第一篇：某市政務服務平臺和體系建設工作情況調研報告

XX 市政務服務平臺和體系建設 工作情況調研報告

為認真學習貫徹黨的十九大精神，全面把握我市政務服務的真實情況，進一步謀劃和理清工作思路，做到有的放矢。市政務服務中心對全市政務服務工作進行了調研。

一、我市政務服務工作現狀及存在問題 （一）政務服務事項明確 推行政府部門權力和責任清單制度（簡稱權責清單制度）是黨的十九屆三中、四中全會部署的重要改革任務。我市各級政務大廳落實“放管服”改革要求，具體承辦權責清單中的行政許可、行政確認、行政征收、行政給付和其他職權等五類行政管理事項和公共服務事項。自 XX 年全市市縣兩級行政機關清理、規范行政權力并經 XX 年重新修訂后，市、縣兩級行政權力事項基本明晰。

存在問題：一是納入各縣（市、區）政務服務中心辦理的事項數量不統一，甚至有些類型的事項出入較大。如，XX市的行政許可事項有 X 項，而城區僅有 X 項；XX 縣行政給付事項有 X 項，而 XX 市僅有 X 項；XX 縣應進事項 X 項，城區應進事項只有 X 項，相差 X 項。二是全市所有政務服務場所均未實現應進事項的全部入駐，以 XX 市城區為例，應進事項 X 項，只有 X 項進駐，未進駐比例高達 X%。三是行政權力清單以外的公共服務事項尚未清理公布。

（二）政務 服務場所全面覆蓋 截至 XX 年 12 月，我市由市、縣（市、區）和鄉級政府設立的政務服務場所共 X 個。其中，市級政務服務場所 X個，縣級政務服務場所 X 個，鄉鎮（街道）設立便民服務中心 X 個，覆蓋率 100%，實現了市、縣、鄉三級政務服務場所全覆蓋。由行政村（居委）設立的便民服務點共 X 個，覆蓋率達到 X%。

存在問題：一是 XX 市、城區和 XX 縣的行政審批服務場所設置過多，其中，市政務大廳和分大廳共有服務場所 7個，社會保障服務場所 6 個；城區除旅發委、食藥局、住建局、衛計委、環保局、教育局等 6 個單位與市政務大廳合址辦公外，其余機關均在本單位設置辦事場所；XX 縣除行政審批中心外，還有 8 個在本單位設置的辦事場所，企業和群

眾辦事仍要在不同的場所之間奔波。二是除 XX 市、XX 縣、XX 縣實現了政務服務場所的綜合設置外，XX 市、城區、XX 縣的綜合性政務服務場所已全部投入使用；XX 縣仍缺乏綜合性政務服務場所。三是 XX 縣、XX 市、XX 縣、XX 縣實現了行政村便民服務點的全覆蓋，XX 城區和 XX 縣的行政村設置便民服務點的比例分別是 X%和 X%。四是除 XX縣、XX 縣實現了應進部門全部入駐外，其他縣級政務服務場所未入駐部門的比例在 X%至 X%之間；以 XX 市城區為例，應進部門 X 個，只有 X 個部門進駐，未進駐比例 X%。

（三）政務服務場所辦件數量大 政務大廳是群眾辦事的主要渠道。多年來，通過不斷拓展服務功能、提升辦事效率，大部分大廳正在由單一審批向綜合服務轉變。調查數據顯示，XX 年 1—10 月，市、縣級政務服務中心辦理行政審批類事項 X 萬件，日均辦理 X 件。從年平均辦件量來看，市政務大廳最高，達 X 萬余件,是企業和群眾辦理事項的主要場所。

存在問題：各地對辦理的行政審批事項分類不細，統計數據顯示，除 XX 縣和 XX 縣對辦理的行政審批事項按照行政許可、行政確認、行政征收、行政給付、其他職權事項進行細化外，其他各市、縣（市、區）均將辦理事項歸類為“行

政許可”一類，歸類不明反映出事項清理不到位，對各類事項的辦理流程未區分對待。

（四）政務服務機制普遍建立 市、縣級政府普遍設立了政務服務管理機構，負責統籌推進政務大廳建設、管理監督進駐業務部門、優化創新具體政務服務，成為落實行政審批制度改革、促進政府職能轉變的重要力量。

1.政務服務管理制度相對完善。自 XX 年各縣（市、區）設立審批中心以來，就同時建立了配套的各項管理制度；XX年以來，隨著綜合性政務服務場所的建立，XX、XX、XX出臺了相關的管理規定或管理辦法，對政務大廳建設、部門事項進駐、辦事服務標準等提出規范要求。

2． ．“ 兩集中、兩到位”。

初步完成。XX 年市政府出臺了《關于深化行政審批改革創新政務服務的意見》，要求建立相對集中行政審批權改革。截至目前，市直機關共組建行政審批科 X 個，縣級共組建行政審批股 X 個。“兩集中、兩到位”改革的啟動，使我市的政務服務從設立之初簡單的“收發室”模式，開始走向提供“一站式”審批服務，將更加方便企業群眾辦事，提高審批效率和監管效果。

3.基本服務機 制普遍建立。所有市、縣級政務服務場所管理機構均出臺并實施了首問負責制、一次性告知制、服務承諾制、限時辦結制、AB 角工作制，并根據實際工作需要不斷對相關制度進行補充完善。XX 年，健全的服務機制已經列為“三基建設”中的一項重要指標。XX 經濟技術開發區管委會在 XX 年 7 月 1 日落實 XX 省企業投資項目試行承諾制，實行無審批管理，比省政府要求提前 15 天。

存在問題：一是審批機制已建立，但沒有全面落實，如多評合一、多審合一、多圖聯審和聯合驗收，只在個別審批項目和某些審批環節可以實現，不具有普遍性。二是“互聯網＋”各項制度和措施沒有建立，線上線下相結合的一體化服務模式沒有被廣泛應用，不適應互聯網時代經濟社會發展需要和群眾需求。

二、提升我市政務服務水平的建議 （一）切實提高加強政務服務平臺和體系建設的認識 深入推進政務平臺和體系建設，是黨中央對各級政府一項重要的工作要求，是貫徹落實黨的十九大精神，堅持以人民為中心的發展思想的具體體現，是加強黨的執政能力建設的必然要求，是適應社會主義市場經濟體制的迫切需要，是堅持和發展人民民主、建設社會主義政治文明的有效形式，是轉變政府職能的必然要求。建設服務型政府，基礎是理順行政管理體制，核心是轉變政府職能，突破口是行政審批制度改革。要繼續推進行政管理體制改革，加快建設行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的行政管理體制。要進一步合理界定和調整政府職能，集中精力抓好經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務。要繼續推進政企分開、政事分開、政資分開、政社分開，堅決把不該由政府管的事交給企業、市場、社會組織和中介機構。要認真貫徹《行政許可法》，深化行政審批制度改革，進一步清理、取消妨礙市場開放和公平競爭以及實際上難以發揮作用的審批事項。

同時還要認識到，深入推進政務服務平臺和體系建設，是加快我市經濟社會發展的迫切需要。政務服務能力和水平是關系經濟社會發展大局的一項強根固本的重要工作。黨中央、國務院高度重視我省資源型經濟轉型發展，XX 年 6 月，習近平總書記視察 XX 時，對我省在轉型綜改試驗區建設過程中的探索和實踐給予充分肯定，進一步指明了資源型經濟轉型發展的方向。XX 年 9 月 1 日，國務院印發了《關于支持 XX 省進一步深化改革促進資源型經濟轉型發展的意見》，支持力度前所未有，意義非同凡響。這對我省進一步深入貫徹習近平總書記視察 XX 重要講話精神和治國理政新理念新思想新戰略，進一步把 XX 改革發展推向更加深入的新階段，進一步激發廣大干部群眾干事創業熱情，具有重大的歷史意

義和現實意義。然而，實踐證明，哪里政府管理規范，投資成本低，辦事效率高，政務環境好，哪里就能吸引更多的資金、技術和人才，實現更大的發展。如果沒有一個優良的政務環境、營商環境，國務院的支持就沒有對象，我省、我市的資源型經濟轉型發展的目標就不能實現。因此，全市上下一定要牢固樹立抓好政務環境建設的思想，增強緊迫感，不斷消除政務環境建設中認識上和體制上的障礙，自覺順應改革發展的形勢要求，不斷改進作風，提高工作效率，為招商引資奠定基礎，為經濟社會發展創造條件。

（二）認真做好政務服務平臺和體系建設的頂層設計 一方面，按照全國政務服務發展的模式變化，X 年至 X年為第一階段，以部門設立辦事窗口為主要特征；X 年至 X年為第二階段，以《行政許可法》的頒布實施為標志，全國范圍內廣泛開展“兩集中兩到位”改革為特征；XX 年至 XX年為第三階段，以中辦、國辦印發的《關于深化政務公開加強政務服務的意見》為標志，各地建設把行政審批、社會保障、公共資源交易、公共服務納入一體的綜合性政務服務中心為特征；XX 年至今為第四階段，以國務院印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》為標志，各地大力開展“互聯網+政務服務”的探索和推進為特征，也就是說，全國先進

地區的政務服務水平已經進入第四階段，而我市目前仍處于第一階段。實現我市政務服務的跨越式提高，需要頂層設計。

另一方面，讓數據多跑路、群眾少跑腿，既是建設高效服務型政府的不二選擇，也是對民心民意的主動順應。然而，群眾的事要真正化繁為簡，說來容易，做起來難，這種難，不僅在于內容涵蓋上的方方面面，還在于各自所求千差萬別。順利推進“互聯網+政務”的“一號制”，需要信息技術升級，更需要打通部門間的信息“梗阻”，它涉及眾多部門和地區的信息關聯，需要部門間、地區間按照統一標準，科學整合服務流程。部門之間如果做不到互通有無、共享資源，必然導致程序多、效率低、耗時長。這樣的情形，群眾肯定難滿意。這樣看來，做好“互聯網+政務服務”頂層設計和規劃特別重要。

（三）扎實做好政務服務中心的入駐工作和標準化建設 1.嚴格落實“ 兩集中兩到位”。一是在市、縣兩級認真落實晉市政發〔X〕X 號和 X 市政辦〔X〕X 號文件精神，執行審批職能向行政審批科集中、行政審批科向市政務服務中心集中、對行政審批科室和首席代表授權到位、行政審批科辦理審批事項到位的工作要求，各入駐部門要派駐正式編制的業務骨干承擔窗口服務工作。二是明確行政審批科的工作職責是：貫徹執行黨和國家有關本部門行政審批管理工作的方針、政策和法律法規；擬定本部門行政審批工作制度和年

