第一篇：淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水

淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水平

淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水平

近年來，隨著國家農村金融體制改革不斷深化，村鎮銀行、貸款公司、農村資金互助社等新型銀行業機構陸續開業。在客戶金融需求日益多元化、各家金融機構同業競爭日趨白熱化、金融服務方式日漸多樣化的新形勢下，農村信用社服務質量的好壞不僅決定業務發展質量與速度，而且關系到對外的企業 形象和在同行業競爭中的位置。因此，強化與提升農村信用社的服務水平刻不容緩。

當前農信社金融服務存在的問題

——思想認識不夠。由于受傳統賣方市場的影響，一些農村信用社尚未及時轉變觀念，經營上往往沿襲傳統習慣思維與做法，現代營銷意識不強，整體策劃不夠，尤其是信用社負責人有“重業務，輕服務”的思想；一些員工對窗口服務、培育客戶忠誠度的重要性認識不足，等客上門的“官商”作風嚴重，以客戶為中心的經營理念沒有完全得到貫徹。

——專業素質不強。服務窗口的員工素質與金融服務發展的要求還有差距。部分員工辦事不認真，缺乏責任心，平時不注重加強業務學習，專業技能不過硬，缺乏應對突發事件的能力，在根據市場需求及時改善網點服務質量方面缺少靈活性和創新能力；一些臨柜人員不堅守崗位，接待顧客不主動熱情；服務用語不規范、不文明，辦理業務速度慢、效率低、差錯多，給客戶造成不便。

——服務環境不規范。一些信用社門頭設計不統一，室內裝潢不規范。必需的便民設施不全，如驗鈔機、飲水機等，柜臺內外設施用品布局不合理，擺放零亂，電線亂搭亂接，環境衛生未堅持定期打掃，存在“臟、亂、差”現象。

——金融產品單一。信用社目前經營的品種較為單一，品牌產品不突出。長期以來，農信社市場定位不明確，沒有按照客戶的發展潛力、需求特點等變量劃分客戶群，全面推進中間業務進程緩慢，隨著業務量的急劇放大，農村信用社原有的服務水平難以勝任新的業務發展需要，在一定程度上影響了市場競爭能力。

——監督機制不健全。農村信用社現有的激勵考核機制涉及服務質量內容和執行比較單針對是否受到投訴、員工的工作質量、服務效果沒有準確的評價標準，沒有實現與個人收入真正掛鉤，致使部分員工出現他行業務不辦理、中間業務不代理、零爛鈔兌換不愿意等現象。農信社對所提供的金融服務質量沒有反饋溝通機制，對違反文明服務規范的員工，也主要采取下不為例、說服教育為主的方式，缺少處罰機制。

提高農信社金融服務的對策及建議

——及時更新觀念，強化服務意識。農信社要想在農村金融市場中占有先機，必須盡快轉變過去的傳統經營觀念。一是要教育引導全員樹立以客戶為中心的服務理念，改變其慣有的“官商”作風和“坐等客戶”上門的服務方式，徹底轉變以農信社“自我”為中心的服務 1 觀念，做到全面發動、全員參與。二是緊緊圍繞客戶需求，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急，時刻以客戶的滿意作為農村信用社服務工作的方向和標準，實現服務觀念上的根本轉變。干部員工要團結協作，樹立“一榮俱榮，一損俱損”的思想，不斷改進工作作風，提高辦事效率，從而增強整體凝聚力和戰斗力，更好地開展對外優質服務。三是樹立“以市場為導向、以客戶為中心”的差別化服務理念，在盡善企業社會責任的同時，從本利分析入手，以效益定取舍，以產出定投入，給予對農信社貢獻大的客戶更為便捷和優惠的金融服務，從而達到吸引和維持高端客戶、拓展利潤空間的目的。

——加強教育管理，提高專業技能。信用社服務要取得質的飛躍，關鍵在人。一是要通過開展合規文化建設和案件專項治理活動，對廣大員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育；組織員工對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，增強感性認識，取之所長，補己之短；通過舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，實現信用社和信合員工自身的雙贏。二是加強會計出納基本制度的學習，牢固掌握新的規章制度，加強業務技術培訓，提高服務效率。通過開展上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，提高業務操作速度，使員工熟練準確地操作各種業務。三是以柜面服務為突破口，開展創建青年文明號、爭當青年崗位能手等以優質文明服務為內容的活動，推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求所有干部員工都使用文明用語，嚴肅統一著裝紀律，注重個人儀表干凈、衛生、整潔，積極營造優美舒適的服務環境。

