第一篇:華為以客戶為中心讀書(shū)筆記(通用)
華為以客戶為中心讀書(shū)筆記范文(通用5篇)
讀完一本名著以后,你心中有什么感想呢?何不寫(xiě)一篇讀書(shū)筆記記錄下呢?那么你真的會(huì)寫(xiě)讀書(shū)筆記嗎?下面是小編為大家整理的華為以客戶為中心讀書(shū)筆記范文(通用5篇),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
華為以客戶為中心讀書(shū)筆記1這是一本值得所有企業(yè)管理者研讀百遍、深入思考并親身踐行其中思想的好書(shū)。通過(guò)這本書(shū),我們可以系統(tǒng)地了解華為在業(yè)務(wù)管理方面的戰(zhàn)略思想,以及華為如何落地執(zhí)行這些戰(zhàn)略思想,打造華為超強(qiáng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力,支撐華為從一個(gè)不為人知的中國(guó)公司逐步成長(zhǎng)為行業(yè)全球領(lǐng)袖和世界500強(qiáng)。這本書(shū)的形式是記錄重要講話、思想的集合。
華為以“以客戶為中心、以?shī)^斗者為本、長(zhǎng)期堅(jiān)持艱苦奮斗”為主要價(jià)值觀形態(tài),堅(jiān)持多年,最終讓價(jià)值觀指引企業(yè)發(fā)展,為基礎(chǔ)連接一切。
以客戶痛點(diǎn)為切入點(diǎn),幫助他們解決面向未來(lái)的問(wèn)題。我們應(yīng)該從哪個(gè)地方切入?我認(rèn)為應(yīng)該是從客戶的痛點(diǎn)去切入。我們要搞清楚客戶的痛點(diǎn)在哪里,而我們?cè)趺磶椭蛻艚鉀Q他的痛點(diǎn)。抓住客戶的痛點(diǎn)進(jìn)行表達(dá),才能打動(dòng)客戶,讓客戶認(rèn)可我們。
要重視客戶需求,在這個(gè)思想創(chuàng)造的時(shí)代,什么是創(chuàng)造的原動(dòng)力,我們的觀點(diǎn)是反過(guò)來(lái)的,客戶需要什么,我們就研究創(chuàng)造什么,而不是一味的研究產(chǎn)品、研究技術(shù),我們要研究客戶需求。對(duì)大量的客戶需求,經(jīng)過(guò)“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的歸納、分析、綜合,最終得出的其實(shí)就是我們的新標(biāo)準(zhǔn)。
華為在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中還有一個(gè)原則:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,不靠低價(jià)取勝,而是靠?jī)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)取勝,不能動(dòng)不動(dòng)就搞什么惡戰(zhàn),別老是想低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題,否則我們就會(huì)破壞這個(gè)世界,破壞社會(huì)秩序了。我們還是要提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)從而打動(dòng)客戶,惡戰(zhàn)、低價(jià)是沒(méi)有出路的。
西方管理哲學(xué)的內(nèi)涵有很多非常好的地方是值得我們學(xué)習(xí)的,比如西門(mén)子,它的機(jī)器相對(duì)落后但卻穩(wěn)定,所以很好賣(mài)。我們一定要努力地去認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)——什么叫偉大的科研成果?就比如唱歌,我想不管是什么歌曲,不管其作者是多么偉大的作曲家、歌唱家,只有那些流傳下來(lái)被人們廣為傳唱的歌才是真正的好歌。什么是好產(chǎn)品?都江堰就是一個(gè)例子。幾千年過(guò)去了,都江堰的設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、思想,現(xiàn)在都沒(méi)人提出來(lái)說(shuō)要改變它。這才是真正的科研成果,真正的好產(chǎn)品。我們一定要重視質(zhì)量,質(zhì)量不好,就會(huì)丟掉與客戶合作的機(jī)會(huì)。質(zhì)量是我們的生命。
發(fā)展是硬道理:公司不為短期的利益所動(dòng),緊緊地圍繞著企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理,有了核心競(jìng)爭(zhēng)力我們才可以干許許多多的事情,失去了核心競(jìng)爭(zhēng)力,我們將一事無(wú)成。“神奇化易是坦途,易化神奇不足提”數(shù)學(xué)家華羅庚這一名言告誡我們不要把簡(jiǎn)單的東西復(fù)雜化,而要把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化。那種可以為創(chuàng)新而創(chuàng)新,為標(biāo)新立異而創(chuàng)新,是我們幼稚病的表現(xiàn)。
資源是會(huì)枯竭的,唯有文化才能生生不息。比如九三集團(tuán)企業(yè)核心價(jià)值觀中的“誠(chéng)信”,短短的兩個(gè)字重千金,它是我們的立身之本,是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力,這個(gè)無(wú)形資產(chǎn)是會(huì)給我們?cè)丛床粩鄮?lái)財(cái)富的。桃李不言,下自成蹊,誠(chéng)信是生存之本、發(fā)展之源。
在都江堰的二王廟、伏龍觀等古廟中,隨處可見(jiàn)“深淘灘低作堰”這六個(gè)字。它的意思是要經(jīng)常清除河灘中的淤泥,在沿江低矮處筑堤防止洪水泛濫。這六個(gè)字就是當(dāng)年李冰父子的治水秘訣,被稱(chēng)為六字訣。后人也都遵循六字訣對(duì)古堰進(jìn)行維護(hù)。
深淘灘,就是確保增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的投入,確保對(duì)未來(lái)的投入,即使在金融危機(jī)時(shí)期也不動(dòng)搖;同時(shí)不斷挖掘內(nèi)部潛力,降低運(yùn)作成本,為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù);低作堰,就是節(jié)制對(duì)利潤(rùn)的`貪欲,不要因短期目標(biāo)而犧牲長(zhǎng)期目標(biāo),并實(shí)現(xiàn)與合作伙伴的.共贏。我們公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不能追求利潤(rùn)最大化,我們所有薪酬、經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)方針不能追求利潤(rùn)最大化。利潤(rùn)最大化實(shí)際上就是榨干未來(lái),傷害了戰(zhàn)略地位。
對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō),也要“深淘灘,低作堰”。“深淘灘”就是要不斷的努力學(xué)習(xí),不斷的修身養(yǎng)性,厚德方能載物。只有胸懷大志、心胸開(kāi)闊、心懷天下,才能做出更有益于人類(lèi)和社會(huì)的事。“低作堰”就是要謙虛謹(jǐn)慎,要低調(diào),只有這樣,才不會(huì)受損。我們每個(gè)人不一定都要治水,但是,我們每個(gè)人都要治理好自己的人生。
華為以客戶為中心讀書(shū)筆記2《以客戶為中心》是一部企業(yè)管理類(lèi)書(shū)籍,講的是華為從成立至今,二十幾年來(lái)堅(jiān)持以客戶為中心,聚焦核心,不為其他利益誘惑所動(dòng),力出一孔,利出一孔,長(zhǎng)期艱苦奮斗,終于進(jìn)入了世界信息與通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的行列。本書(shū)分為三篇。
第一篇,以客戶為中心。這是貫穿華為業(yè)務(wù)管理的主線。在開(kāi)宗明義地提出“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由”的命題的基礎(chǔ)上,分別闡述了華為的價(jià)值主張、質(zhì)量管理戰(zhàn)略、“深淘灘、低作堰”的商業(yè)模式,以及將客戶滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩的理念。
第二篇,增長(zhǎng)。圍繞長(zhǎng)期有效增長(zhǎng)這一價(jià)值創(chuàng)造主題,系統(tǒng)闡述了華為的業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略和政策。
第三篇,效率。圍繞未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)這一命題,闡述了華為在組織設(shè)計(jì)與運(yùn)行、端到端流程持續(xù)改進(jìn),以及建設(shè)數(shù)字化企業(yè)方面的政策和原則,并深入討論了華為管理變革的指導(dǎo)方針。
華為以客戶為中心、以?shī)^斗者為本、長(zhǎng)期堅(jiān)持艱苦奮斗為主要價(jià)值觀形態(tài),堅(jiān)持多年,終于讓價(jià)值觀指引企業(yè)發(fā)展,為基礎(chǔ)連接一切。我原本認(rèn)為,所有上市公司的價(jià)值管理對(duì)客戶的認(rèn)知都是清晰的、非口號(hào)式的便于執(zhí)行的,讀完這本書(shū)之后才豁然開(kāi)朗:絕大多數(shù)把為客戶服務(wù)、以客戶為中心當(dāng)作口號(hào)的企業(yè),都離客戶很遠(yuǎn),根本不重視客戶訴求,最后遠(yuǎn)離市場(chǎng),被客戶拋棄。
這讓我想到浪潮的pscloud軟件,該軟件包含PSCloudCRM程序,致力于以客戶為中心,打造個(gè)性化服務(wù),為中小企業(yè)提供一個(gè)快捷的辦公方式,大大提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效率。
