第一篇：“互聯網+政務服務”技術體系建設指南

“互聯網+政務服務”技術體系建設指南

目錄

引

言

一、總則

（一）指導思想

（二）總體目標

（三）重點任務

1.業務支撐體系建設

2.基礎平臺體系建設

3.關鍵保障技術體系建設

4.評價考核體系建設

二、“互聯網+政務服務”的主要內容

（一）按事項性質分類

（二）按服務對象分類

（三）按實施主體分類

（四）按服務主題分類

（五）按服務層級分類

（六）按服務形式分類

（七）按行政管轄分類

三、“互聯網+政務服務”平臺總體架構

（一）總體構架

1.總體層級體系

2.平臺系統組成 3.建設方式

（二）業務流程

（三）平臺技術架構

1.基礎設施層

2.數據資源層

3.應用支撐層

4.業務應用層

5.用戶及服務層

（四）用戶注冊和認證體系

1.分建方式

2.統分方式

3.統建方式

四、政務服務信息的匯聚、發布與展示

（一）需求側（面向社會）

1.用戶訪問——“我”

2.信息資訊——“我要看”

3.信息檢索——“我要查”

4.服務引導——“我要辦”

5.咨詢問答——“我要問”

6.監督評價——“我要評”

7.個性化推送——“我的”

（二）供給側（面向政府內部）

1.事項清單標準化

2.辦事指南規范化

3.審查工作細則化

4.業務辦理協同化

5.事項管理動態化

五、政務服務事項的一體化辦理

（一）互聯網政務服務門戶（外部服務）

1.建設管理要點

2.主要功能

3.用戶（自然人和法人）信息管理

（二）政務服務管理和業務辦理（內部辦理）

1.基礎業務功能

（1）政務服務事項管理

（2）政務服務運行管理

（3）電子監察管理

（4）電子證照管理

（5）網上支付管理

（6）物流配套管理

2.功能拓展與流程優化

（1）并聯審批

（2）加強事中事后監管

（3）打通基層政務服務“最后一公里”

（4）政務服務熱線

（5）公共資源交易

六、互聯互通與信息共享

（一）統一數據交換

1.目錄與交換體系

2.平臺架構及功能

3.備份機制及運行保障

（二）各地區現有政務服務相關業務辦理系統對接

1.分類、分層級對接

2.部門業務辦理系統對接

3.數據交換內容

（三）省級平臺與國務院部門相關系統數據對接

1.對接要求

2.對接方式

（四）基礎資源庫共享共用

1.共享共用模式

2.訪問方式和訪問流程

3.基礎資源目錄管理

（五）建立數據共享利用長效機制

七、關鍵保障技術

（一）平臺支撐技術

1.統一用戶與認證

2.電子證照

3.電子文書

4.電子印章

（二）平臺保障技術

1.安全保障

2.運行管理

（三）深化新技術應用

1.運用大數據，實現政務信息資源有效利用

2.充分利用政務云，實現集約建設、共享利用

八、網上政務服務的監督考核

（一）監督考核原則

1.客觀公正原則

2.用戶導向原則

3.分類考核原則

4.內外結合原則

（二）內部監督

（三）第三方評估

1.評估方法

2.指標體系

3.評價方式

（四）評估實施

1.實施主體和考核范圍

2.結果反饋與運用

附錄一：政務服務事項實施清單要素

附錄二：政務服務公共信息資源目錄信息規范 附錄三：數據交換內容與標準

附錄四：自然人和法人實名注冊協議

附錄五：省級政府網上政務服務評估參考指標體系

附 圖：“互聯網+政務服務”平臺總體層級架構和信息流架構示意圖

引

言

本指南在梳理總結各地區各部門政務服務現狀和共性問題基礎上，吸收了北京、上海、江蘇、浙江、福建、廣東、海南、貴州、甘肅、寧夏及深圳、青島、南京等地區深化行政審批制度改革、推動政務服務大廳和網上政務服務平臺建設等方面探索實踐的成果經驗，著眼可推廣、可復制、可持續，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，堅持供給側創新和需求側牽引兩端發力、群眾“點餐”和政府“端菜”有機結合、線上服務和線下辦事緊密融合，推動構建全國統一規范的“互聯網+政務服務”技術體系，不斷提升政務服務供給能力和水平。

本指南圍繞促進簡政放權、放管結合、優化服務改革措施落地，針對企業和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，從充分發揮信息化作用的角度提出規范行政權力運行、優化政務服務供給的解決路徑和操作方法。全文分為8個章節，第1章到第3章從總體原則、業務范疇和技術架構的角度對“互聯網+政務服務”技術體系進行總體介紹，第4章到第8章分別從業務支撐、一體化平臺、信息共享、關鍵技術、監督考核等角度提出具體技術方案和保障措施。其中，總則是本指南的總綱，明確了“互聯網+政務服務”平臺體系建設的總體目標和原則；“互聯網+政務服務”的主要內容是業務基礎，明確了政務服務的分類；平臺總體架構是頂層設計，描述了平臺總體架構模式、業務流程、技術平臺、用戶注冊認證體系；政務服務信息的匯聚發布與展示、政務服務事項的一體化辦理是“互聯網+政務服務”的業務核心，分別規范了政務服務靜態信息發布和動態業務辦理的數據流轉及功能需求；互聯互通與信息共享、關鍵保障技術是支撐，提出了推動信息共享、證照互認等關鍵技術實現和應用方法；網上政務服務的監督考核是推動“互聯網+政務服務”工作的重要抓手，提出了政務服務評估評價的參考指標體系和實施方法。此外，本指南以附錄形式列出了技術體系建設涉及的5個主要標準規范要點，分別對政務服務事項實施清單要素、公共信息資源目錄信息、數據交換、實名注冊協議、評估參考指標體系等進行規范。

本指南適用于各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務事項的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門、具有公共服務職能的企業（本指南中統稱政務服務實施機構），組織開展“互聯網+政務服務”技術體系建設。各省（區、市）要按照本指南要求，結合實際統籌推動本地區“互聯網+政務服務”平臺建設，充分發揮地區特色，開展政務服務相關體制機制和應用服務創新。國務院有關部門要依照本指南相關要求，做好本部門政務服務資源匯聚和審批服務系統整合，推動部門縱向業務辦理系統與地方政務服務平臺安全對接。

國務院辦公廳將根據法律法規、管理制度、技術發展等條件的變化以及各地區各部門的實踐，適時組織對本指南進行修訂。

一、總則

（一）指導思想

按照黨中央、國務院決策部署，牢固樹立和貫徹落實創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念，以促進簡政放權、放管結合、優化服務改革措施落地為目標，進一步規范行政權力運行、優化政務服務供給，降低制度性交易成本，解決影響企業和群眾辦事創業的難點堵點，進一步激發社會和市場活力；以運用現代信息技術創新行政審批和公共服務方式為手段，堅持問題導向，強化頂層設計，注重資源整合，優化各地區各部門網上政務服務平臺建設，不斷簡化優化企業和群眾辦事流程，促進網上政務服務運行規范、程序嚴密、過程透明、結果公開、監督有力，切實增強政務服務的主動性、精準性和便捷性，為推進政府治理創新提供有力支撐和保障。

（二）總體目標 2017年底前，各省（區、市）人民政府、國務院有關部門普遍建成網上政務服務平臺。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務”技術和服務體系，實現政務服務的標準化、精準化、便捷化、平臺化、協同化，政務服務流程顯著優化，服務形式更加多元，服務渠道更為暢通，群眾辦事滿意度顯著提升。

——政務服務標準化。實現政務服務事項清單標準化、辦事指南標準化、審查工作細則標準化、考核評估指標標準化、實名用戶標準化、線上線下支付標準化等，讓企業和群眾享受規范、透明、高效的政務服務。——政務服務精準化。按照公眾和企業辦事需求，群眾“點餐”與政府“端菜”相結合，將政務服務事項辦事指南要素和審查工作細則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環節，實現政務服務精準供給，讓數據“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。

——政務服務便捷化。以用戶為中心，整合政務服務資源和流程，提供個性化政務服務，實現一站式辦理。創新應用云計算、大數據、移動互聯網等新技術，分級分類推進新型智慧城市建設。對政務服務辦理過程和結果進行大數據分析，創新辦事質量控制和服務效果評估，大幅提高政務服務的在線化、個性化、智能化水平。

——政務服務平臺化。打造線上線下融合、多級聯動的政務服務平臺體系。著力破解“信息孤島”，建成網上統一身份認證體系、統一支付體系、統一電子證照庫，推動跨部門、跨地區數據共享和業務協同；推動政務服務平臺向基層延伸，促進實體辦事大廳規范化建設，公眾和企業辦事網上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦。

——政務服務協同化。運用互聯網思維，調動各地區各部門積極性和主動性，在政務服務標準化、精準化、便捷化、平臺化過程中，推動政務服務跨地區、跨部門、跨層級業務協作。開展眾創、眾包、眾扶、眾籌，借助社會資源和智力，加快政務服務方式、方法、手段迭代創新，為企業和群眾提供用得上、用得好的“互聯網+政務服務”。

（三）重點任務

根據總體目標，圍繞構建統一、規范、多級聯動的“互聯網+政務服務”技術體系，以服務驅動和技術支撐為主線，重點建設“互聯網+政務服務”業務支撐體系、基礎平臺體系、關鍵保障技術體系、評價考核體系四個方面內容。以服務事項標準化提升規范化發展能力，以互聯互通和信息共享提升協同化治理能力，以一體化政務服務平臺建設提升整體化服務支撐能力，以強化權力運行監督提升流程化約束能力，以政務數據開放和應用提升智慧化服務能力。

1.業務支撐體系建設

針對辦事事項不全面、不規范、不統一等問題，加強業務支撐體系建設。圍繞服務事項發布與受理、服務事項辦理、行政職權運行、服務產品交付、服務評價等關鍵環節，制定相關標準規范、管理辦法和制度措施。各地區各部門組織梳理政務服務資源，建設形成統一的政務服務事項庫，實現事項名稱、事項類型、法律依據、基本編碼統一，建立事項信息庫動態更新機制和業務協作工作機制。優化政務服務辦理流程，深化并聯審批，加強事中事后監管，促進政務服務向街道、鄉鎮和城鄉社區延伸。與推進新型智慧城市建設、信息惠民建設等工作形成合力，不斷創新政務服務方式，提升政務服務供給水平。

2.基礎平臺體系建設

針對網上政務服務平臺不互通、數據不共享等問題，加強“互聯網+政務服務”基礎平臺體系建設。圍繞平臺架構、數據交換和信息共享等方面，開展各地區各部門一體化政務服務平臺建設，實現政務服務事項統一申請、統一受理、集中辦理、統一反饋和全流程監督，避免線上線下政務服務平臺“兩張皮”、不同地區和部門現有平臺無法交互等突出問題。開展各地區現有各類業務辦理系統整合，推進國務院部門統建系統數據對接，建設各級政務服務數據共享平臺，推進跨地區、跨部門、跨層級數據共享、身份互信、證照互用、業務協同，實現就近辦理、同城通辦、異地可辦。

3.關鍵保障技術體系建設

針對開展網上政務服務的普遍技術障礙，加強“互聯網+政務服務”關鍵保障技術建設。針對網上政務服務平臺建設運行、安全保障等關鍵技術環節，制定相關標準規范、管理辦法和制度措施，完善“互聯網+政務服務”配套支撐體系。建成網上統一身份認證體系、統一支付體系、統一電子證照庫，促進云計算、大數據、物聯網、移動互聯網等在政務服務中的應用，不斷提升政務服務便捷化、個性化、智慧化、安全化水平。4.評價考核體系建設

針對政務服務用戶體驗不足、評價手段欠缺等問題，加強“互聯網+政務服務”評價考核體系建設。從社會和公眾體驗角度制定評價指標、方法，利用電子監察平臺加強政府內部監督督查，積極運用第三方評估等方式組織開展政務服務評估評價，注重評價考核結果運用，以評價考核為手段促進各地區各部門不斷提升網上政務服務水平。

二、“互聯網+政務服務”的主要內容

本指南中“互聯網+政務服務”的主要內容是根據目前各地區各部門工作實踐所作的總結概括，指各級政務服務實施機構運用互聯網、大數據、云計算等技術手段，構建“互聯網+政務服務”平臺，整合各類政務服務事項和業務辦理等信息，通過網上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結合第三方平臺，為自然人和法人（含其他組織，下同）提供一站式辦理的政務服務。

“互聯網+政務服務”平臺主要實現政務服務統一申請、統一受理、集中辦理、統一反饋和全流程監督等功能，邏輯上主要由互聯網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統和政務服務數據共享平臺四部分構成。

——互聯網政務服務門戶：是政務服務實施機構為自然人、法人提供互聯網政務服務的入口。

——政務服務管理平臺：是承擔政務服務管理職能的機構（以下簡稱政務服務管理機構）進行政務服務事項管理、運行管理、監督考核等工作的平臺，是政務服務門戶信息的來源，是業務辦理系統接入的通道。

——業務辦理系統：是政務服務實施機構進行內部審批的專業系統，分為國務院部門業務辦理系統、省級政府統建業務辦理系統及其部門業務辦理系統、地市級統建業務辦理系統及其部門業務辦理系統。可根據實際情況，與政務服務管理平臺合并。

——政務服務數據共享平臺：是支撐互聯網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統運行的基礎數據平臺，包括集中匯聚的政務服務事項庫、辦件信息庫、社會信用等業務信息庫和共享利用的人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎信息庫，以及政務服務數據共享交換的支撐系統。

政務服務可按其事項性質、服務對象、實施主體、服務主題、服務層級、服務形式、行政管轄等進行分類。

（一）按事項性質分類

可分為行政權力事項和公共服務事項。

（二）按服務對象分類

可分為面向自然人和法人的政務服務事項。

（三）按實施主體分類

按照事項的管理歸屬部門進行分類。

（四）按服務主題分類

可按面向自然人和法人的不同主題進行分類。

1.面向自然人的主要有：生育收養、戶籍辦理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就業創業、設立變更、準營準辦、抵押質押、職業資格、行政繳費、婚姻登記、優待撫恤、規劃建設、住房保障、社會保障（社會保險、社會救助）、證件辦理、交通出行、旅游觀光、出境入境、消費維權、公共安全、司法公證、知識產權、環保綠化、文化體育、公用事業、醫療衛生、離職退休、死亡殯葬、其他（含個體工商戶，按照人類生命周期排序）等。

2.面向法人的主要有：設立變更、準營準辦、資質認證、年檢年審、稅收財務、人力資源、社會保障、投資審批、融資信貸、抵押質押、商務貿易、招標拍賣、海關口岸、涉外服務、農林牧漁、國土和規劃建設、交通運輸、環保綠化、應對氣候變化、水務氣象、醫療衛生、科技創新、文體教育、知識產權、民族宗教、質量技術、檢驗檢疫、安全生產、公安消防、司法公證、公用事業、法人注銷、檔案文物、其他（按照法人生命周期排序）等。

（五）按服務層級分類

可分為國家級、省級、市級、縣級、鄉級、村級（代辦）政務服務事項。

（六）按服務形式分類

可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務服務事項。

（七）按行政管轄分類

可分為定點辦理、跨地區通辦的政務服務事項。

三、“互聯網+政務服務”平臺總體架構

（一）總體構架 1.總體層級體系

“互聯網+政務服務”平臺體系由國家級平臺、省級平臺、地市級平臺三個層級組成，各層級之間通過政務服務數據共享平臺進行資源目錄注冊、信息共享、業務協同、監督考核、統計分析等，實現政務服務事項就近能辦、同城通辦、異地可辦。具體層級關系如圖3—1所示：

圖3-1 “互聯網+政務服務”總體層級體系圖

（1）國家級平臺

國家級平臺包括國家政務服務平臺和國務院部門政務服務平臺。國家政務服務平臺依托國家電子政務外網建設，主要實現各地區各部門政務服務匯聚、跨地區跨部門數據交換、跨地區統一認證、共性基礎服務支撐。匯集各地區、各部門政務服務資源，形成統一事項目錄庫、證照目錄庫，實現人口、法人、地理空間信息、社會信用等基礎信息資源庫和業務信息庫共享利用，發揮政務服務訪問的“公共入口”，地方部門數據交換的“公共通道”，身份認證、證照互認、安全保障等“公用支撐”作用。充分利用國家數據共享交換平臺，做好與國家投資項目在線審批監管平臺、國家公共資源交易平臺、全國信用信息共享平臺、國家企業信用信息公示系統等平臺的銜接與整合。國務院部門政務服務平臺（業務辦理系統），實現部門相關政務服務的辦理，并與國家政務服務平臺實現對接和辦理結果匯聚。

（2）省級平臺

省級平臺充分利用現有電子政務網絡資源建設（原則上依托國家電子政務外網），提供省級部門政務服務事項受理、辦理和反饋。建立省（區、市）政務服務數據共享平臺，依托統一信息資源目錄，通過與國家級平臺和地市級平臺的數據交換，實現自然人、法人基礎信息共享、用戶認證信息交互、證照信息共享、辦件信息交換、統計分析和監督考核。

（3）地市級平臺

地市級平臺充分利用各地區統一電子政務網絡建設（原則上依托國家電子政務外網），提供地市級、縣級、鄉級政務服務事項受理、辦理和反饋，有條件的地區可將代辦點延伸至村級。依托地市（州）政務服務數據共享平臺，實現與國家級平臺、省級平臺的數據交換，提供地市級范圍內基礎數據共享共用，實現地市級平臺與本級部門縱向系統的銜接與整合。

國家政務服務平臺與中央政府門戶網站（及其微博微信、客戶端）實現數據對接和前端整合；各省（區、市）、國務院部門政務服務平臺做好與本地區本部門政府門戶網站及客戶端的政務服務資源和數據對接；同時，各地區各部門政務服務平臺與國家政務服務平臺和中央政府門戶網站（及其微博微信、客戶端）實現數據對接和前端整合，形成全國一體化網上政務服務體系；適應移動互聯網趨勢，做好網上政務服務平臺在手機端的效果展示優化及手機適配，提高百姓用手機登錄政務服務平臺及政府門戶網站的使用舒適度。

2.平臺系統組成

“互聯網+政務服務”平臺主要由互聯網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統和政務服務數據共享平臺四部分構成。平臺各組成部分之間需實現數據互聯互通，各組成部分之間的業務流、信息流如圖3—2所示：

圖3-2 “互聯網+政務服務”平臺系統組成圖

互聯網政務服務門戶統一展示、發布政務服務信息，接受自然人、法人的政務服務申請信息，經與政務服務數據共享平臺進行數據驗證、比對和完善后，發送至政務服務管理平臺進行處理，將相關受理、辦理和結果信息反饋申請人。

政務服務管理平臺把來自互聯網政務服務門戶的申請信息推送至政務服務數據共享平臺，同步告知業務辦理系統；政務服務管理平臺從政務服務數據共享平臺獲取并向互聯網政務服務門戶推送過程和結果信息，考核部門辦理情況。

業務辦理系統在政務服務數據共享平臺取得申請信息和相關信息后進行業務辦理，將辦理過程和結果信息推送至政務服務數據共享平臺，同步告知政務服務管理平臺。

政務服務數據共享平臺匯聚政務服務事項、電子證照等數據，以及來自互聯網政務服務門戶的信息、政務服務管理平臺受理信息、業務辦理系統辦理過程和結果，實現與人口、法人等基礎信息資源庫的共享利用。

3.建設方式

各省（區、市）、地市（州）建設“互聯網+政務服務”平臺，應遵循平臺總體架構，平臺各組成部分可結合本地情況組合建設。主要建設方式分為以下幾種：

（1）分建方式

省級平臺、地市級平臺各組成部分分級獨立建設，通過省、市兩級政務服務數據共享平臺，實現省、市兩級平臺數據交換、基礎數據共享。如圖3—3所示：

圖3-3 “互聯網+政務服務”平臺分建方式示意圖

（2）統分方式

省級平臺、地市級平臺中互聯網政務服務門戶統建，基礎性及對外核心業務統建，政務服務管理平臺（可依托實體大廳或網上大廳）、業務辦理系統分建，通過省、市兩級政務服務數據共享平臺，實現省、市兩級平臺數據交換。如圖3—4所示：

圖3-4 “互聯網+政務服務”平臺統分方式示意圖

（3）統建方式

省級平臺、地市級平臺中各組成部分由省級整體統一建設，即全省（區、市）一個平臺，地市及區縣級不再建設。政務服務數據省級大集中，在平臺內部共享。如圖3—5所示：

圖3-5 “互聯網+政務服務”平臺統建方式示意圖

（二）業務流程

政務服務業務辦理全過程依托政務服務數據共享平臺支撐，業務數據在互聯網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統之間流轉，具體全過程業務流程示意圖如圖3—6所示。用戶注冊登錄、用戶空間信息維護、政務服務事項定位和查詢，以及政務服務的網上預約、申請、過程管理、辦理反饋和互動咨詢功能在互聯網政務服務門戶實現；服務引導、政務服務事項受理、協同審批、事項辦結和互動反饋功能在政務服務管理平臺實現。業務辦理系統對申請表、附件材料、受理信息的抓取，對過程信息、審批結果和電子證照的發送通過政務服務數據共享平臺完成。

圖3-6 “互聯網+政務服務”平臺業務流程圖

（三）平臺技術架構

“互聯網+政務服務”平臺技術架構由基礎設施層、數據資源層、應用支撐層、業務應用層、用戶及服務層五個層次組成，如圖3—7所示：

圖3-7 “互聯網+政務服務”平臺技術架構圖

1.基礎設施層

基礎設施包括網絡、服務器、安全等硬件基礎設施，優先依托政務云平臺進行集約化部署建設。網絡方面，政務服務的預審、受理、審批、決定等原則上依托統一電子政務網絡，政務服務的咨詢、預約、申報、反饋等依托互聯網。政務服務數據共享平臺依托電子政務網絡建設。

2.數據資源層

數據資源層基于政務服務資源目錄和數據交換，匯聚政務服務事項庫、辦件信息庫、監管信息共享庫、信用信息庫等政務服務業務信息庫，共享利用人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎信息資源庫，實現數據資源共建共享，共同構成政務服務數據共享平臺，為政務服務提供統一的數據支撐。

3.應用支撐層

應用支撐包括CA和電子印章、工作流引擎、電子表單、消息服務等各種通用組件服務，也包括用戶管理及認證、支付平臺和物流平臺等中間支撐系統。

4.業務應用層

業務應用包括政務服務管理平臺和各級部門審批業務辦理系統，實現政務服務事項管理、運行管理、電子監察、電子證照管理等功能。

5.用戶及服務層 互聯網政務服務門戶包括用戶注冊、事項發布、事項申請、辦理互動、辦件查詢、服務評價等，自然人和法人可通過PC電腦、移動終端、實體大廳、自助服務終端、呼叫熱線等多種渠道訪問。

（四）用戶注冊和認證體系

為保證網上政務服務用戶信息的真實、合法和有效，自然人和法人用戶注冊、認證應采用實名制。統一用戶注冊和認證體系是開展“互聯網+政務服務”、建立政務服務實施機構和行政相對人線上服務法律關系的前提，是全國政務服務網上“一地注冊，各地互認”的基礎。

針對平臺建設的不同特點，注冊和認證可采用三種方式。1.分建方式

用戶可通過國家、省、地市級互聯網政務服務門戶注冊和驗證，注冊用戶賬號信息存儲在各級政務服務數據共享平臺，通過交叉驗證實現共享互認。用戶跨省、跨市登錄驗證時，通過國家、省級用戶互認服務，調用獲取外省（區、市）、地市（州）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—8所示：

圖3-8 分建方式用戶注冊和認證示意圖

2.統分方式 用戶可通過國家、省、市級互聯網政務服務門戶注冊和驗證，市級互聯網政務服務門戶注冊和驗證頁面直接嵌入省級互聯網政務服務門戶用戶注冊和驗證頁面，用戶賬號信息集中存儲在省級政務服務數據共享平臺，省（區、市）內用戶信息互認，用戶跨省（區、市）登錄驗證時，通過國家用戶互認服務，調用獲取外省（區、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—9所示：

圖3-9 統分方式用戶注冊和認證示意圖

3.統建方式

用戶可通過國家、省級互聯網政務服務門戶注冊和驗證，用戶賬號信息集中存儲在省級政務服務數據共享平臺，省（區、市）內用戶信息互認，用戶跨省（區、市）登錄驗證時，通過國家平臺用戶互認服務，調用獲取外省（區、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—10所示：

圖3-10 統建方式用戶注冊和認證示意圖

四、政務服務信息的匯聚、發布與展示

（一）需求側（面向社會）1.用戶訪問——“我”

“我”是登錄政務服務平臺的訪問者，可以是自然人或法人，分為注冊用戶和普通用戶。注冊用戶是指通過網絡采集自然人身份或法人登記信息，經審核驗證確立政務服務主客體法律關系的訪問者。普通用戶是指未通過上述實名注冊的訪問者。

注冊用戶能夠訪問互聯網政務服務門戶，檢索靜態信息，進行在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項的過程信息和歷史信息，維護用戶空間信息。普通用戶只能訪問政務服務門戶網站，檢索靜態信息。

2.信息資訊——“我要看”

信息資訊是“我”所能查閱或獲得的政務服務信息，應包括靜態信息和過程信息，通過各級互聯網政務服務門戶展現，政務服務信息應由政務服務管理平臺推送產生。

靜態信息是按照政務公開要求，依法公布的政務服務辦理的相關資訊。

過程信息主要是由部門通過政務服務管理平臺，以一定的形式，及時向“我”提供事項的受理、審查、結果等重要環節的資訊。

3.信息檢索——“我要查”

信息檢索是互聯網政務服務門戶網站向“我”提供的查閱、搜索靜態信息和過程信息的服務，應具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能。可按照關鍵詞搜索服務事項和辦事指南，按照辦件編號查詢辦事進度、信件回復情況等，能讓“我”查得方便、看得明白。

4.服務引導——“我要辦”