度計劃、總結；按照授權范圍負責統一受理、辦理經市政府公示的本部門的行政許可、行政給付、行政確認、行政征收和其他服務項目，實行一個窗口對外，限時辦結；負責本部門行政審批事項和管理服務事項的動態管理，定期清理行政審批等面向社會的事項，優化辦事流程，壓縮辦結時限，編制服務指南，向社會公示；及時向本部門相關科室通報行政審批和服務事項的辦理情況，配合做好后續監管工作；參與涉及多個部門的行政審批事項的聯審工作，按照聯審決定受理、辦理本部門的有關手續；負責對下級部門行政審批工作的業務指導；承辦臨時交辦的其他工作。

2.辦理事項應進必進。市、縣兩級政務服務中心要盡量統一入駐單位。市政務服務中心的入駐單位是市發改委、市教育局、市經信（國資）委、市國土資源局、市交通運輸局、市衛計委、市外事僑務和旅游委員會、市食藥監局、市環保局、市水務局、市商務糧食局、市人防辦、市園林局、市民政局、市人社局、市住建局、市文化局、市質監局、市安監局、市規劃局、市公路局、市司法局、市人民銀行的行政審批科成建制入駐；市工商局企業登記局、市公安局行政審批處（含車駕管所）、市國稅局辦稅服務中心、市地稅一分局、市消防支隊防火處工程驗收科和開發區行政審批局成建制入駐。

市企業養老保險管理服務中心、醫療保險管理中心、公費醫療統籌基金管理中心、失業保險管理中心、工傷保險管理服務中心、機關事業單位養老保險管理中心、農村社保管理服務中心、職業介紹服務中心、職業技能考核鑒定中心、勞動就業管理中心、創業融資服務中心、勞動能力鑒定中心、勞動保障監察支隊、農民工工作指導協調辦、海外人才服務中心、就業培訓指導中心、住房公積金管理中心成建制入駐；醫療互助中心設置辦事窗口。

不動產登記中心、公證處、法律援助中心成建制入駐；自來水公司、熱力公司、電力公司、煤氣公司、扶貧辦、公交公司以及部分中介服務機構設置辦事窗口。

3.首席代表授 權到位。入駐市政務服務中心的市直和駐市各行政單位原則上要確定一名副職或行政審批科長為本單位的首席代表，首席代表憑本單位的《授權委托書》行使職權，授權期限不少于 1 年。并明確不需要經集體討論即可做出的行政審批決定，由首席代表在市政務服務中心直接簽發；需要經集體討論作出的行政審批決定，由首席代表按照集體討論結果在承諾時限內簽發。

4.。

制定《基本建設投資項目聯合辦理制度》。按照省委、省政府的要求，XX 年 1 月 1 日起在全市范圍內全面推行企業投資項目承諾制。在全面推行企業投資項目承諾制、實行

無審批管理的基礎上，實現多評合一、多審合一、多圖聯審和聯合驗收。探索在項目建議書與可研報告、規劃設計方案與項目初步設計合并審批的基礎上，實行施工圖備案與招投標文件同步審查、施工許可證聯合辦理；完善施工圖聯審或網上并聯審批制度，房建類項目，住宅小區、廠區等項目的附屬綠化工程納入初步設計審批和施工圖審查，參與相關聯合審查會議，不再單獨組織審查審批。

5.推進商事制度改革。在落實“五證合一”的基礎上，將涉及企業（包括個體工商戶、農民專業合作社）登記、備案等有關事項和各類證照進一步整合到營業執照上，實行“十七證合一”改革。按照“證照分離”的要求推進商事制度改革，制作不同類型企業后置審批事項申請材料的一次性告知書，對其他后置審批事項組織有關部門召開聯審會議，進行聯合勘驗、聯合辦理，變“多頭受理”為“一口受理”。

6.試行“ 五險合一”。

。對失業保險、養老保險、工傷保險、生育保險和醫療保險試行“一個窗口對外、一張票據征收、一個平臺共享”的工作方式，在一個窗口就可以把參保登記、基數申報、業務變更、核定繳費等業務辦理完。

7.簡化申請材料。對“重復提供、反復提供、無理提供、無需提供、無法提供”的申報材料一律予以取消，堅決杜絕沒有法定依據的公示、論證、評估和簽字蓋章的行政行為。對

實行聯合審批的事項，在不同部門要求提交的相同內容的申請材料只要求企業提供一份。同時可探索建立改變審批文書檔案管理方式。

8.完善工作制度。繼續嚴格執行首問負責制、一次性告知制、服務承諾制、限時辦結制、AB 角工作制。繼續完善和執行對窗口工作人員的考核管理制度，加大對窗口人員考核的評優比例，建立職級并行激勵機制。建立對基本條件具備、主要申報材料齊全且符合法定條件，但次要條件或手續有欠缺的行政審批事項，相關職能部門可先予受理和審查的容缺受理制度；建立對確實不能受理或不能審批的相對簡單事項，實行“為什么不能辦”和“怎樣才能辦”的書面雙告知制度。

9.建立政務服務監督員制度。根據工作需要，由各級政務服務管理機構選擇“兩代表一委員”等方面的人作為政務服務監督員，定期、不定期向政務服務中心反映問題，提出改進工作的意見和建議。

10.建設政務服務“ 一張網”。

。按照省政府《XX 省“互聯網+政務服務”平臺建設工作方案》，建設我市集行政審批、公共服務、公共資源配置、陽光政務、互動交流、效能監察等功能于一體，省、市、縣標準統一、多級聯動、資源共享、業務協同的“互聯網+政務服務”平臺。建立材料、證照共享機

制，推進事項全流程電子化運行，內化部門間辦事流程和材料報送渠道，變“群眾奔波、基層跑路”為“信息跑腿、部門協同”，通過門戶網站、實體大廳、移動客戶端、自助終端等多種形式，為企業和群眾提供“一站式”、“一網式”政務服務。

11.。

主動、超前、精細服務。各級行政審批部門要改變“坐等審批”的習慣，特別是在對省、市重點項目建設中，要主動聯系入企服務聯絡員，提前了解項目信息，盡快與項目單位聯系對接，提前告知需企業準備的事項，讓項目單位心中有數、早作準備。要盡可能地考慮周到、細致、齊全，注重細節，對份內的事不能漏項，對份外的事及時提醒，讓企業和群眾舒心、暖心。

12.。

提供幫辦、代辦服務。在政務服務中心設置一定數量的幫辦、代辦窗口，為辦事企業和群眾開展免費的引導、叫號、打字、復印、填表、網絡上傳等服務。在“綠色通道”工作機制的基礎上，結合基本建設投資項目在線審批監管平臺的運行模式，開展延時服務、預約服務、上門服務。

13.。

整合組建市民熱線。整合完善統一的政務咨詢投訴平臺。整合各部門現有的投訴舉報平臺和服務熱線功能，依托市電子政務外網和“12345 市長熱線”建設集行政審批、公共資源交易、便民服務、政務公開、行政監察、效能評價等功能于一體的全市統一的政務咨詢投訴舉報求助建議的互助

平臺，形成一條熱線統一受理、相關職能部門歸口負責、聯動辦理的新型政府服務溝通體系。

14.。

加強對中介服務機構的管理。在清理規范行政審批中介服務事項的基礎上，發改、財政部門對中介機構的收費依據、收費標準進行清理規范；市和各縣（市、區）政務服務中心負責搭建中介服務平臺，在政務服務網上開辟“網上中介服務超市”，逐步形成公平競爭、運作規范的中介服務市場體系。

15.統一“ 三個清單”。針對縣（市、區）權力清單、責任清單名稱、數量、標準各不相同的狀況，建議有關部門要組織開展對縣級政府部門權力清單、責任清單的梳理，做到職權統一（因市、縣、區職責不同的除外）。在此基礎上，建立全市統一的負面清單。

16.制定出臺《XX 市實體政務大廳建設與服務標準》。依照依法依規、科學規劃，便民高效、規范運行，公開透明、強化監督的原則，在各級政務服務場所的服務設施設備、進駐窗口崗位設置、人員要求和管理、辦理事項及流程、服務評價與考核等方面施行統一要求。

第二篇：政務公開政務服務工作調研報告

政務公開政務服務工作調研報告

近年來，為深化基層政務公開，推進政務服務工作，著力構建服務政府、責任政府、法治政府、廉潔政府，在區紀委的精心指導下，在鎮黨委、政府的正確領導下，在市政務服務中心的指導下,***以政務服務中心建設為載體，以深化行政審批制度改革為抓手，進一步創新形式，規范內容、完善管理措施，扎實有效開展政務公開及政務服務各項工作，提高了辦事效率和服務質量，促進了社會經濟健康有序發展。現將有關情況匯報如下：

一、基本情況

***于2002年6月成立了行政審批辦證大廳。2007年12月18日，按照區市關于建立縣級政務服務中心的要求，根據實際，在行政審批辦證大廳的基礎上，更名設立***政務服務中心，同時在國稅局、地稅局、交警大隊、人社局設立4個政務服務分中心。中心成立后，按照區市政務服務中心管理機構設置模式，成立了***政務服務中心管理辦公室，為正科級行政機構，行政編制5名，其中領導職數2名，機關后勤服務事業編制1名。縣政務服務中心位于****政府綜合樓二樓，辦公面積1700多平方米（包含4個分中心），目前共有37個單位在中心設立辦事窗口。

二、主要措施

（一）切實加強領導。一是按照自治區關于進一步推進集中行政審批事項提高行政效能的通知要求，成立了進一步推進集中辦理行政審批事項提高行政效能工作領導小組，分管領導擔任組長，負責抓政務服務政務公開的落實工作，***監察部門負責通知擔任副組長，成員由9個相關職能部門領導組成，下設辦公室負責政務服務政務公開的具體事務。二是加大政務服務中心建設投入。2009年4月投入12.35萬元****政務服務中心場所建設，投入10萬元改善**政務服務中心辦公設備，添置桌椅、投影機、觸摸屏、復印機等，投入20萬元完善***政務服務中心人社局分中心建設。

