第一篇：坐席員工作規范

坐席員工作規范

一、坐席員上班后及時考勤，統一著裝上崗；檢查軟、硬件設備是否正常，著重檢查語音通話質量是否優良，如有異常須及時報告。

二、在電話受理過程中，除訴求人要求使用方言外，堅持使用普通話對話。

三、在接聽電話過程中，坐席員必須保持情緒穩定、語速適中、語氣溫和，音量以不影響他人受理為限。

四、當需要暫停通話時，坐席員須使用“對不起，請稍等！”等提示語，暫停通話時間不得超過30秒。

五、在接聽電話過程中，來電人已明確告知的事項，坐席員不得重復提問，如有疑問可在通話結束前進行核實，或通過回放錄音等方式進行確認。

六、坐席員須甄別來電人反映問題的類別，將問題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來電人反映內容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應視作投訴、求助類。

七、所有來電均須制作工單。受理投訴、求助類來電，坐席員須在問清情況后，制作工單并轉值班長。

八、坐席員必須嚴格按標準制作工單，工單制作時須做到以下幾點：

（1）工單登記欄中所有重點模塊必須全部填寫完整；

（2）工單標題須包括地點及事件概要；

（3）工單內容必須能準確反映出來電人咨詢、投訴、求助事件的真實情況及真實意愿，事件的時間、地點、經過、來電人的要求等要素必須齊全，且詳實無誤；

（4）整個工單的制作、完善在15分鐘內完成。

九、坐席員在處理咨詢類來電時可采取直接答復、三方通話和延時答復三種方式。咨詢類問題原則上不得推至第三方答復。直接答復的須有相關依據（知識庫、法律法規或政策），且須在工單中體現答復內容。無法直接答復的可實行三方通話，或在掛機后15分鐘內由坐席員通過其他渠道獲取準確回復內容后，告知來電人，并在工單中體現答復內容。

十、當遇緊急或突發事件時，坐席員必須在工單標題欄內注明“急件”字樣，并立即轉至值班長；若無值班長當班，應立即與相關承辦單位負責人取得聯系，及時妥善解決問題，并在工單中體現答復內容及處理過程、方式等信息。

十一、坐席員每天下班前須回聽本人當天接聽的所有通話錄音，進行自我分析和總結。

十二、坐席員上班期間不得從事與工作無關的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。

十三、認真對待所有來電，如遇咨詢中心人員資料、電話號碼等中心信息的，先問清來電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時向科室負責人或主任室匯報。

第二篇：中心坐席員考核辦法

汝州市數字化城市管理監督指揮中心

坐席員考核辦法（暫行）

為加強中心內部管理，營造積極向上、爭先創優的工作氛圍，確保數字化城市管理信息受理、問題立案、任務派遣等工作正常有序地開展，結合中心實際，特制定本辦法。

一、指導思想

以市委、市政府科學發展觀為統領，堅持“以人為本、服務為先”的理念，以文明、規范、高效、精確為宗旨，通過考核辦法的實施，明確責任，增強坐席員服務意識，提高業務能力，全面提升數字化城市管理工作水平。

二、考核對象

汝州市數字化城市管理監督指揮中心（以下簡稱中心）坐席員（含值班長、派遣員、接線員）。

三、考核方法

考核分為系統內考核、考評兩項內容，綜合評定考核分值。

1、系統內考核：利用綜合評價系統對坐席員及時受理、立案、派遣、結案等方面進行量化考核。根據各崗位平均處理案件數量，處理案件低于平均數10%扣10分，低于20%扣20分，低于30%此項考核為0分。由監督考評科對每個受理員按百分制打分。

2、考評：每月初由監督考評科根據坐席員上月工作的綜合表現，評定分值，具體辦法為在滿分100分基礎上進行扣減。

（1）上下班遲到、早退每次扣5分；

（2）辦公區域內東西亂擺放、不夠整潔有序的一次扣5分；

（3）未經許可擅自脫崗造成后果的一次扣10分；（4）無故不參加中心組織的集體活動會議和業務學習的一次扣5分；

（5）工作中無故不及時接收、傳遞信息、派遣任務，造成工作延誤的一次扣10分；

（6）12319熱線要保持24小時暢通，不得擅自將電話置閑，一次扣10分，如被投訴造成不良影響扣30分；

（7）坐席員在案件辦理過程中，要求案件內容清楚，語句通順、無錯別字，定位錯誤，發現一次扣2分；

（8）發表或傳播不當言論對中心工作造成不良影響的，視情節輕重，扣10-30分；

（9）違反中心管理規定及要求、不服從管理的，視情節輕重扣10-30分；

月度最終得分=系統內考核得分×50%+考評得分×50% 最終得分=內每月考核總分/12

四、獎懲措施 公正、公平的原則，依據綜合評定分值確定獎懲。

1、在考核中前三名的個人，中心進行通報表揚，并分別給予800元、500元、300元的獎勵。、在考核中總分低于70分者，中心進行通報批評，進行待崗培訓，待考核合格后重新上崗。

