第一篇：中外名將談話技巧

中外名將的談話技巧

導讀：我根據大家的需要整理了一份關于《中外名將的談話技巧》的內容，具體內容：和普通士兵相比，帶兵人的交際圈子要大得多。帶兵的人在和交際對象打交道時，如果語言失當且干癟乏味，不僅達不到交際的效果，而且還會影響部隊的士氣和各種日常工作的完成，甚至還影響到一場戰斗的結...和普通士兵相比，帶兵人的交際圈子要大得多。帶兵的人在和交際對象打交道時，如果語言失當且干癟乏味，不僅達不到交際的效果，而且還會影響部隊的士氣和各種日常工作的完成，甚至還影響到一場戰斗的結果甚至國家、民族的尊嚴。那么，帶兵如何才能使自己的言談富有靈性呢?下面是我為大家收集關于，歡迎借鑒參考。

一、諧音雙關

漢語中有不少發音相同或相近的詞、這為帶兵人利用雙關說話創造了條件。

1939 年的一個風雪交加之夜，陳毅帶部隊轉移到了一個小山村。同志們找到了一座土地廟，想讓陳毅司令員住，可是發現他不見了。大家找來找去，最后在羊圈旁邊找到了他，只見他已經在那搭好了一張鋪。同志們覺得過意不去，陳毅爽朗笑著說：“革命還沒有勝利，我陳毅先住上了洋房了!”同志們一聽都笑了。

陳毅利用“羊”“洋”的諧音特點，將羊房說成洋房。他的這種個性鮮明的雙關話語，既顯示了自己的樂觀主義精神，又鼓舞了戰士們的斗志。

二、借題發揮

借題發揮往往能讓平常的話題生發出意想不到的表達效果。

大別山山陡、林密、路險，視力極差的劉伯承因此不能騎馬。看到劉伯承走路很吃力，同志們就綁了一副擔架讓他坐。劉伯承說：“我走路難，你們走路就不難?我們一起鍛煉吧。”他堅決不坐擔架，邊同志們攙扶也不讓。警衛員沒辦法，就砍了一根竹子讓他拄著，由于竹子砍得比人還高，鄧小平對那位警衛員說：“你把竹子砍短些，你看他拄那么長的棍子，多像個要飯的!”劉伯承聽了詼諧地說：“要飯的棍子就是要長，才不愛狗之欺。我要拿著大別山的這根打狗棍，把中國頭號帝國主義走狗蔣介石打倒!”說得大家捧腹大笑。

劉伯承借用鄧小平的“打狗”之語予以發揮，將“打四條腿之狗”發揮成“打兩條腿之狗”。他的這一發揮，將拐棍的作用一下子升華到了一個新的高度，幽默中顯示了高遠的思想境界。

三、反語調侃

以反語進行調侃往往能讓對手“啞巴吃黃連，有苦說不出”。

盧溝橋事跡爆發后，舉國上下強烈要求蔣介石停止內戰。在此期間，陳毅作為南方八少游擊隊的全權代表到大余縣與***進行合作談判。在談判過程中，陳毅調侃說：“有一個問題我很不滿意，以前在中央蘇區的時候，你們懸賞買我的有關當局，花紅由三千漲到五萬，可是紅軍長征以后卻由五萬降到二百，這不是太瞧不起人了嗎?”面對陳毅的幽默調侃，對方只能暗暗叫苦而無法作答。

***開出的賞價越高，陳毅掉腦袋的可能性就越大。但陳毅在談判中卻

置這種實際于不顧，有意表示了自己對***降低購買自己腦袋的賞價的不滿。陳毅的這種反語調侃，一方面顯示了自己的大無畏的精神，有助于贏得談判對手結******人的尊重;另一方面又揭露了***以******為敵的歷史，有助于引起談判對手對過去歷史的反思。

四、妙用比喻

高明的帶兵人在說話時大都善于使用比喻，因為比喻具有化理為趣的效果。

1940年3月，小八路郭樹保被調到十八集團軍總部給左權將軍當警衛員。小郭不識字，左權將軍便開始教他。

一天，左權將郭樹保叫進屋，讓他寫八個字，結果他只寫對了五個。小郭羞愧地低下頭，等著左權將軍的批評。可左權將軍并沒生氣，而是和藹、風趣地給小郭糾正錯誤：“今天叫你寫八個字，錯了兩個，一個沒有寫出來。這也和打仗一樣，來了八個敵人，打死五個，打傷兩個，逃跑了一個。今后可要認真學習啊!”

此后，郭樹保勤學苦練，不到半年，就學會了七百多個生字。

左權將軍將文字比成敵人，將郭樹保寫對了的字比成被打死的敵人，將郭樹保寫錯了的安比成被打傷的敵人，將郭樹保沒定出來的字比成逃跑的敵人，這種極具軍人特色的比喻，讓郭樹保一下子就明白了當了自己“戰斗成果”不夠“輝煌”的事實，進而下定了認真學習寫字的決心。

五、引用熟語

熟語是指被群眾反復使用的固定詞句，引用熟語可以收到“一語勝千言”的效果。

1931 年 8 月，蘇聯革命軍事委員會主席伏羅希洛夫某營巡查。在對部隊進行考核時，一個戰士打了個“光頭”。伏羅希洛夫問他為什么 這樣差，這名戰士為自己辯護說，那槍是舊式槍，是被“槍斃了的”。

伏羅希洛夫決定親自試驗一下這支槍的設計效果。他連發 7 槍，全部命中，總共打了 59 環。伏羅希洛夫對全場的戰士說：“實踐證明”，這支不太好使的槍在會使的人手里是多么好使。由于這名戰士侮辱了他沒有任何過錯的“朋友”，所以我不能把這支槍再還給他了。請團長再發給這位戰士一支射擊效果比較好的槍，在集訓結束后，請把這位與眾不同的同志的射擊成績告訴我。最后，我送給他一俄羅斯的古諺：臉丑別抱怨鏡子。“

對于”人笨怨槍劣“的戰士，伏羅希洛夫在以自己的示范證明了劣槍也能打出好成績之后，又輔以俄羅斯古諺——臉丑別抱怨鏡子。這句術語雖然不長，但對啟發戰士正確認識槍的質量和射擊水平在射擊成績上的關系起到了重要的作用。

