第一篇：溫泉酒店男賓部門年度工作總結
篇一：溫泉部2011年年終工作總結 溫泉部2011年工作總結
2011年是溫泉部乃至酒店不平凡的一年，此時提筆寫總結，意味著一年時間的過去，也預示著2012年的來臨。總結工作并非結束，恰恰相反，工作的總結只是為了來年工作的更好開展，對工作的總結才能知道在這一年中做了什么工作，才能找出自己的缺陷與不足，只有認識到錯誤與不足方能更改、進步。不是有這么一句話嗎，人非圣賢，孰能無過，知錯而后改，善莫大焉。這不正是最好的寫照嗎？
首先匯報一下截止2011年12月中旬的年度接待情況，目前接待人數是人，男士人，女士人，具體接待類型分為：散客：人，會員卡人，溫泉券人，商務散客人，協議單位人，旅行社人，套票人；總收入是元，其中門票是元，保健按摩類是元，水吧收入是元，商場收入是元，其他雜項收入是元。部門接待高峰期是本年四、五、六月等夏季時期，日接待量最高時達到1179人，當日總收入高達331408元。
為了清楚的理順這一年來的各項工作，在此分為一下幾大類型，即
一、管理類
1、為提高部門管理力度，特設代理領班一職，可行領班權利，全力配合部門領班及主管完成日常工作管理，既可以提高員工工作積極性，也完善部門各項管理，起到監督與自檢的作用，提升我們的內部管理力度，為景區二期工程完成后培養部分中層管理人員做了初期的準備工作。
2、在部門設立日常工作值班表，所有代理領班以及領班在值班期間可執行主管權利，為各分部門協調一切工作需要，保證在溫泉主管休假期間所有工作能夠進行開展。
3、實行班前班后會集合，并安排值班人員進行點名，所有員工必須按照排班表進行上班，特殊情況必須經過辦公室同意方能更改。為了符合近期客流量的需求，對部門班次進行一次調整，增加了一個晚中班。
4、因10月份男賓發生一起盜竊案，為提高部門安全系數，給賓客、員工一個安全的游樂和工作環境，在男女賓各安排了一個安全員，負責部門各種安全工作，要求前廳啟動貴重物品寄存室。明年將繼續加強對客的各種安全提醒，加大對員工巡查力度，保證我們的各種安全。
二、培訓類
1、建立部門培訓課程，平日由各部門領班及代理領班給予員工進行在崗培訓，因酒店人員流動性較大，一般培訓的主要內容都是以新員工入職的基本業務技能培訓，除此外還有在崗期間對員工進行關于酒店各種管理制度、酒店服務技能、部門相關資料以及各項工作要求等內容培訓，并建立培訓記錄本，對培訓對象進行考核。
2、部門主管每周開展一次部門公共培訓課，要求部門所有員工（值班人員外）必須參加，所涉及內容包括整個景區及酒店各大部門資料、各種服務技巧、難題解決、實操培訓等，并以各類季節的相關要求制定一份符合客人需求的特色服務給予培訓，以提高部門員工的服務質量。
3、配合人事部安排部門員工參加酒店各類培訓，整體提高酒店工作人員的服務質量。并在冬季來臨前做了一套冬季亮點服務方案，要求各部門進行培訓，比如前廳的安全提醒服務，男女賓開柜子的服務或水區的一杯熱飲服務等。
三、物資類
1、每月月底配合財務部進行部門各類售賣品盤點，包括前廳商場的泳衣、褲，水區吧臺、休息廳吧臺以及倉庫存貨，并對缺少的物資進行補充或下單采購，保證部門所有售賣品能夠正常銷售，以提高部門的營業額。
2、對部門易耗品消耗情況進行統計并以周為單位計算各分部門的消耗情況，隨時對部門二級倉進行盤存、補充以保證部門日常工作的正常開展。
3、建立部門固定資產賬冊，除了配合財務部進行盤查外，要求各分部門負責人每月固定對所有資產進行盤點，并安排有相關人員進行管理，責任到人。為提升冬季的服務質量，符合酒店檔次，給賓客一種尊貴的享受感覺，采購了一批浴袍，并記入部門固定資產。
四、工程類
1、為了吸引客源，今年對水區工程進行了一次大的整改，主要是spa美體區幾個泡池的更改工作，另外因開海浪池時假山震動比較嚴重，對海浪池進行了整改。篇二：溫泉酒店年度總結
溫泉大酒店200 5年度工作總結
2005年，由于受到了8、9月份浴區改造的影響以及同類型酒店競爭加劇，加上政治大氣候的影響，酒店未能完成年初制訂的經營指標，但在酒店全體員工的努力下仍然做到得了3471萬的營業額和296萬的稅后利潤。在8月份新的領導班子接手酒店管理以后，內部管理也日益規范起來，酒店的老客戶對酒店的印象也一點一滴的好轉起來。現在就本年度的工作做如下總結：
一、年度經營目標完成情況
本年度完成營業收入為3471.74萬，其中客房 萬、餐飲 萬、康樂 萬、商場 萬，平均出租率為，平均房價 元/間。2005年主營業務收入預算為4200.85萬，而實際估算為3471.74萬，2005年主營業務成本預算為742.67萬，而實際估算為675.02萬，2005年營業費用預算為148.47萬，而實際估算為146.98萬。營業稅金及附加預算為143.66萬，而實際估算為190.59萬。經營利潤預算為3066.05萬，而實際估算為2459.15萬。管理費用預算為2017萬，而實際估算為1871.02萬。財務費用預算為172.59萬，而實際估算為146.74萬。利潤總額預算為876.46萬，而實際估算為441.39萬。稅后利潤實際估算為296萬元。
二、營業推廣工作：
一是在壯大了營銷人員隊伍，提高營銷人員的綜合素質、優化營銷人員的激勵制度，調動營銷人員積極性。在新的領導班子接手管理酒店以前，酒店營銷部只有內部接待3人、外銷員2名（且局限于寧海本地）、縣俯vip接待專員1人和營銷部經理1人等7名成員，外部營銷力量相當薄弱。新的領導班子接手酒店管理以后，新招了營銷員3名，并改革了營銷員過去的提成方法，出臺了激勵性更大的新的營銷員提成辦法。對于營銷員的通訊補貼和出差報銷、營銷人員的折扣優惠權限等都給予了較寬松的條件，讓營銷員能放開手腳開展營銷工作，較大程度上調動了營銷員的工作積極性。
二是合理調整了酒店的房價和洗浴價格 酒店的房價政策根據度假休閑型酒店的特點，繼續對團隊和散客實行不同的非周末執行價、周末執行價和節假日價格三種價格政策。在周末時用房緊張時，以高房價提高營業收入；非周末時，房間寬余，以低價格拉動消費。但是將掛牌價和執行價合二為一，即將原先的掛牌價下降為執行實價，周末執行價則改按掛牌價的八折執行，這樣給客人的感覺是我們的掛牌房價沒有水分，也便于房價的統一口徑。新改造的浴區洗浴價格也將掛牌價和執行價統一調整為120元，住店客人實行對折優惠，散客團一般不打折，協議單位按協議折扣價執行。洗浴價格總體上是調高了，但比原來增加了許多免費項目（如免費茶水、水果、點心、香煙等），加上洗浴品種豐富了，賓客在價格上調中還是感覺到了實惠。三是改變營銷策略, 采取多元化促銷手段，加強營銷力度。
1、在上海設立了營銷辦事處，輻射上海、江蘇、等地，以增強營銷力度。
2、酒店 前些天到上海促銷時，擴大了與上海旅行社或訂房代理機構的合作，簽訂合作協議，明年還將進一步擴大合作對象。
3、酒店已經與寧海的各大風景點召開過聯合促銷和宣傳的協商會，聯合推出集“ 吃、住、娛、游、購”為一體的旅游線路，其中“吃、住、娛”是以我們溫泉為落腳點的。明年這種聯合促銷和宣傳會對我們酒店產生規模效應，我們酒店會隨著旅游線路的推出而受益。
4、在寧海本地市場上我們除了原有機關單位市場外，我們正在努力攻克企業會議市場，擴大他們在我們酒店的消費額，（我們現在已制作金卡，面對企業發售或對回頭客贈送貴賓卡，吸引企業單位或個人前來消費）。
5、酒店正在著手更新酒店的網站的設計，使網民對我們酒店網站的點擊率更高；各個營銷活動均同時在網站上發布，網民也可以直接通過我們酒店的網站來訂房，營銷部安排專人跟蹤負責網上訂房。
附：
1、2005年營銷業績統計（會議團隊和旅行社團隊接待數量）1．2005年，會議團隊和旅行社團隊接待數量（通過營銷部預定的）。寧波地區 會議團隊：163個旅行團隊： 40個
上海地區會議團隊：30旅行團隊： 46個
寧海地區會議團隊：122個旅行團隊： 3個杭州地區會議團隊：20個旅行團隊： 21個 其她地區 會議團隊：23個旅行團隊： 36個 2、2005年散客客源地區結構統計：
前臺散客預定： 上海 4723人次 杭州2118人次 寧波3151人次寧海4619人次其它地區2318人次
通過營銷部預定的散客人次：上海 1364人次 杭州1208人次 寧波7884人次 寧海3015人次其它地區232人次
三、內部管理
自2005年8月份接手酒店的經營管理以來，我們改變了過去的管理方式，實行“管理制度化、溝通透明化、考核量化、對員工服務人本化、成本控制嚴格化”的管理方式。這方面采取的主要措施是：完善酒店管理和運行所必須的管理制度，并建立管理層責任狀制度；提高溝通工作透明度；實行工作績效考核量化制；改善員工娛樂和生活條件，實行人本化管理。完善酒店管理制度，并建立管理層責任狀制度
在完善管理制度方面，現任領導班子接手管理工作后，對原有的管理的管理制度進行了清理整改和查漏補缺。新出臺的管理制度有： 管理人員折扣權限、人員選聘和錄用工作程序、班車司機考核辦法、中層管理人員工作完成考核制度、營銷員提成管理辦法、財務報銷制度、中層管理人員崗位職責等。
在建立管理層責任狀制度方面，首先總經理對各中層管理人員的工作職責進行了進一步的明確，然后讓中層管理人員審閱并認可后在工作職責分配表上簽字確認。工作職責明確并得到中層管理人員的認可，這樣可以增強中層管理人員的工作責任心，避免責任不清和相互推委的事情發生，也便于對中層管理人員進行工作績效考核。
提高工作透明度 部門間工作溝通的順暢和透明化是保證酒店協調一致做好對客服務工作與提高賓客滿意度的工作前提。過去各部門在工作溝通上存在著有意見當面不說而背后提或者協調有問題而不直接溝通的普遍現象，這樣不利于部門間人際關系的和諧，不利于酒店工作的協調一致的開展。總經理室多次就營銷部與各部門的協調和工程部與各部門的協調問題召開部門領班以上管理人員參加的公開協調會，讓大家暢所欲言，講出平時在部門溝通與協調間存在的問題，提倡工作溝通“暢所欲言、對事不對人”的透明而友好的風格。這樣很實在的解決了以前各部門在溝通中存在的老大難的問題。在與廣大員工的溝通方面，酒店開辟員工宣傳窗“員工論壇”欄目，讓廣大員工發表意見；開辟“通告專欄”欄目，將晨會紀要、員工獎懲、管理制度等張貼出來，讓廣大員工知曉酒店的管理制度和酒店管理方面的動向。酒店管理和獎懲工作向員工透明后，員工更理解和支持酒店管理層的工作，員工的凝聚力也會隨之增強。
