第一篇：以客戶為中心的銷售培訓(xùn)講義(節(jié)選)

《以客戶為中心的銷售》培訓(xùn)講義（節(jié)選）

【出版單位】 北京大學(xué)出版社 【課程名稱】 以客戶為中心的銷售 【課程編號(hào)】 MG02

【所屬體系】 情景劇場(chǎng)（營(yíng)銷類）【主講專家】 專家團(tuán)

【內(nèi)含產(chǎn)品】課程8講，VCD 8張，文字教材1本 【全套定價(jià)】 1000元

【咨詢電話】010-87076917 ***

網(wǎng)景商城 http://www.tmdps.cn 聯(lián)系人：陰先生

【課程目錄】

第一講 以客戶為中心進(jìn)行銷售 1.你也可以成為成功的推銷員 2.向傳統(tǒng)銷售方式告別

3.推銷員：不賣產(chǎn)品和服務(wù) 第二講 精心準(zhǔn)備你的銷售計(jì)劃 1.新客戶無(wú)處不在 2.差別源于準(zhǔn)備

第三講 接近客戶——提問(wèn)與傾聽(tīng) 1.如何接近客戶 2.銷售中的提問(wèn)技巧 3.銷售中的傾聽(tīng)技巧

第四講 提供解決方案 實(shí)現(xiàn)銷售 1.銷售解決方案，而不是產(chǎn)品 2.讓拒絕成為過(guò)去

3.達(dá)成一致與銷售回訪 第五講 擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò) 1.怎樣獲得引薦 2.建立你的社交網(wǎng)絡(luò) 3.如何獲得關(guān)注

第六講 自我管理 超越平凡 1.保持熱情 2.設(shè)置目標(biāo) 3.時(shí)間管理

第七講 發(fā)揮特別優(yōu)勢(shì) 1.注意著裝

2.正確地尋找決策者 3.宴請(qǐng)與公關(guān)

4.E時(shí)代的營(yíng)銷模式

第八講 雙十二法則 1.營(yíng)銷中的12個(gè)失誤

2.營(yíng)銷中的12個(gè)關(guān)鍵要素

【內(nèi)容摘要】

你也可以成為成功的銷售員

現(xiàn)代社會(huì)，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，顧客也越來(lái)越成熟，銷售員面臨著越來(lái)越大的壓力。他們迫切需要觀念、知識(shí)和技巧等方面的更新，才能獲得成功或保持成功。但對(duì)于想獲得成功的銷售員來(lái)說(shuō)，沒(méi)有不可逾越的障礙，只要銷售員接納并學(xué)習(xí)新的銷售觀念，掌握正確的銷售技巧，并且堅(jiān)持不懈，是完全可以成為成功的銷售員的。

成功的銷售員需要克服的難關(guān)

1．態(tài)度：自信和堅(jiān)持

銷售是具有挑戰(zhàn)性的工作，它挑戰(zhàn)心理承受能力的極限。如果你沒(méi)有極強(qiáng)的自信，那就根本不會(huì)取得成功；如果沒(méi)有頑強(qiáng)的毅力，也同樣不會(huì)取得成功。要學(xué)會(huì)在自己處于最低谷時(shí)都能保持自信，并且堅(jiān)持下去，相信自己能夠做一名出色的銷售員。切記：銷售不需要天才！

2．技巧：以客戶為中心進(jìn)行銷售

客戶的心理已越來(lái)越成熟，他們反感那些只關(guān)心把產(chǎn)品賣到他們手里的人。所以作為銷售員要更新自己的觀念，改變自己的銷售方式。銷售成功最重要的因素就在于正確的方式。而正確的方式首先要有一個(gè)正確的出發(fā)點(diǎn)，即以客戶為中心進(jìn)行銷售，而不是以自我為中心，只關(guān)心自己能不能把產(chǎn)品賣出去。

【情景片段】

銷售員陳樹(shù)（把宣傳材料遞給客戶）：王經(jīng)理，您看看我們公司打印機(jī)的資料。王經(jīng)理漫不經(jīng)心地接過(guò)來(lái)，翻著。

陳樹(shù)（忐忑不安地坐在沙發(fā)上，心里想）：這次我會(huì)得到訂單嗎？他會(huì)聽(tīng)我說(shuō)嗎？我一定要想辦法把產(chǎn)品賣給他。

王經(jīng)理：我今天很忙，來(lái)不及和你細(xì)談，改天吧！陳樹(shù)（失落地）：那什么時(shí)候呢？

王經(jīng)理（把資料隨手放進(jìn)一個(gè)文件夾里）：有時(shí)間我通知你吧。再見(jiàn)！陳樹(shù)（無(wú)奈）：再見(jiàn)！

陳樹(shù)（走出，想）：他會(huì)買嗎？下次我一定要說(shuō)服他。

點(diǎn)評(píng)：陳樹(shù)在推銷過(guò)程中一直只想著自己，完全是以自我為中心，只關(guān)心能否賣出產(chǎn)品，絲毫沒(méi)有想過(guò)客戶的需求。沒(méi)有掌握以客戶為中心進(jìn)行銷售的技巧，遭拒絕是理所當(dāng)然的事。

不斷實(shí)踐和練習(xí)

作為一名銷售員，需要擁有堅(jiān)持和自信的態(tài)度，掌握以客戶為中心的銷售方法。但“千里之行，始于足下”，想做一名成功的銷售員，只有態(tài)度和理論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要不斷的實(shí)踐和練習(xí)。做銷售其實(shí)不難，就像學(xué)騎單車和游泳，開(kāi)始時(shí)你怕摔到地面上，怕被水淹，但是你也會(huì)發(fā)現(xiàn)就算從車上摔了下來(lái)，也不會(huì)粉身碎骨，而在淺水里游泳也根本不會(huì)被淹。只要你堅(jiān)持下去，最后你必然會(huì)隨心所欲地騎著車，也會(huì)像魚一樣體會(huì)到在水中暢游的自由和樂(lè)趣。

向傳統(tǒng)銷售方式告別

傳統(tǒng)的銷售方式大多是建立在這樣的假設(shè)上：銷售人員和客戶的目的相反。銷售員關(guān)注的只是如何使客戶“買”產(chǎn)品或服務(wù)，其著力點(diǎn)是去“賣”產(chǎn)品或服務(wù)。很明顯，許多銷售人員都沿襲著這種并不高明的銷售方式：常常只關(guān)心自己的利益，例如說(shuō)自己的公司、產(chǎn)品和特性，而不是花時(shí)間和精力去關(guān)心客戶的需求、問(wèn)題以及解決問(wèn)題的方法。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶的日益成熟，傳統(tǒng)的銷售方式已不再適用。只有放棄傳統(tǒng)的銷售方式采取以客戶為中心的全新的銷售方式，才能在銷售競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。

1．以產(chǎn)品為中心的銷售方式

所謂以產(chǎn)品為中心的銷售方式是指推銷員在銷售過(guò)程中采取以介紹自己產(chǎn)品優(yōu)越性為主的方式進(jìn)行銷售。雖然銷售員應(yīng)該熟悉自己的產(chǎn)品，但卻不能以產(chǎn)品為中心，喋喋不休地介紹自己的產(chǎn)品。因?yàn)槟菢訒?huì)使客戶感到困惑和疲倦，而且缺少互動(dòng)性，不利于和客戶建立起信任和合作的關(guān)系。

【情景片段】 情景一：

銷售員Ａ向客戶推銷

銷售員Ａ：我們的打印機(jī)采用的是等離子切割專利技術(shù)加工的高分辨率噴嘴，專利防水配方墨水，7微升超小墨，智能進(jìn)紙技術(shù)，適應(yīng)各種紙張的打印……

情景二：

銷售代表Ｂ向客戶推銷

銷售代表Ｂ：我們的發(fā)動(dòng)機(jī)功率有275馬力，14個(gè)汽缸，16個(gè)閥門，并且我們還提供30個(gè)月的質(zhì)量保證服務(wù)……

情景三：

銷售代表Ｃ向客戶推銷

銷售代表Ｃ：先生，耽誤您幾分鐘時(shí)間。您看看我們的ＭＰ3（拿出一只ＭＰ3），它內(nèi)置64－128Ｍ內(nèi)存，數(shù)碼錄音260到520分鐘，可做移動(dòng)硬盤存儲(chǔ)各種類型電腦文件，有5種音效模式……

點(diǎn)評(píng)：從以上的事例可以看出，雖然介紹產(chǎn)品是推銷員必須做的事，但是由于以上三位銷售代表的產(chǎn)品介紹缺少同客戶之間的互動(dòng)，因而不適于同客戶建立起友善和信任的關(guān)系，更不利于銷售關(guān)系的建立。

2．打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售方式

在傳統(tǒng)的銷售中，打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是很常用的一種方式。一些推銷員認(rèn)為“要是不說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)不行，市場(chǎng)就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占”。但是打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只能使自己以最快的速度失去潛在客戶。就算你說(shuō)得完全正確，客戶也不喜歡聽(tīng)你說(shuō)其他公司的不是，而且這種方式讓客戶很難與你建立起相互信任的關(guān)系。

【自檢】

請(qǐng)閱讀以下情景并回答相關(guān)問(wèn)題。

情景一

銷售代表Ａ：吉達(dá)公司的打印機(jī)質(zhì)量根本就不如我們，他們的售后服務(wù)更是糟糕透頂。不久前，他們還出了一起很大的質(zhì)量糾紛，現(xiàn)在連他們的老客戶都轉(zhuǎn)到我們公司來(lái)了。