作為企業(yè),應(yīng)當(dāng)始終秉持“以客戶為中心”的發(fā)展理念,只有這樣才不會(huì)被消費(fèi)者所拋棄。
華為以客戶為中心讀書(shū)筆記3現(xiàn)在有很多的企業(yè)都在學(xué)習(xí)華為公司的企業(yè)理念,探尋華為是如何在國(guó)產(chǎn)電子產(chǎn)品中脫穎而出的,我們要做的不僅是從中學(xué)習(xí),還要反思、改進(jìn),通過(guò)閱讀《以客戶為中心》,學(xué)習(xí)到優(yōu)秀企業(yè)的管理思想,深受啟發(fā)。
打開(kāi)本書(shū)的扉頁(yè),首先看到的是任正非的題記。如果一個(gè)公司真正強(qiáng)大,就要敢于批評(píng)自己,如果是搖搖欲墜的公司根本不敢揭丑。如果我們想在世界上站起來(lái),就要敢于接自己的丑。正所謂“惶者生存”,保持危機(jī)感的公司才能生存下來(lái)。
“我們要以大海一樣寬廣的心胸,容納一切優(yōu)秀的人才共同奮斗。找支持、理解和幫助世界上一切與我們同方向的科學(xué)家,從他們身上找到前進(jìn)的方向和力量,容忍歪瓜裂棗。一杯咖啡吸收宇宙能量。”現(xiàn)在的市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變,我們必須要樹(shù)立大敵當(dāng)前、膽戰(zhàn)心驚的危機(jī)意識(shí),及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī),用命懸一線的緊迫感,努力化解危機(jī);要學(xué)會(huì)在危機(jī)中提高自己,展現(xiàn)自己的魅力和價(jià)值。
打開(kāi)目錄看到一個(gè)非常醒目的標(biāo)題,為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。其實(shí)為客戶服務(wù)不僅僅是華為存在的理由,也是所有企業(yè)存在的理由。同樣,為客戶服務(wù)也是我們九三人的使命。
我們始終牢記“為社會(huì)提供健康食品”的企業(yè)使命,不忘初心、堅(jiān)定信仰、勤奮工作。以客戶需求為中心,生產(chǎn)服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo),快速適應(yīng)市場(chǎng)變化,迅速滿足消費(fèi)者需求。
現(xiàn)在的人們都追求高質(zhì)量生活,產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)安身立命之本,以為客戶提供健康食品為己任,提高服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,與客戶在共同成長(zhǎng)的前提下實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展。
華為以客戶為中心讀書(shū)筆記4通過(guò)閱讀《以客戶為中心》一書(shū)讓我再次深入地了解華為,了解了華為從默默無(wú)聞到一鳴驚人的真正原因。這本書(shū)是重要講話、管理思想的集合,非常多的觀點(diǎn)和思想都體現(xiàn)出了華為的深謀遠(yuǎn)慮。
絕大多數(shù)把為客戶服務(wù)、以客戶為中心當(dāng)作口號(hào)的企業(yè),都離客戶很遠(yuǎn),根本不重視客戶訴求,最后遠(yuǎn)離市場(chǎng),被客戶拋棄。只有以客戶為中心、以?shī)^斗者為本、長(zhǎng)期堅(jiān)持艱苦奮斗為主要價(jià)值觀形態(tài),讓價(jià)值觀指引企業(yè)發(fā)展,為基礎(chǔ)連接一切。
我們的存在價(jià)值是為服務(wù)客戶!但凡懂客戶價(jià)值的企業(yè)都非常重視客戶的訴求、意見(jiàn)與建議,也有非常之方法從服務(wù)、產(chǎn)品等各種形式中展現(xiàn)這樣的重視。任正非在這本書(shū)里說(shuō)了一個(gè)觀點(diǎn)很重要,值得每一個(gè)有責(zé)任心的人思考。他說(shuō):客戶是唯一給我們錢(qián)的人,我們要服務(wù)好他們。任正非用一個(gè)非常簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,深刻闡明了客戶之于企業(yè)的重要性。
企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略本質(zhì)是圍繞怎么成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、怎么做行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而展開(kāi)的。以客戶為中心,這是貫穿華為業(yè)務(wù)管理的主線。在這個(gè)世界上誰(shuí)對(duì)我們最好?是客戶,只有他們能給我們錢(qián),讓我們生活下去,說(shuō)句夸張的話,他們就是我們的衣食父母,所以我們要服務(wù)好客戶,關(guān)注我們的合作伙伴、下游貿(mào)易商、飼料企業(yè)的利益,實(shí)現(xiàn)雙贏。
企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展歸根結(jié)底是滿足客戶需求,為客戶服務(wù)應(yīng)該貫穿于公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)。創(chuàng)造客戶價(jià)值是我們一切工作的中心,只有努力滿足客戶需求,真誠(chéng)地感動(dòng)客戶才能帶來(lái)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
華為以客戶為中心讀書(shū)筆記5通過(guò)閱讀《以客戶為中心》這本書(shū),使我為華為三十年恪守“以客戶為中心”的價(jià)值主張所感嘆,同時(shí)也為華為把這一核心價(jià)值觀在一個(gè)多達(dá)十八萬(wàn)人的大企業(yè)里踐行到位所折服。也正是因?yàn)槿A為三十年如一的始終堅(jiān)守“以客戶為中心”,把客戶的需求放在首位,不斷滿足客戶的需求,不斷擴(kuò)寬發(fā)展市場(chǎng),才能成為世界的通信企業(yè)巨頭。華為的很多優(yōu)秀的管理理念值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。
為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,也是生存下去的唯一基礎(chǔ)。堅(jiān)持以客戶為中心,快速響應(yīng)客戶需求,持續(xù)為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值進(jìn)而成就客戶。為客戶提供有效服務(wù),是華為員工的工作方向和價(jià)值評(píng)價(jià)的標(biāo)尺,在成就客戶的同時(shí),也創(chuàng)造了自己的價(jià)值,使華為從1987年只有6名員工、2萬(wàn)元注冊(cè)資金,發(fā)展到30年后的今天,年銷(xiāo)售額突破6000億元,成為全球信息與通信技術(shù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,創(chuàng)造了中國(guó)乃至世界企業(yè)發(fā)展史上的奇跡。
華為把客戶需求作為公司發(fā)展的源動(dòng)力。2002年華為進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)時(shí),任正非激勵(lì)員工“滿足客戶需求才會(huì)有我們的生存之路。市場(chǎng)需求還是要滿足的,困難還是要克服的。如果員工說(shuō)我們現(xiàn)在年輕,還嫩,長(zhǎng)大后再給你打仗,這是不行的,市場(chǎng)不相信眼淚,我們只有拼,才能沖過(guò)去。”華為就是這樣以客戶的需求為導(dǎo)向,哪里有需求,華為就到哪里。華為靠30年持續(xù)的艱苦奮斗和執(zhí)著追求,足跡踏遍世界各地,從歐洲到非洲,從亞洲到美洲,從珠峰到海底,無(wú)論是面臨戰(zhàn)亂、疾病還是自然災(zāi)害,都沒(méi)有阻擋華為人前進(jìn)的腳步,8000多米的珠峰,零下40℃的北極、南極以及窮苦的非洲大地……到處都可以看到華為人奮斗的身影。
我認(rèn)為華為成功的根源就是華化的企業(yè)文化,正如任正非所說(shuō):“人類(lèi)所占有的物質(zhì)資源是有限的,總有一天石油、煤炭、森林、鐵礦會(huì)開(kāi)采光,而唯有知識(shí)會(huì)越來(lái)越多,唯有文化才能生生不息。”華為人靠著30年的艱苦奮斗和始終如一的踐行企業(yè)文化,最終成就了今天的輝煌。
我們的企業(yè)九三集團(tuán)也同樣如此,33年來(lái)始終堅(jiān)守“誠(chéng)信、責(zé)任、敬業(yè)、忠誠(chéng)”的核心價(jià)值觀,把“為社會(huì)提供健康食品,讓每一個(gè)九三人都有成就感歸屬感和幸福感”作為企業(yè)使命,秉持對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的極致追求,匠心打造,良心鑄就,使“九三”品牌逐步成為消費(fèi)者心目中健康食用油的代表。企業(yè)規(guī)模也由1985年6萬(wàn)噸的小廠發(fā)展成為年加工大豆1200萬(wàn)噸的企業(yè)集團(tuán)。2018年,“九三”品牌憑借卓越的品質(zhì)、優(yōu)秀的市場(chǎng)口碑以317.98億元的品牌價(jià)值榮登品牌榜第158位,已經(jīng)成為中國(guó)食用油代表性品牌。
“使命呼喚擔(dān)當(dāng),初心引領(lǐng)未來(lái)”。我堅(jiān)信像華為、九三這樣有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng),不忘初心,堅(jiān)守理想信念的企業(yè)一定會(huì)在與客戶的共同成長(zhǎng)中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展。
第二篇:華為《以客戶為中心》讀后感
華為《以客戶為中心》讀后感
