第一篇：醫(yī)患語(yǔ)言溝通現(xiàn)狀的論文分析

摘要：從語(yǔ)言的角度對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通進(jìn)行調(diào)查研究，結(jié)合臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)實(shí)習(xí)生和患者兩方面進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的問(wèn)卷調(diào)查，分析醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)及存在的不足，以便為更好地開(kāi)展醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通教育提供參考依據(jù).關(guān)鍵詞：醫(yī)學(xué)生；醫(yī)患溝通；語(yǔ)言

1引言

醫(yī)患語(yǔ)言溝通是指醫(yī)患雙方圍繞診療、健康等內(nèi)容展開(kāi)的語(yǔ)言溝通，包括口頭和書(shū)面溝通，旨在使醫(yī)患雙方建立信任并就相關(guān)問(wèn)題達(dá)成共識(shí)，以促進(jìn)患者的疾病診療和健康維護(hù).醫(yī)患語(yǔ)言溝通是醫(yī)患溝通的最主要形式，對(duì)于增進(jìn)醫(yī)患溝通、改善醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義.本文著重從口語(yǔ)分析入手，對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通行為進(jìn)行調(diào)查研究，總結(jié)歸納醫(yī)學(xué)生在醫(yī)患語(yǔ)言溝通特點(diǎn)及問(wèn)題，以便為更好地開(kāi)展醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通教育提供參考依據(jù).2對(duì)象與方法

2.1研究對(duì)象

本文以在三級(jí)醫(yī)院實(shí)習(xí)一年的臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)實(shí)習(xí)生為研究對(duì)象，設(shè)計(jì)醫(yī)學(xué)生自我評(píng)價(jià)和患者評(píng)價(jià)兩類問(wèn)卷對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通情況進(jìn)行調(diào)查.發(fā)放醫(yī)學(xué)生調(diào)查問(wèn)卷500份，回收有效問(wèn)卷496份，其中男性301人，占60.7%；女性195人，占39.6%；患者調(diào)查問(wèn)卷200份，回收有效問(wèn)卷195份，其中男性97人，女性98人，年齡跨度為20—65歲，平均年齡43.2歲.2.2研究方法

采用隨機(jī)抽樣的方法進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，使用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析.調(diào)查問(wèn)卷以SEGUE量表為基礎(chǔ)，以醫(yī)患語(yǔ)言溝通中的口語(yǔ)為主要內(nèi)容分別編制兩類問(wèn)卷.醫(yī)學(xué)生使用的調(diào)查問(wèn)卷主要包括醫(yī)學(xué)生個(gè)人基本信息、醫(yī)患語(yǔ)言溝通行為、效果及意見(jiàn)；患者使用的問(wèn)卷主要包括患者個(gè)人基本信息、與醫(yī)學(xué)生語(yǔ)言溝通情況等.3結(jié)果

3.1醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通行為自我評(píng)價(jià)

醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通行為的分析主要考察醫(yī)學(xué)生溝通態(tài)度、語(yǔ)言能力等方面的內(nèi)容.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)學(xué)生整體做得最好的是能夠尊重患者，并注意使用開(kāi)放式提問(wèn)；在語(yǔ)言表達(dá)上的醫(yī)學(xué)專業(yè)性和通俗性結(jié)合最為欠缺，詳見(jiàn)表1.通過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)學(xué)生的性別因素與其收集反饋信息、溝通意識(shí)（主動(dòng)意識(shí)、換位意識(shí)）以及遵循醫(yī)學(xué)倫理等方面的差異沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，而性別因素與其語(yǔ)言溝通過(guò)程的控制方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（表2).醫(yī)學(xué)生對(duì)自身醫(yī)患語(yǔ)言溝通能力的整體評(píng)價(jià)：約50%的醫(yī)學(xué)生認(rèn)為自己與患者語(yǔ)言溝通的能力一般；三分之一的醫(yī)學(xué)生認(rèn)為自己能夠與患者語(yǔ)言溝通順利；12.4%的醫(yī)學(xué)生認(rèn)為與患者之間能夠進(jìn)行非常好的語(yǔ)言溝通，效果好；有21人認(rèn)為與患者語(yǔ)言溝通整體效果不好，如表3.影響醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通效果的因素按照程度高低分為1、2、3三個(gè)等級(jí).醫(yī)學(xué)生對(duì)影響其與患者語(yǔ)言溝通效果的因素集中反映在語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通技巧、社交焦慮三個(gè)方面（表4）.3.2患者對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通行為的評(píng)價(jià)

調(diào)查結(jié)果顯示，50%以上的患者對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通的態(tài)度、語(yǔ)氣、耐心等方面表示“好”或“非常好”；對(duì)醫(yī)學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)、溝通引導(dǎo)以及安慰鼓勵(lì)等約80%的患者認(rèn)為“一般”或“差”；約60%的患者對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通能力給出了“一般”的評(píng)價(jià)，詳見(jiàn)表5、表6.醫(yī)學(xué)生和患者在對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通行為的整體評(píng)價(jià)基本一致，如表7.4討論

4.1醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通的現(xiàn)狀

總體上來(lái)看，醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通能力評(píng)價(jià)一般的，超過(guò)總數(shù)的50%；好及非常好的約占總數(shù)的40%，是差的4倍，說(shuō)明大部分醫(yī)學(xué)生具備了初步的醫(yī)患語(yǔ)言溝通能力，而且有接近一半的醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患語(yǔ)言溝通能力得到了患者的認(rèn)可.這也是今年來(lái)醫(yī)學(xué)高等院校逐步重視醫(yī)學(xué)人文課程，加強(qiáng)醫(yī)患溝通教育的體現(xiàn).4.2醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通的優(yōu)勢(shì)

醫(yī)患語(yǔ)言溝通態(tài)度好.醫(yī)學(xué)生在醫(yī)患語(yǔ)言溝通過(guò)程中基本能夠做到尊重患者，使用禮貌用語(yǔ)，認(rèn)真傾聽(tīng)患者講述，有非常強(qiáng)的溝通意愿，有利于與患者建立起醫(yī)患溝通的初步信任.語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng).醫(yī)學(xué)生能夠熟練使用普通話與患者進(jìn)行溝通，語(yǔ)義表達(dá)基本清楚，這是促進(jìn)醫(yī)患語(yǔ)言溝通的有利條件.4.3醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通的不足

醫(yī)患語(yǔ)言溝通的主導(dǎo)意識(shí)欠缺.醫(yī)學(xué)生對(duì)于如何發(fā)起、調(diào)節(jié)和終止醫(yī)患語(yǔ)言溝通的過(guò)程控制把握不夠，還不能很好地引導(dǎo)患者進(jìn)行積極有效的溝通.醫(yī)患語(yǔ)言溝通的內(nèi)容不精準(zhǔn).一是患者信息獲取不充分，患者職業(yè)、生活習(xí)慣等相關(guān)信息獲取的主動(dòng)性不夠，而且容易受到無(wú)關(guān)內(nèi)容干擾；二是語(yǔ)言溝通內(nèi)容的專業(yè)性過(guò)強(qiáng)，沒(méi)有根據(jù)患者特點(diǎn)調(diào)整語(yǔ)言輸出，特別是一些涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)性強(qiáng)的內(nèi)容患者往往不容易理解.5結(jié)論

從外部來(lái)看，制約醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通能力的因素主要是工作環(huán)境和強(qiáng)度，以及患者的配合度.從內(nèi)部來(lái)看，目前主要涉及醫(yī)學(xué)生的語(yǔ)言溝通技巧、專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、社交焦慮程度等方面，這是影響醫(yī)患語(yǔ)言溝通的重要方面，也是通過(guò)醫(yī)學(xué)生自身努力能夠改進(jìn)的.性別和性格不是影響醫(yī)學(xué)生醫(yī)患語(yǔ)言溝通的主要因素.

