第一篇：現(xiàn)代化海事運維理念研究論文

摘 要：信息化是當(dāng)今世界發(fā)展的大趨勢，是推動經(jīng)濟(jì)社會變革的重要力量。為最大限度保證海事信息系統(tǒng)安全高效的運行，筆者從三個角度入手，提出了全新的海事運維理念，以實現(xiàn)運維管理制度化和和運維內(nèi)容明細(xì)化。

關(guān)鍵詞：信息化；運維理念；制度化；明晰化

為了徹底打破傳統(tǒng)的“摸著石頭過河”的海事運行維護(hù)(簡稱，運維)模式，改變被動處理各種故障的工作模式，本文融合現(xiàn)代管理理念，提出適合于海事信息化發(fā)展的現(xiàn)代化運維理念，以指導(dǎo)海事信息化的發(fā)展。

1、以規(guī)范運維機制為切入，推進(jìn)運維管理制度化

規(guī)范運維機制是保障運維操作合理實時的基礎(chǔ)。根據(jù)海事業(yè)務(wù)的特殊性，本著“實用性和安全性”的設(shè)計原則，參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，面向業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)為出發(fā)點，制定系統(tǒng)運維管理機制和治理型組織機構(gòu)、理順組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)劃分，規(guī)范系統(tǒng)運維管理中各個參與要素（包括：人、流程、設(shè)備）的管理制度，全部實現(xiàn)具體化、程序化、流程化，做到“責(zé)任到人、有章可循”。具體而言，構(gòu)建兩級三層的管理模式，分層次、分側(cè)重實現(xiàn)運維管理，即：兩級是指海事信息系統(tǒng)的運維結(jié)構(gòu)從縱向上可分為省海事局運維中心和各分支局運維組；三層是從橫向上分為管理層、操作層和執(zhí)行層。

2、以整合運維流程為著手，推進(jìn)運維服務(wù)明細(xì)化

運維流程是指為了達(dá)到既定的系統(tǒng)運維管理目的而組織起來的邏輯上相關(guān)的有規(guī)律性并可重復(fù)的活動。海事信息化系統(tǒng)的運營維護(hù)跨越全國范圍，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，涉及眾多網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備和主機設(shè)備。這就使傳統(tǒng)的運維已不能完全滿足新的信息化形勢，迫切需要建立適應(yīng)數(shù)據(jù)集中、分類細(xì)致、科學(xué)高效的信息系統(tǒng)運行維護(hù)流程，這是實現(xiàn)海事信息化可持續(xù)發(fā)展的主要內(nèi)容之一。

通過流程化、自動化的運維服務(wù)，對權(quán)限進(jìn)行了合理分配，有效地規(guī)避了“篡改數(shù)據(jù)、內(nèi)外勾結(jié)”等風(fēng)險的發(fā)生，降低了人為錯誤引發(fā)的風(fēng)險；通過對重大變更的審批和授權(quán)，有效地避免了運維事件的互相推諉，將人與人之間的矛盾變成體系和人之間的矛盾。同時，運維流程化，構(gòu)建了全局性的視圖，讓領(lǐng)導(dǎo)了解運維工作各方面的情況，支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策，也使系統(tǒng)運維不再是黑箱操作，使其變得可管可控、降低信息化帶來的風(fēng)險。

緊密結(jié)合如上的運維機制，遵循規(guī)范的管理流程，我們結(jié)合工作實際，融合先進(jìn)管理理念，構(gòu)建了七層海事運維流程，具體包含：例行維護(hù)（用于日常系統(tǒng)的檢測維護(hù)）、電話處理流程（7*24小時全天候的電話應(yīng)答體系）、數(shù)據(jù)備份流程（相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的備份）、數(shù)據(jù)服務(wù)流程（提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)、修改數(shù)據(jù)信息）、需求變更運維流程（根據(jù)海事業(yè)務(wù)的實際，對于系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整）、系統(tǒng)部署維護(hù)流程（硬件升級、系統(tǒng)更新等）和數(shù)據(jù)分析報送流程（提供相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)）。本文給出具有代表性的問題處理流程。

3、以構(gòu)建現(xiàn)代化的運維平臺，實現(xiàn)運維管理自動化

海事信息系統(tǒng)運維體系中，運維技術(shù)支撐平臺的性能至關(guān)重要。本文融合現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建集問題提交反饋、操作指導(dǎo)、信息倉庫、監(jiān)控考核、系統(tǒng)優(yōu)化等多功能的運維平臺。具體包含內(nèi)容：

由于海事業(yè)務(wù)的特殊性（24小時不間斷）和業(yè)務(wù)變動、系統(tǒng)升級更新、經(jīng)驗不足等原因，業(yè)務(wù)人員可能隨時隨地會遇到各種各樣的問題。很多情況下，這些問題無法得到及時有效地解決。針對這一現(xiàn)象，我們提供了將“7*24小時電話支持”和“網(wǎng)絡(luò)問題反饋平臺”相結(jié)合的方式，擴(kuò)展了問題反饋途徑，實現(xiàn)問題提交、處理、反饋高速流轉(zhuǎn)，提高了問題的解決效率，確保信息系統(tǒng)正常運行，實現(xiàn)了對于系統(tǒng)問題的實時運維。

4、結(jié)語

總之，海事信息化的運維要求我們建立一支擔(dān)有共同責(zé)任和義務(wù)的、多技能的、跨組織的合作團(tuán)隊，詮釋“抓基層、抓基礎(chǔ)、抓落實”的服務(wù)精神。在這層精神的背后，是通過使相關(guān)人員安心、省心、信心地享受信息化服務(wù)的同時，更能為其創(chuàng)造一個高適應(yīng)性的運維環(huán)境，為數(shù)字海事的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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第二篇：IT運維_論文整理

IT運維

一、IT運維管理概述

IT運維管理是時下IT界最熱門的話題之一.隨著IT建設(shè)的不斷深入和完善,計算機硬軟件系統(tǒng)的運行維護(hù)已經(jīng)成為了各行各業(yè)各單位領(lǐng)導(dǎo)和信息服務(wù)部門普遍關(guān)注和不堪重負(fù)的問題.由于這是一個隨著計算機信息技術(shù)的深入應(yīng)用而產(chǎn)生的新課題,因此如何進(jìn)行有效的IT運維管理,這方面的知識積累和應(yīng)用技術(shù)還剛剛起步.對這一領(lǐng)域的研究和探索,將具有廣闊的發(fā)展前景和巨大的現(xiàn)實意義

所謂IT運維管理,是指單位IT部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等,對IT運行環(huán)境(如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等)、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運維人員進(jìn)行的綜合管理。

二、IT運維管理的主要管理內(nèi)容

IT運維管理主要包括八個方面的管理內(nèi)容: 1設(shè)備管理

對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運行狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理;2應(yīng)用/服務(wù)管理

對各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理,如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理;3數(shù)據(jù)/存儲/容災(zāi)管理

對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲、備份和恢復(fù);4業(yè)務(wù)管理

包含對企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控與管理,對于業(yè)務(wù)的管理,主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的CSF(關(guān)鍵成功因素CriticalSuccessFactors)

和

KPI（關(guān)

鍵

績

效

指

標(biāo)KeyPerformanceIndicators);5目錄/內(nèi)容管理

該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對公共信息的管理;6資源資產(chǎn)管理

管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況,這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的,也可以是邏輯存在的,并能夠與企業(yè)的財務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互;7信息安全管理

目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799,該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面,36個控制目標(biāo)和127種控制方式,如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運營安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等;8日常工作管理

該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗與知識的積累與共享手段.三、IT運維的實踐和安全性

IT運維是一項系統(tǒng)的工程。仁通科技在給企業(yè)配臵IT運維中總結(jié)出，IT運維管理的實踐最主要在于對公司IT系統(tǒng)的安全性、效率性和穩(wěn)定性上，尤其是安全性。在重要信息保存、USB存儲設(shè)備管理、文件打印、筆記本管理及外來接入管理等方面需要建立強有力的管控體系，有效防范了電子信息資產(chǎn)外泄、規(guī)范單機桌面操作行為并制約個人行為出軌現(xiàn)象，從而將隱患控制在事件之前。德訊企業(yè)將信息泄露的途徑可歸納為：1.電子信息違規(guī)操作導(dǎo)致信息泄露2.USB存儲設(shè)備操作導(dǎo)致信息泄露3.終端非法外聯(lián)導(dǎo)致信息泄露4.非審核文件打印導(dǎo)致信息泄露5.筆記本私自帶出導(dǎo)致信息泄露6.外來人員電腦接入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)致信息泄露7.非法軟件安裝隨意、病毒木馬滋生導(dǎo)致信息泄露。

四、IT運維廠商

1、GuoyuAhoovaSoftware

Ahoova是國聿軟件科技有限公司基于ITILV3和ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)推出的企業(yè)級流程化IT服務(wù)管理軟件（ITSM），也是一種幫助企業(yè)或組織機構(gòu)有效提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平的解決方案（BusinessServicePromotionSolutions），產(chǎn)品國際化程度高，面向全球市場；包括基于ITIL框架的各類相關(guān)功能模塊：門戶管理、請求（事件）管理、問題管理、變更管理、配臵項（固定資產(chǎn)）管理、知識庫管理等，功能齊全。整套系統(tǒng)以JAVA開發(fā)，B/S結(jié)構(gòu)，可維護(hù)性、可擴(kuò)展性、安全性、跨平臺能力、客戶自定義能力等等都很強，并且可以集成其它的主流企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)、呼叫中心等等。目前該產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于海內(nèi)外的大型企事業(yè)單位、連鎖品牌企業(yè)、制造業(yè)及IT外包商等領(lǐng)域。

