第一篇：XX銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評報(bào)告

附件1

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

自評報(bào)告

自評日期： 2017年12月 機(jī)構(gòu)名稱： XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社

一、總體情況

（一）本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展總體情況 2017年，XX縣聯(lián)社全力提升金融服務(wù)質(zhì)量，有效維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，建立健全了理事會(huì)及高級管理層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)制度，把銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入信用社內(nèi)部管理和企業(yè)文化建設(shè)中，關(guān)注和維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益作為董事會(huì)和高管層的重要職責(zé)之一。一年來，XX縣聯(lián)社未出現(xiàn)與消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，未發(fā)生訴訟和仲裁事件，也未發(fā)生違反法律法規(guī)，虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件及發(fā)生個(gè)人金融信息泄露，無造成嚴(yán)重社會(huì)影響事件，工作成效明顯。

（二）考核評價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù)

XX信用社至2017年11月30日各項(xiàng)資產(chǎn)規(guī)模為XX萬元，貸款客戶數(shù)為XX戶，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)XX個(gè)。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度建設(shè)

XX縣聯(lián)社下設(shè)綜合部、信貸業(yè)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、會(huì)計(jì)部、科技部、稽核審計(jì)部、安全保衛(wèi)部、統(tǒng)計(jì)部以及營業(yè)部等部室，轄內(nèi)共XX個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(不含聯(lián)社營業(yè)部)。先后開通了個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等。為加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高消保水平。XX聯(lián)社對舊版本的業(yè)務(wù)規(guī)范在執(zhí)行中遇到的問題進(jìn)行有針對性的修改和完善，對于聯(lián)社新上線的業(yè)務(wù)品種，先制定相關(guān)的制度，做到制度先行；重視對各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行梳理，查缺補(bǔ)漏、剔舊補(bǔ)新，使制度與實(shí)際工作相符。2017年，XX聯(lián)社新制定了《XX縣農(nóng)村制定財(cái)務(wù)審批委員會(huì)工作規(guī)則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)業(yè)務(wù)管理辦法》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社固定資產(chǎn)貸款風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)授信管理辦法》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社柜面業(yè)務(wù)管理辦法》、《XX縣聯(lián)社薪易貸個(gè)人消費(fèi)貸款管理辦法》（暫行）、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社內(nèi)控制度管理實(shí)施細(xì)則和處罰決定（試行）》和《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社安全保衛(wèi)工作處罰實(shí)施細(xì)則》，修訂了《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社個(gè)人貸款管理操作流程》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款業(yè)務(wù)操作實(shí)施細(xì)則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社信貸管理基本制度》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款擔(dān)保管理實(shí)施辦法》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社農(nóng)戶小額信用貸款管理辦法》和《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社扶貧小額信貸管理辦法》等一系列管理規(guī)定。

（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制安排

2016年11月7日，XX聯(lián)社調(diào)整了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，由黨委書記理事長任組長，紀(jì)委書記監(jiān)事長任常務(wù)副組長，黨委副書記主任、黨委委員副主任副組長，成員為各部門和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，下設(shè)辦公室于稽核審計(jì)部，由艾尚洪兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)、工作開展和監(jiān)督檢查。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定稽核部員工負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，并在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳醒目位臵公布了受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴電話、投訴處理流程等事項(xiàng)，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。在領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，稽核部和各網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)負(fù)責(zé)人是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤主任為指定的投訴處理人員，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報(bào)”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。

（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況 1.產(chǎn)品與服務(wù)管理情況

在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時(shí)，對金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對金融消費(fèi)者接受的金融服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇 金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易。把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前臵滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件，以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時(shí)，遵守為客戶保密的原則，對ATM機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)臵訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人信息，辦理司法查詢時(shí)驗(yàn)看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費(fèi)者的個(gè)人隱私及信息安全。

2.金融知識宣傳與教育工作情況

2017年，XX聯(lián)社組織并參與了 “加強(qiáng)信息保護(hù)和支付安全，防范電信網(wǎng)絡(luò)欺詐”、3.15“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“權(quán)力〃責(zé)任〃風(fēng)險(xiǎn)”、“金融知識進(jìn)農(nóng)戶”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”等宣傳活動(dòng)。共受理咨詢和答疑560余人次，發(fā)放、張貼宣傳資料30400余份，發(fā)放宣傳禮品1600余份。重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、信用社免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)及貸記卡使用技巧、“如何提高網(wǎng)絡(luò)金融詐騙能力”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙有妙招”等與消費(fèi)者息息相關(guān)的金融知識，并結(jié)合XX縣聯(lián)社自身特點(diǎn)，開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者宣傳介紹金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識，同時(shí)積極征求消費(fèi)者對改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。

3.投訴應(yīng)對、處理情況

在領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，稽核部和各網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)負(fù)責(zé)人是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤主任為指定的投訴處理人員，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報(bào)”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。