——完善服務設施，營造優美環境。優美舒適、寬松和諧的服務環境是優質文明服務的外

在動力。一是要進一步加大科技設施投入。要從實際出發，有計劃地布設網點機具設備，解決超負荷運行問題；要加快配備自助農村信用社設備，包括自動存取款機、p0s機等，減輕柜面業務壓力；充分發揮電話銀行、網上銀行的作用。二是要規范營業網點建設。每年集中財力對一定數量的營業網點進行規范、統一的裝修，塑造一流的網點形象；配備專門的大堂經理，主動 引導客戶和提供咨詢服務，給予客戶有序快捷的業務辦理體驗，使顧客有一種“賓至如歸”的感覺；同時要充分利用各種媒體，介紹信用社的服務宗旨、發展實力、新的舉措等，擴大社會知名度。三是配齊營業窗口安全防范設施、自衛工具，建立健全聯防系統，并保持安全防范設施工作正常、性能完好。尤其是對已布設的atm機進行安全升級，完善安全防范功能，使已布設的atm機能全天候使用。

——強化創新意識，豐富服務內涵。創新金融產品，改進服務手段，完善服務功能，是優質服務的關鍵，是增強業務發展后勁和競爭力的需要。因此，農村信用社的服務工作必須適應形勢發展的要求，貼近市場，圍繞客戶做好創新文章。員工應當在服務的細節上下工夫。如：針對不同的客戶群體實施量體裁衣式的服務；針對不同年齡、不同身份的客戶，運用規范得體易于接受的禮貌語言；在便民實施上，為客戶提供更周到、更適用的服務方式等；建立重點客戶和vip客戶檔案，做好vip客戶的走訪與維護工作，開辟“綠色通道”，根據客觀環境和具體情形的變化，采取相應的服務措施為客戶提供差別化服務；利用掌握的各種金 融信息，開展其他金融信息咨詢服務，通過獨具特色的細節服務，形成與眾不同的招數，充分顯示“以人為本”的精神。

——建立長效機制，實施標本兼治。提高農村信用社的文明優質服務水平，滿足客戶對金融服務的需求，是一項長期而艱巨的任務，農村信用社要注重建立長效機制，采取標本兼治措施，不斷提升服務水平。一是實施“一把手”工程，成立以縣聯社理事長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層信用社也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，將服務語言、服務態度、受理業務情況納入考核內容，避免形式主義；在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。二是建立獎勵機制。通過積極開展“星級窗口”、“服務明星”等爭先創優活動，對社會形象好、服務質量高、存款增長快、經營效益優、深受客戶贊譽的星級營業網點和星級服務員進行隆重表彰，并作為本年度評先、晉級的一個重要條件；對被顧客舉報調查屬實，或被領導員工發現違反優質文明服務規范的員工，要堅決給予罰款、通報批評、待崗學習、調離崗位等重罰；各個單位要結合每位員工的崗位職責，制定各崗位優質服務工作考核細則，堅持做到按月考核，按季兌現，以考核約束增強優質服務工作的主動性和自覺性。三是向社會公布舉報電話、在營業大廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿等，定期召開企業、客戶座談會，發送征求意見信、監督卡，公布業務發展和承諾服務內容，自覺接受監督；組織社內或社會人員深入到各信用社，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立信用社優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

第二篇：淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水平

淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水平

近年來，隨著國家農村金融體制改革不斷深化，村鎮銀行、貸款公司、農村資金互助社等新型銀行業機構陸續開業。在客戶金融需求日益多元化、各家金融機構同業競爭日趨白熱化、金融服務方式日漸多樣化的新形勢下，農村信用社服務質量的好壞不僅決定業務發展質量與速度，而且關系到對外的企業

形象和在同行業競爭中的位置。因此，強化與提升農村信用社的服務水平刻不容緩。

當前農信社金融服務存在的問題

——思想認識不夠。由于受傳統賣方市場的影響，一些農村信用社尚未及時轉變觀念，經營上往往沿襲傳統習慣思維與做法，現代營銷意識不強，整體策劃不夠，尤其是信用社負責人有“重業務，輕服務”的思想；一些員工對窗口服務、培育客戶忠誠度的重要性認識不足，等客上門的“官商”作風嚴重，以客戶為中心的經營理念沒有完全得到貫徹。

——專業素質不強。服務窗口的員工素質與金融服務發展的要求還有差距。部分員工辦事不認真，缺乏責任心，平時不注重加強業務學習，專業技能不過硬，缺乏應對突發事件的能力，在根據市場需求及時改善網點服務質量方面缺少靈活性和創新能力；一些臨柜人員不堅守崗位，接待顧客不主動熱情；服務用語不規范、不文明，辦理業務速度慢、效率低、差錯多，給客戶造成不便。

