第一篇：公關培訓資料

夜場公關培訓資料

為什么要來上班：

首先目標要明確，有兩點：一是為錢。二是建立人際關系，三是學會做人，學會處理人際關系。

我們不光有統(tǒng)一的紀律、禮儀與著裝，我們更是一支隊伍，是一個整體，每個人都訓練有素。我們的團隊就是服務，我們自己就是服務，我們的語言是服務，我們的舉止是服務，我們的眼神是服務，我們的微笑是服務??只有這樣我們才能達到公司與個人達到雙贏。用我們的服務做翅膀，放飛夢想。

部門宗旨：

盡我所能，提升服務品質，優(yōu)化客戶感受。沒有不能被感動的客戶，只有不夠感人的服務。公關部員工管理綱要

1.嚴格遵守公司及部門各項規(guī)章制度，統(tǒng)一著裝，規(guī)范禮儀及言行舉止，必須佩戴公司發(fā)放的管理卡及工號牌，隨時接受監(jiān)督與考核。

2.服從上級領導安排，嚴禁頂撞上級領導，嚴禁主動挑起與公司任何部門及員工的矛盾，嚴禁與客人發(fā)生沖突，如有違反必嚴肅處理，情節(jié)嚴重者給予立即開除處罰。

3.所有公關人員每月出勤天數為25天，其余為本休時間，本人自由分配。

4.公關員在上班期間應積極主動配合經理收繳手機及服務費收取，5.每天7：30上班，化好妝，統(tǒng)一著裝上崗；

6.進房前按高矮順序排好隊，進房后每位公關都必須面帶笑容，集體向客人問好；

7.被選中的公關必須緊挨著客人坐下，介紹自己并配合經理推介其他公關，嚴禁隨意挑客、退臺和串臺，沒有被選上的，絕不允許發(fā)牢騷；

8.每位公關必須做到為客人倒酒、敬酒、遞紙巾等服務，努力配合顧客唱好歌，跳好舞，在服務過程中禮貌待客，不能與客人爭吵、打鬧，更不得罵客人；

9.每位公關必須服從統(tǒng)一安排，不得在場內吵鬧、打架，不準在背后議論其他公關的缺點，說三道四，更不得隨意拿別人的東西，如有偷盜行為，移交派出所； 10.公關在結帳時不得鼓動客人索要發(fā)票或要求客人去打最低折扣；

11.每位公關都有義務配合樓面服務員及接待經理促銷，不得以任何理由推脫客人點酒水。12.每位公關在大廳、包廂呢都要注意公共衛(wèi)生，不準隨意亂丟垃圾，大聲喧嘩； 13.每位公關都有義務把包廂氣氛搞活，使客人盡量開心、滿意。為自己爭取訂房；

14.公關在上班當中，因經常串臺、離臺、退臺和其他行為遭客人強烈投訴，不愿買單，所有后果由公關負責；

15.每位公關不得隨意跳組，不得拉幫結派，不得販賣吸食毒品，不得大家斗毆，更不得做出有損公司形象和利益的事；

16.公關在上班時發(fā)現客人損壞公司財物的事必須及時報告。公關在客人離開時，必須送客人到樓梯口；

17.公關必須統(tǒng)一學會使用禮貌用語。“請”字當頭，“謝”不離口。

1、先生，晚上好，我們愿意為您服務。（祝您玩得愉快/開心。）

2、我叫某某，謝謝您選中我來為您服務。

3、請問有什么可以幫您的嗎？

4、請您唱支歌好嗎？幫您點首歌好嗎？

5、請您跳支舞好嗎？

6、請您喝茶，敬您一杯酒好嗎？

7、對不起，打擾一下。

8、對不起，我出去一下可以嗎？就十分鐘。

9、對不起，我接個電話，馬上就來，不超過十分鐘。

10、不好意思讓您久等了。

11、請問還需要來點酒水、涼菜嗎？

基本技能：

四能：

能說、能唱、能喝、能跳

五有：

有組織、有紀律、有素質、有職業(yè)道德

六善：

善解人意

善于溝通

善于表現

善于攻守

善結情緣

十 不 準：

1、服從管理、安排，不準與上司發(fā)生爭吵，出言不遜；

2、不準挑選、冷落客戶，工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情；

3、不準在房內接聽外界電話；

4、不得用惡劣的語氣指揮、訓斥員工；

5、不準與客人爭搶唱歌，隨意插播歌曲；

6、不準欺騙客戶；

7、不準對客人說公司不是及泄露公司機密；

8、不準在客戶面前數落上司，同事的不是；

9、不準偷、騙客人財務，與客人發(fā)生爭執(zhí)、對罵、甚至糾纏；

10、不準向客人額外索取小或追加小費。

十 文 化：

形象包裝專業(yè)化、公眾場所文雅化；

隊列行走整齊化、入房受選禮節(jié)化；

坐臺服務全面化、dance時間瘋狂化；

掌聲呼聲隆重化、退臺背景要美化；

坐臺小費任意化、顧客開心經常化。

善待小費

基本要求：

一、儀容儀表

“三分人才，七分打扮”，一個人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感，愛美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮的女孩，同時適當的化妝也是對客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時，必須化淡妝，著裝整齊、清潔。這也是自己自信的表現，也是給人精神抖摟、健康向上一面的表現。

二、站姿：（優(yōu)雅）

公關人員在選臺時應有良好的站姿，站為靜態(tài)美，以顯示出女人氣質，女人長的丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒有氣質，女人有了氣質，才顯示出外在美，站姿標準，在走的基礎上，進入房間內應直行“一”字排開，立正、抬頭挺胸、收腹、提臀，眼睛平視客人面帶微笑，笑時應發(fā)自內心，“一”字發(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。

三、走姿

任何人在走的步伐上可以體現出有沒有朝氣及活力，走為動態(tài)美，走姿標準，在立正的基礎上先邁出左腳，擺右手，女孩行走應走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是穿旗袍與裙子，則給人以輕盈、飄逸、玲瓏之感，前腳壓后腳走，走路應注意：

1、走路時，應自然地擺動雙肩，幅度不能太大，只能小擺動，擺動的幅度在45°左右，不要左右式擺動。

2、應保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺，膝蓋和腳裸應軟松自如，以免顯得渾身僵硬，同時不要走外“八”字或內“八”字，不要低頭，后仰，更不要扭動臀部。

3、行走時，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時，眼睛平視面帶甜美微笑，遇到客人和領導時要鞠躬問好。

四、鞠躬

鞠躬是與人交往時不可缺少的禮節(jié)，如“握手、問好”，鞠躬的標準為：在立正的基礎上身體前傾30°, 鞠躬時上體保持立與此有關站位姿勢，上前傾30°，鞠躬時眼睛要平視對方，面帶微笑，忌鞠躬時只點頭而腰不動、晃肩、搖頭等不雅動作。

五、包房內的服務(說話的技巧)

公關人員跟隨領班前往所需房間地點接見客人，選臺期間自己不得挑客人或拒絕坐臺，公關人員被點臺后，應立即說謝謝，入座后迅速觀察客人的喜好和性格，開始服務；

對話服務（如點煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果），進房后5＿10分鐘非常關鍵，你的熱情和服務，平衡你的外表、身材的弱點。客人如還不接受你的話應向客人說“不好意思，打攪了”，然后離去，切不可給客人臉色看。因為客人不選擇你，可能是眼緣問題，或許客人有特別愛好。

如果要客人接受你，就要考慮如何為客人服務，（如音響、空調、點歌、遞煙酒、小吃水果等），服務期間觀察客人是否有以下特點：

1、善談

2、抽煙

3、虛榮心

4、要面子

5、害羞

6、小氣

7、幽默

8、好色

9、麥霸

10、舞癡

11、肯喝

12、光臨的目的

13、對你那方面滿意與否。

針對性地發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對待不同的客人要用不同的手法服務，其目的是讓客人心甘情愿地給小費，認為給得值得，服務期間中途如需外出應征求客人同意，外出時間不要太長（10分鐘為限），以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切忌絕不要中途串房）。

