第一篇：2011年度銀行業(yè)務(wù)技能測評工作總結(jié)

省行：

今年是員工業(yè)務(wù)技能總行測評年。按照省行的統(tǒng)一安排，我行先后于6月和11月，分別組織了全員參與的小型多樣業(yè)務(wù)技能競賽活動(dòng)和專項(xiàng)技能測試。現(xiàn)將兩次活動(dòng)情況總結(jié)如下。

一、活動(dòng)的組織情況

為做好今年的員工業(yè)務(wù)技能測評工作，我行專門成立了由主管行長為組長，分行人力資源部、監(jiān)察內(nèi)控部和工會(huì)負(fù)責(zé)人為成員的技能測評工作領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的組織和實(shí)施。同時(shí)，分行黨委也對這項(xiàng)工作給予了高度的重視，明確要求，測評工作必須嚴(yán)格執(zhí)行總、省行的測評標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅測試紀(jì)律，凡35周歲以下的員工，無論現(xiàn)在何種崗位，現(xiàn)居何種職務(wù)，都必須參加統(tǒng)一測試。為使員工在測試中取得好成績，又不至影響it藍(lán)圖的投產(chǎn)上線工作，測評前，分行改集中培訓(xùn)為化整為零的訓(xùn)練方式，以支行、部門為單位，組織所屬員工集訓(xùn)，并將員工的測評成績與所在單位的績效關(guān)聯(lián)起來，實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制。這些，為我行今年的員工業(yè)務(wù)技能測評工作，提供了重要的組織保障。

二、測評的基本情況

三、存在的問題

1、傳統(tǒng)的基礎(chǔ)技能水平有待提高

測試中發(fā)現(xiàn)，手工點(diǎn)鈔的兩個(gè)項(xiàng)目，參測員工大多傾向于難度較小的扎把項(xiàng)目，而單指單張點(diǎn)鈔這一最傳統(tǒng)最基礎(chǔ)的項(xiàng)目卻幾乎沒有人報(bào)名參測。這一方面反映了我行員工避難就易的測試心理，另一方面，也必將使我行基礎(chǔ)科目的整體水平和實(shí)力逐漸趨于薄弱。

2、新入行員工的技能培訓(xùn)工作亟待加強(qiáng)

本次測試，入行滿一年，工作年限較短的員工，其成績普遍偏低。這種現(xiàn)象，雖然與入行年限相吻合，但，也說明我行對新員工技能培訓(xùn)工作力度尚顯不足。

針對上述問題，在下一年度的工作中，我行將通過舉辦業(yè)務(wù)技能競賽活動(dòng)等方式，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，努力營造全員苦練技能的良好風(fēng)氣，以使我行員工的業(yè)務(wù)技能整體水平得到進(jìn)一步提升。

以上，是我行2011年度業(yè)務(wù)技能測評工作的總體情況，特呈報(bào)省行，請查收。

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第二篇：2011銀行業(yè)務(wù)技能測評工作總結(jié)(精)

201X銀行業(yè)務(wù)技能測評工作總結(jié)

省行：

今年是員工業(yè)務(wù)技能總行測評年。按照省行的統(tǒng)一安排，我行先后于6月和11月，分別組織了全員參與的小型多樣業(yè)務(wù)技能競賽活動(dòng)和專項(xiàng)技能測試。現(xiàn)將兩次活動(dòng)情況總結(jié)如下。

一、活動(dòng)的組織情況

為做好今年的員工業(yè)務(wù)技能測評工作，我行專門成立了由主管行長為組長，分行人力資源部、監(jiān)察內(nèi)控部和工會(huì)負(fù)責(zé)人為成員的技能測評工作領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的組織和實(shí)施。同時(shí)，分行黨委也對這項(xiàng)工作給予了高度的重視，明確要求，測評工作必須嚴(yán)格執(zhí)行總、省行的測評標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅測試紀(jì)律，凡35周歲以下的員工，無論現(xiàn)在何種崗位，現(xiàn)居何種職務(wù)，都必須參加統(tǒng)一測試。為使員工在測試中取得好成績，又不至影響it藍(lán)圖的投產(chǎn)上線工作，測評前，分行改集中培訓(xùn)為化整為零的訓(xùn)練方式，以支行、部門為單位，組織所屬員工集訓(xùn)，并將員工的測評成績與所在單位的績效關(guān)聯(lián)起來，實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制。這些，為我行今年的員工業(yè)務(wù)技能測評工作，提供了重要的組織保障。

二、測評的基本情況

今年，我行共有516名符合測試年齡的員工參加測試，測試人次達(dá)717人次，與上年相比，增加56人次。其中，一級(jí)能手247人，二級(jí)能手159人，三級(jí)能手216人，合格134人。合格率100%，晉級(jí)率81%。一級(jí)能手?jǐn)?shù)在上年216人的基礎(chǔ)上，新增了31人，超額完成了省行核定的206名一級(jí)能手指標(biāo)任務(wù)。一級(jí)能手?jǐn)?shù)增長的原因，一是今年安排了兩次技能測試活動(dòng)，參測員工增加了晉級(jí)機(jī)率。再者，與往年相比，我行員工的業(yè)務(wù)技能水平有了一定提高。

