第一篇：秘書接待工作案例

案例1

周到

B市經濟部門的領導和工程技術人員，先后3次來到C市洽談聯蒙古營生產高鋇鐵項目。C市把接待任務交給接待處周主任和小李。周主任和小李每次接到任務，一面擬出接待方案呈領導審批，一面到賓館、車隊聯系安排好食宿、車輛。客人到達前，周主任和小李一一檢查落實并填好住房卡、領好房門鑰匙，等候迎接客人。客人一到達即領客人進客房并介紹有關情況和詢問客人需辦的事。到開飯時間領客人進餐廳，客人要離開C市，事先陪客人到賓館總臺結賬并及時送站。每次都在工作和生活上為客人提供方便。后來，該項目簽訂了協議，B市在C市投資達1000萬元，年產值1.5億元，年利稅可達1000多萬元。而且，客人對C市周到的接待工作十分感謝。他們說：“我們到C市好像到了家一樣”，“你們熱情周到的接待，使我們看到C市同志辦項目的誠心和決心。高鋇鐵項目的簽訂，有你們的一份功勞。”

[簡評]

顧名思義，接待工作就是迎來送往，為外地賓客做好服務工作，使賓客稱心滿意。熱情周到、善始善終是接待工作的基本要求。同時，接待工作要有條不紊，切忌有頭無尾，缺少章法。周主任和小李深諳接待工作的精要，他們接到任務之后，沒有慌張忙亂，而是首先弄清情況，按有關規定做好食宿安排迎送車輛準備工作，同時擬出完整的接待方案報領導審批，然后按領導審批后的方案一一加以落實，客人來時，及時等候接送，并詳細地給客人介紹當地的情況。由于他們出色的接待工作，令客人感到賓至如歸，消除了身在異地的感覺，主客關系十分融洽，猶如一家人。

案例2

“潛在的生產力”

某省自然資源豐富，有茂密的森林、大型的礦床、獨具特色的物產、理想的區位。但由于歷史的原因，其社會經濟基礎相當薄弱，這就制約他們經濟的騰飛。改革開放后，該省筑巢引鳳，廣交天下朋友們，共同開發他們的豐富寶藏。該省接待部門的同志積極、認真地做好領導的助手，熱情接待有關部門的來訪人員，盡最大努力為來賓提供工作和生活上的方便，并且不失時機地向來賓介紹該省豐富的自然資源和發展潛力，同時不作隱瞞，坦率地說明由于缺乏資金，寶藏仍沉睡地下，未能產生應有的效益，為中國走向現代化服務，若是能以外資加本地資源來共同開發，將彼此都獲利受益。接待部門的同志還根據來賓情況主動穿針引線，溝通該省有關部門、單位與來賓的聯系，促進了來賓與各職能部門的相互了解，增進了合作意向，增強了來賓在該省投資的決心，僅一個鋁廠項目投資便達27億元，一個化肥總廠項目就投資7.5億元。

[簡評]

接待工作是政府的一個組成部分。接待工作的接觸面比較廣，客人來自四面八方、各行各業，這是一可以充分利用的廣闊空間，大有作為。通過活動，可以為經濟建設穿針引線，架橋鋪路，一是通過接待客人的機會，積極介紹酵區具有特色的資源，經濟發展狀況和發展潛力，介紹酵區的惠政策，讓客人多了解本地區；二是注意收集經濟方面的信息，并及時向有關方面反映傳遞；三是主動做好經濟合作、協作的穿針引線工作。某省接待部門的同志能為該省經濟建設作出重要貢獻，就是做好了這一工作，從這個角度來說，接待工作是“潛在的生產力”。

案例3

被動與主動

一次某地黨代會人數比較多，食宿安排難度大。會議接待人員工作做得好，得到了代表的夸獎，領導的通報表揚。

做法是，會議接待人員改變過去等待領導批示為主動建議、請示，從會議住地的安排到經費預算，事先到有關單、賓館調查摸底、綜合分析，做準備，先后3次做出4個會議食宿飯店和會場安排方案呈報領導決策參考。最后領導決定，按方案提出的意向選擇了食宿、交通、會場較為有利的錦寧飯店作為大會食宿飯店，錦寧劇場作大會會場。在接待工作中，從代表食宿、討論地點、會場安排、醫療保健、車輛調度、組織代表乘車，到老同志的關照逐項落實到人，一環扣一環，環環不脫節。全體接待人員全力以赴，一必撲在接待工作上，堅守崗位，積極努力，按高要求善始善終做好工作。

[簡評]

會議接待工作，常常處于被動之中，但是只要我們積極主動去做，經常注意向領導和主管部門了解有關的信息，就可變被動為主動，以主人翁精神，高度的責任感，把工作搞好。前面提到的會議接待人員就是這樣，他們腿勤腦勤，一旦掌握召開會議的信息，不等領導交代，就主動做好準備和安排方案報告領導，領導一批準，就一一實施落實。因此獲得了較好的效果。

案例4

某單位領導與剛來的客商正在會客廳里寒暄，秘書前來泡茶。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內，然后沖上水……這一切，領導和客商都看到了。領導狠狠地瞪了秘書一眼，但礙于客商在場而不便發作。客商則面帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠遠的，同時說：“別污染了我的腸胃!”領導知道自己屬下做事欠妥，所以只得忍氣吞聲。

談判時，雙方討價還價。領導一時動怒，與客商發生爭執。秘書覺得自己作為單位的一員，自然應該站在領導一方，于是與領導一起共同指責客商。客商拂袖而去。

領導望著遠去的客商的背影，氣得臉紅脖子粗，沖著秘書嚷：“托你的福，好端端的一筆生意，讓你給毀了，唉!”

