六、午、晚餐擺臺(tái) １．準(zhǔn)備用具

（１）將擺臺(tái)所需的一切用具：布?jí)|、口布、主刀、主叉、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務(wù)托盤

（２）各類餐具必須經(jīng)過(guò)高溫消毒，擦拭干凈、光潔、無(wú)異物、無(wú)破損（３）主刀、主叉和面包刀須事先放在疊好的口布里，以加快服務(wù)速度 ２．?dāng)[臺(tái)和檢查

（１）用濕服務(wù)布巾將臺(tái)面擦試干凈，做到光潔、無(wú)異物、無(wú)污跡（２）將臺(tái)面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放整齊（３）擺放布?jí)|和面包盤

（４）擺放口布、主刀、主叉、面包刀（５）將口布花撐開(kāi)呈圓形花狀，立在餐臺(tái)上

（６）檢查餐臺(tái)上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無(wú)破損，桌椅是否整齊干凈

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十七、白天與夜間飲食服務(wù) １．迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have lunch（dinner）？”

（３）盡可能稱呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？” ２．引領(lǐng)客人入座

（１）問(wèn)清客人是否選擇無(wú)煙區(qū)：“Would you like smoking or non-smoking area？”

（２）客人左前方１。５米距離處引導(dǎo)客人：“This way please,sir/madam”

（３）根據(jù)客人人數(shù)，是否吸煙，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問(wèn)客人是否滿意“How about this table.sir/madam?”

（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序?yàn)榭腿税衢_(kāi)餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”當(dāng)客人到達(dá)餐椅前即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送

３．口布與菜單服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開(kāi)到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL ５． 服務(wù)飲料

（１）服務(wù)員及時(shí)為客人訂飲料“Excuse me ,sir/madam.Would you like to have some drinks first？”

（２）為客人服務(wù)飲料 ６． 服務(wù)食品

（１）服務(wù)人員為客人訂食品單“Excuse me ,sir/madam？”（２）把訂好的菜單為客人復(fù)述一遍，避免錯(cuò)誤（３）根據(jù)客人所訂的食品，給客人提供相應(yīng)的服務(wù)（４）服務(wù)員負(fù)責(zé)訂單和食品的送取

（５）及時(shí)為客人撤掉空盤、空杯、添加飲料，更換煙灰缸 ７． 結(jié)帳

（１）提前將客人的帳單準(zhǔn)備好，檢查無(wú)誤（２）結(jié)帳時(shí)征求客人對(duì)食品、服務(wù)的意見(jiàn)

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十八、飲料的服務(wù) １．準(zhǔn)備工作

將飲料和所配用的杯具，放在服務(wù)托盤上 ２．飲料的服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行

（２）左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出水杯，在客人的右側(cè)將杯子放在客人主刀的正上方

（３）倒飲料前須示意客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is your drink。”（４）右手從托盤中取飲料，在客人的右側(cè)將飲料倒至杯子的四分之三處（５）給客人倒飲料時(shí)速度不宜過(guò)快，飲料的商標(biāo)要朝向客人，瓶口不要對(duì)著被服務(wù)的客人

（６）將剩有飲料的瓶和飲料罐放在杯子的右上方（７）請(qǐng)客人慢慢品嘗：“Please enjoy your drink。” ３．客人飲用過(guò)程中服務(wù)（１）及時(shí)為客人添加飲料

（２）當(dāng)客人杯中的飲料只剩下三分之一時(shí)，服務(wù)員需及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要在添加飲料：“Excuse me ,sir/madam.Would you like some more drink？”

（３）及時(shí)為客人撤掉空杯

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十九、食品的服務(wù) １．面包、黃油的服務(wù)

（１）客人點(diǎn)完菜后，為客人服務(wù)面包和黃油

（２）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序順時(shí)針進(jìn)行，左手托面包籃，右手拿面包夾，身體微微前傾，詢問(wèn)客人選擇何種面包：“Excuse me ,sir/madam ,What kind of bread would you like?We have hard roll、cheese roll、walnut bread and whole wheat bread。”

２．食品服務(wù)