導(dǎo)語(yǔ):堅(jiān)持以客戶為中心,四個(gè)關(guān)系的邏輯思路特別重要,客戶與上級(jí),客戶與標(biāo)準(zhǔn)流程,客戶與成本,外部客戶與內(nèi)部客戶這四個(gè)關(guān)系處理的好壞,決定了我們以后的道路。歡迎大家閱讀參考!第一組 《以客戶為中心》讀后感
培訓(xùn)內(nèi)容: 第一章:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由;第二章:華為的價(jià)值主張;第三章:質(zhì)量是華為的生命;第四章:深淘灘,低作堰;第五章:客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩;第六章:追求長(zhǎng)期有效增長(zhǎng)。
從讀書(shū)的時(shí)候,就深深的明白“哪里有需求,哪里就有市場(chǎng)”,而成熟中的中國(guó),前進(jìn)的速度逐步緩慢,競(jìng)爭(zhēng)的程度愈發(fā)激烈,而處在這種形勢(shì)的我們,如何在眾多對(duì)手中脫穎而出,如何在自己的職場(chǎng)生涯中讓自己的事業(yè)和公司的未來(lái)相結(jié)合,唯一的答案就是“一切以客戶為中心”。
公司所有的利潤(rùn)都是來(lái)源于客戶,公司的生存都是靠滿足客戶需求,提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)。以客戶為中心要求我們把服務(wù)作為一項(xiàng)指標(biāo),只有把服務(wù)做好1 / 9 公司才能越做越好。華為以客戶為中心的價(jià)值主張和以?shī)^斗為本,長(zhǎng)期的艱苦奮斗為公司的核心價(jià)值觀使得華為能夠發(fā)展的越來(lái)越好。公司賴以生存的就是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)兩個(gè)大點(diǎn),產(chǎn)品質(zhì)量是公司賴以生存的基本,只有把質(zhì)量做好了,再把客戶服務(wù)做好,公司才能走的長(zhǎng)遠(yuǎn)。長(zhǎng)期的艱苦奮斗才是公司長(zhǎng)期生存繁榮的必要條件。做好自己的時(shí)間管理,提前做好計(jì)劃,提高工作效率。要時(shí)常保持學(xué)習(xí)的態(tài)度,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。滿足客戶需求,提高客戶滿意度,才能讓客戶信任公司的產(chǎn)品,使用和購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。
第二組 《以客戶為中心》讀后感
培訓(xùn)內(nèi)容: 第一章:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由;第二章:華為的價(jià)值主張;第三章:質(zhì)量是華為的生命;第四章:深淘灘,低作堰;第五章:客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩;第六章:追求長(zhǎng)期有效增長(zhǎng)。
以客戶為中心,作為現(xiàn)代管理的要義之一,已經(jīng)是所有企業(yè)都明白的事理,但明白不等于執(zhí)行。在實(shí)際中,“以客戶為中心”執(zhí)行的好壞,首先取決于與客戶直接接觸的前線銷(xiāo)售人員。
想起一位朋友在香港買(mǎi)東西的經(jīng)歷。她在金鐘的時(shí)裝2 / 9 店買(mǎi)衣服,選中衣服和尺碼后就去試衣服。出來(lái)的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)服務(wù)員已經(jīng)在試衣間門(mén)口排放了一列與她試的衣服風(fēng)格類(lèi)似的衣服,而且每件有兩個(gè)碼數(shù)。她從中挑了一件再進(jìn)去試,出來(lái)的時(shí)候,試衣間門(mén)口的衣服又有了些許變化——原來(lái)服務(wù)員根據(jù)她再次挑選的衣服,又對(duì)她可能會(huì)喜歡的衣服作出了調(diào)整。不過(guò)是每件五六百港幣的衣服,服務(wù)便能夠如此貼心。她非常感動(dòng),一下子買(mǎi)了不少。
這個(gè)例子至少給我們兩點(diǎn)啟發(fā):
1、首先要有優(yōu)秀的有天分的員工,訓(xùn)練有素的一線人員,能夠極大地拉動(dòng)銷(xiāo)售,為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
2、要有良好的機(jī)制讓優(yōu)秀的員工發(fā)揮系統(tǒng)性的作用。
第三組 《以客戶為中心》讀后感
培訓(xùn)內(nèi)容: 第一章:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由;第二章:華為的價(jià)值主張;第三章:質(zhì)量是華為的生命;第四章:深淘灘,低作堰;第五章:客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩;討論業(yè)務(wù)管理,首先要把業(yè)務(wù)管理為誰(shuí)的問(wèn)題搞清楚,這樣才能明確業(yè)務(wù)管理的目的和方向,才能理清業(yè)務(wù)管理的主線,才能從根本上排除長(zhǎng)期困擾企業(yè)業(yè)務(wù)管理的各種干擾因素。而回答業(yè)務(wù)管理為誰(shuí)的問(wèn)題并非像初看上去那么3 / 9 簡(jiǎn)單,它實(shí)際上涉及企業(yè)是為誰(shuí)而存在的這一根本問(wèn)題。
企業(yè)是為誰(shuí)而存在的?西方的微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)和企業(yè)理論有兩種互相對(duì)立的觀點(diǎn)。一種認(rèn)為企業(yè),更確切地說(shuō)是公司,是為股東(shareholder)價(jià)值最大化而存在的。道理很簡(jiǎn)單,企業(yè)是股東投資建立的,投資人追求的是投資回報(bào)最大化,如果企業(yè)不能為股東帶來(lái)更高的投資回報(bào)率,股東就會(huì)要么撤換經(jīng)理人,要么撤資轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。這種觀點(diǎn)在資本市場(chǎng)發(fā)達(dá)的美、英等國(guó)代表了一種主流的企業(yè)理論。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)是為利益相關(guān)者(stakeholder)價(jià)值最大化而存在的,利益相關(guān)者包括客戶、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、社區(qū)等與企業(yè)利益攸關(guān)的社會(huì)群體。這種觀點(diǎn)的理由也很強(qiáng)壯,沒(méi)有客戶、員工、社區(qū)等利益攸關(guān)群體的滿足,誰(shuí)來(lái)回報(bào)股東?哪來(lái)的股東利益?后一種觀點(diǎn)代表了很多歐洲和日本企業(yè)的看法,并受到這些地區(qū)和國(guó)家相關(guān)法律的支持。
華為的觀點(diǎn)與上述兩種代表性觀點(diǎn)有所不同。華為認(rèn)為:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。為什么要把客戶放在第一位?為什么要強(qiáng)調(diào)這是唯一理由?本章將對(duì)此做出解釋。其內(nèi)在的道理其實(shí)很簡(jiǎn)單,因?yàn)榭蛻魸M意是一個(gè)企業(yè)生存的基礎(chǔ),企業(yè)不是因?yàn)橛辛藵M意的股東才得以長(zhǎng)期存在,而是因?yàn)榭蛻魧?duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意而付錢(qián)才得以繼續(xù)生存。因此,在企業(yè)所有干部員工中牢固樹(shù)立為客戶服務(wù)的理念,讓企業(yè)的一切業(yè)務(wù)和管理都緊緊圍繞以客戶4 / 9 為中心運(yùn)轉(zhuǎn),其重要意義再怎么強(qiáng)調(diào)也不過(guò)分,其難度再怎么估計(jì)也不過(guò)高。
本章將從企業(yè)的靈魂、企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力、隊(duì)伍建設(shè)的宗旨、企業(yè)的生存底線和幫助客戶商業(yè)成功等幾個(gè)方面,圍繞為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由這一命題展開(kāi)論述。
第四組 《以客戶為中心》讀后感
培訓(xùn)內(nèi)容: 第一章:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由;第二章:華為的價(jià)值主張;第三章:質(zhì)量是華為的生命;第四章:深淘灘,低作堰;第五章:客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩;企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略,本質(zhì)是圍繞怎么成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、怎么做行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者展開(kāi)的。以客戶為中心。這是貫穿華為業(yè)務(wù)管理的主線,“天下給華為錢(qián)的只有客戶”,這句話說(shuō)得很好。在這個(gè)世界上誰(shuí)對(duì)我們最好?是客戶,只有他們能給我們錢(qián),讓我們生活下去,說(shuō)句夸張的話,他們就是我們的“衣食父母”,所以我們要對(duì)客戶好,這才是正確的。我們只有長(zhǎng)期關(guān)注客戶的利益最大化,關(guān)注代理商利益最大化,俗話說(shuō)薄利才能多銷(xiāo),不要只看重一個(gè)訂單能賺多少錢(qián),我們需要給客戶最大的利潤(rùn),這樣我們才能得到更多的客戶,我們要看銷(xiāo)量賺錢(qián),客戶越多我們的利益就越大。/ 9 “我無(wú)為,而民自化;我好靜,而民自正;我無(wú)事,而民自富;我無(wú)欲,而民自樸”,而且一再?gòu)?qiáng)調(diào)無(wú)為才能無(wú)不為。“無(wú)為而治”并不是什么也不做,而是不過(guò)多的干預(yù)、順其自然、充分發(fā)揮萬(wàn)民的創(chuàng)造力,做到自我實(shí)現(xiàn)。所以我們要琢磨客戶需求什么,我們需要什么樣的服務(wù)滿足他們,怎樣才能使客戶的利益最大化,而不是我們只能提供什么服務(wù)就只給客戶什么樣服務(wù),我們應(yīng)該深深感謝那些使我們公司發(fā)展至今的客戶們。