2、ApexITManager

泰信科技有限公司IT運維和服務(wù)管理解決方案。公司旗艦產(chǎn)品ApexITManager已經(jīng)在電信、電力、政府、教育、金融、醫(yī)療、公安、石油石化等各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，為廣大客戶從根本上解決了困擾已久的IT運維難題，大大提高了用戶對網(wǎng)絡(luò)的利用效率和服務(wù)質(zhì)量。

3、Broadview

廣通信達(dá)IT運維和服務(wù)管理解決方案。Broadview的系統(tǒng)架構(gòu)清晰，采用層次化、模塊化的設(shè)計理念：系統(tǒng)整體功能覆蓋全面，各模塊功能獨立、松散耦合，便于根據(jù)需求自由組合。同時Broadview系統(tǒng)具有顯著的開放性和持續(xù)發(fā)展能力，通過它的Probe插件體系和數(shù)據(jù)交換接口，可平滑的擴(kuò)展系統(tǒng)功能并與第三方產(chǎn)品進(jìn)行集成。

4、BTNM

北塔IT運維和服務(wù)管理解決方案。BTNM通過對組成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)各方面（從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備到服務(wù)的物理載體—服務(wù)器，再到各種應(yīng)用程序）進(jìn)行分層透明的監(jiān)視，最終實現(xiàn)了以IT運維為對象的綜合管理。BTNM豐富的管理模塊，構(gòu)成了這一完整的管理體系。

5、Mocha

摩卡IT運維和服務(wù)管理解決方案。摩卡軟件有限公司，成立于1998年，是目前亞太地區(qū)最大的軟件產(chǎn)品和解決方案提供商之一，多年來致力于IT運維管理軟件的研發(fā)。

6、Openview

惠普IT運維和服務(wù)管理解決方案。HPOpenView產(chǎn)品是惠普公司出品的電子業(yè)務(wù)管理工具程序，被稱為“全球20大軟件公司必備產(chǎn)品”，面向HP9000和HPe3000系列服務(wù)器的用戶群。客戶可以利用OpenView來管理服務(wù)器的應(yīng)用程序、硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)配臵和狀態(tài)，系統(tǒng)性能、業(yè)務(wù)以及程序維護(hù)，還能進(jìn)行存儲管理。總共有大約30種不同的OpenView產(chǎn)品。

7、Siteview

游龍科技IT運維和服務(wù)管理解決方案。游龍科技自主研發(fā)的SiteView網(wǎng)管軟件是世界領(lǐng)先的網(wǎng)管產(chǎn)品。它以.net開發(fā)，采用分布式架構(gòu)，支持多國語言，界面美觀、細(xì)節(jié)完善。SiteView專注對局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)上的系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的故障監(jiān)測和性能管理，是集中式、跨平臺的系統(tǒng)管理軟件。

8、Tivoli

IBMIT運維和服務(wù)管理解決方案。IBM軟件Tivoli提供了智能基礎(chǔ)設(shè)施管理解決方案，有助于客戶在隨需應(yīng)變世界中洞悉和主動管理IT系統(tǒng)的商業(yè)價值。Tivoli軟件凌駕于客戶系統(tǒng)的單個組件之上，它利用基于策略的資源分配、安全、存儲和系統(tǒng)管理解決方案，提供了管理和優(yōu)化關(guān)鍵IT系統(tǒng)的集成視圖。

9、卡西亞

卡西亞作為目前IT運維行業(yè)布局移動終端管理較為領(lǐng)先的企業(yè)，其成長經(jīng)歷與Salesforce異曲同工[1]。在卡西亞之前，微軟、賽門鐵克、IBM以及藍(lán)代斯克等企業(yè)已經(jīng)是中國IT運維市場的老面孔了。但卡西亞敏銳地發(fā)現(xiàn)，市場上真正功能全面且簡單易用的產(chǎn)品并不多，更無論貫穿始終的自動化能力了。因此運維市場，尤其是桌面運維，充斥了大量的處女地，市場潛力巨大。卡西亞是基于Web的新一代自動化IT系統(tǒng)管理解決方案[2]，用戶可以通過一個集中的管理控制臺來安全掌管其基礎(chǔ)架構(gòu)、并完全透明、遠(yuǎn)程地管理服務(wù)器、臺式機、移動設(shè)備（筆記本電腦和智能手機等）以及嵌入式設(shè)備。

10、TRAMIS

科技風(fēng)險分析管理綜合解決方案（TRAMIS–TechnicalRiskAnalysis&ManagementIntegratedSolution）發(fā)源并服務(wù)于銀行業(yè)，是山東矩陣軟件依據(jù)銀行業(yè)監(jiān)管部門對于銀行業(yè)日常運行維護(hù)管理的要求和規(guī)范，為信息科技部門提供客觀數(shù)據(jù)采集、審計監(jiān)督和數(shù)據(jù)分析，輔助以銀行業(yè)普遍使用的信息科技運行維護(hù)管理工作流程，針對銀行業(yè)進(jìn)行設(shè)計開發(fā)的，基于過程的綜合分析管理平臺。

TRAMIS基于信息科技系統(tǒng)的各種客觀數(shù)據(jù)，提供多種科技風(fēng)險規(guī)避和審計監(jiān)督的渠道，為客戶提供綜合的科技風(fēng)險分析和管理平臺，協(xié)助客戶提高信息科技系統(tǒng)運行管理的效率。其功能也適用于電信、電力、政府、公共事業(yè)、企業(yè)等各個行業(yè)的信息科技部門對于計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運行維護(hù)和分析管理。[3] IT運維管理現(xiàn)狀

伴著IT在企業(yè)中的作用日益明顯，IT建設(shè)和IT運維同時成為了企業(yè)效率的加速器。同時，計算機硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)的運維已成為了各行各業(yè)單位，尤其是信息服務(wù)部門普遍頭痛的事情。本文以下內(nèi)容總結(jié)幾個頭痛的主要因子，拿出來供大家參考指導(dǎo)，并接下來的系列課題中會對針對這些現(xiàn)狀提出改進(jìn)措施[3]。

現(xiàn)狀一：IT運維人員成本偏高

據(jù)專業(yè)調(diào)查，大多數(shù)CIO表示最關(guān)心的是IT運維成本過高。原因是在過去的5年中,很多企業(yè)都實施了很多IT系統(tǒng),使到IT運行越來越復(fù)雜,也越來越難管理。同時，其中有50%的受訪CIO認(rèn)為IT運維成本過高的一個原因是IT運維的自動化做得還不夠好,依靠手工流程來管理,不但使到運維效率不高,而且人力成本更是花費驚人。

同時，另一家國際知名調(diào)查機構(gòu)Gartner調(diào)查發(fā)現(xiàn),在IT運維成本中,源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等)成本其實只占20%,而流程維護(hù)成本占40%,運維人員成本占40%。流程維護(hù)成本包括日常維護(hù)、變更管理、測試成本等;人員成本包括訓(xùn)練、教育、人員流失、招聘成本等。

從圖中，我們可以看出，“流程維護(hù)”類和“運維人員”兩者都與軟性方面的成本相關(guān)非常緊密。而且三者的關(guān)系可以用下圖來表示：

備注：C類成本的大小很大程度取決于B和D類。

現(xiàn)狀二：處在“救火式”的IT運維控制

目前，國內(nèi)在IT運維過程中,IT員工大多數(shù)只是處在被動低效率手工救火的狀態(tài),只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動“救火”會導(dǎo)致：①.IT運維人員終日忙碌，IT運維人員日常大部分時間和精力是處理一些簡單重復(fù)的問題;②IT運維本身質(zhì)量很難提高;③再加上故障預(yù)警機制的不完善,往往是故障發(fā)生后或報警后才會進(jìn)行處理,不但事倍功半而且故障還常常會出現(xiàn)惡性連鎖反應(yīng);④IT部門和業(yè)務(wù)部門對IT運維的服務(wù)滿意度都不高。

現(xiàn)狀三：簡單的自動化程度起了“反作用”

盡管IT運維管理的技術(shù)在不斷進(jìn)步,但實際上很多IT運維人員并沒有真正解脫出來，主要原因是目前的自動化不高而導(dǎo)致的。目前的技術(shù)雖然能夠獲取IT設(shè)備、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)流量,甚至數(shù)據(jù)庫的警告信息,但成千上萬條警告信息堆積在一起更本沒法判斷問題的根源在哪里。還有,目前許多企業(yè)的更新管理絕大多數(shù)工作都是手工操作的。即使一個簡單的系統(tǒng)變更或更新往往都需要運維人員逐一登錄每臺設(shè)備進(jìn)行手工變更,當(dāng)設(shè)備數(shù)量達(dá)至成百上千時,其工作量之大可想而知。而這樣的變更和檢查操作在IT運維中往往每天都在進(jìn)行,占用了大量的運維資源。因此,實現(xiàn)運維管理工作的自動化對企業(yè)來說已迫在眉睫。

就如圖中一樣，所有信息(雜亂)都從各個地方被收集到了這個圓圈(容量不變)里面，信息進(jìn)去后不能主動流出來。可能會出現(xiàn)的情況：這個圓圈容器裝滿后會爆破，或者是溢出來;圓圈的運行速度會慢慢降下來，從而導(dǎo)致信息輸入的速度也會變慢。