秘書丈二和尚摸不著頭腦，并不下班時，領導邀請你一起參加一次私人宴會，因為某種考慮，你不準備參加，你應該怎樣回答?

知道自己有什么失誤，他為自己辯解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，與我何干?”

問題討論：

你認為這位秘書在接待禮儀上有哪些失誤?

案例5

天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。

問題討論：

請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應做好哪幾方面的準備工作？

案例6

當來訪客人走進某藥業集團有限公司經理辦公室時，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點點頭，并伸手示意請客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評。問題討論：

為什么鮑秘書受到了辦公室主任的批評？

案例7

康樂華工有限公司的林平山，是一位剛從大學經濟管理專業畢業的學生。因他畢業前在該公司實習，而且他針對該公司管理撰寫的畢業論文中的某些觀點很得指導教師賞識，他本人也認為對該公司改革有一定作用。來到該廠工作后，他對論文中的一些觀點和看法更加成熟，因此，小林很想找總經理談談。但他去找經理那天，恰好經理外出開會，只有經理辦公室張秘書在看當天準備上報的統計表。張秘書很客氣地讓小林坐下，并告訴小林：“經理不在，有何意見，我可以代為轉達。”于是，林平山就滔滔不絕地講了起來。張秘書一邊看報表，一邊聽對方侃談，但精神卻集中在報表上。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，張秘書越聽越高興，結果，沒等這位大學生把話說完，他便滿臉怒氣說道：“公司小是

否埋沒了你的才能?你是大學生，大才小用，何不去大公司呢?……”張秘書的冷嘲熱諷，激怒了小林，導致了雙方的激烈爭吵。最后，林平山非常氣憤地離開了辦公室。

問題討論：

請你說說張秘書這樣做對嗎？如果換了你，你打算怎樣做？

案例8

某計算機工程有限公司定于9月28日在某職業技術學院舉辦圖書館計算機管理系統軟件產品展銷會，通知很快地寄發到各有關學校圖書館。日程安排表上寫著9點介紹產品，10點參觀該職業技術學院圖書館計算機管理系統，11點洽談業務。展銷會當天，9點大會本該開始介紹產品，可應該到的各校圖書館代表卻只到了1／3。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是9點30分了。公司副總經理、高級工程師李朝南作產品介紹及演示，內容十分豐富，10點30分還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結果業務洽談匆匆開始，草草收場。

問題討論：

請你指出此次接待工作的不足之處。

案例9

初萌正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公區走。初萌趕快叫住她們。客人有些不耐煩地說：“我們昨天剛來過，是找銷售部的錢經理的，昨天有點事沒辦完。”初萌說：“對不起，請你們稍等一下。我馬上通知錢經理。”電話接通后，錢經理說：“我不想見那兩個人，請你幫我擋一下。”問題討論：

請你說說秘書初萌該怎樣擋駕

第二篇：秘書的辦公室的接待工作

秘書：

辦公室接待工作

作為一名辦公室秘書將按以下幾種情形來接待:

一、熱情友好地接待

當來訪者來訪時，秘書人員應該主動從座位上站起來，引領客人進入會客廳或者公共接待區，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑。

在熱情接待中要注意的三方面問題：

1、名片禮儀

遞送名片時應用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方，接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。

2、介紹禮儀

介紹的禮節是行為大方得體，介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的，將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

3、握手的禮儀

愉快的握手是堅定有力，這能體現你的信心和熱情，但不宜太用力且時間不家過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向對方說明不握手的原因就可以了。女

士應該主動與對方握手，同時不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。

二、要弄清來客的姓名、所在的公司、有什么事情。清楚來意后，不能直接回答他領導在否，要明白領導是否愿意見他。

1、問清對方目的自我介紹之后，秘書要問清來客的姓名、身份、目的。如果來訪者遞上名片，這些情況就可以從名片判斷出來。要進行登記工作，應該叫來訪者填寫 “填寫約見登記和職員出入表如” 圖（1），如果來訪者拒絕說出來訪目的，而領導對此有明確要求，此時可以說：“某先生，恐怕我不得不告訴領導您要談的事情，這樣我才方便安排您和他的會談。您能告訴我大致的情況嗎?”或者說：“您能告訴我為什么要見某領導嗎?這是他希望我弄清楚的第一件事。”如果來訪者仍不愿告訴原因，可以說：“如果您不愿現在說出來訪原因，我可以理解。您可以給某領導來封密函，跟他說說您想見他的理由，我相信他會很高興與您會面的。” 此時說話一定面帶微笑，謹慎耐心。圖（1）：

2、給領導留下回旋余地

明確了這些情況后，不能直接回答他領導在不在，因為領導可能不愿意見這位客人，應該先通報領導辦公室。注意，無論接聽電話的是什么人，都要說：“××辦公室嗎？”不要直呼“××您好”，并說明有客人來訪，請問××領導是否方便接待或在不在。這樣可以給上司留下選擇的余地，也許領導不愿意會見來訪者。

3、領導不在時的處理

如果領導不在，應向來訪者說明上司外出的原因、返回的時間，但不可說出領導外出的地點，可以這樣告知來訪者：“抱歉，他恰巧外出，預定××時間回來，您的意思怎樣呢？”

此時秘書可以對來訪者說：“您若愿意，可先由我與您談談。”或者“可否告訴我有什么事？由我轉告可以嗎？”總之要為對方設想，作適當的交代。

4、領導在時的處理并愿意接待

愿意接見，則按照領導的意思接待來訪者，給以秘書的專業服務，做好會話記錄，在會見結束后將來訪者送至門外。

5、領導在時的處理并不愿意接待

如果領導表示不愿接見，秘書應向客人表示領導不在，而不能直說領導不愿接見。此時，應請客人留下名片，并表示領導回來時會“告知”他的“來訪”，切不可說領導回來時會回電。