（１）根據(jù)客人所點(diǎn)菜品，將配套餐具換好

（２）服務(wù)食品時(shí)，服務(wù)員必須用右手從客人的右側(cè)服務(wù)，并禮貌地告訴客人所服務(wù)食品的名稱：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘ”

（３）如果餐盤較熱，須事先提醒客人：“Excuse me ,sir/madam.Be careful.The plate is very hot。”

（４）從客人右側(cè)服務(wù)各種配汁、配料及調(diào)料，且配汁、配料及調(diào)料底部要配有面包盤及花紙墊

（５）各道菜之間的時(shí)間控制要根據(jù)客人進(jìn)餐的速度靈活掌握 ３．客人就餐過(guò)程中的服務(wù)

（１）每服務(wù)一道菜前，應(yīng)先給客人倒飲料，更換煙灰缸，并撤下客人用過(guò)的餐盤和餐具

（２）及時(shí)征詢客人對(duì)每道菜的意見(jiàn)：“Excuse me ,sir/madam.How about it？”

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二十、甜食的服務(wù) １．推銷

客人用完主菜后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客人推銷各種甜食 ２．準(zhǔn)備餐具

（１）根據(jù)客人所訂甜食，為客人準(zhǔn)備號(hào)相應(yīng)的餐具

（２）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，將準(zhǔn)備好的餐具，從客人的右側(cè)擺在餐臺(tái)上

（３）服務(wù)人員從廚房甜點(diǎn)間取回甜食，送入餐廳

（４）服務(wù)冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品時(shí)，應(yīng)配備墊有花紙的面包盤，服務(wù)杯食品奶酪時(shí)應(yīng)配備吸管

３．服務(wù)甜食

（１）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行

（２）左手托住服務(wù)托盤，用右手從托盤中取出甜食，在客人的右側(cè)將甜品擺放在客人餐臺(tái)的正中，并告知客人食品的名稱：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘｘ。”

４． 離開(kāi)餐桌

離開(kāi)客人餐桌時(shí)，請(qǐng)客人品嘗甜食：“Please enjoy your dessert。”

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TRAINING MATERIAL 二

十一、客人就餐過(guò)程中的撤臺(tái)與清潔 １．準(zhǔn)備

（１）撤臺(tái)時(shí)必須使用服務(wù)托盤（２）服務(wù)用的托盤必須潔凈無(wú)異物 ２．撤臺(tái)

（１）左手托服務(wù)托盤，站在客人的右側(cè)０。５米處（２）按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行

（３）當(dāng)客人用完每一道菜后，示意客人：“Excuse me ,May I take your plate？”

（４）從客人右側(cè)用右手撤下盤子，將盤子放入左手中的服務(wù)托盤里，撤臺(tái)時(shí)盡可能一次撤凈

（５）黃油碟，面包盤應(yīng)連同客人用完的主盤一起撤掉

（６）當(dāng)客人用完飲料時(shí)，提示客人：“Excuse me,Would you like some more drink？”如客人不再添加飲料，撤掉飲料杯

（７）當(dāng)客人用完主菜，撤完主盤及面包后，須清潔一次臺(tái)面，清潔時(shí)，右手持一干凈的服務(wù)用布巾，將臺(tái)上的面包屑及贓物掃盡左手拿著的面包盤內(nèi)，避免將面包屑掃到地上

（８）立即換掉有污跡的桌墊（９）及時(shí)給客人更換臟煙缸

（１０）對(duì)同一桌一起就餐的客人，撤臺(tái)時(shí)須同步進(jìn)行 ３．離開(kāi)餐桌

離開(kāi)客人餐桌時(shí)，對(duì)客人說(shuō)：“Thank you。”

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TRAINING MATERIAL 二

十二、結(jié)帳與送客 １．準(zhǔn)備

（１）檢查清楚賬單的臺(tái)號(hào)、人數(shù)、各種食品、飲品及金額總數(shù)（２）將帳單及筆放在帳單夾內(nèi) ２．遞送帳單

（１）站在客人右側(cè)，將帳單夾打開(kāi)，雙手遞與主人或男士：“Excuse me ,sir/madam.Here is your bill。”