六、使用類比

類比不同于比喻，比喻是一種修辭手法。，而類比則是一種推理方法。在談話中使用類比，能夠增強言談的嚴密性、條理性和說服力，收到較好的表達效果。

1944 年 3 月，尼米茲參加完參謀長聯席會議之后，又去看了羅斯福總統。總統問他為什么在攻擊日軍防守的特魯克島以后，又派航空母艦去襲擊了馬里納群島。尼米茲并沒有馬上回答總統提出的問題，而是先給他講了一個故事。

一個病人想把他的闌尾切除，由于年老體胖，很多醫生都不想給他開刀。

最后找到一位醫術高明的醫生，結果，這位醫生把他的闌尾和扁桃腺都割掉了。病人追問其原因，醫生說：”我的同事里看我為你動手術。當闌尾切除后，他們為我鼓掌喝彩。為了顯示我的精湛醫術，多儀又表演了一次，我就把你的扁桃腺也割掉了。“

”所以，總統先生，你知道，我們攻打提尼安島和塞班島(兩島都屬于馬里納群島)，就像那位醫生一樣，需要再表演一次，大笑不止。

羅斯福把頭往后一仰，大笑不止。

希望早日打跨日本法西斯的尼米茲，以醫生因高興而將割掉闌尾的手術延續到割扁桃腺來類比自己因高興而將攻打特魯克島擴大到攻擊馬里納群島。同樣希望早日打跨日本法西斯的羅斯福，被尼米茲語言中欣喜情緒所感染，所以便大笑不止。

除了以上幾種方法外，帶兵還可以使用“拆合文字”、“巧換概念”、“模糊應答”等方法，來使自己的言談放射出靈性的光芒。

第二篇：談話技巧

高校輔導員如何運用談話技巧（提綱）

李蓋虎（2012年4月2日）

一、如何確定談話對象

1、因必須掌握工作情況而找學生談話；

2、因學生有傾訴愿望而與學生談話；

3、因學生出現了積極或消極的事件與情緒而找學生談話。

二、如何做好談話前的準備

1、了解學生的姓名、所在的班級、居住宿舍、政治面貌；

2、了解學生性格特點與愛好特長；

3、了解學生家庭狀況：家庭成員、文化背景、是否單親家庭、是否貧困家庭等；

4、了解學生現實表現：優點、缺點、學習成績、言行舉止等；

5、了解學生談話心理狀況：緊張心理、不安心理、恐懼心理、憂傷心理、不滿心理、防御心理、對立心理、喜悅心理、期盼心理。

三、如何確定談話主題

1、以已經發生的事件、問題以及學生的表現和心理狀態確定為什么談，談什么，談出什么效果；

2、以正在發生的事件、問題以及學生的表現和心理狀態確定為什么談，談什么，談出什么效果；

3、以可能發生的事件、問題以及學生的表現和心理狀態確定為什么談，談什么，談出什么效果。

四、如何確定談話地點

相對安靜、輕松、利于談話雙方放松緊張、不安、陌生、隔核心理，且能較快進入談話主題的地方（根據學生的性格、表現、談話氛圍和方式確定）。

五、如何確定談話時機

1、當學生知錯認錯，需要幫助時；當學生內心抑郁憂愁，需要排遣時；當學生遇到生活困難，需要關心溫暖時；當學生取得成績，需要認同激勵時。

2、選定一個輔導員與學生都沒有什么事情的時間進行談話。

3、談話時間不宜過長，否則，談話會成為閑談，內容會偏離主題，使學生難以產生緊迫感。

4、談話時間不宜過短，否則，學生難以放松緊張情緒，談話無法深入，不可能從根本上解決問題。

六、如何選擇談話氛圍和方式

1、“內向型”學生，勤于動腦，敏感有悟性，善良好靜，但不善溝通，沉默寡言,怕提舊事、過錯事。談話要營造相對溫和的環境（鮮花盛開的花壇邊、溫暖和煦的草地上，樹影婆娑的水塘邊、暖色調的辦公室、宿舍），選擇啟發式談話方式（你想一想、你的意思如何、你是怎么想的、你看這樣行不行），使學生放松戒備心理，說出其真實想法。

2、“外向型”學生，能說會道，思維敏捷，活潑開朗，語言表達能力很強，但優越感強，或不肯承擔責任，或不肯輕易認錯，或事后矢口否認，或搪塞掩蓋，或嫁禍他人。談話要營造相對緊張嚴肅的環境（辦公室、教室、走廊、師生較多的地方及相關會議上），選擇突擊式或教育（批評）式談話方式，開門見山，單刀直入，擊中要害，理直氣壯批評教育，直接指出問題所在，突破其心理防線，讓其在確鑿的事實和深刻的道理面前認識到自己的錯誤。

3、“自卑型（自棄型）”學生，性格孤僻自卑，遇事謹慎，缺乏自信，膽怯羞澀，懶惰且情感淡漠，缺乏朝氣和信心，言行不一致，沒有執行力，有時沉默不語，有時無所畏懼，有時尋死覓活。談話要營造相對寬松的環境（空闊安靜的田徑場、公園、色調單一的辦公室、宿舍），選擇漸進式談話方式（每次只解決或交流一個問題），有目的、有步驟、有層次地安排談話內容，逐漸將話題引向學生的內心深處，用鼓勵、激勵性語言，提出要求, 引其反思，促其振奮。

4、“沖動型”學生，自尊心強，逆反心強，性格倔強，脾氣暴躁，易沖動、不冷靜。談話要營造平等、自然、親切的環境（預設路遇、巧遇、不經意的環境）。先冷處理事件再選擇時間談話，選擇商討式談話方式（我們共同商量（探討）一下那天發生的事、我們想辦法一起解決那天發生的事、假如你是輔導員如何處理這件事、假如你是對方會如何看待這件事、你幫老師想一想、老師站在你的角度來想一想），以商討問題的方式談話，消除成見和信息傳遞障礙，為談話的深入創造條件。

5、“多疑型”學生，自我意識強，心理敏感，情緒不穩定，不信任，排斥或拒絕與自己想法不符的人和事。談話要營造一個相對理性的環境（布置嚴肅的辦公室、專門的談話咨詢室、領導辦公室、輔導員家庭書房），選擇點撥式談話方式（信任是心靈的明燈，不信任是精神的枷鎖、你拒絕的道理是什么、你認為事實存在的依據是什么、這些事之間有邏輯聯系嗎、其實否定別人就是否定自己），可借他人他事旁敲側擊，也可以用名言警句、格言、成語等提示，幫助學生改變其認知，明白其事理。