汝州市數字化城市管理監督指揮中心

2016年7月23日

第三篇：坐席員培訓計劃 文檔

長沙縣數字化城市管理指揮中心培訓紀要

2012年5月16日，中心為提升坐席員職業素質修養，塑造良好公務形象，創建和諧工作氛圍，彰顯優雅職場風范，特從大眾傳媒請來有著豐富教學經驗的張老師為中心的全體坐席員進行了一次以實用性為原則，內容涵蓋了中心工作人員日常公務交往活動中所必需的各項基本禮儀知識要點，電話禮儀，公務員職業著裝規范的講座。

禮儀，是“禮”和“儀”的統稱，它是指在人際交往的過程中，人們相互表達尊重、友好，以建立和諧關系為目的而遵從的行為方式、行為準則和活動程序的總和。通過學習員工們認識到職場中的儀容、儀表、儀態、儀式是每位工作人員必須自覺遵守的行為規范、行為準則和活動程序，它是自身修養、綜合素質的外在表現，也是職業道德的具體表現。“人無禮而不生，事無禮而不成，國無禮而不寧。”每位工作人員，都代表著自己所在部門的形象。指揮中心的各項工作都與星沙的城市建設，城市管理有關，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科學、嚴格、精細、長效”的窗口。

在中心的日常工作中，使用電話接聽市民投訴是另一個工作重點，電話禮儀就顯得尤為重要，每位工作人員都應有“代表單位形象”的意識。由于電話里面只聞其聲，不見其人，因而，掌握正確的、禮貌待人的接聽電話方法是非常必要的，市民通過接聽電話工作人員清晰、悅耳、吐字清脆聲音和親切、優美的話語，能讓市民真切的感受到城市管理工作就是為市民服務，為市民解難的。反之，它直接影響著指揮中心的聲譽，影響著作為體現文明窗口的指揮中心的公信力。

2012年5月17日，中心為提高工作人員的普通話專業水平，特從大眾傳媒請來有著豐富教學經驗的王老師為全體坐席員進行一次普通話口語訓練的講座，并根據中心工作人員大部分是南方人的特點，用一對一的教學方法，迅速提高中心工作人員運用普通話交流的水平。普通話是“以北京語音為標準音，以北方話為基礎方言，以典范的現代白話文著作為語法規范”的現代漢民族共同語。

作為長沙人說普通話最大的難處是舌頭已適應了方言的發音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗讀音和普通話讀音不一致等，學說普通話也是一件不輕松的事。老師將普通話與方言口音之間的對應關系，一一列出，整理對照。我們再反復練習，朗讀。一個字一個字的糾正，一句話一句話的朗讀，一位一位的過關，直到正確為止。

通過這次學習，員工們認識到，說好普通話是工作的一個重要組成部分，自己的普通話水平還有待提高。員工們的互學互教，也極大地調動了員工學習普通話的積極性，學好普通話，說好普通話在中心蔚然成風。