服務引導是政務服務管理平臺依據“我”的需求目標和篩選條件，對“我”所需申辦的事項進行初步定位，通過目標的進一步細化和篩選條件的增加，為“我”提供事項辦理的部門、地點、主題等快捷的瀏覽入口和分類導航。5.咨詢問答——“我要問”

咨詢問答是互聯網政務服務門戶網站依據“我”的困惑和問題，為“我”提供人工客服與智能客服相結合的咨詢服務，保證“我”在事前、事中、事后均可“有疑就問”，相關政務服務實施機構“有問必答”、“答必釋惑”。

6.監督評價——“我要評”

監督評價是互聯網政務服務門戶網站依據“我”的服務體驗，為“我”提供幫助服務和評價渠道，保證“我”及時對政務服務過程進行投訴或評價，幫助政務服務實施機構糾錯和優化服務。“我”的投訴或差評由政務服務實施機構通過政務服務管理平臺及時辦理，并通過政務服務門戶網站向“我”反饋結果。

7.個性化推送——“我的”

個性化推送實現以“我”為中心的服務資源聚合和個性化服務定制，通過大數據挖掘分析用戶行為習慣，智能推送用戶關注度高、與用戶相關的信息，提供主動服務。

個性化推送包括一次性推送和長期推送。一次性推送是根據“我”的辦事需求，推送相似案例辦理經驗、可比選的路徑或其他眾籌攻略等供其參考。長期推送是結合“我”的基本信息和辦件足跡，推送相關業務資訊，與自然人相關的社會公共服務信息（水、電、氣、公積金、交通違章等信息），與法人經營范圍相匹配的經營許可和行業準入許可信息、相關扶持優惠政策等內容。

（二）供給側（面向政府內部）1.事項清單標準化

政務服務事項清單包括目錄清單和實施清單。

目錄清單是編制、法制等有關職能部門牽頭編制的政務服務事項基本清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設定依據、事項類型等要素。目錄清單劃分為國家級、省級、市級等層次。國家級目錄清單全國范圍通用，省級目錄清單全省（區、市）范圍通用，市級目錄清單全市范圍通用。

實施清單是政務服務實施機構依據“三定”規定確定的職責分工，對目錄清單中本機構的政務服務事項進行細化完善形成的清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設定依據、事項類型、實施編碼、行使內容等36項全要素（見附錄一）。實施清單是編制政務服務指南，進行政務服務事項管理和運行管理的基礎。實施清單分為國家、省、地市、區縣、鄉鎮等不同層級。

各地區在建立政府部門行政權力清單制度的基礎上，進一步編制政務服務事項清單，依托本級政府門戶網站發布，并納入政務服務管理平臺進行管理。國務院各部門參照本指南，推動本部門本系統政務服務事項清單編制，并依托中央政府門戶網站發布。

（1）梳理原則

統一規范：政務服務事項清單應統一制定發布。對列入清單的政務服務事項，按照統一標準自上而下予以規范。同一政務服務事項應當在縱向不同層級、橫向不同區域間，保持政務服務事項名稱、類型、依據、編碼等要素相對統一。

全面準確：涵蓋實施的所有政務服務事項。確保縱橫間權界清晰、分工合理、權責一致。

合法有效：清單發布前須經編制、法制等部門進行有效性、合法性審查。嚴格按照法律、法規、規章要求，不得擅自增加、減少、轉移行政權力。

動態管理：法律、法規、規章等制定、修改、廢止時，應及時更新事項清單及相關要素。

便于應用：政務服務事項設定可分為主項、子項，政務服務實施機構可以根據實際辦理中申請材料的不同情形，對事項編制部門發布的主項和子項進一步拆分為辦理項。（2）統一政務服務事項

對列入目錄清單的政務服務事項按照統一標準，實現不同層級相同的政務服務事項，其事項名稱、事項類型、法律依據、基本編碼等要素完全統一，逐步形成由國家級、省級、市級等層級目錄清單以及各實施機構實施清單等組成的政務服務事項清單體系。

各級政務服務實施機構按照自身承擔的職責范圍，在目錄清單基礎上，細化完善實施編碼、行使內容、申請材料等事項全要素，形成具體的實施清單。實施清單作為編制政務服務指南，進行政務服務事項管理和運行管理的基礎。

（3）組織推進

省級編制、法制等部門組織開展本地區政務服務事項清單標準化工作。在梳理清單的基礎上，由省級、市級編制、法制等部門牽頭，政務服務管理機構、政務服務實施機構共同參與建立統一的事項管理數據庫，相關部門按照各自職能和權限對具體事項的要素內容進行動態維護，加強對政務服務事項的共同管理和運用，實現政務服務事項數據統一、同步更新、同源公開、多方使用。

國家級政務服務事項清單標準化工作另行安排。2.辦事指南規范化

辦事指南是為方便用戶辦事，在實施清單標準化基礎上對政務服務事項的辦理主體、依據、流程、材料、注意事項等內容所作的指導性說明，并規定辦理政務服務事項的各方應共同遵守的規則。

（1）辦事指南要素 辦事指南包括以下要素：事項名稱、事項類型、設定依據、實施機構、法定辦結時限、承諾辦結時限、結果名稱、結果樣本、收費標準、收費依據、申請材料、辦理流程、辦理形式、審查標準、通辦范圍、預約辦理、網上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、咨詢電話、監督電話等。

①申請材料

申請材料應當有材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、紙質材料份數和規格、填報須知、受理標準、是否需電子材料等信息。

要求提供申請材料，須有相應的法律法規、規章及規范性文件作為依據，原則上不能有兜底性條款，并應體現合理性、必要性、適時性、完整性。

申請材料需提供樣本。明確告知申請人要件材料的來源渠道（如需提供其他部門審批證件的，注明該證件的核發部門），對于中介機構或法定機構產生的要件材料，提供該類機構業務查詢及聯系方式。

②辦理流程

政務服務事項辦理流程是指在政務服務辦理過程中直接面向用戶的外部流程，包括申請、材料補正、原件預審、繳費、物流、受理、辦結、簽收等環節。每個環節包含開始時間、結束時間、辦理時長、申請人員、辦事窗口等要素信息，作為辦事過程信息在互聯網政務服務門戶向用戶主動推送或接受查詢。

明確清晰地繪制出政務服務事項所涉及的法定程序和環節以及時限要求，并附以相應的文字說明，要按照簡化和縮短后的時限編制。提供圖像型或表格型格式文件。

③結果樣本

提供政務服務事項申請同意后形成的批文或證照等結果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業或個人不宜公開的信息須作隱藏處理。

（2）辦事指南組織和展示發布

辦事指南由政務服務實施機構依據政務服務事項清單標準化要求填寫各項要素內容，政務服務管理平臺按照既定的辦事指南要素逐項生成，并通過互聯網政務服務門戶、移動終端、自助服務機、宣傳手冊等途徑展示發布。政務服務實施機構應對同一政務服務事項編制統一的辦事指南，鼓勵同一層級和同一內容的辦事指南標準化編制。

3.審查工作細則化

為規范對外服務的實施，面向政務服務實施機構制定工作細則和流程規范等要求，包括審查工作細則要素、編制要求等內容。

（1）審查工作細則要素

審查工作細則要素包括：基本信息、政務服務人員、業務流程、申請、受理、審查、決定、證件制作與送達、決定公開、收費、咨詢等。

（2）審查工作細則編制要求 ●基本信息

基本信息應當有10項要素：事項（子項）名稱、實施編碼、實施機構、聯辦機構、服務對象、法定辦結時限、承諾辦結時限、咨詢電話、監督電話、辦理形式。

●政務服務人員

列出對從事本項政務服務的工作人員的資格要求，內容包括但不限于：法律上、業務上等方面的條件及資格限制；應具備相應的法律知識和專業技能，并接受過法律和相應的業務培訓及考核；其他應具備的特殊要求。明確收件人、受理人、審查人、決定人、送件人等角色和人員，一個人可以多角色。

●業務流程

按照本項政務服務辦事指南中的辦理流程確定的程序和時限要求，將辦理流程中規定的步驟和環節，細化到實施機構內部辦理的崗位，明確每一個崗位的崗位名稱、工作職責、時限等。

●申請

列出申請編號、申請材料、申請接收、收件憑證送達等相關要求。●受理

列出受理審核、補正材料、受理決定、審查方式確定和收件轉辦等相關要求。●審查

列出所需采用的審查方式和要求。所列的審查方式，應按簡化流程、提高效率的原則，根據政務服務事項的具體情況選擇若干種方式。審查方式主要包括：書面審查；實地核查；招標與拍賣；檢驗、檢測、檢疫、鑒定、考試、考核；專家評審；技術審查；聽證；聽取利害關系人意見；集體審查；法律、法規或規章規定的其他審查方式。

●決定

根據審查人提出的審查意見，由決定人決定是否批準申請人的申請。能夠由受理人當場進行審查和作出決定的事項，受理人應當當場作出決定。審查人在完成書面審查后能夠當場作出決定的事項，審查人應當當場作出決定。經書面審查并依據檢驗、檢測、檢疫、鑒定結果即可認定設備、設施、產品、物品是否符合技術標準、技術規范的事項，審查人應當當場作出決定。經書面審查并完成實地核查、招標、拍賣、考試、考核、專家評審、技術審查、聽證、聽取利害關系人意見中的任一種方式審查的事項，由審查人簽署意見，由決定人作出決定。完成集體審查的事項，由決定人作出決定。

●證件制作與送達

列出證件的類型、名稱和內容、崗位職責和權限、制作、送達方式和時限、無法送達的處理、文書、材料歸檔的內容、要求和時限等。屬于并聯審批的，證件可以由并聯審批各實施機構分別送達申請人，或者統一由綜合窗口或牽頭實施機構送達申請人。

●決定公開

列出決定公開的方式、崗位職責和權限、公開內容、時限、文書等內容。●收費

屬于收費的事項，應列出收費環節、收費項目、收費依據、收費標準、減免收費的情形，以及繳費的時間、地點。屬于不收費的事項，應列明“本事項不收費”等內容。

●咨詢

政務服務人員有義務準確、可靠地答復申請人的疑問。列出崗位職責和權限、途徑、工作程序和回復時限。可提供窗口咨詢、電話咨詢、網上咨詢、信函咨詢等方式。應列出咨詢時間和回復時間。

4.業務辦理協同化

業務辦理協同化是指以申請人的目標需求為導向，兩個或兩個以上部門或地區通過系統、數據、人員相互協同的方式，實現政務服務業務跨部門、跨區域、跨層級辦理。重點關注以下幾種業務：自然人與法人證照異地辦理、社會保險關系轉移接續，投資項目多評合一、多圖聯審、商事登記證照聯合辦理等跨部門協同辦理，以及按照自然人和法人的需求程度，能并行辦理的盡量并行辦理。

跨部門業務辦理協同化的要求：一個收發窗口、一張告知清單、一個流轉平臺。明確牽頭部門與協辦部門，牽頭部門負責建立協同流程，制定申請材料清單，控制辦理時限；協辦部門相應調整工作流程配合業務協同辦理。

跨區域業務辦理協同化的要求：一套共享數據、一個受理標準。跨區域業務協同由共同的上級政務服務管理機構牽頭協調，相關區域政務服務管理機構和涉及的政務服務實施機構共同配合，統一數據接口、受理標準和服務規范。

著眼信息惠民和信息惠企，圍繞身份證異地辦理、醫保異地接續、跨區域市場準入協同、跨區域公平交易執法協同、跨區域消費維權合作等方面，健全完善相關技術標準和跨地區互認共享標準，推動跨地區業務協同。

5.事項管理動態化

各地區各部門要建立權責清晰的分級負責機制和動態管理機制。主要包括：（1）清單動態管理

根據法律法規、機構和職能調整變動情況等，及時調整目錄清單和實施清單。目錄清單由編制、法制等部門負責調整，實施清單由各實施機構根據目錄清單變動作相應調整。

建立全省（區、市）統一事項管理數據庫的地區，其事項清單按照“誰編制、誰維護”的原則進行動態調整。事項調整的申請審核流程與清單編制的申請審核流程相同，仍由相關部門按照各自職責權限在同一平臺上操作維護，形成實時更新的基礎數據。

（2）辦理流程動態管理

政務服務事項辦理流程動態管理是指對辦理流程各環節和各環節要素信息進行調整的過程。各級政務服務實施機構對事項辦理環節及其要素信息有調整需求的，應向同級政務服務管理機構提出申請，經審核同意后調整。

（3）辦事指南動態管理（對外）

根據目錄清單和實施清單的調整，及時對相關事項的辦事指南要素進行調整，對于新增事項須及時編制辦事指南。依據簡政放權、放管結合、優化服務改革的新要求、新舉措，同步對相關事項的辦事指南要素進行調整。通過建立事項數據庫進行管理的，辦事指南的相關要素來源于政務服務事項清單要素，隨事項清單要素的調整同步調整，無需重新編制。

（4）審查工作細則動態管理（對內）

根據清單的動態調整、辦事指南的動態調整，及時對所涉及事項的審查工作細則進行動態調整。定期不定期地對已辦結件進行分析研究，不斷完善審查工作細則，改進服務方式和手段，簡化流程，縮短時限，提升用戶體驗。

（5）協同業務動態管理 當協同辦理業務的實施機構及相關事項發生變動時，政務服務管理機構會同相關政務服務實施機構及時進行相應調整的過程，分為主動動態管理和被動動態管理兩種情形。

主動動態管理是指根據自然人、法人的需求變化而對已有的業務協同方式進行優化改進的過程。被動動態管理是指協同辦理的政務服務事項相關要素，如事項設定依據、實施機構、行使層級、申請材料等發生改變，協同業務必須作出相應改變的過程。

協同業務動態管理由政務服務事項發生變動的實施機構向業務協同牽頭方提交業務調整要求，牽頭方征求其他協辦方意見，確定業務調整方案，報政務服務管理機構審定后實施調整。

五、政務服務事項的一體化辦理

政務服務事項辦理是指申請人通過線上或者線下的方式向政務服務實施機構提出政務服務事項辦理申請，政務服務實施機構依法通過實地核查、檢驗、檢測、評審、鑒定等審查方式，對遞交的申請作出決定并告知申請人的過程。

政務服務實施機構通過在互聯網政務服務門戶公開政務服務事項辦事指南，為申請人提供一站式辦事服務。申請人通過互聯網政務服務門戶或實體大廳遞交事項申請，政務服務實施機構通過政務服務管理平臺統一受理，經由業務辦理系統對申請事項進行審查并依法作出決定，最后將決定匯總至政務服務管理平臺統一告知申請人。

（一）互聯網政務服務門戶（外部服務）

互聯網政務服務門戶公開發布政務服務事項辦事指南，為公眾提供場景式在線辦事導航，為注冊用戶提供專屬的辦事數據存儲和應用空間，提供網上預約、網上申請、網上查詢、咨詢投訴等相關服務。互聯網政務服務門戶與實體政務大廳應在服務引導、同源數據發布的層次上進行充分的互聯、集成。

1.建設管理要點（1）集約建設

按照標準化、集約化原則，采用省級統一門戶或省、市兩級統一門戶建設模式，建設互聯網政務服務門戶，集中發布和展示政府部門政務服務信息。

（2）同源管理

各級各部門的政務服務信息，應統一匯聚到本級政務服務數據共享平臺，各項業務辦理中的受理、過程和結果信息，應統一發布到互聯網政務服務門戶，并實現同源發布。各部門也可反向鏈接相關信息，擴大信息的公開渠道。

（3）多渠道服務

充分利用互聯網技術，實現多渠道服務，包括移動APP、自助服務一體機、熱線電話等，由互聯網政務服務門戶統一提供服務接口，供各種渠道調用，實現數據同源。

①移動APP 具備辦件查詢、表單預填、辦事預約、咨詢投訴、網上支付等功能，支持手機等移動終端，支持主流操作系統。

②自助服務終端

具備辦事指南、辦事預約、辦件查詢等功能，支持身份證識別、二維碼掃描、表格樣本打印、申請材料上傳等功能，實現自助申請服務，一般放置于實體大廳和便民服務點。

③第三方公共服務平臺

借助成熟的第三方公共服務平臺，為自然人和法人提供便捷服務。2.主要功能

主要包括用戶注冊、用戶管理、事項信息的發布、事項辦理的觸發、用戶互動、辦理過程和結果的查詢、服務評價等功能。

（1）用戶注冊 ①用戶分類

注冊用戶分為自然人用戶和法人用戶，須采用實名制。法人用戶可用法定代表人實名注冊，激活注冊企業賬號；或使用統一社會信用代碼直接注冊企業賬號；或與已使用企業CA認證的用戶進行關聯注冊后創建企業賬號；或與已使用電子營業執照的用戶進行關聯注冊后創建企業賬號。

②用戶注冊方式

自然人用戶注冊流程如圖5—1所示，主要包括線上門戶注冊、線下窗口注冊和關聯注冊等形式。

圖5-1 自然人用戶注冊

【線上自行注冊】申請人注冊時，根據注冊向導功能，填寫用戶姓名、身份證號碼等基本信息。為保證實時性、安全性、準確性，注冊時須不少于三種認證內容，其中身份證信息為必選項，手機號碼、社會保障卡信息、銀行卡賬號、公積金賬號、駕駛證檔案編號等信息任選兩項進行實名驗證，驗證完成后應簽訂網上服務協議，完成實名注冊。

【線下窗口注冊】在實體政務大廳專設窗口，申請人刷卡進行身份信息驗證，并輸入手機短信驗證碼進行確認，驗證完成后書面簽訂服務協議，窗口人員激活用戶賬號，及時告知申請人的賬號和密碼，賬號默認為身份證號碼（登錄后賬號實際顯示內容及運用中，可根據實際需求隱去年月日相關信息，以保護個人隱私），密碼應自動隨機生成，用戶登錄后可自行更改。

【關聯注冊】可通過與本地已經建立官方實名認證的平臺，綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務協議，完成快速注冊。

法人用戶注冊過程如圖5—2所示，主要包括線上遠程比對注冊、線下法人窗口注冊和關聯注冊等方式。

圖5-2 法人用戶注冊

【法人遠程比對注冊】用戶上傳證照圖片，輸入證照信息，與工商、民政、編制管理部門的法人注冊信息進行信息比對驗證，或用戶上傳電子營業執照，驗證通過后，網上簽訂服務協議，開通法人賬號，并與法定代表人個人實名賬號綁定，完成法人實名注冊。法人用戶變更流程與上述流程相同。【法人窗口注冊】法定代表人攜帶本人身份證、營業執照（社團組織登記證、機關事業單位法人登記證等）到實體政務大廳專設窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務協議，完成法人用戶實名注冊。法定代表人委托他人現場辦理的，被委托人需攜帶被委托人身份證、法定代表人身份證、法定代表人授權委托書、企業營業執照（社團組織登記證、機關事業單位法人登記證等）到實體政務大廳專設窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務協議，完成法人用戶實名注冊。法人用戶變更流程與上述流程相同。

【關聯注冊】已使用企業CA認證或電子營業執照的用戶，進行綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務協議，完成快速注冊。

③用戶登錄

用戶PC端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄、手機APP掃描二維碼登錄，登錄過程中應采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。

用戶移動APP端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄。登錄過程中應采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。

（2）用戶管理

①自我管理：應具備用戶信息的維護管理功能，具體應包括以下功能。

【找回密碼】用戶遺忘登錄密碼時，可通過注冊手機號碼，發送、確認短信驗證碼，重置密碼。也可憑身份證到實體政務大廳，經實體政務大廳專設窗口人員審核確認后，將自動生成的新密碼告知用戶。

【更換綁定手機號碼】用戶更換綁定手機號碼，須通過原綁定手機號碼短信驗證確認解除綁定，并通過新手機號碼短信驗證綁定。

【法人用戶授權】法人用戶應具有多級授權，可設定被授權人、授權有效期、服務事項范圍，被授權人可進行再次授權，授權層級最多三層，具備授權、申請授權、變更授權、取消授權、授權查看等功能。具體授權過程如圖5—3所示：

圖5-3 法人用戶授權

②后臺管理：應具有注冊用戶的管理功能，提供帳號的開通、禁用和解禁、操作審計功能。

【賬號開通】具有賬號信息的錄入、驗證、開通等功能，可打印書面服務協議書。【賬號禁用】用戶有違反法律法規行為的，管理人員可進行賬號禁用操作，禁用賬號應短信通知用戶。【賬號解禁】具備已禁用賬號的解禁功能，賬號解禁需經過管理部門負責人審核，并通過短信告知用戶。

【操作審計】具備用戶管理過程的操作日志審計功能，實現可追溯。

當統一用戶體系實現法人多賬號授權管理模式后，在多業務模式下的應用須考慮實現不同賬號可訪問不同的應用功能，實現應用精細化授權管理。應用訪問控制模式要保證應用訪問的安全性，滿足應用的實名要求。支持靈活主動的管理應用訪問，當應用訪問控制策略調整時，能夠對某個應用或某類用戶進行策略調整，避免對接入應用的擾動，使得系統更加靈活、安全。

（3）事項信息的發布

各級政務服務實施機構在省級統一政務服務事項庫中動態維護本級服務事項實施清單，政務服務事項庫中的在用、最新版本數據單向且實時同步到本級互聯網政務服務門戶。

①事項信息的檢索

用戶可通過多種方式查找到所需要的政務服務事項信息。

【模糊檢索】應具備通過關鍵詞、詞組、篩選條件進行政務服務事項的模糊檢索，具備關鍵字飄紅、搜索排名、熱點排名等功能。

【目錄檢索方式】應具備根據部門事項目錄、事項類別目錄檢索功能，查找到所需的服務事項信息。

【場景導航】應具備通過服務對象（自然人、法人）、實施主體、服務性質、申請類型、服務主題等引導功能，查找到所需的服務事項信息。

【智能推薦】根據自然人和法人的信息屬性（如法人主體性質）、辦理事項的前后關系、事項訂閱的要求進行自動篩選，推送到用戶空間，實現注冊用戶的個性化智能推薦。

【熱點服務】應具備熱點服務自動排名功能，推送到熱點服務頻道版塊，用戶可通過熱點服務事項快速鏈接通道，查找到所需服務事項信息。

②事項信息的展示

應提供辦事指南、辦事引導、信息分享、多渠道展示等功能。

【辦事指南】應以靜態頁面形式展示各類辦事指南要素，具備一鍵下載包括材料下載功能。

【辦事引導】應提供網上辦事引導服務功能，包括辦理形式（線上、線下）、是否支持網上預約、通辦范圍、是否支持網上支付、是否支持物流快遞等。

【信息分享】應具備一鍵發布到微信、微博功能，提供事項二維碼掃描，快速收藏到手機功能，具備辦事經驗分享功能。

【多渠道展現】應提供事項信息同源發布、多渠道展現，支持PC、手機、智能化終端設備的事項信息展示。

（4）事項辦理的觸發

注冊用戶登錄后，申請人具備事項網上辦理功能，包括申請、預約功能。①網上申請

申請人查看辦事指南事項信息，點擊“網上申請”，進入網上申請頁面，自動引用申請人的用戶空間信息、電子證照信息，完善填寫其他信息，上傳其他申請材料，提交申請。申請完成后，應給予是否提交成功提示，告知申請編號，并提供短信、移動終端等方式的提醒。充分利用各部門已有電子證照，最大程度精簡紙質申請材料。

網上申請應支持三種形式：原件預審、原件核驗、全程網辦。

【原件預審】申請人網上提交申請后，政務服務實施機構窗口人員通過政務服務管理平臺網上預審功能查看申請人提交的相關信息和材料，如果材料符合辦理條件，以短信、移動終端等通知申請人攜帶原件材料到現場辦理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網上補正材料。預審通過后，申請人攜帶原件到現場，窗口工作人員審核通過后，正式受理，并按照事項的辦理流程進行內部審查、作出審批決定，并將結果反饋給政務服務管理平臺，通過短信、移動終端等方式通知申請人來大廳領取結果，也可選擇物流遞送形式遞送證書結果，整個辦理過程應到大廳現場不超過2次。具體流程如圖5—4所示：

圖5-4 預審流程

【原件核驗】申請人網上提交申請后，默認申請人提交的所有信息材料真實有效，如材料符合辦理條件，窗口人員通過政務服務管理平臺受理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網上補正材料，受理通過后由政務服務實施機構工作人員通過業務辦理系統進行審批辦理，并將審批過程、結果反饋給政務服務管理平臺，窗口人員統一辦結，到發證環節時通知申請人攜帶原件材料到窗口核驗，核驗通過后領取結果，整個辦事過程應到大廳現場不超過1次。具體流程如圖5—5所示：

圖5-5 核驗辦理流程

【全程網辦】網上申請，申請信息均為用戶驗證過的信息，申請人提交網上申請后，通過政務服務管理平臺受理，受理通過后由政務服務實施機構工作人員通過業務辦理系統進行審批辦理，并將審批過程、結果反饋給政務服務管理平臺，窗口人員統一辦結，審批結果通過物流遞送，整個辦事過程無需到大廳。具體流程如圖5—6所示：

圖5-6 全程網辦流程

用戶輔助數據：包括申請人自己維護的個人信息和申請人的證照信息。申請人自己維護的個人信息主要指手機號碼、地址等，信息維護變更需短信驗證。申請人的證照信息包括自己上傳、后臺推送兩種性質，自己上傳的材料可自行修改，后臺推送的證照信息不得自行修改。個人信息和證照信息應用于網上申請的三種形式，輔助填寫申請表格，上傳申請材料，避免申請人申請時重復填報。

辦事過程指引：提交申請后，申請有多種狀態，不同狀態需指引申請人配合，并在受理通過、不予受理、補正、辦結環節，通過短信、移動終端等渠道提醒申請人。材料需要補正的，應具備網上補正功能，原件預審或核驗時，應告知兩種途徑（大廳提交，物流提交）；領取審批結果時，應告知兩種途徑（大廳自領，物流遞送），物流遞送需支持網上支付功能。

②網上預約

網上預約需用戶登錄，可在互聯網政務服務門戶、APP等渠道預約，選擇預約窗口和事項、日期和時間段，預約申請提交后應給予明確提示是否成功。

【預約控制】應提供預約控制功能，預約時間一般為從第二天開始的一周內的工作時間，可根據每個事項的辦理時間與預期人數，設置最大預約數，預約人數超過后該時段停止預約。同一政務服務事項一個身份證只能預約一次，必須辦理完成或者取消預約后才能再進行預約。