要客人請你吃小吃或飲料時要選擇客人開心的時候。整個服務過程下來，要求公關人員說、喝、逗、唱、跳、玩樣樣必會，同時和客人天南地北閑聊時，必要的時候也可以了解商場上的事情，這們你就與客人有一點共同話題（起碼熟悉3樣男人最常聊的題材——名車、美女、時政），他也會認為你還不錯，是有一定的素質，不知不覺中就把你當成傾談的朋友了。

公關人員應該了解的客人的情況（記住客人的姓名，記住客人的職業(yè)、職位或工作的情況及特點（但不要讓客人覺得是刻意打聽）針對客人的情況投其所好。巧妙奉承，時按其特點要求服務，但過分的要求可以婉言拒絕，如果客人第二次和你接觸，你要知道他的姓氏、職業(yè)并準確地叫出他的稱呼，這樣客人就會覺得倍受尊重，把你記在心里，他會記住你的那份情。）最好能讓客人記住你的電話，下次來打你電話你訂房。（發(fā)信息時面對優(yōu)質客戶時發(fā)信息必須在信息抬頭前面加客戶姓氏及稱謂——如張總等）盡量避免統(tǒng)發(fā)信息。

公關部獎罰制度

1.點名時不到者，取消第一次試臺資格。2.上班期間服裝不合格者——罰20元。3.上班期間私自串臺——罰100元。

4.上班期間與客人發(fā)生爭吵私自處理者——罰100元。5.上班期間未經客人同意私自退臺者——罰100元。6.上班期間接打電話造成客人投訴或不滿——罰50元。7.上班期間阻攔客人要酒者——罰200元。8.試臺期間私自退出房間者——罰50元。

9.試臺期間在大廳或走廊打鬧說笑者——罰20元。10.上班期間伙同其他人欺負新來人員——罰200元。11.不準向客人額外索取小費或追加小費——罰100元。12.不準在客人面前數落上司或同事的不是——罰100元。13.不準欺詐或偷竊客人的財務——罰200元或開除。14.嚴禁公關人員拉幫結派——嚴重者開除。

15.不請假無故不來的，第二天取消第一次試臺資格。

16.公關在公司必須服從經理管理，要做到先服從，后上訴，對接待經理有意見的必須告知公關經理，私自處理的將嚴罰。獎

勵

1.帶來新人、并且能按時上班3天內優(yōu)先試臺。2.經客人表揚的公關3天內優(yōu)先試臺。

3.前1天沒有上班者，第2天可以優(yōu)先試臺。遲到者同樣取消試臺資格。

第二篇：夜場公關培訓資料

夜場公關培訓資料

基本技能：

四能：能說,能唱，能喝，能跳

五有：有組織，有紀律，有素質，有職業(yè)道德 六善：善解人意，善于溝通，善于表現，善于攻守，善結情緣，善待小費 十不準：1 服從管理，安排，不準與上司發(fā)生爭吵，出言不遜；

不準挑選，冷落客人

不準在房內接聽外界電話 不得用惡劣得語氣指揮，訓斥員工

不準與客人爭搶唱歌，隨意插播歌曲

不準欺騙客戶 不準對客人說公司不是以及泄露公司機密

不準在客戶面前數落上司，同事得不是

9不準偷，騙客人財務，與客人發(fā)生爭執(zhí)，對罵，甚至糾纏

不準向客人額外索取小費或追加小費

文化：

形象包裝專業(yè)化，公眾場所文雅化； 隊列行走整齊化，入房受選禮儀化； 坐臺服務全面化，DISCO時間瘋狂化； 掌聲呼聲隆重化，退臺背景要美化； 坐臺小費任意化，顧客開心經常化；

基本要求： 一 儀容儀表

三分人才，七分打扮，一個人打扮的大方，就讓客人從心里上給你多打幾分，也平平添了幾分好感，愛美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮得 女孩，同時適當得化妝也是對客人的一種尊重，所以每位推廣人員上班時，必須化 淡妝，著裝整齊，清潔。這也是自己自信得表現，也是給人精神抖擻，健康向上一 面得表現。

二 站姿：（優(yōu)雅）

公關人員在選臺時應有良好得站姿，站為靜態(tài)美，以顯示出女人得氣質，女人長 得丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒有氣質，女人有了氣質，才顯示出外在美，站姿標準，在走得基礎上，進入房間內應直行“一“字排開，立正，抬頭挺胸，收腹 提臀，眼睛平視客人面帶微笑，笑時應發(fā)自內心，“一”字發(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。

三 走姿

任何人在走得步伐上可以體現出有沒有朝氣及活力，走為動態(tài)美，走姿標準，在立正 的基礎上先邁出左腳，擺右手，女孩行走應走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是穿旗袍與裙子，則給人以輕盈，飄逸，玲瓏之感，前腳壓后腳走，走路應注意：走路時，應自然得擺動雙肩，幅度不能太大，只能小擺動，擺動得幅度在45° 左右，不要左右式擺動。

應保持身體得挺直，不要搖頭晃肩或者左右搖擺，膝蓋和腳裸應輕松自如，以免 顯得渾身僵硬，同時不要走外“八”或內“八”字，不要低頭，后仰，更不要扭動臂部。行走時，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時，眼睛平視面帶甜美 微笑，遇到客人和領導時要鞠躬問好。

四 鞠躬

鞠躬是與人交往時不可缺少的禮節(jié)，如“握手，問好”，鞠躬的標準為：在立正的 基礎上身體前傾30°，鞠躬時上體保持與此有關站位姿勢，上前傾30°，鞠躬時眼睛 要平視對方，面帶微笑，忌鞠躬時只點頭而腰不動，晃肩，搖頭等不雅動作。

五 包房內得服務

公關人員跟隨領班前往所需房間地點接見客人，選臺期間自己不得挑客人或拒絕 坐臺，公關人員被點臺后，應立即說謝謝，入座后迅速觀察客人得喜好和性格，開始 服務：

對話服務（如點煙，遞茶，倒酒，遞小吃及水果），進房后5到10分鐘非常關鍵，你得 熱情和服務，平衡你得外表，身材得弱點。客人如還不接受你得話應向客人說“不好 意思，打攪了“，然后離去，切不可給客人臉色看。因為客人不選擇你，可能是眼緣 問題，或許客人有特別愛好。

如果要客人接受你，就要考慮如何為客人服務，（如音響，空調，點歌，遞煙酒，小吃等）服務期間觀察客人是否有以下特點：

1、善談

2、抽煙

3、虛榮心

4、要面子

5、害羞

6、小氣

7、幽默

8、好色

9、唱歌

10、跳舞

11、喝酒

12、光臨的目的

13、對你那 方面滿意與否。針對性地發(fā)揮自己得能力，要以客人為中心，投其所好，對待不同的 客人要用不同得手法服務，其目的是讓客人心甘情愿地給小費，認為給得值得，服務期 間中途如需外出應征求客人同意，外出時間不要太長，以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣。要客人請你吃小吃或者飲料時要選擇客人開心得時候。整個服務過程下來，要求公關人 員說、喝、逗、唱、跳、玩樣樣必會，同時和客人天南地北閑聊時，必要得時候也可以 了解商場上的事情，這樣你就和客人有一點共同話題，他也會認為你還不錯，是有一定 素質，不知不覺中就把你當成傾談得朋友了。公關人員應該了解客人得情況（記住客人 的姓名，記住客人的職業(yè)，職位或工作的情況及特點，但不要讓客人覺得是刻意打聽）針對客人的情況投其所好。巧妙奉承，按其特點要求服務，但過分的要求可以婉言拒絕，如 果客人第二次和你接觸，你要知道他姓氏，職業(yè)不準確地叫出他的稱呼，這樣客人就會 覺得倍受尊重，把你記在心里，他會記住你得那份情。最好能讓客人記住你的電話，下 次來打你電話訂房。

