第一篇：策劃企劃餐飲食堂管理策劃方案

食堂管理策劃方案

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目錄

第一章

食堂經營設想方案

............................................................................................................................................................................2

第二章

人員配置及崗位職責

.....................................................................................................................................................................6

第三章

食堂管理概述

......................................................................................................................................................................................11

第四章

食堂管理流程

......................................................................................................................................................................................14

第五章

設備使用及保潔方案

.................................................................................................................................................................19

第六章

食堂管理各項規章制度

.........................................................................................................................................................23

一、餐具用具洗清制度

....................................................................................................................................................................23

二、餐廚廢棄物處理制度

...................................................................................................................................................................24

三、廚房消防安全及節電、水、氣制度

........................................................................................................................25

四、餐廳衛生管理制度

....................................................................................................................................................................26

五、從業人員健康檢查制度

............................................................................................................................................................26

六、從業人員衛生知識培訓制度

..............................................................................................................................................27

七、食堂管理衛生制度

....................................................................................................................................................................27

八、食品加工銷售飲食業衛生四制度

................................................................................................................................28

九、食品加工烹調制作管理制度

..............................................................................................................................................29

十、食品添加劑使用與管理

............................................................................................................................................................30

十一、食堂衛生檢查制度

...................................................................................................................................................................30

十二、食堂員工行為規范

...................................................................................................................................................................31

十三、食品衛生管理員制度

............................................................................................................................................................31

十四、食品留樣制度

...........................................................................................................................................................................33

十五、物資采購制度

...........................................................................................................................................................................33

十六、食物中毒事件的預防、應急處理及報告制度

.....................................................................................35

第七章

突發事故的處理預案

.................................................................................................................................................................36

第八章

服務承諾

....................................................................................................................................................................................................41

第一章

食堂經營設想方案

一、經營方針

1、以職工身體健康為本。

尊重大多數職工的飲食習慣，力求達到科學配餐，營養配餐，多樣配餐，提高膳食質量，堅持預防為主，確保用餐環境、飲食質量

和飲食安全。

2、以服務職工為核心。靠優質的服務，提高餐飲工作者職業道德，強加職

業技能，精心準備菜肴花色品種，不斷推陳出新，力求做到色、香、味俱全，滿

足用餐者需求，努力為用餐者創造開心、放心、貼心的用餐環境和氛圍。

3、堅持以“衛生、可口、美味、實惠”四大標準為經營原則，不斷提升自

身服務水平和質量，保證職工的利益。

4、堅持服從院方的管理，遵守各項法律、法規和規章制度，嚴格按《食品

衛生法》操作規程執行，確保讓院方滿意，讓職工滿意。

二、經營定位

檔次：高效的管理，安全的環境，貼心的服務，和諧的文化。

高標準食堂是醫院文明建設與后勤服務的窗口，食堂檔次的提升，適應了社會經

濟的發展，滿足了職工的飲食需求，促進醫院的發展。

功能：品種豐富，營養均衡。

職工來自不同的地域、不同文化背景和經濟水平的家庭、飲食需求差別較大，全

面優質的餐飲服務為醫療工作的開展提供有力保障。

均衡營養膳食，保證職工基

本的營養需要，有利于各項工作地順利開展。

三、管理措施

1、嚴把進貨關。堅持杜絕來路不明的各種貨源進入食堂。做到分工具體，責任明確，由專人負責進貨，定點進貨。不合格的菜、肉、魚、佐料等，堅決不

要。

2、嚴把處理關。進入食堂的蔬菜，在細加工之前，一定要摘好洗凈，在干

凈的水池中清洗三遍以上，然后，轉入干凈的清水中浸泡半小時以上。

在細加工

之前，做到生熟食品分開，容器分開，工作區分開，杜絕交叉感染。保證煮熟、煮爛，嚴格按照食品衛生規定加工食品，保證讓用餐者吃得放心，吃得舒心。

3、保證做到不合格或霉壞變質的食品不上柜臺，剩余飯菜不上柜臺，加工

失誤(過生或過糊)的飯菜不上柜臺，天天重復的飯菜不上柜臺。

4、工作人員做到儀容儀表整潔。

上班期間必須穿戴工作服，并做到衣冠整齊，干凈衛生。同時，必須保持個人衛生，勤洗手、勤剪指甲，女員工不濃妝艷抹，男員工不留胡須。

5、搞好室內衛生，做好防蚊、防蠅、防蟻工作。保證碗、筷餐前消毒，（用

煮沸或用特定消毒措施處理），做到無水垢、無油垢現象。確保衛生安全。

6、廚房要保持設備整齊規范。工作臺、餐具、炊具、臺面、墻面按時消毒，干凈無異物。冰箱保持干凈衛生，分類存放食物（生熟分開、肉類、魚類、海鮮

類等分類保存）。

7、工作人員必須聽從領導，服從分配，尊敬院方的領導和工作人員，愛崗敬

業，盡職盡責。

8、嚴格勞動紀律，不遲到、不早退，態度和藹。上班期間嚴禁干私活、嚴禁

接朋會友、嚴禁帶小孩，嚴禁脫崗、串崗、嚴禁打鬧、吃零食及其他不文明的語

言和行為。嚴禁在公共場所亂扔雜物、煙頭，隨地吐痰、聚眾喝酒等。

9、全體工作人員都應熟練掌握消防安全常規常識，嚴格執行消防安全標準，

確保不出問題。要做到人走燈滅，人走水停。注重節約，決不有意浪費。

四、服務理念

首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業

的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心

全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和

食堂的規章制度。

同時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高食堂工作效率

和服務質量的基本條件。

加強業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和

技巧，通過培訓使員工達到：

1、熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。

2、在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而

產生的不滿意。

3、人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面

要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

4、熟練掌握服務程序，讓顧客感到職工食堂氛圍和正規化管理的模式。

5、對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

6、營造員工隊伍的團隊精神。

7、實現規范服務、優質服務。

五、管理服務目標

參照醫院“標準化食堂”的要求進行食堂管理，力求達到餐飲服務食品安全

量化分級“ A 級單位”的要求水準。

在管理和服務兩個方面做到院方管理層滿意，就餐人員滿意。

每月進行滿意度調查，滿意率應大于

90%，監督考核評價得分在90 分以上，在合同期內無“重大安全事故”發生。

在工作中，嚴格遵守《食品衛生法》、及遵守院方有關食堂管理的各項規章制

度。始終把食品衛生，消防安全放在重要位置。

制定并實行各項內部工作管理制

度。

第二章

人員配置及崗位職責

按照食堂的就餐規模和要求，為保證菜品質量和服務水準，擬成立食堂項目

部，專門負責食堂的運營管理。

我公司對所有進場人員造冊建擋，并向甲方備案，要保持人員的相對穩定，尤其是項目經理、廚師長、前臺主管的變動要向甲方報

備并征求意見。

一、人員配置

項目經理

主管

采購員

廚師長

庫管

成本核算員

營養師

領班

服務員

紅案廚師

白案廚師

涼菜師

洗碗保潔工

廚工

廚工

廚工

二、崗位職責

1、項目經理

全盤負責食堂的各項工作。

帶領團隊全體員工完成食堂的各項任務。

其是食

堂食品衛生安全，消防及其它安全的第一責任人。

2、廚師長

在項目經理的領導下，全面負責廚房的管理工作，負責廚房人員的調配，按

每個廚師的技術專長，合理安排工作崗位，保障三餐供應，控制好毛利率。

3、主管

協助經理工作，負責主持前廳就餐區的日常工作，對前廳各服務組的工作進

行監督、檢查。

按甲方要求安排好三餐的接待服務。

4、營養師

負責對三餐菜譜的審核編制，做到科學、量化，搭配合理。同時兼任食品衛

生安全員。

菜單的編制的原則 ：

根據醫院食堂就餐人員的的實際情況，為保障就餐人員

的在一天之中的營養需要，制定的參考菜單考慮到各年齡段人群的營養需求特

點，按以下要求編制。

（1）、保證營養平衡。

（2）、三大產熱營養素之間的比例：蛋白質占 10%-15%，脂肪占 20%-30%，碳水化合物占 55%-65%。

（3）、優質蛋白質應占蛋白質總供給量的 1/3 以上。

（4）、飽和脂肪酸：單不飽和脂肪酸：多不飽和脂肪酸

=1：1：1。

（5）、鈣磷比適當。

（6）、鉀鈉比適當。

（7）、兼顧各類就餐人員的飲食習慣，注意飯菜口味。

（8）、考慮季節（氣候因素）和市場食材供應情況。

在實際操作中，1）菜單每周提前報備，應做到每天的菜單中、晚餐菜品不重

復，兩天之內菜品重復在30%以下，一周內菜品重復率小于

50%。2）主葷菜、葷

素菜的食材搭配中主食材的比例分別不低于

80%和 40%。

5、廚師

在廚師長的領導下，負責菜肴的加工制作。

6、廚工

聽從組長的工作安排和布置，負責做好菜品用料的粗加工、各種調料的準備

工作，為廚師加工菜肴當好下手。

認真負責班前、班后的廚房衛生工作，保持菜品清潔衛生，廚具干凈整齊。

7、成本核算員

對食堂發生的經濟業務進行核算，按會計制度建帳

/ 記帳。

8、庫管

負責各種物品、原材料的進出及保管儲藏，保證所有出庫物品、原材料不變

質、不蟲蛀、不發霉、不過期。

嚴格出入庫手續，貨物出入庫要有憑據，單據、貨物要賬實相符。

9、采購員

負責采購食堂所需原輔材料及用品。嚴把采購品的價格和質量關。

10、領班

在前臺主管的領導下負責對服務員的管理。

負責服務組的日常工作。

負責督促、檢查服務員執行遵守各項規章制度。

11、服務員

遵守規則，服從領導，堅守崗位，熟練掌握服務技能，使賓客高興而來，滿

意而去。圓滿完成交給工作任務。

在上班期間，以微笑迎接顧客就餐。

12、保潔員

注意自己的儀容及個人衛生，勤剪指甲，勤換洗工作服。

任何時候都要保持大廳、洗手間的清潔，無異味、無異物、無殘渣剩飯。

13、食品衛生安全管理員

(1)、組織食堂從業人員的衛生法律和衛生知識培訓。

(2)、擬訂食堂的食品衛生管理制度，并對管理制度的執行情況進行日常督促檢查。

(3)、每日檢查食品生產經營過程的衛生狀況，及時糾正不符合衛生操作規范的行為，并提出處理意見。

(4)、每天檢查原料或成品索證情況，查驗標簽與貨物是否相符，并督促檢查每日的食品采購記錄表和食品進貨臺帳記錄表。

(5)、對回收、退還食品和生產的不合格食品進行登記，并記錄銷毀處理數量、時間、方式和流向等。

(6)、對從業人員的健康狀況進行登記和管理，組織從業人員進行健康檢查，落實患有有礙食品衛生疾病者調離相關崗位。

(7)、健全食品衛生管理檔案，保存各種檢查記錄。

(8)、對單位的食品衛生進行監督檢查，并如實提供有關食品衛生管理的情

況。

(9)、發現生產加工經營中存在影響食品衛生的問題時，應當立即向負責人報告，并提出改進措施、實施時間和完成時限等意見。

第三章

食堂管理概述

一、食品驗收

1、每天由廚房負責人專門驗收，確保不短斤少兩，蔬菜感觀好、新鮮。

2、肉類、家禽類，新鮮無凍品。

3、調料符合規格要求，在保質期內。

二、食品擺放

蔬菜、葷菜全部上架，不直接落地。葷菜放進冰箱，未加工食品和加工食品

分工擺放，并定點、整齊。按照衛生標準，有明顯標識、生產日期。食品存放實

行“三隔離”：

A、生熟隔離。

B、食品與雜物、藥物隔離。

C、成品與半成品隔離。

1、大米、干貨等易霉食品的儲存注意干燥防潮。

2、油鹽醬醋等調味品，加蓋加罩。

3、食品儲存按入庫先后、生產日期和類別，按“先進先出”原則擺列整齊。

三、食品加工

按類進行加工、切配，蔬菜先挑出黃葉子、爛葉子，葷菜按要求加工。

四、食品清洗

葷、素菜清洗分開，蔬菜清洗做到先浸泡分鐘，再清洗然后過凈。葷菜

在固定的池里清洗，按類擺整齊、挑清、洗凈全部上架。

五、食品烹飪

食品烹調過程嚴格防止污染，半成品二次烹調時注意煮透。

嚴格遵守食品配

備、燒煮及保存時間和溫度標準。

1、烹飪需注意煮透煮熟。

2、盡可能縮短烹飪后的菜肴周轉時間，烹飪后的菜肴必須加蓋防污染。

3、如有確實需要儲存冰箱的食物，必須待徹底冷卻后才能放入冰箱。

4、上漿腌味的食物如果要隔天使用，不可以加入料酒、蛋，防食物變質。

5、同類食品烹飪多樣化。

六、開餐服務

1、洗手消毒，穿戴好整潔的衣、帽、手套和口罩。

2、放置好熟食，并加蓋。

3、開餐時保持良好的服務態度，主動詢問員工選擇菜樣，熱情微笑服務。

4、開餐中派專人負責食堂餐桌的衛生工作。

5、開餐時間內，必須保證工作人員到位。

七、餐具、餐廳清潔與環境衛生

1、先把餐具歸類，實行“四過關” ：

一刷、二洗、三消毒、四保潔，定點擺

放整齊。

2、餐廳環境衛生清潔，保持地面、桌面干凈并做好桌面消毒，每餐清掃，每周一次大清掃。

3、廚房衛生

（1）、每天定時清洗爐灶、工作臺、盛器等。

（2）、設施干凈、光亮、無雜物、無油膩。

（3）、桌面、門窗、貨架清潔無塵土，地面干凈無積水，無“四害”。

（4）、熟食盛器消毒后，方能使用。

（5）、各種器具和抹布必須生、熟專用，并有明顯標志。

（6）、各種器具和抹布用后及時洗凈，定位安放保潔。

（7）、廢棄物及時入專門盛器內并加蓋。

4、保持食堂周邊地方清潔，工具定點擺放，不亂堆雜物。

八、冰箱、冰柜

冰箱應保持里外干凈，食品整齊擺放，生食和熟食分開，熟食用專門的保鮮

器具裝好。

第四章

食堂管理流程

一、廚房規范化操作程序：

因各食堂的實際操作環境和供餐方式的不同而有所區別，綜合廚師規范化操

作程序，可以用“ 準備工作、操作要求、出品保障、善后操作、衛生要求

”五句

話來概括。

準備工作

1、確定好當日菜式口味與菜式搭配要求，菜式操作人員的分派，做到定人、定

菜、定質量，提高廚師操作過程中的責任心。

2、廚師要參與倉管對菜類、配菜、香料按菜單數量，菜式要求標準驗收，發現

問題及時處理，做到調、配料按菜式操作需求量來領取。

3、爐灶操作前安全檢查：主要對油路與油量，電器開關與線路，消防器材的位

置了解，熟悉操作過程中出現隱患及時排除，熟悉爐灶維修。

4、操作前的用具，用品檢查，主要是對爐灶操作用具，裝菜盤，熟菜擺放區進

行整理與清潔，調配料是否放到現場。

5、對切配質量的要求檢查與監督，廚工切配質量的好壞直接廚師烹調質量，但

在檢查與監督過程中要注意搞好廚工與廚工之間的關系協調。

操作要求

1、廚師操作前要掌握好每鍋菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作過程

中要按確定的標準投放，并合理分派好午餐的用量。

2、菜式烹調方法的確定，確定味型，每周菜譜確定后廚師要認真研究探討每天

菜式味型，菜試搭配，需用的配料品種，烹調方法。

3、勤于觀察掌握好每餐、每批就餐人數規律，并按實際需要去操作確保剩菜量

最少。

出品保障

1、首先要檢查菜式是否按規定的要求操作。

2、每盤菜肴出品前廚師本人要親自嘗、定味，菜肴口味首先要達到自己滿意程

度。

3、供餐前現場負責人要參與菜品的品嘗，及時向廚師提出自己的看法，便于廚

師及時調整。

4、供餐過程中，廚師要親自到餐廳問詢員工，對菜式的意見，并做好記錄后加

以分析，總結，在下次的操作中加以改善。

5、在操作過程中按照大多數人的意見進行改善，滿足大部份人的要求，這些都

是出品保障的關鍵因素。

善后操作

剩余菜類的妥善處理：

A、過水：供餐結束后剩余肉菜類、瓜果類要及時過水來確保此菜類新鮮度的延

長。

B、風冷：用于下餐炒熟的肉類及時風冷便于提早放入冰柜冷藏，來確保肉類新

鮮度的延長。

C、冷藏：用于下餐炒熟的肉類及相應蔬菜類，根據衛生標準與廚房條件進行分

類冷藏。

D、蓋罩：對于剩余配料、油類及可放置外面的菜類，應在下班前加蓋沙布或網

罩，避免被污染。

E、倒棄：對于不能用于下餐的蔬菜、肉類和異變的菜類，應及時給予倒棄處理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。

F：隔離：切實做好四隔離工作即：

“生與熟隔離、食品與雜物、藥物隔離、成品

與半成品隔離、食品與天然冰隔離”，避免交叉感染。

注：下班前打掃自己所負責的區域，器具放置于規定位置，衣帽、圍裙掛于規定

位置，不得亂扔，檢查油門氣筏是否關閉，經主管檢查后方能下班。

二、廚工切配規范化操作程序

:

檢查菜質→檢查切菜工具→查看菜式切配要求→切配→清洗菜類→歸類擺放→

下餐菜類妥善處理

1、廚工在切配物料前，首先對物品檢查，不切配病死、毒死、死因不明腐敗變

質的禽、畜、肉及魚類，不切配變質有異味的蔬菜瓜果，遇到品質問題及時報告

現場負責人。

2、在切配過程中，肉類、菜類不得落地，萬一不小心掉地下，必須清洗干凈才

能使用，盛肉菜的籃筐不能直接著地，必須放于墊板上。

3、瓜果類在切配加工前須經過“一揀、二潔、三浸泡”浸泡時間不得少于

分鐘，確保無蟲、無泥沙雜物、無黃葉。

4、瓜果類須根據菜式要求切配要做到大小長短厚薄粗細均勻，并按廚師要求或

組長要求過油、過水的菜先切，上午所需菜品先切，下午所需要菜品容易變色、變味腐爛的上午不得斬切。

5、切配用的刀、占板、案臺在使用后應及時清理，刀具、占板要按照生熟分開

放置于規定位置。

三、蒸飯工規范化操作程序

:

檢查米質→檢查蒸飯器具→淘洗大米→配置蒸飯用水→大米入柜→點火→檢查

米飯是否蒸熟→關火→分批出飯→剩余米飯妥善處理

1、蒸飯工淘米前需對米質進行外關檢查，通過看、摸、捏、聞等方式對米質進

行檢查，發現有異常不得使用，淘米時必須淘洗干凈，做到無蟲、無沙、無稻谷

雜物。

2、淘米用具每天進行清潔，保持衛生、干凈，并經常放置陽光下晾曬、消毒。

3、當天開封未用完的大米不得隨意放置，需存放于干燥地點，以免變質。

4、蒸飯盒每餐飯后及時清理，不得殘留上餐之剩余之飯粒。

5、要經常檢查蒸飯柜，掌握好不同蒸飯柜需要的蒸飯時間，不得太干、太稀及

夾生飯。

6、對變質的米飯，必須倒掉處理，絕不能再次使用。

7、煲稀飯時須一次煲夠，不得煲好后兌開水充數。

8、每餐需對米飯進行品質檢查，確認無任何不良后，方可拉出用。

檢查方法：聞氣味、看顏色、嘗生熟。

9、每天對蒸飯柜進行清理，不能殘留上餐米粒、米飯，灶具點火必須小心認真，爐灶燃燒不得冒黑煙，以免污染米飯和廚房環境。

10、蒸飯用具按規定擺放，不得亂扔、亂擺，并清洗自己工作區域。

四、洗碗工規范化操作程序

:

1、餐具回收→餐具分存→配置清洗水→加洗潔劑→初洗滌

(沖去殘渣)→洗滌→

清洗→流水淋清→瀝水入柜消毒→出柜保潔

2、開餐前首先檢查回收區用品用具是否齊備，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗滌

液、消毒液、熱水源、手套、手巾、餐具存放架等。

3、餐具回收時要分類存放，餐具上的殘渣要倒干凈。

4、餐具清洗前要調好清洗水，水溫在50 度以上，洗滌液按

100：1 的比例配制。

5、餐具要按“一洗、二清、三沖、四消毒、五保潔”的程序進行。

6、清潔人員下班時需要將個人用品，用具按規定位置擺放整齊，并做好區域衛

生。

五、清潔工規范化操作程序

:

1、清潔用品準備→地、桌、凳門、窗玻璃打掃→垃圾處理→水、燈扇關閉。

2、員工就餐前要做到餐廳、地面、桌面、凳面清潔干凈明亮，確保餐廳五無 “無

積水、無殘渣、無油污、無塵埃蜘蛛網、無雜物”。

3、員工就餐時臺面、地面、有殘渣時要及時清理，員工打飯處要安排專人清掃、拖擦，確保員工就餐時臺面地面干凈衛生。

4、員工就具時要及時開燈、扇，就餐完畢及時關閉。

5、清潔工在清潔過程中拾到廠牌或其它物品時，應及時上繳主管處理，不得私

自截留或敲詐員工，違者罰款。

6、餐廳清潔人員衣著要整潔、衛生、要禮貌服務、文明服務，對于就餐員工有

需要時要盡最大努力滿足，不得不理不采。

7、清潔工在下班前檢查門窗、燈扇是否關閉，桌凳是否對齊，物品需按規定位

置擺放整齊。

第五章

設備使用及保潔方案

工

作

區

域

衛

生

及 切

工 配

具 區

要

求 工 標 具 準 要

求

1.洗菜池：

保持潔凈、無菜渣

2.斬臺：

保持潔凈、無菜渣

3.下水溝：

無雜物、水流暢通

4.周邊地板：保持潔凈，無雜物

1.菜刀：輕拿輕放、使用后按指定位置擺放整齊

2.圍裙：保持潔凈、用后按指定位置擺放整齊

3.菜框：用后清潔干凈、按指定的位置擺放整齊

4.水管：用后關閉水龍頭、按指定位置擺放整齊

5.水龍頭：用后及時關閉

6.洗菜盆：保持潔凈、用后按指定位置擺放整齊

7.垃圾桶：表面干凈、按指定位置擺放

8.掃把、垃圾鏟：按指定位置擺放整齊

9.切肉機、切菜機：用后及時關閉電源、用清水沖洗干凈，時刻保持潔凈。

主

衛 廚 生 區

及

工

具

要

求

標

準

工 作

1.灶臺：保持臺面潔凈

區 域

2.工作臺：保持臺面潔凈、無油污

1.菜框：上工作臺或架子擺放整齊、不能放于地上

2.菜盒：上工作臺或貨架擺放整齊、保持潔凈

3.油桶：上工作臺或貨架擺放整齊、兩天清潔一次

工 作

并保持潔凈

臺 工

4.不銹鋼調料盅：

上工作臺或貨架擺放整齊、兩天

具 要

清潔一次并保持潔凈、每天下午 6：30 分后把調料

求 加滿并加細網蓋好

5.菜刀、斬刀：保持潔凈、并按指定位置擺放整齊

6.斬板：保持潔凈、兩天進行太陽消毒并按指定位

置擺放整齊

1.油勺：保持潔凈、按指定位置擺放

2.撈瀝：保持潔凈、按指定位置擺放

灶 3.水龍頭：用后及時關閉 臺

工 4.鍋：用后保持潔凈 具

要 5.鍋鏟：用后保持潔凈、按指定位置擺放 求

6.爐灶：周邊保持潔凈、無油污 7.細撈瀝：保持潔凈、按指定位置擺放 8.調料勺：用后保持

1.保溫臺：餐前 15 分鐘開電源、餐后及時關閉電源

衛

（生

及

工 供 具 餐 要 區 求

標

準

（加熱水）、保持潔凈

2.打菜勺：保持潔凈、按指定位置擺放

3.口罩：供餐時必須戴上、供餐后丟棄于垃圾桶里

4.手套：供餐時必須戴上、供餐后丟棄于垃圾桶里

5.工帽：供餐時必須戴上

1.餐臺：供餐

分鐘后必須有人出去收拾臺面殘渣、衛

生

供餐后保持潔凈 及 餐

2.工 地面：保持潔凈、無油污、殘渣 具 廳

區3.要 風扇：用餐后及時關閉電源 求

4.光管：用餐后及時關閉電源 標

準

5.電視：用餐后及時關閉電源

衛

生

及 蒸 工 飯 具 區 要

求

標

準

1.蒸飯柜：保持周邊潔凈、無油污、兩天換水一次

2.飯盒：用后及時清潔、按指定位置擺放整齊

3.手套：表面清潔、用后按指定位置擺放整齊

4.周邊衛生：地面潔凈、無油污

衛

1.湯桶：保持清潔、按指定位置擺放 生 煲

要

湯 2.餐車：保持清潔、按指定位置擺放 求

標 區

準 3.湯勺：保持清潔、按指定位置擺放

1.

生熟分開 衛

2.每餐留樣 生

要 冰

求 箱 3.冰箱三天清潔一次、保持表面清潔 標

準

4.加保鮮膜

衛

其生

它

要

求

標

準

1.下水溝：保持水流暢通、無殘渣

2.餐盤回收區：地面保持清潔、定時回收餐盤并徹底清

潔餐盤進行消毒，消毒時間為 3 小時、溫度為 90—120

度。

3.潲水區：潲水桶表面清潔、周邊無殘渣

4.廚房內部：天花板、風扇無蜘蛛網及油污、地板時刻

保潔。

第六章

食堂管理各項規章制度

一、餐具用具洗清制度

1、餐具使用前必須洗凈、消毒符合國家有關衛生標準，未經消毒經餐具不得使

用。

2、廚房用具（刀、墩、板、桶、盆、筐等）用后必須洗凈，保持清潔，必要時

應消毒。

3、清洗餐具用具應先用洗潔精去油污，再用流動清水清洗干凈，洗后應濾干。

4、餐具用具的消毒根據不同材質和需要，以及根據衛生部門的具體要求采用相

應的消毒方法，并且嚴格按照每一種消毒方法的具體要求操作，使其達到充分殺

滅細菌的目的。消毒方法主要有：

（1）、化學藥物消毒

消毒液配制：每公斤水加滅菌藥片二片，使用

TC—10 配制，使有效氯濃度

達到 250MG/L。

消毒方法：餐具洗凈后完全浸泡在消毒液中，不得外露，浸泡

5— 15 分鐘，出后用流水清洗。

（2）、蒸汽消毒

消毒方法：餐具洗凈后放入蒸汽柜中，餐具間要有空隙，通電分鐘中后

取出，保潔備用。

（3）、煮沸消毒

消毒方法：餐具洗凈后放入水中，使其完全浸泡，將水煮沸，溫度達到 100℃

后持續時間 10 分鐘，取出濾干，保潔備用。

（4）、電子消毒柜消毒

消毒方法：餐具洗凈后，放入電子消毒柜中，注意餐具之間要留有一定空隙，通電 30 分鐘后，關閉電源，餐具在柜中自然冷卻，以備隨時取用。

5、清洗與消毒的步驟，視不同的消毒方法，采取不同的步驟。其中化學藥物消

毒方法一除渣、二洗滌、三消毒、四清洗的步驟。其它消毒方法采用一除渣、二

洗滌、三清洗、四消毒的步驟。

6、消毒后的餐具必須儲存在餐具專用保潔柜內備用，已經消毒和未消毒的餐具

分開存放。保潔柜當定期清洗，保持潔凈。

7、清洗消毒所使用的清洗劑、消毒劑必須符合衛生標準或要求。洗滌劑必須有

固定的存放場所，并有明顯標示。

二、餐廚廢棄物處理制度

1、粗加工廢棄物

食品原料粗加工過程中產生的蔬菜葉、皮、莖等及動物毛、皮、鱗、骨、器

臟等廢棄物，分類放入容器或垃圾袋，在專門地點予以密閉存放，不得進入下一

道工序，十二小時內清運出場。

2、烹調廢棄物（廢棄油脂）

該類廢棄物主要指餐廚廢棄油脂和油煙過濾油脂。

廢棄油脂須用專用容器在 指定地點收集存放，定期交環衛部門或有合法處理資質的企業按規定進行處理，不允許進入泔水和城市排污管網進行排放。

3、餐桌廢棄物

就餐剩余物經餐盤回收處和殘菜臺收集后，立即進入密閉器在指定地點暫

存，十二小時內清運出場。

4、存放及處理要求

（1）、使用可密閉、無滲漏的專用容器，容器要求內外清潔、無污漬異味。

（2）、存放點須表明用途，不允許與其他物品混放，并定時沖洗。

（3）、餐廚廢棄物、廢棄油脂須與相關處理單位簽訂收集處理合同，明確廢

棄物去向和處理方式。

（4）、每日定時清理廢棄物，不能隔夜和超時存放。

（5）、定人、定點、定責任，以保證加工生產壞境和衛生不受廢棄物影響。

三、廚房消防安全及節電、水、氣制度

1、不得亂拉臨時電氣線路，如需增添照明設備及彩燈類裝飾燈具，應按規定安

裝。

2、食堂應盡量采用節能燈具，燈泡功率—般不得超過 60 瓦。

3、食堂擺桌應留出足夠的通道；通道及出口不得堵塞；舉行聚餐等時，人員不

超過設計容量。

4、餐廳需點蠟燭增加氣氛時，必須把蠟燭固定在非燃燒材料制作的基座內，并

不得靠近可燃物。

5、加強對火爐管理，慎用酒精爐和木炭爐；特別是酒精爐，嚴禁在火焰未熄滅

前添加酒精，最好使用固體酒精燃料。

6、服務員收臺時，不應將煙灰、火柴梗卷入臺布內，餐廳內應多放置煙缸。

7、廚房內易燃氣體管道、電源接頭、儀表閥門要定期檢查，發現易燃氣體泄漏

時，要先關閉閥門，及時通風，嚴禁明火和啟動電源的開關。

8、廚房內絞肉機、菜餡機等電機設備不得過載運行，并防止電氣設備、線路受

潮。

9、油炸食品時，鍋內的油不能超過三分之二，以防食油溢出，遇明火燃燒。

10、工作結束后，操作人員要及時關閉廚房的所有閥門，切斷氣源、火源和電源

后方能下班離開。

11、廚房內抽油煙罩應每日擦洗，煙道每年清洗。

12、火爐、灶周圍不得堆放可燃物。

13、燃氣設備使用上，所用鋼瓶應放在干燥并便于開關操作和檢查漏氣的地方，嚴禁暴曬、火烤、水燙，周圍溫度不超過

度。鋼瓶與燃具等至少間隔米，鋼瓶絕對不能臥放、倒放。氣不足時，禁止用火烤或用開水燙鋼瓶。燃氣點火的 正確方法是點火前先劃著火柴，把燃著的火柴靠近燃具燃燒孔，再扭動燃氣開關。

嚴禁燃氣使用時離人。鋼瓶上不得沾滿油污。

14、節約用水、用電、用氣，下班時應關好水電氣的開關（必須長通的電器除

外），內部員工不得擅自使用空調，非加工食品時不用長明火，長流水，人走火

熄，燈滅。

四、餐廳衛生管理制度

1、食堂餐廳的溫度，濕度、色調都應符合公共場所的衛生要求。

2、餐廳地面、餐椅等應清潔整齊。用餐后，要及時作到桌凈、地潔和做好門窗

電器的關閉工作。

3、餐廳垃圾桶及洗碗池應當天清理保持干凈衛生。

4、餐廳工作人員應衣帽整潔、端莊大方。

五、從業人員健康檢查制度

根據《食品衛生法》 規定，食品生產經營人員每年必須進行一次健康檢查，新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員，必須先進行檢查，取得健康證

方可上崗工作。在健康檢查中發現有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺炎、化

膿性及滲出性皮膚病的職工，立即停止食品經營工作，對這些患病職工要時就診

治療，待痊愈后，憑治療單位出具的康復證明方能上崗工作。

六、從業人員衛生知識培訓制度

食堂的炊管人員每年應接受食品衛生知識培訓的法制、職業道德教育，新工

作人員和臨時工作人員都要先培訓后上崗，通過食品衛生培訓，懂得衛生知識的重要性，自覺遵守各項衛生操作制度防止食品污染，保障食品安全衛生，炊管人

員自覺作到操作食品工作時，不戴戒指、耳環、手鐲和涂指甲油等。

七、食堂管理衛生制度

1、飲食衛生 :

（1）、認真貫徹執行“食品衛生法”和“食品加工、銷售、飲食行業衛生《五

四制》”方針。

（2）、不購買霉爛、變質以及染色的原輔材料和半成品。不銷售霉爛、變質

和染色食品。

（3）、制作主副食品及菜肴時，必須淘洗干凈，并去除雜物、根皮、爛葉等。

（4）、食品必須注意防蠅、防鼠、防塵，出售直接入口食物時，應用勺或夾

子，不得甩手直接取拿食品。

（5）、盛裝食品的容器，使用前后必須清洗干凈。生熟食品必須分開存放，生熟刀板必須分開使用，并有明顯標志。

（6）、庫房東西堆放整齊，各種原輔材料應有標簽。缸裝調料應有缸蓋，取料

后及時蓋好。嚴禁非食用化學原料和有害物質進入庫房存放。

（7）、主副食、加工部等操作間，應隨時打掃，保持干凈。菜墩、菜板、炊

具要隨時清洗，做到無污垢。

（8）、食堂一日三餐后，必須及時打掃，保持清潔、整齊。

（9）、餐具做到“一洗刷，二清洗，三消毒”。餐桌無油垢，地面及時清掃，保持清潔整齊。

（10）、人員個人衛生。

（11）、工作時必須穿戴工作衣帽，工作衣帽必須隨時保持整潔。配餐時必

須戴口罩。

（12）、勤換衣、勤洗澡、勤剪指甲、勤理發須，保持個人儀表端莊。

（13）、工作前、便后要洗手，制作食品及菜肴時不得吸煙。

八、食品加工銷售飲食業衛生四制度

1、由原料到成品實行“四不”制度。

（1）、采購員不買腐爛變質的原材料。

（2）、保管驗收員不收腐爛變質的原料。

（3）、加工人員（廚師）不用腐爛變質的原材料。

（4）、營業人員（服務員）不賣腐爛變質的食品。

2、成品食物存放實行“四隔離”。

（1）、生與熟隔離。

（2）、成品與半成品隔離。

（3）、食品與雜物、藥物隔離。

（4）、食品與天然冰隔離。

3、用（食）具實行“四過關”,洗、刷、沖、消毒（蒸汽或開水）。

4、環境衛生采取“四定”辦法：劃片分工，包干負責, 定人、定物、定時間、定質量。

5、個人衛生做到“四勤”, 勤洗手剪指甲、勤洗澡理發、勤洗衣服被褥，勤換

工作服。

九、食品加工烹調制作管理制度

1、操作人員更衣、洗手后，方可進入操作間進行加工，防止二次污染。

2、加工前認真驗收加工原料是否符合質量，嚴禁加工不合格原料。

3、待加工原料進行清洗后，分類存放，按存放時間進行先后加工，防止交叉

污染。

4、加工植物類原料，應根據菜品及烹調的具體來定。

對蔬菜原料進行撿摘剝

削等加工處理； 對容易去皮氧化的蔬菜要及時浸入水中，瀝干水分，存于相應盛

器內。

5、水產品和肉類產品加工應除盡污穢雜質，按用途進行原料加工，加工后嚴

禁落地存放。冷凍食品應解凍后進行粗加工，加工時避免損傷鮮活水產品肉質。

6、活禽類加工應放血完全、褪毛干凈、取內臟徹底；肉禽類清洗后無血、無

毛，魚類清洗后無鱗、鰓、內臟，保持清潔衛生，不同原材料進行分開加工，防

止污染。

7、配備有蓋的污物桶、臊水桶，每日工作后垃圾日產日清，污物桶、臊水桶

存放點隨時保持干凈整潔，定期進行消毒殺菌。

8、烹制前，必須對烹制材料進行檢查，嚴禁烹制變質食品及不符合衛生要求的食品及原材料。

9、熟食品應存放在專用的經過消毒的用具、餐具中。

10、剩余熟食品放入熟食箱存放，存放超過四個小時的熟食品，回鍋后應徹底

加熱煮透方可供應。

11、工作結束后，調料加蓋，調料瓶、炊具、工具、用具、灶上、灶下、臺面

清潔整理干凈，地面清掃拖凈。

12、廚房管理人員下班時，應檢查各功能區域的衛生狀況，并做好記錄。

十、食品添加劑使用與管理

食品添加劑不是食品，多系化學原料有些具有毒性。

食堂在使用上盡可能不

用或少用，必須使用時，應嚴格使用范圍和使用量，并注意以下幾點：

1、不得破壞和降低食品的營養價值。

2、不得用于掩蓋食品的缺陷和粗制濫造欺騙就餐人員。

3、使用的食品添加劑必須是由政府審批的生產單位生產、有明確的標志和規定，產品必須符合要求，不符合規定和要求的食品添加劑食堂一律不得使用。

十一、食堂衛生檢查制度

1、食堂員工在每天上班前首先自我檢查個人衛生，領班對所屬員工進行復查，凡不符合《食堂從業人員衛生要求》的規定者，應及時予以糾正。

2、對工作崗位、食品、用具包干區及其他日常衛生場所，每天上班時由食堂經

理、廚師長、餐廳主管或指定的衛生管理員按照各自管轄的范圍對現場衛生進行

日常檢查，發現問題及時糾正。

3、每天工作結束前，食堂經理在做收尾檢查時，應對各部門的衛生狀況全面檢

查，發現問題立即指出，并督促整改。

4、食堂每周的周末安排一次衛生大掃除。掃除結束，食堂經理應對衛生狀況作

全面檢查，發現有衛生死角，立即組織人員突擊清掃。

5、食堂每月組織一次衛生大檢查，并對各組、各責任區的衛生情況進行評比。

6、食堂應當積極配合，認真接受當地衛生行政部門及院方主管部門組織的例行

衛生檢查，對檢查中指出的不足之處，應限期整改，并及時完成情況。

每次衛生檢查都應作好檢查記錄，檢查的結果應與食堂人員的獎懲掛鉤。

十二、食堂員工行為規范

1、食堂員工必須服從院方和現場經理的領導，不得有頂抗行為。

有意見可反映

但不得聚眾吵鬧或鬧情緒影響工作

;嚴格遵守院方的各項規章制度。

2、按時上、下班，不得遲到或早退； 下班必須經經理或廚師長檢查后方可離開。

3、熱愛本職、吃苦耐勞，積極工作，以飽滿的熱情、圓滿完成工作任務。、精誠團結、協調工作；反對陽奉陰違、反對議論他人；杜絕爭吵。在工作場所不得大聲喧嘩和大聲說笑，物品輕拿輕放。、講究個人衛生、著裝整潔并按規定著裝;工作時一律穿工作服； 不得赤背或只穿背心 , 不得穿拖鞋 , 不得留胡子、不得染指甲、不得佩戴首飾。

6、不得在餐廳、操作間內吸咽、吃帶皮瓜果食品、嚼口香糖。

7、食堂員工不得從食堂帶食物出餐廳或從食堂購買食物。

8、文明操作、禮貌待人，不論什么原因不得與就餐人員發生爭吵；以優質的服

務和微笑面對就餐者。

以上規定如有違反按

元至 100 元罰款。

十三、食品衛生管理員制度

1、設兼職食品衛生管理員一名，負責食品衛生管理，落實各項食品衛生管理制

度和規定。

2、食品衛生管理員應比較熟練掌握食品衛生法律、法規和標準；比較熟練掌握

食品生產經營專業技術，了解食品工藝流程、加工場所、壞境、設備以及食品采

購、儲存、加工、運輸過程的衛生要求以及個人衛生要求。

3、了解常見的食品污染及其預防控制措施，以及食品中毒和其食源性疾病和預

防方法。

4、了解常見的食品營養知識。

5、身體健康并具有健康合格證明，經衛生監督機構培訓并考試合格。

6、食品衛生管理員的職責。

（1）、組織食堂從業人員的衛生法律和衛生知識培訓。

（2）、擬定食堂的食品衛生管理制度，并對管理制度的執行行情況進行日常督

促檢查。

（3）、每日檢查食品生產經營過程的衛生狀況，按每日檢查表內容進行一次全

面檢查，及時糾正不符合衛生操作規范的行為，并提出處理意見。

（4）、每天檢查原料或成品索證情況，查驗標簽與貨物是否相符，并督促檢查

每日的食品采購記錄表和食品進貨臺帳記錄表。

（5）、對回收、退還食品和生產的不合格食品進行登記，并記錄銷毀處理數量、時間、方式和流向等。

（6）、對從業人員的健康狀況進行登記和管理，組織從業人員進行健康檢查，落

實患有有礙食品衛生疾病著調離相關崗位。

（7）、如實向當地衛生監督機構報告該單位存在的食品衛生問題及改進情況，負

責按要求報告事物中毒和食品污染事故，并協助調查處理。

（8）...