公司的可持續(xù)發(fā)展,歸根結(jié)低是滿足客戶的需求,我們是在為客戶服務(wù),服務(wù)的意思應(yīng)該貫穿于公司的生命終結(jié)。
但是以客戶為中心還是不夠的,我們還需要長(zhǎng)期的艱苦奮斗,以?shī)^斗者為本,把為客戶服務(wù)好員工,作為企業(yè)的中堅(jiān)力量,以及一起分享貢獻(xiàn)的喜悅,就是促進(jìn)親客戶的力量成長(zhǎng)。為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本的服務(wù),是我們生存下去的唯一出路。
有一句古話相信大家都聽(tīng)過(guò)“酒香不怕巷子深”,這說(shuō)的是質(zhì)量是我們的生命,千古傳唱的歌才是好歌,產(chǎn)品就是要精益求精、再求精。我們的價(jià)值觀要從“低成本”走向“高質(zhì)量”,我這個(gè)崗位就必須給客戶提供穩(wěn)定,高質(zhì)量,滿足客戶需求。
還有一點(diǎn)“誠(chéng)信”,誠(chéng)信是永遠(yuǎn)的話題,人無(wú)信則不6 / 9 立,我們需要誠(chéng)實(shí)面對(duì)客戶,誠(chéng)實(shí)地經(jīng)營(yíng),誠(chéng)實(shí)地發(fā)展公司,用誠(chéng)信換取客戶對(duì)我們的滿意、信任和忠誠(chéng)。
品牌都是承諾,品牌就是企業(yè)的形象,而企業(yè)的形象就是靠客戶的口碑一點(diǎn)點(diǎn)積累起來(lái),形成一個(gè)大品牌。
第五組 《以客戶為中心》讀后感
培訓(xùn)內(nèi)容: 第一章:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由;第二章:華為的價(jià)值主張;第三章:質(zhì)量是華為的生命;第四章:深淘灘,低作堰;第五章:客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩;任何一個(gè)企業(yè),如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存是企業(yè)首先思考的問(wèn)題。企業(yè)要長(zhǎng)期發(fā)展,則必須擁有自己的市場(chǎng)和客戶。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)則需要我們企業(yè)能最大限度地滿足客戶需求,為客戶提供滿意的服務(wù),讓客戶真正需要我們。只有客戶需要我們,我們企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)員工在為客戶提供滿意服務(wù)的過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用也肩負(fù)著必要的責(zé)任。企業(yè)的發(fā)展,只有以客戶為中心,贏得客戶信任,才能讓市場(chǎng)越做越大,才能讓每位員工的信心越來(lái)越足,企業(yè)和員工的價(jià)值才能夠得到同步的提升。
其次就是產(chǎn)品的質(zhì)量,如果客戶是企業(yè)發(fā)展的中心那么質(zhì)量就是企業(yè)發(fā)展的核心。質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格好、快7 / 9 速響應(yīng)客戶需求,是客戶最基本的訴求,以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)打動(dòng)客戶,滿足客戶的需求是公司可持續(xù)發(fā)展的根本。
公司秉承以客戶為中心,把服務(wù)當(dāng)做產(chǎn)業(yè)來(lái)做的發(fā)展戰(zhàn)略和把職責(zé)轉(zhuǎn)化為服務(wù)的服務(wù)理念。相信公司的明天會(huì)更加輝煌、美好。
第六組 《以客戶為中心》讀后感
培訓(xùn)內(nèi)容: 第一章:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由;第二章:華為的價(jià)值主張;第三章:質(zhì)量是華為的生命;第四章:深淘灘,低作堰;第五章:客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩;華為四大戰(zhàn)略的第一條是“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力”,這一條無(wú)疑與大自然的核心價(jià)值觀中的第一條“客戶第一”是不謀而合的,都是以客戶為中心來(lái)指導(dǎo)我們企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。對(duì)于“以客戶為中心”這條普世的商業(yè)價(jià)值觀,其實(shí)并非華為的獨(dú)特創(chuàng)造,早就百年前西方就已經(jīng)提出“客戶(顧客)就是上帝”這一口號(hào)。其根本就是圍繞消費(fèi)者的需求,為公司定位,為管理者定位,為公司的產(chǎn)品定位。因此,創(chuàng)造客戶價(jià)值是我們一切工作的中心,只要努力滿足客戶的需要,真誠(chéng)的感動(dòng)客戶才能帶來(lái)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。/ 9 結(jié)合我們實(shí)際的工作中,如何才能做到“以客戶為中心”是我們值得思考與學(xué)習(xí)的地方。
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第三篇:以客戶為中心讀后感
以客戶為中心讀后感
《以?shī)^斗者為本》這本書(shū)匯集了華為企業(yè)規(guī)定、公司領(lǐng)導(dǎo)人的講話以及重要會(huì)議的重要觀點(diǎn)和理論,完成部分閱讀的時(shí)候,便已深深感受華為二十多年在實(shí)踐中摸索出來(lái)的企業(yè)管理和經(jīng)驗(yàn)值得反復(fù)品味和深入思考,閱讀全書(shū)更是感想頗多。
在不斷變化的時(shí)代里活下去永遠(yuǎn)是企業(yè)生存的硬道理。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè),如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存是企業(yè)首先要思考的問(wèn)題。活下去看似簡(jiǎn)單,實(shí)則是任何企業(yè)的最終目的。而活下去的基礎(chǔ)就是維系客戶,不斷提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,在時(shí)代的變遷中,更好的、健康的、長(zhǎng)期的活著。企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展離不開(kāi)客戶的支持,擁有自己的市場(chǎng)和長(zhǎng)期客戶更是重中之重。而實(shí)現(xiàn)這重中之重的目標(biāo)就需要我們企業(yè)能最大限度地滿足客戶的需求,為客戶提供滿意的服務(wù),讓客戶真正的需要我們,離不開(kāi)我們。
華為的核心價(jià)值觀有四句話:“以客戶為中心、以?shī)^斗者為本、長(zhǎng)期艱苦奮斗、堅(jiān)持自我批判”。“以?shī)^斗者為本”作為核心價(jià)值的一部分,是以“以客戶為中心”為基本前提,也是其中最重要的內(nèi)容,是企業(yè)存在的根本要素,如果失去了這個(gè)基本前提,不管怎樣努力可能都沒(méi)有意義,就像任正非所說(shuō),研究怎么把煤洗白,不管洗的多白多快對(duì)于一個(gè)企業(yè)或者組織都是沒(méi)有意義的,因?yàn)樗粍?chuàng)造價(jià)值,因?yàn)樗皇且钥蛻魹橹行模钥蛻舨攀瞧髽I(yè)所有價(jià)值的來(lái)源,才是企業(yè)生存運(yùn)行活下去的動(dòng)力源泉。
以客戶為中心,為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,也是一切企業(yè)存在的唯一理由。堅(jiān)持以客戶為中心,快速響應(yīng)客戶需求,持續(xù)為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值進(jìn)而成就客戶,也因此憑借客戶成就了華為。為客戶提供有效服務(wù),是華為員工的工作方向和價(jià)值評(píng)價(jià)的標(biāo)尺,在成就客戶的同時(shí),也創(chuàng)造了自己的價(jià)值。
企業(yè)作為盈利組織,其利潤(rùn)來(lái)源只能是客戶,因此客戶的需求就是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。以客戶的需求為導(dǎo)向,哪里有需求,哪里就有企業(yè);一旦企業(yè)偏離了客戶價(jià)值創(chuàng)造的發(fā)展定位,不管之前曾取得多么輝煌的成就,也會(huì)慢慢被客戶拋棄、被市場(chǎng)遺忘。華為靠著30年持續(xù)的艱苦奮斗和執(zhí)著追求,始終如一的踐行著他們認(rèn)定的華為價(jià)值觀,最終成就了今天的輝煌。
資源會(huì)枯竭會(huì)被代替,唯有知識(shí)會(huì)越來(lái)越多,唯有文化才能生生不息。作為石油企業(yè)也同樣如此,中石化35年來(lái)始終堅(jiān)持不忘初心,以客戶為中心,把“為美好生活加油”作為企業(yè)使命,秉持對(duì)石油品質(zhì)的負(fù)責(zé),讓“中石化”品牌逐步成為客戶心中放心油品的代表。面對(duì)需求,哪里有需要,哪里就有加油站。而我們也在不斷根據(jù)客戶的需求,保持油品品質(zhì)不變的情況下,向新能源領(lǐng)域進(jìn)軍轉(zhuǎn)型。因而我堅(jiān)信像華為、中石化這樣有責(zé)任有擔(dān)當(dāng),不忘初心,牢記使命,堅(jiān)守理想信念的企業(yè)一定會(huì)在與客戶共同成長(zhǎng)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展,永遠(yuǎn)的活下去。作者:陸亞宏
