第一篇：質(zhì)量分析例會整改措施報告

《質(zhì)量分析例會整改措施報告》10000號呼叫中心

5月質(zhì)量分析例會整改措施報告

10000號根據(jù)2007年5月25日質(zhì)量分析會議上提出的相關事項，進行了分析并作了如下跟進：

一． 關于第1點中提到的4月現(xiàn)場監(jiān)聽不合格數(shù)較多，主要集中在寬帶專席和

寬帶業(yè)務，針對這一情況，現(xiàn)場將采取以下措施來不斷提升寬帶業(yè)務的處理能力：

1、認真分析4月不合格品明細，確定現(xiàn)場對寬帶業(yè)務掌握的薄弱環(huán)節(jié)，開

展針對性的專項培訓，重點對寬帶專席進行培訓提升；

2、在質(zhì)檢方面加強對寬帶專席的質(zhì)量監(jiān)督力度，發(fā)現(xiàn)問題，及時進行反饋，提高反饋的時效性；

3、對寬帶業(yè)務進行專項撥打抽查，針對薄弱環(huán)節(jié)進行反復的測試，并及時

將抽查結(jié)果反饋，以提升員工對知識點的掌握；

4、在近期業(yè)務考試中適當增加寬帶業(yè)務熱點，加強員工對寬帶業(yè)務的熟悉

和掌握。

二． 關于第3點CRM操作手冊的系統(tǒng)再培訓，目前拿到的操作手冊只有基本使

用方法，10000號需求單、軟電話使用、傳真、電話小結(jié)，10000號培訓組將會對目前現(xiàn)場的不規(guī)范操作方式進行整理，按照提供的操作手冊對現(xiàn)場進行相關的培訓。希望客服中心提供對于客戶資產(chǎn)查詢、各種業(yè)務受理方式、綜合查詢等內(nèi)容的規(guī)范操作手冊。

三． 關于第5點長途無線事業(yè)部962515平臺（卡類業(yè)務）于7月1日平移至

10000號。關于卡類事宜公司層面正在洽談中，在得到確認的業(yè)務資料后，培訓組將培訓組將確定培訓大綱，制定相關培訓和跟蹤計劃。同時我們對17908 200卡的業(yè)務及目前與此相關的業(yè)務10000號需要轉(zhuǎn)出咨詢和查詢的內(nèi)容進行整理。

四． 關于第8點目前新裝電話安裝部門上門驗證中存在各大區(qū)局所需證件不統(tǒng)一（身份證、戶口薄），在未接到相應變動前，10000號執(zhí)行方式暫且不變。若因口徑不一致涉及用戶投訴該如何處理，望客服中心能提供指導意見。

五． 關于第9點提到營銷較指標差距較大，與前幾個月相比呈下降趨勢，中心

第1頁，共3頁

從以下幾個方面入手

1、加強營銷培訓，提升CSR的營銷水平和營銷意識。營銷培訓注重對一線

CSR加強營銷知識理論教育的同時鍛煉他們的實際操作能力，側(cè)重營銷案例的教學和訓練，讓CSR能在培訓中不斷提升自己的營銷水平和營銷意識。

2、制定新的營銷質(zhì)監(jiān)標準，加強現(xiàn)場監(jiān)督。計劃在原有的對前臺人員的考

核辦法中加入20分的營銷考核分，具體評分細則待與客服中心討論確定后執(zhí)行。

3、完善營銷考核和激勵方案，推動營銷積極性。制定一套適合我們上海電

信10000號且行之有效的營銷考核和激勵方案必將推動整個10000號現(xiàn)場營銷的積極性；一方面所有的CSR都掛上任務指標和考核，營銷執(zhí)行不力的要受到處罰，另一方面CSR只要在營銷方面取得業(yè)績，即可在正常的薪資外拿到相應的獎金，這樣CSR的信心和士氣將得到大幅度的提升。