第二篇：醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析：防止醫(yī)鬧策略

一引言

隨著社會(huì)的進(jìn)步和衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人們的生活水平越來(lái)越高，人們的維權(quán)意識(shí)也日漸增強(qiáng)，廣大患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高，因此醫(yī)患之間的溝通成為提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。近幾年來(lái)，全國(guó)各地醫(yī)患糾紛接連不斷，甚至有的上了法庭，或者演變?yōu)獒t(yī)鬧沖突，在一定程度上影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的良好形象。<1>據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)20xx年統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，70%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不足造成的。因此如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題。雖然我國(guó)目前各地醫(yī)院都比較重視構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立了一定醫(yī)患溝通制度，但是總體來(lái)看，溝通的內(nèi)容不夠全面，溝通的方式缺乏創(chuàng)新，溝通技能水平不高，溝通管理不夠細(xì)致，造成了溝通效果較差；溝通機(jī)制遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者的需要。因此如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題。本文旨在對(duì)我國(guó)醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀進(jìn)行細(xì)致分析，歸納醫(yī)患溝通中的特點(diǎn)與有點(diǎn)，總結(jié)其中的缺點(diǎn)與不足，并且提出可行性對(duì)策，為廣大醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立和完善醫(yī)患溝通機(jī)制提供有益的幫助和借鑒。

二溝通的涵義及作用

所謂溝通，英文單詞為communication，是指人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢；通俗地講，就是人與人之間或者一個(gè)人與一群人之間，通過(guò)語(yǔ)言、表情、動(dòng)作、書(shū)面文字、畫(huà)面介紹等諸多方式進(jìn)行了雙向交流，這種交流的最終目的就是交換信息，增進(jìn)雙方的相互理解，達(dá)成一致的意見(jiàn)或者目的。動(dòng)物世界通過(guò)叫聲、動(dòng)作、氣味等進(jìn)行溝通，人類社會(huì)的溝通行為更加復(fù)雜，更加普遍。戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，縱橫家蘇秦、張儀等為實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想和政治抱負(fù)勸服諸侯王實(shí)行自己的策略，屬于溝通；諸葛亮《隆中對(duì)》預(yù)測(cè)三分天下，說(shuō)服劉備采納自己政見(jiàn)，屬于溝通；家庭中，母親與孩子相互擁抱傳達(dá)愛(ài)意，更是一種溝通。可以說(shuō)，人類社會(huì)溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，人們溝通的形式與方法越來(lái)越多，溝通技巧也越來(lái)越講究。溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通包括面談、談判、勸說(shuō)等口頭語(yǔ)言和信函、公告等書(shū)面語(yǔ)言溝通。非語(yǔ)言溝通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示驚恐或者憤怒；皺眉表示思考或者生氣等；二動(dòng)作，如點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示拒絕。最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。值得一提的是，現(xiàn)代信息技術(shù)突飛猛進(jìn)發(fā)展賦予溝通更多的途徑和渠道，利用QQ系統(tǒng)聊天，發(fā)送電子郵件，電話短息聯(lián)系，網(wǎng)站在線留言與解答等都成為人們喜聞樂(lè)見(jiàn)的新的溝通方式。

<2>日本企業(yè)家松下幸之助說(shuō)過(guò)：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”無(wú)論是對(duì)于團(tuán)體管理還是在個(gè)體與個(gè)體之間，溝通都具有重大意義。一是通過(guò)充分的信息交流可以減少誤解，使溝通雙方相互理解，相互信任，相互支持；二是能夠促進(jìn)上方的相互合作，把雙方的行為和思想凝聚到實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)上來(lái)，更容易達(dá)到共同的目的，實(shí)現(xiàn)互利互惠和雙贏的結(jié)果；三是良好溝通可以減輕心理壓力，解開(kāi)心里的疑惑，有利于建立和諧人際關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。

三醫(yī)患溝通的內(nèi)涵及意義

所謂醫(yī)患溝通是指醫(yī)生與患者、患者家屬之間的雙向交流，與社會(huì)溝通相比，它的范圍大大縮小了，一方是醫(yī)生和醫(yī)院，另一方的患者和家屬。醫(yī)患溝通在醫(yī)院管理中具有重大意義。

1醫(yī)患溝通是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要途徑。

近幾年來(lái)。全國(guó)各地醫(yī)療糾紛不斷，雖然司法機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生機(jī)構(gòu)都采取了相應(yīng)的措施，但是醫(yī)療糾紛還是有不斷上升到趨勢(shì)。由于對(duì)治療結(jié)果不滿意，病人及其家屬糾集多人圍堵醫(yī)院門口，干擾醫(yī)院日常工作；暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員，借機(jī)敲詐勒索醫(yī)院；在診療結(jié)束后借口治療不到位拒絕出院也不繳納住院費(fèi)用；病人去世后，患者家屬陳尸醫(yī)院辦公室，索要高額賠償?shù)龋T多行為屢屢見(jiàn)諸報(bào)端，輕者導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張，重者發(fā)展成為嚴(yán)重的“醫(yī)鬧”，甚至發(fā)生醫(yī)護(hù)人員人身傷害事故，給衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的社會(huì)形象帶來(lái)惡劣影響。<3>僅從來(lái)自北京市法院的資料顯示，北京醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)逐年增多的趨勢(shì)，20xx年北京市法院受理醫(yī)療損害賠償糾紛案將997起，20xx年受理1020起，20xx年受理1540起，再加上第三方調(diào)解、醫(yī)患相互妥協(xié)“私了”等未訴訟法院的糾紛數(shù)量之大，可想而知。相對(duì)于全國(guó)眾多區(qū)域，北京作為國(guó)家的首都，人們文化素質(zhì)普遍較高，法律制度相對(duì)健全，醫(yī)療糾紛的比例還是比較少的；放眼全國(guó)其他地區(qū)，每年發(fā)生的糾紛數(shù)目就相當(dāng)驚人了。<4>北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部對(duì)三家綜合醫(yī)院的醫(yī)療投訴分析表明：20%d 醫(yī)療糾紛與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)，10%的糾紛與患者家屬的惡意取

財(cái)有關(guān)，70%的糾紛是由于醫(yī)患溝通不到位造成的，而缺乏與患者溝通的醫(yī)生更容易成為被告。可見(jiàn)，良好的醫(yī)患溝通對(duì)于減少醫(yī)療糾紛具有重大意義。2醫(yī)患溝通是維護(hù)患者及其家屬知情同意權(quán)的重要方法。我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例和醫(yī)療事故處理?xiàng)l例規(guī)定：實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療必須征得患者同意；并將患者病情、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療措施、收費(fèi)等內(nèi)容介紹給患者及其家屬。這說(shuō)明病人有權(quán)知曉本人病情，有權(quán)選擇醫(yī)療方案，了解治療的基本情況。而要保護(hù)好患者及其家屬的知情同意權(quán)，醫(yī)患之間的當(dāng)面溝通和書(shū)面溝通是最基本的方法。全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的溝通不僅能夠讓患者及家屬明白進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)的法律程序，而且能夠?yàn)榛颊哚屢桑槐匾恼`會(huì)，保護(hù)患者人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)，維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系。3醫(yī)患溝通是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的需要。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)生、醫(yī)院與患者、家屬是一對(duì)相互依賴、相互矛盾的關(guān)系，醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展離不開(kāi)廣大患者的信賴與支持，患者的幸福安康也離不開(kāi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專業(yè)醫(yī)生不懈的努力。建立相互尊重、相互信任的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院健康發(fā)展的保證。而醫(yī)學(xué)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，雖然人類在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域不斷取的新突破，但癌癥、風(fēng)濕病、糖尿病，愛(ài)滋病等眾多疾病仍然未被解開(kāi)。在治療過(guò)程中，因?yàn)榛颊呱眢w素質(zhì)、心理承受能力等方面存在這個(gè)體差異，可以說(shuō)發(fā)生意外在所難免。<5即使在醫(yī)學(xué)高速發(fā)展的今天，國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%至80%。但是眾多的患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的期望值過(guò)高，很多人認(rèn)為進(jìn)入了醫(yī)院就是進(jìn)入了“保險(xiǎn)柜”，治不好就是醫(yī)生的過(guò)錯(cuò)。因此醫(yī)患溝通應(yīng)增進(jìn)患者及其家屬對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，降低不太實(shí)際的期望值，是患者做到知足常樂(lè)，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院醫(yī)生的信任感，提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。四醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

