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第一篇：歸納酒店調(diào)研報(bào)告

調(diào)研報(bào)告

題題

目：

成都酒店調(diào)研分析報(bào)告成成員：

專業(yè)班級(jí)：

指導(dǎo)教師：

時(shí) 時(shí)

間：

2012.6.1 ~ 20116.30

摘要..................................................................................................................................引言..................................................................................................................................一、調(diào)研目的..................................................................................................................

二、調(diào)研方法..................................................................................................................

（一）調(diào)研設(shè)計(jì)...................................................

（二）資料收集的方法

..................................................（三）抽樣方式 ....................................................................................................................三、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

...............................................................................................................四、結(jié)論..........................................................................................................................

五、溝通啟示與建議......................................................................................................

六、參考文獻(xiàn)..................................................................................................................

附錄 1...............................................................................................................................附錄 2...............................................................................................................................摘要

根據(jù)學(xué)院旅游系關(guān)于酒店溝通技巧期末考試的要求下，我小組成員對(duì)成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店進(jìn)行了實(shí)地考察。針對(duì)酒店的一線服務(wù)人員進(jìn)行了酒店溝通水平、知人力、親和力測(cè)試，并且登記了其姓名、部門(mén)、工作年限、年齡等。將數(shù)據(jù)拿回學(xué)院由我組成員進(jìn)行分析，得出結(jié)論。并總結(jié)出在成都地區(qū)內(nèi)，四星級(jí)和五星級(jí)酒店的一線服務(wù)人員的不同與相同，為以后我們出校實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)更多知識(shí)做好準(zhǔn)備。

關(guān)鍵詞

成都城市名人酒店

成都宇豪·金港灣酒店

溝通

調(diào)研

引言

1、在學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)的安排下，我班對(duì)成都城市名人大酒店和成都宇豪金港灣酒店一線服務(wù)人員進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)研。

2、臨近期末，我專業(yè)酒店溝通技巧對(duì)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行考查考試，考查對(duì)學(xué)生的待人接物溝通技巧。通過(guò)對(duì)兩家酒店工作人員的溝通，讓他們?yōu)槲覀兲峁┱{(diào)研機(jī)會(huì)。

3、通過(guò)對(duì)成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店的一線服務(wù)人員的測(cè)試調(diào)研，從中了解成都四、五星級(jí)酒店的從業(yè)人員溝通水平、親和力、知人力的情況。

4、分析成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店服務(wù)人員的情況，從中總結(jié)和體會(huì)作為一名酒店一線服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。

5、通過(guò)分析與總結(jié)再結(jié)合我們酒店管理這個(gè)專業(yè)，從中學(xué)到今后在酒店實(shí)習(xí)時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題以及現(xiàn)在在學(xué)校我們應(yīng)該學(xué)習(xí)哪些知識(shí)，為今后實(shí)習(xí)奠定基礎(chǔ)。

一、調(diào)研目的

1、對(duì)在職酒店一線服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)研，了解酒店人員的溝通情況。

2、分析酒店人員的溝通情況，了解不同溝通情況造成的原因。

3、根據(jù)了解到的溝通問(wèn)題從不同方面制定改善溝通技巧。

4、了解四星級(jí)酒店與五星級(jí)酒店的不同和相同以及建議、5、總結(jié)兩家酒店一線服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中的不足并且得出結(jié)論在以后的工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題。

6、調(diào)研結(jié)束以后，認(rèn)真總結(jié)得失，為在期末考試中取的優(yōu)異成績(jī)。

二、調(diào)研方法

（一）調(diào)研設(shè)計(jì)

這次調(diào)研主要針對(duì)成都城市名人大酒店和成都宇豪·金港灣酒店進(jìn)行的因果性調(diào)研。因果性調(diào)研（Causal Research）是指為了查明項(xiàng)目不同要素之間的關(guān)系，以及查明導(dǎo)致產(chǎn)生一定現(xiàn)象有原因所進(jìn)行的調(diào)研。

通過(guò)對(duì)著兩家酒店一線服務(wù)人員進(jìn)行知人力、親和力、溝通水平的測(cè)試，了解成都五星級(jí)酒店和四星級(jí)酒店的一線服務(wù)人員之間的區(qū)別和差異。通過(guò)這次的調(diào)研，分析總結(jié)調(diào)研結(jié)果，研究四星級(jí)酒店

與五星級(jí)酒店對(duì)人員要求的不同之處。

針對(duì)酒店各個(gè)方面的不同，對(duì)客服務(wù)也不同，四星級(jí)酒店和五星級(jí)酒店對(duì)工作人員的要求不同才會(huì)產(chǎn)生不同的調(diào)研結(jié)果。五星級(jí)酒店對(duì)服務(wù)人員要求相對(duì)較高，所以測(cè)試的平均水平就要好些，而四星級(jí)酒店對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)等不太重視，造成對(duì)客服務(wù)的不足，測(cè)試結(jié)果也不同。

調(diào)研內(nèi)容為：①知人力測(cè)試、②親和力測(cè)試、③溝通水平測(cè)試。通過(guò)這些測(cè)試充分了解酒店工作人員的工作情況。

（二）資料收集的方法

本次酒店調(diào)研主要采用的是收集原始資料，是小組成員在節(jié)假日的時(shí)間通過(guò)對(duì)成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店實(shí)地進(jìn)行考察、調(diào)研。

小組成員在成都城市名人酒店進(jìn)行了解、訪問(wèn)、記錄表格信息，而另外小組成員在同一時(shí)間把測(cè)試單給到成都宇豪·金港灣酒店的前臺(tái)工作人員，在一個(gè)星期內(nèi)讓他們填表，一個(gè)星期之后小組成員進(jìn)行回訪，收集到已填的測(cè)試表，并通過(guò)對(duì)酒店人員的知人力、親和力、溝通水平測(cè)試了解到酒店一線服務(wù)人員的從業(yè)水平進(jìn)行分析，總結(jié)。

（三）抽樣方式

本次調(diào)研主要是調(diào)查酒店從業(yè)人員的對(duì)客服務(wù)水平，根據(jù)知人力、親和力、溝通水平測(cè)試對(duì)成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店的一線服務(wù)人員進(jìn)行測(cè)試以及訪問(wèn)。

成都城市名人酒店式城市名人集團(tuán)在成都的一家五星級(jí)酒店，設(shè)施設(shè)備一流，服務(wù)人員素質(zhì)要求甚高。成都宇豪·金港灣酒店是明宇集團(tuán)在成都營(yíng)門(mén)口的一家四星級(jí)酒店，對(duì)于四星級(jí)酒店服務(wù)人員的不了解以及我組成員想把四星級(jí)與五星級(jí)酒店的服務(wù)人員更加區(qū)分，因此運(yùn)用抽樣分析方法對(duì)兩家酒店的 30 個(gè)服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)在不同酒店不同部門(mén)的了解來(lái)分析酒店星級(jí)不同從而導(dǎo)致的個(gè)方面的不同。

三、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

本次調(diào)查共有 30 人參加完成了問(wèn)卷，回收率為 100%，有效問(wèn)卷占 70%。我們主要針對(duì)成都的城市名人和宇豪兩家酒店來(lái)調(diào)查，被調(diào)查的對(duì)象主要是一線工作人員，針對(duì)溝通水平，親和力，知人力三方面問(wèn)題的回答情況及總體調(diào)查情況方面來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析并最后給出我們小組的相關(guān)建議。

（一）溝通水平測(cè)試

由于們調(diào)查的兩個(gè)酒店的星級(jí)不同。城市名人為五星級(jí)，宇豪為四星級(jí)，所以通過(guò)調(diào)查可以得出二者之間的共同點(diǎn)和不同點(diǎn)。