現(xiàn)狀四：本是同家兄弟，卻不經(jīng)常來往

這個問題主要是發(fā)生在擁有許多子公司的企業(yè)，每個子公司的系統(tǒng)都是獨立的，下面主要以國內(nèi)銀行業(yè)為例。以前國內(nèi)的銀行業(yè)沒有搞集中建設(shè)，每家銀行的各個地方分行都單獨建設(shè)和維護(hù)自己的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，都各自配備開發(fā)人員和維護(hù)人員。

同時在運行維護(hù)方面，對故障的解決，完全依靠運行維護(hù)部門的工程師的上門服務(wù)。不管問題大小，工程師都要來回去現(xiàn)場解決。遇到一些技術(shù)難度大的問題，如果工程師的水平高，處理起來就快;如果水平低，甚至花上幾個小時，可能也解決不了。

雖然現(xiàn)在國內(nèi)銀行業(yè)的IT運行維護(hù)管理水平，有點接近國外80年代末90年代初銀行業(yè)的水平，現(xiàn)在銀行IT結(jié)構(gòu)上都采用了大集中模式。從硬件設(shè)備上來看，國內(nèi)銀行不比別人差，甚至還有些領(lǐng)先，但I(xiàn)T運維管理還沒達(dá)到國外當(dāng)時的水平，尤其是呼叫中心、客戶服務(wù)方面。”

結(jié)束語

從上面三個現(xiàn)狀來看，主要是有關(guān)軟性方面的。的確如此，國內(nèi)借著近十幾年高速發(fā)展，硬件方面的發(fā)展取得了重大進(jìn)步，某些方面的水平甚至是超過了國外的水平，并且IT硬件的生產(chǎn)廠商也是出現(xiàn)了很多與國外廠商同等秀舞的水平，如華為、中興等。但是往往是硬件易學(xué)，知識技巧難尋。這不僅與國內(nèi)教育環(huán)境有關(guān)外，還與知識經(jīng)驗的繼承又關(guān)。

遠(yuǎn)程IT運維

何時間、任何地點、任何設(shè)備，按需安全快速地實現(xiàn)遠(yuǎn)程IT運維

數(shù)據(jù)中心實現(xiàn)遠(yuǎn)程IT運維與特權(quán)用戶管理的困惑

遠(yuǎn)程IT運維解決問答

〃如何快速、安全地通過遠(yuǎn)程處理內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的故障

〃如何保證運維操作在廣域網(wǎng)傳輸?shù)陌踩?/p>

〃如何保證遠(yuǎn)程運維人員的接入合法性

〃如何實現(xiàn)多網(wǎng)隔離與遠(yuǎn)程運維之間的矛盾

〃如何保證不改變現(xiàn)有任何網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用架構(gòu)

〃如何實現(xiàn)遠(yuǎn)程運維人員與值班人員安全協(xié)作、互動及監(jiān)督

〃在GPRS、3G、撥號等低帶寬情況下能快速接入遠(yuǎn)程運維平臺 特權(quán)用戶管理

〃如何簡化運維人員復(fù)雜的網(wǎng)狀訪問關(guān)系

〃如何解決服務(wù)器帳號普遍存在共用的現(xiàn)象

〃如何避免因運維操作帶來的業(yè)務(wù)中斷及經(jīng)濟(jì)損失

〃如何實現(xiàn)運維人員及運維對象的授權(quán)、監(jiān)控、審計

〃如何對運維人員的操作指令進(jìn)行檢索及操作錄像回放 遠(yuǎn)程IT運維與特權(quán)用戶管理解決方案

方案采用虛擬化交付軟件與堡壘主機相結(jié)合的方式，通過虛擬化發(fā)布平臺，將堡壘主機及各種專業(yè)運維工具集中發(fā)布和管控，使合法授權(quán)的遠(yuǎn)程移動用戶通過與內(nèi)部值班人員的共同協(xié)商，訪問基于Web技術(shù)的統(tǒng)一運維門戶，通過內(nèi)部運維人員及遠(yuǎn)程運維平臺的統(tǒng)一身份驗證。登陸運維平臺后，經(jīng)過堡壘主機再次身份驗證及授權(quán)，進(jìn)行指令級的操作控制，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)中心各種設(shè)備的遠(yuǎn)程故障處理。達(dá)到快速及時解決運維中遇到的問題，提高IT效率，減少IT運維成本。

遠(yuǎn)程IT運維與特權(quán)用戶管理基本架構(gòu)

遠(yuǎn)程IT運維與特權(quán)用戶管理基本架構(gòu)

遠(yuǎn)程IT運維核心技術(shù)(ICA協(xié)議)

特權(quán)用戶管理的實現(xiàn)方式

特權(quán)用戶管理的實現(xiàn)方式

遠(yuǎn)程IT運維與特權(quán)用戶管理解決方案的優(yōu)勢

遠(yuǎn)程IT運維

1.可以快速、安全地通過遠(yuǎn)程處理內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的故障。

2.有效解決多網(wǎng)隔離與遠(yuǎn)程運維之間的矛盾。

3.實現(xiàn)遠(yuǎn)程運維人員與值班人員安全協(xié)作、互動及監(jiān)督。

4.在GPRS、3G、撥號等低帶寬情況下能快速接入遠(yuǎn)程運維平臺。

5.可通過任何設(shè)備、任何時間、任何地點，高效安全地接入遠(yuǎn)程IT平臺。[4] 特權(quán)用戶管理

1.統(tǒng)一訪問入口，集中權(quán)限控制，實現(xiàn)運維操作的規(guī)范化管理。

2.完善組織的內(nèi)控與審計體系，從而滿足合規(guī)要求，使組織能夠順利通過IT審計。

3.有效防止誤操作、濫操作以及越權(quán)訪問對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的破壞。

4.快速的故障定位，提高故障處理效率，提供精準(zhǔn)的責(zé)任鑒定和事故追溯。

5.實現(xiàn)指令級的操作控制、實時監(jiān)控、指令檢索、錄像審計及回放。

第三篇：ITIL論文：開發(fā)應(yīng)用ITIL理念的運維系統(tǒng)

ITIL論文：開發(fā)應(yīng)用ITIL理念的運維系統(tǒng)

【中文摘要】當(dāng)今社會企業(yè)對IT技術(shù)的不斷應(yīng)用,企業(yè)方方面面的業(yè)務(wù)對IT技術(shù)的依賴越來越深.隨著IT技術(shù)的飛速發(fā)展,使企業(yè)IT系統(tǒng)越來越來越復(fù)雜.服務(wù)器、交換機、路由器、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)分布于公司的各個部門,他們組成了龐大的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng),企業(yè)IT系統(tǒng)越來越多,網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和產(chǎn)品越來越復(fù)雜,業(yè)務(wù)越來越依賴于穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)運行,公司內(nèi)部和外部用戶對IT部門的支持服務(wù)和協(xié)調(diào)管理也提出了更高的要求。這是企業(yè)IT組織迫切需要解決的問題。通過研究發(fā)現(xiàn),隨著信息化建設(shè)的推進(jìn),為了讓凝聚了巨大人力物力投入的信息基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)揮出其效益,保障整個信息系統(tǒng)從組織內(nèi)部各個層面都能夠平穩(wěn)可靠運行,尤其需要有一個可從整體上對包括IP網(wǎng)絡(luò),存儲,安全等組件在內(nèi)的IT基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境進(jìn)行綜合管理的平臺,由于信息系統(tǒng)是一個包括了眾多軟件,硬件技術(shù),涉及多廠家產(chǎn)品,而且隨著信息建設(shè)的深入和持續(xù)優(yōu)化和發(fā)展,在當(dāng)前的IT管理組織的運維體系下,往往存在以下現(xiàn)象:比如對不同的技術(shù)采用不同的專業(yè)人員進(jìn)行管理;或者是缺乏某個方面的專業(yè)技術(shù)積累,即使長期培養(yǎng)的某方面技術(shù)維護(hù)能力容易因為人員的流動而難以保持;運維經(jīng)驗在管理人員之間難以得到交流和共享;或者難以通過有效簡潔的手段及時得知復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)的運行狀態(tài);缺少一個易于理解和實施的體系,以整個單位的核心績效為導(dǎo)向,來決策IT工作的改進(jìn)方向,并通過量化,圖形化,體系化的方式加以評估。本文以實際開發(fā)為實例,結(jié)合ITIL的理念,研究一個基于ITIL運維管理服務(wù)的運維管理系統(tǒng)的功能.實現(xiàn)對IT環(huán)境中各類基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控,包含有網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、存儲設(shè)備和機房環(huán)境等系統(tǒng)的監(jiān)控管理,實現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施的集中式監(jiān)控管理等功能,做到“有故障、早發(fā)現(xiàn)、早解決”的建設(shè)思路。對監(jiān)控對象提供基于“性能基線”的閥值告警機制,通過根據(jù)一段時間的運行參數(shù)采集,系統(tǒng)自動掌握信息系統(tǒng)在“忙時”和“閑時”的負(fù)荷情況,自動生成性能負(fù)荷基線,在超過(或低于)基線一定比例(如60%)為告警閥值,實現(xiàn)性能與故障監(jiān)控的智能化,顯著降低告警的誤報比例,在為管理員提供了工具的同時,也提供了相應(yīng)的運維經(jīng)驗。從而協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)基于ITIL的流程框架、運維管理的自動化、規(guī)范化和流程化。