（一）我國(guó)目前醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀特點(diǎn) 1醫(yī)患溝通引起了衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)的普遍重視。良好的醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建和諧社會(huì)的一個(gè)重要組成部分，在建設(shè)和諧社會(huì)的大背景下，各省區(qū)衛(wèi)生管理部門都出臺(tái)了進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度的意見(jiàn)，各衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛行動(dòng)起來(lái)，建章立制，醫(yī)患溝通在大大小小的醫(yī)院和衛(wèi)生所得到了普遍重視。很多省區(qū)衛(wèi)生廳規(guī)定，醫(yī)院要做好患者從入院到出院全過(guò)程的醫(yī)患溝通服務(wù)，對(duì)于住院患者，溝通次數(shù)不得少于4次；醫(yī)務(wù)人員要自覺(jué)遵守行為規(guī)范，語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，為患者提供人性化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。<6 中華醫(yī)學(xué)會(huì)20xx年抽查結(jié)果顯示，全國(guó)有90%的公辦、民辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立相應(yīng)的醫(yī)患溝通制度，包括很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生所、個(gè)體私營(yíng)醫(yī)院也建立了相關(guān)制度，醫(yī)患溝通在業(yè)內(nèi)得到普遍重視。2醫(yī)療機(jī)構(gòu)都建立了一套醫(yī)患溝通溝通制度。目前絕大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患溝通制度都建立起來(lái)，規(guī)定了溝通的時(shí)間、方式、內(nèi)容和次數(shù)要求等，有的醫(yī)院對(duì)溝通的技巧與態(tài)度也做出了要求。總體看來(lái)，溝通制度發(fā)揮了重要的作用，醫(yī)院服務(wù)水平得到了提升，醫(yī)患關(guān)系正向著良性方向發(fā)展。3醫(yī)患溝通的形式較為豐富。多數(shù)醫(yī)院建立了科主任、醫(yī)療組長(zhǎng)、主治大夫、護(hù)理人員等分級(jí)溝通機(jī)制；對(duì)于常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性流行感冒等匯集患者及其家屬集中溝通；對(duì)于出院病人采取電話交流、醫(yī)患聯(lián)系卡、上門拜訪等形式溝通；做到了當(dāng)面溝通、書(shū)面溝通、電話溝通等方式的綜合運(yùn)用。4醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在一定程度強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)，尤其的大中型醫(yī)院，都非常重視服務(wù)態(tài)度和溝通技巧的；有的單位派出人員專門接受專業(yè)溝通培訓(xùn)；有的醫(yī)院就溝通技能內(nèi)部開(kāi)展交流學(xué)習(xí)活動(dòng)；更多的機(jī)構(gòu)把溝通技巧寫(xiě)入規(guī)章制度，比如北京市胸科醫(yī)院20xx年溝通制度規(guī)定：要善于傾聽(tīng)對(duì)方傾訴，要同情患者的病情，要保證患者及其家屬的宣泄；要留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；要避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、捂調(diào)、語(yǔ)句等。5溝通時(shí)機(jī)較為合理。一般的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都把握住了溝通的五個(gè)時(shí)機(jī)：院前溝通，了解既往病史和現(xiàn)病史，征求患者醫(yī)療處置意見(jiàn)；入院時(shí)溝通，對(duì)疾病的嚴(yán)重程度、檢查結(jié)果、診斷說(shuō)明進(jìn)行介紹；住院3天內(nèi)溝通，介紹治療措施和下一步方案，解答患者疑惑；住院期間溝通，變更治療方案、欠費(fèi)等交流；出院溝通，總結(jié)介紹治療情況，提出注意事項(xiàng)。總體來(lái)看時(shí)機(jī)較為合理。6醫(yī)患溝通取得一定成效.醫(yī)患溝通制度在各地醫(yī)院的盛行，提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，得到了大部分患者的理解與支持，一定程度上減少了投訴事件和醫(yī)療糾紛，取得了一定成效。