城市名人酒店知人力測(cè)試分數(shù) 分 2121 22 23 21 23 22

宇豪酒店知人力測(cè)試分數(shù) 分布 23 20 22 19 18 21 21 2518 16 18 21 18 21

平均分

20.2 ＞26 分無(wú) ＜20 分 6 人

分析：在認(rèn)知力方面來(lái)說(shuō)，城市名人酒店要稍微比宇豪酒店好一些，從平均分，和＜20 的來(lái)說(shuō)，也就是需要加強(qiáng)了解客戶需求技能的訓(xùn)練的人數(shù)來(lái)說(shuō)，四星級(jí)的宇豪酒店是要比五星級(jí)的城市名人酒店差些。認(rèn)知力的強(qiáng)弱對(duì)于對(duì)客戶的了解有很重要的意義。

案例導(dǎo)入：一個(gè)保健品推銷員遇到一個(gè)六十多歲的老太太。她很富有，曾經(jīng)有過(guò)非常幸福的家庭生活，但是因?yàn)檎煞蛟缡牛瑑号植辉谏磉叄刻炫惆樗淖杂杉拍凸陋?dú)。這個(gè)推銷員每一次為她做的是布19 22 24 22 21 24

平均分 22 ＞26 分無(wú) ＜20 分 1 人

很簡(jiǎn)單，就是抱著極大的興趣提醒她回憶過(guò)去，讓他沉浸在過(guò)去的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的美好記憶中，而推銷員在一旁專注的傾聽(tīng)，并不時(shí)地附和她的內(nèi)容。當(dāng)然，他每一次的拜訪也都有很好的業(yè)績(jī)。

這個(gè)案例讓我們正體現(xiàn)了認(rèn)知力的重要性，但問(wèn)題在于這兩家酒店的一線員工認(rèn)知力水平整體不高，樣本當(dāng)中沒(méi)有一個(gè)超過(guò)二十六分的，二者的平均分都接近二十分。因?yàn)橐痪€員工很多時(shí)候都和顧客面對(duì)面接觸，所以認(rèn)知力不足會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。

宇豪酒店溝通水平測(cè)試分數(shù) 分布 75 41 46 54 69 50 57 90

城市名人酒店溝通水平測(cè)試分數(shù) 分布 69 83 76 75 73 71 76 63

37 83 55 21 62 69

平均分 64.4 ＞75 分 5 人最高分 83 最低分 37

51 76 66 61 57 64

平均分 61.07 ＞75 分

個(gè) 最高分 90 最低分 41

分析：從整體看，這兩家的酒店的測(cè)試水平保持在 60 分左右，總體水平不高，明顯在溝通水平上存在不足，我們認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題在中國(guó)目前的服務(wù)業(yè)發(fā)展水平來(lái)說(shuō)是都存在的，即不能及時(shí)與顧客達(dá)成統(tǒng)一，這會(huì)導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)上存在不足。從兩家酒店的對(duì)比來(lái)看，城市名人的數(shù)據(jù)比宇豪略高，這說(shuō)明五星級(jí)酒店還是領(lǐng)先四星級(jí)酒店，服務(wù)人員的水平還是略高。

案例導(dǎo)入：一天中午，某酒店一位客人匆匆來(lái)到前臺(tái)，將房間鑰匙交給一名收銀員，稱半小時(shí)后回來(lái)結(jié)帳。當(dāng)時(shí)，該收銀員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能回來(lái)結(jié)帳，而自己用餐時(shí)間不到半小時(shí)，就順手將客人交來(lái)的鑰匙放到了柜臺(tái)里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。

大約一刻鐘后，客人回到前臺(tái)，詢問(wèn)另一名當(dāng)值的收銀員賬單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱沒(méi)有看到客人鑰匙，客人聽(tīng)后非常生氣，于是投訴酒店。

準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。本案例存在著三個(gè)方面的溝通問(wèn)題，需引起注意：

一是第一位收銀員對(duì)客人的理解有誤。客人稱半小時(shí)后結(jié)帳，其實(shí)是客人希望他馬上準(zhǔn)備好帳單，待會(huì)兒再來(lái)交錢，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺(tái)等待，而不是收銀員理解的半小時(shí)后再來(lái)辦手續(xù)；

二是溝通的方式問(wèn)題。作為酒店服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后結(jié)帳卻只過(guò)一刻鐘就來(lái)了，所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)；

三是當(dāng)值收銀員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，酒店服務(wù)人員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。要知道，把責(zé)任推給客人很容易引起他的不滿和投訴。

（一）

親和力測(cè)試

城市名人酒店親和力測(cè)試分數(shù) 分布 3 2 4 3 2 3 3 45 4 3 4 4 4

平均分 3.4 ＞5 分無(wú) 最高分 5 最低分 2

宇豪酒店親和力測(cè)試分數(shù) 分布 2 4 4 2 2 2 2 13 2 3 5 5 3

平均分 3.07 ＞5 分

無(wú) 最高分 5 最低分 1

分析：從整體情況來(lái)看，這兩家酒店的親和力水平都接近與 3 分，所以整體上說(shuō)這兩家酒店的親和力水平還是比較高，但分布不均，也就是各員工之間的水平差距較大。從比較來(lái)說(shuō)，但宇豪酒店的親和力水平比城市名人的略高。

案例導(dǎo)入：8 月分的蘇州，天氣炎熱，但到這里來(lái)的旅游者絡(luò)繹不絕。在一星級(jí)飯店內(nèi)住滿了來(lái)自各國(guó)的旅游者。其中一位孤僻的美國(guó)客人住在這里已有一周。他不茍言笑，總是板著臉，即便是服務(wù)員笑臉相迎，他也不露聲色。他每天總到自助餐廳吃早餐。每當(dāng)吃過(guò)盤(pán)中的自選食品后，他總要在臺(tái)上尋找一些什么東西。一連兩三天都是這樣。第一天，服務(wù)員笑著問(wèn)他需要什么，沒(méi)有得到答復(fù)。第二天服務(wù)員有耐心的詢問(wèn)，仍然沒(méi)有得到答復(fù)，當(dāng)他即將離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員有笑

著問(wèn)他是否需要幫助，他終于說(shuō)出香蕉一詞。第三天，他去用餐時(shí)，就看見(jiàn)了一大盤(pán)香蕉，這讓他緊繃的臉有了微笑。幾個(gè)月后，這個(gè)人又來(lái)到了這家酒店。次日他去用早餐時(shí)，以為不會(huì)有香蕉，但他錯(cuò)了，餐臺(tái)上有一大盤(pán)香蕉。服務(wù)員告訴他，總臺(tái)服務(wù)員昨晚把他入住的消息告知了餐廳。“服務(wù)太好了！”這位冷面先生臉上露出了欣賞之情。

這個(gè)案例告訴我們?cè)谶@一過(guò)程中，客戶的心理感受是首要的，客戶對(duì)服務(wù)員的印象決定著溝通行為是否繼續(xù)。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，客戶的滿意度取決于服務(wù)員的溝通質(zhì)量。優(yōu)秀的溝通行為可以給客戶產(chǎn)生愉悅的感受，繼而欣賞、信任服務(wù)員，從而接納服務(wù)員的建議，配合服務(wù)員的工作，進(jìn)而滿意酒店服務(wù)。所以與客戶培養(yǎng)親和關(guān)系是客戶溝通的首要環(huán)節(jié)，是成功與客戶溝通的前提，這就是親和力的價(jià)值意義。

四、結(jié)論

通過(guò)對(duì)這兩家酒店的的溝通水平、親和力、知人力的調(diào)查研究，及其他途徑的了解我們能夠得出以下結(jié)論。

1、在目前國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)以及整個(gè)服務(wù)業(yè)的溝通能力這方面還做得不夠，不能很準(zhǔn)確的把握客戶的所想之處，很少能在第一時(shí)間了解客戶所想，也就不能在及時(shí)提供服務(wù)，所以在一定程度上影響了酒店的整體服務(wù)水平。所以酒店從業(yè)人員，特別是面客服務(wù)的崗位，一定要加強(qiáng)溝通技巧方面的學(xué)習(xí)與鍛煉，并運(yùn)用于工作上，在平時(shí)的工作