第四篇:“以客戶為中心”讀后感
《以客戶為中心》讀后感
任正非曾說(shuō):為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。如何理解“以客戶為中心”?以客戶為中心,關(guān)鍵在于把客戶需求進(jìn)行落地:明確創(chuàng)造什么樣的價(jià)值才是客戶需要的,創(chuàng)造客戶認(rèn)可的價(jià)值,建立以客戶為中心的生態(tài)體系。
客戶是企業(yè)收入的唯一來(lái)源,就像水給了魚(yú)生存的環(huán)境,離開(kāi)水的魚(yú)就無(wú)法生存。對(duì)企業(yè)而言,客戶是企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)通過(guò)為客戶服務(wù)產(chǎn)生收入后,不管是給員工、供應(yīng)商或股東分享收益,還是給政府繳稅或?qū)ν馔顿Y,都是支出。
我們內(nèi)心深處都認(rèn)為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)才是自己的老板,其實(shí),不管是員工還是領(lǐng)導(dǎo),都要把客戶當(dāng)成“老板”,客戶就是“上帝”,客戶才是企業(yè)全體員工的衣食父母。企業(yè)的股東和全員都要清楚和明白,企業(yè)的組織和人員都是以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為基礎(chǔ)的,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,企業(yè)才能生存,客戶就是我們企業(yè)存在的唯一理由。
華為公司作為民營(yíng)企業(yè),沒(méi)有國(guó)企央企的種種優(yōu)厚待遇,卻能夠歷經(jīng)磨難而后生,直至雄踞全球,其中存在著偶然,更充滿了必然。華為公司始終堅(jiān)持“以客戶為中心”,客戶的要求就是華為的要求,為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力,就是這樣不斷滿足客戶的種種需求,進(jìn)而不斷擴(kuò)寬發(fā)展市場(chǎng);華為始終有一種危機(jī)意識(shí),長(zhǎng)期“堅(jiān)持艱苦奮斗”,能夠在榮譽(yù)面前不驕不傲,充分認(rèn)清形勢(shì)。這些是值得國(guó)有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的真理。
我司做為一個(gè)大型的公司,從上到下,從內(nèi)到外。層級(jí)多,客戶范圍廣。不能所有部門(mén)和員工都面對(duì)客戶,也不是所有的時(shí)間都要去面對(duì)客戶,但是服務(wù)意識(shí)不能丟。建立以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向的工作計(jì)劃,各部門(mén)均以客戶滿意度為部門(mén)工作的度量衡,無(wú)論直接的、間接地客戶滿意度都激勵(lì)、鞭策著我們改進(jìn)。物流部門(mén)的客戶是誰(shuí)?首先是公司的客戶,然后還有業(yè)務(wù)人員。客戶對(duì)時(shí)效、對(duì)服務(wù)的需求我們一貫以有沒(méi)有投訴為標(biāo)準(zhǔn),很多時(shí)候不免掩耳盜鈴,當(dāng)認(rèn)認(rèn)真真的去了解、傾聽(tīng)時(shí),才會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)還有那么多可以改善、需要改善的環(huán)節(jié)。如果沒(méi)有一個(gè)不斷提高客戶滿意度的態(tài)度,我們的物流體系就不可能進(jìn)步,永遠(yuǎn)原地踏步。我們和業(yè)務(wù)部門(mén)之間應(yīng)該是互為客戶的,理論上我們是下游,上游需要為物流提供更好的作業(yè)條件。而我們需要了解業(yè)務(wù)的需求,分主次、分先后、分特點(diǎn)給出有差異的服務(wù)模式,而不是鐵板一塊。
客戶的本能就是選擇質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格低的產(chǎn)品。而這個(gè)世界上又存在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,我們產(chǎn)品不好,服務(wù)不好,光靠客戶關(guān)系維持,必是死路一條。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,技術(shù)進(jìn)步比較容易,而管理進(jìn)步比較難,難就難在管理的變革,觸及的都是人的利益。我們想要在競(jìng)爭(zhēng)中保持活力,就要在管理上改進(jìn),首先要去除不必要的重復(fù)勞動(dòng);在監(jiān)控有效的情況下,縮短流程,減少審批環(huán)節(jié);要嚴(yán)格確定流程責(zé)任制,充分調(diào)動(dòng)中下層必須承擔(dān)責(zé)任,在職權(quán)范圍內(nèi)正確及時(shí)決策。
從客戶中來(lái),到客戶中去。華為提倡建立“端到端流程體系”目的則是為了提高運(yùn)營(yíng)效率和效益,分公司在處理中支事務(wù)中,也經(jīng)常會(huì)遇到這種幾個(gè)部門(mén)同時(shí)參與的情況,更多的時(shí)候我們是通過(guò)郵件形式來(lái)協(xié)調(diào)處理的。很少會(huì)采用矩陣管理的模式,這無(wú)形降低了工作的效率。在我看來(lái)將將矩陣管理模式,作為一種常規(guī)的處理特殊事項(xiàng)的模式在公司管理中常規(guī)化,模式化。是很有必要的。
在與客戶長(zhǎng)期的接觸中,交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持個(gè)性,在處理問(wèn)題的態(tài)度上,客戶是上帝。但在處理問(wèn)題的方法上,就要區(qū)分客戶的對(duì)與錯(cuò)。我們提倡以客戶為中心,并不是一味逢迎客戶,也要分析其需求的合理性,需要在我們專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行拉通,用成本換取質(zhì)量是值得的,但滿意度畢竟是沒(méi)有止境的,所以如果掌握其中的尺度是考驗(yàn)我們物流管理人員的智慧的。
但是掌握這個(gè)智慧的前提仍然是在樹(shù)立在以客戶為中心的理念基礎(chǔ)上,認(rèn)真去了解客戶的真實(shí)需求。我們平時(shí)對(duì)承運(yùn)商過(guò)分的信任甚至依賴,使我們失去了對(duì)客戶直接感受的感知,不敏感了。沒(méi)有投訴不代表客戶沒(méi)有需求。比如,送貨前能不能提前通知一下?送貨的時(shí)效為什么比別人慢?為什么最近頻繁延誤?不是我們自己雙手一攤說(shuō):天氣不好我有什么辦法?華為分貨慢我有什么辦法?。。客戶沒(méi)有得到應(yīng)有的解釋?zhuān)瑵M意度不會(huì)提高。如果我們能主動(dòng)拉通解釋我們的時(shí)效是怎么樣的?物流能改善那些,需要哪些條件?甚至拉著業(yè)務(wù)一起做客戶的工作。有些滿意度其實(shí)就是聊出來(lái)的,有些小小的改善可能就能讓客戶體驗(yàn)到我們的誠(chéng)意和專(zhuān)業(yè)度。與此同時(shí),也能達(dá)成我們物流部門(mén)在企業(yè)內(nèi)部的滿意度提高。
在華為,誰(shuí)離客戶越近,誰(shuí)能代表客戶,誰(shuí)就更有話語(yǔ)權(quán)。內(nèi)部推動(dòng)郵件里,客戶說(shuō)XXX,客戶要求XXX,這樣的話最有推動(dòng)力,沒(méi)有人敢大張旗鼓的反對(duì)客戶。我們物流離客戶最近,我們應(yīng)該有這樣的話語(yǔ)權(quán)。之所以沒(méi)有,是因?yàn)槲覀儧](méi)有真正去溝通、了解和改善以及在內(nèi)部推動(dòng)。一旦我們做到了這點(diǎn),相信我們物流的管理人員在公司內(nèi)部就能具備更大的話語(yǔ)權(quán),物流的價(jià)值也才能真正為領(lǐng)導(dǎo)所認(rèn)可。
我們承諾快速服務(wù)、及時(shí)服務(wù),逐漸在客戶和業(yè)務(wù)部門(mén)形成我們的服務(wù)口碑,以后不管物流方面出現(xiàn)任何緊急問(wèn)題,我們都會(huì)在第一時(shí)間拉通客戶,與客戶一起分析和解決問(wèn)題,滿足客戶需求。從而贏得客戶的理解、尊重和信任。
第五篇:以客戶為中心讀后感
以客戶為中心讀后感
(一)施紹平
最近讀黃衛(wèi)偉的《以客戶為中心--華為公司業(yè)務(wù)管理綱要》一書(shū),感觸頗多。為何華為能夠在短短的三十年成為世界的通信企業(yè)巨頭?他們做對(duì)了什么?有什么值得我們借鑒?雖然我們的體量、產(chǎn)品、行業(yè)不同,具體的措施不能借鑒,但是其中的理念是可以借鑒的。本書(shū)就是其中的一個(gè)解碼。
“為客戶服務(wù)是公司存在的唯一理由”.其實(shí),為客戶服務(wù)不但是華為存在的唯一理由,也是一切企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)作為盈利組織,其利潤(rùn)來(lái)源只能是客戶,因此企業(yè)的日常工作都必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶價(jià)值創(chuàng)造為核心來(lái)開(kāi)展;而企業(yè)一旦偏離了客戶價(jià)值創(chuàng)造的發(fā)展定位,不管之前曾取得多么輝煌的成就,接下來(lái)等待他們的,只能是被客戶拋棄、被市場(chǎng)遺忘。客戶是唯一能夠解雇我們所有人的人,他只需要不給我們下訂單就行了。事實(shí)上深入思考就會(huì)明白,我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)所從事的一切活動(dòng),最終都需要客戶來(lái)埋單。產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)費(fèi)用、生產(chǎn)制造費(fèi)用、管理費(fèi)用及人工工資甚至日常辦公費(fèi)、水電費(fèi)等等,這些費(fèi)用最終都要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格攤銷(xiāo)到客戶頭上。客戶不是大傻瓜,他心甘情愿為產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)的原則始終只能是是否能給自身帶來(lái)價(jià)值(及價(jià)值增值)、是否能夠解決自己的問(wèn)題。