當秘書確定領導不想見來訪者時，可以這樣回答來訪者：“希望我能多給您一些幫助，但某某（領導）現在有急事，可能需要一段時

間，您最好與他進行書信聯系。”

針對這個案例總結了幾種不同情況的接待方式，在來訪者接待問題上，我們秘書人員要靈活機動，合理運用自己所學的專業知識解決這種特如其來的來訪者來訪問題。

作者：朱虎成（漣水縣團縣委辦公室）

第三篇：五、秘書的接待工作

秘書的接待工作

第—節 接待的準備工作

文秘人員熱情、禮貌、耐心、細致的接待能使客人有賓至如歸的感覺，從而留下美好的印象。來訪客人則由此觀察到單位認真嚴謹的工作作風和蓬勃向上的精神風貌，因而在無形當中也提高了本單位的知名度和美譽度，擴大了單位的影響。反之，如果秘書的態度冷漠、言行舉止粗魯，那么，來訪的客人就會認為這個單位整體水平太差而對單位失去信賴。

秘書要做好接待工作，前期的準備工作是非常重要的，它是做好接待工作的前提條件。秘書應該從接待工作的環境、物質與心理三個方面進行準備。

一、做好接待工作的環境準備

公司的前臺、會客室、辦公室是展示公司形象的窗口，秘書應當使這些地方保持清潔、明亮、整齊、美觀，讓來訪者一進門就能感到這里工作規范有序。同時，辦公室內部工作人員之間也應熱情大方地互相配合，給來訪者留下良好的印象。

辦公室、會客室的環境一般可分為硬環境和軟環境。

1．硬環境

硬環境包括辦公室、會客室的空氣、光線、顏色、辦公設備及會客室的布置等外在客觀條件。

（1）綠化環境。辦公室、會客室內的綠化是相當重要的，應適當地擺放一些花卉或綠色植物；室外周圍環境應力求做到草坪、花木相映生輝，綠意盎然，富有生氣與活力。

（2）空氣環境。空氣環境包括空氣的溫度、濕度、流通與味道四個因素，它的好壞對人的行為和心理有著很大的影響。因此，應在室內安裝通風設備和空調，做好空氣的調節，并且經常打開門窗透氣，保持空氣清新。同時，也可適當灑些氣味淡雅大方的空氣清新劑。

（3）光線環境。室內要有適當的照明，以自然光源為主，人造光源為輔。切勿使光線過強，以免刺激眼睛。但光線也不應過弱，太暗會引起人的視覺疲勞或心情壓抑。

（4）聲音環境。室內要保持肅靜、安寧，這樣才能使客人心情舒暢。同時也能使秘書人員集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，辦公室聲音嘈雜，會使人心煩意亂。

（5）辦公室布置。辦公桌、文件柜、復印機等大件物品要擺放合理，書報、文件、文具等物品要歸類擺放整齊；墻上可掛日歷、公司徽標等，也可掛上市場網絡圖和宣傳照片等。

2．軟環境

軟環境是指辦公室的工作氣氛、接待人員的個人素養等在接待過程中體現出來的人文環境。主要有兩個方面：

（1）組織文化環境。是組織存在和發展的靈魂，同時也是接待過程中最能感動客人、能夠給客人留下深刻印象的東西。如，科學合理的規章制度、緊張有序的工作秩序、和諧融洽的人際關系等。辦公室里良好的工作氛圍，能讓客人感受到這個團隊是有凝聚力的團隊，從而對單位留下良好的印象。

（2）接待禮儀環境。包括接待人員接待的態度、禮儀素養、接待過程的安排等。

二、做好接待工作的物質準備

接待工作所需物品分為必備用品和輔助用品兩種。

1．必備用品的準備

必備用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包括以下幾項內容：

（1）辦公設備。會談時所用的桌椅、沙發、茶幾。要求桌椅等要擺放整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬。

（2）茶水與茶具。飲水機、茶具、茶葉、飲料要準備齊全。一般客人可以用一次性紙杯，重要客人要用正規茶具。

（3）文具用品。如會見客人時需要記錄用的筆和紙等。

（4）書報架。為了使來訪者排解等待的時間，還應放置書報架，擺放一些書報雜志、單位介紹等材料。

2．輔助用品的準備

輔助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：

（1）接待用車。如迎送客人用的大小轎車。

（2）接待標志。如接待現場的歡迎標語和指示牌，接待人員的統一服裝和證件等。

（3）接待設備。如會見大型代表團使用的擴音器，部分會談時需要的電腦、復印機、傳真機、攝像機等。

（4）接待禮品。部分接待工作需要贈送禮品，尤其是一些涉外的接待工作。

三、做好接待工作的心理準備

秘書應具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書事事處處有強烈的“角色意識”、“服務意識”，體現出一個“誠”字，即秘書人員應站在對方的立場上，將心比心，以誠相待。具體表現在待人接物上應該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方，這樣有助于贏得對方的好感，縮短彼此的心理距離。如果秘書遇到不愉快的事而心情不佳，也絕不能把個人的情緒帶到工作中來，更不應發泄到來訪者身上。否則，來訪者就可能根據秘書的這種態度來推測領導也不會熱情。那種“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的“衙門作風”很令人反感。

無論來訪的客人是預約的還是未預約的，是易于溝通的還是脾氣急躁的，都要讓對方感到自己是受到歡迎、得到重視的。當客人很多或難于應對的時候，仍要有禮有序地處理，更不能因客人發火或急躁而有失禮節，要沉著冷靜，態度友善，耐心解釋。

