第一篇：客服中心客戶滿意度研究 ——以某客服中心為例

客服中心客戶滿意度研究 ——以某客服中心為例

作者:胡龍 時間:2015-3-17 【進入論壇下載資料】 【進入博客】 呼叫中心行業俱樂部QQ：4002

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對于客戶滿意度，國內理論界一般采用美國西北大學教授菲利普?科特勒的定義：“客戶滿意度是指客戶對一個組織所提供的全部產品，包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態。”即客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望。客服中心實現客戶滿意度有效管理的工作思路可立足于兩個角度，即客戶外部評價角度和中心內部管理角度。

一、客服中心客戶滿意度組成要素——外部評價

（一）基于客服中心的客戶滿意度外部評價要素。

立足于客戶角度，通常客服中心客戶滿意度組成要素按照影響度區分，主要表現在以下方面：

1、客戶電話能順利接聽，通常不會遇到線路忙；

2、電話順利接通，如果沒有接通，直接進行轉接或答應過后再打回來；

3、所有的回答都很準確；

4、座席代表能夠快速準確地把握客戶問題的關鍵；

5、客戶沒有感覺到座席在應付他，而是在專心為他服務；

6、客戶對座席有信任感；

7、市場反饋及時得到處理，客戶得到最新的信息；

8、客戶從座席處得到一個意外的建議；

9、對客戶提出的意見和建議，座席都站在企業的角度對客戶表示感謝。

客服中心客戶滿意度依賴于三大要素：流程、技術、人員。一是精準的流程管理是客服中心所有關鍵工作流程的中心點。二是強大的技術支撐直接提升了服務效率，并可為客戶提供多樣化

溝通渠道。三是高素質人才隊伍是客服中心實現高效、優質運營的踐行主體。合理的運營組織結構是客服中心成功的關鍵；人員排班直接影響服務水平；座席人員素質決定服務質量，直接影響客戶體驗；員工隊伍穩定是實現長期穩定運營的保障。

（二）基于外部評價的客戶滿意度指標管理。

通過向客戶發放問卷調查等客戶調研手段，了解 “客戶聲音”和“客戶期望”，由外部評價映射到客服中心內部指標管理，則構成了外部評價角度的客戶滿意度管理思路。某客服中心的客戶調研結果顯示，占據客服中心前三位的客戶滿意度組成要素主要為三方面：一是電話能被快速接入；二是問題在一通電話里得到解決；三是每個人給的答案是一致的。圖1顯示了基于外部評價的客戶滿意度管理思路。

圖1：基于外部評價的客戶滿意度管理思路

二、客服中心客戶滿意度組成要素——內部管理

（一）基于客戶中心客戶滿意度的內部管理思路。

從客服中心接線流程出發，觀察流程節點所對應的客服中心運營管理指標，研究相關運營管理指標對客戶滿意度的影響程度，進而根據影響程度高低實施具有側重點的管理策略，最終達到提升客戶滿意度之目的。圖2顯示了基于內部管理的客戶滿意度管理思路。

（二）基于內部管理的客戶滿意度指標體系。

貫穿接線流程各個環節，客服中心通過設定內部管理中介指標，實現最終的客戶滿意度目標管理。

圖2：基于內部管理的客戶滿意度管理思路

三、基于內部管理角度的客戶滿意度影響因素實證分析

借鑒內部管理角度的客戶滿意度指標體系，同時考慮到指標數據的可得性，本文選取2014年2月某客服中心客戶滿意度及部分影響因素指標數據（接通率、平均答復速度、錄音評分、首呼解決率、通話時長、人員利用率、轉接率）進行了實證分析。

（一）首呼解決率。

1.理論分析：首呼解決率反映了客戶服務請求在當通電話中得到一次性解決的比率，首呼解決率越高，表明客戶服務請求能夠被一次性解決的越多，有利于提升客戶滿意度。2.實證檢驗：圖3表明，某客服中心客戶滿意度走勢與首呼解決率走勢擬和度較高，相關系數表顯示兩者相關系數為0.6223，表明客戶滿意度與首呼解決率具有較強的正相關性，如表2所示。

（二）接通率。

1.理論分析：接通率反映了服務資源是否充足，充足的服務資源才能保障較高的接通率，從而降低客戶進線難度，來電需求能夠得到滿足。反之，過低的接通率增加了客戶進線難度，來電需求無法得到滿足，接通之前情緒上受到影響，勢必影響客戶滿意度。

2.實證檢驗：圖4相關性檢驗顯示，某客服中心客戶滿意度與接通率呈現較強的正相關關系，相關系數表顯示相關系統為0.3860，如表3所示。

（三）錄音評分。

1.理論分析：錄音評分中主要包含了電話服務禮儀（如問候語是否規范、禮貌用語使用情況、語氣語調使用情況等）和業務辦理情況（如是否按照業務規則回答客戶問題，是否對關鍵事項如生效時間、費用情況等進行提醒等）。高錄音評分意味著座席禮儀規范、按流程受理，有利于提升客戶滿意度。