【英文摘要】Nowadays, with the increasing application of IT technology, every aspects of the business operation rely on IT technology.AS the rapid development of IT technology, the IT system of business becomes more and more complicated.Servers, switches, routers, databases, and application systems located in every departments of company.They formed a large business application system.With the increasing number of business IT system, network, equipment and product become more and more complex, and business is increasingly dependent on stable and reliable system operation.These lead to a high requirement for the IT department’s support and cooperation

from the inside and outside of the company.This is the most urgent problem need to be tackled by the IT department.Through research, we found that, with the advance of information technology, in order to make the information infrastructure to play its effectiveness, to make sure that the entire information system can stably and reliably operate on every level of the organization, we especially need an integrated management platform, which allow us to control the environment of IT infrastructure, including IP networking, storage and security.Information system includes a lot of software and hardware.With the development and optimization of information construction, today’s IT management is tend to have the following phenomena: different technology asks for different experts to manage;lacking of some expert accumulation, even if long-term education, the turnover of the employees makes it hard to maintain;hard to share the operation and maintenance experience among managers;hardly through a simply method to notice the operation status of the network and application system;lack of an easy to understand and implement the system, which we can use to decide the direction of the IT work, and to appraise through quantitative, graphic, systematic way.In this paper, depended on an actual development, combined with

the concept of ITIL, we worked out a maintenance and operation management system that based on ITIL.We can monitor the IT environment of every infrastructure, including network, system, security equipment, database, middleware, business system, storage equipment and computer room environment.This can realize the concentrated monitoring of the IT environment.Based on the monitoring object’s“performance baseline”, we can set the threshold alarm mechanism.Through date collection, system will automatically get the load conditions, and generate performance load baseline, set the baseline over(or below)some ratio as the alarm threshold, to achieve the intellectually monitoring of performance and fault, which can reduce of the false alarm.This not only provides a tool for administrators, but also provides the corresponding Operation and maintenance experience.By doing this, we can help the business to achieve automation, standardization and streamlining of operation and maintenance of the management, based on ITIL.【關(guān)鍵詞】ITIL 網(wǎng)管 運維 告警 監(jiān)控

【英文關(guān)鍵詞】ITIL network operation and maintenance alarm monitor 【目錄】開發(fā)應(yīng)用ITIL理念的運維系統(tǒng)

摘要

4-5ABSTRACT5-6第一章 引言10-151.1 ITSM 1.3 IT 第二章 2.1.1 背景及簡介11運維管理的研究目標(biāo)系統(tǒng)技術(shù)及需求研究信息技術(shù)成熟度模型161719-2021-3023-2424-2527-2930-6030-373738

1.2 國內(nèi)外ITSM 的現(xiàn)狀11-131315-2115-16

1.4 本文的組織13-152.1 評估方法15-16

2.1.2 IT 運維能力成熟度模型

2.3 PDCA 實施方法

2.5 系統(tǒng)構(gòu)成特點第三章 系統(tǒng)概要設(shè)計3.1.1 部署架構(gòu)設(shè)計

3.1.3 邏輯架構(gòu)設(shè)計3.3 功能模塊設(shè)計第四章 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計4.2 流程管理設(shè)計4.3.1 指標(biāo)描述4.3.3 數(shù)據(jù)存儲描述

4.4.1 4.4.3 4.5 4.5.2 接4.5.4 流程第五章 系統(tǒng)5.2 實現(xiàn)監(jiān)2.2 規(guī)劃方法16-172.4 需求功能定義17-192.6 本章小結(jié)20-213.1 總體設(shè)計21-253.1.2 物理架構(gòu)設(shè)計243.2 系統(tǒng)架構(gòu)25-273.4 本章小結(jié)29-304.1 系統(tǒng)界面設(shè)計304.3 數(shù)據(jù)庫設(shè)計37-384.3.2 Instance 描述37-384.4 基于ITIL 理念的運維系統(tǒng)設(shè)計38-52

4.4.2 系統(tǒng)配置設(shè)計46-484.4.4 安全管理設(shè)計49-524.5.1 用戶接口程序52-534.5.3 事件報警接口

4.6 本章小結(jié)5.1 監(jiān)控界面實現(xiàn)

56-5859-6060-61報警設(shè)計細(xì)節(jié)38-46事件管理設(shè)計48-49接口設(shè)計52-59口描述53-56系統(tǒng)工單接口58-59功能實現(xiàn)60-71

控連接61-63警63-65理67-6970-71況7171-7273-7474

5.3 功能模塊實現(xiàn)63-705.3.2 服務(wù)臺事故管理65-675.3.4 報表管理69-70

5.3.1 事件告5.3.3 配置管

5.4 本章小結(jié)

6.1 軟件測試概第六章 系統(tǒng)測試與分析71-746.2 測試計劃716.4 測試用例72-73

6.3 測試環(huán)境搭建

6.5 測試結(jié)果與分析

7.1 工作總結(jié)第七章 總結(jié)與發(fā)展趨勢74-767.2 系統(tǒng)不足74-75

7.3 下一步改進(jìn)75-76致謝76-77參考文獻(xiàn)77-79

第四篇：運維管理精細(xì)化研究

蒼南電信公司網(wǎng)絡(luò)運維管理的精細(xì)化研究

摘要：

隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信運維市場有著廣闊的發(fā)展空間，目前，我國電信用戶達(dá)8.2億戶，光纜424萬公里。固定長途交換機1429.5萬路端；局用交換機4.9億門；移動交換機5.7億戶；移動基站40萬個左右。全國運維從業(yè)人員達(dá)到了30多萬，從事運維服務(wù)的企業(yè)也達(dá)到了2000多家，但是現(xiàn)有的電信運維服務(wù)尚不能滿足運營商持續(xù)發(fā)展和轉(zhuǎn)型的需求。隨著新技術(shù)快速發(fā)展的驅(qū)動以及運營商業(yè)務(wù)重點的轉(zhuǎn)移，運營商對服務(wù)的要求正在不斷提高，而設(shè)備廠商的重心也隨之從“技術(shù)驅(qū)動”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)移，為運營商提供更深層次的服務(wù)。未來電信運維服務(wù)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)向精細(xì)化的方向發(fā)展，提高運維效率、減少運維成本。因此本文首先介紹了精細(xì)化管理的相關(guān)理論，敘述了精細(xì)化管理的涵義和措施，然后對蒼南電信進(jìn)行簡單介紹，在此基礎(chǔ)上分析蒼南電信公司的運維管理現(xiàn)狀，得出其運維管理存在的一些問題，并以精細(xì)化為要求提出了相應(yīng)的解決對策建議。

關(guān)鍵詞：電信；網(wǎng)絡(luò)運維；精細(xì)化

I

目錄

摘要..................................................................................................................................................I

一、精細(xì)化管理的內(nèi)涵及內(nèi)容.......................................................................................................1

（一）精細(xì)化管理的概念.......................................................................................................1

（二）精細(xì)化管理意識的樹立...............................................................................................2

1． 嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的精神...................................................................................................2 2． 嚴(yán)于細(xì)節(jié)的精神...................................................................................................2 3． 協(xié)作互動的精神...................................................................................................2 4． 開拓創(chuàng)新的精神.......................................................................................................3

（三）精細(xì)化管理的措施.......................................................................................................3

1.對標(biāo)...............................................................................................................................3 2.PDCA循環(huán)......................................................................................................................3 3.全員參與.......................................................................................................................3 4.團(tuán)隊合作.......................................................................................................................3 5.西格碼.........................................................................................................................3

二、蒼南電信公司現(xiàn)行運行維護(hù)工作的現(xiàn)狀...............................................................................4

（一）蒼南電信公司網(wǎng)絡(luò)運維基本情況...............................................................................4

（二）運維部門的主要工作任務(wù)...........................................................................................4

（三）部門組織的基本情況...................................................................................................5

（四）現(xiàn)行的工作效率...........................................................................................................5

（五）運行維護(hù)體制的現(xiàn)狀...................................................................................................5

（六）蒼南電信公司電信網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)隊伍現(xiàn)狀...............................................................5

三、蒼南電信公司現(xiàn)行運行維護(hù)工作中存在的問題及分析.......................................................6

（一）缺乏電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整體規(guī)劃...................................................................................6

（二）“三集中”運行維護(hù)模式尚未真正形成.....................................................................6

（三）網(wǎng)管系統(tǒng)推廣缺乏有效的技術(shù)手段...........................................................................6

四、加強蒼南電信公司運維工作精細(xì)化管理的具體措施...........................................................7

（一）運行維護(hù)管理體制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)計...................................................................7

1． 建立流程、崗位、組織間的關(guān)系...........................................................................7 2．運維組織規(guī)劃設(shè)計.....................................................................................................8

（二）工作流程的優(yōu)化設(shè)計...................................................................................................8 業(yè)務(wù)開通流程設(shè)計.......................................................................................................8 2 響應(yīng)支撐流程設(shè)計.....................................................................................................9 3 資源管理流程設(shè)計.......................................................................................................9

（三）隊伍建設(shè).......................................................................................................................9

（四）管理制度的優(yōu)化設(shè)計.................................................................................................10

五、結(jié)束語....................................................................................................................................11 參考文獻(xiàn)：....................................................................................................................................12