“及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付,只有四個(gè)要素同時(shí)滿足,才能真正地以客戶為中心。走遍全球到處都是質(zhì)量事件、質(zhì)量問(wèn)題,我們是不是越來(lái)越不把客戶當(dāng)回事了?問(wèn)題不可怕,關(guān)鍵是我們面對(duì)問(wèn)題的態(tài)度。我們必須要有正確的面對(duì)問(wèn)題的態(tài)度,必須找到解決問(wèn)題的正確方法,問(wèn)題才會(huì)越來(lái)越少,才能挽回客戶對(duì)我們的信任。唯一的辦法是從內(nèi)部找原因。怨天尤人、埋怨他人是沒(méi)有用的,唯有改造我們自己。”只有將客戶的要求放在首要位置,才能持續(xù)地改進(jìn)我們的工作和流程,不斷地滿足客戶的需求。這段話也說(shuō)出了前一段時(shí)間我們的問(wèn)題,不能積極面對(duì)、快捷解決產(chǎn)品的問(wèn)題,造成客戶對(duì)我們的意見(jiàn)非常大,對(duì)公司信心下降,甚至要求拉模走。
“要將客戶的滿意放在第一位,不要總擔(dān)心主管是否會(huì)不滿意,更不能因?yàn)榕轮鞴芰R,而做出違背客戶利益的行為。”我們有些同事在這方面就做得不那么好,客戶有投訴,不敢上報(bào)不敢實(shí)事求是地處理,原因就是怕挨罵。我們作為上司的同事也要時(shí)刻提醒自己,當(dāng)有客戶投訴的時(shí)候,需要第一時(shí)間提供支持,而不是追究責(zé)任,更不應(yīng)該是罵下屬。
“只強(qiáng)調(diào)精細(xì)化管理,公司是會(huì)萎縮的,精細(xì)化管理的目的,是為了擴(kuò)張不陷入混亂,我們講精細(xì)化管理,不等于不要擴(kuò)張。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng),擴(kuò)張和精細(xì)化管理并不矛盾,要把兩者有效結(jié)合起來(lái)。”企業(yè)的發(fā)展如果僅追求精細(xì)化追求成本,其結(jié)果就是客戶投訴,客戶不與你來(lái)往,最終就是失去客戶。如果沒(méi)有新客戶、沒(méi)有老客戶的新項(xiàng)目,公司一定會(huì)萎縮,更加談不上增長(zhǎng)。特別是為了當(dāng)期的成本將員工和一些必要的流程功能砍掉,那就更加得不償失了。如果只顧短期,是一定沒(méi)有未來(lái)的。只能一方面積極挖掘內(nèi)部潛力,降本增效、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力,另一方面又多一些增長(zhǎng),多為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值。
企業(yè)只有真正把以客戶為中心的理念落到實(shí)處,凝聚起全公司貢獻(xiàn)者的不懈激情與智慧,不斷通過(guò)優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品、系統(tǒng)性解決方案及良好服務(wù)來(lái)為客戶創(chuàng)造價(jià)值及價(jià)值增值,才能在與客戶的共同成長(zhǎng)中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。
以客戶為中心讀后感
(二)以客戶為中心的人力資源管理
文/胡曉瓊
華為在中國(guó)民營(yíng)企業(yè)里是最成功的,沒(méi)有之一。即便到了如今的體量和規(guī)模,發(fā)展依舊不見(jiàn)頹勢(shì),每年仍然保持40%以上的增長(zhǎng)速度。作為一名非華為出身的管理者,研究華為成功背后深層次的原因,總會(huì)有或多或少的一些收獲。
我所接觸到的很多民營(yíng)企業(yè)都在學(xué)習(xí)華為,甚至有很多國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)也都在毫不猶豫地學(xué)習(xí)華為。管理咨詢領(lǐng)域的前輩們說(shuō)華為的成功有太多因素,但最重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是管理層斥巨資請(qǐng)IBM公司做IPD項(xiàng)目以及后續(xù)一系列管理變革項(xiàng)目;部分從華為出來(lái)的朋友說(shuō),華為的成功其實(shí)本質(zhì)上是人力資源管理的成功;還在華為任職的同學(xué)說(shuō),華為內(nèi)部人看來(lái)華為毛病太多,但每個(gè)人發(fā)現(xiàn)毛病從不抱怨,而是積極去改變毛病,不管自己能不能徹底革除毛病,這就是華為成功之道;我也曾經(jīng)膚淺地對(duì)客戶說(shuō),華為的成功源于錢(qián)分對(duì)了……
無(wú)論如何,華為最終是成功了,成功到華為將歷史中的會(huì)議紀(jì)要摘錄出一些章節(jié)來(lái)印刷成書(shū)就可以賣(mài)到洛陽(yáng)紙貴的地步。我所在的項(xiàng)目組所幸下手較快,在七月就買(mǎi)到了第一次印刷的《以客戶為中心》這本書(shū),據(jù)說(shuō)有很多人想買(mǎi)卻不得不等到第二次甚至是第N次印刷了。
從內(nèi)容上來(lái)看,《以客戶為中心》與《以?shī)^斗者為本》兩本書(shū)中,有部分內(nèi)容是重復(fù)的。想想也是必然,這兩本書(shū)都是源于華為內(nèi)的會(huì)議紀(jì)要、任總的文章、任總的發(fā)言,選稿的途徑是一致的,形式也是一致的,而且以客戶為中心、以?shī)^斗者為本都是華為核心價(jià)值觀的內(nèi)容,難免會(huì)出現(xiàn)同一句話或者同一個(gè)主題同時(shí)強(qiáng)調(diào)這兩種主張。比如說(shuō)《以客戶為中心》的內(nèi)容主線:華為的價(jià)值主張、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、效率提升,被一次次提及,被一次次強(qiáng)化,并細(xì)化到一項(xiàng)項(xiàng)管理變革措施。
華為《以客戶為中心》、《以?shī)^斗者為本》講的都是一些淺顯的常識(shí),但能把大眾所熟知的常識(shí)在一個(gè)多達(dá)十八萬(wàn)人的大企業(yè)里踐行到位,是何等偉大的事情。正是如此偉大的事情,才導(dǎo)致華為如此偉大的成功。
老子在《道德經(jīng)》里說(shuō):道生一、一生二、二生三、三生萬(wàn)物。所謂的“道”無(wú)非就是基本規(guī)則,這個(gè)基本規(guī)則并不見(jiàn)得一定要多么高深、要多么花里胡哨,最樸實(shí)、最簡(jiǎn)單的道理組成這些基本規(guī)則,所謂“大道至簡(jiǎn)”就是這個(gè)道理。
在人力資源管理的實(shí)務(wù)中,所謂的“道”也是至簡(jiǎn)的一個(gè)普通規(guī)則。舉個(gè)例子,企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)生調(diào)整或商業(yè)模式發(fā)生變化,必然對(duì)組織和人的要求發(fā)生變化,人力資源管理就必須跟隨著這種變化而變化,這就是人力資源管理最根本的“道”.有很多的現(xiàn)象都在支撐這個(gè)“道”.如很多企業(yè)忠誠(chéng)無(wú)比、且做出很多歷史貢獻(xiàn)的創(chuàng)業(yè)元老,在企業(yè)變革過(guò)程中卻成了企業(yè)發(fā)展的阻力。老板有時(shí)會(huì)做出看起來(lái)很不近人情的果斷措施,卻給組織帶來(lái)不可修復(fù)的傷害。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的出現(xiàn),就在于人力資源管理的“道”成為一種靜態(tài)的“道”.元老沒(méi)有錯(cuò)、老板也沒(méi)有錯(cuò),錯(cuò)的是企業(yè)面臨變革,對(duì)人的要求出現(xiàn)變化,但元老不去響應(yīng)這個(gè)變化,老板也不去宣貫這個(gè)變化,且人力資源管理根本對(duì)這種變化完全后知后覺(jué)。
秉承靜態(tài)的人力資源管理的“道”即很多人經(jīng)常提到的“為專(zhuān)業(yè)而專(zhuān)業(yè)”的人力資源管理。我在企業(yè)從事人力資源管理工作時(shí),經(jīng)常跟我的老板提“專(zhuān)業(yè)的事情交給專(zhuān)業(yè)的人去做”,其時(shí)“為專(zhuān)業(yè)而專(zhuān)業(yè)”的人力資源管理還有一定的市場(chǎng),至少不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)致命的損失。但現(xiàn)如今這個(gè)世界上唯一不變的就是變化,人力資源管理固守靜態(tài)的“道”已然不太合適,大型企業(yè)內(nèi)部人力資源管理組織機(jī)構(gòu)向三支柱轉(zhuǎn)型就是一個(gè)最典型的現(xiàn)象,除外在的組織形式上的變化外,人力資源管理思路轉(zhuǎn)變更是關(guān)鍵。
通常認(rèn)為人力資源管理作為支撐職能,客戶主要來(lái)自內(nèi)部;更具體一些,即便人力資源管理的客戶來(lái)自內(nèi)部,那么到底來(lái)自內(nèi)部的何處呢?有人說(shuō)人力資源管理是夾心餅干中的奶油,一邊是老板,一邊是員工;但更深層次一些,人力資源管理的心應(yīng)該在哪里呢?