——服務環境不規范。一些信用社門頭設計不統一，室內裝潢不規范。必需的便民設施不全，如驗鈔機、飲水機等，柜臺內外設施用品布局不合理，擺放零亂，電線亂搭亂接，環境衛生未堅持定期打掃，存在“臟、亂、差”現象。

——金融產品單一。信用社目前經營的品種較為單一，品牌產品不突出。長期以來，農信社市場定位不明確，沒有按照客戶的發展潛力、需求特點等變量劃分客戶群，全面推進中間業務進程緩慢，隨著業務量的急劇放大，農村信用社原有的服務水平難以勝任新的業務發展需要，在一定程度上影響了市場競爭能力。

——監督機制不健全。農村信用社現有的激勵考核機制涉及服務質量內容和執行比較單一，主要是針對是否受到投訴。員工的工作質量、服務效果沒有準確的評價標準，沒有實現與個人收入真正掛鉤，致使部分員工出現他行業務不辦理、中間業務不代理、零爛鈔兌換不愿意等現象。農信社對所提供的金融服務質量沒有反饋溝通機制，對違反文明服務規范的員工，也主要采取下不為例、說服教育為主的方式，缺少處罰機制。

提高農信社金融服務的對策及建議

——及時更新觀念，強化服務意識。農信社要想在農村金融市場中占有先機，必須盡快轉變過去的傳統經營觀念。一是要教育引導全員樹立以客戶為中心的服務理念，改變其慣有的“官商”作風和“坐等客戶”上門的服務方式，徹底轉變以農信社“自我”為中心的服務觀念，做到全面發動、全員參與。二是緊緊圍繞客戶需求，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急，時刻以客戶的滿意作為農村信用社服務工作的方向和標準，實現服務觀念上的根本轉變。干部員工要團結協作，樹立“一榮俱榮，一損俱損”的思想，不斷改進工作作風，提高辦事效率，從而增強整體凝聚力和戰斗力，更好地開展對外優質服務。三是樹立“以市場為導向、以客戶為中心”的差別化服務理念，在盡善企業社會責任的同時，從本利分析入手，以效益定取舍，以產出定投入，給予對農信社貢獻大的客戶更為便捷和優惠的金融服務，從而達到吸引和維持高端客戶、拓展利潤空間的目的。

——加強教育管理，提高專業技能。信用社服務要取得質的飛躍，關鍵在人。一是要通過開展合規文化建設和案件專項治理活動，對廣大員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育；組織員工對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，增強感性認識，取之所長，補己之短；通過舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，實現信用社和信合員工自身的雙贏。二是加強會計出納基本制度的學習，牢固掌握新的規章制度，加強業務技術培訓，提高服務效率。通過開展上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，提高業務操作速度，使員工熟練準確地操作各種業務。三是以柜面服務為突破口，開展創建青年文明號、爭當青年崗位能手等以優質文明服務為內容的活動，推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求所有干部員工都使用文明用語，嚴肅統一著裝紀律，注重個人儀表干凈、衛生、整潔，積極營造優美舒適的服務環境。

——完善服務設施，營造優美環境。優美舒適、寬松和諧的服務環境是優質文明服務的外

在動力。一是要進一步加大科技設施投入。要從實際出發，有計劃地布設網點機具設備，解決超負荷運行問題；要加快配備自助農村信用社設備，包括自動存取款機、p0s機等，減輕柜面業務壓力；充分發揮電話銀行、網上銀行的作用。二是要規范營業網點建設。每年集中財力對一定數量的營業網點進行規范、統一的裝修，塑造一流的網點形象；配備專門的大堂經理，主動

引導客戶和提供咨詢服務，給予客戶有序快捷的業務辦理體驗，使顧客有一種“賓至如歸”的感覺；同時要充分利用各種媒體，介紹信用社的服務宗旨、發展實力、新的舉措等，擴大社會知名度。三是配齊營業窗口安全防范設施、自衛工具，建立健全聯防系統，并保持安全防范設施工作正常、性能完好。尤其是對已布設的atm機進行安全升級，完善安全防范功能，使已布設的atm機能全天候使用。