在接到投訴問題時(shí)，受理人根據(jù)客戶投訴單詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。然后由投訴處理人及時(shí)查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。對于不屬實(shí)的投訴采取及時(shí)與客戶聯(lián)系，做好相關(guān)解釋工作；對于有效投訴，及時(shí)制定解決投訴的處理方案，對投訴的問題及時(shí)進(jìn)行化解，問題處理后及時(shí)回訪投訴人，盡最大努力讓客戶滿意。回訪客戶后，聯(lián)社根據(jù)投訴的內(nèi)容及違反的相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人作出處罰并進(jìn)行談話教育；然后對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對策，從而不斷完善聯(lián)社的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4.本年度重點(diǎn)問題發(fā)生情況及說明 2017年，XX縣聯(lián)社共收到各種投訴咨詢及意見建議15件。其中:柜面服務(wù)投訴10件，信貸業(yè)務(wù)投訴5件(XX銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來2件)，柜面服務(wù)投訴10件，已全部處理結(jié)案，經(jīng)回訪客戶，與客戶溝通、解釋，得到客戶的理解和支持。信貸業(yè)務(wù)投訴5件(XX銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來2件)，經(jīng)調(diào)查落實(shí)，有4件屬實(shí)。所有投訴我社都認(rèn)真組織人員查證落實(shí)，對客戶提出的要求，根據(jù)實(shí)際情況合理合法進(jìn)行解決，對疑惑的問題進(jìn)行耐心細(xì)致地解釋，對咨詢及意見建議進(jìn)行了分類整理并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，逐一進(jìn)行了答復(fù)及回訪。做到事事有交待，件件有落實(shí)，把問題和矛盾化解在一線，確保信訪群眾正常合理的訴求能得到及時(shí)解決，防止了事態(tài)的惡性衍變。

通過全年投訴情況反映出，柜面多數(shù)投訴都不屬實(shí)，多數(shù)不屬于經(jīng)辦人員責(zé)任，屬客戶自我保護(hù)意識過強(qiáng)所致，如：2017年2月10日客戶白先生通過電話銀行投訴北城分社。投訴內(nèi)容：白先生反映說自己之前沒有在任何地方開通過短信提示業(yè)務(wù)、現(xiàn)在在賬戶上面扣收了短信服務(wù)費(fèi)20元要求XX分社查詢后給其做出解釋。經(jīng)調(diào)查：該客戶白先生于2015年1月申請開通了個(gè)人手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，并申請開通了短信提醒業(yè)務(wù)。經(jīng)電話聯(lián)系：白先生表在自己方便的時(shí)候，到柜面解綁短信服務(wù)。

5.特色服務(wù)

我社根據(jù)XX經(jīng)濟(jì)特色和廣大客戶的需求，量身制訂了 特色服務(wù)：

1.為進(jìn)一步加大金融精準(zhǔn)扶貧力度，積極支持我縣境內(nèi)蘋果產(chǎn)業(yè)、核桃產(chǎn)業(yè)、花椒產(chǎn)業(yè)和櫻桃產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，持續(xù)加大對特色產(chǎn)業(yè)的種植、加工的農(nóng)戶和企業(yè)的信貸資金投放力度，為地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，我社為專門發(fā)展地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)和農(nóng)戶開辦了“蘋果貸”、“核桃貸”、“花椒貸”和“櫻桃貸”特色服務(wù)，更好地服務(wù)了“三農(nóng)”。

2.為構(gòu)建“一體兩翼”經(jīng)營格局，我社專門面向有短期資金需求且征信良好的農(nóng)村客戶推廣了惠農(nóng)貸記卡業(yè)務(wù)，填補(bǔ)了農(nóng)村市場貸記卡業(yè)務(wù)的空白。

三、工作中存在的問題及困難

XX縣聯(lián)社雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過程中，也存在著一定的問題。

（一）部分員工對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識上的不足。

隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要的消費(fèi)活動(dòng)，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識上還存在很大不足。

（二）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善。

由于目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應(yīng)的系統(tǒng)也不 夠完善，隨著金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會(huì)帶來更多金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的問題，規(guī)范業(yè)務(wù)的操作流程，進(jìn)一步完善原有的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度尤為重要。

（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位。

XX縣聯(lián)社雖然積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全。隨著金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息保密的要求也越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整的認(rèn)識。

四、下一年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃及建議 在今后的工作中，XX縣聯(lián)社將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長效工作機(jī)制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，以進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。

（一）強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識，提高服務(wù)水平。進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的角度，高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

（二）進(jìn)一步擴(kuò)寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我社 也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既刺激了個(gè)人金融消費(fèi)，也同時(shí)帶來了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的更多思考，所以我社將積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識