（２）在給客人帳單時(shí)，需將總金額指給客人看：“Here is your total。”（３）在客人看不清總金額時(shí)，可以將總數(shù)讀給客人聽(tīng)，但不得讓其他客人聽(tīng)到

（４）客人使用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單結(jié)帳 ３．現(xiàn)金結(jié)帳

（１）客人支付現(xiàn)金時(shí)，須在客人桌旁當(dāng)面將錢點(diǎn)請(qǐng)?jiān)倌米撸c(diǎn)錢時(shí)不能影響客人

（２）將所收的現(xiàn)金連同帳單一起交給收款員，由收款員處理所收的現(xiàn)金（３）將客人找回的零錢連同帳單 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 支票訂在一起

（５）當(dāng)為客人結(jié)帳完畢后，需將帳單上聯(lián)和發(fā)票交還給客人，同時(shí)禮貌的感謝客人

５． 信用卡結(jié)帳

（１）熟知飯店可以使用的信用卡，包括：ａ、美國(guó)運(yùn)通卡，ｂ、大來(lái)卡，ｃ、萬(wàn)事達(dá)卡，ｄ、Ｊ．Ｃ．Ｂ卡，ｅ、長(zhǎng)城卡，ｆ、維薩卡

（２）將客人的信用卡連同帳單一起交給收款員

（３）收款員核對(duì)客人的信用卡，然后用壓卡機(jī)壓付款單，并將金額總數(shù)填寫(xiě)在付款單上

（４）服務(wù)員將付款單、帳單、信用卡重新交給客人，由客人在付款單和賬單上簽字，服務(wù)員須審核客人簽字是否與信用卡上的簽字相符

（５）確認(rèn)客人簽字后，需將帳單上聯(lián)、付款單中客人存根聯(lián)連同客人的信用卡交還給客人，同時(shí)禮貌的感謝客人

６． 簽單結(jié)帳

（１）將帳單和筆一同交給客人，禮貌的請(qǐng)客人簽上名字和房號(hào)：“Excuse me,sir/madam.Please print your name ,signature and your room number。”

（２）客人簽完房號(hào)和名字后，服務(wù)員需禮貌的請(qǐng)客人出示房間鑰匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I see your room key？”

（３）核對(duì)客人的鑰匙牌無(wú)誤后，禮貌的感謝客人，并將帳單收回

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TRAINING MATERIAL（４）迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦 ７． 征詢客人意見(jiàn)

給客人結(jié)帳時(shí)，向客人征求對(duì)服務(wù)和食品的意見(jiàn)“Excuse me ,sir/madam.What do you think of the food and service in our restaurant？”or “Do you enjoy your meal in our restaurant？” ８． 向客人致謝

客人結(jié)完帳后須禮貌的感謝客人“Thank you ,sir/madam。” ９． 送客

（１）結(jié)帳后如客人仍在談話則需隨時(shí)留意客人是否另有要求（２）客人準(zhǔn)備離去時(shí)，主動(dòng)為客人搬開(kāi)餐椅（３）幫助客人拿取大衣和行李

（４）及時(shí)檢查臺(tái)面上下和座椅上下是否有客人遺留物品（如發(fā)現(xiàn)但客人已離去，將物品及時(shí)上交給當(dāng)班經(jīng)理）

（５）禮貌的向客人致謝，并歡迎客人再次光臨。“Thank you ,sir/madam,Welcome to our coffee shop again。”

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TRAINING MATERIAL 二

十三、客人離開(kāi)后的撤臺(tái) １．準(zhǔn)備工作

（１）撤臺(tái)時(shí)必須使用服務(wù)托盤（２）服務(wù)用的托盤必須潔凈無(wú)異物 ２．撤臺(tái)

（１）將椅子搬回原位

（２）左手持托盤，右手將臺(tái)面上的臟餐具分類整齊放入托盤（３）最后撤桌墊和口布

（４）臺(tái)面上只留花瓶、糖盅、椒鹽瓶和煙缸、火柴（５）用濕服務(wù)布巾將臺(tái)面擦干凈（６）將撤下的臟餐具送至管事部

（７）撤臺(tái)時(shí)速度要快必須在二分鐘之內(nèi)將臺(tái)面撤凈換新

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TRAINING MATERIAL 二

十四、白葡萄酒和玫瑰酒的服務(wù) １．準(zhǔn)備

（１）準(zhǔn)備好冰桶

（２）將酒從酒吧中取出，擦拭干凈，放入冰桶冰凍

（３）將酒連同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影響正常工作的位置 ２．酒的開(kāi)啟