實行工作績效考核量化制 對于總經理室在晨會上為各部門布置的任務，總經理室盡可能的提出工作完成的時限和質量要求，以促進篇三：溫泉年終工作總結及工作計劃呈 報：總經辦 報告主題: 溫泉中心2010年年終工作總結、2011年工作計劃 呈 報 人：溫泉中心 報告日期：2011年1月3日 通過度假中心高層領導的正確指導和每位員工的不懈努力，溫泉中心順利完成了2010年的接待工作，一年中溫泉中心團結一致，所創業績有目共睹，不僅得到了公司領導的肯定，良好的口碑更吸引了數不勝數的游客。
營運期間，我們感到了成就的欣慰，看到了前景的光明，同時由于管理不到位所暴露出來的種種問題值得我們深思。針對溫泉中心全年工作，現總結匯報如下：
一、營業分析。1、2010年（不含12月）營業接待及收入見下表（單位：元；人；）：
2、除人均二次消費金額略有下降外，接待人數以及營業收入等數據全部有不同幅度的上升，總收入同比去年上升33.58%，接待人數同比上升31.37%； 3、2010年1月至11月，溫泉中心月指標完成較好，除9月份外每月都能超額完成任務，不僅很好的完成的公司所下達的任務指標，還使溫泉中心的每一名員工在獎金方面受益，可謂真正達到了企業與員工“雙贏”的目的。
二、增收節支工作。
為提升公司營業收入，降低營運成本，從而實現利潤最大化，溫泉中心從“增收”與“節支”兩方面入手。增收：
1、溫泉中心根據往年營業收入對比，并結合各班組實際售賣情況，對全年任務指標進行分解至每月、每周，再分解至每個班組，使任務劃分更科學、指標更明確；
2、除下達任務指標至各班組之外，溫泉中心還制定了具有鼓勵性的獎勵措施，對班組實施完成指標有獎勵的辦法，對個人實施獎優的政策，努力強化員工的指標意識，充分調動起了員工的推銷積極性；
3、為提升收入，溫泉中心還增加了部分售賣產品，如建造煮蛋池并在旁邊設立售賣點，在吸煙區設立食品售賣點，將童趣池改造為收費的死海漂浮，在房間內增加售賣物品等；
4、溫泉中心還利用旅行社資源，通過向導游支付提成推動旅行社的推銷，使團隊消費有了一定的提升；
5、溫泉中心各班組在日常工作中將所有的廢品回收并售賣，將所得收入用作獎優，不僅增加了部分收入，還能夠利用收入調動員工積極性，實現了小范圍的“雙贏”。節支：
1、溫泉中心針對各班組節能降耗方案進行了重新修改，增加了方案的實用性和科學性，方案中要求各班組根據時間及客流量控制水、電，除此之外露天部還規范清池注水操作規程，為水工制作了清池專用燈，依據電表做好電能的節約，一系列措施都達到了對水、電、易耗品等資源的節約；
2、溫泉中心長期以來堅持實行日常七項考評制度，在今年的工作中，溫泉中心將節能降耗在七項考評細則中明確化，與各級員工日常業績相結合，不僅提升全員的成本意識，同時也使節能降耗工作受到有效的監督；
3、溫泉中心各班組針對自身情況，制定了符合本班組需求的設備設施操作標準，大到空調冰箱如何保養，小到電燈開關如何操作，種種措施使設備受到良好的操作與全面的保養，從而延長設備的壽命，達到節支的目的。
三、服務工作。
1、溫泉中心自開業以來一直將服務作為永恒的主題，堅持貫徹落實溫泉中心“賓至如故，親
情服務，倍心關注，情滿白鹿”的服務宗旨，為將此服務宗旨深入人心并做到持之以恒，溫泉中心制作了服務宗旨標牌掛于各工作間內，并堅持每日班前會進行宣誓；
2、針對市場發展及客戶需求，溫泉中心提出了用“情”服務與用“智“服務的觀點，就此服務理念在溫泉中心各級展開討論并相繼在各班組的服務工作中得到了體現；
3、溫泉中心還針對特殊客戶提出了“感動+驚喜”的服務理念，與公司提出的“感動式服務”不謀而合，并率先落實到實際工作中，得到了顧客的一致好評。事例：2010年10月份服務員接待住房顧客時得知其愛人當天生日，服務人員為顧客送上了白鹿溫泉的玻璃工藝品作為紀念禮物，顧客對此服務感到十分驚喜；同樣是10月份，服務人員得知一位顧客生日后，通過及時的請示與協調，在白鹿神湯節目表演時為該顧客奉獻了一場生日表演，使該顧客以及其他顧客深受感動；
4、針對特殊的季節也有不同的服務產品，溫泉中心在夏季推出了符合季節性的產品，如一杯冰水、清涼型的西瓜浴和檸檬浴、冷水泉等，冬季則制定了“以硬件提升檔次，以文化彰顯品位，以服務打造品牌，以管理強化后盾”作為主導思想的服務方案，具有較強的季節針對性；
5、在全年的工作中，溫泉中心以優質的服務贏得了游客的一致好評，共收到游客書面表揚信368封，其中對整體服務進行表揚的共40封，針對員工個人點名表揚的共328封，還有許許多多的口頭表揚，為景區樹立了良好的口碑。
四、接待工作。
1、全年中溫泉中心順利接待了大大小小的會議團、旅行社等團隊，其中有省級單位、政府會議、國際旅行社等重要團體，如康輝國旅、華信旅行社、國務院機關事務管理局會議等；
2、全年中接待了無數的散客，其游客地域廣泛，有當地石家莊游客，有鄰省太原與陽泉的游客，也有來自廣州甚至國外的遠方游客；
3、在本年接待中，溫泉中心還順利完成了很多重要的接待，如人大代表會議團、省長下榻白鹿溫泉對工作進行指導、國家婦聯主席一行的參觀、四a評審團的復查等重要接待，同時還協助溫泉水上樂園完成了開業的接待工作。
五、管理工作。1、2010年溫泉中心管理人員經歷了幾次變更，年初執行了領班跨部門上崗；在5月份向二期項目輸出了領班和主管級管理人員，分別有曹宏玉、劉玉成、尤彪、張繼昌等管理人員；之后舉行了競爭上崗報告會，提升了主管和領班，分別有薛麗麗、劉二鎖、吳秋波等新秀；水上樂園
閉園后溫泉中心吸納了其管理人員，與此同時經理陳海梅調離原崗，由張曉慧任溫泉中心經理；
2、在管理人員變更的同時，管理理念和管理方式得到了同步的提升，從最初的制度化管理與人性化管理提升至更科學的管理方式，即努力做到規范化、程序化、制度化、科學化、標準化相結合，并根據管理對象采取針對性的管理措施，使其充分發揮自身優勢及潛能，之后根據領導的指示，又將“用情管理”融入其中，下半年的工作中；
3、在工作開展的過程中，一系列的管理制度也相繼得到了完善，溫泉中心競爭上崗機制得到健全，更科學的《節能降耗方案》也在溫泉中心展開實施，針對機密性的文件及工作內容制定了詳細的《保密制度》，還制定了《會議制度》、《低值易耗品管理制度》、《安全管理制度》等，并做到了行之有效；
4、日常管理工作中，我們更注重人才的培養，除積極參加公司組織的各項管理人員培訓外，還在內部形成了學習的機制，每日例會上學習的環節也是必不可少的，除此之外還堅持學習“管理人員十項準則”“日本企業員工的共同價值觀”等相關的學習資料，定期觀看翟洪森教授的講座，致力于打造“學習型的團隊”。
5、針對基層員工的管理，溫泉中心堅持在各班組實行每月評優制度，并制定新的考核方案，使評優與考核相結合，達到鞭策員工的作用，同時加大基層管理人員的現場管理力度，提升員工的各項技能，并取得了顯著的效果。
六、培訓工作。
1、溫泉中心在二月份的工作中，將所有培訓資料進行了重新整理，并結合實際培訓需求將資料劃分培訓階段，形成了新員工入職后的系統性培訓模式；
2、在形成系統性的培訓模式后，溫泉中心對每一名員工建立培訓檔案，記錄每一名員工所接受的培訓情況，并對其進行定期考核；
3、組織員工積極參加了“陽光工程”的培訓課程，從中學到了更多的專業知識；
4、第二季度溫泉中心對全員進行了實操與理論的強化培訓，并在9月份舉行了溫泉中心第一屆技能大賽，比賽的同時也對培訓工作進行了有效的檢驗，其效果顯著。
七、安全工作。
1、溫泉中心長期堅持“安全第一”的工作方針，并結合董事長提出的“安全無小事”的指導思想，真正將安全作為工作的重中之重去對待；
2、為規范安全工作的管理，溫泉中心在年初制定了《溫泉中心安全工作管理制度》，是各項安全工作得到科學的制度管理和有效的監督；
3、為強化員工安全意識，溫泉中心各班組結合部門事情制定安全責任狀，全員簽訂安全責任狀，同時辦公室針對管理人員制定安全責任狀并逐級簽訂；
4、針對消防安全，溫泉中心積極參加公司組織的各項消防培訓，并自己組織對消防知識進行培訓和考核，確保完全掌握消防知識。
八、產品升級改造。1、4月份對童趣池進行升級改造，推出全新產品——死海漂浮，在夏季營業中為溫泉中心帶來一定收入； 2、8月份在桃花池中央安裝“仙女散花”雕塑，使產品配臵符合文化主題，從而也提升產品的文化內涵及品味；
3、對日式溫泉區內悟禪泉進行改造，在池內增設一“蓮花寶座”，豐富了此溫泉池的文化韻味；
4、冬季到來之時，將原中藥谷藥浴種類升級為民族藥浴，分別為哈尼藥浴、藏族藥浴、傣家藥浴、苗族藥浴、金瑤藥浴；
5、露天溫泉區排水系統自開業至今一直排水不暢，且難以清理，今年秋季對漢文化區排水溝統一進行休整。
九、員工業余生活。
1、為豐富員工業余生活，溫泉中心組織了很多有意義的活動，不僅有傳統形式的聚餐，還組織了員工動手下廚的活動，以及游覽天桂山的集體外出活動；
2、為了提高員工的生活環境，溫泉中心每周定期檢查員工的宿舍衛生，并在后期公司的整體帶動下改為每日領班輪流檢查并記錄，使宿舍環境有明顯的提升，在公司組織的檢查、抽查中表現突出，最先在宿舍安裝了電視；
3、溫泉中心的員工具有良好的團隊意識和競爭意識，積極參加公司組織的各項活動，并在籃球比賽中取得了第二名的優異成績，在2010年春晚中取得了一等獎的好成績，這都是溫泉中心的每一名成員充滿了無比的驕傲與自豪。
十、工作中存在的問題。
第二篇：男賓工作總結
篇一：男賓部考核
男浴服務知識
1.鞠躬___度問好，五聲服務（）（）（）（）（）
2.搓背項目價格，搓背___元每位，25分鐘；推鹽___元每位；果蔬美體__元每位 3.各房型客房價格：商務間__元/6小時；超時__元/小時；買斷___元 4.恒溫池、高溫池水溫