2012年5月日中心請城管執法大隊法制科彭健科長開展了城管執法相關條例的培訓。

第四篇：呼出坐席管理規范

呼出坐席管理規范 文件下載分享

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51Callcenter

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一、規章制度：

考核標準：

1、員工上班時做與工作無關的事情，每發現一次扣0.5分。

2、出入機房登記本，每發現一人沒有登記扣0.5分。

3、未經允許私自更改客戶任何資料，每發現一次扣5分。

4、不能在機房或休息室吃東西，進入機房必須換鞋和穿上工衣.每發現一次扣0.5分。

5、不能在工作區打私人電話，每發現一次扣0.5分。

6、在公司、現場內吵架、打架或大聲喧嘩，影響現場次序的，每發現一次扣2 分。

7、盜竊、損壞現場財物的，每發現一次扣1分。（并要賠償）

8、任何形式的怠工，每發現一次扣0.5分。

9、在工作中泄露領導電話或任何部門電話，發現一次扣1分。

10、私換鍵盤的，每發現一次扣1分。

11、私改電腦設備、系統設置和安裝軟件，私帶軟盤和光碟入機房，每發現一次扣3分。

12、每天要查看人員是否全部登陸平臺，每發現一個扣0.5分。

13、主管是否準時把每天的最新公告傳達到每位員工，抽查每發現一次扣0.5分。

14、不準時將數據提出讓班員工作，每發現一次扣1分。

15、進入機房工作半小時內嚴禁離開座席，每發現一次扣0.5分。

16、主管不配合工作，每發現一次扣0.5分。

17、沒有及時報障、消障，每發現一次扣0.5分。

二、考勤制度：

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1、抽查負責班前會的主管考勤情況，考勤以開班前會遲到為準，每發現一人扣0.5分。

2、沒有開班前會的，每發現一次扣0.5分。

3、每日遲到累計不能超出2人，每超1人扣0.1分。

4、每天補休、請假人數不能超出3人，每超1人扣0.1分。

5、每天上報的當值人數與實際當值人數不符，每相差一人扣0.1分。

6、每組人員不能同時超過2人外出小休，且小休時間每次不能超過10分鐘，每違反規定一次扣0.1分。

三、客戶建議：

1、客戶建議、投訴沒有及時反饋，每發現一次扣0.5分。

四、服務態度：

1、監聽中發現服務人員服務態度差（未達到甲方服務規范態度要求），每宗扣一分，每多一宗加扣一分。

2、在監聽過程中聽到班員講粗口，每發現一次扣1分。

3、客戶（來電、來信、上門）投訴 服務態度差（未達到甲方服務規范態度要求），每宗扣1分，每多一宗加扣1 分。

4、宣傳媒體報道（電視、電臺、報刊）服務態度差每宗扣3分，每多一宗加扣2分，導致不良后果負相應的法律責任。

5、由于服務態度差導致客戶投訴至省公司（電話、上門、信件投訴），每宗扣2分。

6、在監聽中惡意損壞企業形象的，每發現一次扣2分。

五、安全保密：

1、服務人員違規向他人泄露客戶資料每一宗扣2分，每多一宗加扣2分。

2、服務人員因違規泄露客戶資料引起法律糾紛，每發現一宗扣10分。分工方應負相應的法律責任（包括支付相應的法律訴訟費用）。

3、服務人員由于違規泄露資料導致媒體報道及越級投訴每一宗扣5分。

六、業務培訓：

1、班前會下達最新的業務公告，沒有及時下達每發現一次扣0.2分。

2、質監每天發現問題必須由收到當天開始在班前會學習，發現無及時作相應的培訓，每發現一宗扣0.1分。

3、班前會不定期抽查班員的業務水平熟悉程度，回答錯誤每題扣0.1分。

4、每星期四必須提交下周培訓計劃，每遲交一天扣1分。

七、現場管理：

1、服務現場管理井然有條，發現現場秩序混亂每宗扣3分。

2、年內人員累計流失率達15%的當月起，每月扣1分，每增加一個百分點加扣1分。

3、人員流失后沒有在7天內進行補充扣1分，每延誤一天加扣1分。

4、服務人員素質結構沒有按合同條款扣3分。

5、業務代表數量不足人時應在規定時間內補足人員，之后每少3人加扣1分。

6、英語話務員數量不足人扣1分，不足1人加扣1分。

7、每月3日準時上交每月運營報告給移動管理小組，每遲交一天扣1分。

8、每天10：00前上交前一天的工作日報分析給移動管理小組，每遲交一天扣0.2分.9、每月25日前上交下月的班表、每時段上班人數給移動管理小組，每遲一天扣1分。

10、及時上報辭職人數及名單，且每月3日匯總上報移動管理小組，每遲一天扣0.5分。

11、不能按時提交每項目總報表及報表分析，每遲一天扣0.2分。

12、接到每個項目前要制定合理工作效率,不能達到標準的在第二天12:00前上交原因分析報告,每遲一天扣1分.13、所有報表按移動小組要求填寫必須真實、準確，每發現一次與事實不符扣1分。