第二篇：餐飲策劃方案

餐飲策劃方案

（一）根據本案提供的介紹，前期的經營狀況良好，說明本店還是具備一定的競爭實力，菜品方面還是適應當地人口味的，但是今年的狀況不好，原因自然很多種，從自身出發，重新去吊起新老客戶的胃口才是上策，因此本案力從實際出發，起到一定的實踐作用。

一、營銷策略

1.建立會員制

老顧客是餐飲中的主流消費群體，通過建立會員制，鞏固現有顧客，并發展新顧客，可以建立以下會員機制：

（1）消費滿XX元即可辦會員卡一張，每次用餐可以享受9.X折，并獲贈XX積分；

（2）當積分滿XXX，即可兌換升級會員卡，享受8.X折優惠；

（3）當升級卡積分滿XXX，即可兌換頂級卡，享受7.X折優惠。

2.每周一款特價菜

以周為單位，提供一款時令特價菜，或者是幾個菜品，由顧客任選其一。

3.代金、折扣券

以餐飲常用的代金券、折扣券作為用餐后的贈券，吸引客戶再次來店。

4.贈品

利用節假日的促銷節點，用餐XX元以上贈送不同價位精美禮品。

5.抽獎

抽獎一直是商家屢試不爽的促銷良策，可以將抽獎作為主力營銷方案加以推廣。

6.服務品質

通過店內軟件質量的提升，讓顧客充分體驗到賓至如歸，服務上的細節：

（1）入店問候語；

（2）用餐時溫馨提醒；

（3）對菜品的了如指掌；

（4）茶水、飲料的送達及時；

7.免費品嘗

新款新品為客戶供免費品嘗，以帶動更多的顧客、更高的人氣。

8.會員答謝日

利用一年中的店慶或是特殊的日子，作為會員答謝活動，專門為會員提供免費或折扣力度大的菜品。

二、促銷執行

以抽獎形式貫穿全年，并配合其他促銷活動。

1.元旦

活動時間：3天

活動內容：消費即可參加抽獎，即開型抽獎，獎品設置不同額度代金券。

2.春節、情人節

活動時間：春節前半個月

活動內容：

（1）在此期間用餐的顧客，可寫出一條祝福語并留下姓名，憑此祝福語抽獎，春節前一晚，抽出獎品，獎項設置可以豐厚的一些實物并有一些不同額度代金券；

（2）團圓套餐，預訂春節團圓餐可享9折優惠。

3.3.15會員饕餮日

活動時間：3天

活動內容：推出新菜品，頂級卡會員可免費試吃，并推出同樣免費的幾款特色菜。

4.店慶日

活動時間：15天，活動內容：日日幸運大抽獎，累計XXX元，獲獎券一張，填寫抽獎券，當日開獎當日公布。

5.五一

活動時間：3天

活動內容：消費XX元以上，天天一款半價菜

6.6.1

活動時間：3天

活動內容：8折家庭餐，贈送兒童毛絨玩具一個。

7.母親節

活動時間：3天

活動內容：免餐位費，送滋補湯，送精美禮品

8.父親節

活動時間：3天

活動內容：免餐位費，送禮品

9.端午節

活動時間：3天

活動內容：扎啤免費，每人限一杯，送粽子

10.七夕節

活動時間：3天

活動內容：情人用餐，贈菜品，贈情侶照

11.中秋節

活動時間：3天

活動內容：會員消費200元贈禮盒月餅，抽獎

12.十一10天，天天半價菜，優惠正當時

活動時間：3天

活動內容：第天提供一款半價菜，并作特色主打菜，新品推出，時令鮮菜。

12.圣誕節

活動時間：3天

活動內容：

（1）圣誕樹上好禮搖，在大廳內放置一個圣誕樹，掛滿不同禮同，用相應的竹竿之類打落，即可以得到禮盒內文字上相應的禮品；

（2）來店即送平安果。

三、推廣渠道

1.發傳單

每周末，印制類似于KFC那樣的紙質優惠券，在城市的繁華區發放。

2.美食雜志，企業內刊優惠券

（1）選擇當地免費發行的報紙或是雜志，借助相應的位置，印制宣傳單（告知促銷信息）或折扣券；

（2）選擇一些大的企業內部發行的集團報借助相應的版面，促銷信息的宣傳，并贈送內部員工一定數量的會員卡。

3.站，上優惠券

組建自身的站，在上發布相的優惠券及促銷信息，并和相應企業商家建立絡平臺，資源共享。

4.特約商戶（或12580）

與當地的最大的號碼百事通建立商家合作，使顧客能在第一時間內了解到店內活動信息。

5.短息平臺

通過短息方式，向現有會員發送即時的促銷信息。

6.百貨商場、4S店、信用卡特約商戶

聯系當地的知名購物中心、4S店、銀行信用卡會員，向他們提供一定額度的優惠，從而會員資料共享。

餐飲策劃方案

（二）一、目標市場地理環境

1、市場地理特點：地處西江與其支流──蓬江的會合處，主要包括新會區、蓬江區與江海區，其中以新會大新路、仁壽路步行街，江門長安路、五邑城步行街人流量最高。

2、市場氣候風土特點：屬南亞熱帶海洋性氣候，陽光充足，雨量充沛，主食一般以米飯為主，但近年來由于南北中外經濟文化融合，外出用餐以面食及其他為主食的比例逐漸增高。

二、行業環境分析

目標市場主要經濟指標，產業環境，社會環境：

1.經濟水平：以市級為單位，08年全年GDP生產總值江門市在廣東省排名第6，1至5名分別為廣州、深圳、佛山、東莞、中山，在全國排名第68，1至5名分別為上海、北京、廣州、深圳、蘇州。

2.投資情況：江門市優越的投資環境，優質的政府服務，引得境外投資者紛至沓來。改革開放以來，全市累計實際利用外資超過100億美元。

3.旅游數據：江門是一個對外交往較多的城市，它和包括美國河濱市在內等多個國家的城市建立了友好城市關系，每年接待一大批來自美國、加拿大、日本、韓國、日本、印尼、澳大利亞、西班牙等世界各地的游客。

4.飲食消費：飲食消費比重高達40%以上，即日常生活消費100元，飲食占40元。

5.生活方式、飲食偏好習慣：江門人什么都愛吃，甜酸苦咸辣，樣樣好！江門人很會吃，對于外來菜色接受度相當高。

6.商業繁盛情況：江門商業發達，無論對外貿易，零售服務業近幾年都取得較大的發展，且未來發展空間巨大，飲食業每年都有較大的增長。

7.當地餐飲企業經營狀況：江門人愛吃，什么飲食文化都能得到融合，什么地方的飲食文化也能找到。而江門的食市也興旺，到達了三步一餐廳，五步一飯管的地步。

8.飲食業結構：經營類別以中式快餐、酒樓、飯館為主，洋式快餐、西餐廳等為輔；經營方式以店面銷售為主，外賣為輔；主食結構以米飯為主，面食為輔。

三、經營項目的選擇

1.經營類別：中式快餐。由于資金限制以及餐飲業準入度等原因排除酒樓、洋式快餐、西餐廳。（這個大家應該沒什么分歧）

2.種類：以經營銷售粉面為主，米飯快餐為輔。面食作為主食在北方很常見，但我們南方廣東地區作為主食不多見，但據調查了解一般這樣外地傳進來得面食都比較受歡迎，而且都做得都很有特色。如云南過橋米線，重慶酸辣粉，而且也有幾家本地的面食餐廳做得非常出色。米飯快餐店不是這一年兩年才出現的，都不知道多少年了，市場已經很飽和了，哪個地方基本都存在這種快餐店，我們現在也進入這個行業有什么實際優勢，就憑我們的沖勁跟自己免費勞動力嗎？有什么自己優勢，菜色嗎還是成本。我們不是大廚，沒這種技術，不一定能請到合心意廚師，而且我們都不懂廚藝，到時很可能被廚師牽著鼻子走。至于成本，我們剛進入這行不比老行家，他們有穩定低廉的食材供應商，而且他們也有一套節約自身成本的經營管理方式。況且快餐做的人多了，市場不僅相對小了，利潤空間也減小了很多，要想進入并占領一定市場，必須以質量、服務、價格來吸引客人，但不好控制成本，可能導致虧本。就算讓你進入了也不能有好的發展空間，可能得轉型，快餐不像大酒樓有自己招牌菜，來來去去也就那幾鐘，沒什么新意。如果做米飯快餐店很難做大，可能選的點好生意會不錯，但好的地點不是到處都有，也不是經常能找到。可能你在深圳找到個好地方賺到了錢你想開間分店，但沒這么好的地點了，或者在珠海哪個區或者江門哪個區域才再有這么好的地點，但糟糕的是區域太廣太分散了，不好控制。而面食呢，以砂鍋土豆粉、燴面為例，在深圳、在珠海、在江門都遠遠沒有飽和，有的地方市場還是一片空白，與其跟別人瓜分一塊所剩無幾的蛋糕不如自己創造一塊蛋糕讓別人來搶。由于我們先開始的，初期做的好，以后市場份額也占得多。（這只是個人看法，需統一意見再確認）

3.經營方式：以店面銷售為主，外賣送餐為輔，涵蓋午晚兩飯市以及早餐、宵夜。由于店面銷售較容易控制，包括成本控制，人員管理調配，突發事件的處理。而送餐要實現高的銷售量比較難，叫外賣的顧客不一定到店面消費過，對餐廳的衛生、味道、質量等都不了解，要在賣客人心中建立良好衛生的形象不是一時半會可以做到的。

四、開店

挑選步行街或人流量相對較大的路段小區開設門店，江門地區以大新路步行街為首選，在新會田心路有一家門面轉讓，面積約為100平方，靠近大新路步行街，附近有居民樓，平時人流量十分高，而且在其附近有3、4家有一定規模的快餐店，都是以米飯快餐為主且兼營外賣。這個位置潛在一定競爭，但利大于弊。弊在于有餐飲同行存在一定競爭，分流部分客人，其經營時間比較長，有良好口碑與相熟顧客，還有穩定低廉的食材供應商及相適應得管理機制；利在于店面周圍已形成范圍比較廣的餐飲商圈，有一定知名度，能吸引過往行人，相鄰的餐廳都以米飯快餐為主營，一定程度上能凸顯我們面食為主營的優勢，而且面食競爭較之米飯主食顯得較小，更能突出我們的與眾不同，我們要做到人沒我有，人有我精，當然不是別人有什么我們都照搬什么，別人走過的路是生路，我們再走的話可能變成死路一條。

店面樣式規模，如下圖

店面面積在100平方為宜，太大租金過高是一個負擔，太小體現不出效果，不夠大氣規模，店面小空間不足會顯得狹窄，給顧客感覺到壓抑，就餐時感覺不自在舒適，我們賣的不單是美味的食物，還有舒適的環境，良好周到人性化的服務。100平方的店面，廚房空間占兩成約為20平方，包括食材的擺放區、冰箱設備爐具的擺放區、洗碗區以及工作區過道等。就餐區占8成空間，包括收銀臺，飲料區域冰箱等。

店面門頭門面風格樣式，直接影響門店的整體形象，所以這環節一定要處理好，不能馬虎。門面的裝修款式要以經營項目為中心，不能太簡陋、單調，也不能像大酒店那樣豪華，太豪華不但費用高，而且與整個店的形象也顯得格格不入。門面要以立式玻璃為主，離地50公分開始直至封頂，正門采用玻璃門。這樣店內采光度得以提高，長期來說可以減少電費，節約經營成本。同時也讓在店面就餐的顧客可以觀看到街景，提高格調。門面效果以下圖為例：

店面名稱可以叫美味蕾香鍋，再做個燈箱或者廣告牌，在其上面以及玻璃上面貼上我們店的特色菜以及一些基本說明

店內格局，經營品種及方式

收銀臺設在正門口旁邊，但不能太靠近門口，以免影響客人進出，在收銀臺旁邊設立飲品區域，擺放冰柜。收銀臺、飲品銷售區要根據門店整體格局進行調整確定。至于廚房一般設在最里面，當然也需根據門店形狀格局，消防水電設備再確定。店內裝修也要以整潔、明亮，要以給客人干凈舒適環境為裝修目的。先看看下面一組圖片的對比：

兩間店面給人的感覺是完全不同的，圖1給人感覺是很一般，里面消費吃一個快餐大概是6元左右，圖2的裝修看上去是上了一個檔次，在里面消費6快錢吃一個快餐的話也會讓人感到物有所值甚至物超所值。事實上，以同樣面積，開始時同樣是毛坯房計算，圖1比圖2并不省錢多少，地面同樣鋪瓷磚，60*60的瓷磚用于店面鋪設的話有15到20元一塊的，效果已經相當不錯，具體費用下面會有較之詳細的列表。桌椅的話圖1的比圖2的要貴，墻面天花的話圖1的裝修比圖2的要省錢，價格相差不會很大，但效果差別我們可以看得出來，而且墻面油漆或者貼墻紙的話，我們可以嘗試自己做，省錢去泥水裝修工人的費用，現在裝修材料不是太貴，我們可以挑選適合的不一定要貴的，貴的不一定是最好最適合的，現在裝修貴的是貴在裝修工人工資以及整體設計上。

至于經營方式，我們初期還是以店面銷售為主，以自身特色吸引附近居民以及路過的顧客為主。而外賣生意也要兼顧，不過要劃定范圍，為店面輻射200米內的商鋪，居民區。主要在這附近我們自己可以親自去送，不用再去請人，而且新開張品質、味道別人都不了解，單憑一張宣傳單張就想讓別人相信你選擇你相對來說有一定難度，外賣范圍廣一點的話我們就得請人去送，而且不是請一個兩個就可行，最少得請5個或以上外送員工才行，但算外送員工工資加油費補助，一個月下來就得一萬塊錢，初期支出有點過大，所以在下認為不適宜將外賣份額定得太高、范圍太廣。以下是本地一些快餐外賣數據，本地外賣快餐店有冧茶E族、好味道桂林米粉、達記快餐、金田快餐、味源美食、金煌美食、花語快餐、新愛美食、靚面軒、鮮味閣、菇香雞燒味外賣、景云面館、御之品燒味連鎖、樹記快餐、財記快餐、港式外賣、金太陽快餐等等，而且這些只是在江門市新會區這邊的一些快餐店，只是新會區里頭的一部分快餐店，并不全面。我在上班公司這一片收集的快餐店資料就有17家之多，正式統計起來可能是原有數目上的幾倍或者更多，其中又以財記快餐、達記快餐生意最好，我公司同事包括我一般都是叫財記外賣的，這兩家快餐經營時間比較長，口味不錯，已擁有很大一部分熟客，而靚面軒以其特色面食為主推，也快速占領一部分市場。

經營時間段，為了提高知名度、占領市場、提高銷售額，我們主營午晚兩飯市、兼營早餐、宵夜。比例約為3：3：2：2，即午晚兩飯市占6成，早餐、宵夜各占2成。由于剛起步，可能兩飯市經營狀況不會太理想，需要時間推廣宣傳以吸引顧客，所以初期主要經營收入可能來源于早餐與宵夜的銷售。但我們必須兩手抓，都要過硬，既要抓好早餐宵夜的銷售管理，也要抓好飯市的銷售管理，不能因初期哪方面銷售不理想就放松那一方面。在經過實際銷售統計，我們再進行各方面的調整，包括投入的時間、資金、人力、物力。

經營銷售品種：以經營銷售粉面為主，米飯快餐為輔。粉面包括砂鍋土豆粉、砂鍋米線、燴面、刀削面、熱干面、炸醬面、涼皮、腸粉，其中以砂鍋土豆粉、砂鍋米線、燴面為主推產品；米飯快餐包括：蜜汁花叉飯、叉雞飯、燒鵝飯、揚州炒飯、火腿蛋炒飯、叉燒韭黃滑蛋飯、冬菇燜雞飯、面鼓五花肉飯，視實際情況選簡單易進的做；除了主食還推出其他食品，包括粥、炒粉、炒面、胡辣湯、油條、茶葉蛋、熱狗香腸、特色飲料，粥包括：魚片瘦肉粥、皮蛋咸蛋瘦肉粥、粟米瘦肉粥、雞粥、咸豬骨粥、陳皮魚柱白果粥、豬肝瘦肉粥，以廣東咸粥口味為主推；飲料系列包括：普通豆漿、即磨豆漿（廣東名為豆沙）、立頓奶茶、立頓紅茶、立頓綠茶、雀巢咖啡、雀巢奶茶、雀巢橙汁、普通可樂、雪碧、芬達、啤酒等，其中以即磨豆漿、立頓與雀巢系列奶茶咖啡為特色賣點，即磨豆漿（豆沙）問嬌龍就知道。

產品時間段配搭：

早餐賣粥、炒粉面、胡辣湯、油條、腸粉、豆漿、即磨豆漿、茶葉蛋，其中主推粥、腸粉、即磨豆漿及其他；

午晚兩飯市賣砂鍋土豆粉、砂鍋兩摻、砂鍋米線、燴面、刀削面、熱干面、炸醬面、涼皮、各類米飯快餐、各種粥、炒粉面、以及各種飲料，其中主推砂鍋系列粉面，這邊米飯以煲仔飯、竹筒飯為特色，所以我們也推出自己的特色，以砂鍋為賣點的一系列香鍋粉面，快人一步，打造自己的特色就是打造自己的品牌，發掘并占領潛在的市場。

宵夜賣粥、炒粉面、腸粉、砂鍋粉面、啤酒飲料等等，以后適當增加燒烤類食品，本人初期不建議宵夜做燒烤類食品，因為人力物力有限，且繁瑣需要時間去學習，其他種類菜色已經夠多，太多的話不容易被消化，多則亂。

無亂什么時段銷售什么食品都好，都要區分主次，選取某一種或幾種為特色推薦給顧客，要想發展新顧客，留住舊客人就必須得有自己的特色，有自己的賣點。媽的，游戲都沒玩幾天了，主推產品先以上面說的為準，到時我們再做詳細點的市場調查，還有經過實際銷售情況反饋再進行商量調整。

人員配置及形象：廚房工即廚師需要3人，店面服務員需要3人，收銀需要1人，洗碗工需要1人，我們現有人員4人，即還需請4人。由于語言關系，所以暫定我跟嬌龍負責店面服務，陳鵬跟煜喜負責廚房工作，我們4人協調好工作崗位，視現場情況可臨時調配其他崗位幫忙。但還需請4人，其中請一般廚師1名，但我們也要學習掌握一定的廚藝以便不時只需，不能讓廚師牽著我們的鼻子走，請洗碗阿姨1名，店面服務員1名，收銀員1名，店面服務員跟收銀員需為女性，不然陽盛陰衰太嚴重，店面形象也不太好。至于人員的招聘我會在門店裝修期間物色，并且招聘假期工或臨時工為首選，()工資支出相對會有降低。至于形象問題一定要注意的，既然裝修要上點檔次，員工形象就不能馬虎，穿著整潔是必須的，尤其是店面服務員、收銀員的形象更要注意。我們不必像西餐廳那樣統一服裝，但我們可以定制購買統一的圍裙，圍裙上面標有我們門店的名字。店面服務員在上班時間必須穿著圍裙，以樹立咱們良好的形象，而廚房工在廚房工作期間可以不穿著，但出來店面幫忙時一定要提前穿上。這是服裝方面，當然是不允許穿拖鞋了，任何時候正常情況下都不允許，當然冬天誰傻到穿拖鞋呢。

開業時間：幾日起開始策劃方案，爭取在這個月將開店方案確定下來，包括初步費用、參與人員、店面選址（城市）等。然后在12月初抽時間出來面談，實地考察各個地方市場的實際情況，最終確定店面開設的城市區域，了解當地的食材物價、裝修價格、店鋪租金、辦證手續等，還要制定好相應的經營方式，學習掌握好相應各項食品的制作。在12月中旬，即12月15號之前處理好各自手頭上的事務，辦理健康證，準備好開業資金，以備全心全意投入創業開店。12月20號確定門店的選址并簽訂租憑合同，之后進行裝修及相應餐具設備的購置，辦理相應的營業執照、衛生執照。初定裝修這些花一個月時間，于2010年1月20號開張，要做好開張前的充分準備，不能按時開張的不要盲目開張以免損害形象寧愿晚1個星期也不早1天。盡量爭取在1月15號或更早開張，因為需要時間打響名氣，要通過一段時間的經營來發現問題并完善經營銷售管理，以更好的狀態迎接春節餐飲旺季。

因為從現在算起到2010年1月20號開張日也只有2個多月時間，時間不算短，但實際投入準備開張可能要到12月底，時間就顯得相當緊湊，所以要是想開店就盡快放下手頭上的東西，全身心投入才行，最起碼也要確定好方案，先讓其中2人現在就開始著手準備。唉，第一頁套用別人的什么地理環境分析，真不知所云，還是以自己口吻寫更適合，寫得太規范還覺得別扭，越寫越長。

營業時間：

早餐：7點至10點

午餐：11點至14點

晚餐：16點半至20點

宵夜：21點至23點

具體每個時段的營業時間以當時實際銷售情況調整，但正常情況下按以上時間執行。由于營業時間較長，所以員工分兩班制，當然我們4人要兩班制想都別想，以后生意好了再算，早班時間為7點至14點，晚班時間為16點至23點，媽的，這種策劃方案應該我們約個時間見面詳談，又花了我一個通宵時間來寫。人員分兩班制，每星期早晚班調班一次，員工每月有兩天休息，具體待遇暫定為包吃不包住，試用一個星期就足夠定奪是否錄取，工資在下面投資費用那里再寫。

銷售經營管理：我們要想在競爭激烈的餐飲市場突圍而出，除了硬件果關，有自己的特色產品外，還要有軟件的配合，我們賣的不單是產品，我們賣的是服務，還有餐飲文化，當然后者餐飲文化要等到我們規模發展壯大了才有資本才有資格談論。對于進門顧客要熱情招待，不能冷落任何一位客人，不管其消費多少，顧客進門要說歡迎光臨，要以微笑待客，善于觀察客人人數以便為其指引合適餐桌，推薦合適的菜單，當顧客離開時要說歡迎下次光臨。要善于觀察每位客人進餐情況，如顧客在進餐期間有其他需要或者詢問廁所的要第一時間為其提供服務。說到廁所差點忘記了，廁所連廚房區域可能占到店面25%的面積，而且廁所一定要干凈，不能有異味，廁所要勤洗刷，沒人洗我自己洗。顧客進餐完畢離開后，要馬上收拾餐桌，以上都有點廢話，但仍然是要說的。有的顧客在進餐完畢后沒有馬上離開，而是留下來詳談休息的，我們不能表現出不耐煩，主動為其提供引用水并收拾干凈桌面，讓其有干凈整潔的環境，這樣做既不是大體，有時還起到讓顧客早點離開的效果，我們是開餐廳的，盈利賺錢才是我們的最終目的。至于廚房工更要做好，客人所點菜色要及時按順序做，不能讓先來的客人久等，后來的客人先吃，這點一定要注意做好，因為客人對這點是十分反感的，我們平時去吃飯也遇到過這種情況了。還有洗碗工，當然是要洗得快洗得干凈還有少犯錯，不要一天打爛的碗碟比工資還多。之前也說了，哪個環節人手不足，我們4個就要主動到其他崗位上幫忙，而其他員工崗位則要保持不變，不能亂了套。而外賣電話一律由收銀員接聽，收銀員要記錄清楚客人所點菜色以及送餐詳細地點。這是店面員工的經營管理，除了要做好上面所說的，我們四個還要控制好經營成本，在電費水費方面能省則省，但店面燈光這些該花的必須花，具體操作也不用多說了，要說的是食材采購環節，要貨比三家，尋找穩定低廉的供貨商，要經常留意食材價格的變化，時菜要挑選該時期最便宜的。時菜知道不，就是一個米飯快餐，你點了個叉雞飯，當然叉雞飯除了雞肉跟飯之外還要有菜的，那菜就叫時菜，這個時期可能青菜便宜，所以就選青菜，但過段時間到黃瓜大批上市，黃瓜較之更便宜，那是我們時菜就要改用黃瓜了，這個不說也知道了，說說也沒壞，總之能省的則省，不論多少，一分錢也是錢，慢慢積累，長時間就能省下不少成本了，對于以后干其他事業或者什么的，養成這種習慣就是大財富了。在開店初期，我們可以推出優惠套餐，如吃砂鍋土豆粉加1元可得即磨豆漿一杯等等配搭，總之這些當時商定菜單時再定。