就要有意識(shí)的用到這些技能。

2、就這兩家不同星級(jí)的酒店來(lái)說(shuō)，四星級(jí)與五星級(jí)還是體現(xiàn)出了差別，五星級(jí)酒店在溝通方面的能力逼四星級(jí)的要高，但是優(yōu)勢(shì)不明顯。作為五星級(jí)酒店不僅要在硬件水平上高于其它級(jí)別的，同時(shí)還要在“軟件”上體現(xiàn)出應(yīng)有的水平。當(dāng)然作為四星級(jí)酒店也要保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以在溝通技巧方面作為酒店都需要加強(qiáng)。

五、溝通啟示與建議

人與人之間的信息傳遞過(guò)程就是人際溝通，人際溝通是人際交往的起點(diǎn)。對(duì)于酒店，對(duì)客的溝通直接影響著酒店，在酒店中，不久內(nèi)部工作人員要相互溝通，上級(jí)與下級(jí)，服務(wù)者與被服務(wù)者之間也需要溝通，顧客是酒店利潤(rùn)的來(lái)源，而溝通是解決顧客的關(guān)鍵因素，溝通是給人留下好的映象的開(kāi)始，所以，在面向外界，我們要提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)客戶的了解，培養(yǎng)好的人際交流能力，這樣來(lái)樹(shù)立好的溝通模式。

建議

在人與人之間的溝通中，應(yīng)對(duì)不同的人采取不同的溝通方法。首先，與人溝通之前要先于自己溝通，其次了解溝通對(duì)象的性格特征從其出發(fā)，如；在溝通時(shí)，采取適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，表情語(yǔ)言，要有變通，不拘泥并且適當(dāng)?shù)恼{(diào)整說(shuō)話方式與行為方式。溝通也是給人留下好映象的開(kāi)始，在面對(duì)顧客是除了要隨時(shí)保持微笑以外，還要注重溝通的語(yǔ)氣與技巧。在溝通的同時(shí)采用簡(jiǎn)單的同步，情緒的同步，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的同步，語(yǔ)言同步，價(jià)值觀的同步以及共識(shí)的同步，從溝通對(duì)象的心

里特性出發(fā)，了解溝通對(duì)象心理需求，同心境的與其溝通。除此，外表形象對(duì)溝通也有較大的影響力，所以應(yīng)從日常交往的小事做起，隨時(shí)保持自信，感恩，積極熱情待客的心態(tài)來(lái)提高自身的親和力，加強(qiáng)溝通水平，并且加強(qiáng)了解客戶的性格興趣及價(jià)值觀，同時(shí)觀察顧客的心里變化，來(lái)促進(jìn)自身的知人力。在溝通的渠道上，抓好上下級(jí)之間的及時(shí)溝通，以保證信息的雙向流動(dòng)以外，還要注重與外界客戶的雙向溝通。這樣不但能能提高自身素質(zhì)與溝通能力，還給人留下好映象，給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

六、參考文獻(xiàn)

《酒店溝通技巧》

邵雪偉

浙江大學(xué)出版社

附錄 1

成都酒店調(diào)研策劃書(shū) 附錄 2

親和力、知人力、溝通水平測(cè)試表

第二篇：酒店調(diào)研報(bào)告

酒店調(diào)研報(bào)告

酒店>調(diào)研報(bào)告

（一）我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個(gè)問(wèn)題，究竟什么是酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵呢？通過(guò)向我的上次和同事的請(qǐng)教，和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)：

1、綠色酒店：

崇尚自然，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來(lái)越受到人們的關(guān)注。而隨著我國(guó)對(duì)環(huán)保工作的重視，綠色飯店'就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來(lái)說(shuō)，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營(yíng)理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。

雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì)議等客人為主，對(duì)旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來(lái)說(shuō)，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開(kāi)旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對(duì)旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂(lè)的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒(méi)有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營(yíng)造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識(shí)的覺(jué)醒，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)。

2、服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。在開(kāi)元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀>培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門(mén)經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō)：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元，你的形象就是我們開(kāi)元的形象”。”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們。”。”只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。

3、酒店文化

飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助，因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

4、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來(lái)了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題，不能以過(guò)去傳統(tǒng)的手法來(lái)操作今天的事業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰(shuí)先一步掌握信息，誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng)。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無(wú)形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來(lái)。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠(chéng)實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。

它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況，了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷對(duì)單體酒店的幫助更大。在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì)。此時(shí)，單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過(guò)跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”。

它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì)。互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)，給酒店帶來(lái)了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng)，使全球營(yíng)銷成為可能。互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，覆蓋了整個(gè)世界。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購(gòu)買。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍，大大提高了酒店的營(yíng)銷能力。

酒店調(diào)研報(bào)告

（二）4月19日，我和同學(xué)早早的起床，帶上近日準(zhǔn)備好的問(wèn)題，開(kāi)始了我們的酒店調(diào)查之旅。

剛開(kāi)始的時(shí)候，我們調(diào)查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店。但不近人意的是，該酒店經(jīng)理說(shuō)已經(jīng)有人來(lái)做過(guò)調(diào)查了，接著又說(shuō)他們現(xiàn)在很忙，讓我們下午再來(lái)。其實(shí)我們都知道，他們只是在搪塞我們而已。所以，我們大家決定放棄這一目標(biāo)。

后來(lái)，我們仔細(xì)想了想，可能這條街已經(jīng)被其他同學(xué)調(diào)查過(guò)了。所以我們開(kāi)始轉(zhuǎn)移目標(biāo)，找了一條比較偏、酒店相對(duì)也比較多的路線。接著，我們調(diào)查的一家酒店是---城市之家商務(wù)賓館。看著酒店大堂的裝飾，就我個(gè)人來(lái)說(shuō)，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒絕了我們，而眼前這家相對(duì)來(lái)說(shuō)比較上檔次的酒店會(huì)接受我們的采訪嗎？

但結(jié)果證明我們的顧慮是多余的。雖然我們沒(méi)有和酒店的經(jīng)理或負(fù)責(zé)人正面交談，但服務(wù)人員很熱情，很隨和，讓我們感到很輕松。面對(duì)服務(wù)人員，我們小組成員臨時(shí)想了幾個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槲覀兿惹皽?zhǔn)備的問(wèn)題都是針對(duì)管理階層的。交談過(guò)程中，一位男服務(wù)員向我們解說(shuō)了他們酒店的服務(wù)宗旨：每天發(fā)現(xiàn)不足，每天讓自己進(jìn)步一點(diǎn)，每天讓顧客滿意多一點(diǎn)，每天都發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。在采訪過(guò)程中，給我感觸最深的就是，前臺(tái)小姐一直是微笑的，我想這是我們大部分同學(xué)所欠缺的，也正是最值得我們所學(xué)習(xí)的。一場(chǎng)采訪下來(lái)，我們感覺(jué)真的>收獲良多。我想，那是無(wú)法用理論的專業(yè)性術(shù)語(yǔ)來(lái)描述的。從另一方面來(lái)說(shuō)，這次采訪的成功也增強(qiáng)了我們做好接下來(lái)酒店調(diào)查的信心。

在上周末的踩點(diǎn)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)規(guī)模比較大，設(shè)施比較齊全的酒店要數(shù)禾香園大酒店（除去已被采訪過(guò)的金滿樓匯源國(guó)際大酒店、翰林？金環(huán)大酒店、華夏大酒店等大型酒店）。所以我就建議同伴們向這家酒店“進(jìn)軍”。可最后，我們的熱情遭到了別人的回絕。剛進(jìn)去的時(shí)候，我們被警衛(wèi)攔住了，待我們說(shuō)明身份，以及意圖時(shí)，他還很熱情地給我們指明方向。走進(jìn)前廳時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一位著裝不同的工作人員，便猜想她大概是領(lǐng)班或是部門(mén)經(jīng)理。所以針對(duì)這一情況，我感覺(jué)我們犯了一個(gè)不可原諒的錯(cuò)誤。既然我們已經(jīng)意識(shí)到她是一個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，就不該要求她可否讓經(jīng)理出來(lái)和我們談?wù)劇＿@樣會(huì)讓她顯得很沒(méi)面子，同時(shí)也讓我們顯得很沒(méi)禮貌，沒(méi)有一個(gè)酒店人所具有的素質(zhì)。最終，我們的采訪以失敗而告終。也許這并不是失敗的原因，但不得不引起我們的注意。不管將來(lái)從事什么職業(yè)，敏銳的洞察力和見(jiàn)機(jī)行事的能力都是必不可少的。