第三篇：培訓資料-禮儀公關-公務禮議手冊

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第1頁，共11頁.公務禮儀手冊

上客戶公司開會其實是一場考試。能否代表公司爭取到最佳利益、留下好印象，取勝之道可能是從小處表現出來的禮貌。

早到等于守時

世界太多意外，搭車會遲，等電梯也會遲，所以時間一定要充分預備。記著，準時只是下限，早到5分鐘才是守時。可以的話，先進洗手間整理衣裳、補妝抹汗。不過剛一進對方公司就找?guī)赡苡绊懹∠螅瑤恢萌舨辉诖箝T附近，亦不宜到處找，還是看看臨近的商場酒吧。

座位等候安排

接待員帶你坐下的地方，未必是會見負責人之處，分清楚等候室和會客室，別把文件全拿出來才知道要換地方，鬧笑話！若是走入偌大的會議室，先坐在進門的位置，等負責人入內，才由他帶你到適當的位置。

握手掌握分寸

一見負責人馬上伸出手來──是錯的！握手應該由平輩或輩分較高的人先伸手。若有手汗，先假意整理衣服把汗拭干。握手要伸出整個手掌，用力一握，順勢上下微搖。握手不用力，只由對方去握；光伸出手指，沒把手掌給別人；握手左右亂擺，都是不禮貌的表現。

名片謹慎交換

有沒有試過拿錯名片，把別處收到的名片送給對方，或者拿出了優(yōu)待卡？要避免這種尷尬場面，還是用名片夾，把收到的名片與自己要發(fā)出去的名片分類放好，隨手在名片上記事的習慣要改掉，名片等于是人的臉部，沒有人愿意在臉上寫字。

送名片是以方便對方閱讀為準，中文一面給講中文的客戶，英文一面亮給講英文的客戶。

善于利用眼神

在職場上有一招“甘乃迪總統(tǒng)眼神”非常有效，方法是輪流看對方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，兩眼交替注視。據說甘乃迪總統(tǒng)經常使用，最能打動對方的心，若不敢直視對方，看著對方鼻梁、眼鏡也是方法之一。

注意聆聽

見客戶眼神很重要，但耳朵更要緊，不聽清楚對方說什么，不明白對方想什么，見面便失去意義。禮儀專家趙玉蓮有六個前綴組語是關于聆聽（LISTEN）的：

L：LOOK，注視對方，試用“甘乃迪總統(tǒng)眼神法”。

I：INTEREST，表示興趣，點頭、微笑、身體前傾，都是有用的身體語言。

S：SINCERE，誠實關心，留心對方的說話，做真心善良的響應。

T：TARGET，對牢目標，對方故意離題，馬上帶回主題，對方說溜了嘴更要接著上。

E：EMOTION，控制情緒，就是聽到過分言語，也不要發(fā)火。

N：NEUTRAL，避免偏見，小心聆聽對方的立場，不要急于捍衛(wèi)己見。

離去最后一擊

會談完畢亦要留心小節(jié)，讓對方印象更佳。如離開前先把椅子推回原位，這是有教養(yǎng)的表現。客戶若送你到電梯前，可把握機會聊天，這是最能顯露個人魅力的時刻。不可不知的職場禮儀

職場禮儀，是指人們在職業(yè)場所中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。了解、掌握并恰當地應用職場禮儀會使你在工作中左右逢源，使你的事業(yè)蒸蒸日上。

職場禮儀的基本點非常簡單。首先，要弄清職場禮儀與社交禮儀的差別。職場禮儀沒有性別之分。比如，為女士開門這樣的“紳士風度”在工作場合是不必要的，這樣做甚至有可能冒犯了對方。請記住：工作場所，男女平等。其次，君臨商務信息網www.tmdps.cn

第2頁，共11頁.將體諒和遵重別人當作自己的指導原則。盡管這是顯而易見的，但在工作場所卻常常被忽視了。

進行介紹的正確做法是將級別低的人介紹給級別高的人。例如，如果你的首席執(zhí)行官是瓊斯女士，而你要將一位叫做簡?史密斯的行政助理介紹給她，正確的方法是“瓊士女士，我想介紹您認識簡?史密斯。”如果你在進行介紹時忘記了別人的名字，不要驚慌失措。你可以這樣繼續(xù)進行介紹，“對不起，我一下想不起您的名字了。”與進行彌補性的介紹相比，不進行介紹是更大的失禮。

握手禮儀

握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當與某人握手感覺不舒服時，我們常常會聯想到那個人消極的性格特征。強有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極交流的舞臺。

女士們請注意：為了避免在介紹時發(fā)生誤會，在與人打招呼時最好先伸出手。記住，在工作場所男女是平等的。

電子禮儀

電子郵件、傳真和移動電話在給人們帶來方便的同時，也帶來了職場禮儀方面的新問題。雖然你有隨時找到別人的能力，但這并不意味著你就應當這樣做。

在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關的內容反而不多。請記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴肅的內容的。

傳真應當包括你的聯系信息、日期和頁數。未經別人允許不要發(fā)傳真，那樣會浪費別人的紙張，占用別人的線路。

手機可能會充當許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。要清楚這樣的事實，打手機找你的人不一定對你正在干的事情感興趣。

道歉禮儀

即使你在社交禮儀上做得完美無缺，你也不可避免地在職場中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠地道歉就可以了，不必太動感情。表達出你想表達的歉意，然后繼續(xù)進行工作。將你所犯的錯誤當成件大事只會擴大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。贏得好人緣的八大訣竅

好人緣是一個人的巨大財富。有了它，事業(yè)上會順利，生活上會如意。但它不會從天上掉下來，而是需要你的辛勤努力。

一、尊重別人

俗話說：“種瓜得瓜，種豆得豆。”把這條樸素哲理運用到社會交往中，可以說，你處處尊重別人，得到的回報就是別人處處尊重你，尊重別人其實就是尊重你自己。

有這樣一個有趣的故事：一個小孩不懂得見到大人要主動問好、對同伴要友好團結，也就是缺少禮貌意識。聰明的媽媽為了糾正他這個缺點，把他領到一個山谷中，對著周圍的群山喊：“你好，你好。”山谷回應：“你好，你好。”媽媽又領著小孩喊：“我愛你，我愛你。”不用說，山谷也喊道：“我愛你，我愛你。”小孩驚奇地問媽媽這是為什么，媽媽告訴他：“朝天空吐唾沫的人，唾沫也會落在他的臉上；尊敬別人的人，別人也會尊敬他。因此，不管是時常見面，還是遠隔千里，都要處處尊敬別人。”小孩朦朦朧朧地明白了這個大道理。

二、樂于助人

人是需要關懷和幫助的，尤其要十分珍惜在自己困境中得到的關懷和幫助，并把它看成是“雪中送炭”，視幫助者為真正的朋友、最好的朋友。

馬克思在創(chuàng)立政治經濟學時，正是他在經濟上最貧困的時候，恩格斯經常慷慨解囊?guī)椭麛[脫經濟上的困境。對此，馬克思十分感激。當《資本論》出版后，馬克思寫了一封信表示他的衷心謝意：“這件事之所以成為可能，我只有歸功于你！沒有你對我的犧牲精神，我絕對不能完成那三卷的巨著。”兩人友好相處，患難與共長達40年之久。列寧曾盛贊這兩位革命導師的友誼“超過了一切古老的傳說中最動人的友誼故事”。

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第3頁，共11頁.幫助別人不一定是物質上的幫助，簡單的舉手之勞或關懷的話語，就能讓別人產生久久的激動。如果你能做到幫助曾經傷害過自己的人，不但能顯示出你的博大胸懷，而且還有助于“化敵為友”，為自己營造一個更為寬松的人際環(huán)境。