把金融消費(fèi)教育貫穿于日常工作中，加大對社會(huì)公眾的金融宣傳力度，提高金融消費(fèi)者的金融知識和風(fēng)險(xiǎn)防范意識，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

附件：

1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評表 2.根據(jù)上年考評結(jié)果整改情況及成果概覽

第二篇：村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評報(bào)告

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

自評報(bào)告（法人機(jī)構(gòu)模板）

機(jī)構(gòu)名稱：

自評日期： 2015年2月28日

一、總體情況

（一）本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展總體情況

2014年村鎮(zhèn)銀行在各級銀監(jiān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管指導(dǎo)下加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通渠道，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，加強(qiáng)外部溝通協(xié)調(diào)，營造消費(fèi)者保護(hù)的良好氛圍，自成立以來逐步建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程。同時(shí)，我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，并通過微信公眾服務(wù)平臺等各種方式，暢通來電、來訪等投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴有效化解。

（二）考核評價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù)

截止2014年末我行總資產(chǎn)1.48億元，總負(fù)債1.01 億元，開立企業(yè)存款賬戶48戶，個(gè)人存款賬戶4069戶，公司類貸款余額0.42億元，個(gè)人貸款余額0.88億元。

（三）自評結(jié)果。

根據(jù)自身實(shí)際情況，按照《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評表（法人機(jī)構(gòu)模板）》自我評價(jià)得分為90分，評價(jià)結(jié)果為一級。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況

（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度建設(shè) 2014年我行嚴(yán)格按照相關(guān)辦法的規(guī)定，將營業(yè)部作為全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評部門，行長及各部門負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。對客戶投訴處理工作采取“第一時(shí)間、及時(shí)反饋”的指導(dǎo)模式。在制度中進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容、流程、渠道、保障方式。

（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制安排

自我行成立之初，在營業(yè)部設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作崗，有我行正式員工擔(dān)任消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，做好知識培訓(xùn)，全面提高金融消費(fèi)者知識，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。對客戶提出的咨詢、投訴等問題，由內(nèi)勤主管及時(shí)回復(fù)、解決，遇不能解決及需要各部門協(xié)調(diào)解決的問題，報(bào)行長或相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后，與相關(guān)業(yè)務(wù)部室協(xié)調(diào)解決。

（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況

1、產(chǎn)品與服務(wù)管理

在金融消費(fèi)者接受我行金融服務(wù)時(shí)，我行能夠保障消費(fèi)者的知情權(quán)，遵守誠信原則。在我行網(wǎng)站對我行的金融業(yè)務(wù)收費(fèi)進(jìn)行公布，由于我行屬于新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)簡單，產(chǎn)品單一，自查中未發(fā)現(xiàn)交叉銷售、搭售、違反公平交易原則銷售金融產(chǎn)品的情況，也未收到客戶有關(guān)此類銷售事件的反饋。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我行也未收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的客 戶信息。同時(shí)，我行在勞動(dòng)合同中增加了員工保密協(xié)議，進(jìn)行員工職業(yè)道德教育，摸排員工8小時(shí)之外情況，對我行客戶的個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對金融消費(fèi)者接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融服務(wù)。2014年，客戶在我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)未發(fā)生涉及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故。

2、金融知識宣傳與教育

在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行2014年對金融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行了培訓(xùn)，積極參加行業(yè)協(xié)會(huì)及監(jiān)管部門組織的各種活動(dòng)，借助我行各業(yè)務(wù)部門和支行的走進(jìn)社區(qū)、市場業(yè)務(wù)拓展活動(dòng)，采取包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、方面等多種形式，有機(jī)的將消費(fèi)者金融知識普及與業(yè)務(wù)相結(jié)合，先后開展了人民幣反假、反詐騙、等金融知識的宣傳普及，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識。

3、投訴應(yīng)對

我行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話，并建立了金融消費(fèi)者投訴處理工作臺帳，時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對于金融消費(fèi)者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。由于我行開業(yè)時(shí)間較短，整體客戶存量偏低，2014年未出現(xiàn)有客戶投訴的情況，也未出現(xiàn)有監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的需處理的投訴和情況反映。此外，我行還積極向客戶收集 意見和建議，結(jié)合我行實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)。

4.本重點(diǎn)問題發(fā)生情況及說明 2014年未發(fā)生消費(fèi)者投訴事件。

（四）對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評、審計(jì)及其他相關(guān)內(nèi)部管理

通過現(xiàn)場、非現(xiàn)場、暗訪檢查等方式，本單位發(fā)現(xiàn)工作人員存在不符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，經(jīng)查實(shí)，屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)責(zé)任的，根據(jù)相關(guān)規(guī)定對直接責(zé)任人予以一定程度上的經(jīng)濟(jì)處罰。

三、工作中存在的問題及困難

1、隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。我行將積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。