考慮到酒店一般只有在上午和晚上比較空閑，所以我們決定在接下來(lái)的時(shí)間再采訪一家酒店。一路上我們看到了很多酒店，但最終定位于陽(yáng)光商務(wù)大酒店。這一次，和我們交談的是餐飲和客房部的經(jīng)理。針對(duì)這一比較成功的采訪，我想做一下詳細(xì)的闡述。

學(xué)生：您好！我們是宿州學(xué)院酒店管理專業(yè)的學(xué)生。我們做這個(gè)社會(huì)調(diào)查，是想了解一下關(guān)于宿州酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。首先，我們想了解一下您們酒店的發(fā)展史。

經(jīng)理：我們酒店開(kāi)辦有四年了，還談不上什么發(fā)展史，只是剛剛起步而已。

學(xué)生：您感覺(jué)經(jīng)濟(jì)危機(jī)給貴酒店造成了哪些影響？

經(jīng)理：怎么說(shuō)呢，宿州是一個(gè)比較窮的城市，所以我們這些酒店并沒(méi)有受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)多大的影響。

學(xué)生：那貴酒店目前的人員招聘是怎樣做的？對(duì)學(xué)歷有要求嗎？

經(jīng)理：沒(méi)有。只要你有能力，有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，工作表現(xiàn)良好，我們就錄用（試用期三天）。大學(xué)生又怎樣？即便你的學(xué)歷再高，如果沒(méi)有相應(yīng)的技能和才干，我們照樣予以否決。

學(xué)生：我想，在管理過(guò)程中，員工多多少少會(huì)出現(xiàn)不滿情緒。對(duì)此，您們作何處理？

經(jīng)理：我們酒店實(shí)行的是軍事化管理。無(wú)論是在管理還是在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，員工要做的是絕對(duì)服從，事后再提出自己的意見(jiàn)。我想，這樣才可以在顧客角度做好酒店工作，在員工角度做好管理者的工作。

學(xué)生：我感覺(jué)您說(shuō)的非常有道理。就我們對(duì)宿州的了解，感覺(jué)酒店還挺多的，尤其是商務(wù)型酒店。面對(duì)如此激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，貴酒店會(huì)怎么去與之抗衡呢？

經(jīng)理：實(shí)力！我們會(huì)不斷地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓更多的顧客更加滿意。同時(shí)我們也會(huì)積極聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，以改良我酒店的管理和服務(wù)體系。

學(xué)生：我們想了解一下，貴酒店主要以什么樣的接待為主？

經(jīng)理：我們酒店主要以散客為主，同時(shí)也與一些固定單位簽約訂單。

學(xué)生：我們都知道現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù)，那貴酒店有沒(méi)有什么特色服務(wù)呢？

經(jīng)理：沒(méi)有。我們的服務(wù)比較大眾化，就我們宿州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，顧客的消費(fèi)水平也比較大眾化。

學(xué)生：在服務(wù)過(guò)程中，您們對(duì)員工有何要求嗎？

經(jīng)理：我們要求服務(wù)人員接待顧客時(shí)，三米之內(nèi)微笑、點(diǎn)頭示好。

學(xué)生：像您擔(dān)任兩個(gè)部門(mén)的經(jīng)理，繁雜的事情應(yīng)該挺多的。那您們的總經(jīng)理會(huì)經(jīng)常來(lái)嗎？他，又是以什么樣的方式來(lái)管理下屬的呢？

經(jīng)理：我們總經(jīng)理平時(shí)都會(huì)來(lái)酒店視察的，看看各方面的工作是否做得到位。同時(shí)，他也主要是以軍事化的方式來(lái)管理員工的。

學(xué)生：我們想，您當(dāng)經(jīng)理也有一段時(shí)間了。根據(jù)您在酒店工作的經(jīng)驗(yàn)，您最大的感觸是什么？

經(jīng)理：從事這個(gè)行業(yè)讓人變得更成熟，同時(shí)也鍛煉人的口才。

學(xué)生：我們想問(wèn)的最后一個(gè)問(wèn)題是：貴酒店的發(fā)展與改革方向是什么？

經(jīng)理：怎么說(shuō)呢，主要是做好目前的、分內(nèi)的事情吧。

學(xué)生：好，謝謝您，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間。祝貴酒店能夠越做越好，服務(wù)更多客戶，不斷實(shí)現(xiàn)您們的價(jià)值。

由于時(shí)間關(guān)系，我們只做成了兩家酒店的調(diào)查。雖然結(jié)果并不是很理想，但最起碼我們得到了鍛煉，獲得了無(wú)法從他人那里獲得的經(jīng)驗(yàn)。所以，我們小組成員決定繼續(xù)這項(xiàng)酒店調(diào)查，盡自己最大的努力把它做好。

5月12日，我們小組成員終于達(dá)成共識(shí)，決定繼續(xù)我們的酒店調(diào)查活動(dòng)。盡管太陽(yáng)很烈，天氣也很悶熱，但我們并沒(méi)有在乎這些，毅然決定利用下午的空閑時(shí)間去完成這項(xiàng)調(diào)查。

在上一期的>調(diào)查報(bào)告中，我已經(jīng)談到我們的采訪遭到了幾家酒店的拒絕。然而這一次我們并沒(méi)有轉(zhuǎn)移陣地，依然把目標(biāo)鎖定在那幾家酒店上。經(jīng)過(guò)小組成員的一番深入探討，考慮到酒店規(guī)模和硬件設(shè)施，最終我們把目標(biāo)確定為禾香園大酒店。

說(shuō)真的，我們大家的底氣都不是很足，畢竟自己的熱情已經(jīng)被別人潑過(guò)一次冷水。如果這次再遭到拒絕的話，我估計(jì)我們?cè)僖膊粫?huì)踏進(jìn)這家酒店了。也許，這從一定程度反映出我們的意志不夠堅(jiān)定，但我想，即便在我們的再三要求下酒店接受了采訪，那種效果也不會(huì)是我們想要的。

雖說(shuō)底氣不足，但我們還是鼓足了勁，表現(xiàn)的信心十足、有備而來(lái)。可是當(dāng)我們與門(mén)衛(wèi)打過(guò)招呼，準(zhǔn)備進(jìn)去的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)停了很多車，并且有很多人出入。后來(lái)看到橫幅才知道，這家酒店今天承辦了一場(chǎng)婚宴。考慮到此時(shí)酒店人員的工作比較繁忙，接受采訪的幾率比較小，所以我們決定等宴會(huì)結(jié)束后再來(lái)試一試。就這樣，我們大約等了一個(gè)多小時(shí)。通過(guò)大門(mén)徑直望去，發(fā)現(xiàn)幾名服務(wù)員在餐廳門(mén)口站著，很是悠閑。看看時(shí)間，已經(jīng)兩點(diǎn)多鐘了，于是我們決定正式向這家酒店發(fā)出挑戰(zhàn)。

令人欣慰的是，這家酒店的工作人員接受了我們的采訪。由于該酒店的經(jīng)理已經(jīng)下班了，所以和我們交談的是吧臺(tái)收銀員。雖然結(jié)果沒(méi)有達(dá)到我們的預(yù)期目的，但不管怎樣，相對(duì)于先前的被拒絕，這也算是屬于我們的一種成功吧。

同上次報(bào)告形式一樣，針對(duì)這一次采訪，我也想對(duì)其過(guò)程中所談及的內(nèi)容作一下闡述。

學(xué)生：您好，很高興您能接受我們的采訪。

收銀員：不客氣！

學(xué)生：請(qǐng)問(wèn)您能否向我們談一談貴酒店的發(fā)展歷史？

收銀員：我們酒店已有五六十年的歷史了。它先前是農(nóng)業(yè)局招待所，現(xiàn)在是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)。