三、存在的問題

1、傳統(tǒng)的基礎(chǔ)技能水平有待提高

測試中發(fā)現(xiàn)，手工點(diǎn)鈔的兩個(gè)項(xiàng)目，參測員工大多傾向于難度較小的扎把項(xiàng)目，而單指單張點(diǎn)鈔這一最傳統(tǒng)最基礎(chǔ)的項(xiàng)目卻幾乎沒有人報(bào)名參測。這一方面反映了我行員工避難就易的測試心理，另一方面，也必將使我行基礎(chǔ)科目的整體水平和實(shí)力逐漸趨于薄弱。

2、新入行員工的技能培訓(xùn)工作亟待加強(qiáng)

本次測試，入行滿一年，工作年限較短的員工，其成績普遍偏低。這種現(xiàn)象，雖然與入行年限相吻合，但，也說明我行對新員工技能培訓(xùn)工作力度尚顯不足。

針對上述問題，在下一的工作中，我行將通過舉辦業(yè)務(wù)技能競賽活動(dòng)等方式，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，努力營造全員苦練技能的良好風(fēng)氣，以使我行員工的業(yè)務(wù)技能整體水平得到進(jìn)一步提升。

以上，是我行201X業(yè)務(wù)技能測評工作的總體情況，特呈報(bào)省行，請查收。

第三篇：郵政儲(chǔ)蓄銀行業(yè)務(wù)技能大賽心得體會(huì)

前段時(shí)間，郵政儲(chǔ)蓄銀行分行組織了“新銀行、新起點(diǎn)、新形象”業(yè)務(wù)技能大賽，我代表市參加了此次大賽，在點(diǎn)鈔項(xiàng)目中名列第二。成績的取得，不僅讓自己的業(yè)務(wù)水平又上了一個(gè)新的臺(tái)階，更對激勵(lì)自己做好郵儲(chǔ)工作增了一份信心，添了一份動(dòng)力。回顧這些年來，在做好業(yè)務(wù)工作、提高點(diǎn)鈔技能上，我有以下幾點(diǎn)粗淺的體會(huì)：

一、播種愛心，付出真心，投入恒心，把行業(yè)做為一項(xiàng)事業(yè)去敬重

俗話說，三百六十行，行行出狀元，但不論哪一行，要想做出一番成績，最為關(guān)鍵的一點(diǎn)是必須首先要真心熱愛這個(gè)行業(yè)、熱愛這份工作。我是1999年進(jìn)入郵政儲(chǔ)蓄系統(tǒng)的，從一開始接觸這項(xiàng)工作到現(xiàn)在，對這個(gè)崗位和職業(yè)的熱愛不僅絲毫沒有減少，反日愈日俱增，特別是點(diǎn)鈔這項(xiàng)業(yè)務(wù)。最初練習(xí)點(diǎn)鈔不免有些笨手笨腳、手忙腳亂，在克服困難、愈練愈熟的過程中，我卻深深地愛上了這項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。因?yàn)闊釔圻@項(xiàng)業(yè)務(wù)，就會(huì)把它看的十分重要，就會(huì)以一種虔誠的心態(tài)去敬重它，就想把它做的最好，就愿意為它投入，就甘心為它付出；也只有熱愛這個(gè)行業(yè)，才能以更加飽滿的熱情去持之以恒的對待它，而只有熱愛，才能從中得到更多的收獲，體會(huì)到更多的樂趣。如今，雙手接觸到練功券，我都會(huì)迫不急待地投入進(jìn)去，對我來說，單一的練功券和循環(huán)重復(fù)的數(shù)字已不再枯燥，每一次練習(xí)，我都陶醉于手指的捻動(dòng)、紙幣的翻動(dòng)和唰唰作響的聲音，享受著循環(huán)多次地拆把、點(diǎn)數(shù)、扎把帶來的樂趣，收獲著每一次技能大賽獲得獎(jiǎng)項(xiàng)帶來的欣喜與感動(dòng)。

二、勤學(xué)、多練、求精、忌松懈，多管齊下、環(huán)環(huán)相扣，步步扎實(shí)