七、如何運用肢體語言

身體語言研究專家指出：人與人之間每一次信息的傳遞與交流，由7%的有聲語言、38%的聲音（語音、語調）、55%的身體語言(無聲語言)共同完成。在面對面的交流中，純語言部分不到35%，身體語言部分占到65%以上。身體語言信息要比語言信息的內涵多5倍。寧愿相信無意識流露出的身體語言信息，因為無意識的身體語言信息是本能的反應，無法偽裝、修飾和編造。細致觀察與掌握一些常見的身體語言，對談話有重要的啟示：

1、點頭表示“我非常愿意聽你講話??”、“我很贊同你的觀點??”、“我真佩服你??”、“我很有同感??”等等；用手搔頭表示緊張、疑惑、尷尬、說謊、自責等含義（具體運用我在會上解說）。

2、手心朝上傳達的是積極、坦誠、正面的信息，給人的感覺是友好的、尊重的；手心朝下傳達的是否定、消極、被動的信息，給人的感覺是被命令的、傷自尊的、反感的；四指回握，伸出食指就像指揮棒，表示必須服從，給人的感覺是強硬、不容置疑（具體運用我在會上解說）。

3、兩手掌摩擦暗示積極期待；說話時抓耳朵、揉眼睛、摸鼻子、遮嘴巴代表心理沒底、有不太好的想法、心虛、欺騙、不想說。模鼻子對說話者來說表示欺騙，對聽話者來說表示對說話者的懷疑；用手摩擦耳背、用手掏耳朵、拉耳垂，表示內心不安、對話題感到厭煩而想阻止對方談話、已經聽夠了、不想再聽、想由聆聽變為講話（具體運用我在會上解說）。

4、咬手指暗示內心缺少安全感，心煩意亂，想得到理解和肯定（具體運用我在會上解說）。

5、運用“正塔尖型”手勢，同時又仰著頭，目光游離，表示自信、自大、有優越感、自以為是；“倒塔尖型”手勢女性比男性運用的多，暗示拘謹、低姿態、愿意接受（具體運用我在會上解說）。

6、兩手十指交叉，面帶微笑，兩個拇指不時的磨擦或繞著小圈子，表示胸有成竹、有信心、想說服人、尋求對方的保證，是一種積極的、正面的體態語言；兩手十指死死地鉗在一起，面部表情僵硬，暗示遭受挫折、正在壓制某種負面情緒；雙臂交叉在胸前表明心理緊張、消極、壓抑、否定、拒絕、防御，是不安全感的本能流露（具體運用我在會上解說）。

7、輕握拳托住臉的一側表示對某事不感興趣，又怕失禮想表現出感興趣的樣子；輕握拳，食指向上，拇指支撐下巴，暗示對說話者或說的內容有負面的批評想法；撫摸下巴表示正在做決定（具體運用我在會上解說）。

8、鼻梁上端左右眉毛之間的部位是“嚴肅之點”，以鼻子為中心，兩眼與嘴之間的倒三角地帶是“友情地帶”。目光聚焦“嚴肅之點”暗示嚴肅、認真、必須引起對方重視；目光移到“友情地帶”，表示友善、理解、容易溝通（具體運用我在會上解說）。

9、斜視表示輕蔑，仰視表示思索，俯視表示羞澀；瞳孔放大表示愉悅、喜愛、興奮，瞳孔收縮表示生氣、討厭、消極，瞳孔沒有變化表示漠不關心或感到無意義；閉眼睛（眨眼睛）表示蔑視、藐視、厭煩、不感興趣、自己比對方優越；眼球向左側移動暗示在回憶某件事，眼球向右側移動暗示在醞釀、策劃、編造某件事；眼球不停地左右轉動，表示缺乏自信、少安全感、有說謊習慣（具體運用我在會上解說）。

10、目不斜視，走路快，雙臂自由擺動，暗示目標堅定、精力充沛、生活充實；即使天氣暖和也將雙手插在口袋中，暗示有沮喪情緒、持否定態度、喜歡貶低別人、故作神秘感；頭部低垂，雙手緊緊交握在背后，腳步很慢，時而停下來踢一塊石頭，時而好像在自言自語說話，暗示困惑、遇到了麻煩（具體運用我在會上解說）。

11、腳踝交疊，雙手抓緊，表示壓抑；聳肩表示坦誠、與我沒關系、無奈、無能為力（具體運用我在會上解說）。

八、如何評價談話效果

1、了解了情況——

2、完成了任務——

3、化解了矛盾——

4、解決了問題——

5、激勵了進步 ——

6、融洽了感情——

九、如何掌控談話局面

1、敏銳洞察力——

2、精準分析力——

3、有效指導力——

4、情感真摯——

5、態度隨和——

6、語氣委婉——

7、語調親切——

8、措辭不傷自尊——

9、積極共鳴回應——

10、舉止端正有度——

十、輔導員有效談話示例

1、一次某輔導員與一位沉迷于網絡“偷菜”的學生談話：“快跟老師說說你讀初中、高中時的理想分別是什么?”“讓老師猜猜你現在的理想好不?你肯定是想當一名優秀的農民?”學生一下子放松了,睜大眼睛望著我,然后好像很有興趣地想與我探討他的內心世界,說“老師,我好不容易從農村讀書出來,怎么會想當農民呢?”我說,“可是有證據的,你現在天天在網上練習種菜,種花,養雞,養兔子,偷菜,偷花,偷蛋,難道不是想以后回到家鄉辦農場嗎?”他不好意思地笑了,然后我們一起探討他將來適合干什么,制定階段性目標。（唐明月，學生思想教育工作的談話藝術，長江大學學報，2010年第3期）

2、某輔導員在班上表揚一位以前常曠課,最近來上課但在課堂上睡覺的王同學：“我們班這周到課率比上周高了很多,這都要感謝王同學,是他犧牲優越的睡覺時間，為了到課率,為了班集體榮譽,他寧愿在教室打瞌睡也不曠課”。同學們都給他鼓掌,我趁機嚴肅地說,“是的,是應該把掌聲送給他,也要送給自己,因為每個人進步一小步,就能使班集體進了一大步。”后來,這位同學漸漸在課堂上也不睡覺了。（唐明月，學生思想教育工作的談話藝術，長江大學學報，2010年第3期）