2.實證檢驗。圖5相關性檢驗顯示，某客服中心客戶滿意度與錄音評分呈正相關，相關系數分別為0.2950，如表4所示。

（四）平均通話時長。

1.理論分析：衡量通話時長對于客戶滿意度的影響，關鍵在于相應的通話時長是否已滿足以高品質服務解決客戶問題之條件，過低通話時長可能意味著座席語速過快、對于客戶服務偷工減料之情形；而過長的通話時長可能意味著座席服務技巧不足、業務技能不夠。2.實證檢驗：圖6相關性檢驗顯示，某客服中心客戶滿意度與平均通話時長近似不存在相關性，相關系數為0.0608，如表5所示。

（五）人員利用率。

1.理論分析：人員利用率反應了座席代表的工作強度與工作效率，人員利用率不足會影響接通率，而過高的人員利用率容易造成服務品質下降，降低員工滿意度。

2.實證檢驗：圖7相關性檢驗顯示，某客服中心客戶滿意度與人員利用率呈負相關關系，相關系數為-0.3590，如表6所示。

（六）平均等待時長。

1.理論分析：平均等待時長反映客戶排隊等待時長，排隊等待時間越長，客戶負面情緒加重，客戶滿意度降低。高接通率意味著客戶等待時長降低，低接通率意味著客戶等待時間延長，因此接通率與平均等待時長高度相關。

2.實證檢驗：接通率與平均等待時長呈高度負相關，相關系數為-0.9456，因此平均等待時長對于滿意度的影響程度近似等價于接通率對滿意度的影響，如表7所示，以下不再贅述。

（七）客戶滿意度影響因素綜合實證檢驗。

通過前文所述，影響客戶滿意度的因素主要有首呼解決率、接通率、錄音評分、平均答復速度、人員利用率。以客戶滿意度評分為因變量，接通率、平均答復速度、錄音評分、首呼解決率、人員利用率為自變量，可構建下述多元回歸模型，鑒于接通率與平均答復速度的高度相關性（相關系數為-0.9456），為避免出現多重共線性，剔除“平均答復速度”（剔除“接通率”后，所得多元回歸模型的顯著性低于剔除“平均答復速度”后所得模型的顯著性），得到多元回歸模型如下：

客戶滿意度=0.7058*首呼解決率+0.0447*接通率+0.0015*錄音評分-0.0233*人員利用率+4.0907 R^2=0.5739，表明，該模型對滿意度影響因素的解釋程度約為60%，F=7.7449，線性回歸方程的顯著性通過。

自變量錄音評分和人員利用率的P值分別為0.42、0.86，顯著性檢驗未通過，即錄音評分和人員利用率不適宜作為客戶滿意度的解釋變量。自變量首呼解決率和接通率的P值均小于0.1，顯著性檢驗通過。剔除自變量錄音評分和人員利用率后，模型擬合優度為0.5509，即剔除此因變量未對模型的顯著性構成明細影響。故修正后的客戶滿意度回歸模型為：

客戶滿意度=0.7356*首呼解決率+0.049*接通率+4.1495 模型的顯著性檢驗F值為15.3335，表明顯著性檢驗通過；兩個自變量的P值均小于0.1，表明自變量的顯著性檢驗通過。

回歸系數的大小反映了各自變量對因變量的影響程度。

四、基于外部評價角度的客戶滿意度影響因素實證分析

為進一步了解客戶不滿意度評分的具體原因，某客服中心每日監聽客戶評價為“不滿意”的全部錄音，按周出具監聽報告。以下以某周監聽數據為例，分析客戶滿意度具體影響因素。2014年2月某周，共監聽客戶評價“不滿意”錄音1679通，其中涉座席因素共計951通，1369項；涉非座席因素共計947通，947項。由于一通電話可能包含多重不滿意因素，故涉及座席因素與非座席因素的錄音通數之和大于實際監聽錄音量。

（一）涉座席因素導致不滿意評價。

錄音監聽數據顯示，某客服中心涉座席因素導致客戶“不滿意”評價排名前5的因素分別為“語氣平淡”、“表達、用語隨意”、“搶話”、“出現不耐煩語氣”和“處理不靈活”，此5項因素涉及錄音共計753通，占涉座席因素導致不滿意評價錄音總數的79.18%，圖8顯示了涉座席因素導致不滿意評價的具體表現。