點(diǎn)鈔是從事金融工作必須具備的基本技能，是整理、清點(diǎn)貨幣的一項(xiàng)專業(yè)技術(shù)。“點(diǎn)鈔”并不能簡單地視為就是一項(xiàng)“數(shù)錢”的工作，它涵蓋的內(nèi)容非常豐富，值得學(xué)習(xí)研究的東西很多。對自己來說，首先從理論上進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)做好點(diǎn)鈔工作的重要意義、方法步驟、基本程序等，充分認(rèn)識(shí)做好點(diǎn)鈔工作的重要性、增強(qiáng)做好這項(xiàng)工作的責(zé)任感。其次是操作方法與技巧的學(xué)習(xí)。點(diǎn)鈔這項(xiàng)技能對促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高，有著非常重要的作用，必須牢牢掌握有關(guān)的技能與要領(lǐng)掌。在平常的練功過程中，我注意從三個(gè)方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)：一是向書本學(xué)，掌握有關(guān)理論方法；二是向電視電腦學(xué)，通過收看一些點(diǎn)鈔大賽的視頻片斷資料，提高點(diǎn)鈔技能，增強(qiáng)大賽經(jīng)驗(yàn)，以起到他山之石可以攻玉的作用。三是向同事同行學(xué)，向行里一些水平突出的點(diǎn)鈔“高手”學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)點(diǎn)鈔技巧，交流點(diǎn)鈔心得，以他人之長補(bǔ)己之短。“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”，點(diǎn)鈔的每個(gè)環(huán)節(jié)要想都做到游刃有余，必須勤奮練習(xí)。古文《賣油翁》里提到的“我亦無他，唯手熟爾”，說的就是這個(gè)道理。除了在平常的營業(yè)中加強(qiáng)鍛煉，工作之余也要加強(qiáng)練習(xí)。練習(xí)時(shí)，從點(diǎn)鈔坐姿、手指捻動(dòng)、用品定位及手眼腦的配合度方面都要練習(xí)。點(diǎn)鈔時(shí)坐姿要“正”、用品擺放要“齊”、手指要“靈”、手腕要“活”、動(dòng)作要“快”、神情要“專”、點(diǎn)數(shù)要“準(zhǔn)”。一摞摞練功券在由新變舊的過程，也是技能提高的過程。練習(xí)不能怕苦，不能喊累，不能嫌枯燥。由于多年一直堅(jiān)持練習(xí)點(diǎn)鈔，我的手上都已磨起了厚繭，手指也變得粗糙，一摞摞的練功券也用了不計(jì)其數(shù)。練習(xí)點(diǎn)鈔對自己要嚴(yán)要求、高標(biāo)準(zhǔn)，也就是要做到精益求精、技術(shù)精湛，在苦練基本功的基礎(chǔ)上，提高點(diǎn)鈔速度、記數(shù)準(zhǔn)確度、動(dòng)作靈活度、甄別真?zhèn)蔚木?xì)度。不能僅僅滿足一個(gè)小小的比賽獎(jiǎng)項(xiàng)，一時(shí)獲得的榮譽(yù)，眼光要放遠(yuǎn)，心胸要闊，勇于向自己挑戰(zhàn)、向他人挑戰(zhàn)、向更高級(jí)別的賽事挑戰(zhàn)。練習(xí)點(diǎn)炒技能要做到持之以恒，不能一曝十寒。點(diǎn)炒是一項(xiàng)熟練工，思想上稍有松懈、間斷了練習(xí)，就可能直接影響到這項(xiàng)技能的發(fā)揮與提高，決不能因?yàn)楸荣惪己俗饕环粨簦^后就束之高閣，久而久之，對點(diǎn)鈔技能的興趣也會(huì)大打折扣。我想，我能在懷孕八個(gè)月的時(shí)候敢干參加全省郵儲(chǔ)系統(tǒng)的比賽，并能取得第二名的好成績，主要是得益于平時(shí)的堅(jiān)持練習(xí)，從不松懈。沒有金鋼鉆，不敢攬瓷器活，如果不注重平時(shí)的積累和練習(xí)，很難有信心去參加一些大賽，更談不上能獲得好的成績。

三、注重積累、及時(shí)總結(jié)，揣摩感悟、不斷提高

作為一名郵儲(chǔ)系統(tǒng)的老工作者，這些年參加過多項(xiàng)業(yè)務(wù)技能比賽，說起參加比賽，我的感受就是要抱著一顆平常心參加比賽，臺(tái)下要把比賽看重、做最充分的準(zhǔn)備；上臺(tái)要把名次看輕，坦然地面對比賽，勝不驕，敗不餒，保持良好的心理素質(zhì)。

前幾年，章丘市組織的點(diǎn)炒技能比賽，我都獲得了第一名，、、濟(jì)南市儲(chǔ)系統(tǒng)組織的點(diǎn)炒業(yè)務(wù)技能大賽中，我也獲得了第一名。當(dāng)然，還有很多次成績還不如別人的時(shí)候，但不管贏也好，輸也好，每次比賽過后，我都象過電影一樣回想一下當(dāng)時(shí)比賽的情景，揣摩一下所做的動(dòng)作，感覺一下賽場上的當(dāng)時(shí)感受。想想這一次比上次有哪些進(jìn)步，看看準(zhǔn)備上還有哪些不足、動(dòng)作上還有哪些欠缺、心理素質(zhì)上還需要克服哪些障礙，每次比賽過后我都堅(jiān)持把這種得與失、想與感及時(shí)做好啟記錄整理，平常的練功中，也常常拿出這些記錄、對照這些文字，再想、再悟、再進(jìn)一步強(qiáng)化訓(xùn)練，在不斷總結(jié)、不斷積累中提高自己的業(yè)務(wù)技能。