4、優(yōu)化營銷腳本和加強系統(tǒng)支持，提高營銷執(zhí)行率和成功率。對現(xiàn)有的營

銷腳本要根據(jù)現(xiàn)場反饋不斷進行優(yōu)化，增加腳本的實際可操作性和參考性；加強利用系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶需求，增加營銷的執(zhí)行率和成功率。

5、豐富外撥主動營銷內(nèi)容，組建專業(yè)電話營銷團隊。根據(jù)電信業(yè)務發(fā)展需

要，對一些電信主推項目進行外撥主動營銷，在外撥過程中，不斷選拔人才，組建一個穩(wěn)定的專業(yè)電話營銷團隊，使其成為上海電信10000號的營銷精英團隊，增強上海電信10000號的主動營銷能力。

六． 關于第10點07版寬帶套餐由于改變了受理方式，月付也需要對應營銷標

志。07版寬帶套餐由于改變了受理方式，月付也需要對應營銷標志，在日常監(jiān)控中對寬帶受理的來電，要求同步核查訂單的操作情況，做好記錄、實時反饋，監(jiān)控訂單營銷對應的操作準確性。另外，目前報表檢查營銷對應有一定難度，質(zhì)量監(jiān)控組與汪蔚共同商討監(jiān)控方法，建立訂單報表監(jiān)控的渠道，此項工作質(zhì)量監(jiān)控組跟進中。

七． 關于第11點聚信卡在10000號傳真辦理和網(wǎng)上營業(yè)廳辦理即將開始。目前

關于聚信卡的10000號受理培訓工作，傳真組人員已于4月接受培訓，前階段一直受理直郵的聚信卡受理工作，目前已經(jīng)全部掌握聚信卡的受理操作，培訓組按照10000號的上線時間，對網(wǎng)廳人員進行培訓。全場人員由于不牽涉到受理界面，將通過帶班方式對相關流程進行培訓。

八． 關于第13點CRM界面優(yōu)化的詳細需求，已整理好并已遞交客服中心。

九． 關于第14點做好新帳務系統(tǒng)上線前的割接及全場培訓工作，培訓組將于6

月10日之前完成目前系統(tǒng)和billing系統(tǒng)的對比工作，找出培訓中未涉及的內(nèi)容提交客服中心，培訓教案制作和培訓計劃的制定。6月20日前完成整個10000號的培訓工作，6月25日前完成培訓后效果驗證工作。（由于目前Billing系統(tǒng)還未完善，培訓時間將隨系統(tǒng)正式上線有所調(diào)整。

管理部

2007年5月31日

第二篇：質(zhì)量分析例會整改措施報告

《質(zhì)量分析例會整改措施報告》

10000號呼叫中心

5月質(zhì)量分析例會整改措施報告

10000號根據(jù)2007年5月25日質(zhì)量分析會議上提出的相關事項，進行了分析并作了如下跟進：

一． 關于第1點中提到的4月現(xiàn)場監(jiān)聽不合格數(shù)較多，主要集中在寬帶專席和寬帶業(yè)務，針對這一情況，現(xiàn)場將采取以下措施來不斷提升寬帶業(yè)務的處理能力：

1、認真分析4月不合格品明細，確定現(xiàn)場對寬帶業(yè)務掌握的薄弱環(huán)節(jié)，開展針對性的專項培訓，重點對寬帶專席進行培訓提升；

2、在質(zhì)檢方面加強對寬帶專席的質(zhì)量監(jiān)督力度，發(fā)現(xiàn)問題，及時進行反饋，提高反饋的時效性；

3、對寬帶業(yè)務進行專項撥打抽查，針對薄弱環(huán)節(jié)進行反復的測試，并及時將抽查結(jié)果反饋，以提升員工對知識點的掌握；

4、在近期業(yè)務考試中適當增加寬帶業(yè)務熱點，加強員工對寬帶業(yè)務的熟悉和掌握。

二． 關于第3點CRM操作手冊的系統(tǒng)再培訓，目前拿到的操作手冊只有基本使用方法，10000號需求單、軟電話使用、傳真、電話小結(jié)，10000號培訓組將會對目前現(xiàn)場的不規(guī)范操作方式進行整理，按照提供的操作手冊對現(xiàn)場進行相關的培訓。希望客服中心提供對于客戶資產(chǎn)查詢、各種業(yè)務受理方式、綜合查詢等內(nèi)容的規(guī)范操作手冊。