3、輔導員選擇一些名人名言、格言、警句,以送書簽、題留言的形式贈給學生,使談話效果來一次升華,加深教育效果。如對虛度時光的學生贈以“珍惜時間就等于延長生命。”對違反紀律的學生贈以“人生好比一個本子,這一頁寫錯了,下頁是潔白的,就看你怎么寫了。”??經驗證明,只要贈言含蓄而中肯,風趣而富哲理,學生都會高興地接受,并當作座右銘來對待。（唐明月，學生思想教育工作的談話藝術，長江大學學報，2010年第3期）

4、浙江學生陳 XX，因為是獨生子女，家庭情況較好，所以他平時很自我，不遵守紀律，也不注意個人衛生，令同宿舍的同學都很頭痛，產生了一些問題和矛盾，怎樣才能使這個學生進步呢？首先采取盡力發現這個學生的閃光點，及時談話，及時表揚，在該生取得一些成績或在班級活動以及個人衛生都有進步時，輔導員借著主題班會，表揚這位同學：“我今天最想表揚一下陳XX，他剛來學校的時候可以說是讓我十分擔心的學生，衛生、紀律方面都很不理想，但是現在他不但衛生做好了，也參加班級體活動了，同學反映他進步很大，這讓我很感動，所以今天一定要好好表揚下陳 XX” 同時在場的同學們也自發地為他的進步鼓掌，后來這名學生很愿意和輔導員交流，也積極接受建議，與班上同學相處得很融洽。（翁慧榕，溝通———心與心的交流，赤峰學院學報，2009年第10期）

5、有一名女生向某輔導員請一個星期的假，理由是要送妹妹到父母打工的廣州去讀書，并說已經托人買好了火車票。我當即表態不同意。并打電話與她家長聯系，取得了家長的支持。女生見我的態度如此堅決，眼淚奪眶而出，奔出了辦公室，我喊也喊不住，追到教室，只見她伏在課桌上號啕大哭。我知道，這時候與她談話，不會有什么效果。于是，我采取了“冷處理”的辦法：先不找她談話，而委托一個平時與她關系好的女生做做安撫工作，并注意觀察她的動態，以防止意外。兩天以后，我得知該女生的情緒穩定了下來，便約她在家里吃晚飯，順便與她談話。經過細心開導和解釋，她表示理解老師的苦心，最后心情舒暢地安心讀書。（陳志林，也談“班主任談話技巧”，新湘評論，2010年第？期，中國知網）

6、某輔導員知道了本班一男生與一社會女青年談戀愛且租居校外的情況。在談話地點上，他選擇在校園外的河堤上進行。晚飯后，他約男生到校園外散步。師生倆沐浴著清涼的晚風，踏著河堤上碧綠的青草，邊走邊談。終于，學生體會到了老師對他的尊重和苦心，以感激的心情愉快地答應改正錯誤。后來，他果然與女青年斷絕了往來，把全部精力投入到了學習中，最終以優良的表現被一家大型企業招錄為管理干部。（參考：陳志林，也談“班主任談話技巧”，新湘評論，2010年第？期，中國知網）

7、北京李賀武老師指出，教師對學困生要常說三句話：“你能行!”、“看你，不是很好嗎？”、“做吧，別低估了自己的實力！”這三句話不僅是一般的鼓勵，它還充滿了教師對學生的信任和了解。（廖圣河，與高校學困生談話的要領和技巧，黑龍江教育，2010年第11期）

十一、其它

1、只有付出真誠的愛心，才會有一場雙贏的談話。

2、一次普通的談話，可能會讓學生受益終生。

3、威信掃地是因為你對學生的缺點裝聾作啞。

4、在語言方面，適當使用“嗯”、“噢”、“好”等回應性的語言，多用描述的、具體的、肯定的句子,如“我覺得??”“依我看??”“我相信??”等，不要用“從來”、“總是”、“根本”之類帶有偏見和蓋棺定論的字眼；在舉止方面，放下手頭工作，面向學生，與其保持適當的距離，并適時地做些點頭、身體前傾等動作，不能或歪靠在椅子上，邊抽煙邊談話，或邊看書，邊寫字，邊聽學生談話。

5、訓斥是對立的開始。

6、輔導員不學習，談話必然索然無味，必然無法進行下去。

7、梁實秋先生《談話的藝術》：“談話如作文，要有主題，有腹稿，有層次，有頭尾，不可語無倫次”。“一個人在談話過程中可以采取三種不同的方式，一種是獨白，一種是靜聽，一種是互話。”

8、行為心理學家認為，傳遞到人的大腦的信息中，87%來自眼睛，9%來自耳朵，4%來自其他器官。談話過程中應有50 %—70 %的時間注視對方眼睛，這會使對方開始喜歡你；如果目光注視對方眼睛的時間不到l／3，很難贏得對方的信任，很難建立默契的交流關系。

第三篇：工作人員談話技巧

工作人員談話技巧

談話是人與人溝通的紐帶，人與人交流的橋梁。只有掌握了與人的談話技巧，才能更好的與客戶溝通交流

工作人員在與顧客談話講解業務過程中，要注意哪些說話技巧呢？我們說，溝通要有技巧，良好的口才可以助您事業成功，擁有好的溝通能力可以改變您的人生。所以，我們與顧客交流時，要知道什么話應該說，什么話不應該講，什么話該怎么去說。下面就向大家說說談話技巧。不要與客戶針對某個問題爭辯

工作人員在與顧客交流溝通時，時刻要記住自己的職業、您是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的不滿或者反感。如果您刻意地去和顧客發生激烈的爭論，就算您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、面紅耳赤、體無完膚、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。那您還高興嗎？還認為你是贏家嗎？應該說你成為了最大的輸家。語氣盡量不要對客戶質疑

工作人員與顧客交流溝通時，要尊重并理解顧客的思想與觀點，不要采取質問的方式與顧客談話。用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是您不懂禮貌的體現，是不尊重顧客的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質問。不要用命令的口語與客戶交流

工作人員在與顧客交談時，多一點微笑，態度和藹一點，說話輕/

4聲一點，語氣柔和一點，要用征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，千萬不能采取命令和批示的口吻與人交談。因為您要記得，您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客發號施令，指手畫腳。但是要做到不卑不亢，吐字清晰，條例分明。

