論學習民航服務心理學對民航服務的幫助

云南師范大學音樂舞蹈學院

航空服務藝術與管理D班

姓名：王翌恒

學號：2143114000418

摘要：本文摘要大部分從本學期學習課本民航服務心理學中摘取，從各個方面詳細解釋民航服務心理學對民航服務學習的幫助。

本文將從各個方面分析民航服務心理學對民航服務的幫助與對我們服務水平的提高。

說到心理學，首先讓我們認識心理學的實質是什么？唯物主義認為心理是客觀世界在人腦中的主觀能動地反映人的心理內容來源于客觀現實和周圍的環境。心理是人腦的機能、心理是對客觀現實的反映、心理活動是在實踐中發生的。而我們航空服務藝術與管理專業在工作中是以服務為主，更要去學習實用心理學，讓我們更好的去進行民航服務。讓我們認識一下心理學在民航服務中的應用，心理學既是一門理論學科也是一門應用學科。心理學應用研究的各個分支在實際工作中則可以直接起作用。例如，教師可以利用教育心理學的規律來改進自己的教學實踐，商場的工作人員利用消費和廣告心理學的知識，重新設計櫥窗、陳設商品；經理利用組織與管理心理學的知識，激勵員工鼓舞士氣等。民航服務心理學是心理學理論在民航服務工作中的應用，所以學習民航服務心理學是民航服務不可或缺的知識。使我們有更好的就業能力，用更全面的能力滿足民航旅客需求，給給消費者留下更好的印象與消費體驗。良好的民航服務，應該讓旅客能夠產生溫暖的，被了解，被關注的，賓至如歸的美好感覺，并因此而渴望再次乘坐。不只是從身體，更要從心理的角度，使旅客得到滿足。

民航服務心理學的研究內容的大致方向分為這幾個。民航旅客的心理，民航服務人員的心理，民航旅客與服務人員的心理變化。經過一個學期的學習，我們從這幾個方面出發，深深地了解到了民航服務心理學，對我們工作與就業的幫助。提高了我們的服務能力，與旅客的溝通能力。民航服務心理學的研究可以提高民航企業生存和發展和從根本上提高服務人員的服務質量更有助于民航服務人員了解自我，完善自我。

民航服務心理學的研究方法分為三種，觀察法與調查法和測驗法。觀察法是指研究者在自然條件下，有目的，有計劃地直接觀察民航旅客及服務人員的外部表現，了解他們的心理活動產生和發展規律的方法，觀察法可分為客觀觀察法和主觀觀察法兩種?？陀^觀察法：民航旅客心理是在他們在享受民航服務的過程中，在大腦內進行的，不可被直接觀察到，但他決定支配著民航服務中的行為，必然通過旅客和民航服務人員的言語，表情，動作表現出來。研究者只要有目的的，有計劃的系統觀察研究，是可以了解他們的心理狀態，心理特征及其規律性的。主觀觀察法：主觀觀察法又稱自我觀察，主要是指民航服務人員自己對自己的心理活動進行觀察和分析。例如旅客的語言或行為是否對自己的情緒產生了影響？自己是否可以控制當時的情緒？是否反應過度，如何調解自己的心理狀態等。觀察法的優點在于能保持被研究民航旅客或服務人員的心理及行為的自然性和客觀性，所得材料客觀可靠，缺點是由于研究者處于被動地位，只能消極地等待民航旅客及服務人員發生相應的心理現象或反應，且對觀察到的現象不宜進行定量分析。調查法是指對不能直接觀察的心理現象，通過調查，訪問，談話，問卷等方式搜集有關資料，以間接了解民航旅客及服務人員的心理和行為的一種方法。調查法主要包括談話法，問卷法等。談話法是通過研究者與民航旅客或服務人員進行面對面的交談，收集口頭資料的一種調查方法。這種方法具有直接，靈活，適應，高效等特點，但談話者的談話技巧，知識與能力，性格會直接影響調查的結果，因此需要選擇合適的談話者，并加以培訓。問卷法是通過民航旅客及服務人員回答一定的問題來研究心理現象的一種方法，例如可以通過調查人們購買機票的方式來分析旅客，在購票時更看重。便捷性，服務性還是無所謂，問卷法需要進行嚴密的問卷設計，是一項科學而嚴謹的工作。第三種測驗方法測驗法，測驗法是指研究者采用標準化的心理測量表或精密的測驗儀器測驗被研究者的有關心理品質和行為反應的研究方法。測驗法按內容可分為能力測驗，氣質測驗，性格測驗，態度測驗，職業傾向測驗，領導能力測驗，人際關系測驗等。按形式可分為文字測驗和非文字測驗等。心理測驗常用于民航企業的人員選拔，人員考核，人力資源配置等。這三種研究方法的學習，有利于我們學習民航服務心理學。而民航服務心理學對于民航服務工作具有實踐指導意義，在實際工作中，可以利用所學知識的細心洞察旅客的心理，在適當的時候提供旅客需要的服務，在旅客心情差言辭尖銳時，能從旅客的角度想問題，避免雙方發生爭執，在遇到難纏的旅客或自己的狀態不佳時，也能夠運用知識快速調試自己的心理，不影響工作質量。