學(xué)生：我想，每一個(gè)成型的酒店都有自己獨(dú)特的管理和服務(wù)理念。那么，能否請(qǐng)您談一談貴酒店一些相關(guān)的理念？

收銀員：可以。我們的管理理念是團(tuán)隊(duì)合作，服務(wù)理念是微笑服務(wù)。同時(shí)，我們的>口號(hào)是：我們是禾香園的主人，我們要以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、美味的佳肴，共創(chuàng)禾香品牌。

學(xué)生：從規(guī)模和硬件設(shè)施來(lái)看，我想貴酒店應(yīng)該屬于綜合性酒店吧？

收銀員：對(duì)！但我們主要提供住宿和餐飲，并且現(xiàn)在的洗浴中心已經(jīng)被私人承包了。

學(xué)生：另外，我們也想問(wèn)一下，就是貴酒店有餐前例會(huì)制度嗎？如果有的話，能否為我們作一下詳細(xì)的介紹呢？

收銀員：有，并且是每天必須的。一般情況下，例會(huì)由領(lǐng)班主持，要求所有員工參加，包括廚房工作人員。

學(xué)生：那您們的總經(jīng)理出席例會(huì)嗎？

收銀員：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知。

學(xué)生：據(jù)我們對(duì)宿州酒店的初步調(diào)查，感覺(jué)有吧臺(tái)服務(wù)的酒店并不是很多。那么在這一塊，您們是怎么做的呢？主要職責(zé)又有哪些？

收銀員：其實(shí)，我們做的也不是很規(guī)范，僅限于提供一般性的酒水，并且我們的工作主要也就是收銀。

學(xué)生：那貴酒店員工的待遇如何？有無(wú)福利或開(kāi)瓶費(fèi)什么的？

收銀員：兩者都沒(méi)有，我們員工只有工資，另加酒水費(fèi)。

學(xué)生：作為酒店從業(yè)人員，我們知道，是否可以收小費(fèi)現(xiàn)在一直是個(gè)熱烈的討論話題。那我們想問(wèn)的是，貴酒店在這一方面是作何規(guī)定的？

收銀員：我們酒店不允許服務(wù)員收取客人的小費(fèi)。并且，在宿州這個(gè)地方也很少有客人給小費(fèi)。所以，收小費(fèi)現(xiàn)象在我們酒店基本上沒(méi)有發(fā)生過(guò)。

學(xué)生：好，謝謝！很高興您今天跟我們說(shuō)了這么多。

收銀員：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

針對(duì)對(duì)以上兩次采訪過(guò)程的闡述，我主要列出了一些成功的調(diào)查內(nèi)容。接下來(lái)，我想單獨(dú)就我個(gè)人在調(diào)查過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作一下小結(jié)，并本著就事論事、對(duì)事不對(duì)人的原則發(fā)表一些自己的看法。

（一）酒店服務(wù)人員無(wú)服務(wù)意識(shí)

當(dāng)我們進(jìn)入酒店時(shí)，服務(wù)員見(jiàn)我們不是來(lái)店消費(fèi)的，一臉漠然。這不禁讓我們對(duì)服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生一番思考。我們都知道，服務(wù)員是顧客進(jìn)店后接觸最多的對(duì)象，是打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)很重要的個(gè)人要素。服務(wù)是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度，從而影響著酒店企業(yè)本身的發(fā)展。在我看來(lái)，服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱就是衡量一個(gè)服務(wù)員優(yōu)秀與否的一個(gè)重要尺度。它主要表現(xiàn)為服務(wù)的熱情、周到和主動(dòng)，給賓客以賓至如歸的家的感覺(jué)。而服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重要表現(xiàn)就是服務(wù)態(tài)度。顧客到酒店接受服務(wù)，服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)的印象，并成為他評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

另外，說(shuō)到服務(wù)意識(shí)，我們不難想到微笑服務(wù)。微笑是人際交往、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。在這次調(diào)查中，所有被采訪的酒店都談到了微笑服務(wù)，我想這幾乎是所有酒店所強(qiáng)調(diào)的。但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是職業(yè)化的微笑，給客人的感覺(jué)是應(yīng)付和敷衍，而非發(fā)自內(nèi)心，缺乏情感和親和力。所以，我認(rèn)為酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的微笑培訓(xùn)。因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦腥绻萌绾挝⑿Γ绾涡Φ米钫妗⒆蠲溃ぷ髻|(zhì)量和工作效率就會(huì)大大提高，顧客會(huì)感覺(jué)到你的親近，會(huì)感覺(jué)到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感覺(jué)到你的自信、素質(zhì)、涵養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)，會(huì)成為我們的忠誠(chéng)顧客，會(huì)為我們引來(lái)和推薦來(lái)新的客源，并最終促進(jìn)酒店的生存和發(fā)展。

（二）酒店產(chǎn)品無(wú)特色，服務(wù)無(wú)個(gè)性，無(wú)創(chuàng)新意識(shí)，多數(shù)酒店具有雷同性

顧客來(lái)到酒店，追求的是高質(zhì)量的服務(wù)和高品位的享受，一般情況下具有強(qiáng)烈的自尊感，同時(shí)也具有各自的物質(zhì)需求和獨(dú)特的精神需求。對(duì)此，酒店應(yīng)極力予以滿足，以獲得顧客的滿意。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”以及過(guò)度到現(xiàn)在的為顧客提供的“超值服務(wù)”的理念，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)，同時(shí)也是求得顧客認(rèn)同，并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。

新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望。所以在我看來(lái)，酒店未來(lái)的發(fā)展中，有特色的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)會(huì)使酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。反之，則面臨生存和發(fā)展的危機(jī)。因此，酒店在為所有顧客提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)追求為不同的顧客提供具有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。

（三）絕大多數(shù)酒店不注重細(xì)節(jié)服務(wù)

高質(zhì)量的酒店服務(wù)應(yīng)多多關(guān)注細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)服務(wù)往往能給顧客留下深刻的印象，為顧客口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。然而，現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過(guò)程中對(duì)細(xì)節(jié)有所忽略，所關(guān)注的只是表面的、大概念的、幾乎所有酒店都能考慮到的問(wèn)題。我想，如果再這樣下去的話，酒店是很難在這個(gè)領(lǐng)域有突破性的發(fā)展的。所以，我希望這些酒店能夠意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，并采取措施，爭(zhēng)取做到高質(zhì)量的服務(wù)。

（四）服務(wù)員對(duì)客服務(wù)方式千篇一律

服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是隨著不同顧客的滿意程度而變化的。在酒店服務(wù)過(guò)程中，有的顧客對(duì)彬彬有禮的程式化服務(wù)感到滿意，但有的顧客會(huì)因古板、無(wú)創(chuàng)新而反感。因此，不同的顧客、不同的事物、不同的情境、不同的場(chǎng)合會(huì)產(chǎn)生截然不同的滿意程度，這就要求我們面對(duì)不同的顧客注意觀察，以提供針對(duì)性服務(wù)，而不是千篇一律的服務(wù)。

（五）多數(shù)酒店對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)似乎成了一種形式，而無(wú)多大實(shí)效，同時(shí)也忽略了對(duì)后勤人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)是酒店成功的必由之路，是酒店發(fā)展的后勤之所在，同時(shí)也是一種管理。培訓(xùn)就是按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳授工作經(jīng)驗(yàn)、管理知識(shí)和服務(wù)技能。

雖然我們采訪的這幾家酒店都對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，然而當(dāng)我們問(wèn)及酒店文化時(shí)，有些人卻一無(wú)所知。這不禁讓我覺(jué)得所謂的崗前培訓(xùn)對(duì)某些酒店而言只不過(guò)是一種形式而已。

另外，一些酒店的崗前培訓(xùn)只是針對(duì)對(duì)客服務(wù)人員，而忽視了后勤員工，以至于在酒店內(nèi)漠視顧客。正如老師所說(shuō)，一些清潔員工遇客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象。我想這也是值得思考的。