不要向客戶炫耀

當與顧客溝通談到自己和公司時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美就可以了，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業績和收入還有公司的規模有多么多么大，有多大的實力等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠的。一定要記住，能夠引起顧客青睞的不是您的學識您的出身，而是您公司的業務、產品性能、價格，對他有什么價值。說話不能過于直白

俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們在與顧客溝通時，如果發現他在認識上有不妥的地方，不要直截了當地指出。多數人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白。康德曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象，看什么人說什么話，要分析一個人的性格。客戶有錯誤時不要直接進行批評

我們在與顧客溝通時，如果發現他身上有什么缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地說出來。要知道批評與指責解決不

了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。有句話叫話不投機半句多，所以一定要注意這一點。介紹業務等信息盡量避免專業術語

在談業務時，盡量要去避免專業術語。比如推銷保險產品時，由于在每一個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業術語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對方的不快。再者使用過多的專業術語有時會令客戶更難去了解產品信息，導致失去了解的興趣。交流不是你一個人在說話

與顧客談話時要鼓勵對方講話，多讓顧客來說話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人的基本情況，理解他內心的想法了解他的需求。切忌業務人員一個人在唱獨角戲，只顧得自己狂侃一頓。俗語講：嘴上無毛，辦事不牢。這樣會讓客戶覺得你是一個夸夸其談的人。任何情況下都不要冷場

與顧客談話，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是業務人員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業務泡湯。

保持語氣溫和，不要生硬

工作人員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優美，要抑揚頓挫、節奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。談話是人與人溝通的紐帶，人與人交流的橋梁。只有掌握了與人的談話技巧，才能更好的與客戶溝通交流，讓客戶更認同你公司的業務更認同你這個人。

第四篇：業務員談話技巧

業務員的注意事項：

1）對行銷的產品，本身要深具信心。無論結果如何，必先認同產品，才好進行銷售；

2）業務員要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇氣再出發，這種失意也是千載難逢的磨練機會，不防視為一種福氣；3）把握自己心態，別急躁：

基本營銷流程

熟悉--跟進--談判--交易。

一蹴而就完成整個過程是不正常的，遇到客戶阻礙才是營銷的第一步，遇障礙，要認為是考驗，樹立自信心。

---做好第一次簽單后的服務工作，為下一步合作打下基礎。

---勤業：A、腦勤.B、腿勤.C.全面提高個人在廣告、本行業及營銷方面的素質.獲得客戶好感的方法

（一）語言技巧的巧妙運用

1.語言要平緩，語調要低沉明朗,說話不要太快,聲音不要太小,要讓對方聽得到。

2.運用停頓的奧妙

3.語句必須與表情相配合

4.光用嘴說話是難以造成氣勢的，所以必須用嘴、眼以及心靈說話。

5.說到重點問題時應加重語氣,以提醒對方注意.6.與客戶交談時要專注.（二）正確、迅速、謹慎地打接電話。

1.電話來時，聽到鈴響，跑步接聽,并在第三聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。

對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。

2.通話簡明扼要，不要在電話中聊天。

3.接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話 人提供便利。為防止掉線，在轉接前應現告訴對方電話號碼,并告訴對方如果轉丟可讓客戶直接打過去。

4.對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

5.工作時間內，不得打私人電話。

6.通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。

7.當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。

8.當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

9.在電話中傳達事情時，應重復要點，對于數字、日期、時間及企業名稱、客戶姓名等，應再次確認以免出錯。

10.如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?”

11.要轉告正在接待客人的人有電話時，若有急事需要轉達時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

12.如果碰到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應該禮貌告知對方撥錯電話。相反如果是你撥錯了電話，應該馬上向對方表示道歉。

13.如果電話突然發生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。

14.結束時禮貌道別，并道謝，待對方切斷電話，自己再放話筒。

（三）傾聽的技巧

1.積極的傾聽： a.站在對方的立場傾聽;b.要能確認自己所理解的就是對方所講的;c.要以誠懇、專注的態度傾聽對方的話語;d.在合適的時機點頭

2.傾聽的技巧： a.培養積極的傾聽態度;b.讓客戶把話說完，并記下重點;不要打斷客戶的講話 c.秉持客觀、開闊的胸懷d.對客戶所說的話，不要表現出防衛的態度;

e拜訪客戶時，都要盡量帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，從而誘發他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶看到你時都會表現出興奮的狀態，而你與客戶接觸就相對容易了。

客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴你，他也許會找藉口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。

3、點頭：不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點頭。

4、向前傾身：在客戶談話的過程中，如果你不想結束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對他所說的話很感興趣。

(三）掌握客戶真正的想法,給自己提問題.1、首先要聽清客戶所說的是什么?它代表什么意思?

2、他說的是一件事實，還是一個意見?

3、他為什么要這樣說?她說話的依據，是自己親身經歷的，還是聽別人說的。

4、他說的我能相信嗎?

5、從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎?

6、從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎?

（四）真誠的贊美

1.要真誠的贊美而不是諂媚的恭維

2.間接地贊美客戶

3.贊美須熱情具體

4.贊美要大方得體適度 對年輕人，語氣可銷帶夸張；對德高望重的長者，語氣應該有尊重；對思維機敏的人要直截了當；對有疑慮的人要盡量明示，把話說透。5.贊美要實事求是,不要過分夸張，（五）給對方以自重感

真心地向客戶求教，是使客戶認為他在你心目中是個重要人物的最好辦法，既然你如此重視他，他也不會讓你真的失望。

(六)溝通過程中的關鍵因素

身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達的交流手段。不必說一個字，你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。

我們如何從他人那里獲取信息：（指面對面的交流。）

ü 55％的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言。

ü 38％的信息來自對方說話的語氣。

ü 7％的信息來自對方的口頭語言。

實際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個方面：眼神。面部表情。身體姿勢和動作。手勢。身體接觸。身體的距離。

（七）眼神目光的交流

目光對視:目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。

在談話中,目光要真誠、專注、柔和地平視客戶。

要學會將你的關懷和贊賞用眼神表達出來，要學會用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠和熱情

研究表明：每當人們意識到他人的臉上將表現出某種感情的時候，就會停止目光接觸、把目光移開。但是當你同一位煩惱的客戶交往時，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應就不適合了。為了給人一個表明你非常關心的印象，不要把目光移開。相反，要保持目光的接觸。這樣做會給人留下一個印象，認為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會讓他感覺好一些。要表示出同情和耐心。