a：36至39度、39至42度 b：39至41度、42至45度 5.各類按摩項目價格，時間，項目: 足療___元/位中醫組合___元/位，___分鐘 6.部門商品價格：
綠茶__元/瓶 礦泉水__元/瓶 黑卡__元/瓶 7.開關燈時間，具體位置：
更衣室燈關閉時間___點，位置_____ 8.酒店具體位置，附近建筑，往來路線: 一江春水商務酒店位于滎陽滎澤大道與___________________________________________ 9.投影播放時間，播放要求，以下哪些禁止播放：（）
ａ：綜藝節目 ｂ：ｍｖ歌曲 ｃ：喜劇電影 ｄ：動畫片 ｅ：暴力血腥電影 10.干身服務標準（實際使用規范）11.儀容儀表
12.同事關系使用語以下哪些禁止使用（）ａ：敬語 ｂ：污言穢語 ｃ：命令語 ｄ：
13.桑拿房開關時間：上午___點打開，晚____點關閉 14.站姿標準，定崗位置（實際使用規范）
15.非供應時間客人要雞蛋或水果如何解釋，哪些回答適合使用（）a：現在不供應 b：馬上幫您拿 c：您稍等，我幫您看看現在備用的有沒有 16.干身區服務內容
__________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ 17水區服務內容
__________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ 18更衣室服務內容
__________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ 19酒店內部構造，基本知識了解: 休息廳在___樓，餐廳在___樓，按摩房在___樓 20.客人投訴大池水溫太熱或太涼如何解釋：（）
a ：您稍等一下，一會就涼了 b：不好意思，我盡快通知工程人員，馬上幫您解決，您稍等一下 21客人投訴桑拿房溫度不夠如何解釋：（）
a：您稍等一下，溫度馬上幫您調高 b：不好意思，您一會再過來桑拿吧
22.有客人打完香皂未沖洗或未脫拖鞋要進入大池如何處理：______________________________________ 23.有皮膚病客人要泡大池或蒸桑拿房如何處理:()a：命令禁止客人入內 b：任由客人入內 c：引領客人至淋浴或坐浴洗浴，做好防范
24.客人要求不穿浴服披浴巾上樓如何處理a：讓客人上樓 b：不讓客人帶浴巾上樓 c：陪同客人上樓或通知樓層
25.醉酒客人不穿浴服要上樓如何處理：（）
a：任由客人上樓 b：幫客人圍浴巾送上樓 c：不讓客人上樓
26.客人要帶水果或雞蛋上樓如何解釋：________________________________________________________ 27.巡視蒸房時發現客人睡著或發現客人在大池邊睡著如何處理（）a：通知客人朋友 b：幫客人蓋浴巾 c：及時叫醒客人，提醒注意安全
28.客人蒸桑拿時，要及時為客人提供_______服務，客人洗漱時，為客人提供________服務 29.發現大廳客人柜子門未關好或遺忘物品，應___________________________________________________ 30.大廳客人洗浴完畢要上樓休息，哪項是對的（）a：立即為客人拿浴服，向客人講明休息廳位置，向客人介紹服務類項目，引領客人上樓b：不耐煩，拿了浴服任由客人自己上樓 以下20題為判斷題，對的打，錯的打
1.內部員工可以使用客用物品，食用水果，雞蛋（）
2.我今天負責更衣區，水區內客人需要服務我可以不去（）
3.客人下來洗浴忘帶毛巾了，需要我上去拿，這不是我的工作，需要樓層送下來（）4.交接班我該下班了，下班次同事較忙，我會義務留下幫一會忙，招呼好客人（）
5.對班同事有急事不能來工作，我會主動要求加班，保證下班次部門工作正常運營（）6.工作時間，我可以帶手機，不忙的時候可以看個小說或玩會游戲（）
7.其它部門需要配合工作，如找人，我會主動幫忙在本部門內尋找，同時部影響到其它客人（）
8.內線電話，我會使用標準電話用語，“您好，男賓部”（）
9.客人提出無理要求，我會耐心的為客人解釋，禁止與客人發生口角（）10.和同事有了意見分歧，一時不能解決時，我會惡語相向，甚至會打架（）11.客人對酒店有了意見，我會耐心的去聆聽，安撫客人，及時做好記錄上報（）12.與部門和同事之間有了意見，我會默言不語，任由這些事情發展下去（）13.對酒店和部門有了良好的建議，我會主動的記錄下來，及時與同事協商（）14.當同事急需幫助時，我會覺的我們不太熟，沒有必要幫忙（）15.有急事不能來工作了，我會及時通知上級，講明原因（）16.客人詢問酒店內部信息，我會知無不答（）
17.當我有急事時，會空下自己的崗位，先去做手頭上的事（）18.工作繁忙的時候，我會覺的比較煩躁，還不如人少點呢（）19.發現同事與同事之間有了矛盾，我會及時上報上級，及時解決（）
20.交接班時，我會將當班次主要時間記錄在交接本上，方便下班次同事們了解（）篇二：酒店2014工作總結 呈 報 件
和幫公司（2015）第01號12 3 4 5篇三：工作總結與下年工作計劃 工作總結與下年工作計劃
首先我得感謝管理公司陳總、絡總以及投資方范董事長給了我這個發展平臺，使我從事 洗浴行業多年來的工作經驗得到最大化的展示，在這一年的工作中，明清宮館在遇到各種艱難挫折時與范董及管理公司進行及時有效的溝通處理，使宮館在手法、服務、衛生管理效益上與上年相比有了明顯的提高，各項管理工作取得了飛躍式的發展。現在我將對過去的一年，明清宮館的工作總體情況做一個大致的總結匯報。一方面通過總結找出工作中的不足，一方面在肯定各級管理人員的成績時，繼續在將來的日子里再接再厲，充分發揮總經辦工作中的承上啟下、連續左右協調各部門的中心樞紐的作用，為公司的發展做出了積極的貢獻，為將來明清宮館及個人美好的前景而努力。第一章、服務項目的增加
1、為使顧客在明清宮館體現人性化的服務，自2009年12月下旬起，增加了為顧客免費提供小吃的項目，把原有的茶臺更改為小吃供應點，此改革極大的方便了顧客，無需再上四樓用餐，得到了廣大新老顧客的認可，增加了宮館的服務檔次（現在平均小吃費用大致每月3500元左右）同時對現有環境未造成影響。
2、為提高技術部員工的薪資待遇，也為技師能更好的為顧客提供優質的服務，經公司研究決定，自2010年10月12日起，凡做按摩項目“明清公主”的顧客均可以為所服務的按摩技師簽服務費，此服務費在收銀臺買單時結算，嚴禁技師在房間里收取顧客小費。所收取的服務費按摩技師占70%，統一在每月工資里體現。（10月份服務費16480元，11月份服務費12860，12月份服務費20357元，平均每月可為公司創造純利潤3000-8000元）
3、為使公司各項外賣營業額有所提高及充分調動全體員工外賣品銷售的積極性，自2010年1月1日起，所有相關部門大量增加外賣品品種及針對各部門負責人簽定2010年全年目標任務責任書，使其員工真正做到多勞多得，少勞少得，不勞不得的原則，一律改變以前的管理模式，（吃大鍋飯)的局面,科學合理的制定各項提成分配方案，現除棋牌室和三樓房費未完成任務外，其它部門均已超額完成目標任務。
a、前廳皮鞋護理任務為45000元，現已完成64429元，超額完成43.2%，售卡及續費任務為60萬元，現已達成1201964元，超額完成100.3%。
b、男賓部外賣商品及飲品任務指標為84000元，現已完成95263元，超額完成13.4%。c、女賓部外賣商品及飲品任務指標為36000元，現已完成45263元，超額完成25.7%。d、休息廳，指標外賣商品任務72000元，年底房費任務36000元,現已完成外賣商品95253元，超額完成32.3%，現已達成房費任務27109元，未達成目標任務，與目標任務相差24.7%。e、銷售人員指標總鐘數13200套，月均1100套，現已完成14217套，（因12月還未過完，此鐘數是根據平均值推算出來。）超額完成7.7%。
f、四樓棋牌房，指標為30萬，現已完成102574元，未達成目標任務，與目標任務相差65.8%。
此項外賣品改革極大的提高了員工對客服務的熱情，又提高了公司的產值和員工的福利待遇。
3、自2010年1月份針對現有技師的手法進行了全面的更改及培訓，特別是指壓手法及公主手法，經過無數次的創新，使各項鐘數與去年相比有很大提高，技師人數從去年的17人增加到現在的28人，技師工資水平也有很大提高，極大的穩定了現有的技師團隊（注：100%的技師均已簽定1年的勞動合同。）第二章、收費價位的調整
1、自2009年12月29日起，原有會員價、鉑金卡及鉆石卡，進行了調整，取消了原有的優惠方案，更改為現如今還在執行的會員卡及充值卡的優惠活動，此改革后辦卡人數同比去年增加了150%，大量吸納了一大批有效會員，現有充值卡會員1750人，極大的鞏固了我公司消費人數。
2、自2010年6月份經得范總同意取消了一大批鉆石卡的持有者，據統計原有鉆石卡150多張，平均每天不低于35人免費洗澡，并且任何項目都不做的大有人在，最嚴重的時候一張鉆石卡幾批客人一天當中多次換著使用，嚴重影響到了公司經營利潤，自取消至今每天使用鉆石卡的人數下降到10-15人，而且都有一定的消費能力，（注：現在鉆石卡37張。）
3、根據公司現有經營利潤有所偏低的狀況，自2010年6月1日起，指壓套餐，油壓套餐，明清公主套餐，取消擦背贈送項目至今，此調整后每月可增加公司利潤25000元以上，極大的提高了公司的利潤空間。
4、為再次提高公司的利潤空間，自2010年9月6日起，取消原有套餐收費價，調整為單項收費至今，公司利潤又有提升，同比去年不到15%提高到現有的20%-25%的利潤空間。
5、為應對日益激烈的洗浴市場（注：漢城水療重新裝修于2010年10月6日正式營業）贏得更多客源，自2010年11月7日起，推出了兩種優惠活動，具體如下：
a、凡洗浴顧客+20元可享受60分鐘的足底按摩項目。b、幾洗浴顧客+40元可享受90分鐘的宮廷指壓按摩項目。此項優惠活動一推出，受到了廣大新老顧客的歡迎，特別是指壓鐘數同比11月份增長了78.3%，同時穩定了客源及保證了公司的營業額不受影響，及確保了按摩技師的收入，此方案起到了非常好的效果。