——強化創新意識，豐富服務內涵。創新金融產品，改進服務手段，完善服務功能，是優質服務的關鍵，是增強業務發展后勁和競爭力的需要。因此，農村信用社的服務工作必須適應形勢發展的要求，貼近市場，圍繞客戶做好創新文章。員工應當在服務的細節上下工夫。如：針對不同的客戶群體實施量體裁衣式的服務；針對不同年齡、不同身份的客戶，運用規范得體易于接受的禮貌語言；在便民實施上，為客戶提供更周到、更適用的服務方式等；建立重點客戶和vip客戶檔案，做好vip客戶的走訪與維護工作，開辟“綠色通道”，根據客觀環境和具體情形的變化，采取相應的服務措施為客戶提供差別化服務；利用掌握的各種金融信息，開展其他金融信息咨詢服務，通過獨具特色的細節服務，形成與眾不同的招數，充分顯示“以人為本”的精神。

——建立長效機制，實施標本兼治。提高農村信用社的文明優質服務水平，滿足客戶對金融服務的需求，是一項長期而艱巨的任務，農村信用社要注重建立長效機制，采取標本兼治措施，不斷提升服務水平。一是實施“一把手”工程，成立以縣聯社理事長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層信用社也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，將服務語言、服務態度、受理業務情況納入考核內容，避免形式主義；在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。二是建立獎勵機制。通過積極開展“星級窗口”、“服務明星”等爭先創優活動，對社會形象好、服務質量高、存款增長快、經營效益優、深受客戶贊譽的星級營業網點和星級服務員進行隆重表彰，并作為本評先、晉級的一個重要條件；對被顧客舉報調查屬實，或被領導員工發現違反優質文明服務規范的員工，要堅決給予罰款、通報批評、待崗學習、調離崗位等重罰；各個單位要結合每位員工的崗位職責，制定各崗位優質服務工作考核細則，堅持做到按月考核，按季兌現，以考核約束增強優質服務工作的主動性和自覺性。三是向社會公布舉報電話、在營業大廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿等，定期召開企業、客戶座談會，發送征求意見信、監督卡，公布業務發展和承諾服務內容，自覺接受監督；組織社內或社會人員深入到各信用社，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立信用社優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水平

第三篇：淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水平（最終版）

淺析如何強化與提升農村信用社的金融服務水平

沾溪信用社 郭偉華

近年來，隨著國家農村金融體制改革不斷深化，村鎮銀行、貸款公司、農村資金互助社等新型銀行業機構陸續開業。在客戶金融需求日益多元化、各家金融機構同業競爭日趨白熱化、金融服務方式日漸多樣化的新形勢下，農村信用社服務質量的好壞不僅決定業務發展質量與速度，而且關系到對外的企業形象和在同行業競爭中的位臵。因此，強化與提升農村信用社的服務水平刻不容緩。

當前農信社金融服務存在的問題

——思想認識不夠。由于受傳統賣方市場的影響，一些農村信用社尚未及時轉變觀念，經營上往往沿襲傳統習慣思維與做法，現代營銷意識不強，整體策劃不夠，尤其是信用社負責人有“重業務，輕服務”的思想；一些員工對窗口服務、培育客戶忠誠度的重要性認識不足，等客上門的“官商”作風嚴重，以客戶為中心的經營理念沒有完全得到貫徹。

——專業素質不強。服務窗口的員工素質與金融服務發展的要求還有差距。部分員工辦事不認真，缺乏責任心，平時不注重加強業務學習，專業技能不過硬，缺乏應對突發事件的能力，在根據市場需求及時改善網點服務質量方面缺少靈活性和創新能力；一些臨柜人員不堅守崗位，接待顧客不主動熱情；服務用語 1

不規范、不文明，辦理業務速度慢、效率低、差錯多，給客戶造成不便。

——服務環境不規范。一些信用社門頭設計不統一，室內裝潢不規范。必需的便民設施不全，如驗鈔機、飲水機等，柜臺內外設施用品布局不合理，擺放零亂，電線亂搭亂接，環境衛生未堅持定期打掃，存在“臟、亂、差”現象。

——金融產品單一。信用社目前經營的品種較為單一，品牌產品不突出。長期以來，農信社市場定位不明確，沒有按照客戶的發展潛力、需求特點等變量劃分客戶群，全面推進中間業務進程緩慢，隨著業務量的急劇放大，農村信用社原有的服務水平難以勝任新的業務發展需要，在一定程度上影響了市場競爭能力。——監督機制不健全。農村信用社現有的激勵考核機制涉及服務質量內容和執行比較單一，主要是針對是否受到投訴。員工的工作質量、服務效果沒有準確的評價標準，沒有實現與個人收入真正掛鉤，致使部分員工出現他行業務不辦理、中間業務不代理、零爛鈔兌換不愿意等現象。農信社對所提供的金融服務質量沒有反饋溝通機制，對違反文明服務規范的員工，也主要采取下不為例、說服教育為主的方式，缺少處罰機制。