情景二

銷售代表Ｂ：他們公司的發(fā)動(dòng)機(jī)一是功率小，二是噪音特別大。產(chǎn)品質(zhì)保期限雖然是4個(gè)月，可是他們總愛(ài)用各種理由推卸責(zé)任，實(shí)際上并不真給客戶保修。

情景三

銷售代表Ｃ：天音的ＭＰ3雖然比較出名，但是價(jià)格實(shí)在很高啊，而且這兩年質(zhì)量也不行了，外觀設(shè)計(jì)也早已經(jīng)落伍，有品位的時(shí)尚人士根本不會(huì)選擇它。

結(jié)合本講內(nèi)容，請(qǐng)總結(jié)一下以上幾位銷售代表的銷售方式的共同點(diǎn)，并說(shuō)明其危害。?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

3．老朋友式的銷售方式企業(yè)網(wǎng)景·學(xué)習(xí)超市 www.tmdps.cn 所有內(nèi)容未經(jīng)許可不得復(fù)制。

老朋友式的銷售方式是指采用與客戶建立密切的私人關(guān)系的方法來(lái)促使客戶購(gòu)買產(chǎn)品。這種銷售方式在傳統(tǒng)社會(huì)是很有效的辦法，但是現(xiàn)在隨著社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)化程度越來(lái)越高之后，這樣的時(shí)代早已經(jīng)過(guò)去。沒(méi)有人只是單純因?yàn)槟闶撬麄兊暮门笥讯I你的產(chǎn)品。【情景片段】

陳樹(shù)在給客戶王經(jīng)理打電話。

陳樹(shù)（親切熟稔地）：王經(jīng)理，最近身體怎么樣啊？ 王經(jīng)理（聲音平淡）：還不錯(cuò)。

陳樹(shù)（故作驚喜地）：我剛知道啊，我和您的侄兒居然是大學(xué)的同學(xué)，這實(shí)在太巧了。王經(jīng)理：哦。

陳樹(shù)：最近我曾遇到他，他說(shuō)起您給他教誨很多啊。王經(jīng)理：嗯。

陳樹(shù)：什么時(shí)候我和他一起請(qǐng)您吃頓飯，也讓我在旁邊得到一點(diǎn)兒教誨。王經(jīng)理（語(yǔ)氣很冷談）：再說(shuō)吧。陳樹(shù)（尷尬）……

王經(jīng)理：我還有別的事，再見(jiàn)。陳樹(shù)：再見(jiàn)。

無(wú)奈地放下電話，沮喪。

點(diǎn)評(píng)：陳樹(shù)想用建立密切的私人關(guān)系的方式來(lái)促進(jìn)銷售產(chǎn)品，但沒(méi)有成功。這個(gè)事例說(shuō)明，在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，只依靠建立私人關(guān)系銷售產(chǎn)品的方式已經(jīng)過(guò)時(shí)。這樣做只會(huì)讓客戶采取守勢(shì)，最終導(dǎo)致銷售失敗。

4．辯論式銷售方式

對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)，“辯論式”的銷售方式存在著一個(gè)基本的問(wèn)題：當(dāng)客戶提出異議時(shí)，你總是試圖在爭(zhēng)論中取勝。你的話也許都相當(dāng)有道理，但是客戶卻不太可能從你手里買走東西，因?yàn)檫@種銷售方式讓你和客戶之間的關(guān)系產(chǎn)生裂痕。

【自檢】

請(qǐng)閱讀以下情景，并回答相關(guān)問(wèn)題。銷售代表Ａ正試圖說(shuō)服客戶楊小姐。

銷售代表Ａ（急切地）：楊小姐，請(qǐng)留步。上次我給您介紹了我們的發(fā)動(dòng)機(jī)，您是否還記得…… 客戶（停下腳步，打量銷售代表Ａ）：對(duì)，我記得。但是現(xiàn)在公司的發(fā)動(dòng)機(jī)修了修，還能用。銷售代表Ａ（自以為很有說(shuō)服力地）：這可不行，很快它還會(huì)壞的。客戶：考慮到我們的資金安排，買發(fā)動(dòng)機(jī)的事情打算先放放。銷售代表Ａ（立即說(shuō)）：沒(méi)關(guān)系，您可以分三次付款啊。客戶：那，我再考慮一下。

銷售代表Ａ（對(duì)答如流地）：沒(méi)什么可考慮的了，我們已經(jīng)非常優(yōu)惠了。客戶：下星期我再告訴你我們的決定。

銷售代表Ａ：下星期的情況可能就不一樣了。

客戶：我個(gè)人還不能完全決定，要和相關(guān)人員再商量。

銷售代表Ａ：難道您什么事情都要征求一大堆人的意見(jiàn)嗎？這樣很影響效率，會(huì)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)的。客戶：我還有別的事，不好意思，再見(jiàn)。

請(qǐng)結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，說(shuō)明為什么對(duì)答如流的銷售代表Ａ遭到了客戶的拒絕。?___________________________________________________________ ____________________________________________________________

推銷員：不賣產(chǎn)品和服務(wù)

以客戶為中心的銷售方式

作為一名銷售員，如果真想在銷售上取得成功，就必須幫助客戶解決他們提出的各種疑難問(wèn)題。客戶需要你的幫助，需要你幫助客戶達(dá)成目標(biāo)。但是在客戶與你密切合作之前，你首先要與客戶建立良好的關(guān)系，并贏得客戶的信任。記住：成功的銷售員不是銷售產(chǎn)品和服務(wù)，而是銷售幫助，這就是以客戶為中心的銷售方式的核心思想。

1．銷售是幫助客戶解決問(wèn)題 客戶真正關(guān)心的不是產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是產(chǎn)品和服務(wù)如何為他們提供解決各種實(shí)際困難的方案，關(guān)心如何達(dá)成他們自己的目標(biāo)。以客戶為中心的銷售方式是一種全新的銷售理念和銷售方法，它把銷售看成是幫助客戶解決各種疑難問(wèn)題，使客戶達(dá)成他們的目標(biāo)。

【情景片段】

銷售員陳樹(shù)和客戶王經(jīng)理在公司的辦公區(qū)走動(dòng)。

王經(jīng)理：你看，我們公司的業(yè)務(wù)在使用電腦方面主要是文字處理，機(jī)器配置不需要太先進(jìn)。所以，我們不會(huì)因?yàn)樽非蟠蛴〉乃俣群唾|(zhì)量就去買你們的新一代打印機(jī)，因?yàn)槟菢拥脑挘覀冞€要換電腦。沒(méi)那個(gè)必要。陳樹(shù)：可是公司應(yīng)該跟上時(shí)代的發(fā)展嘛。

王經(jīng)理（不以為然）：一個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)目的可不是為了趕時(shí)髦。我現(xiàn)在需要的是和我們機(jī)器相匹配的打印機(jī)，在這個(gè)范圍內(nèi)，選一個(gè)性價(jià)比最理想的就是了。

陳樹(shù)（極力勸）：王經(jīng)理，你再好好考慮一下，如果你今后買了更好的機(jī)器，豈不是今后還要更換打印機(jī)。王經(jīng)理（無(wú)動(dòng)于衷）：今后的事等以后再說(shuō)。

點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)事例中，客戶關(guān)心的是打印機(jī)和電腦的匹配問(wèn)題，而銷售員竟只顧推出自己的產(chǎn)品，卻沒(méi)有考慮客戶需要解決的實(shí)際問(wèn)題。這是典型的以產(chǎn)品為中心的銷售方式。

2．把客戶看成自己試圖去幫助的新朋友

作為以客戶為中心進(jìn)行銷售的銷售員，應(yīng)該把客戶當(dāng)成一位自己正試圖去全力幫助的新朋友，是在為客戶考慮自己的產(chǎn)品或服務(wù)是不是能夠?yàn)樗峁┳畲蟮膸椭６鵀槭裁匆獜?qiáng)調(diào)新朋友呢？是因?yàn)樽鳛殇N售員，不能很快就和客戶過(guò)分親密，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得你不是在誠(chéng)心地幫助他們，容易使客戶從心理上對(duì)你產(chǎn)生排斥。

3．站在客戶的角度思考

以客戶為中心的銷售方式是以真誠(chéng)為本，站在客戶的角度考慮問(wèn)題的銷售方式。但是以客戶為中心的銷售方式并不會(huì)幫助你在任何時(shí)間任何地點(diǎn)推銷掉任何東西，它的基本前提是：你是在幫助客戶而不是傷害他們，是在幫助客戶尋找解決實(shí)際困難的方案而不是欺騙他們。

【本講小結(jié)】

本講是以客戶為中心進(jìn)行銷售的基礎(chǔ)篇。以客戶為中心進(jìn)行銷售，要求銷售員站在客戶的立場(chǎng)去思考問(wèn)題。把客戶看成是自己要去幫助的新朋友，把銷售看成是幫助客戶解決各種實(shí)際困難。這就要求銷售員拋棄傳統(tǒng)的銷售方式，避免傳統(tǒng)銷售方式的弊端。同時(shí)，還要有良好的態(tài)度，即自信和堅(jiān)持，相信自己能夠成為成功的銷售員并能夠在銷售中始終堅(jiān)持下來(lái)。另外還要掌握恰當(dāng)?shù)匿N售技巧，并在銷售中不斷的練習(xí)和實(shí)踐。具備了以上三個(gè)條件，你也可以成為成功的銷售員。