（二）醫(yī)患溝通存在問(wèn)題。1醫(yī)患溝通不到位。由于醫(yī)護(hù)工作者忙于診斷治療或者科研工作，具體的工作繁雜瑣碎，而人的精力是有限的，這在一定程度上影響了醫(yī)患溝通的效果。醫(yī)患溝通在某些醫(yī)護(hù)人員身上存在不到位的現(xiàn)象。<720xx年5月中華醫(yī)學(xué)會(huì)抽查全國(guó)67座重點(diǎn)醫(yī)院結(jié)果顯示，有62座醫(yī)院存在不同程度的溝通不到位現(xiàn)象，一些醫(yī)護(hù)工作者對(duì)醫(yī)患溝通并不重視，存在走形式的現(xiàn)象，并警示說(shuō)：溝通不到位有可能引起新的醫(yī)患糾紛。2溝通方式缺乏創(chuàng)新。目前醫(yī)患溝通的方式僅僅限于當(dāng)面語(yǔ)言溝通、電話溝通，重要溝通事項(xiàng)以書(shū)面形式出現(xiàn)并讓患者以及家屬簽字，比如手術(shù)前溝通、有創(chuàng)檢查以及有風(fēng)險(xiǎn)處置前等。這些方式是非常必要的，也是最普通的，隨著電子信息行業(yè)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的溝通方式也在發(fā)生變化，懂電腦、會(huì)上網(wǎng)的新群體伴隨年齡的增長(zhǎng)越來(lái)越多地變成了新患者，新的患者人群越來(lái)越年輕化、知識(shí)化、信息化，創(chuàng)新溝通方式成為時(shí)代發(fā)展的潮流。3溝通制度不夠完善。當(dāng)前各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)雖然制定了溝通制度，但是制度不夠完善，不夠細(xì)化，并沒(méi)有把溝通放到非常重要的位置看待，幾乎所有醫(yī)院都存在重病情溝通輕情感溝通、重醫(yī)院溝通輕事后溝通的現(xiàn)象。4溝通技巧有待提高。溝通是一門大學(xué)問(wèn)，不僅在醫(yī)院管理中發(fā)揮著重要作用，而且是企業(yè)管理必須的技能。我國(guó)醫(yī)護(hù)工作缺乏專門的溝通的技巧訓(xùn)練，有的人員面臨突發(fā)事件和意外傷亡不知道如何開(kāi)口，有的人員不會(huì)察言觀色，靈活處理出現(xiàn)的問(wèn)題，還有的人員對(duì)患者心理把握不準(zhǔn)，不能有的放矢，溝通水平有待于提高。5溝通考核不到位。醫(yī)院雖然把醫(yī)患溝通作為提升服務(wù)水平的一大內(nèi)容，但是由于多數(shù)溝通屬于口頭語(yǔ)言類，給考核帶來(lái)一定的難度，所以很多醫(yī)院的考核與溝通并沒(méi)有緊密掛鉤，這也是造成溝通不到位的重要原因之一。五醫(yī)患溝通的建議與對(duì)策 1構(gòu)建大溝通機(jī)制。目前的溝通局限于醫(yī)院溝通、電話拜訪和走訪詢問(wèn)，這種小范圍的溝通效果不佳，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要。因此構(gòu)建大溝通機(jī)制成為改善醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)療服務(wù)水平的重要舉措。一醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分重視，把醫(yī)患溝通放到應(yīng)有的高度，把其納入構(gòu)建溫馨、和諧醫(yī)院的日程管理，在醫(yī)院文化建設(shè)、服務(wù)醫(yī)療建設(shè)、管理制度建設(shè)、隊(duì)伍培訓(xùn)建設(shè)滲透醫(yī)患溝通的內(nèi)容，強(qiáng)化醫(yī)患溝通的重要性。二積極營(yíng)造大溝通的格局，建立相對(duì)穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系。溝通不能誰(shuí)來(lái)醫(yī)院看病和誰(shuí)溝通，誰(shuí)住院和誰(shuí)溝通，應(yīng)當(dāng)把溝通對(duì)象的范圍擴(kuò)大到歷史患者、現(xiàn)在患者和未來(lái)患者。對(duì)于過(guò)去曾經(jīng)在醫(yī)院治療的患者，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全相關(guān)的醫(yī)療檔案，定期溝通，可以召開(kāi)老患者交流座談會(huì)，開(kāi)展老患者義務(wù)復(fù)查活動(dòng)，既可以了解老患者的康復(fù)情況和身體狀況，提出相關(guān)建議，展示醫(yī)療機(jī)構(gòu)的愛(ài)心，又可以增進(jìn)交流，建立穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系，樹(shù)立醫(yī)院關(guān)愛(ài)社會(huì)、關(guān)心新老患者的良好形象，為醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。俗話說(shuō)，“天有不測(cè)風(fēng)云人有旦夕禍福”，在現(xiàn)實(shí)生活中，任何人都有可能變成患者，所以醫(yī)患溝通應(yīng)當(dāng)走出醫(yī)院的圍墻，走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)千家萬(wàn)戶，提前與“潛在患者”“未來(lái)患者”溝通，真誠(chéng)贏得人們?nèi)罕姷男湃巍？梢园l(fā)送給患者免費(fèi)義診卡，吸引更多的患者前來(lái)就醫(yī)；可以面向社區(qū)，發(fā)放免費(fèi)義診卡，無(wú)償?shù)貫槿罕娞峁┝λ芗暗姆?wù)，為與更多的“潛在患者”溝通創(chuàng)設(shè)便利條件。同時(shí)，對(duì)于高血壓、糖尿病等常性患者人群和社區(qū)老年人群，要經(jīng)常組織集體溝通會(huì)，時(shí)刻關(guān)愛(ài)他們的健康，隨時(shí)予以生活飲食指導(dǎo)，發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系。二創(chuàng)新溝通方式。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電腦互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入人們的生活，成為人們必不可少的溝通工具。互聯(lián)網(wǎng)信息傳輸快，承載內(nèi)容大，信息溝通形式多樣，為醫(yī)患溝通提供了便利。<820xx年6月8日，國(guó)務(wù)院新聞辦公室發(fā)表《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)狀況》白皮書(shū)指出，截至20xx年底，中國(guó)網(wǎng)民達(dá)3.84億，成為世界上網(wǎng)民最多的國(guó)家；未來(lái)五年預(yù)計(jì)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50%，互聯(lián)網(wǎng)的將會(huì)和電話、手機(jī)一樣普及。這為醫(yī)患電子溝通的實(shí)現(xiàn)提供了可能。針對(duì)出院病人，可以采用電子郵件、QQ聊天系統(tǒng)進(jìn)行電子溝通。采用QQ聊天系統(tǒng)溝通不僅可以節(jié)省通訊費(fèi)用，而且大都能留下溝通記錄，以備查詢、研究之用，實(shí)現(xiàn)口頭溝通、電子文字溝通、語(yǔ)言溝通的三者合一。此外，為了方便患者更多地了解預(yù)防、治療疾病的信息，醫(yī)院可以開(kāi)設(shè)“醫(yī)患溝通博客”，將屬于不同科室的患者分門別類，醫(yī)生介紹相關(guān)的注意事項(xiàng)，提出問(wèn)題，患者可以隨時(shí)在線留言，并且密切關(guān)注醫(yī)護(hù)人員相關(guān)溫馨提示，利用博客實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方良性互動(dòng)。目前我國(guó)各地醫(yī)院的醫(yī)患電子溝通少之又少，存在相當(dāng)?shù)陌l(fā)展空間，可以大膽嘗試。三培訓(xùn)溝通技巧。溝通是一門藝術(shù)，與患者溝通的難度相對(duì)更大，既需要摸清對(duì)方的文化水平、理解接受能力和心理狀態(tài)，又需要深入淺出，將復(fù)雜的醫(yī)學(xué)理論變換成淺顯易懂的語(yǔ)言，做到有效溝通。因此，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)非常必要。由于醫(yī)院是治療與科研單位，傳統(tǒng)的衛(wèi)生管理非常強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)工作者的專業(yè)技能，非常強(qiáng)調(diào)開(kāi)展技能培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)和科研能力，往往忽略對(duì)溝通技巧的培訓(xùn)。<9北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部20xx年對(duì)全國(guó)320名年齡超過(guò)50歲的、具有高級(jí)職稱的醫(yī)學(xué)專家調(diào)查認(rèn)為：凡是知名專家，不單單醫(yī)術(shù)高明，最重要的是善于與患者溝通，善于做患者的思想工作，能夠把握患者的需要，有針對(duì)性地開(kāi)展工作，把工作做到患者及其家屬心里，因此患者的滿意度普遍較高。所以，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的溝通培訓(xùn)勢(shì)在必行。醫(yī)院亦應(yīng)將溝通技巧培訓(xùn)納入提升服務(wù)水平的培訓(xùn)體系中，聘請(qǐng)公關(guān)專家、經(jīng)驗(yàn)豐富的學(xué)者進(jìn)行專門培訓(xùn)，同時(shí)內(nèi)部開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，召開(kāi)溝通經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、觀看視頻、案例分析等，讓醫(yī)生護(hù)士相互學(xué)習(xí)，切實(shí)提高溝通水平。四健全溝通內(nèi)容與溝通制度。結(jié)合大溝通機(jī)制的需要，溝通的內(nèi)容需要增加，溝通制度需要進(jìn)一步完善。針對(duì)社區(qū)群眾和“潛在患者”，創(chuàng)建一套查體義診的溝通內(nèi)容，比如患者的飲食特點(diǎn)咨詢、患者經(jīng)常出現(xiàn)的不良癥狀、患者日常健康狀況、經(jīng)常感冒發(fā)燒否等，幫助其分析，讓患者對(duì)自身的健康狀況有明晰的了解，為檢查義診做好思想準(zhǔn)備。針對(duì)高血壓、糖尿病等頑固癥的老患者，醫(yī)院亦應(yīng)完善相應(yīng)的溝通制度，善待老患者，加強(qiáng)服務(wù)能力，努力爭(zhēng)取老患者的理解與支持。將情感溝通作為一項(xiàng)重要內(nèi)容融入到日常管理制度，使情感交流貫穿于診療就醫(yī)的事前、事中、事后，建立和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。適應(yīng)電子溝通的新形勢(shì)，醫(yī)院也應(yīng)當(dāng)將電子溝通作為一種嶄新形式以制度方式固定下來(lái)，進(jìn)一步拓寬溝通的渠道，使醫(yī)患溝通做到與時(shí)俱進(jìn)，滿足患者多元化需求。五強(qiáng)化溝通考核。強(qiáng)化考核是保證醫(yī)患溝通到位的主要手段之一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)把溝通效果與過(guò)程納入晉職、升遷、提拔、選優(yōu)等方面的考核中去，督促?gòu)V大從業(yè)人員重視與患者以及家屬的溝通與雙向交流，營(yíng)造善于溝通、習(xí)慣交流的溝通文化。同時(shí)把與患者的情感溝通與事后溝通，也納入考核的內(nèi)容。可以采取以下幾種方式：一是查看書(shū)面溝通記錄與電子溝通記錄是否完備、科學(xué)；二是設(shè)立溝通滿意度患者投票信箱，將溝通卡分為優(yōu)、中、差三級(jí)，有患者自行判斷并投遞；三是在住院患者、出院患者中間定期開(kāi)展溝通評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)查，由醫(yī)院設(shè)立考核事項(xiàng)，由患者填表評(píng)價(jià)優(yōu)劣，可以用電子試卷、紙質(zhì)問(wèn)卷形式開(kāi)展，綜合各種評(píng)價(jià)結(jié)果，確保考核的客觀真實(shí)性。結(jié)論 總之，醫(yī)患溝通是醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理的重要一環(huán)，也是以人為本、尊重患者、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基本需要。在人們維權(quán)意識(shí)和法律意識(shí)日益增強(qiáng)的今天，強(qiáng)化醫(yī)患溝通顯得尤為迫切。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身實(shí)際，在實(shí)踐中大膽探索，創(chuàng)新溝通機(jī)制，提高溝通成效，增進(jìn)與患者群體的相互理解，使醫(yī)院、患者、社會(huì)、醫(yī)護(hù)人員實(shí)現(xiàn)多贏局面。）