在這些年的學(xué)習(xí)探索中，我覺得要提高點(diǎn)鈔的技能，必須注重把握好以下幾個(gè)字：“境”，提高境界，高度重視、認(rèn)真對待點(diǎn)炒這項(xiàng)技能，小業(yè)務(wù)、大技能，點(diǎn)炒的快與慢、準(zhǔn)與否代表著郵儲(chǔ)銀行的形象，關(guān)系著業(yè)務(wù)能不能做強(qiáng)與提高，決不能小視；“靜”，練功的時(shí)候要把心靜下來，充分的投入進(jìn)去，心無雜念、形神專一，有一種超然物外的感覺；“競”，就是要敢于挑戰(zhàn)、勇于超越，挑戰(zhàn)自我，挑戰(zhàn)他人，挑戰(zhàn)心理素質(zhì)，挑戰(zhàn)每一次成績；“精”，向更好邁進(jìn)，爭取最好，絕不不能有滿足心態(tài)和懶惰思想，不僅僅要干一行，愛一行，更要專一行，要樹立出類拔萃、百里挑一的目標(biāo)和追求；“凈”主要是指動(dòng)作上，拆把、清點(diǎn)、墩齊、扎把、蓋章，各個(gè)環(huán)境必須密切配合、一氣呵成，動(dòng)作要協(xié)調(diào)、速度要均勻，時(shí)刻保持動(dòng)作的連貫性，減少不必要的小動(dòng)作，不能拖泥帶水，要干凈麻利。在把握以上要領(lǐng)的基礎(chǔ)上，要有恒心，做到堅(jiān)持不懈、持之以恒；要有所創(chuàng)新，探索創(chuàng)新一些好的經(jīng)驗(yàn)做法和技巧；要不辭辛苦，投入精力，投入執(zhí)著。

回顧這些年來取得的成績，除了自己的努力，主要是得益于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和教育，在以后的工作中，自己將以此為契機(jī)，工作再努力，功夫再下深，要求再嚴(yán)格，不斷提高點(diǎn)炒技能，為郵儲(chǔ)銀行的各項(xiàng)事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。

第四篇：銀行業(yè)務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練

講師介紹：

【陳毓慧老師資歷】： *國家營銷師 *國家企業(yè)培訓(xùn)師

*銀行服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家 *中國咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 培訓(xùn)對象：

銀行對公柜面人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等 課程介紹：

《銀行業(yè)務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練》

-----銀行服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講

【課程收益】：

通過培訓(xùn)班使學(xué)員提升對公客戶的服務(wù)水平，把握溝通中傾聽的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，提升營銷技能，改善疲勞狀態(tài)，重新點(diǎn)燃激情與活力，發(fā)揮最佳水平，創(chuàng)造好業(yè)績。

【課程對象】：銀行對公柜面人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與營銷等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

前言：多個(gè)營銷案例剖析：（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

1、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問優(yōu)質(zhì)服務(wù)點(diǎn)滴

2、營銷技巧-跨界案例

3、服務(wù)無小事，從稱呼看需求

4、我是客戶我體驗(yàn)

（一）5、我是客戶我體驗(yàn)

（二）6、靈活理解“顧客分流”的含義

7、服務(wù)補(bǔ)救案例

8、服務(wù)創(chuàng)新之細(xì)節(jié)體現(xiàn)

9、三家銀行的服務(wù)體驗(yàn)對比

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第一章、銀行對公柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài) 凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴

短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

（二）、自我激勵(lì)八大技巧

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

三、影響溝通效果的因素分析

四、營造溝通氛圍

五、溝通六件寶

六、聆聽對方核心需求

七、深入對方情境

八、高效提問引導(dǎo)話術(shù)

九、高效溝通的四要訣

十、高效溝通六步曲

十一、銀行柜面人員實(shí)用職場溝通技巧

（一）、客戶咨詢溝通禮儀與技巧

（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧

（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

十二、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 銀行對公柜面：服務(wù)溝通正反兩案例

銀行對公柜面：客戶咨詢溝通正反兩案例分析 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、銀行客戶營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、資源整合策略

二、海量營銷策略

三、體驗(yàn)營銷策略

四、技術(shù)壁壘策略

五、網(wǎng)絡(luò)利用策略

六、團(tuán)隊(duì)配合策略

七、攻心為上策略

八、主動(dòng)出擊策略

九、創(chuàng)新營銷策略

十、策劃營銷策略

十一、細(xì)節(jié)營銷策略

十二、特眾營銷策略

十三、全員營銷策略

十四、互補(bǔ)營銷策略

十五、感動(dòng)營銷策略

十六、責(zé)任營銷策略

十七、價(jià)值營銷策略

十八、對比營銷策略

十九、合作營銷策略

二十、誠信營銷策略 二

十一、品牌營銷策略 二

十二、特色營銷策略 二

十三、網(wǎng)絡(luò)營銷策略

短片觀看及案例分析：廣發(fā)行:營銷案例分析 招行：營銷案例分析 聯(lián)社：營銷案例分析 工行：營銷案例分析 農(nóng)行：營銷案例分析 模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第三章、銀行客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