三． 關于第5點長途無線事業(yè)部962515平臺（卡類業(yè)務）于7月1日平移至10000號。關于卡類事宜公司層面正在洽談中，在得到確認的業(yè)務資料后，培訓組將培訓組將確定培訓大綱，制定相關培訓和跟蹤計劃。同時我們對17908 200卡的業(yè)務及目前與此相關的業(yè)務10000號需要轉(zhuǎn)出咨詢和查詢的內(nèi)容進行整理。

四． 關于第8點目前新裝電話安裝部門上門驗證中存在各大區(qū)局所需證件不統(tǒng)一（身份證、戶口薄），在未接到相應變動前，10000號執(zhí)行方式暫且不變。若因口徑不一致涉及用戶投訴該如何處理，望客服中心能提供指導意見。五． 關于第9點提到營銷較指標差距較大，與前幾個月相比呈下降趨勢，中心

第1頁，共3頁 《質(zhì)量分析例會整改措施報告》

10000號呼叫中心

從以下幾個方面入手

1、加強營銷培訓，提升CSR的營銷水平和營銷意識。營銷培訓注重對一線CSR加強營銷知識理論教育的同時鍛煉他們的實際操作能力，側(cè)重營銷案例的教學和訓練，讓CSR能在培訓中不斷提升自己的營銷水平和營銷意識。

2、制定新的營銷質(zhì)監(jiān)標準，加強現(xiàn)場監(jiān)督。計劃在原有的對前臺人員的考核辦法中加入20分的營銷考核分，具體評分細則待與客服中心討論確定后執(zhí)行。

3、完善營銷考核和激勵方案，推動營銷積極性。制定一套適合我們上海電信10000號且行之有效的營銷考核和激勵方案必將推動整個10000號現(xiàn)場營銷的積極性；一方面所有的CSR都掛上任務指標和考核，營銷執(zhí)行不力的要受到處罰，另一方面CSR只要在營銷方面取得業(yè)績，即可在正常的薪資外拿到相應的獎金，這樣CSR的信心和士氣將得到大幅度的提升。

4、優(yōu)化營銷腳本和加強系統(tǒng)支持，提高營銷執(zhí)行率和成功率。對現(xiàn)有的營銷腳本要根據(jù)現(xiàn)場反饋不斷進行優(yōu)化，增加腳本的實際可操作性和參考性；加強利用系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶需求，增加營銷的執(zhí)行率和成功率。

5、豐富外撥主動營銷內(nèi)容，組建專業(yè)電話營銷團隊。根據(jù)電信業(yè)務發(fā)展需要，對一些電信主推項目進行外撥主動營銷，在外撥過程中，不斷選拔人才，組建一個穩(wěn)定的專業(yè)電話營銷團隊，使其成為上海電信10000號的營銷精英團隊，增強上海電信10000號的主動營銷能力。

六． 關于第10點07版寬帶套餐由于改變了受理方式，月付也需要對應營銷標志。07版寬帶套餐由于改變了受理方式，月付也需要對應營銷標志，在日常監(jiān)控中對寬帶受理的來電，要求同步核查訂單的操作情況，做好記錄、實時反饋，監(jiān)控訂單營銷對應的操作準確性。另外，目前報表檢查營銷對應有一定難度，質(zhì)量監(jiān)控組與汪蔚共同商討監(jiān)控方法，建立訂單報表監(jiān)控的渠道，此項工作質(zhì)量監(jiān)控組跟進中。