【大廳聯動】大廳取號機上開設預約取號功能，并與政務服務管理平臺對接，通過刷身份證調出未過期的有效預約并打印排隊號單。預約號應按預約時段優先叫號。有條件的地方，可以探索移動端預約。

【預約提醒】在預約到期前的合適時間通過短信、移動終端等提醒申請人及時去大廳辦理，因故無法辦理的，需取消預約操作。

【取消預約】在預約時間段內，可以取消預約。可在網上、移動終端、大廳自助設備上進行操作。

【信用管理】在一定時間段內超過一定次數的預約不取號或取號不辦理（比如1個月內超過3次），暫停該用戶網上預約功能。

（5）用戶互動

互聯網政務服務門戶提供多種用戶互動方式，包括但不限于咨詢、建議和投訴。①咨詢

用戶可通過互聯網政務服務門戶進行網上咨詢，提供網上留言和在線咨詢等方式。網上留言由用戶填寫咨詢問題提交到政務服務管理平臺，由工作人員在合理時限內答復并反饋到互聯網政務服務門戶，答復的時間納入績效考核的指標項；在線咨詢指用戶和部門工作人員點對點的實時交互。互聯網政務服務門戶的每個頁面上，都可打開咨詢鏈接，方便用戶隨時咨詢。需提供精確咨詢功能，能夠根據用戶當前瀏覽頁面，定位咨詢對象，如當用戶停留在某一政務服務事項的辦事指南時，自動將咨詢對象定位到該事項所屬政務服務主體。

②建議

用戶訪問互聯網政務服務門戶發現系統故障、內容錯誤、操作體驗、改進建議、工作評議等方面的問題，可提交建議，由政務服務人員通過政務服務管理平臺反饋答復。對于合理的建議，答復時應隱去建議人的隱私信息后對外公開。互聯網政務服務門戶的每個操作頁面上，都應具有打開建議窗口的鏈接，方便用戶隨時給出建議。

③投訴 用戶投訴需用戶實名登錄，選擇部門、事項類別、是否愿意公開，填寫投訴內容并提交，由政務服務管理機構通過政務服務管理平臺接收投訴并作出處理，也可派發至被投訴的部門和人員由其作出解釋，反饋給用戶。如選擇公開，可公示在互聯網政務服務門戶，為保護投訴人隱私，公開公示時實名投訴用戶的個人信息應被隱藏。投訴需在合理時限內予以答復，答復的時間納入電子監察并作為績效考核的指標項。

（6）辦理過程和結果的查詢

用戶在完成政務服務事項的申請后，可通過以下渠道查詢事項的辦理過程和辦理結果： 【互聯網政務服務門戶】可通過互聯網政務服務門戶登錄用戶空間，在已辦件列表中查看申請人的辦件進度，包括辦件的辦理信息、過程信息和結果信息。用戶也可直接在互聯網政務服務門戶辦件查詢中輸入統一辦件編號查詢。

【移動終端】用戶登錄互聯網政務服務門戶APP，在辦件相關欄目的列表中查詢辦件信息，也可直接在APP辦件查詢中輸入統一辦件編號查詢。

【智能觸摸終端】用戶可在智能觸摸終端的辦件查詢模塊通過刷身份證查詢辦件信息，也可在辦件查詢中輸入統一辦件編號查詢。

【熱線電話】用戶可撥打辦件查詢熱線電話并提供統一辦件編號，由熱線人員代為查詢，并反饋辦件信息。

【二維碼】用戶可通過手機掃描受理通知書二維碼，根據二維碼中所附帶的統一審核編碼信息檢索辦件庫，獲取辦件信息。

政務服務事項的辦件信息展示頁面應包含但不限于以下關鍵要素：

【事項申請信息】包括統一審核編碼、申請材料、申請時間、收件憑證、受理通知書等。

【辦理過程信息】包括辦理各環節的名稱、起止時間、政務服務人員姓名、政務服務人員工號、各環節審查意見等，并附帶辦理流程圖直觀展示辦理進程。

【辦理結果信息】包括審查決定及證照批文等。（7）服務評價

服務評價需用戶登錄，便于核實與回訪，應具備限制重復評價，一個IP、一個賬號只能評價一次。

評價指標可分為五級，包括：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，分別對應5分、4分、3分、2分、1分的分值。當用戶選擇的是不滿意和非常不滿意兩項時，應填寫不滿意的具體內容，以便于監察人員分類交辦處理和反饋結果。

3.用戶（自然人和法人）信息管理

用戶信息的管理包括用戶基本信息、證照信息、第三方報告及用戶自制信息的管理，應引入分級管理模式。

（1）用戶基本信息 ①自然人

包括用戶姓名、用戶名、密碼、手機號碼、證件類型、證件號碼、郵箱、地址等。②法人

包括統一社會信用代碼、法人名稱、注冊地址、經營范圍、法定代表人姓名、身份證號碼及聯系電話等。

【信息來源】用戶的姓名、身份證號碼、手機號碼等信息均來自于用戶注冊時填寫。【信息驗證】身份證號碼需通過號碼規則驗證，手機號碼需通過短信驗證。實名制用戶身份證號碼和姓名信息應通過人口信息庫比對驗證。

（2）證照信息

證照信息是指政務服務實施機構根據申請人提交的申請頒發的證件、執照、批文。【信息內容】應按證照頒發單位、證照類型、頒發時間、持證照者（自然人和法人）進行分類，信息內容應包括證照元數據、照面信息和證照圖像。

【信息來源】證照錄入申請材料電子化、審批結果電子化和各部門電子證照庫。【信息分級】證照信息的可信等級主要分為A、B、C、D四級。A級是政務服務實施機構產生的證照批文，可在申請政務服務事項時直接使用。B級是已經被政務服務窗口人員核驗通過的證照信息，可在申請政務服務事項時重復使用。C級是用戶自行上傳的證照批文，在申請政務服務事項時需要由政務服務窗口人員核驗原件后使用。D級為用戶自制材料，由用戶承諾對其真實性負責，可在申請政務服務事項時直接使用。

【信息加注】A級證照批文上傳時需加蓋發證機構的電子印章，并附“水印注明”（載明：此件由××機構提供，僅供辦理政務服務事項時使用，有效期至×年×月×日）；B級證照信息在政務服務窗口人員核驗通過上傳時，需“水印注明”（載明：此件經與原件核對無誤，僅供辦理政務服務事項時使用，有效期至×年×月×日）；C級證照批文由用戶提交政務服務窗口人員核驗時，需“水印注明”（載明：此件由本用戶按原件上傳，請政務服務窗口人員受理時與原件核對）；D級自制材料由用戶上傳時，需“水印注明”（載明：本用戶對此材料的真實性負責）。若證照信息來自于獨立的電子證照庫，通過電子證照庫進行驗證。

（3）第三方報告

第三方報告主要為中介機構等第三方機構出具的評估、檢驗、檢測等報告。【數據內容】第三方報告的數據內容主要由第三方報告名稱和電子文書組成。

【數據來源】第三方報告主要由中介機構用戶維護上傳,并轉換成電子文件格式，有條件的地區可以對接中介機構管理系統，通過數據交換的方式同步中介服務成果。

【信息驗證】用戶自行上傳的第三方報告可信度登記默認為D級（參照電子證照的信息分級），在申請環節作為申請材料使用時需要核驗原件，政務服務窗口人員核驗后可信度等級調整為B級（參照電子證照的信息分級）。

（4）用戶自制信息

【數據內容】用戶自制信息的數據內容主要由名稱和電子文書組成。【數據來源】主要來源用戶上傳的各類電子文書，但需限制EXE等可執行程序的上傳。用戶上傳自制信息需進行限制，超過固定容量的，用戶需清理后才能上傳。

（二）政務服務管理和業務辦理（內部辦理）

政務服務管理和業務辦理包括事項管理、運行管理、電子監察、電子證照管理、網上支付、物流配套等基礎功能和并聯審批、事中事后監管等拓展功能，具體由政務服務管理平臺和業務辦理系統組成。

政務服務管理平臺應與同層級互聯網政務服務門戶對接，互聯網政務服務門戶事項信息等靜態信息，通過數據接口實現由政務服務管理平臺向互聯網政務服務門戶單向推送；互聯網政務服務門戶動態信息如申請信息、預約信息、咨詢信息等，通過數據接口實現與政務服務管理平臺的雙向交互。政務服務管理平臺通過數據接口實現與本級業務辦理系統的雙向交互。

1.基礎業務功能

（1）政務服務事項管理

政務服務事項管理是政務服務運行管理、電子監察管理的基礎，應具備政務服務事項清單管理和事項動態更新管理功能，記錄政務服務事項的應用情況，提供政務服務事項變化追蹤、自動檢查校驗、匯總統計、比對分析等功能。政務服務事項庫管理主要包括目錄清單管理、實施清單管理、清單發布管理、統計分析等功能。

①目錄清單管理 具備對全省（區、市）統一動態維護管理功能，覆蓋省、市、縣三級政務服務事項的主項、子項事項，目錄清單管理功能應至少包括以下功能：

【清單要素管理】包括事項類型、基本編碼、事項名稱、設定依據等基本要素信息，支持基本要素的新增、修改、刪除等操作。

【統一清單庫初始化】將統一清單數據初始入庫，提供批量導入功能，并根據要素規則自動檢查并提醒錯誤信息。

【動態維護管理】具備新增、變更、拆分、合并、暫停、取消、統計分析等功能。——新增：清單新增由編制、法制等有關職能部門審核通過后，生成清單新版本及事項編碼，統一更新。

——清單變更、暫停、取消、拆分、合并可參照新增流程實施。——查詢統計：提供查詢統計、報表和電子表格文件導出等功能。②實施清單管理

實施清單管理應具備編制、變更、查詢統計等功能。

【編制】各級政務服務實施機構可從目錄清單中選擇本級范圍內的政務服務事項，同步基本要素信息，完善填寫實施清單中其他要素信息，填寫完成后報編制、法制等部門審核。審核通過后，納入本部門的實施清單。業務辦理系統依托實施清單運行。

提供辦理項設置功能，靈活設置辦理項多情形條件，根據不同條件關聯不同材料，具備辦理流程自定義配置，自動生成外部流程圖。

【變更】實施清單變更可參照編制流程實施。

【查詢統計】提供查詢統計、報表和電子表格文件導出等功能。③清單發布管理

提供清單發布的通用接口，供各級政府門戶網站，省、市兩級互聯網政務服務門戶調用，實現清單同源發布。

④統計分析

具備事項檢索功能，可按區域、部門、類型、狀態檢索，應具備清單統計報表功能，支持電子表格文件導出功能，提供事項橫向部門比對分析，提供同一事項實施清單在不同地區、不同層級的比對分析。

（2）政務服務運行管理

政務服務運行管理包括網上預約、受理、審核、審批、收費、送達、評價等環節的管理。集成大廳各類智能化設備，實現線上線下融合的一體化辦理。辦理流程如圖5—7所示：

圖5-7 一體化辦理流程

①網上預審

網上預審是對注冊用戶通過互聯網政務服務門戶、移動APP等提交的申請進行初步審核，基本滿足申請條件及材料的，即可進行預受理，預受理后，可讓申請者進一步提供相關材料或者信息。

②預約管理

預約管理是對注冊用戶通過互聯網政務服務門戶、移動APP等提交的預約辦理信息的管理功能，應具備預約事項屬性配置、預約時間段設置等。

③窗口受理 窗口受理是實體政務大廳窗口人員受理本人權限范圍內的服務事項，涵蓋咨詢、接件、受理、查詢等業務環節，主要包括預審、叫號、接件、受理、補齊補正等功能。

【預審】預審是對注冊用戶網上提交辦件申請信息進行審核確認、反饋的管理功能。若辦件中缺少必要材料，應提醒用戶補充材料；若材料齊全通過預審，可通過在線消息、手機短信、移動終端等方式通知用戶到現場辦理。

【叫號】申請人根據取號票到窗口排隊辦理，通過與大廳窗口顯示屏對接，動態顯示窗口排隊情況，窗口人員在業務辦理時，進行叫號操作，按照辦件編號進行申辦人業務受理。叫號需要與大廳排隊取號機、窗口顯示屏進行關聯。

【接件】申請人辦理時，刷卡進行身份確認，窗口人員快速獲取申請人基本信息并完善填寫其他信息，證照材料自動關聯電子證照庫證照信息，其他材料通過高拍儀快速上傳到系統，完成接件操作。

【受理】接件完成后，進入受理操作，窗口人員受理通過，打印帶二維碼的受理通知書，受理通知書應提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、承諾時限、受理材料以及送達方式等信息，告知申請人。受理不通過，打印不予受理通知書，不予受理通知書應提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、不予受理原因等信息，告知申請人。

系統應支持一窗受理模式，列出所有受理材料的審查要點并醒目提示，降低綜合窗口人員的受理難度。

【補齊補正】對于需要材料補齊補正的情況，應打印補齊補正通知書，補齊補正通知書應提供辦件編號、受理時間、受理部門、窗口人員、承諾時限、需補齊補正材料等信息。申請人補齊補正材料后再來辦理時，可直接調出補齊補正辦件繼續辦理。

④內部審批

對于有獨立業務辦理系統的政務服務實施機構，通過數據交換，向業務辦理系統推送申請表、附件材料、受理信息，并從業務辦理系統獲取過程信息、審批結果、電子證照。對于沒有獨立業務辦理系統的實施機構，可直接在政務服務運行管理系統中完成事項內部審批環節，內部審批包括業務審批、特別處置、內部監察等功能。

【業務審批】實現部門內部辦理，包括審查、決定、送達等通用審批環節，應支持部門自定義審批流程。

【特別處置】特別處置主要包括事項掛起、異常中止、申請延時等。在聽證、實地核查等特殊情況時作暫停處理，并告知申請人，事項掛起后，事項辦理時效將停止計時。由于事項特殊原因需要延時的辦件，應申請延時，延時申請審核通過后，該事項監察點時限也將自動延時。對于辦件過程中中止的，需要發起中止程序，提交中止原因。

【內部監察】對部門內部事項審批辦理進行跟蹤、監控。具有監察權限的政務服務實施機構人員可以對審批的過程進行監控，應能提供預警提醒功能。

⑤收費制證

系統根據事項收費依據和標準自動計算出收費金額，窗口人員進行核價，打印繳費通知單，申請人持繳費通知單到指定銀行窗口繳費，銀行工作人員進行收訖確認，打印發票，繳費完成后，申請人返回實體政務大廳，由窗口人員確認收費。有條件的地區可以實現統一在線繳費。需要打印的事項，具備在線套打功能。申請者在互聯網政務服務門戶上可以自行打印相關通知單。

⑥送達

通過手機短信、移動終端等將辦理結果告知申請人、請其到大廳取件，窗口人員登記送達信息，也可以通過物流的方式將辦理結果送至申請人。

⑦查詢與評價 事項辦理過程中，可在互聯網政務服務門戶上隨時查看辦件進度，讓申請者能隨時查看到整個過程。

事項辦理結束后，申請人可通過手機短信、移動終端、互聯網政務服務門戶、政務服務大廳評價器（或窗口交互平臺）等渠道進行辦件評價，評價信息應關聯到窗口，作為績效評估的依據。

⑧歸檔管理

審批事項辦結后，將審批形成的電子證照、決定及回執，申請人上傳的各類電子文書及提報的審批項目基本信息，實施行政審批受理（或者不予受理）、審查、辦理等過程形成的電子表單，行政審批關鍵業務行為的受理人、受理時間、辦理情況等過程描述元數據，按照檔案管理有關要求在線或離線進行電子歸檔。

⑨智能化集成

高拍儀/掃描儀：可將掃描材料壓縮轉換并自動上傳到政務服務運行管理系統中，實現辦件材料的電子化。應支持A3/A4大小材料上傳，具備圖片矯正、編輯等電子材料優化功能。

身份證讀卡器：可實現刷卡辦件申請、獲取辦件數據、刷卡辦件取證等功能，需支持讀取二代身份證照片信息功能。

排隊叫號系統：可支持刷卡快速打印號票，顯示辦理事項、排隊人數等信息，支持窗口軟件叫號集成功能，具備取號機缺紙自動預警功能。

智能觸摸終端：可提供大廳簡介、組織架構、服務指南、辦理流程、法律法規、公示公告等相關信息查詢功能，可提供刷卡辦件查詢、辦事評價功能。

窗口顯示屏：注明窗口的編號、實施機構名稱、政務服務事項的名稱、當前登錄系統窗口人員姓名和工號、動態顯示窗口排隊信息、自動標識紅旗窗口、先進個人等狀態信息。

自助服務終端：可提供辦事指南、辦事預約、辦件查詢等服務，支持身份證識別、二維碼掃描、樣本打印、申請材料掃描等功能。

在實現線上線下集成化辦理的同時，支持對部分政務服務事項的全流程網上辦理，實現申請、受理、審查、決定、送達等全流程網上運行，主要流程見下圖。

圖5-8 服務事項全流程網上辦理

（3）電子監察管理

電子監察管理是指對政務服務事項運行全過程進行網上監察，涵蓋事前、事中、事后過程，是支撐政務服務事項公開透明運行的保障。電子監察運行流程如圖5—9所示：

圖5-9 電子監察運行流程

電子監察管理功能包括監察規則設置、運行監察、投訴處理、效能管理、統計分析和監察日志。

①監察規則設置

監察規則設置支持監察條件、監察類型、監察狀態、掃描時間的自定義配置，提供監察條件運算配置，運算關系包括和、或，大于、小于、等于，加、減、乘、除等。

提供監察數據自動運算功能，通過監察條件配置對相關數據進行邏輯計算，生成監察信息數據。提供監察指標配置管理功能，監察指標由監察規則組合而成，通過監察指標將辦件信息庫中的異常數據自動抓取到異常信息庫中。

監察指標分為五類：時效異常指標、流程異常指標、內容異常指標、裁量（收費）異常指標、廉政風險點指標。

【時效異常指標】設置臨近時限監察，計算當日日期減去辦件受理日期得到的時限，掃描比對事項法定期限和承諾期限，自動識別是否臨近時限、是否超期異常。設置環節時限監察，計算當日日期減去流程上一環節通過日期得到的時限，掃描比對環節處理承諾時限，自動識別辦理環節是否超期。

【流程異常指標】設置狀態異常監察，掃描辦件信息庫中狀態信息，自動識別是否暫停。設置結果異常監察，掃描辦件信息庫中狀態信息，自動識別是否中止、是否不予受理、是否審批不通過。

【內容異常指標】設置完整性異常監察，掃描辦件信息庫中申請表格、申請材料、辦理附件信息，識別申請表格字段內容、申請材料、辦理附件是否為空。設置一致性異常監察，掃描辦件信息庫中辦件過程信息，識別前后辦理環節申請表格字段內容、申請材料、辦理附件是否一致。【裁量（收費）異常指標】設置裁量異常監察，掃描政務服務事項庫中收費依據信息，比對相關部門收入征管系統的收費依據，識別收費裁量是否異常。設置收費異常監察，掃描辦件信息庫中收費信息，比對政務服務事項庫收費依據信息，識別收費是否異常。

【廉政風險點指標】設置廉政風險點監察，對設有廉政風險點的環節、人員，掃描投訴信息庫、辦件異常信息庫信息，識別風險情況。

②運行監察

運行監察包括實時監控、預警糾錯、督查督辦、大數據監察。

【實時監控】通過自動采集辦件信息庫數據，還原辦件的辦理過程。具備政務服務管理機構人員授權查閱功能，可查閱政務服務事項受理、承辦、審核、批準、辦結等過程信息，包括辦件基本信息、辦件過程信息、辦件結果信息、申請表格、辦理附件、結果附件、廉政風險防控信息等內容，政務服務管理機構人員可對發現的異常情況直接發起督查督辦處理。

【預警糾錯】應根據時效、內容、流程、收費、廉政五類監察指標自動判斷，對異常情況發出預警信號，并通過“黃牌”和“紅牌”方式進行提醒。

【督查督辦】可根據預警信號，對發現的異常情況發出督辦單，被督辦人員需給出答復。督查督辦的結果可納入部門及個人績效考評。政務服務管理機構人員對部門、個人行使權力過程中出現的疑似異常或異常的自查自糾情況進行調查處理；調查結果納入部門、個人績效考評。

【大數據監察】運用大數據技術，比較分析地區、部門、事項間數據，對各地各部門政務服務工作的整體運行情況進行監察。

③投訴處理

投訴來源于互聯網政務服務門戶網上投訴、來電、來訪等渠道，應提供登記、調查、審核、批示、結果認定流程管理功能。其中網上投訴處理結果需通過數據接口推送到互聯網政務服務門戶反饋，系統應具備全程留痕功能，投訴結果認定結論與被投訴部門、被投訴人關聯，并納入部門、個人績效考核。

④效能管理

效能管理可根據各地績效考核管理辦法進行設置，量化考核標準，自動對各部門、各崗位的辦事效能進行打分、考核和分析，考核結果應通過數據接口定期推送到本級互聯網政務服務門戶進行公示。績效考核包括考核規則設置、效能評估、申訴管理、數據上報等。

【考核規則設置】應具備考核規則自定義設置，分為部門、窗口、個人三種考核主體類型，手動和自動兩種考核方式，考核指標包括考核方式、分值、內容、指標項、權重系數等具體指標。

【效能評估】效能評估由考核人員發起操作，可選擇考核主體類型，挑選對應的具體部門、窗口或人員，挑選考核規則中的考核指標，填寫考核時間范圍，發起考核流程。自動考核部分抽取考核主體對應辦件信息庫的辦件數據進行計算，形成辦件量、提速率等指標項，自動評估打分；手動考核部分，通過巡邏抽查發現問題，考核人員登記扣分并關聯考核指標，受到群眾表揚的，考核人員登記加分并關聯考核指標。支持部門、窗口、個人考評情況的查詢，支持部門、窗口、個人季度考核、年度考核報表匯總。

【申訴管理】個人考核扣分，在規定的時限內可進行在線申訴，陳述申訴理由，申訴申請提交后由政務服務管理機構人員進行查證，非因部門、窗口工作人員的過失而造成扣分的，將相應扣分加回。

【數據上報】本級效能數據需定期上報到上級政務服務管理平臺，實現數據效能匯總。⑤統計分析 應支持靈活的查詢統計設置，可按地區、時間段、部門、事項類型等進行設置，自動生成辦件統計、滿意度統計、部門辦件匯總、辦理事項匯總統計、辦理時效統計、部門時效統計、異常數據統計、咨詢問題匯總統計等數據統計報表，支持在線打印、電子表格導出功能。應支持用圖表的方式直觀展現整體情況，包括各部門辦件量、平均用時、辦件滿意度、異常辦件等。

⑥監察日志

可對辦件情況、辦結情況及督辦情況等方面的網上運行數據自動采集，定量分析形成日志記錄；對所有政務服務管理機構人員進行系統操作和使用等方面的工作情況進行監控、記錄和分析統計。

（4）電子證照管理

電子證照是以數字方式存儲、傳輸的證件、執照、批文等審批結果信息，是支撐政務服務運行的重要基礎數據。

電子證照庫是基礎資源庫的組成部分。電子證照庫設計應包含證照編號、證照內容信息、證照信息文件、證照樣式，并預留電子證照文件的索引。電子證照和證照信息文件數據都應歸集到電子證照庫中統一管理和使用。證照信息標準應實現省級統一，推動全國互認。

①證照目錄管理

電子證照應該具有統一的目錄管理，明確各類證照的類別。電子證照目錄可按證照頒證單位、證照類型、持證者類型（自然人和法人）進行分類。

②證照庫接口管理

電子證照庫提供的請求訪問接口應與具體的證照和證照內容無關。通過制定電子證照庫接口服務標準，對新增的證照信息，發布其證照編號和證照內容數據庫字段標準，即可通過原設計的接口提供服務。部分存儲在其他信息系統中的證照信息，以接口方式提供服務，由電子證照庫封裝后統一對外提供服務。

③證照維護管理

證照維護主要包括證照變更、證照年檢、證照掛失和有效期管理、版本管理。

【證照變更】如因采集數據錯漏需要變更證照數據，為新數據產生一個新版本，原數據標記為歷史版本。

【證照年檢】對于需要定期年檢的證照，年檢信息作為證照附屬信息，可以逐年附加。【證照掛失】已掛失的電子證照標記為掛失，不可再被引用，但保留數據備查。【有效期管理】對于注明有效期限的證照，采集時必須采集有效期數據。證照超過有效期后系統自動將其標記為歷史版本，不可再被引用。在證照有效期到期前，政務服務平臺可以自動通知證照持有人。

【版本管理】任何證照信息變動都不會修改數據記錄，而是將原數據標記為歷史版本，并產生一條新數據。歷史數據僅用作備查，不再提供給外部引用。

④證照安全管理

電子證照安全的核心是電子證照文件的安全，需要有效的機制來保障電子證照文件的完整性（防篡改）、不可否認性（確認電子證照的簽發單位）和可驗證（確認電子證照是否已被注銷）。為保證電子證照在其生成、入庫、應用全過程的信息安全，建議在全過程使用電子簽名。具體包括：相關系統在調用電子證照庫接口服務和封裝證照信息文件用于引用時，應使用服務器CA驗證或相關主管部門審查批準的電子證照系統驗證。

⑤證照訪問管理

注冊用戶可通過登錄互聯網政務服務門戶獲取用戶相關的電子證照數據，并在事項申請時直接調用。政務服務實施機構在受理、審批時，可以調用電子證照數據輔助辦理。（5）網上支付管理