第二節 接待工作的基本程序

任何來訪的客人，都不應該繞開前臺或有關秘書而直接去找被訪者。前臺、秘書的責任之一，就是要甄別客人，起到“過濾”、“分流”的作用，讓預約好的或有接待必要的客人及時得到接待，而把沒有必要接待的客人客氣地擋在門外，不要讓客人直接見到上司或其他人，影響工作。

迎客、待客、送客是接待工作中的三個基本環節，秘書人員應遵循熱情周到、禮儀大方、勤儉節約、安全保密的原則，接待每一位來訪者，做到親切迎客、熱情待客、禮貌送客。根據客人是否預約可將客人分為預約來訪者與未預約來訪者，對二者的接待方法大同小異。

一、接待預約來訪者的工作程序

（一）親切迎客

1．以良好的公司形象迎候采訪者。見到客人的第一時間，應該馬上同時做出如下的動作與表情：站起來、注視對方、微笑。

最初的迎客語言可以是：“您好”、“您好，歡迎光臨!”、“您好，我能為您做些什么?”等親切的話語。

當來訪者走近時，以站立姿態面帶微笑主動問候。不同的公司有不同的接待來訪者的方法。在大公司里，所有來訪者都去服務臺或接待室，那里有專門的接待員負責初步接待，并通知秘書來了客人（在辦公室的秘書最好在每天早上給接待員一份當天來訪者的名單）。秘書在向領導確認后，按領導的指示將客人帶至領導辦公室或會客室。

如果是小公司，秘書的辦公桌在辦公室門口，或在比較顯眼的位置，來訪者進采后，秘書要主動打招呼。秘書不要首先主動伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，秘書則必須與其握手。

2．了解來訪者約定見面的部門或人員。一般而言，秘書人員在向客人問候后，客人會主動告訴秘書他所約的被訪者是誰，有什么事情。

3．通知被訪者。接待人員通常要有—份公司內部電話簿，努力記住單位內有關人員的姓名以及他們所在的部門、科室。這樣就可以方便使用內部電話與員工保持聯系，同時電話簿應隨時根據號碼的變化而更新。

如果客人如約來訪，但領導卻沒有按約定的時間返回公司時，秘書要代領導向客人誠懇地致歉，請其稍等，奉上茶水。馬上與領導聯系，如果等待的時間較長，秘書要告訴來訪者大概要等多少時間，讓其做出決定：是繼續等還是改日再來。如果需要更改會面時間，應先征求來訪者方便的時間，以便配合領導的時間表，等領導回來后，再決定預約時間。留下客人的聯系方式，及時與客人聯系確定見面時間。

4．被訪者不能馬上接待。如果來訪者比約定的時間來的早得多，或被訪者正好在忙，沒有時間馬上接待，應請來訪者入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間。客人等待期間，秘書要及時為其續水，讓客人知道，秘書一直在關注他的事。待離約定時間5至10分鐘，再通知被訪者。

5．按照單位要求給來訪者發放賓客卡，并提醒來訪者離開時返還賓客卡。

（二）熱情待客

1．引導

正確引導來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往，引導人員用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以側轉130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導。在走道上，中間的位置是上位。

秘書在為來訪者引路時，必須注意自己的姿勢，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著方向來引路。如需乘電梯時，若有電梯工，則請客人先進先下；無電梯工時，則秘書先進后下，并按住電梯“開門”鍵，以免客人被門夾住。

“細微處見真誠”，你的客人往往從你接待他的細節中對你評定印象分。如果在某個細節，你做得欠妥當，可能會讓客人感到受冷落。但如果在某個細節，你表現極佳，客人會認為公司對其很照顧與尊重。所以，秘書在引導客人時，需要特別注意：文件收拾、與客交談、開門禮儀、衣物掛放、引座禮儀等細節。

（1）文件收拾。引導前，接待人員應將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防他人翻閱泄密。

（2）提示。引導來賓前去會晤上司，應提示：“李經理正在會議室恭候各位。”或“我們現在前去李經理的辦公室”，以便讓對方思想上有所準備。

（3）同行。與來賓同行時，通常走在來賓的右前方，配合來賓的步伐，保持適當的距離（1米左右），并不時左側回身調整步伐，應答提問，招呼來客。

（4）與客交談。引導途中，接待人員可視客人熟識程度與客人進行寒暄、交談，以示友好。

（5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉彎，要伸出右手向來賓示意走向，并說：“這邊請。”

（6）乘電梯。乘電梯前，須向客人說明：“在×樓。”進出電梯都應禮讓來賓先通行，并主動操作按鍵，注意電梯門開合的時間，別讓客人被夾到。

（7）開門禮儀。來到會客室、領導辦公室等會客場所前，接待人員應該停住腳步，轉身面向來賓，說聲“就是這里”，并開門引導來賓進屋。如果是拉門（朝外開的門），接待人員應站在走廊里按住門，等客人進入后再進入，如果是推門（朝內開的門），接待人員應先入內，把住門邊，請客人入內。

（8）衣物掛放。進入室內后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人同意后，接待人員可取過掛放于衣帽架或明顯處，向客人說明：“×先生，您的外套掛在這里。”

（9）引座禮儀。進屋后，根據客人的身份，將其引至合適的座位，或由領導安排座位。如領導未到，接待人員可對客人說：“請坐，經理馬上到，請稍候。”一般來說，室內離門口遠的座位是上座。