（１）將酒從冰桶中取出向訂酒的客人展示，客人確認(rèn)后放回冰桶（２）用酒刀將瓶口突出部分以上的鉛封割開(kāi)去除，用口布將瓶口擦拭干凈

（３）將酒鉆慢慢鉆入酒塞內(nèi)，輕輕將酒塞拔出，用力不得過(guò)猛，以防酒塞斷裂，此過(guò)程中嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶

（４）將拔出的酒塞交于主人用于評(píng)判酒的儲(chǔ)存情況 ３．品酒服務(wù)

（１）將已開(kāi)瓶的酒從冰桶內(nèi)抽出，用口布將瓶外側(cè)的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶

（２）向品酒的客人的酒杯中注入五分之一杯容量的酒量，幫助客人在桌上輕輕晃動(dòng)一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸

（３）主人品過(guò)酒后，服務(wù)員須征求意見(jiàn)，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務(wù)

（１）斟酒時(shí)服務(wù)員須用右手握瓶，從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)，女士?jī)?yōu)先，先賓后主（２）商標(biāo)須始終朝向客人

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TRAINING MATERIAL（３）酒須傾倒至酒杯的四分滿，以確保酒應(yīng)有的涼度

（４）每斟完一杯酒將酒瓶按順時(shí)針?lè)较蜉p輕轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上

（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕輕放回冰桶內(nèi)

（６）瓶中的酒只剩下一杯的酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人的意見(jiàn)，是否準(zhǔn)備另外一瓶酒

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TRAINING MATERIAL 二

十五、紅葡萄酒的服務(wù) １．準(zhǔn)備

（１）在一個(gè)干凈無(wú)破損的酒籃內(nèi)鋪墊干凈的口布（２）從酒吧取出客人所訂的酒，將瓶外側(cè)擦拭干凈（３）將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi) ２．酒的開(kāi)啟

（１）紅酒連同酒籃一起向主人展示，主人確認(rèn)后于桌旁開(kāi)啟

（２）使用酒刀將凸出部分以上的鉛封割開(kāi)去除，用口布將瓶口擦拭干凈（３）將酒鉆慢慢鉆入酒塞內(nèi)，輕輕將酒塞拔出，用力不宜過(guò)猛，以防止酒塞斷裂，此過(guò)程中嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶

（４）將拔出的酒塞交于主人用于評(píng)判酒的儲(chǔ)存情況 ３．品酒服務(wù)

（１）將已開(kāi)瓶的酒向主人酒杯中注入五分之一的杯量，幫助客人在桌上輕輕晃動(dòng)一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸

（２）主人品過(guò)酒后，須征求主人意見(jiàn)，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務(wù)

（１）斟酒時(shí)，服務(wù)員使用右手拿住酒籃，從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)，女士?jī)?yōu)先，先賓后主

（２）酒的商標(biāo)朝向客人（３）酒須倒至酒杯的五分滿

（４）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時(shí)針?lè)较蜉p轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上

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TRAINING MATERIAL（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶連同酒籃一起輕放至客人的桌上或桌旁最近的邊柜上，瓶口不允許指向客人

（６）服務(wù)過(guò)程中動(dòng)作要輕緩，避免酒中的沉淀物浮起，影響酒的質(zhì)量（７）酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人的意見(jiàn)是否準(zhǔn)備另外一瓶酒

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TRAINING MATERIAL 二

十六、香檳酒的服務(wù) １．準(zhǔn)備

（１）準(zhǔn)備好冰桶

（２）將酒從酒吧取出，擦拭干凈，放于冰桶內(nèi)冰凍

（３）將酒連同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影響正常服務(wù)的位置 ２．酒的開(kāi)啟

（１）將香檳酒從冰桶內(nèi)抽出向主人展示，主人確認(rèn)后放回冰桶內(nèi)（２）用酒刀將瓶口處的錫紙割開(kāi)去除，左手握住瓶頸，同時(shí)用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開(kāi)、取下