（六）酒店員工素質(zhì)不高，反映出酒店沒(méi)有規(guī)范的管理制度

在這次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員穿戴不統(tǒng)一，更有甚者上班期間穿拖鞋，這從一方面反映出一個(gè)員工的素質(zhì)問(wèn)題。酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)也許是一種“情緒化”的服務(wù)，這就決定了酒店要想提高顧客的滿意程度，更有賴于服務(wù)人員的素質(zhì)提高，這也就要求酒店制定出嚴(yán)格的管理制度來(lái)加以規(guī)范。

（七）酒店服務(wù)人員基本上是非科班出生，理論與技能不能并重

通過(guò)這次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)酒店中的大部分服務(wù)人員都不具備系統(tǒng)的理論知識(shí)，沒(méi)有受過(guò)專業(yè)教育，很難增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，并在一定程度上不便于酒店的管理。對(duì)此，我的看法是，酒店應(yīng)與旅游專業(yè)學(xué)校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好合作關(guān)系。目前各地旅游專業(yè)學(xué)校隨著國(guó)內(nèi)甚至世界酒店業(yè)的發(fā)展也開(kāi)始蓬勃發(fā)展。由于學(xué)生在學(xué)校里受過(guò)2-3年的酒店專業(yè)知識(shí)教育，已具備一定程度的酒店知識(shí)和認(rèn)識(shí)，特別是服務(wù)意識(shí)。因此，與旅游專業(yè)學(xué)校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好關(guān)系，采取合作辦學(xué)、定向分配、定點(diǎn)實(shí)習(xí)等方法，接收一定數(shù)量的實(shí)習(xí)生，對(duì)酒店員工隊(duì)伍專業(yè)化及集中管理有相當(dāng)大的益處。

（八）不注重硬件設(shè)施和酒店文化的建設(shè)

就我個(gè)人而言，一個(gè)酒店的規(guī)模和硬件設(shè)施應(yīng)該是吸引客源的第一要素，也是酒店提升檔次的先決條件。通過(guò)硬件設(shè)施的改造和更新，使酒店進(jìn)一步適應(yīng)發(fā)展的需要，滿足了顧客對(duì)酒店硬件日益多元化的需求，為酒店各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展和經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。然而就我們對(duì)宿州某一區(qū)域的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)酒店在這一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建設(shè)，以致于不能創(chuàng)造出酒店的特色，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我想，作為一名酒店管理者，是必須要認(rèn)識(shí)到這些的。只有這樣，才能在一定程度上打造酒店形象，實(shí)現(xiàn)“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，并最終贏得市場(chǎng)。

以上是我們這次酒店調(diào)查的所得。我想，由于思想和考慮問(wèn)題的角度不同，每個(gè)人的所得也是有所不同的。針對(duì)以上內(nèi)容，我所談的只是自己內(nèi)心的真實(shí)想法，并且只是層面上的。所以，如有不妥或錯(cuò)誤之處，還望武老師批評(píng)指出。

酒店調(diào)研報(bào)告

（三）為了充分了解海德酒店的組織、經(jīng)營(yíng)及職工的狀況，為今后進(jìn)一步搞好酒店的各項(xiàng)工作提供加強(qiáng)和改進(jìn)的依據(jù)，切實(shí)使三產(chǎn)工作不斷取得進(jìn)步，機(jī)關(guān)三支部對(duì)酒店的目前狀況進(jìn)行了調(diào)查。

一、此次調(diào)查工作采用普遍調(diào)查和重點(diǎn)調(diào)查相結(jié)合的方式，分二個(gè)階段完成。

第一階段（20**年6月1日——6月15日）依據(jù)支部要求組織酒店職工召開(kāi)會(huì)議，根據(jù)調(diào)查提綱進(jìn)行討論。第二階段（20**年6月16日——30日）通過(guò)個(gè)別談話征求意見(jiàn)和建議，對(duì)征求上來(lái)的群眾意見(jiàn)進(jìn)行討論、匯總。此次調(diào)查對(duì)象，即有酒店的管理人員，班組長(zhǎng)，也包括大多數(shù)的一線工人，調(diào)查對(duì)象在年齡，學(xué)歷、職務(wù)上分布均勻，具有很強(qiáng)的代表性。

二、酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員狀況分析

酒店共有員工50人，下設(shè)客房部、餐飲部、后勤服務(wù)部和倉(cāng)庫(kù)等部門(mén)，其中客房部分為三個(gè)班組，每班設(shè)領(lǐng)班一人，是酒店人員較多，工作任務(wù)較重的主要部門(mén)，在調(diào)查中大家普遍認(rèn)為，在幾年的經(jīng)營(yíng)運(yùn)行中，部門(mén)設(shè)置合理，便于經(jīng)營(yíng)管理，便于各部門(mén)協(xié)調(diào)合作，便于發(fā)揮職工的積極性，較好地完成了酒店各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

到20**年6月30日止，在酒店工作的員工計(jì)50人，其中男性職工14人，占職工總數(shù)的28%。女性職工36人占職工總數(shù)的72%。

黨員2人，團(tuán)員8人，黨團(tuán)員人數(shù)少是由于酒店是集體企業(yè)，沒(méi)有設(shè)置黨團(tuán)組織所致。

從年齡結(jié)構(gòu)看30歲以下職工10人，大多數(shù)是待業(yè)青年和進(jìn)城務(wù)工人員，55歲以下40人，大多數(shù)是40、50下崗人員。

從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，大專文化4人，中專及高中文化7人，其余均初中文化，人員構(gòu)成學(xué)歷文化較低，適應(yīng)工作環(huán)境的能力較差，但由于大都是下崗人員和待業(yè)青年，工作熱情普遍較高，敬業(yè)精神較強(qiáng)。

三、酒店的經(jīng)營(yíng)狀況和思路

1、在調(diào)查中大多數(shù)職工對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況比較滿意。海德酒店成立于20**年5月18日，由于是新組建部門(mén)，從經(jīng)理到員工無(wú)一人從事過(guò)該行業(yè)（酒店為公安局規(guī)定的特種行業(yè)），由于缺乏經(jīng)驗(yàn)和受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想的影響，酒店一度把經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)放在規(guī)劃系統(tǒng)內(nèi)部的會(huì)議和人員住宿上，雖經(jīng)多方努力，但由于思路不對(duì)，不符合市場(chǎng)規(guī)律，酒店的經(jīng)營(yíng)陷入了困境，不到年底院投入酒店的注冊(cè)資金只剩10多萬(wàn)，到了破產(chǎn)的邊緣，如何擺脫困境。酒店的管理層通過(guò)討論認(rèn)識(shí)到，酒店即然是集體經(jīng)濟(jì)的小企業(yè)，那就必須面對(duì)天津市的大市場(chǎng)，面對(duì)和平區(qū)這個(gè)酒店旅店、招待所林立且競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，和平區(qū)大大小小旅店幾十家，且都是多年的老字號(hào)名店，資金足，經(jīng)驗(yàn)多，客戶穩(wěn)定，如何在這樣的環(huán)境中找到自己的立足點(diǎn)，擠進(jìn)這個(gè)市場(chǎng)，通過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)了自己的優(yōu)勢(shì)。和平區(qū)的旅店業(yè)如凱悅、利順德為代表的高檔酒店飯店，他們吸引的旅客多是國(guó)內(nèi)、國(guó)外高檔客人，如電力酒店、帝豪酒店等為中高檔酒店，我們無(wú)法與其競(jìng)爭(zhēng)，其它以中國(guó)飯店為代

2、表中小旅店，設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量一般是我們可以競(jìng)爭(zhēng)的>對(duì)手。分析和平區(qū)客流人員狀況，他們大多數(shù)是來(lái)津辦事人員，希望住地離市中近，檔次上過(guò)得去，又不失體面，且價(jià)格上又要相對(duì)便宜，恰好我們是具備這樣的地理位置，及時(shí)地調(diào)整價(jià)位，迎合了這部分人的需求，與此同時(shí)我們又改進(jìn)酒店一些設(shè)施，使自己很快具備了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)培訓(xùn)使服務(wù)員很快熟悉了業(yè)務(wù)，在管理上健全了各項(xiàng)>規(guī)章制度，和員工手冊(cè)，規(guī)范了員工行為，在經(jīng)營(yíng)策略上采取了靈活，又有一定力度的措施，很快扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)局面。目前酒店的客房率保持在90%以上，寫(xiě)字間出租率幾乎到100%。餐廳、倉(cāng)庫(kù)、小賣部建立了相應(yīng)的責(zé)任制，已完全扭虧，略有盈余，酒店目前整體經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)入良性循環(huán)。