圖8：涉座席因素導致不滿意評價的具體表現

（二）涉非座席因素導致不滿意評價。

非座席因素指客戶并不是針對座席的服務或業務解釋存在不滿意，而可能是對其他因素不滿意，具體可能性影響因素分布如表8。

表中的“其他”選項多指由于客戶自身原因導致的用卡問題，如未按時還款、理解能力欠佳等。本周期客戶對我行業務流程或系統設置的不滿居非座席原因之首，主要集中于額度調整、卡片被凍結、卡函寄送周期及賬單、短信接收問題等方面，如右圖：

五、提升客戶滿意度策略研究

（一）重點關注首呼解決率。

在既定的首呼解決率指標設置下需通過“咨詢”工單定位指標管理，通過提交業務流程及系統優化提案促指標數據絕對值提升，通過增強座席處理技巧及出單質量促指標數據相對值提升。其中，提升出單質量依靠工單培訓及輔導、提升座席處理技巧可采取以下措施。1.基于人員角度——關注首呼解決率偏低座席。分析首呼解決率靠后的座席代表，挖掘客服代表解決率低的業務問題點是屬于共性問題或個性問題。對于共性問題，由培訓師開展普適性培訓；對于個性問題，則進行一對一輔導。

2.基于業務角度——關注涉處理技巧不足出單。咨詢工單目前共涉及18類，重點關注涉處理技巧的“咨詢-其他”類（約占每日咨詢單總量的5.5%），通過出單內容及錄音判斷是否涉處理技巧，并做好共性問題或個性問題分析。

（二）持續關注接通率。

回歸模型中，接通率的回歸系數居于第二，即客戶較為關注的是進線難度，而接通率受排班耦合度、話務預測準確度、平均通話時長、事后處理時長等因素綜合影響（這也是本文在實證分析中重點選取接通率指標的原因），因此提升接通率指標需多管齊下。其中涉及平均通話時長，品質部門可協助提供以下管理措施：一是加強平均通話時長排名靠后座席代表的錄音抽檢，提升客戶代表溝通和在線快速解決能力；二是定期專題分析座席通話時長較長的業務問題，深入挖掘通話長的問題點，并通過聽取錄音和向座席代表了解通話時長偏長的原因，有針對性地擬定提升措施。

（三）利用質檢結果推進業務流程及技術改進。

錄音評分在回歸模型中的回歸系數最低，但不能因此質疑錄音評分管理提升客戶滿意度的有效性。錄音評分是質檢人員出于專業角度的理性主觀評分，客戶滿意度是客戶處于非專業角度的感性主觀認知，因此較易出現背離，但座席是否按流程處理、電話禮儀是否具備直接關系到客戶體驗。最重要的是，質檢結果能夠推進內部管理及信用卡業務流程、系統改進，提供員工培訓需求，進而提升客戶滿意度。

（四）運用“峰終定律”提升客戶體驗。

借助峰終定律來差異化管理熱線服務的不同階段，重點關注服務過程中主宰客戶體驗總體感受的“峰”、“終”關鍵時刻，重點滿足客戶的核心訴求，并在服務過程結尾讓客戶體驗最高質量的服務。以下是10086經過調研后梳理出人工熱線服務的關鍵環節。從各過程的環節客戶感知評分來看，問候、理解和解答是客戶體驗的峰值時刻，而道別致謝是客戶體驗的終值時刻。

（五）構建座席溝通、處理技巧案例庫。

通過構建并持續更新溝通、處理技巧案例庫形式建立長效培訓機制。案例按照存在形式分為兩類：文字案例和語音案例。

1、“樹狀”文字案例。它以受理客戶訴求為存在前提，以妥善處理并解決客戶訴求或疑難問題為結果。文字案例以樹狀結構展現，自客戶進線后的最初訴求或疑問發起，成為樹的“根”；隨后是座席回復，客戶針對回復再從不同方面發問，這些不同方面的發問構成這棵樹的“枝”；伴隨座席的每次回復，再假設客戶進一步發問，每一次的發問又構成粗枝的分支；直至問題妥善解決，客戶表示滿意，客戶的結束語成為樹的“葉”。溝通邏輯是為“樹狀”文字案例的“根”、“枝”、“葉”生長輸送養分的通道。符合溝通邏輯的關鍵要素：一是句式簡單，不出現過于專業的詞匯；二是語言符合專業特征：專業、簡明扼要、無口語詞；三是注重情感交互。

2、語音案例。創建語音案例的出發點與文字案例一樣，均是為了讓座席代表有效理解、解決客戶的問題并準確把握客戶心理的變化。語音素材為座席服務存在明顯缺陷的反面錄音和具備高超處理技巧、成功改善客戶情緒的正面錄音，通過培訓師講解或員工自學領悟，著力于培養座席代表心理情緒的穩定性，培養員工發現服務缺陷和服務亮點的能力，提升員工的語言掌控能力。

