第一篇：高星級酒店康樂經營問題與對策研究—以杭州JW萬豪為例

高星級酒店康樂經營問題與對策研究—以杭州JW萬豪為例 【摘要】酒店業身為國家經濟的重要支柱性行業，2013 年國內旅游業得到平穩發展，關鍵的旅游經濟指標持續維持明顯的發展。但是，伴隨我國八項要求的制定，國內酒店產業營業收入以及客流量展現出“持續降低”的情況。特別是高星級酒店降低顯著，五星級酒店營業收入綜合降低 25-30%。此類酒店怎樣在旅游發展轉型變革的重要階段，在目前高星級酒店領域激烈競爭中得到最后的勝利，就是目前需要馬上處理的問題。在政府持續倡導加快旅游產業從上游到下游的徹底結構改善的局面中，國內酒店康樂項目就是目前酒店在運作模式轉型中關鍵的開源創收以及運作核心的項目，基于逐漸發展飽和的高星級酒店傳統項目，康樂項目也需要后續的創新，需要合理、健全的運作方式。

本文最先對各個國家的康樂項目運營方式開展探究，分析了康樂項目從最早出現的重要理論觀點，整理了各個國家康樂項目的發展以及現實情況，且將杭州JW萬豪當做案例，明確了以達到顧客需要為導向，以提高顧客滿意度為目的，始終站在健全顧客服務的層面上，對康樂項目產品健全以及市場定位開展探究。將獨立實體以及品牌連鎖運作模式當做高星級酒店康樂運作的重點創新趨勢，制定滿足杭州地區的高星級酒店康樂項目運作模式結構，最后為康樂項目運作像餐飲、客房項目一樣變成酒店的關鍵盈利項目指出合理的看法。

【關鍵詞】酒店業康樂經營，服務質量管理，客戶滿意度，經營對策 Research on Deficiency and Countermeasure of Recreation Department in Luxury Hotels ——The Case of Hangzhou JW Marriott 【Abstract】As a pillar industry of the national economy, the tourism industry in China has been steadily improved in 2013, and the main tourism economic indicators continue to maintain rapid growth.However, with the introduction of the eight provisions of the state, China＇s hotel industry revenue and passenger traffic has been a collective landslide’.In particular, the decline in high star hotel, five star hotel revenue fell 25-30%.How to promote the development of high star hotels in the critical period of the transformation and upgrading of tourism, facing the fierce competition of domestic and foreign high star hotel industry, is an urgent problem to be solved.The government vigorously promote and promote the comprehensive optimization of tourism industry structure from the upstream to the downstream of the situation, China＇s recreation department hotel project as a New Times Hotel in the mode of operation in the transformation of an important source of revenue management and the core of the project of development face has become saturated high star hotel traditional project, recreation department project to explore more innovation, operation scientific and perfect.Firstly, this paper summarizes the domestic and foreign recreation department project operation mode, reviews the main theoretical basis of the recreation department project from the initial birth to the present, and summarizes the development and current situation of the domestic and foreign project of the project of the state of the world.And at the JW Marriott Hangzhou as an example, established to meet customer demand, improve customer satisfaction as the goal, through the perfect always stand in the view of customer service, the recreation department project product improvement and market positioning.The main direction of innovation as a separate entity model and brand chain management mode for the high star hotel recreation department operation, made in line with the Hangzhou market of high star hotel recreation department project operation mode, finally for the high star hotel rooms, catering operations like the recreation department project as the project put forward opinions and suggestions for the main profit Hotel project.【Key Words】recreation department in luxury hotels，service quality management，customer satisfaction，management countermeasures 目錄 引言 6 一、緒論 7（一）研究背景 7（二）研究意義 8 二、相關理論研究 9（一）相關理論概述 9 1．服務質量管理理論 9 2．酒店服務質量與服務質量管理 10（二）酒店康樂研究趨勢 11 三、我國高星級酒店康樂經營現狀及模式分析 12（一）酒店康樂部經營現狀分析 12（二）酒店康樂部經營模式分析 12 1．康樂項目組織結構及控制 12 四、我國高星級酒店康樂經營存在的問題 13（一）服務項目沒有明確標準 13（二）服務效率低 14（三）服務操作技能不夠專業 14（四）服務態度差 14（五）環境氛圍不夠好 15 五、我國高星級酒店康樂經營對策 15（一）整合特色服務項目 15（二）提高服務效率 15（三）提升服務操作技能專業性 16（四）改善服務態度 16（五）改善環境氛圍 16 六、案例分析——杭州JW萬豪酒店康樂經營分析 17（一）杭州JW萬豪酒店康樂經營現狀 17（二）杭州JW萬豪酒店康樂經營存在的問題 19 1．管理體系不夠完善 19 2．[單擊此處添加條標題] 19（三）杭州JW萬豪酒店康樂經營對策 20 結論 21 參考文獻 22 致謝 23 引言 康樂行業的出現以及發展是伴隨社會經濟的進步而出現以及發展。在歐美、日本等經濟發展水平高的國家，康樂業的進步逐漸得到顯著的發展以及健全。在部分發展中國家，康樂服務的發展時間并不長。在國內，伴隨對外開放的進程以及經濟的進步，康樂業的進步非常明顯。不管是投資規?；蚴沁\營能力上都有顯著的提升，得到了顯著的發展?，F在，國內康樂服務也在迅猛發展中，馬上就會得到全新的發展。

國內康樂業從二十世紀八十年代逐漸出現，伴隨后續的發展。近期，伴隨國內民眾可支配的收入以及時間的延長，出現了更高等級的精神需要，比如休閑、康樂、旅游、健身等?？禈坊顒泳娃D變成目前的生活時尚，康樂消費也開始變成雅致的文化消費。

一、緒論（一）研究背景 “康樂”是目前具備當代觀念的旅游全新定義，從表明上分析就是健康娛樂的定義，表示達到大眾健康以及娛樂需求的眾多活動。其一般包含康體、休閑、娛樂、文藝、聲像等眾多類型的活動，牽連大量的知識，比如體育、健美、衛生、心理等各個部分?？禈飞頌樯鐣幕年P鍵構成部分就是伴隨大眾社會的發展而開始產生以及發展起來的。伴隨生產力的提升，社會發展，經濟、科學、文化、交通、旅游等部分都得到了長久的進步，康樂發展十分顯著，康樂場所開始變成文化溝通的地方。

伴隨國內民眾收入持續提升以及旅游理念的持續改變，國內旅游經濟也位于關鍵的戰略發展時期,尤其是《***關于加快發展旅游業的意見》以及《國民旅游休閑綱要》的制定為旅游行業的發展準備了和諧的政策環境。酒店康樂身為具備顯著體驗經濟特點的產業，也開始經歷變革式的發展，從運營方式、管理觀點、人力資源、項目規劃、客源結構等部分都迎來全新的發展時機。

從美國到歐洲的綜合發達社會經濟，正在將發達的服務經濟當做前提，開始全面的準備體驗經濟。體驗經濟就是在農業、工業以及服務等經濟時期之后的第四個人類經濟生活發展時期，或被叫做服務經濟的擴展。從工業到農業、計算機業、因特網、旅游業、商業、服務業、餐飲業、娛樂業等眾多產包含體驗經濟。

現在，國內服務業比值依舊不高，但是具備良好的發展空間?，F在，在增加內需、發展國外市場的時候，需要將促進發展服務業以及服務貿易當做關鍵部分，且利用提高服務業比值以及能力，加快經濟結構持續改善以及發展模式的變動。此外，服務業和確保民生有緊密的關系，伴隨效益水平的提升，大眾對中醫、健身、養老、文化等生活性服務業的眾多需要也得以提高，此外現在上述部分服務的供給依舊不足，發展服務業還是有良好的進步空間。2013 年服務業出現關鍵的轉折，服務業對國內 GDP 發展貢獻第一次高于工業，占據將近一半的比值，是 46.1%。這不只是國內消費結構轉變升級的真實展現，其還是產業結構轉變政策實施的結果，表明國內 經濟也許會進入“服務化”時期。

伴隨國民收入持續提升以及旅游觀點的持續改變，國內旅游經濟依舊位于持續發展的戰略機遇期，酒店康樂作為具備顯著明顯體驗經濟特點的產業，正在經歷變革式的重要時期，從運作模式、管理觀點、人力資源、項目規劃、客源結構等本部分都開始迎來全新的發展機遇。

現在我國酒店康樂運營方式的教材不多，大部分旅游高校開始設定旅游管理專業，但是因為教科書以及開展此部分工作或學術分析的教師不多，師資力量不強來扶持開設此類專業課程。因此，限制了從事對酒店康樂工作職員的專業素養、后續專業培育、和內部溝通。

（二）研究意義 大部分酒店的高層管理人員沒有關注到酒店康樂正確的發展走勢，依舊停留在持續發展餐飲、客房項目，將康樂娛樂外包運作的時期，失去此后的發展機遇，因為酒店對于康樂項目的關注不多，然后造成有關投資不多，有關從業人員的職業發展不好，薪資待遇以及激勵方針和其余一線部室相比不強，因此也造成酒店康樂產業的人才缺失；

產業運作情況不好，造成領導不關注、投資不高、人才無法保留、運作環境變差的不良循環，導致酒店運作者把康樂項目向外出租，或者將其確定成酒店配套項目，虧損運作，最后失去自身發展的最佳時機。

對外開放三十年來，國內經濟發展效率很快，各個部分都出現了顯著的變化，國民在物質水平提升的時候，也承擔了身體以及心理的負擔，民眾對精神文化的追尋持續增多?！秶裥蓍e綱要》的公開執行符合現實社會的發展需求，和大眾消費觀點的變動相符合，大眾消費開始擴展到休閑的體驗式消費，對此類康樂的需要持續增多，此外對康樂體驗質量有更加嚴苛的標準，酒店康樂需要抓住發展時機。

康樂部身為關鍵的機構，在國內高星級酒店出現、發展的過程中展現出明顯的發展走勢，但是各酒店決策層對康樂活動的認識以及關注度不同，各酒店康樂部的管理能力差異明顯，運作項目有顯著的差異，此外缺少對照的產業規范以及文化基礎，大部分國有高星級酒店康樂依舊出現自營以及外租共同發展的情況，導致酒店康樂發展的原因更加明顯的展現出來。

本文從康樂有關的運營觀點，融合對杭州地區高星級酒店康樂項目的查看，尋找出影響其發展的重要原因，確定康樂項目在現實中的定位，整理健全運作理念以及模式，為國內高星級酒店康樂的后續發展準備良好的意見。

二、相關理論研究（一）相關理論概述 1．服務質量管理理論 服務質量管理，其和顧客對服務質量的預估（也就是期望服務質量）同自身真實感悟到的服務質量水平的比較。假如客戶感悟到的服務質量水平超過或等于自身預估的服務質量水平，那么客戶就覺得自身得到了良好的服務，因此就會給予公司更高的滿意度。否則就會覺得公司的服務質量不高。

質量（Quality），也就是“品質”，專家對質量有不一樣的意見。

美國知名質量管理專家朱蘭把質量確定成產品的“適用性”，就是產品使用中順利達成客戶需要的水平?？藙谑勘龋?979 年）將質量確定成“達到需要”，其指出需要劃分質量，不然大眾就不能掌握需要做些什么來監管，就需要有人掌握具體的內容，且可以把上述要求轉變成可測評的產品或服務特征，利用數學規格表明需要，大眾就可以預估特定產品的特征或服務的特征來保證自身質量。

美國質量學會制定的概念，質量就是產品或服務的特點以及質量的總和，上述質量特點會影響產品去滿足多種顯著或隱含的需要的實力。根據國際標準化機構（ISO）的概念，質量是展現實體滿足要求或者因此需要能力的特點之總和。