四、職工目前的思想狀況

在調(diào)查中了解到，無(wú)論是酒店各部門(mén)的管理人員，還是一線的工作人員，絕大部分職工都能在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)的工作，有一定的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神。在工作中涌現(xiàn)出很多好職工。如：不計(jì)得失，不計(jì)工作時(shí)間呂明真、曹福勝同志，不分工種團(tuán)結(jié)協(xié)作謝岳同志，以及拾金不昧的徐梅等同志，他們?cè)诼毠ぶ袠?shù)立了良好的形象，為酒店?duì)幍昧藰s譽(yù)，酒店各項(xiàng)工作的完成是和這些職工努力工作分不開(kāi)的。

在座談中我們還了解到酒店的40、50人員中，他們的人生經(jīng)歷坎坷、生活負(fù)擔(dān)重，上有老，下有小，因?yàn)槠髽I(yè)不景氣下崗，在酒店就業(yè)后他們普遍的思想就是希望酒店興旺發(fā)達(dá)，自己能有一個(gè)安定的工作，他們最擔(dān)心的是怕酒店經(jīng)營(yíng)不好再次下崗失業(yè)，因此這部分人員特別珍惜目前的崗位，盡管收入不多，但都工作努力。

酒店的年青人中多數(shù)是城市待業(yè)青年和進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)村青年，他們的思想有兩個(gè)特點(diǎn)：一是工作勤奮好學(xué)，接受新事物快；二是臨時(shí)工思想嚴(yán)重，擔(dān)心工作不穩(wěn)定，怕耽誤自己青春年華。對(duì)酒店的關(guān)心勝過(guò)其它人員，并渴望得到除工資外的各項(xiàng)>保險(xiǎn)待遇。

無(wú)論是40、50人員還是年青人他們都有一個(gè)共同特點(diǎn)，都把酒店當(dāng)作家，當(dāng)做依靠，也就是大家常說(shuō)的一句話，找個(gè)工作，特別是比較穩(wěn)定的工作實(shí)在是太難了，對(duì)目前的工作感到很滿足。我本人即是調(diào)查人員，也是被調(diào)查人員，做為酒店經(jīng)理，我關(guān)心酒店工作，更關(guān)心為酒店日夜工作的職工，能為這些下崗人員和待業(yè)青年做點(diǎn)工作，為他們提供一個(gè)穩(wěn)定就業(yè)機(jī)會(huì)，并逐步提高他們的福利待遇，是我的希望也是激勵(lì)做好工作的動(dòng)力，為了這個(gè)目標(biāo)我將不懈地努力工作。

五、存在的問(wèn)題和不足

在調(diào)查中我們了解到，酒店是個(gè)新組建的集體性質(zhì)的小企業(yè)，人員都是臨時(shí)工，即無(wú)黨團(tuán)組織，也無(wú)工會(huì)組織，政治思想工作薄弱，他們雖然是下崗人員和待業(yè)青年，也有參加黨團(tuán)組織的欲望，也愿意參加單位組織的各項(xiàng)活動(dòng)（如這次“七一”歌詠比賽）。

酒店的管理人員中文化素質(zhì)普遍偏低，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)很少，在一定程度上影響酒店的開(kāi)展和提高。

酒店是特種行業(yè)，是各種事故和案件高發(fā)的部門(mén)，在安全管理與缺乏經(jīng)驗(yàn)，力度不夠，措施不到位。

六、幾點(diǎn)建議

通過(guò)這次工作調(diào)研，我們了解到職工對(duì)酒店的工作基本上是肯定的，但仍然有許多值得重視和急待解決的問(wèn)題。

1、能否讓酒店職工參加院里黨團(tuán)、工會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，使他們政治上享有與院職工平等待遇，以便于調(diào)動(dòng)他們?cè)诠ぷ鳌W(xué)習(xí)上積極性增強(qiáng)職工的凝聚力。

2、酒店是特種行業(yè)，是各類案件的高發(fā)行業(yè)，建議院加強(qiáng)對(duì)酒店的安全管理，和必須的人力物力的投入，希望院領(lǐng)導(dǎo)督促有關(guān)部門(mén)經(jīng)常檢查三產(chǎn)實(shí)體工作。

3、如果酒店經(jīng)營(yíng)狀況良好，在有能力的情況下應(yīng)解決其中部分職工的勞動(dòng)保險(xiǎn)問(wèn)題。

4、應(yīng)加強(qiáng)管理人員和職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高職工隊(duì)伍的素質(zhì)，以適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

第三篇：酒店建筑設(shè)計(jì)調(diào)研報(bào)告

酒店建筑設(shè)計(jì)調(diào)研報(bào)告

調(diào)研目的：了解酒店的現(xiàn)狀和酒店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，親自體會(huì)酒店環(huán)境感受酒店氛圍，了解酒店服務(wù)流水線。為酒店的設(shè)計(jì)提供必要的素材，制定一個(gè)功能完全的設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)，為將要進(jìn)行的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)一個(gè)符合規(guī)范的酒店。為了突破固有的模式，體現(xiàn)人文精神，同時(shí)具有時(shí)尚趣味，設(shè)計(jì)營(yíng)造了一個(gè)現(xiàn)代的具有傳統(tǒng)東方韻味的空間。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)專業(yè)化分工的必然趨勢(shì)，酒店設(shè)計(jì)已逐漸作為一個(gè)獨(dú)立的體系而存在。作為一名專業(yè)酒店設(shè)計(jì)師，筆者有一些小小的心得。

一、理性思維

酒店設(shè)計(jì)是理性設(shè)計(jì)與感性設(shè)計(jì)的高度統(tǒng)一，它的第一個(gè)切入點(diǎn)就是為經(jīng)濟(jì)效益這一目標(biāo)服務(wù)。這是個(gè)充滿理性思維的過(guò)程。這一過(guò)程重點(diǎn)要考慮以下幾個(gè)方面。

１、市場(chǎng)定位

通過(guò)與業(yè)主深入交流，了解投資方的意向，對(duì)酒店所在城市、地區(qū)以及相鄰建筑、所處的自然生態(tài)環(huán)境進(jìn)行考察與分析，給酒店一個(gè)準(zhǔn)確的定位，是至關(guān)重要的。因?yàn)椴煌瑱n次、不同市場(chǎng)定位的酒店，在設(shè)計(jì)上是不同的。如度假酒店、商務(wù)酒店、會(huì)議酒店、旅游酒店等，它們都有各自不同的專業(yè)化設(shè)計(jì)。２、功能劃分

酒店的功能劃分也需要較理性的思考。在設(shè)計(jì)之先，最好根據(jù)不同的市場(chǎng)定位、各種空間在整個(gè)酒店所占位置及面積、比例的不同，繪出一份流程示意圖。功能劃分既要滿足客人食宿娛購(gòu)行的各種行為，還要保證酒店管理方（包括各個(gè)

與各個(gè)空間功能及所占比例了如指掌。而后，設(shè)計(jì)師需要與業(yè)主（包括酒店管理方）進(jìn)行研究與探討，才能確定″酒店功能流程圖″。之后就需要設(shè)計(jì)師對(duì)每個(gè)空間進(jìn)行具體劃分。國(guó)內(nèi)的酒店設(shè)計(jì)（從建筑構(gòu)造上開(kāi)始）慣用一套固定模式，尤其是標(biāo)準(zhǔn)客房，設(shè)計(jì)含量極低。因此，在這個(gè)階段，怎樣在滿足功能需求之外，進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，是我們所追求的目標(biāo)。