七． 關于第11點聚信卡在10000號傳真辦理和網(wǎng)上營業(yè)廳辦理即將開始。目前

第2頁，共3頁 《質(zhì)量分析例會整改措施報告》

10000號呼叫中心

關于聚信卡的10000號受理培訓工作，傳真組人員已于4月接受培訓，前階段一直受理直郵的聚信卡受理工作，目前已經(jīng)全部掌握聚信卡的受理操作，培訓組按照10000號的上線時間，對網(wǎng)廳人員進行培訓。全場人員由于不牽涉到受理界面，將通過帶班方式對相關流程進行培訓。八． 關于第13點CRM界面優(yōu)化的詳細需求，已整理好并已遞交客服中心。九． 關于第14點做好新帳務系統(tǒng)上線前的割接及全場培訓工作，培訓組將于6月10日之前完成目前系統(tǒng)和billing系統(tǒng)的對比工作，找出培訓中未涉及的內(nèi)容提交客服中心，培訓教案制作和培訓計劃的制定。6月20日前完成整個10000號的培訓工作，6月25日前完成培訓后效果驗證工作。（由于目前Billing系統(tǒng)還未完善，培訓時間將隨系統(tǒng)正式上線有所調(diào)整。

管理部

2007年5月31日

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第三篇：期中考試質(zhì)量分析及整改措施

期中考試質(zhì)量分析及整改措施

雙陽區(qū)幸福小學

邢 秀 敏

期中考試質(zhì)量分析及整改措施

在本產(chǎn)次期中考試中，我班學生在數(shù)學、語文、品德與社會三個學科中，成績較以前稍有進步，也存在一定的問題，下面就這次考試質(zhì)量做如下分析：

數(shù)學：

本次考試從卷面來看，學生的基礎知識掌握得較為扎實，出現(xiàn)錯誤較少，個別學生在填空題中出現(xiàn)了錯誤。多數(shù)學生在運用知識解決實際問題時，完成得較好，但也有個別學生，不能靈活運用知識，或不認真審題，導致出現(xiàn)了錯誤。劉佳斌、劉金彪、孫佳旺、白龍等幾名同學基礎知識、計算均掌握得較差。

語文：

本次考試，學生字詞、課文等相關課本知識掌握得較好，出現(xiàn)錯誤較少。多數(shù)學生聽力題、閱讀題答得較好，但也有個別學生由于不認真審題，不認真閱讀文章內(nèi)容，出現(xiàn)了較多的錯誤。學生都能按要求作文，多數(shù)習作內(nèi)容具體，語句通順，感情真實，較好的有高賀、褚祿瑋、王巖、姚磊等幾名學生。

品德與社會：

對課本知識掌握得較扎實，出現(xiàn)錯誤較少，個別學生對一些靈活運用知識點的題答得稍并些。

在今后教學中，要在加強基礎知識教學的同時，培養(yǎng)學生良好的學習習慣：要好好地審題，認真書寫，還要注重學生靈活運用所學知識解決實際問題的能力。在提高整體成績時，不放松對差生的幫扶、轉(zhuǎn)化，除上課多提問，還要在課后多關注，利用成績好的學生幫助等方式，提高差生的成績。下面分學科談一下今后教學的打算：

數(shù)學：

本冊數(shù)學知識概念多，學生不容易掌握，在今后教學及期末復習中，要強化基礎知識教學，把各單元的概念記牢，并提高靈活運用的能力；加強計算能力的培養(yǎng)，提高學生計算的速度和準確性；要注重提高學生運用所學知識解決實際問題的能力，教給他們解題方法，反復進行練習，為以后教學打好基礎。

語文：

在今后教學中除了加強課本中的語言文字訓練，還要把課文中和課后的積累中的字詞、句子、對聯(lián)、名言、古詩背熟，會寫；重點加強閱讀訓練，養(yǎng)成認真審題、認真閱讀，培養(yǎng)學生的閱讀能力；同時還要培養(yǎng)學生認真聽、認真記的能力；提高學生正確運用字詞的習慣，提高學生的讀寫的綜合素質(zhì)。