因此我們就可以知道，質量概念伴隨市場經濟的進步，持續得到深化以及擴展，逐漸擴展到社會眾多部分。總而言之，重點是達成顧客需要而準備的產品質量規格。

質量管理運動的發展是三位美國質量管理學者指導的，上述“泰斗級”質量管理專家就是 W.愛德華茲·戴明、約瑟夫·朱蘭以及菲利浦·克勞士比。

戴明學者的“質量管理 14 條”就是質量管理觀點的前提；

朱蘭專家仔細敘述了轉變質量的 重要前提以及“質量管理的 十個流程”規劃；

克勞士比質量管理觀點的精華涵蓋在他所敘述的“質量管理四項基本原則”和“質量改善的 14 個環節”中。克勞比士最重要的理論涵蓋完成“零缺陷”等，其多次指出，管理者責任就是“協助職員”。

美國質量管理學者菲根保姆把質量管理的發展劃分五個時期：操作者負責時期、領班負責時期、檢驗員負責時期、統計質量管控、全面質量監管。

2．酒店服務質量與服務質量管理 為了酒店公司的長久生存，當代市場中的賣方需要為更加挑剔的顧客準備高質量的服務，服務變成保證消費者滿意度和牽連飯酒店業后續發展的重點。身為服務供應者的酒店管理者需要將自身精力以及資源高效使用在保證服務質量以及顧客滿意，進而提高酒店的市場競爭地位。

對于酒店服務質量的劃分，目前一般出現下面的看法：

首先，酒店服務質量只限制在酒店軟件服務的品質，也就是由服務項目以及效率、操作技術、服務理念、環境環境等組成，上述劃分本質上減少了酒店服務質量的內容，其表示的是酒店服務質量的少數部分。

其次，酒店服務質量表示顧客在入住飯店活動的時候多得到的酒店準備的多種服務產品的使用意義，得到特定物質以及精神滿足的獨特感悟。上述理念一般就是從客戶感知層面著手。

最后，酒店服務質量可以劃分成有形以及無形產品質量，上述理論就是被學界普遍認可的理論。前者包含：設施設備品質、實物產品以及外部環境品質。后者通常包含：安全衛生以及服務產品質量。

酒店服務質量的含義需要涵蓋下面的部分：第一酒店服務質量就是體驗者感悟的主體；

第二酒店服務質量不只通過公正方式進行規范以及評估，此外還需要依照體驗者個人認識進行衡量以及驗證；

第三酒店服務質量出現在服務生產以及交易的過程中；

第四服務質量是酒店在服務和客戶買賣的實際瞬間出現的；

第五就是上述質量的提升需要內部產生高效管理以及扶持體系；

第六體驗者對服務質量的評估不只需要思考服務最終結論，此外也牽連服務流程。

酒店服務質量管理主要是講服務質量當做主體而開展的全方位的管理活動，戴明學者的“質量管理 14 條”就是質量管理觀點的前提；

朱蘭專家仔細敘述了轉變 質量的重要前提以及“質量管理的 十個流程”規劃；

克勞士比質量管理觀點的精華涵蓋在他所敘述的“質量管理四項基本原則”和“質量改善的 14 個環節”中。克勞比士最重要的理論涵蓋完成“零缺陷”等，其多次指出，管理者責任就是“協助職員”。

美國質量管理學者菲根保姆把質量管理的發展劃分五個時期：操作者負責時期、領班負責時期、檢驗員負責時期、統計質量管控、全面質量監管。

（二）酒店康樂研究趨勢 分析查看內容的處理方案，必須確定酒店運作的理念，但是對康樂部分缺少詳細的探究。然而綜合分析可被整理成：加強市場調研，提升投資指導性，增加特色康樂休閑項目。在提升酒店利益的前提上需要思考國家以及社會利益，不擴散不合理的生活模式，預防旅游污染，強化康樂管理的合理化運作。酒店康樂的費用也需要依照其余產業的收費要求，提升競爭實力，和市場全面融合在一起，提升推廣力度，創造自身品牌。提升星評力度，提升高檔飯店康樂的比值，然而為康樂發展準備良好的資金以及環境。

國內康樂產業伴隨對外開放的腳步得到良好的發展，但是到目前為止發展時間也就是短暫 的30年，依然還是年輕產業，但是酒店康樂機構就是伴隨第三產業的持續發展而開始步入運作行列，現在單獨分析酒店康樂管理的資料不多，由于酒店效益一般源自客房的銷售業績，但是“康樂”對于酒店來講并不具備重要的位置，酒店沒有把其當做關鍵的銷售活動，酒店對康樂發展的投資很少，此外社會中康樂設施近期發展很快，酒店康樂缺少實力。

王宏鵬的康樂產業發展和康樂教學分析（2008）就是指出從康樂產業的教學活動上著手，培育管理康樂機構的專業人才，提升服務康樂項目職員的水平和素養，然后促進康樂的長久發展。顯然對于實施康樂運營方式的分析以及探究依舊位于空白時期。之前大眾的研究以及鉆研，即便只是對酒店營銷以及康樂管理的探究，然而分析其特點，也可以使用到康樂機構的管理以及營銷方案部分，對此后康樂產業的發展探究有良好的借鑒，輔導影響。伴隨康樂產業的進步，酒店康樂機構的關鍵性需要得到關注，假如眾多酒店逐漸重視到上述問題，就可以從現在簡單的競爭循環中 尋找合適的道路，然后提升綜合酒店的實力以及利潤率，為酒店長久發展準備良好的方式。

三、我國高星級酒店康樂經營現狀及模式分析（一）酒店康樂部經營現狀分析 國內酒店康樂業不管從投資規?；蚴墙洜I項目都出現了長久的發展，然而與全球先進水平依舊有顯著的差異，出現眾多問題。

在大眾，特別是中高產階級更加關注身體素養的現在，因為康樂項目消費能力很高，收入也很高，在國內各個地區，大部分高星級酒店逐漸開始個人康樂項目的投入以及發展，康樂項目自身也展現出多種類型，市場競爭更加激勵。

國內高星級酒店康樂一般出現下面的問題：顧客需要出現明顯的提升，但是顧客層次需要提升；

康樂設備更加現代化，但是出現投資缺少問題；

項目種類多樣，但是項目挑選配套不符合需要；

運作管理服務能力不高。

（二）酒店康樂部經營模式分析 康樂部身為單獨的運作機構，人財物管理相對統一監管，大部分具有獨立子公司的運作結構。使用的就是之前的“直線——職能制”組織結構，依照職能差異分類成眾多班組。

管理層級就是“正金字塔”式的垂直層級管理體制。在現實活動中，上述管理體制可以確保機構運營的一致性，然而前線和決策人員的信息傳播不快。

四、我國高星級酒店康樂經營存在的問題（一）服務項目沒有明確標準 人們觀念在更新，已經把休閑和康樂看成是生活的一部分，據2004 年9 月在中國幾個大城市調查得出：68.8%的城市居民認為休閑娛樂與工作同等重要，56.9%的城市居民認為能夠自由進行休閑活動才是人生的真正意義。隨著科學技術、社會經濟和教育水平的提高，人們對能促進身體心理更加健康的康樂活動需求還會更加強烈，都很愿意在康樂項目上做“快樂投資”。然而現在大部分五星級酒店受經營場地等各方面的限制，很難設置占地面積較大的康樂場所，造成杭州五星級酒店康樂項目形式單一乏味的項目已不能滿足客人的要求。

而且我國高星級酒店的康樂項目并沒有一個準確的標準，在經營的過程中有許多康樂項目高星級酒店采用外包的形式，導致服務水準無法和酒店專業水準齊平，造成許多高星級酒店在康樂項目上客人的滿意度不高。

（二）服務效率低 我國高星級酒店管理者質量管理管理效率低下，具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過于陳舊，顧客多樣化和個性化需求有沖突。因為沒有良好的執行力，導致員工服務效率低，導致顧客滿意度的下降。我國很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，外語水平普遍較差等等，都是酒店服務質量水平低、服務效率低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

（三）服務操作技能不夠專業 我國高星級酒店中，普遍對康樂部沒有配備足夠的員工，有經驗的員工更是少之又少，加上員工流動性較大，員工經常不同崗位進行調換，導致服務技能不夠專業。

（四）服務態度差 我國五星級酒店的員工的文化水平普遍較低，據不完全統計，我國高星級酒店的員工中，在2003、2004、2005年里中專以下學歷的占酒店從業人員總數的比例分別為20%、18%、15%，中專以下學歷的占酒店從業人員總數的比例分別為55%、50%、45%，中專以下學歷的占酒店從業人員總數的比例分別為25%、32%、40%，現在大多數酒店的人員安排大多是內部調換，那些做餐飲或者客房的服務員也會常常被調去康樂部工作，而當時人力資源部在招這些人的是顯然不是以康樂的準去招聘人才的。而大部分酒店員工流動性較大，其中各大院校的實習生占很大一部分比例。在人員培訓的過程中，酒店員工大多培訓沒幾天就開始接觸自己的崗位。

（五）環境氛圍不夠好 隨著我國經濟的迅速發展和人們收入的提高以及生活觀念的變化，越來越多的人來參與康樂活動，使康樂活動逐漸成為一種大眾化活動?？禈贩盏脑O備通常會被顧客頻繁地使用, 損壞、老化的速度也會快于正常水平。如果不及時進行維護更新, 很容易會造成危險, 危及顧客的人身安全, 更會損害了酒店的聲譽。有些設備雖然沒有損壞, 但使用時間太長, 很容易使客人產生陳舊感。

環境氛圍的不足會直接導致客人的體驗感大大降低，并且在高星級酒店中，環境氛圍是十分重要的因素。

五、我國高星級酒店康樂經營對策（一）整合特色服務項目 大部分高星級酒店，尤其是處于市中心的酒店一般受到運作地區等各部分因素的制約，無法設置占地面積比較大的康樂場所，康樂種類比較簡單，上述酒店可思考和四周環境互相配套發展，設備以及資源實施互補，展現出酒店的突出特點。

康樂項目是高星級酒店特點的展現，所以需要設計符合時尚特點的運作項目，全面展現出其他酒店缺少的特征?？禈讽椖啃枰宫F出自身獨有的地方以及優點。此外需要將獨有的健康休閑環境融合到酒店的眾多部分，讓酒店個 性以及特色得以展現出來。

（二）提高服務效率 康樂部服務效率就是高星級酒店管理整體素養的展現，一般涵蓋康樂部硬件設備以及軟件服務能力。

首先要提升康樂硬件水平，就是設備品質，這就是顧客享受康樂的基礎以及保障，包含設備的領先水平、舒適水平、便利水平、安全水平以及完好水平?？禈吩O施性能需要滿足康樂公司運作服務的標準以及產品設定的使用時間。

此外需要提升康樂軟件品質，其就是康樂管理以及服務職員的工作質量?？禈凡縿趧召|量一般包含康樂職員的形象以及素養、監管水平、服務技能以及服務理念等。服務人員要需要表現出服務態度最優化、水平專業化、效率高效化、模式自主化，細節人性化，讓熱情待客、熱切服務有形化。

（三）提升服務操作技能專業性 目前大多數康樂項目的實施以及服務都展現出顯著的專業性，配備專業康樂指導人員可以為顧客準備良好的輔導性服務，對于部分非常專業的活動還可設置培訓班向顧客準備技術上的服務，上述活動都是康樂部高規格服務品質的關鍵展現。運作管理人員需要具有完善的康樂管理常識以及專業常識，可以設計出合適的具備可實施性的服務流程以及工作方式，讓服務人員的動作、行為舉止、現實限制等都得以量化，全面提升康樂服務質量的可評估性。