三、心存感激

生活中，人與人的關系最是微妙不過，對于別人的好意或幫助，如果你感受不到，或者冷漠處之，因此生出種種怨恨來則是可能的。

經常想一想吧：你在工作中覺得輕松了，說不定有人在為你負重；你在享受生活賜予的甜蜜時，說不定有人在為你付出辛勞??生活在社會大群體里的你我，總會有人為你擔心，替你著想。享受著感情雨露的人們不要做“馬大哈”，常存一份感激之心，就會使人際關系更加和諧。情感的紐帶因為有了感激，才會更加堅韌；友誼之樹必須靠感激來滋養(yǎng)，才會枝繁葉茂。

王老師在自己就職的學校里很有人緣，威信頗高，有人問他原因時，王老師講：“古人說，‘滴水之恩當以涌泉相報’，我雖做不到這一點，但我始終堅持‘投之以桃，報之以李’，時時處處想著別人，感激別人。”王老師道出了為人的真諦。因為有了感激，你才會成為一個好同事、好朋友、好家人。

四、同頻共振

俗語說：“兩人一般心，有錢堪買金；一人一般心，無錢堪買針。”聲學中也有此規(guī)律，叫“同頻共振”，就是指一處聲波在遇到另一處頻率相同的聲波時，會發(fā)出更強的聲波振蕩，而遇到頻率不同的聲波則不然。人與人之間，如果能主動尋找共鳴點，使自己的“固有頻率”與別人的“固有頻率”相一致，就能夠使人們之間增進友誼，結成朋友，發(fā)生“同頻共振”。

共鳴點有哪些呢？比如說：別人的正確觀點和行動、有益身心健康的興趣愛好等等，都可以成為你取得友誼的共鳴點、支撐點，為此，你應響應，你應溝通，以便取得協(xié)調一致。當別人飛黃騰達、一帆風順時，你應為其歡呼，為其喜悅；當別人遇到困難、不幸時，你應把別人的困難、不幸當作你自己的困難和不幸??這些就是“同頻共振”的應有之義。在某學校里，秦紅和蘇儀是一對要好的朋友。她們經常穿相近的服裝，經常一起去散步，經常一塊去打球??可以說倆人形影不離，同吃同住，保持默契，相互支持；夸張地說，倆人是同甘共苦，“同頻共振”。這些，不僅是兩人為一對要好朋友的表像，而且也是兩人成為要好朋友的原因。

五、真誠贊美

林肯說過：“每個人都喜歡贊美。”贊美之所以得其殊遇，一在于其“美”字，表明被贊美者有卓然不凡的地方；二在于其“贊”字，表明贊美者友好、熱情的待人態(tài)度。人類行為學家約翰?杜威也說：“人類本質里最深遠的驅策力就是希望具有重要性，希望被贊美。”因此，對于他人的成績與進步，要肯定，要贊揚，要鼓勵。當別人有值得褒獎之處，你應毫不吝嗇地給予誠摯的贊許，以使得人們的交往變得和諧而溫馨。

歷史上，戴維和法拉第的合作是一個典范。雖然有一段時間，法拉第的突出成就引起戴維的嫉妒，但其二人的友誼仍被世人所稱道。這份情緣的取得少不了法拉第對戴維的真誠贊美這個原因。法拉第未和戴維相識前，就給戴維寫信：“戴維先生，您的講演真好，我簡直聽得入迷了，我熱愛化學，我想拜您為師??”收到信后，戴維便約見了法拉第。后來，法拉第成了近代電磁學的奠基人，名滿歐洲，他也總忘不了戴維，說：“是他把我領進科學殿堂大門的！”可以說，贊美是友誼的源泉，是一種理想的黏合劑，它不但會把老相識、老朋友團結得更加緊密，而且可以把互不相識的人連在一起。

六、詼諧幽默

人人都喜歡和機智風趣、談吐幽默的人交往，而不愿同動輒與人爭吵，或者郁郁寡歡、言語乏味的人來往。幽默，可以說是一塊磁鐵，以此吸引著大家；也可以說是一種潤滑劑，使煩惱變?yōu)闅g暢，使痛苦變成愉快，將尷尬轉為融洽。美國作家馬克?吐溫機智幽默。有一次他去某小城，臨行前別人告訴他，那里的蚊子特別厲害。到了那個小城，正當他在旅店登記房間時，一只蚊子正好在馬克?吐溫眼前盤旋，這使得職員不勝尷尬。馬克?溫卻滿不在乎地對職員說：“貴地蚊子比傳說不知聰明多少倍，它竟會預先看好我的房間號碼，以便夜晚光顧、飽餐一頓。”大家聽了不禁哈哈大笑。結果，這一夜馬克?吐溫睡得十分香甜。原來，旅館全體職員一齊出動，驅趕蚊子，不讓這位博得眾人喜愛的作家被“聰

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第4頁，共11頁.明的蚊子”叮咬。幽默，不僅使馬克?吐溫擁有一群誠摯的朋友，而且也因此得到陌生人的“特別關照”。

七、大度寬容

人與人的頻繁接觸，難免會出現磕磕碰碰的現象。在這種情況下，學會大度和寬容，就會使你贏得一個綠色的人際環(huán)境。要知道，“人非圣賢，孰能無過”。因此，不要對別人的過錯耿耿于懷、念念不忘。生活的路，因為有了大度和寬容，才會越走越寬，而思想狹隘，則會把自己逼進死胡同。

《三國演義》中，周瑜是個才華橫溢、度量狹窄的英雄人物，而據史書記載，周瑜并不是小肚雞腸，而是因為自己的大度寬容擁有一份好人緣。比如說，東吳老將程普原先與周瑜不和，關系很不好。周瑜不因程普對自己不友好，就以其人之道還治其人之身，而是不抱成見、寬容待之。日子長了，程普了解了周瑜的為人，深受感動，體會到和周瑜交往，“若飲醇醪自醉”──就像喝了甘醇美酒自醉一般。

八、誠懇道歉

有時候，一不小心，可能會碰碎別人心愛的花瓶；自己欠考慮，可能會誤解別人的好意；自己一句無意的話，可能會大大傷害別人的心??如果你不小心得罪了別人，就應真誠地道歉。這樣不僅可以彌補過失、化解矛盾，而且還能促進雙方心理上的溝通，緩解彼此的關系。切不可把道歉當成恥辱，那樣將有可能使你失去一位朋友。

英國首相丘吉爾起初對美國總統(tǒng)杜魯門印象很壞，但是他后來告訴杜魯門，說以前低估了他，這是以贊許的方式表示道歉。解放戰(zhàn)爭時期，彭德懷元帥有一次錯怪了洪學智將軍，后來彭德懷拿了一個梨，笑著對洪學智說：“來，吃梨吧！我賠禮（梨）了。”說完兩人一起哈哈大笑起來。

當然，一個人要想保持良好的人際關系，最好盡量減少自己的過失。曾子講：吾日三省吾身。為擁有好人緣計，一個人應不斷檢討自己的過失、提高個人的修養(yǎng)才是。選擇客人與接待客人

當主人開列客人的名單時，應該盡量把能合得來的客人邀請到一起。開客人名單有點像開禮物單，你得寫下他們會喜歡的東西，而不是你喜歡的東西。如果你的客人們被安排和談的來的人一起用餐，他們會記得你的宴會很愉快，否則，你以后再想邀請他們就難了。

在較為大型的正式晚宴上，一般由管家侍立門口接待客人，并照管他們的衣帽。男女主人也應該站在客廳門口歡迎來到的客人。然而，大部分的宴會并沒有這么正式。不過男女主人還是應該盡量站在門口歡迎客人，或者一起開門迎接客人。男主人應該負責準備來客需要的雞尾酒和飲料。女主人負責引見互不認識的客人。