品德與社會：

在今后的教學中，要注意引導學生辨析生活中的事例，提高自身的品德修養(yǎng)，提高靈活運用知識的能力。

第四篇：質(zhì)量例會材料

石油工程季度質(zhì)量活動分析會匯報材料模板

一、概述

1．落實國家、集團公司質(zhì)量工作指示情況。2．石油工程、油田企業(yè)做法綜述。

二、質(zhì)量工作和質(zhì)量活動開展情況

1．本季度質(zhì)量工作主要內(nèi)容，包括制定質(zhì)量文件、召開質(zhì)量會議、開展質(zhì)量檢查、檢測和質(zhì)量培訓等；

2．開展的質(zhì)量活動情況，包括質(zhì)量月活動、專項質(zhì)量活動、QC小組活動、質(zhì)量論文發(fā)布、用戶滿意活動等；

3．質(zhì)量攻關項目進展情況，包括總部項目、油田項目、石油工程單位項目；

4.油田企業(yè)質(zhì)量管理體系運行情況。

三、主要質(zhì)量指標完成情況、存在問題及分析

（一）質(zhì)量指標完成情況

（二）存在問題，從管理、技術、內(nèi)外部環(huán)境等方面論述；

（三）原因分析，從技術、工藝、設備、投資、成本等方面分析。

四、質(zhì)量工作的對策與措施 1．管理對策措施 2．經(jīng)濟對策措施 3．技術工藝對策措施 4．設備對策措施

五、下季度質(zhì)量工作安排 1．開展主要工作 2．采取措施

第五篇：初一英語期中質(zhì)量分析和整改措施

初一英語期中質(zhì)量分析和整改措施

期中考試已經(jīng)結(jié)束，下面對初一英語成績分析如下：

本次期中考試卷子難易程度適中，題量適當，題型科學合理，考查內(nèi)容很有針對性，尤其是注重基礎知識的考查，并且完全符合進度安排，能夠體現(xiàn)目前注重基礎、體現(xiàn)能力的考試命題要求。主客觀題型相結(jié)合，內(nèi)容豐富，試卷主要覆蓋了6個單元內(nèi)容（Start Unit 1—Unit3）階段所學的基本語言知識點語法各項目）較好地體現(xiàn)了新課程倡導的評價理念，符合中考出考要求，并考查了常出現(xiàn)在中考中的知識點，可以對學生起到訓練作用。如32題，It is notshirt,Is on the table.考查了人稱代詞的用法。36題，Your jacket is very beautiful.通過回答考查學生對西方文化的掌握。由于初一學生所學詞匯量少，基礎薄弱，所以在出題中閱讀理解題中出現(xiàn)的細節(jié)題較多，但其中也有一些概括題，如67、75、76題等。針對中考的出題特點，在以后的考查中要多增加推斷題和猜詞義題等，讓學生在平時的訓練中為中考做準備。

從成績來看，初一（2）（5）（9）（12）班4個班，平均分為104.2分，優(yōu)秀人數(shù)207人，優(yōu)秀率為85.9%，及格人數(shù)237人，及格率為98.3%。其余10個班，平均分為80.2分，優(yōu)秀人數(shù)為166人，優(yōu)秀率為30.6%，及格人數(shù)為385人，及格率為71%。全年級平均分為92.2，優(yōu)秀人數(shù)為373人，優(yōu)秀率為47.6%，及格人數(shù)為622人，及格率為79.4%。本次考試（2）（5）（9）（12）班成績比較理想，其余班級也完成了備課組所下達任務。通過些次考試，備課組經(jīng)過認真分