提高農信社金融服務的對策及建議

——及時更新觀念，強化服務意識。農信社要想在農村金融市場中占有先機，必須盡快轉變過去的傳統經營觀念。一是要教育引導全員樹立以客戶為中心的服務理念，改變其慣有的“官商”

作風和“坐等客戶”上門的服務方式，徹底轉變以農信社“自我”為中心的服務觀念，做到全面發動、全員參與。二是緊緊圍繞客戶需求，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急，時刻以客戶的滿意作為農村信用社服務工作的方向和標準，實現服務觀念上的根本轉變。干部員工要團結協作，樹立“一榮俱榮，一損俱損”的思想，不斷改進工作作風，提高辦事效率，從而增強整體凝聚力和戰斗力，更好地開展對外優質服務。三是樹立“以市場為導向、以客戶為中心”的差別化服務理念，在盡善企業社會責任的同時，從本利分析入手，以效益定取舍，以產出定投入，給予對農信社貢獻大的客戶更為便捷和優惠的金融服務，從而達到吸引和維持高端客戶、拓展利潤空間的目的。

——加強教育管理，提高專業技能。信用社服務要取得質的飛躍，關鍵在人。一是要通過開展合規文化建設和案件專項治理活動，對廣大員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育；組織員工對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，增強感性認識，取之所長，補己之短；通過舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，實現信用社和信合員工自身的雙贏。二是加強會計出納基本制度的學習，牢固掌握新的規章制度，加強業務技術培訓，提高服務效率。通過開展上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，提高業務操作速度，使員工熟練

準確地操作各種業務。三是以柜面服務為突破口，開展創建青年文明號、爭當青年崗位能手等以優質文明服務為內容的活動，推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求所有干部員工都使用文明用語，嚴肅統一著裝紀律，注重個人儀表干凈、衛生、整潔，積極營造優美舒適的服務環境。

——完善服務設施，營造優美環境。優美舒適、寬松和諧的服務環境是優質文明服務的外 在動力。一是要進一步加大科技設施投入。要從實際出發，有計劃地布設網點機具設備，解決超負荷運行問題；要加快配備自助農村信用社設備，包括自動存取款機、POS機等，減輕柜面業務壓力；充分發揮電話銀行、網上銀行的作用。二是要規范營業網點建設。每年集中財力對一定數量的營業網點進行規范、統一的裝修，塑造一流的網點形象；配備專門的大堂經理，主動引導客戶和提供咨詢服務，給予客戶有序快捷的業務辦理體驗，使顧客有一種“賓至如歸”的感覺；同時要充分利用各種媒體，介紹信用社的服務宗旨、發展實力、新的舉措等，擴大社會知名度。三是配齊營業窗口安全防范設施、自衛工具，建立健全聯防系統，并保持安全防范設施工作正常、性能完好。尤其是對已布設的ATM機進行安全升級，實現存取款功能，使已布設的ATM機能全天候使用。

——強化創新意識，豐富服務內涵。創新金融產品，改進服務手段，完善服務功能，是優質服務的關鍵，是增強業務發展后

勁和競爭力的需要。因此，農村信用社的服務工作必須適應形勢發展的要求，貼近市場，圍繞客戶做好創新文章。員工應當在服務的細節上下工夫。如：針對不同的客戶群體實施量體裁衣式的服務；針對不同年齡、不同身份的客戶，運用規范得體易于接受的禮貌語言；在便民實施上，為客戶提供更周到、更適用的服務方式等；建立重點客戶和VIP客戶檔案，做好VIP客戶的走訪與維護工作，開辟“綠色通道”，根據客觀環境和具體情形的變化，采取相應的服務措施為客戶提供差別化服務；利用掌握的各種金融信息，開展其他金融信息咨詢服務，通過獨具特色的細節服務，形成與眾不同的招數，充分顯示“以人為本”的精神。

——建立長效機制，實施標本兼治。提高農村信用社的文明優質服務水平，滿足客戶對金融服務的需求，是一項長期而艱巨的任務，農村信用社要注重建立長效機制，采取標本兼治措施，不斷提升服務水平。一是實施“一把手”工程，成立以縣聯社理事長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層信用社也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，將服務語言、服務態度、受理業務情況納入考核內容，避免形式主義；在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。二是建立獎勵機制。通過積極開展“星級窗口”、“服務明星”等爭先創優活動，對社會形象好、服務質量高、存款增長快、經營效益優、深受客戶贊譽的星級營業網點和星級服務員進行隆重表彰，并作為本評先、晉