總的來說，沒有不賺錢的行業，只有不會賺錢的人，我們要想突圍而出就必須有自己的特色、凸顯自己的優勢，既然選擇了就必須認真做好。

餐飲策劃方案

（三）一、指導思想

建立以經營餐飲為主的餐飲連鎖企業，發展與之相關的產業。

二、經營原則

實行股份制經營，自負盈虧，風險共擔，利益共享。

三、經營理念

打造具有濃郁東北特色餐飲連鎖企業，以小發展、逐漸擴大、走向全國。

四、中國牛文化

牛在中國是一種具有圖騰意義、具有神性的動物，它為中國幾千年的農業社會發展進程做出了巨大貢獻，中國人借牛力開墾耕種的歷史由來已久，所以中國人素來具有愛牛，敬牛，拜牛的習俗。

古人認為牛擁有“五行”中土屬性和水屬性的神力。是風調雨順，國泰民安的象征。五行中講水能生木，所以牛的耕作能促進農作物生長，又講土能克水，所以古人們在治水之后，常設置銅牛、鐵牛以鎮水魔，因此，以牛來體現一切風調雨順，企業興旺發達，符合我們餐飲的發展方向和定位。

五、市場定位

1消費檔次：

中檔，偏上。

中檔是為了吸引最大與更大數量的普通食客。

偏上主要考慮層次消費檔次較高，和集團客戶消費部分群體，同時也增加本品牌的含金量，與我們發展的目標相一致。

2產品獨特本產品具有其獨特飲食風格，在本區域沒有相同的產品，它不與周邊的競爭對手正面沖突，以鮮明特色吸引新顧客，留住老顧客。這是符合“不爭而善勝”的中國傳統哲學智慧的。

六、目標顧客

以商務用餐、朋友聚會、家庭聚會為主，新顧客、老顧客。

目標顧客覆蓋范圍500米-30公里內。

未來一些旅游觀光客也是我們重要的消費對象。

七、裝修檔次

1、中檔，偏上。

老關東牛頭名字體現了關東人豪爽、大氣、實在、奮發向上的精神，裝修應該中檔偏上，才與之相配。

2、設計原則

大氣、喜色、亮潔，明快，既體現關東的風情，又有時代感。

第二部分菜品策劃

菜品開發要點

1、主打產品

以牛頭作為招牌菜，圍繞牛頭做系列菜品

2、牛雜滋補湯鍋

開發以牛雜為主料，配備人參等中草藥的滋補湯鍋。

3、牛的其它產品

開發與牛有關的產品，如牛筋、牛尾、牛蹄等

4、以味為主，兼顧聲香型對中檔餐廳來說，味道是第一重要的，菜品的開發、選擇、創新都必須遵守這一定律，不可違反。

5、保持適度的開發節奏注意節奏感，不要時而推出太多的新菜，然后又很久沒有新菜推出。應該在保持基本菜品的基礎上，不斷通過研制、試驗、比較，有所更新，有所淘汰，最后精品菜越來越多，終究形成獨家擁有的“牛頭菜系”。

6、注重人們的營養需求

現代社會同時也是一個“吃健康”的社會，在開發新菜的過程中應該重視營養保健，合理搭配食物中的各種營養成份，同時利用醫食一家的傳統飲食文化作一些文章。

7、注意保密和產權保護產品開發過程中，必須注意嚴守商業機密，在開發到一定時候，必須及時進行相關的專利申報或采取知識產權保護措施

第三部分存在問題

一、目前存在的問題

1、缺少餐飲技術

由于沒有餐飲方面的技術和相關知識，在創業初期有很大的困難，聘請廚師其費用高成本大，給經營帶來很大的困難。

2、無核心產品

由于剛剛創業，還沒有形成自己核心菜品，增加了經營風險。

3、無品牌

因為新創立的品牌，需要一段時間認知的過程，接受的過程。

4、缺少經驗

因沒有餐飲方面工作經歷和經驗，給經營中帶來一定困難。

二、解決的辦法

1、選擇連鎖加盟

為了使在經營餐飲過程中，降低風險，少走彎路，可加盟某一個餐飲品牌，經過一段時間經營摸索，而后創立自己的品牌。

2、學習餐飲技術

到有關餐飲技術學校或某個餐飲大師，進行學習培訓，掌握餐飲技術。

3、聘請廚師

花高薪聘請專業廚師，主掌后廚，菜品開發。

第三篇：餐飲廣告宣傳策劃方案

“219”餐飲連鎖集團宣傳部策劃方案

一、宣傳目的：

“219餐飲集團”是一家集中西餐飲、主要以快餐為主的餐飲連鎖集團，為綏化市獨特的一家高檔次、高品位的餐飲休閑娛樂行業，引領著東北快餐新潮流。現開業在即，如何確保“首戰必勝”是所有新生項目的首要問題，對于“219餐飲集團”來說，開業時的興衰決定了“219餐飲集團”的命運。為了確保“首戰必勝”，不同的項目遇到的癥結也有所不同。“219餐飲集團”開業成功所必須克服的癥結問題是：既要有轟動的場面，又要有實實在在的營業額，而要使經常發生矛盾的兩者兼具，就要求助于開業前期的廣告渲染。對“219餐飲集團”來講，它的開業活動是否別致新穎即“首戰是否能大獲全勝”，給人以耳目一新并最終一炮打響，對于此餐飲休閑娛樂行業在綏化先聲奪人并立穩腳跟有著至關重要的影響。如果正式開業留下種種缺憾，將對以后各項的開展會造成相當的被動。另外，任何一個快餐行業的生存，很重要的是看它的經營手段如何，營業業績的好壞，這是我們都回避不了的問題。如何在“219餐飲集團”開業慶典上成功的同時，同時也讓“219餐飲集團”有很好的營業佳績，是擺在我們面前的不容忽視與回避的問題。

因此，本次“219餐飲集團”的開業前期廣告宣傳工作無論在廣度和深度上都要形成浪潮之勢，要達到以下幾個方面：

1、在綏化乃至周邊縣市都要產生積極廣泛的社會影響，有利的促進“219餐飲集團”開業慶典的成功舉辦。

2、完善和樹立“219餐飲集團”的品牌形象。

3、適時地宣傳“219餐飲集團”的服務設施和產品。

4、做好“219餐飲集團”的招聘宣傳及員工的培訓工作。

5、提升 “219餐飲集團”宣傳的主題及社會形象和影響力。

二、宣傳策略：

1、開業前期宣傳的時間上可大致分為五個階段，層層遞進，逐步掀起高潮。A、預熱階段：作好“219餐飲集團”的員工招聘宣傳工作，組織3臺宣傳車進行“219餐飲集團”的車身包裝，深入綏化市一方面進行資料發放，進行品牌形象宣傳，一方面到了所在縣市，宣傳車停下來打出橫幅進行員工大型現場招聘，屆時與當地新聞媒介提前聯系，可作為當地的一大新聞熱點（為當地解決就業問題）進行渲染，這樣的效果比做純粹的報紙和電視廣告要好且不用花什么錢，何樂而不為。

B、初期階段：對“219餐飲集團”的整體形象進行初步的宣傳報道，包括員工的軍訓和業務培訓。

C、中期階段（品牌形象樹立及概念滲透期）：對“219餐飲集團”的整體形象進行深入宣傳，重點報道。

D、高潮階段：根據“219餐飲集團”的各項籌備工作就緒進行現場深入報道。E、結尾階段：總結回顧開業前期的宣傳，分析評估廣告投放的效果，以便做好“219餐飲集團”正式開業慶典的整體活動宣傳策劃。

2、空間上進行輻射式宣傳，形成沖擊波效應：綏化-行業-全區，主要在媒體選擇上，綏化地方媒體、全區各縣市媒體、互連網媒體相結合。

3、立體全方位宣傳：報紙、電臺、電視臺、互連網、DM郵政快遞、戶外廣告等全方位沖擊

4、在進行時空交叉、立體宣傳的同時，注意突出重點，深入報道。

三、宣傳要點：（新聞點）

1、以“綿綿快餐情，濃濃幸福意”為主題，進行開業前期的渲染造勢。

2、通過下到全區五縣市進行宣傳及大型員工現場招聘活動，作為當地一個新聞的熱點進行宣傳炒作，營造出很好的“219餐飲集團”品牌效應和服務形象。

3、經過系列宣傳攻勢，在綏化全區的消費者心目中，初步建立“219餐飲集團”品牌的知名度和好感度，促進、保證“219餐飲集團”在正式開業時一炮打響，并且以此為契機，吸引周邊城市的消費者。

4、通過宣傳，使“219餐飲集團”經營理念和品牌形象深入消費者，5、通過宣傳，吸納更多的有識之士加盟到“219餐飲集團”，與“219餐飲集團”共創偉業。

6、著重宣傳體現“219餐飲集團”的社會性與星劍企業的愛心，為企業奪得社會效益的最大回報。

7、突顯出群眾性、參與性強的要點，把“219餐飲集團有獎知識答卷競賽”活動推往一個高潮。

六、宣傳與媒介形式：

1、報紙：

可以選擇《綏化廣播電視報》、《綏化晚報》、等報紙宣傳。開辟“219餐飲集團”專欄、專版，對“219餐飲集團”進行深入報道。廣告形式以軟廣告為主，配合少量新聞炒作，投放收費低廉的通欄廣告；

2、電視臺

制作“219餐飲集團”專題廣告片，選擇好的頻道在黃金時段播出。廣告形式以30秒形象廣告為主，配合15秒廣告；電視臺可選擇綏化生活頻道、綏化綜合頻道、綏化公共頻道。

3、廣播電臺

充分利用綏化電臺《交通頻道》的熱門直播節目，進行各種形式的采訪報道。

4、宣傳車及公交車車身廣告

由集團辦公室出面協調，請求交警隊，城管局同意“219餐飲集團宣傳車”，宣傳車具有時效長，流動性大，宣傳面廣的特點，并且比較經濟，另外可以選擇在市內跑的幾條主要干線的公交車，做幾臺“219餐飲集團”的車身形象廣告。

5、廣告禮品

設計精美的適合于送給不同身份賓客的有宣傳性質的廣告小禮品（比如：T恤文化衫、明信片、打火機、領帶、鑰匙扣等等帶有廣告性質的小禮品）在相關活動中贈送。

7、軟性廣告

以公司為幕后投資綏化學院食品與科學專業舉辦美食文化藝術節，以推動本餐飲集團在學生中的流行程度，并以此來吸收新鮮年輕的血液，為集團展示一種健康，青春，陽光的集團形象，并達到宣傳效果。

8、網絡廣告

網絡廣告作為一種現代化的手段，可以進行廣泛的宣傳、報道。在《人才網》、《綏化信息港》、《綏化人事信息》等網站發布招聘信息。可以建立“219餐飲集團”自己專門網站，與各大相關專業網站進行連接，進行廣告推廣，擴大傳播力度，如：《綏化招商引資》、《星空綏化》、《綏化之窗》、《綏化房地產資訊網》等。

9、手機短信廣告：

可以與綏化移動公司和聯通公司、電信局聯系，通過通訊網絡不定期的發布“219餐飲集團”招聘廣告和開業時間的訊息。

一個成功的宣傳推廣，應整合運用廣告、公關、POP、促銷、DM等手段全方位立體傳播。但目前根據“219餐飲集團”的財務狀況及現階段的工程進展情況，還不適合進行大規模的全面的廣告宣傳活動，因此“219餐飲集團”將在實踐中去開拓自己的品牌與市場，“219餐飲集團”開業前初期階段的宣傳重點以組織宣傳車下到五縣市邊派發宣傳資料宣傳邊進行大型的員工現場招聘，然后結合互聯網進行“219餐飲集團”品牌形象和員工的招聘進行宣傳，以相關報紙軟文和電視新聞報道為輔，以顧客為傳播的主要介質，突出以人為本的人性化的宣傳策略。中期階段以后的宣傳可統一策劃、統一口徑、統一部署、分層負責、分步實施即“三統兩分”的原則展開，采取點、線、面結合的方式，廣泛利用電視、報刊、廣播、網絡、戶外廣告和商函、郵送廣告、海報等媒體，再全方位地宣傳 “219餐飲集團”的服務功能和設施，傳達“219餐飲集團”的全新經營理念。開業前期的宣傳在兼顧普遍的基礎上將以消費能力強、消費潛力大、容易接受和嘗試新鮮事物的中年和青年一族為重點

第四篇：餐飲促銷策劃方案

餐飲促銷策劃方案

1.降價優惠

一般來說，降價優惠有兩種表現方式：折扣及特價。折扣是指以原售價的折扣數吸引消費者，例如：全面八折,庫存較多的一些產品全面5折等，由于相關行業對于降價習慣性的表達手法，使得消費者對于競爭餐廳會以“折扣數”作為比較的基準，此時，折扣的促銷便能派上用場；如果，消費者對價格的認知是以“絕對金額”較敏感，或是目的促銷餐廳內某產品，則可運用特價的促銷方式。例如：周一到周四每天一種產品特價，如：周一“雞柳漢堡xx元一個”周二“雞腿漢堡xx元一個”以此類推不要有重復的。

降價優惠是促銷最為簡單的方式，因此容易被草率的推出，若能在運用上跳脫刻板模式，稍用點心思，也可以具有創意的，也會有不同效果和驚喜。

2.隨貨贈品

隨貨贈品是指消費者買A產品送B產品。還可以在一定的消費金額或特定商品作為贈品的條件，例如購滿XX元即贈送XX或購買A商品送XX

隨貨贈品仍為降價的變相促銷手法，主要是避免因直接降價所產生的負作用，以贈品對消費者施以小惠，使消費的顧客有受加饋的感覺。由于消費者心動的源頭來自贈品，因此贈品的選擇占有舉足輕重的地位，在選定贈品上就必須相當用心。一般而言，可以贈品與商品的關連性以及贈品的獨特性或價值性為考量的重點。可以結合社會性

事件，塑造贈品的獨特性與價值性。此外，贈品應避免粗糙低廉，才不會使消費者有受騙的感覺。

3.折價劵

折價券是指憑券購買特定商品，可享有折價之優惠，折價方式可以折讓價或折扣數來表示，例如：購買A商品，原價120元，本券折價20元或憑券購物享九折優惠，由于折價券兼具促銷與廣告這雙重功能，因此運用得相當廣泛。

折價券可依目的的不同設定特定時間、特定門市、特定、產品，以及購買金額的最低限額而有不同組合方式的運用。換言之，它可以全域性推出，也可以區域性甚至單臺推出；可以集中在特定購物時段，可以限定特定商品，更可以與廣告媒體搭配，所以折價券的組合運用相當多樣化，若能與行銷策略結合將能有更大的效益，例如：剪報紙折角，憑券買A商品可以折價20元，一方面可以促銷A商品，另一方面可以評估報紙媒體的效益，此方法最適用于新門市開幕。

折價券的發送方式可用店內發送、街頭分送、與媒體結合、附于商品上等不同管道，目前更有企業發行折價券手冊，針對目標顧客群進行長期性的耕耘，由于折價券仍為憑券折價，對于不能取得折價券的消費者如何應對或告知取得的方法，成為在促銷實施中必須考慮到的要點，若是有特殊條件才可取得折價券，更要訓練營，口市業人員，應對之話術，以免得罪顧客。

4.集點券

集點券是顧客消費時發給點券，當顧客集滿一定點數后即可獲得贈品或折價消費等優惠之促銷手法，例如：每購滿XX元送一點，集滿10點可兌換XX；A集10點購買XX類商品享超低特惠價等集點券的主要目的確促使顧客再次上門，達到顧客回籠多次消費，并且期望建立忠誠度，以穩定客群。

由于消費者需要一段時間的消費累積集點，方能享受集滿點數的利益，且其在選擇是否參加集點活動，通常會直覺地反應出對于集點難度的主觀判斷，因此對于集點券的促銷方式，須注意要讓消費者感覺是可以達到的，才能具有效果。

集點券的誘因在集滿點后的優惠，不論是贈品或者說折價者要使消費者覺得有足夠的吸引力，同時配合活動期間的適當稀薄度及來店消費頻率。總之，消費者永遠希望“看得到也吃得到”，當誘因的取得，是容易達成的，消費者才會樂意參加，因此集點券的規劃者更要特別注意，以免因遙不可及而影響效果。

5.會員優惠

會員優惠指針對擁有會員卡消費者，在消費時享有特定的優惠條件，其優惠條件可有不同的組合，例如：會員獨享特價優惠；憑會員卡購滿XX元即送XX；會員專購商品區等。

可用期，與顧客如何建立長期關系，將是未來連鎖店經營的致勝關鍵，而建立顧客資料是建立關系的基本，會員優惠則是藉由消費與互動來

建立長期關系，目前已有相當多連鎖店使用會員卡，并且提供會員專屬權益，可以見，未來會員卡將更為廣泛使用。

會員優惠的運用，必須注意兩大重點，一是會員取得的條件，二是會員優惠辦法。會員取得有付費參加者，例如：繳入會費XX元即擁有會員資格；購滿XX元即可兌換會員卡；購滿XX元再加XX元，即可擁有貴賓卡等。有免費加入者，例如：填寫申請書，立即成為會員。會員取得的難易度會影響顧客加入會員的意愿，如果太難將使顧客退步，增加招攬會員的困難；如果太容易，又會失去會員獨享的美意，也可能有會員反應沒有受到重視，通常會員取得的難易會與會員優惠辦法有關；如果會員優惠政策辦法比較一般化，例如：會員九折優惠，則應使會員的取得簡單化；如果會員優惠與非會員有相當大的差異。例如：定期性特定商品會員特賣會，則應使得會員有獨享的感覺，因此會員資格應較為嚴格。會員優惠辦法，可配合單元中其它促銷手法組合運用，例如：折扣、特價、贈品等方式。為了表示對會員的特別待遇，也可以“特選商品”回饋會員活動，獨立優待會員。

6.摸彩與抽獎

摸彩與抽獎也是經常被使用的促銷手法，由于摸彩與抽獎獎項額度有各種不同變化，加上一般人多少有一點賭性，因此摸彩與抽獎經常可激起消費者相當高的興趣，尤其在第一獨特獎的獎項相當誘人時，更是能吸引很多期望以小博大的消費者參與。

摸彩與抽獎在運用上，必須注意參加辦法與中獎機會及獎額大小，參加 ；

辦法例如：每購XX元可兌換摸彩券一張，憑券抽獎。填妥問券資料，即可參加抽獎；猜中謎底，可參加抽獎；截止收件后，集中公開抽獎。

7.隨貨贈劵

隨貨贈劵也是一種比較直觀的一種促銷方案主要是讓顧客還可 以評劵享受優惠的政策這樣有較大的回頭率能留住老顧客；例如：一次性消費滿15元免費贈送3元贈劵； 一次性消費滿25元免費贈送5元贈劵；一次性消費35元免費贈送8元贈劵； 不能抵換現金 僅限下次使用。

8.尋找合作對象

尋找合作對象主要是靠你合作的對方給你提供生意的途徑，合作的對象主要針對，賓館、網吧、娛樂場所、KTV、等等，都可以在友好的協商下“掛燈箱” 或者是做“精美的小餐牌”也可以在網吧的電腦的桌面壁紙上做價目表。然后協商好后就可以每送一次外賣對方拿多少提成這個就自己和對方協商。這樣的話生意就做的比較廣泛了有來自不同的渠道了。

以下是關于圣誕的一些方案：

圣 誕 促 銷 方 案

凡仔圣誕到、好運來！

圣誕倒計3日凡仔狂歡樂翻天

活動時間：12月23日—25日

活動內容：凡于此期間，當日在我凡仔漢堡店一次性消費滿58元及以上者均憑小票加一元得一件超值禮品。（每日限量，先到先得）；

消費滿38元加1元得：圣誕帽一頂（限量100頂日用）；

消費滿88元加1元得：精美米老鼠娃娃一個（限量50個自理）； 消費滿108元加1元得：精美筆記本一本（限量50本學習用品）

餐廳布置：

餐廳節日期間氛圍營造（可根據當地情況自行調整）；

a、在圣誕期間，前臺收銀員全部戴一頂紅色圣誕小帽子，襯托節日氣氛，刺激顧客消費，在元旦期間，可以不戴圣誕小帽子； b、在餐廳內擺放圣誕樹，配以各種彩燈、裝飾品等，加上海報、宣傳畫等來渲染圣誕氛圍，將餐廳變成圣誕聚餐的天堂；