用戶在互聯網政務服務門戶辦理各種事項涉及繳費時，由政務服務門戶生成繳款單，向統一公共支付平臺發起繳款請求，由公共支付平臺與代收機構平臺實施電子支付，并按業務歸屬地區實時將業務數據歸集至相關征收部門收入征管系統。按照約定時間（如每日24點前），代收機構將資金清分至相關征收部門指定資金結算賬戶，公共支付平臺與代收機構平臺、收款銀行系統、相關征收部門收入征管系統進行多方對賬，并完成資金結報、清算等業務。用戶在互聯網政務服務門戶辦理繳費時涉及的“第三方支付平臺”須為依法取得《支付業務許可證》的非銀行支付機構。網上支付流程如圖5—10所示：

圖5-10 網上支付流程

統一公共支付平臺建設主要包括信息系統開發、標準規范制定和系統接入實施三部分。一是信息系統開發，主要包括政府收入征管信息系統升級改造、統一公共支付平臺建設。二是標準規范制定，主要包括相關征收部門接入標準規范、執收單位接入標準規范、代收機構接入標準規范、收款銀行接入標準規范的制定。同時在機制配套上，建立以相關征收部門為主導的工作體制機制，出臺有利于推動網上繳納稅費的配套政策。三是系統接入實施，主要包括相關征收部門接入實施、執收單位接入實施、代收機構接入實施、收款銀行接入實施。

（6）物流配套管理

充分利用現有成熟第三方物流服務，實現申請材料和辦理結果的傳遞交接，提供便捷化服務。依托第三方建立統一的物流服務系統，并與網上支付對接，實現網上支付與物流對賬，物流傳遞包括申請材料遞送、審批結果遞送。

①申請材料遞送

用戶登錄互聯網政務服務門戶，選擇辦件材料遞送，自動獲取用戶基本信息、辦件編號信息，推送到物流服務系統，系統自動分配快遞員，并通知取件，在遞送過程中應記錄遞送物流狀態信息，用戶可跟蹤物流信息。

②審批結果遞送

窗口人員登錄平臺勾選遞送材料清單，系統根據辦件編號、遞送地址等生成遞送單，系統自動分配快遞員，并通知取件，在遞送過程中應記錄遞送物流狀態信息，窗口人員和申請人可跟蹤物流信息。

2.功能拓展與流程優化（1）并聯審批

并聯審批是對涉及兩個以上部門共同審批辦理的事項，實行由一個中心（部門或窗口）協調、組織各責任部門同步審批辦理的行政審批模式。結合行政審批制度改革，充分利用政務服務平臺，支撐企業設立登記多證合一、投資項目并聯審批、投資項目多評合一、投資項目多圖聯審等拓展應用。

①企業經營許可聯合審批

各地結合實際，根據國務院相關文件要求，逐步推動企業設立登記多證合一，并同步調整網上政務服務平臺相關功能和流程。針對與企業經營相關聯的許可事項，按行業類別實行聯審聯辦。需現場勘察的，探索“聯合踏勘”，降低企業制度性交易成本。

②投資項目并聯審批

投資項目并聯審批將項目審批分為用地和規劃階段、立項（審批核準備案）階段、報建階段、開工后竣工前階段、竣工后階段等，實現“事項及材料一單告知，批量申請多個事項，申請材料一窗受理，審批過程并行協同，審批結果關聯共享”等服務功能和“項目審批流程圖監控、督查督辦、匯總分析”等監管功能。有條件的地區可以實行“容缺受理”制度，進一步加快項目審批效率。項目審批應依托投資項目在線監管平臺，統一項目代碼，上報項目的審批過程和結果信息。

③投資項目多評合一

投資項目多評合一是由政務服務管理機構牽頭會同相關部門，對項目基本信息進行聯合評審，明確所需中介評估內容，申請人按需提交所有的評估材料，各部門聯合評審，統一給出整改意見。投資項目多評合一把對相關中介評估的審查工作由串聯改為并聯，實現企業投資項目立項評估的統一受理、統一評估、統一評審、統一審批、統一監管。

④投資項目多圖聯審

投資項目多圖聯審，實行一窗受理、一次收費、聯合審查，重點解決各部門電子圖的格式統一問題，開展基于統一GIS地圖的電子圖審，利用大附件存儲技術，實現“一張圖”在部門之間的流轉、審批，實現全過程自動存檔，形成圖審電子檔案。

（2）加強事中事后監管

圍繞“先照后證”改革后聯動監管、“雙隨機一公開”、信用監管等方面，以信息化平臺為支撐，實現行政監管、信用管理、行業自律、社會監督、公眾參與等“五位一體”。充分利用社會信用體系建設成果，加強信用信息在事中事后監管中的應用，推進綜合執法和協同監管。

開展企業信用信息交換共享。按照政務服務管理平臺統一制訂的信息交換共享目錄，實現工商部門、審批部門、行業主管部門之間的登記注冊、審批信息及監管信息雙向實時交換。各政府部門在履行職責過程中產生的行政許可、行政處罰以及其他依法應當公示的企業信用信息，通過企業信用信息公示系統向社會公示。構建同級部門之間行政許可、行政處罰以及其他依法應當公示信息的雙向告知、數據比對機制，實現證照銜接、聯動監管、執法協作，提高監管效率和監管水平。

開展市場主體監管風險監測大數據分析。依托政務服務平臺和企業信用信息公示系統等相關平臺資源，在歸集各類企業信用信息的基礎上，工商部門、審批部門和行業主管部門要按照法定職責建立監測系統分工協作框架，逐步建設監測數據信息化系統，加強監測數據開發與應用，開展大數據智能關聯分析。逐步建立市場主體監管風險動態評估機制，通過整合日常監管、抽查抽檢、網絡定向監測、違法失信、投訴舉報等相關信息，主動發現違法違規線索，分析掌握重點、熱點、難點領域違法活動特征，及時根據市場主體監管動態信用風險等級實施有針對性的監管。開展企業信用監管警示工作。將企業信用信息公示與企業信用監管結合起來，依據信用分類、風險等級、監管職能，對企業實施信用分類監管。對信用良好的企業，實施以隨機抽查為重點的監管措施；對有輕微違法失信的企業，通過公開失信記錄、督促整改等措施加強監管；對有違法違規等典型失信行為的企業，采用公開違法記錄、重點抽查、列入經營異常名錄、市場限制等措施加強監管；對有嚴重違法失信行為的企業，適用重點檢查、列入嚴重違法失信企業名單、市場禁入等監管措施。

（3）打通基層政務服務“最后一公里”

加強基層服務中心建設。按照“五個統一”（統一功能定位、統一機構設置、統一名稱標識、統一基礎設施、統一運行模式）和“三個標準化”（事項名稱、流程、材料標準化，事項辦理、服務過程標準化，服務管理機制建設標準化）要求，推進鄉鎮（街道）、村居（社區）便民服務中心規范化建設，推動戶籍辦理、個體工商登記、社保、農技推廣、宅基地申請、計劃生育管理、流動人員管理、社會救助、法律調解、社會綜治等與基層群眾聯系密切的事項在基層便民服務中心直接辦理。

推廣網上聯動辦理。整合各級部門延伸到基層的信息系統，建設覆蓋所有鄉鎮（街道）、村居（社區）便民服務中心的統一政務服務平臺。依托統一政務服務平臺，推動縣級行政審批事項受理窗口下移，建立“基層窗口受理、材料網上流轉、主管部門審批、基層窗口反饋”的辦事模式，讓群眾在基層便民服務中心就近辦事。

推行網上代辦。推進實體政務大廳向網上辦事大廳延伸，打造政務服務“一張網”，簡化服務流程，創新服務方式，對群眾辦事實行“一口受理”、“一站辦結”。探索發揮農村電商服務站點的作用，以政府適當補貼方式，鼓勵農村電商服務點為基層群眾提供網上代辦行政審批以及社保、繳費、醫院預約掛號等服務。

（4）政務服務熱線

通過“12345”等政務服務熱線集中接受社會公眾的咨詢、求助、意見、建議和投訴，通過信息化手段逐步整合各部門現有的政民互動渠道。及時解決群眾反映的熱點和難點問題，提供政策法規、辦事程序、生活指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務。推動政務服務熱線與互聯網政務服務門戶和政務服務管理平臺集成，實現“一號對外、訴求匯總、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”，服務范圍覆蓋政府政務服務和公共服務領域。

（5）公共資源交易

推動公共資源交易平臺建設，實現工程建設、政府采購、土地使用權交易、國有產權出讓交易、藥品及醫療器械采購等活動的全過程網上電子交易。政務服務中心、公共資源交易中心一體化建設的地區，積極探索實現政務服務平臺與公共資源交易平臺的融合，支持數據共享、業務協同。

六、互聯互通與信息共享

（一）統一數據交換

充分利用國家數據共享交換平臺和各地方已有的數據共享交換平臺等信息基礎設施資源，構建全國政務服務數據共享平臺體系。

1.目錄與交換體系（1）目錄體系

政務信息資源目錄體系是為整合利用各類政務信息資源而建設的信息服務體系。根據業務需求，按照統一的信息資源目錄體系標準，對相關政務服務信息資源進行編目，生成政務服務公共信息資源目錄，記錄政務服務信息資源結構和政務服務信息資源屬性。政務服務信息資源結構通過樹狀的目錄結構，展示政務服務信息資源之間的相互關系，政務服務信息資源屬性則描述信息資源的管理屬性。政務服務公共信息資源目錄信息包含6類信息：自然人基本信息、法人信息、證照信息、投資項目信息、政務服務事項信息、辦件信息。

具體信息規范見附錄二。（2）交換體系

交換體系是為消除部門間、地域間、層級間政務服務信息共享困難、信息不一致、信息實時性不強而建設的信息服務體系。按照政務服務信息資源交換標準，根據各地區各部門應用系統的需求，科學規劃共享信息，為部門內的業務應用系統和跨部門的綜合應用系統提供信息定向交換服務和信息授權共享服務。

（3）相互關系

目錄體系和交換體系既相對獨立，可獨立建設，又相互依賴，可互相提供服務。一方面，通過目錄體系建立起的政務信息資源目錄及接口，可對政務信息資源進行查詢和檢索，從而為政務信息交換奠定基礎；另一方面，通過交換體系，可對政務信息資源編目進行傳送和對信息資源進行訪問、獲取。應用系統根據需要可以選擇目錄體系提供的目錄服務，或交換體系提供的交換和共享服務，也可選擇兩個體系提供的所有服務。

（4）層次結構

可采用集中與分布相結合的方式進行信息資源目錄服務和數據交換服務，其體系主要分為國家、省、地市三級節點，實現國家、省、市、縣級數據交換。在國家級節點存儲和提供政務信息資源總目錄和國家級政務數據交換服務；在省級節點存儲和提供相關省級政務信息資源分目錄和省級交換服務；在地市級節點存儲和提供地市級及以下政務信息資源分目錄和地市級及以下交換服務。下級節點應當利用上級節點進行本級政務信息資源的注冊和跨區域的數據交換。如圖6—1所示。

圖6-1 數據交換體系層級結構圖

采用統建模式、分建模式的地區可根據實際情況組織各層級數據交換平臺建設。（5）交換方式

國家級、省級、地市級節點內部采用集中交換和分布交換相組合的形式。

集中交換模式將信息資源集中存儲于共享信息庫中，信息資源提供者或使用者通過訪問共享信息庫實現信息資源交換。對于信息共享程度較高的信息資源，可采用集中交換模式。在集中交換的基礎上進行數據清洗、加工、整合，并為其他部門提供服務，便于各類主題信息的統計分析和提高信息查詢效率。分布交換模式將信息資源分別存儲于各業務信息庫中，以目錄的方式進行數據共享，信息資源提供者和使用者通過交換節點提供的交換服務實現信息資源的跨部門共享，實現一數一源、一源多用、跨部門共享。集中與分布相結合，從而支持多種服務模式。國家級、省級、地市級節點之間通過國家級政務服務平臺和省級政務服務平臺實現數據跨域交換。

統一數據交換平臺均可根據不同的場景提供數據庫表、Web Service、文件等數據交換方式。

●數據庫表方式

在統一數據交換平臺能直接訪問前置機數據庫的情況下，數據交換雙方均將數據推送至前置機數據庫表中，并從前置機數據庫表讀取交換給本方的數據。

●Web Service方式 數據交換雙方通過Web Service發布數據讀寫接口，并通過調用該接口完成數據的雙向交換。

●文件方式

對于非結構化的信息資源，統一數據交換平臺可以讀取非結構化信息資源，通過消息中間件實現非結構信息資源的數據交換。

2.平臺架構及功能

統一數據交換平臺是交換體系建設的基礎，通過統一數據交換平臺建設能夠為政府各部門提供跨層級、跨部門的數據共享交換支撐。

（1）平臺架構

統一數據交換平臺由平臺前置層、共享交換層、平臺支撐層、基礎資源層組成，如圖6—2所示。

圖6-2 統一數據交換平臺架構圖

①基礎資源層

匯聚政務服務事項庫、辦件信息庫，共享利用人口、法人、電子證照、信用信息等基礎資源庫。

②平臺支撐層

主要提供消息中間件、ESB、ETL、調換調度等工具，實現接口封裝、數據抽取、數據清洗、數據轉換、數據關聯、數據比對等功能。

③共享交換層

由資源目錄平臺和交換平臺構成。目錄管理平臺提供元數據管理、目錄編目、目錄注冊、目錄發布、目錄維護、目錄訂閱等功能；交換平臺提供交換橋接、前置交換、交換傳輸、交換管理等功能，為信息定向交換傳輸和形成基礎信息資源庫提供支撐。

④平臺前置層平臺前置層是指跨地區、跨部門、跨層級交換共享的政務信息數據前置區域，承擔著整個平臺對外服務，包括數據庫、文件、消息隊列、在線填報、離線填報、Web Service、Web瀏覽等交換方式。

（2）主要功能

①目錄管理平臺功能

目錄管理平臺包括元數據管理、目錄編目、目錄發布、目錄維護、目錄查詢、目錄訂閱等功能。

【元數據管理】對政務信息資源的標識、內容、分發、數據質量、數據表現、數據模式、圖示表達、限制和維護等信息進行統一管理，提供元數據的定義、存儲、查詢及維護等功能，以利于發現與定位信息資源、管理與整合信息資源，改進系統有效存儲、檢索和移動數據的能力。

【目錄編目】對目錄數據進行管理，提供目錄的生成、注冊、查詢及維護等功能，以利于跨部門、跨層級以及部門內部進行信息共享的索引。

【目錄發布】對已生成目錄信息進行審核發布，包括對目錄類別、目錄項、目錄文字等審核發布，形成可查詢顯示的目錄內容和訪問地址。

【目錄維護】對已發布的目錄信息進行維護管理，包括對目錄刪除、停用、更新、重組、備份、恢復等功能。

【目錄查詢】對已發布的目錄提供多維度的目錄查詢、列表查詢等功能。【目錄訂閱】分權限對已發布的目錄信息進行訂閱查詢。②交換平臺功能

交換平臺包括交換適配、前置交換、交換傳輸、交換管理等功能。

【交換適配】主要完成部門業務辦理系統與數據交換系統之間的信息橋接，與部門業務辦理系統為松耦合結構，可以在保證部門審批業務信息系統可靠、安全的前提下，實現部門業務辦理信息數據庫與前置交換信息庫之間在線實時交換。

【前置交換】為確保各部門現有系統的運行不被資源整合所影響，保障現有系統的數據安全，以前置交換作為各部門與數據交換平臺進行數據交換的窗口，一方面從各業務系統提取數據，向數據中心提交；另一方面從數據中心接收數據，并向業務系統傳遞數據。

【交換傳輸】在前置交換之間構成信息交換通道，根據部署的交換流程，實現交換信息的打包、轉換、傳遞、路由、解包等功能。通過消息總線模式，實現部門前置交換信息庫之間的信息處理和穩定可靠、不間斷的信息傳遞。

【交換管理】作為交換平臺的中心管理模塊，應提供圖形化的配置工具，實現對整個信息交換過程的流程配置、部署、執行和整個交換平臺運行進行監控、管理。具體包括數據交換適配管理、交換節點管理、交換流程管理等。

3.備份機制及運行保障（1）備份機制

對統一數據交換平臺中重要的交換數據、日志進行備份，備份系統選配相應的數據備份與恢復軟件以及數據備份服務器、磁帶庫等設備，通過定義備份策略，如全備份、增量備份、差異備份等，定時將平臺中的數據備份到備份介質，以防止系統出現故障（如數據誤刪除、病毒感染、自然災害等）后能夠及時恢復數據，保證系統運行。

（2）運行保障

制定平臺管理辦法，明確數據服務提供方和使用方的權利和責任，確保為各部門提供滿足需求、響應及時、安全可靠的運行保障服務。

（二）各地區現有政務服務相關業務辦理系統對接 1.分類、分層級對接 推動政務服務管理平臺同各地區現有的政務服務相關業務辦理系統對接。

各部門已經自建的政務服務相關業務辦理系統，按照數據對接標準升級改造；新開發業務辦理系統的，在設計開發時要遵循數據對接標準，在本級實現數據對接。推動上級部門集中部署的業務辦理系統對接統一數據交換平臺，本級政務服務管理平臺通過垂直數據交換通道實現與本級相關部門業務數據的對接。

2.部門業務辦理系統對接

按照政務服務的業務流程，政務服務管理平臺負責受理和結果發放，部門業務辦理系統負責內部業務審批。政務服務管理平臺和部門業務辦理系統之間的對接流程示意如圖6—3所示：

圖6-3 業務辦理系統對接流程圖

政務服務管理平臺受理申請后，按照對接數據標準，將辦件申請及受理信息送至部門業務辦理系統，部門業務辦理系統把審批過程信息和審批結果信息返回給統一平臺。同時，如果窗口人員在受理時需要部門業務辦理系統輔助的，部門業務辦理系統提供實時查詢驗證接口，由政務服務管理平臺整合到統一受理功能中。

3.數據交換內容

政務服務數據交換的內容包括事項信息、受理信息、申請材料信息、辦理環節信息、特別程序信息、辦結信息。

具體的數據交換信息標準見附錄三。

（三）省級平臺與國務院部門相關系統數據對接

推動省級政務服務管理平臺與國務院部門相關信息系統（政務服務業務辦理系統、基礎信息資源庫等）的數據對接和共享共用。

1.對接要求

各地區、各部門根據各自政務服務需求，梳理省級平臺與國務院部門相關統建系統相互之間需要對接的事項，細化明確需交換信息的內容、標準、格式等。省級政務服務平臺和國務院部門相關信息系統之間的數據交換通過國家政務服務平臺實現。

2.對接方式

國務院相關部門應根據政務服務需要，推動縱向業務辦理系統和政務服務數據資源與地方政務服務平臺按需對接。根據國務院部門統建系統和網絡實際，可提供系統數據實時交換、批量導入導出、人工錄入等不同方式。

（1）系統數據實時交換

接口實時交換：通過Web Service接口等方式實現國務院部門統建系統和省級平臺對接，實現數據自動實時交換，優點是實時性強、交換效率高、數據質量有保障，適用于對實時性要求高的交換。

前置庫實時交換：通過前置機數據庫的方式實現國務院部門統建系統和省級平臺對接，優點是系統改造成本小、交換效率高、數據質量有保障，適用于大批量、實時性要求較高的交換。

（2）批量導入導出

通過人工方式批量導入導出或大批量數據的異步傳輸，實現國務院部門系統與省級平臺對接，優點是能夠保證數據的準確性和完整性，但效率低、實時性差，適用于系統數據實時交換實現難度大、網絡不暢、大批量、對于實時性要求低的交換。

此外，可采取人工二次錄入的方式，將要交換的數據在國務院部門系統和省級平臺中分別錄入，優點是無需進行系統對接及升級改造，缺點是數據的實時性、準確性、完整性都難以保障，重復性工作，適用于國務院部門和省級平臺無法實現數據實時交換及批量導入導出的交換。

（四）基礎資源庫共享共用

積極利用人口、法人、地理空間信息、信用信息、電子證照等基礎信息資源庫和業務信息庫，依托統一數據交換平臺實現基礎資源庫的共享共用。

1.共享共用模式

基礎資源庫由數據源、信息資源目錄、數據服務接口三部分組成。

數據源可以是集中的數據庫，也可以是獨立的數據庫。由政務服務管理平臺生成的數據應集中存儲，如政務服務事項庫、投資項目庫、電子證照庫等；由其他業務系統管理的數據可以獨立存儲，如人口、法人、信用信息庫等。在市級平臺生成的項目信息、電子證照信息應匯聚到省級平臺。

信息資源目錄記錄了所有信息的元數據和訪問地址，所有基礎數據都應該注冊到信息資源目錄中。數據服務接口是外界訪問基礎信息資源的通道，所有信息資源數據通過數據服務接口統一對外提供訪問服務。數據服務接口的形式有多種，可以是Web Service接口、前置機或人工操作的查詢界面。

國家政務服務平臺承擔基礎資源訪問引導功能，實現跨省（區、市）訪問基礎政務服務數據資源。具體的數據訪問流程如圖6—4所示：

圖6-4 跨省訪問基礎數據資源流程圖

2.訪問方式和訪問流程（1）數據訪問方式

數據訪問的方式有應用系統調用和人工查詢兩種。如圖6—5所示：

圖6-5 數據訪問方式示意圖

數據服務接口提供多種數據訪問模式。

【精確匹配返回單條信息】如根據身份證號碼獲取自然人基本信息。

【根據篩選條件獲取批量數據】如獲取政務服務事項庫中某部門某時間段后新增或變更的事項。

【驗證信息真偽】如提交企業統一社會信用代碼和注冊金額，驗證是否真實。（2）數據訪問流程

數據訪問由信息請求方發起，通過調用注冊到信息資源目錄中的數據服務接口，進行信息流轉，確認信息源后反饋請求信息，并將經過封裝好的信息傳輸給請求方。

具體流程如圖6—6所示：

圖6-6 數據訪問流程圖

3.基礎資源目錄管理

基礎資源目錄管理主要包括信息資源的元數據管理、編目、訂閱、發布、管理、查詢、服務調用等功能，可實現對政務服務基礎數據資源的管理和共享。

（1）元數據管理

對政務信息資源的標識、內容、分發、數據質量、數據表現、數據模式、圖示表達、限制和維護等信息進行統一管理，以利于發現與定位信息資源、管理與整合信息資源，改進系統有效存儲、檢索和移動數據的能力。

元數據管理包括以下功能： 【元數據定義】包括基礎分類信息制定、元模型制定、數據分層定義、數據主題管理、模型規范制定。

【元數據存儲】元數據存儲的信息管理范圍：數據源接口、ETL和前端展現等全部數據處理環節，并提供對技術元數據及業務元數據存儲。

【元數據查詢】元數據查詢須支持對元數據庫中的元數據基本信息進行查詢與檢索的功能，可查詢數據庫表、指標、過程及參與的輸入輸出對象信息，以及其他納入管理的對象基本信息，并將所查的元數據及其所屬的相關信息按處理的層次及業務主題進行組織。

【元數據維護】平臺的元數據是動態更新的，因此元數據的維護需提供對元數據的增加、刪除和修改等基本操作。

（2）目錄管理

目錄管理系統主要實現了包括目錄分類、編目、審核發布、查詢、權限及維護等功能。【目錄分類】將一級政務服務信息資源目錄分為自然人信息、法人信息、證照信息、投資項目信息、政務服務事項信息、辦件信息六大類。也可根據實際的應用需要進行分類。

第二篇：《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》

“互聯網+政務服務”技術體系建設指南

目錄

引

言

一、總則

（一）指導思想

（二）總體目標

（三）重點任務

1.業務支撐體系建設

2.基礎平臺體系建設

3.關鍵保障技術體系建設

4.評價考核體系建設

二、“互聯網+政務服務”的主要內容

（一）按事項性質分類

（二）按服務對象分類

（三）按實施主體分類

（四）按服務主題分類

（五）按服務層級分類

（六）按服務形式分類

（七）按行政管轄分類

三、“互聯網+政務服務”平臺總體架構

（一）總體構架

1.總體層級體系

2.平臺系統組成 3.建設方式

（二）業務流程

（三）平臺技術架構

1.基礎設施層

2.數據資源層

3.應用支撐層

4.業務應用層

5.用戶及服務層

（四）用戶注冊和認證體系

1.分建方式

2.統分方式

3.統建方式

四、政務服務信息的匯聚、發布與展示

（一）需求側（面向社會）

1.用戶訪問——“我”

2.信息資訊——“我要看”

3.信息檢索——“我要查”

4.服務引導——“我要辦”

5.咨詢問答——“我要問”

6.監督評價——“我要評”

7.個性化推送——“我的”

（二）供給側（面向政府內部）

1.事項清單標準化

2.辦事指南規范化

3.審查工作細則化

4.業務辦理協同化

5.事項管理動態化

五、政務服務事項的一體化辦理

（一）互聯網政務服務門戶（外部服務）

1.建設管理要點

2.主要功能

3.用戶（自然人和法人）信息管理

（二）政務服務管理和業務辦理（內部辦理）

1.基礎業務功能

（1）政務服務事項管理

（2）政務服務運行管理

（3）電子監察管理

（4）電子證照管理

（5）網上支付管理

（6）物流配套管理

2.功能拓展與流程優化

（1）并聯審批

（2）加強事中事后監管

（3）打通基層政務服務“最后一公里”