八、現場報障：

1、現場發生故障需嚴格按照《報障流程》執行，發現違反而延誤了處理恢復時間，每宗扣

5分。

2、不及時銷障，每宗扣1分。

九、服務合作性：

1、每月定期兩次召開班長以上人員的服務質量分析會議，并在會議后兩個工作日內把會議內容紀要上交移動管理小組，每遲一天扣0.2分。

2、不定期要求上交的報告需在24小時內繳交,每遲一天扣0.5分。

第五篇：數字化城管坐席員職責

數字化城管坐席員職責、制度

數字化城市管理分為信息收集、案卷建立、任務派遣、任務處理、處理反饋、核實結案、考核評價七個環節，其中坐席人員負責完成案卷建立、任務派遣、核實結案、考核評價四個環節的相關工作。這四個環節是數字城管的中樞環節。只有做到案件建立“嚴”，任務派遣“準”，核查結案“實”，考核評價“真”，才能真正提高數字城管的質量。因此，必須清楚界定數字城管坐席人員的定義，明確坐席人員崗位工作職責和素質要求，科學配臵坐席人員數量，建立科學的坐席人員崗位考核機制，才能確保數字城管坐席工作質量。

數字城管坐席人員定義

數字城管坐席人員（簡稱坐席人員）：從事數字化城市管理工作，負責數字城管投訴受理、案件立案、任務派遣、協調督辦、審核結案、質量分析工作的相關城市管理工作人員。

數字城管坐席人員的特征：一是工作手段信息化。數字城管坐席人員利用數字城管系統進行工作，是處理城市管理信息的相關工作人員，其工作手段具有信息化的特點。二是工作性質具有管理性。坐席人員的工作是為了提高城市管理的精細化水平和工作效率，工作具有目標性；坐席人員要正確應對市民的投訴，及時協調相關責任單位進行問題處臵，工作具有協調性；坐席人員要掌握并熟練應用各類城市管理法律法規，及時督辦未及時辦理的案件，及時糾正處理不規范的案件，工作具有組織性。因此，坐席工作具有管理的相關特性。三是工作內容具有專業性。坐席人員需要全面掌握城市管理的相關標準和要求，需要熟悉城市管理的相關法律法規，需要掌握數字城管系統各個環節的操作技能，工作具有較強的專業性。

坐席人員基本素質要求

坐席人員需要熟練操作數字化城市管理系統進行日常信息處理，對處臵單位進行解釋說明和協調，對市民投訴的城市管理問題進行受理和回訪，對城市管理問題產生的各類數據進行統計、分析。為此，坐席人員需要具備以下基本素質：大專及以上學歷；全國計算機水平等級一級及以上（熟練操作計算機，熟練使用word電子文檔、excel電子表格）；普通話水平達到二級乙等及以上；較強的公文寫作能力和較強的溝通協調能力。

坐席人員崗位職責及要求

根據重慶市數字化城市管理系統的工作流程，坐席人員分為受理員、值班長、派遣員、督查員四個崗位，分別負責案件立案、派遣、監督、結案工作。同時，為了更好地進行“12319”城管服務熱線及網絡輿情的處臵，還應設臵“12319”熱線輿情監控崗位。各個崗位的工作職責是：

受理員崗位職責及要求

1.崗位職責。甄別、受理各類城市管理問題；發出核實指令并進行初步核查；牽頭進行專項普查，并完成歸類統計工作。

2.工作要求。一是嚴把立案關。掌握立案要素：照片、描述、位臵三要素齊全且清晰；掌握立案標準：屬于城市管理范疇且符合立案的管理要求。二是把好進度尺。受理員在批轉需要核實處理的案件時，應適時、合理，有利于調度城管監督員的工作頻率。

值班長崗位職責及要求

1.崗位職責。接收受理員批轉來的已預立案的問題，再次審核立案后，批轉到派遣員；接收受理員批轉來的已核查完畢的問題，對處臵結果進行審核后結案；接收專業部門批轉來的需要進行延期、回退、緩辦等授權處理的案件，并進行授權處理；負責坐席人員班組的日常管理工作。

2.工作要求。一是授權有理。在接收專業部門申請回退、延期、緩辦等授權案件時，值班長必須根據相關法律法規、各單位的職能職責或具體的實際情況進行合理授權。二是嚴格審核。在接收到已核實完畢的案件時，嚴格按照結案標準，對核實照片進行仔細核對，確保問題已得到徹底解決后方可予以結案。