餐前雞尾酒喝得差不多了，晚餐就可以開始。這個時候，女主人應該到廚房里最后察看一下細節(jié)，然后，馬上回到來賓中。

有客人遲到時，女主人應該把晚餐推遲十五分鐘，這是通行的做法。如果為了一個人，而讓其余的人在外面等二十分鐘以上，那就是很無禮的。當遲到的客人走進飯廳，向主人表示歉意，主人應該保持坐姿。但當客人是一位女士的時候，她只和主人很快的握一下手即可，以免讓飯桌旁的男士都站起來。女主人不應責備客人，而應該禮貌的說一些客套話，來晚的客人只能吃剩下來的飯菜了，但如果正趕上吃甜點，女主人還可以到廚房里為他準備一些主食。選擇舞伴的規(guī)矩

在私人舞會上，每位男士都應當同舉辦舞會的女主人，以及他在餐桌上座位兩側的女士跳舞。當然，他必須同他帶來的女士跳第一支和最后一支舞。他還應該在整個晚上觀察他妻子沒有同其它舞伴跳太長時間。

如果一個女人同一位男士坐在一起，另外一位男士不能上前請她跳舞。但是如果她坐在一群人之間，他則可以走近她問：“你愿意跳舞嗎？”她可以說“我愿意”，也可以說“現在不，謝謝，我正在休息。”以前，拒絕第一位邀請者，然后又同另外一個男人跳舞被認為是對前者的侮辱。今天，你可以和任何邀請者跳舞。如果你選擇不跳，你可以禮貌地謝絕。

兩人共舞時，如果有另外一為男士插進來時，這位正在跳舞的女士不可以拒絕轉換舞伴。插入進來是舞會上最糟糕的一種狀態(tài)。特別是那些想共舞的人，經常在沒跳上幾步就被插入者打斷。傳統(tǒng)的舞會觀念認為，一個女士必須不斷地與新插入的舞伴跳舞。

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第5頁，共11頁.當一位男士看見一位他想共舞的女士時，他可以走上前，輕拍她舞伴的肩膀，先前的舞伴為新來者讓出他的位置。新的一對舞伴跳舞直到第三個人插入或者音樂停止。然而先前的舞伴不能重新插入進來，從奪走其女舞伴的人手中把女舞伴重新奪回來。而且，一個人不應該在接下來的舞中，再次插入同一個人的舞蹈中。如何向主人辭行

第一個離開的只能是尊貴的客人，這是以前的規(guī)矩。那時不論待到多晚，客人們也總是坐了又坐，等待著最尊貴的客人離開。很多時候尊貴的客人反而會納悶的問自己：“天哪！難道這些人都不打算回家嗎？”直到最后她才會恍然大悟，原來第一個回家的應該是她！

如今任何一位客人在時間漸晚的時候動身離開都不再被視為沒有禮貌的事情。他們只需站起身來，向與他們談話的客人們以及尊貴的客人道別就可以了。當然他們還必須找到女主人。臨走之前，和主人簡短的聊幾句，然后感謝他們的盛情款待，向他們道別，之后便可以離開了。什么時候該起立

不論男女，當職位高的人或年紀大的人進來時（無論是男的還是女的）都應該起立。客人或客戶進來時應該起立。為了節(jié)省時間，在助手進來時不用起立，除非他是新來的人，您需要向他自我介紹。同事進來時，不論他是男的還是女的，年紀大的還是小的，您不必起立，除非是第一次需要介紹。

握手時如果一方站著，一方坐著，握手時，坐著的一方要站起來，除非年事較高或身體不適（應說明情況）。在正常情況下，坐著與人握手是不禮貌的。迎送來賓

迎來送往是常見的社交活動，重要的客人或初次來訪的客人，要迎送；一般客人或多次來訪的客人，不安排迎送也不至失禮。

迎送時必須準確掌握來訪客人所乘交通工具的抵離時間，提前通知全體迎送人員和有關單位，如有變化，及時告知，做到既順利接送來客，又不多耽誤迎送人員的時間。

迎接時，應在客人所乘交通工具抵達前到達迎接地點，待客人下機（下車）時及時迎上前表示歡迎。

送客時，應在客人登機（車船）前到達送別地點。告別時，可致簡單歡送詞，等車船啟動后才可離開。舞會必知

舞會開始時，女主人在客廳迎接每一位到會的賓客，并將新來的客人向就近來賓作介紹。

如男賓偕女賓同來，進舞廳時，應女子在前，男子在后，不要雙雙挽臂而行。

在舞場上，男子可以要求女子伴舞，但女子不能主動邀請男子伴舞。男子邀請已婚女子跳舞時，應先請求其丈夫，得到許可后再與之跳舞。在跳舞進行中，允許插入換舞伴，但絕不能兩個男子或兩個女子共舞。

當女子不愿和某男子跳舞時，可以有禮貌地找個借口推辭，男子不可勉強。

舞廳提供飲食時，男子應陪同女伴進餐，并負責照顧她。

男賓應主動邀請女主人或主人的女兒跳舞，以表敬意。

當女伴打算回家時，男舞伴應立即允諾，并略略送行。如果男子先行，則應向女舞伴說明理由，請求原諒。

離開舞廳不一定驚動主人，可以不辭而行。但如適值主人在附近，就應向她表示感謝，然后告別。參加舞會后的一周之內，應給主人打電話或寫信表示謝意。公務禮儀手冊

（二）吸煙的禮儀

今天完全不抽煙的人不多，為了尊重不吸煙的人，要注意不準吸煙的時間和地區(qū)。

1、禁煙的場合 a.教堂中.君臨商務信息網www.tmdps.cn

第6頁，共11頁.b.結婚儀式或洗禮或舉行宗教性的、儀式性的活動時 c.診病室或不抽煙的康復期的病人房間 d.跳舞時 e.擁擠的電梯內 f.新生兒的房間

2、以下法律指定有禁煙告示的場合 a.法庭

b.除了大堂的劇場內 c.大部分的劇院的演奏席

d.音樂會會場呀多人集會的會議廳 e.博物館 f.圖書館

g.大部分的城市巴士、電車以及全部的地下鐵范圍和地下鐵車廂里 h.一般列車的普通客車內

i.飛機場、機場內通路、飛行中的飛機內 j.大型百貨商店內

3、女性習慣上不抽煙的地方 a.城市里在街上走時

b.城市里，在商店外和劇場外等人時

4、連男子也不吸煙的地方 a.城市里，帶女性過馬路時 b.一只手拿帽子，一只手握手時

此外，食桌上放的煙應在飲食完畢時才抽吸

5、禮儀好的完全吸煙方法

a.在家中，注意把煙頭放在煙灰缸里，把點火的煙放在桌上或壁爐臺的時間不能超過一分鐘。在他人家里，想抽煙時，首先要向人要煙灰皿。

至于在公共走廊上，雖然也有人將煙頭丟在地上用鞋子踩熄，但如果有公共煙頭懼箱時就不能這樣做。b.吸煙的人在民居又多又密的地方不能亂丟煙頭，應在弄熄后丟到廢物箱中。c.不能從車上把還燃著的煙蒂往外丟，這很可能引起森林大火。d.不能躺著吸煙。

6、關心他人的吸煙方法

a.關心他人的人，不應叼著煙講話。

b.關心他人的人，無論對方是否吸煙，無論是否故意，都不能把煙噴到別人的臉上。

c.的士里或在狹小地方與不吸煙的人一起時，假如關心他人，想吸煙時應先征求一下意見，問一聲“可以吸煙嗎？”，吸煙前者先詢問是一種禮儀。

d.關心他人的人，隨時隨地都把煙灰、煙頭放入煙灰缸中弄熄。

e.關心他人的人不要讓火柴弄壞壁爐臺或暖爐暖或家具，可以用自己鞋底弄熄。

7、餐桌上吸煙

a.假如食桌上沒有煙灰缸，吸煙就可能把煙灰缸弄到餐桌上，這是沒禮貌的。如果沒有準備煙灰缸，餐事完全結束后才拿出自己的煙是一種禮儀（當然要先向女主人問是否可以抽煙？）。假如是在餐館里，煙灰缸不在桌上時，吩咐侍應拿來就是。