（4）政務服務熱線

（5）公共資源交易

六、互聯互通與信息共享

（一）統一數據交換

1.目錄與交換體系

2.平臺架構及功能

3.備份機制及運行保障

（二）各地區現有政務服務相關業務辦理系統對接

1.分類、分層級對接

2.部門業務辦理系統對接

3.數據交換內容

（三）省級平臺與國務院部門相關系統數據對接

1.對接要求

2.對接方式

（四）基礎資源庫共享共用

1.共享共用模式

2.訪問方式和訪問流程

3.基礎資源目錄管理

（五）建立數據共享利用長效機制

七、關鍵保障技術

（一）平臺支撐技術

1.統一用戶與認證

2.電子證照

3.電子文書

4.電子印章

（二）平臺保障技術

1.安全保障

2.運行管理

（三）深化新技術應用

1.運用大數據，實現政務信息資源有效利用

2.充分利用政務云，實現集約建設、共享利用

八、網上政務服務的監督考核

（一）監督考核原則

1.客觀公正原則

2.用戶導向原則

3.分類考核原則

4.內外結合原則

（二）內部監督

（三）第三方評估

1.評估方法

2.指標體系

3.評價方式

（四）評估實施

1.實施主體和考核范圍

2.結果反饋與運用 附錄一：政務服務事項實施清單要素 附錄二：政務服務公共信息資源目錄信息規范 附錄三：數據交換內容與標準 附錄四：自然人和法人實名注冊協議

附錄五：省級政府網上政務服務評估參考指標體系

附 圖：“互聯網+政務服務”平臺總體層級架構和信息流架構示意圖

引

言

本指南在梳理總結各地區各部門政務服務現狀和共性問題基礎上，吸收了北京、上海、江蘇、浙江、福建、廣東、海南、貴州、甘肅、寧夏及深圳、青島、南京等地區深化行政審批制度改革、推動政務服務大廳和網上政務服務平臺建設等方面探索實踐的成果經驗，著眼可推廣、可復制、可持續，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，堅持供給側創新和需求側牽引兩端發力、群眾“點餐”和政府“端菜”有機結合、線上服務和線下辦事緊密融合，推動構建全國統一規范的“互聯網+政務服務”技術體系，不斷提升政務服務供給能力和水平。

本指南圍繞促進簡政放權、放管結合、優化服務改革措施落地，針對企業和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，從充分發揮信息化作用的角度提出規范行政權力運行、優化政務服務供給的解決路徑和操作方法。全文分為8個章節，第1章到第3章從總體原則、業務范疇和技術架構的角度對“互聯網+政務服務”技術體系進行總體介紹，第4章到第8章分別從業務支撐、一體化平臺、信息共享、關鍵技術、監督考核等角度提出具體技術方案和保障措施。其中，總則是本指南的總綱，明確了“互聯網+政務服務”平臺體系建設的總體目標和原則；“互聯網+政務服務”的主要內容是業務基礎，明確了政務服務的分類；平臺總體架構是頂層設計，描述了平臺總體架構模式、業務流程、技術平臺、用戶注冊認證體系；政務服務信息的匯聚發布與展示、政務服務事項的一體化辦理是“互聯網+政務服務”的業務核心，分別規范了政務服務靜態信息發布和動態業務辦理的數據流轉及功能需求；互聯互通與信息共享、關鍵保障技術是支撐，提出了推動信息共享、證照互認等關鍵技術實現和應用方法；網上政務服務的監督考核是推動“互聯網+政務服務”工作的重要抓手，提出了政務服務評估評價的參考指標體系和實施方法。此外，本指南以附錄形式列出了技術體系建設涉及的5個主要標準規范要點，分別對政務服務事項實施清單要素、公共信息資源目錄信息、數據交換、實名注冊協議、評估參考指標體系等進行規范。

本指南適用于各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務事項的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門、具有公共服務職能的企業（本指南中統稱政務服務實施機構），組織開展“互聯網+政務服務”技術體系建設。各省（區、市）要按照本指南要求，結合實際統籌推動本地區“互聯網+政務服務”平臺建設，充分發揮地區特色，開展政務服務相關體制機制和應用服務創新。國務院有關部門要依照本指南相關要求，做好本部門政務服務資源匯聚和審批服務系統整合，推動部門縱向業務辦理系統與地方政務服務平臺安全對接。國務院辦公廳將根據法律法規、管理制度、技術發展等條件的變化以及各地區各部門的實踐，適時組織對本指南進行修訂。

一、總則

（一）指導思想

按照黨中央、國務院決策部署，牢固樹立和貫徹落實創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念，以促進簡政放權、放管結合、優化服務改革措施落地為目標，進一步規范行政權力運行、優化政務服務供給，降低制度性交易成本，解決影響企業和群眾辦事創業的難點堵點，進一步激發社會和市場活力；以運用現代信息技術創新行政審批和公共服務方式為手段，堅持問題導向，強化頂層設計，注重資源整合，優化各地區各部門網上政務服務平臺建設，不斷簡化優化企業和群眾辦事流程，促進網上政務服務運行規范、程序嚴密、過程透明、結果公開、監督有力，切實增強政務服務的主動性、精準性和便捷性，為推進政府治理創新提供有力支撐和保障。

（二）總體目標

2017年底前，各省（區、市）人民政府、國務院有關部門普遍建成網上政務服務平臺。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務”技術和服務體系，實現政務服務的標準化、精準化、便捷化、平臺化、協同化，政務服務流程顯著優化，服務形式更加多元，服務渠道更為暢通，群眾辦事滿意度顯著提升。

——政務服務標準化。實現政務服務事項清單標準化、辦事指南標準化、審查工作細則標準化、考核評估指標標準化、實名用戶標準化、線上線下支付標準化等，讓企業和群眾享受規范、透明、高效的政務服務。

——政務服務精準化。按照公眾和企業辦事需求，群眾“點餐”與政府“端菜”相結合，將政務服務事項辦事指南要素和審查工作細則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環節，實現政務服務精準供給，讓數據“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。

——政務服務便捷化。以用戶為中心，整合政務服務資源和流程，提供個性化政務服務，實現一站式辦理。創新應用云計算、大數據、移動互聯網等新技術，分級分類推進新型智慧城市建設。對政務服務辦理過程和結果進行大數據分析，創新辦事質量控制和服務效果評估，大幅提高政務服務的在線化、個性化、智能化水平。

——政務服務平臺化。打造線上線下融合、多級聯動的政務服務平臺體系。著力破解“信息孤島”，建成網上統一身份認證體系、統一支付體系、統一電子證照庫，推動跨部門、跨地區數據共享和業務協同；推動政務服務平臺向基層延伸，促進實體辦事大廳規范化建設，公眾和企業辦事網上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦。

——政務服務協同化。運用互聯網思維，調動各地區各部門積極性和主動性，在政務服務標準化、精準化、便捷化、平臺化過程中，推動政務服務跨地區、跨部門、跨層級業務協作。開展眾創、眾包、眾扶、眾籌，借助社會資源和智力，加快政務服務方式、方法、手段迭代創新，為企業和群眾提供用得上、用得好的“互聯網+政務服務”。

（三）重點任務

根據總體目標，圍繞構建統一、規范、多級聯動的“互聯網+政務服務”技術體系，以服務驅動和技術支撐為主線，重點建設“互聯網+政務服務”業務支撐體系、基礎平臺體系、關鍵保障技術體系、評價考核體系四個方面內容。以服務事項標準化提升規范化發展能力，以互聯互通和信息共享提升協同化治理能力，以一體化政務服務平臺建設提升整體化服務支撐能力，以強化權力運行監督提升流程化約束能力，以政務數據開放和應用提升智慧化服務能力。

1.業務支撐體系建設

針對辦事事項不全面、不規范、不統一等問題，加強業務支撐體系建設。圍繞服務事項發布與受理、服務事項辦理、行政職權運行、服務產品交付、服務評價等關鍵環節，制定相關標準規范、管理辦法和制度措施。各地區各部門組織梳理政務服務資源，建設形成統一的政務服務事項庫，實現事項名稱、事項類型、法律依據、基本編碼統一，建立事項信息庫動態更新機制和業務協作工作機制。優化政務服務辦理流程，深化并聯審批，加強事中事后監管，促進政務服務向街道、鄉鎮和城鄉社區延伸。與推進新型智慧城市建設、信息惠民建設等工作形成合力，不斷創新政務服務方式，提升政務服務供給水平。

2.基礎平臺體系建設

針對網上政務服務平臺不互通、數據不共享等問題，加強“互聯網+政務服務”基礎平臺體系建設。圍繞平臺架構、數據交換和信息共享等方面，開展各地區各部門一體化政務服務平臺建設，實現政務服務事項統一申請、統一受理、集中辦理、統一反饋和全流程監督，避免線上線下政務服務平臺“兩張皮”、不同地區和部門現有平臺無法交互等突出問題。開展各地區現有各類業務辦理系統整合，推進國務院部門統建系統數據對接，建設各級政務服務數據共享平臺，推進跨地區、跨部門、跨層級數據共享、身份互信、證照互用、業務協同，實現就近辦理、同城通辦、異地可辦。

3.關鍵保障技術體系建設

針對開展網上政務服務的普遍技術障礙，加強“互聯網+政務服務”關鍵保障技術建設。針對網上政務服務平臺建設運行、安全保障等關鍵技術環節，制定相關標準規范、管理辦法和制度措施，完善“互聯網+政務服務”配套支撐體系。建成網上統一身份認證體系、統一支付體系、統一電子證照庫，促進云計算、大數據、物聯網、移動互聯網等在政務服務中的應用，不斷提升政務服務便捷化、個性化、智慧化、安全化水平。

4.評價考核體系建設

針對政務服務用戶體驗不足、評價手段欠缺等問題，加強“互聯網+政務服務”評價考核體系建設。從社會和公眾體驗角度制定評價指標、方法，利用電子監察平臺加強政府內部監督督查，積極運用第三方評估等方式組織開展政務服務評估評價，注重評價考核結果運用，以評價考核為手段促進各地區各部門不斷提升網上政務服務水平。

二、“互聯網+政務服務”的主要內容

本指南中“互聯網+政務服務”的主要內容是根據目前各地區各部門工作實踐所作的總結概括，指各級政務服務實施機構運用互聯網、大數據、云計算等技術手段，構建“互聯網+政務服務”平臺，整合各類政務服務事項和業務辦理等信息，通過網上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結合第三方平臺，為自然人和法人（含其他組織，下同）提供一站式辦理的政務服務。

“互聯網+政務服務”平臺主要實現政務服務統一申請、統一受理、集中辦理、統一反饋和全流程監督等功能，邏輯上主要由互聯網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統和政務服務數據共享平臺四部分構成。

——互聯網政務服務門戶：是政務服務實施機構為自然人、法人提供互聯網政務服務的入口。——政務服務管理平臺：是承擔政務服務管理職能的機構（以下簡稱政務服務管理機構）進行政務服務事項管理、運行管理、監督考核等工作的平臺，是政務服務門戶信息的來源，是業務辦理系統接入的通道。

——業務辦理系統：是政務服務實施機構進行內部審批的專業系統，分為國務院部門業務辦理系統、省級政府統建業務辦理系統及其部門業務辦理系統、地市級統建業務辦理系統及其部門業務辦理系統。可根據實際情況，與政務服務管理平臺合并。

——政務服務數據共享平臺：是支撐互聯網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統運行的基礎數據平臺，包括集中匯聚的政務服務事項庫、辦件信息庫、社會信用等業務信息庫和共享利用的人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎信息庫，以及政務服務數據共享交換的支撐系統。

政務服務可按其事項性質、服務對象、實施主體、服務主題、服務層級、服務形式、行政管轄等進行分類。

（一）按事項性質分類

可分為行政權力事項和公共服務事項。

（二）按服務對象分類

可分為面向自然人和法人的政務服務事項。

（三）按實施主體分類

按照事項的管理歸屬部門進行分類。

（四）按服務主題分類

可按面向自然人和法人的不同主題進行分類。

1.面向自然人的主要有：生育收養、戶籍辦理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就業創業、設立變更、準營準辦、抵押質押、職業資格、行政繳費、婚姻登記、優待撫恤、規劃建設、住房保障、社會保障（社會保險、社會救助）、證件辦理、交通出行、旅游觀光、出境入境、消費維權、公共安全、司法公證、知識產權、環保綠化、文化體育、公用事業、醫療衛生、離職退休、死亡殯葬、其他（含個體工商戶，按照人類生命周期排序）等。

2.面向法人的主要有：設立變更、準營準辦、資質認證、年檢年審、稅收財務、人力資源、社會保障、投資審批、融資信貸、抵押質押、商務貿易、招標拍賣、海關口岸、涉外服務、農林牧漁、國土和規劃建設、交通運輸、環保綠化、應對氣候變化、水務氣象、醫療衛生、科技創新、文體教育、知識產權、民族宗教、質量技術、檢驗檢疫、安全生產、公安消防、司法公證、公用事業、法人注銷、檔案文物、其他（按照法人生命周期排序）等。

（五）按服務層級分類

可分為國家級、省級、市級、縣級、鄉級、村級（代辦）政務服務事項。

（六）按服務形式分類

可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務服務事項。

（七）按行政管轄分類

可分為定點辦理、跨地區通辦的政務服務事項。

三、“互聯網+政務服務”平臺總體架構

（一）總體構架 1.總體層級體系

“互聯網+政務服務”平臺體系由國家級平臺、省級平臺、地市級平臺三個層級組成，各層級之間通過政務服務數據共享平臺進行資源目錄注冊、信息共享、業務協同、監督考核、統計分析等，實現政務服務事項就近能辦、同城通辦、異地可辦。具體層級關系如圖3—1所示：

圖3-1 “互聯網+政務服務”總體層級體系圖（1）國家級平臺

國家級平臺包括國家政務服務平臺和國務院部門政務服務平臺。國家政務服務平臺依托國家電子政務外網建設，主要實現各地區各部門政務服務匯聚、跨地區跨部門數據交換、跨地區統一認證、共性基礎服務支撐。匯集各地區、各部門政務服務資源，形成統一事項目錄庫、證照目錄庫，實現人口、法人、地理空間信息、社會信用等基礎信息資源庫和業務信息庫共享利用，發揮政務服務訪問的“公共入口”，地方部門數據交換的“公共通道”，身份認證、證照互認、安全保障等“公用支撐”作用。充分利用國家數據共享交換平臺，做好與國家投資項目在線審批監管平臺、國家公共資源交易平臺、全國信用信息共享平臺、國家企業信用信息公示系統等平臺的銜接與整合。

國務院部門政務服務平臺（業務辦理系統），實現部門相關政務服務的辦理，并與國家政務服務平臺實現對接和辦理結果匯聚。

（2）省級平臺

省級平臺充分利用現有電子政務網絡資源建設（原則上依托國家電子政務外網），提供省級部門政務服務事項受理、辦理和反饋。建立省（區、市）政務服務數據共享平臺，依托統一信息資源目錄，通過與國家級平臺和地市級平臺的數據交換，實現自然人、法人基礎信息共享、用戶認證信息交互、證照信息共享、辦件信息交換、統計分析和監督考核。

（3）地市級平臺

地市級平臺充分利用各地區統一電子政務網絡建設（原則上依托國家電子政務外網），提供地市級、縣級、鄉級政務服務事項受理、辦理和反饋，有條件的地區可將代辦點延伸至村級。依托地市（州）政務服務數據共享平臺，實現與國家級平臺、省級平臺的數據交換，提供地市級范圍內基礎數據共享共用，實現地市級平臺與本級部門縱向系統的銜接與整合。

國家政務服務平臺與中央政府門戶網站（及其微博微信、客戶端）實現數據對接和前端整合；各省（區、市）、國務院部門政務服務平臺做好與本地區本部門政府門戶網站及客戶端的政務服務資源和數據對接；同時，各地區各部門政務服務平臺與國家政務服務平臺和中央政府門戶網站（及其微博微信、客戶端）實現數據對接和前端整合，形成全國一體化網上政務服務體系；適應移動互聯網趨勢，做好網上政務服務平臺在手機端的效果展示優化及手機適配，提高百姓用手機登錄政務服務平臺及政府門戶網站的使用舒適度。

2.平臺系統組成

“互聯網+政務服務”平臺主要由互聯網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統和政務服務數據共享平臺四部分構成。平臺各組成部分之間需實現數據互聯互通，各組成部分之間的業務流、信息流如圖3—2所示：

圖3-2 “互聯網+政務服務”平臺系統組成圖

互聯網政務服務門戶統一展示、發布政務服務信息，接受自然人、法人的政務服務申請信息，經與政務服務數據共享平臺進行數據驗證、比對和完善后，發送至政務服務管理平臺進行處理，將相關受理、辦理和結果信息反饋申請人。

政務服務管理平臺把來自互聯網政務服務門戶的申請信息推送至政務服務數據共享平臺，同步告知業務辦理系統；政務服務管理平臺從政務服務數據共享平臺獲取并向互聯網政務服務門戶推送過程和結果信息，考核部門辦理情況。

業務辦理系統在政務服務數據共享平臺取得申請信息和相關信息后進行業務辦理，將辦理過程和結果信息推送至政務服務數據共享平臺，同步告知政務服務管理平臺。

政務服務數據共享平臺匯聚政務服務事項、電子證照等數據，以及來自互聯網政務服務門戶的信息、政務服務管理平臺受理信息、業務辦理系統辦理過程和結果，實現與人口、法人等基礎信息資源庫的共享利用。

3.建設方式

各省（區、市）、地市（州）建設“互聯網+政務服務”平臺，應遵循平臺總體架構，平臺各組成部分可結合本地情況組合建設。主要建設方式分為以下幾種：

（1）分建方式

省級平臺、地市級平臺各組成部分分級獨立建設，通過省、市兩級政務服務數據共享平臺，實現省、市兩級平臺數據交換、基礎數據共享。如圖3—3所示：

圖3-3 “互聯網+政務服務”平臺分建方式示意圖

（2）統分方式

省級平臺、地市級平臺中互聯網政務服務門戶統建，基礎性及對外核心業務統建，政務服務管理平臺（可依托實體大廳或網上大廳）、業務辦理系統分建，通過省、市兩級政務服務數據共享平臺，實現省、市兩級平臺數據交換。如圖3—4所示：

圖3-4 “互聯網+政務服務”平臺統分方式示意圖

（3）統建方式

省級平臺、地市級平臺中各組成部分由省級整體統一建設，即全省（區、市）一個平臺，地市及區縣級不再建設。政務服務數據省級大集中，在平臺內部共享。如圖3—5所示：

圖3-5 “互聯網+政務服務”平臺統建方式示意圖

（二）業務流程

政務服務業務辦理全過程依托政務服務數據共享平臺支撐，業務數據在互聯網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統之間流轉，具體全過程業務流程示意圖如圖3—6所示。

用戶注冊登錄、用戶空間信息維護、政務服務事項定位和查詢，以及政務服務的網上預約、申請、過程管理、辦理反饋和互動咨詢功能在互聯網政務服務門戶實現；服務引導、政務服務事項受理、協同審批、事項辦結和互動反饋功能在政務服務管理平臺實現。業務辦理系統對申請表、附件材料、受理信息的抓取，對過程信息、審批結果和電子證照的發送通過政務服務數據共享平臺完成。

圖3-6 “互聯網+政務服務”平臺業務流程圖

（三）平臺技術架構

“互聯網+政務服務”平臺技術架構由基礎設施層、數據資源層、應用支撐層、業務應用層、用戶及服務層五個層次組成，如圖3—7所示：

圖3-7 “互聯網+政務服務”平臺技術架構圖

1.基礎設施層

基礎設施包括網絡、服務器、安全等硬件基礎設施，優先依托政務云平臺進行集約化部署建設。網絡方面，政務服務的預審、受理、審批、決定等原則上依托統一電子政務網絡，政務服務的咨詢、預約、申報、反饋等依托互聯網。政務服務數據共享平臺依托電子政務網絡建設。

2.數據資源層

數據資源層基于政務服務資源目錄和數據交換，匯聚政務服務事項庫、辦件信息庫、監管信息共享庫、信用信息庫等政務服務業務信息庫，共享利用人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎信息資源庫，實現數據資源共建共享，共同構成政務服務數據共享平臺，為政務服務提供統一的數據支撐。

3.應用支撐層

應用支撐包括CA和電子印章、工作流引擎、電子表單、消息服務等各種通用組件服務，也包括用戶管理及認證、支付平臺和物流平臺等中間支撐系統。

4.業務應用層

業務應用包括政務服務管理平臺和各級部門審批業務辦理系統，實現政務服務事項管理、運行管理、電子監察、電子證照管理等功能。

5.用戶及服務層

互聯網政務服務門戶包括用戶注冊、事項發布、事項申請、辦理互動、辦件查詢、服務評價等，自然人和法人可通過PC電腦、移動終端、實體大廳、自助服務終端、呼叫熱線等多種渠道訪問。

（四）用戶注冊和認證體系

為保證網上政務服務用戶信息的真實、合法和有效，自然人和法人用戶注冊、認證應采用實名制。統一用戶注冊和認證體系是開展“互聯網+政務服務”、建立政務服務實施機構和行政相對人線上服務法律關系的前提，是全國政務服務網上“一地注冊，各地互認”的基礎。

針對平臺建設的不同特點，注冊和認證可采用三種方式。1.分建方式

用戶可通過國家、省、地市級互聯網政務服務門戶注冊和驗證，注冊用戶賬號信息存儲在各級政務服務數據共享平臺，通過交叉驗證實現共享互認。用戶跨省、跨市登錄驗證時，通過國家、省級用戶互認服務，調用獲取外省（區、市）、地市（州）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—8所示：

圖3-8 分建方式用戶注冊和認證示意圖

2.統分方式

用戶可通過國家、省、市級互聯網政務服務門戶注冊和驗證，市級互聯網政務服務門戶注冊和驗證頁面直接嵌入省級互聯網政務服務門戶用戶注冊和驗證頁面，用戶賬號信息集中存儲在省級政務服務數據共享平臺，省（區、市）內用戶信息互認，用戶跨省（區、市）登錄驗證時，通過國家用戶互認服務，調用獲取外省（區、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—9所示：

圖3-9 統分方式用戶注冊和認證示意圖

3.統建方式

用戶可通過國家、省級互聯網政務服務門戶注冊和驗證，用戶賬號信息集中存儲在省級政務服務數據共享平臺，省（區、市）內用戶信息互認，用戶跨省（區、市）登錄驗證時，通過國家平臺用戶互認服務，調用獲取外省（區、市）用戶信息。詳細用戶注冊和驗證流程如圖3—10所示：

圖3-10 統建方式用戶注冊和認證示意圖

四、政務服務信息的匯聚、發布與展示

（一）需求側（面向社會）1.用戶訪問——“我”

“我”是登錄政務服務平臺的訪問者，可以是自然人或法人，分為注冊用戶和普通用戶。注冊用戶是指通過網絡采集自然人身份或法人登記信息，經審核驗證確立政務服務主客體法律關系的訪問者。普通用戶是指未通過上述實名注冊的訪問者。

注冊用戶能夠訪問互聯網政務服務門戶，檢索靜態信息，進行在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項的過程信息和歷史信息，維護用戶空間信息。普通用戶只能訪問政務服務門戶網站，檢索靜態信息。

2.信息資訊——“我要看” 信息資訊是“我”所能查閱或獲得的政務服務信息，應包括靜態信息和過程信息，通過各級互聯網政務服務門戶展現，政務服務信息應由政務服務管理平臺推送產生。

靜態信息是按照政務公開要求，依法公布的政務服務辦理的相關資訊。過程信息主要是由部門通過政務服務管理平臺，以一定的形式，及時向“我”提供事項的受理、審查、結果等重要環節的資訊。

3.信息檢索——“我要查”

信息檢索是互聯網政務服務門戶網站向“我”提供的查閱、搜索靜態信息和過程信息的服務，應具備模糊檢索、目錄檢索、全文檢索等功能。可按照關鍵詞搜索服務事項和辦事指南，按照辦件編號查詢辦事進度、信件回復情況等，能讓“我”查得方便、看得明白。

4.服務引導——“我要辦”

服務引導是政務服務管理平臺依據“我”的需求目標和篩選條件，對“我”所需申辦的事項進行初步定位，通過目標的進一步細化和篩選條件的增加，為“我”提供事項辦理的部門、地點、主題等快捷的瀏覽入口和分類導航。

5.咨詢問答——“我要問”

咨詢問答是互聯網政務服務門戶網站依據“我”的困惑和問題，為“我”提供人工客服與智能客服相結合的咨詢服務，保證“我”在事前、事中、事后均可“有疑就問”，相關政務服務實施機構“有問必答”、“答必釋惑”。

6.監督評價——“我要評”

監督評價是互聯網政務服務門戶網站依據“我”的服務體驗，為“我”提供幫助服務和評價渠道，保證“我”及時對政務服務過程進行投訴或評價，幫助政務服務實施機構糾錯和優化服務。“我”的投訴或差評由政務服務實施機構通過政務服務管理平臺及時辦理，并通過政務服務門戶網站向“我”反饋結果。

7.個性化推送——“我的”

個性化推送實現以“我”為中心的服務資源聚合和個性化服務定制，通過大數據挖掘分析用戶行為習慣，智能推送用戶關注度高、與用戶相關的信息，提供主動服務。

個性化推送包括一次性推送和長期推送。一次性推送是根據“我”的辦事需求，推送相似案例辦理經驗、可比選的路徑或其他眾籌攻略等供其參考。長期推送是結合“我”的基本信息和辦件足跡，推送相關業務資訊，與自然人相關的社會公共服務信息（水、電、氣、公積金、交通違章等信息），與法人經營范圍相匹配的經營許可和行業準入許可信息、相關扶持優惠政策等內容。

（二）供給側（面向政府內部）1.事項清單標準化

政務服務事項清單包括目錄清單和實施清單。

目錄清單是編制、法制等有關職能部門牽頭編制的政務服務事項基本清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設定依據、事項類型等要素。目錄清單劃分為國家級、省級、市級等層次。國家級目錄清單全國范圍通用，省級目錄清單全省（區、市）范圍通用，市級目錄清單全市范圍通用。

實施清單是政務服務實施機構依據“三定”規定確定的職責分工，對目錄清單中本機構的政務服務事項進行細化完善形成的清單，清單要素包含事項名稱、基本編碼、設定依據、事項類型、實施編碼、行使內容等36項全要素（見附錄一）。實施清單是編制政務服務指南，進行政務服務事項管理和運行管理的基礎。實施清單分為國家、省、地市、區縣、鄉鎮等不同層級。

各地區在建立政府部門行政權力清單制度的基礎上，進一步編制政務服務事項清單，依托本級政府門戶網站發布，并納入政務服務管理平臺進行管理。國務院各部門參照本指南，推動本部門本系統政務服務事項清單編制，并依托中央政府門戶網站發布。

（1）梳理原則

統一規范：政務服務事項清單應統一制定發布。對列入清單的政務服務事項，按照統一標準自上而下予以規范。同一政務服務事項應當在縱向不同層級、橫向不同區域間，保持政務服務事項名稱、類型、依據、編碼等要素相對統一。