級的一個重要條件；對被顧客舉報調查屬實，或被領導員工發現違反優質文明服務規范的員工，要堅決給予罰款、通報批評、待崗學習、調離崗位等重罰；各個單位要結合每位員工的崗位職責，制定各崗位優質服務工作考核細則，堅持做到按月考核，按季兌現，以考核約束增強優質服務工作的主動性和自覺性。三是向社會公布舉報電話、在營業大廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿等，定期召開企業、客戶座談會，發送征求意見信、監督卡，公布業務發展和承諾服務內容，自覺接受監督；組織社內或社會人員深入到各信用社，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立信用社優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

第四篇：淺談強化農村信用社文明服務

淺談強化農村信用社文明服務

文明服務是所有服務行業老生常談的一個話題，特別是對于我們農村金融工作的員工，農村信用社服務水平高低體現的是農村信用社管理水平的高低，孕育著農村信用社本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。我自認為農村信用社作為面向三農的特殊金融服務業，優質高效的服務是信用社發社發展的原動力，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

一、充分認識服務內涵，是文明服務的動力

我們在與其他專業銀行對比時，總是歸結為結算手斷落后、管理體制不完善、員工文化水平不高等等因素，是的，這是一方面，但我們能和其他銀行一樣做的好的是服務，要讓第一位員工充分認識文明服務內涵，要充分認識優質文明服務的好壞體現著一家農村信用社管理水平的高低。

農村信用社構建文明服務時要培養員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，這種有

行業特色的企業精神，可以使農村信用社員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。

農村信用社文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以社興我榮，社榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從社里到社外，都要相互配合協調，使信用社的經營目標轉化為人的自覺行動。

文明服務是聯系顧客的紐帶。農村信用社要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。不僅農村信用社直接服務的對象是顧客，與農村信用社服務有制約關系的部門，甚至農村信用社自身的員工都應視同為顧客。農村信用社在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型社企關系，對制約與顧客關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使

一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。

二、強化服務意識，是文明服務的前提

要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到信用社形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與。對內通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優質服務的內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。

明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。

完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務行為規范化、制度化。要結合本社實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理

業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

搞好服務是事關農村信用社社會形象，影響農村信用社各項經營活動的綜合性工作，因此農村信用社每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、鼎立配合，增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全區農村信用社的服務水平和服務質量。

三、高超技能、優美環境，是文明服務的基礎

優質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。培訓教育的方式很多，如：對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育，使每位員工懂得，我的言行代表著農村信用社的形象，沒有客戶就沒有農村信用社業務的發展，培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護信用社的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階；強化規范禮儀培訓，舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，并在全區農村信用社范圍內推廣；加強業務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務；以柜面服務為突破口，開展形式多樣的以優質文明服務為內容的活動，如創建青年文明號、爭當青年崗位能手、開展比學趕幫超等勞動競賽等；搞好合規建設，開展金融法律法規、各項規章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治社，依法經營，防范和化解金融風險；典型引路，組織員工對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短；組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性；積極營造優美、舒適的服務環境。農村信用社網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家農村信用社網點，人們自然把眼光對準那些環境舒適優雅的營業場所。農村信用社外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人看到農村信用社有實力，因此，營業網點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、創新服務方式、增強電子化結算功能，是文明服務的關鍵

為適應企業、個人金融意識不斷增強的需要，各家銀行

陸續推出了多種服務，如網上銀行、儲蓄通存通兌、對公業務通存通取、代發工資業務、代收費業務、ATM聯網系列、商務POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個人外匯買賣業務、電話銀行服務等等。豐富的金融服務品種也是客戶選擇金融機構的必有的不可少的條件之一。新業務的開發，是增強業務發展后勁和競爭力的需要。所以，農村信用社應設立專司新業務開發的部門，加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。

柜面服務是農村信用社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業務、衍生存款的地方，農村信用社好的服務形象要靠柜面服務具體體現出來，特色服務包括：延長營業時間、24小時服務、設立一米線；對特殊客戶上門服務，為單位辦理現金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業務；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務；為大額存取款提供安全服務等；貸款方面推出信貸業務特快服務，選擇信用等級為A級以上的企業，作為信貸業務特快服務對象，對其實行特事特辦，使辦理業務效率大大提高；推行客戶經理制，為存貸大戶配備客戶經理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善社企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務等服務措