（四）改善服務態度 服務行為一般被顧客叫做服務態度，其一般展現在服務表情、行為舉止以及服務語言三部分。第一，轉變服務心態，首先需要職員在工作的時候維持良好的心情，臉上需要有出自內心的微笑；

其次需要職員在工作的時候保持挺拔的站姿，符合一定的要求，在走動的時候要平穩、和諧、精神；

最后需要職員具備一定的語言表達實力，可以與顧客正常溝通。其次，需要持續提升職員本身的文化素養，職業素養以及心理素養。由于個人的文化和專業知識可以擴展眼界，提升理智，然后影響其專業理念以及處世理念。一定的心理素養比如忍耐力、約束力以及平穩 積極的心境，可以讓職員自主產生以及維持正確的服務理念。

（五）改善環境氛圍 康樂場所是人群比較密集的地區，假如出現問題，就會產生一定的風險?？禈穲鏊褪黔h境非常繁雜的地區，其中顧客組成繁雜、修養水平高低不平，此外娛樂活動激勵顧客徹底放松，綜合場所一般滿含興奮感情，也隱藏眾多類型的安全風險。在康樂產業，安全問題始終都受到大眾的重視，因為康樂業設施品質不高和工作人員安全服務理念沒有深入人心，造成人員安全事故問題多次出現。比如在游泳健身中心有是偶會出現顧客溺水、摔傷等問題；

在桑拿室時常出現顧客暈倒、窒息等問題。國內五星級酒店的康樂部也是如此，此處通常是多種問題的多發地區。所以，國內高星級酒店要轉變康樂地區的綜合環境，讓顧客在享受的時候保障安全。

另外，酒店需要思考和四周環境整合配套發展，首先便于雙方的設備以及資源的互補，此外便于凸顯酒店的綜合特點。對于部分不受經營地區以及條件制約的高星級酒店，需要盡量增多康樂部項目，持續對項目進行創新，把之前康樂項目和全新的項目融合起來，完成更大的突破。

六、案例分析——杭州JW萬豪酒店康樂經營分析（一）杭州JW萬豪酒店康樂經營現狀 康樂部是JW萬豪為賓客提供休閑、娛樂、健身及購物等服務項目的部門，是JW萬豪重要的一線營業部門?？禈凡宽椖魁R全，設施設備高檔，包括游泳、桑拿、健身、SPA、高檔商品購物等服務項目，是為賓客提供足不出戶，集游、購、娛一體的綜合性娛樂場所。

康樂部秉承“以客為尊”及“LOVE 式會員制”的服務理念，以完善的設施設備和高品質的服務致力于打造“陽光康樂，溫馨快樂”的高端休閑娛樂品牌；

康樂部倡導“陽光心態，快樂生活”的現代健康文化，意在為每一位賓客提供卓越的服務，為賓客在工作之余，提供解壓、健康的生活方式，滿足賓客對于生活文化多樣性、科學性的需求。

目前，杭州JW萬豪酒店的康樂經營分為自營和外包，自營主要包括負一樓的酒吧、五樓的健身中心，外包是五樓的SPA中心。

以下是對杭州JW萬豪康樂部的數據分析：

2014年-2016年度JW萬豪康樂部接待客戶數量，見圖1：

圖1 通過年度客戶接待量分析，JW萬豪康樂部酒店的客戶資源在不斷提高；

另外，酒店客戶和會員客戶之間存在一定量的互相流動，但會員客戶穩定的占據較大的比例。

2016年JW萬豪康樂客戶組成情況，見圖2：

圖2 通過以上2014-2016年度客戶組成情況圖分析，會員客戶占客戶資源最后達到60%以上的比重，酒店住宿和餐飲客戶占30%左右比重，其余10%為散客。會員客戶有力的支撐了酒店康樂項目的發展。

圖3 截止2016年底，JW萬豪康樂部共計員工59人（不包括外租單位），其中各級別管理人員10人，占總數17%；

實習生21人，占總數36%；

正式工9人，占總數15%，保潔人員1人，占總數2%；

技術工18人，占總數30%。詳見圖3。

（二）杭州JW萬豪酒店康樂經營存在的問題 1．服務項目沒有明確標準 杭州JW萬豪酒店康樂部服務項目沒有明確的標準。首先，其康樂部包括健身中心、酒吧和SPA。其中，SPA屬于外包項目，其員工非酒店招收的員工，導致其在服務的過程中無法很好的對接。因為服務項目沒有一個明確的標準，導致員工在服務客人時沒有統一的口徑，交接工作過程也不是十分順利。

2．服務效率低 杭州JW萬豪酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，外語水平普遍較差等等，導致酒店服務質量水平低、服務效率低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

3．服務操作技能不夠專業 杭州JW萬豪酒店，對康樂部沒有配備足夠的員工，有經驗的員工更是少之又少，加上員工流動性較大，員工經常不同崗位進行調換，導致服務技能不夠專業。因為沒有足夠的員工，導致后續工作難以實施，客人無法得到良好的服務。

4．服務態度差 我杭州JW萬豪酒店的員工的文化水平普遍較低，現在大多數酒店的底層員工大多是高校實習以及上了年紀的員工，那些做餐飲或者客房的服務員也會常常被調去康樂部工作，且大部分酒店員工流動性較大，其中各大院校的實習生占很大一部分比例。在人員培訓的過程中，酒店員工大多培訓沒幾天就開始接觸自己的崗位。導致還沒有系統的進行培訓就上崗，無法很好的跟客人溝通，導致客人滿意度下降。

5．環境氛圍不夠好 杭州JW萬豪酒店自開業至今已有5個年頭，其位置在杭州市中心武林商圈，因地理位置在市中心，導致其康樂項目沒有太大的特色，環境氛圍不夠好。且許多設施開始老化甚至無法使用，導致客人體驗感下降。

（三）杭州JW萬豪酒店康樂經營對策 1．整合特色服務項目 杭州JW萬豪酒店位于市中心的酒店受經營場地等各方面條件的限制，很難設置占地面積很大的康樂場所，導致康樂項目單一，酒店可以考慮與周圍環境整合配套發展，設施和資源進行互補，形成酒店的自身特色。

康樂項目是高星級酒店特色的體現，必須推出符合時尚特色的經營項目，康樂項目必須突出自己與眾不同的地方和優勢。同時還要把獨特的健康休閑氛圍滲透到酒店的各個方面，使酒店的個性和風格更加突出。

同時要加強各部門的配合，做好完善的交接工作。

2．提高服務效率 康樂部的服務質量是高星級酒店管理綜合素質的體現，主要包含康樂部硬件設施質量和軟件服務質量。

一方面要提高康樂硬件質量，也就是康樂設施質量，這是客人享用康樂的前提和保證，包括設施的先進程度、舒適程度、方便程度、安全程度和完好程度?？禈吩O施性能要達到康樂企業經營服務的要求和符合產品設計的壽命。

3．提升服務操作技能專業性 針對康樂部的特征，應配有專業的康樂師、相關的教練指導、健康咨詢師等，因為現在大部分的康樂項目的操作和服務都具有較強的專業性，配備專業康樂指導人員能為客人提供正確的指導性服務，對于某些特別專業的項目還可以開辦培訓班向客人提供技術上的服務，這些同時也是康樂部高檔次服務質量 的重要體現。

4．改善服務態度 改善服務態度，一是要求員工在工作中有愉快的表現，有發自內心的自然微笑；

二是要求員工在工作中站立姿勢要挺直、自然、規矩，行走時要平穩、協調、精神；

三是要求員工有良好的語言表達能力，能夠和客人愉快的交流。其次，要努力提高員工自身的文化修養，職業修養和心理素質。

5．改善環境氛圍 康樂場所是人群相對密集的區域，環境氛圍至關重要，康樂設施外觀應與康樂項目相協調，符合時代潮流，注意客人使用時的適用性和易操作性，還要配合舒適的裝修環境，同時針對康樂設施加強管理，壞了及時修補或者做換新處理，提高客人的滿意度。

結論 國內社會經濟得到了良好的發展，大眾開始重視生活品質，重視大眾身體健康，康樂發展迎來全新的發展時期，高星級酒店的康樂部不只要承擔其余酒店康樂部的競爭壓力，此外也需要和其余專業康樂組織進行競爭。所以，高星級酒店康樂部的發展需要和酒店種類以及標準相符合，從市場需要著手創新滿足現實需要的康樂項目，凸顯自身優點，準備高品質的專業化康樂項目，凸顯高規格的外部形象。

國內高星級酒店產業在經歷之前一段快速發展以后，基于我國外旅游產業的結構調節改變，消費端顧客需要的持續變動，產業內部酒店的猛烈競爭，和外部產業的持續進步，高星級酒店面臨綜合轉型，在目前的市場以及產業環境中，要想穩固以及突破目前的發展限制，不能只依賴局部傳統盈利項目，需要開展產業轉型。創建更為合理、完善的發展運營方式，杭州高星級酒店業的關鍵問題，此處康樂項目就是酒店產業發展中的重要項目，也和酒店類似都需要進行運作轉型、運營方式變革等問題。在全新的發展局勢中使用公司連鎖化運作管理、品牌發展、公司文化建設、組織結構調節等有關觀點，為國內高星級酒店康樂項目運作以及轉型運營模式開創給予良好的意見以及點明分析的方向。

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其次，本設論文夠順利的完成，也歸功于各位任課老師的認真負責，使我能夠在本科兩年的時光中很好的掌握和運用專業的知識，并在論文中得以體現。正是有了他們的悉心幫助和支持，才使我的畢業論文工作順利完成，在此向浙江大學城市學院旅游管理專業的全體老師表示由衷的謝意。感謝他們兩年來的辛勤栽培。

最后，感謝一路上幫助過我的每一位親朋好友，沒有他們的支持與鼓勵就沒有今天的我。

第二篇：酒店管理論文-我國高星級酒店經營管理問題與對策研究

呼市地區蒙餐經營管理問題研究

摘要：隨著我國市場經濟的發展和經濟全球化進程的加快，旅游市場將面臨著一輪新的增長，這將對各個地區餐飲行業，也是對我們呼市地區蒙餐業發展是很大的機遇。我國的餐飲業隨著經濟的發展而逐漸發展起來的，是第三產業的重要基礎行業，是國家和地方政府實施產業結構調整，是吸納就業人才的勞動密集型行業。隨著游客的日趨成熟和餐飲行業競爭的加劇，我國的餐飲行業也將面臨嚴峻的挑戰。所以如何提高星級酒店經營管理問題將是我國高星級的重要課題，本文以高星級酒店經營管理問題為研究對象，提出具體的對策和建議。

引言

改革開放以來，隨著我國旅游行業市場的迅速發展，作為我國較早對外開放并推行市場化改革的行業之一—飯店業，其發展規模得以迅速擴大，管理水平也得以迅速提高，通過引進國外著名飯店管理集團的經營管理模式，加上有效地結合本土文化特色，大大縮小了與國外同行的管理差距，成為旅游產業中最具國際競爭力的行業。但是由于旅游飯店結構不合理，國際飯店品牌的大量涌入，以及專業人才的匱乏等經營管理問題導致我國旅游飯店業面臨諸多問題和挑戰，如何在提升酒店經營管理水平，提升全行業的整體實力成為酒店業面臨的重要課題。

1我國高星級酒店發展現狀及特點

1.1我國高星級酒店發展現狀

經過30年的迅速發展，我國高星級酒店產業規模不斷擴大，產業形態逐步多元化，在管理水平和經營實力等方面都有了顯著提高，服務設施和水平有了明顯改善，到2008年底，全國已擁有星級飯店15000多家、客房160多萬間，直接從業人員超過160萬人，初步建立了滿足多種需求的包括高、中、低不同檔次的飯店業態體系。