全面準確：涵蓋實施的所有政務服務事項。確保縱橫間權界清晰、分工合理、權責一致。

合法有效：清單發布前須經編制、法制等部門進行有效性、合法性審查。嚴格按照法律、法規、規章要求，不得擅自增加、減少、轉移行政權力。

動態管理：法律、法規、規章等制定、修改、廢止時，應及時更新事項清單及相關要素。

便于應用：政務服務事項設定可分為主項、子項，政務服務實施機構可以根據實際辦理中申請材料的不同情形，對事項編制部門發布的主項和子項進一步拆分為辦理項。

（2）統一政務服務事項

對列入目錄清單的政務服務事項按照統一標準，實現不同層級相同的政務服務事項，其事項名稱、事項類型、法律依據、基本編碼等要素完全統一，逐步形成由國家級、省級、市級等層級目錄清單以及各實施機構實施清單等組成的政務服務事項清單體系。

各級政務服務實施機構按照自身承擔的職責范圍，在目錄清單基礎上，細化完善實施編碼、行使內容、申請材料等事項全要素，形成具體的實施清單。實施清單作為編制政務服務指南，進行政務服務事項管理和運行管理的基礎。

（3）組織推進

省級編制、法制等部門組織開展本地區政務服務事項清單標準化工作。在梳理清單的基礎上，由省級、市級編制、法制等部門牽頭，政務服務管理機構、政務服務實施機構共同參與建立統一的事項管理數據庫，相關部門按照各自職能和權限對具體事項的要素內容進行動態維護，加強對政務服務事項的共同管理和運用，實現政務服務事項數據統一、同步更新、同源公開、多方使用。

國家級政務服務事項清單標準化工作另行安排。2.辦事指南規范化

辦事指南是為方便用戶辦事，在實施清單標準化基礎上對政務服務事項的辦理主體、依據、流程、材料、注意事項等內容所作的指導性說明，并規定辦理政務服務事項的各方應共同遵守的規則。

（1）辦事指南要素

辦事指南包括以下要素：事項名稱、事項類型、設定依據、實施機構、法定辦結時限、承諾辦結時限、結果名稱、結果樣本、收費標準、收費依據、申請材料、辦理流程、辦理形式、審查標準、通辦范圍、預約辦理、網上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、咨詢電話、監督電話等。

①申請材料

申請材料應當有材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、紙質材料份數和規格、填報須知、受理標準、是否需電子材料等信息。

要求提供申請材料，須有相應的法律法規、規章及規范性文件作為依據，原則上不能有兜底性條款，并應體現合理性、必要性、適時性、完整性。

申請材料需提供樣本。明確告知申請人要件材料的來源渠道（如需提供其他部門審批證件的，注明該證件的核發部門），對于中介機構或法定機構產生的要件材料，提供該類機構業務查詢及聯系方式。

②辦理流程

政務服務事項辦理流程是指在政務服務辦理過程中直接面向用戶的外部流程，包括申請、材料補正、原件預審、繳費、物流、受理、辦結、簽收等環節。每個環節包含開始時間、結束時間、辦理時長、申請人員、辦事窗口等要素信息，作為辦事過程信息在互聯網政務服務門戶向用戶主動推送或接受查詢。

明確清晰地繪制出政務服務事項所涉及的法定程序和環節以及時限要求，并附以相應的文字說明，要按照簡化和縮短后的時限編制。提供圖像型或表格型格式文件。

③結果樣本

提供政務服務事項申請同意后形成的批文或證照等結果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業或個人不宜公開的信息須作隱藏處理。

（2）辦事指南組織和展示發布

辦事指南由政務服務實施機構依據政務服務事項清單標準化要求填寫各項要素內容，政務服務管理平臺按照既定的辦事指南要素逐項生成，并通過互聯網政務服務門戶、移動終端、自助服務機、宣傳手冊等途徑展示發布。政務服務實施機構應對同一政務服務事項編制統一的辦事指南，鼓勵同一層級和同一內容的辦事指南標

準化編制。

3.審查工作細則化

為規范對外服務的實施，面向政務服務實施機構制定工作細則和流程規范等要求，包括審查工作細則要素、編制要求等內容。

（1）審查工作細則要素

審查工作細則要素包括：基本信息、政務服務人員、業務流程、申請、受理、審查、決定、證件制作與送達、決定公開、收費、咨詢等。

（2）審查工作細則編制要求 ●基本信息

基本信息應當有10項要素：事項（子項）名稱、實施編碼、實施機構、聯辦機構、服務對象、法定辦結時限、承諾辦結時限、咨詢電話、監督電話、辦理形式。

●政務服務人員

列出對從事本項政務服務的工作人員的資格要求，內容包括但不限于：法律上、業務上等方面的條件及資格限制；應具備相應的法律知識和專業技能，并接受過法律和相應的業務培訓及考核；其他應具備的特殊要求。明確收件人、受理人、審查人、決定人、送件人等角色和人員，一個人可以多角色。

●業務流程

按照本項政務服務辦事指南中的辦理流程確定的程序和時限要求，將辦理流程中規定的步驟和環節，細化到實施機構內部辦理的崗位，明確每一個崗位的崗位名稱、工作職責、時限等。

●申請

列出申請編號、申請材料、申請接收、收件憑證送達等相關要求。

●受理

列出受理審核、補正材料、受理決定、審查方式確定和收件轉辦等相關要求。●審查

列出所需采用的審查方式和要求。所列的審查方式，應按簡化流程、提高效率的原則，根據政務服務事項的具體情況選擇若干種方式。審查方式主要包括：書面審查；實地核查；招標與拍賣；檢驗、檢測、檢疫、鑒定、考試、考核；專家評審；技術審查；聽證；聽取利害關系人意見；集體審查；法律、法規或規章規定的其他審查方式。

●決定

根據審查人提出的審查意見，由決定人決定是否批準申請人的申請。能夠由受理人當場進行審查和作出決定的事項，受理人應當當場作出決定。審查人在完成書面審查后能夠當場作出決定的事項，審查人應當當場作出決定。經書面審查并依據檢驗、檢測、檢疫、鑒定結果即可認定設備、設施、產品、物品是否符合技術標準、技術規范的事項，審查人應當當場作出決定。經書面審查并完成實地核查、招標、拍賣、考試、考核、專家評審、技術審查、聽證、聽取利害關系人意見中的任一種方式審查的事項，由審查人簽署意見，由決定人作出決定。完成集體審查的事項，由決定人作出決定。

●證件制作與送達

列出證件的類型、名稱和內容、崗位職責和權限、制作、送達方式和時限、無法送達的處理、文書、材料歸檔的內容、要求和時限等。屬于并聯審批的，證件可以由并聯審批各實施機構分別送達申請人，或者統一由綜合窗口或牽頭實施機構送達申請人。

●決定公開

列出決定公開的方式、崗位職責和權限、公開內容、時限、文書等內容。●收費

屬于收費的事項，應列出收費環節、收費項目、收費依據、收費標準、減免收費的情形，以及繳費的時間、地點。屬于不收費的事項，應列明“本事項不收費”等內容。

●咨詢

政務服務人員有義務準確、可靠地答復申請人的疑問。列出崗位職責和權限、途徑、工作程序和回復時限。可提供窗口咨詢、電話咨詢、網上咨詢、信函咨詢等方式。應列出咨詢時間和回復時間。

4.業務辦理協同化

業務辦理協同化是指以申請人的目標需求為導向，兩個或兩個以上部門或地區通過系統、數據、人員相互協同的方式，實現政務服務業務跨部門、跨區域、跨層級辦理。重點關注以下幾種業務：自然人與法人證照異地辦理、社會保險關系轉移接續，投資項目多評合一、多圖聯審、商事登記證照聯合辦理等跨部門協同辦理，以及按照自然人和法人的需求程度，能并行辦理的盡量并行辦理。

跨部門業務辦理協同化的要求：一個收發窗口、一張告知清單、一個流轉平臺。明確牽頭部門與協辦部門，牽頭部門負責建立協同流程，制定申請材料清單，控制辦理時限；協辦部門相應調整工作流程配合業務協同辦理。

跨區域業務辦理協同化的要求：一套共享數據、一個受理標準。跨區域業務協同由共同的上級政務服務管理機構牽頭協調，相關區域政務服務管理機構和涉及的政務服務實施機構共同配合，統一數據接口、受理標準和服務規范。

著眼信息惠民和信息惠企，圍繞身份證異地辦理、醫保異地接續、跨區域市場準入協同、跨區域公平交易執法協同、跨區域消費維權合作等方面，健全完善相關技術標準和跨地區互認共享標準，推動跨地區業務協同。

5.事項管理動態化

各地區各部門要建立權責清晰的分級負責機制和動態管理機制。主要包括：（1）清單動態管理

根據法律法規、機構和職能調整變動情況等，及時調整目錄清單和實施清單。目錄清單由編制、法制等部門負責調整，實施清單由各實施機構根據目錄清單變動作相應調整。

建立全省（區、市）統一事項管理數據庫的地區，其事項清單按照“誰編制、誰維護”的原則進行動態調整。事項調整的申請審核流程與清單編制的申請審核流程相同，仍由相關部門按照各自職責權限在同一平臺上操作維護，形成實時更新的基礎數據。

（2）辦理流程動態管理

政務服務事項辦理流程動態管理是指對辦理流程各環節和各環節要素信息進行調整的過程。各級政務服務實施機構對事項辦理環節及其要素信息有調整需求的，應向同級政務服務管理機構提出申請，經審核同意后調整。

（3）辦事指南動態管理（對外）

根據目錄清單和實施清單的調整，及時對相關事項的辦事指南要素進行調整，對于新增事項須及時編制辦事指南。依據簡政放權、放管結合、優化服務改革的新要求、新舉措，同步對相關事項的辦事指南要素進行調整。通過建立事項數據庫進行管理的，辦事指南的相關要素來源于政務服務事項清單要素，隨事項清單要素的35 調整同步調整，無需重新編制。

（4）審查工作細則動態管理（對內）

根據清單的動態調整、辦事指南的動態調整，及時對所涉及事項的審查工作細則進行動態調整。定期不定期地對已辦結件進行分析研究，不斷完善審查工作細則，改進服務方式和手段，簡化流程，縮短時限，提升用戶體驗。

（5）協同業務動態管理

當協同辦理業務的實施機構及相關事項發生變動時，政務服務管理機構會同相關政務服務實施機構及時進行相應調整的過程，分為主動動態管理和被動動態管理兩種情形。

主動動態管理是指根據自然人、法人的需求變化而對已有的業務協同方式進行優化改進的過程。被動動態管理是指協同辦理的政務服務事項相關要素，如事項設定依據、實施機構、行使層級、申請材料等發生改變，協同業務必須作出相應改變的過程。

協同業務動態管理由政務服務事項發生變動的實施機構向業務協同牽頭方提交業務調整要求，牽頭方征求其他協辦方意見，確定業務調整方案，報政務服務管理機構審定后實施調整。

五、政務服務事項的一體化辦理

政務服務事項辦理是指申請人通過線上或者線下的方式向政務服務實施機構提出政務服務事項辦理申請，政務服務實施機構依法通過實地核查、檢驗、檢測、評審、鑒定等審查方式，對遞交的申請作出決定并告知申請人的過程。

政務服務實施機構通過在互聯網政務服務門戶公開政務服務事項辦事指南，為申請人提供一站式辦事服務。申請人通過互聯網政務服務門戶或實體大廳遞交事項

申請，政務服務實施機構通過政務服務管理平臺統一受理，經由業務辦理系統對申請事項進行審查并依法作出決定，最后將決定匯總至政務服務管理平臺統一告知申請人。

（一）互聯網政務服務門戶（外部服務）

互聯網政務服務門戶公開發布政務服務事項辦事指南，為公眾提供場景式在線辦事導航，為注冊用戶提供專屬的辦事數據存儲和應用空間，提供網上預約、網上申請、網上查詢、咨詢投訴等相關服務。互聯網政務服務門戶與實體政務大廳應在服務引導、同源數據發布的層次上進行充分的互聯、集成。

1.建設管理要點（1）集約建設

按照標準化、集約化原則，采用省級統一門戶或省、市兩級統一門戶建設模式，建設互聯網政務服務門戶，集中發布和展示政府部門政務服務信息。

（2）同源管理

各級各部門的政務服務信息，應統一匯聚到本級政務服務數據共享平臺，各項業務辦理中的受理、過程和結果信息，應統一發布到互聯網政務服務門戶，并實現同源發布。各部門也可反向鏈接相關信息，擴大信息的公開渠道。

（3）多渠道服務

充分利用互聯網技術，實現多渠道服務，包括移動APP、自助服務一體機、熱線電話等，由互聯網政務服務門戶統一提供服務接口，供各種渠道調用，實現數據同源。

①移動APP 具備辦件查詢、表單預填、辦事預約、咨詢投訴、網上支付等功能，支持手機

等移動終端，支持主流操作系統。

②自助服務終端

具備辦事指南、辦事預約、辦件查詢等功能，支持身份證識別、二維碼掃描、表格樣本打印、申請材料上傳等功能，實現自助申請服務，一般放置于實體大廳和便民服務點。

③第三方公共服務平臺

借助成熟的第三方公共服務平臺，為自然人和法人提供便捷服務。2.主要功能

主要包括用戶注冊、用戶管理、事項信息的發布、事項辦理的觸發、用戶互動、辦理過程和結果的查詢、服務評價等功能。

（1）用戶注冊 ①用戶分類

注冊用戶分為自然人用戶和法人用戶，須采用實名制。法人用戶可用法定代表人實名注冊，激活注冊企業賬號；或使用統一社會信用代碼直接注冊企業賬號；或與已使用企業CA認證的用戶進行關聯注冊后創建企業賬號；或與已使用電子營業執照的用戶進行關聯注冊后創建企業賬號。

②用戶注冊方式

自然人用戶注冊流程如圖5—1所示，主要包括線上門戶注冊、線下窗口注冊和關聯注冊等形式。

圖5-1 自然人用戶注冊

【線上自行注冊】申請人注冊時，根據注冊向導功能，填寫用戶姓名、身份證號碼等基本信息。為保證實時性、安全性、準確性，注冊時須不少于三種認證內容，39 其中身份證信息為必選項，手機號碼、社會保障卡信息、銀行卡賬號、公積金賬號、駕駛證檔案編號等信息任選兩項進行實名驗證，驗證完成后應簽訂網上服務協議，完成實名注冊。

【線下窗口注冊】在實體政務大廳專設窗口，申請人刷卡進行身份信息驗證，并輸入手機短信驗證碼進行確認，驗證完成后書面簽訂服務協議，窗口人員激活用戶賬號，及時告知申請人的賬號和密碼，賬號默認為身份證號碼（登錄后賬號實際顯示內容及運用中，可根據實際需求隱去年月日相關信息，以保護個人隱私），密碼應自動隨機生成，用戶登錄后可自行更改。

【關聯注冊】可通過與本地已經建立官方實名認證的平臺，綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務協議，完成快速注冊。

法人用戶注冊過程如圖5—2所示，主要包括線上遠程比對注冊、線下法人窗口注冊和關聯注冊等方式。

圖5-2 法人用戶注冊

【法人遠程比對注冊】用戶上傳證照圖片，輸入證照信息，與工商、民政、編制管理部門的法人注冊信息進行信息比對驗證，或用戶上傳電子營業執照，驗證通過后，網上簽訂服務協議，開通法人賬號，并與法定代表人個人實名賬號綁定，完成法人實名注冊。法人用戶變更流程與上述流程相同。

【法人窗口注冊】法定代表人攜帶本人身份證、營業執照（社團組織登記證、機關事業單位法人登記證等）到實體政務大廳專設窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務協議，完成法人用戶實名注冊。法定代表人委托他人現場辦理的，被委托人需攜帶被委托人身份證、法定代表人身份證、法定代表人授權委托書、企業營業執照（社團組織登記證、機關事業單位法人登記證等）到實體政務大廳專設窗口人工核驗，核驗通過后，書面簽訂服務協議，完成法人用戶實名注冊。法人用戶變

更流程與上述流程相同。

【關聯注冊】已使用企業CA認證或電子營業執照的用戶，進行綁定認證，獲取實名信息，并補充簽訂服務協議，完成快速注冊。

③用戶登錄

用戶PC端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄、手機APP掃描二維碼登錄，登錄過程中應采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。

用戶移動APP端登錄：默認采用身份證號碼登錄，或已綁定手機號碼登錄。登錄過程中應采用短信驗證、密碼等方式提高安全性。

（2）用戶管理

①自我管理：應具備用戶信息的維護管理功能，具體應包括以下功能。【找回密碼】用戶遺忘登錄密碼時，可通過注冊手機號碼，發送、確認短信驗證碼，重置密碼。也可憑身份證到實體政務大廳，經實體政務大廳專設窗口人員審核確認后，將自動生成的新密碼告知用戶。

【更換綁定手機號碼】用戶更換綁定手機號碼，須通過原綁定手機號碼短信驗證確認解除綁定，并通過新手機號碼短信驗證綁定。

【法人用戶授權】法人用戶應具有多級授權，可設定被授權人、授權有效期、服務事項范圍，被授權人可進行再次授權，授權層級最多三層，具備授權、申請授權、變更授權、取消授權、授權查看等功能。具體授權過程如圖5—3所示：

圖5-3 法人用戶授權

②后臺管理：應具有注冊用戶的管理功能，提供帳號的開通、禁用和解禁、操作審計功能。

【賬號開通】具有賬號信息的錄入、驗證、開通等功能，可打印書面服務協議書。

【賬號禁用】用戶有違反法律法規行為的，管理人員可進行賬號禁用操作，禁

用賬號應短信通知用戶。

【賬號解禁】具備已禁用賬號的解禁功能，賬號解禁需經過管理部門負責人審核，并通過短信告知用戶。

【操作審計】具備用戶管理過程的操作日志審計功能，實現可追溯。當統一用戶體系實現法人多賬號授權管理模式后，在多業務模式下的應用須考慮實現不同賬號可訪問不同的應用功能，實現應用精細化授權管理。應用訪問控制模式要保證應用訪問的安全性，滿足應用的實名要求。支持靈活主動的管理應用訪問，當應用訪問控制策略調整時，能夠對某個應用或某類用戶進行策略調整，避免對接入應用的擾動，使得系統更加靈活、安全。

（3）事項信息的發布

各級政務服務實施機構在省級統一政務服務事項庫中動態維護本級服務事項實施清單，政務服務事項庫中的在用、最新版本數據單向且實時同步到本級互聯網政務服務門戶。

①事項信息的檢索

用戶可通過多種方式查找到所需要的政務服務事項信息。

【模糊檢索】應具備通過關鍵詞、詞組、篩選條件進行政務服務事項的模糊檢索，具備關鍵字飄紅、搜索排名、熱點排名等功能。

【目錄檢索方式】應具備根據部門事項目錄、事項類別目錄檢索功能，查找到所需的服務事項信息。

【場景導航】應具備通過服務對象（自然人、法人）、實施主體、服務性質、申請類型、服務主題等引導功能，查找到所需的服務事項信息。

【智能推薦】根據自然人和法人的信息屬性（如法人主體性質）、辦理事項的44 前后關系、事項訂閱的要求進行自動篩選，推送到用戶空間，實現注冊用戶的個性化智能推薦。

【熱點服務】應具備熱點服務自動排名功能，推送到熱點服務頻道版塊，用戶可通過熱點服務事項快速鏈接通道，查找到所需服務事項信息。

②事項信息的展示

應提供辦事指南、辦事引導、信息分享、多渠道展示等功能。

【辦事指南】應以靜態頁面形式展示各類辦事指南要素，具備一鍵下載包括材料下載功能。

【辦事引導】應提供網上辦事引導服務功能，包括辦理形式（線上、線下）、是否支持網上預約、通辦范圍、是否支持網上支付、是否支持物流快遞等。

【信息分享】應具備一鍵發布到微信、微博功能，提供事項二維碼掃描，快速收藏到手機功能，具備辦事經驗分享功能。

【多渠道展現】應提供事項信息同源發布、多渠道展現，支持PC、手機、智能化終端設備的事項信息展示。

（4）事項辦理的觸發

注冊用戶登錄后，申請人具備事項網上辦理功能，包括申請、預約功能。①網上申請

申請人查看辦事指南事項信息，點擊“網上申請”，進入網上申請頁面，自動引用申請人的用戶空間信息、電子證照信息，完善填寫其他信息，上傳其他申請材料，提交申請。申請完成后，應給予是否提交成功提示，告知申請編號，并提供短信、移動終端等方式的提醒。充分利用各部門已有電子證照，最大程度精簡紙質申請材料。

網上申請應支持三種形式：原件預審、原件核驗、全程網辦。

【原件預審】申請人網上提交申請后，政務服務實施機構窗口人員通過政務服務管理平臺網上預審功能查看申請人提交的相關信息和材料，如果材料符合辦理條件，以短信、移動終端等通知申請人攜帶原件材料到現場辦理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網上補正材料。預審通過后，申請人攜帶原件到現場，窗口工作人員審核通過后，正式受理，并按照事項的辦理流程進行內部審查、作出審批決定，并將結果反饋給政務服務管理平臺，通過短信、移動終端等方式通知申請人來大廳領取結果，也可選擇物流遞送形式遞送證書結果，整個辦理過程應到大廳現場不超過2次。具體流程如圖5—4所示：

圖5-4 預審流程

【原件核驗】申請人網上提交申請后，默認申請人提交的所有信息材料真實有效，如材料符合辦理條件，窗口人員通過政務服務管理平臺受理，如材料不符合條件，以短信、移動終端等通知申請人網上補正材料，受理通過后由政務服務實施機構工作人員通過業務辦理系統進行審批辦理，并將審批過程、結果反饋給政務服務

管理平臺，窗口人員統一辦結，到發證環節時通知申請人攜帶原件材料到窗口核驗，核驗通過后領取結果，整個辦事過程應到大廳現場不超過1次。具體流程如圖5—5所示：

圖5-5 核驗辦理流程

【全程網辦】網上申請，申請信息均為用戶驗證過的信息，申請人提交網上申請后，通過政務服務管理平臺受理，受理通過后由政務服務實施機構工作人員通過業務辦理系統進行審批辦理，并將審批過程、結果反饋給政務服務管理平臺，窗口人員統一辦結，審批結果通過物流遞送，整個辦事過程無需到大廳。具體流程如圖5—6所示：

圖5-6 全程網辦流程

用戶輔助數據：包括申請人自己維護的個人信息和申請人的證照信息。申請人自己維護的個人信息主要指手機號碼、地址等，信息維護變更需短信驗證。申請人的證照信息包括自己上傳、后臺推送兩種性質，自己上傳的材料可自行修改，后臺推送的證照信息不得自行修改。個人信息和證照信息應用于網上申請的三種形式，輔助填寫申請表格，上傳申請材料，避免申請人申請時重復填報。

辦事過程指引：提交申請后，申請有多種狀態，不同狀態需指引申請人配合，并在受理通過、不予受理、補正、辦結環節，通過短信、移動終端等渠道提醒申請人。材料需要補正的，應具備網上補正功能，原件預審或核驗時，應告知兩種途徑（大廳提交，物流提交）；領取審批結果時，應告知兩種途徑（大廳自領，物流遞送），物流遞送需支持網上支付功能。

②網上預約

網上預約需用戶登錄，可在互聯網政務服務門戶、APP等渠道預約，選擇預約窗口和事項、日期和時間段，預約申請提交后應給予明確提示是否成功。

【預約控制】應提供預約控制功能，預約時間一般為從第二天開始的一周內的工作時間，可根據每個事項的辦理時間與預期人數，設置最大預約數，預約人數超過后該時段停止預約。同一政務服務事項一個身份證只能預約一次，必須辦理完成或者取消預約后才能再進行預約。

【大廳聯動】大廳取號機上開設預約取號功能，并與政務服務管理平臺對接，通過刷身份證調出未過期的有效預約并打印排隊號單。預約號應按預約時段優先叫號。有條件的地方，可以探索移動端預約。

【預約提醒】在預約到期前的合適時間通過短信、移動終端等提醒申請人及時

去大廳辦理，因故無法辦理的，需取消預約操作。

【取消預約】在預約時間段內，可以取消預約。可在網上、移動終端、大廳自助設備上進行操作。

【信用管理】在一定時間段內超過一定次數的預約不取號或取號不辦理（比如1個月內超過3次），暫停該用戶網上預約功能。

（5）用戶互動

互聯網政務服務門戶提供多種用戶互動方式，包括但不限于咨詢、建議和投訴。①咨詢

用戶可通過互聯網政務服務門戶進行網上咨詢，提供網上留言和在線咨詢等方式。網上留言由用戶填寫咨詢問題提交到政務服務管理平臺，由工作人員在合理時限內答復并反饋到互聯網政務服務門戶，答復的時間納入績效考核的指標項；在線咨詢指用戶和部門工作人員點對點的實時交互。互聯網政務服務門戶的每個頁面上，都可打開咨詢鏈接，方便用戶隨時咨詢。需提供精確咨詢功能，能夠根據用戶當前瀏覽頁面，定位咨詢對象，如當用戶停留在某一政務服務事項的辦事指南時，自動將咨詢對象定位到該事項所屬政務服務主體。

②建議

用戶訪問互聯網政務服務門戶發現系統故障、內容錯誤、操作體驗、改進建議、工作評議等方面的問題，可提交建議，由政務服務人員通過政務服務管理平臺反饋答復。對于合理的建議，答復時應隱去建議人的隱私信息后對外公開。互聯網政務服務門戶的每個操作頁面上，都應具有打開建議窗口的鏈接，方便用戶隨時給出建議。

③投訴

用戶投訴需用戶實名登錄，選擇部門、事項類別、是否愿意公開，填寫投訴內容并提交，由政務服務管理機構通過政務服務管理平臺接收投訴并作出處理，也可派發至被投訴的部門和人員由其作出解釋，反饋給用戶。如選擇公開，可公示在互聯網政務服務門戶，為保護投訴人隱私，公開公示時實名投訴用戶的個人信息應被隱藏。投訴需在合理時限內予以答復，答復的時間納入電子監察并作為績效考核的指標項。