【心得體會(huì)】

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新客戶無(wú)處不在

有許多發(fā)現(xiàn)新客戶的方法，但最好的方法是直接從別人那里聽(tīng)到客戶的線索。最出色的銷售員常常能夠使用許多不同的方法來(lái)尋找新客戶，但真正使他們脫穎而出的是他們的態(tài)度，他們甚至在工作時(shí)間之外，也總是試著談?wù)撍麄兊臉I(yè)務(wù)從而發(fā)現(xiàn)新的客戶。可以這么說(shuō)，能否找到新客戶，百分之九十九取決于銷售員的態(tài)度。只要有積極的態(tài)度和良好的方法，你將發(fā)現(xiàn)，新客戶無(wú)處不在。

尋找潛在客戶的方法

1．獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的介紹

商場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相互之間是比較了解的，知道對(duì)方的所有所無(wú)。如果能夠與自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持良好的合作關(guān)系，做到互通有無(wú)，將自己無(wú)法滿足需求的客戶介紹給對(duì)方，這對(duì)于市場(chǎng)開(kāi)拓?zé)o疑是非常有幫助的。所以當(dāng)你遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售員時(shí)，不要不好意思地躲開(kāi)。而應(yīng)該和他們交朋友，讓他們了解你和你的公司，為以后的合作做好鋪墊。

2．積累相關(guān)的知識(shí)

積累相關(guān)知識(shí)是指要掌握關(guān)于你的產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、你所在的行業(yè)和客戶的行業(yè)等各方面的知識(shí)。只有掌握了這些相關(guān)知識(shí)，你才能發(fā)現(xiàn)客戶的需求，才能找到你所能給予客戶的幫助。

如果自己對(duì)于客戶不了解，那必然會(huì)陷入以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)銷售方式中，喋喋不休地介紹自己的產(chǎn)品而無(wú)法去關(guān)注客戶的真正需求。

顯而易見(jiàn)，掌握相關(guān)知識(shí)越多，尋找潛在客戶的機(jī)會(huì)也就越多。因此，積累相關(guān)知識(shí)是尋找潛在客戶的必要準(zhǔn)備，作為銷售員必須了解自己、客戶、產(chǎn)品和市場(chǎng)等各方面的詳細(xì)信息。

3．動(dòng)用各種關(guān)系

有了足夠的知識(shí)后，還需要?jiǎng)佑盟械纳鐣?huì)關(guān)系，尤其是要注意拓展自己的社會(huì)關(guān)系，來(lái)尋找潛在客戶。例如可以參加各種商業(yè)協(xié)會(huì)和團(tuán)體的活動(dòng)，盡量多地加入每一個(gè)相關(guān)社團(tuán)；和自己的熟人保持聯(lián)系，參觀各種展覽等等。總之，要?jiǎng)佑米约旱母鞣N關(guān)系去接觸各種人群，有機(jī)會(huì)就結(jié)交朋友，這樣才能使自己在更廣泛的群體上尋找更多的潛在客戶。

【情景片段】

時(shí)光拓展自己社會(huì)關(guān)系的做法：

1．商業(yè)酒會(huì)，時(shí)光在里面笑容滿面，頻頻和人打招呼，不時(shí)遞上名片。

2．“福利保障協(xié)會(huì)保齡球友誼賽”的現(xiàn)場(chǎng)，時(shí)光參加比賽，并尋找機(jī)會(huì)與其它選手親切交談。3．拿著“河北同學(xué)同鄉(xiāng)會(huì)”的請(qǐng)柬，時(shí)光西裝革履，走時(shí)在衣袋里放了一疊名片。4．展覽會(huì)的展廳，時(shí)光與站臺(tái)的人聊天，交換名片。

點(diǎn)評(píng)：時(shí)光是一位比較成功的銷售員，他時(shí)刻注意動(dòng)用自己的各種關(guān)系，參加各種活動(dòng)以結(jié)交新的朋友。而這些做法無(wú)疑會(huì)有助于他對(duì)自己潛在客戶的發(fā)掘。

整理信息，創(chuàng)建客戶名單

運(yùn)用各種方法，得到了許多客戶信息。但是很明顯，并不是每個(gè)人都會(huì)成為你的現(xiàn)實(shí)客戶。因此就需要對(duì)這些客戶資料進(jìn)行分析和研究，這就是對(duì)客戶信息的整理。

通過(guò)對(duì)信息的整理和分析，你才能發(fā)現(xiàn)最有可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的潛在客戶，而且還會(huì)創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)一些市場(chǎng)空白點(diǎn)，找到新的尋找潛在客戶的途徑。

整理客戶信息，創(chuàng)建客戶名單也是以客戶為中心的銷售方式的體現(xiàn)，是為以客戶為中心進(jìn)行銷售服務(wù)的。謹(jǐn)記：要始終以客戶為導(dǎo)向！

差別源于準(zhǔn)備

大多數(shù)銷售員總想在極短的時(shí)間內(nèi)推銷出自己的產(chǎn)品，但是卻缺乏必要的準(zhǔn)備。在和客戶第一次接觸時(shí)，尤其是在電話接觸時(shí)，銷售員必須要有充分的心理準(zhǔn)備，也應(yīng)該準(zhǔn)備好簡(jiǎn)練而精彩的產(chǎn)品介紹。與客戶初次接觸，準(zhǔn)備得是否充分，結(jié)果將會(huì)大不一樣。然而，大多數(shù)的銷售員總想在很短的時(shí)間內(nèi)打出盡可能多的陌生拜訪電話，為此往往缺乏準(zhǔn)備，而盲目地打電話。而這正是尋找潛在客戶最壞的方法。而以客戶為中心的銷售方式需要銷售員在打電話之前花費(fèi)更多的精力，更積極地準(zhǔn)備。

1．克服緊張感

克服打電話時(shí)的緊張感，要做到兩個(gè)方面。一是要真正抱著以客戶為中心的態(tài)度。在打電話時(shí)要記住：你不是在向客戶推銷產(chǎn)品，而是在努力地幫助他們，幫助他們找到解決問(wèn)題的方案。二是要成批成批地打拜訪電話。一次給幾個(gè)潛在的客戶打電話，不要有間歇。這樣緊張情緒會(huì)得到緩和，因?yàn)檫@樣會(huì)有一種心理暗示：即使第一個(gè)電話不成功，后面仍然有好幾個(gè)電話可以打。

2．克服挫折感 做銷售工作的人隨時(shí)隨地都面臨著挫敗感的襲擊，但是要想成功就必須克服這種感覺(jué)，緩解自己的心理壓力。如果第一次的電話沒(méi)有能夠給你下一步面談的機(jī)會(huì)，就把這次電話忘了，輕松地去打下一個(gè)電話。

3．注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速

開(kāi)始說(shuō)話時(shí)，語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速往往比話語(yǔ)本身更重要，要特別注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，應(yīng)該說(shuō)得慢而清楚。還要注意自己的聲音是不是令人愉快的，聲音要自信，語(yǔ)速要合適，這樣客戶才不容易產(chǎn)生拒絕心理。

4．盡快做一段簡(jiǎn)短而精彩的產(chǎn)品陳述

打銷售電話時(shí)，在保證語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速的前提下，盡快做一段簡(jiǎn)短而精彩的產(chǎn)品陳述。要將自己的產(chǎn)品、項(xiàng)目或活動(dòng)等方面的情況闡述清楚，讓客戶明白，這樣客戶才有可能對(duì)你的推銷產(chǎn)生興趣。

5．堅(jiān)持自己的目標(biāo)，不要太早結(jié)束

在電話拜訪中，客戶往往會(huì)更容易發(fā)出拒絕的信號(hào)，而這未必是真意。銷售員在打電話之前要準(zhǔn)備好多種嘗試。在客戶表示拒絕時(shí)要堅(jiān)持自己的目標(biāo)，不要結(jié)束得太早，盡量地將自己的嘗試付諸實(shí)施。

【情景片段】

陳樹(shù)：你好，捷迅彩印中心的李主管嗎？（聲音自信，語(yǔ)速合適）李主管（忙著別的事情）：是，你哪里？

陳樹(shù)（富有感染力的聲音說(shuō)）：我是奧迅打印機(jī)公司。現(xiàn)在我們公司研制出了一種打印速度和效果都比市場(chǎng)上同類產(chǎn)品要好的打印機(jī)。為了搞好新產(chǎn)品宣傳，我們開(kāi)展了一個(gè)活動(dòng)，就是以八折價(jià)優(yōu)惠，并且還可以實(shí)行分期付款。

李主管（停下手里的工作，表示感興趣）：是這樣啊，我們正需要打印機(jī)，但是我們有固定的供應(yīng)商。

陳樹(shù)：那沒(méi)有關(guān)系，我可以把打印樣品帶給你看看，買不買都沒(méi)有關(guān)系，我們希望更多的人知道我們的產(chǎn)品。李主管：那……好吧，明天下午三點(diǎn)可以嗎？ 陳樹(shù)（臉上露出笑容）：當(dāng)然好，明天見(jiàn)。

點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)事例中，陳樹(shù)在打銷售電話時(shí)注意了語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速，而且做了很好的產(chǎn)品陳述，還準(zhǔn)備了多種嘗試，能夠堅(jiān)持自己的目標(biāo)，所以贏得了一次機(jī)會(huì)。