第二篇：客服中心工作總結

客服中心工作總結

一、醫聯體建設

全年共組織義診108次，涉及 12個社區。14個鄉鎮96個村屯，派出醫務人員759人，義診10231人次，收住院1525人，手術1017人。通過義診進一步展示了我院醫務人員心系百姓健康，無私奉獻的志愿者精神。

二、醫改宣傳，精準扶貧、婚育保健、防盲治盲全面聯動

我院全年收治健康扶貧人員住院361人。門診診療763人次，全面認真貫徹先診療后付費的政策，而且我院客服中心有專人24小時為醫聯體轉診及精準扶貧患者提供從門診診療到入院、出院一條龍服務，為扶貧患者墊付住院押金150余萬元。切實解決了貧困病人看病難看病貴的問題。我院客服中心因為貼心細致的服務，多次受到精準扶貧人員及上級領導的好評。并收到精準扶貧患者劉培成送來的“精準扶貧政策好、百姓受益身安康”錦旗一面。

為百姓能健健康康過大年，我院醫聯體于2018年1月4日去時家店衛生院進行了巡回醫療，進一步宣傳健康扶貧政策、防盲治盲、婚育保健等，讓百姓平安健康過好新春佳節。

三、雙向轉診得到全面落實

2017年全年完成醫聯體轉診1973人次，其中鄉鎮衛生院上轉1451人，我們向下轉診522人，向下轉診的前5種疾病分別是：腦梗死198人，待產 112人，冠心病 95人，骨折 90人；慢阻肺27人。

四、幫助下級醫院提高技術能力，使醫療資源得到有效下沉。

在巡回醫療中我們把業務培訓、技術指導始終作為主要工作，重點抓，全面提高鄉鎮衛生院的技術能力與業務水平。

（1）兒科開展的項目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的改進3項。

（2）心內科開展的項目：規范了冠心病支架術后的用藥及常規檢查指導。

（3）內分泌科開展的項目：規范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強化治療方案。

五、復明工程穩步推進

全年開展白內障手術450例，每人補助治療費1000元，專家手術費600元，達到患者自己花不到1500元就可重見光明，晶體均為進口，手術醫生均為省級醫院專家。

2018年1月11日

第三篇：客服中心年終工作總結

服務中心年工作總結

光陰荏苒，悄悄的2015已經到了我們面前，回首2014，我們市場從前期的緊張籌備到盛大開業，這近一年來在商場領導的領導下，各部門齊心協力商場平穩過渡，工作業績斐然。服務中心各項工作都是新入手，現就做以下總結。

一、為顧客排憂解難

商場服務中心是可以對外展示出我們商場的服務水平最直接的窗口，服務中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務，在顧客咨詢上詢問商品位置的最多，工作人員盡快熟悉各樓層商品位置，發揮了商品導購的積極作用，并在導購的過程中盡量做好顧客分流，間接促進了銷售和客流分散。使顧客及業戶都滿意，充分利用廣播系統為丟失物品及兒童走失的顧客及時提供服務，大大提升了我們的服務質量，樹立了商場的形象。

二、接待投訴發揮商場管理及監督作用。

服務中心的設立貼近了與顧客的距離，直接處理完成投訴或預處理投訴后交給樓層運營管理人員進行解決。圓滿地處理了各類問題，既通過處理投訴改變了業戶的老舊習慣，又在顧客心目中樹立了商場形象。

三、行使招商中心職能，處理前期招商剩余工作。

服務中心從商場開業后開始接手招商剩余部分的工作，統計剩余商鋪，接待咨詢工作，認真、詳細、統一的解答有關剩余商鋪的租賃問題，盡力促使商鋪順利出租。通知長期簽訂租鋪合同商戶前來登記領取利息，并做好登記工作。解答業戶提出的問題并使之滿意。

四、配合各部門協調發起工作

直面業戶及顧客的場內工作人員只有運營部及客服部，全面配合

運營部在《六一端午雙節慶》活動中負責向商戶發放獎券、收取費用、統計信息、收取顧客獎券、廣播宣傳活動、抽獎現場主持等。周末花車促銷廣播及時，活動持續穩定，協助運營部為業戶辦理營業執照，商場設施的維護維修及時通知維修部門。

五、充值業務

及時給業戶電費,藍牙充值,幫助外部停泊車輛辦理藍牙,為周圍群眾提供方便.復印及開發票為廣大業戶及顧客提供了便利.六、做好商場日常廣播及大屏幕維護.商場日常廣播包括：清場開業廣播、迎賓語、溫馨提示、失物招領、人員尋找、協助外圍廣播違規車輛。及時按照要求更換戶外大屏幕圖片、文字、視頻，發現設備問題及時聯系廠家處理。