1.2我國高星級酒店發展特點

自改革開放之初到20世紀90年代中期，四星、五星級高檔飯店的數量和規模一直呈現較快增長的態勢，隨著北京奧運會的召開，高星級飯店開業呈現“井噴”現象，2008年新開業五星級飯店高達97家，但總體來看，星級飯店的客房出租率都比較高，經濟效益也相對較好。其特點如下：（1）高檔飯店數量不多，但是客房數量占全部星級飯店客房數量的比重相對較高。2006年，全國共有五星級客房11.52萬間，占星級飯店客房總數的7.9%，客房出租率為66.4%；有四星級客房29.00萬間，占客房總數的19.9%，客房出租率為64.3%。（2）高檔飯店的營業收入所占比例高。以上海市為例，2006年上海市五星級飯店的營業收入為753875.74萬元，占所有星級飯店總收入的48.9%；四星級飯店的營業收入為404565.38萬元，占總收入的26.3%。五星、四星級飯店的數量僅占總數的21.8%，但二者營業收入之和卻占到星級飯店總收入的75%（3）高檔飯店被國外著名飯店管理公司壟斷。在全國15000多家星級飯店中，有41家國際飯店管理集團、67個飯店品牌進入中國市場，管理了516家飯店，目前世界排名前10位的國際飯店管理集團均已進入中國市場。

2我國高星級酒店經營管理存在的問題

2.1酒店人員管理結構不合理

2.1.1酒店管理人員專業要求不符合酒店的多元化需求

酒店需求的崗位從酒店營銷、餐飲、客房、財務管理、電腦工程師到質檢部、技術工程部等，旅游院校的畢業生主要集中于較低層次的總臺服務、客房服務、烹飪、餐廳服務。酒

店工程、物業管理及酒店營銷方面的人才缺乏，部門經理以上的具有管理決策能力的人才更加稀缺。據數據統計，目前中國星級酒店人才缺口超過10萬，酒店管理崗位滿足率不到40%、具有實踐經驗和高理論水平的酒店管理人才難覓，旅游院校畢業生僅僅具備某一方面的專業知識和文化而缺乏較多的實踐機會，很難成為一名合格的酒店管理人員。2.1.2我國高星級酒店員工平均流動率高于全球平均水平

目前酒店業高級管理人才緊缺的主要原因是人員流動性大，幾乎每逢年末年初，不少酒店都會有大批人員流失。有國際人力資源公司在對全球3.3萬家公司調查的《中國人才悖論》顯示，中國管理層的人才流動率比全球平均水平高出了25%。

2.1.3我國大型外資高星級酒店中，中方高層管理人員所占比重小，晉升機會少

2004年，國內的本土酒店集團，有著濃厚本土酒店色彩的錦江集團，聘請了美國人克里斯多夫·勞倫斯·巴克蘭——喜來登前亞太區副總裁，作為錦江國際酒店管理有限公司的總裁。同時，國內的酒店人才也突破了天花板效應，開始逐步進入到了外資酒店的高管隊伍之中。從目前尤里克操作酒店行業項目數據分析，中國的大型外資酒店業的高管中，外國人占45%，外籍華人占15%，國人的比例占40%，預計今后這一比例將進一步提升。中方高層管理人員所占比重小，晉升機會少

2.1.4我國高星級酒店職工性別與工資的不對等性

飯店工作事務性強，適合女性細致和耐心的個性。在與客戶的交流中女性比較耐心，能夠站在對方的立場上考慮問題。但從總體上看，飯店行業男性職業經理人平均年薪為16.71萬元，遠高于女性職業經理人的平均年薪。在飯店行業中，女性職業經理人比例高于男性，但飯店企業的管理層則多由男性擔任，整體薪酬水平也較高。

2.2酒店財務管理專業化水平低

2.2.1過分強調營收總額，忽視財務質量

酒店是以以營利為目的的企業，這毋庸置疑，但近些年來我國高星級酒店為了追求高利潤，過分強調營收總額而不考慮財務質量，盲目追求住房率而不惜房價和品質，使酒店設施設備損失嚴重，品質下降。盲目的追求就餐率，使菜品質量下降。從而忽視了財務質量。2.2.2在服務項目上未作優化配置

酒店成功的關鍵的因素很大程度上取決于酒店服務項目的優化配置，而我國高星級酒店為什么沒有國外酒店做的那么成功，就是因為酒店在服務優化設計方面缺乏先進的觀念和創新，不符合顧客的需求。而且在人力、能耗等成本上花費較大，還沒有獲得應有的收入。酒店在應有的保障和輔助服務項目部具有社會化。2.2.3人力成本和能耗成本矛盾突出

當今的社會已經進入服務經濟時代，酒店要想在日益激烈的市場競爭中站穩腳跟，在發展的研究問題中就必須在人力資源管理開發和能耗中尋求新的突破。我國高星級酒店為了提高酒店的整體水平，不惜成本的挖掘酒店的管理人才，又因一線服務人員的流動性強，我國高星級酒店為了酒店能正常的運營又花費精力和成本去招募員工。而近些年，在各大酒店的數據分析中我們可以看到在酒店的設施設備的能耗也是個重要問題。人力成本和能耗成本在酒店的矛盾比較突出。2.2.4預算控制缺失

財務控制是酒店財務管理工作的重點，貫徹財務工作的始終，酒店財務控制需從財務預算著手，許多酒店為了保證任務的完成，在確定完成任務上，一般是預算管理責權利不匹配，各個預算之間缺乏整合，依據的信息不同，導致預算目標與企業戰略實際等脫離，缺乏可靠性與準確行，從而導致預算控制缺失。2.2.5財務數據分析不透徹

酒店財務分析是酒店管理的重要方法，每到經營期末，通過編制一系列財務報表對當期 的財務狀況經營成果進行分析，對成果的有關問題進行總結。酒店財務管理的成敗，很大程度上依賴于財務人員的分析能力，做好財務分析，不僅是財務部門的職責，更是為酒店管理者提供經營決策的有力保障。而我國高星級酒店在進行財務分析不能夠進行系統的分析，只進行表內數字的分析，忽略表外現象的分析。從而導致財務數據分析不透徹，分析中報喜不報優。

2.3酒店服務質量存在的問題

2.3.1重硬件輕軟件

我國高星級酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距。因為我國旅游業發展初期中設施建設，忽視人才培養。世界旅游組織專家費雷得曾走訪了我國14個旅游城市?？疾炝烁鞯?12家高星級酒店，認為我國大部分高星級酒店的硬件設施已經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業人員素質，質量管理及服務水平卻落后于同行業的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業中一直以來十分突出。不少高星級酒店設施設備高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質量很難得到真正的提高。2.3.2服務質量管理效率低下

質量的第一基本要素是：一致性。高星級酒店產品具有無形性特征，與工業企業不同，高星級酒店很難對服務產品本身進行控制。對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑。制定科學的服務質量標準和服務規程，并以這些標準和規程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質量穩定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規程指導下所提供的服務就是人們熟知的標準化服務。而我國高星級酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，如：差不多、馬上、很快之類的不確定時間用語來表達。這必然是對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。

2.3.3酒店從業人員素質落后

先進的服務設施和從業人員良好的基本素質是高星級酒店提供優質服務的根本保證，兩者不可缺一。我國眾多內資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質量水平卻大大落后。從業人員的基本素質包括外在和內在兩個方面。外在素質指從業人員的儀容儀表、行為舉止的職業化。員工的外在素質水平對創造高星級酒店高雅文明的環境氛圍有極大關系。高星級酒店從業人員的內在素質指高星級酒店人員工的人文素質和職業素質，即員工的文化水平、文明程度、道德修養、專業知識、服務意識、服務技巧等。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，從業人員的內在素質是其價值所在，也是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。但各種因素也正制約著我國高星級從業人員整體素質的進一步提升。2.3.4酒店各部門協調性差

高星級酒店服務產品必須由不同部門，不同員工共同提供，具有綜合性的特征，由此可知，高星級酒店產品的質量也必然具有綜合性的特點。即高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間，員工之間的密切配合和高度協調。而我國大部分酒店缺乏協作意識，部門之間缺乏良好的溝通，酒店各部門的之間的協調性差。2.3.5惡性價格競爭影響服務質量穩定性

近年來，我國高星級酒店數量一直呈高速增長的態勢、高星級酒店供給能力有了顯著的提高。部分地區高星級酒店供給能力遠遠超過市場需求，由此導致高星級酒店市場出現供過于求，在供過于求的市場壓力下，一些高星級酒店試圖利用價格來爭奪客源，然而，高星級酒店的特殊性質，使得價格戰在高星級酒店行業的作用極為有限，由于高星級酒店服務產品的不可儲存性，賓客不可能因降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店也難適用。因此，高星級酒店大幅降價只能導致營業收入銳減，高星級酒店經營的最終目的是獲取經濟利潤。優質低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內存在，但絕不可能長期如此，質價相符才是市場經濟永恒的規則。當惡性價格競爭發生時，為了獲的利潤，企業最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償，于是裁減員工，降低服務質量便成了許多高星級酒店服務質量對策建議。

3我國高星級酒店經營管理問題的對策研究

3.1酒店人員管理結構不合理的對策

3.1.1改變傳統的人才觀和行業偏見

樹立“職業無貴賤”思想，對自身有一個實事求是地認識，確定合適的期望值，避免產生急于升遷焦躁情緒，保持良好的求職心態。同時，充分利用我國在新世紀大力發展服務業的機會，主動加強酒店行業自我形象地塑造和宣傳，鼓動政府出臺政策支持服務業，提升服務業于人光榮的良好風氣。3.1.2企業聯合辦學

在我國由于受到經驗的限制，本科生只能從一線工作人員做起。對個人而言，影響了他們職業發展時間規劃；對企業而言，是一種資源的浪費。

為擺脫這種窘境，我們可以借鑒先進酒店的成功經驗——聯合辦學。根據實際情況，我們可以構筑自己的人才對接培養體系。一是采用定向委培、訂單培養的辦學模式，將企業的用工計劃與學校的招生培養計劃對接，在整個教育過程中灌輸企業文化、職業意向、培養職業精神和職業素質，實施有針對性的職業引導和職業教育，培養和訓練企業所需要的職業技能。二是加強畢業實習階段的管理。校企雙方應緊密配合，加強對實習學生的心理引導和協調管理，為學生制定個人的“職業計劃”，提高實習生對飯店工作的適應性，以保證能順利度過的實習期，并能很好地留在飯店繼續工作。三是將就業作為學校教育的延伸。畢業生的職業在最初的1-2年時間里是極不穩定的，企業這時要利用好學校這個中間人，通過老師與學生的關系來進行溝通，這樣有利于增強畢業生對企業的認知度和適應度。如2005年，國內飯店集團20強之一的開元旅業集團，與寧波城市學院組建了“開元飯店班”。該班實行“定單式2+1”培養方案，即前兩年在學校學習，第三年進入開元旅業集團所屬酒店頂崗實習。這些學生畢業后，能夠在較短的時間內成為飯店的見習管理人員，為飯店的長遠發展奠定人才基礎。這種模式為飯店建立了穩定的人才輸送渠道，解決了目前飯店人才缺失問題。3.1.3建立酒店管理人才加速儲備庫