【自檢】

請(qǐng)將下面左邊的陳述內(nèi)容和右邊相應(yīng)的陳述方式用線連起來(lái)。

【本講小結(jié)】

本講講授的是銷售計(jì)劃的準(zhǔn)備，主要是介紹如何尋找新客戶和成功地打銷售電話。能否找到新客戶在很大程度上取決于銷售員自身的態(tài)度，同時(shí)還要注意知識(shí)的積累、關(guān)系的動(dòng)用和信息的整理。打陌生的銷售電話是為了接近客戶，能否成功往往決定著銷售的成敗。在打電話前，要做好充分的準(zhǔn)備；在打銷售電話時(shí)，要注意自己的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣，以及產(chǎn)品陳述的精彩與否，并且注意堅(jiān)持自己的目標(biāo)不要放棄得太早。銷售計(jì)劃關(guān)系到銷售的成敗，因此要精心準(zhǔn)備。

【心得體會(huì)】

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第二篇：以客戶為中心讀后感

在我看來(lái)《以客戶為中心》這本書，瞄準(zhǔn)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)最基本的生存點(diǎn)-滿足客戶的需求，從此散射開(kāi)來(lái)，從企業(yè)運(yùn)行的多個(gè)方面闡述華為的價(jià)值理念。

我深刻的贊同“以客戶為中心”這個(gè)企業(yè)應(yīng)該奉行的不二法則。前段時(shí)間在集團(tuán)聽(tīng)XX講新業(yè)務(wù)創(chuàng)業(yè)，同樣提到了創(chuàng)造真實(shí)價(jià)值是業(yè)務(wù)邏輯的核心所在，是的，不是利潤(rùn)，因?yàn)槔麧?rùn)可以通過(guò)業(yè)務(wù)模式復(fù)制而創(chuàng)造，真正的創(chuàng)業(yè)需要找準(zhǔn)滿足客戶需求的價(jià)值增量點(diǎn)。只有滿足這一點(diǎn)，企業(yè)產(chǎn)品才被客戶購(gòu)買，企業(yè)最根本的生存訴求才能被滿足，整個(gè)新的創(chuàng)業(yè)模式才算真正確立下來(lái)。

在一個(gè)普通的地產(chǎn)基金中，資產(chǎn)管理的職責(zé)是幫助投資者進(jìn)行合理資產(chǎn)配置，監(jiān)控資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況，將資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)語(yǔ)言與經(jīng)濟(jì)語(yǔ)言進(jìn)行及時(shí)轉(zhuǎn)化上傳下達(dá)，佐證有力決策，最終實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)投資組合的收益最大化。對(duì)于這個(gè)崗位來(lái)說(shuō)，投資者股東和資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)者皆為是我的客戶，我所能夠創(chuàng)造的增量?jī)r(jià)值就是運(yùn)營(yíng)中及時(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)優(yōu)化資產(chǎn)配置這些動(dòng)作產(chǎn)生的價(jià)值增量。以客戶為中心，就是站在股東和資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方角度看問(wèn)題，不單單閉著眼睛分解投資目標(biāo)給運(yùn)營(yíng)端口下指標(biāo)下任務(wù)，更應(yīng)該深入業(yè)務(wù)一線，抓住最關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)矛盾，及時(shí)彌補(bǔ)財(cái)務(wù)口和業(yè)務(wù)口的短板，兩把刷子都要硬，兩個(gè)端口都真正的懂。

XX作為房地產(chǎn)商運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)性不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)，雖然冠名不動(dòng)產(chǎn)，更應(yīng)抓住“經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)”的本質(zhì)，經(jīng)營(yíng)有道，方能實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)的增值。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的邏輯各有不同，回歸本源還是對(duì)于客戶真實(shí)增量?jī)r(jià)值的創(chuàng)造。在明確目標(biāo)客群后，為什么客戶會(huì)選擇我們？泊寓的目標(biāo)客群是剛進(jìn)入這個(gè)城市的年輕人，那么泊寓的單價(jià)有沒(méi)有足夠低的持續(xù)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，資產(chǎn)效率有沒(méi)有被發(fā)揮到極致？社區(qū)營(yíng)地的目標(biāo)客群是周邊5公里以內(nèi)的社區(qū)家庭兒童，那么這個(gè)平臺(tái)有沒(méi)有提供充足優(yōu)質(zhì)的全齡、全方面課程給客戶選擇，有沒(méi)有創(chuàng)造效率最高的平臺(tái)以服務(wù)課程機(jī)構(gòu)？泊時(shí)易有沒(méi)有實(shí)現(xiàn)當(dāng)初產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最初的理念-最快的出場(chǎng)、最便捷付費(fèi)？等等，這些都是作為資管人員應(yīng)該站在客戶角度去考量的價(jià)值，并且將這些運(yùn)營(yíng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)供投資者及管理層做決策依據(jù)和投資參考。這一點(diǎn)和華為在本書中所寫：明確自己的目標(biāo)客戶是誰(shuí)，搞清楚他們的真實(shí)需求是一致的，也是當(dāng)前作為資管應(yīng)該幫助運(yùn)營(yíng)端口去實(shí)踐的工作。

從戰(zhàn)略角度，本書提出了“在模糊的情況下必須多條戰(zhàn)線作戰(zhàn)，當(dāng)市場(chǎng)明晰時(shí)立即將投資重心轉(zhuǎn)到主線上去”。曾經(jīng)以為的萬(wàn)科在上世紀(jì)初創(chuàng)階段什么都做的年代又復(fù)辟了嗎？這個(gè)觀點(diǎn)解答了我之前對(duì)于萬(wàn)科大力發(fā)展新業(yè)務(wù)的困惑。在地產(chǎn)白銀時(shí)代的前提下，要做引領(lǐng)時(shí)代的企業(yè)，航母需要及時(shí)掉頭選擇新的方向。新業(yè)務(wù)的百花齊放離不開(kāi)整個(gè)集團(tuán)的鼓勵(lì)和容錯(cuò)，這些的確是萬(wàn)科近年來(lái)一直在堅(jiān)持實(shí)踐的。所以我非常慶幸自己選擇了一家有長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略眼光和前瞻性的企業(yè)，敢于集中優(yōu)質(zhì)的資源撕開(kāi)新市場(chǎng)的突破口，具備強(qiáng)占市場(chǎng)制高點(diǎn)的思維。

從技術(shù)管理層面，本書提到的對(duì)于大數(shù)據(jù)的重視、對(duì)于流程管理的思路都給了我很大的啟發(fā)。針對(duì)不同的業(yè)務(wù)，制定不同業(yè)務(wù)發(fā)展階段的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)，細(xì)化到每個(gè)項(xiàng)目、每月進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，是我作為資管正在踐行并完善的基礎(chǔ)工作。站在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)合理分析才能真正找到運(yùn)營(yíng)癥結(jié)所在，避免盲目行動(dòng)浪費(fèi)時(shí)間和資源。新業(yè)務(wù)的節(jié)點(diǎn)一拖再拖，牽動(dòng)所有項(xiàng)目人員的神經(jīng)，在當(dāng)前流程和業(yè)務(wù)新變化的基礎(chǔ)上，資管也在聯(lián)合業(yè)務(wù)口進(jìn)行新的流程梳理。

所有從這本書上得來(lái)的認(rèn)知，都將在不久的未來(lái)由我們共同努力變成現(xiàn)實(shí)。

第三篇：“以客戶為中心”讀后感

《以客戶為中心》讀后感

任正非曾說(shuō)：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。如何理解“以客戶為中心”？以客戶為中心，關(guān)鍵在于把客戶需求進(jìn)行落地：明確創(chuàng)造什么樣的價(jià)值才是客戶需要的，創(chuàng)造客戶認(rèn)可的價(jià)值，建立以客戶為中心的生態(tài)體系。

客戶是企業(yè)收入的唯一來(lái)源，就像水給了魚生存的環(huán)境，離開(kāi)水的魚就無(wú)法生存。對(duì)企業(yè)而言，客戶是企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)通過(guò)為客戶服務(wù)產(chǎn)生收入后，不管是給員工、供應(yīng)商或股東分享收益，還是給政府繳稅或?qū)ν馔顿Y，都是支出。

我們內(nèi)心深處都認(rèn)為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)才是自己的老板，其實(shí)，不管是員工還是領(lǐng)導(dǎo)，都要把客戶當(dāng)成“老板”，客戶就是“上帝”，客戶才是企業(yè)全體員工的衣食父母。企業(yè)的股東和全員都要清楚和明白，企業(yè)的組織和人員都是以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為基礎(chǔ)的，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能生存，客戶就是我們企業(yè)存在的唯一理由。

華為公司作為民營(yíng)企業(yè)，沒(méi)有國(guó)企央企的種種優(yōu)厚待遇，卻能夠歷經(jīng)磨難而后生，直至雄踞全球，其中存在著偶然，更充滿了必然。華為公司始終堅(jiān)持“以客戶為中心”，客戶的要求就是華為的要求，為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力，就是這樣不斷滿足客戶的種種需求，進(jìn)而不斷擴(kuò)寬發(fā)展市場(chǎng)；華為始終有一種危機(jī)意識(shí)，長(zhǎng)期“堅(jiān)持艱苦奮斗”，能夠在榮譽(yù)面前不驕不傲，充分認(rèn)清形勢(shì)。這些是值得國(guó)有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的真理。