析，發(fā)現(xiàn)仍存在一些問題，需要老師們在教學中認真改正。

教師方面的原因：學期初，老師花了大量的時間和力氣在糾正學生的不良學習習慣，如不良的發(fā)音，書寫，朗讀習慣。初一英語老師在備課組的要求下，嚴格了學生的書寫，在這次考試中初見成效，學生的書寫美觀規(guī)范，書面表達的分數(shù)明顯比第一次月考有所突破。但也正是由于落實字母的寫法，以及音標和詞的讀寫等問題，所以在開始篇用的時間過多，為了趕進度，后幾個單元講的很快。以至于單元練習不到位，題也講的比較粗糙。這段時間由于課時多，時間緊，因此對學生部分知識掌握情況的落實還不夠。老師們要從這次考試中吸取教訓。在下半學期的英語教學中，更要合理安排課程進度，加大管理力度，提高學生在課堂上的學習效率。

學生方面的原因： 1.部分學生的基礎知識不夠扎實，且大部分學生學習習慣不良，記憶知識極難，遺忘知識快，過去滾瓜爛熟的東西一段時間不用就忘了。2.學生的應變能力有待提高，不能正確寫出單詞的正確形式，如65題，We love.大部分學生只能選對詞，卻不能用上正確的形式her.3.理解能力不強，不能理解通篇大意,如75題，Which is right?學生的語篇理解能力偏差，不能準確地找到答案。4.不能熟練運用學過的句型。很容易漏掉be動詞，或者是忘記把動詞變?yōu)閱稳问街饕憩F(xiàn)在書面表達上。4.聽力能力較差，聽力訓練力度不夠，如聽力題7、9、10、14、20題，學生對聽力的把握度不夠，失分較多。

提質(zhì)措施 ：1.聽力方面：平時講課的時候注重培養(yǎng)學生的語感；

課上多說多讀，只有讀的好了，發(fā)音標準才能聽得清楚；給學生創(chuàng)造練習聽力的條件，平時每節(jié)課都要有聽力，一星期集中訓練兩次聽力，在培養(yǎng)學生的聽力技巧和聽力能力上多下功夫，提高他們的聽力能力和聽力技巧。2.基礎知識：落實基礎知識是學好一切的前提條件，所謂萬變不離其宗，平時要做好做單詞的檢查，一定要做到每位學生都能落實好單詞的發(fā)音和拼寫；讓學生每天記好筆記，而且要記住筆記的內(nèi)容，更重要的是要學會運用；讓學生準備錯題本，把錯的基礎題記下來，以防再錯。在進行句型時，以小組合作等方式舉一反三，反復練習課堂上學習的句型。3.在閱讀教學中，設計一些問題，通過學生自讀文章找出其答案，在整體上感知文章內(nèi)容。而且講解文章時，注意生詞在句中的運用、注意文章里出現(xiàn)的詞組，注意對關鍵句子的理解。針對學生閱讀能力差的問題，將通過大量閱讀來培養(yǎng)學生的語感以及通過上下文捕捉信息的能力，還要注意文化背景知識的學習，拓寬學生的知識，開闊學生的視野。4.不會用英文寫作文是絕大多數(shù)學生的通病。作文是由句子構(gòu)成，一個正確的句子需要用正確的句型、正確的詞組，正確的時態(tài)構(gòu)成。訓練學生的答題技巧和書寫方面的好習慣。寫好作文，沒有訣竅，只有多寫多練。在今后的教學中，我們將繼續(xù)抓好雙基知識的訓練，打牢基本功；引導學生梳理知識，掌握語法規(guī)則，逐步引導學生靈活運用英語知識的能力；培養(yǎng)學生上課時的聽課習慣，要求學生全神貫注，要和老師同步思考出現(xiàn)的問題；講課時，盡量使用簡明、準確、形象、生動的語言，堅持用英語教學，培養(yǎng)學生的英語思維；在平時要通過閱讀，培養(yǎng)學生閱

讀多種文體的能力，如何從文章中獲取信息的能力和運用英語解決實際問題的能力。在訓練中要注意方法的多樣化和靈活性，同時，啟發(fā)他們學會運用多種不同的方法來表達同樣的思想，逐步培養(yǎng)良好的英語語感。在培優(yōu)輔差上下功夫，大面積提高學生的優(yōu)秀率和及格率。

初一英語備課組

11月12日