（二）扎實推進集中辦理行政審批事項工作。一是調整職能，整合部門股室。2010年結合機構改革，各部門調整、理順部門內設機構職能關系，整合本部門股室，在不增加人員編制的情況下，增設行政審批股，并成建制進駐政務服務中心，代表本部門受理政務服務事項，減少了申請件在部門內部股室流轉時間，提高了辦事效率，方便了群眾辦事。二是集中辦公，充分授權。將全縣所有履行行政許可、非行政許可服務事項部門的相關職權全部納入縣政務服務中心管理。鑒于我縣政務服務中心場地不足，在設立一個主中心，集中33個部門對外辦公的同時，還設立了國稅、地稅、人社局、交警四個分中心。在政務服務中心設立服務窗口的部門均充分授權到位，駐中心窗口工作人員有受理權、審核權、協調處置權、辦理結果送達權等權力。目前，駐政務服務中心的計生局、經貿局、工商局、民政局、公安局、林業局、房管所、質監局、交通局、氣象局等10個部門窗口工作人員被賦予了應訴代理權、制證權和審批權，實現一級審批，提高了行政效能。

（三）規范行政審批管理。一是縣政務服務中心管理辦公室根據自治區下發的全區保留的行政許可、非行政許可項目目錄，認真清理縣本級政務服務項目，各部門則規范審批項目的審批流程、審批標準，壓縮審批時限，規范審批操作，并將清理后所保留的行政許可、非行政許可項目的“八公開”（即審批項目名稱、審批依據、審批條件、審批程序、法定時限、承諾時限、收費依據、收費標準）內容在政務信息網上公開，同時在電子監察網和政務服務中心窗口公開。二是規范各項收費行為。縣財政局委托中國銀行武鳴支行和縣信用聯社進駐縣政務服務中心設立兩個統一收費窗口，對涉及行政審批收費和非稅收費的項目全部統一到收費窗口收費，規范了行政事業性收費和非稅收費行為。

（四）加強集中行政審批工作監督檢查。一是嚴格執行“三項制度”，縣監察局、績效辦、政務服務中心管理辦公室組成聯合督查組，對各部門行政審批服務進行跟蹤督查，同時，縣政務服務中心管理辦公室還制定政務服務中心明查暗訪制度，聘請政府“特邀監察員、行風評議員、效能監察員”組成明查暗訪組，對政務服務中心各服務窗口的審批服務質量、審批效率等進行明查暗訪，發現違反“三項制度”、辦事拖拉等行為的，經調查核實后，由縣績效辦通報批評或由縣監察局追究責任。二是強化政務服務考評制度，將政務服務中心建設的各項指標納入績效考核體系，對不愿進駐政務服務中心、不按規定在政務服務中心受理或“兩頭受理”、不遵守政務服務中心相關規定的部門，在年終績效考評中，按績效考評細則進行扣分，通過這項措施，促進部門加強政務服務力量，不斷提高政務服務質量和服務效率。

(五)深化政務服務向基層延伸。根據《***市人民政府辦公廳關于印發推進政務服務政務公開向鄉鎮（街道）延伸實施意見的通知》文件精神，縣委、縣政府加大鎮級政務服務中心建設力度，加快工作進度。一是制定方

案，明確目標，落實責任，強力推進鎮級政務服務中心建設。縣政府辦公室及時制定印發了《關于印發***縣推進政務服務政務公開向鎮延伸工作實施方案》，明確工作職責，細化工作任務，保障建設經費，成立領導機構；從財政劃撥一定經費作為鎮級政務服務經費，目前已經落實10萬元統一采購部分辦公設備分配給各鎮，保障了鎮級政務服務中心的建設工作有序進行；

二是深入基層調研，確定試點中心，做實鎮級政務服務中心建設。去年底，縣委、政府組織相關人員到各鎮對鎮級政務服務中心的選址進行調研，并確定***鎮、***鎮、***鎮等鎮為我縣鎮級政務服務中心試點鎮。三是以點帶面，全面鋪開推進鎮級政務服務中心建設。在完成試點建設的基礎上，縣委、政府決定擬用半年時間，全面完成鎮級政務服務中心建設。

三、主要成效

2009年至今,我縣政務服務中心共受理辦結審批服務事項40351件，接待來人來電咨詢1386人次，平均日辦結率達59.86%。據電子監察系統統計顯示，我縣政務服務中心辦理承諾件承諾提速48.3%,辦理提速85.1%。政務中心廉潔、高效的辦事效率和優質的微笑服務得到了群眾的認可，取得了良好社會效益和經濟效益。

（一）公開高效的辦事效率，贏得辦事群眾的贊譽。政務服務中心公開了審批項目所需材料、收費依據和標準、申辦流程等，使辦事群眾一目了然；同時實行集中審批辦證，為申辦者提供一站式、面對面的審批辦證服務，減少了審批環節，簡化了辦事程序，縮短了審批時限，提高了辦事效率。政務服務中心的建設使以前“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的一家一家跑審批，變成主辦部門“一個窗口”受理、相關部門并聯辦理，提高了政務服務效率,深受群眾的歡迎。

（二）有效的監督機制，促進政務服務質量的提高。政務服務中心集中政府各職能部門一起對外辦公，成為各職能部門展現政務服務質量的大舞臺，政務服務中心管理辦公室完整的管理制度及電子監察和視頻監控系統，促進各部門積極采取措施，提高本部門的工作效率和服務水平。中心各辦事窗口工作人員工作積極主動、認真負責，接待群眾熱情周到，“為群眾著想、方便群眾”成為全體人員的共識。辦事群眾和中心工作人員雙方平起平坐，敞開式、面對面、透明的人性化政務服務環境，杜絕了暗箱操作，辦事群眾得到了公開透明的行政服務，有了被尊重的感覺。

（三）優質的政務服務，為投資者提供了良好的投資環境。政務服務中心的建立和高效運作，為客商、企業和辦事群眾提供“一站式”、“一條龍”服務，優化了投資環境，有力促進了對外開放、招商引資和經濟區域合作。中心為投資者提供聯合審批，提速辦結，為投資商爭得了時間，搶到了商機。群眾反映，以前辦件事要滿城跑，還不一定能找到人，現在只到中心一個地方就可以辦完，而且中心的工作人員服務態度好、工作效率高，最快的一個證2分鐘就到手了，特別是中心統一推行“一次性告知”制度后，辦事更加方便。聯合審批比以往節省了三分之二的時間，既方便又快捷。

（四）完善的監督機制，促進了廉政勤政建設。政務服務中心建立行政審批事項跟蹤督察工作制度,實行規范運作、陽光操作，減少了人情審批、關系辦證的土壤和條件，從源頭上防治腐敗,解決了過去各自為政、暗箱操作、說不清道不明的一些不廉潔問題，真正把“公開、公平、公正”落到了實處，有效的制約了權力濫用。同時，在中心設置投訴電話和評議、建議、投訴箱，并制定《行政審批投訴督查管理辦法》等，方便群眾投訴，接受社會各界的監督，有效促進了廉政勤政建設。

（五）一站式的辦公模式，轉變了政務服務中心管理方式。政務服務中心實行集中審批辦證，加強了行政審批事項批后監管，有力促進了政府部門工作從微觀事務轉向宏觀指導，從直接管理轉向間接調控，從重審批輕監管轉向規范審批加強監管，從單純批辦轉向綜合服務,政府部門服務的功能進一步提高。

四、存在問題及建議 雖然我縣政務公開政務服務工作取得了一定的成效，但離上級黨委、政府的要求還有差距，工作中也還存在一些困難和不足，主要是：一是因各級政務服務中心沒有統籌規劃建設，造成了辦公場地重復建設、資金和資源浪費；二是由于縣財政困難，對鎮級政務服務中心資金投入十分有限，遠不能滿足鎮級政務服務中心建設的需要。

兩點建議：一是政務服務事項統一納入政務服務中心進行管理、辦理后，區、市、縣、鎮自上而下，應該統籌各職能部門的辦公場地建設，整合資金，規劃好區、市建設鄉鎮、村（社區）級政務服務中心建設的配套資金，加強鄉鎮、村（社區）級政務服務中心建設，提升鄉鎮、村（社區）級政務服務中心品位；二是盡快落實自治區政務服務政務公開“十二五”規劃，使區、市、縣（區）、鄉鎮、村（社區）五級政務服務中心建設能早日規范建設。

五、下步工作計劃

我縣將認真貫徹自治區、南寧市政務服務政務公開“十二五”規劃要求，以及這次區領導檢查指導精神，抓緊時間，規劃實施政務服務政務公開各項工作。重點是加快縣政務服務中心建設，盡快落實政務服務中心新址，重新建設一個符合社會發展需求的、服務功能更齊全的政務服務中心。同時，配套加強各鎮級服務中心建設，力爭早日形成完善、配套的服務網絡。

第三篇：政務公開政務服務工作調研報告

政務公開政務服務工作調研報告

近年來，為深化基層政務公開，推進政務服務工作，著力構建服務政府、責任政府、法治政府、廉潔政府，在區紀委的精心指導下，在鎮黨委、政府的正確領導下，在市政務服務中心的指導下,***以政務服務中心建設為載體，以深化行政審批制度改革為抓手，進一步創新形式，規范內容、完善管理措施，扎實有效開展政務公開及政務服務各項工作，提高了辦事效率和服務質量，促進了社會經濟健康有序發展。現將有關情況匯報如下：

一、基本情況

***于2002年6月成立了行政審批辦證大廳。2007年12月18日，按照區市關于建立縣級政務服務中心的要求，根據實際，在行政審批辦證大廳的基礎上，更名設立***政務服務中心，同時在國稅局、地稅局、交警大隊、人社局設立4個政務服務分中心。中心成立后，按照區市政務服務中心管理機構設置模式，成立了***政務服務中心管理辦公室，為正科級行政機構，行政編制5名，其中領導職數2名，機關后勤服務事業編制1名。縣政務服務中心位于****政府綜合樓二樓，辦公面積1700多平方米（包含4個分中心），目前共有37個單位在中心設立辦事窗口。

二、主要措施

（一）切實加強領導。一是按照自治區關于進一步推進集中行政審批事項提高行政效能的通知要求，成立了進一步推進集中辦理行政審批事項提高行政效能工作領導小組，分管領導擔任組長，負責抓政務服務政務公開的落實工作，***監察部門負責通知擔任副組長，成員由9個相關職能部門領導組成，下設辦公室負責政務服務政務公開的具體事務。二是加大政務服務中心建設投入。2009年4月投入12.35萬元****政務服務中心場所建設，投入10萬元改善**政務服務中心辦公設備，添置桌椅、投影機、觸摸屏、復印機等，投入20萬元完善***政務服務中心人社局分中心建設。