C、在一進門的玻璃上貼上圣誕老人的頭像以及一些活動的標語； d、在活動的期間餐廳里面放一些有關于圣誕節的歌曲讓顧客容易融合到這種圣誕氣氛中；

e、在餐廳的門口處擺放2個圣誕老人，擺放的姿勢為“歡迎光臨”兩只手邀請顧客向餐廳里面請的動作；

第五篇：餐飲項目策劃方案

策劃之名鐵咖啡餐飲項目策劃方案

專案立組，團隊作業，精細調研，實事求是

觀念互動，著陸策劃，專業視角，階段提案；

創新務實，資訊共享，團結進取，成就輝煌！以專業成就績效，以團隊塑造輝煌！

首先確定名鐵企業的市場定位、經營理念，為下一步的快速連鎖加盟發展做準備；同時作好人力資源規劃管理，確立在職人員崗位職責，全面提升在職人員的整體素質，引進、培養儲備人才，合理進行薪酬設計，穩定和鞏固現行團隊，提升員工對公司的忠誠度；然后迅速健全公司職能機構（比如人事部、營運部、企劃部、品牌加盟中心、工程部、總后勤部等等）；其次系統地建立《特許經營管理手冊》、《經營理念識別手冊》、《視覺識別手冊》；還要建立自己的培訓中心、物流配送中心；建立自己的中央廚房；最后還需完善并備份單店裝修設計圖稿以整合成具有公司文化特色的經典店鋪設計例案；當然，建立公司的門戶網站、發行企業內部期刊，加強企業文化建設與品牌推廣進程更是畢不可少的！

經營理念：打造時尚健康商務休閑餐飲新平臺，弘揚創新中西飲食新文化，在保證餐品原汁原味的風格上，注重營養，結合餐飲文化主流趨勢，提倡“西餐中吃，中餐西化，中西合璧”的經營理念

經營戰略：以區域基地為中心，擴散式向市場布點。在市場空間發展良好下，迅速擴店。

營運目標：三年內建立餐飲品牌。五年內分店超過百家。

遠景目標：成為業內具有強勢品牌文化的大規模餐飲集團。

經營方式： 川菜、粵菜創新概念化，溶匯溫州地方特色菜肴（甌江菜系）菜肴。以新概念特色中餐為經營主體，部分經典西餐牛排、商務套餐盒飯為輔，中西合璧！導入時尚水吧與精致西點（即 咖啡與茶，時尚特飲）相結合！造美食經典，締造豪門風范，引領高品質消費新導向！

區域開發：以杭州、武漢、重慶、成都為主戰越市場進行重點開發向周邊輻射發展；以福建、江蘇、山東 為次重點進行連鎖發展！

餐品定位為：時尚隨意的都市民眾的美食餐飲場所，集社會交流、美食享受、時尚飲都、成就合作、商務休閑的高檔商業餐飲平臺。

裝修特點：時尚、隨意、溫馨、浪漫和優雅華貴；

經營管理程序：總部---策劃部—籌建部—財務部—營運管理部—市場部---開發研新部-----物流配送中心----加盟部---人力資源部。

公司總部作用管理：

分店營運報表管理

分店考核標準

分店激勵措施

分店財務審核管理

分店人力資源管理

分店細節反饋處理機制

分店負責制度

加盟要求與標準

品牌戰略

擴展計劃

生產加工程序：

接單電腦處理

采購標準

清潔標準

切分標準

剩料處理機制

上線整理程序

分流處理標準

庫存管理

配送制度

衛生監控管理體系

信息反饋處理

菜品技術開發創新

分店管理體系： 訂貨排班標準 千元用量統計 培訓制度 崗位標準 品質標準 晉升標準 服務標準 成本管控 團隊建設 值班管理

信息反饋制度 財務核算體系

安全設施管理制度

名鐵咖啡企業文化（宣傳篇）

從2002年在溫州開設第一家餐廳到現在業績蒸蒸日上，名鐵咖啡一直不遺余力地致力于企業文化建設，注重品牌文化傳播，發展加盟連鎖店, 走品牌化經營道路！現在，名鐵咖啡已然打響了品牌，旺集人氣，贏得了良好的企業形象，在國內餐飲市場迅速崛起，呈現出以溫州為中心向外輻射擴張的強勁之勢！

名鐵咖啡餐飲有限公司高舉“打造時尚健康商務休閑餐飲新平臺”的大旗，以弘揚創新中西飲食新文化為任己，結合中國國情，提倡“西餐中吃，中餐西化，中西合璧”的經營理念，與名鐵咖啡連鎖餐飲的所有員工，一起攜手打造時尚隨意的都市民眾的美食餐飲場所，傾力打造一個集社會交流、美食享受、時尚飲都、成就合作、商務休閑的高檔商業餐飲平臺。

在“傳播食尚文化，引領都市風尚”的市場發展理念的指導下，名鐵咖啡堅持走“專業化、規范化、國際化”的經營之路，實施快速連鎖發展！名鐵人鮮明地提出了“倡導文化經營，彰顯人文關懷”的飲食主題文化，并積極探索多元化、復合型、具備鮮明時代文化特色的商務休閑餐飲的經營模式，形成了獨特的、順應中國消費市場潮流的、具有深遠影響的名鐵咖啡品牌文化和經營特色。

名鐵咖啡公司總部------作為統領全國各地連鎖店、指導開店經營的核心中樞，不斷強化品牌建設和服務意識，始終致力于為各加盟投資商提供全方位、高水準的顧問咨詢、技術支持、經營指導和教育培訓，工作內容涉及開店選址及投資風險評估、店面設計裝修、技術和經營培訓、專家帶店經營、市場營銷推廣、定期服務督導等使各店得以良性經營的各個環節，構建了完整的經營管理、企業文化、教育培訓、帶店經營、督導服務、市場推廣和品牌宣傳等標準化管理服務體系。

名鐵咖啡公司總部負責人及公司領導層——這支站在時代前沿、歷經市場洗禮、以振興國內新式餐飲事業為己任、高度敬業、充滿理想和智慧的精英管理團隊，專業化經營、品牌化運作將為在中國開店速度最快、數量最多、品牌提升最快、最具浪漫情調、最具競爭力的餐飲品牌發揮無可替代的作用。

名鐵咖啡始終如一遵循“健康美食無有極致、時尚美食沒有界限”的餐飲文化理念，務實創新，繼續堅持屬于名鐵人的價值觀和世界觀，恪守“誠信，創新，高效”的企業精神，積極倡導“學習，創新，拓展”的企業文化精神服務加盟業主回報社會促進餐飲發展，引領業界潮流！

服務細節崗位表

崗位目標：

使顧客在整個就餐過程中，備感舒適與溫馨。使餐廳的每個角落都展現出對顧客的關懷文化。在力所能及的情況下，盡可能的滿足顧客的需要。

對餐廳管理細節能有效的執行，溝通和反饋。

并有積極的熱情學習新的知識，工作能夠全情投入，有責任心，對餐廳的發展有足夠的信心。對同事有良好的人際關系。

崗前洗手消毒，檢查整理用品用具，注意儀容儀表。

工作細節：服務細節

1.歡迎歡送顧客

2.主動處理顧客投訴

3.主動與顧客交談

4.主動幫助顧客

5.邊吃邊收

6.提醒顧客保管好財務安全

餐廳要求：保持外圍，大廳，選手間的清潔。塑造整潔明亮的環境。熟悉清潔水，消毒水，地拖水的配制。地拖水的配比是：14千克70—80度的熱水加上30克的洗潔精。清潔水的配比是：7千克50—60度的熱水加上15克的洗潔精。消毒水的配比是：7千克25—30度常溫水加上10克消毒粉。

主動處理顧客投訴的程序標準：

1.保持冷靜

2.快速反應

3.不推卸責任

4.真誠至歉

5.主動行動

6.立即溝通

其他事宜：

以提升餐廳整體為目標，不懈的對餐廳人員進行崗位帶訓。

并對實習員工，見習員工有責任有義務的盡責盡力帶訓，使之成為公司更為有用的人力資源。

名鐵咖啡各級崗位職責

店長崗位說明書

名鐵咖啡門店店長崗位職責說明書

職位名稱 店 長 職位編號（工號牌號碼）所屬部門 營運部 直接上級 營運部經理 崗位定員 1人 所轄人數（單店全部人數）直接下級 廚師長、吧臺長、領班 填寫日期 核 準 營運部 職位概要：

1、店長負責整個餐廳的營運管理，為餐廳經營事務第一責任人，直接上級為營運部經理。

2、認真執行、貫徹，檢核事業管理中心下達的各項文件指令，制定分店營業目標。

3、依據財務制度，負責對餐廳營運費用，辦公費用的控制管理和財產管理。

4、與廚師長、吧臺長一起嚴格執行品質管理，與倉管一起嚴格執行倉庫管理。

5、執行市場推廣方案，員工服務規范及顧客檔案的建立。

6、定期評估主管助理的值班能力并回饋營運中心。

7、審閱餐廳所有月報表、工資表、報告及其他上報資料。及時上傳（所有上報資料無店長簽名無效）

8、負責前廳固定資產，低值易耗品管理。

9、堅持一線指揮，及時發現和糾正營運中產生的問題。

10、做好餐廳的安全管理，負責各種緊急意外事故處理并做好防盜、防火等工作。

11、負責員工的招聘、考核升遷，獎懲管理；宣揚企業文化,為公司樹立良好的雇主形象

一、工作內容：

▲出品工作的主要內容：

①廚房、吧臺出品的品質監督 ②廚房、吧臺出品的衛生監督 ③廚房、吧臺出品的效率監督 ▲人事工作的主要內容：

①餐廳外場人員的配置規劃（按標準配置）②服務員的招聘工作

③人員檔案的建立、健全和管理 ④排班

⑤考勤記錄（調換班、請假、缺勤、獎罰等記錄）⑥人員的離職安排

▲培訓工作的主要內容：

①人員培訓檔案的建立、健全和管理

②職前培訓（職前簡介、理論培訓、崗位試訓）③崗位人員日常培訓（按崗位要求培訓崗位員工）④晉升培訓（員工晉升前的理論培訓，崗位培訓）⑤人員考核的組織

⑥員工活動的組織安排 ▲總務后勤的主要內容： ①公告欄的管理

②物品（外場消耗品）的申購與保管 ③餐廳的清潔工作

④各種文件、資料的保管

⑤員工手續、物品工具的辦理交接 ⑥休息室、更衣柜的管理 ⑦員工宿舍的管理

二、每日工作流程：

①每日巡視餐廳并評估值班助理（領班）的值班情況。②跟進各項行政工作 ③關心內、外顧客

④執行相關的市場推廣活動

⑤主持每日與廚師長、吧臺長的碰頭會 ⑥計劃統籌餐廳的全面工作

三、臨時工作：

定期參加職能培訓

營運分析會議，分店管理組會議，員工大會。店內其他臨時事物的處理

四、權

限：八五折折扣權限；價值500元果盤贈送

五、管理職責： 品質管理

▲對產品的品質要求必須熟悉（與廚房吧臺溝通）

▲對外場人員進行產品培訓（定期要求廚房、吧臺培訓產品的制作、成品要求等）▲按產品品質要求及時跟進（嚴格監督吧臺、廚房出品情況并及時回饋）服務管理

▲執行、監督或完善各崗位服務程序

▲保證對客戶服務的員工都要接受專業、標準的培訓 ▲不停的跟進以保證員工都按要求執行了服務程序 清潔（規范）

▲員工個人儀容儀表檢查

▲員工素養素質提升（禮儀與專業化）▲餐廳的環境衛生（整體與細節）▲物品的清潔（擺放規范、清潔）安全管理

▲突發事件的處理

必須遵守的管理原則：

逐級原則（組織的順暢運行必須遵守逐級的原則）

①逐級反饋匯報原則，一切工作事務必須逐級反饋，越級反饋將被視為違紀行為。②服從原則：下級必須服從上級的工作安排或行政命令，否則只有辭職或道歉等方式進行處理（參照第④條）。

③逐級指揮原則：上級不可越級指揮，行政命令必須逐級下達，否則下屬有權拒絕越級指揮（參照第④條）

④以下情況可不必遵守逐級原則：

△因有貪贖、隱瞞、嚴重違反公司政策等行為時下屬可以越級匯報或越級申訴。△如遇嚴重違紀時、突發緊急事件時下屬可越級指揮。

六、工作協作關系：營運部

內部協作關系：廚房、吧臺、倉庫、財務 與上級的溝通方式：匯報、闡述、建議 同級溝通：尊重、真誠、實事求是

給予下級的指導：耐心 言傳身教

外部協作關系：良好的名鐵形象意識與服務意識

七、其

它：

工具設備：紙、筆、工作筆記本 工作環境：時尚、高雅、悠閑 工作時間特征：營運高峰時段及店務處理所需的任何時間 所需記錄文檔：每日本店的營運日志

八、職業發展：

晉升方向 營運部助理 輪轉崗位 店長、店經理

名鐵咖啡門店助理店長崗位職責說明書

職位名稱 助理店長 職位編號（工號牌號碼）所屬部門 前 廳 直接上級 店 長 崗位定員 1人 所轄人數（單店全部人數）直接下級 領 班 填寫日期 核 準 營運部 崗位職責：

1、制定各部門量化工作指標，追蹤各部門報表完成情況,及時采取糾正措施并將異常情況反饋給店長；

2、在店長的領導下行使分管部門工作或被授權處理店長不在時店內事務；

3、對店內人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；

4、審查各部門員工業績考評記錄，并報店長；

5、檢查各部門“營運規范”的執行情況并組織輔導、考評；

6、起草各項規章制度和通告，完善各管理機制；

7、制度審批后，負責向下發部門解釋、傳達、監督并反饋其執行情況；

8、與政府職能部門聯系、協調，保證店內正常運作；

9、起草店內各項費用預算及其送審、申報工作；

10、做好消防安全，及時處理各項突發事件；

11、加強各部門之間的溝通與協調，及時了解情況，并提出整改意見；

12、協助店長監督檢查各部門執行崗位職責和行為運作規范的情況；

13、了解管理人員和員工的思想動態并予以正確引導。

14、檢查店內清潔衛生；

15、檢查員工食堂工作質量，做好后勤保障工作；

16、檢查設備維護及管理的情況；

17、檢查督導防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。

18、熟悉業務，在工作中起模范帶頭作用，協助店長增強本店員工的凝聚力 工作內容：

1、協助店長負責整個餐廳的營運管理，為餐廳經營事務第二責任人，直接上級為店長。

2、認真執行、貫徹店長下達的各項文件指令。

3、參與廚師長、吧臺長一起嚴格執行品質管理，與倉管一起嚴格執行倉庫管理。

5、參與執行市場推廣方案，員工服務規范及顧客檔案的建立。

6、定期評估主管助理的值班能力并向店長匯報。

7、堅持一線指揮，及時發現和糾正營運中產生的問題。

8、協助店長做好餐廳的安全管理，負責各種緊急意外事故處理并做好防盜、防火等工作。

9、協助店長負責員工的招聘、考核升遷，獎懲管理；宣揚企業文化,為公司樹立良好雇主形象。

①餐廳外場人員的配置規劃（按標準配置）②服務員的招聘工作

③人員檔案的建立、健全和管理 ④排班

⑤考勤記錄（調換班、請假、缺勤、獎罰等記錄）⑥人員的離職安排

▲培訓工作的主要內容：

①人員培訓檔案的建立、健全和管理

②職前培訓（職前簡介、理論培訓、崗位試訓）③崗位人員日常培訓（按崗位要求培訓崗位員工）④員工活動的組織安排

二、每日工作流程： 統籌工作的主要內容：

①每日巡視餐廳并評估值班助理（領班）的值班情況。②跟進各項行政工作 ③關心內、外顧客

三、臨時工作：

定期參加職能培訓

營運分析會議，分店管理組會議，員工大會。店內其他臨時事物的處理

四、權限：

五、管理職責： 品質管理

▲對產品的品質要求必須熟悉（與廚房、吧臺溝通）

▲按產品品質要求及時跟進（嚴格監督吧臺、廚房出品情況并及時回饋）服務管理

▲執行、監督或完善各崗位服務程序

▲保證對客戶服務的員工都接受專業、標準的培訓 ▲不停的跟進以保證員工都按要求執行了服務程序 清潔（規范）

▲員工個人儀容儀表檢查

▲員工素養素質提升（禮儀與專業化）▲餐廳的環境衛生（整體與細節）▲物品的清潔（擺放規范、清潔）安全管理

▲突發事件的處理

必須遵守的管理原則：

逐級原則（組織的順暢運行必須遵守逐級的原則）

①逐級反饋匯報原則，一切工作事務必須逐級反饋，越級反饋將被視為違紀行為。②服從原則：下級必須服從上級的工作安排或行政命令，否則只有辭職或道歉等方式進行處理（參照第④條）。

③逐級指揮原則：上級不可越級指揮，行政命令必須逐級下達，否則下屬有權拒絕越級指揮（參照第④條）

④以下情況可不必遵守逐級原則：

△因有貪贖、隱瞞、嚴重違反公司政策等行為時下屬可以越級匯報或越級申訴。△如遇嚴重違紀時、突發緊急事件時下屬可越級指揮。

六、工作協作關系：

內部協作關系：廚房、吧臺、倉庫、財務 與上級的溝通方式：匯報、闡述、建議 同級溝通：尊重、真誠、實事求是

給予下級的指導：耐心 言傳身教

外部協作關系：良好的名鐵形象意識與服務意識

七、其它：

工具設備：紙、筆、工作筆記本 工作環境：時尚、高雅、悠閑 工作時間特征：

所需記錄文檔：

八、職業發展：晉升方向： 店長 輪轉崗位：

名鐵咖啡領班崗位職責說明書

職位名稱 領 班 職位編號 所屬部門 外 場 直接上級 店 長 崗位定員 人 所轄人數 人 直接下級 組 長 填寫日期 核 準

職位概要：

1、在店長的領導下，檢查落實部門現章制度的執行情況和各項工作的完成情況；

2、檢查當班服務員的工作著裝及個人儀態儀表；

3、安排、帶領、督促、檢查員工做好營業前的各項準備工作，及時、如實地向店長反映店里情

況，匯報各員工的工作表現；

4、做好各項班次物品、單據交接工作；

5、熟悉業務，在工作中起模范帶頭作用，協助店長增強本店員工的凝聚力；

6、加強現場管理意識，及時處理突發事件，帶領員工不斷提高服務質量；

7、加強公關意識，樹立名鐵良好的形象；

8、做好員工的考勤排休工作，嚴格把關；

9、主持每周班務會，聽取服務員的工作匯報，及時總結并發揮主觀能動性，對經營管理上的不足之處提出自己的意見、設想，并上報經理；

10、完成上級領導交辦的其他工作。

一、工作內容：

1、了解當日急推、特推、特價、沽清的菜品，與廚房協調配合

2、隨時注意餐廳動態，現場指揮，遇到重要客人親自上臺服務，與客人建立良好關系。

3、將當班的工作情況，如：開餐中客人反映的問題，客人投訴等做好工作日記，每日向領導報告工作。

二、每日工作流程：

1、每日到場，著裝整齊打卡上班。監督員工上班打卡問題及檢查上一班次晚上的收市工作，并及時做好記錄。

2、查看留言本，并做詳細分解。

3、檢查早班員工的到崗出勤情況，未到者及時做好記錄并了解原因。組織早班員工召開班前例會，進行衛生工作安排。

4、檢看工程交接本，檢查場內的設施、設備是否完好，有需維修的第一時間通知工程部維修，及時做好安全檢查工作。

5、督導員工的開市細節與現場指導。

6、檢查開市工作，具體標準開市工作包括：（1）開啟部分燈光。

（2）所有地面無垃圾，無油跡，水跡及死角外衛生。（3）所有桌面無手印，油印，桌面的物品按規定擺齊。（4）所有插單器必須插上餐單卡、餐菜單。（5）備餐落臺用品、用具的清洗及擺放標準化。（6）所有場內的垃圾必須是干凈的。

（7）員工餐廳、員工休息室衛生是否按規定擺放。（8）場所花盆內無雜物、紙屑、煙頭等。

（9）安排早班員工就餐，保證營業場所有人接待客人，就餐時間為20分鐘。（10）空調開啟做好前期迎接客人準備，其余各項工作必須到位。（11）各崗位、部門人員到位，站定位，迎接顧客的到來。

三、臨時工作：

定期給員工職能培訓 組織員工會議

店內其他臨時事物的處理

四、權限：八八折折扣權限；價值300元果盤贈送

五、管理職責： 品質管理

▲對產品的制作流程必須熟悉，定期組織對服務員餐類、飲品類的培訓工作 服務管理

▲對客人服務的員工都要進行專業技能培訓和督導工作 清潔（規范）

▲員工個人儀容儀表檢查

▲餐廳的營業區內的環境衛生、綠化等 ▲落臺、桌面的物品擺放是否標準 安全管理

▲負責樓面的公共安全和防火工作，定期組織檢查樓面設備（滅火器）的運行情況，做好維護保養工作。

必須遵守的管理原則：

逐級原則（組織的順暢運行必須遵守逐級的原則）

下級必須服從上級的工作安排或行政命令，否則只有辭職或道歉

六、工作協作關系：外場

內部協作關系：廚房、吧臺、倉庫、財務（團隊精神）與上級的溝通方式：匯報、建議 同級溝通：尊重、真誠、實事求是

給予下級的指導：耐心輔導

外部協作關系：良好的名鐵形象意識與服務意識

七、其他

工具設備：紙、筆、工作筆記本 工作環境：時尚、高雅、悠閑 工作時間特征：營運高峰時段及店務處理所需的任何時間 所需記錄文檔：每日本店的營運日志

八、職業發展： 晉升方向 助理店長

輪轉崗位 根據工作需要任何崗位

名鐵咖啡迎賓崗位職責說明書

職位名稱 迎賓 職位編號 所屬部門 前廳 直接上級 領班 崗位定員 所轄人數

直接下級 填寫日期 核 準 人 店長

職位概要：主要以迎賓帶客為主,協助前廳收銀買單,送客

工作內容： 工作必須使用禮貌用語,準確無誤把客人帶到合適的包廂里,并示意客人是否需要點菜,在交接值臺員工,買單過程,一定要問客有無抵用券等.同時問一下消費情況并及時說“走好，歡迎再次光臨本店”,協助傳菜人員傳菜.二、每日工作流程：1.上班打卡,2.個人衛生檢查,3.區域衛生清理,4.有預定客以及做好客人特別要求,5.班前會,6.迎賓帶客送客.7.協助前廳清理餐具.8.做好交接工作