有人會(huì)說(shuō)在員工,從外部環(huán)境來(lái)看,員工屬于弱勢(shì)群體,無(wú)論是法律還是社會(huì)輿論環(huán)境都會(huì)往員工層面去靠攏;從植根于靈魂深處的文化傾向而言,還是員工,因?yàn)槔习瀹吘故巧贁?shù),而員工是大多數(shù);從個(gè)人情感而言,依舊是員工,因?yàn)槿肆Y源管理從業(yè)者更多的也是一個(gè)被雇傭的員工。但看完《以客戶為中心》后,我隱隱覺(jué)得人力資源管理要真正做到以客戶為中心,那么內(nèi)心深處的位置首先應(yīng)該擺在企業(yè)。這里不用老板而用企業(yè),是因?yàn)槲艺J(rèn)為企業(yè)可能會(huì)更加準(zhǔn)確。
按照《以客戶為中心》的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),華為認(rèn)為只有客戶才會(huì)為華為提供賴以生存的利潤(rùn),那么任何一個(gè)企業(yè)的人力資源管理的投入均是由企業(yè)提供,而不是由任何一名員工或者是代表員工的工會(huì)組織提供。從這個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)出發(fā),人力資源管理的客戶一定是企業(yè)。
既然企業(yè)作為一個(gè)整體是人力資源管理的客戶,那么人力資源管理就應(yīng)該不惜一切代價(jià)地以客戶為中心,為客戶服務(wù),為客戶創(chuàng)造價(jià)值,提升客戶滿意度,繼而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。當(dāng)員工的利益與企業(yè)利益相沖突時(shí),人力資源管理應(yīng)秉承局部利益服從整體利益的原則;當(dāng)人力資源價(jià)值投資與企業(yè)短期利潤(rùn)出現(xiàn)沖突的時(shí)候,人力資源管理應(yīng)秉承短期利益服從長(zhǎng)期利益的原則。
從思想的高度把握這些基本規(guī)則后,接下來(lái)是具體業(yè)務(wù)實(shí)施,以客戶為中心的人力資源管理不應(yīng)被動(dòng)地承接企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,而應(yīng)積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中,明確人力資源現(xiàn)狀對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的支撐作用和差距,并據(jù)此決定選育用留的具體措施和策略。
回到“大道至簡(jiǎn)”的智慧,一本《以客戶為中心》是簡(jiǎn)略的,但要從其中發(fā)掘出無(wú)限的智慧,除書(shū)本之外,在日常的工作與生活中應(yīng)用書(shū)中的道理與規(guī)則,也是至關(guān)重要的。
以客戶為中心讀后感
(三)第一組 《以客戶為中心》讀后感
講師:客戶部經(jīng)理-張小林
培訓(xùn)內(nèi)容:
第一章:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由;
第二章:華為的價(jià)值主張;
第三章:質(zhì)量是華為的生命;
第四章:深淘灘,低作堰;
第五章:客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩;
第六章:追求長(zhǎng)期有效增長(zhǎng)。
從讀書(shū)的時(shí)候,就深深的明白“哪里有需求,哪里就有市場(chǎng)”,而成熟中的中國(guó),前進(jìn)的速度逐步緩慢,競(jìng)爭(zhēng)的程度愈發(fā)激烈,而處在這種形勢(shì)的我們,如何在眾多對(duì)手中脫穎而出,如何在自己的職場(chǎng)生涯中讓自己的事業(yè)和公司的未來(lái)相結(jié)合,唯一的答案就是“一切以客戶為中心”.公司所有的利潤(rùn)都是來(lái)源于客戶,公司的生存都是靠滿足客戶需求,提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)。以客戶為中心要求我們把服務(wù)作為一項(xiàng)指標(biāo),只有把服務(wù)做好公司才能越做越好。華為以客戶為中心的價(jià)值主張和以?shī)^斗為本,長(zhǎng)期的艱苦奮斗為公司的核心價(jià)值觀使得華為能夠發(fā)展的越來(lái)越好。公司賴以生存的就是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)兩個(gè)大點(diǎn),產(chǎn)品質(zhì)量是公司賴以生存的基本,只有把質(zhì)量做好了,再把客戶服務(wù)做好,公司才能走的長(zhǎng)遠(yuǎn)。長(zhǎng)期的艱苦奮斗才是公司長(zhǎng)期生存繁榮的必要條件。做好自己的時(shí)間管理,提前做好計(jì)劃,提高工作效率。要時(shí)常保持學(xué)習(xí)的態(tài)度,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。滿足客戶需求,提高客戶滿意度,才能讓客戶信任公司的產(chǎn)品,使用和購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。
第二組 《以客戶為中心》讀后感
講師:市場(chǎng)部經(jīng)理-潘曄
培訓(xùn)內(nèi)容:
第一章:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由;
第二章:華為的價(jià)值主張;
第三章:質(zhì)量是華為的生命;
第四章:深淘灘,低作堰;
第五章:客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩;
第六章:追求長(zhǎng)期有效增長(zhǎng)。
以客戶為中心,作為現(xiàn)代管理的要義之一,已經(jīng)是所有企業(yè)都明白的事理,(網(wǎng))但明白不等于執(zhí)行。在實(shí)際中,“以客戶為中心”執(zhí)行的好壞,首先取決于與客戶直接接觸的前線銷(xiāo)售人員。
想起一位朋友在香港買(mǎi)東西的經(jīng)歷。她在金鐘的時(shí)裝店買(mǎi)衣服,選中衣服和尺碼后就去試衣服。出來(lái)的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)服務(wù)員已經(jīng)在試衣間門(mén)口排放了一列與她試的衣服風(fēng)格類(lèi)似的衣服,而且每件有兩個(gè)碼數(shù)。她從中挑了一件再進(jìn)去試,出來(lái)的時(shí)候,試衣間門(mén)口的衣服又有了些許變化--原來(lái)服務(wù)員根據(jù)她再次挑選的衣服,又對(duì)她可能會(huì)喜歡的衣服作出了調(diào)整。不過(guò)是每件五六百港幣的衣服,服務(wù)便能夠如此貼心。她非常感動(dòng),一下子買(mǎi)了不少。
這個(gè)例子至少給我們兩點(diǎn)啟發(fā):
1、首先要有優(yōu)秀的有天分的員工,訓(xùn)練有素的一線人員,能夠極大地拉動(dòng)銷(xiāo)售,為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
2、要有良好的機(jī)制讓優(yōu)秀的員工發(fā)揮系統(tǒng)性的作用。
第三組 《以客戶為中心》讀后感
講師:市場(chǎng)部-玉代美
培訓(xùn)內(nèi)容:
第一章:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由;
第二章:華為的價(jià)值主張;
第三章:質(zhì)量是華為的生命;
第四章:深淘灘,低作堰;
第五章:客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩;
討論業(yè)務(wù)管理,首先要把業(yè)務(wù)管理為誰(shuí)的問(wèn)題搞清楚,這樣才能明確業(yè)務(wù)管理的目的和方向,才能理清業(yè)務(wù)管理的主線,才能從根本上排除長(zhǎng)期困擾企業(yè)業(yè)務(wù)管理的各種干擾因素。而回答業(yè)務(wù)管理為誰(shuí)的問(wèn)題并非像初看上去那么簡(jiǎn)單,它實(shí)際上涉及企業(yè)是為誰(shuí)而存在的這一根本問(wèn)題。
企業(yè)是為誰(shuí)而存在的?西方的微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)和企業(yè)理論有兩種互相對(duì)立的觀點(diǎn)。一種認(rèn)為企業(yè),更確切地說(shuō)是公司,是為股東(shareholder)價(jià)值最大化而存在的。道理很簡(jiǎn)單,企業(yè)是股東投資建立的,投資人追求的是投資回報(bào)最大化,如果企業(yè)不能為股東帶來(lái)更高的投資回報(bào)率,股東就會(huì)要么撤換經(jīng)理人,要么撤資轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。這種觀點(diǎn)在資本市場(chǎng)發(fā)達(dá)的美、英等國(guó)代表了一種主流的企業(yè)理論。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)是為利益相關(guān)者(stakeholder)價(jià)值最大化而存在的,利益相關(guān)者包括客戶、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、社區(qū)等與企業(yè)利益攸關(guān)的社會(huì)群體。這種觀點(diǎn)的理由也很強(qiáng)壯,沒(méi)有客戶、員工、社區(qū)等利益攸關(guān)群體的滿足,誰(shuí)來(lái)回報(bào)股東?哪來(lái)的股東利益?后一種觀點(diǎn)代表了很多歐洲和日本企業(yè)的看法,并受到這些地區(qū)和國(guó)家相關(guān)法律的支持。