第三章、衛生、服務、管理
1、自2010年1月1日起，每周星期一中午12點準時進行全體員工衛生大掃除活動，1點30分全體管理人員參加檢查及評分，評選衛生流動紅旗獎，被扣分最少的部門將給以現金獎勵，扣分最多的部門將給予現金處罰，執行至今，此管理辦法為確保我公司的口號干凈到永遠奠定了堅實的基礎，使宮館的衛生得到了提高。
2、為使新老員工，能按照統一標準為客服務及問好，每月第一周的星期二都會準時舉行所有部門的新老員工的培訓工作，全體員工需準時參加。并在十一月份以前在管理公司的指導下制定出各部門工作流程細化表，近期將有管理公司進行修改編輯成冊，統一印刷。
3、自2010年1月1日起，每周星期一下午2點30分，凡領班及以上管理人員參加每周的周例會，總結上一周的工作不足之處，研究制定下一周的工作計劃，一年當中從未取消或推遲過周例會。為貫徹落實公司的政策及管理制度和優惠活動，每月12日準時舉行全體員工大會，給予評選優秀員工、衛生流動紅旗獎及好人好事，現場給予發放獎金。極大的提高了員工的工作激情，同時對上月做的不足的部門給予通報批評。為確保公司的所有服務人員特制定的以下管理方案：
a、凡工作滿一年者，第二年每月均給予50元工齡工資。、b、技術部人員凡工作滿一年者，每套鐘數比原有的提成基礎上增加5塊錢，足療增加2塊錢，極大的穩定了員工的團隊建設。
a、男、女賓部每接待一位顧客有0.2元的績效獎勵。b、休息廳及四樓，每接待一位顧客均有0.3元的績效獎勵。c、轉正員工方可享受此提成（轉正期為1-3個月，以轉正單為準。）d、此提成將作為部門提成按“多勞多得”的原則和出勤情況發放。e、各部門接待人數以每月財務報表合計人數為準。
此提成獎勵機制執行以來，大致每月可增加員工收入100元左右，員工的工作激情有了很大提高，使其真正體現出了公司效益好，人人均受益的原則。（注：有一大批老員工離職后又再次回到明清宮館。）
第四章、接待人數、營業額及各項鐘數的相關對比1、2010年1月1日至12月31日，接待人數同比去年有明顯提高，具體如下: 2009年與2010年每月接待人數及營業額對比表2009年與2010年每月鐘數對比表第五章、2011年的工作初步計劃
1、因本宮館開業兩年，收費價位多次變動，2011年應穩定現有收費價位不變，大力發展充值會員，具體會員發展計劃如下：（1）、會員專享用具，如專用更衣柜、手牌、拖鞋、洗發水、包房。（2）、會員積分返利給予兌現，每消費一塊錢積一分。
2、鞏固加強現有推油按摩手法，確保第二季度推出胸推手法，具體計劃如下：（1）、在現有推油手法的基礎上增加果凍、冰塊等輔助道具，確保顧客在推油的過程中有更高的享受。（2）、為適應顧客的需求及確保公司的產值穩固增長，2011年4月份應推出一套胸推手法，具體技師已經選定，收費價位初步定為358元，技師提成150元，公司利潤208元，為考慮安全因素，此手法僅限于充值會員及老顧客，方可進行安排。
3、加大力度主抓對外銷售，改革現有銷售人員的工資分配方案。（1）、在總結去年對外銷售的基礎上，結合今年市場競爭激烈的實際情況，應加大力度對游客特別是散客方面的銷售，力增每天增加20位以上洗浴顧客，具體實施方案如下：凡屬麗江古城四方街客棧房間內配有電腦的，經和店主協商后，拷貝我公司的宣傳圖片，在客棧的電腦上只要游客開機時宣傳圖片會自動彈出畫面，如有顧客要洗浴的，我公司免費派車接送，收費標準按門市價收起，返利給客棧非會員價和會員價之間的差額。（2）、改變現有銷售人員的工資分配方案，因現有銷售人員的工資和現有管理人員的工資差距較大，經研究決定，在年后銷售人員將重新制定銷售任務，實行全員公關，誰推銷的算誰的。（3）、制定及下達各部門對內商品銷售的目標責任書，提升管理水平，進一步強化管理，健全內部競爭機制，進一步完善公司的各項管理制度，促進管理工作的規范化、科學化，努力為顧客提供更優質、高效的服務，要牢固樹立任勞任怨、愛崗敬業的無私奉獻精神，對待每一天的工作都要努力做到小心小心再小心，細致細致再細致，認真認真再認真，以高度負責的精神對待每一項工作，高標準、嚴要求、創造性的處理好每一件事情，以上是總經辦2010年工作總結和2011年工作初步思路，敬請領導指示。
第三篇：男賓工作總結
男浴服務知識 1.鞠躬___度問好，五聲服務（）（）（）（）（）2.搓背項目價格，搓背___元每位，25分鐘；推鹽___元每位；果蔬美體__元每位 3.各房型客房價格：商務間__元/6小時；超時__元/小時；買斷___元 4.恒溫池、高溫池水溫
a：36至39度、39至42度 b：39至41度、42至45度 5.各類按摩項目價格，時間，項目: 足療___元/位 中醫組合___元/位，___分鐘 6.部門商品價格：
綠茶__元/瓶 礦泉水__元/瓶 黑卡__元/瓶 7.開關燈時間，具體位置：
更衣室燈關閉時間___點，位置_____ 8.酒店具體位置，附近建筑，往來路線: 一江春水商務酒店位于滎陽滎澤大道與___________________________________________ 9.投影播放時間，播放要求，以下哪些禁止播放：（）
ａ：綜藝節目 ｂ：ｍｖ歌曲 ｃ：喜劇電影 ｄ：動畫片 ｅ：暴力血腥電影 10.干身服務標準（實際使用規范）11.儀容儀表
12.同事關系使用語以下哪些禁止使用（）
ａ：敬語 ｂ：污言穢語 ｃ：命令語 ｄ： 13.桑拿房開關時間：上午___點打開，晚____點關閉 14.站姿標準，定崗位置（實際使用規范）15.非供應時間客人要雞蛋或水果如何解釋，哪些回答適合使用（）a：現在不供應 b：馬上幫您拿 c：您稍等，我幫您看看現在備用的有沒有 16.干身區服務內容
__________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ 17水區服務內容
__________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ 18更衣室服務內容
__________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ 19酒店內部構造，基本知識了解: 休息廳在___樓，餐廳在___樓，按摩房在___樓 20.客人投訴大池水溫太熱或太涼如何解釋：（）a ：您稍等一下，一會就涼了 b：不好意思，我盡快通知工程人員，馬上幫您解決，您稍等一下 21客人投訴桑拿房溫度不夠如何解釋：（）a：您稍等一下，溫度馬上幫您調高 b：不好意思，您一會再過來桑拿吧 22.有客人打完香皂未沖洗或未脫拖鞋要進入大池如何處理：______________________________________ 23.有皮膚病客人要泡大池或蒸桑拿房如何處理:()a：命令禁止客人入內 b：任由客人入內 c：引領客人至淋浴或坐浴洗浴，做好防范 24.客人要求不穿浴服披浴巾上樓如何處理 a：讓客人上樓 b：不讓客人帶浴巾上樓 c：陪同客人上樓或通知樓層 25.醉酒客人不穿浴服要上樓如何處理：（）a：任由客人上樓 b：幫客人圍浴巾送上樓 c：不讓客人上樓 26.客人要帶水果或雞蛋上樓如何解釋：________________________________________________________ 27.巡視蒸房時發現客人睡著或發現客人在大池邊睡著如何處理（）a：通知客人朋友 b：幫客人蓋浴巾 c：及時叫醒客人，提醒注意安全 28.客人蒸桑拿時，要及時為客人提供_______服務，客人洗漱時，為客人提供________服務
29.發現大廳客人柜子門未關好或遺忘物品，應___________________________________________________ 30.大廳客人洗浴完畢要上樓休息，哪項是對的（）a：立即為客人拿浴服，向客人講明休息廳位置，向客人介紹服務類項目，引領客人上樓b：不耐煩，拿了浴服任由客人自己上樓
以下20題為判斷題，對的打，錯的打 1.內部員工可以使用客用物品，食用水果，雞蛋（）2.我今天負責更衣區，水區內客人需要服務我可以不去（）3.客人下來洗浴忘帶毛巾了，需要我上去拿，這不是我的工作，需要樓層送下來（）
4.交接班我該下班了，下班次同事較忙，我會義務留下幫一會忙，招呼好客人（）
5.對班同事有急事不能來工作，我會主動要求加班，保證下班次部門工作正常運營（）6.工作時間，我可以帶手機，不忙的時候可以看個小說或玩會游戲（）7.其它部門需要配合工作，如找人，我會主動幫忙在本部門內尋找，同時部影響到其它客人（）8.內線電話，我會使用標準電話用語，“您好，男賓部”（）9.客人提出無理要求，我會耐心的為客人解釋，禁止與客人發生口角（）10.和同事有了意見分歧，一時不能解決時，我會惡語相向，甚至會打架（）11.客人對酒店有了意見，我會耐心的去聆聽，安撫客人，及時做好記錄上報（）12.與部門和同事之間有了意見，我會默言不語，任由這些事情發展下去（）13.對酒店和部門有了良好的建議，我會主動的記錄下來，及時與同事協商（）14.當同事急需幫助時，我會覺的我們不太熟，沒有必要幫忙（）15.有急事不能來工作了，我會及時通知上級，講明原因（）16.客人詢問酒店內部信息，我會知無不答（）17.當我有急事時，會空下自己的崗位，先去做手頭上的事（）18.工作繁忙的時候，我會覺的比較煩躁，還不如人少點呢（）19.發現同事與同事之間有了矛盾，我會及時上報上級，及時解決（）
20.交接班時，我會將當班次主要時間記錄在交接本上，方便下班次同事們了解（）篇二：酒店2014工作總結
呈 報 件