（八）微笑:

你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動等。

建議大家對客戶盡量多一些微笑，這樣，可除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開心扉，陌生感消失了，彼此就在某一點上溝通了（設法讓客戶笑）。也可以減少緊張感，包括打電話時要讓微笑融入到聲音中去.（九）手勢：

當你說話時運用你的手勢是一種表達感情的很自然的方式。有些人每當講話時，就一邊說話，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管弦樂隊。有兩種手勢需要我們認識到：

1.運用手和其他物品來表示。是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關于客戶情緒信息的手勢，這些手勢包括：

A、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進衣袋：這個動作表示準備結束這次會面或談話。

B、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情

C、不停地咔噠咔噠地轉動圓珠筆：這個動作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號來決定當時哪一種是合適的。

D、嘩啦嘩啦地抖動衣袋里的零錢：這個動作通常意味著：我很著急，我要離開！

2．單獨用手表示，是指不用任何道具。這些手勢包括：

A、張開手的姿勢(五指伸開，四指并攏)這種姿勢用來表示一個指示，它們表示邀請向某一方向走或朝某個方向看。張開手的姿勢也是指向一個人或物品的更有禮貌、更優雅的一種方式。

B、合攏手的姿勢(伸出一根手指指著)用這種手勢來傳達一個指示，它被解釋為一道命令，而不是一個邀請。

C、推進的手勢當你在路上遇到交通堵塞時，你會從后視鏡中看到這種手勢。它們通常表達得非常清楚，不需要更多的解釋。

表達過度：要想了解最多、最充分運用手勢的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業廣告。廣告中，那些汽車商在講話時，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。

表達不充分：明顯的缺乏手勢會分散人的注意力，就如同它們像章魚一樣四處揮舞一樣。許多人對運用他們的手勢表達非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把手緊貼在兩側。

手到哪里，胳膊就跟到哪里。許多國家的人，如意大利人，總是很自然地運用大幅度的手和胳膊的動作。而另外一些國家的人，如日本人，喜歡保持很小的胳膊和手的姿勢，而且很少用手勢。事實上，在日本幅度很大的運用手和胳膊的姿勢被看做是不禮貌的。所以運用手勢要把握好尺度。

（十）行為?坐姿?敲門（形象外在因素，第一印象）

1、職員必須儀表端莊、整潔。

a.頭發：頭發要經常清洗，保持清潔，男性職員頭發不宜太長。

b.指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員涂指甲油要涂無色的。

c.胡子：不能留胡子，要經常修剪，最好每天刮。

d.口腔：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。

e.女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

2、工作場所的服裝應清潔。

a.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子和袖口不得有污穢。

b.領帶：外出前或要在眾人面前出現時，應佩帶領帶，并注意與西裝、襯衫相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。

c.鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘的及旅游鞋，正式場合男性應穿系帶鞋，女性上班不得穿無跟涼鞋。

d.女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過分華麗。夏天女性不得穿無領無袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。

e.職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。

3、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。

4、坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放到應放的位置，然后再坐。

5.出入房間的禮貌：進入房間，要輕輕敲門，聽到應答再進。進門后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。

6.遞交物件時，如遞名片、文件等，要正面、文字對著對方的方向遞上去，7.走通道、走廊時要放輕腳步。

8、接打手機電話，應在自己座位上。

(十一)握手：握手可以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼。

1、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。

2、正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應有力度并且充滿熱情。

3、握手是最常見的禮節。握手的姿勢、力度和持續時間都可表達不同的感情信息。

4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；

5、手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；

6、手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；一般不要用。

7、雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情；

8、為表示熱烈，可以長時間緊緊握手，并上下搖動幾下。

9、在握手的同時要目光直視對方。

10.握手的先后順序。

a、如果對方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點頭、鞠躬致意即可。

b、當長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。

c.握手時間不宜過長或過短.d.握手前，男子應脫下手套，摘下帽子。

e.握手時一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應當說明或者道歉。

(十二)介紹和被介紹的方式和方法：

1.無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。

2.直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。

3.把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

4.男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。

（十三）隨時說謝謝，謝謝不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。

（十四）寒喧是交談的潤滑劑，是建立人際關系的基石，也是向對方表示關注的一種行為，寒喧能使客戶產生認同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對性的寒喧是一個人際關系好壞的關鍵，所以要特別重視。要學會問候客戶，尤其在客戶生病、失意時，應給客戶以最誠摯的問候。