我司做為一個(gè)大型的公司，從上到下，從內(nèi)到外。層級(jí)多，客戶范圍廣。不能所有部門和員工都面對(duì)客戶，也不是所有的時(shí)間都要去面對(duì)客戶，但是服務(wù)意識(shí)不能丟。建立以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向的工作計(jì)劃，各部門均以客戶滿意度為部門工作的度量衡，無(wú)論直接的、間接地客戶滿意度都激勵(lì)、鞭策著我們改進(jìn)。物流部門的客戶是誰(shuí)？首先是公司的客戶，然后還有業(yè)務(wù)人員。客戶對(duì)時(shí)效、對(duì)服務(wù)的需求我們一貫以有沒(méi)有投訴為標(biāo)準(zhǔn)，很多時(shí)候不免掩耳盜鈴，當(dāng)認(rèn)認(rèn)真真的去了解、傾聽(tīng)時(shí)，才會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)還有那么多可以改善、需要改善的環(huán)節(jié)。如果沒(méi)有一個(gè)不斷提高客戶滿意度的態(tài)度，我們的物流體系就不可能進(jìn)步，永遠(yuǎn)原地踏步。我們和業(yè)務(wù)部門之間應(yīng)該是互為客戶的，理論上我們是下游，上游需要為物流提供更好的作業(yè)條件。而我們需要了解業(yè)務(wù)的需求，分主次、分先后、分特點(diǎn)給出有差異的服務(wù)模式，而不是鐵板一塊。

客戶的本能就是選擇質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格低的產(chǎn)品。而這個(gè)世界上又存在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們產(chǎn)品不好，服務(wù)不好，光靠客戶關(guān)系維持，必是死路一條。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，技術(shù)進(jìn)步比較容易，而管理進(jìn)步比較難，難就難在管理的變革，觸及的都是人的利益。我們想要在競(jìng)爭(zhēng)中保持活力，就要在管理上改進(jìn)，首先要去除不必要的重復(fù)勞動(dòng)；在監(jiān)控有效的情況下，縮短流程，減少審批環(huán)節(jié)；要嚴(yán)格確定流程責(zé)任制，充分調(diào)動(dòng)中下層必須承擔(dān)責(zé)任，在職權(quán)范圍內(nèi)正確及時(shí)決策。

從客戶中來(lái)，到客戶中去。華為提倡建立“端到端流程體系”目的則是為了提高運(yùn)營(yíng)效率和效益，分公司在處理中支事務(wù)中，也經(jīng)常會(huì)遇到這種幾個(gè)部門同時(shí)參與的情況，更多的時(shí)候我們是通過(guò)郵件形式來(lái)協(xié)調(diào)處理的。很少會(huì)采用矩陣管理的模式，這無(wú)形降低了工作的效率。在我看來(lái)將將矩陣管理模式，作為一種常規(guī)的處理特殊事項(xiàng)的模式在公司管理中常規(guī)化，模式化。是很有必要的。

在與客戶長(zhǎng)期的接觸中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持個(gè)性，在處理問(wèn)題的態(tài)度上，客戶是上帝。但在處理問(wèn)題的方法上，就要區(qū)分客戶的對(duì)與錯(cuò)。我們提倡以客戶為中心，并不是一味逢迎客戶，也要分析其需求的合理性，需要在我們專業(yè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行拉通，用成本換取質(zhì)量是值得的，但滿意度畢竟是沒(méi)有止境的，所以如果掌握其中的尺度是考驗(yàn)我們物流管理人員的智慧的。

但是掌握這個(gè)智慧的前提仍然是在樹(shù)立在以客戶為中心的理念基礎(chǔ)上，認(rèn)真去了解客戶的真實(shí)需求。我們平時(shí)對(duì)承運(yùn)商過(guò)分的信任甚至依賴，使我們失去了對(duì)客戶直接感受的感知，不敏感了。沒(méi)有投訴不代表客戶沒(méi)有需求。比如，送貨前能不能提前通知一下？送貨的時(shí)效為什么比別人慢？為什么最近頻繁延誤？不是我們自己雙手一攤說(shuō)：天氣不好我有什么辦法？華為分貨慢我有什么辦法？。。客戶沒(méi)有得到應(yīng)有的解釋，滿意度不會(huì)提高。如果我們能主動(dòng)拉通解釋我們的時(shí)效是怎么樣的？物流能改善那些，需要哪些條件？甚至拉著業(yè)務(wù)一起做客戶的工作。有些滿意度其實(shí)就是聊出來(lái)的，有些小小的改善可能就能讓客戶體驗(yàn)到我們的誠(chéng)意和專業(yè)度。與此同時(shí)，也能達(dá)成我們物流部門在企業(yè)內(nèi)部的滿意度提高。

在華為，誰(shuí)離客戶越近，誰(shuí)能代表客戶，誰(shuí)就更有話語(yǔ)權(quán)。內(nèi)部推動(dòng)郵件里，客戶說(shuō)XXX，客戶要求XXX，這樣的話最有推動(dòng)力，沒(méi)有人敢大張旗鼓的反對(duì)客戶。我們物流離客戶最近，我們應(yīng)該有這樣的話語(yǔ)權(quán)。之所以沒(méi)有，是因?yàn)槲覀儧](méi)有真正去溝通、了解和改善以及在內(nèi)部推動(dòng)。一旦我們做到了這點(diǎn)，相信我們物流的管理人員在公司內(nèi)部就能具備更大的話語(yǔ)權(quán)，物流的價(jià)值也才能真正為領(lǐng)導(dǎo)所認(rèn)可。

我們承諾快速服務(wù)、及時(shí)服務(wù)，逐漸在客戶和業(yè)務(wù)部門形成我們的服務(wù)口碑，以后不管物流方面出現(xiàn)任何緊急問(wèn)題，我們都會(huì)在第一時(shí)間拉通客戶，與客戶一起分析和解決問(wèn)題，滿足客戶需求。從而贏得客戶的理解、尊重和信任。

第四篇：以客戶為中心讀后感

以客戶為中心讀后感

（一）施紹平

最近讀黃衛(wèi)偉的《以客戶為中心--華為公司業(yè)務(wù)管理綱要》一書，感觸頗多。為何華為能夠在短短的三十年成為世界的通信企業(yè)巨頭？他們做對(duì)了什么？有什么值得我們借鑒？雖然我們的體量、產(chǎn)品、行業(yè)不同，具體的措施不能借鑒，但是其中的理念是可以借鑒的。本書就是其中的一個(gè)解碼。

“為客戶服務(wù)是公司存在的唯一理由”.其實(shí)，為客戶服務(wù)不但是華為存在的唯一理由，也是一切企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)作為盈利組織，其利潤(rùn)來(lái)源只能是客戶，因此企業(yè)的日常工作都必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶價(jià)值創(chuàng)造為核心來(lái)開(kāi)展；而企業(yè)一旦偏離了客戶價(jià)值創(chuàng)造的發(fā)展定位，不管之前曾取得多么輝煌的成就，接下來(lái)等待他們的，只能是被客戶拋棄、被市場(chǎng)遺忘。客戶是唯一能夠解雇我們所有人的人，他只需要不給我們下訂單就行了。事實(shí)上深入思考就會(huì)明白，我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)所從事的一切活動(dòng)，最終都需要客戶來(lái)埋單。產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)費(fèi)用、生產(chǎn)制造費(fèi)用、管理費(fèi)用及人工工資甚至日常辦公費(fèi)、水電費(fèi)等等，這些費(fèi)用最終都要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格攤銷到客戶頭上。客戶不是大傻瓜，他心甘情愿為產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)的原則始終只能是是否能給自身帶來(lái)價(jià)值（及價(jià)值增值）、是否能夠解決自己的問(wèn)題。

“及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付，只有四個(gè)要素同時(shí)滿足，才能真正地以客戶為中心。走遍全球到處都是質(zhì)量事件、質(zhì)量問(wèn)題，我們是不是越來(lái)越不把客戶當(dāng)回事了？問(wèn)題不可怕，關(guān)鍵是我們面對(duì)問(wèn)題的態(tài)度。我們必須要有正確的面對(duì)問(wèn)題的態(tài)度，必須找到解決問(wèn)題的正確方法，問(wèn)題才會(huì)越來(lái)越少，才能挽回客戶對(duì)我們的信任。唯一的辦法是從內(nèi)部找原因。怨天尤人、埋怨他人是沒(méi)有用的，唯有改造我們自己。”只有將客戶的要求放在首要位置，才能持續(xù)地改進(jìn)我們的工作和流程，不斷地滿足客戶的需求。這段話也說(shuō)出了前一段時(shí)間我們的問(wèn)題，不能積極面對(duì)、快捷解決產(chǎn)品的問(wèn)題，造成客戶對(duì)我們的意見(jiàn)非常大，對(duì)公司信心下降，甚至要求拉模走。

“要將客戶的滿意放在第一位，不要總擔(dān)心主管是否會(huì)不滿意，更不能因?yàn)榕轮鞴芰R，而做出違背客戶利益的行為。”我們有些同事在這方面就做得不那么好，客戶有投訴，不敢上報(bào)不敢實(shí)事求是地處理，原因就是怕挨罵。我們作為上司的同事也要時(shí)刻提醒自己，當(dāng)有客戶投訴的時(shí)候，需要第一時(shí)間提供支持，而不是追究責(zé)任，更不應(yīng)該是罵下屬。