一、精細(xì)化管理的內(nèi)涵及內(nèi)容

（一）精細(xì)化管理的概念

現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)管理有三個層次:第一個層次是規(guī)范化，第二個層次是精細(xì)化，第三個層次是個性化。作為從規(guī)范化管理向個性化管理的過渡形態(tài)，精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。它是源于發(fā)達(dá)國家20世紀(jì)50年代的一種企業(yè)管理理念，它是社會分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式。

“中國精細(xì)化管理第一人”汪中求教授認(rèn)為:我們是把精細(xì)化管理作為一種管理系統(tǒng)提出來的，我們設(shè)法使之與已知的一些科學(xué)管理理論接日，努力與我們過去粗放的管理相克，試圖給出一些基本規(guī)則和操作思路。精者，去粗也，不斷提煉，精心篩選，從而找到解決問題的最佳方案;細(xì)者，入微也，究其根由，由粗及細(xì)，從而找到事物內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性。也可以這么說，“細(xì)”是精細(xì)化的必經(jīng)途徑，“精”是精細(xì)化的自然結(jié)果。

精細(xì)化管理是以精細(xì)操作為基本特征，通過改造員工素質(zhì)克服惰性、控制企業(yè)滴漏，強化鏈接協(xié)作管理，從而提高企業(yè)整體效益的管理方法”。精細(xì)化管理思想是以滿足用戶需求為價值觀，以用戶驅(qū)動價值流動為業(yè)務(wù)流程觀，不斷優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)過程的管理理念。實現(xiàn)精細(xì)化管理思想的企業(yè)將擁有較好的客戶滿意度、較為精簡的業(yè)務(wù)過程，可以顯著的降低企業(yè)成本、提高企業(yè)競爭力伙

管理是企業(yè)永恒的主題，每個企業(yè)都應(yīng)當(dāng)建立起適合自身運營情況的管理體系。精細(xì)化管理是指動態(tài)配置和嚴(yán)密控制每個人員、每個崗位和每個部門的操作范圍和職權(quán)。精細(xì)化管理要求企業(yè)精確定位、精益求精、細(xì)化目標(biāo)、細(xì)化考核。“精確定位”是指對每個單位、部門和崗位的職能職責(zé)都要定位準(zhǔn)確，對每個系統(tǒng)的各道工序和各個環(huán)節(jié)都要規(guī)范清晰、有機銜接。“精益求精”是要求對待工作標(biāo)準(zhǔn)要高、要求要嚴(yán)，做到盡善盡美.“細(xì)化目標(biāo)”是指對任務(wù)進(jìn)行層層分解，指標(biāo)落實到人。“細(xì)化考核”是指在進(jìn)行考核的時候，做到定量準(zhǔn)確，考核及時，獎懲兌現(xiàn)。①

精細(xì)化管理不是繁瑣管理、復(fù)雜管理，也不是“只見樹木、不見森林”，更 ①溫得誠，精細(xì)化管理，執(zhí)行力升級計劃[M], 第1版, 成都:新華出版社, 2005:3-25

不是“眉毛胡子一把抓”，不在于簡單的關(guān)注細(xì)節(jié)、片面的注重量化，而是從系統(tǒng)的角度出發(fā)，抓那些既能給客戶帶來價值、又能給企業(yè)帶來效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，“精”是經(jīng)營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“細(xì)”是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的主要控制點，精細(xì)化管理就是系統(tǒng)解決經(jīng)營管理過程中的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)及其主要控制點的匹配性。

（二）精細(xì)化管理意識的樹立

精細(xì)化是一種經(jīng)營管理理念，是求真務(wù)實的態(tài)度，是精益求精的方法，其核心在“精細(xì)”二字，即精確決策、精明管理、細(xì)化目標(biāo)、責(zé)任、考核，做到宏觀正確、責(zé)任明確、措施準(zhǔn)確。提高電信在市場的競爭力也要以樹立精細(xì)化管理意識，強化精細(xì)化管理來促進(jìn)企業(yè)的和諧發(fā)展。樹立精細(xì)化管理意識應(yīng)具有四種精神。1．

嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的精神

推進(jìn)精細(xì)化管理的過程就是與粗放型管理較量的過程，實質(zhì)上就是推動執(zhí)行力。粗放的作風(fēng)來自干部長期形成的習(xí)慣，所以既要注重建立可行的管理機制，用機制的力量去消除干部職工的惰性和推進(jìn)精細(xì)管理，又要注重在企業(yè)中樹立一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行精神，讓每一個職能管理的觸角都盡量深入到終端去指導(dǎo)和服務(wù)，對制度嚴(yán)格執(zhí)行，對過程嚴(yán)格控制，對違規(guī)嚴(yán)格處罰，對每一個環(huán)節(jié)都不留情面地一抓到底，做到持之以恒，持續(xù)改進(jìn)，從而提升企業(yè)的競爭力。2．

嚴(yán)于細(xì)節(jié)的精神

細(xì)節(jié)反映一個企業(yè)的作風(fēng)和境界。推進(jìn)精細(xì)化管理，就是要研究和關(guān)注細(xì)節(jié)，深入、執(zhí)著地追求細(xì)節(jié)的完善。安全管理中任何一個細(xì)節(jié)不到位或出問題，都可能成為釀成重大安全事故的根源。標(biāo)準(zhǔn)是安全的根基，在安全管理中應(yīng)把標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的落實作為首要任務(wù)來抓，細(xì)節(jié)決定成敗，每一個標(biāo)準(zhǔn)，每一項作業(yè)，都是安全這盤棋上的一個棋子，不容忽視。通過精細(xì)化管理，嚴(yán)格細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，能夠使各項精細(xì)化管理滲透到每一個管理環(huán)節(jié)分“縫隙”，使得不同崗位的職工安裝各自標(biāo)準(zhǔn)操作，減少了工作的盲目性和隨意性，避免諸多安全隱患。管理者應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，細(xì)化各項制度和措施，包括服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品品牌和經(jīng)濟(jì)效益等，倘若大大咧咧放過這些細(xì)節(jié)，就無法實現(xiàn)管理的精細(xì)和效益的雙贏。

3． 協(xié)作互動的精神

沒有每一個車間、每一個班組、每一個職工的協(xié)作，沒有公司整個管理系統(tǒng)的互動，是很難達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。精細(xì)管理的每一個環(huán)節(jié)都是相互鏈接的，如果 2

前一個流程不精細(xì)，后一個流程就可能跟著出現(xiàn)問題，甚至可能出現(xiàn)管理鏈條斷裂。所以建立整體良性互動、部門協(xié)作的精細(xì)管理機制，不僅要求系統(tǒng)內(nèi)橫向、縱向都要信息暢通、眾脈貫通，而且還要求每一個環(huán)節(jié)都要精細(xì)到位，各生產(chǎn)班組之間、各車間之間、公司與外部各單位之間、職工與職工之間都必須提倡協(xié)作精神，主動配合，高質(zhì)量地聯(lián)合協(xié)作，形成利益共同體。

4． 開拓創(chuàng)新的精神

創(chuàng)新包括觀念創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等，其中首要的是觀念創(chuàng)新。在通往精細(xì)化管理的路途中，危害最大的并非四肢不勤，而是思想僵化，是一部分管理人員守舊思維的強大慣性。近年來，集團(tuán)公司各部門特別強調(diào)以觀念創(chuàng)新去引領(lǐng)思路創(chuàng)新和方法創(chuàng)新，以創(chuàng)新的思維去貫徹各項制度和落實管理模式，去重新審視現(xiàn)有的管理機制、管理流程、管理方法和管理手段，并不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，推進(jìn)精細(xì)化管理在各個層面上落實。

（三）精細(xì)化管理的措施

1.對標(biāo)

實施精細(xì)化管理就是要發(fā)現(xiàn)差距，解決問題，提高水平。對標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)可以是本行業(yè)平均水平、世界先進(jìn)水平、預(yù)算水平、競爭對手水平等等，企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)都存在對標(biāo)的問題。2.PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)就是發(fā)現(xiàn)問題、定計劃、定措施、執(zhí)行、檢查，每經(jīng)過一個循環(huán)，沉淀一些成功的經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，然后進(jìn)入下一輪循環(huán)，隨著循環(huán)的螺旋式上升管理水平也不斷得到提升。3.全員參與

在實施精細(xì)化管理中，每一位員工都是管理者。這是因為:每一位員工都是企業(yè)精細(xì)化管理的對象、載體和參與者;另一方面，每一位員工都是企業(yè)精細(xì)化管理的主體和實施者。精細(xì)化管理是一個全員參與的過程，精細(xì)化管理的目標(biāo)就是在于讓組織中每一位員工都通過參與到精細(xì)化管理的過程中來，最大限度發(fā)揮自己的潛力，成為企業(yè)競爭力的一個有機組成部分。4.團(tuán)隊合作

對于需要全面參與的精細(xì)化管理來說，團(tuán)隊合作是最適合的組織形式。5.西格碼

西格碼是營運流程的創(chuàng)新，它指導(dǎo)企業(yè)無止境地尋求做好每一件事的新方法，做任何事少犯錯誤，并從根源上防止錯誤的發(fā)生。西格碼推動企業(yè)不懈提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本，提高利潤率，使質(zhì)量一成本管理水平不斷上新臺階。