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第7頁，共11頁.b.餐事真正結束之前，絕對不能在餐桌上吸煙。c.不能用食皿代替煙灰缸。

8、負責接待的女性注意事項

女主人在不了解客人抽不抽煙時，應該準備新的香煙。如果不能準備多款，應準備比較高級的。此外，要經常注意煙灰皿是否干凈，臟了應及時清理。

9、工作場所的吸煙

工作場所的吸煙有不同的規(guī)則。應按規(guī)定加以遵守。稱呼的禮儀

每個公司都有自己的規(guī)矩，是用名字來稱呼人，還是用職稱來稱呼人。新員工應仔細觀察其它同事的做法，然后遵守其規(guī)則。

如果您的公司是一個“職稱型”公司，即使私下里見到老板時你可以稱呼他的名字，但是有其它人在場的話，也應該稱呼其職稱。

如果您的公司是一個“名字型”公司，如果同事已經被介紹為某某先生，您也應該等到他告訴您“請叫我的名字”后方可稱呼他的名字。如何對上司說“不” 人總是會犯這樣那樣的錯誤。當你發(fā)現你的上司錯誤地制定了一項方案或發(fā)出錯誤的指示，作為下級，你會處于一個很尷尬的境地。按照上司錯誤的方案和指示工作，勢必會導致失敗的結局。這樣的結果會對你造成傷害。如果直接指出上司的錯誤，會使上司感到丟面子。為了保全面子有些上司堅持自己的錯誤在相反的路上越走越遠。從而破壞了你與上司的關系。因此學會如何對上司說“不”是非常重要的。

要與上司同舟共濟。不要站在上司的對立面。要以事實為依據，使上司做出新的正確的決定，而不是簡單地試圖讓上司否定自己的上一決定。

選擇合適的對上司說“不”的場合。不要當眾指出上司的錯誤，當眾對上司說不。亦不要當場迫使上司表態(tài)。尋求與上司單獨相處的機會并在適合做個人單獨交談的場合對上司提出你的不同意見。

選擇適當的時機。如果上司的方案或指示 剛一出口，你就立即表示反對會使上司產生逆反心理。可以靜觀事態(tài)發(fā)展，等上司的錯誤使他陷入困境急于尋找出路時，提出你的意見。也可以在上司心情好的時候，把你的不同意見告訴他。

男性對女性的禮儀

1、把女性當話題的時候

禮儀好的男性，不會拿愛人的事當話題。而且也不會在他人面前表示懷疑她的道德。大部分的男性當然懂得對愛人或妻子的禮儀，但對不太熟悉的女性卻表現出不太尊敬的傾向。在衣帽間議論女性，尤其是不好的禮儀。

2、不必要的接觸

禮儀好男性，應避免不必要地接觸女性的身體。女性下巴士、經過有不的道路時，為了扶持，某種程度的接觸是必要的。但是，普通談話時，搭肩挽臂的完全汪必要的，能在友情和調情之間劃一條清楚界線是必要的事。

3、不要讓女性尷尬

禮儀好的男士，在公眾場合中不要讓女性尷尬。要用較在的聲音和女子說話，不要親昵近乎猥褻地說話，也不要越過大堂大聲呼叫女子的名字。呼喚馬路一邊的朋友時，要過渡到那一邊，追到她身邊，輕輕地叫她。這應該是可以做到的。

4、和女性一起走時

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第8頁，共11頁.一般是男性走在道路旁邊的石子路上。不過這已不是嚴格的規(guī)則，此外，也不必不斷地改變前后位置。和兩上女性一起走時，男性和其中一位女性說話時，不要把背脊向著另一位女性，應該同時面向兩個女性，為此不要走在兩人中間。男性通常為女性開門，直至她通過才掩上門。遇到回轉門時，應該按住門讓女性先進去。男性要為女性提包袱或旅行皮箱。不過，這也不是一定必須遵守的規(guī)則。兩人合用一傘時，男性拿傘。

遇年紀很大的婦人在滑在地面走或橫過擁擠的道路時，在日間，男性不能向淑女伸出胳膊，但在晚間則沒有問題。除了路旁積滿水，有其它障礙物時需要幫助時，不必要抓住女性的手臂。男性決不能拉女性的手腕，必要時可把自己的手腕伸出給女性。

需要縱隊走的場合（劇場道路或火車里），男性不需要當向導帶路時，要讓女性先走。

5、乘坐交通工具時

男性通常是后上先下。具體例子如下：

巴士和列車。乘巴士時，男性要讓女性先上，下車時，為了侍候（或幫忙）女性下車，就要先下車。這也適用于列車階梯陡的場合。的士。男性為女性開門后，女性上車。但是，下車時，應先出，幫助女性下車。的士的場合，正式地拉著手下車的姿態(tài)已經過時，但女性求助時，必須給予幫助，不要在女性下車時忙于付車資而沒有留意到她的需要。

私家車。男性最好的態(tài)度是，為女性開門，待她坐下后，把門關上，然后繞過汽車坐進自己的座位上。下車時，先下車，開門等候女性下車。但在交通擠擁的大路上停車時，傳統(tǒng)的做法不合實際，因此，這時，可以越過位置對她說一聲對不起后把門打開，等她出去后自己再從右邊下車。

地下鐵。由于沒有階梯，無論是進或出，男性都在女性之后。當看到門要關上時，銷為支撐一下。

電梯。由于沒有階梯，請先讓女性通過。如果女性比你先進，出來時會不方便，就可以自己先進去，以方便她出去。

6、給女性讓座

男性在女性進房間時離座站立，直至她坐下或走出房間。大型派對人們一直出出入入的情況例外。

男性在女性來到桌子邊時要站立。或者即使在混雜的餐館，也要銷銷欠起上身，直至女子入席或者邀請她坐下為止。在女性離桌子時也要站立。不過這不必太嚴守，當女性是你的妻子或接待的主人，她來收拾餐皿時，就不必立了。這只是一種在餐館必須遵守的規(guī)則。

7、請女性抽煙

你本身吸煙時，通常要向同伴女友或同組人請煙。當女性或說“謝謝”或說“現在不想抽”時，你就要尊重她的話，不要再第二次邀請。

8、給女性點煙火

沒有必要離座橫過座位給女性點煙，但要給身旁的女性主動點煙。同臺或同一張長椅子坐時，若兩人同時拿煙，也要點火。考慮周到的男性，即使自己不吸煙，身上也經常配備火柴或打火機。

9、嚴守時間

與女性約會時果注意遵守約定的時間。要女性在餐館附近或街上站五分鐘，十分鐘還可以，超過的話就是沒有禮貌。這時就要在電話中把遲到的事預先通知對方，希望不致影響對方的情緒。

10、呼喚名字

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第9頁，共11頁.雖然不是太嚴格，對同年齡的女性必須呼喚“某某小姐”或者“某某夫人”，直至熟悉到她叫你的名字為止。對年紀大的女性，即使她叫你的名字，也必須稱呼她的姓氏。除非她特別要求你只稱呼她的名字。

11、對陌生婦人的禮儀

對不認識的婦人，也要注意關心，不過，很難定下明確的規(guī)定。女性在街上掉落手袋時，你肯定要撿起它。又假如女性抱著大包行李從巴士下來，你也當然要幫助她啦。考慮十分周到的男性會在帶孩子的女性或老年人或病人上落巴士時助一臂。在地下鐵或巴士中，沒有必要向年輕健康的女子讓座，但有禮儀的男子，肯定會向懷孕的女子或抱嬰孩的女子、年老女子、行李多的女子讓座。人家說謝謝時，要大方地脫一脫帽子或點一點頭還禮，不要像在看別的事情那樣裝著看不見。