三、臨時工作：培訓,值臺

四、權限：

五、管理職責：保管好客源信息,了解老客愛好,合理安排位子.六、工作協作關系:領班

內部協作關系：廚房,吧臺,傳菜,值臺 與上級的溝通方式： 匯報 同級溝通： 誠意,求實 給予下級的指導：

外部協作關系：提供更多客源信息

七、其他

工具設備：對講機,筆,紙,畫板,收銀夾 工作環境：優雅

工作時間特征：充分合理調配時間

所需記錄文檔：培訓內容,客紀錄

八、職業發展：

晉升方向 迎賓組長

輪轉崗位 值

臺

名鐵咖啡收銀員崗位職責說明書

職位名稱 收銀員 職位編號 所屬部門 前 廳 直接上級 領班 崗位定員 所轄人數

直接下級 填寫日期 核 準 人 店長

職位概要：填寫餐廳每日的營業報表，統計當天營業收入，保存好所有帳單

工作內容：首先上班前檢查儀容儀表，做好自己的區域衛生，收銀員準備工作，做好交接，了解有無菜品價位變動，預定工作，退菜記錄

二、每日工作流程：

1、區域衛生

2、查看交接

3、了解預定

4、統計營業收入

5、做好報表

三、臨時工作：

1、參加培訓

2、定期盤點

3、全面大掃除

四、權限：

五、管理職責：

1、保管每日帳單

2、對菜單做好統計問題

六、工作協作關系：領班

內部協作關系：值臺、傳菜、廚房、吧臺 與上級的溝通方式：反饋

同級溝通： 忍讓謙和 給予下級的指導：

外部協作關系：優

七、其他

工具設備：電腦、文具 工作環境：良好

工作時間特征：做好一切收銀工作

所需記錄文檔：填寫好每日的營業報表

八、職業發展：

晉升方向 收銀員（組長）輪轉崗位 輸 單

名鐵咖啡服務員崗位職責說明書

職位名稱 服務員 職位編號 所屬部門 前廳 直接上級 領班 崗位定員 所轄人數

直接下級 填寫日期 核 準 人 店長

職位概要：

1、認真做好每日餐前準備

2、服務過程做最好的服務質量

3、保存好自己的使用工具

4、上報每日客人反饋

一、工作內容：

1、做到損壞匯報

2、區域衛生

3、提供服務

4、應急投訴

二、每日工作流程：上班打卡→個人衛生→區域衛生→班前會→餐前準備→提供優良服務→拉椅讓座→點菜服務→

上菜服務→提示服務→買單服務→送客→做好交接

三、臨時工作：

1、參加培訓

2、傳菜

四、權 限：

五、管理職責：保管好自己的餐具及物品。

六、工作協作關系：領班

內部協作關系：廚房、吧臺 與上級的溝通方式：匯報與建議

同級溝通： 誠信 給予下級的指導：

外部協作關系：良好

七、其 它：

工具設備：餐具、衛生工具筆、開瓶器、打火機

工作環境：一般

工作時間特征：及時完成工作

所需記錄文檔：預定情況，培訓內容

八、職業發展：

晉升方向＿＿組長＿＿ 輪轉崗位＿＿跑菜＿＿ 名鐵咖啡傳菜員崗位職責說明書

職位名稱 傳菜員 職位編號 所屬部門 前 廳 直接上級 領 班 崗位定員 所轄人數

直接下級 / 填寫日期 核 準 人 店 長

崗位職責：

1、聽從領班布置的開餐任務，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。

2、按照本崗工作程序與標準做好開餐前的準備工作。

3、通知餐廳領班當日廚師長推薦菜和不能供應的菜。

4、根據訂單和傳菜領班的布置，將菜準確無誤傳遞到餐廳內，向服務員報出菜名及臺號。

5、做好廚房和餐廳內的溝通工作。

6、傳菜過程中檢查菜的質量、溫度及份量。

7、用餐結束后，關閉熱水器、毛巾箱電源，將剩余的飯送回廚房，收回托盤，做好收尾工作，與下一班做好交接工作。

一、工作內容：

1、做到損壞匯報

2、區域衛生

二、每日工作流程：

1、主動配合樓面工作，做到落單迅速，協助劃菜員夾夾子

2、營業前準備好各種菜式的配料，及傳菜工具

3、必須按照出菜的順序，要求上菜并在菜單上蓋印。如果值臺員在忙時，協助上菜

4、協助樓面撤換已用餐具，協助值臺服務員收空瓶、空罐

5、做好上菜記錄，把關好每個菜的出菜記錄，反應靈活，不符合要求的菜及時退到廚房重 新加工

6、工作時間不得擅自離崗，不開玩笑

7、講究個人衛生、儀容儀表整潔，負責該地段的衛生，要保持清潔，托盤在下班之前要整理干凈并放好

三、臨時工作：

1、參加培訓

2、值臺

四、權限：

五、管理職責：保管好自己的餐具及物品。

六、工作協作關系：領班

內部協作關系：廚房 與上級的溝通方式：建議

同級溝通： 誠信 給予下級的指導： / 外部協作關系：良好

七、其 他：態度端正，能吃苦，每天清洗劃菜區域的衛生；尊敬上司，禮貌待客，在傳菜路上如遇客人得讓客人先走；積極參加上司開展的各項工作 工具設備：托盤、衛生工具筆、工作環境：一般

工作時間特征：及時完成工作

所需記錄文檔：預定情況，培訓內容

八、職業發展：晉升方向 組 長

輪轉崗位 值 臺

名鐵咖啡保潔員崗位職責說明書

職位名稱 保潔員 職位編號 / 所屬部門 前廳 直接上級 前廳領班 崗位定員 人 所轄人數 人 直接下級 / 填寫日期 核 準 人 店長

職位概要：開餐前衛生工作及營業中衛生工作

工作內容：

1、衛生間

2、地面

3、走道

4、花草

5、臨時衛生

6、活動衛生

7、辦公室衛生

二、每日工作流程：

1、上班打卡

2、制服工作

3、衛生工具檢查

4、了解衛生情況

5、巡視公共區域

6、保管好衛生工具

三、臨時工作：洗碗工

四、權限：保管好所有衛生工具

五、管理職責： 確保每個區域干凈整潔

六、工作協作關系：領班 內部協作關系：前廳人員 與上級的溝通方式：匯報 同級溝通： 良好 給予下級的指導： / 外部協作關系：良好

七、其他

工具設備：拖把、清潔球、保潔水、掃把、畚斗、毛巾、壓水器 工作環境：優雅

工作時間特征：及時處理工作衛生 所需記錄文檔：統計用品數量

八、職業發展：

晉升方向＿＿無＿＿＿＿＿ 輪轉崗位＿ 洗碗＿＿＿＿

名鐵咖啡吧臺長崗位職責說明書

職位名稱 吧臺長 職位編號 所屬部門 吧臺出品部

直接上級 吧臺總監、店長 崗位定員 1人 所轄人數 單店吧臺吧員、吧員學徒 直接下級 吧員、吧員學徒 填寫日期 2007-12-10 核

準

職位概要：

1、吧臺長負責整個餐廳吧臺的出品監管，為餐廳吧臺事務第一責任人，直接上級為中心產品開發管理部及各店的店長;

2、檢查當班吧員的工作著裝及個人儀容儀表;

3、安排、帶領、督促、檢查員工做好吧臺營業前的各項準備工作，及時如實的向店長向中心有關人員反映吧臺里情況，匯報各吧員的工作表現;

4、做好各項吧臺班次安排、交接工作;

5、熟悉吧臺各項業務，在工作中起模范帶頭作用，增強吧員的凝聚力;

6、加強現場管理意識，及時處理突發事件，不斷提高出品質量;

7、做好吧員的考勤排休工作，嚴格把好出品質量關;

8、加強管理意識，權立良好的吧臺形象;

9、主持每天班前會，聽取吧員的工作匯報及時總結，并上報中心產品開發管理部;

10、及時完成中心產品開發管理部及店長安排的工作;

11、負責吧臺運作情況，日常吧臺管理;

12、配合協調吧員工作。工作內容：

1、檢查了解當日需要急推、特推、估清及補充的物品，杯具申購工作與前廳交接;

2、隨時注意餐廳吧員動態，現場指揮與前廳服務員傳菜員建立良好關系;

3、將當班的工作情況每日總結向有關部門匯報。每日工作：

1、按時上下班、不遲到、不早退、著裝整齊。監督員工每天考勤工作，并檢查上下班次收市工作，并及時做好記錄。

2、并檢查吧臺交接本及前廳交接投訴本，并及時分析做詳細報告。

3、負責每日運轉情況、日常管理;

4、負責檢查好吧員儀容儀表衛生，檢查當天營業所需物品是否備齊;

5、督導吧員做好營業前的準備工作，營業中按酒水單數量準確出品，做好單據收存工作;

6、督導吧臺的清潔衛生、消毒工作及營業中的禮貌禮節;

7、配合成本會計加強吧臺物料、物品、器皿成本控制，防止浪費;

8、配合店長做好各項促銷活動，及時完成各項任務;

9、配合中心產品開發管理部及下發的吧臺文件，及時匯報每周每月吧臺銷售情況;

10、檢查吧臺設施、設備運用情況、正確使用一些設施、設備日常保養及日常護理;

11、做好收尾收檔工作，下班關好不需要的電源，開好申購單，領料單。臨時工作：

1、不定期給吧員講解酒水、咖啡、飲品知識及職能培訓;

2、組織吧員會議;

3、店內發生意外事件及時處理，嚴重的并上報上級有關領導部門。權限： 管理職責：

1、品質管理：對吧臺產品制作流程必須熟悉，定期組織對吧員、服務員培訓。

2、服務管理：對吧員、服務員進行專業技能培訓和督導工作。

3、清潔規范：（1）吧臺員工及個人儀容儀表檢查規范。

（2）吧臺內的環境衛生、設施設備、物品酒水擺放等。

（3）器皿（杯具、茶具）、辦公用品等擺放是否整齊。

4、安全管理：（1）負責吧臺內設施、設備正常運轉

（2）負責吧臺內電源公共安全和防火工作

（3）定期對設施設備請專業人員維修及做好維護保養工作

5、逐級原則：下級必須服從上級安排的工作或行政命令

六、工作協作關系：吧臺

內部協作關系：外場、廚房、倉庫、財務、收銀、保安等 與上級的溝通方式：匯報、開發飲品、建議 同級別溝通：尊重、真誠、實事求是

給予下級的指導：不斷培訓吧臺的酒水知識，耐心輔導

外部協作關系：提供更多的吧臺酒水知識與良好形象意識與服務意識

七、其它

工具設備：吧臺內的設施設備、刀具、紙、筆、工作筆記本 工作環境：創新、時尚

工作時間特征：營運高峰時段及處理吧臺所需的任何時間 所需記錄文檔：每日吧臺內營運情況記錄 職業發展：

晉升方向：吧臺總監助理、助理店長

輪轉崗位：根椐工作需要任何崗位

名鐵咖啡吧員崗位職責說明書

職位名稱 吧員 職位編號 所屬部門 中心產品開發管理部 直接上級 吧臺長 崗位定員 人 所轄人數 / 直接下級 / 填寫日期 2007-12-10 核準 吧臺長 職位概要：

1、認真做好每日吧臺日常準備工作;

2、制做吧臺飲品，按量化標準操作，保證每款飲品按時按量完成;

3、保管好吧臺的使用工具、器具正常運轉操作;

4、按單出品并保管好單據，做好當日的日報表;

5、協助吧臺長檢查當天所需物品、物料的申購、領貨補充工作

6、做好每天吧臺衛生、關掉不用的設備電源。

工作內容：

1、做到破損器皿登記工作;

2、做好吧臺內區域衛生;

3、做好出品的標準化;

4、做好當天吧臺所需物品的領用工作;

5、做好吧臺內的收尾工作;臨時工作：

1、參加吧臺培訓

2、參加公司的其它活動 權限： 崗位職責：

1、精通吧臺業務、熟悉技能掌握吧臺工具及器具;

2、正確調式各款吧臺的飲品，保證出品質量;

3、認識了解所提供的酒水特性及飲用型或掌握一定的酒水知識;

4、做好每天清潔工作，貨物堆放要整齊，備齊當天所需酒水食品;

5、吧臺與樓面（前廳、廚房）要保持合作關系;

6、按照規定成序操作，先進先出，后進后出，必免吧臺存貨過多，積壓過期現象

7、及時盤點酒水、杯具確保報表跟實物相符合，做好當天的日報表;

8、掌握一切食品及飲食的衛生知識;

9、加強業務學習、不段提高業務水平;

10、積極配合中心產品開發管理部及吧臺長的工作 每日工作流程：

1、準時上班打卡

2、儀容儀表要端裝

3、做好個人衛生

4、做好吧臺內的整體衛生

5、做好吧臺申購工作、領取吧臺所需物品

6、做好吧臺準備工作、設施設備運轉正常

7、按單按量按標準、按時出品

8、做好下班的收尾工作

9、協助吧臺長及時盤點酒水做好當天的日報表

10、做好所需申購、開好領貨單，并在交接本上做好交接

11、在下班之前關閉不用的電源并鎖好香煙抽屜

12、按時下班打卡

六、工作協作關系：吧臺長

內部協作關系：廚房、外場、倉庫、財務、收銀 與上級的溝通方式：匯報、建議 同級別溝通：誠信、協作 外部協作關系：良好合作

七、其它：

工具設備：刀具、衛生工具、紙、筆、工作筆記本 工作環境：創新

工作時間特征：及時完成工作

所需記錄文檔：吧臺內運營、申購情況 職業發展：晉升方向：代吧臺長、吧臺長

輪轉崗位：跑菜、值臺員

名鐵咖啡門店廚師長崗位職責說明書

職位名稱

廚師長

職位編號

所屬部門 廚房部

直接上級 店長、行政總廚 崗位定員 所轄人數

直接下級 填寫日期 核 準

一、職位概要：

在總廚領導下，負責單店廚房的生產管理工作，制定門店廚房的運轉程序和各項規章制度，并監督落實。

0.負責單店廚房生產任務安排和工作協調。

1.負責單店廚房采購量和廚房生產量的控制和菜肴質量，衛生情況的監督。

2.負責單店菜單的籌劃和更換，負責菜點的規格或標準菜譜制作和新菜品的研發。3.定期向單店的前廳負責人征求顧客對菜肴質量和上菜速度方面的意見并作出落實。4.申請廚房各部門部分員工的晉級工資。5.制定廚房〈退菜報表〉并做監督。

6.負責單店的菜肴銷售、成本核算，設備維護原材料采購工作。7.負責單店廚房人員的入職、離職崗位調動，假期的手續工作。8.負責單店廚房部門員工的培訓、考核工資。9.負責單店廚房在生產過程中的消防安全工作。10.完成總部總廚安排的其它工作。

11.配合總部總廚和單店廚師長創新菜肴的工作。

12.根據廚師的業務能力和技術特長，決定各崗位的人員安排和調動工作。

13.對重要宴會，親自制定菜單，親自制定進貨計劃和生產安排，菜肴出品質量并進行監督。

14.根據市場情況，作好食品和原料的各項計劃，同時要根據廚房的技術情況，庫存情況，銷售情況，作好特選菜推銷菜的籌劃。

15.對廚房的前廳協作的原則和要求，并進行協作方面的指導與合作。

二、工作內容：

換好工衣、帽，到考勤處接受指紋考勤，然后監督各部門員工的考勤簽到檢查當天原料是否多進、未賣、質量問題。核對當天的進貨價格、算出毛利檢查廚房員工餐，餐前的準備工作，確保員工餐按時開餐。

召開廚房員工例會，全體員工點名，儀容儀表檢查，各崗位作業中存在問題的作出總結，對工作實出的員工進行口頭表揚，對顧客反饋的主要意見如菜肴質量、上菜速度、菜肴口味，菜肴中導物等問題進行分析，對主要崗位作業過程中所出現的誤差進行批評、糾正，了解中午預定情況。

三、每日工作流程：

1、對各部門餐前準備檢查，檢查餐前用具、餐具、當餐備料、調味品、油、煤氣是否到位。

2、菜肴出品的監督和落實，菜肴出品時上菜速度是否合理，菜肴出品、衛生、裝盤不合理的地方及時作出調整對重要客人菜單的落實及跟蹤，對現場出現的問題進行指導及處理。

3、了解前廳客人進餐情況，收集顧客反饋意見，了解下午預定情況，到廚房各部門衛生安全檢查，監督落實晚餐原材料補購，檢查收市情況，設備設施的安全隱患，檢查作，各部門根據當天銷售情況做出評估，制定第二天原料采購數量，由品質督導簽字后交廚師長審核后簽字。

4、監督各部門上班考勤，了解晚餐原材料補購到貨情況。

5、召開廚房員工例會，全體員工點名，儀容儀表檢查，對中餐各部門崗位中存在問題的工作總結，對中餐工作實出的員工進行口頭表揚，對主要崗位作業過程中所出現的誤差進行批評、糾正，對菜肴反饋意見進行分析，對個別崗位廚師輪休、病休的工作定缺進行調整和安排。

6、菜肴出品監督與落實，菜肴出品時上菜速度是否合理、菜肴出品、質量、衛生、裝盤不合理的地方及時做出調整對前廳反饋上菜速度偏慢的菜肴做出調整，對菜肴的出品進行現場指導和糾正。

7、廚師長、副廚及部門組長一天的工作總結，第二天的工作任務和落實。

四、臨時工作：

五、權限：

一、a)對單店廚房人員崗位調動權 b)對單店員工的工資晉級審核權

c)對單店采購市場原料、貨源、價格審核權 d)對單店員工招聘的面試權 e)對單店廚房毛利和費用控制權

f)對單店廚房員工入職、離職的審批權 g)對單店廚房員工請假、調休審批權 h)對單店廚房菜肴質量的裁定權 i)對單店廚房工資的申報權

六、管理職責：

? 有效管理及培育廚房員工

? 全面執行單店廚房事務的管理及行政工作

? 執行總部的管理任務并落實單店廚房的各項管理工作以增進單店利潤

? 遵照名鐵咖啡的營運標準來管理單店廚房，以達最高品質并增進業績及利潤

七、工作協作關系： 內部協作關系：

與上級的溝通方式：接受總廚、單店店長的口頭及書面指導。

同級溝通：與單店前廳經理保持溝通協調，與各門店前廳經理廚師長保持溝通。給予下級的指導：給予單店廚房員工相關專業的培訓批導，落實并監督。外部協作關系：單店供應商和酒店相關的外部人員。

八、其他 工具設備： 工作環境：

工作時間特征：

所需記錄文檔：

九、職業發展： 晉升方向： 總廚 輪轉崗位：

名鐵咖啡門店廚師長崗位職責說明書

職位名稱

廚師長

職位編號

所屬部門 廚房部

直接上級 店長、行政總廚 崗位定員 所轄人數

直接下級 填寫日期 核 準

一、職位概要：

在總廚領導下，負責單店廚房的生產管理工作，制定門店廚房的運轉程序和各項規章制度，并監督落實。

0.負責單店廚房生產任務安排和工作協調。

1.負責單店廚房采購量和廚房生產量的控制和菜肴質量，衛生情況的監督。

2.負責單店菜單的籌劃和更換，負責菜點的規格或標準菜譜制作和新菜品的研發。3.定期向單店的前廳負責人征求顧客對菜肴質量和上菜速度方面的意見并作出落實。4.申請廚房各部門部分員工的晉級工資。5.制定廚房〈退菜報表〉并做監督。

6.負責單店的菜肴銷售、成本核算，設備維護原材料采購工作。7.負責單店廚房人員的入職、離職崗位調動，假期的手續工作。8.負責單店廚房部門員工的培訓、考核工資。9.負責單店廚房在生產過程中的消防安全工作。10.完成總部總廚安排的其它工作。

11.配合總部總廚和單店廚師長創新菜肴的工作。

12.根據廚師的業務能力和技術特長，決定各崗位的人員安排和調動工作。

13.對重要宴會，親自制定菜單，親自制定進貨計劃和生產安排，菜肴出品質量并進行監督。

14.根據市場情況，作好食品和原料的各項計劃，同時要根據廚房的技術情況，庫存情況，銷售情況，作好特選菜推銷菜的籌劃。

15.對廚房的前廳協作的原則和要求，并進行協作方面的指導與合作。

二、工作內容：

換好工衣、帽，到考勤處接受指紋考勤，然后監督各部門員工的考勤簽到檢查當天原料是否多進、未賣、質量問題。核對當天的進貨價格、算出毛利檢查廚房員工餐，餐前的準備工作，確保員工餐按時開餐。

召開廚房員工例會，全體員工點名，儀容儀表檢查，各崗位作業中存在問題的作出總結，對工作實出的員工進行口頭表揚，對顧客反饋的主要意見如菜肴質量、上菜速度、菜肴口味，菜肴中導物等問題進行分析，對主要崗位作業過程中所出現的誤差進行批評、糾正，了解中午預定情況。

三、每日工作流程：

1、對各部門餐前準備檢查，檢查餐前用具、餐具、當餐備料、調味品、油、煤氣是否到位。

2、菜肴出品的監督和落實，菜肴出品時上菜速度是否合理，菜肴出品、衛生、裝盤不合理的地方及時作出調整對重要客人菜單的落實及跟蹤，對現場出現的問題進行指導及處理。

3、了解前廳客人進餐情況，收集顧客反饋意見，了解下午預定情況，到廚房各部門衛生安全檢查，監督落實晚餐原材料補購，檢查收市情況，設備設施的安全隱患，檢查作，各部門根據當天銷售情況做出評估，制定第二天原料采購數量，由品質督導簽字后交廚師長審核后簽字。