二、蒼南電信公司現(xiàn)行運行維護(hù)工作的現(xiàn)狀

電信企業(yè)的核心競爭力是對其網(wǎng)絡(luò)及構(gòu)建在網(wǎng)絡(luò)上的產(chǎn)品和服務(wù)的有效管理，因此，網(wǎng)絡(luò)的好壞直接影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。電信網(wǎng)絡(luò)的運行維護(hù)管理是為保障電信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)正常、安全、有效運行而采取的生產(chǎn)組織管理活動。網(wǎng)絡(luò)運行側(cè)重于監(jiān)視、控制、指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度，面向網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)，重在實時;網(wǎng)絡(luò)維護(hù)側(cè)重于軟件與硬件維護(hù)、測試、管理，主要面向網(wǎng)元，支持業(yè)務(wù)運行，是非實時性的維護(hù)管理。面對未來更加激烈的電信行業(yè)競爭，快速的服務(wù)和產(chǎn)品提供將對電信企業(yè)是否能夠搶占市場先機起決定作用。此外，在用戶的使用過程中，保障其正常的使用和發(fā)生問題時的快速解決，也將直接決定最終客戶的使用感受和體驗，并進(jìn)而影響整個市場的體驗。因此，面向服務(wù)的電信網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)能力將是確保電信企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。同樣，蒼南電信公司在網(wǎng)絡(luò)運行和維護(hù)工作上雖然取得了很大的進(jìn)步，但是也存在很多問題。

筆者通過對蒼南電信的網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)工作的調(diào)查了解，對其基本狀況了解如下：

（一）蒼南電信公司網(wǎng)絡(luò)運維基本情況

就目前運維發(fā)展的現(xiàn)狀來看，蒼南電信運營商的業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)仍然是捆綁方式，即：一類業(yè)務(wù)承載于某一個具體網(wǎng)絡(luò)上。網(wǎng)絡(luò)管理不夠集中、運維管理難以綜合化;網(wǎng)絡(luò)層網(wǎng)管功能中“監(jiān)”強于“控”，對網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)配置功能和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備控制功能缺乏必要的手段;0SS系統(tǒng)“信息孤島”現(xiàn)象嚴(yán)重，相互之間不能進(jìn)行信息互通數(shù)據(jù)共享，后臺運維支撐自動化程度不高;故障單、派工單、電路調(diào)度單的電子化實施不夠全面深化，0SS建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃;0SS總體投資量存在不足與0SS建設(shè)項目投資回報率太低兩者并存，0SS產(chǎn)業(yè)缺乏研究、缺乏人員與投入，導(dǎo)致0SS建設(shè)缺乏科學(xué)指導(dǎo)。

（二）運維部門的主要工作任務(wù)

對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行運行維護(hù)是電信企業(yè)運維部門的基本職能和任務(wù)，建立公司運營的

長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)必須與建立現(xiàn)代化的運維管理體系并進(jìn)，以最大限度發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源的應(yīng)用效率，降低運維管理成本。維護(hù)需求是確定運維服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)，電信

網(wǎng)絡(luò)的運行維護(hù)管理具有全程全網(wǎng)性特點，每個層次的運行維護(hù)管理部門對應(yīng)負(fù)

責(zé)不同的運行維護(hù)管理行為，由此形成不同的運行維護(hù)生產(chǎn)作業(yè)方式和不同的運

行維護(hù)管理體系，維護(hù)作業(yè)是確定維護(hù)管理職責(zé)的基礎(chǔ)。

（三）部門組織的基本情況

蒼南電信運維部門運維中心成立后，經(jīng)過一段時間的運行，已暴露出部門設(shè)置不太合理，部門職責(zé)不清楚或交叉，領(lǐng)導(dǎo)分工不明確，缺乏強有力的管理等一系列問題。為了從根本上解決這些問題，使運維中心能夠擔(dān)當(dāng)起全網(wǎng)的運行、維護(hù)的重任，必需對其組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行周密地設(shè)計，使其成為一個組織結(jié)構(gòu)合理、運轉(zhuǎn)體系科學(xué)、職責(zé)明確、賦予足夠職權(quán)的運行維護(hù)部門。

（四）現(xiàn)行的工作效率

運營商運維部門主要擁有兩大資源：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和工程師。目前蒼南電信公司的運維工作重點是網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備，而針對提升工程師工作效率的管理則關(guān)注不足。

（五）運行維護(hù)體制的現(xiàn)狀

2004年以前蒼南電信公司的網(wǎng)絡(luò)和運行維護(hù)管理基本是按照網(wǎng)絡(luò)專業(yè)劃分若干維護(hù)管理部門;網(wǎng)管系統(tǒng)的建設(shè)思路與電信網(wǎng)絡(luò)工作沿襲傳統(tǒng)的三級管理模式與“分散、分權(quán)、分級”的運作機制，所有通信設(shè)備的維護(hù)工作實體集中在市州分公司這一層次上，并由這一層次承擔(dān)了大量的運行維護(hù)工作。從2004年開始蒼南電信公司的運行維護(hù)管理開始按照功能層次(電信網(wǎng)絡(luò)層、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)層、現(xiàn)場維護(hù)層)組織，為提高公司整體運營效能，開始實現(xiàn)大集中、大運行維護(hù)。

（六）蒼南電信公司電信網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)隊伍現(xiàn)狀

蒼南電信公司現(xiàn)有各級維護(hù)人員84人，其中在全縣各機房的值班人員21人，機房維護(hù)人員12人，現(xiàn)場維護(hù)人員51人。但是，僅監(jiān)控值班人員就占到總?cè)藬?shù)的20%，各個機房、各個本地網(wǎng)都在值班，造成了人員的極大浪費。

三、蒼南電信公司現(xiàn)行運行維護(hù)工作中存在的問題及分析

從近兩年的情況來看，雖然蒼南電信公司發(fā)展模式轉(zhuǎn)型取得實質(zhì)性進(jìn)展，業(yè)務(wù)邁入良勝發(fā)展軌道，經(jīng)營效益明顯改善，內(nèi)控建設(shè)全面推進(jìn)，精細(xì)化管理水平有效提升，公司綜合實力進(jìn)一步增強。以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心;前臺面向市場、后臺支撐前臺;前臺按照客戶群組織，后臺強調(diào)專業(yè)化支撐的新型組織架構(gòu)已初步形成;在網(wǎng)絡(luò)和運行維護(hù)管理工作中實現(xiàn)大集中、大運行維護(hù)已逐漸成為共識。但是，另一方面，我們也要看到公司電信網(wǎng)絡(luò)和運行維護(hù)工作中的諸多不足。

（一）缺乏電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整體規(guī)劃

由于沒有建立整個電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整體規(guī)劃，造成電信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的重復(fù)采購，各廠商的管理界面不統(tǒng)一，缺乏互操作性。電信網(wǎng)絡(luò)需求不明確。前期的電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)大多數(shù)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用同步建設(shè)，此階段建設(shè)人員更多的精力投入到網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的建設(shè)中，因此對電信網(wǎng)絡(luò)需求提出較少，造成建設(shè)與實際應(yīng)用要求的脫節(jié)。前期的電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，一般僅支持集中部署模式，造成管理人員在日常監(jiān)控中的不便。

（二）“三集中”運行維護(hù)模式尚未真正形成

運行維護(hù)管理機制尚處在由傳統(tǒng)型向現(xiàn)代型過渡的轉(zhuǎn)型時期，轉(zhuǎn)型的進(jìn)展也與主要競爭對手存在較大差距，集中化僅有其形，而無其神，從整體上還不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)的需求。網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)理念落后，工作注意力僅放在片面追逐系統(tǒng)接通率考核指標(biāo)上的做法，造成維護(hù)工作的被動和本末倒置，電信網(wǎng)絡(luò)水平和影響用戶感知度指標(biāo)無法得到有效提升。對現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)上的資源存量不清，缺乏有效的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃缺乏依據(jù)，故障判斷響應(yīng)不及時，資源資料沒有共享;各專業(yè)資料脫節(jié)，維護(hù)、工程、計劃，市場、客服和財務(wù)等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)部門間處理流程上相互割裂，人力資源未得到優(yōu)化配置等等。

（三）網(wǎng)管系統(tǒng)推廣缺乏有效的技術(shù)手段

由于產(chǎn)品本身技術(shù)問題，運行維護(hù)人員往往被大量的告警信息所淹沒，難以迅速判斷故障源。種種不便，造成電信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)在建設(shè)完成后，運行維護(hù)人

員不愿意使用的狀況。同時因缺乏對運行維護(hù)人員進(jìn)行管理和監(jiān)督的技術(shù)手段，電信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)較重視系統(tǒng)本身對故障的監(jiān)控能力，而缺乏對人員和工作流程的監(jiān)控和管理。缺乏對故障處理過程的監(jiān)督，將會影響到故障處理的效率;缺乏對變更過程的評估，將會給網(wǎng)絡(luò)正常運營帶來巨大的風(fēng)險;缺乏故障處理后的回顧和考核，無法進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的知識積累，無法推動運行維護(hù)人員使用電信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)來處理問題并解決問題。對于人員的管理光靠規(guī)章和制度還是不夠的，應(yīng)輔助以足夠的技術(shù)手段和考核手段。缺乏足夠的技術(shù)手段的監(jiān)督，也是造成網(wǎng)管系統(tǒng)推廣困難的主要原因。

從以上對蒼南電信公司運維管理的現(xiàn)狀分析中，可以看出，蒼南電信公司在規(guī)劃、管理和技術(shù)上還存在一些問題，這些問題的解決，需要借助于蒼南電信公司對網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)工作做進(jìn)一步的的精細(xì)化管理。