第三篇：醫(yī)患溝通論文

醫(yī)患溝通在醫(yī)患糾紛中的作用

摘要：在醫(yī)療衛(wèi)生和保健領(lǐng)域中，醫(yī)患溝通不僅是長(zhǎng)久以來(lái)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域中的重要實(shí)踐活動(dòng)，而且也是代經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展過(guò)程中凸顯出來(lái)的醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)范疇。在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的現(xiàn)在，醫(yī)患糾紛的問(wèn)題也日趨嚴(yán)重，事件不斷增加。而正常的醫(yī)院秩序和醫(yī)療工作程序受到干擾，直接影響了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和社會(huì)的穩(wěn)定，如何正確的認(rèn)識(shí)、預(yù)防和妥善處理醫(yī)患糾紛，醫(yī)患溝通起到了不容忽視的作用。本文在介紹醫(yī)患糾紛中重點(diǎn)說(shuō)明醫(yī)患溝通的意義及其在醫(yī)患糾紛作用。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通 醫(yī)患糾紛 預(yù)防

現(xiàn)如今醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為社會(huì)的焦點(diǎn)問(wèn)題之一，媒體上屢見(jiàn)不鮮的報(bào)道，老百姓口中的怨聲載道，其矛頭都對(duì)準(zhǔn)了醫(yī)院及醫(yī)生。本來(lái)是為人民服務(wù)的白衣天使，在老百姓的眼中卻成了索要金錢看薄性命的魔鬼。醫(yī)療改革的步伐逐漸加快，沒(méi)有緩解這種狀況，反而使其日趨嚴(yán)重，老百姓心中的不信任，媒體報(bào)道的各種真實(shí)的不真實(shí)的“黑幕”，醫(yī)生們百口難辨，這使得醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛事件不斷上升，嚴(yán)重妨礙了正常的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的進(jìn)行與發(fā)展。通常，醫(yī)患溝通不暢是最主要的原因。所以處理好醫(yī)患關(guān)系的問(wèn)題變得越來(lái)越迫切了，醫(yī)患關(guān)系的處理中醫(yī)患溝通的重要作用已越來(lái)越被醫(yī)療事業(yè)的人們重視。

一、醫(yī)患糾紛概述

1、醫(yī)患糾紛的定義 醫(yī)患糾紛，狹義是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因的認(rèn)定存在分歧從而引發(fā)爭(zhēng)議的事件；廣義是指患方認(rèn)為在診療護(hù)理過(guò)程中患者權(quán)益（身體權(quán)、生命權(quán)、健康權(quán)、知情權(quán)、名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)、處分權(quán)等）受到侵害，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)、法律部門、輿論界及社會(huì)各界都需要解決的問(wèn)題。

2、醫(yī)患糾紛的分類

根據(jù)醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，將醫(yī)患糾紛分為醫(yī)源性糾紛和非醫(yī)源性糾紛、醫(yī)源性的有醫(yī)療過(guò)失引起的糾紛：由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過(guò)程中存在過(guò)失行為，出現(xiàn)醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)等引發(fā)糾紛。此類糾紛多由于醫(yī)務(wù)人員在診療工作中出現(xiàn)疏忽、技術(shù)水平和經(jīng)驗(yàn)不足或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度和診療操作常規(guī)等引發(fā)。服務(wù)缺陷引起的糾紛:由于醫(yī)方在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)院管理等方面存在缺陷，導(dǎo)致患方對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意而引發(fā)糾紛。此類糾紛多由于醫(yī)院工作人員責(zé)任感不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度差及管理不善等引發(fā)。而非醫(yī)源性的糾紛是由于非醫(yī)方的因素引起的，醫(yī)方不存在醫(yī)療上的問(wèn)題。

二、醫(yī)患溝通的重要背景及意義

現(xiàn)代的社會(huì)迫切的需要醫(yī)患溝通。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的現(xiàn)在，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)被要求獨(dú)立的今天，環(huán)境決定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的職業(yè)行為的改變，變得有一定的經(jīng)濟(jì)目的地。而在人們還是抱著醫(yī)生懸壺濟(jì)世的期盼面對(duì)著這些“白衣天使”，人們的期盼便成為了不滿和抱怨。這種民族的傳統(tǒng)根深蒂固與人們思想中，對(duì)于現(xiàn)在醫(yī)療制度的不理解便成為了對(duì)于醫(yī)療人員的責(zé)備，當(dāng)然醫(yī)患的不和諧就此產(chǎn)生，但我們對(duì)此卻無(wú)力挽回，因?yàn)獒t(yī)療在我國(guó)要適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展要首先存活下來(lái)。所以，鑒于這些原因，醫(yī)方能做的就是加強(qiáng)對(duì)患方的溝通以減緩矛盾與糾紛的發(fā)生。

1、有利于疾病診治 對(duì)患者疾病的診斷，通常是從詢問(wèn)病史和體格檢查開(kāi)始，這是醫(yī)患之間雙向溝通的過(guò)程。若詢問(wèn)病史不詳細(xì)，就有可能導(dǎo)致漏診、誤診，為醫(yī)療糾紛埋下隱患。同時(shí)，在診療過(guò)程中，患者病情可能是不斷變化的，及時(shí)與患者和家屬溝通，取得支持和積極配合非常必要。

2、有利于關(guān)愛(ài)患者

關(guān)愛(ài)思者，是醫(yī)務(wù)人員必須具備的基本素質(zhì)和職業(yè)道德。以同情、寬容、平和的態(tài)度，積極為患者治療疾病，并通過(guò)溝通給以人格上的尊重和身心上的支持，使其從中感受到人間真情，消除疑慮和恐懼，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。