與傳統的接替規劃有所不同，人才加速儲備庫并不是為企業每一個高管職位選擇一兩個精選的目標候選人，而是從整體上為高管職位培養一群高潛質的人才。進入酒店的人員，無論是基層員工，還是高層主管，都會制定一份人才發展培訓規劃，酒店從中選擇那些具有高潛質的人才，邀請他們加入“人才加速儲備庫”。對于進入儲備庫的人員，酒店通過擴展工作范圍和安排專門任務等方法，為員工提供最好的學習機會和曝光度。同時，在導師的指導下，他們可以接受更多專業培養。這種方法使酒店可以用最佳人才填補高位，而不必陷入為崗位而培訓人才的尷尬境地，從而使企業更好地繁榮發展。

3.1.4采用各種刺激機制，激勵員工不斷地“自我充電”，增加“造血”功能

哈佛大學教授威廉·詹姆士研究發現，按時計酬的員工一般僅需發揮潛力的20%～30%就能保住飯碗，但在良好的激勵環境下，同樣的員工可發揮出潛能的80%～90%，這其中50%～60%的差距就是激勵的作用所致。在今天，企業進行人員培養是一種激勵手段，但由于培養時間的跨度性，常使得接受長期培養的員工產生厭倦感。此時有效的激勵不失為一種保持新鮮感的好方法。假使我們在對個人進行某種能力培養時，在讓他獨立承擔這項任務的同時，給予必要的指導支持，在完成時，給以恰當的物質獎勵與贊揚，這樣不僅滿足了人性需求，而且也達到培養人才的目的。

3.1.5重視女性職業潛能的發揮

由于飯店自身的特點，各部門崗位多數是女性。作為管理層的女性，她們總是能夠憑借自身固有的魅力，讓員工間的關系像是一個大家庭。當客人對服務不滿意時，她總是能夠迎著笑臉向客人道歉，讓客人一臉的陰云自然消散。正是基于上述特點，現代酒店行業越來越重視對管理層中女性的職業培養。

3.2酒店財務管理專業化水平低的對策

3.2.1搭建經營平臺突出經營重點

酒店的經營始終應以利潤中心為出發點，重點突出收入和利潤高又能發揮自身管理優勢的項目，以此作為人員和設備配置的基礎。將一些難于管理和控制的經營服務項目引入社會經營者，搭建一個最優的經營平臺，使酒店的經營收益最大化。3.2.2從結構上控制成本，將部分保障和輔助項目社會化

按照成本效益原則，確定最優的成本支出，主要體現在以下幾點： 第一以銷售成本率為重要參照指標，既強調量入為出更重視量出為入，前者是為了節省成本后者是為了做大收入，合理的成本支出是保證質量的基礎，提倡控制與節約成本是為了減少浪費，而不是成本越低越好，量出為入在日常經營和各種主題策劃中意義重大，通過一定的成本投入來達到一定的收入目標。

第二重視人力成本的節約，以合同工為基礎，以臨時工為補充，調節經營旺季和用工數量。

第三比較選擇經濟的能耗種類，空調實行較小的分區控制。3.2.3用績效考評手段實施預算控制目標

應編制完備的財務預算，財務預算的編制應建立在充分的歷史數據和現實的市場分析基礎之上，對經營工作既要有指導性又要有激勵性，財務預算目標確定后，應將預算目標層層分解，落實在各中心部門的任期目標中，用績效考評體系指揮企業部門和個人三者的利益目標聯系在一起

3.2.4要開闊思路，用新理念開展營銷工作

營銷工作要跳出傳統的等客上門和請客送禮的傳統模式，用新思路看營銷工作。第一將網絡銷售作為重點渠道加以推廣，與國內外的大型門戶網站建立合作關系。在廣告費的投入方面可適當傾斜，開展一些有影響的主題活動

第二要優化客戶群，對客戶實施分級管理，根據重點客戶群的要求，開發適合消費的產品組合，利用價格杠桿給消費大戶最優惠的銷售價格。3.2.5認真做好經營和財務分析工作

經營分析主要對住房率變化，平均房價的變化，客源結構的變化，重大節假日和主題活動的營收效果，重要會務活動的總結等，通過與歷史數據和同行業其他酒店比較，找出經營的規律性，總結成功的經驗，改進服務的不足，指導下一步的工作，財務通過對數據的分析找出形成數據變化的主要原因，為各部門提供數據統計支持，掌握預算指標形成的動態情況，將財務數據反映出來的經營工作中的苗頭行，傾向性問題提供酒店管理者做決策參考

3.3酒店服務質量存在問題的對策

3.3.1注重細節的優化，提高軟件服務質量

現代營銷理論告訴我們:滿意是指當客人對高星級酒店產品實際感知的結果與其期望值想當時，形成的愉悅的感覺，驚喜是當客人對產品實際感知的結果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅的感覺，可見，滿意是驚喜的前提和保證。驚喜是滿意的歸屬和目標，能給提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務的高星級酒店才能獲得客人的忠誠。忠誠的客人使高星級酒店具有更多的商業機會，獲得更高的市場占有率，降低了宣傳成本。因此忠誠的客人使高星級酒店成功的基礎，酒店業是人提供的服務行業。

3.3.2完善高星級酒店服務質量管理體系

為提高高星級服務質量管理體系、管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務質量體系。高星級酒店必須建立完備的服務質量體系。使高星級酒店服務質量管理和質量活動系統化、標準化制度化。

第一建立質量管理組織機構； 第二制定質量規范和標準； 第三有效配置人員和物質資源；

第四改善高星級酒店與賓客建立相互信任，相互協作的良好的互動關系。3.3.3強化培訓教育，提高員工整體素質水平

我國高級酒店從業人員的文化水平和業務技能普遍不高，真正意義上的旅游專業人才在我國尚屬稀缺資源，因此提高員工素質是高星級酒店服務質量管理的當務之急。培養和造就一支高素質和相對穩定的員工隊伍也是入世后我國高星級酒店業參與國際競爭的基礎，培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的重視，如希爾頓有自已的人才培訓基地——高星級酒店管理學院。培訓是最為關鍵的因素，高星級酒店業的一些研究中還發現未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓員工的3倍。培訓的重要性由此可見。

3.3.4提高高星級酒店內部協調性

員工之間及部門之間保持高度協調關系是高星級酒店為賓客提供優質服務的前提和基礎。為提高高星級酒店內部協調度。高星級酒店可以從這三方著手: 第一加強溝通管理：高星級酒店內部合作必須以良好的溝通為基礎。第二實施交叉培訓，高星級酒店內部交叉培訓也是提高部門及人員合作意識和協作能力的重要途徑，可以增進彼此的了解，出現問題時容易換位思考，有利于提高工作的協調性

第三培育企業文化企業文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價值觀，在這種共同價值觀的凝聚作用下，高星級員工與員工，部門與部門形成一個團體，有力協調內部關系。3.3.5 酒店要致力于創造品牌，而不熱衷于價格競爭

我國的酒店企業要想與國際市場接軌，就必須努力躋身于品牌層次的競爭，而不是熱衷于價格競爭，酒店應從這三方面做: 第一必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨特性、恰當性，并必須加強商標的注冊和保護；

第二必須注意穩定的質量，這是品牌的基礎，酒店及服務要成為一種品牌其前提必須是深受客人之喜愛，而要這樣穩定的質量是基本條件；

第三必須注意鮮明的個性即與眾不同，獨樹一幟，這是品牌的生命，這主要體現物質文化和精神文化兩個方面同時必須注意細節，無微不至，力求盡善盡美。4 結語

經營管理是飯店業的生命線。沒有高水平的經營管理作基礎，飯店就失去參與市場競爭的根本。在目前的人才市場上，各行各業都有龐大的職業經理人和高級管理人才隊伍，而在酒店餐飲業，具有酒店投資、運營及綜合管理能力的專業人士相當緊缺。本文對我國高星級酒店存在的經營管理問題為主題，研究了我國高星級酒店經營管理的問題所產生的原因，對這些問題進行分析并提出對策，希望本次研究能為我國酒店經營管理的理論研究增添新的內容，并為我國酒店管理實踐提供一些有價值的信息。期望我國高星級酒店不要單純依靠引進外援來解決人才問題，這只是緩兵之策，治標不治本。關鍵還是要自己“造血”。

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**于200X年X月X日舉辦一個全校性的綜合型運動會，歷時一周。期間包括三個部分：開幕式文藝演出、運動會和閉幕式頒發獎項（兩天）。我們校學生會外聯部是此類校園活動指定宣傳策劃單位，對商家贊助大學生活動的可行性，特別是贊助我校運動會活動的可行性有較深入的了解?，F在就讓我們為貴公司作此贊助可行性報告。

一、行性分析

1、本次運動會得到了學院團委和學校相關部門的大力支持，規模大、參與者多，能吸引更多師生及其家屬來觀看，深受同學歡迎,并推動學校體育事業的發展，必引起全校性的轟動。

2、在校大學生達XXXX余人，人流量大達到運動會每天入場觀看人次為XXXX左右。人口密集，而且本校的消費能力較高，為貴公司宣傳的成效更明顯。

3、本次活動得到師生關注，貴公司的產品也將得到大力的宣傳。

二、宣傳方式

1、橫幅:為期一周的大橫幅宣傳,在學校內懸掛橫幅,(橫幅內容為運動會的內容和公司的相關宣傳--贊助商名稱)活動前三天粘貼在運動場等人流量最多的位置。懸掛時間是一天24小時不間斷性。

2、我們將在運動會的宣傳海報中點明貴公司為贊助單位。（前期宣傳）

3、立式廣告牌。在運動會期間作為獨立的宣傳方式在學校內進行宣傳。（由貴公司提供）

4、在運動會舉行期間，向裁判員和保安志愿者分發有贊助商標志的帽子，加大宣傳力度。

5校廣播站為期七天做有關貴公司的廣播宣傳

6運動會期間（一周）由貴公司在運動會賽區附近進行一定規模的產品銷售活動 7運動會前后在校學生會網頁上宣傳并且發放傳單。

8宣傳棋方陣。在運動會期間在會場主干道，主席臺等顯眼位置放置彩旗進行宣傳。

9氣球方陣。在運動會期間在一些重要位置利用氫氣球懸掛宣傳。

10調查問卷：活動結束后，幫貴公司進行一次校園市場調查（調查問卷由公司準備并提供）

11、在運動會期間在校內設立咨詢臺

三、宣傳效應:

希望本次活動的吸引性能幫貴公司的產品吸引更多的關注,互惠互利

1.海報和宣傳單會注明"本次活動由***公司贊助舉辦。傳單背面有公司簡介(由公司提供)2.本次活動還可以幫貴公司在學校內派發傳單 4.優秀運動員的獎品由公司提供.5.橫幅有標明贊助商

備注：贊助費達2000元的，商家可參與頒獎

四、活動經費預算

場地租用費 500元 宣傳展板 300元

后勤、志愿者服務隊、禮儀隊 400元 保安工作人員、秩序維護員，0.00元 宣傳人員 200元

設備：運動會所用器材使用費。600元 宣傳材料管理及維護費用 0.00元 預計贊助費用總計： 2000元

五、贊助活動意義

增加校企間的交流與合作，共同學習，共同發展。

擴大公司在各高校影響，通過全面的宣傳，提高公司產品在高校的市場占有率。通過贊助相關活動樹立企業形象，提高公司的社會效益。

我們真心的希望能夠以此次活動為契機，和貴公司建立更長久的合作關系，幫助貴公司不僅在校內，而且在社會上的最大的利益的實現。我們將在以后的工作為貴公司提供更大支持?；顒拥攸c：XX體育場

涉外事宜：校團委（具體由校團委學生會負責）贊助單位：

希望貴公司能慎重考慮我們的建議,給我們提出寶貴的意見.所有在校內的宣傳活動由我們負責,公司可以派人監督.希望能和貴公司通力合作,共同搞好這次運動會,期望貴公司盡快回復.期待您的加入!合作愉快!