（３）用干凈口布包住瓶塞頂部，左手依舊握住瓶頸，右手握住瓶塞，雙手同時(shí)反方向轉(zhuǎn)動(dòng)并緩慢地上提瓶塞，直至瓶?jī)?nèi)氣體將瓶塞完全頂出

（４）開(kāi)瓶時(shí)動(dòng)作不宜過(guò)猛，以免發(fā)出過(guò)大的聲音而影響客人 ３．品酒服務(wù)

（１）用口布將瓶口和瓶身上的水跡擦拭掉，將酒瓶用口布包住（２）用右手拇指摳住瓶底，其余四指分開(kāi)，托住瓶身（３）向主人杯中注入杯量的五分之一的酒，交由主人品嘗（４）主人品完認(rèn)可后，服務(wù)員須征求意見(jiàn)，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務(wù)

（１）斟酒時(shí)服務(wù)員右手持瓶，從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，女士?jī)?yōu)先，先賓后主

（２）斟倒酒量為杯量的六分滿

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TRAINING MATERIAL（３）每斟一杯酒最好分為兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟到完后須將瓶身順時(shí)針輕轉(zhuǎn)一下，防止瓶口的酒滴落到臺(tái)面上

（４）酒的商標(biāo)須始終朝向客人

（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍，（６）酒瓶中只剩下一杯的酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人意見(jiàn)是否準(zhǔn)備另外一瓶酒

注：１。準(zhǔn)備冰桶的標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)“冰桶的準(zhǔn)備”

２．開(kāi)啟香檳酒時(shí)注意安全，瓶口應(yīng)對(duì)向無(wú)人的區(qū)域，以防瓶塞飛出傷人

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TRAINING MATERIAL 二

十七、咖啡的制作 １．普通咖啡

（１）沖調(diào)制作一大壺咖啡需使用的咖啡粉

（２）先將咖啡粉容器取下，在容器里墊一張咖啡過(guò)濾紙，然后將咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡機(jī)上

（３）從咖啡及上部的注水口注入一大壺冷水（４）把空咖啡壺放置到咖啡機(jī)下的出水口處

（５）四分鐘后，咖啡將自動(dòng)煮好，流入到下面的咖啡壺中 ２．意大利濃縮咖啡

（１）制作意大利濃縮咖啡的機(jī)器為全自動(dòng)化機(jī)器

（２）服務(wù)員須準(zhǔn)備好相應(yīng)的小咖啡杯、碟、勺、放置在咖啡機(jī)下面的出水口處

（３）按動(dòng)機(jī)器上的相應(yīng)按鈕

（４）每一杯濃縮咖啡的全部制作過(guò)程為二十秒鐘 ３．卡波仙奴咖啡

（１）卡波仙奴咖啡使用的咖啡杯為普通的咖啡杯，服務(wù)員準(zhǔn)備好咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡機(jī)下面的出水口處（２）按動(dòng)機(jī)器上的相應(yīng)按鈕

（３）往咖啡杯中加入同等分量的熱牛奶

（４）在一瓷壺里倒入三分之一牛奶，用熱蒸氣管將牛奶加熱直至起沫，將牛奶沫放入已混合的咖啡與牛奶的咖啡杯中（５）在咖啡杯中撒上少量巧克力粉

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TRAINING MATERIAL ４．冰咖啡

（１）制作冰咖啡使用長(zhǎng)飲杯（２）將咖啡倒至杯的三分之二處（３）加三塊冰塊使咖啡冷卻

（４）服務(wù)冰咖啡須準(zhǔn)備吸管、糖水、淡奶及墊有花紙的面包盤

（５）把裝有冰咖啡的長(zhǎng)飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側(cè)擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水和淡奶放在長(zhǎng)飲杯的右側(cè)

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TRAINING MATERIAL 二

十八、咖啡的服務(wù) １．餐具的準(zhǔn)備

（１）咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、瓷壺必須經(jīng)過(guò)高溫消毒，干凈、無(wú)異物、無(wú)破損，經(jīng)擦拭無(wú)水滴水跡