3、有利于密切醫(yī)患關(guān)系 良好的醫(yī)患溝通，可使患者在得到醫(yī)務(wù)人員積極救治和精心照顧的同時(shí)，獲取更多與疾病相關(guān)的知識(shí)。對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，與患者及時(shí)溝通，能引導(dǎo)患者積極配合，提高診療水平，還有利于能消除不必要的誤解，提高治療效果;能提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到醫(yī)患互惠雙贏。

4、有利于醫(yī)院自身的發(fā)展 患者是醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象，更是醫(yī)院生存發(fā)展的基礎(chǔ)。社會(huì)的發(fā)展使患者有了更多的選擇權(quán)。在這種情況下，醫(yī)院要發(fā)展就必須加強(qiáng)醫(yī)患的溝通，與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，通過(guò)提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，贏得患者的信任，使患者與醫(yī)院能夠保持長(zhǎng)久的聯(lián)系，成為醫(yī)院潛在的發(fā)展動(dòng)力。

三、醫(yī)患溝通在醫(yī)療糾紛中的作用

近年來(lái)，醫(yī)患糾紛在逐步的增長(zhǎng)，有統(tǒng)計(jì)表明，在已發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，由于醫(yī)患溝通不暢而導(dǎo)致的占其中的三分之二，可見(jiàn)醫(yī)患溝通對(duì)醫(yī)患糾紛的影響密切。醫(yī)患溝通可以導(dǎo)致醫(yī)患糾紛，但是相反的在醫(yī)患糾紛中，醫(yī)患溝通反而可以對(duì)其產(chǎn)生正面的效應(yīng)，甚至還對(duì)其的發(fā)生有防范的作用。

1、醫(yī)患溝通不暢易引發(fā)醫(yī)患糾紛 醫(yī)患糾紛看似事態(tài)嚴(yán)重，但有時(shí)引發(fā)其產(chǎn)生的原因卻很簡(jiǎn)單，就是醫(yī)方和患方溝通的問(wèn)題。醫(yī)療行為具有很強(qiáng)的專業(yè)性，醫(yī)患之間對(duì)醫(yī)療信息掌握具有不對(duì)稱性。所以，如果醫(yī)患雙方未能進(jìn)行有效的溝通，不能建立起良好的信任關(guān)系，一旦診療效果低于預(yù)期，患方常將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)誤認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

換一句話說(shuō)，醫(yī)患溝通障礙是引起醫(yī)患糾紛的重要原因。醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中醫(yī)患溝通不夠，缺乏人文關(guān)懷醫(yī)療技術(shù)和人文關(guān)懷是醫(yī)療服務(wù)的兩個(gè)方面，傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式只注重疾病的生物治療，卻對(duì)社會(huì)與心理關(guān)注度不夠。有些醫(yī)生只重視“病”，不重視人，在診療時(shí)過(guò)分依賴儀器，與病人溝通少，缺乏人文關(guān)懷，從而引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張。醫(yī)務(wù)人員工作壓力大，容易引發(fā)職業(yè)倦怠，影響與患者的溝通醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患之間信任不足，其中醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠是一個(gè)重要原因。在醫(yī)務(wù)人員中普遍存在的、被視為“職業(yè)殺手”的工作倦怠，不僅嚴(yán)重影響了醫(yī)務(wù)人員的身心健康，而且影響到醫(yī)學(xué)科學(xué)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

缺乏情感交流和溝通技巧醫(yī)務(wù)人員除了要與患者多溝通外，還應(yīng)掌握一定的技巧，進(jìn)行有效的溝通。臨床上常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況:某醫(yī)生本想向身患絕癥的患者傳遞生的希望，說(shuō)出卻是“像你這種情況死亡率是80%" 而另一醫(yī)者卻能這樣表述:“你的情況雖然很嚴(yán)重，但現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展很快，治療手段也多，重要的是你要有足夠的信戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)還有20%，所以希望你不要放棄。”可見(jiàn)，同樣的意思，兩種表達(dá)方式所產(chǎn)生的語(yǔ)言效果卻完全不同。

2、醫(yī)患糾紛過(guò)程中醫(yī)患溝通的重要性

如果糾紛發(fā)生了，也不要放任其發(fā)展，要合理的制止和規(guī)劃管理，按其處理原則和每個(gè)事件的特殊性處理。處理醫(yī)患糾紛，必須以《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》有關(guān)法律法規(guī)為基本準(zhǔn)則，以事實(shí)為依據(jù)，遵循公開(kāi)、公正、即使、便民的處理原則依法處理。在其中的每一步驟可以和患方好好溝通，把每一步的影響降低到最小，途徑和程序要牢牢把握。之前溝通不良的地方要重新的讓患方認(rèn)識(shí)，解決矛盾，根據(jù)雙方的意愿的權(quán)益進(jìn)行友好的協(xié)商以便順利的解決問(wèn)題，而不是深化矛盾。

3、醫(yī)患有效的溝通可以防范醫(yī)患糾紛

有時(shí)，醫(yī)方耐心的幾句話，溫暖的幾句叮囑，用心幫助患者，即可防范醫(yī)患糾紛的發(fā)生。醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方心靈的溝通、感情的交流，是對(duì)患方心理疏導(dǎo)的有效手段。通過(guò)溝通使患方能夠了解病情、診療方案及其療效、費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)等情況；使意識(shí)了解患方對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)狀態(tài)、心理狀態(tài)及醫(yī)療費(fèi)用的承擔(dān)能力。溝通能解惑釋疑，增加醫(yī)患之間的信任程度，促進(jìn)相互理解，達(dá)成共識(shí)，從而避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

泌尿外科專家吳階平教授曾語(yǔ)重心長(zhǎng)地告誡青年醫(yī)師“提高服務(wù)藝術(shù)”.足見(jiàn)良好醫(yī)患溝通對(duì)醫(yī)療工作的重要性他可改善醫(yī)患關(guān)系.有效地預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛。

總之，醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要，是診斷、治療的需要，是滿足患者呼聲的需要，是醫(yī)德建設(shè)的需要，是緩解醫(yī)患沖突的需要。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，既能提高患者對(duì)疾病診療全過(guò)程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時(shí)又能增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，有效地防范和減少醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通是醫(yī)療發(fā)展的需要，在醫(yī)患糾紛中的防范，處理等過(guò)程中處處可見(jiàn)溝通的必要之處可以增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任和理解，并能最大限度取得患者的支持和配合，是化解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛的重要措施，也是建立良好醫(yī)患關(guān)系、維系社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會(huì)的根本需要。

第四篇：醫(yī)患溝通論文

【摘要】

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越惡劣，醫(yī)患之間缺乏必要的理解和信任。然而良好的醫(yī)患關(guān)系是增進(jìn)疾病治療效果的有效途徑。所以，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是我們每個(gè)醫(yī)生應(yīng)該做到的事情。醫(yī)患溝通是一門學(xué)科，一門可以教會(huì)我們?nèi)绾卧鲞M(jìn)醫(yī)患關(guān)系的學(xué)科。本文介紹了醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀，并對(duì)其分析，找出造成這個(gè)現(xiàn)狀的原因，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】

醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患溝通

現(xiàn)狀

原因

解決對(duì)策

【正文】

一、醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

醫(yī)患溝通指的是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相 關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療病人的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。總而言之，醫(yī)患溝通就是醫(yī)患雙方為了治療病人的疾病，滿足病人的健康需求，在診治疾病過(guò)程中進(jìn)行的一種交流。