2．招待

引導人員將客人引導至領導辦公室或會客室后，如需要介紹，秘書應注意遵循“讓尊者先了解對方的原則”進行介紹。待客人坐下后與上司還在寒暄時，秘書可先征求客人的意愿，奉上茶水或飲料。退出后，將門輕輕關上。上司在會客時，有事需要通知上司，應該用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語。

以茶待客的禮儀。茶是風靡世界的三大無酒精飲料之一，在我國被譽為“國飲”，自古以來就有“文人七件寶——琴棋書畫詩酒茶”和“茶通六藝”之說。以茶待客，以茶會友，是至高的禮儀。秘書在接待中給客人送茶時要注意以下幾點：

（1）待客人坐下后與上司還在寒暄時應立即上茶，不要等寒暄過后進入正題再送茶，這樣就可能會打擾主客雙方的談話。上茶時，應將托盤放置在桌子或茶幾上，雙手端出托盤上的茶杯放到客人面前。

（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉。我國較有名的茶葉有：綠茶（西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片、信陽毛尖等）、紅茶（祁門紅茶等）、烏龍茶（武夷巖茶、安溪鐵觀音等）、花茶（茉莉花茶、玫瑰花茶等）。招待客人，一般冬季用紅茶，夏季用綠茶，春秋季用花茶為宜。

（3）一般客人可用—次性紙杯，重要的客人應用帶蓋有把兒的瓷茶杯。茶具必須無破損，無污垢，并要洗干凈，擦亮，消毒。

（4）泡茶時，茶水不宜過濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”的禮儀要求。

（5）要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水濃度基本保持前后一致，如果過淡，應換上新茶葉。

如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來客的意愿送上合適的飲料。

（三）禮貌送客

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如客人提出告辭，秘書應等客人起身后再站起來相送。切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書仍端坐辦公桌前，一邊說“再見”，一邊手中還忙著自己的事，甚至顧不上看客人一眼，更是不禮貌的行為。

（1）和上司一起送客時，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時，秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕。

（2）如果客人先伸出手，秘書可邊與之握手邊說“請走好”、“再見”、“歡迎下次再來”等。即使再忙，也不能忽略這個細節。

（3）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如果客人有重物，秘書應幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。

（4）如是重要的客人，秘書應將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應揮手致意，等客人離開視線后，再返回。需要時可協助來訪者預定出租車。

二、接待未預約來訪者的工作程序

接待未預約來訪者的基本工作程序如下：

1．面帶微笑主動問候來訪者。

2．當了解到對方與被訪者沒有預約時，仍以歡迎的態度禮貌友好地接待，為其服務。

3．聯系有關部門或人員，看是否被訪者或其他人員，能接見來訪者。

4．如果被訪者當天可以接見，按照接待預約客人的工作程序進行。

5．如果當天確實不能找到適當的人與來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動；主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言或預約遞交給被訪人。

6．如被訪者雖有時間，但不想接見采訪者。秘書可視情況而定，是直接告訴來訪者不能接見的原因，還是以被訪者沒有時間接見或不在公司等為借口，告訴客人被訪者不能接見，以免客人不悅。

對于以下這些來訪者，秘書應該謹慎對待：

（1）固執任性的來訪者。有些來訪者不聽任何解釋，胡攪蠻纏非見領導不可，甚至出言不遜，秘書也應該毫不妥協（但要注意禮貌）地反復進行解釋，并建議對方留言或寫信給領導，領導看到會做相應的處理。

（2）進行威脅的來訪者。如果來訪者對秘書進行威脅，你可以悄悄地告訴領導，或單位保安部門，千萬不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。

（3）情緒激動的來訪者。有時候來訪者由于各種原因情緒激動。秘書一定要保持冷靜，語氣平緩地與對方交談，切勿與對方發生沖突。

第三節 接待規格與接待計劃

一、接待規格的種類及確定

（一）接待規格的種類

接待規格是以陪同領導的角度而言的。接待規格決定了其他的人員、日程安排及經費開支，包括誰到機場、車站迎接、送別，誰全程陪同，宴請的規格、地點，住宿的賓館等級、房間標準等等，這些都受到接待規格的制約。接待規格過高，影響領導的正常工作；接待規格過低，影響與交往對象的關系，所以確定接待規格時應慎重全面地考慮。

接待規格的最終決定權在上司那里，秘書僅提供參考意見。當接待規格定下來以后，秘書應當把我方主要陪同人員的姓名、身份以及日程安排及行程告知對方，征求對方意見，得到對方認可。接待規格有三種：高規格接待、對等接待、低規格接待。

1．高規格接待

主方主要陪同人員比主要來賓的職位、級別高的接待，就是高規格接待。如公司副總經理接待上級單位派來了解情況的工作人員或接待一位重要客戶的部門經理。高規格接待表明對被接待一方的重視和友好。

2．對等規格接待

主方的主要陪同人員與主要來賓的職位、級別相當的接待，就是對等規格接待。這是最常用的接待規格。

3．低規格接待

主方的主要陪同人員比主要來賓的職位、級別低的接待，就是低規格接待。這種接待規格常用于基層單位，比如上級領導到下屬企業視察，下屬企業的最高領導的職位也不會高于上級領導，這就屬于低規格接待。

（二）接待規格的確定

在一般的公務活動中，采用最多的是對等規格接待。有時為了某些需要，可以根據具體情況調整接待規格。這就要求秘書首先要了解客人的身份，向領導請示或建議由誰來出面接待最合適。影響到接待規格的因素主要有以下幾點：

1．來訪者的身份。一般來講，主方接待人員的身份應當同來訪人身份相當，或高于對方。如果無法做到對等規格接待，應該提前告知對方，并致以歉意，詢問是否同意安排其他職位稍低人員接待。