（十五）結束交流前，有意識地將客戶的要求和意向與客戶再敘述一遍，保證溝通的質量。可以準確無誤的領會客戶的意圖。提高部分----切入市場客戶的技巧

1、切入時機：

A、適合洽談時間：高興、空閑、正常業務接待時間。

B、不適合洽談時間：心情不好、開會、忙生意、接電話、有重要客人。

2、切入方式：

A、自我介紹： B、用雜志開路：

C、點明客戶做廣告的利益： D、首先發問：

E、散發小禮品：請柬類。

F、恭維：

以上手法都會使廣告主對您留有深刻印象，使廣告主對與你交談引起興趣。

-----接近廣告主后如何介入廣告業務： A.迂回法： B． 直接介入：

C．切入時一定要注重第一印象.----誘導廣告主進行廣告行為：

1、廣告洽談原則

A、切莫與廣告主爭執.B、樹立自己的自信心.C、控制洽談方向.D、選擇適當時機，一錘定音.E、保持洽談友好氣氛。

2、誘導行為基本原則

贏得客戶信賴：信任公司，信任同事。

3、誘導的幾種方法

A 打通客戶的思想障礙.B 針對客戶情況進行有效、真誠、可信的廣告建議。

C 在洽談中使用熱切、堅定的富有感情色彩的語調

D 重復廣告建議但應換種行為方式或語言表達方式，勿一成不變

E 促使客戶自發決定.F 通過客戶同行的廣告比較，讓廣告主動心作廣告。

G 邏輯推理：（邏輯學中三段論A--B，B--C，所以A--C）

H 舉例說明。

4、洽談中的隨機應變

A 不理會客戶的叫嚷或玩笑

B 及時分手撤退

C 接受意見并迅速成行動（即簽約）

D 及時反擊污蔑不實之詞

E 緩和氣氛

F 深談細敘待轉機

G 轉變話題

H 受外部干擾：如客戶有急事，應馬上分手，約日再談：如客戶接電話，你應在再次交流時重復電話前話題。

I 掌握客戶情緒

如何贏得難以對付的客戶

如出現以下的反應，有六個步驟可以以幫你順利渡過對付難對付客戶的難關。

√ 收緊脖子與雙肩

√ 聽到客戶的聲音就畏縮

√ 懼怕電話鈴聲

√ 頭痛

√ 生氣

√ 無禮或粗魯

√ 不必要地抬高嗓門 √ 語調僵硬

√ 面色突變

√ 磨牙

這六個步驟如下：

第一步：讓客戶發泄

當客戶心煩意亂時，他們想做兩件事：第一，想表達他們的感情；第二，想使他們的問題得以解決。客戶要發泄怒氣可能會強烈到碰上誰就向誰發泄的程度。一些業務員把客戶這種發泄看做是浪費時間，因為他們急于想解決問題。然而，不先了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發泄完后，他們才會聽你要說的話。要閉而不言

當帶有問題的客戶在發泄時，沒有什么比告訴客戶讓他們平靜下來而更快激怒他們了。如果你試圖阻止客戶表達他們的感情，你反而會使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發泄而使事情變得更糟。下列句型應避免使用：

√ 您好像不明白

√ 您肯定弄混了

√ 您必須

√ 我們不會

我們從沒

我們不可能

√ 您弄錯了

√ 這不是我們的政策

雖然你不想在客戶發泄的時候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他們說。當他們發泄時，你應該做到以下三點：

√ 不斷地點頭。

√ 不時地說“嗯、啊”。

√ 保持眼神交流。

不要轉嫁給自己

當客戶發泄的時候，他們可能會表現出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這些情感中，氣憤是你最可能把它個人化的一種。因為生氣是正對著你的感情。提高的音量、突出的血管、罵娘和晃動拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責備的情感。如果你的腳尖踢在沙發上，你會生沙發的氣；如果一只蚊子叮了你，你會生蚊子的氣；如果你將鑰匙鎖在車里，你會生你自己的氣，然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶似乎對你發火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當真。

第二步：避免陷入負面評價

你與難對付的客戶之間的摩擦往往因你評說他（她）的行為的方式而弄得更糟，想一想你對他們說的那些難聽的話（不是當著他們面，而是在內心默默地罵）。你甚至還會用筆寫下幾句你想罵他們的話。有時還會稱呼客戶為：傻冒、笨蛋、素質差、腦積水等。

一旦你認為客戶是這樣的人，就會對客戶形成一種負面評價，這將大大改變你看待對方、與其講話及聽其講話的方式。

如果在客戶處受了委屈，可回公司向你的經理發泄。

寧愿轉移話題也不開戰

不可避免地，有時你可能會對有些客戶有一些偏見。問題是不要陷入這些負面評價中。了解了它的負面影響，并不意味著一定要拋棄它。但這樣你就有了是否重視它們的想法。消除這種偏見的方法是把它們轉變成積極的服務態度。你可以自問一下：客戶需要的是什么?而我又是如何提供的?

這個問題為你提供了一個可供選擇的方法。如何互換位置來考慮這個問題，你的著眼點就改變了。這種偏見就會逐漸消失了，而積極主動的態度占據了主要地位。這種轉移技巧就像黑暗房間里的手電一樣有效。通過改變你的注意力，就會知道需要注意些什么問題，而不是主觀地去評價一個客戶的言行了。

第三步：移情于客戶

如果你給客戶一個發泄的機會，他們發泄完怒氣后，就能積極地與你談話。用簡短而真誠的移情作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來，這是非常有效的。移情作用是雖然已意識到和明白別人的感情，但沒有必要非得贊同他們。通過讓客戶知道你明白他們為什么難受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋梁。

移情作用不是同情。同情就是你過于認同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來說：“你們公司真不注重服務！”一個同情的回答將是：“您說得對，我們只注重金錢！”這樣只會加深客戶的憤怒，對公司有錯誤的認識，產生負面影響。

移情用語

移情作用的措詞是一個用簡單而容易的表達方式，來表達你明白客戶的處境。對客戶移情表達的最佳語句包括：

√ 我能明白您為什么感到不滿意。

√ 我明白您的意思。

√ 那一定非常難過。

√ 我理解那一定使人心灰意冷。√ 我對此感到遺憾。

移情意味著你總要說很遺憾

第四步：主動解決問題

現在你可能已經結束了與客戶的對話，那就可以通過提問的方式，主動幫助客戶解答問題。

當你問客戶問題時，一定要注意聽她所講的每個細節，不要自作結論。不要因為你以前也可能有過相同的經歷，就誤以為已經知道答案了，從而疏忽了一些對于客戶來說很重要的細節。

收集一些你需要的額外信息

第五步：雙方協商解決方案

在收集了所有信息后，你需要與客戶一起拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問他。此時你會發現需要暫時離開客戶，以便做一些解決問題的幕后工作。在這種情況下，要切實讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長時間。最后就如何解決問題取得一致意見時，務必要解釋一下你為實施解決方案準備采取的步驟。

第六步：跟蹤服務

對客戶進行跟蹤服務--通過電話、電子郵件或信函核實解決方案實施得如何，會使你在服務記分榜上取得高分。如果你與客戶聯系后發現他（她）對解決方案不滿意，則要盡快消除到些為止的念頭，而是繼續尋求一個更可行的解決方案。

有意識地注意這些舉動。當你注意到他們的時候，就用這些方法以幫你克制憤怒。熟能生巧，你會發現使用這六步法越多，你就越能贏得難以對付的客戶。

根據以上的技巧指導，我們將自己的一些應用心得試做拋磚引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然會有不菲的收獲。

記住：“最重要的是，只要有心，并付諸于行動，就一定會積累豐富的”斗爭“經驗，就一定會成功！”

第五篇：教師家訪談話技巧

教師家訪談話技巧

“家訪”是中小學班主任工作的重要組成部分。每一個“家訪”的班主任，無不希望能與家長推心置腹地交談，其同研究改進對學生的教育。為此，班主任必須掌握“家訪”談話的藝術。否則，就有可能達不到預期的目的，甚至不但不能加強與家長的聯系，密切師生關系，反而會導致家長對班主任產生一種不信任情緒，給以后的工作增添困難。