（二）扎實推進集中辦理行政審批事項工作。一是調整職能，整合部門股室。2010年結合機構改革，各部門調整、理順部門內設機構職能關系，整合本部門股室，在不增加人員編制的情況下，增設行政審批股，并成建制進駐政務服務中心，代表本部門受理政務服務事項，減少了申請件在部門內部股室流轉時間，提高了辦事效率，方便了群眾辦事。二是集中辦公，充分授權。將全縣所有履行行政許可、非行政許可服務事項部門的相關職權全部納入縣政務服務中心管理。鑒于我縣政務服務中心場地不足，在設立一個主中心，集中33個部門對外辦公的同時，還設立了國稅、地稅、人社局、交警四個分中心。在政務服務中心設立服務窗口的部門均充分授權到位，駐中心窗口工作人員有受理權、審核權、協調處置權、辦理結果送達權等權力。目前，駐政務服務中心的計生局、經貿局、工商局、民政局、公安局、林業局、房管所、質監局、交通局、氣象

局等10個部門窗口工作人員被賦予了應訴代理權、制證權和審批權，實現一級審批，提高了行政效能。

（三）規范行政審批管理。一是縣政務服務中心管理辦公室根據自治區下發的全區保留的行政許可、非行政許可項目目錄，認真清理縣本級政務服務項目，各部門則規范審批項目的審批流程、審批標準，壓縮審批時限，規范審批操作，并將清理后所保留的行政許可、非行政許可項目的“八公開”（即審批項目名稱、審批依據、審批條件、審批程序、法定時限、承諾時限、收費依據、收費標準）內容在政務信息網上公開，同時在電子監察網和政務服務中心窗口公開。二是規范各項收費行為。縣財政局委托中國銀行武鳴支行和縣信用聯社進駐縣政務服務中心設立兩個統一收費窗口，對涉及行政審批收費和非稅收費的項目全部統一到收費窗口收費，規范了行政事業性收費和非稅收費行為。

（四）加強集中行政審批工作監督檢查。一是嚴格執行“三項制度”，縣監察局、績效辦、政務服務中心管理辦公室組成聯合督查組，對各部門行政審批服務進行跟蹤督查，同時，縣政務服務中心管理辦公室還制定政務服務中心明查暗訪制度，聘請政府“特邀監察員、行風評議員、效能監察員”組成明查暗訪組，對政務服務中心各服務窗口的審批服務質量、審批效率等進行明查暗訪，發現違反“三項制度”、辦事拖拉等行為的，經調查核實后，由縣績效辦通報批評或由縣監察局追究責任。二是強化政務服務考評制度，將政務服務中心建設的各項指標納入績效考核體系，對不愿進駐政務服務中心、不按規定在政務服務中心受理或“兩頭受理”、不遵守政務服務中心相關規定的部門，在年終績效考評中，按績效考評細則進行扣分，通過這項措施，促進部門加強政務服務力量，不斷提高政務服務質量和服務效率。

(五)深化政務服務向基層延伸。根據《***市人民政府辦公廳關于印發推進政務服務政務公開向鄉鎮（街道）延伸實施意見的通知》文件精神，縣委、縣政府加大鎮級政務服務中心建設力度，加快工作進度。一是制定方

案，明確目標，落實責任，強力推進鎮級政務服務中心建設。縣政府辦公室及時制定印發了《關于印發***縣推進政務服務政務公開向鎮延伸工作實施方案》，明確工作職責，細化工作任務，保障建設經費，成立領導機構；從財政劃撥一定經費作為鎮級政務服務經費，目前已經落實10萬元統一采購部分辦公設備分配給各鎮，保障了鎮級政務服務中心的建設工作有序進行；

二是深入基層調研，確定試點中心，做實鎮級政務服務中心建設。去年底，縣委、政府組織相關人員到各鎮對鎮級政務服務中心的選址進行調研，并確定***鎮、***鎮、***鎮等鎮為我縣鎮級政務服務中心試點鎮。三是以點帶面，全面鋪開推進鎮級政務服務中心建設。在完成試點建設的基礎上，縣委、政府決定擬用半年時間，全面完成鎮級政務服務中心建設。

三、主要成效

2009年至今,我縣政務服務中心共受理辦結審批服務事項40351件，接待來人來電咨詢1386人次，平均日辦結率達59.86%。據電子監察系統統計顯示，我縣政務服務中心辦理承諾件承諾提速48.3%,辦理提速85.1%。政務中心廉潔、高效的辦事效率和優質的微笑服務得到了群眾的認可，取得了良好社會效益和經濟效益。

（一）公開高效的辦事效率，贏得辦事群眾的贊譽。政務服務中心公開了審批項目所需材料、收費依據和標準、申辦流程等，使辦事群眾一目了然；同時實行集中審批辦證，為申辦者提供一站式、面對面的審批辦證服務，減少了審批環節，簡化了辦事程序，縮短了審批時限，提高了辦事效率。政務服務中心的建設使以前“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的一家一家跑審批，變成主辦部門“一個窗口”受理、相關部門并聯辦理，提高了政務服務效率,深受群眾的歡迎。

（二）有效的監督機制，促進政務服務質量的提高。政務服務中心集中政府各職能部門一起對外辦公，成為各職能部門展現政務服務質量的大舞臺，政務服務中心管理辦公室完整的管理制度及電子監察和視頻監控系統，促進各部門積極采取措施，提高本部門的工作效率和服務水平。中心各辦事窗口工作人員工作積極主動、認真負責，接待群眾熱情周到，“為群眾著想、方便群眾”成為全體人員的共識。辦事群眾和中心工作人員雙方平起平坐，敞開式、面對面、透明的人性化政務服務環境，杜絕了暗箱操作，辦事群眾得到了公開透明的行政服務，有了被尊重的感覺。

（三）優質的政務服務，為投資者提供了良好的投資環境。政務服務中心的建立和高效運作，為客商、企業和辦事群眾提供“一站式”、“一條龍”服務，優化了投資環境，有力促進了對外開放、招商引資和經濟區域合作。中心為投資者提供聯合審批，提速辦結，為投資商爭得了時間，搶到了商機。群眾反映，以前辦件事要滿城跑，還不一定能找到人，現在只到中心一個地方就可以辦完，而且中心的工作人員服務態度好、工作效率高，最快的一個證2分鐘就到手了，特別是中心統一推行“一次性告知”制度后，辦事更加方便。聯合審批比以往節省了三分之二的時間，既方便又快捷。

（四）完善的監督機制，促進了廉政勤政建設。政務服務中心建立行政審批事項跟蹤督察工作制度,實行規范運作、陽光操作，減少了人情審批、關系辦證的土壤和條件，從源頭上防治腐敗,解決了過去各自為政、暗箱操作、說不清道不明的一些不廉潔問題，真正把“公開、公平、公正”落到了實處，有效的制約了權力濫用。同時，在中心設置投訴電話和評議、建議、投訴箱，并制定《行政審批投訴督查管理辦法》等，方便群眾投訴，接受社會各界的監督，有效促進了廉政勤政建設。

（五）一站式的辦公模式，轉變了政務服務中心管理方式。政務服務中心實行集中審批辦證，加強了行政審批事項批后監管，有力促進了政府部門工作從微觀事務轉向宏觀指導，從直接管理轉向間接調控，從重審批輕監管轉向規范審批加強監管，從單純批辦轉向綜合服務,政府部門服務的功能進一步提高。

四、存在問題及建議

雖然我縣政務公開政務服務工作取得了一定的成效，但離上級黨委、政府的要求還有差距，工作中也還存在一些困難和不足，主要是：一是因各級政務服務中心沒有統籌規劃建設，造成了辦公場地重復建設、資金和資源浪費；二是由于縣財政困難，對鎮級政務服務中心資金投入十分有限，遠不能滿足鎮級政務服務中心建設的需要。

兩點建議：一是政務服務事項統一納入政務服務中心進行管理、辦理后，區、市、縣、鎮自上而下，應該統籌各職能部門的辦公場地建設，整合資金，規劃好區、市建設鄉鎮、村（社區）級政務服務中心建設的配套資金，加強鄉鎮、村（社區）級政務服務中心建設，提升鄉鎮、村（社區）級政務服務中心品位；二是盡快落實自治區政務服務政務公開“十二五”規劃，使區、市、縣（區）、鄉鎮、村（社區）五級政務服務中心建設能早日規范建設。

五、下步工作計劃

我縣將認真貫徹自治區、南寧市政務服務政務公開“十二五”規劃要求，以及這次區領導檢查指導精神，抓緊時間，規劃實施政務服務政務公開各項工作。重點是加快縣政務服務中心建設，盡快落實政務服務中心新址，重新建設一個符合社會發展需求的、服務功能更齊全的政務服務中心。同時，配套加強各鎮級服務中心建設，力爭早日形成完善、配套的服務網絡。

第四篇：中小企業公共服務平臺建設調研報告

中小企業公共服務平臺建設調研報告

為了進一步推進我X中小企業公共服務平臺建設，幫助中小企業增加自主創新能力和核心競爭力，加快我X產業集群轉型升級，X年X月，由XX、XX、XX組成考察調研組，對XX公司中小企業公共服務平臺建設情況進行了學習考察。考察組一行實地參觀了XX公司中小企業公共服務平臺建設情況，聽取了相關人員的情況介紹，并就有關問題與XX公司領導進行了座談交流。通過實地學習考察交流認為，XX公司中小企業公共服務平臺檔次高、政策好、前景廣闊，很多經驗值得我們學習借鑒。

一、XX公司中小企業公共服務平臺建設的基本情況 XX公司經過積極準備，投入資金升級改造軟硬件設施，于XX年XX月通過國家工信部評審，成功申報XX中小企業服務網絡平臺。XX中小企業公共服務平臺通過評審開通，使得XX中小企業服務平臺成為XX經信委在XX設立XX家產業集聚區平臺之一，系XX唯一一家，也是XX唯一的石油石化中小企業公共服務平臺。該平臺的服務宗旨是，整合工業園區及其他社會服務機構資源，統一納入一個服務“窗口”，在平臺內為石油技術服務中小企業及其他企業提供技術支持、政策法規、管理咨詢、知識產權、融資服務、市場開拓、招聘培訓等社會化服務。