施，達到樹立良好的企業形象的目的。

五、健全監督體系，是文明服務的保證

優質服務工作要做到常抓不懈，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，貴在堅持，重在落實。營業網點是農村信用社的窗口，小小窗口反映出的是農村信用社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立農村信用社優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

總之，優質文明服務不僅僅是表象的，更是內在的，只有內外兼修，才能真正使優質文明服務成為信合事來發展的原動力，為信合事來的騰飛提供源源不斷的能量。

第五篇：農村信用社金融服務創新思考

農村信用社金融服務創新思考

摘要：隨著我國社會的不斷發展，農村經濟水平也在不斷提高，農村信用社也得到大力發展。但是隨著時代的進步，農村信用社面臨的壓力也越來越大，因而必須采取一定的創新措施來保證信用社在農村的應用。農村信用社可以采取創新金融服務的方法，這種方式將可以改善服務系統，保障信用社的長期發展。

關鍵詞：農村信用社 創新 金融產品

在當今巨大的國際金融危機的前提下，農村中小金融機構準入條件放寬，國有商業銀行不斷推出新的產品和新的服務，導致金融市場的競爭越來越激烈，農村金融市場的發展不容樂觀，面臨著嚴峻的挑戰。這就需要一種創新思想及時挽救這種場面。

一、影響農村信用社金融創新的因素

1.金融創新觀念落后

要解決農村信用社金融服務，首先要解決的就是解放思想，由于大部分的農村信用社職工長期在農村生活工作，而且也有大多數員工來自與農村，在思想上都存在偏見，認為自己與創新無關，久而久之，形成了一種死板的思想，而且長期的工作禁錮了他們的創新意識，對于創新始終存在消極態度，對于一些金融工具和金融產品的認知不足，不夠專業化，使得他們在行業競爭中處于下風。

2.體制不健全

長期以來，農村信用社的地位不高，總是在我國金融體制中處于一種尷尬的位置，作為“五大行”的替補存在，自上而下沒有形成一種組織體系，缺乏明確的業務發展目標和市場定位，也沒有權威的政策作為農村信用社發展的導向，而且其創新環境有限，很難進行大規模的創新，也因此與商業銀行之間的差距越來越大。

3.管理不嚴謹

由于農村信用社用人機制不靈活，內部管理制度落后，給其的發展帶來了不利的影響。目前農村信用社的財務制度、信貸制度、人事制度和分配制度雖然對舊制度做出了補充和修改，但是在具體運用的過程中，沒有形成一種有效的制度加以制約，而且職工的風險防范意識落后，不能有效的借助科技手段進行防范操作，與同行業水平比起來，還處于落后地位。此外，由于沒有信貸投放目標，導致在信用防范風險方面出現了漏洞，使得信貸風險提高。

4.業務產品單一

農村信用社固守著傳統的存貸業務，中間產品極少，在當今金融服務電子化的時代處于不利地位。而且農村信用社的利潤主要來源是存貸之差，這種盈利方式隨著利率的不斷下調逐漸顯出了它的弊端，如果農村信用社繼續依靠單一的業務和現有的能力水平，僅僅是服務與社區居民，而不進行創新的話，它的盈利能力就成了最大的問題。隨著現代化的發展，這種金融體系很容易被淘汰。

5.缺乏優質客戶資源

由于農村信用社長期以來扎根農村，所以它的主要客戶是廣大農民、個體戶以及農村集體經濟組織，面對這些處于弱勢的客戶群，與其他商業銀行相比，優質客戶資源極其匱乏，雖然與地方人民建立起了深厚的親和力，但是在發展中還是缺乏強大的客戶群體，導致農村信用社的發展停滯不前。

6.管理模式與資金需求不符

近年來，現有的信貸模式已經不能滿足農村經濟發展所需的多元化、規?；男滦徒洕献鹘M織的需求。雖然農村經濟在大力發展，但是生產方式的落后導致生產效率底下，由此產生了一系列的問題，比如農民收入增長緩慢，縣鄉財力受限等，這些問題的解決都需要我們進行農村信用社信貸模式的改革和金融服務的創新，以及擴大小額貸款的覆蓋面。

7.缺乏科技技術支持

農村信用社的結算系統落后，沒有形成從上到下的覆蓋，在技術方面與其他國有銀行、商業銀行以及郵政儲蓄銀行之間產生了巨大的差距，難以形成自己的網絡優勢。近年來，農村信用社的電子化網絡也在逐漸發展，但是只覆蓋到個別省市，僅能在部分地區實現通存通兌，遠遠滿足不了客戶的需求，與此相比，國有銀行、商業銀行和郵政儲蓄銀行則擁有自己強大的全國聯網綜合業務系統，在為客戶提供優質服務的同時，也爭奪了大量的優質客戶資源，與農村信用社之間拉開了距離，提升服務的同時也提升了行業競爭力，逐漸顯現出優勢。