第三篇：快遞服務質量現狀與提升對策研究--以圓通快遞為例(終稿)

繼續教育學院畢業論文

題目：快遞服務質量現狀與提升對策研究

——以圓通速遞為例

教學形式：

自學考試

專

業：

學 號：

學生姓名：

婁翰允

指導教師：

2016年

月

目 錄

一、引論............................................................2

二、論文相關概念釋義.....................................................................................3

（一）快遞服務的種類..............................................................................3

（二）快遞服務的意義..............................................................................4

（三）圓通速遞的意義..............................................................................5

三、圓通速遞服務質量現狀..............................................................................6

（一）圓通速遞發展現狀分析...................................................................6

（二）圓通速遞政策環境分析...................................................................7

（三）圓通速遞服務質量現狀分析............................................................8

四、圓通速遞服務提升對策..............................................................................8

（一）圓通速遞服務標準與其他服務標準的比較.......................................8

（二）圓通速遞服務消費者的滿意度現狀研究..........................................9

（三）圓通速遞服務質量提升對策............................................................9

五、總結........................................................................................................10 參考文獻........................................................................................................11 快遞服務質量現狀與提升對策研究

——以圓通速遞為例

作者：婁翰允

指導老師：

摘要：近年來，隨著我國電子商務的蓬勃發展，國內的快遞業實現了快速的發展態勢，許多民營快遞也如雨后春笑般遍布全國，市場份額與日俱增保持了高于行業平均水平的增長速度。但是，目前我國民營快遞企業的盈利能力偏低，仍然存在著行業發展粗放、企業運營管理水平有待提升、國際化程度不高、專業人才缺乏等問題。而且，我國民營快遞企業在國際快遞市場的份額極低，與所處的我國全球第二大經濟的地位不匹配，我國快遞業在做大之后的做強之路還很漫長。本文通過對圓通速遞這一當今國內快遞行業的領軍企業的服務質量現狀和提升對策進行研究，以期對全行業的質量提升產生指導意義。全文共分為五部分：第一部分，介紹論文寫作的背景；第二部分，對快遞服務的相關理論進行闡述；第三部分，分別從圓通快速的發展現狀、政策現狀和服務質量現狀對其進行分析；第四部分，通過將圓通速遞服務標準與其他服務標準進行比較，進而分析圓通速遞服務的消費者滿意度現狀，最后提出提升服務水平的對策。最后，對全文進行總結。

關鍵詞：圓通速遞；快遞服務；質量提升

一、引論

近年來，隨著我國電子商務的蓬勃發展，國內的快遞業實現了快速的發展態勢，快遞業連續多年保持20%以上的增速，成為全球增長速度最快的國家，2014年我國快遞業務量接近140億件，業務收入超過2040億元，快遞業務量也超過了美國，躍居全球第一大快件國。①在這樣的發展大勢下，國內許多民營快遞應運而生，如雨后春笑般遍布全國，這些民營快遞公司通過“汽車自行車”的運送模式，為顧客提供極具便利性和實效性的服務，由于行業準入門濫低，短時間內 ① 數據來源：2014年快遞業發展10件標志性大事，物流產品網，2015年1月23日 國內就涌現出上千家以“汽車自行車”為運營模式的民營快遞公司。我國民營快遞的市場份額與日俱增，尤其是近幾年來我國民營快遞企業均保持了100%以上高速度增長。止目前，我國從事快遞業的民營企業已達上萬家，從業人員超過100萬人。但是，目前我國民營快遞企業的盈利能力偏低，“以價換量”的發展模式沒有改變，存在著行業發展粗放、企業運營管理水平有待提升、國際化程度不高、專業人才缺乏等問題。而且，我國民營快遞企業在國際快遞市場的份額極低，與所處的我國全球第二大經濟的地位不匹配，我國快遞業在做大之后的做強之路還很漫長。

隨著國內快遞業市場競爭的日益激烈，作為服務業的一部分，服務的質量和水平始終是其做大做強的根本立足點。近幾年來，國內學術界也掀起了對快遞服務研究的熱潮,并且卓有成效。圓通速遞作為國內近十年來崛起的一家民營快遞巨頭，在國內民營快遞企業中具有很強的代表性。因此，深入研究圓通速遞的快遞服務質量現狀和提升對策，對于國內整個快遞行業都具有典型意義。本文以圓通速遞為例，通過文獻檢索法、綜合調查法、理論分析和調查研究相結合的方法分五部分對其快遞服務質量現狀與提升對策進行深入研究。第一部分，介紹論文寫作的背景；第二部分，對快遞服務的相關理論進行闡述；第三部分，分別從圓通快速的發展現狀、政策現狀和服務質量現狀對其進行分析；第四部分，通過將圓通速遞服務標準與其他服務標準進行比較，進而分析圓通速遞服務的消費者滿意度現狀，最后提出提升服務水平的對策。最后，對全文進行總結。

二、論文相關概念釋義

（一）快遞服務的種類

快遞服務是兼有郵遞功能的門對門物流活動，即指快遞公司通過鐵路，公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞的服務。根據分類標準的不同，快遞服務具有以為幾類：

1、按內件的性質的不同

國內快遞服務分為快遞信函服務和快遞包裹服務兩種。

2、按補償責任的不同

國內快遞服務保價快遞郵件服務和非保價快遞郵件服務兩種。

3、按快遞服務的范圍不同 分為國際快遞、國內快遞和同城快遞。其中，國際快遞是指在兩個或兩個以上國家（或地區）之間所進行的快遞、物流業務；國內快遞是指在國家特定范圍內的經營；同城快遞是指一個是指在特定城市內的經營。

4.按照配送方式的不同

國內快遞服務分為普通郵寄服務，快遞包裹服務，EMS快遞服務和快遞公司服務。

（二）快遞服務的意義

快遞服務作為現代服務業的重要組成部分，它為人們日常的生產、生活提供極大便利，也為我國經濟社會較快發展做出了巨大的貢獻?？偟膩砜矗哂幸韵聨追矫娴囊饬x：

1、快遞服務為人們生產、生活提供便利，提高了人們生活水平

近年來，電子商務快速發展，已經成為我國重要的社會經濟形式和現代流通方式，廣泛深入地滲透到生產、流通、消費等各個領域，改變著傳統經營管理模式和生產組織形態。隨著生活水平的提高，人們更加注重時間和效率?？爝f業的興起和發展克服了傳統郵寄方式的一些弊端，滿足了人們對快捷、高效服務的需求，也為電子商務的迅速崛起提供了重要支持。網上購物兼具購物成本低，性價比高的特點，“電子商務+快遞”模式，既方便百姓生活，又相對提高人民的生活水平。

2、快遞服務為全社會創造了大量的就業機會

快遞業是由包裝、裝卸、運輸、配送、存儲、流通加工和處理信息等功能集合而成的服務行業，屬于勞動密集型產業，從業人員基數大，具有更多的就業機會，可以吸納大量勞動力，為全社會提供了大量的就業機會。

3、快遞服務是連結生產與生產、生產與消費的紐帶

生產、流通、消費三者之間關系緊密，流通連接生產與生產、生產與消費，流通效率對提高生產效率和消費水平具有重大的作用?？爝f業作為高效率的物流業，一方面，流通連接生產與生產，高效的流通能大幅度節省生產成本，提高生產效率。另一方面，流通連接生產與消費，高效的流通能順利、快速、經濟地實現消費品從企業到消費者?？爝f業連接社會生產的各個部分使之成為一個有機整體，是維系這些關系的紐帶和橋梁，對提高整個社會的交易效率從而促進國民經 4 濟增長具有十分重要的作用。

4、快遞服務的發展促進社會化分工

快遞網絡的主體是由諸多節點和線路組成的網絡體系。高效率的快遞業，不僅可以減少組成要素之間的磨損和交易成本，減少用戶使用網絡資源和要素的成本，還可以放大要素的功能，提高要素和整體網絡的收益，滿足不同方面的需求，實現了最大可能的社會化分工。

5、快遞服務有效減少企業庫存成本

快遞高效及時地為企業提供材料與零部件，能有效地減少企業的庫存成本；不僅如此，快遞企業為生產企業提供供應鏈一體化解決方案，能有效地降低企 業購買能力，提高企業的交貨能力和生產能力，減少企業在整個供應鏈中的庫存成本。

6、快遞服務促進了區域間的交往

快遞服務的發展極大地滿足了區域之間經濟、社會、文化、藝術等各領域的往來，成為國際交往中不可缺少的。

（三）圓通快遞的意義

圓通快遞作為一家快遞服務公司，它的意義既有整個快遞服務行業所具有的意義，同時也有其自身的意義。

1、為人們網購提供極大便利

目前，圓通快遞在我國網購市場中具有主導地位，其覆蓋范圍之廣、效率之高，為廣大群眾尤其是邊遠地區的群眾提供了極大的購物便利，也間接地促進了人們生活水平的提高。

2、發展的示范意義

圓通快遞在本世紀初與許多快遞企業同時起步，經過十五年的發展，已經成為一家集速遞、航空、電子商務等業務為一體的大型企業集團，也是目前國內快遞服務行業的巨頭，對于國內的快遞行業具有較強的示范意義。

3、對社會的公益意義

圓通快遞自成立以來，始終關注、支持和積極參與公益慈善及環保事業，先后用于抗險救災、捐資辦學、幫貧扶困、愛老敬老、社會主義新農村建設等方面的捐款投入達5000余萬元。并于2011年1在上海市青浦區慈善基金會設立500 5 萬元的專項慈善基金，用于開展安老、幫困、扶幼、助學等各項公益慈善事業和見義勇為事跡表彰等。于2012年初啟動“低空鷹計劃”，即面向社會招聘5000名殘疾人，幫助符合條件的殘疾人實現就業。①對于社會具有較強的公益意義。

三、圓通快遞服務質量現狀

（一）圓通快遞發展現狀分析

圓通速遞創建于2000年，自企業成立以來，企業始終以“打造‘圓通速遞—中國人的快遞’，做受人尊重的百年企業，創具有國際影響力的快遞品牌”為發展愿景，形成了以“速度、責任、誠信、共贏”為要素、以“企業文化要領先、戰略規劃要領先、信息技術要領先、成本管控要領先、營銷模式和市場占有率要領先、育才和團隊建設要領先”為內涵的企業核心價值觀，以客戶要求，圓通使命”為服務宗旨，經過十五年的快速發展，已經形成了集團化、網絡化、規?；?、品牌化經營的新格局，為客戶提供一站式服務。2010年底，成立上海圓通蛟龍投資發展（集團）有限公司，標志著圓通向集團化邁出了更加堅實的一步。公司在網絡覆蓋、運營能力、業務總量、公眾滿意度及服務質量、信息化水平、標準化等方面等均走在了行業前列，品牌價值和綜合實力名列中國快遞行業前三甲。2015年，預計圓通速遞全年業務量將達到33億件，增長57.1%，營業收入達350億元，市場占有量將躍居行業首位。②

多年來，圓通速遞立足國內、面向國際，主營50公斤以內的小包裹快遞業務，圍繞客戶需求，形成8小時當天件、12小時次晨達、24小時次日達、36小時隔日上午達、48小時隔日達等時效件和到付件業務、代收貨款、簽單返還、代取件業務、倉配一體等多種增值服務，香港件專遞、國際件，以及為客戶提供供應鏈個性化解決方案。已開通港澳臺、東南亞、中亞和歐美快遞專線，并開展中韓國際電子商務業務，將圓通的服務網絡延伸至全球。