12、人前接吻

見面時或分別時，在人前吻女性雖然不是什么問題，但不要忘記這是在公眾的面前。長時間的熱烈的接吻還是私下進行為好。

13、桌上禮儀

女性入座時，男性拉出椅子，待她坐下時輕輕將椅子向前推一點（不能大力推）。這無論是對自己太太還是年幼的女兒都是應該做的。

男性應經常在女性動手做之前先考慮到給周圍添加肉汁，或給鄰座的女人倒茶或夾菜等。

14、付款

男性與女性在一起時，由男性付清所有的賬，這是鐵的原則。這點最近雖然有所改變，也有女性付款的例子，但這種方式多數是在事前已經說好了的年輕人之間或洽談事務的場合。邀請女性作社交午餐或看電影時，全部交通費、戲票、飲食、小費應由男性負擔。女性在什么時候付款呢？當她邀請你觀劇或舞蹈表演時，通常會在事前自己的女性偶然在餐館或地下鐵中見面時，則不必要為她支付餐費或地下鐵車費。

15、你喝酒時

舊的規(guī)則，紳士喝酒后，不能訪問淑女的家，不過，對我們現代人來說，這個規(guī)則也許過于嚴格。但是，以喝過大量酒的狀態(tài)去訪問女性，絕對不是好事，不會為女性喜愛，這是常識。女性對男性的禮儀

1、拒絕或者輕視男性為你服務的好意，而使男性尷尬，都不是好的禮儀。當男性給你點火，或下巴士時給你伸出手，不能置之不理。

2、另一方面，不要拘泥于男性一時忽略的小事。例如不要把沒有點火的香煙含在嘴里，坐在那里等男性站起來。換言之，即使男性有時不留神，也不要使他因此困惑不安。

3、年輕女性和年紀非常大的男性或者友人的父親、長輩等說話時，必須站立。女性對女性的禮儀

和男性給女性點煙、搬椅子表示敬意一樣，禮儀好的年輕女子或少女要對年長的女性表示敬意。所謂“年長的女性”當然是指真正年長者。二十歲的女性對三十歲的漂亮婦人表示極端的敬意的話，看起來就有點造作了。

1、除了很多人在場的場合，當年長女性進入室內時，年輕的女性應起立歡迎。

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第10頁，共11頁.2、年輕女性對年長女性保持站著說話的姿勢，直至年長的女性坐下或離去。

3、出門（或進門）時，年輕女性要讓年長女性先通過而且要說“你先請”。

4、年輕女性與年長女性一起走時，要主動提取行李。

5、雞尾酒會中找到椅子時，年輕女性縱使再怎么疲倦，都要讓座給年長女性，在巴士或地下鐵里對年老的、行李多的、帶嬰孩的或懷孕的女性，都要讓座。

6、年輕女性招呼年長的女性朋友時；不能只叫喚名字，要用尊稱。名片使用規(guī)則

名片的用途十分廣泛。最主要的是用作自我介紹，也可隨贈送鮮花或禮物，以及發(fā)送介紹信、致謝信、邀請信、慰問信等使用。在名片上面還可以留下簡短附言。

西方人在使用名片時通常寫有幾個法文單詞的首字母，它們分別代表如下不同含義：

1、P.P.，（pour presentation）：意即介紹。通常用來把一個朋友介紹給另一個朋友。當你收到一個朋友送來左下角寫有“P.P.”字樣的名片和一個陌生人的名片時，便是為你介紹了一個新朋友，應立即給新朋友送張名片或打個電話。

2、P.f.，（pour felicitation）：意即敬賀。用于節(jié)日或其它固定紀念日。

3、P.c.，（pour condoleance）：意即謹唁。在重要人物逝世時，表示慰問。

4、P.r.，（pour remerciement）:意即謹謝。在收到禮物、祝賀信或受到款待后表示感謝。它是對收到“P．f．”或“p．c.”名片的回復。

5、P.P.c.，（pour prendre conge）：意即辭行。在分手時用。

6、P.f.n.a.，（pour feliciter lenouvel an)：意即恭賀新禧。

7．N.b.，（nota bene）：意即請注意。提醒對方注意名片上的附言。

按照西方社交禮儀，遞送名片應注意到,一個男子去訪問一個家庭時，若想送名片，應分別給男、女主人各一張，再給這個家庭中超過18歲的婦女一張，但決不在同一個地方留下三張以上名片。

一個女子去別人家作客，若想送名片，應給這個家庭中超過18歲的婦女每人一張，但不應給男子名片。

如果拜訪人事先未約會，也不想受到會見，只想表示一下敬意，可以把名片遞給任何來開門的人，請他轉交主人。若主人親自開門并邀請進去，也只應稍坐片刻。名片應放在桌上，不可直接遞到女主人手里。遞名片的規(guī)矩

首先要把自己的名片準備好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起，以免用時手忙腳亂或掏錯名片。

遞交名片要用雙手或右手，名片的正面要向著接受者。遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多多關照”。

男人不該送女人的禮物

口紅：有些東西--比如存折上的密碼，外人是永遠不能明白的，口紅也一樣。因為一種合適的口紅，不僅色澤上要相宜，更重要的是與唇的水乳交融。那種融洽的感覺，非得親自體驗不可，男人在這方面永遠只能是旁觀者。

櫥窗里陳列的標準衣裳：也許你想給她一個驚喜，但遺憾的是并不是每個人都有模特兒般標準身材。當她從地上揀起繃掉的紐扣，或望著可以放下一個拳頭的腰身時，臉上的表情絕不是你所期待的。

與前任女友藕斷絲連的物件：男人在選購禮物時，往往會不自覺地挑選前任女友喜歡的款式、顏色及物品。即使是最不在乎你過去的女人，收到這樣的禮物時，恐怕心里都有種“替代品”的凄然。

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第11頁，共11頁.女性用品：在這塊女人的自留地上，男人的貿然闖入只會吃力不討好。即使你的體貼十分到位，也會像常言說的“太熟悉女人的男人多半是情場浪子”，讓她反感和猜疑。工作中的禮節(jié)和道德

1．不要將您的工作和個人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時，不要在您工作時安排朋友到您的辦公室中來拜訪您。

2．不要濫用您有權利使用的東西。例如，傳真機、抬頭信紙和其它辦公用品只是辦公用的。您的費用賬戶只是用于辦公費用，不是用于家庭和個人支出。

3．不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時。您會控制不住并與別人發(fā)生沖突的。每個人都會有情緒不好的時候，但辦公室里是不允許這樣的。

4．不要把粗俗的話帶到辦公室里。

5．不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。如果實在忍不住悲傷，離開辦公室，關上門或到休息室里去，等情緒好了再說。如果您控制不住憤怒，也采取這個辦法，深呼吸或做些其它放松的事情。

6．不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。先打電話或面對面約一下。打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自己是很不禮貌的。

7．不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。

8．不要將辦公室搞得亂糟糟。抓緊時間在每天下班前將能做的事情整理好，或至少將要放在一邊的工作簡單整理一下。

做一個會聆聽的人

在會見客人時，應時刻記住認真聽是談話的重要一點。客人來的目的是交流；您一定要讓他講話，而且要讓他明白您的興趣所在。您的身體也同樣象耳朵在注意聽：注視著講話者，不要斜著身子。回答時要熱心并克制。如果不要同意，克制您的憤怒和反對意見。“不”可以說得更禮貌些。如果與客人的觀點一致，克制您的激動，尤其是隨后站的是有職位比您高的人。不要許諾您辦不到的事。