2、缺乏消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專業(yè)性人才，雖進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，但投訴處理能力仍有待提高。

四、下一消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃及建議 2015年我行結(jié)合自身實(shí)際情況，將進(jìn)一步對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作給予高度的重視，及時(shí)準(zhǔn)確的向各部門報(bào)送我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)報(bào)告資料，認(rèn)真參加各部門組織的消保活動(dòng)、培訓(xùn)、會(huì)議，自覺接受社會(huì)的監(jiān)督，堅(jiān)持履行服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)小微，造福地方百姓的社會(huì)責(zé)任。建立健全各項(xiàng)消保規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高監(jiān)督力度，全面落實(shí)銀 行機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

附件：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評表（法人機(jī)構(gòu)模板）

第三篇：XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自評報(bào)告

XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自評估報(bào)告

人民銀行XX支行：

我行自接到《關(guān)于開展2014金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估的通知》（XX辦〔2015〕X號）后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議，對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估工作進(jìn)行了部署。根據(jù)《指引》要求，認(rèn)真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報(bào)如下：

一、自評情況

（一）本行基本情況

我行自XX年X月X日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準(zhǔn)開業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、運(yùn)營管理部四個(gè)管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個(gè)金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個(gè)業(yè)務(wù)部門。先后開通了個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟(jì)特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。

（二）組織機(jī)制及制度建設(shè)情況

從成立之始，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運(yùn)營管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，我行運(yùn)營管理部運(yùn)營管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報(bào)”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。

（三）權(quán)益保護(hù)情況

把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定的風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露格式，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不作虛假宣傳。

在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財(cái)?shù)刃聵I(yè)務(wù)的推廣中，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。

金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶保密的原則，對ATM機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人金融信息，辦理司法查詢時(shí)驗(yàn)看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費(fèi)者的個(gè)人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害。

（四）開展宣傳培訓(xùn)情況

我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費(fèi)者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬里行”活動(dòng)，“普惠公眾

誠信服務(wù)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益”，“弘揚(yáng)楓橋經(jīng)驗(yàn)、金融知識進(jìn)萬家”為主題的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日專題活動(dòng)，“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周”活動(dòng)，“5.13紹興市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動(dòng)等形式各樣的專題活動(dòng)。每次專題活動(dòng)期間，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)門楣LED顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語，營業(yè)大廳等宣傳點(diǎn)擺放宣傳展架，設(shè)立“金融消費(fèi)者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場咨詢員，負(fù)責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動(dòng)日期間，各設(shè)咨詢臺的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目、理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消費(fèi)者息息相關(guān)的金融知識，并結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn)，開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識，同時(shí)積極征求消費(fèi)者對改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。

為加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓(xùn)教育計(jì)劃。充分利用周三學(xué)習(xí)日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關(guān)于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學(xué)習(xí)和分散自學(xué)相結(jié)合的方式，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。

二、存在問題及原因分析

根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實(shí)際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過程中，也存在著一定的問題。

（一）部分員工對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識上的不足

隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要的消費(fèi)活動(dòng)，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識上還存在很大不足。

（二）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善

由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會(huì)帶了更多金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費(fèi)保護(hù)領(lǐng)域，加大金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的工作重點(diǎn)，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度。

（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位

我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，我行對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整的認(rèn)識。

三、相關(guān)建議及下一步措施

在今后的工作中，我行將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長效工作機(jī)制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，以進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。

（一）強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識，提高服務(wù)水平

進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的角度，高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

（二）進(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益 把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項(xiàng)內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評制度，實(shí)現(xiàn)全員全方位的管理機(jī)制。結(jié)合各種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個(gè)人金融信息保護(hù)專項(xiàng)自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個(gè)人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實(shí)明確，有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險(xiǎn)，確保個(gè)人金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識

把金融消費(fèi)教育貫穿于金融消費(fèi)者的日常金融活動(dòng)中，加大對社會(huì)公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費(fèi)者的金融知識和風(fēng)險(xiǎn)防范意識，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

第四篇：銀行如何加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

銀行如何加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

一、加強(qiáng)保密意識

要加強(qiáng)員工金融信息的保密意識、形成良好的保護(hù)習(xí)慣，要重視客戶信息安全，主動(dòng)去了解保護(hù)措施，嚴(yán)格按照金融信息使用的規(guī)定使用數(shù)據(jù)，杜絕非銀行人員接觸我行敏感客戶信息資料，確保客戶信息安全。

二、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)管理

一是要落實(shí)好理財(cái)、代理保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售專區(qū)銷售，嚴(yán)格落實(shí)代銷產(chǎn)品雙錄工作；二是合理規(guī)避侵害消費(fèi)者權(quán)益監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，在代理保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作、評估機(jī)構(gòu)合作協(xié)議簽訂過程中避免出現(xiàn)涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和內(nèi)容；三是進(jìn)一步提升服務(wù)明確投訴處理流轉(zhuǎn)流程，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)部門投訴處理指導(dǎo)職能，提高投訴處理專業(yè)水平。要妥善處理現(xiàn)存問題，全面推動(dòng)消保工作健康發(fā)展。