民航服務心理學從心理學的知覺理論(每個人都有知覺，心理學的知覺理論對于民航服務具有普遍的指導意義，一方面可以幫助民航服務人員察辨旅客的心理，從而提供有針對性的服務，另一方面，可以使民航企業和機場有目的地設計物質環境，從而使旅客產生美好的旅行體驗。)、旅客的需要(人的需要千差萬別，只有掌握了旅客的需要，才有可能提供旅客需要的服務，提供讓旅客滿意的服務，通過學習讓我們知道人的需要有規可循。)、人的情緒情感(人的喜怒情緒瞬息萬變，人的愛憎情感卻并非一日形成，在匆忙的航空旅行中。服務人員要懂得察顏觀色，換位體會旅客的情緒情感，才能把服務做到極致。同時作為一名民航服務人員要把握自己的情緒，培養自己的情感，使之不受外界的影響，始終保持愉悅熱情，精神飽滿。)、每個人的個性心理(個性是一個人區別于他人的獨特特點，個性決定了人的行為方式和處事方法，民航服務人員要掌握旅客的個性特征，服務時“投其所好”；同時又要不斷磨練自己的個性心理，使之更符合民航從業者的個性特征要求。)、群體心理(群體作為一個集體，往往能爆發出大于個體之和的能量，民航服務人員要懂得洞察旅客的群體心理，掌握群體心理規律，避免或及時制止群體性事件的發生，同時還要注意在民航同事中培養良好的團隊意識、相互配合、協作共贏。)、客我交往(服務必然要通過交往來體現，民航服務人員與旅客的交往就是客我交往。在這個交往中，除了介紹、咨詢、服務外，還要運用一些溝通技巧，與旅客溝通感情，贏得旅客的信賴和支持。)、特殊情況旅客心理(民航服務人員的日常工作并不都是平淡無奇的，不但會經常遇到航班延誤，旅客投訴的情況，還可能遇到旅客生病，沖突等突發狀況，可能使一些星空稱感到手足無措，學習各種突發情況下的旅客心理，有的放矢地提供服務，才能有效的解決問題，保障旅客順利出行。)、民航服務人員的心理健康(民航服務工作的特殊性，使得服務人員不得不遭遇一些委屈，挫折，再加上工作壓力大和職業倦怠的形成，很多從業者都或多或少地存在心理健康問題，這值得所有民航企業和民航從業者高度重視。)等方面結合民航服務向我們灌輸知識，提高自身能力，做一個更符合民航業的從業者。

當前中國民航業飛速發展，同時也面臨著激烈的行業競爭，民航業的競爭歸根結底是服務的競爭，毋庸置疑，優質的服務才能獲得旅客的認可，而提供優質的服務，就要了解旅客的心理。滿足旅客的需要，民航旅客來去匆匆，情況復雜，每個旅客的心理、情緒與需要各不相同。這就要求民航服務人員除掌握必要的專業知識和技能外，還要具備一定的心理學知識，同時民航服務的特殊性也要求民航服務人員具有良好的心理素質。

本書以心理學理論為基礎，以民航服務活動為依據，用項目任務的方式向我們解釋了民航服務工作中旅客與服務人員的心理規律，闡述了民航服務人員應具備的心理學知識，使我們受益匪淺，大大提高了我們對民航業的認識與作為一個民航服務人員的工作能力和在心理上的分辨能力和處理能力。