近年來(lái)，我國(guó)衛(wèi)生條件越來(lái)越好，醫(yī)療水平漸漸提高，但是醫(yī)患關(guān)系卻日趨緊張，醫(yī)患溝通存在嚴(yán)重的問(wèn)題。大部分病人的通識(shí)是“看病貴，看病難”、“醫(yī)生要紅包”、“醫(yī)生開(kāi)藥有回扣”等等。然而醫(yī)生眼中的病人都是“不懂裝懂”、“無(wú)理取鬧”、“擅做主張不聽(tīng)囑咐”等等。因此醫(yī)生和病人之間的沖突和糾紛就日趨嚴(yán)重。現(xiàn)在，甚至出現(xiàn)了“醫(yī)鬧”這種職業(yè)，使得兩者之間的矛盾激化了。以至于常在新聞上看到，某市某醫(yī)院的院長(zhǎng)或者主任醫(yī)師被人追砍、被逼跳樓等等各種各樣讓人觸目驚心的事。因此，有些醫(yī)院的“白衣天使”在工作期間都帶上了安全帽，這是多么諷刺的一件事情啊。于是如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通成為了各個(gè)醫(yī)生研究的熱點(diǎn)。

我國(guó)近年來(lái)的醫(yī)患投訴和糾紛原因分析統(tǒng)計(jì)的文獻(xiàn)中也顯示，醫(yī)患溝通不良引起投訴和糾紛的占26.9%-70%，國(guó)內(nèi)研究發(fā)現(xiàn)，在病人信訪中，相當(dāng)一部分是因?yàn)樗麄兣c醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通，信訪的內(nèi)容包括反映醫(yī)務(wù)人員的解答不盡人意，處置草率，診治時(shí)間過(guò)短，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度生硬等。歸因發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患溝通不暢排在信訪原因的首位，正是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏正常的交流與溝通機(jī)制，導(dǎo)致了相當(dāng)一部分病人選擇信訪的方式來(lái)解決問(wèn)題。然而，據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2004年《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示：將近3/4的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)，認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的達(dá)60%之多。每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生病人打砸醫(yī)院事件5起以上，打傷醫(yī)師5人；北京醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)北京市71家二級(jí)以上醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)表明：近3年共發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員事件502起，致傷、致殘90人。

一份調(diào)查醫(yī)患雙方對(duì)于醫(yī)患溝通滿意度的調(diào)查顯示，有7.4%的醫(yī)生對(duì)醫(yī)患溝通不滿意或者不太滿意，32.8%的醫(yī)生對(duì)醫(yī)患溝通感覺(jué)一般，54.3%的醫(yī)生比較滿意，只有5.6%的醫(yī)生對(duì)于醫(yī)患溝通感覺(jué)滿意；有3.7％的患者對(duì)醫(yī)患溝通不滿意或者不太滿意，23.7％的患者對(duì)醫(yī)患溝通感覺(jué)一般，45.1％的患者對(duì)醫(yī)患溝通比較滿意，27.4％的患者對(duì)醫(yī)患溝通現(xiàn)狀滿意。可以看出對(duì)于醫(yī)患溝通不滿意或者一般的人數(shù)比例較高，在兩者的溝通交流中存在隱患，一旦發(fā)生事故就很容易爆發(fā)矛盾，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。

二、造成這種現(xiàn)狀的原因

1.少數(shù)醫(yī)生醫(yī)德低下。有些醫(yī)生對(duì)病人不負(fù)責(zé)任，敷衍了事，態(tài)度不積極，存在“冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象；還有些醫(yī)生收紅包，收回扣，導(dǎo)致病人對(duì)醫(yī)生的不信任。使得醫(yī)患之間不能平心靜氣的溝通，病人不相信醫(yī)生的話，溝通自然就存在困難。

2.某些媒體不負(fù)責(zé)任的夸張報(bào)道。在人們的印象中，醫(yī)生就是救死扶傷的白衣天使，醫(yī)生的形象都是正面的，但是播報(bào)這種新聞肯定無(wú)法吸引讀者，所以一出現(xiàn)關(guān)于的醫(yī)生的負(fù)面消息，媒體就拼命的夸大其惡劣程度，不停的播報(bào)，導(dǎo)致醫(yī)生的形象越來(lái)越差，病人就越來(lái)越不信任醫(yī)生。其實(shí)，醫(yī)生不是圣人，不可能做到完美無(wú)缺，總會(huì)有點(diǎn)差錯(cuò)的，不能過(guò)度譴責(zé)，過(guò)度放大。當(dāng)然某些醫(yī)德低下的醫(yī)生也是存在的，但是不能就一竿子打死一群人，大部分醫(yī)生都是有自己的操守的。

3.醫(yī)患雙方認(rèn)識(shí)上的差異。病人對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的不了解或者了解不全面，在自身的疾病治療沒(méi)有達(dá)到自己期望的效果的時(shí)候就會(huì)不滿，而醫(yī)生就成了病人宣泄不滿的對(duì)象，認(rèn)為是醫(yī)生的責(zé)任。病人對(duì)醫(yī)生的要求過(guò)高，醫(yī)生是一個(gè)正常人，需要養(yǎng)家糊口的，他們需要在這個(gè)職業(yè)上取得一定數(shù)量的收入，而病人卻要醫(yī)生成為治病不求回報(bào)的圣人。然而醫(yī)患之間又缺乏必要的溝通，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。4.醫(yī)療制度存在問(wèn)題。病人過(guò)度相信那些有名氣的醫(yī)生，而不信任小醫(yī)生，所以導(dǎo)致大醫(yī)院都人滿為患，一些地方小醫(yī)院門可羅雀。甚至一些小感冒，都要跑到大醫(yī)院去看病，結(jié)果價(jià)格高了，病人又抱怨了，其實(shí)小醫(yī)院一樣可以治療，而且價(jià)格又低。大醫(yī)院人滿為患又導(dǎo)致了一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)椴∪藬?shù)量上去了，那醫(yī)生給每個(gè)病人看病的時(shí)間就少了，結(jié)果病人就會(huì)感覺(jué)自己得不到重視，認(rèn)為醫(yī)生敷衍自己。這樣就又會(huì)發(fā)生醫(yī)患糾紛。

5.醫(yī)生對(duì)于醫(yī)患溝通的不重視。很多的醫(yī)務(wù)人員對(duì)于病人的知情權(quán)不重視，在交待病人的病情、治療方案、醫(yī)療相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)等方面，沒(méi)有向病人及其家屬解釋清楚。假如醫(yī)療過(guò)程出現(xiàn)意外情形，或治病效果不理想，很容易造成病人的誤解，引發(fā)醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。以及在一些藥物的副作用上沒(méi)有告知病人，在病人使用這些藥物之后，出現(xiàn)癥狀，就會(huì)引發(fā)醫(yī)患糾紛。

6.醫(yī)生溝通技巧不足。大部分醫(yī)生都沒(méi)有接受過(guò)在醫(yī)患溝通這個(gè)方面系統(tǒng)的培訓(xùn)，缺乏必要的技巧，容易出現(xiàn)表達(dá)能力差，效果差；重視治療，忽視溝通；不屑于交流等現(xiàn)象。

三、改善這種現(xiàn)狀的對(duì)策

1.提高醫(yī)生的醫(yī)德，作為醫(yī)生必須有一顆仁愛(ài)之心，要用仁愛(ài)之心去愛(ài)病人，就是要把病人當(dāng)作你自己的親人。醫(yī)生不僅需要精湛的醫(yī)術(shù)，更需要擁有去關(guān)懷病人。醫(yī)生不僅要治療病人肉體上的傷痛，還要淡去病人心上陰霾，重拾生活的信心。在面對(duì)病人時(shí)，要耐心檢查，要問(wèn)清病情，要精心治療，多為病人著想，多為病人考慮，盡可能考慮周全，使病人多一些理解，少一些誤解。最主要的是要嚴(yán)禁醫(yī)生收受“紅包”，接受“吃請(qǐng)”和收“回扣”，這樣才能讓病人重拾對(duì)醫(yī)生信任。