四、加強蒼南電信公司運維工作精細(xì)化管理的具體措施

（一）運行維護(hù)管理體制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)計

運維流程與組織之間存在著相互制約、相互促進(jìn)的作用。流程依賴于組織，流程優(yōu)化能夠推動組織的優(yōu)化，而不合理的組織又制約著流程的進(jìn)一步優(yōu)化。為此在蒼南電信公司運維體系的建設(shè)研究中，雖然不需要進(jìn)行組織的變革，但為保證流程體系的高效運行，需要持續(xù)進(jìn)行組織的調(diào)整和優(yōu)化。1． 建立流程、崗位、組織間的關(guān)系

在具體流程設(shè)計中，角色是流程活動的執(zhí)行者，在流程上線時，我們需要將角色映射到崗位，一個崗位可以有多個流程中的角色，組成此崗位的多項職責(zé)，多個崗位合并到一個組織中去，組成了組織的職責(zé)。同時組織和崗位所參與的流程活動的要求也就組成了其相應(yīng)的工作目標(biāo)。

通過流程體系的建設(shè)，各個組織、崗位的職責(zé)不再是簡單按照職能要求自上而下地進(jìn)行定義，而是根據(jù)組織參與的流程活動的要求來確定。例如：在網(wǎng)絡(luò)運維集中化后，故障的處理職責(zé)不能再按照以前設(shè)備屬地化管理的模式來進(jìn)行簡單的劃分，省公司網(wǎng)管中心、分公司維護(hù)部門都在故障處理中承擔(dān)一定的職責(zé)，其職責(zé)根據(jù)其在告警監(jiān)控和故障處理流程中所執(zhí)行的活動確定，可能包括故障預(yù)處

理、本地處理、遠(yuǎn)程支援等。2．運維組織規(guī)劃設(shè)計

通過建立流程、崗位、組織三者的關(guān)系，組織的具體工作職責(zé)和目標(biāo)得以確定。由于蒼南電信公司運維流程體系中確定的16個核心流程都是跨部門的流程，我們還需要根據(jù)各部門在流程中所處的位置確定每個流程的總體負(fù)責(zé)部門，負(fù)責(zé)實施流程無法執(zhí)行時的問題升級處理、流程執(zhí)行情況的管理考評以及后續(xù)的流程持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。

（二）工作流程的優(yōu)化設(shè)計

集中運行維護(hù)模式關(guān)鍵流程的梳理、重組和再造要適應(yīng)公司機構(gòu)改革和發(fā)展轉(zhuǎn)型的需要，隨之不斷進(jìn)行完善、優(yōu)化，達(dá)到提高運行維護(hù)水平、降低運行維護(hù)本、提高運行維護(hù)效率和效益的目的。

關(guān)鍵流程總體上分為7個流程:業(yè)務(wù)開通流程、響應(yīng)支撐流程、大客戶服務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)升版及割接管理流程、故障處理流程、局?jǐn)?shù)據(jù)制作流程、資源管理流程。1 業(yè)務(wù)開通流程設(shè)計

為業(yè)務(wù)迅速開通提供效率保障的流程。產(chǎn)品拓展:鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司業(yè)務(wù)部門通過蒼南縣電信網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)一流程管理一資源申請與調(diào)整子項向縣分公司運行維護(hù)部提出產(chǎn)品拓展需求。全縣性的產(chǎn)品由公司業(yè)務(wù)部門向公司運行維護(hù)部提出。鄉(xiāng)鎮(zhèn)性的產(chǎn)品由鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司業(yè)務(wù)部直接向分公司運行維護(hù)部提出。對于分公司業(yè)務(wù)部提出的涉及配合開放的產(chǎn)品，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司業(yè)務(wù)部上報縣公司業(yè)務(wù)部門審核，由縣公司業(yè)務(wù)部門向縣公司運行維護(hù)部提出。縣分公司運行維護(hù)部在業(yè)務(wù)部門提出產(chǎn)品拓展需求一周內(nèi)，對網(wǎng)絡(luò)支撐能力、產(chǎn)品開發(fā)環(huán)境等方面進(jìn)行評估，其中對可能引發(fā)的客戶投訴情況進(jìn)行重點分析。對于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度能夠滿足產(chǎn)品發(fā)展需求的，由運行維護(hù)部負(fù)責(zé)完成通信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開通、測試工作。對于需要通過新建、擴(kuò)容等手段解決的，協(xié)調(diào)計劃、建設(shè)等相關(guān)部門制訂解決方案。公司業(yè)務(wù)部門根據(jù)反饋信息組織落實產(chǎn)品拓展工作，并反饋運行維護(hù)部。在產(chǎn)品推廣一個月后，公司運行維護(hù)部進(jìn)行針對產(chǎn)品推出各階段網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷變化情況的統(tǒng)計和分析，提供話務(wù)與資源分析報告，并反饋業(yè)務(wù)部門。結(jié)合省、市分公司運行維護(hù)部組織的產(chǎn)品推出各階段的話務(wù)與資源分析，業(yè)務(wù)部門對業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行再次評

估，并將結(jié)果反饋給運行維護(hù)部。2 響應(yīng)支撐流程設(shè)計

為實現(xiàn)后端對前端的快速響應(yīng)和高效支撐，提高客戶滿意度。運行維護(hù)部每月完成月度業(yè)務(wù)響應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)資源報表，每年年末完成網(wǎng)絡(luò)資源分析報告，對本業(yè)務(wù)發(fā)展情況、網(wǎng)絡(luò)資源利用情況進(jìn)行分析，提交公司業(yè)務(wù)部門。配合相關(guān)部門根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展綱要，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)實際情況，參與制定通信網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃方案和實施計劃。公司運行維護(hù)部每季度對網(wǎng)絡(luò)資源情況進(jìn)行滾動分析提交公司業(yè)務(wù)部門，內(nèi)容包含當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)資源使用情況、業(yè)務(wù)響應(yīng)完成情況、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢和建議。3 資源管理流程設(shè)計

資源管理流程規(guī)范網(wǎng)絡(luò)資源合理調(diào)度和優(yōu)化配置的組織流程，是運行維護(hù)管理效率和網(wǎng)絡(luò)可靠安全運行的保證。網(wǎng)管中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測人員負(fù)責(zé)資源的日常監(jiān)測，當(dāng)系統(tǒng)負(fù)荷和資源使用率達(dá)到預(yù)警門限時及時提交網(wǎng)管中心運行調(diào)度人員。運行調(diào)度人員資源管理員根據(jù)業(yè)務(wù)趨勢制定擴(kuò)容方案，如系統(tǒng)負(fù)荷緊張，或端口資源的使用率達(dá)到預(yù)警門限，通知網(wǎng)管中心主任向計劃和工程部門提出工程擴(kuò)容需求，如涉及網(wǎng)間互聯(lián)互通資源緊張，通知網(wǎng)絡(luò)調(diào)度向互聯(lián)互通部提出擴(kuò)容需求。網(wǎng)管中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測人員定期進(jìn)行資源利用率的統(tǒng)計分析，編寫資源月報，通報資源使用情況，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢提出工程建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容的建議。網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)資源使用調(diào)度:資源的分配、資源的調(diào)整和刪除。下發(fā)局?jǐn)?shù)據(jù)調(diào)單，在現(xiàn)網(wǎng)增加相關(guān)數(shù)據(jù)，并通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控人員進(jìn)行綜合網(wǎng)管配置數(shù)據(jù)變更準(zhǔn)備。交換中心局?jǐn)?shù)據(jù)管理員執(zhí)行調(diào)度工單時，如遇特殊原因需要對資源分配情況進(jìn)行調(diào)整，局?jǐn)?shù)據(jù)管理員應(yīng)及時和資源管理員聯(lián)系，共同商定調(diào)整辦法，并在調(diào)單返回時注明實際使用的資源，由網(wǎng)絡(luò)調(diào)度通知資源管理員變更資源分配信息。資源分配后要及時更新資源庫，保證操作后所有資源庫的內(nèi)容與網(wǎng)絡(luò)實際配置一致。各個流程還須明確考核辦法，對整個流程考核進(jìn)行分解，落實到流程中的各個部門、各個環(huán)節(jié)，以及個人。

（三）隊伍建設(shè)

人力資源是企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動中最活躍的因素，也是一切資源中最重要的資源。員

工的平均技術(shù)水平和勞動效率的提高，科學(xué)的、技術(shù)的和社會的知識儲備的增加對企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長具有特殊重要性;企業(yè)組織必須獲取并維持其對競爭對手的成本優(yōu)勢和產(chǎn)品的差異化，人力資源同時也對企業(yè)競爭力具有重要意義。確立分級管理思路，在企業(yè)資源有限的的條件下，通過網(wǎng)絡(luò)分級，人員分級，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和人力效能，降低維護(hù)成本。通過集中監(jiān)控，在局部實現(xiàn)的人員集中使用，降低值班人員素質(zhì)要求門檻，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置，并逐步減少整體維護(hù)人員數(shù)量。

運行維護(hù)人員是保障日常運行維護(hù)工作進(jìn)行的主體。為調(diào)動維護(hù)人員的積極性，激勵其提高技術(shù)水平，完善職業(yè)生涯設(shè)計，應(yīng)本著“網(wǎng)絡(luò)分級、人員分級”的原則，逐步開展兩級運行維護(hù)骨干隊伍的建設(shè)活動。運行維護(hù)骨干要從一線維護(hù)人員中選拔，并應(yīng)具有相應(yīng)的實際工作經(jīng)驗。普通運行維護(hù)人員要求:具有一定的專業(yè)技術(shù)知識和實際工作經(jīng)驗，能夠負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)末梢設(shè)備的日常維護(hù)和管理，處理一般故障。