2．雙方的關系和利益。雙方的關系和訪問事項所涉及的利益，是決定由誰出面會見的重要依據。雙方關系密切且事關重大或我方非常希望發展與對方的關系時，可以派出身份較高的領導人出面會見，即高規格接待。反之，也可以低規格接待對方。

3．對方的會見要求。有時對方主動提出會見某某領導人的要求，如無特別原因，應盡量滿足對方的要求。如果不能滿足對方的求見要求，應當做好解釋工作。

4．一些突然的變化會影響到既定的接待規格，如上司生病或臨時出差，只得讓他人代替，遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，并道歉。

5．對以前接待過的客人，接待規格最好參照上一次的標準。

二、制定接待計劃

接待來訪者，特別是接待重要賓客或來訪團的第一項工作，就是擬定一個接待方案，也就是通常所說的接待工作計劃。接待工作計劃一要有針對性，即針對來訪人員的具體目的和任務；二要切實可行，即應符合當時個體的主客觀條件。

三、具體準備接待工作

要擬訂好接待計劃，秘書除了要了解前面提到的接待工作主要任務、接待工作計劃等五項主要內容外，還應當熟悉一般接待工作的具體事項，并將其細化，這樣才能使制定出來的接待計劃有較強的可操作性。

（一）具體接待事項準備內容

1．了解來賓基本情況。來賓的基本情況包括：所在國籍、具體單位、此行目的、來訪天數、一行人數、到達的日期和地點，以及每個成員的姓名、性別、年齡、職務、級別、民族、宗教信仰、風俗習慣、健康狀況等。

2．擬訂接待初步意見。將客方基本情況報告領導，并根據客方意圖和己方實際情況擬寫接待計劃及日程安排的初步意見，一并報請領導批示。如是涉外接待，應會同外事部門共同擬訂接待計劃，并報請有關領導部門審批。

3．確定陪同人員名單。根據來賓的工作任務，事先擬訂出各個活動項目的陪同人員名單，報請領導批準后，立即通知有關人員不要外出，并做好各方面的準備工作。要堅持陪同人員“少而精”的原則，盡量降低接待成本，并盡可能不影響本單位日常工作的正常進行。

4．確定活動日程表。來賓到達前，秘書就應該將擬定好的接待日程安排表交領導確認后，與對方相關人員確認，雙方商討定稿。定稿后交相關單位相關部門及人員做相應的準備。來賓到達后，如有必要也可將日程安排印發給所有來賓，讓每個人都做到心中有數，從而積極配合，提高整個接待工作的效率。

5．安排好接站及返程票的預訂、預購。根據來賓身份及抵離日期、地點、安排有關領導和工作人員到車站、機場、碼頭迎送。迎客時應提前15分鐘到達。可事先準備好“接站牌”或手提擴音喇叭等。預訂、預購返程車票、機票、船票時，應事先征詢來賓意見。

6．安排好來賓住宿。根據來賓身份和具體要求，協助具體接待部門安排好住宿，可在賓館、酒店預訂標房或套間。要特別注意做好來賓住地防災、防盜和安全保障。

7．安排領導拜訪來賓。選擇合適的時機，按照大體對等的禮儀原則，安排有關領導到來賓下榻的賓館、飯店去看望客人，作禮節性的拜訪。要事先安排好陪同人員，認真聽取來賓對接待工作的意見和建議，回來后認真落實。注意拜訪時間不宜過長，控制在20—45分鐘，不宜過多占用來賓的休息時間，時間也不宜過短，以免產生“走形式”之嫌，讓人感覺缺乏誠意。

8．安排好餐飲及宴請。根據單位規定標準及來賓的飲食習慣，安排好來賓的飲食。要特別注意不同民族、宗教的飲食禁忌，并確保食品衛生和飲食安全。安排宴請應根據有關規定和工作需要，可以在恰當的時候安排宴請。涉外接待一般都應安排宴請。要根據主賓的身份，安排主方有關領導人出面宴請。應事先確定宴請標準并依據主賓飲食習慣選擇宴請形式，可以是中餐，也可以是西餐。最好事先征求客方意見。在宴請的時間安排上要注意避開不同民族、不同國家、不同宗教的忌日。

9．安排好工作用車。根據實際工作需要和來賓需要，安排好整個接待期間的工作用車。每次外出要認真檢查車況、路況，確保交通安全。若是強外賓，還要通知公安部門做好外事安全保衛工作。

10．安排好會談、參觀等事宜。根據來賓的工作任務安排好會見會談、參觀考察等事宜。要充分做好準備工作并提供現場全程服務。比如做好會談室布置、座次安排、茶水、紙筆、產品、樣品、陳列、講解、現場操作表演、有關情況的書面材料等各項準備工作。

11．安排觀光旅游。根據來賓意愿和實際情況，安排到風景區和名勝古跡的游覽活動，注意交通安全，避免意外傷害事件的發生。

12．安排好文化娛樂及體育活動。在條件許可的情況下，為來賓安排一些文化娛樂活動，如電影、地方戲、歌舞劇、舞會、卡拉0K、書畫活動之類。注意活動內容既要豐富多彩、有吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操。可以根據來賓的生活習慣和要求，適當安排一些體育活動。要事先通知有關體育場（館）做好場地、器材等準備，并安排陪同人員。要注意避免運動量過大的體育項目，保護來賓的身體健康，并做好安全防范工作，避免意外傷害。一般可選擇保齡球、室內游泳、臺球、乒乓球、高爾夫球等活動項目。