下面我們結合“家訪”實踐，探討一下“家訪”談話的技巧。

l、在校內扎扎實實地做好班主任工作，是“家訪”成功的前提。在學生心目中，班主任除了應是稱職的教師外，還必須具備兩條最起碼的優點：負責、公道。或者喜形于色，熱情款待；或者心懷戒意，不冷不熱，有的甚至會諷言相譏，拒之門外。在這種情況下，一個不懂談話藝術的班主任，很難獲得“家訪”的成功。

2、明確“家訪”目的，突出談話重點。“家訪”的目的通常為：(1)及時向家長反映學生在校情況；(2)了解學生家庭情況，家庭教育狀況和家庭環境對學生的影響，學生在家庭中的表現；(3)和家長一起研究和改進對學生的教育。以上三點就一次具體的家訪來說是應有所側重的。和以上三點目的相適應，“家訪”談話內容也相應地分為三個組成部分：以班主任獨自形式介紹學生在校近況；以班主任發問，家長解說的形式了解學生家庭情況等；以雙方交談形式研究改進對學生的教育。

班主任的每次“家訪”目的都有不同，側重點也是不同的，或談學習情況，或談紀律情況，或談勞動情況，因此在有限的“家訪”時間內必須精心組織談話內容，務求重點突出，達到“家訪”的目的。對一次綜合性家訪應分清主次，掌握好先談什么，后談什么，對目的比較單純的“家訪”則可開門見山，提出話題。如：“您的孩子在繪畫方面表現出特殊的才能，我這次來主要想跟你談一談如何培養孩子繪畫才能的問題。”

3、善于把握談話的主動權。“家訪”談話不是隨意交談。“家訪”談話從總體上看，有主動被動之分。班主任是談話的發起者，班主任又是談話中目的明確、預先有準備的一方，因此，在“家訪”談話中，班主任自然占主動地位。家長一方對談話事先無準備，對班主任的具體來意不十分清楚，在談話中，只是被動地接受班主任發出的信息，提供班主任指定方向的信息，承諾配合班主任協同教育孩子，因此，在“家訪”中居被動地位。認識到這一點，班主任在進行“家訪”時，就應努力而巧妙地控制整個談話內容，有條不紊地轉變話題。你在使用談話“主導權”時，一定要表現出對家長的尊重，要鼓勵和啟發家長談你感興趣的情況。萬一家長談話離題，你也不要生硬地把話題拉回來，要耐心地先聽他講，從中捕捉拉回話題的好時機。研究改進學生教育時，哪怕你早已成竹在胸，也要以謙虛的態度先征求家長的意見，看家長是不是有更妙的辦法。若家長一時拿不出什么辦法來時，你才好拿出自己的主意，用商量的口氣問家長好不好，不要用命令式的口氣。

4、不卑不亢，保持教師的尊嚴。無論家長的社會地位如何高，他們在你面前，都只是家長而已。你和他們的關系也只是家長和班主任的關系。因此不要有自卑感；訪問那些這一點我早從‘學生登記表，中知道了。不過，我這次來可是找學生的父親的。”巧妙的回答，把自己置于與學生家長平等的地位上，接下來，她侃佩而談，毫不拘謹，博得了家長的敬意。

5、強調在教育學生方面校方與家長無利害沖突。有些家長溺愛孩子，常為孩子護短。和這類家長談及學生的過失時，很容易出現不和諧的氣氛。這時，你就要強調，在促使孩子上進方面，校方與家長無利害沖突可言。如果在對孩子的教育觀點及對孩子某些言行的評價上存在分歧，教師應千方百計地爭取家長，協同步調，爭取學校教育和家庭教育緊密配合。對屢教不改，過失嚴重并觸犯校紀的學生，也要預

先就使家長認識到：采取這種教育手段是迫不得已的，從學生成長的總體上看也是有益的。

6、努力表現出自己的稱職。能通過談話使家長認識到這一點，他就會信任你，對你言聽計從。你要抓住“家訪”這個機會，表現出你對學生的熱愛。為他們哪怕是微小的進步而由衷喜悅，為他們的一時退步而痛心疾首。要表現出你對學生的熟悉：談起班級情況來頭頭是道，對學生的性格、德智體美發展水平、優缺點了如指掌，向家長介紹學生情況時從不失實多要表現出你駕馭班級的能力多要讓家長覺得你仿佛是一位經驗豐富的舵手，永遠是充滿信心，從容鎮定。不可借“家訪”訴苦、告狀，要家長“評理”，那樣你就等于承認自己的無能和軟弱，勢必使家長懷疑你的能力，不再積極配合你的工作。

7、顧及談話的影響。“家訪”談話時，有些家長唯恐有孩子在場班主任不能暢所欲言，常借故將孩子打發出去。而有些學生擔心老師說自己的過頭話，總想在場“監聽”或在場外“竊聽”。遇到這種情況，你不如坦率地向家長表示希望孩子留下，一起談。并不是你所掌握的全部情況都要轉達給家長，特別是對后進學生，你可以“多報喜，少報憂”，精心選擇你的談話素材。孩子已改正的錯誤，未經落實的情況或者你已經答應學生不再告訴家長的情況，絕不要再談。當你發現自己的話有可能導致家長體罰孩子時，要盡力使家長打消這個念頭，防止學生對你產生怨恨，使師生關系更為緊張。談話涉及到其他學生時，態度也要慎重，切莫言過其實，因為你的談話可能會傳到有關學生及家長耳中，這樣既降低你的威信，也不利于爭取家長，幫助學生。

8．把學生的進步歸功于家長，后進歸于自己。主動為學生后進承擔責任，這是教師職業道德的一種表現。誠然，學生的進步中包含著教師許多辛勤的汗水；學生后進的原因也極為復雜，不一定都要由教師承擔主要責任。對此，通情達理的家長心里也十分清楚。但你這么講，會使家長深感你的為人謙虛和責任感強。相反，一旦學生有顯著進步或獲特別榮譽，你便炫耀自己的栽培之功，家長嘴上會迎合你，內心卻可能是不快的。對后進學生一味強調其天賦差，“根子不正”；甚至把責任全部推卸給家長，只能傷害家長的自尊心，損害你的形象。

9、談話要落腳到研究和改進學生和改進學生的教育上