“只強(qiáng)調(diào)精細(xì)化管理，公司是會(huì)萎縮的，精細(xì)化管理的目的，是為了擴(kuò)張不陷入混亂，我們講精細(xì)化管理，不等于不要擴(kuò)張。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)張和精細(xì)化管理并不矛盾，要把兩者有效結(jié)合起來(lái)。”企業(yè)的發(fā)展如果僅追求精細(xì)化追求成本，其結(jié)果就是客戶投訴，客戶不與你來(lái)往，最終就是失去客戶。如果沒(méi)有新客戶、沒(méi)有老客戶的新項(xiàng)目，公司一定會(huì)萎縮，更加談不上增長(zhǎng)。特別是為了當(dāng)期的成本將員工和一些必要的流程功能砍掉，那就更加得不償失了。如果只顧短期，是一定沒(méi)有未來(lái)的。只能一方面積極挖掘內(nèi)部潛力，降本增效、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面又多一些增長(zhǎng)，多為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值。

企業(yè)只有真正把以客戶為中心的理念落到實(shí)處，凝聚起全公司貢獻(xiàn)者的不懈激情與智慧，不斷通過(guò)優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品、系統(tǒng)性解決方案及良好服務(wù)來(lái)為客戶創(chuàng)造價(jià)值及價(jià)值增值，才能在與客戶的共同成長(zhǎng)中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。

以客戶為中心讀后感

（二）以客戶為中心的人力資源管理

文/胡曉瓊

華為在中國(guó)民營(yíng)企業(yè)里是最成功的，沒(méi)有之一。即便到了如今的體量和規(guī)模，發(fā)展依舊不見(jiàn)頹勢(shì)，每年仍然保持40%以上的增長(zhǎng)速度。作為一名非華為出身的管理者，研究華為成功背后深層次的原因，總會(huì)有或多或少的一些收獲。

我所接觸到的很多民營(yíng)企業(yè)都在學(xué)習(xí)華為，甚至有很多國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)也都在毫不猶豫地學(xué)習(xí)華為。管理咨詢領(lǐng)域的前輩們說(shuō)華為的成功有太多因素，但最重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是管理層斥巨資請(qǐng)IBM公司做IPD項(xiàng)目以及后續(xù)一系列管理變革項(xiàng)目；部分從華為出來(lái)的朋友說(shuō)，華為的成功其實(shí)本質(zhì)上是人力資源管理的成功；還在華為任職的同學(xué)說(shuō)，華為內(nèi)部人看來(lái)華為毛病太多，但每個(gè)人發(fā)現(xiàn)毛病從不抱怨，而是積極去改變毛病，不管自己能不能徹底革除毛病，這就是華為成功之道；我也曾經(jīng)膚淺地對(duì)客戶說(shuō)，華為的成功源于錢分對(duì)了……

無(wú)論如何，華為最終是成功了，成功到華為將歷史中的會(huì)議紀(jì)要摘錄出一些章節(jié)來(lái)印刷成書就可以賣到洛陽(yáng)紙貴的地步。我所在的項(xiàng)目組所幸下手較快，在七月就買到了第一次印刷的《以客戶為中心》這本書，據(jù)說(shuō)有很多人想買卻不得不等到第二次甚至是第N次印刷了。

從內(nèi)容上來(lái)看，《以客戶為中心》與《以?shī)^斗者為本》兩本書中，有部分內(nèi)容是重復(fù)的。想想也是必然，這兩本書都是源于華為內(nèi)的會(huì)議紀(jì)要、任總的文章、任總的發(fā)言，選稿的途徑是一致的，形式也是一致的，而且以客戶為中心、以?shī)^斗者為本都是華為核心價(jià)值觀的內(nèi)容，難免會(huì)出現(xiàn)同一句話或者同一個(gè)主題同時(shí)強(qiáng)調(diào)這兩種主張。比如說(shuō)《以客戶為中心》的內(nèi)容主線：華為的價(jià)值主張、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、效率提升，被一次次提及，被一次次強(qiáng)化，并細(xì)化到一項(xiàng)項(xiàng)管理變革措施。

華為《以客戶為中心》、《以?shī)^斗者為本》講的都是一些淺顯的常識(shí)，但能把大眾所熟知的常識(shí)在一個(gè)多達(dá)十八萬(wàn)人的大企業(yè)里踐行到位，是何等偉大的事情。正是如此偉大的事情，才導(dǎo)致華為如此偉大的成功。

老子在《道德經(jīng)》里說(shuō)：道生一、一生二、二生三、三生萬(wàn)物。所謂的“道”無(wú)非就是基本規(guī)則，這個(gè)基本規(guī)則并不見(jiàn)得一定要多么高深、要多么花里胡哨，最樸實(shí)、最簡(jiǎn)單的道理組成這些基本規(guī)則，所謂“大道至簡(jiǎn)”就是這個(gè)道理。

在人力資源管理的實(shí)務(wù)中，所謂的“道”也是至簡(jiǎn)的一個(gè)普通規(guī)則。舉個(gè)例子，企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)生調(diào)整或商業(yè)模式發(fā)生變化，必然對(duì)組織和人的要求發(fā)生變化，人力資源管理就必須跟隨著這種變化而變化，這就是人力資源管理最根本的“道”.有很多的現(xiàn)象都在支撐這個(gè)“道”.如很多企業(yè)忠誠(chéng)無(wú)比、且做出很多歷史貢獻(xiàn)的創(chuàng)業(yè)元老，在企業(yè)變革過(guò)程中卻成了企業(yè)發(fā)展的阻力。老板有時(shí)會(huì)做出看起來(lái)很不近人情的果斷措施，卻給組織帶來(lái)不可修復(fù)的傷害。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，就在于人力資源管理的“道”成為一種靜態(tài)的“道”.元老沒(méi)有錯(cuò)、老板也沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)的是企業(yè)面臨變革，對(duì)人的要求出現(xiàn)變化，但元老不去響應(yīng)這個(gè)變化，老板也不去宣貫這個(gè)變化，且人力資源管理根本對(duì)這種變化完全后知后覺(jué)。

秉承靜態(tài)的人力資源管理的“道”即很多人經(jīng)常提到的“為專業(yè)而專業(yè)”的人力資源管理。我在企業(yè)從事人力資源管理工作時(shí)，經(jīng)常跟我的老板提“專業(yè)的事情交給專業(yè)的人去做”,其時(shí)“為專業(yè)而專業(yè)”的人力資源管理還有一定的市場(chǎng)，至少不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)致命的損失。但現(xiàn)如今這個(gè)世界上唯一不變的就是變化，人力資源管理固守靜態(tài)的“道”已然不太合適，大型企業(yè)內(nèi)部人力資源管理組織機(jī)構(gòu)向三支柱轉(zhuǎn)型就是一個(gè)最典型的現(xiàn)象，除外在的組織形式上的變化外，人力資源管理思路轉(zhuǎn)變更是關(guān)鍵。

通常認(rèn)為人力資源管理作為支撐職能，客戶主要來(lái)自內(nèi)部；更具體一些，即便人力資源管理的客戶來(lái)自內(nèi)部，那么到底來(lái)自內(nèi)部的何處呢？有人說(shuō)人力資源管理是夾心餅干中的奶油，一邊是老板，一邊是員工；但更深層次一些，人力資源管理的心應(yīng)該在哪里呢？

有人會(huì)說(shuō)在員工，從外部環(huán)境來(lái)看，員工屬于弱勢(shì)群體，無(wú)論是法律還是社會(huì)輿論環(huán)境都會(huì)往員工層面去靠攏；從植根于靈魂深處的文化傾向而言，還是員工，因?yàn)槔习瀹吘故巧贁?shù)，而員工是大多數(shù)；從個(gè)人情感而言，依舊是員工，因?yàn)槿肆Y源管理從業(yè)者更多的也是一個(gè)被雇傭的員工。但看完《以客戶為中心》后，我隱隱覺(jué)得人力資源管理要真正做到以客戶為中心，那么內(nèi)心深處的位置首先應(yīng)該擺在企業(yè)。這里不用老板而用企業(yè)，是因?yàn)槲艺J(rèn)為企業(yè)可能會(huì)更加準(zhǔn)確。

按照《以客戶為中心》的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，華為認(rèn)為只有客戶才會(huì)為華為提供賴以生存的利潤(rùn)，那么任何一個(gè)企業(yè)的人力資源管理的投入均是由企業(yè)提供，而不是由任何一名員工或者是代表員工的工會(huì)組織提供。從這個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，人力資源管理的客戶一定是企業(yè)。

既然企業(yè)作為一個(gè)整體是人力資源管理的客戶，那么人力資源管理就應(yīng)該不惜一切代價(jià)地以客戶為中心，為客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提升客戶滿意度，繼而實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。當(dāng)員工的利益與企業(yè)利益相沖突時(shí)，人力資源管理應(yīng)秉承局部利益服從整體利益的原則；當(dāng)人力資源價(jià)值投資與企業(yè)短期利潤(rùn)出現(xiàn)沖突的時(shí)候，人力資源管理應(yīng)秉承短期利益服從長(zhǎng)期利益的原則。

從思想的高度把握這些基本規(guī)則后，接下來(lái)是具體業(yè)務(wù)實(shí)施，以客戶為中心的人力資源管理不應(yīng)被動(dòng)地承接企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，而應(yīng)積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，明確人力資源現(xiàn)狀對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的支撐作用和差距，并據(jù)此決定選育用留的具體措施和策略。

回到“大道至簡(jiǎn)”的智慧，一本《以客戶為中心》是簡(jiǎn)略的，但要從其中發(fā)掘出無(wú)限的智慧，除書本之外，在日常的工作與生活中應(yīng)用書中的道理與規(guī)則，也是至關(guān)重要的。