4、監督各部門上班考勤，了解晚餐原材料補購到貨情況。

5、召開廚房員工例會，全體員工點名，儀容儀表檢查，對中餐各部門崗位中存在問題的工作總結，對中餐工作實出的員工進行口頭表揚，對主要崗位作業過程中所出現的誤差進行批評、糾正，對菜肴反饋意見進行分析，對個別崗位廚師輪休、病休的工作定缺進行調整和安排。

6、菜肴出品監督與落實，菜肴出品時上菜速度是否合理、菜肴出品、質量、衛生、裝盤不合理的地方及時做出調整對前廳反饋上菜速度偏慢的菜肴做出調整，對菜肴的出品進行現場指導和糾正。

7、廚師長、副廚及部門組長一天的工作總結，第二天的工作任務和落實。

四、臨時工作：

五、權限：

一、? 對單店廚房人員崗位調動權 ? 對單店員工的工資晉級審核權

? 對單店采購市場原料、貨源、價格審核權 ? 對單店員工招聘的面試權 ? 對單店廚房毛利和費用控制權

? 對單店廚房員工入職、離職的審批權 ? 對單店廚房員工請假、調休審批權 ? 對單店廚房菜肴質量的裁定權 ? 對單店廚房工資的申報權

六、管理職責：

? 有效管理及培育廚房員工

? 全面執行單店廚房事務的管理及行政工作

? 執行總部的管理任務并落實單店廚房的各項管理工作以增進單店利潤

? 遵照名鐵咖啡的營運標準來管理單店廚房，以達最高品質并增進業績及利潤

七、工作協作關系： 內部協作關系：

與上級的溝通方式：接受總廚、單店店長的口頭及書面指導。

同級溝通：與單店前廳經理保持溝通協調，與各門店前廳經理廚師長保持溝通。給予下級的指導：給予單店廚房員工相關專業的培訓批導，落實并監督。外部協作關系：單店供應商和酒店相關的外部人員。

八、其他 工具設備：

工作環境：

工作時間特征： 所需記錄文檔：

九、職業發展： 晉升方向： 總廚 輪轉崗位：

生產加工管理體系

A.接單處理程序。使用物流庫存電腦軟件處理。

B.采購標準：1.原料價位標準：

2.原料評選標準：

3.原料重量審核，材料質量審核。

4.采購程序跟蹤核查：

5.市場新原料信息反饋。

C.原料加工管理：1.原料清潔標準。

2.原料細分標準

3.上線整理標準

4.原料包裝標準

5.剩料利用管理

6.原料分流管理

7.原料庫存管理

8.原料配送管理

9.原料保鮮管理

D．衛生品質監控管理體系

分店營運管理體系

A． 訂貨排班標準：1.千元用量方式運算法。

B.人員培訓制度：1.儀容儀表 2.班前例會

3.公司簡介 4.微笑服務

5.與人交談 6.人際關系的處理

7.崗位標準 8.崗位帶訓

9.崗位實踐 10.崗位跟進

C.激勵機制：1.考勤獎罰制度

2.優秀員工獎勵制度

3.崗位晉升加薪制度

4.營運目標獎勵機制

5.其他獎罰制度

D．分店崗位表：正式白牌店長---實習藍牌店長---見習紅牌店長---帶訓白牌部長---正式白牌部長---實習藍牌部長---見習紅牌部長---帶訓白牌迎賓---正式白牌迎賓---實習藍牌迎賓---見習紅牌迎賓---帶訓白牌服務員---正式白牌服務員---實習藍牌服務員---見習紅派服務員

餐廳管理晉升標準

1.自信，樂觀，富有朝氣

2.餐廳QSC的忠實維護者

3.對問題從不走過，適時處理

4.具備出色的人際關系及溝通技巧，有親和力

5.在工作中，能不斷地指正他人

6.充滿強烈的求知欲望，經常主動學習新知識

7.能夠不斷的創新

8.從不違反公司的政策，規定，在餐廳中具有榜樣作用

9.以工作為樂趣

10.追求卓越，任何時候都不馬虎了事

11.有效的成本管控成果

12.餐廳的人員士氣高昂

13.營業額的攀升

餐廳員工晉升標準

1.儀容儀表整潔，富有朝氣

2.始終保持一定的微笑

3.百分百通過本職位核查

4.主動糾正其他員工的不標準操作

5.對顧客服務始終保持快速的反應

6.工作生活中，經常使用人際關系及溝通技巧

7.主動學習新知識

8.遵守考勤制度，從不遲到，早退及不合理的請假

9.對公司能保守其商業機密

10.工作任勞任怨，經常在工作中生活中幫助他人

店長值班管理

餐廳店長值班目標是：

防止問題的發生//發現并解決問題

身為餐廳店長的職責是：

1.統籌協調整班次，給每個人以核心的感覺

2.監督原材料的到貨品質，出品。

3.根據崗位安排妥當安排人手

4.服務顧客，引導員工提供超出顧客期望的服務

5.維持整班的清潔至出色水平

6.對員工能不斷的訓練，指導，跟進，溝通。

7.激勵員工，讓他們以高昂的士氣工作

值班管理分為：班前計劃

班中跟進

班后分析

值班管理特點：

1.顧客與員工的氣氛良好

2.提供衛生干凈的就餐工作環境

3.速度快，效率高。

4.員工之間具有愉快的工作氣氛

5.人員的崗位配置恰當

6.顯示出良好的團隊合作精神

7.管理組對員工的關注

8.員工和管理組儀表儀容標準

9.員工管理組出勤無誤

10.人員得到優秀的培訓

11.嚴格執行帶班巡視

12.顧客投訴，能夠保證第一時間得到回應

觀察：發現了問題就解決了問題的一半

行動：可以解決的問題永遠占據優先處理的位置，盡管是輕微的細節問題。

可以委派的四步標準：

1.確定問題可以授權

2.選擇合適的人選

3.溝通需要完成的工作

4.跟進其過程，并總結。

值班管理之士氣管理

一名得到激勵的員工會希望：

1.竭盡所能做得更好

2.令顧客滿意

3.盡力改善自己的表現

4.承擔額外的工作

5.加倍的努力工作

6.小心聆聽其修正性的回應

7.樂意與其他員工一起合作

8.要求有更多的學習機會

9.友善對待顧客和同事

激勵員工的關鍵在于明白他的需要，可能的情況下，盡量滿足他的要求。具體有：1.使他有歸屬感

2.自豪感

3.嘉許

4.樂趣

5.優越感

6.贊揚和鼓勵

7.經常開展各種活動

8.經常與員工交談

值班利潤管理：

任何一家公司，其存在的首要目標就是追求利潤。

成本管控：

1.配送產品品質

2.配送產品重量

3.保證產品品質

4.剩料利用

5.員工膳食

6.工時控制

7.能源控制 包括：水/電/液化氣//

8.包裝材料控制

9.清潔用品控制

10.餐廳固定資產的控制與維護。

餐廳職員薪資福利

正式白牌領班---1500 加 營運達標獎勵 管理津貼

實習藍牌領班---1200 加 營運達標獎勵 管理津貼

見習紅牌領班---1000 加 營運達標獎勵 管理津貼

帶訓白牌組長---950 加 營運達標獎勵 管理津貼

正式白牌組長---850 加 營運達標獎勵 管理津貼

實習藍牌組長---800 加 營運達標獎勵 管理津貼

見習紅牌組長---750 加 營運達標獎勵 管理津貼

帶訓白牌迎賓---750 加 營運達標獎勵

正式白牌迎賓---750 加 營運達標獎勵

實習藍牌迎賓---750 加 營運達標獎勵

見習紅牌迎賓---750 加 營運達標獎勵

帶訓白牌服務員---700 加 營運達標獎勵

正式白牌服務員---700 加 營運達標獎勵

實習藍牌服務員---650 加 營運達標獎勵

見習紅牌服務員---650 加 營運達標獎勵

營運達標獎勵制度

為有效激勵餐廳職員，特制定以下營運達標獎勵制度：

職位 營運達標點 獎勵標準

正式白牌店長---100 300

實習藍牌店長---100 200

見習紅牌店長---100 180

帶訓白牌部長---100 150

正式白牌部長---100 150

實習藍牌部長---100 150

見習紅牌部長---100 150

帶訓白牌迎賓---100 140

正式白牌迎賓---100 130

實習藍牌迎賓---100 120

見習紅牌迎賓---100 100

帶訓白牌服務員---100 100

正式白牌服務員---100 90

實習藍牌服務員---100 80

見習紅派服務員---100 50

餐廳管理津貼評分制度

為有效激勵餐廳管理職員，特制定以下營運管理津貼評分制度：

職位 考評分數 津貼

正式白牌店長---100 200

實習藍牌店長---100 180

見習紅牌店長---100 150

帶訓白牌部長---100 130

正式白牌部長---100 120

實習藍牌部長---100 100

見習紅牌部長---100 80

評分標準：

項目 總分

餐廳士氣效果 10

崗位培訓標準執行 10

員工崗位操作標準 10

餐廳人員流失 10

顧客嚴重投訴 10

合理的排班 10

訂貨準確 20

出色的人際關系 20

餐廳員工管理手冊

目錄：

前言

第一章 公司簡介

第二章 招聘與辭退

用人宗旨、人員招聘、錄用與培訓、試用期、辭職和辭退、調職與升遷

第三章 員工福利

第四章 儀容儀態

頭發、面部、手及指甲、服裝、鞋、首飾及徽章、坐態、站態、行走

第五章 員工守則

禮貌（語言、遇客、接聽電話、質量事故、上級與同事）、服從、上下班制度、會議紀律

第六章 獎勵和表彰

第七章 安全守則《第二章 招聘與辭退》

內容概要：

一.用人宗旨

1.公司堅持“德才兼備，以德為先”的用人原則，有良好思想素養和職業道德的人士將會被優先錄取。

2.公司奉行以人為本的管理理念，致力于培育人才，使用人才。

3.公司將以連鎖經營的模式，迅速擴大經營規模，使所有的人才都有較大的發展空間。

二.人員招聘、錄用與培訓

1.用人部門根據工作需要向人力資源部門提出申請，經總經理批準后通過各種渠道向社會各界招聘。

2.人力資源部門審核應聘人員的基本條件和個人資料后，安排使用部門面試。

3.人員錄用程序如下：使用部門 →人力資源部門 → 總經理→ 人力資源部門。

4.員工被公司錄用后，將受到公司的免費培訓。

5.培訓程序如下：人力資源部 → 使用部門 → 人力資源部。其中人力資源部向員工介紹公司情況并指導員工學習《員工手冊》，使用部門培訓員工的業務技巧。經培訓仍不能達到崗位要求的，由人力資源部安排。

6.員工提交的個人資料必須真實可靠，否則一切后果自負。

7.一線人員及廚房人員上崗前須進行體格檢查，費用自己負責，特殊情況經總經理批準后由公司報銷。

8.領取工作服時交納服裝押金，押金將在員工離職時退還，押金數額根據不同崗位而定。

三.試用期

1.員工入職后有兩個月的試用期。

2.試用期內員工不得辭職，否則公司將扣除一個月的工資，作為培訓費賠償。

3.在試用期內不能勝任工作而又無法另外安排工作者，公司有權予以辭退，只發基本工資，不作其他補償。只培訓而不參加具體工作的員工，不發基本工資。

4.特聘人員、勤雜人員和總經理特批者無須試用期。

5.試用期結束后，公司與員工簽訂正式勞動合同。

四.辭職和辭退

1.合同期內，員工不可隨意辭職，有合理理由者，必須提前一個月書面通知公司。征得同意后，辦理離職手續。

2.員工未辦理離職手續前，必須堅守崗位，否則按曠工處理，不予結算工資。員工若因違反公司規章制度，經教育無效，公司有權予以辭退，只發基本工資，不作任何補償。

3.員工無論何種原因離職，都應辦妥離職手續，否則公司將不予結算支付工資，必要時，采取法律途徑追究其對公司造成的損失。

4.人員離職程序如下：使用部門 → 人力資源部門 → 總經理 → 人力資源部門。

5.人員離職時必須交清責任管理的物件、制服、制服柜鑰匙和《員工手冊》。

五.調職與升遷

1.員工本人申請調職，需經所在部門主管同意，人力資源部門批準。主任以上人員調職須經總經理批準。

2.因工作需要由上級決定的內部調整，員工必須服從。

3.根據工作需要和員工業績決定晉升和降職。一般員工晉升為部長，由其直接領導提出書面申請，經所在部門經理批準，報人事部備案；部長晉升為主任，由部門經理提出書面申請，報總經理批準；主任晉升為部門經理，由總經理提名，經總經理辦公會議通過。B級經理晉升為A級經理，由總經理提名，報董事長批準。

4.總經理由董事長任命。

5.提拔晉升的員工均有一個月的見習期，見習期工資待遇按原崗位發放

當今餐飲行業可謂“風起去涌”。特別是浙江以外的廣大地區。“杭菜”遍地開花大凡每一個城市都有生意紅火的“杭菜”酒店。諸如：“紅泥”、“張生記”、“新香園”、“陽光”等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“湘菜”館多達300余家。更有甚者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現賓客等候用餐的現象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業的管理班子人員，大多是由具有豐富的實踐經驗和經營頭腦的人才組成。

隨著市場經濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，無專業計劃的餐飲管理就顯現出很多弊病，許多城市中的餐飲業也形成“幾家歡喜幾家愁”的格局。嚴峻的市場使得餐飲來的經營管理不再是“走一步算一步”，而是憑著經營管理計劃走入市場、開拓市場，“計劃管理”在現實的餐飲業管理上占據了越來越重要的地位，因此，就餐飲業的管理“計劃”應考慮如下幾個方面的事宜。

一、經營市場的定位計劃

一個有上千人餐位的豪華餐飲場所，全都經營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導，因此，餐飲業在經營之前應將制訂《市場經營計劃》放在首位。并考慮如下事宜后，再對本酒店(酒樓)進行經營市場的定位工作：

1、當地的飲食習慣愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等；

2、就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車；

3、就餐人員的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚會型、商務型、單位宴請型

4、就餐環境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風習俗、用餐習慣等，特別是“非典”后人們日常清潔衛生觀念的改變和空氣流通的需求。

二、經營場所的布置計劃

確定了本酒店(酒樓)的市場經營計劃后，需要對經營場所的場地進行布局，通常在布局時務務必要考慮下述工作的內容：

1、廚房設備配置與廳面餐位(桌位)數的配比；

2、廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務的配合工作：

3、客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作；

4、餐廳擺臺位置與各類燈光的配合；

5、迎賓臺、收銀(結帳)臺、賓客休息區、明檔陳列品、客用與內部員工衛生間、各類庫房等場所的布置；

6、濕區、干區、干濕過渡區和備餐區的分布，隔氣區域、吸排風口的布置；

7、水產養生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統的設置；

8、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛生防疫設施、設備的配制；

9、上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃氣、動力電、照明力的引入(出)及控制等。

10、停車位及場地和客人進出口的布置；

三、人力管理計劃

企業的經營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業的管理人員。餐飲的經營管理工作在確定本酒店(酒樓)的經營定位計劃和內部經營場地的布局后應組織各級人員給予實施，怎樣將經營工作運作起來這是一個用人的問題，而用人首先要制訂用人計劃，對各崗位人雖要有目的的去開發和利用，形成最佳的組合，使其發揮最大的工作能量。根據上述兩個計劃的內容制訂出一整套的人力組織結構體系，其內容有如下說明：

l、每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責范圍、工作質量標準；

2、詳細說明各部門、各部分人員的隸屬關系及每一級層之間的相互關系，并實行逐級匯報、逐級負責的工作方式；

3、明文規定每一工種的工資收入情況及相應的激勵機制(包括精神和物質兩方面)，使各級員工都明確自己的經濟收入目標；

4、制訂嚴格的各級人員培訓計劃，其中包括：日常培訓和計劃培訓；在人力管理方面更要注意：“各司其職，人盡其職，職責分明，獎罰到位”。

四、管理制度計劃

? 企業的管理制度是一個企業的生命。在當今知識經濟時代中，管理越來越為

企業所重視，管理水平的高低直接影響著企業的經營效益，真可謂“管理出效益”。同樣，餐飲業也需要先進的管理體系及相應的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應著重考慮如下三個方面的事宜：

l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等；

2、財務成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產管理制度等；

3、經營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務特色、創新要求等；

各餐飲企業一定要根據自己的實際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到：“人人有崗位，辦事有依據，行動有目標，工作有效益”。

五、經營運作計劃

通常餐飲業的經營指標有七個方面，即：經營營養收入、經營直接成本、人力和人力資源費用、能源費用、財務費用、設備維護費用、政府的各種規費等，是否有利可圖，關鍵是在管理人員對前六個方面的管理所產生的業績，而做好經營運作計劃是餐飲是否成功的重要關鍵，因此在制訂經營運作計劃時需考慮如下因素：

1、營業收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場地出租、等收入；

2、經營成本方面：各經營項目的成本和辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設備維護及行政規費、消防治安費用等等：

3、人力費用方面：工資、勞保(醫保)福利、培訓費用、食(宿)費、制服費用、制服洗滌費等等；

4、能源費用方面：水費、電費、燃油費、蒸汽費、燃氣費、排污費、有線電視等費用；

5、財務費用方面：折舊費、利息費、稅收、政府規費等；

6、設備維護方面：各類設備的大修、檢測、常規維護等。

在制訂經營運作計劃時，事先要對本地區的餐飲市場進行綜合調查，根據上述七個方面的內容獲取第一手詳細資料，然后編制切合實際的營業收入，成本費用，利潤額度等經營指標。

六、品牌樹立設想

全國各地現有許多“紅泥”、“新香園”、“張生記”、“湘鄂情”等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內向國際發展。作為發餐飲經營管理者一定要制定本企業的持績穩定發展品牌培育計劃，并在具體經營操作中用品牌意識來倡導如下設想：

l、規范服務理念，突出特色服務，由細處見真情，以快捷見真功。

餐飲服務的經營管理首先應是管理人員制訂各類標準化服務程序和服務標準。通常餐飲服務是以服務人員的周到而細致、靈敏而快捷來體現服務水平，以特色服務來體現服務檔次，以創新服務來給賓客“心跳”的感受溫馨服務的回味，要樹立服務人員對賓客的仁愛之心，服務人員要在真正意義上了解客人，充分體現對賓客的關愛，要有換位的意識替賓客著想。因此，練就服務技能和技巧是樹立餐飲業企業品牌的第一關。

2、保持看家特色菜品，及時開創新菜，保持各類菜品質量，展現餐飲實力和活力。

杭州“張生記”的“筍干老鴨煲”、“倒馬菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“寧鄉口味菜”及“毛氏紅燒肉”等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認可，使賓客成了企業的義務廣告員，以至這種“特色菜”的作用能經久不衰，并又成為菜品質量規范和穩定性的推動力，從而在社會公眾面前展現出本企業的實力。常規餐飲服務程序培訓

一、宴會服務員常規服務的程序 1．導餐服務

導餐服務就是由餐廳服務員或迎賓員或專職人員向客人介紹餐廳的經營項目、環境設施以及菜肴特色等引導顧客餐飲活動的服務項目。

（1）導餐服務的準備。

①掌握就餐客人的數量、身份、國籍、民族及宗教信仰。②了解宴會標準、菜肴特色、菜點內容、開餐時間。③了解客人的飲食禁忌與特殊要求。

④熟悉餐廳的環境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。（２）導餐服務的程序。

①自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責。

②介紹餐廳的概況及主廚的技術水平。

③介紹本餐廳的菜單、風味特色菜點以及服務項目。

④對有特殊風味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。

⑤引見本餐廳的負責人，負責人可以向客人致歡迎詞。（３）導餐服務的技巧。

利用餐飲特色來引發顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質和精神雙重需求。

①介紹菜點的搭配與設計知識。

②以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。

③以菜肴典故為題，引導顧客對菜肴產生濃厚的興趣。④充分發揮語言的藝術性，使顧客從中體會到服務的熱情及中華民族好客的風俗。

2．傳菜程序

（1）在傳菜臺右側準備10個左右干凈無損的長托盤及5個圓托盤。

（2）準備銀托：將干凈的無氧化痕跡的銀托整齊地擺放在傳菜臺的左側，大銀托10個，小銀托20個。

（3）用固體酒精保溫米飯，準備干凈無損的餐具，包括40個米飯碗整齊地擺放在盛米飯的自助餐爐的旁邊，并配飯勺，另外準備40個小吃盤和40個小吃墊盤。

（4）傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否蓋章，訂單上是否寫著訂單時間、服務員姓名、客人人數、臺號及日期。

（5）檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結果告訴服務員。

（6）通知冷菜單制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內送進餐廳。（7）請廚師制作熱菜，送進餐廳不得超過10分鐘。

（8）傳送熱菜時，先傳高檔菜，如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜。

（9）小吃配相應的熱菜送進餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

（10）將所有銀托放回銀器柜，托盤及餐具送管事部清洗保管，更換傳菜臺的臺布。

3．軟飲料的服務

準備好干凈、無水跡、無破損的飲料杯。杯中放三塊冰和半片新鮮的檸檬片，瓶裝飲料和罐裝飲料無須在客人面前打開，各種果汁不加水和檸檬，各種礦泉水只加檸檬不加冰，各類飲料、果汁不能過期。用托盤端送各種軟飲料，從客人的右側服務，先女士后男士，先在桌上放一個干凈的杯墊，店徽朝向客人，再次將飲料杯放在杯墊上，然后將飲料倒入杯內。如沒有倒完，再取一個杯墊放在原杯墊右側，將剩余飲料放在上面，當杯中飲料占杯體1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否需要第二杯飲料，空瓶及時撤下。