（一）、目標(biāo)客戶MAN法則

（二）、客戶挖掘與識(shí)別的五大途徑

（三）、客戶挖掘的六大步驟

（四）、四種客戶檔案建立與完善技巧

（五）、客戶評估

短片觀看及案例分析：工行:客戶挖掘與識(shí)別案例 招行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析 浦發(fā)：客戶挖掘與識(shí)別案例分析 廣發(fā)行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析 農(nóng)行：客戶挖掘與識(shí)別案例分析 模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

二、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

（一）、SPIN引導(dǎo)技巧

（二）、溝通引導(dǎo)的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

短片觀看及案例分析:如何溝通引導(dǎo)不同性格的客戶 如何溝通引導(dǎo)不同年齡的客戶 如何溝通引導(dǎo)各種職業(yè)的客戶 如何溝通引導(dǎo)刁鉆的客戶

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

*

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 *

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶 *

（三）、產(chǎn)品組合/FAB呈現(xiàn)技巧 *

（四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧 *

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧 *

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧 *

4、分期付款呈現(xiàn)技巧 *

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

*

（一）處理異議-異議是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚異議產(chǎn)生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的異議 *

（四）自有主張-處理異議的原則 *

（五）化險(xiǎn)為夷-處理異議的方法 *

（六）寸土寸金-價(jià)格異議的處理技巧 *

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入費(fèi)用：化整為零

3、PMP法-贊美法

4、三明治法

5、對比策略

6、此消彼長策略

7、放大核心關(guān)鍵收益

8、舉例法

9、幽默處理法

10、詢問法

六、促成合作策略

*

（一）、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢策略 *

（二）、同一戰(zhàn)線策略 *

（三）、假設(shè)成交策略 *

（四）、逐步簽約策略 *

（五）、適度讓步策略 *

（六）、資源互換策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 *

1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧 *

2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧 *

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧 *

4、分期付款呈現(xiàn)技巧 *

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

常見難題分解：

1、反復(fù)講述產(chǎn)品，講述完了以后，客戶還是問同樣的問題？

2、客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好

3、客戶思想比較保守，說什么都不聽

4、怎么樣在留住猶豫的客戶

5、客戶對能保本這個(gè)問題特別關(guān)注，而行里又不能給肯定的回答時(shí)

6、碰到比較刁蠻的客戶時(shí)

...............示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第四章、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶關(guān)系的4個(gè)階段

二、客戶營銷六流程

三、客戶關(guān)系兩手抓

(一)對公--創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求(二)對私--創(chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求

四、營建客戶關(guān)系的4種技巧

（一）、全員服務(wù)客戶

（二）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

（三）、溝通頻率與質(zhì)量；

（四）、敢于表達(dá)意愿；

五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）、客戶服務(wù)的基本原則與要求

（二）、客戶滿意否由何決定?

（三）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（四）、提高客戶滿意度的技巧

（五）、客戶滿意VS客戶忠誠

六、商務(wù)送禮公關(guān)技巧(一)、who送給誰(二)、what送什么(三)、when什么時(shí)間(四)、where什么地點(diǎn)(五)、how如何送

(六)、幾種常見場合送禮技巧

七、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣與宗旨

（三）、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（八）、巧妙降低客戶期望值技巧

（九）、安撫客戶情緒技巧

（十）、巧妙拒絕客戶技巧

（十一）、委婉地提醒客戶技巧

（十二）、惡意客戶抱怨投訴處理利器

（十三）、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟

（十四）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候

（十五）、快速處理顧客抱怨投訴策略（十六）、顧客抱怨及投訴處理的九對策（十七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)(十八)、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合八、客戶深度開發(fā)技巧(一)客戶重復(fù)營銷技巧(二)客戶交叉營銷技巧(三)客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧(四)情感深度捆綁策略(五)業(yè)務(wù)深度捆綁策略

九、客戶全生命周期管理(一)識(shí)別期(二)培養(yǎng)期(三)成長期(四)穩(wěn)定期(五)衰退期(六)淘汰期

短片觀看及案例分析：

山東工行:客戶關(guān)系營建與深度營銷案例 福建招行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例 中信銀行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例 廣發(fā)行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例 深發(fā)展:客戶關(guān)系營建與深度營銷案例 示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

第五篇：第七屆銀行業(yè)務(wù)技能比賽實(shí)施細(xì)則

第七屆銀行業(yè)務(wù)技能比賽實(shí)施細(xì)則

一、比賽項(xiàng)目

（一）手工單指單張點(diǎn)鈔

（二）手工多指多張點(diǎn)鈔

（三）計(jì)算器翻打百頁憑證

（四）金融知識(shí)競賽

二、參賽對象及人數(shù)