七、為方便顧客和商戶、設立冷飲柜

為方便顧客和商戶，服務中心在服務臺內設立冷飲柜和一號門西側開設《水果樂吧》，派專人學習冷飲的調配制作，口味獨特，深受大家的喜愛，同時增加了接地氣的小吃關東煮，烤腸，天氣轉冷又增加了煮玉米，方便大家的同時取得了良好的效益。好多人都說又找回了老市場的感覺，到目前為止水果樂吧及關東煮收益穩定。

2015年我們要深入學習，規范服務，做好商場各項工作的發起工作，提升服務中心的服務職能作用。既然服務中心是商場服務的窗口，那么工作人員就是商場的形象代言人，我們不但要注重自身形象素質，還應全面熟悉商場商品和品牌位置，了解商品相關知識，熟悉售后服務，提高業務水平，學會運用正確接待投訴與處理技巧、和顧客溝通能力及親和力，更大發揮現場服務管理作用，提高責任感，為商場的各項發展發揮更大的作用。

第四篇：客服中心管理制度

某購物廣場客服中心管理制度

2007-10-10 17:57:47 來源：

1.目的

1.1 規范廣場客服中心職責和工作流程

1.2 確保廣場客服中心服務質量，樹立廣場服務品牌形象

2.范圍

本制度適用于某購物廣場客服中心管理和客服中心業務開展工作。

3.定義

無

4.職責

4.1 營銷策劃部負責廣場客服中心全面管理工作。

4.2 人力資源部、行政部負責廣場客服中心環境、人員儀表的監督協管工作。

4.3 財務部負責廣場客服中心發票開具和現金收支項目的監督協管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作職責

5.1.1 日常工作

分管區域及周邊衛生整理

早迎晚送顧客工作

背景音樂和廣播的播音工作

廣場客戶咨詢熱線的接聽工作

積分卡（POINT CARD）會籍管理工作

收集顧客意見和建議并定期進行匯總

代發店內各種刊物及商品宣傳單

按客服中心工作流程標準應完成的其他工作

按部門協調函或部門領導交待配合廣場完成各類大型活動并提供相應服務

按部門協調函或部門領導交待配合廣場完成廣場需要配合其他的工作任務

5.1.2 服務工作

5.1.2.1 基礎服務工作（無償服務）

顧客咨詢及店內導引工作

積分卡（POINT CARD）卡友接待服務

代開發票服務

免費童車服務

免費提供愛心雨傘服務

免費提供應急藥品服務

尋人、尋物廣播服務

失物登記認領服務

5.1.2.2 商務服務（有償服務）

有償禮品包裝服務

有償收發傳真服務

有償復印打字服務

其他有償商務服務

5.1.3 非常規工作項目

報刊信件傳遞工作

根據商鋪需要發放廣播宣傳稿

內部聯絡單傳遞及回執情況匯總

定制新開商鋪鮮花禮儀工作

各部門及供應商物品代保管

注：非常規工作項目并非客服中心基本工作，在與客服中心日常工作項目或服務工作沖突時客服中心可以暫緩執行或拒絕執行。

5.2 客服中心工作流程及執行標準

5.2.1 分管區域及周邊衛生執行標準

服務臺（含周邊5米范圍內）及廣播室環境衛生整潔規范，地面無塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫房及儲物柜物品堆放、擺放整齊、規范，桌面、臺面、墻壁等衛生、清潔無浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規范，個人物品按照公司要求統一放置，不得隨意擺放。

5.2.2 早迎、晚送工作規范

每日客服中心廣播室播音員按照公司規定按時播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭。總服務臺值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規范、面帶微笑、站姿標準。

5.2.3 背景音樂及廣播的播音工作

客服中心廣播員嚴格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進行背景音樂及廣播的播音工作。

5.2.4 客戶咨詢熱線的接聽工作規范

客戶咨詢熱線鈴響三聲內必須接起。超過三聲接聽要向顧客致歉。

接起電話時首先要說：“您好，這里是某購物廣場客服中心，請問有什么可以幫到您的？”

接聽電話時要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。事先準備好紙筆，以備記錄重要的事項。

掛斷前，先禮貌地和顧客說“再見，歡迎您到廣場來做客！”，待對方掛斷后再放下電話。

5.2.5 積分卡會籍管理工作規范

積分卡的辦理：顧客持購物小票和身份證件來審辦積分卡。核查顧客符合申辦條件后指導顧客填寫積分卡申請表，審核顧客填寫項目清楚、全面后，建卡，將積分卡、積分卡使用指南、顧客的購物小票和身份證件等交給顧客，并提醒顧

客檢查。顧客走后，在系統中補錄基本信息。

妥善保存顧客申請時填寫的積分卡申請表。

配合會籍管理專員管理總服務臺的積分卡、積分卡申請表、積分卡使用指南等硬件設施。保證總服務臺物資充足無缺、斷現象。

5.2.6 顧客意見收集工作規范

顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個部分。

顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問詳情后進行記錄。并將顧客意見第一時間反饋上級主管領導。

顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。

顧客提供意見時，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對我們廣場工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議。”

收到顧客提供的意見后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對我們廣場工作的支持，我會盡快把您的意見轉達給公司的主管領導，謝謝您的寶貴意見/建議。”

5.2.7 顧客咨詢和店內導引工作規范

客服中心工作人員應積極接待及解答顧客咨詢。

接待顧客應保持微笑，儀態得體，使用禮貌用語。接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯誤的解答，必要的情況可以聯系其他職能部門的人員給予解答。

客服中心工作人員應積極熟悉廣場布局及設施，了解品牌商鋪文化及產品特征、風格，了解廣場附近的各服務場所及設施等。

5.2.8 積分卡（POINT CARD）卡友接待服務工作規范

客服中心工作人員日常負責積分卡（POINT CARD）卡友的掛失、補辦，后臺補錄積分以及FAQ（常見問題）解答。

根據公司要求執行卡友活動的接待服務工作。

5.2.9 代開發票服務工作規范

客服中心工作人員應保證開發票所需物資充足，能滿足日常工作需要。

客服中心人員入職三個工作日內，客服中心領班須對其進行全面細致的代開發票業務培訓直至其掌握并能夠獨立操作代開發票業務。

客服中心工作人員須嚴格按照公司規定開具發票和作廢發票，操作過程中須細心核對注意事項避免因操作失誤造成損失。

5.2.10 免費童車服務規范

帶小孩的顧客來廣場時，可以免費使用廣場準備的愛心童車。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，此愛心童車僅限在廣場內使用，您要離開廣場時，請先到總服務臺辦理歸還童車手續。”

流程：登記臺賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺賬中標注“已還”。

5.2.11 免費提供愛心雨傘服務規范

雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務臺借用雨傘。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時，押金會全額返還給您。”流程：登記臺帳、收押金，發放押金卡和愛心雨傘。

“您好，這是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺帳上標注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價賠償。|||

5.2.12 免費提供應急藥品服務工作規范

客服中心藥品分為內服藥和外用藥兩個部分。

藥品使用須登記專用臺賬。

客服中心工作人員應注意隨時整理藥箱，保管好應急藥品，注意器械類與藥品分開，內服藥與外用藥分開。藥品不足時應向主管領導報告及時補充。

5.2.13 尋人、尋物廣播服務工作規范

客服中心廣播員嚴格按照《某購物廣場背景音樂和廣播管理制度》要求進行尋人、尋物廣播的播音工作。

5.2.14 失物登記認領工作規范

廣場員工拾到的遺失物品應交由客服中心統一登記保管。

顧客尋找失物時，仔細詢問失物數量、顏色及主要特征。確認無誤后請顧客在失物認領臺帳上簽字確認。

5.2.15 商務服務

客服中心商務服務含：有償禮品包裝服務、有償收發傳真服務、有償復印打字服務和其他有償商務服務項目。客服中心全體成員須熟練掌握商務服務技能。

商務服務接待前先向顧客說明：“您好，我們廣場的××服務項目是收費的，根據您的需要，本次服務您應支付××元的服務費用。”

服務過程中，接待人員應禮貌、熱情，保證商務服務的質量及效率，認真為顧客開具收據。

商務服務的收據存根及收入款項由客服中心領班按財務部要求匯總上交。

5.2.16 非常規工作項目

非常規工作項目按照公司需求部門與客服中心主管部門協調結果執行，但客服中心有權視常規工作安排暫緩執行或拒絕執行非常規性工作項目。

5.3 客服中心員工日常行為規范

5.3.1 外表與修飾

5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標準：

發型整齊，長發應盤起，化淡雅的職業妝；

保持頭部的干凈，無頭屑，不染發（黑色除外）；

面部清潔，保持個人衛生，身體不帶有異味；

上班期間，不吃產生口腔異味的食品；

牙齒潔凈，口氣清新（無異味）；

指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象：

濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發，涂顏色夸張的口紅和指甲油；

佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；

衣冠不整，頭發蓬亂，留長指甲；

手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；

當眾梳頭、化裝、照鏡子；

不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 著裝

5.3.2.1 客服中心員工的著裝標準：

上班期間，必須穿著公司規定的統一工裝；

保持工裝整潔，熨燙平整，無異味、無污點、無線頭，領口、袖口無磨損、鈕扣齊全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；

按公司要求系好領結、方巾、頭花等；

穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為

工作時間禁止穿著牛仔褲、運動裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；

首飾僅限于優質手表、項鏈、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮當作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；