三、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)工作

進(jìn)一步提高保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的培訓(xùn)工作，提高員工的消保服務(wù)意識，通過各類培訓(xùn)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入到銀行發(fā)展管理的各個(gè)方面。

第五篇：銀行如何做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

銀行如何做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

我國銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總體狀況

自1993年起，我國陸續(xù)出臺《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商業(yè)銀行法》、《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》等，其中可以看到我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的蹤影和雛形。2008年金融危機(jī)后，我國受歐美國家影響，金融消費(fèi)者的理念被進(jìn)一步引入我國金融監(jiān)管領(lǐng)域，監(jiān)管機(jī)構(gòu)比以往更加重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題。在借鑒西方國家經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我國金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)出臺了若干與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的監(jiān)管政策與辦法，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作具有了較為完善的法律體系及制度框架，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了顯著的成績。但我國在銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面仍存在不少問題。

法規(guī)體系、金融環(huán)境不夠完善。目前尚無針對銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然能對銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益起一定的保護(hù)作用，但無法兼顧銀行消費(fèi)的特殊性，故很多規(guī)范都難以適用，針對性不強(qiáng);銀監(jiān)會(huì)系統(tǒng)出臺的相關(guān)規(guī)章和規(guī)范性文件雖有銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容，但較為分散，系統(tǒng)性不強(qiáng);新出臺的《銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作指引》立法層級較低，缺乏消費(fèi)者維權(quán)的具體途徑和明確的處罰條款，操作性不強(qiáng);新引進(jìn)的金融消費(fèi)者公益訴訟制度目前尚未真正發(fā)揮效能權(quán)益保護(hù)外部監(jiān)督評價(jià)體系欠缺。

外部監(jiān)督評價(jià)體系尚未成熟。為有效落實(shí)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，2014年，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法（試行）的通知》，從制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障等五大方面，評估銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況和實(shí)際效果，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營。但上述考核評價(jià)辦法中制訂的金融服務(wù)行業(yè)評判標(biāo)準(zhǔn)制度、事后評估及糾正機(jī)制等尚處于探索階段。其中各項(xiàng)監(jiān)管檢查仍以傳統(tǒng)現(xiàn)場、非現(xiàn)場的聽取報(bào)告、舉行會(huì)談等“運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)”方式進(jìn)行。上述方式費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，且受人為主觀影響較大，一定程度上影響監(jiān)管的效率及客觀性。

缺乏解決消費(fèi)者投訴、糾紛的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)。處理消費(fèi)者投訴和解決糾紛的機(jī)制相對缺失。目前消費(fèi)者糾紛解決主要途徑是向銀行投訴以及訴訟。而銀行在處理投訴時(shí)，其“運(yùn)動(dòng)員”及“裁判員”雙重身份難以確保糾紛處理客觀公正。司法救濟(jì)耗時(shí)長，成本高。因此我國在銀行投訴與訴訟之間尚缺乏第三方調(diào)解解決機(jī)制。雖然人民銀行、銀監(jiān)會(huì)分別確立了投訴受理機(jī)制，但其處理方式仍是轉(zhuǎn)辦、督導(dǎo)和發(fā)揮監(jiān)管職能，不直接做出定性和裁量，并不是嚴(yán)格意義上的處理投訴、調(diào)查和糾紛的應(yīng)對機(jī)制，不利于糾紛的快捷、便利解決，使得消費(fèi)者權(quán)益難以得到有效保障。

銀行內(nèi)部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的文化基因不足

企業(yè)經(jīng)營理念。目前各商業(yè)銀行均將贏利和追求一定的利潤增長作為企業(yè)經(jīng)營的首要目標(biāo)，并將之作為主要績效考核指標(biāo)。在這樣的經(jīng)營理念指導(dǎo)下，追求片面利潤、短期效益而忽視消費(fèi)者利益的情況則難以避免。

企業(yè)文化當(dāng)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念有待提高。我國銀行業(yè)長期以來處于優(yōu)勢地位，尤其是大型國有商業(yè)銀行經(jīng)歷了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的國有銀行壟斷階段，雖然銀行股改歷經(jīng)多年，但傳統(tǒng)的銀行優(yōu)越感、強(qiáng)勢感根深蒂固，關(guān)注及防范風(fēng)險(xiǎn)在銀行企業(yè)文化中長期占據(jù)主導(dǎo)地位，而消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概念對于銀行而言尚屬新生事物，并未滲透至其企業(yè)文化基因當(dāng)中，以至于銀行格式合同中“銀行不承擔(dān)任何責(zé)任”、“客戶必須遵守”等不當(dāng)免除銀行自身義務(wù)、增加消費(fèi)者義務(wù)的表述屢見不鮮。且不論其規(guī)定的合理性，僅從其表述的強(qiáng)勢而言，實(shí)難以體驗(yàn)消費(fèi)者平等、公正之權(quán)益。究其根源在于銀行仍以防范風(fēng)險(xiǎn)為主，從企業(yè)至員工以強(qiáng)勢者自居，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化基因并未牢固，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念有待增強(qiáng)。