第四篇：培訓資料

培訓資料

主講人：王懿

培訓對象：全體醫(yī)護工作者

培訓地點：醫(yī)院食堂

培訓時間： 2012 年 11 月 6 日

金州區(qū)第二人民醫(yī)院院科兩級醫(yī)療質量安

全培訓方案

質量管理活動是一個工作過程，也是一個教育過程。人 是管理的主體，任何工作和過程都是通過人來完成的，人的 素質對醫(yī)療服務質量和工作質量起著至關重要的作用，加強 人員培訓是提高人員素質的關鍵，也是調動人員積極性的主 要手段，必須對全員進行質量安全教育培訓。

培訓內容：

一、質量觀念教育：、新的就醫(yī)觀念。要樹立“醫(yī)院救治了病人，但病人養(yǎng) 活了醫(yī)院”這個觀念。、新的質量觀念。就是樹立大質量觀，要做到療效好、療程短、費用低、滿意度高，并得到社會的質量認可。、質量成本觀念。要樹立以高質量、低成本求得最大利 潤的觀念，重視醫(yī)院經濟運營。

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4、全面質量管理觀念。現代全面質量管理是全體員工的 事，醫(yī)院各項工作、醫(yī)療質量貫穿到每個工作環(huán)節(jié)，落實到 每一個人。

二、醫(yī)德醫(yī)風教育：

醫(yī)德醫(yī)風教育的原則是堅持以醫(yī)療

質量為核心，以服務態(tài)度與質量為重點，致力于提高醫(yī)護人 員的業(yè)務素質、道德素質、心理素質、政治素質和身體素質。

三、法律、法規(guī)與規(guī)章制度教育：、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條 例》及《中華人民共和國侵權責任法》等法律、法規(guī)。、醫(yī)療規(guī)章制度主要包括各級人員職責、各項醫(yī)療規(guī)章 制度，以及落實法律法規(guī)的具體實施辦法。、醫(yī)療技術操作規(guī)范。

四、質量控制教育：、質量意識培養(yǎng)，醫(yī)院的質量是由個體質量構成的，個 體質量的好壞決定著整體質量的效果。、控制方法教育，包括各科室的質量控制點以及質量控 制手段等。、質量考評與講評，在了解掌握質量控制標準的基礎上，定進行質量講評，通過目標管理實現引導式教育。

具體措施：

一、每年舉辦一次醫(yī)療質量安全教育會議，對全員進行 質量安全教育。

二、每季度進行一次質量講評，對上季度醫(yī)療質量、安 全情況進行總結，并提出下一階段的醫(yī)療質量安全教育方 案。

三、每半年對醫(yī)療事故、醫(yī)療過失、醫(yī)療缺陷案例和司 法訴訟案例進行公示，并討論（也可在質量講評提及）。

四、定期或不定期安排衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和規(guī)章的學習。

五、各科室每月進行一次安全、質量教育，并記錄學習情況，作為質量檢查的重要內容。科室學習內容包括：、國家有關法律、法規(guī)；

2、醫(yī)院各種規(guī)章制度、職責；、對安全質量會議、質量講評的內容組織學習；

4、對醫(yī)務科通報、日常檢查反饋情況組織學習和討論；

5、科室典型醫(yī)療事件分析。

簽到：

二、每季度進行一次質量講評，對上季度醫(yī)療質量、安分享到：把文檔貼到Blog、BBS或個人站等： 復制 預覽

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第五篇：培訓資料

培訓資料

電腦銷售品牌：聯想，惠普，華碩，宏基，戴爾（DELL），三星，東芝，索尼

類別： 臺式機，筆記本，一體機，平板，兼容機（DIY，組裝機）

CPU：內存，硬盤，主板，顯卡，（AMD，I3）

相機銷售品牌：索尼，三星，尼康佳能，卡片機微單，卡西歐，奧林斯

手機銷售品牌：外貿蘋果，三星，HTC，摩托羅拉，諾基亞，LG，國內步步高，OPPO，金立，華為，聯想

手機制式

網絡制式主要包括GSM、CDMA、3G三種，手機自問世至今，經歷了第一代模擬制式手機（1G）、第二代GSM、TDMA等數字手機（2G）、第2.5代移動通信技術CDMA和第三代移動通信技術3G。

GSM手機（中國移動和中國聯通的2G制式網絡）

GSM系統(tǒng)：防盜拷能力佳、網絡容量大、號碼資源豐富、通話清晰、穩(wěn)定性強不易受干擾、信息靈敏、通話死角少、手機耗電量底等。

CDMA手機（中國電信的2G制式網絡）

CDMA是碼分多址的英文縮寫（Code Division Multiple Access），它是在數字技術的分支－－擴頻通信技術上發(fā)展起來的一種嶄新而成熟的無線通信技術。它能夠滿足市場對移動通信容量和品質的高要求，具有頻譜利用率高、話音質量好、保密性強、掉話率低、電磁輻射小、容量大、覆蓋廣等特點，可以大量減少投資和降低運營成本。

注：目前GSM網絡使用最多。CDMA2000（中國電信3G網絡）可以用133卡，其余WCDMA與TD-SCDMA（中國移動3G網絡）暫時無法使用133卡。2008年，我國開始應用3G手機，成為“3G”元年。

雙模手機簡介：

GSM+CDMA 即雙模手機，所謂的“雙模”就是工作在兩個網絡模式下，這兩個工作模式就是GSM網絡和CDMA網絡，所謂的“GSM/CDMA雙模手機”就是指手機可以同時支持GSM以及CDMA這兩個網絡通信技術，它可以根據環(huán)境或者是實際操作的需要來從中做出選擇，哪個網絡技術更能發(fā)揮作用，就讓手機切換到哪種模式下去工作，如果在一種模式下，手機通信質量不高或者是出現其他不良的通信現象，可以自由轉到另外一個網絡模式上工作，它實際上就是擴大了手機的通話頻率，并大大提高通信的穩(wěn)定性而已。

智能手機簡介：

智能手機（Smartphone)，是指“像個人電腦一樣，具有獨立的操作系統(tǒng)，可以由用戶自行安裝軟件、游戲等第三方服務商提供的程序，通過此類程序來不斷對手機的功能進行擴充，并可以通過移動通訊網絡來實現無線網絡接入的這樣一類手機的總稱”。

3G智能手機的基本要求

1．高速度處理芯片。這樣的芯片才能讓手機不經常死機，不發(fā)熱，不會讓系統(tǒng)慢得如蝸牛。

2．大存儲芯片和存儲擴展能力。要保證足夠的內存存儲或擴展存儲，才能真正滿足3G的應用。

3．面積大、標準化、可觸摸的顯示屏。只有面積大和標準化的顯示屏，才能讓用戶充分享受3G的應用。辨率一般不低于320×240。而支持手機的觸屏功能是中國用戶必不可少的。

4．支持播放式的手機電視。支持GPS導航。它不但可以幫助你很容易找到你想找到的地方，這是手機特有特點。

5．配備大容量電池，并支持電池更換。良好的人機交互界面。

基本特點

1、具備普通手機的全部功能，2、具備無線接入互聯網的能力，即需要支持GSM網絡下的GPRS或者CDMA網絡下的CDMA 1X或者3G網絡。

3、具備PDA的功能，包括PIM（個人信息管理），日程記事，任務安排，多媒體應用，瀏覽網頁。

4、具備一個具有開放性的操作系統(tǒng)，5、具有人性化的一面，可以根據個人需要擴展機器的功能。

6、功能強大，擴展性能強，第三方軟件支持多。

不足：價格普遍較高，易用性較差，新手需要慢慢適應。那些對電腦以及手機不是很熟悉的朋友來說，如果你想玩轉一個智能手機，不花點時間好好鉆研鉆研是不行的，而真正制約用戶消費的還是在于價格，一般都要高出非智能手機一大截。