本次大賽分現(xiàn)場筆試、技能比拼1拼個(gè)環(huán)節(jié)。

（一）第一環(huán)節(jié)：現(xiàn)場筆試。金融知識(shí)競賽以第部組隊(duì)形式參加，各系部選派1支隊(duì)伍參加，每隊(duì)人數(shù)5人。

（二）第二環(huán)節(jié)：技能比拼。所有在院學(xué)生均可參賽。各系部先自行進(jìn)行預(yù)賽，參加預(yù)賽的人數(shù)不得低于本系部在校學(xué)生的50%，在此基礎(chǔ)上，單指單張點(diǎn)鈔、多指多張點(diǎn)鈔、計(jì)算器翻打百頁憑證這三個(gè)項(xiàng)目按下列要求選拔復(fù)賽選手參加全院比賽：

1、選拔復(fù)賽選手要求：

（1）單指單張點(diǎn)鈔每10分鐘點(diǎn)6把以上；（2）多指多張點(diǎn)鈔每10分鐘點(diǎn)8把以上；（3）計(jì)算器翻打百頁憑證在5分鐘內(nèi)完成；

2、各系部每個(gè)項(xiàng)目參加復(fù)賽人數(shù)（共185人）

會(huì)計(jì)系35人，金融系32人，職教部25人，工商管理系20人，經(jīng)貿(mào)系18人，計(jì)科系12人，勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)與人力資源系12人，保險(xiǎn)系8人，公共管理系8人，財(cái)經(jīng)傳媒系5人，法律系5人，數(shù)學(xué)系5人。

各系部需在11月22日前將各項(xiàng)目參賽的人員名單及參賽選手預(yù)賽成績報(bào)送會(huì)計(jì)系模擬銀行（教師辦公樓1棟1512房）,逾期則視為自動(dòng)放棄參賽資格。

三、獎(jiǎng)項(xiàng)及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)

（一）比賽的第一環(huán)節(jié)知識(shí)競賽設(shè)個(gè)人獎(jiǎng)25名進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。其中：特等獎(jiǎng)1名（獎(jiǎng)金300元），一等獎(jiǎng)3名（獎(jiǎng)金100元），二等獎(jiǎng)9名（獎(jiǎng)金80元），三等獎(jiǎng)12名（獎(jiǎng)金50元）。

（二）比賽的第二環(huán)節(jié)技能比拼每個(gè)項(xiàng)目均有50人進(jìn)入決賽，決賽結(jié)果前25名選手將給予獎(jiǎng)勵(lì)。其中：特等獎(jiǎng)1名（獎(jiǎng)金300元），一等獎(jiǎng)3名（獎(jiǎng)金100元），二等獎(jiǎng)9名（獎(jiǎng)金80元），三等獎(jiǎng)12名（獎(jiǎng)金50元），其余25人將頒發(fā)證書以資鼓勵(lì)。

（三）特等獎(jiǎng)需達(dá)到下列要求： 1．知識(shí)競賽成績需達(dá)到95分以上；

2、單指單張點(diǎn)鈔每10分鐘點(diǎn)15把以上，準(zhǔn)確性15把以上； 3．多指多張點(diǎn)鈔每10分鐘點(diǎn)20把以上，準(zhǔn)確性20把以上； 4．計(jì)算器翻打百頁憑證在4分鐘內(nèi)完成，準(zhǔn)確率100%；

（四）根據(jù)四個(gè)項(xiàng)目的總成績，分別設(shè)定團(tuán)體一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)和優(yōu)勝獎(jiǎng)。其中：團(tuán)體一等獎(jiǎng)1個(gè)（獎(jiǎng)金1000元），二等獎(jiǎng)1個(gè)（獎(jiǎng)金700元），三等獎(jiǎng)1個(gè)（獎(jiǎng)金400元），優(yōu)勝獎(jiǎng)3個(gè)（獎(jiǎng)金100元）。

（五）團(tuán)體總分的計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：每獲特等獎(jiǎng)計(jì)6分；每獲一等獎(jiǎng)計(jì)4分；每獲二等獎(jiǎng)計(jì)3分；每獲三等獎(jiǎng)計(jì)2分；每獲優(yōu)勝獎(jiǎng)計(jì)1分。

四、比賽規(guī)程

（一）比賽地點(diǎn)及時(shí)間安排

1．比賽地點(diǎn):學(xué)院新實(shí)驗(yàn)大樓三樓（暫定）。

2．比賽時(shí)間：①12月4日：知識(shí)競賽，技能比拼復(fù)賽；

②12月5日：總決賽及頒獎(jiǎng)。

（二）金融知識(shí)競賽細(xì)則

1、金融知識(shí)競賽總指揮長由學(xué)生處萬紅青處長擔(dān)任，副總指揮長由教務(wù)處肖偉才副處長擔(dān)任，監(jiān)考老師和閱卷老師由教務(wù)處、學(xué)生處、會(huì)計(jì)系老師組成。