（6）辦理過程和結果的查詢

用戶在完成政務服務事項的申請后，可通過以下渠道查詢事項的辦理過程和辦理結果：

【互聯網政務服務門戶】可通過互聯網政務服務門戶登錄用戶空間，在已辦件列表中查看申請人的辦件進度，包括辦件的辦理信息、過程信息和結果信息。用戶也可直接在互聯網政務服務門戶辦件查詢中輸入統一辦件編號查詢。

【移動終端】用戶登錄互聯網政務服務門戶APP，在辦件相關欄目的列表中查詢辦件信息，也可直接在APP辦件查詢中輸入統一辦件編號查詢。

【智能觸摸終端】用戶可在智能觸摸終端的辦件查詢模塊通過刷身份證查詢辦件信息，也可在辦件查詢中輸入統一辦件編號查詢。

【熱線電話】用戶可撥打辦件查詢熱線電話并提供統一辦件編號，由熱線人員代為查詢，并反饋辦件信息。

【二維碼】用戶可通過手機掃描受理通知書二維碼，根據二維碼中所附帶的統一審核編碼信息檢索辦件庫，獲取辦件信息。

政務服務事項的辦件信息展示頁面應包含但不限于以下關鍵要素：

【事項申請信息】包括統一審核編碼、申請材料、申請時間、收件憑證、受理

第三篇：國辦函〔2016〕108號 國務院辦公廳關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知

國辦函〔2016〕108號 國務院辦公廳關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知

時間：2017-01-18 瀏覽次數： 4609 來源： 字號：[ 大 中 小 ] 各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》（以下簡稱《建設指南》）已經國務院同意，現印發給你們，請結合實際統籌推動本地區本部門“互聯網+政務服務”技術體系建設。

推進“互聯網+政務服務”工作是黨中央、國務院作出的重大決策部署。當前各地區各部門積極推進網上政務服務平臺建設，開展網上辦事，有效優化了政府服務、方便了企業和群眾，為大眾創業、萬眾創新營造了良好環境。但同時也存在網上政務服務內容不規范、服務不便捷，網上政務服務平臺不互通、數據不共享，線上線下聯通不暢，政務服務的標準化規范化程度不夠高等問題。為此，需要進一步加強全國一體化的“互聯網+政務服務”技術和服務體系整體設計，不斷提升各地區各部門網上政務服務水平。

《建設指南》按照“堅持問題導向、加強頂層設計、推動資源整合、注重開放協同”的原則，以服務驅動和技術支撐為主線，圍繞“互聯網+政務服務”業務支撐體系、基礎平臺體系、關鍵保障技術、評價考核體系等方面，提出了優化政務服務供給的信息化解決路徑和操作方法，為構建統一、規范、多級聯動的“互聯網+政務服務”技術和服務體系提供保障。

各地區各部門要按照《建設指南》要求，結合實際統籌推動本地區本部門網上政務服務平臺建設，積極開展政務服務相關體制機制和應用服務創新，實施中遇到的新情況新問題要及時報告國務院辦公廳。國務院辦公廳負責《建設指南》落實工作的統籌協調、督促檢查和評估評價，并圍繞《建設指南》實施的主要內容和關鍵環節，組織有關地區和部門開展培訓交流和試點示范。

國務院辦公廳

2016年12月20日

“互聯網+政務服務”技術體系建設指南

目錄

引

言

一、總則

（一）指導思想

（二）總體目標

（三）重點任務

1.業務支撐體系建設

2.基礎平臺體系建設

3.關鍵保障技術體系建設

4.評價考核體系建設

二、“互聯網+政務服務”的主要內容

（一）按事項性質分類

（二）按服務對象分類

（三）按實施主體分類

（四）按服務主題分類

（五）按服務層級分類

（六）按服務形式分類

（七）按行政管轄分類

三、“互聯網+政務服務”平臺總體架構

（一）總體構架

1.總體層級體系

2.平臺系統組成 3.建設方式

（二）業務流程

（三）平臺技術架構

1.基礎設施層

2.數據資源層

3.應用支撐層

4.業務應用層

5.用戶及服務層

（四）用戶注冊和認證體系

1.分建方式

2.統分方式

3.統建方式

四、政務服務信息的匯聚、發布與展示

（一）需求側（面向社會）

1.用戶訪問——“我”

2.信息資訊——“我要看”

3.信息檢索——“我要查”

4.服務引導——“我要辦”

5.咨詢問答——“我要問”

6.監督評價——“我要評”

7.個性化推送——“我的”

（二）供給側（面向政府內部）

1.事項清單標準化

2.辦事指南規范化

3.審查工作細則化

4.業務辦理協同化

5.事項管理動態化

五、政務服務事項的一體化辦理

（一）互聯網政務服務門戶（外部服務）

1.建設管理要點

2.主要功能

3.用戶（自然人和法人）信息管理

（二）政務服務管理和業務辦理（內部辦理）

1.基礎業務功能

（1）政務服務事項管理

（2）政務服務運行管理

（3）電子監察管理

（4）電子證照管理

（5）網上支付管理

（6）物流配套管理

2.功能拓展與流程優化

（1）并聯審批

（2）加強事中事后監管

（3）打通基層政務服務“最后一公里”

（4）政務服務熱線

（5）公共資源交易

六、互聯互通與信息共享

（一）統一數據交換

1.目錄與交換體系

2.平臺架構及功能

3.備份機制及運行保障

（二）各地區現有政務服務相關業務辦理系統對接

1.分類、分層級對接

2.部門業務辦理系統對接

3.數據交換內容

（三）省級平臺與國務院部門相關系統數據對接

1.對接要求

2.對接方式

（四）基礎資源庫共享共用

1.共享共用模式

2.訪問方式和訪問流程

3.基礎資源目錄管理

（五）建立數據共享利用長效機制

七、關鍵保障技術

（一）平臺支撐技術

1.統一用戶與認證

2.電子證照

3.電子文書

4.電子印章

（二）平臺保障技術

1.安全保障

2.運行管理

（三）深化新技術應用

1.運用大數據，實現政務信息資源有效利用

2.充分利用政務云，實現集約建設、共享利用

八、網上政務服務的監督考核

（一）監督考核原則

1.客觀公正原則

2.用戶導向原則

3.分類考核原則

4.內外結合原則

（二）內部監督

（三）第三方評估

1.評估方法

2.指標體系

3.評價方式

（四）評估實施

1.實施主體和考核范圍

2.結果反饋與運用

引

言

本指南在梳理總結各地區各部門政務服務現狀和共性問題基礎上，吸收了北京、上海、江蘇、浙江、福建、廣東、海南、貴州、甘肅、寧夏及深圳、青島、南京等地區深化行政審批制度改革、推動政務服務大廳和網上政務服務平臺建設等方面探索實踐的成果經驗，著眼可推廣、可復制、可持續，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，堅持供給側創新和需求側牽引兩端發力、群眾“點餐”和政府“端菜”有機結合、線上服務和線下辦事緊密融合，推動構建全國統一規范的“互聯網+政務服務”技術體系，不斷提升政務服務供給能力和水平。

本指南圍繞促進簡政放權、放管結合、優化服務改革措施落地，針對企業和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問題，從充分發揮信息化作用的角度提出規范行政權力運行、優化政務服務供給的解決路徑和操作方法。全文分為8個章節，第1章到第3章從總體原則、業務范疇和技術架構的角度對“互聯網+政務服務”技術體系進行總體介紹，第4章到第8章分別從業務支撐、一體化平臺、信息共享、關鍵技術、監督考核等角度提出具體技術方案和保障措施。其中，總則是本指南的總綱，明確了“互聯網+政務服務”平臺體系建設的總體目標和原則；“互聯網+政務服務”的主要內容是業務基礎，明確了政務服務的分類；平臺總體架構是頂層設計，描述了平臺總體架構模式、業務流程、技術平臺、用戶注冊認證體系；政務服務信息的匯聚發布與展示、政務服務事項的一體化辦理是“互聯網+政務服務”的業務核心，分別規范了政務服務靜態信息發布和動態業務辦理的數據流轉及功能需求；互聯互通與信息共享、關鍵保障技術是支撐，提出了推動信息共享、證照互認等關鍵技術實現和應用方法；網上政務服務的監督考核是推動“互聯網+政務服務”工作的重要抓手，提出了政務服務評估評價的參考指標體系和實施方法。此外，本指南以附錄形式列出了技術體系建設涉及的5個主要標準規范要點，分別對政務服務事項實施清單要素、公共信息資源目錄信息、數據交換、實名注冊協議、評估參考指標體系等進行規范。

本指南適用于各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務事項的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門、具有公共服務職能的企業（本指南中統稱政務服務實施機構），組織開展“互聯網+政務服務”技術體系建設。各省（區、市）要按照本指南要求，結合實際統籌推動本地區“互聯網+政務服務”平臺建設，充分發揮地區特色，開展政務服務相關體制機制和應用服務創新。國務院有關部門要依照本指南相關要求，做好本部門政務服務資源匯聚和審批服務系統整合，推動部門縱向業務辦理系統與地方政務服務平臺安全對接。

國務院辦公廳將根據法律法規、管理制度、技術發展等條件的變化以及各地區各部門的實踐，適時組織對本指南進行修訂。

一、總則

（一）指導思想

按照黨中央、國務院決策部署，牢固樹立和貫徹落實創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念，以促進簡政放權、放管結合、優化服務改革措施落地為目標，進一步規范行政權力運行、優化政務服務供給，降低制度性交易成本，解決影響企業和群眾辦事創業的難點堵點，進一步激發社會和市場活力；以運用現代信息技術創新行政審批和公共服務方式為手段，堅持問題導向，強化頂層設計，注重資源整合，優化各地區各部門網上政務服務平臺建設，不斷簡化優化企業和群眾辦事流程，促進網上政務服務運行規范、程序嚴密、過程透明、結果公開、監督有力，切實增強政務服務的主動性、精準性和便捷性，為推進政府治理創新提供有力支撐和保障。

（二）總體目標

2017年底前，各省（區、市）人民政府、國務院有關部門普遍建成網上政務服務平臺。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務”技術和服務體系，實現政務服務的標準化、精準化、便捷化、平臺化、協同化，政務服務流程顯著優化，服務形式更加多元，服務渠道更為暢通，群眾辦事滿意度顯著提升。

——政務服務標準化。實現政務服務事項清單標準化、辦事指南標準化、審查工作細則標準化、考核評估指標標準化、實名用戶標準化、線上線下支付標準化等，讓企業和群眾享受規范、透明、高效的政務服務。

——政務服務精準化。按照公眾和企業辦事需求，群眾“點餐”與政府“端菜”相結合，將政務服務事項辦事指南要素和審查工作細則流程相融合，刪繁化簡，去重除冗，減條件、減材料、減環節，實現政務服務精準供給，讓數據“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。

——政務服務便捷化。以用戶為中心，整合政務服務資源和流程，提供個性化政務服務，實現一站式辦理。創新應用云計算、大數據、移動互聯網等新技術，分級分類推進新型智慧城市建設。對政務服務辦理過程和結果進行大數據分析，創新辦事質量控制和服務效果評估，大幅提高政務服務的在線化、個性化、智能化水平。

——政務服務平臺化。打造線上線下融合、多級聯動的政務服務平臺體系。著力破解“信息孤島”，建成網上統一身份認證體系、統一支付體系、統一電子證照庫，推動跨部門、跨地區數據共享和業務協同；推動政務服務平臺向基層延伸，促進實體辦事大廳規范化建設，公眾和企業辦事網上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦。

——政務服務協同化。運用互聯網思維，調動各地區各部門積極性和主動性，在政務服務標準化、精準化、便捷化、平臺化過程中，推動政務服務跨地區、跨部門、跨層級業務協作。開展眾創、眾包、眾扶、眾籌，借助社會資源和智力，加快政務服務方式、方法、手段迭代創新，為企業和群眾提供用得上、用得好的“互聯網+政務服務”。

（三）重點任務

根據總體目標，圍繞構建統一、規范、多級聯動的“互聯網+政務服務”技術體系，以服務驅動和技術支撐為主線，重點建設“互聯網+政務服務”業務支撐體系、基礎平臺體系、關鍵保障技術體系、評價考核體系四個方面內容。以服務事項標準化提升規范化發展能力，以互聯互通和信息共享提升協同化治理能力，以一體化政務服務平臺建設提升整體化服務支撐能力，以強化權力運行監督提升流程化約束能力，以政務數據開放和應用提升智慧化服務能力。

1.業務支撐體系建設

針對辦事事項不全面、不規范、不統一等問題，加強業務支撐體系建設。圍繞服務事項發布與受理、服務事項辦理、行政職權運行、服務產品交付、服務評價等關鍵環節，制定相關標準規范、管理辦法和制度措施。各地區各部門組織梳理政務服務資源，建設形成統一的政務服務事項庫，實現事項名稱、事項類型、法律依據、基本編碼統一，建立事項信息庫動態更新機制和業務協作工作機制。優化政務服務辦理流程，深化并聯審批，加強事中事后監管，促進政務服務向街道、鄉鎮和城鄉社區延伸。與推進新型智慧城市建設、信息惠民建設等工作形成合力，不斷創新政務服務方式，提升政務服務供給水平。

2.基礎平臺體系建設

針對網上政務服務平臺不互通、數據不共享等問題，加強“互聯網+政務服務”基礎平臺體系建設。圍繞平臺架構、數據交換和信息共享等方面，開展各地區各部門一體化政務服務平臺建設，實現政務服務事項統一申請、統一受理、集中辦理、統一反饋和全流程監督，避免線上線下政務服務平臺“兩張皮”、不同地區和部門現有平臺無法交互等突出問題。開展各地區現有各類業務辦理系統整合，推進國務院部門統建系統數據對接，建設各級政務服務數據共享平臺，推進跨地區、跨部門、跨層級數據共享、身份互信、證照互用、業務協同，實現就近辦理、同城通辦、異地可辦。

3.關鍵保障技術體系建設

針對開展網上政務服務的普遍技術障礙，加強“互聯網+政務服務”關鍵保障技術建設。針對網上政務服務平臺建設運行、安全保障等關鍵技術環節，制定相關標準規范、管理辦法和制度措施，完善“互聯網+政務服務”配套支撐體系。建成網上統一身份認證體系、統一支付體系、統一電子證照庫，促進云計算、大數據、物聯網、移動互聯網等在政務服務中的應用，不斷提升政務服務便捷化、個性化、智慧化、安全化水平。

4.評價考核體系建設

針對政務服務用戶體驗不足、評價手段欠缺等問題，加強“互聯網+政務服務”評價考核體系建設。從社會和公眾體驗角度制定評價指標、方法，利用電子監察平臺加強政府內部監督督查，積極運用第三方評估等方式組織開展政務服務評估評價，注重評價考核結果運用，以評價考核為手段促進各地區各部門不斷提升網上政務服務水平。

二、“互聯網+政務服務”的主要內容

本指南中“互聯網+政務服務”的主要內容是根據目前各地區各部門工作實踐所作的總結概括，指各級政務服務實施機構運用互聯網、大數據、云計算等技術手段，構建“互聯網+政務服務”平臺，整合各類政務服務事項和業務辦理等信息，通過網上大廳、辦事窗口、移動客戶端、自助終端等多種形式，結合第三方平臺，為自然人和法人（含其他組織，下同）提供一站式辦理的政務服務。

“互聯網+政務服務”平臺主要實現政務服務統一申請、統一受理、集中辦理、統一反饋和全流程監督等功能，邏輯上主要由互聯網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統和政務服務數據共享平臺四部分構成。

——互聯網政務服務門戶：是政務服務實施機構為自然人、法人提供互聯網政務服務的入口。

——政務服務管理平臺：是承擔政務服務管理職能的機構（以下簡稱政務服務管理機構）進行政務服務事項管理、運行管理、監督考核等工作的平臺，是政務服務門戶信息的來源，是業務辦理系統接入的通道。

——業務辦理系統：是政務服務實施機構進行內部審批的專業系統，分為國務院部門業務辦理系統、省級政府統建業務辦理系統及其部門業務辦理系統、地市級統建業務辦理系統及其部門業務辦理系統。可根據實際情況，與政務服務管理平臺合并。

——政務服務數據共享平臺：是支撐互聯網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統運行的基礎數據平臺，包括集中匯聚的政務服務事項庫、辦件信息庫、社會信用等業務信息庫和共享利用的人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎信息庫，以及政務服務數據共享交換的支撐系統。

政務服務可按其事項性質、服務對象、實施主體、服務主題、服務層級、服務形式、行政管轄等進行分類。

（一）按事項性質分類

可分為行政權力事項和公共服務事項。

（二）按服務對象分類

可分為面向自然人和法人的政務服務事項。

（三）按實施主體分類

按照事項的管理歸屬部門進行分類。

（四）按服務主題分類

可按面向自然人和法人的不同主題進行分類。

1.面向自然人的主要有：生育收養、戶籍辦理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就業創業、設立變更、準營準辦、抵押質押、職業資格、行政繳費、婚姻登記、優待撫恤、規劃建設、住房保障、社會保障（社會保險、社會救助）、證件辦理、交通出行、旅游觀光、出境入境、消費維權、公共安全、司法公證、知識產權、環保綠化、文化體育、公用事業、醫療衛生、離職退休、死亡殯葬、其他（含個體工商戶，按照人類生命周期排序）等。

2.面向法人的主要有：設立變更、準營準辦、資質認證、年檢年審、稅收財務、人力資源、社會保障、投資審批、融資信貸、抵押質押、商務貿易、招標拍賣、海關口岸、涉外服務、農林牧漁、國土和規劃建設、交通運輸、環保綠化、應對氣候變化、水務氣象、醫療衛生、科技創新、文體教育、知識產權、民族宗教、質量技術、檢驗檢疫、安全生產、公安消防、司法公證、公用事業、法人注銷、檔案文物、其他（按照法人生命周期排序）等。

（五）按服務層級分類

可分為國家級、省級、市級、縣級、鄉級、村級（代辦）政務服務事項。

（六）按服務形式分類

可分為線上辦理、線下辦理、線上線下一體化辦理的政務服務事項。

（七）按行政管轄分類

可分為定點辦理、跨地區通辦的政務服務事項。

三、“互聯網+政務服務”平臺總體架構

（一）總體構架

1.總體層級體系

“互聯網+政務服務”平臺體系由國家級平臺、省級平臺、地市級平臺三個層級組成，各層級之間通過政務服務數據共享平臺進行資源目錄注冊、信息共享、業務協同、監督考核、統計分析等，實現政務服務事項就近能辦、同城通辦、異地可辦。

（1）國家級平臺

國家級平臺包括國家政務服務平臺和國務院部門政務服務平臺。國家政務服務平臺依托國家電子政務外網建設，主要實現各地區各部門政務服務匯聚、跨地區跨部門數據交換、跨地區統一認證、共性基礎服務支撐。匯集各地區、各部門政務服務資源，形成統一事項目錄庫、證照目錄庫，實現人口、法人、地理空間信息、社會信用等基礎信息資源庫和業務信息庫共享利用，發揮政務服務訪問的“公共入口”，地方部門數據交換的“公共通道”，身份認證、證照互認、安全保障等“公用支撐”作用。充分利用國家數據共享交換平臺，做好與國家投資項目在線審批監管平臺、國家公共資源交易平臺、全國信用信息共享平臺、國家企業信用信息公示系統等平臺的銜接與整合。

國務院部門政務服務平臺（業務辦理系統），實現部門相關政務服務的辦理，并與國家政務服務平臺實現對接和辦理結果匯聚。

（2）省級平臺

省級平臺充分利用現有電子政務網絡資源建設（原則上依托國家電子政務外網），提供省級部門政務服務事項受理、辦理和反饋。建立省（區、市）政務服務數據共享平臺，依托統一信息資源目錄，通過與國家級平臺和地市級平臺的數據交換，實現自然人、法人基礎信息共享、用戶認證信息交互、證照信息共享、辦件信息交換、統計分析和監督考核。

（3）地市級平臺

地市級平臺充分利用各地區統一電子政務網絡建設（原則上依托國家電子政務外網），提供地市級、縣級、鄉級政務服務事項受理、辦理和反饋，有條件的地區可將代辦點延伸至村級。依托地市（州）政務服務數據共享平臺，實現與國家級平臺、省級平臺的數據交換，提供地市級范圍內基礎數據共享共用，實現地市級平臺與本級部門縱向系統的銜接與整合。

國家政務服務平臺與中央政府門戶網站（及其微博微信、客戶端）實現數據對接和前端整合；各省（區、市）、國務院部門政務服務平臺做好與本地區本部門政府門戶網站及客戶端的政務服務資源和數據對接；同時，各地區各部門政務服務平臺與國家政務服務平臺和中央政府門戶網站（及其微博微信、客戶端）實現數據對接和前端整合，形成全國一體化網上政務服務體系；適應移動互聯網趨勢，做好網上政務服務平臺在手機端的效果展示優化及手機適配，提高百姓用手機登錄政務服務平臺及政府門戶網站的使用舒適度。

2.平臺系統組成

“互聯網+政務服務”平臺主要由互聯網政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統和政務服務數據共享平臺四部分構成。

互聯網政務服務門戶統一展示、發布政務服務信息，接受自然人、法人的政務服務申請信息，經與政務服務數據共享平臺進行數據驗證、比對和完善后，發送至政務服務管理平臺進行處理，將相關受理、辦理和結果信息反饋申請人。

政務服務管理平臺把來自互聯網政務服務門戶的申請信息推送至政務服務數據共享平臺，同步告知業務辦理系統；政務服務管理平臺從政務服務數據共享平臺獲取并向互聯網政務服務門戶推送過程和結果信息，考核部門辦理情況。

業務辦理系統在政務服務數據共享平臺取得申請信息和相關信息后進行業務辦理，將辦理過程和結果信息推送至政務服務數據共享平臺，同步告知政務服務管理平臺。

政務服務數據共享平臺匯聚政務服務事項、電子證照等數據，以及來自互聯網政務服務門戶的信息、政務服務管理平臺受理信息、業務辦理系統辦理過程和結果，實現與人口、法人等基礎信息資源庫的共享利用。

3.建設方式

各省（區、市）、地市（州）建設“互聯網+政務服務”平臺，應遵循平臺總體架構，平臺各組成部分可結合本地情況組合建設。主要建設方式分為以下幾種：

（1）分建方式

省級平臺、地市級平臺各組成部分分級獨立建設，通過省、市兩級政務服務數據共享平臺，實現省、市兩級平臺數據交換、基礎數據共享。

（2）統分方式

省級平臺、地市級平臺中互聯網政務服務門戶統建，基礎性及對外核心業務統建，政務服務管理平臺（可依托實體大廳或網上大廳）、業務辦理系統分建，通過省、市兩級政務服務數據共享平臺，實現省、市兩級平臺數據交換。

（3）統建方式

省級平臺、地市級平臺中各組成部分由省級整體統一建設，即全省（區、市）一個平臺，地市及區縣級不再建設。政務服務數據省級大集中，在平臺內部共享。

第四篇：互聯網+政務服務》測試題

《互聯網+政務服務》測試題及參考答案

《互聯網+政務服務》測試題

一、多選題

1、當前互聯網+政務服務存在的主要問題是（ABCD）A、網上政務服務內容不規范 B、服務不便捷

C、網上政務服務平臺不互通、數據不共享，D、線上線下聯通不暢，政務服務的標準化規范化程度不夠高

2、建設“互聯網+政務服務”的總體目標是（ABCD）A、優化各地區各部門網上政務服務平臺建設 B、不斷簡化優化企業和群眾辦事流程 C、促進網上政務服務運行規范 D、讓信息“多跑路”讓群眾“少跑腿”

3、實施“互聯網+政務服務”的總體原則是（ABC）A、堅持問題導向 B、強化頂層設計 C、注重資源整合 D、各自創新為政

4、建設“互聯網+政務服務”的主要任務是（ABCD）A、進一步規范行政權力運行、優化政務服務供給 B、降低制度性交易成本

C、解決影響企業和群眾辦事創業的難點堵點 D、進一步激發社會和市場活力

5、“互聯網+政務服務”的具體目標是（）

《互聯網+政務服務》測試題及參考答案

A、政務服務標準化政 B、務服務精準化 C、政務服務便捷化 D、政務服務平臺化

6、政務服務平臺化就是要打造線上線下融合、多級聯動的政務服務平臺體系，建成網上統一身份認證體系、統一支付體系、統一電子證照庫，推動跨部門、跨地區數據共享和業務協同。

7、“互聯網+政務服務”的重點任務是重點建設“互聯網+政務服務”（ABCD）A、業務支撐體系

B基礎平臺體系 C、關鍵保障技術體系 D評價考核體系

8、開展各地區各部門一體化政務服務平臺建設，主要是為實現政務服務事項（ABCD）

A、統一申請 B、統一受理 C、集中辦理

D、統一反饋和全流程監督

9、建設各級政務服務數據共享平臺，目的是推進跨地區、跨部門、跨層級數據共享、身份互信、證照互用及（ABCD）

A、業務協同 B、實現就近辦理

《互聯網+政務服務》測試題及參考答案

C、同城通辦 D、異地可辦

10、互聯網關鍵保障技術體系建設的核心是建成網上（ABCD）A、統一身份認證體系 B、統一支付體系 C統一電子證照庫

D促進云計算、大數據、物聯網、移動互聯網等在政務服務中的應用

11、“互聯網+政務服務”的主要內容包括（ABCD）A、網上大廳 B、辦事窗口 C、移動客戶端 D、自助終端

12、“互聯網+政務服務”平臺建設邏輯上主要由（ABCD）構成。A、互聯網政務服務門戶 B、政務服務管理平臺 C、業務辦理系統 D、政務服務數據共享平臺

13、政務服務數據共享平臺，是支撐互聯網政務服務門戶、政務服務管理、業務辦理系統運行的基礎數據平臺，包括（ABCD）

A、集中匯聚的政務服務事項庫 B、辦件信息庫

C、社會信用等業務信息庫

《互聯網+政務服務》測試題及參考答案

D、共享利用的人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎信息庫

14、互聯網政務服務按服務層級分類可分為（ABC）A、國家級 B、省級 C、市級 D、各部門

15、互聯網政務服務按服務形式可分為（ABCD）A、線上辦理 B、線下辦理

C、線上線下一體化辦理 D、代理服務

16、“互聯網+政務服務”平臺總體架構主要有（ABC）A、國家級政務服務平臺 B、省級政務服務平臺 C、地市級政務服務平臺 D、各單位政務服務平臺

17、互聯網政務服務平臺建設的方式一般有（ABC）A、分建方式 B、統分方式 C、統建方式 D、自由方式

《互聯網+政務服務》測試題及參考答案

18、“互聯網+政務服務”平臺技術架構由基礎設施層（ABCD）組成。

A、數據資源層 B、應用支撐層 C、業務應用層 D、用戶及服務層

19、下列屬于“互聯網+政務服務”實踐應用的是（）A、政務服務信息的匯聚、發布與展示 B、政務服務事項的一體化辦理 C、打通基層政務服務“最后一公里” D、公共資源交易