二、XX建立中小企業公共服務平臺的必要性

中小企業是我國國民經濟和社會發展中的重要力量，促進中小企業發展，是保持國民經濟平穩較快發展的重要基礎，是關系民生和社會穩定的重大戰略任務。為了幫助中小企業克服在其發展過程中面臨的技術創新能力不足、技術人才短缺、融資困難等缺乏競爭力的共性問題和難題，2010年為貫徹落實《國務院關于進一步促進中小企業發展的若干意見》和國家重點產業調整振興規劃，推動中小企業調整結構，轉變發展方式，促進中小企業公共服務平臺建設。工信部、發改委以及人力資源等部門提出了相關指導意見。進一步明確了中小企業服務平臺應該為解決中小企業共性需求，暢通信息渠道，改善經營管理，提高發展質量，增強市場競爭力，實現創新發展等方面發揮重要作用。在經濟形勢嚴峻，加快轉型升級的時代，幫助XX廣大中小企業解決實質性難題，有效引導中小企業在整體經濟形勢的大背景大環境下更好更快發展，成立XX中小企業服務平臺，是以政府為主導，整合各方社會資源，推進企業健康發展是實現科學發展的必然要求。加快服務平臺建設，是落實國務院促進中小企業發展政策和國家重點產業調整振興規劃的重要舉措，對改善中小企業發展環境，促進社會資源優化配置和專業化分工協作，推動共性關鍵技術的轉移與應用，逐步形成社會化、市場化、專業化的公共服務體系和長效機制具有重要現實意義。

三、工作建議

建立XX中小企業服務平臺，推進企業健康發展，主要從以下四個方面來開展工作。

（一）窗口服務平臺定位。XX窗口服務平臺職責是服務于XX本地的中小企業。為企業提供信息咨詢、人員培訓、技術支持、創業輔導、市場開拓、融資服務等內容。通過呼叫中心、服務大廳、網絡平臺等方式為中小企業提供線上線下找得著、用得起、有保證的優質服務。

（二）平臺主要建設內容。一是配合做好網絡平臺。在全區統一開發的平臺網絡管理運營系統、共享數據中心的基礎上，結合XX中小企業實際需求建立和完善窗口平臺網絡，實現網絡平臺互聯互通和協同響應。二是規劃建設服務大廳。服務大廳建設包括服務接待區、信息體驗區、培訓室等功能區域，配備大屏幕電子顯示屏、觸摸屏、查詢一體機等。同時建立健全服務質量、客戶回訪、評價等管理制度和保障措施，培育服務品牌，實現自身可持續發展，為給企業提供多渠道、多元化的服務。

（三）優化平臺服務體系。一是服務體系建立。為更好的發揮窗口平臺的各項服務職能，引進和整合優質中小企業服務機構、社會化服務資源,逐步形成以公益性服務為主導,市場專業化服務為補充的多層次、全覆蓋的中小企業服務網絡,擴大中心服務的多元化。二是籌建服務聯盟。邀請信息咨詢、人員培訓、技術支持、創業輔導、市場開拓、融資服務等專業的機構組建服務聯盟，為中小企業提供全方位、高質量的服務,提高中小企業的競爭力和成長性。三是加大政策扶持。落實出臺促進服務機構發展的政策措施,制定服務機構評價標準，對信譽好、服務優、效果顯著的服務機構，實行服務補助和獎勵表彰等扶持措施，引導服務機構規范運營，不斷增強服務功能，提高服務質量，實現可持續健康發展。

（四）加強隊伍管理建設。一是加強人才保障。采取激勵、引進、培育的措施擴大專業服務隊伍規模，優化專業人員配置，要建立健全專業人才評價制度、薪酬保障機制、表彰獎勵制度，以激發服務人員的工作熱情和創造潛能。二是強化服務培訓。建立教育培訓機制，定期或不定期對平臺服務人員進行業務知識的培訓，統一服務規范、明確服務流程、規范服務行為提高服務人員的服務素質和水平。三是組建專家隊伍。積極與知名院校、科研機構等相關單位和部門進行廣泛合作，建立起一支專業性強的咨詢服務團隊。邀請經濟學者、市場經濟分析師、金融理財專家、律師等相關專家加入，并作為中小企業服務中心專業咨詢服務隊顧問。四是建全管理制度。制定出臺《XX中小企業服務機構運營監督管理制度》和《XX中小企業服務平臺人員考核管理制度》。通過服務跟蹤、企業回訪、績效考評等多種方式,形成優勝劣態的制度,促進服務機構提高服務質量和水平。對服務人員建立評價考核機制，完善業績評價辦法，做好服務項目和內容跟蹤、評價、考核。XXXX XX年X月X日

第五篇：常熟市智慧政務服務平臺建設方案

常熟市智慧政務服務平臺建設方案

一、項目建設背景

國家新一屆政府從2013年初開始加大改革力度，深化行政審批體制改革，2015年1月國務院常務會議提出“推行一口受理，實行限時辦理，嚴格規范辦理，堅持透明辦理，推進網上審批”的要求，國發〔2015〕6號《關于規范國務院部門行政審批行為改進行政審批有關工作的通知》明確提出全面實行“一個窗口”受理，積極推行網上集中預受理和預審查，創造條件推進網上審批；推行受理單制度；實行辦理時限承諾制；編制服務指南；制定審查工作細則；探索改進跨部門審批六項具體要求。

常熟市經過多年的政務服務信息化建設，在電子政務網、政務信息資源、政務應用系統建設、服務渠道建設、標準化服務體系建設等方面都取得了長足的發展。2013年，常熟市發布《智慧常熟戰略發展規劃》，按照“大資源、大數據、大協同、大服務”的要求，提升政府服務水平，提高群眾對政府服務的滿意度。目前，已建成“一中心、兩載體，三平臺”。與政務服務相關的信息資源中心（一中心）和市民服務平臺、企業服務平臺（兩平臺），為智慧城市的后續發展提供了計算資源、數據資源和服務渠道等方面的強有力支撐。2015年2月9日，智慧政務服務平臺建設方案在常熟市政府所召開的“信息化項目推進工作專題會議”上審議并獲得通過，政務服務平臺建設要以系統設計和實際應用相結合，以服務企業和市民為導向，實現資源整合和數據共享，該項目列入2015年市政府重點建設項目，要求年底前分批上線，并在運行中不斷完善。

二、項目建設目標

按《智慧常熟戰略發展規劃》，結合常熟市行政審批體制改革要求，以創新、完善服務方式，線上線下結合的互聯網理念為指導，搭建智慧政務服務平臺，加快實現網上服務及辦事，通過建設完善政務服務標準化體系、再造重構審批流程、創建充實政務信息資源庫、健全完善政務監督機制、橫向整合各部門政務服務資源、建立市、鄉鎮、村（社區）三級聯動政務服務體系，實現政務標準統一、審批流程可控、政務資源共享、監督管理有效，將常熟市智慧政務服務平臺打造成為全國縣級市一流的政務信息化最高陣地。

本期重點進行政務服務體系的構建和橫向的政務服務信息化建設--融合常熟市各委辦局信息化建設成果，以行政服務中心為基礎搭建統一的智慧政務服務平臺。

? 線上線下相結合，完善服務方式。在行政服務中心大廳部署智能輔助設備，比如智能引導服務機、智能排隊交換機、智能雙屏交互設備、大廳智能監控設備等，創新審批辦事服務內容，通過設立的網上辦事大廳，申請人能夠自助了解辦理信息、辦事流程、業務窗口布局等信息，從而提高辦事效率和現場體驗；利用我市已經建成的信息綜合服務平臺（即企業服務平臺、市民服務平臺），申請人在網上能夠享受在線咨詢、信息查詢、網上辦事、預約審批、資料下載上傳、進度跟蹤、意見反饋等服務。

? 再造重構流程。對涉及部門多、辦理復雜的審批業務進行協同審批業務流程再造和重構。取消重復審批環節，增加并聯審批數量，理順前后置關系，消除互為前置的現象，從而縮短審批時限，使申請人盡早拿到審批結果。

? 創建政務資源庫。以我市已經建成的信息資源中心為基礎，分類建設政務資源庫，對政務信息按照靜態資源和動態資源，申請信息、過程信息和結果信息，事項信息和流程信息等多維度進行建庫設計，打破部門系統壁壘，實現不同來源、不同業務、不同環節的信息按照統一標準進行收集、存儲、處理和共享。

? 建立監督管理機制。通過信息化手段對大廳資源進行合理配置，對窗口進行合理配置，對大廳服務人員、窗口工作人員、后臺審批管理人員進行績效考核，實現事先、事中、事后全過程監管，提高服務質量。

? 建設標準化體系。通過業務標準化和技術標準化，對公眾實現統一服務，信息一次性告知，材料一次性提交，結果統一反饋；對內實現流程標準統一，崗位權限統一，信息來源統一，審批口徑統一。

本項目的建設時限：2015年12月30日前上線運行。

三、項目建設內容

1、體系建設 常熟市智慧政務服務平臺要按照“一中心、兩平臺、三系統、兩體系”的完整體系進行設計和建設。

一中心：以我市已經建成使用的信息資源中心“五大數據庫”為基礎，建設滿足行政審批需要的政務資源中心，通過對政務信息資源的統一、分類整理，完善信息資源體系，實現各部門政務資源的匯集沉淀和動態共享。要提供審批事項、審批流程標準信息、審批證照文庫、材料庫標準信息、政務運行過程信息等信息資源。

兩平臺：要建設政務架構管控平臺和政務服務平臺。平臺要有完整性和統一性的設計理念和設計架構，滿足對所有應用服務及渠道的支撐需要，要在功能運行、事項流程、界面維護、信息發布、服務推送等方面具有很強的靈活性和可擴展性，能適應行政審批需求的不斷變化，不同功能模塊之間既要相關貫通，又能夠獨立運行，按照業務需求對功能模塊進行靈活的更新換代，既能夠大幅降低開發成本，又能夠減少維護成本。

? 政務架構管控平臺要從技術標準、技術架構、部署架構、流程架構、應用接入架構、數據服務接入結構等方面進行設計，為常熟市智慧政務提供統一的架構管控體系，將技術內容封裝成標準、可復用的政務原子服務，并將政務原子服務分類關聯形成聚合服務，提高智慧政務應用的復用程度，降低政務服務技術門檻，實現技術的統一管控；

? 政務服務平臺建設要以平臺的方式固化常熟市行政體制改革體制和機制，剝離審批業務、大廳運行、公共資源交易等方面的業務共性，實現辦事引導、資料共享、審批業務協同流程服務、審批運行服務以及公共資源交易服務，建立固定資產投資協同審批的無流程化運行功能，以及協同審批全過程跟蹤回溯。