2、金融知識(shí)競賽的內(nèi)容：包括我國當(dāng)前金融經(jīng)濟(jì)的政策、時(shí)事，金融（金融會(huì)計(jì)、證券、保險(xiǎn)）的基本知識(shí)，人民幣的基本知識(shí)以及鑒別方法等。

3、金融知識(shí)競賽的的題目類型：單項(xiàng)選擇題，判斷和填空題，總分以100分計(jì)算。其中，單項(xiàng)選擇題70題，每題1分，占70分；判斷題20題，每題1分，占20分；填空題10題，每題1分，占10分。

（三）技能比拼細(xì)則

1．總裁判長由會(huì)計(jì)系岳龍主任、韓俊梅書記擔(dān)任，副總裁判長由會(huì)計(jì)系許崴、陳亮副主任、何成棟副書記擔(dān)任，執(zhí)行總裁判長由體育部邱妙云老師擔(dān)任,裁判由各系部老師及模擬銀行老師部分行員組成。

2．比賽發(fā)號(hào)令分為：準(zhǔn)備（5分鐘準(zhǔn)備時(shí)間）；預(yù)備--開始；最后一分鐘提醒；停止。

3、技能比拼裁判員須知（1）裁判員必須提前二十分鐘到達(dá)比賽場地,領(lǐng)取監(jiān)考牌，各就各位。

（2）裁判員與參賽學(xué)生按1:4比例配備。（3）裁判員必須按裁判長的號(hào)令行動(dòng)。

（4）監(jiān)督學(xué)生在裁判長宣布比賽前不得翻看動(dòng)練功卷、傳票并計(jì)算。

（5）監(jiān)督參賽學(xué)生在裁判長發(fā)出比賽結(jié)束號(hào)令后,不得再點(diǎn)鈔或計(jì)算。

（6）禁止學(xué)生把練功卷、傳票、計(jì)算器、原子印章、票夾等比賽工具帶離賽場。

（7）如有爭議，應(yīng)交與裁判長仲裁。（8）裁判長宣布裁判員離場,方可離場。

4、技能比拼參賽學(xué)生須知

（1）參賽學(xué)生應(yīng)于規(guī)定時(shí)間前15分鐘到達(dá)比賽場地，先簽到，然后對號(hào)入座，各項(xiàng)比賽具體要求參照比賽細(xì)則,各學(xué)生參賽前務(wù)必認(rèn)真細(xì)讀。

（2）參賽選手必須帶學(xué)生證或考試證。（3）裁判長宣布比賽前不得翻看動(dòng)練功卷、傳票并計(jì)算。（4）參賽學(xué)生在裁判長發(fā)出比賽結(jié)束號(hào)令后,不得再點(diǎn)鈔或計(jì)算。（5）裁判長宣布參賽學(xué)生離場后，方可離場。5．手工點(diǎn)鈔比賽方法

（1）采取整把整點(diǎn)，定時(shí)定量的方法。比賽分多指多張點(diǎn)鈔、單指單張點(diǎn)鈔兩個(gè)項(xiàng)目分批進(jìn)行。

（2）多指多張點(diǎn)鈔：使用10元練功券14-18把,在10分鐘內(nèi)分別完成拆把、點(diǎn)數(shù)、扎把、蓋章等工序，同時(shí)設(shè)置差錯(cuò)(多、少二種)。（3）單指單張點(diǎn)鈔：使用10元練功券11-14把,在10分鐘內(nèi)分別完成拆把、點(diǎn)數(shù)、扎把、蓋章等工序，同時(shí)設(shè)置差錯(cuò)(多、少、夾版三種)。

6．手工點(diǎn)鈔比賽要求

（1）每把鈔票以100張為標(biāo)準(zhǔn)，正確的以百張為把,鈔票捆把腰條應(yīng)扎在票面的二分之一處，扎把方法圈數(shù)不限，無須做任何記號(hào)，但必須蓋章，蓋章必須在砂紙條側(cè)面的上方，是采取集中蓋章還是發(fā)散蓋章由參賽選手自定。

（2）參賽學(xué)生在點(diǎn)鈔時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)（多張、少張或夾張），仍須扎把，多張、夾版不需取出,少張不需補(bǔ)，只需按規(guī)定符號(hào)(“+”表示多，“-”表示少，“√ ”表示夾版)在新紙條上注明差錯(cuò)張數(shù), 所設(shè)差錯(cuò)張數(shù)不定,并將原紙條掖在新紙條的下面單放一邊，也無需在新紙條上蓋章，發(fā)現(xiàn)沒有舊紙條，所點(diǎn)的該把鈔不計(jì)成績。如一把10元卷鈔票103張，其中不同版本10元卷有4張，其余10元券99張，在新紙條上注明√