8.人才資源匱乏

由于我國出臺了相關的法律法規，延遲了退休年齡，導致職工年齡組成結構偏大，對新鮮事物的敏感度降低，那些精通業務、懂技術、高素質的復合型人才很難進入這個行業，除此之外，落后僵化的用人制度導致員工素質普遍低下，閉塞了人才的進出通道，使農村信用社的發展缺少新鮮血液。

二、農村信用社金融服務創新策略

1.形成創新思想

為了穩定發展，農村信用社必須積極轉變經營策略，形成市場現代化的新理念，以顧客為尊，充分了解顧客的需求，不僅要對顧客進行一對一的服務，還要提高服務品質，實現優質服務；與此同時，對于員工的思想教育也是極其重要的，對員工進行禮儀訓練，提高員工素質；此外，也要努力加強員工的專業能力，要積極安排員工的培訓業務，讓員工利用專業的業務能力為顧客提供優質的服務。為了提高顧客的穩定性，要讓顧客認可員工的業務能力和積極的工作態度，這樣才能盡可能的留住更多的客戶資源。面對一些突發事件，一定要培訓員工的應對能力，?@樣才能減少不必要的損失。

2.科學配置網點

目前的金融服務水平已經遠遠不能滿足當前農村經濟的發展了，這就要求金融服務機構不斷創造更優質的服務。農村信用社首先需要從自身特點人手，進行科學有效的網點配置。對于網點的選擇，第一，要選擇地區中心位置，第二要選擇人流較大，交通便利的位置。這樣在給顧客提供便捷服務的同時，也提升了農村信用社的形象，加深了人們對農村信用社的印象。

3.創新服務產品

根據市場需求，農村信用社應該調整服務理念，科學分析客戶，結合自身特點找到與本地經濟發展相適宜的中間業務產品，而且得保證業務產品的可持續發展性。比如，結合農村網點的特點，可以發展代理業務，如保險代理業務、代收水電等業務。既提高了自己的盈利，也為顧客提供了便利的生活服務，吸引了更多的客戶辦理金融產品。除此之外，當前個人理財業務也是發展前景較好的一項業務，農村信用社可以建立一支專業的、精通會融知識的團隊來為顧客提供專業的咨詢服務。通過將專業知識傳授給缺乏金融知識的農戶，從而得到更多的資金。

4.提升客戶滿意度

隨著現代化的發展，農村信用社也要加快建設現代化的辦公設備，從而為客戶提供更加便捷的服務。當下金融行業對于網絡銀行的設置極其看重，農村信用社可以依靠互聯網增加新的業務渠道。大力宣傳金融知識，并且加快建設電子服務，既方便了客戶，也節約了成本，一舉兩得。

5.強化金融生態環境建設

首先需要加快農村信用工程建設和企業資信評級工作的步伐，通過評定企業信用等級、評定信用戶等方式解決農村金融市場信息不對等的問題。其次也需要對擔保方式進行創新，例如，建立擔保機構、形成“三農”金融服務圈等方式；第三要加強地方政府的干預，通過溝通協調等方式，加大執法力度，對失信行為進行懲戒，共同創建健康的金融服務。

對于一些相對落后的農村信用社，為了在激烈的競爭中贏回主動權，需要順應城市金融發展格局的持續變化，打破原有的經營模式，積極創新盈利方式來提高農村信用社的競爭力，在城市金融業中得到半壁江山。

6.創新經營體制

各地信用社應結合實際情況，選擇一種適應自身發展的模式進行體制創新。明確產權是最重要的一點，為了讓農村信用社成為真正的市場主體，應該規范股本金，建立法人治理機制、風險內控機制和激勵約束機制，從而激發農村信用社的發展潛力。此外，以發展是硬道理為指導方向，對所有的監管指標和經營指標進行優化，奠定下一輪農村金融改革。

總之，為了提升服務質量和競爭力，有效防范金融風險，大力發展經濟，保證自身健康發展，農村信用社等金融機構必須科學配置資源，形成創新意識，從服務理念、服務客戶界面、金融服務傳遞系統和金融服務技術等方面進行創新的金融服務的培養，抓住一切可發展的機遇來提升自身的競爭力，從新老客戶中不斷挖掘新的客戶需求，并以此為目標進行金融服務產品等方面的創新，不斷進行服務傳遞系統的改造來實現新的服務理念。