三系統：建設三大領域應用系統，包括審批管理系統、政務服務輔助系統，滿足行政審批、大廳運行管理、監督管理、輔助服務的需要。

? 行政審批系統涵蓋大廳集中審批、多部門協同審批、多級聯動審批等業務功能，大廳綜合辦公管理、中介服務機構管理、績效管理等功能，以及公共資源交易系統涵蓋政府采購、建設工程交易、土地交易、藥品采購等業務功能；

? 監督管理系統以管理、監督，服務相對分離的監管模式為理念，以公眾監督，法律監督，監察監督，績效考核四位一體的監察監管體系；

? 政務服務輔助系統建設要實現實體大廳的輔助管理，保證大廳有序運行，提高公眾辦事體驗。

兩體系：要建設標準規范體系和安全保障體系。行政審批，標準先行。智慧政務服務平臺建設涉及的部門業務多，應用系統權屬復雜，數據產生和存儲海量，需要建立統一規范的標準體系，具體包括業務標準和技術標準兩個方面；同時，政務服務需要建立安全保障體系，保證服務平臺的有序運行。安全保障體系要從制度建設、數據存儲管理、技術運維、人員管理等方面進行建設。標準規范和安全保障措施要以信息化手段具體體現和落地。

2、本期重點建設內容

（1）

、事項梳理、流程設計

1）國家取消下放事項梳理：要根據編辦整理的事項目錄，完成取消、下放、合并、轉移的調整對接工作，重點進行保留事項的材料標準化、流程標準化。

2）現有行政審批事項標準化：要根據編辦確定保留下來的行政許可事項及其它政務服務事項內容的動態梳理，確定一次性告知單包含的申請材料。

3）集中審批業務：根據常熟市具有行政審批職能的市場監督管理局、民政局、住建局、財政局、稅務局、公安局、人社局、文廣新局、發改委、檔案局、城管局、交運局、衛計委、規劃局、商務局、安監局、環保局、國土局、農委、水利局、氣象局、民防局、煙草局等部門的所有行政審批事項，按照信息化實現要求進行梳理，梳理內容應該涵蓋法律依據、提交材料、辦理時間、辦理部門、辦理地點等重要內容的標準化。通過梳理，能夠實現政務信息數據的有效采集和高效利用，通過技術功能開發理順事項的前后置關系、申請情況判定，根據特定申請主體能夠提供一次性告知單。

4）根據信息化實現要求，對行政服務中心提出的固定資產投資項目協同審批流程進行技術流程設計：

按照完整事件原則，將整個固定資產投資項目過程分為立項、供地、規劃許可、施工許可、竣工驗收等五個階段，每個階段分別設計協同審批流程圖。每個階段的協同流程應該進行標準化，包含統一收件、聯合會商、統一受理、并聯辦理、一口辦結五個標準化協同審批流程。

配合建立牽頭部門運行機制，每個階段設置牽頭部門，賦予牽頭部門統一收件、分發、催收、組織會商、發證權限。

配合建立多部門會商機制，對涉及多部門的審批內容可通過系統發起會商，跟蹤會商過程，明確會商結果。

配合建立多級協調機制。對中心、牽頭部門、本業務部門分別賦予協調審批權限，本部門無法協調的推送給牽頭部門協調，牽頭部門無法協調的推送給中心協調，要對整個協調過程進行跟蹤記錄，保證協調時效。

流程設計能夠滿足市政府領導對重點項目的查詢、跟蹤和決策分析。

對事項一窗對外服務進行功能設計和管控，即同一事項，大廳窗口受理的，部門不再進行受理；每個階段內同一窗口受理的，辦理完成后，申請人仍在該窗口領取審批結果。

5）企業設立“多證聯辦”協同業務對接：對市場監督、稅務、社保、公安等與企業設立相關的業務進行梳理、整合和流程設計。江蘇省正在開展企業設立“三證聯辦”改革，常熟市智慧政務服務平臺建設需要滿足改革要求，充分考慮與“三證聯辦”系統的對接與融合。

6）公共資源交易業務梳理：對政府采購、建設工程、土地交易、藥品采購等公共資源交易四大領域業務進行業務標準化、流程標準化。

（2）、政務資源中心 建立覆蓋全市的政務信息資源目錄管理系統，為行政服務大廳所有包含的信息資源提供統一的資源目錄管理服務，優化資源配置，減少信息冗余，提高業務辦理效率，滿足工作人員在業務辦理過程中的資源信息快速獲取。

政務資源中心納入我市已經建成的信息資源中心架構體系，與法人庫、市民庫、空間地理信息庫、宏觀經濟信息庫、征信庫充分對接，數據庫架構設計、數據存儲標準設計、調用標準設計要滿足信息資源中心技術要求，并能夠實現政務信息資源的回填、復用。

政務資源中心數據庫建設應包括標準性資源、共享性資源、運行類資源、政務資源服務四類。其中標準性資源包括事項標準信息、流程標準信息；共享性資源包括申請材料信息、證照文信息、信用信息等；運行類資源包括基礎運行資源、大廳運行管理信息、審批過程信息等；政務資源服務需要對所有的政務信息資源進行統一管理，包括事項基本信息、材料信息、情況信息、字段信息等，能夠實現政務資源信息按部門和主體進行檢索、政務資源訂閱、政務資源目錄管理和政務資源統一發布等服務，并納入到常熟信息資源中心體系。

（3）、政務架構管控平臺

通過管控平臺，實現多部門業務協同，包括統一咨詢、統一收取材料、聯合受理、聯合技術審查、聯合勘查、統一發證。

創建政務原子服務和聚合服務，通過流程監控、流程設計、審批流程集成等功能實現公眾對涉及的事項辦理情況進行即時狀態的查詢，通過流程比對和流程優化減少事項辦理流程中的冗余環節，提高審批效率，管控平臺的政務原子服務、聚合服務、技術管控功能要能夠切實提高智慧政務應用的復用程度，降低政務服務技術門檻。

基于全市現有的政務信息化建設成果，要考慮在充分利舊的基礎上，既要實現統一平臺的有效運行和數據共享，又要充分發揮現有系統的功能，實現業務基礎平臺與所有與審批服務、便民服務有關的服務進行對接。服務除了業務系統以外，還要包括中介機構系統，比如銀行代收費系統、大廳內證照印章代辦理機構系統等。

常熟市行政服務中心涉及各種業務系統和服務，要確保系統間訪問操作的安全性，通過系統提供統一身份認證功能實現不同業務系統內部用戶的統一管理、統一身份認證，面向企業和市民的外部用戶，整合企業服務平臺和市民服務平臺的用戶管理功能，涉及到行政審批業務的用戶信息，需要回傳到政務信息資源平臺進行統一管理。

（4）、政務服務平臺

需要從映像服務、業務服務、運行服務三方面進行建設。1）映像服務：通過服務建模，將技術組件進行服務轉化，實現辦事引導，政務知識共享利用，辦事智囊服務。辦事引導服務應該滿足在線辦理的需要，對申請人線上查詢、預約、下載、上傳、預受理、預審核推送統一服務；對公眾普遍需要了解的問題進行標準化，形成共享知識庫，按需智能推送；根據業務領域設立辦事智囊包，滿足辦事人員在辦理過程中對專業知識、技術指標等的實時查詢和參考。

2）業務服務：應包括事項服務、電子資料服務、固定資產投資協同審批無流程化服務，以及網上預受理和與審核服務。事項服務包括事項內容管理、事項審核管理、事項查詢打印、事項類別管理、事項統計、數據接口管理；電子資料服務通過掃描設備將各文書、證照等文檔資料電子化，并將其存放入電子資料庫，實現傳統紙質文檔附件資料的掃描入庫，同時對入庫的表格、證照、批復等審批電子資料進行統一管理。通過該子平臺實現對公眾信息一次錄入，多次復用，各審批部門可以按需調用資料；流程服務包括審批流程設計、流程管理、流程配置、流程目錄、流程審核、流程發布、流程部署、流程版本管理、流程監控、流程卸載、流程引擎。網上預受理和預審核服務要實現對申請人資格的初步篩選，對申請人上傳的電子材料進行初步審核，審核通過后進入正式受理、辦理流程，從而提高審批效率。

3）運行服務：包括統一咨詢服務、統一投訴服務、統一評價服務、統一預約服務、統一服務信息推送服務、統一窗口配置服務等。通過該服務支持多種通訊方式和報文格式，同時通過該系統屏蔽渠道端和各應用服務端的差異，降低各渠道與大廳各業務系統的耦合性，將渠道與各應用服務進行有效的隔離。

? 統一咨詢服務要完成咨詢內容管理、咨詢回復處理流程、咨詢權限管理等的統一支撐，完成典型咨詢的分析處理入庫，提供對咨詢數據的分析，提供常用咨詢問題智能回復，提供咨詢情況分析智能提醒，輔助管理，提高服務質量。

? 統一投訴服務要完成對投訴發起、投訴內容管理、投訴回復處理流程、投訴權限管理等的統一支撐，完成典型投訴的分析處理入庫，提供對投訴數據的分析，提供智能提醒，輔助管理，提高服務質量。

? 統一評價服務要完成投訴信息管理、評價權限管理等的統一支撐。

? 統一預約服務要完成對所有渠道預約操作、預約規則管理、預約權限管理、預約目錄管理等的統一支撐，完成預約數據的處理、分析，對惡意預約等進行處理和提醒。

? 智慧政務服務平臺建設的所有服務，都需以常熟市已經建成的公共信息服務平臺作為對公眾的統一出口。

4）交易服務：本期主要針對公共資源交易中的四大業務建設統一發布服務，對公共資源交易的申請信息、投標過程、投標結果等信息在企業服務平臺上進行統一發布。

（5）、政務應用系統

按照業務需要，本期需要建設協同審批系統、大廳運行管理系統、公共資源交易系統（門戶）。

? 協同審批系統針對入駐大廳的固定資產投資協同審批業務，提供并聯件的登記、分發、回告、辦理、辦結、查詢，依照“牽頭部門統一受理、抄報相關、并聯審批、限時辦理”的要求，實現跨部門的并聯審批業務協同。按照不同投資主體對項目進行重要性分級，市級重點項目能夠滿足市領導查詢、跟蹤需要，一般性項目能夠滿足中心內部查詢、跟蹤需要。? 大廳運行管理系統建設大廳各業務窗口統一的工作門戶，實現入口統一、功能統一；實現大廳內綜合辦公自動化，提高工作效率；建立科學有效的績效考評指標和考評制度，進行大廳績效考核管理；對刻章、法律咨詢、會計咨詢、銀行等中介服務機構進行統一管理；能夠通過虛擬桌面功能對業務窗口的操作界面進行統一管理。