禁止在工作區域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標準

行走步伐穩健、輕快、有目的；

兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；

不倚不靠，不東張西望；

身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。

5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為

站立時來回移動腳，低頭、晃動身體，兩臂抱胸；

行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。

5.3.4 行為表情

5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標準

待客時面帶微笑，直視對方，眼神關注；

恰當運用手勢，不使用禁忌手勢；

恰當運用形體語言（點頭、招手、鞠躬等）表達服務精神。

5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情

行走站立時雙手背在后面或插入口袋里；

交談時表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；

手指著別人說話。

5.3.5 客服中心的營業工作標準

客服中心設備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；

下班后員工須整理物品并關閉電燈、電器設備，鎖好文件柜和抽屜；

在規定時間就餐，就餐后及時返回崗位

接待顧客時，應禮貌、熱情接待并快速反應、妥善處理。

5.3.6 客服中心禁忌行為

無視公司規定將衣物等個人物品隨意擺放

工作時間、工作區域內吃零食、喧嘩、嬉鬧；

隨意損壞公物和花木；

隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；

未經公司允許接受媒體的采訪。

5.3.7 客服中心員工工作行為規范

工作時間應穿著統一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；

按時上下班，遵守公司的各項規章制度；

嚴禁工作時間倚靠墻壁、桌椅等或將手放在衣服的口袋內；

嚴禁工作時間閑聊、吃零食及做其他與工作無關的事；

嚴禁在工作時間擅離崗位；

嚴禁有意破壞團結、煽動怠工或罷工行為；

設備及物品使用完畢后要及時放還到指定位置；

設備及物品不得擅自挪離指定位置；

不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應及時通報主管領導；

移動設備及物品過程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報告主管領導，當事人及目擊者若知情不報，一經查實，除賠償損失外，按公司規定予以相應處分；

當通道內沒有顧客也暫時沒有其他工作時，反復清理所負責區域的物品、桌椅以及地面上的雜物；

休息、飲水或用餐時，應到公司指定位置；

遵守時間，按時用餐、休息后，準時返回工作崗位。

5.3.8 客服中心員工服務標準用語：

客服中心主管、專員、領班、文員等須統一使用規范的服務用語。

顧客距客服中心員工三米時，要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。

服務中，對顧客要使用文明禮貌用語如：“請；您好；對不起，請您稍等；這是您的××；對不起，讓您久等了”。

在顧客離開時，對顧客說：“再見，歡迎您再來”或“您慢走，歡迎您再來”。

有顧客到來時，應馬上停止其它工作進行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。

當顧客較多，接待不過來時：“對不起，請稍等，我馬上就來”。

當顧客在附近猶疑時：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”

無法解釋顧客詢問時：“對不起，您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒”.當顧客所要服務不能兌現時：“對不起，您要的××暫時沒有，請您…”。

顧客來提意見或建議時：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會把您的建議（意見）登記下來轉給公司的領導，謝謝您對某購物廣場的支持”。

當顧客辦理業務時：“先生（小姐）請稍等，我馬上為您辦理…”。

辦好業務后：“讓您久等了，這是您的××，請拿好，謝謝！”

當聽到顧客的批語或意見時：“謝謝您對我們的關心，您說的很對，我們今后一定注意改正。”

受到顧客稱贊或表揚時：“不用謝（或不客氣），這是我們應該做的！”

5.3.9 客服中心員工服務禁用語，例如：

“你自己看吧”。

“這肯定不是我們的原因”。

“這么簡單的問題你也不明白”。

“我不知道/我不會”。

“這種事不關我的事，你去找店鋪好了，我只負責…，不負責…”。

“東西都差不多，沒什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒有，好了就趕緊吧”。

“沒看我正忙著嗎？等會兒”。

“這是廣場的規定……”。

5.3.10 客服中心員工接聽咨詢電話標準

客服中心主管、專員、領班、文員等須統一遵守接聽咨詢電話標準。

必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標準招呼語。切忌語調冷淡，嚴禁使用不禮貌語言。

電話鈴響三聲之內必須接聽。

接聽咨詢電話第一句話應為：“您好！某購物廣場”。

對于咨詢電話，應明確答復顧客。例如：顧客詢問促銷活動，須在電話里向顧客說明促銷活動內容，不得遺漏條款。最后向顧客說“歡迎您光臨選購”。

結束通話時要和顧客禮貌道別，等對方掛上電話后在放下聽筒，表示尊重。

6.記錄

臺賬紀錄按公司規定由客服中心保存一年。

積分卡申請表按照公司規定由客服中心保管，不得遺失、損壞。

發票、收據等根據公司財務規定保管留存。

第五篇：客服中心客服先進事跡

自進入××××客服中心工作，到如今已經五個年頭。風風雨雨都走過，一路下來，有坎坷、有辛酸、有付出、有獲得。“人活著都有各自的理想，而我現在只有一個目標，就是本著讓客戶滿足的信念為用戶專心服務”，這就是××的心聲。