（２）餐具必須配套使用 ２．咖啡的準(zhǔn)備

（１）將制作好的咖啡倒入小瓷壺中；淡奶倒入奶罐（２）服務(wù)的咖啡要新鮮、滾熱、淡奶及鮮奶必須新鮮 ３．服務(wù)咖啡

（１）咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把處（２）將咖啡杯、瓷壺及奶罐放入服務(wù)托盤

（３）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的次序按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行

（４）左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出咖啡杯，擺放在客人主刀的正上方，奶罐放置在咖啡杯右側(cè)

（５）右手從托盤中取出瓷壺，從客人的右側(cè)將咖啡倒至杯中 ４．服務(wù)注意事項(xiàng)

（１）為客人倒咖啡時(shí)，不得將咖啡杯從桌面拿起（２）不得用手觸摸杯口

（３）服務(wù)同一桌的客人使用的咖啡杯，必須大小一致，配套使用（４）及時(shí)為客人添加咖啡

（５）服務(wù)早餐用大咖啡壺，服務(wù)午、晚餐時(shí)改用小瓷壺

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TRAINING MATERIAL 二

十九、茶水的制作與服務(wù) １．中國(guó)茶、各式綠茶的準(zhǔn)備和服務(wù)

（１）取一潔凈無(wú)異物的小瓷壺，放入兩茶勺茶葉

（２）先倒入三分之一熱水，將茶浸泡兩三分鐘，再用熱水將瓷壺灌滿（３）服務(wù)時(shí)須準(zhǔn)備茶杯、碟、將茶杯放在茶碟上，杯把向右

（４）為客人倒完茶后，須將壺內(nèi)重新注滿開(kāi)水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側(cè)

２．各種袋茶（英國(guó)查和藥膳茶）的準(zhǔn)備和服務(wù)

１． 取一潔凈無(wú)異物的小瓷壺，放入一袋客人指定茶包 ２． 倒入開(kāi)水，將茶包涮兩下，再泡兩三分鐘

３． 服務(wù)時(shí)須準(zhǔn)備茶杯、碟、勺，將茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上靠近杯把處 ４． 服務(wù)英國(guó)茶須配有鮮奶 ５． 服務(wù)檸檬茶需配備檸檬片

６． 為客人倒完茶后，須將壺內(nèi)重新注滿開(kāi)水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側(cè) ３．服務(wù)注意事項(xiàng)

（１）為客人倒茶時(shí)，不得將茶杯從桌面拿起（２）不得用手觸摸杯口

（３）服務(wù)同一桌的客人用的茶杯，必須大小一致，配套使用（４）及時(shí)為客人添茶

（５）服務(wù)早餐用大茶壺，服務(wù)午、晚餐用小茶壺

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TRAINING MATERIAL 三

十、巧克力奶的制作與服務(wù) １．熱巧克力奶

（１）取一潔凈無(wú)異物的小瓷壺，將熱牛奶加至小瓷壺的四分之三處（２）加入一滿服務(wù)勺巧克力粉攪拌均勻

（３）服務(wù)時(shí)須準(zhǔn)備一套咖啡杯、碟、勺，擺好放在客人餐具右上方（４）將熱巧克力倒入杯中，壺放在咖啡杯的右側(cè) ２．冰巧克力奶（１）使用長(zhǎng)飲杯

（２）將牛奶加至杯的三分之二處，加入兩滿咖啡勺巧克力粉充分混合（３）加三塊冰使巧克力奶冷卻

（４）服務(wù)時(shí)準(zhǔn)備吸管、糖水及墊有花紙的面包盤

（５）把裝有巧克力奶的長(zhǎng)飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側(cè)擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水放在長(zhǎng)飲杯的右側(cè)

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TRAINING MATERIAL 三

十一、更換布巾 １．清點(diǎn)數(shù)目

（１）將客人用過(guò)的臟臺(tái)布和臟桌墊分類打包，臟口布每１０塊束成一捆，清點(diǎn)登記

（２）將布巾車打掃干凈，把所有的臟布草放入車中送到洗衣房 ２．開(kāi)單與提取

（１）洗衣房員工再次清點(diǎn)登記，并填寫(xiě)布巾單，由雙方簽字（２）餐廳服務(wù)員根據(jù)布巾單的數(shù)量到布巾室提取干凈的布巾（３）取布巾前，須清理布巾車，并墊上一干凈的服務(wù)布巾