注重合法合規(guī)，忽視合情合理

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作除做到合法合規(guī)，還應(yīng)合情合理，這是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的兩個(gè)層面，同時(shí)應(yīng)遵循公平、誠信、人本三個(gè)原則。而從目前國內(nèi)商業(yè)銀行消費(fèi)者保護(hù)工作現(xiàn)狀來看，應(yīng)當(dāng)說商業(yè)銀行相關(guān)工作還普遍處于“合法合規(guī)”層面，仍是一種防范自身不受監(jiān)管處罰、確保自身訴訟中免于敗訴的防御性“保護(hù)”，對如何合情合理、誠信、人文保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益仍欠缺一定的思考，更缺乏有效的機(jī)制確保落實(shí)。主要表現(xiàn)在：銀行在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)往往注重是否符合法律規(guī)定，至于是否真正體現(xiàn)和保障客戶知情權(quán)、選擇權(quán)、便利客戶使用等并未有明確的考量和測試機(jī)制;在銷售環(huán)節(jié)，雖然各類銷售文件有相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示，但銀行營銷人員欺詐宣傳、不當(dāng)推銷時(shí)常發(fā)生，而消費(fèi)者往往基于口頭所獲知產(chǎn)品信息簽訂合約，一旦出現(xiàn)糾紛訴至法院面臨無法舉證，而簽約文件中則載有客戶抄錄的“知曉相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)、已閱讀相關(guān)文件”等表述，“白紙黑字”致使客戶往往敗訴。上述銀行做法看似落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，而實(shí)則難免有鉆法律規(guī)定之漏洞、“保護(hù)”銀行自身免于敗訴之嫌。上述做法雖然“合法”，但難合其“理”，其結(jié)果表面上銀行“贏了官司”，實(shí)際卻是“輸了客戶”。

銀行權(quán)益保護(hù)內(nèi)部機(jī)制建設(shè)有待改進(jìn)

須建立更為有效管理架構(gòu)。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作很大程度上依賴于營銷職能部門，在獨(dú)立性、中立性和適當(dāng)與業(yè)務(wù)部門分離性方面缺乏明確的要求，以盈利和各項(xiàng)指標(biāo)完成為根本目標(biāo)的營銷職能部門難以有效代言消費(fèi)者權(quán)益。

管理方式較為粗放。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍以單純發(fā)文、提要求為主，主要依靠人為因素確保各項(xiàng)制度落實(shí)，而未能從系統(tǒng)、機(jī)制、流程、機(jī)構(gòu)設(shè)置等各方面設(shè)計(jì)、細(xì)化來確保制度實(shí)行。

管理鏈條有待完善。未形成“收集投訴――調(diào)查處理――分析反饋――糾偏”的完整管理循環(huán)。銀行機(jī)構(gòu)權(quán)益保護(hù)工作僅止于調(diào)查處理環(huán)節(jié)，部分機(jī)構(gòu)雖然能對一些重要的投訴事項(xiàng)臨時(shí)研究工作措施，但未能形成制度化的糾偏措施。多數(shù)銀行機(jī)構(gòu)對于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識僅停留在平息投訴、維護(hù)銀行形象這一層面上，對于通過投訴事項(xiàng)的處理與反饋進(jìn)而改善服務(wù)、完善產(chǎn)品、保證客戶的權(quán)益，并以此獲得客戶的信任、最終贏得客戶還未成為共識;預(yù)防性保護(hù)工作未得到有效重視，只是普遍重視消費(fèi)者投訴問題的處理與監(jiān)督，忽視了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的源頭領(lǐng)域。

須進(jìn)一步理順管理機(jī)制。未實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的扎口管理，客戶投訴處理按照客服投訴、來電來訪投訴、輿論媒體曝光等投訴渠道分別由不同的部門承擔(dān);系統(tǒng)內(nèi)縱向管理機(jī)制不順，部分銀行機(jī)構(gòu)的省分行、市分行、支行權(quán)益保護(hù)部門分屬不同部門，導(dǎo)致上下溝通不暢，協(xié)調(diào)不力;片面的業(yè)務(wù)量考核機(jī)制（未將銷售合規(guī)情況、投訴情況等納入考核機(jī)制）加劇了違規(guī)銷售的沖動(dòng)。