××客服中心由最初的幾人發展到現在的幾十人，由過去單一的咨詢熱線發展成為集多重服務、營銷功能為一體的“空中營

業廳”。隊伍不斷龐大、業務不斷增多，這無形間給負責培訓工作的她增加了壓力，而她憑著一股子不服輸的韌勁勇挑重擔，迎難而上。為了解決話務員流動性大，不利于培訓的問題，她匯編了《××××》學習手冊，不僅為工作人員提供了一套具體完整的業務材料，也為提高話務員的綜合素質起到了非常重要的作用。同時，她在日常工作中積累素材，集思廣義，結合實例，整理出經典的案例分析，理論結合實際，展開豐富生動的培訓；善于總結創新，廣泛搜集各種知識，以拓寬大家的知識面；作為架設××公司和客戶之間的橋梁，××××服務窗口面對客戶提出的各種各樣的問題，現有的知識遠遠（更多出色文章來自“秘書不求人”）不夠。為此，她專門開設了《××××》一欄，對疑難問題進行匯總，并利用休息時間有針對性地培訓，引導大家活學活用；在新話務員培訓中，由于底子薄，接觸少，往往一個課時的培訓下來，仍不清楚。她就加班加點為她們單獨開小灶，直至學會為止；為了解決實際操作的難題，她引導大家親自動手，分別在不同型號的手機設置×××上網參數并上網使用，開展知識競賽來激發大家學習的積極性，同事間由此形成一股你超我趕的良好學習氛圍，并為解決應知應會類培訓難題開辟了一條捷徑。

經過全面細致的培訓工作，××××中心代表整體素質上了一個臺階，2004年12月、2005年1月份取得了全省業務抽查第×名，2005年2月份全省業務抽查第×名的好成績。

打江山輕易，守江山難。她深知這來之不易的成績絕不是靠機遇和僥幸獲得，要靠大家的共同努力和知識的累積。同時，她深諳“服務以人為本”的道理，積極做好同事的思想工作，使×××的80余人團結一致，勁往一處使，克服重重困難，一切以大局為重，為客服工作的有序開展奠定了扎實的基礎。

今年春節前夕，她的父親因心臟病突發，搶救無效去世。這突如其來的噩耗讓她悲痛萬分，并深深自責。平日工作緊張，沒有時間盡孝，真正應了中國那句古話“樹欲靜而風不止，子欲養而親不待。”守在父親的靈前，她兩天沒有合眼，白天，又拖著疲憊的身體忙著料理父親的后事，此時，她要比任何時候都要勇敢和堅強。父親一直對她寄予很大的期望，并對她的工作給予積極的支持。處理好一切，第四天，她立即投入到緊張的工作中去。強忍這巨大的痛苦，她克制自己的情感，化悲痛為動力，傾注了更多的心血和精力在工作中，以工作中取得的成績向父親交上滿足的答卷，讓父親為她感到自豪和驕傲。時值春節，連日來的勞累和精神緊張的雙重壓力下，她病倒了，高燒伴著咳嗽，盡管如此，她沒有退縮，仍和同事們一起堅守崗位。除夕夜，正是合家歡聚的日子，為了及時完成工作任務，她甚至沒來得及趕回家吃團年飯，一直加班到晚上七點多才回家。五年以來的每個春節，她都是在用戶的祝福中度過，假如曾有過抱怨，那么此刻更多的是欣慰。當千千萬萬個不同的聲音通過電波傳遞同一聲祝福，感受到用戶的理解和支持，所有的辛勞和不悅都不翼而飛。追求客戶滿足不僅是唱高調，更是對社會對用戶的一種承諾，一種責任的傳遞。而客戶滿足就是她的快樂！正是這種舍小我為大家，不計得失、積極敬業的態度帶動了全體員工，每一位客服代表都把與客戶溝通的情感深深傾入平凡的崗位，把服務提高至企業“生命線”的境界！

幾分耕耘，幾分收獲。××以自己的辛勤工作贏得了客戶滿足，為企業樹立了良好的形象，也以自己優異的成績贏得了公司上下的一致好評。2003年在×公司“服務與技能”大賽中榮獲個人優勝獎，2004年在××省“新業務知識競賽”中，獲二等獎，同年，被評為×公司“先進人個”，×公司“先進個人”。

回顧幾年的工作經歷，××有一種非凡充實的感覺。她說，自己所做的一切不是為了刺眼的光環，而是為了提升自身生命的質量，為了實現生命的價值。但是，個人價值的實現不是孤立的，一定是與領導的關懷、團隊的奮力拼搏緊緊聯系在一起的。她將不斷努力，以期繼續得到領導的肯定、同事的認可，做一名平凡工作崗位中杰出的人。