以客戶為中心讀后感

（三）第一組 《以客戶為中心》讀后感

講師：客戶部經(jīng)理-張小林

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一章：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價(jià)值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩；

第六章：追求長(zhǎng)期有效增長(zhǎng)。

從讀書的時(shí)候，就深深的明白“哪里有需求，哪里就有市場(chǎng)”,而成熟中的中國(guó)，前進(jìn)的速度逐步緩慢，競(jìng)爭(zhēng)的程度愈發(fā)激烈，而處在這種形勢(shì)的我們，如何在眾多對(duì)手中脫穎而出，如何在自己的職場(chǎng)生涯中讓自己的事業(yè)和公司的未來(lái)相結(jié)合，唯一的答案就是“一切以客戶為中心”.公司所有的利潤(rùn)都是來(lái)源于客戶，公司的生存都是靠滿足客戶需求，提供客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)。以客戶為中心要求我們把服務(wù)作為一項(xiàng)指標(biāo)，只有把服務(wù)做好公司才能越做越好。華為以客戶為中心的價(jià)值主張和以?shī)^斗為本，長(zhǎng)期的艱苦奮斗為公司的核心價(jià)值觀使得華為能夠發(fā)展的越來(lái)越好。公司賴以生存的就是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)兩個(gè)大點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量是公司賴以生存的基本，只有把質(zhì)量做好了，再把客戶服務(wù)做好，公司才能走的長(zhǎng)遠(yuǎn)。長(zhǎng)期的艱苦奮斗才是公司長(zhǎng)期生存繁榮的必要條件。做好自己的時(shí)間管理，提前做好計(jì)劃，提高工作效率。要時(shí)常保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。滿足客戶需求，提高客戶滿意度，才能讓客戶信任公司的產(chǎn)品，使用和購(gòu)買公司的產(chǎn)品。

第二組 《以客戶為中心》讀后感

講師：市場(chǎng)部經(jīng)理-潘曄

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一章：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價(jià)值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩；

第六章：追求長(zhǎng)期有效增長(zhǎng)。

以客戶為中心，作為現(xiàn)代管理的要義之一，已經(jīng)是所有企業(yè)都明白的事理，(網(wǎng))但明白不等于執(zhí)行。在實(shí)際中，“以客戶為中心”執(zhí)行的好壞，首先取決于與客戶直接接觸的前線銷售人員。

想起一位朋友在香港買東西的經(jīng)歷。她在金鐘的時(shí)裝店買衣服，選中衣服和尺碼后就去試衣服。出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員已經(jīng)在試衣間門口排放了一列與她試的衣服風(fēng)格類似的衣服，而且每件有兩個(gè)碼數(shù)。她從中挑了一件再進(jìn)去試，出來(lái)的時(shí)候，試衣間門口的衣服又有了些許變化--原來(lái)服務(wù)員根據(jù)她再次挑選的衣服，又對(duì)她可能會(huì)喜歡的衣服作出了調(diào)整。不過(guò)是每件五六百港幣的衣服，服務(wù)便能夠如此貼心。她非常感動(dòng)，一下子買了不少。

這個(gè)例子至少給我們兩點(diǎn)啟發(fā)：

1、首先要有優(yōu)秀的有天分的員工，訓(xùn)練有素的一線人員，能夠極大地拉動(dòng)銷售，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

2、要有良好的機(jī)制讓優(yōu)秀的員工發(fā)揮系統(tǒng)性的作用。

第三組 《以客戶為中心》讀后感

講師：市場(chǎng)部-玉代美

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一章：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價(jià)值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩；

討論業(yè)務(wù)管理，首先要把業(yè)務(wù)管理為誰(shuí)的問(wèn)題搞清楚，這樣才能明確業(yè)務(wù)管理的目的和方向，才能理清業(yè)務(wù)管理的主線，才能從根本上排除長(zhǎng)期困擾企業(yè)業(yè)務(wù)管理的各種干擾因素。而回答業(yè)務(wù)管理為誰(shuí)的問(wèn)題并非像初看上去那么簡(jiǎn)單，它實(shí)際上涉及企業(yè)是為誰(shuí)而存在的這一根本問(wèn)題。

企業(yè)是為誰(shuí)而存在的？西方的微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)和企業(yè)理論有兩種互相對(duì)立的觀點(diǎn)。一種認(rèn)為企業(yè)，更確切地說(shuō)是公司，是為股東（shareholder）價(jià)值最大化而存在的。道理很簡(jiǎn)單，企業(yè)是股東投資建立的，投資人追求的是投資回報(bào)最大化，如果企業(yè)不能為股東帶來(lái)更高的投資回報(bào)率，股東就會(huì)要么撤換經(jīng)理人，要么撤資轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。這種觀點(diǎn)在資本市場(chǎng)發(fā)達(dá)的美、英等國(guó)代表了一種主流的企業(yè)理論。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)是為利益相關(guān)者（stakeholder）價(jià)值最大化而存在的，利益相關(guān)者包括客戶、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、社區(qū)等與企業(yè)利益攸關(guān)的社會(huì)群體。這種觀點(diǎn)的理由也很強(qiáng)壯，沒(méi)有客戶、員工、社區(qū)等利益攸關(guān)群體的滿足，誰(shuí)來(lái)回報(bào)股東？哪來(lái)的股東利益？后一種觀點(diǎn)代表了很多歐洲和日本企業(yè)的看法，并受到這些地區(qū)和國(guó)家相關(guān)法律的支持。

華為的觀點(diǎn)與上述兩種代表性觀點(diǎn)有所不同。華為認(rèn)為：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。為什么要把客戶放在第一位？為什么要強(qiáng)調(diào)這是唯一理由？本章將對(duì)此做出解釋。其內(nèi)在的道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，因?yàn)榭蛻魸M意是一個(gè)企業(yè)生存的基礎(chǔ)，企業(yè)不是因?yàn)橛辛藵M意的股東才得以長(zhǎng)期存在，而是因?yàn)榭蛻魧?duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意而付錢才得以繼續(xù)生存。因此，在企業(yè)所有干部員工中牢固樹(shù)立為客戶服務(wù)的理念，讓企業(yè)的一切業(yè)務(wù)和管理都緊緊圍繞以客戶為中心運(yùn)轉(zhuǎn)，其重要意義再怎么強(qiáng)調(diào)也不過(guò)分，其難度再怎么估計(jì)也不過(guò)高。

本章將從企業(yè)的靈魂、企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力、隊(duì)伍建設(shè)的宗旨、企業(yè)的生存底線和幫助客戶商業(yè)成功等幾個(gè)方面，圍繞為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由這一命題展開(kāi)論述。

第四組 《以客戶為中心》讀后感

講師：辦事處文員-黃雨露

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一章：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價(jià)值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩；

企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略，本質(zhì)是圍繞怎么成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、怎么做行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者展開(kāi)的。以客戶為中心。這是貫穿華為業(yè)務(wù)管理的主線，“天下給華為錢的只有客戶”,這句話說(shuō)得很好。在這個(gè)世界上誰(shuí)對(duì)我們最好？是客戶，只有他們能給我們錢，讓我們生活下去，說(shuō)句夸張的話，他們就是我們的“衣食父母”,所以我們要對(duì)客戶好，這才是正確的。我們只有長(zhǎng)期關(guān)注客戶的利益最大化，關(guān)注代理商利益最大化，俗話說(shuō)薄利才能多銷，不要只看重一個(gè)訂單能賺多少錢，我們需要給客戶最大的利潤(rùn)，這樣我們才能得到更多的客戶，我們要看銷量賺錢，客戶越多我們的利益就越大。

“我無(wú)為，而民自化；我好靜，而民自正；我無(wú)事，而民自富；我無(wú)欲，而民自樸”,而且一再?gòu)?qiáng)調(diào)無(wú)為才能無(wú)不為。“無(wú)為而治”并不是什么也不做，而是不過(guò)多的干預(yù)、順其自然、充分發(fā)揮萬(wàn)民的創(chuàng)造力，做到自我實(shí)現(xiàn)。所以我們要琢磨客戶需求什么，我們需要什么樣的服務(wù)滿足他們，怎樣才能使客戶的利益最大化，而不是我們只能提供什么服務(wù)就只給客戶什么樣服務(wù)，我們應(yīng)該深深感謝那些使我們公司發(fā)展至今的客戶們。

公司的可持續(xù)發(fā)展，歸根結(jié)低是滿足客戶的需求，我們是在為客戶服務(wù)，服務(wù)的意思應(yīng)該貫穿于公司的生命終結(jié)。

但是以客戶為中心還是不夠的，我們還需要長(zhǎng)期的艱苦奮斗，以?shī)^斗者為本，把為客戶服務(wù)好員工，作為企業(yè)的中堅(jiān)力量，以及一起分享貢獻(xiàn)的喜悅，就是促進(jìn)親客戶的力量成長(zhǎng)。為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本的服務(wù)，是我們生存下去的唯一出路。

有一句古話相信大家都聽(tīng)過(guò)“酒香不怕巷子深”,這說(shuō)的是質(zhì)量是我們的生命，千古傳唱的歌才是好歌，產(chǎn)品就是要精益求精、再求精。我們的價(jià)值觀要從“低成本”走向“高質(zhì)量”,我這個(gè)崗位就必須給客戶提供穩(wěn)定，高質(zhì)量，滿足客戶需求。

還有一點(diǎn)“誠(chéng)信”,誠(chéng)信是永遠(yuǎn)的話題，人無(wú)信則不立，我們需要誠(chéng)實(shí)面對(duì)客戶，誠(chéng)實(shí)地經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)地發(fā)展公司，用誠(chéng)信換取客戶對(duì)我們的滿意、信任和忠誠(chéng)。