華為的觀點(diǎn)與上述兩種代表性觀點(diǎn)有所不同。華為認(rèn)為:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。為什么要把客戶放在第一位?為什么要強(qiáng)調(diào)這是唯一理由?本章將對(duì)此做出解釋。其內(nèi)在的道理其實(shí)很簡(jiǎn)單,因?yàn)榭蛻魸M意是一個(gè)企業(yè)生存的基礎(chǔ),企業(yè)不是因?yàn)橛辛藵M意的股東才得以長(zhǎng)期存在,而是因?yàn)榭蛻魧?duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意而付錢(qián)才得以繼續(xù)生存。因此,在企業(yè)所有干部員工中牢固樹(shù)立為客戶服務(wù)的理念,讓企業(yè)的一切業(yè)務(wù)和管理都緊緊圍繞以客戶為中心運(yùn)轉(zhuǎn),其重要意義再怎么強(qiáng)調(diào)也不過(guò)分,其難度再怎么估計(jì)也不過(guò)高。
本章將從企業(yè)的靈魂、企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力、隊(duì)伍建設(shè)的宗旨、企業(yè)的生存底線和幫助客戶商業(yè)成功等幾個(gè)方面,圍繞為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由這一命題展開(kāi)論述。
第四組 《以客戶為中心》讀后感
講師:辦事處文員-黃雨露
培訓(xùn)內(nèi)容:
第一章:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由;
第二章:華為的價(jià)值主張;
第三章:質(zhì)量是華為的生命;
第四章:深淘灘,低作堰;
第五章:客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩;
企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略,本質(zhì)是圍繞怎么成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、怎么做行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者展開(kāi)的。以客戶為中心。這是貫穿華為業(yè)務(wù)管理的主線,“天下給華為錢(qián)的只有客戶”,這句話說(shuō)得很好。在這個(gè)世界上誰(shuí)對(duì)我們最好?是客戶,只有他們能給我們錢(qián),讓我們生活下去,說(shuō)句夸張的話,他們就是我們的“衣食父母”,所以我們要對(duì)客戶好,這才是正確的。我們只有長(zhǎng)期關(guān)注客戶的利益最大化,關(guān)注代理商利益最大化,俗話說(shuō)薄利才能多銷(xiāo),不要只看重一個(gè)訂單能賺多少錢(qián),我們需要給客戶最大的利潤(rùn),這樣我們才能得到更多的客戶,我們要看銷(xiāo)量賺錢(qián),客戶越多我們的利益就越大。
“我無(wú)為,而民自化;我好靜,而民自正;我無(wú)事,而民自富;我無(wú)欲,而民自樸”,而且一再?gòu)?qiáng)調(diào)無(wú)為才能無(wú)不為。“無(wú)為而治”并不是什么也不做,而是不過(guò)多的干預(yù)、順其自然、充分發(fā)揮萬(wàn)民的創(chuàng)造力,做到自我實(shí)現(xiàn)。所以我們要琢磨客戶需求什么,我們需要什么樣的服務(wù)滿足他們,怎樣才能使客戶的利益最大化,而不是我們只能提供什么服務(wù)就只給客戶什么樣服務(wù),我們應(yīng)該深深感謝那些使我們公司發(fā)展至今的客戶們。
公司的可持續(xù)發(fā)展,歸根結(jié)低是滿足客戶的需求,我們是在為客戶服務(wù),服務(wù)的意思應(yīng)該貫穿于公司的生命終結(jié)。
但是以客戶為中心還是不夠的,我們還需要長(zhǎng)期的艱苦奮斗,以?shī)^斗者為本,把為客戶服務(wù)好員工,作為企業(yè)的中堅(jiān)力量,以及一起分享貢獻(xiàn)的喜悅,就是促進(jìn)親客戶的力量成長(zhǎng)。為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本的服務(wù),是我們生存下去的唯一出路。
有一句古話相信大家都聽(tīng)過(guò)“酒香不怕巷子深”,這說(shuō)的是質(zhì)量是我們的生命,千古傳唱的歌才是好歌,產(chǎn)品就是要精益求精、再求精。我們的價(jià)值觀要從“低成本”走向“高質(zhì)量”,我這個(gè)崗位就必須給客戶提供穩(wěn)定,高質(zhì)量,滿足客戶需求。
還有一點(diǎn)“誠(chéng)信”,誠(chéng)信是永遠(yuǎn)的話題,人無(wú)信則不立,我們需要誠(chéng)實(shí)面對(duì)客戶,誠(chéng)實(shí)地經(jīng)營(yíng),誠(chéng)實(shí)地發(fā)展公司,用誠(chéng)信換取客戶對(duì)我們的滿意、信任和忠誠(chéng)。
品牌都是承諾,品牌就是企業(yè)的形象,而企業(yè)的形象就是靠客戶的口碑一點(diǎn)點(diǎn)積累起來(lái),形成一個(gè)大品牌。
第五組 《以客戶為中心》讀后感
講師:副總經(jīng)理-耿開(kāi)斌
培訓(xùn)內(nèi)容:
第一章:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由;
第二章:華為的價(jià)值主張;
第三章:質(zhì)量是華為的生命;
第四章:深淘灘,低作堰;
第五章:客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩;
任何一個(gè)企業(yè),如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存是企業(yè)首先思考的問(wèn)題。企業(yè)要長(zhǎng)期發(fā)展,則必須擁有自己的市場(chǎng)和客戶。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)則需要我們企業(yè)能最大限度地滿足客戶需求,為客戶提供滿意的服務(wù),讓客戶真正需要我們。只有客戶需要我們,我們企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)員工在為客戶提供滿意服務(wù)的過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用也肩負(fù)著必要的責(zé)任。企業(yè)的發(fā)展,只有以客戶為中心,贏得客戶信任,才能讓市場(chǎng)越做越大,才能讓每位員工的信心越來(lái)越足,企業(yè)和員工的價(jià)值才能夠得到同步的提升。
其次就是產(chǎn)品的質(zhì)量,如果客戶是企業(yè)發(fā)展的中心那么質(zhì)量就是企業(yè)發(fā)展的核心。質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格好、快速響應(yīng)客戶需求,是客戶最基本的訴求,以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)打動(dòng)客戶,滿足客戶的需求是公司可持續(xù)發(fā)展的根本。
公司秉承以客戶為中心,把服務(wù)當(dāng)做產(chǎn)業(yè)來(lái)做的發(fā)展戰(zhàn)略和把職責(zé)轉(zhuǎn)化為服務(wù)的服務(wù)理念。相信公司的明天會(huì)更加輝煌、美好。
第六組 《以客戶為中心》讀后感
講師:財(cái)務(wù)部副經(jīng)理-顏家良
培訓(xùn)內(nèi)容:
第一章:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由;
第二章:華為的價(jià)值主張;
第三章:質(zhì)量是華為的生命;
第四章:深淘灘,低作堰;
第五章:客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩;
華為四大戰(zhàn)略的第一條是“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力”,這一條無(wú)疑與大自然的核心價(jià)值觀中的第一條“客戶第一”是不謀而合的,都是以客戶為中心來(lái)指導(dǎo)我們企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。對(duì)于“以客戶為中心”這條普世的商業(yè)價(jià)值觀,其實(shí)并非華為的獨(dú)特創(chuàng)造,早就百年前西方就已經(jīng)提出“客戶(顧客)就是上帝”這一口號(hào)。其根本就是圍繞消費(fèi)者的需求,為公司定位,為管理者定位,為公司的產(chǎn)品定位。因此,創(chuàng)造客戶價(jià)值是我們一切工作的中心,只要努力滿足客戶的需要,真誠(chéng)的感動(dòng)客戶才能帶來(lái)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
結(jié)合我們實(shí)際的工作中,如何才能做到“以客戶為中心”是我們值得思考與學(xué)習(xí)的地方。