? 公共資源交易系統的建設，能夠建立完備的公共資源交易網絡平臺，為交易雙方、中介機構、評審專家提供統一門戶。業務范圍包括政府采購、建設工程交易、土地交易、藥品采購等。

（6）、政務服務輔助系統

? 智能排隊叫號系統：要能夠改善大廳辦事人員流動秩序；統計辦事人辦事信息，便于大廳對人員、事項的日常管理及調整；通過數據對接，提高大廳行政審批系統的利用率；為后續客戶評價體系及辦事進展查詢建立流程準備。

? 雙屏交互系統：要能夠展現窗口工作人員信息；顯示窗口辦理事項信息；實現與排隊叫號系統集成，統計每次辦件時長；能夠實現當前辦件的辦事指南的顯示；能夠支持觸摸功能，播放相關文字及視頻；顯示業務辦理時間和業務辦理累積時間；提供通告、與當前業務有關的信息；對窗口人員進行滿意度評價；系統與短信模塊鏈接一旦顧客評價“不滿意”時，系統即自動向值班經理發送短信進行提示。

? 多媒體智能引導系統：能夠滿足申請人快速檢索審批服務事項，查看辦事指南、辦理窗口及所在樓層分布、需要準備的材料信息及辦理流程信息；要能夠實現信息發布，主要介紹大廳歷史、發展情況、大廳簡介等；能夠實現現場公眾問卷調查；能夠實現定時開關機；能夠實現信息訪問統計功能，可以按時間、訪問量等條件統計；能夠實現多種圖片查看、視頻播放功能；能夠實現欄目和信息自由添加設置。

? 大廳智能監控系統要能夠實時采集大廳運行情況以及窗口辦理情景，音頻視頻服務器與業務審批系統對接，通過監控分析平臺，可以調取查看審批過程中從收件、受理、辦理、辦結全過程的視頻音頻信息，真正實現監察過程可追溯、全程可視化。

（7）、政務信息資源規劃和數據庫設計 1）政務信息資源規劃

促進政務信息的數據交換和共享，形成統一的數據交換標準、數據共享目錄體系和交換體系。數據庫架構設計要遵循常熟市信息資源中心總體數據庫架構設計，同時能夠支撐本期項目的應用系統建設。

2）數據庫設計

對各個業務部門的業務數據庫進行關聯，對接常熟市行政服務中心、信息資源管理中心、各委辦局現有數據庫，實現數據邏輯上集中、物理上分布相結合的整體部署結構。其中，由行政服務中心業務辦理過程產生的數據，存儲在數據中心，與各單位共享；由各單位建立的數據庫，行政服務中心可以共享，但不需要進行維護。

? 基礎信息庫設計。對政務審批服務過程中涉及到的基礎信息資源進行存儲設計，范圍包括部門信息資源、用戶信息資源、審批用戶信息資源等。? 政務服務業務庫設計。建設協同業務數據庫、證照庫、效能監督庫、公共資源交易庫、滿足信息資源共享、信息驗證、效能監督等支撐要求。

? 審批標準庫設計。提供事項標準、審批流程標準以及服務流程標準滿足協同審批流程設計要求和政務服務標準化的內容和流程支撐。

（8）、系統對接設計

以跨部門資源共享和業務協同為主線，統一全市政務信息資源，提出異構網絡下的數據融合方法，統一業務數據編碼和數據存儲標準，充分發揮不同類型的網絡技術優勢，提升網絡性能，充分利用現有各種網絡的資源，實現信息交換共享和充分利用，滿足“促進公眾服務水平提升、政府辦事效能提高”的要求。為實現常熟市政務資源信息交換和共享，徹底打破信息孤島，必須建立統一的數據資源中心，形成統一數據交換標準、數據共享目錄體系和交換體系，為常熟市政務服務系統建設提供信息服務支撐。

因此，加強政務信息資源的交換與共享，實現跨部門數據、服務及應用系統之間的業務協同和數據交換及信息共享，提升多種類、多系統間的互操作性，降低信息系統開發和信息化建設的復雜性，消除“條”與“塊”之間的割裂狀況，推動跨部門的信息交換和利用，是當前政務服務信息化建設中亟待解決的問題。為了更好地支撐常熟市行政服務中心信息化建設，完成各類信息的交換和共享，本期工程需要考慮與常熟市現有的智慧城市中心“一中心、兩載體、三平臺”建設內容對接；同時考慮與各委辦局現有應用系統的對接。

1）平臺設計要闡明與智慧城市發展中心“一中心、兩載體、三平臺”建設內容的對接：

? 與市民卡的關系：市民卡業務可在平臺各渠道上延伸和拓展，平臺可復用市民卡與部分共建單位的接口，作為市民到大廳排隊叫號預約的身份證明，并可進行行政性收費和服務性收費的支付媒介。

? 與常熟市公共信息服務平臺的關系：智慧政務服務平臺為服務層提供線上辦事、預審、辦理、政務咨詢、投訴、預約、政務公開服務，同時作為多渠道服務融合的重要組成部分，與常熟市已建公共信息服務平臺充分融合，提供門戶網站、移動終端等線上服務渠道。

? 與征信平臺的關系：平臺應用層將使用征信平臺中的企業和個人信用數據，同時沉淀中介信用、企業表彰、獲獎，公共資源交易數據，可根據政務業務需要提供企業或個人信用數據。

? 與信息資源中心的關系：平臺將使用信息資源中心的數據，根據四大基礎庫數據提供服務，同時平臺產生的基礎數據作為信息資源中心數據的補充，可通過資源層沉淀到法人庫、人口庫中，并可實現不動產數據的沉淀，便于相關部門的事后監管，另外平臺的運行數據和結果數據也將作為信息資源中心數據來源之一。

2）平臺設計要闡明與常熟市具有審批職能的部門業務系統之間的對接： ? 與企業設立三證聯辦系統的關系：將企業設立三證聯辦數據沉淀到平臺資源層，實現資源共享和信息同步，同時接入平臺服務層，統一入口，統一服務標準。

? 與發改委陽光發改審批系統的關系：將固定資產投資立項數據沉淀到平臺資源層，實現資源共享和信息同步，并接入服務層，統一入口，統一服務標準。

? 與各委辦局垂管業務系統的關系：與常熟信息資源中心進行對接，利用信息資源中心數據梳理、處理、交換功能，按照政務服務要求為平臺資源層提供數據。根據不同系統的網絡環境設計有針對性的對接方案，充分考慮公安出入境、戶籍辦理等業務主體的特殊性。

? 與監察局相關監察系統的關系：包括與行政審批和公共資源交易相關監察網的對接，將各業務系統審批辦理過程數據、環節數據、評價數據，以及大廳視頻、音頻監控數據沉淀到平臺資源層，實現行政審批事前督辦、事中監督、事后問責。

? 與12345服務熱線的關系：作為多渠道融合服務的組成部分，將12345服務熱線進行渠道整合，與門戶網站、移動終端等線上渠道，大廳輔助服務等線下渠道形成一個有機整體。

（9）、與智慧常熟戰略發展規劃銜接要求

常熟市智慧政務服務平臺是常熟智慧城市建設中的重點項目，投標人需根據對《智慧常熟戰略發展規劃》的理解，結合常熟市信息化建設的實際情況，在投標文件中闡述智慧政務服務平臺與常熟市已建、在建及規劃中的重大信息化項目的關系以及融合或銜接方案。其他要求如下：

? 能充分了解業務現狀，符合實際業務需求，方法論清晰，可行性強，有詳細的對應關系說明。

? 方案能夠詳細說明整體架構、各類數據、接口以及相關業務流程與重大信息化項目的融合或銜接方式。

四、系統設計要求

1、總體設計原則

常熟市智慧政務服務平臺架構的設計總體須遵循以下原則： ? 業務導向、標準先行； ? 高效、穩定、包容、一致；

? 動態開放，強化性能與可擴展性設計；

? 貫穿面向服務的設計理念，強調系統高內聚松耦合； ? 提供完備的應用集成、界面集成、服務集成、數據集成策略； ? 采用成熟技術和產品，充分利用現有資源。

2、技術架構要求

? 遵循SOA設計原則，系統之間采用服務的形式進行互聯，相互松散耦合；

? 采用分層的體系架構，分離中間業務邏輯，便于復用； ? 業務邏輯實現組件化，基于框架進行開發；

? 客戶端基于瀏覽器設計，客戶端與服務端基于HTTP/HTTPS協議進行交互；

? 設計開發基于開放標準； ? 使用可靠的框架，提高開發效率以及穩定程度；

3、數據庫設計要求

投標人應建設通用的、可擴充的系統。建設靈活的認證/授權體系，通用的功能擴充步驟和方法等。數據庫設計具體要求如下：

? 充分考慮已有系統的數據庫設計；

? 本項目的應用系統基于主流數據庫進行設計，開發； ? 數據庫設計必須考慮支持未來業務的變化； ? 數據庫設計必須考慮應用的性能要求； ? 合理的數據備份和恢復機制。

4、安全設計要求

? 投標人在系統安全方面應考慮采用身份認證技術、密碼技術、訪問控制技術等保證平臺的穩定和整體安全。

? 應用系統安全，如：用戶認證/授權、角色管理等； ? 數據的安全：如：數據的一致性等；

? 平臺能夠為不同的用戶提供不用的操作權限，用戶每一步操作系統都會留有記錄，便于管理和明確責任。

5、接口設計要求

接口設計須遵守如下原則： ? 使用XML規范定義傳輸的數據；

? 支持標準的接口實現方式，利于集成；充分考慮系統整體和局部的開放性。

五、項目實施要求

1、項目實施方案要求

投標人須就招標文件中規定的系統設計要求、項目建設要求的全部內容響應，并根據招標人所設定的各項任務編寫項目實施方案。在項目實施方案中要求投標人提出實施此項目的組織方式、工作機制建議，并制定工作流程和工作計劃。

2、開發與測試要求

投標人最終交付的目標系統必須通過招標方認可的手段進行性能分析和優化，并在測試通過后，再進行項目驗收

3、系統部署與試運行

項目建成后，共享我市信息資源管理中心網絡環境，系統統一部署在云計算中心，投標人負責服務器的安裝、調試、系統安裝部署，制定部署方案，滿足云計算硬件、虛擬環境、網絡、存儲、服務器等各方面的技術要求。同時，要對系統的運行提供維護和后期技術支持。