和幫公司（2015）第01號 1 2 3 4 5篇三：年終工作總結 2013年派出所工作總結范文一： xx派出所地處xx市大東門內，轄區面積0.87平方公里，屬繁華鬧市。共有常住人口9045戶27966人，出租房屋數410個。有大小單位200余家，其中，有省級單位11家，金融機構7個，大型商場個，特種行業、公共娛樂場所46家，集貿市場1個，商業網點104家，中小學校3家，居家委會58個。所內現有警力配備26人。其中所領導5人，內勤4人、戶籍民警9人、刑偵民警6人、保安公司1人、新警待訓1人。黨員19人，全部都是大專以上文化程度。1987年被評為區級文明單位，xx年被評為市級文明單位，1999年以來連續六年被市局評為“人民滿意派出所”，xx年被評為市消防安全檢查先進單位，xx年被評為xx區社區黨建工作模范單位。
今年以來，xx派出所在分局黨委和柏樹林街道黨工委的領導下，認真貫徹黨的十六大、十六屆四中全會精神和科學發展觀，堅持立警為公、執法為民，加強人口管理，強化治安管理，嚴格執法辦案，熱情服務群眾，狠抓隊伍建設，有力維護了轄區政治穩定和社會安定，為轄區經濟發展和群眾安居樂業創造了良好的治安環境、法制環境。
一、加強人口管理 一是組建專門管理隊伍。由所長xx、副所長xx主抓人口管理組織工作。定崗2名戶籍內勤、9名責任區民警具體負責日常管理工作。并將民警人口管理工作實績納入目標崗位考評，進行量化考核，確保工作任務真正落在實處。同時，在社會上招聘了10名戶政信息協勤員，為我所用，協助工作。二是加強常住人口身份證管理。我們把公民身份證糾錯工作作為第二代身份證換發工作的重點，按照市局的安排，安裝了新系統，實行一站式辦公，集中一個月時間，全面清查身份證號碼的錯、重、漏及重復戶口問題，并組織社區民警及時、準確發放糾錯通知，現已完成糾重號206人、糾錯號31人，糾重戶口220人，并增補姓名中冷辟字246個。
三是強化暫住人口管理。我所經常召開轄區居家委會干部、戶政信息協勤員會議，宣傳暫住人口政策，并在轄區設立了暫住人口宣傳登記站18個，分散于轄區各個街巷，方便暫住人口登記。對于部分不自覺登記的暫住人口，我所責任區民警和戶政信息協勤員積極深入社區，及時開展登記、辦證、發函等工作，取得了預期的效果。一年來，新登記暫住人口2476 人、辦證2230人，暫住人口登記率達到95%以上，辦證率達到95%以上，街面辦證率達到100%以上，照片收集率達到了100%。與此同時，我們加強私房出租房戶管理，對轄區所有私房出租房戶，全部簽定了治安責任書，并登記備案，出租房屋治安管理登記備案率和治安責任書的簽定率達到100%，做到了底數清、情況明。
四是嚴格重點人口管理。對于我所現列管的93名(男79名、女12名;其中二類22名、三類2名、四類14名、五類53名;吸毒人員63名;25歲以下0名、26-35歲34名、36歲以上57名，轄區監管對象4名。)重點人口，我所認真落實管教措施，對可能危害社會政治穩定和國家安全的重點人口，按時填寫考察報告，掌握其現實表現，一年來，無漏管、失控現象發生。
五是嚴把出境審核和協查關。在出境審核中，我所嚴格落實責任區民警、戶籍所長兩級
審核制度，首先由接待室進行接待并告訴所需的證明和表格及辦事程序，然后由責任區民警、戶籍所長進行調查審核，審查同意的由內勤登記、蓋章。今年元月份以來，我所共政審人員230余人。在對境外居留人員的管理上，除在大型賓館、旅館建立起與市局外管處的網絡互聯使境外人員隨住隨報外，對散居在居民家中又是境外人員的，我們對其進行了臨時或長期登記并報分局外管科。
六是加強人口管理正規化建設。我們把轄區內常住人口、暫住人口信息全部輸入微機，進行信息化管理，既方便了群眾辦理各種證照，又方便了相關部門的查詢，受到了轄區群眾和兄弟單位的好評。
二、強化治安管理 一是嚴厲打擊刑事犯罪活動。我所始終把嚴厲打擊各類刑事犯罪活動作為工作重中之重來抓。去年冬季以來，先后開展了冬季嚴打整治行動、“利劍”治安集中整治行動、打擊“兩搶一盜”行動，我所共破獲刑事案件129起，刑拘65人，治安處罰53人、移交4人、批評教育15人、取保6人、治安拘留4人、打掉犯罪團伙8個、搶劫團伙7個、盜竊團伙1個，打擊處理147人。狠狠打擊了犯罪分子的囂張氣焰。特別是在分局組織的打擊“雙搶”行動中，和平路派出所榮獲第二名，受到上級領導的表揚。二是積極開展“打造平安東大街”創建活動。xx年11月初，分局黨委提出“打造平xx大街”構想后，所支部高度重視，積極響應，并制定了切實可行的行動措施。針對xx街、xx以東路段搶包、綹竊高發的態勢，要求每個社區民警在各自社區采取拉橫幅、貼標語、辦板報、沿街店鋪發“告知書、黃袖標”等形式營造濃濃的創建氛圍;繼續推廣“一店一員、一店多員”治安防范模式，要求進店能看見治安員，上街能遇見巡邏隊。此舉被1月17日三秦都市--《400“黃袖章”盯牢東大街竊賊》為題做了詳細報道。針對百盛商場內綹竊多的特點，推出了“一員變三員”的制度。既是營業員、導購員，也是治安員，又是義務消防員，佩帶專用袖標，發現可疑人員時，通過使眼神、打手勢等肢體語言提醒顧客管好自己的財物，小心竊賊。有力改善了商場治安狀況，盜竊案件數比去年同期下降了71.4%，顧客的安全感普遍增強。對于我所以實際行動打造平安東大街的做法，市委常委、市委政法委書記，市局局長xx同志專門做出重要批示:xx派出所把為群眾反映強烈的突出問題作為整改重點很值得各基層單位學習借鑒，希望各單位都能像和平路派出所那樣，真正以“人民滿意”作為最高標準，確保先進性教育取得實效。
三是大力開展校園周邊治安環境整治。針對轄區校園周遍搶劫、敲詐勒索學生案件多發的實際，我所率先建立了全市第一家標志明顯、規范性治安崗亭，由民警24小時值班，強化治安管理。加大對案件查破力度，成功打掉了以xx、xx、xx為首的3個9人青少年搶劫團伙，維護了師生的生命財產安全。
四是密織巡邏網。針對轄區綹竊、搶奪、搶劫多發的特點，我所積極組建全天候三級巡邏網絡，加強巡防力度。將一輛白色面包車改為標志明顯的警用巡邏車，日夜由一名所長帶領民警開展巡邏，控制社會面，形成威懾。與社區主任聯系，將社區低保戶組織起來，和社區協勤員一起組成巡邏隊在責任區民警的帶領下，在轄區背街小巷24小時不間斷的巡邏。在轄區單位內部組建巡守隊，開展護樓護院。一年來，三級巡邏網絡在巡邏守候中，共抓獲
各類違法犯罪分30人，破案64起，破本轄區28起，抓獲轄區現行違法犯罪嫌疑人破獲的案件，占破獲案件總數的20%左右，使轄區發案總量得到了有效控制，居民區入室盜竊、入室搶劫和撬盜機動車等可預防性案件得到有效遏制，安全小區覆蓋率穩定在85%左右。建北社區、建南社區為零發案社區，占社區總數的30%。五是大力推行技防工作。在密織巡邏網的同時，我所十分注重技防工作在防范中的作用。在派出所資金缺乏的情況下，先后投資2萬多元建成cas110報警系統，在轄區的金融要害單位、省市領導住地、政協及東大街、和平路、建國路等地段安裝了技防設施，實施有效監控，為單位的治安防范控制和各級公安機關偵破案件提供了依據、證據。
六是積極推進派出所警務戰略。按照分局下發《進一步加強社區警務工作的決定》的文件精神，我所堅決貫徹一名社區民警管理1000戶或3000人的標準，將原來的5個社區改為9個責任區。為了提高“見警率、知警率”，提出了“五個一”要求，即:要求責任區民警每天繞社區轉一圈，每天和社區干部見一面，每天為群眾辦一件事，每天檢查一次社區巡邏隊，每天至少熟悉一戶適齡人員，進一步推進了社區警務工作。七是不斷提高人民群眾自防意識。我所經常向轄區群眾和單位進行防火、防盜、防毒、防治安災害事故和維護社會穩定等安全防范常識的宣傳教育，定期通報治安狀況。一年來，共向駐地單位、居家委會和群眾通報治安狀況，開展安全防范宣傳8次，有力的提高了轄區群眾和單位自防意識，減少了治安災害事故和刑事案件的發生。同時，加強青少年的法制教育，選擇法律水平高、業務能力強的同志擔任學校的法制輔導員，明確職責，每學期進行4次法制課、講解防范知識，提高學生自我防范的能力，使學生自覺養成學法、知法、懂法的良好習慣。
三、嚴格執法辦案
執法工作是公安工作的生命線，此項工作的好壞，直接影響著黨和政府的形象，影響著人民群眾的滿意率。為此，所支部十分重視此項工作，主要做法如下:(一)規范接處警。要求民警接待群眾報警時，要認真登記，及時處警，出警時要兩人以上按規定著裝，到現場后認真調查，每處一警都要有詳細的、規范的材料，不得應付了事。由于無第一手資料而造成案件無法破或給群眾造成損失的由出警人承擔責任。一年來我所接處警4600余起，均做到了“四有四必”的要求，受到了市局的肯定。(二)完善執法質量考評制度。為每位民警建立執法檔案，實行錯案追究制。如果因個人原因造成的設法上訪案件。將追究相關責任，記入本人執法檔案，目標考評掛鉤和年終總評掛鉤。實行“捆綁”責任制，扎實開展“一案一評”，“雙審雙把關”制度，嚴格實行“誰審批誰負責、誰辦案誰負責”的責任制，進一步強化民警法律、證據、人權、公正意識，使全所整體執法水平明顯提高。(三)嚴格案卷移交臺帳制度、案卷質量責任落實制度。成立執法檢查小組，采取對每一案卷逐一翻閱、登記審核的方法，定期進行檢查。對發現的問題及時明確責任，并對涉及的民警耐心談話和嚴厲批評，同時扣除崗位目標考評分，責令其寫出檢查立即糾正。由于支部重視，制度健全，狠抓落實，全所民警積極參與，共同努力，一年來，全所沒有一起復議撤銷、變更裁決、訴訟敗訴、國家賠償及其他執法過錯責任案件;未發生刑訊逼供、濫用強制 措施，濫用槍支警械問題;未發生超時限、超范圍留置及其他違法問題，所辦案件批捕率、移送起訴率達到100%，退查率零。
四、熱情服務群眾
我所把老百姓與公安機關接觸最多的值班室、戶籍室、檔案室、候問室作為創文明“窗口”、“黨員模范示范窗口”的第一載體，優質服務、熱情服務，讓群眾深切感受黨和政府的溫暖。戶籍室印制了8種便民服務卡，滿足不同需要的群眾查閱取用。對身份證、暫住證等規費進行公開，便于群眾監督。在戶籍室設置飲水機、空調外，增設愛心傘、老花鏡、座椅等，方便群眾辦事，以備群眾所需。此外，我們還向群眾承諾無論節假日或晚上，只要有急事需辦事，我們一定想法解決，這一作法得到了群眾的一致贊揚。由于我們服務熱情、優質，全年未發生因服務態度、服務質量引起的群眾投訴。