品牌都是承諾，品牌就是企業(yè)的形象，而企業(yè)的形象就是靠客戶的口碑一點(diǎn)點(diǎn)積累起來(lái)，形成一個(gè)大品牌。

第五組 《以客戶為中心》讀后感

講師：副總經(jīng)理-耿開(kāi)斌

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一章：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價(jià)值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩；

任何一個(gè)企業(yè)，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存是企業(yè)首先思考的問(wèn)題。企業(yè)要長(zhǎng)期發(fā)展，則必須擁有自己的市場(chǎng)和客戶。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)則需要我們企業(yè)能最大限度地滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶真正需要我們。只有客戶需要我們，我們企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)員工在為客戶提供滿意服務(wù)的過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用也肩負(fù)著必要的責(zé)任。企業(yè)的發(fā)展，只有以客戶為中心，贏得客戶信任，才能讓市場(chǎng)越做越大，才能讓每位員工的信心越來(lái)越足，企業(yè)和員工的價(jià)值才能夠得到同步的提升。

其次就是產(chǎn)品的質(zhì)量，如果客戶是企業(yè)發(fā)展的中心那么質(zhì)量就是企業(yè)發(fā)展的核心。質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格好、快速響應(yīng)客戶需求，是客戶最基本的訴求，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)打動(dòng)客戶，滿足客戶的需求是公司可持續(xù)發(fā)展的根本。

公司秉承以客戶為中心，把服務(wù)當(dāng)做產(chǎn)業(yè)來(lái)做的發(fā)展戰(zhàn)略和把職責(zé)轉(zhuǎn)化為服務(wù)的服務(wù)理念。相信公司的明天會(huì)更加輝煌、美好。

第六組 《以客戶為中心》讀后感

講師：財(cái)務(wù)部副經(jīng)理-顏家良

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一章：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由；

第二章：華為的價(jià)值主張；

第三章：質(zhì)量是華為的生命；

第四章：深淘灘，低作堰；

第五章：客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩；

華為四大戰(zhàn)略的第一條是“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力”,這一條無(wú)疑與大自然的核心價(jià)值觀中的第一條“客戶第一”是不謀而合的，都是以客戶為中心來(lái)指導(dǎo)我們企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。對(duì)于“以客戶為中心”這條普世的商業(yè)價(jià)值觀，其實(shí)并非華為的獨(dú)特創(chuàng)造，早就百年前西方就已經(jīng)提出“客戶（顧客）就是上帝”這一口號(hào)。其根本就是圍繞消費(fèi)者的需求，為公司定位，為管理者定位，為公司的產(chǎn)品定位。因此，創(chuàng)造客戶價(jià)值是我們一切工作的中心，只要努力滿足客戶的需要，真誠(chéng)的感動(dòng)客戶才能帶來(lái)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

結(jié)合我們實(shí)際的工作中，如何才能做到“以客戶為中心”是我們值得思考與學(xué)習(xí)的地方。

第五篇：時(shí)代光華 以客戶為中心的銷售考試 100分

課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得6.0學(xué)分！得分: 100

學(xué)習(xí)課程：以客戶為中心的銷售

單選題

1.以下關(guān)于宴請(qǐng)說(shuō)法不正確的是（）回答：正確

1.A建議把晚餐留給與自己最好的、最有可能發(fā)展的客戶，他們是銷售員需要進(jìn)一步增強(qiáng)聯(lián)系的人

2.B宴請(qǐng)的方式有很多，最常見(jiàn)的是在飯店宴請(qǐng)客戶

3.C銷售員要確保自己是第一個(gè)到達(dá)

4.D咖啡會(huì)議、商務(wù)午餐等也是宴請(qǐng)的方式

2.保持熱情能夠使信心充分表達(dá)，要通過(guò)（）來(lái)保持熱情回答：正確

1.A幫助客戶

2.B鍛煉

3.C準(zhǔn)備

4.D交流

3.什么是銷售員走向成功的必然要求。（）回答：正確

1.A廣博的知識(shí)

2.B良好的銷售技能

3.C堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)性

4.D擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)

4.以下關(guān)于提問(wèn)的技巧說(shuō)法不正確的是（）回答：正確

1.A少用封閉式和選擇性的問(wèn)題

2.B避免問(wèn)“為什么不”

3.C經(jīng)常問(wèn)“為什么”

4.D提研究性的問(wèn)題

5.吸引客戶參與閑談的技巧是很多的，其中最主要的是（）回答：正確

1.A尋找共同點(diǎn)

2.B溫和的態(tài)度

3.C真誠(chéng)

4.D自然

6.一般單位購(gòu)買產(chǎn)品，決策人一般分成三種人，分別是（）回答：正確

1.A領(lǐng)導(dǎo)，成員，其他的決策者

2.B領(lǐng)導(dǎo)，財(cái)務(wù)人員，技術(shù)人員

3.C總經(jīng)理，部門領(lǐng)導(dǎo)，成員

4.D領(lǐng)導(dǎo)者，使用者，參與者

7.銷售員的自我管理體現(xiàn)在（）方面回答：正確

1.A保持熱情、目標(biāo)管理兩個(gè)

2.B保持熱情和時(shí)間管理兩個(gè)

3.C目標(biāo)管理和時(shí)間管理兩個(gè)方面

4.D保持熱情、目標(biāo)管理和時(shí)間管理三個(gè)方面

8.以下關(guān)于銷售解決方案說(shuō)法不正確的是（）回答：正確

1.A通過(guò)提問(wèn)了解顧客的需求

2.B為不同的客戶定位自己的產(chǎn)品

3.C根據(jù)客戶的需求提供解決方案

4.D通過(guò)陳述來(lái)使客戶了解解決方案

9.獲得客戶引薦，關(guān)鍵是（）回答：正確

1.A聲譽(yù)和方法

2.B態(tài)度和技巧

3.C聲譽(yù)和態(tài)度

4.D態(tài)度和方法

10.以下關(guān)于吸引關(guān)注的說(shuō)法不正確的是（）回答：正確

1.A吸引關(guān)注的途徑很多，關(guān)鍵在于恰當(dāng)運(yùn)用

2.B發(fā)表文章，做講演，廣告、黃頁(yè)、白皮書，貿(mào)易展覽等都是吸引關(guān)注的途徑

3.C吸引關(guān)注的目的就是提高銷售量

4.D吸引關(guān)注時(shí)，不需要過(guò)分關(guān)注注意參與者的購(gòu)買信號(hào)或意向

11.選擇以下陳述內(nèi)容所使用的陳述方式“針對(duì)您這樣有特殊需要的顧客，我們專門有一個(gè)特殊的售后服務(wù)系統(tǒng)，完全可以滿足您的售后需要”（）回答：正確

1.A依靠共同性建立興趣

2.B通過(guò)潛在客戶所認(rèn)識(shí)的名字建立興趣

3.C提及介紹人引起客戶的興趣

4.D通過(guò)特別關(guān)注建立興趣

12.以下說(shuō)法不正確的是（）回答：正確

1.A對(duì)于強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、弱成員型組織，銷售員的目標(biāo)就是要把這個(gè)有權(quán)決定購(gòu)買的領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變成自己的產(chǎn)品

支持者，這樣就可以成功地實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)

2.B強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)成員這種團(tuán)隊(duì)用戶是最理智的，他們的購(gòu)買需求想得會(huì)很全面

3.C對(duì)待弱領(lǐng)導(dǎo)、弱成員型組織，銷售員要竭盡可能地同每個(gè)人做朋友，花費(fèi)時(shí)間來(lái)培養(yǎng)客戶對(duì)自己

和產(chǎn)品的支持，慢慢地向自己的銷售目標(biāo)前進(jìn)

4.D對(duì)于決策者不在場(chǎng)的情況，銷售員必須向這個(gè)團(tuán)隊(duì)組織的每個(gè)人，除了不在場(chǎng)的決策者，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)

品或服務(wù)的特性會(huì)為他們帶來(lái)的好處，以便讓他們?cè)诒M量短的時(shí)間內(nèi)涉及購(gòu)買產(chǎn)品的中心議題

13.選擇以下陳述內(nèi)容所使用的陳述方式，“是葉先生建議我打電話給您，他對(duì)我們的產(chǎn)品非常喜歡，而且也對(duì)我們的售后服務(wù)很滿意，聽(tīng)說(shuō)，您也需要一MP3，他就讓我和您直接聯(lián)系。”（）回答：正確

1.A依靠共同性建立興趣

2.B通過(guò)潛在客戶所認(rèn)識(shí)的名字建立興趣

3.C提及介紹人引起客戶的興趣

4.D通過(guò)成功的故事建立興趣

14.研究表明，70%的銷售發(fā)生在與客戶第（）次接觸以后回答：正確

1.A15

2.B10

3.C20

4.D12

15.以下說(shuō)法正確的是（）回答：正確

1.A常見(jiàn)的購(gòu)買決策結(jié)構(gòu)有四種

2.B對(duì)于強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、弱成員型組織，銷售員的目標(biāo)就是要把這個(gè)有權(quán)決定購(gòu)買的領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變成自己的產(chǎn)品

支持者，這樣就可以成功地實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)

3.C強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、弱成員這種團(tuán)隊(duì)用戶是最理智的4.D強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、弱成員型組織這類用戶最容易形成持久穩(wěn)定的大客戶