（４）若布巾室沒(méi)有充足的儲(chǔ)備，須由布巾室員工在取布巾的單子上注明并簽字

３．送回餐廳

（１）將取回的干凈布巾分類發(fā)給各服務(wù)區(qū)域，剩余的存入庫(kù)房（２）將布巾單交給當(dāng)班經(jīng)理

（３）每次取布巾時(shí)，須詢問(wèn)當(dāng)班經(jīng)理是否有以前尚未提取布巾的布巾單

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TRAINING MATERIAL 三

十二、擦拭玻璃杯 １．準(zhǔn)備

（１）準(zhǔn)備一冰桶開(kāi)水（２）準(zhǔn)備一塊干凈的擦杯布

（３）一個(gè)墊有干凈口布的長(zhǎng)托盤或鋪有干凈臺(tái)布的服務(wù)車（４）將清洗過(guò)的玻璃杯從洗碗間取回 ２．擦試

（１）用左手拿住擦杯布的一角將杯腳包住，放在開(kāi)水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生

（２）用右手拿布巾另一角塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯腳，杯壁，杯口和杯底

（３）擦試時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄碎玻璃杯

（４）擦試完成后，將杯子對(duì)準(zhǔn)燈光檢查，保證其無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)指印和布屑

３．?dāng)[放

（１）依然用手中擦杯布包住杯腳

（２）將杯口向下，整齊碼放于長(zhǎng)托盤和服務(wù)車上

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十三、擦拭餐具 １．準(zhǔn)備工作

（１）從洗碗間取來(lái)經(jīng)過(guò)高溫消毒，去污洗凈的潔凈餐具

（２）準(zhǔn)備半桶開(kāi)水和干凈的服務(wù)布巾及服務(wù)用長(zhǎng)托盤，托盤上須鋪有干凈的服務(wù)布巾

２．餐具的擦拭和擺放

（１）將清洗過(guò)的餐具分類，放進(jìn)盛有開(kāi)水的桶內(nèi)

（２）從桶內(nèi)將泡過(guò)的餐具取出，用服務(wù)布巾的一角將餐具的手柄包好放在左手里

（３）用右手拿服務(wù)布巾的另一角擦拭餐具，擦拭時(shí)要快速、用力，擦干水跡，使餐具光潔，有亮度

（４）擦餐具時(shí)須先擦餐具的前半部，然后再擦餐具的手柄（５）不得用手拿已擦過(guò)的餐具的前半部，以保持餐具的衛(wèi)生

（６）將擦凈的餐具分類插入疊好的口布花內(nèi)，擺放在墊有布巾的長(zhǎng)托盤上送入餐廳

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TRAINING MATERIAL 三

十四、擦拭瓷器 １．準(zhǔn)備工作

（１）從洗碗間取來(lái)經(jīng)過(guò)高溫消毒，去污洗凈的瓷器（２）準(zhǔn)備好干凈的服務(wù)布巾和墊有干凈布巾的長(zhǎng)托盤 ２．瓷器的擦拭和擺放

（１）左手拿瓷器，右手拿布巾

（２）按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)，先擦拭瓷器的正面，再擦背面（３）各種擦試過(guò)的瓷器應(yīng)達(dá)到干凈、無(wú)污跡、水跡和布絲

（４）將擦好的瓷器分類，整齊的擺放在墊有布巾的長(zhǎng)托盤上，送入餐廳

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TRAINING MATERIAL 三

十五、各類餐具的拿放方法 １．使用托盤

（１）準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤

（２）為客人服務(wù)的任何餐具都要放入干凈的服務(wù)托盤內(nèi)，用左手托服務(wù)托盤送到客人的桌前，為客人依次服務(wù)

２．餐具的拿放

（１）無(wú)論是擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客服務(wù)，拿玻璃杯時(shí)只允許用手拿杯腳和杯的下部，避免用手接觸杯口