4、實施人員要求

在本項目的執行過程中，項目經理要專職于本項目，核心技術人員要百分之百地投入到本項目中，并且整個項目團隊的人員要相對穩定。

按照項目實施的要求，必須配置相應的項目管理、系統設計、開發、測試、集成、培訓、質量保證等人員，在項目組織中應明確各崗位的職責，確保工程順利實施。

參與此項目的核心技術人員必須具有承擔過相關軟件開發和相關項目建設經驗，能夠與政府用戶進行良好的溝通，具備相關產品集成、應用和開發的能力。參與此項目的技術人員必須具有強烈的服務意識和高度的責任感。

5、培訓要求

投標人提供完善的培訓方案。投標人應負責對所有參與項目的人員進行培訓，并提交詳細培訓計劃。系統的培訓對象包括，普通用戶和管理員用戶。培訓內容包括：軟件使用培訓、系統管理培訓，培訓工作由投標人完成。投標人需提供詳實的培訓計劃和培訓方案。培訓方案包含培訓內容、培訓課時等。系統的培訓工作要在系統上線試運行前實施，投標人需要在培訓實施前編制專門的培訓材料。

6、項目交付成果

（1）項目的成果至少包括以下內容：

? 符合招標要求的完整的智慧政務服務平臺（提供有完整的系統安裝文件或程序的介質）；

? 如有新購軟件，需提供新購軟件的許可證證明書、授權證書的授權；

? 項目所交付的應用系統軟件環境必須包括生產環境（正式環境）、測試環境，所有環境均能正常使用。

（2）文檔要求

系統實施方必須提供完整的軟硬件安裝、操作、使用、測試、控制和維護手冊。以滿足將來整個智慧政務服務平臺的維護和功能擴展需求。所提供文檔必須是電子文檔與紙質文檔兩種形式。

? 所有成果交付物編制語言應為簡體中文。? 所有成果交付物均需同時提供光盤介質、紙質文檔2份和電子文檔1份。

? 只有該項目所有技術成果均提交招標人后，系統實施方才能向招標人提出項目成果最終驗收申請。

? 該項目成果將根據招標人需要進行各級驗收，系統實施方應配合招標人進行各項驗收準備工作。

? 招標人各級驗收提出的修改意見應在該項目中予以修改和完善，涉及商務的，由雙方商務人員友好協商解決。

六、項目管理要求

1、項目組管理

投標人需要對此項目建立專門的項目組，明確列出項目組主要成員及其工作經驗，并向招標人提交每個成員的資質證明，參加本項目的工作內容、工作時間、工作量、在本項目實施過程中是否全職參加等資料。項目組成員必須穩定，成員必須專職工作，項目組人員的變更必須經采購單位的同意，必須提前1個月向采購單位提交書面申請。

在本項目實施過程中，采購單位認為投標人項目經理無法有效組織項目成員完成該項目所要求的工作內容時，有權要求投標人更換項目經理，投標人有義務接受。

投標人應嚴格按照軟件工程規范進行管理，并遵循常熟市智慧城市建設過程中制訂的各種技術和管理規范，采購單位有對項目進度、軟件質量進行監督控制的職責和權利，投標人應按要求提供項目階段文檔，并經采購單位確認后，方可進行下一階段工作。投標人需承諾項目經理及主要技術人員在項目整個生命周期中不得更換，如遇不可抗因素確實需更換的，須經甲方同意，且更換后的人員資質、技術能力不低于原有人員，甲方對更換后的人員不滿意，乙方必須無償更換直到甲方滿意為止。

2、項目管理機制

投標人應明確說明項目管理方法，項目實施方法，對本項目的實施風險分析和相應的控制方法，以及質量管理方法。

3、進展匯報

投標人應每周定期呈交項目的進展報告，并在進展報告中列明開發/生產的進展、任何可預見預定交付日的延期和所有其它采購單位可能要求的有關信息，及上述每一項情況的相應活動或行動。同時，應定期安排匯報會，并在匯報會中與投標方討論項目的進展報告及其它與項目有關的事宜。

4、項目控制

投標人應任命一名項目經理,此人將：

? 對擬建設系統要有充分的理解，具備足夠的項目管理的經驗和能力；

? 除對實施商的人員有完全控制和管理權力外，并且得到實施商在工作進展期間具有做出日常決定的充分授權；

? 在正常工作時間或任何其它認為需要為能夠根據執行計劃表完成工作所需要的時間內，可以被聯系到。

七、項目驗收要求

1、項目驗收的組織機構

招標人負責組織驗收小組，負責整個驗收工作。投標人應組建由有關專業技術人員構成的測試小組，并在驗收小組指導監督下開展工作。

2、驗收標準

各階段實施滿足項目需求確認書的要求，并完成相關知識轉移工作。

按需求確認書完成相關工作并提交項目成果，所有項目成果均已達到需求書要求、通過招標人的審查并簽字確認。

系統性能、功能、安全滿足需求，并通過招標人的測試評審。上線試運行三個月，系統運行穩定無宕機，各功能模塊能支撐業務正常運作。

對于不滿足需求確認書要求的投標人交付物，投標人應及時予以整改、修訂、完善以滿足要求。運行期間若出現功能故障、系統不穩定現象，解決故障時間不計入試運行時間，上線試運行時間向后順延。

3、階段成果確認

根據招標文件中對項目進度的階段要求，在階段成果交付時，投標人須負責提出書面申請，招標人同意后須在15天內成立評審小組，組織階段性評審會，招標人將依據需求確認書要求，進行階段成果的審查、確認工作。

4、初步驗收 項目成果交付后，招標人檢查項目符合驗收標準后，組織進行項目初步驗收相關工作。

項目的初步驗收須在系統上線后三個月后進行。

5、最終驗收

項目成果交付后，監理、招標人檢查項目符合驗收標準后，組織進行項目最終驗收相關工作。

項目的最終驗收須在系統穩定試運行三個月后進行。所提交的技術文檔如有修改，請提交最新版本。

6、質保期驗收

根據質保期要求完成質保期工作內容。

按照招標人檔案管理部門要求，編制相關歸檔文件，完成項目歸檔工作，得到招標人檔案管理部門的簽字確認。

完成以上工作、提交質保期驗收報告并通過監理、招標人簽字確認。

八、質保期及服務要求

1、質保期

本項目從終驗結束起壹拾貳個月內，即為項目的質保期，投標人在期內須提供質保服務，包含軟件產品及開發實施部分的升級和售后服務。

投標人應在投標文件中承諾能夠向招標人提供的具體售后服務承諾與技術支持內容。當項目中標后，作為項目的實施方，應在系統開發成果經招標人驗收、鑒定合格后，承諾提供壹拾貳個月免費的質量缺陷保證期及后續服務（包含但不限于產品免費升級）。

支持和服務包括但不限于：

常駐人員要求：要求在質保期需有常駐人員，對系統進行優化、進行新增需求的分析、開發設計和系統升級發布等工作；常駐人員的工作由招標人項目負責人員安排。

系統技術支持：對招標人提出的與現有方案及系統有關問題及時進行答疑與解釋。

軟件更新/升級服務：投標人須向招標人提供其所提供產品及服務在需求確認書范圍內，在質保期內已經正式發行的相關軟件更新服務（如有），而不額外收費；更新包括改正錯誤、補丁包等支持和服務，及相關配套文檔資料，還可獲得軟件版本使用選擇建議；

定期回訪與評估，前三個月1個月進行一次，之后每個季度一次。每次回訪時雙方提前一周共同確認時間及參加人員安排，對招標人系統應用狀況進行評估，并提交回訪評估報告，報告內容包括但不限于：系統應用情況、問題分析、改進建議等，協助招標人完善系統應用。

在質保期內，除保證平臺的正常使用外，針對運行、運營過程中發現的技術、管理等方面問題，提供優化建議方案。

2、服務要求（1）總體要求

對系統運作和故障情況的支持、服務要求： ? 重大故障：由于系統原因造成系統癱瘓或由于應用軟件原因造成對大量用戶的服務無法正常進行；重大故障需30分鐘內響應，2小時之內恢復正常運行。如果投標人不能在2小時內遠程解決，投標人必須在收到招標人到現場服務要求后4個小時內提供現場支持服務。

? 嚴重故障：由于系統原因導致系統部分功能喪失或因應用軟件問題影響部分用戶的服務無法正常進行。或者該故障對系統存在重大隱患；1小時內響應，1天之內恢復正常運行。如果投標人不能在1天內遠程解決，投標人必須在收到招標人到現場服務要求后1天內提供現場支持服務。

? 輕微故障：系統或應用故障基本不影響業務；1天之內相應，1周之內恢復正常運行。如果投標人不能在1周內遠程解決，投標人必須在收到招標人到現場服務要求后1天內提供現場支持服務。

? 一般故障：系統或應用故障基本不影響業務；1天內響應，3天內恢復正常運行。如投標人不能在3天內遠程解決故障，投標人必須在收到招標人到現場服務要求后3天內提供現場支持服務；

上述各類故障解決后必須提交故障報告，報告內容包括但不限于：故障現象描述、故障分析、故障解決辦法、改進及建議分析等。

7天×24小時客戶服務熱線，提供全天候無間斷的產品技術咨詢、故障申報受理、硬件維修受理；

現場系統、軟件故障診斷支持。若因故障無法通過遠程技術支持方式確診時，投標人應安排工程師趕赴現場進行故障診斷； 接到維修通知后，投標商及時響應招標人用戶的請求。該服務必須是連續進行的，直至故障維修完畢恢復正常運行，并將故障內容及原因、處理過程和方法、完成處理及恢復正常的時間和日期等以書面形式報告最終用戶；

巡檢服務。在質保期內，投標人工程師每隔三個月到現場，就軟件應用情況進行網絡運行環境、軟硬件及配置狀況、網絡性能等多方面的分析，并對發現的問題提供調查報告及解決建議：

處理并解決招標人和工程參與方在系統使用過程中所遇到的所有問題。

幫助招標人建立系統運行和維護的檔案記錄；

提供招標人所購買的實施項目中所需軟件的最新動態和技術支持；

為了系統的穩定性及數據優化，投標人應根據招標人的后續需求在項目質保期結束后能提供必要的支持和服務建議。

投標人應在投標文件中列明壹拾貳個月質保期結束后的售后服務報價明細（包含但不限于用戶數單價、軟件升級費用、模塊和報表修改單價及計算方式等）。

（2）長期維修服務

投標人應在常熟市智慧政務服務平臺系統生命周期內負責向招標人提供相關的系統駐場維修和技術支持，提供優惠的拓展功能開發、系統的動態調整等服務內容。投標人須備有相當的技術力量，以滿足招標人長期維修服務的需要。