13．安排新聞報道工作。如果來賓有重要身份或活動具有重要意義，特別是重要的外事活動，應該通知有關新聞媒體派人進行采訪、報道、負責介紹情況、安排采訪對象談話等，并受領導委托對稿件進行審核、把關。如是外事活動，新聞稿件還必須經外事部門審查。

14．互贈紀念品或合影留念。根據工作需要可以與來賓互贈禮品或紀念品，也可合影留念。應根據來賓的風俗習慣選擇禮品或紀念品，特別要注意避開不同民族、不同國家、不同宗教的禁忌。

15．及時做好接待經費結算。在客人臨走前，應按規定做好接待經費的結算。做到賬目清楚、手續齊備，以免使日后處理產生矛盾。

16．安排好送行事宜。來賓離去時，應安排有關領導或工作人員為客人送行。可以提前去客人下榻的賓館、飯店送行，也可以去車站、機場、碼頭為客人送行。若是外賓，有時還要舉行餞行宴會。也有賓客出面舉行答謝、告別宴會的。不論是哪種宴會，主人都應提供良好服務。要注意的是，送客與迎客同等重要，應善始善終，切忌虎頭蛇尾，這樣才能給客人留下良好印象和美好回憶，為今后進一步合作打下良好基礎。

（二）制作接待工作籌備表

接待工作籌備表是在接待日程表的基礎上，結合接待工作的要求，將每項工作細化，并落實到具體負責人。一般而言，比較重要賓客的接待及團體接待，都需要制作接待籌備表。接待籌備表經領導審核通過后，要在負責領導主持下至少召開一次協調會，明確分工與責任。協調秘書，起著全程跟蹤與協調的作用。秘書對每次跟蹤的結果都要做好記錄，表格設計可用A4版面橫向排列，這樣各項內容可以填列得更加詳細。

第四篇：秘書接待工作程序、注意事項

接待工作是一個單位的門面，是透視一個單位作風的窗口，也是聯系和增進感情的紐帶。搞好接待還是為上級領導機關和來訪者創造良好工作環境的前提。所以，作為一名機關干部絕不能把它看作是一件小事，應以高度負責的態度認真做好。

（一）接待工作的種類

接待工作的種類很多，按對象分：有對上級領導機關的接待，有對地方領導和群眾的接待，有對友鄰單位和部屬的接待；按規模分：有對團體的接待，有對工作組的接待，有對個人的接待；按準備時間分：有預有準備的接待，有臨時準備的接待，有毫無準備的接待。

（二）、接待的一般程序

通常分三個階段：一是準備階段，二是實施階段，三是收尾階段。以接待上級領導機關工作組為例，一般應做好以下工作：

1、了解情況。當受領任務后，首先弄清對方的人數、職務、乘座車種（車次）、到達時間、活動意圖、可能停留的時間及我方領導在接待方面的意圖和要求，視情協調管理部門安排好食宿。

2、搞好迎接。事先在來人預定到達的車站、碼頭、機場等候，對帶車來的、職務比較高、路線不熟悉的，建議在明顯的路口、標志物或開闊地等候。客人安排就緒后，要及時向單位首長報告，雙方領導接觸時，要向對方介紹我方領導的身份。

3、安排活動。及時通知所到單位做好相應準備。對上級領導臨時改變活動方式和工作安排的，處置要靈活，并及時報告領導。

4、組織送行。提前了解客人返程的時間、預訂好車票（機票、船票），預先準備好車輛，通知我方領導送行。如到下一個單位活動，要及時通知客人所去單位按時迎接。

（三）、做好接待工作需注意的幾個問題

無論什么樣的接待，都應堅持做到：熱情、周到、樸實、勤儉。

一要思想端正。有的同志認為接待工作是管理部門的事，即使受領了任務，也是抱著應付的態度去做，缺乏主動性，工作不細致、考慮不周密，工作標準不高。要認識到搞好接待不是簡單的迎來送往，是工作作風的體現；還有的同志認為接待工作是服務性的工作、侍候人的工作，因此產生低人一等的想法，認識不到接待的過程也是學習交流、促進工作、增進感情的過程。

二要熱情周到。不管接待對象從哪里來、來干什么、職務大小、有無權勢，都要一視同仁，笑臉相迎，歡顏相送，使人人乘興而來，滿意而去。絕不能分出三六九等，看人下菜。要做到“三細”：住宿安排要細心，陪同活動要細心，迎來送往要細心。

三要吃苦耐勞。搞接待是一個苦差事，人家休息自己忙，遇到一些矛盾和棘手問題，往往很難處理，稍有疏忽可能還要受埋怨、挨批評。這就要求我們能吃得下苦，能吞得下怨，有時忙的時候，一幫接一幫，常常是前面的走了，后面來，不能有厭煩，“一米七的個子，一米六的臉”，很難看，出了力不討好，陪了夫人又折兵。來

第五篇：案例4接待工作

接待工作

案例描述1

梅錦縣供銷社辦公室王秘書，接待了一位姓張的來訪者，據反映，三年前他與鄉供銷社簽訂了承包一供銷門市點的合同，期限五年。前二年，因該門市點地處窮鄉僻壤，群眾購買力低，幾乎是保本經營。后來許多農戶也經營起農村日用品來，他承包的門市點生意更難做了，但他改變經營范圍，向農民供應優良種子和各種樹苗，并學會栽培技術，幫助農民發展生產。本鄉農民逐漸富裕起來了，鄉里也通了公路，張某的供銷門市點的生意日益興隆。此時，與縣供銷社副經理關系密切的本鄉農民周某，對門市點的經營十分眼紅，通過“關系”中止了張某的承包合同。張某上訪，請求縣供銷社領導主持公道。