社會(huì)配套征信系統(tǒng)的缺位

雖然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是在銀行與消費(fèi)者之間對消費(fèi)者給予傾斜性保護(hù)，但保護(hù)的目的是使銀行與消費(fèi)者之間達(dá)至平等。如果消費(fèi)者本身存在道德風(fēng)險(xiǎn)，攫取不當(dāng)之利益，則對這類不當(dāng)行為，應(yīng)通過一定的制度設(shè)計(jì)，如征信系統(tǒng)，將該不良行為予以記錄，使個(gè)人為不良行為承擔(dān)后果。征信系統(tǒng)和機(jī)制的建立有利于防范和約束消費(fèi)者道德風(fēng)險(xiǎn)，有利于增進(jìn)銀行與消費(fèi)者互信，有利于減少銀行糾紛處理成本，并最終有利于推動(dòng)消費(fèi)者糾紛得以快速、便捷地得到解決。目前我國尚未建立健全成熟有效社會(huì)征信系統(tǒng)和機(jī)制，社會(huì)配套系統(tǒng)的缺位，不利于銀行投訴的快速解決和成本的降低。

關(guān)于銀行如何改進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的思考

加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念和文化基因的培養(yǎng)。銀行應(yīng)加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念、企業(yè)文化基因的培養(yǎng)，從經(jīng)營理念、企業(yè)文化、考核導(dǎo)向以及員工培訓(xùn)方面體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求。如美國富國銀行以“客戶是否滿意”作為經(jīng)營理念并貫穿至員工業(yè)績考核。又如，摩根大通銀行在適用于全集團(tuán)的行為準(zhǔn)則和道德準(zhǔn)則中對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行突出強(qiáng)調(diào)，要求全體員工嚴(yán)格遵照執(zhí)行。因此，國內(nèi)銀行應(yīng)當(dāng)積極在銀行內(nèi)部培育保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營理念和企業(yè)文化。只有將“客戶滿意”作為企業(yè)經(jīng)營的首要目標(biāo)時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)才能真正落實(shí)和得以保障，也才能獲得“細(xì)水長流”的利潤收益。同時(shí)，銀行還應(yīng)當(dāng)通過持續(xù)不斷的宣傳教育，促使各部門、各層級樹立牢固深入的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，為銀行贏得客戶口碑和市場美譽(yù)度，提高客戶忠誠度，保障銀行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。

高度關(guān)注客戶投訴，完善內(nèi)部體制機(jī)制架構(gòu)，建立自我糾錯(cuò)機(jī)制。國外銀行先進(jìn)管理理念認(rèn)為：客戶投訴是最能真實(shí)有效反映銀行管理是否運(yùn)行有效、產(chǎn)品服務(wù)是否科學(xué)合理的途徑，并將投訴作為銀行的一面鏡子，對照自身管理、產(chǎn)品各方面予以改進(jìn)。如，摩根大通堅(jiān)持將客戶投訴管理作為銀行文化的一個(gè)組成部分，而不是單純作為一項(xiàng)制度來遵守和執(zhí)行。摩根大通認(rèn)為，大多數(shù)客戶投訴是因?yàn)榭蛻艉豌y行對產(chǎn)品或服務(wù)理解不一致造成的，每個(gè)客戶投訴對銀行意味著一個(gè)新的發(fā)展機(jī)會(huì)，銀行應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)對投訴問題，避免銀行錯(cuò)誤的再次出現(xiàn)。對比國外銀行先進(jìn)做法，筆者認(rèn)為國內(nèi)銀行在處理投訴方面還有如下四個(gè)方面有待改進(jìn)：

一是進(jìn)一步發(fā)揮處理客戶投訴的作用。以客戶投訴為源頭，建立“收集投訴――調(diào)查處理――分析反饋――采取糾偏措施”完整的管理閉環(huán)。目前銀行雖然設(shè)立了投訴的受理、處理及反饋，但其反饋仍重在向客戶的反饋，其處理仍重于投訴事件本身的處理。為達(dá)到“舉一反三”、“防范未然”的良好效果，對于投訴事件所反映的產(chǎn)品服務(wù)當(dāng)中的缺陷及不足應(yīng)當(dāng)深入分析產(chǎn)生原因，根據(jù)原因制訂不同的調(diào)整及改進(jìn)策略，并向相關(guān)部門予以反饋，最終督導(dǎo)落實(shí)。

二是改進(jìn)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置。國內(nèi)銀行投訴管理部門通常設(shè)于某一職能部門之下，且還可能根據(jù)投訴性質(zhì)分由不同機(jī)構(gòu)處理。上述機(jī)構(gòu)設(shè)置難以確保投訴處理的獨(dú)立性和權(quán)威性。設(shè)立專門的部門負(fù)責(zé)投訴處理，在地位及權(quán)能上可以高于其他部門，以確保各項(xiàng)改進(jìn)建議和方案的貫徹落實(shí)。