圓通在全國已經建立了82個轉運中心，遍布全國24000余配送網點，26萬名員工，縣級以上城市覆蓋率達93%，航空運輸通達93個機場，航線覆蓋城市103個，開通航線數量高達773個，7架飛機，陸路運送收派車輛3.2萬多輛。③

近年來，圓通先后榮獲“全國交通運輸行業文明示范窗口”、“全國青年文 ①② 該資料來源于圓通公司網站中“公司概況”一欄

數據來源：圓通：要快遞車不要物流車，商用汽車新聞2015年11月第444期 ③ 該資料來源于圓通公司網站中“公司概況”一欄 明號”、“全國快遞旺季服務保障先進企業”、“中國快遞協會副會長單位”、“中國交通運輸協會快運分會副會長單位”、“中國快運物流示范基地”、“中國國際貨運代理協會會員單位”、“中國十大競爭力物流企業”、“上海名牌”、“上海市現代服務業聯合會副會長單位”、“上海市快遞行業協會副會長單位”、“上海市公眾滿意度金榜”、“上海市青年文明號”、“上海市平安示范單位”、“上海市五星級誠信創建企業”、“上海市模范職工之家”、“上海市青浦區行業領軍企業”等榮譽稱號，塑造了良好的社會形象。

圓通以“企業的發展”和“創造更多就業”來推動經濟社會發展，始終關注、支持和積極參與公益慈善及環保事業，先后用于抗險救災、捐資辦學、幫貧扶困、愛老敬老、社會主義新農村建設等方面的捐款投入達5000余萬元。從2011年1月11日起，圓通在上海市青浦區慈善基金會設立500萬元的專項慈善基金，用于開展安老、幫困、扶幼、助學等各項公益慈善事業和見義勇為事跡表彰等。圓通全網于2012年初啟動“低空鷹計劃”，即面向社會招聘5000名殘疾人，幫助符合條件的殘疾人實現就業，以解決他們的后顧之憂。

（二）圓通速遞的政策環境分析

2014年初，李克強總理在視察快遞企業時指出，快遞業是中國經濟的一匹“黑馬”，在其《政府工作報告》中明確指出將大力促進快遞業的發展，標志著快遞業在經濟社會中影響力日益提升，也為其今后的發展指明了方向。預計到2015年底，年服務用戶將達到 330億人次，是2010年的近7倍。未來幾年，中國快遞業將保持高速增長，實現轉型升級和增效提質發展。

2014年11月，國家頒布了《物流業發展中長期規劃（2014-2020年）》?！兑巹潯返念C布有利于，各級政府部門出臺更多支持快遞行業發展的政策，有利于吸引更多的社會資源、資本投向快遞產業，對于以圓通速遞為代表的快遞服務業發展具有十分重要的意義。

2015年10月，國務院印發了《關于促進快遞業發展的若干意見》，明確了我國快遞業發展四大內容，提出五項任務、六大舉措，這是我國第一次出臺全面指導快遞業發展的綱領性文件，是快遞業發展的一個重要里程碑，充分體現了國家對快遞業的高度重視，標志著以圓通速遞為代表的快遞業迎來了最高的政策支持。

（三）圓通速遞服務質量現狀分析

近年來，圓通速遞立足國內、面向國際，主營的快遞業務是 50KG 以內的包裹，圍繞客戶需求，先后開發了同城當天件、區域當天件、跨省時效件、航空次晨達、航空次日達等速遞服務和到付、代收貨款、簽單返還等增值服務產品，形成了能夠滿足廣大客戶不同需求的多元化服務產品體系，服務范圍涵蓋倉儲、配送等一系列的專業速遞服務，并為客戶量身制定速遞方案，提供個性化、一站式的服務。在服務流程方面，已經形成了從“貨物包轉→貨物分揀→貨物運輸→快速配送→售后服務”的全過程、全方位服務系統，并研發了“圓通物流全程信息監控管理系統”，為客戶提供快件追蹤、手機查詢以及在線客服等全程信息服務，確保每一票快件的時效和安全。

特別是2010年1月，圓通速遞率先在行業中實行365 天“全年無休”快遞服務，為客戶提供及時、方便的服務。2012 年6 月，圓通速遞在快遞運輸中引入貨運飛機，并在杭州蕭山國際機場實現了首航。隨著全貨機的投入運營，圓通速遞空運能力的再次實現提升，快件時效和服務能級也隨之提高，助力圓通速遞為客戶提供更優質的快件產品服務。

目前，圓通速遞在全國范圍內已經擁有82個轉運中心，24000余個配送網點，26萬名員工，覆蓋國內93%縣級以上城市，7架飛機，航空運輸通達93個機場，航線覆蓋城市103個，開通航線數量高達773個，陸路運送收派車輛3.2萬多輛，形成了立體式的快遞服務網絡體系，開通了港澳臺、東南亞、中亞和歐美快遞專線，為世界各地的人們提供優質、快捷的快遞服務。

四、圓通速遞服務提升對策

（一）圓通速遞服務標準與其他服務標準的比較

圓通速遞自成立以來，標準化運營作為圓通速遞長期發展戰略之一，公司投入了大量資源，加快和改善全網標準化服務、標準化操作、標準化管理等，不斷總結經驗，尋找差距，取得了多項實質性成果。2011年，圓通速遞成立標準化管理委員會，聘請專家制定、審定、修訂、印刷、發布各項服務標準，構建了包括技術標準、管理標準與工作標準三大板塊，對現有規章制度進行梳理和整合，共完成了224項企業標準的制定，初步構建具有自主知識產權的全方位的企業標準體系。2014年，公司再次對現有制度和標準進行了全方位的梳理和優化，緊 跟行業及公司發展步伐，建立符合快遞行業特點和圓通速遞企業經營實際的標準體系214項，涵蓋基礎通用標準、核心營運標準、內部管理標準和服務標準等各個方面。其中，采用國家標準67項、行業標準11項、地方標準3項、企業標準133項。2014年，圓通速遞被評為國家級服務業（快遞服務）標準化試點企業，也成為我國快遞行業內首個總部承擔國家級服務業標準化試點項目的快遞企業。在服務標準化方面，圓通速遞處于行業領先水平。

（二）圓通速遞服務消費者的滿意度現狀研究

通過對經常使用圓通速遞的消費者進行調查走訪發現，由于圓通速遞擁有行業領先的快遞基礎設施，受訪者對于圓通速遞的服務范圍、服務效率總體呈滿意態度，但也存在以下幾方面的不滿意：

1、快遞成本偏高

從受訪情況看，當前覺得圓通快遞費用偏高的受訪者超過6成，相對顧客的需求而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。

2、單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務的響應速度 從受訪的情況來看，有半數以上的消費者都對這一情況表示不滿。關于貨損貨差的理賠問題的處理反應速度較慢，經常出現拖款甚至把責任推向顧客一方的現象。

3、服務態度不盡人意

有三成受訪者反映，一些時候圓通速遞的服務存在者專業化水平不高，綜合服務專業化程度還不能滿足顧客消費需要，造成了投訴率偏高。

4、快遞服務完整性不足，貨損貨差率高

一些時候圓通速遞在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢，這也是受訪者對圓通速遞服務不滿意的重要方面。

（三）圓通速遞服務質量提升對策

通過以上對圓通速遞發展現狀、服務質量滿意現狀的分析，結合相關理論，對圓通速遞服務質量提升提出以下建議和對策：

1、加強企業管理，使企業使命和經營理念深入人心，形成企業發展的共識 企業的使命及企業所追求的終極目標是通過為客戶提供產品和服務，實現企 9 業長期利潤最大化。圓通速遞作為一個提供快遞服務的企業，為顧客提供安全、快捷和高效的快遞服務是其贏得市場、在同行業中安身立命的根本，這需要全公司所有員工都要強烈的意識到，并由此形成一個核心的價值觀。同時，企業要有一個嚴謹的管理制度，所有的員工都要嚴格執行，并且互相監督，獎懲并施，絕不能因為追求短期利益而降低服務質量情況出現，這樣也才能確保企業的長遠發展。

2、加大員工的業務素質培訓力度，提高快遞服務水平

這個問題不僅僅是圓通速遞公司存在的。由于長期以來的粗放式發展，快遞企業對于員工的素質、教育水平不夠重視?，F階段的快遞業員工，大多是經驗比較多，而教育水平比較低，尤其是基層的員工，空有一身力氣卻不懂得和顧客如何溝通得更融洽。因此，要定期不定期地對員工開展培訓，把員工的素質提升上來，提高企業整體的服務水平。

3、促進信息化水平提高，提升企業的經營效率

信息化技術水平對現代化快遞業來說是非常的重要，它體現了快遞企業現代化的程度，能有效地對快遞物流活動中的各個環節進行有機結合。加快信息系統的建設是快遞企業發展現代物流的一個強而有力的關鍵點，快遞公司必須加大投入，盡力改善信息化水平，提高工作效率，減少各個環節發生的差錯，縮短送貨時間，讓消費者享受優質快遞服務的同時，也讓企業獲得更大的效益，發展得更好。

4、注重客戶關系管理，融洽合作關系

對于物流企業來說協調好客戶間的關系是很重要的，也只有對客戶的貨負責才能贏來更高的聲譽才能得到對方的信任。對于一個服務性的企業來說，一定要站在客戶的角度看市場，知道客戶注重的是什么，需要的是什么，這樣才能與客戶密切配合,取得客戶的信任，才能讓客戶主動與你合作，也能進一步將企業做大做強。

五、總結

本文以圓通速遞為例，分析研究了當前我國快遞服務的現狀及提升的對策。全文共分為五部分：首先，分析了開展此次研究的背景和意義；其次，闡述了快遞服務的相關理論；再次，對于圓通速遞的服務質量現狀進行了分析；第四，通 過調查和比較，針對圓通速遞的現狀，提出了加強企業管理，使企業使命和經營理念深入人心，形成企業發展的共識；加大員工的業務素質培訓力度，提高快遞服務水平；促進信息化水平提高，提升企業的經營效率；注重客戶關系管理，融洽合作關系等對策。本文雖然對于快遞服務質量的現狀及提升對策進行研究，但由于個人能力和水平的限制，仍然存在很多不足的地方，還需要各位老師批評指正！

參考文獻

[1]常佩佩，韓匯.我國民營快遞企業的生存之道[J].企業導報，2009(8).[2]陳世陽.我國快遞業現狀及對策[J].中國水運，2007(6).[3]李征，赫滸.對中國快遞業現狀及發展的研究[J].交通與運輸，2007(2).[4]秦曉麗.快遞服務質量與顧客滿意研究[D].華中科技大學，2010.[5]閏景民.面向顧客的快遞業服務質量評價指標體系研究[D].大連理工大學，2012.[6]王璐.探討中國快遞業的發展新思路[J].經濟論壇，2007(1).[7]葉揚，殷彪.我國快遞業的市場拓展與國際經驗[J].國際經濟合作，2008,(OS): 32-34.[8]趙彩，陳陽.快遞企業服務質量評價體系的制定[J].物流科技，2005(4).[9]鄒建平.快遞服務質量與顧客忠誠的關系研究[D].西安：西安電子科技大學出版社，2010.[10]朱敏.快遞企業間協作的收益分配問題研究[D].北京：北京交通人學，2009.[11]周艷軍，黃中鼎.我國快遞業品牌建設現狀及對策思考[J].中國流通經濟，2006(09):50-53.[12]曾志勇.試論我國民營快遞業的發展[J].天津市經理學院學報，2008(1).