我們還向群眾公開人民警察職權及管理范圍，制做了值班民警、在崗民警一覽表，在派出所進門大廳內設立了警務公開欄、宣傳欄、為辦事群眾設座椅等，使群眾從一進派出所大門就能了解所內情況，找到所要找的民警。
五、狠抓隊伍正規化建設(一)發揚黨內民主，不斷提高班子凝聚力。班子成員每周一早上8:00時定期召開碰頭會，交流溝通思想，總結上周工作，安排下周工作。在日常工作中支部成員相互分工負責，相互理解、支持，工作中分工不分家，形成了一個團結戰斗的集體。增強了凝聚力。并且，所領導嚴于律己，帶頭遵守各項規章制度，從而帶動了全所民警文明執法、積極服務的熱情，使隊伍正規化建設逐步邁進。(二)堅持政治建警，不斷提高隊伍政治素質。我所始終把政治建警作為隊伍建設的首要任務來抓。堅持每周三下午政治學習雷打不動，并制定了學習考勤制度、請銷假制度、缺課補課制度，確保學習活動在人員、時間、效果上的“三個落實”。尤其是在保持共產黨員先進性教育活動中，所支部緊緊圍繞踐行“三個代表”重要思想這個核心，采取學習、宣傳、開展傳統教育、典型引路、心得體會交流、召開剖析座談會、開展批評與自我批評等形式開展教育活動。活動期間，所支部先后組織民警集中學習68次，每個民警撰寫心得體會8篇，寫讀書筆記2萬字，召開轄區各界人士會議8次，征求意見52條，解決群眾反映突出的熱點問題15條，走訪轄區特困戶12戶。通過教育，進一步堅定了廣大黨員民警理想信念，提高了廣大黨員民警全心全意為人民服務的宗旨意識，使廣大黨員民警牢固樹立了“立警為公、執法為民”的思想，增強了大局意識、責任意識、服胍饈丁⒎釹滓饈逗頭ㄖ埔饈丁?(三)開展崗位練兵，提高民警業務、體能素質。我們深入貫徹落實公安部《xx——2008年隊伍正規化建設綱要》和省公安廳、市公安局隊伍正規化建設各項要求，按照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的原則。堅持邊干工作邊練兵，在業務工作中練兵，針對具體案例練兵，使民警業務素質不斷提高。每周二下午利用一小時練習警械使用、擒拿格斗、控制與搜身帶離、急救常識等，使民警體能素質不斷加強。(四)強化內務管理，促進良好作風養成。按照***部長“人要精神、物要整潔”的要求，所支部非常注重整治所容所貌，增強派出所外在形象。結合全市創建全國衛生城市活動，加強每周一次內務管理的日常監督檢查，落實民警的衛生值日和每周的大掃除制度，明確劃分
衛生區域，定人、定責任。要求辦公室和宿舍物品統一擺放，整齊有序。要求民警從撿一個煙頭、拾一片紙屑、關心公共衛生等細小處入手，養成良好的個人習慣，不斷提升民警文明程度。還對所貌進行了美化，統一停放車輛，并張貼書畫條幅使之與職業道德規范、制度相配，在所里走廊布置了花盆，使我所辦公環境清潔、優美，給群眾干凈、整潔、清雅親切的效果。(五)完善制度，強化內部管理。所支部進一步完善了《和平路派出所支部會議制度》、《和平路派出所支部學習制度》、《候問室使用規定》、《財會制度》、《車輛管理制度》、《請銷假制度》、《社區民警工作規范》、《內勤工作規范》等一系列規章節制度，并認真貫徹落實，以制度管人。今年以來，所內民警無一人有違法違紀行為，內部管理再上一個新臺階。此外，我所設專人管理業務工作基礎臺帳及檔案資料，未發生丟失、泄露事件。篇四：2012年工作總結
保安部2012年工作總結
時間很快，2012年眼看著就要過去了。2012年保安部在酒店各級領導的大力支持與關懷指導下，在其他部門的配合下，經過全體員工的努力，團結協作，任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店各項安全保衛工作；以及部門所承擔的日常工作和一些臨時性任務，部門的工作也取得了一定的成績。總體來說，保安部已逐步邁向正規化，發展趨勢良好，但在工作中還存在一些不足之處，現將一年來的工作做以總結，以便揚長避短，繼往開來為來年工作打下堅實的基礎。
一、治安保衛工作 酒店安全是經營最基本的保證，與酒店的發展緊密相連。保安部在日常工作中始終堅持按照酒店制度抓好巡邏檢查工作，每天雷打不動對于酒店重要設施和重點區域進行檢查，以確保安全無事故。為了確保酒店安全，部門制定了一系列工作計劃和安全應急方案；應對旅游發展大會期間要求我部組織在酒店安全大檢查，及時就檢查情況進行了發文確保旅游發展大會期間安保無問題；確保酒店各部門人人重視，杜絕安全隱患；針對防范煤氣中毒事件，結合律總要求與指示及時對員工提出要求與警示。這些對于酒店安全工作起到很好的效果。我部對于員工明確職責，從思想上讓每個隊員繃緊“安全“這根弦，確定安全工作重點區域，在公安、消防機關的指導下，從每一個環節入手，周密細致地檢查，及時發現并消除安全隱患，將安全隱患消滅在萌芽狀態。在今年的旅游發展大會及十八大期間我店無安全事故發生。我們酒店處于黃金地段，又是知名企業，加上餐飲、住宿、娛樂 種類全所以每天人流量很大，酒店里出現的各種客人較多。一方面我們從內部培訓入手，本著無論什么原因，以客人總是對的為原則，再仔細詢問情況，盡量滿足客人。另一方面我們公安、消防機關保持緊密聯系，隨時應對突發事件，對于滋擾鬧事的人員盡量勸其離開，實在不行扭送公安機關，避免人員損傷，全年配合公安機關抓獲犯罪嫌疑人3名。在維持酒店秩序方面，部門先從門口車輛停放開始。利用每周一的學習，觀看教學碟片，進行車輛指揮培訓，規范員工執勤動作，有效地保證了車輛停車入位，有序進出，為酒店的經營營造了良好的外部環境。再在內部加大巡邏力度,對閑雜人員、可疑人員及時盤問跟蹤、清理，同時又在重點部位加裝監控設備，大大改善了內部安全環境。這使酒店的安全秩序有了明顯提高。經過全體員工的共同努力，酒店未發生無事故，確保了酒店的正常經營。
二、消防安全
安全責任重于泰山，消防工作始終都是酒店工作的重點。為了把消防工作做好，為安全經營保駕護航。我們本著預防為主的思想，實行消防安全責任制，確定部門經理是部門安全第一責任人。每月組織一次防火檢查，及時消除火災隱患。制定了詳細的檢修計劃，對各種消防設施進行檢查、維護、保養，在今年6月份對全店的滅火器材進行了檢查及維護，針對酒店現狀我們制定了詳細可行的滅火預案、疏散應急預案，同時積極與消防隊聯系，6月份對我店進行了消防滅火演練。全年共組織了14場次的消防安全培訓，四次演練，培訓人員達到300余人次。由于做了大量細致防控工作，本酒店消防安全
狀況良好，未發生消防安全事故，并得到了公安部消防機關領導的一致好評。
三、提高隊員素質，做好培訓工作。
為了建設一支高素質的保安隊伍，配合各部做好對客服務。一年來部門開展了一系列的培訓學習和思想教育活動，通過對儀容儀表、文明用語、行為規范的學習，使酒店企業文化深入人心。每周部門學習使員工產生歸屬感認同感，讓員工知道如何對客服務；每周的軍事訓練使隊員發生改變，樹立新形象。再通過多種資料的學習改變隊員們的個人思想，樹立正確的人生價值觀，使員工融入我們的團隊，員工的素質和專業技能都有了一定的提高。
由于安保工作的特性，保安就是酒店與客人的第一個接觸點，是酒店的第一道靚麗風景線，保安必須有高素質的服務理念和行之有效的待客方法。從服務至上出發，個人能解決要求的馬上解決，需要其它部門處理的主動聯系，不讓客人再多跑路。對客人的意見及時反饋給酒店領導。一年來保安部在執行職責同時，對賓客開車門、打雨傘、扶老攜幼、拾金不昧等多次受到客人表揚、酒店的通報表揚。我們把服務做為對客工作中的主要內容，部門也多次召開會議，共同探討，講授經驗，使員工們明白服務的重要性和必要性，在日常工作中能積極主動和其它部門密切協作，共同努力，為營造安全、溫馨的經營環境和提高服務質量起了重要作用。
四、日常工作
作為酒店的一個職能部門在酒店我們還承擔著一些日常工作。
1、區域衛生保持
保安部承擔著酒店車場區域衛生的清理保持工作，我們的員工始終如一的默默地在做著這一工作。這也是不簡單的，記得公司領導經常說過能把簡單的事情長期的做下去就是不簡單，我覺得我們的員工就是不簡單，因為我們就是把簡單的事情長期的在做。
2、團隊協作
酒店各部門除了餐飲后堂外，保安部男員工較多，無形中酒店的一些體力活就落在了我們身上，但是全體保安人員能夠以酒店大局為重，發揚一不怕苦，二不怕累的精神，哪里有困難哪里就有保安的身影。客房搬桌椅、布置會議室、掛橫幅，保安人員隨叫隨到。傳菜生人員少，遇到大型的宴會，保安部人員幫著傳菜。由于工程部工作忙，我部自己對停車場的車位、導向標志進行劃分制作，對消防水池底部進行清渣等等都充分體現了團結的力量。
五、工作中存在的缺點和不足
在本，保安部在工作上雖然取得了一定的成績，但還存在一定的問題，不足之處更是需要深刻總結，努力改正。總結一年來工作有以下幾點不足：
1、隊員形象素質需要進一步提高，以適應酒店之發展趨勢。
2、部門工作執行力不強，個別員工未盡責任心導致茶樓被盜，所以加強員工教育是首要。
3、部門管理水平需要提高，以適應社會之發展趨勢。
4、部門工作離酒店領導要求還有一定距離，需要進一步努力。
5、消防工作需要加大力度。
對于這些已經出現的缺點和不足之處我們要高度重視，在接下來的工作中，我們會針對不足之處及時進行改正和補救，結合部門實際情況，揚長避短，在樹立酒店形象和完善保安部內部建設上狠下功夫，層層抓起。相信在酒店領導的指導下，在部門全體人員的努力下，在來年會取得更好的成績，以不辜負各級領導的期望與厚愛。
保 安 部
二0一二年十二月三日篇五：個人總結報告
個人總結報告 2012年10月25號我有幸加入愛情糖果婚慶公司這個溫暖的大家庭中來，成為公司的一員。
擔任公司的婚禮顧問的工作，雖然時間很短，但是我能夠體會到果友的關愛和照顧，能夠體會到同事之間的那種友情，大家都是為了客戶給客戶們打造一個完美的婚禮，總之，我們的心是一樣的，我們的目標是一致的，都是為了我們的業績，為了我們的盈利，為了我們公司的一切。但是我們不想讓糖果失望，同時我們也希望糖果不要讓我們失望。
我對我這三個月的工作作義總結
截至到現在我參加的婚禮執行大概有三十多場左右，總督導五場，在此，我要感謝我的組長云姐，還有在做的各位，同時也要感謝三位領導給予我這個平臺。