派遣員崗位職責及要求

1.崗位職責。接收值班長批轉來的案卷，并派遣到相關專業部門處理；及時了解各責任單位案件處臵情況；全面掌握案件未及時處理的原因；參與未處理案件的協調推進工作。

2.工作要求。一是派遣準確。熟練掌握涉及城市管理的相關法律法規，快速準確地判別出案件的處臵單位，及時批轉到相關責任部門處理。二是派遣有據。合理引用法律法規和相關管理要求，準確描述派遣理由，及時協調相關派遣爭議。

督查員崗位職責及要求 1.崗位職責。接收專業部門處理完畢后批轉回的案卷，對處臵結果進行督查，然后將案卷批轉給受理員進行核查處理；做好各類城市管理問題的匯總，對各類數據進行統計分析。

2.工作要求。一是嚴格審核處臵單位辦理情況，及時批轉核查申請。二是及時催辦未處理問題。對問題即將到期且處臵單位遲遲未處臵回復的問題，督查員須及時催辦到位。

“12319”熱線輿情監控崗位職責及要求

1.崗位職責。接受市級平臺轉發的12319城市管理服務熱線的市民投訴；接受市長信箱、網絡問政平臺、新聞媒體等各類群眾投訴問題；監控各類社會網站、論壇，及時收集網友投訴問題；及時將問題派遣至相關責任單位；按時對各類投訴問題進行回復。

2.工作要求。一是實時監控。督查員需對市級平臺“12319”熱線和網絡輿情進行實時監控，在第一時間接受市級平臺轉發的“12319”熱線、市長信箱等群眾投訴，及時發現各網站、論壇的網友投訴。二是溝通及時。及時與投訴人溝通，準確了解投訴人的訴求。在與投訴人進行溝通時需做到耐心細致，全面仔細地了解投訴人訴求。三是按期回復。在處臵單位對市民投訴問題進行處臵反饋后，督查員需及時將反饋信息回復至市級平臺或網絡媒體，同時對投訴問題處臵情況進行抽樣回訪。

坐席人員配備標準

采用技術測定法，對各崗位在各個環節處理案件的時間、工作量等因素進行記錄，然后在此基礎上推算出各崗位日飽和工作量。例如，受理員崗位每日處理案件飽和數：153件；值班長崗位每日處理案件飽和數：150件；督查員崗位每日處理案件飽和數：267件；派遣員崗位每日處理案件飽和數：132件；“12319”輿情監控崗位每日處理案件飽和數：21件。

根據上述各崗位測算結果，可得出坐席人員基本配備標準。

保證工作流程順利完成的配備標準

受理員崗位1人，值班長崗位1人，督查員崗位1人，派遣員崗位1人，“12319”輿情監控崗位1人，共計5人。每日可最多處理130件案件和21件“12319”輿情。

這種配臵時，派遣員崗位是限制每日最大工作量的短板。

設定具體工作量的配備標準

假設每日工作量為300件案件，以此測算：

受理員崗位2人，值班長崗位2人，督查員崗位2人，派遣員崗位3人，“12319”輿情監控崗位1人，共計10人。每日可最多處理300件案件和21件“12319”輿情。

這種配臵時，值班長崗位是限制每日最大工作量的短板。

坐席人員崗位考核

常規管理考核

主要考核坐席人員執行各項工作制度，遵守內部管理規定等方面的情況。

工作質量考核

各崗位根據崗位質量控制要點，進行量化考核。1.受理員崗位。質量控制要點：及時受理，準確預立案，及時批轉。

公式如下：

預立案準確率=(上報總數-錯誤預立案數)/ 上報總數

超時受理率=超時受理數/上報總數

超時批轉率=超時轉發數/應批轉總數

2.派遣員崗位。質量控制要點：準確派遣，按時派遣。

公式如下：

派遣準確率=(立案總數-錯誤派遣數)/ 立案總數

超時批轉率=超時轉發數/應批轉總數

3.值班長崗位。質量控制要點：準確立案、結案，及時批轉。

公式如下：

立案準確率=(應立案總數-錯誤立案數)/ 應立案總數

結案準確率=(應結案總數-錯誤結案數)/ 應結案總數

超時批轉率=超時轉發數/應批轉總數

4.“12319”輿情監控崗位。質量控制要點：及時批轉，準確派遣。

公式如下：

準確派遣率=(受理案件總數-錯誤派遣數)/ 受理案件總數

超時批轉率=超時轉發數/應批轉總數

對各崗位的具體考核得分，根據考核要點，確定權重，加權求和即可。