（２）拿刀、叉、勺等餐具時(shí)，必須用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄

（３）拿盤子時(shí)，要手持盤子的邊緣（４）取冰時(shí)要用冰夾或冰鏟

（５）為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品

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十六、長(zhǎng)托盤的使用 １．托盤的準(zhǔn)備

（１）服務(wù)用的長(zhǎng)托盤必須干凈、無(wú)破損、無(wú)異物（２）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑 ２．正確使用長(zhǎng)托盤

（１）用左手指托住底部將長(zhǎng)托盤托舉過(guò)肩，左臂肘部需盡可能靠近身體，右手用于協(xié)助開(kāi)門服務(wù)

（２）托起和放下長(zhǎng)托盤是要先下蹲，然后使用腰部和脊背的力量輔助托起和放下

（３）在托盤上擺放物品時(shí)須將較重和體積較大的物品放在托盤正中靠近身體的一側(cè)

（４）托托盤行走時(shí)須挺胸抬頭，邁步要穩(wěn)，避免左右搖晃（５）遇到地滑、開(kāi)門、超越別人或在廚房時(shí)，應(yīng)注意安全

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十七、圓托盤的使用 １．托盤的準(zhǔn)備

（１）服務(wù)用的圓托盤必須干凈、無(wú)破損、無(wú)異物（２）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑 ２．正確使用圓托盤

（１）左手托圓托盤，一般情況只用五個(gè)手指肚將托盤托住，托重物時(shí)須使用整個(gè)手掌

（２）托托盤時(shí)，肘關(guān)節(jié)成９０度角

（３）托圓托盤時(shí)左臂肘盡量貼近身體，托盤朝向身體的左前方

（４）在圓托盤上擺放東西時(shí)須將較高、較重物品擺放在靠近身體的一側(cè)，較小較輕物品擺放在遠(yuǎn)離身體的一側(cè)

（５）右手用于協(xié)助開(kāi)門和為客服務(wù)

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TRAINING MATERIAL 三

十八、在長(zhǎng)托盤上擺放臟餐具 １．托盤的準(zhǔn)備

（１）服務(wù)用長(zhǎng)托盤必須干凈、無(wú)破損、無(wú)異物（２）使用時(shí)須墊有干凈布巾，避免餐具打滑 ２．?dāng)[放臟餐具

（１）大盤和重物須放在托盤中靠近身體一側(cè)的左邊（２）玻璃杯放在靠近身體一側(cè)的托盤中的右邊（３）將小盤和咖啡杯放在托盤的中部

（４）將各種不銹鋼餐具放在托盤的遠(yuǎn)離身體的一側(cè)（５）擺放時(shí)不放過(guò)多，且不能將大盤疊放在小盤上（６）不得將干凈的餐具同臟餐具混放

（７）及時(shí)將盛有臟餐具的長(zhǎng)托盤送到洗碗間清洗

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TRAINING MATERIAL 三

十九、各種醬料的服務(wù) １．準(zhǔn)備工作

（１）檢查各種醬料容器是否清潔無(wú)破損，包括瓶蓋內(nèi)各處

（２）檢查為客人服務(wù)的各種醬料是否充足新鮮。如：芥末、西紅柿醬、芝士粉等

（３）醬料容器內(nèi)的各種醬料，須放置三分之二滿，醬料容器須用保鮮紙包蓋，以保持醬料新鮮

２．服務(wù)

（１）將為客人服務(wù)的醬料瓶或醬料容器放在墊有花紙的面包盤上，放入服務(wù)托盤

（２）站在客人的右側(cè)，提示客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is yourｘｘｘ”

（３）用右手從托盤中取出醬料瓶或醬料容器，從客人的右側(cè)將裝有醬料的盤放在客人桌上

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TRAINING MATERIAL 四

十、糖盅的準(zhǔn)備（長(zhǎng)方形）１．糖盅的檢查

糖盅必須干凈、無(wú)異物、無(wú)水跡、無(wú)破損 ２．裝糖

（１）糖袋上無(wú)水跡、無(wú)破損、無(wú)結(jié)塊

（２）裝4袋白砂糖（左）、4袋咖啡糖（中）、2袋減肥糖（右），依次擺放在長(zhǎng)方形糖盅內(nèi)