三十多場的婚禮執行和總督導的婚禮執行對于我個人的感受，婚禮是一個非常繁瑣的事情。婚禮當天的順利開始都是靠前期的溝通，和人員的分工，細節以及婚禮當天工作人員的職責，其次就是靠我們每個工作人員的現場應變能力，也就是說，在婚禮現場要眼觀六路，個人觀點，你不知道下一秒會發生什么。
總督導，婚禮統籌規劃的總負責人，作為總督導當天總負責的婚禮，必須要操心，婚禮的出場道具單，酒店的進廠費用，酒店舞臺的大小，等等，當然還有婚禮前期跟新人的溝通大事小事，比如一個小小的道具戒指是否用新人的還是用我們自己的道具。總督導必須心里有數。必須要對當天婚禮在腦子里有個框架。2012年12月22號錦江新人戚正洋&唐詩
婚禮執行情況舉例總結一 12月21號早上，我沒有即時趕到倉庫，把出場道具單帶過去，而是在公司等舞臺噴會。
總結：腦子不夠靈活。
10點到錦江，場工，顧問都在各干各的。
總結：我們沒有提前即時的勾通和分配工作。原因，是不是？我的出場單沒有即時送到，工作上帶有情緒！
我到錦江，舞臺也沒有調整，當時我都凌亂了。場工都已經把航架搭好了，結果舞臺是場工擺放好的。
總結：應該提前一天給錦江三樓的主管溝通好。12月22號早上，感覺葉婷還是不知道分配工作，每個人都是各干各得，沒有把工作劃分到個人。
總結：工作還是緊張有序的進行比較合適，當天我只感覺到緊張沒有感覺到有序。
婚禮即將開始的時候我們進行了，分工，我和葉婷在前
場，文鳳和小碗在后場，婚禮沒有開始之前我負責找兩位嘉賓給嘉賓溝通舞臺通道的走位，婚禮開始雙方父母前排就坐 觀禮，我來引導女方父親去新娘的位置等待新娘挽著父親的胳膊一起走向愛情羅馬儀式亭等待新郎交接。文鳳負責找男方，女方父母。并溝通婚禮儀式流程。小碗負責遞麥，葉婷負責總體的溝通以及人員安排調度。
總結：通過這一場的婚禮執行情況來看，婚禮前期的工作完全沒有安排好。前一天也沒有開過小組會議。人員的調度都是第二天晚上才安排好，婚禮沒有開始之前的工作分配，沒有講述清楚。比如：全場是暗場，我作為前場的督導，沒有及時的發現我這邊的安全通道門沒有關，這是我的失誤。導致婚禮現場燈光效果不是很好。
婚禮執行情況舉例總結二
這場主題婚禮糖果蜜戀，婚禮設計潘恒，婚禮督導文鳳，葉婷。前期跟設計師的溝通，走廊的設計，t臺的設計，舞臺的設計。以及紙藝體現。我個人感覺吸取上一場教訓，在前期溝通包括新人婚禮流程的溝通這一塊都非常的明朗了。但是，在布置婚禮現場的這一塊，還是出現了不住的地方。
總結：舞臺，照片墻，這兩個地方沒有體現出，糖果，紙藝效果。
總結：細節方面，t臺沒有擺正，圓紗亭的糖果造型沒
有正好。
總結：舞美方面，當婚禮開始，放開場預告片的時候燈光沒有給出頻閃，包括情歌對唱的這個環節，沒有緩慢的頻閃。燈光的體現沒有完全發揮出來。
總結：導致這場婚禮不完美之處的原因在于，糖果的體現紙藝的體現，燈光沒有完全發揮出來，包括布場的細節方面沒有做好。
第四篇：溫泉酒店總結
溫泉大酒店200 5工作總結
2005年，由于受到了8、9月份浴區改造的影響以及同類型酒店競爭加劇，加上政治大氣候的影響，酒店未能完成年初制訂的經營指標，但在酒店全體員工的努力下仍然做到得了3471萬的營業額和296萬的稅后利潤。在8月份新的領導班子接手酒店管理以后，內部管理也日益規范起來，酒店的老客戶對酒店的印象也一點一滴的好轉起來。現在就本的工作做如下總結：
一、經營目標完成情況
本完成營業收入為3471.74萬，其中客房
萬、餐飲
萬、康樂
萬、商場
萬，平均出租率為，平均房價 元/間。
2005年主營業務收入預算為4200.85萬，而實際估算為3471.74萬，2005年主營業務成本預算為742.67萬，而實際估算為675.02萬，2005年營業費用預算為148.47萬，而實際估算為146.98萬。營業稅金及附加預算為143.66萬，而實際估算為190.59萬。經營利潤預算為3066.05萬，而實際估算為2459.15萬。管理費用預算為2017萬，而實際估算為1871.02萬。財務費用預算為172.59萬，而實際估算為146.74萬。利潤總額預算為876.46萬，而實際估算為441.39萬。稅后利潤實際估算為296萬元。
二、營業推廣工作：
一是在壯大了營銷人員隊伍，提高營銷人員的綜合素質、優化營銷人員的激勵制度，調動營銷人員積極性。在新的領導班子接手管理酒店以前，酒店營銷部只有內部接待3人、外銷員2名（且局限于寧海本地）、縣俯VIP接待專員1人和營銷部經理1人等7名成員，外部營銷力量相當薄弱。新的領導班子接手酒店管理以后，新招了營銷員3名，并改革了營銷員過去的提成方法，出臺了激勵性更大的新的營銷員提成辦法。對于營銷員的通訊補貼和出差報銷、營銷人員的折扣優惠權限等都給予了較寬松的條件，讓營銷員能放開手腳開展營銷工作，較大程度上調動了營銷員的工作積極性。
二是合理調整了酒店的房價和洗浴價格 酒店的房價政策根據度假休閑型酒店的特點，繼續對團隊和散客實行不同的非周末執行價、周末執行價和節假日價格三種價格政策。在周末時用房緊張時，以高房價提高營業收入；非周末時，房間寬余，以低價格拉動消費。但是將掛牌價和執行價合二為一，即將原先的掛牌價下降為執行實價，周末執行價則改按掛牌價的八折執行，這樣給客人的感覺是我們的掛牌房價沒有水分，也便于房價的統一口徑。新改造的浴區洗浴價格也將掛牌價和執行價統一調整為120元，住店客人實行對折優惠，散客團一般不打折，協議單位按協議折扣價執行。洗浴價格總體上是調高了，但比原來增加了許多免費項目（如免費茶水、水果、點心、香煙等），加上洗浴品種豐富了，賓客在價格上調中還是感覺到了實惠。三是改變營銷策略, 采取多元化促銷手段，加強營銷力度。
1、在上海設立了營銷辦事處，輻射上海、江蘇、等地，以增強營銷力度。
2、酒店 前些天到上海促銷時，擴大了與上海旅行社或訂房代理機構的合作，簽訂合作協議，明年還將進一步擴大合作對象。
3、酒店已經與寧海的各大風景點召開過聯合促銷和宣傳的協商會，聯合推出集“ 吃、住、娛、游、購”為一體的旅游線路，其中“吃、住、娛”是以我們溫泉為落腳點的。明年這種聯合促銷和宣傳會對我們酒店產生規模效應，我們酒店會隨著旅游線路的推出而受益。
4、在寧海本地市場上我們除了原有機關單位市場外，我們正在努力攻克企業會議市場，擴大他們在我們酒店的消費額，（我們現在已制作金卡，面對企業發售或對回頭客贈送貴賓卡，吸引企業單位或個人前來消費）。
5、酒店正在著手更新酒店的網站的設計，使網民對我們酒店網站的點擊率更高；各個營銷活動均同時在網站上發布，網民也可以直接通過我們酒店的網站來訂房，營銷部安排專人跟蹤負責網上訂房。
附：
1、2005年營銷業績統計（會議團隊和旅行社團隊接待數量）1．2005年，會議團隊和旅行社團隊接待數量（通過營銷部預定的）。
寧波地區 會議團隊：163個 旅行團隊： 40個
上海地區 會議團隊：30 旅行團隊： 46個 寧海地區 會議團隊：122個 旅行團隊： 3個 杭州地區 會議團隊：20個 旅行團隊： 21個 其她地區 會議團隊：23個 旅行團隊： 36個 2、2005年散客客源地區結構統計：
前臺散客預定： 上海 4723人次 杭州2118人次 寧波3151人次
寧海4619人次 其它地區2318人次
通過營銷部預定的散客人次：上海 1364人次 杭州1208人次 寧波7884人次 寧海3015人次 其它地區232人次
三、內部管理
自2005年8月份接手酒店的經營管理以來，我們改變了過去的管理方式，實行“管理制度化、溝通透明化、考核量化、對員工服務人本化、成本控制嚴格化”的管理方式。這方面采取的主要措施是：完善酒店管理和運行所必須的管理制度，并建立管理層責任狀制度；提高溝通工作透明度；實行工作績效考核量化制；改善員工娛樂和生活條件，實行人本化管理。
完善酒店管理制度，并建立管理層責任狀制度
在完善管理制度方面，現任領導班子接手管理工作后，對原有的管理的管理制度進行了清理整改和查漏補缺。新出臺的管理制度有： 管理人員折扣權限、人員選聘和錄用工作程序、班車司機考核辦法、中層管理人員工作完成考核制度、營銷員提成管理辦法、財務報銷制度、中層管理人員崗位職責等。
在建立管理層責任狀制度方面，首先總經理對各中層管理人員的工作職責進行了進一步的明確，然后讓中層管理人員審閱并認可后在工作職責分配表上簽字確認。工作職責明確并得到中層管理人員的認可，這樣可以增強中層管理人員的工作責任心，避免責任不清和相互推委的事情發生，也便于對中層管理人員進行工作績效考核。
提高工作透明度 部門間工作溝通的順暢和透明化是保證酒店協調一致做好對客服務工作與提高賓客滿意度的工作前提。過去各部門在工作溝通上存在著有意見當面不說而背后提或者協調有問題而不直接溝通的普遍現象，這樣不利于部門間人際關系的和諧，不利于酒店工作的協調一致的開展。總經理室多次就營銷部與各部門的協調和工程部與各部門的協調問題召開部門領班以上管理人員參加的公開協調會，讓大家暢所欲言，講出平時在部門溝通與協調間存在的問題，提倡工作溝通“暢所欲言、對事不對人”的透明而友好的風格。這樣很實在的解決了以前各部門在溝通中存在的老大難的問題。在與廣大員工的溝通方面，酒店開辟員工宣傳窗“員工論壇”欄目，讓廣大員工發表意見；開辟“通告專欄”欄目，將晨會紀要、員工獎懲、管理制度等張貼出來，讓廣大員工知曉酒店的管理制度和酒店管理方面的動向。酒店管理和獎懲工作向員工透明后，員工更理解和支持酒店管理層的工作，員工的凝聚力也會隨之增強。
實行工作績效考核量化制 對于總經理室在晨會上為各部門布置的任務，總經理室盡可能的提出工作完成的時限和質量要求，以促進各部門提高工作績效和工作的績效計劃性，并方便質檢人員進行工作的績效的跟蹤檢查。對于部門間在晨會上相互提出的工作要求和日常工作聯系單中所要求的工作，發出要求的部門都盡量提出工作完成的時限和質量要求，責任部門到期未完成且在到期前不反饋完不成的原因或要求延后完成的，一律對責任部門的負責人進行罰款處理，并在限期內給予補做完成。通過一段時間推行實行工作績效考核量化制，各部門的工作績效有了明顯的提高。