4、-1； 又如一把10元卷鈔票105張，其中不同版本10元卷有3張，其余10元卷102張，在新紙條上注明√

3、+2；又如一把鈔票95張（屬同一版本），在新紙條上注明-5；依此類推。以上差錯(cuò)類每把都必須將原紙條掖在新紙條的下面單放一邊，不蓋章。

（3）凡點(diǎn)過的鈔票必須保證質(zhì)量,做到準(zhǔn)、齊、扎緊、蓋章清晰,不符規(guī)定要扣分。

（4）參賽學(xué)生使用筆自帶；原子印章、海面盒、印臺(tái)、紙條由模擬銀行提供。

7．手工點(diǎn)鈔評分標(biāo)準(zhǔn)：每把5分。

（1）點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確，蓋章清晰，扎把符合規(guī)定，差錯(cuò)全部發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定時(shí)間內(nèi)點(diǎn)完準(zhǔn)確把數(shù)多少排列名次，如遇并列名次，采取以所點(diǎn)把數(shù)多少為序排列，或參考初賽情況解決。

（2）差錯(cuò)未發(fā)現(xiàn)或雖發(fā)現(xiàn)，但差錯(cuò)符號(hào)、張數(shù)二者標(biāo)注內(nèi)容與實(shí)際不符，串用指法（單指點(diǎn)鈔串用多指點(diǎn)鈔），均不計(jì)成績。（3）每把鈔票必須拆把，必須保存原紙條上的號(hào)碼，不得損壞或看不清楚原號(hào)碼，原紙條還必須掖在新紙條的下面，如沒有舊紙條，或原紙條上的號(hào)碼看不清楚，所點(diǎn)的該把鈔票扣3分。（4）漏蓋章或蓋章不清楚；扎鈔紙條不緊；每把扣3分。（5）參賽學(xué)生發(fā)生下列情況之一的，不計(jì)該場成績：冒名頂替，請人代考；將未點(diǎn)鈔票冒充已點(diǎn)鈔票。

8．翻打傳票比賽比賽方法

（1）該項(xiàng)目采用定量計(jì)時(shí)方法，即傳票數(shù)量固定，比賽選手需按告知的傳票頁碼將100張傳票分五組打完，每組答案獨(dú)立寫出，以正確打完一定數(shù)量所用的時(shí)間為計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)。如2—

21、17—

36、50—69、73—92、81—101，由選手按題號(hào)分組打數(shù)，分別寫出每組答案結(jié)果，每組20分。

（2）傳票金額由四至七位數(shù)組成，其中，四位數(shù)、九位數(shù)各占10%，五——六位數(shù)占30%。傳票100張為一把，頁碼印在右上角，數(shù)字印在每頁下角，用分位線隔開。

（3）計(jì)算器翻打傳票以5分鐘為限，超過時(shí)間不計(jì)分。9．翻打傳票比賽比賽要求（1）參賽學(xué)生對號(hào)入座。裁判長發(fā)出“準(zhǔn)備”口令后，參賽學(xué)生可將傳票捻成扇形用夾子夾好,但不能在傳票上做任何記號(hào)，待裁判長發(fā)出“預(yù)備開始”口令后,參賽學(xué)生即可開始比賽.（2）比賽按人計(jì)時(shí)，參賽學(xué)生用圓珠筆或鋼筆將每組得數(shù)分別寫在成績單上的“答案”欄內(nèi),五組打完并寫好答案才能舉右手示意“完畢”，裁判員停止計(jì)時(shí)，并將秒表交參賽學(xué)生驗(yàn)看，經(jīng)確認(rèn)后，裁判將比賽所用時(shí)間寫在成績單上，裁判和參賽學(xué)生共同在成績單上簽名。（3）合計(jì)數(shù)的“元角”之間應(yīng)用小數(shù)點(diǎn)隔開，整數(shù)應(yīng)用逗號(hào)隔開，例如:123,456.23為正確寫法。如有錯(cuò)誤，應(yīng)將全行數(shù)字劃掉，在旁邊寫上正確數(shù)字。

（4）比賽用鋼筆（圓珠筆）、夾子、計(jì)算器由選手自帶。10．翻打傳票比賽評分標(biāo)準(zhǔn)

（1）在準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上比速度，5分鐘內(nèi)5組答案正確得100分，分?jǐn)?shù)相同者，按速度的快慢排列名次。

（2）每組答案正確得20分，每錯(cuò)一組扣20分，其中答案中分節(jié)號(hào)點(diǎn)錯(cuò)(或漏點(diǎn))者，每錯(cuò)一處扣一分，出現(xiàn)下列情形之一者,答案視同錯(cuò)誤不計(jì)分: ①答案中小數(shù)點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)(或漏點(diǎn))。②小數(shù)點(diǎn)后數(shù)字不全。

③錯(cuò)誤數(shù)字不劃銷，出現(xiàn)多個(gè)答案。④未按規(guī)定改錯(cuò)。⑤冒名頂替,請人代考。