三是設(shè)置可集中處理客戶重大疑難投訴事務(wù)的專門服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或?qū)＞€。目前各銀行處理客戶投訴的終端為網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)熱線，客戶投訴一般由具體業(yè)務(wù)經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理。面對重大疑難性投訴，其繁雜性、復(fù)雜性和專業(yè)性使一般網(wǎng)點(diǎn)在解決糾紛時(shí)往往力不從心。而且這類投訴的解決往往涉及多個(gè)層級、多個(gè)部門，一些問題的產(chǎn)生可能并非源于網(wǎng)點(diǎn)自身原因，而網(wǎng)點(diǎn)日常主要職能在于營銷，因此這類投訴的解決實(shí)已超出網(wǎng)點(diǎn)所能負(fù)荷，其解決過程往往費(fèi)時(shí)費(fèi)力，最終并不能達(dá)到使客戶滿意的效果。因此，銀行可考慮在重點(diǎn)省、市設(shè)立重大疑難投訴的專門受理機(jī)構(gòu)并負(fù)責(zé)處理，網(wǎng)點(diǎn)在接到符合一定條件或目錄內(nèi)的投訴時(shí)告知客戶直接至該投訴機(jī)構(gòu)尋求處理，通過上述機(jī)構(gòu)設(shè)置既可以避免重大疑難投訴對網(wǎng)點(diǎn)正常職能的分散，又能確保投訴處理的權(quán)威、準(zhǔn)確及高效。

制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)劃，標(biāo)本兼治分層推動(dòng)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，銀行應(yīng)當(dāng)從全局角度出發(fā)，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)劃，分層推動(dòng)，標(biāo)本兼治地落實(shí)相關(guān)工作。在這方面，國內(nèi)銀行已做了大量工作并取得了一定的成果。如制訂了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，建立了負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織機(jī)構(gòu)并明確其職能，在投訴管理、事前審查、定價(jià)管理、外部檢查溝通協(xié)調(diào)、特殊消費(fèi)者群體保護(hù)以及消費(fèi)者宣傳教育等各方面均確立了相關(guān)機(jī)制，明確了工作要求。但也存在一定的不足，主要在于分層級管理實(shí)施機(jī)制有待進(jìn)一步完善和改進(jìn)。銀行需要改變以往單純發(fā)文、要求各級貫徹落實(shí)的層級管理模式，由總行、分行層面針對系統(tǒng)開發(fā)、流程梳理等各個(gè)環(huán)節(jié)研究分析制度落實(shí)的配套方式和手段，確保基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工依據(jù)系統(tǒng)或簡單的流程完成相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各項(xiàng)要求，從而確保各項(xiàng)工作高效、標(biāo)準(zhǔn)、客觀地得以落實(shí)。

對產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行全流程改進(jìn)，體現(xiàn)預(yù)防為主，提高可操作性。一是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)階段，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的測試和評價(jià)機(jī)制。在考慮成本和收益的前提下，由獨(dú)立于產(chǎn)品開發(fā)部門的專門部門從產(chǎn)品適合度、獲取的便捷性、使用便利性、產(chǎn)品安全性、告知充分性、是否提供選擇權(quán)、文本表述是否通俗平等等保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的各個(gè)角度進(jìn)行測試和評價(jià)，并制訂各方面具體的考核細(xì)項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)，唯有在各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到良好以上的方能投入市場。

二是在產(chǎn)品營銷簽約階段，著重落實(shí)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。在法律沒有明確規(guī)范的情況下，商業(yè)銀行可借鑒國外立法做法。對于房屋抵押貸款、汽車貸款、理財(cái)、基金等涉及客戶權(quán)益重大的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，允許消費(fèi)者通過行使撤銷權(quán)解除合同而不必承擔(dān)責(zé)任。通過上述方式有效解決由此引發(fā)的消費(fèi)合同沖突，引導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)營銷人員自覺建立行業(yè)自律意識。

三是在產(chǎn)品存續(xù)管理階段，從誠實(shí)信用角度代客戶善盡管理人職責(zé)。產(chǎn)品存續(xù)階段的管理人職責(zé)主要體現(xiàn)在銀行的通知義務(wù)。對于產(chǎn)品的投資收益變化、賬務(wù)到期、還款逾期、合同到期等任何可能影響消費(fèi)者投資決策、切身利益的信息，銀行均應(yīng)及時(shí)履行告知義務(wù)。在告知方式上，應(yīng)避免“銀行有義務(wù)通過短信、電子郵件、傳真”等模糊做法，而是根據(jù)客戶接受最便捷性原則和最有效性原則選擇通知方式，或與客戶協(xié)商確定通知的具體方式。

（作者單位：中國工商銀行股份有限公司法律事務(wù)部）