改善員工娛樂和生活條件，實行人本化管理。員工是企業最寶貴的資源，員工的滿意度是決定賓客滿意度的先決條件。為此總經理室 將員工宿舍和員工餐廳劃給管理執行力較強的房務部進行管理，工作重點是改善員工早餐和夜宵質量、開辟員工娛樂室和圖書閱覽室，各樓層增放公共用電視，加強員工宿舍衛生和紀律管理，為員工營造良好的生活和娛樂環境，酒店還開展了各項員工競賽活動，先期舉辦了的乒乓比賽 和臺球比賽、員工越野比賽、演講比賽等活動也在籌劃中。開辟了員工櫥窗，讓員工盡早知道酒店的經營管理動態和政策。員工對于這些重大改變都感到很欣慰，感受到了新的領導班子對員工的人文關懷，員工滿意度也從起初的63%提高到了67%。
成本控制嚴格化 在8月份新的領導班子接手酒店管理以來，酒店先后重新規范和出臺了《采購制度》、《財務報銷制度》《物品領用制度》、《廢品管理制度》《管理人員折扣折讓制度》《款待制度》等。所有的采購、領料、折扣折讓和款待等都按規定的程序走，最終都要經過總經理室的審核，這樣嚴格控制了酒店成本，堵塞了漏洞。另外，酒店還注重對員工節能降耗的意識教育，并讓工程部和質檢辦將節能檢查納入日常工作事項，查處存在的節能問題，第一次是教育和提醒，第二次重犯則按制度進行處罰。在酒店人力成本控制方面，嚴格控制加班工資并按部門人員編制控制人員進出，目前酒店的人員編制控制在310人左右，明年還將逐漸減少。
第五篇：溫泉酒店總結
溫泉大酒店200 5工作總結
2005年，由于受到了8、9月份浴區改造的影響以及同類型酒店競爭加劇，加上政治大氣候的影響，酒店未能完成年初制訂的經營指標，但在酒店全體員工的努力下仍然做到得了3471萬的營業額和296萬的稅后利潤。在8月份新的領導班子接手酒店管理以后，內部管理也日益規范起來，酒店的老客戶對酒店的印象也一點一滴的好轉起來。現在就本的工作做如下總結：
一、經營目標完成情況
本完成營業收入為3471.74萬，其中客房萬、餐飲萬、康樂萬、商場萬，平均出租率為，平均房價元/間。
2005年主營業務收入預算為4200.85萬，而實際估算為3471.74萬，2005年主營業務成本預算為742.67萬，而實際估算為675.02萬，2005年營業費用預算為148.47萬，而實際估算為146.98萬。營業稅金及附加預算為143.66萬，而實際估算為190.59萬。經營利潤預算為3066.05萬，而實際估算為2459.15萬。管理費用預算為2017萬，而實際估算為1871.02萬。財務費用預算為172.59萬，而實際估算為146.74萬。利潤總額預算為876.46萬，而實際估算為441.39萬。稅后利潤實際估算為296萬元。
二、營業推廣工作：
一是在壯大了營銷人員隊伍，提高營銷人員的綜合素質、優化
營銷人員的激勵制度，調動營銷人員積極性。在新的領導班子接手管理酒店以前，酒店營銷部只有內部接待3人、外銷員2名（且局限于寧海本地）、縣俯VIP接待專員1人和營銷部經理1人等7名成員，外部營銷力量相當薄弱。新的領導班子接手酒店管理以后，新招了營銷員3名，并改革了營銷員過去的提成方法，出臺了激勵性更大的新的營銷員提成辦法。對于營銷員的通訊補貼和出差報銷、營銷人員的折扣優惠權限等都給予了較寬松的條件，讓營銷員能放開手腳開展營銷工作，較大程度上調動了營銷員的工作積極性。
二是合理調整了酒店的房價和洗浴價格 酒店的房價政策根據度假休閑型酒店的特點，繼續對團隊和散客實行不同的非周末執行價、周末執行價和節假日價格三種價格政策。在周末時用房緊張時，以高房價提高營業收入；非周末時，房間寬余，以低價格拉動消費。但是將掛牌價和執行價合二為一，即將原先的掛牌價下降為執行實價，周末執行價則改按掛牌價的八折執行，這樣給客人的感覺是我們的掛牌房價沒有水分，也便于房價的統一口徑。新改造的浴區洗浴價格也將掛牌價和執行價統一調整為120元，住店客人實行對折優惠，散客團一般不打折，協議單位按協議折扣價執行。洗浴價格總體上是調高了，但比原來增加了許多免費項目（如免費茶水、水果、點心、香煙等），加上洗浴品種豐富了，賓客在價格上調中還是感覺到了實惠。
三是改變營銷策略, 采取多元化促銷手段，加強營銷力度。
1、在上海設立了營銷辦事處，輻射上海、江蘇、等地，以增強營銷力度。
2、酒店 前些天到上海促銷時，擴大了與上海旅行社或訂房代理機構的合作，簽訂合作協議，明年還將進一步擴大合作對象。
3、酒店已經與寧海的各大風景點召開過聯合促銷和宣傳的協商會，聯合推出集“ 吃、住、娛、游、購”為一體的旅游線路，其中“吃、住、娛”是以我們溫泉為落腳點的。明年這種聯合促銷和宣傳會對我們酒店產生規模效應，我們酒店會隨著旅游線路的推出而受益。
4、在寧海本地市場上我們除了原有機關單位市場外，我們正在努力攻克企業會議市場，擴大他們在我們酒店的消費額，（我們現在已制作金卡，面對企業發售或對回頭客贈送貴賓卡，吸引企業單位或個人前來消費）。
5、酒店正在著手更新酒店的網站的設計，使網民對我們酒店網站的點擊率更高；各個營銷活動均同時在網站上發布，網民也可以直接通過我們酒店的網站來訂房，營銷部安排專人跟蹤負責網上訂房。
附：
1、2005年營銷業績統計（會議團隊和旅行社團隊接待數量）
1．2005年，會議團隊和旅行社團隊接待數量（通過營銷部預定的）。寧波地區會議團隊：163個旅行團隊： 40個
上海地區會議團隊：30旅行團隊： 46個
寧海地區會議團隊：122個旅行團隊： 3個
杭州地區會議團隊：20個旅行團隊： 21個
其她地區會議團隊：23個旅行團隊： 36個2、2005年散客客源地區結構統計：
前臺散客預定：上海 4723人次杭州2118人次 寧波3151人次寧海4619人次其它地區2318人次
通過營銷部預定的散客人次：上海 1364人次杭州1208人次寧波7884人次 寧海3015人次其它地區232人次
三、內部管理
自2005年8月份接手酒店的經營管理以來，我們改變了過去的管理方式，實行“管理制度化、溝通透明化、考核量化、對員工服務人本化、成本控制嚴格化”的管理方式。這方面采取的主要措施是：完善酒店管理和運行所必須的管理制度，并建立管理層責任狀制度；提高溝通工作透明度；實行工作績效考核量化制；改善員工娛樂和生活條件，實行人本化管理。
完善酒店管理制度，并建立管理層責任狀制度
在完善管理制度方面，現任領導班子接手管理工作后，對原有的管理的管理制度進行了清理整改和查漏補缺。新出臺的管理制度有： 管理人員折扣權限、人員選聘和錄用工作程序、班車司機考核辦法、中層管理人員工作完成考核制度、營銷員提成管理辦法、財務報銷制
度、中層管理人員崗位職責等。
在建立管理層責任狀制度方面，首先總經理對各中層管理人員的工作職責進行了進一步的明確，然后讓中層管理人員審閱并認可后在工作職責分配表上簽字確認。工作職責明確并得到中層管理人員的認可，這樣可以增強中層管理人員的工作責任心，避免責任不清和相互推委的事情發生，也便于對中層管理人員進行工作績效考核。
提高工作透明度部門間工作溝通的順暢和透明化是保證酒店協調一致做好對客服務工作與提高賓客滿意度的工作前提。過去各部門在工作溝通上存在著有意見當面不說而背后提或者協調有問題而不直接溝通的普遍現象，這樣不利于部門間人際關系的和諧，不利于酒店工作的協調一致的開展。總經理室多次就營銷部與各部門的協調和工程部與各部門的協調問題召開部門領班以上管理人員參加的公開協調會，讓大家暢所欲言，講出平時在部門溝通與協調間存在的問題，提倡工作溝通“暢所欲言、對事不對人”的透明而友好的風格。這樣很實在的解決了以前各部門在溝通中存在的老大難的問題。在與廣大員工的溝通方面，酒店開辟員工宣傳窗“員工論壇”欄目，讓廣大員工發表意見；開辟“通告專欄”欄目，將晨會紀要、員工獎懲、管理制度等張貼出來，讓廣大員工知曉酒店的管理制度和酒店管理方面的動向。酒店管理和獎懲工作向員工透明后，員工更理解和支持酒店管理層的工作，員工的凝聚力也會隨之增強。
實行工作績效考核量化制 對于總經理室在晨會上為各部門布置的任務，總經理室盡可能的提出工作完成的時限和質量要求，以促進
各部門提高工作績效和工作的績效計劃性，并方便質檢人員進行工作的績效的跟蹤檢查。對于部門間在晨會上相互提出的工作要求和日常工作聯系單中所要求的工作，發出要求的部門都盡量提出工作完成的時限和質量要求，責任部門到期未完成且在到期前不反饋完不成的原因或要求延后完成的，一律對責任部門的負責人進行罰款處理，并在限期內給予補做完成。通過一段時間推行實行工作績效考核量化制，各部門的工作績效有了明顯的提高。
改善員工娛樂和生活條件，實行人本化管理。員工是企業最寶貴的資源，員工的滿意度是決定賓客滿意度的先決條件。為此總經理室 將員工宿舍和員工餐廳劃給管理執行力較強的房務部進行管理，工作重點是改善員工早餐和夜宵質量、開辟員工娛樂室和圖書閱覽室，各樓層增放公共用電視，加強員工宿舍衛生和紀律管理，為員工營造良好的生活和娛樂環境，酒店還開展了各項員工競賽活動，先期舉辦了的乒乓比賽 和臺球比賽、員工越野比賽、演講比賽等活動也在籌劃中。開辟了員工櫥窗，讓員工盡早知道酒店的經營管理動態和政策。員工對于這些重大改變都感到很欣慰，感受到了新的領導班子對員工的人文關懷，員工滿意度也從起初的63%提高到了67%。
成本控制嚴格化在8月份新的領導班子接手酒店管理以來，酒店先后重新規范和出臺了《采購制度》、《財務報銷制度》《物品領用制度》、《廢品管理制度》《管理人員折扣折讓制度》《款待制度》等。所有的采購、領料、折扣折讓和款待等都按規定的程序走，最終都要經過總經理室的審核，這樣嚴格控制
了酒店成本，堵塞了漏洞。另外，酒店還注重對員工節能降耗的意識教育，并讓工程部和質檢辦將節能檢查納入日常工作事項，查處存在的節能問題，第一次是教育和提醒，第二次重犯則按制度進行處罰。在酒店人力成本控制方面，嚴格控制加班工資并按部門人員編制控制人員進出，目前酒店的人員編制控制在310人左右，明年還將逐漸減少。
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