2.引導(dǎo)社會(huì)的輿論，制止媒體的胡亂報(bào)道。要向病人宣傳各種知識(shí)，縮小醫(yī)患之間認(rèn)識(shí)的差異，讓病人能夠理解醫(yī)生。在出現(xiàn)對(duì)醫(yī)院不利的虛假消息的時(shí)候，不能把媒體拒之門外，要光明正大的通過(guò)媒體把事實(shí)告訴民眾，并且要遏制虛假消息的傳播，因?yàn)槊癖姾苋菀资艿竭@些消息的蠱惑，一旦出現(xiàn)要迅速辟謠，樹(shù)立醫(yī)院和醫(yī)生光輝的形象。

3.完善醫(yī)療制度。在美國(guó)，一些小病都是在下面的診所進(jìn)行醫(yī)治，只有遇到那種小診所無(wú)法治療的疾病時(shí)，病人才會(huì)被送到大醫(yī)院去治療。我國(guó)就應(yīng)該要建立起完善的醫(yī)療制度，這樣可以減少很多不必要的醫(yī)療糾紛。要對(duì)藥物價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格的控制，讓病人看得起病。還要采取有效措施，消除病人就診過(guò)程中掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象； 4.建立完善地醫(yī)療溝通制度。對(duì)醫(yī)生進(jìn)行系統(tǒng)的醫(yī)療溝通培訓(xùn)，授予他們一些必須的溝通技巧，醫(yī)患溝通技巧可以總結(jié)為“一個(gè)技巧，二個(gè)掌握，三個(gè)留意，四個(gè)避免，六種方式”；在醫(yī)院要建立起相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，在醫(yī)生有不合規(guī)范的行為時(shí)，對(duì)其進(jìn)行必要的處罰，把醫(yī)療溝通看作醫(yī)療的一部分，也就是醫(yī)生應(yīng)盡的義務(wù)，只有這樣醫(yī)生才能真正的擁有良好的醫(yī)患溝通技巧。5.尊重病人的知情權(quán)。在病人的病情、治療方案、醫(yī)療相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)等方面，向病人解釋清楚，讓他們充分了解自己的疾病及整個(gè)治療過(guò)程。讓醫(yī)療費(fèi)用透明化，做好收費(fèi)咨詢工作，讓病人花錢花的明白。這樣病人心里就不會(huì)有疙瘩，不會(huì)去懷疑這懷疑那。

綜上所述，現(xiàn)如今的醫(yī)患溝通還是存在問(wèn)題的，但是這個(gè)問(wèn)題是可以解決的，需要每個(gè)醫(yī)生明確醫(yī)患溝通是他們必備的技能，并且掌握好這門技能，就能很好的解決這些問(wèn)題。當(dāng)然只靠醫(yī)生單方面努力也是不夠的，還需要病人、政府和媒體等多方面的合作，才能真正改變這個(gè)現(xiàn)狀。

【參考資料】

[1]朱婉兒.醫(yī)患溝通基礎(chǔ).杭州：浙江大學(xué)出版社，2009 [2]于瑩.醫(yī)患溝通手冊(cè).上海：上海科學(xué)技術(shù)出版社，2007 [3]王錦帆.醫(yī)患溝通學(xué).北京：人民衛(wèi)生出版社，2006 [4]百度百科——醫(yī)患溝通.

第五篇：醫(yī)患溝通 語(yǔ)言先行

醫(yī)患溝通 語(yǔ)言先行

語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：

1.不講文明的生冷話

個(gè)別醫(yī)務(wù)人員缺乏必要的人文素養(yǎng)和思想性格修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練和養(yǎng)成不夠，說(shuō)話生、冷、硬、頂。人們?cè)u(píng)價(jià)說(shuō)是：“臉難看，話難聽(tīng)。”使人不舒服難接受，甚至反感氣憤，引起矛盾。

2.不著邊際的外行話

不謙虛不謹(jǐn)慎，對(duì)不熟悉、不明確、不是本專業(yè)的問(wèn)題不懂裝懂，夸夸其談，主觀臆測(cè)，以至于露出破綻，留下后患。

3.不顧后果的刺激話

不顧及病人的感受和情緒，不分時(shí)間、地點(diǎn)，有意無(wú)意間說(shuō)出帶有刺激性的話，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到傷害，或在病人不理智、不冷靜時(shí)出言不遜，厲言回?fù)簦孕箽鈶崳瑢?dǎo)致矛盾擴(kuò)大和激化，形成糾紛。

4.不負(fù)責(zé)任的議論話

說(shuō)話隨便，無(wú)遮無(wú)攔。隨意議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，對(duì)其他科室或醫(yī)院評(píng)頭論足，甚至有意貶低。這可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。

5.不留余地的過(guò)頭話、絕對(duì)話

缺少辨證思維和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，說(shuō)話不留余地，把話說(shuō)絕，以至于無(wú)法挽回，造成被動(dòng)。

6.該說(shuō)不說(shuō)的道歉話

醫(yī)療活動(dòng)中有不當(dāng)?shù)牡胤剑摷皶r(shí)道歉的不道歉，使小的不滿意不能化解，反而把事情弄大。

7.該說(shuō)不說(shuō)的解釋話

該向病人解釋、說(shuō)明、交代、疏導(dǎo)的話不說(shuō)，以至于帶來(lái)麻煩，影響工作。

與病人說(shuō)話要注意那些方面呢？

1.首先說(shuō)話的態(tài)度要誠(chéng)懇，彬彬有禮，落落大方。對(duì)病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。

2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對(duì)待。語(yǔ)言力求簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語(yǔ)調(diào)要平和，語(yǔ)速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。

3.事關(guān)診斷、治療、手術(shù)、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。不能有一絲一毫的馬虎。需要向病人說(shuō)明和交代的，必須說(shuō)明白，交代清楚。手術(shù)和治療前必須讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說(shuō)清楚。

4.有些話病人可以說(shuō)、其他人可以說(shuō)，但我們醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō)。有些話要婉轉(zhuǎn)，要換個(gè)說(shuō)法。如有的病人沒(méi)有好的治療辦法，也不能說(shuō)：“你這病誰(shuí)也治不了，沒(méi)有好辦法！”可以說(shuō)：“你這病現(xiàn)在沒(méi)有好辦法，我們盡最大的努力。”

5.對(duì)醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說(shuō)話要把握一個(gè)穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不說(shuō)起激惹作用的話、貿(mào)然的話。

6.對(duì)于醫(yī)療活動(dòng)中的局限性、相對(duì)性和不可避免的瑕疵，要及時(shí)向病人解釋說(shuō)明，尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說(shuō)明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。

7.對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說(shuō)，血管不好扎，別緊張，我會(huì)盡力的。一旦第一針不成功，真誠(chéng)的說(shuō)一聲“對(duì)不起”。病人是會(huì)諒解的。

8.對(duì)個(gè)別病人的過(guò)激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針?shù)h相對(duì)，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。

9.盡可能向病人介紹所患疾病的知識(shí)，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的水平，讓病人對(duì)自己的病情及診療、愈后有一個(gè)了解，有一個(gè)恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。

10.樹(shù)立病人首先是人的觀念，糾正見(jiàn)病不見(jiàn)人、重病輕人的觀念。多與病人對(duì)話、拉家常，這是增強(qiáng)醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。