在運行維護(hù)體系內(nèi)部建立有效的激勵機制，努力營造尊重知識、尊重人才、鼓勵創(chuàng)新的環(huán)境和氛圍，全面提高運行維護(hù)人員的技術(shù)素養(yǎng)和創(chuàng)新能力。按照變革的程度，蒼南電信公司運行維護(hù)應(yīng)采取自上而下的任務(wù)式人力資源戰(zhàn)略，注重業(yè)績和績效管理重新進(jìn)行人力資源規(guī)劃、工作再設(shè)計和工作常規(guī)檢查。維護(hù)骨干的月度考核，要針對維護(hù)骨干的不同層級細(xì)化考核指標(biāo)。維護(hù)骨干的考核以工作業(yè)績?yōu)橹鳎瑫r考核工作態(tài)度和能力，工作業(yè)績以月度績效考核結(jié)果為依據(jù)，同時結(jié)合績效指標(biāo)完成情況來確定。

對運行維護(hù)人員要組織多批次、多種形式的崗位培訓(xùn)工作。對普通運行維護(hù)人員側(cè)重于理論、現(xiàn)場操作技能的培訓(xùn)，并兼顧各種新技術(shù)、新網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)。運行維護(hù)骨干則側(cè)重于新技術(shù)、新網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，保證知識不斷更新，跟上通信發(fā)展的前沿技術(shù)。

（四）管理制度的優(yōu)化設(shè)計

由于我國通信企業(yè)特定的發(fā)展歷史、網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)管技術(shù)現(xiàn)狀以及企業(yè)整體上的傳統(tǒng)管理體制等因素的影響。過去幾年,國內(nèi)通信企業(yè)基本以分散型運維管理體制為主,即以專業(yè)來劃分維護(hù)層次,每一專業(yè)都有一套維護(hù)與監(jiān)控人員及網(wǎng)管系

統(tǒng)。在運營企業(yè)的發(fā)展初期,這種分散式運維模式對于整體業(yè)務(wù)的迅速展開是有幫助的。可是,隨著運營網(wǎng)絡(luò)的不斷壯大,整個運營維護(hù)體系需要龐大的資源來支持,從而帶來了運維成本增加,人員浪費,內(nèi)部對客戶投訴及故障處理的反應(yīng)速度變慢,整體運維效率下降等問題。

網(wǎng)絡(luò)融合與業(yè)務(wù)融合的下一代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢。使整個運營網(wǎng)絡(luò)處于”牽一發(fā)而動全身”的狀態(tài)。故障與投訴的定位解決日趨綜合性因此集中的運維模式成為大勢所趨。而且從長遠(yuǎn)來看精細(xì)化的運維模式不僅有利于挖掘網(wǎng)絡(luò)潛力還將節(jié)省大量的運維成本應(yīng)該是下一代運維體系的最終發(fā)展方向。

精細(xì)化的網(wǎng)絡(luò)運維管理除了在人力和規(guī)劃上要不斷優(yōu)化，而且在管理體制上要不斷創(chuàng)新，建立類似素質(zhì)訓(xùn)練制度、過錯責(zé)任必須制度等有效的管理體制，將工作流程納入制度化的軌道，做到有法有據(jù)，以此消減運維工作中的不良主觀因素。

五、結(jié)束語

創(chuàng)新是世界上許多知名企業(yè)存在和發(fā)展的不竭動力，是企業(yè)永葆生機和活力源泉。在蒼南，創(chuàng)新與發(fā)展是永恒的主題。

在對蒼南電信網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)管理的研究過程中，作者深刻感受到，要完成一個全面的、完善的、又要具有實際操作意義的集中運行維護(hù)管理模式，確實是一項耗資耗時的系統(tǒng)工程。但同時又被這項研究即將帶給企業(yè)的巨大價值所深深吸引，引領(lǐng)著我在困難中不斷前進(jìn)。

文中所述，是蒼南電信公司網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)工作己經(jīng)走過和即將要走的路。在發(fā)展中創(chuàng)新、在創(chuàng)新中發(fā)展，適應(yīng)時代潮流的變化，在創(chuàng)造客戶的同時，使企業(yè)價值和員工價值得到升華，是每一個電信人的共同心愿。

參考文獻(xiàn)：

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第五篇：運維管理辦法

運維管理辦法

目錄

1.2.3.4.5.6.總則...............................................................................................................................3 系統(tǒng)運維管理辦法.....................................................................................................3 數(shù)據(jù)庫運維管理辦法................................................................................................3 備份運維管理辦法.....................................................................................................4 巡檢管理辦法.............................................................................................................5 請示報告制度.............................................................................................................5

1.總則

第1條 為了加強運行維護(hù)管理保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠地運行，制定本運行維護(hù)基本管理辦法。

第2條 實行預(yù)防性維護(hù)為主、故障性維護(hù)為輔的運行維護(hù)管理原則，預(yù)防性維護(hù)和故障性維護(hù)都應(yīng)遵循事先設(shè)計好的程序進(jìn)行。

第3條 完善運維管理體系，建立健全運維規(guī)范，提高運維管理效率，并不斷提高運維質(zhì)量。

2.系統(tǒng)運維管理辦法

1.指定專人作為系統(tǒng)管理員，對系統(tǒng)的運行、管理、維護(hù)和安全負(fù)責(zé)，并按照規(guī)定負(fù)責(zé)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)。

2.定時對系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和健康性檢查，分析系統(tǒng)運行和資源使用情況，進(jìn)行必要的優(yōu)化、調(diào)整和修正，及時消除隱患。

3.及時處理系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的異常問題和軟硬件故障，并采取必要措施，最大限度的保護(hù)好系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

4.具有系統(tǒng)權(quán)限人員調(diào)離工作崗位或離職，應(yīng)立即修改其保管的用戶密碼，或刪除該用戶。

3.數(shù)據(jù)庫運維管理辦法

1.對數(shù)據(jù)庫的變更必須有記錄，并且可以回滾。2.無用表和字段要及時清理 3.數(shù)據(jù)庫進(jìn)行修改、刪除數(shù)據(jù)時要提前備份

4.設(shè)置對數(shù)據(jù)庫的自動備份，以便在發(fā)生故障時，能盡快恢復(fù)數(shù)據(jù)，并定期檢查備份計劃的執(zhí)行情況。

5.指定專人定期進(jìn)行備份數(shù)據(jù)的恢復(fù)校驗。6.做好數(shù)據(jù)庫操作審計，以便對操作有據(jù)可查。

4.備份運維管理辦法

4.1.目的

建立有效的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機制，確保各系統(tǒng)備份工作按照計劃正常完成，保證各應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全。

4.2.備份制度

1.正式使用的應(yīng)用系統(tǒng)、操作系統(tǒng)日志、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)配置等信息必須定期進(jìn)行有效備份且具有可復(fù)原性。

2.備份數(shù)據(jù)必須定期、完整、真實有效的轉(zhuǎn)儲到永久性介質(zhì)上，并且明顯標(biāo)識。3.定時檢查備份文件中是否存在備份失敗的記錄，如果有失敗記錄，需要檢查故障原因，并進(jìn)行排除。

4.備份計劃設(shè)置要滿足業(yè)務(wù)對數(shù)據(jù)安全性的要求 5.巡檢管理辦法

5.1.目的

定期了解設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，做好系統(tǒng)日常運行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)記錄，做到有問題早發(fā)現(xiàn)、早解決，避免隱患，確保設(shè)備的完好率，保證系統(tǒng)運行質(zhì)量。

5.2.巡檢基本要求

1.對硬件設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，是確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行的重要措施，巡檢工作包括例行巡檢、節(jié)假日和重要事件前的巡檢

2.維護(hù)人員應(yīng)根據(jù)工作計劃，對維護(hù)的設(shè)備定期進(jìn)行預(yù)防性巡視檢查，巡查過程中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)問題，重點注意處在惡劣環(huán)境下、存在潛在質(zhì)量故障的設(shè)備，巡查要認(rèn)真做記錄。

3.巡檢過程中發(fā)現(xiàn)告警應(yīng)立即進(jìn)入處理流程，判定為故障的要立即進(jìn)入故障處理流程

4.所有的巡檢都應(yīng)有詳細(xì)的記錄，包括時間、巡檢情況和責(zé)任人，并應(yīng)在巡檢紀(jì)錄卡上簽字。

6.請示報告制度

6.1.目的

為加強相關(guān)信息處理和反饋管理，有效的控制系統(tǒng)和設(shè)備的運行狀態(tài)，通過規(guī)范的請示報告流程，提高運行維護(hù)的管理效率。6.2.請示匯報內(nèi)容

6.2.1.例行性請示報告

1.按照規(guī)程和制度規(guī)定的周報、月報、季報和年報。2.系統(tǒng)升級、交接和重大數(shù)據(jù)變更請示報告。3.各類專項請示報告和合理化建議。

6.2.2.緊急性請示報告

1.各種事故、嚴(yán)重設(shè)備故障、嚴(yán)重電路故障、系統(tǒng)運行異常等情況。2.各項工作中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重泄密、安全性事故報告 3.業(yè)主要求的其他緊急性報告。