３、空間感

空間感是建筑體面的虛實(shí)圍合給人的心理感受。

最理想的狀態(tài)應(yīng)該是把酒店設(shè)計(jì)的建筑規(guī)劃與室內(nèi)空間融合為一體。這是理性與感性的完美結(jié)合。而目前我們所做的大部分設(shè)計(jì)都是在已有建筑構(gòu)架之上進(jìn)行的，因此我們提倡的所謂空間的互融性（室內(nèi)與室外空間的融合、室內(nèi)空間的融合），也只能是在有前提的情況下進(jìn)行的。

酒店一般都會(huì)出現(xiàn)大的共享空間。如何將室外的光、水、綠化引入室內(nèi)，如何使建筑與室內(nèi)空間的融合達(dá)到完美，如何打破原有的陳舊的空間利用模式，需要吸收以往的經(jīng)驗(yàn)，但更需要?jiǎng)?chuàng)新。

筆者認(rèn)為，在空間互融性上，北京建國(guó)飯店的做法頗值一提。它錯(cuò)落的建筑本身就給人一種視覺(jué)上的美，而由大堂吧和后面的客房區(qū)所圍合成的露天園林處理得更為成功。客人無(wú)論是在大堂吧還是在客房陽(yáng)臺(tái)上，都可以欣賞到變幻的四季景色，而客房區(qū)的客人還可以在半敞開(kāi)的陽(yáng)臺(tái)上聽(tīng)到淙淙的流水聲，呼吸帶露水的空氣。

另外一個(gè)比較好的例子是北京嘉里中心酒店一層。它的室外正對(duì)入口處有一處帶燈光的水墻，從室內(nèi)大堂望去，與室內(nèi)環(huán)境連成一體。酒店的辦公室亦是如此。由大堂進(jìn)入，整面的落地玻璃迎面而來(lái)，玻璃前方是一個(gè)水流緩慢的靜水池，而落地玻璃外面，是一處高大的帶有儲(chǔ)水池及植物的水墻（動(dòng)靜處理相映成趣），既成室外一景，從室內(nèi)看去，又與室內(nèi)空間渾然天成。

４、風(fēng)格

酒店設(shè)計(jì)的風(fēng)格離不開(kāi)它的市場(chǎng)定位，它受文化背景制約。

二、風(fēng) 格

各種類型的酒店會(huì)有不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格。比如，度假酒店的整體風(fēng)格必然是輕松、跳躍、亮麗、休閑的，而商務(wù)酒店的功能性是第一位的，其風(fēng)格一定是簡(jiǎn)約、明快、色彩醒目的……，筆者想針對(duì)下面幾點(diǎn)談一下自己的感受。

一個(gè)建筑、一個(gè)室內(nèi)空間給人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好，羅馬圓形廣場(chǎng)也好，它們整體的尺度給人以宏偉之感。每個(gè)空間的每根椽子、每座雕塑、每個(gè)柱頭的尺度都恰到好處，美到極致。

北方佳苑飯店的一層大堂高４ｍ，整體的木作與石材、收口與做法都很利落。我們?cè)磸?fù)對(duì)比整個(gè)空間中各種材料、固定家具、可移動(dòng)家具（包括大堂副理臺(tái)、圈椅、休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾等）、盆栽綠色植物、飾品，甚至壁龕中的裝飾物的尺度，以及各種尺度在整體空間中給人視覺(jué)上、心理上帶來(lái)的各種感受。這是一個(gè)極有意義的過(guò)程，也是一個(gè)需要設(shè)計(jì)師經(jīng)常去感知的、不斷積累的過(guò)程。２、燈光

燈光設(shè)計(jì)是一個(gè)很大的專業(yè)范疇。

重點(diǎn)照明、間接照明、主光源、次光源、可調(diào)性光源、冷暖光等在酒店不同的空間設(shè)計(jì)中各有其不同的應(yīng)用。

３、色彩

鮮明的印象，我們?cè)诒狈郊言凤埖甑臅?huì)議走廊上，大膽使用了玫紅色與冷灰的間隔對(duì)比；在客房區(qū)走廊的地面上使用了以藍(lán)色純色塊為間隔的地毯，并且在每個(gè)房間門(mén)口做了一個(gè)渦形的充滿熱帶風(fēng)情的抽象圖案，既有導(dǎo)向性，又有極強(qiáng)的視覺(jué)沖擊力，使人耳目一新。

４、配飾

配飾涵蓋的范圍較廣，各種裝飾面、雕塑、植物、插花、陶瓷等裝飾物都在配飾的范疇之中。配飾的設(shè)計(jì)也應(yīng)包括在酒店設(shè)計(jì)中，由設(shè)計(jì)師整體設(shè)計(jì)或選定，它是一種軟性設(shè)計(jì)，許多配飾的選用體現(xiàn)的是一種人文主義。例如，改造后的北貫穿整個(gè)設(shè)計(jì)的要素，大大提高了酒店的文化檔次，給客人以深刻印象。

設(shè)計(jì)是一種來(lái)源于生活，但又高于生活的創(chuàng)作活動(dòng)，它會(huì)對(duì)人們的各種社會(huì)行為起到一定的規(guī)范引導(dǎo)作用，酒店設(shè)計(jì)亦是如此。我們一直在提倡″綠色設(shè)計(jì)″″

把它們滲透到酒店設(shè)計(jì)中。設(shè)計(jì)師必須對(duì)生活有深刻的理解，對(duì)一些細(xì)節(jié)有細(xì)致入微的觀察，并把這些感受都融于酒店各個(gè)空間的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)中去。酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)計(jì)的要求：

1．前廳

b.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問(wèn)訊、結(jié)賬。

c.有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

d.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；

e.門(mén)廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù).2．客房

a.至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間，套房；有殘疾人客房，該

隔音措施；

b.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或?yàn)槟镜匕濉Ｊ覂?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

c.有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑

好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220V電源插座。

d.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。

e.客房?jī)?nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

3．餐廳及酒吧

a.有中餐廳;有獨(dú)立封閉的酒吧；有咖啡廳（簡(jiǎn)單西餐廳）。b.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)；

4．公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場(chǎng)；

b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；

d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.有小商場(chǎng)，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；頻繁調(diào)遣和上京述職。

第四篇：酒店室內(nèi)設(shè)計(jì)調(diào)研報(bào)告

摘要：

初步了調(diào)研通過(guò)對(duì)寧波南苑環(huán)球酒店室內(nèi)設(shè)計(jì)的調(diào)研，目的了解商業(yè)餐飲、休息、娛樂(lè)建筑室內(nèi)設(shè)計(jì)的空間組織、功能分布、人流、交通流線、住宿休息、燈光、色彩、材質(zhì)搭配等一系列室內(nèi)設(shè)計(jì)內(nèi)容，對(duì)休息、娛樂(lè)的功能影響。運(yùn)用物質(zhì)技術(shù)手段和建筑設(shè)計(jì)原理，創(chuàng)造功能合理、舒適優(yōu)美、滿足人們物質(zhì)和精神生活需要的室內(nèi)環(huán)境。為室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)做下更好的鋪墊。關(guān)鍵詞：

寧波南苑環(huán)球

建筑分析

室內(nèi)裝飾

風(fēng)格與特點(diǎn) 調(diào)研內(nèi)容：

南苑環(huán)球酒店位于寧波市鄞州區(qū)鄞縣大道1288號(hào)

南苑環(huán)球酒店是按白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的，寧波南苑環(huán)球酒店管理有限公司地處寧波投資與商貿(mào)的黃金地段——鄞州新城區(qū)，毗鄰萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)和鄞州區(qū)政府，距寧波櫟社機(jī)場(chǎng)僅15分鐘車程，坐擁繁華的同時(shí)，盡攬迷人風(fēng)光。酒店主樓建筑高170米，共53層，由美國(guó)著名的ARQ設(shè)計(jì)事務(wù)所巧妙構(gòu)思，以視覺(jué)沖擊力極強(qiáng)的風(fēng)帆造型，呼應(yīng)寧波