第四篇：縣域農業與農村信息化發展現狀與對策研究——以金壇市為例專題

本文從農業與農村信息化角度出發，以金壇市為例，對縣域農業與農村信息化發展現狀與對策問題進行了初步研究，得出如下結果：

1、美國農業與農村信息化走在了全球前列，以市場為導向的精確農業發展頗具特色；日本以農協為主體十分注重農業科技與市場信息的收集與利用；歐洲發達國家依托現代智能農業機械、智能農業設施推進現代農業發展；印度通過農村知識中心、計算機信息亭、農民機等方式，推進數字農業與農村建設。這些國家在農業與農村信息化建設方面各具特色與優勢，對于我國的農業與農村信息化建設具有借鑒意義。

2、我國的農業與農村信息化建設取得長足發展，金農工程、“三電合一”工程、“農村信息化示范”工程扎實推進，但農村每百戶家用電腦擁有量仍只為

3.68臺(2007)，至2009年6月30日農村網民尚未達1億，城鄉與東西部之間的“數字鴻溝”依然存在。江蘇省實現農村信息化的關鍵難點在于農村寬帶普及率與農村信息化應用水平的提高；在農業信息化方面，江蘇以重點打造農業商務網和特色網站、推廣應用“農業一線通”語音智能電話系統為抓手，積極推介農業企業產品和提供雙向信息服務，收到良好的初步成效。但也面臨著信息資源分散，缺乏綜合資源數據庫，數據與信息挖掘不足等問題。常州市農業信息化服務平臺——“農務通”業務已正式開通，目前仍處試點探索階段。

3、金壇市的農業與農村信息化建設工作取得了良好進展，尤其是“農技110科技信息服務平臺”和”致福工程”建設等領域已成為該市農業與農村信息化建設的有力舉措與打造特色和優勢的突破口。但也存在“重電子、輕政務”、寬帶化普及率依然較低、缺乏統一的農業公共信息服務平臺、農民購電腦與上網查信息的積極性不高、農業信息化服務隊伍素質不強等問題。

4、金壇市在本地電話、移動電話、國際互聯網用戶指標方面，整體處于全省上游水平、蘇南中下游水平，并整體超過同隸屬常州市的溧陽市。但2006年末金壇市農村居民平均每百戶電腦擁有數為5.7臺，尚不足常州市平均數的一半，這從一個側面反映了金壇市農業與農村信息化的薄弱環節所在，“電腦下鄉”比較緊迫，“寬帶化”目標首先遭遇電腦硬件制約。農村居民較少的電腦擁有量在很大程度上制約著金壇市農業與農村信息化建設的發展進程。

5、在上述研究基礎上，提出了加快金壇市農業與農村信息化建設的對策與建議，包括加強農業與農村信息化基礎設施建設、增強信息服務能力與拓展信息服務領域、建立以農民為中心的信息咨詢與培訓體系、加快以ns技術為主體的高新技術在農業與農村諸領域的深入應用、以人為本地做好農業與農村信息人才隊伍建設、多方位加大信息化宣傳力度等。

第五篇：淺談城市商業銀行薪酬管理存在問題與對策研究——以某城市商業銀行為例（寫寫幫整理）

淺談城市商業銀行薪酬管理存在問題與對策研究——以某城市商業銀行為例

摘要：近年來某城市商業銀行人才流失較重，究其原因是其薪酬管理制度不合理，難以留住人才。某城市商業銀行要想發展壯大，在激烈的金融競爭中立于不敗之地，就必須提高其薪酬管理水平，以提升其在人才市場上的競爭力和綜合實力，吸引和留住人才。

近年來某城市商業銀行人才流失較重，究其原因是其薪酬管理制度不合理，難以留住人才。銀行業的競爭日趨激烈，銀行間的竟爭關鍵是人才的競爭。某城市商業銀行要想發展壯大，在激烈的金融競爭中立于不敗之地，就必須提高其薪酬管理水平，以提升其在人才市場上的競爭力，吸引和留住人才。

一、某城市商業銀行薪酬管理存在的主要問題

(一)對員工激勵方式較單一

目前，某城市商業銀行的激勵機制的一大缺陷就是過分倚重于物質獎勵，忽視了精神獎勵的作用。絕大多數人認為銀行對員工的激勵措施主要還是停留在發放年終獎金，激勵方式比較單一。不能滿足不同層次員工不同層次的需要。在人力資源管理中，激勵包括物質激勵和精神激勵兩個方面。兩者不可偏廢。僅有物質激勵，沒有精神激勵，還是達不到激勵效果。尤其是在人們基本的生活需要得到滿足以后，物質激勵的邊際效率是呈下降趨勢的，為了達到相同的激勵效果，就必需使用更多的物質資源。

(二)對銀行主要管理人員和業務骨干激勵不足

近年來某城市商業銀行流失的人才大部分是在40歲甚至是35歲以下的具有大專以上文化程度的業務骨干和管理人員。許多銀行主要管理人員和業務骨干認為他們的發展機會小，前途渺茫。具體表現在以下兩個方面:首先是薪酬不高，發展機會少。那些業務骨干和主要管理人員認為，他們為社會和銀行創造的價值與銀行給他們的薪酬相比是不對等的，沒有體現出他們的價值。其次激勵方式主要是發放年終獎金。發放年終獎金雖然有一定的激勵作用，但是那些業務骨干和主要管理人員更需要的是能得到自我實現的滿足感和自豪感，希望得到社會和外界的承認。所以目前某城市商業銀行的激勵方式對主要的管理人員和業務骨干的激勵作用不明顯。

(三)員工收人分配缺乏內部公平性

某城市商業銀行員工收人分配缺乏內部公平性。首先現有收人差別對不同類別崗位的員工區分不具體?，F行的崗位等級工資收人分配制度，雖然拉開了不同級別之間員工的收人差距，但同一職務序列和同一工作年限時段的員工收人基本一樣，不同職務不同崗位之間的工資收人差別較小，沒有將崗位難易程度、員工貢獻大小考慮進去，造成內部收人分配在新的平臺上的“平均主義”，抹殺了個人人力資本及其價值的區別。其次，在員上考核上資收人部分，基本上都是以員工及其所在部門上一的業績考核結果決定其本的考核工資。這種做法，很容易使員工追求短期效應，可能與銀行長遠發展要求背道而馳。例如，為了追求短期的“業績”，有的員工不計成本拉存款;有的員工則在年終考核之前，臨時湊存款，導致考核前后存款在各商業銀行間穿梭流動和大搬家。

(四)福利被忽視

目前某城市商業銀行的福利費用較大，但是發揮的激勵功效卻有限。主要福利且與工資總額掛鉤的有:基本養老保險為工資總額的20%，住房公積金為工資總額的30%，基本醫療保險為工資總額的7%，工傷保險0.5%，失業保險2%，生育保險1%，工會經費2%,培訓經費

1.5%，職工福利費為工資總額的14%，此幾項總計達到工資總額的78%。另外，銀行還為員工提供補充養老保險、貨幣分房等福利。然而，銀行和員工都低估了這部分高昂的福利費用;現有的福利計劃沒有根據不同崗位、不同績效進行設計，對于整個銀行而言是統一的，因此對內缺乏公平性、激勵性，對外缺乏競爭力。如:對于年輕的銀行員工來講，他們并不重視長期的補充醫療保險、補充養老保險等。他們更需要的是眼前的現金激勵。而銀行卻沒有考慮到他們的需求。

二、完善某城市商業銀行薪酬管理的建議

(一)不同類別的員工采用不同的薪酬激勵方式

對不同的員工要用不同的激勵措施。馬斯洛需求層次理論說明，人的需求是分層次的，只有滿足了低層次的需求之后，才能考慮高層次的需求。工資作為滿足低層次需求的保障條件，對絕大多數人來說，仍是個硬道理。對于職位較低、技能要求不是很高的一般業務操作人員，職業安全保障和工資是他們的第一需要，激勵的重點就應放在合理的工資報酬和及時肯定他們的工作成績。例如與他們簽訂相對穩定的期限較長的用工合同，讓他們對銀行產生認同感和歸屬感，在適當的時候為他們提供學習和培訓的機會，提高他們對銀行的組織承諾度。而管理和技術人員，他們屬于銀行需要穩住的人才，因為他們本身擁有較為豐富的人力資本，較高的業務水平。他們的第一需要已經不再是生存和工作的穩定性。他們更注重的是未來的發展前景、工作的環境、個人才能施展的空間、個人成就能否實現等。因而對這部分員工，銀行要充分考慮到其發展成就和成長需要，將未來的長遠激勵和眼前的短期激勵結合起來，采取以發展前景為基礎的物質激勵，在個體激勵和群體激勵中找到平楊點，建立一整套的盡可能照顧到其各個層次的多方面需要的激勵機制。而不能停留于簡單的加薪，雖然薪水的高低直接關系到其對工作的投入程度。

(二)厚待銀行主要管理人員和業務骨干

銀行為了發展，在薪酬有限的情況下，要有重點地保留重點員工。例如某美國銀行在遇到業績下滑后，在工資調整上的思路是:80%的業績是由20%的精英來完成的，少數業務員工決定了銀行的發展。因此采取這樣的策略:對高層員工采用高于市場平均值的增長率，對中層員工采取平均市場增長率，對一般員工則保持工資不變。銀行主要管理人員和業務骨千的薪酬管理是一個甚為敏感的問題。他們在數量上只占到銀行員工總數的很小一部分，但銀行對他們的薪酬支付往往要占到銀行薪酬總額的大部分。銀行里的各種決策，包括薪酬決策，都是由管理層一手作出的，他們必須讓員工相信自己沒有以權謀私。因此給這部分高層員工制定出合適的薪酬很重要。除了設計合理的基本薪酬，還應注意各種獎金和福利政策的使用。一般來說，年終獎應是其基本薪酬的1.5-2.5倍。長期獎金在總報酬中所占比例也越

來越大，其中土要是各種各樣的股票選擇權計劃。此外，不能忽視福利和服務對業務骨于和主要管理人員的激勵作用，他們的福利應比大多數其他員工要高。

(三)通過工作評價完善員工收入分配的內部公平性

根據職位分析的結果，形成職位說明書，明確各個崗位的職責，然后再進行職位評估，形成各個崗位的相對價值或系數，以崗定薪，實現薪酬與崗位價值掛鉤，逐步實現分配的內部公平。

(四)不同類別的員工業績考核側重點不同

對員工進行業績考核應根據員工類別的不同而采用不同的指標。對一般的業務操作人員，考核應結合其工作業績，重在基本的工作技能、工作能力和工作態度，而不是以學歷高低和職稱高低論工資高低。對管理和技術人員則應結合工作態度和工作能力，重在考核其工作業績，以激勵他們不斷開發自身的人力資本為銀行的事業服務。

(五)實施彈性福利計劃

全面根據員工的需求改進或設計福利。隨著時代的發展，銀行員工的需求和愛好會有不同而且多元化，統一的福利形式已不能滿足需要，無錫市商業銀行就要提供多樣化的福利項目，使福利的效用最大化，最終實現激勵功能。銀行可以采取“自助餐式福利”，來滿足員工不同的物質與精神需要，讓員工感覺受到尊重與重視，從而提升其對銀行的忠誠度。需要注意的是，為更好的發揮福利對培養忠誠度的作用，銀行應讓員工了解福利的全部內容。銀行應該告訴員工到底為他們付出了多少，這可以反映銀行對員工的忠誠程度。如果銀行確信福利計劃具有競爭力，則可以把福利方面的調查結果公開，讓員工切身感受到自己銀行福利計劃的競爭性。這種通過比較得出外部公平而培養的忠誠度會比單純的發放福利形成的因物質待遇得到滿足而培養的忠誠度高得多?？傊?，福利是薪酬體系的必要補充，能有效緩沖員工對固定薪酬和業績薪酬的相對不滿。