4．撤換餐具

在宴會進行的過程中，需要多次撤換餐碟或小湯碗，重要宴會要求每道菜換一次餐碟，一般宴會換碟次數不得少于三次。

（1）撤換餐具的意義。撤換餐具的意義主要有三點：顯示宴會服務的優良和菜肴名貴；突出菜肴的風味特點；保持桌面衛生雅致。（2）撤換餐具的時機。通常在下述情況下，就應換餐碟。首先，上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待賓客吃完后，送上毛巾，收回湯碗，換上干凈餐碟。

其次，待顧客吃完帶骨的食物或芡汁多的食物之后，及時更換干凈餐碟。再次，在上甜菜、甜品之前應更換所有的餐碟和小湯碗。而上水果之前，要換上干凈餐碟和水果刀叉。

此外，殘渣骨刺較多或其他臟物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟，要隨時更換。賓客失手將餐具跌落在地的要立即更換。

（3）撤換餐具的方法。待賓客將碟中食物吃完方可撤換餐碟，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應征得賓客同意后才能撤換。撤換時要邊撤邊換，撤與換交替進行并按先主賓后其他賓客的順序撤換，注意要站在賓客右側操作。

5．席間服務

宴會進行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務。服務時，態度要和藹，語言要親切，動作要敏捷。

（1）當客人準備吸煙時，要主動上前為客人點煙，操作時用右手在客人右后側進行。不能用一個火苗為兩個以上的客人點煙。

（2）放餐具要輕拿輕放，右手操作時，左手要自然彎曲放在背后。（3）暫停工作時要在一邊與餐臺保持一定距離，站立要端正，眼神要專注。（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應馬上拾起。

（5）席間煙灰缸里若有一個煙頭，煙灰缸就要立即換上干凈的。

（6）在撤換菜盤時，如轉盤臟了，要及時抹干凈。抹時用抹布和一只餐碟進行操作，以免臟物掉到臺布上。轉盤清理干凈后才能重新上菜。

（7）若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾幫助賓客清潔，并用干凈的餐布蓋上弄臟部位，為賓客換上新杯具，然后重新斟上酒水。

（8）賓客吃完飯后，送上熱茶和香巾；隨即收去臺上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉盤。

（9）換上甜食碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果，并按分菜順序分送給賓客。

（10）宴會中若有即興演唱等活動，或臨時增加服務項目，服務員要及時與廚房聯系，盡量做到使客人滿意。

（11）賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會結束。

6．更換煙灰缸

（1）準備好兩個去污、消毒、干凈、無異物的煙灰缸，放入服務托盤中。（2）站在客人的右側，示意客人：“對不起，先生/小姐。”

（3）左手托服務盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸，蓋在客人臺面上的臟煙缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤中另一個干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置。

（4）當更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時，須先征詢客人是否可以撤換掉：“對不起，先生/小姐

（5）不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手，拾完后立即洗手。（6）客人桌上煙缸上不能超過兩個煙蒂。7．咖啡、茶及糖奶的服務

（1）準備好咖啡具和糖奶罐以及咖啡機。準備好各種新鮮的小甜點。（2）將干凈的咖啡具放于托盤上，擺放在客人臺面上，從客人右側服務，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同時食用甜食，杯具放于客人右手側。給客人服務的咖啡、茶，確保新鮮、滾熱。

（3）服務時用右手從客人右側按順時針方向進行，女士優先，先賓后主。咖啡、茶應傾倒至杯的3/4處。

（4）為客人服務完咖啡、茶后須服務糖奶，用手端盤從客人右側詢問客人糖奶的用量，給客人杯中加入糖奶，服務完畢后將糖放于臺面便于客人取到的位置。

（5）餐廳內用餐完畢的客人在飲用咖啡、茶時須服務小甜點，甜點心放于鋪有花紙的甜食盤上，碼放整齊美觀，服務時須示意客人，將甜點盤放于糖奶罐的旁邊。

8．冰咖啡服務

使用長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。在長飲杯中放入1/2滿的冰塊，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5滿，準備一個墊有花紙的面包盤，將倒好咖啡的長飲杯放在中間，將一根攪棒放在杯的右側，將一只吸管插入長飲杯中。

使用托盤，從客人右側為客人服務，將放有糖水、淡奶的面包盤放在吧桌中間，再將冰咖啡連同墊盤一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。

9．甜食的服務

所有菜及主食上完后，在上甜食前，服務員要將用過的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于臺上，并換上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服務員要為客人換上一條新毛巾并送上茶水。

值得注意的是，多臺宴會的甜食的服務時間要看主臺的節奏，聽指揮，看信號或聽音樂(采取什么方法由宴會部定)，做到行動統一，以免造成早上或遲上。

為了保證菜點的質量(火候、色澤和溫度等)，使賓客吃得滿意，服務員應加強前后臺的聯系，恰到好處地掌握上菜的時間和速度。菜上得過慢，會造成空盤或菜冷湯涼的現象；如果菜上得過快，會使賓客吃不好和有被催促的感覺。特別是當主人或主賓即席致祝酒辭時，要和廚房及時聯系，采取措施，同時要根據席上客人食用的情況，保持和廚房的緊密配合，通常是客慢則慢，客快則快。

10．結賬

（1）客人示意服務員結賬時，服務員從收款員處領要相應的賬單，不得在客人沒要求結賬時，服務員將賬單交與客人。

（2）要核對賬單上開列的各個項目與價格是否正確。（3）將賬單放入賬單夾內，并確保賬單夾打開時賬單正面朝向客人。另外，要隨身準備結賬用筆。將賬單夾打開，從客人右側呈遞客人。

（4）客人付現金時，服務員禮貌地在桌旁點清現金數目，將現金和賬單一同交與收款員處理，核對收款員找回的零錢及賬單上聯是否正確，將賬單上聯連同零錢放入賬單夾交與客人。

（5）如客人付旅行支票結賬，服務員須禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現金后再結賬。如客人使用私人支票，服務員須禮貌地讓客人將金額總數及姓名在支票上簽好，并要求客人留下名片或聯系地址。

（6）如客人付轉賬支票，將支票與賬單一起交與收款員處理，并將處理完畢的賬單上聯和發票一起交與客人。

（7）結賬完畢，向客人致謝：“謝謝您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.)。” 11．送客人離開餐廳（1）當客人起身離開餐廳時，服務員主動為客人搬開座椅，女士優先。幫助客人整理衣物，取回客人寄存的隨身行李。

（2）抓住機會了解顧客對用過的飯菜是否滿意、服務員是否周到以及是否發生了誤會。假如有什么令顧客不滿意之處，應向顧客解釋并表示竭誠改善。

（3）禮貌地向客人道別，感謝客人光臨“謝謝您，先生/小姐。”或者說“再見，希望您滿意。”目送客人離開。

（4）任何一位服務員遇到客人離去時都必須禮貌地向客人道別。

（5）客人離開餐廳后，服務員須檢查臺面上、下是否有客人遺忘的物品。（6）用托盤將臺面上客人用的各種餐具和用具撤下。

（7）鋪換新臺布，臺面上只擺設飾臺、花瓶和煙缸，并重新調整座椅。

二、西餐服務員的工作程序

西餐服務員的工作包括迎賓、餐前服務、開胃品服務、湯類服務、主菜服務、餐后服務等內容。

1．迎賓

（1）打招呼、問候。

（2）引客入座：2分鐘內讓客人落座。2．餐前服務

（1）服務面包和水：客人入座后2分鐘內完成。（2）客人點餐前飲料：客人入座后2分鐘內完成。（3）呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內完成。

（4）解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內，即在服務飲料時解釋菜單。（5）服務飲料：客人入座后10分鐘內完成。

（6）點菜記錄：客人入座15分鐘內完成，或在服務飲料后進行；如果必要，可在呈遞菜單時，即客人入座后5分鐘進行。

（7）送點菜單到廚房：記錄完點菜立即送到廚房。3．開胃品服務

（1）服務開胃品：客人入座15分鐘后進行。

（2）服務開胃酒：應在上開胃品前服務到餐桌；開瓶、倒酒可在上開胃品前，也可在上開胃品后進行。

（3）清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。

（4）加冰水：清理完盤、杯后，主動為客人加滿冰水，直到服務甜點。4．湯或色拉(第二道菜)服務

（1）服務湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘內進行。（2）服務第二道菜用酒：同第二道菜一起服務。

（3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯；除非另有規定。

5．主菜服務

（1）服務主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內進行。

（2）服務主菜用酒：酒杯在上主菜前服務，上菜后遞酒、開瓶、倒酒。（3）清理主菜盤及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。

（4）清理調料：撤走所有調料，如鹽、胡椒、西紅柿等。

（5）清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進餐盤，而不是掃到地上。6．餐后服務（1）布置甜點餐具：擺上甜點盤、甜點叉、甜點刀、茶匙。

（2）布置服務咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。（3）服務甜點：清理完主菜餐具后15分鐘內進行。（4）服務咖啡或茶：服務甜點后或與甜點同時服務。（5）清理甜點盤：當全部客人用餐完畢后進行。

（6）服務餐后飲料：客人點完飲料后10分鐘內進行。

（7）加滿咖啡或茶：應主動問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶，不要等客人要求時再加。

7．收尾工作

（1）呈遞賬單。閑暇用餐服務，要等客人要求時呈遞；快速用餐服務在上完主茶或者加咖啡或加茶時呈遞。

（2）收款。根據餐館規定收取現金、信用卡、旅行支票、個人支票等。（3）送客。當客人離開時要說“謝謝光臨，很高興為您服務”，并歡迎再次光臨。

四、西餐宴會服務的程序 1．引賓入席

（1）距開宴5分鐘左右，餐廳服務負責人應主動詢問主人是否可以開席。（2）經主人同意后即通知廚房準備上菜，同時請賓客入座。（3）值臺服務員應精神飽滿地站在餐臺旁。

（4）當來賓走近座位時，服務員應面帶笑容拉開座椅，按賓主次序引請來賓入座。

2．服務程序

（1）在宴會開始前幾分鐘擺上黃油，分派面包，面包作為佐餐食品可以在任何時候與任何菜肴搭配進行，所以要保證客人面包盤總是有面包，一旦盤子空了，應隨時給客人續填。

（2）按上菜順序上菜，順序是：冷開胃品、酒、魚類、副盤、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。

（3）按菜單順序撤盤上菜。

①每上一道菜之前，應先將用空的前一道菜的餐具撤下。②客人如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤。

③客人如果將刀叉呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時不需撤盤。④西餐宴會要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。（4）上肉菜的方法。

①肉的最佳部位對著客人放，而配菜自左向右按白、綠、紅的順序擺好。②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盤應放在客人的左側。（5）上甜點水果。

①先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黃油盅、胡椒盅、鹽盅。②換上干凈的煙灰缸，擺好甜品叉匙，水果要擺在水果盤里，跟上洗手盅水果刀叉。

（6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺。

①在每位賓客右手邊放咖啡或茶具，然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。②有些高檔宴會需推酒水車，應問詢客人是否送餐后酒和雪茄。3．席間服務注意事項（1）經常需增添的小餐具：上點心要跟上餅叉；上水果前要擺水果碟、水果刀。

（2）遞洗手盅和香巾。

①時機：宴會中在客人吃完剝蟹、剝蝦、剝蚧后或在吃水果之前和餐畢時遞洗手盅與香巾。

②方法：盅內盛涼開水，有時用花瓣或檸檬汁裝飾。用托盤送至客位右上方，即酒杯上方。

五、法式宴會服務的程序

法式服務不同于其他服務方式。它要求將所有食品菜肴置于手推車上，在客人面前加熱或烹調后服務給客人。手推車高度與餐桌相同，并放在靠近客人餐桌處。車上放有火爐以保持食品的溫度。

1．上菜

（1）助理服務員在廚房將菜肴置于精美、漂亮的大銀盤上，端進餐廳并放在火爐上保持溫度。然后由首席服務員加工，除去骨刺，加調味及必要的裝飾。

（2）首席服務員用雙手把客人挑選的菜肴從大銀盤盛往客人的餐盤時，助理服務員應用手端著客人的餐盤，其高度應低于大銀盤。首席服務員也可只用一只手持湯匙及餐叉來換菜。

（3）首席服務員盛菜時，應注意客人的需要量，供應太多的菜肴會降低客人的食欲。

（4）待盤碟盛好菜，助理服務員用右手端盤，從客人的右側端上。

（5）在法式服務中，除了面包、黃油碟、色拉碟及其他特殊的盤碟必須從客人的左側供應外，其余的飲食均應從客人的右側端上，但習慣于用左手的服務員，也可用左手從客人的左側端上。

2．上湯

（1）湯是由首席服務員從銀盆盛到湯盤里，然后由助理服務員或首席服務員用右手從客人的右側端上。

（2）助理服務員端熱湯給客人時，湯盤應放在客人的底盤之上，其間放一塊疊好的餐巾，這塊餐巾有雙重用途：服務員端熱湯時不致燙手，而且防止服務員把大拇指壓在湯盤上面。

3．清理餐桌

（1）在供應點心之前，應先清理餐桌并擺好煙灰缸，不能在客人正在用餐時收拾餐具。

（2）不能在客人面前堆疊盤子，主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走。4．上洗手盅

（1）洗手盅是和用手拿著食用的食物一起服務給客人的。（2）洗手盅里僅倒1/3體積的溫水，水中通常放一小片檸檬或花瓣作裝飾。（3）洗手盅通常放在銀質的底碟之上，中間放一條小布。

（4）端上洗手盅的同時供應干凈餐巾。在法式服務中任何一套菜后，必須為客人送上洗手盅，同時備有一塊干凈的餐巾。

5．特殊菜肴上菜時的配套餐具

（1）龍蝦應視其溫度擺放冷或熱的盤碟。冷龍蝦用冷盤，熱龍蝦用熱盤，并上魚刀、魚叉、果核剝取器、奶油碟及奶油刀、洗手碗。

（2）魚子醬應放冷卻的開胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。（3）牡蠣、蛤牡蠣和蛤通常用銀盤供應。銀盤上面鋪有小冰盤，牡蠣或蛤放在冰塊上面。有時也把牡蠣置于餐桌中央，而客人面前放有盤碟。這時應為客人提供牡蠣叉，并上黃油碟、奶油及洗手碗。

（4）蝸牛用熱盤碟盛放。

①將裝滿帶殼蝸牛的銀盤置于餐桌中央，銀盤上鋪有加熱的食鹽。

②提供蝸牛叉、蝸牛夾、黃油及油刀、洗手碗。客人可用蝸牛夾夾蝸牛并用特別的蝸牛叉子吃肉。午餐食用蝸牛時，應與烤面包一塊供應。

（5）新鮮水果提供水果盤、點心盤、水果叉、水果刀及洗手碗。

（6）鮮葡萄。供應鮮葡萄時需要提供特別的服務。餐具包括：水果盤或點心盤一個；盛有冰水的玻璃碗一個；剪刀和水果刀叉各一把；洗手碗一個。其食用方法：整串葡萄放于玻璃盤上并擺在餐桌中央，客人用剪刀取一部分葡萄，放進玻璃碗中用冰水洗凈后擺在自己的盤碟中。接著可以用手或水果刀叉剝皮取核后食用。

六、中餐服務的程序 1．迎賓

（1）對于初次見面的客人，應以真誠的態度、禮貌的語言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。

（2）對單獨光顧的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人，并為顧客尋找合適的位置，如靠近窗戶的位置。

（3）對待常客應以自然熱情的語氣來接待，說：“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。

2．引客入座

（1）有的餐廳提供預訂餐桌的服務，服務員應了解客人是否有預訂。如有預訂，應查閱預訂單或預訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。

（2）對于沒有預訂的客人，應根據客人人數的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時，還應考慮到餐廳的平衡，避免某些餐桌太繁忙。

（3）選定餐桌，引客入座。領班手持菜單并說：“請這邊來”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走。另外為兒童準備特別的椅子、餐巾、餐刀等。

（4）客人入座的順序是：為女士選擇位置并幫助入座。在大的團體里，則先為年長的女士，需要時再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對餐廳的內側而避免面對墻壁。當兩對夫婦在窗邊用餐時，應安排女士們坐在面對室內的位置。

3．呈遞菜單

（1）客人坐穩后，可以根據客人的需要提供餐巾。

（2）領班把菜單從客人的左邊遞給客人。對于夫婦，應先遞給女士。如果是團體，應遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌逆時針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點菜，菜單要分發下去一部分，服務員領班只收遞回來的菜單。如果沒有為兒童準備的菜單，最好不要遞給孩子們普通菜單，但其父母要求時例外。

（3）客人在看菜單時，服務員應迅速按照需要撤走或增加餐具。4．解釋菜單內容 服務員應對菜單上顧客有可能問及到的問題有所準備。對每一道菜的特點要能予以準確的答復和描述：哪些菜是季節性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準備的時間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等。

5．點菜服務

（1）推薦餐前飲品。在接受客人點菜前，服務員應有禮貌地問客人：“諸位喝什么茶水(飲料)?”對外賓可以說：“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后，給客人端來所點飲品。

（2）點菜的次序。服務員應站在客人的左側。先詢問主人是否代客人點菜，得到明確答復后再依次進行。若顧客僅兩位且為異性時，習慣上先問女士以示尊重，除非是伴侶另有吩咐。當主人表示客人各自點菜時，服務員應先從坐在主人右側第一位客人開始記錄，并站在客人的左側按逆時針方向依次接受客人點菜。

6．端取點菜的方法

目前大多數中檔以上餐廳設有專職傳菜員，負責傳遞菜單和菜點。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中，為降低勞務成本，由服務員直接傳遞菜單和端取點菜。

（1）服務員需要通過已掌握的基本烹調知識來估計準備好菜的大概時間。應盡可能在點菜準備好時就取走，以保證正常的服務速度。

（2）有的餐廳有特殊的呼叫系統來通知服務員菜已經準備好了。（3）端取點菜時，服務員常需要組合伴隨物和服務用具。

（4）一般先取涼菜，再取熱菜。同一托盤里，冷熱要分開放。

（5）離開廚房前，服務員應按客人點菜記錄兩次檢查所有的點菜是否準備齊全，然后告訴廚師某桌號的點菜已取走，最后從菜單架上取下點菜記錄單。

（6）所有點菜都要按標準分量和相應烹調方法準備。（7）應盡量給同桌客人同時上菜。

（8）保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，保證所有服務工具都在托盤內。（9）從廚房到餐廳前每一個托盤都必須經過檢查。

（10）當上齊菜后，還必須詢問顧客是否還需要些什么。7．餐桌服務

清理盤碟，湯匙服務。

七、自助餐廳服務員的服務程序

在自助餐廳，除服務員根據顧客要求服務湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務。自助餐廳服務員必須在整個過程中安排好各類食品，不能減慢服務線的工作。

1．預備自助餐廳柜臺

（1）物品準備：在服務開始前，服務員須將柜臺、杯架、金屬表層、柜臺表面擦干凈；托盤、餐巾、餐具要備足；餐桌和杯架必須整潔、安排有序；服務用具和碟供應要做適當的組合：同型號的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌子應準備好。

（2）食品準備：調料、調味品和事先包裝的食品應放在適當的地方；冷熱飲料、食品及色拉、甜點、面包等要精心加以裝飾后展示；展示主菜時，切好的肉片應堆高一些，肉丸應直線排放，肉塊應放在盤中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點柜臺和其他部分也應該干凈、安排有序。甜點應根據食品和容器的不同，按類組排，保持擺放勻稱和成直線，并便于挑選。總之，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。2．提供食品服務

（1）迎接客人的到來。當顧客走近柜臺時，要向他們問好；詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問題，根據菜單提出建議。

（2）食品的分裝。自動餐廳柜臺的服務員，應按客人要求的分量來提供食品。如果分量不足會使顧客掃興，分量過大會造成浪費。所以，服務員必須了解和熟悉每種食品需用盤碟的型號；食品裝盤時不要讓食品超出盤的邊緣；色拉應事先按分量分到每個餐盤中，注意不要破壞盤中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。

（3）主菜服務。主菜是在蒸汽工作臺上服務的。服務前要了解客人有何要求，如調味品、裝飾分量等要求。服務員應給予幫助，滿足其需要。

（4）飲料服務。飲料由客人自己服務或由服務員服務。客人自己服務時，冰塊和飲料都必須放置在適當的位置。

（5）結賬。服務線的最后是收款員記錄顧客所要的菜，在賬單上列出各項食品金額及總共款項。當收款員把賬單遞給客人時，顧客可以根據餐館的不同制度在此時付款，或在用餐后付。

3．進行食品的添加

（1）添加食品的人員：每一個自助餐廳服務員都固定地服務某些食品，并且有責任在服務間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專門服務員供應服務線上的食品，他們把柜臺所需要的食品的信息通知廚師，再把廚房準備菜的信息通知柜臺服務員，這樣柜臺服務員就不用離開服務線去增添所需要的食品項目了。

（2）添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里；當客人取走色拉或甜點后，應及時予以補充；當食品從廚房端出來時，應把盤加滿，因為客人都不樂意要最后的一份。

4．提供自助餐廳的服務

把裝好食品的托盤端到餐廳放到托盤架上，將食品從盤中取出放在服務臺上，所以餐廳應提供托盤架。調味品也要放在服務臺的調味品架上。所有這些，服務員都應當注意到。

餐廳服務員負責的餐廳工作包括：

（1）幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。（2）根據客人要求拿取一些調味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。（3）服務客人單點的食品，如雞蛋、牛排和煎餅等。（4）從服務柜臺那兒給客人附上增加項目的明確菜單。（5）供應追加的菜點并保證賬單的準確性。（6）供應餐巾和其他所需要食品。（7）為客人添加水、冰塊和咖啡等。

（8）可以在顧客準備用甜點時移走主菜盤。

當顧客離開后，餐廳服務員應立即撤走臟盤等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處。