王秘書記錄了張某反映的情況后，感到此事很棘手，他有以下方式可以選擇：（1）將此事壓下來，不向領導匯報。如果以后有人問起，就推說忘記了。

（2）將此事只告知與周某關系密切的副經理，讓其定奪。（3）在報告辦公室主任和供銷社經理前，給副經理“透風”。（4）直接向辦公室主任和供銷社經理匯報，并提出處理意見。

實訓要求

每個小組需把這四種情況表演一番；

另一個小組對上述4種方式的表演判斷正誤，每次兩個小組進行，另兩個小組回避。實訓說明

每位同學均結合案例內容，運用相應的理論進行書面分析，逐條說明理由。分析應寫在作業上，并上交。

案例描述2

下面是某一天的接待情況： 客人準時到來時（一些不準時到來的客人，小陳及時的打電話去詢問——大概什么時候到，并隨即匯報給老總），小陳姐馬上停下手頭工作，抬起頭，很熱情的跟客人打招呼，并引見到老總辦公室，引見時，小陳姐走在來客左前方并隨時回過頭與客人交談。

客人走進辦公室，小陳姐給雙方做介紹。老總與客人握手，請他坐下，并遞煙。小陳姐退出辦公室。

這時小楊姐就忙起來了，她泡好茶，雙手端著茶水放到桌子上。然后退出辦公室，隨時進去添茶。

隨后又來了兩個客人，是沒有預約，但是是些老顧客，大家都很熟的。小陳姐熱情的跟其打招呼，問清情況，禮貌的讓他等一等，隨即通過內線電話告之老總，老總說可以接見。客人離開時，一般情況是老總他親自把客人送下樓梯，送出大門。但當遇到客人多的情況時，老總讓小陳姐代他送一下，并再三道歉。總之，就是熱情有好的送別客人。客人離開后，小漾姐把接待情況記載在約會簿上。

實訓要求

每個小組均需演示本接待情景；

每個小組均對其他小組演示的情況判斷正誤。實訓說明

每位同學均結合案例內容，運用相應的接待理論進行書面分析。分析應寫在作業上，并上交。

閱讀材料 案例1

某單位領導與剛來的客商正在會客廳里寒暄，秘書前來泡茶。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內，然后沖上水??這一切，領導和客商都看到了。領導狠狠地瞪了秘書一眼，但礙于客商在場而不便發作。客商則面帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠遠的，同時說：“別污染了我的腸胃!”領導知道自己屬下做事欠妥，所以只得忍氣吞聲。

談判時，雙方討價還價。領導一時動怒，與客商發生爭執。秘書覺得自己作為單位的一員，自然應該站在領導一方，于是與領導一起共同指責客商。客商拂袖而去。

領導望著遠去的客商的背影，氣得臉紅脖子粗，沖著秘書嚷：“托你的福，好端端的一筆生意，讓你給毀了，唉!”

秘書丈二和尚摸不著頭腦，并在下班時，領導邀請你一起參加一次私人宴會，因為某種考慮，你不準備參加，你應該怎樣回答? 知道自己有什么失誤，他為自己辯解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，與我何干?”

問題討論：

你認為這位秘書在接待禮儀上有哪些失誤?

案例2

天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。

問題討論：

請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應做好哪幾方面的準備工作？

案例3

當來訪客人走進某藥業集團有限公司經理辦公室時，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點點頭，并伸手示意請客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評。

問題討論：

為什么鮑秘書受到了辦公室主任的批評？

案例4

康樂華工有限公司的林平山，是一位剛從大學經濟管理專業畢業的學生。因他畢業前在該公司實習，而且他針對該公司管理撰寫的畢業論文中的某些觀點很得指導教師賞識，他本人也認為對該公司改革有一定作用。來到該廠工作后，他對論文中的一些觀點和看法更加成熟，因此，小林很想找總經理談談。但他去找經理那天，恰好經理外出開會，只有經理辦公室張秘書在看當天準備上報的統計表。張秘書很客氣地讓小林坐下，并告訴小林：“經理不在，有何意見，我可以代為轉達。”于是，林平山就滔滔不絕地講了起來。張秘書一邊看報表，一邊聽對方侃談，但精神卻集中在報表上。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，張秘書越聽越高興，結果，沒等這位大學生把話說完，他便滿臉怒氣說道：“公司小是否埋沒了你的才能?你是大學生，大才小用，何不去大公司呢???”張秘書的冷嘲熱諷，激怒了小林，導致了雙方的激烈爭吵。最后，林平山非常氣憤地離開了辦公室。

問題討論：

請你說說張秘書這樣做對嗎？如果換了你，你打算怎樣做？

案例5

某計算機工程有限公司定于9月28日在某職業技術學院舉辦圖書館計算機管理系統軟件產品展銷會，通知很快地寄發到各有關學校圖書館。日程安排表上寫著9點介紹產品，10點參觀該職業技術學院圖書館計算機管理系統，11點洽談業務。展銷會當天，9點大會本該開始介紹產品，可應該到的各校圖書館代表卻只到了1／3。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是9點30分了。公司副總經理、高級工程師李朝南作產品介紹及演示，內容十分豐富，10點30分還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結果業務洽談匆匆開始，草草收場。

問題討論：

請你指出此次接待工作的不足之處。

案例6

初萌正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公區走。初萌趕快叫住她們。客人有些不耐煩地說：“我們昨天剛來過，是找銷售部的錢經理的，昨天有點事沒辦完。”初萌說：“對不起，請你們稍等一下。我馬上通知錢經理。”電話接通后，錢經理說：“我不想見那兩個人，請你幫我擋一下。”

問題討論：

請你說說秘書初萌該怎樣擋駕