20、互聯網政務服務在面向政府內部供給側方面的要求是（ABCD）A、事項清單標準化 B、辦事指南規范化 C、審查工作細則化 D、e政務服務一鍵通

21、政務服務事項的一體化辦理主要包括用戶注冊、用戶管理、事項信息的發布（ABCD）

A、事項辦理申請 B、用戶互動

C、辦理過程和結果的查詢 D、服務評價等功能

《互聯網+政務服務》測試題及參考答案

22、互聯網政務服務自然人注冊包括（ABCD）密碼、手機號碼、郵箱、地址等。

A、用戶姓名 B、證件類型、C、證件號碼、D、用戶名

23、互聯網政務服務電子監察管理功能包括監察規則設置、運行監察（ABCD）

A、投訴處理 B、效能管理 C、統計分析 D、監察日志。

24、打通基層政務服務“最后一公里”，對基層政務服務中心建設提出了“五個統一”的建設標準即統一功能定位（ABCD）

A、統一機構設置 B、統一名稱標識 C、統一基礎設施 D、統一運行模式

25、互聯網政務服務監督考核的基本原則是（）A、客觀公正原則

B、用戶導向原則 C、分類考核原則 D、內外結合原則

《互聯網+政務服務》測試題及參考答案

26、互聯網政務服務內部監督也叫電子政務監督，電子監察規則分為以下五類，包括時效異常、流程異常（ABC）

A、內容異常 B、裁量（收費）異常 C、廉政風險點異常 D、系統異常

27互聯網政務服務

《互聯網+政務服務》測試題及參考答案

正確答案：正確

4、“互聯網+政務服務”是建立在大數據、云計算平臺之上的智慧政務管理系統，是利用現代信息技術創新行政審批和公共服務方式的一種現代手段。√

正確答案：正確

5、大數據的核心是預測和洞察未來。√ 正確答案：正確

6、政務服務精準化就是要實現群眾“點餐”與政府“端菜”相結合，讓數據“多跑路”，讓群眾“少跑腿”。√

正確答案：正確

7、政務服務平臺化就是要打造線上線下融合、多級聯動的政務服務平臺體系，建成網上統一身份認證體系、統一支付體系、統一電子證照庫，推動跨部門、跨地區數據共享和業務協同。√

正確答案：正確

8、“互聯網+政務服務”評價考核體系一是利用電子監察平臺加強政府內部監督督查，二是運用

《互聯網+政務服務》測試題及參考答案

用統一社會信用代碼直接注冊企業賬號。√

正確答案：正確

第五篇：互聯網+網上政務服務平臺建設方案

互聯網 +網上政務服務平臺建設方案

互聯網 + 網上政務服務平臺建設方案

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互聯網 +網上政務服務平臺建設方案

目 錄 5 5 5 5 7 7 7 7 9 10 12 12 12 12 13 13 15 17 17 17 18 19 20 20 21 22 25 27 27 28 28 28 28 28 29 29 29 29 30 30 31 32 1 項目概述..............................................................................................................................................1.1 建設背景..................................................................................................................................1.2 建設目標..................................................................................................................................1.3 建設內容..................................................................................................................................2 項目總體建設方案..............................................................................................................................2.1 建設原則..................................................................................................................................2.2 技術路線..................................................................................................................................2.2.1 2.2.2

基于 J2EE 三層次技術路線..........................................................................................基于 XML 的數據表示.................................................................................................2.2.3 系統基于 SOA 的應用系統開發架構...........................................................................9 2.3 進度安排................................................................................................................................3 政務服務公共基礎數據平臺............................................................................................................3.1 數據交換平臺.........................................................................................................................3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6 3.1.7 3.1.8 3.1.9

概述..............................................................................................................................基本功能與特點..........................................................................................................運行管理......................................................................................................................數據總線......................................................................................................................資源目錄管理..............................................................................................................規則管理......................................................................................................................數據質量審計..............................................................................................................監控管理......................................................................................................................統計分析......................................................................................................................3.1.10 系統配置....................................................................................................................3.2 短信平臺................................................................................................................................3.2.1 3.2.2 3.2.3

短信平臺概述..............................................................................................................業務流程圖..................................................................................................................系統功能......................................................................................................................3.3 統一身份認證平臺.................................................................................................................4 移動政務服務平臺............................................................................................................................4.1 移動政務服務系統架構圖.....................................................................................................4.2 移動應用支撐平臺.................................................................................................................4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6

消息推送組件..............................................................................................................位置定位引擎..............................................................................................................短信服務接口模塊......................................................................................................業務邏輯引擎..............................................................................................................日志管理模塊..............................................................................................................4.3 移動政務服務 APP................................................................................................................訪問地區選擇..............................................................................................................政務要聞......................................................................................................................熱點動態 /服務.............................................................................................................我要辦事......................................................................................................................我要查詢......................................................................................................................政務公開......................................................................................................................互聯網 +網上政務服務平臺建設方案

4.3.7 互動交流......................................................................................................................33 4.3.8 我要監督......................................................................................................................33 4.3.9 便民服務......................................................................................................................34 4.3.10 智能搜索....................................................................................................................36 4.3.11 用戶中心....................................................................................................................38 4.4 移動政務服務微信平臺.........................................................................................................38

4.4.1 政務要聞......................................................................................................................38 4.4.2 我要辦事....................................................................................................................39 4.4.3 我要查詢....................................................................................................................41 4.4.4 便民服務....................................................................................................................41 4.4.5 互動交流......................................................................................................................42 5 網上審批監管系統............................................................................................................................43 5.1 建設內容................................................................................................................................43 5.2 整體設計................................................................................................................................43 5.2.1 設計原則......................................................................................................................43 5.2.2 建設目標......................................................................................................................45 5.2.3 設計理念......................................................................................................................46 5.2.4 系統架構......................................................................................................................47 5.3 系統詳細設計.........................................................................................................................50 5.3.1 系統角色設計..............................................................................................................50 5.3.2 并聯審批虛擬大廳......................................................................................................51 5.3.3 重點項目并聯審批系統設計......................................................................................5.3.4 重點項目監管系統設計..............................................................................................53 63

5.3.5 系統管理......................................................................................................................70 5.3.6 系統通用功能..............................................................................................................73 6 政府網站集約化平臺........................................................................................................................76 6.1 整體設計................................................................................................................................76 6.1.1 建設目標......................................................................................................................76 6.1.2 建設模式......................................................................................................................76 6.1.3 整體架構......................................................................................................................77 6.1.4平臺特點......................................................................................................................79 6.2 政府門戶網站群內容管理平臺.............................................................................................81

6.2.1 用戶管理功能..............................................................................................................81 6.2.2 日志管理功能..............................................................................................................81 6.2.3 站點管理功能..............................................................................................................81 6.2.4 欄目管理功能..............................................................................................................82 6.2.5 頁面管理功能..............................................................................................................82 6.2.6 關鍵字分類功能..........................................................................................................82 6.2.7 稿件管理功能..............................................................................................................82 6.2.8 頁面模板管理功能......................................................................................................83 6.2.9 網站結構管理功能......................................................................................................83 6.2.10 專題制作功能............................................................................................................83 6.2.11 整合發布功能............................................................................................................84 6.2.12 信息采編....................................................................................................................84

互聯網 +網上政務服務平臺建設方案

6.2.13 網站信息抓取............................................................................................................86 6.3 政府網站群功能設計.............................................................................................................87

6.3.1

政府公開信息發布平臺..............................................................................................87

6.3.2 全文檢索系統..............................................................................................................90 6.3.3 互動交流系統..............................................................................................................91 6.3.4 統計分析系統..............................................................................................................92 6.3.5 場景式服務..................................................................................................................93 6.3.6 微信、微博平臺..........................................................................................................94 6.3.7 無障礙瀏覽..................................................................................................................95 6.3.8 網站監控平臺..............................................................................................................95 6.4 門戶網站群設計.....................................................................................................................96

6.4.1 欄目規劃......................................................................................................................96 6.4.2 風格樣式設計............................................................................................................101

7.1 運行環境要求.......................................................................................................................107 7.2 性能要求..............................................................................................................................107 7.3 可靠性要求...........................................................................................................................107 7.4 規范要求..............................................................................................................................108 系統技術指標要求..........................................................................................................................8 硬件支撐平臺

..................................................................................................................................109 8.1 部署示意圖...........................................................................................................................109 8.2 硬件配置推薦.......................................................................................................................110 8.3 相關支撐軟件.......................................................................................................................114 8.4 政務云部署相關指標...........................................................................................................115

8.4.1 虛擬機資源要求........................................................................................................115 8.4.2 存儲 /災備資源要求...................................................................................................115 8.4.3 網絡要求....................................................................................................................115

互聯網 +網上政務服務平臺建設方案 項目概述

1.1 建設背景

近年來，國務院高度重視簡政放權、放管結合和轉變政府職能工作，克強總理明確指出“互聯網 +政務是政府施政的新平臺，可以實現在線服務，做到權力運作有序、有效、留痕”。呂省長近期對全省電子政務建設工作提出要做到“五個一”的新要求。我市今年將“加快電子政務平臺建設，采用手機客戶端、自助服務終端等方式，建設全市統一的網上政務平臺，推動審批服務事項網上辦理” 列入政府重點工作任務。按照市政府重點工作任務安排，我中心擬牽頭建設全市網上政務服務統一平臺，以實現網上審批監管、政府網站集約建設管理和“一站式”移動政務服務，全面提升我市網上政務服務能力和水平。

1.2 建設目標

通過建設全市統一的網上政務服務平臺，向市民和企業提供全天

候不間斷的均等化政務服務，提高政府信息公開水平和服務能力、提

升政府公信力，用新媒體、“互聯網

+”打造市民與政府間的互動交

流新手段、建立監督新機制，推進我市網上政務服務統一標準建設。

1.3 建設內容

我市網上政務服務統一平臺建設內容包括 個移動端應用系統、個網上審批監管系統和 2 個支撐系統。

（一）政務服務手機 APP和政務服務微信公眾平臺

基于“不同入口，均等服務”的原則，手機 APP和微信公眾平臺

互聯網 +網上政務服務平臺建設方案

都能全面提供我市移動端政務服務，包括政務公開、信息推送、我要辦事、便民服務、創新創業、互動交流、我要監督、用戶中心、智能搜索等內容。

（二）網上審批監管系統

基于省網上政務服務和電子監察統一平臺建設，實現我市并聯審 個 批前期工作階段、并聯辦理階段、并聯審批階段、驗收監管階段

環節的在線審批和電子監察，提高我市政府投資建設項目、社會投資建設項目等并聯審批項目的審批效率，實現并聯審批項目數字化管理、規范化運作，接受行政和社會監督，具備并聯審批、實時監察和統計分析等功能。

（三）政府網站集約化平臺和硬件支撐平臺

1.政府網站集約化平臺。建立統一、規范的市、縣（區）、鄉（鎮）

三級政府網站服務體系，統一為各級政府和機關單位部門提供網站基礎平臺服務。各級各部門網站逐步向平臺進行遷移，原則上不再允許另行建設新的政府網站平臺，通過網站集約化建設加強政府網站服務

能力和管理能力。第一期項目建設內容包括市政府門戶網站和

家

市直部門的網站集約化改造。

2.硬件支撐平臺。包括網絡、數據、安全等硬件設備和系統、數

據庫、中間件等支撐。盡可能依托省電子政務統一平臺部署，本地部

署少量備份、對接設備。

互聯網 +網上政務服務平臺建設方案 項目總體建設方案

2.1 建設原則

1.便民利民秉承以服務對象為中心、以服務為導向的工作理念，融入“互聯

網+”、云計算、大數據等新概念，不斷充實、完善網上政務服務內

容和平臺功能，不斷提高市民的服務體驗。

2.服務共建

構建統一平臺，逐步推進、全面整合全市各職能部門的網上政務

服務、網上便民服務，向市民提供統一的網上政務服務窗口。

3.標準規范

平臺建設符合國家及省各項標準規范要求，積極推動我市的網上

政務服務接口標準規范建立，推進政務信息系統的標準化。

2.2 技術路線

2.2.1 基于 J2EE 三層次技術路線

為了充分滿足系統在安全性、實用性、可移植性、易擴操作、易

維護性等方面的要求，系統采用基于 Java平臺的 J2EE技術體系，系

統構建于 B/S 三層應用體系結構之上，并采用 JSP、java Servlet、EJB、XML等編程技術和面向對象程序設計方法，將復雜的業務邏輯、流程控制邏輯和數據存取邏輯通過在不同的技術層面上實現，在應用

服務器之上，實現業務邏輯的快速部署和靈活調整，充分保證數據庫

系統的安全可靠訪問。

J2EE是目前業界公認的企業級信息系統的支撐體系結構，是各個

互聯網 +網上政務服務平臺建設方案

系統和系統內部各個組成部分之間的粘合劑。

J2EE 提供了跨平臺的

解決方案，提供了通用的

JDBC數據庫訪問接口，無縫支持通過 XML

J2EE體系結構中，所有的技 進行系統間和系統內部的數據傳遞。在

術都是開放的，得到業界主流支持的，所以統一使用 J2EE體系架構，有利于系統之間的整合，避免重復投資，降低 IT 的管理和建設成本。

選用三層結構具有以下優點：

系統管理簡單 , 大大減少客戶機維護工作量。

基于 B/S 結構的應用模式無需客戶端維護工作；基于“瘦客戶／服務器”結構的客戶端可以實現自動更新下載，也無需客戶端維護工作。

具有靈活的硬件系統構成對于各個層可以選擇與其處理負荷和處理特性相適應的硬件，方

便的實現負載均衡。清晰、合理地分割三層結構并使其獨立 , 可以使系統構成的變更非常簡單。因此被分成三層的應用基本上不需要修正。

提高程序的可維護性

三層 B/S 結構中，應用的各層可以并行開發 , 各層也可以選擇各自

最適合的開發語言。

進行嚴密的安全管理

涉密的關鍵應用的安全管理非常重要。在三層 B/S 結構中 , 識別用

戶的機構是按層來構筑的 , 對應用和數據的存取權限也可以按層進行

設定。例如，即使外部的入侵者突破了表示層的安全防線，若在功能

互聯網 +網上政務服務平臺建設方案

層中備有另外的安全機構，系統也可以阻止入侵者進入其他部分。

J2EE 提供了一套企業級 Java 應用框架（一種標準），是一種利

用 Java 2平臺來簡化企業解決方案的開發、部署和管理相關的復雜

問題的體系結構。

2.2.2 基于 XML 的數據表示

數據交換是一個開放的電子政務系統的基本功能，如果數據交換

使用的數據格式千差萬別，則需要復雜的數據編碼和解碼工作，因此

統一數據交換使用的數據封裝格式是進行電子政務平臺建設的首要

任務。

XML（eXtensible Markup Language，可延伸性標示語言）是目前

國際上流行的數據表示標準，因為它的簡單性、開放性、可擴展性、靈活性、自描述性等特性，XML在數據和信息管理、數據交換、Web

應用、電子商務、應用集成等諸多領域有著重要用途，已經得到了工

業界的普遍支持，也是我國電子政務采用的標準。

采用 XML方式對系統要交換的數據進行表示，既可以便于系統的

間的數據交換，又可以方便的進行擴充，因此系統技術平臺的交換數

據表示全部采用 XML格式來表示。

2.2.3 系統基于 SOA 的應用系統開發架構

面向服務的架構（SOA）被認為是用于下一代應用系統開發的架構。

幫助人們在開發應用的時候能夠尋找并使用已有的服務而不必重復

開發某些功能；能夠方便集成異構系統； 能夠更容易地擴展已有系統。

服務是一個組件的集合，它們向外界提供某個接口，能夠完成某

互聯網 +網上政務服務平臺建設方案

種業務功能。在面向服務的架構中，服務的實現可以放在網絡的任何位置，只需要對外發布這個服務的描述，其他的系統（或者服務）就可以發現并且使用這個服務。不同的服務可能采用不同的開發語言、組件模型、硬件環境、數據庫，而在這個架構中它們無縫地集成在一起。這種方式消除了異構的分布的環境對應用系統的影響，開發者可只考慮系統的業務邏輯，關注某個部分業務功能的實現，并將它們包裝成為合適的服務，不需要考慮和其他服務之間的互操作性問題，減少了系統的開發風險和成本。

服務和組件的不同在于服務更多地從業務角度出發進行設計，向用戶提供一個完整的業務的實現，而組件可能只提供完成某個業務的部分功能。在面向服務的架構中，一個系統實現了客戶需要的某些業務過程，其中每個服務實現了業務過程中的某個活動。從軟件開發的過程來看，面向服務的架構更加符合業務的視角，設計人員可以方便地根據已經獲得的業務需求進行設計，采用服務實現各部分的業務需求，并將它們組裝為應用系統。

總的來說，面向服務的架構可以盡可能地利用組織中的現有資源，保護已有投資。它通過將實現的細節和業務邏輯分離，使得系統可以更好地被復用、擴展和維護。

2.3 進度安排

項目建設分為兩期進行。

一期建設： 基本完成“政務服務手機 APP”和“政務服務微信公

眾平臺”、“網上審批監管系統”以及作為支撐的“政府網站集約化

互聯網 +網上政務服務平臺建設方案

平臺 ” 和基 礎數 據平臺 的建 設 工作。建 設 周期 約為 6 個 月

（2015.12-2016.5）。

二期建設： 進一步完善和擴展“政務服務手機 APP”辦事服務和

便民服務功能，進一步完善軟硬件支撐基礎平臺，完成“移動辦公

APP”平臺建設工作。建設周期約為7 個月（2016.6-2016.12）。

互聯網 +網上政務服務平臺建設方案 政務服務公共基礎數據平臺

3.1 數據交換平臺

3.1.1 概述

數據交換平臺為智慧某某提供信息交換與共享服務，基于成熟的

數據數據交換中間件，實現業務系統、多部門的點對點、點對多、多

對多等的交換方式；滿足批量數據交換、單條數據查詢、數據請求服

務、FTP等多種交換模式；預留接口，適應后續不同的部門的交換接

入需求。按照國家標準《政務信息資源目錄體系》（GB/T21063）、《政務信息資源交換體系》（GB/T21062）提出的基礎架構、核心內

容、關鍵技術和基本功能的要求，滿足數據的采集、同步、處理、傳

輸等需求，同時也充分考慮用戶權限，安全審計等方面的需求。

3.1.2 基本功能與特點

支持常見關系型數據庫、支持

ODBC數據源、支持常用文件格

式、支持常見協議、支持常見接口方式，支持數據轉換；

支持自由設定采集數據表、字段，支持行過濾，支持多任務并

行采集；支持數據庫存儲過程及函數的調用；

支持對采集的數據按投標方自己設計的數據字典標準進行轉

換；

對于數據交換的運行策略，要求能夠定義絕對時間和相對時

間；

支持實時和定時調度機制；

提供圖形可視化監控與管理工具；

互聯網 +網上政務服務平臺建設方案

支持數據交換過程（雙向的，包括數據采集和共享）的實時可

視化監控；

支持數據完整性校驗；

支持斷點重傳或續傳；

支持節點程序綠色安裝；

支持網絡環境對用戶透明；

交換過程與數據質量可視化；

平臺數據交換高性能。

3.1.3 運行管理

運行管理是對整個數據資源交換所運行的所有

IT 實體，包括服

其中包 務器、接入交換節點信息以及交換流程等軟件模塊進行管理，括對平臺服務管理、交換中心控制管理和交換流程管理。

通過運行管理用戶可以明確交換服務器的運行狀態，適配器配置

與交換流程定義和部署的狀態等等，從而從資源管理和使用者角度而

非基礎軟件角度有效的管理數據交換過程中涉及到的運行環境與實

體。

包括交換網絡管理、節點管理、服務器管理、數據庫管理、數據

源管理，可以對交換與共享網絡中各類硬件和系統軟件資源進行管

理。其目標是對整個交換網絡的基礎設施進行定義和描述。

3.1.4 數據總線

此功能負責管理數據資源的流轉。根據數據中心的業務特點，將

數據資源的流轉劃分為采集、處理、共享三個階段。

互聯網 +網上政務服務平臺建設方案

3.1.4.1

資源采集管理

系統提供向導式的資源采集管理功能，主要負責將來源端數據采 集到數據中心。對已經配置好的資源，進行采集，系統提供資源采集

方案的配置管理，包括資源采集方案的新增、修改、刪除、啟用、停

用、執行監控等功能。

3.1.4.2

資源處理管理

資源處理包括對原始數據的清洗、轉換、整合，通過處理加工后，形成可以對外共享的數據。系統提供對資源處理的配置管理，包括各類處理規則的配置、處理方案的配置、維護管理、監控、查詢等功能。

3.1.4.3

資源共享管理

本產品提供數據 負責將數據資源通過本平臺共享給數據需求方。

交換與服務共享兩種共享方式。

數據交換方式，生成交換流程將數據資源推送給需求方； 服務共享方式，將數據資源封裝成 Web服務，需求方通過請求該服務獲取所

需數據；

互聯網 +網上政務服務平臺建設方案

服務共享還支持對第三方 Web服務的轉發調用。資源共享可以做

到數據行級與字段級的共享權限控制。數據資源只要在資源目錄中發

布就通過資源共享管理功能共享出去，不一定要經過采集、處理階段。

3.1.5 資源目錄管理

資源目錄管理包括數據資源注冊、目錄內容發布、目錄檢索、主題庫管理等子功能。

目錄檢索：對已編目的數據資源進行分類檢索； 用戶只能檢索

到有權限訪問的數據資源。

主題庫：指符合一定業務邏輯、能表述一類業務的數據資源的

集合。

數據集采集定義：對于數據中心按數據集結構存儲實體數據的業務場景，可以定義為此數據集的數據提供機構，以及各組織機構分別提供哪些數據元的實例數據。

數據集手工采集： 數據集的數據提供機構人員登錄系統后，可通過該功能手工填寫數據，完成數據采集過程。

3.1.5.1

資源分類管理

系統提供資源分類管理功能，用戶能在該模塊定義維護所有資源 分類，并且，可以將多種分類定義為一套標準，可維護多套分類標準，即實現資源的多維度分類。如：

一、定義企業基礎信息類資源、企業

運行信息類資源等，并定義為主題分類標準；

二、定義工商部門信息

類資源、質監部門信息類資源等，并定義為部門分類標準。

互聯網 +網上政務服務平臺建設方案

3.1.5.2

數據資源注冊

當定義完資源分類后，可以對數據資源進行登記。數據資源又分 為文件類型數據資源、數據庫類型數據資源以及

webservice 類型數

據資源三種，分別對應不同的資源采集交換方案，同時，對需要共享 的數據資源還需要注冊發布到資源目錄中并進行編目處理。

系統提供數據資源的新增、修改、刪除、注冊、發布、查詢、預

覽、刷新等操作。

3.1.5.3

目錄內容發布

目錄內容發布是將已注冊的數據資源發布到資源目錄中，同時對這些資源進行編目處理；發布時還可對數據資源訪問權限進行管理。

當發布資源目錄時，先要進行目錄內容的定義，包括元數據定義、資源分類、關鍵詞設置等，完成對資源的編目管理，便于資源的發現、定位。

3.1.5.4

目錄檢索

對已編目的數據資源進行分類檢索； 用戶只能檢索到有權限訪問 的數據資源。

3.1.5.5

主題庫

指符合一定業務邏輯、能表述一類業務的數據資源的集合。用戶可以根據業務邏輯，建立不同的主題庫，如：企業基礎信息庫、企業運行庫、綜合分析庫、行業分析庫等，便于各部門進行資源的發現、定位及共享。

系統提供主題庫的維護管理，包括新增主題庫、修改主題庫、刪

互聯網 +網上政務服務平臺建設方案

除主題庫、查詢主題庫等操作功能。

3.1.6 規則管理

規則管理基于規則引擎技術，內置規則模型，實現對接入部門的

驗證、對數據的處理、對數據質量的審計等。

規則引擎：自動解析各類規則，并負責分發給各系統模塊執行。

驗證規則：支持 CA驗證，并內置部門接入的驗證規則。

數據處理規則： 分析各部門實際數據內容，內置各部門數據的清

洗規則、轉換規則及數據路由規則。

數據質量審計規則： 按照各部門數據質量標準，內置各類數據質

量審計規則。

3.1.7 數據質量審計

對資源處理過程中與數據清洗規則不相符的數據進行統計分析。

3.1.8 監控管理

數據質量監控子系統主要確保數據采集、數據傳遞的及時性、準確性，實現對信用信息共享交換的監控，同時，為信用信息報送考核提供數據基礎。

由于各部門業務數據都通過交換平臺進行加工處理及傳輸，交換平臺對數據處理得如何，是否正在傳輸，是否出現異常等方面都可以反應出數據的質量問題，因此應該從交換平臺的運行情況、硬件設備運行情況、流程、節點、數據量、數據內容等方面對其進行嚴格而全面的監控。這樣才能能夠快速定位出現質量問題數據的問題源，從而解決問題。

1、監控中心

監控中心是監控平臺的服務與管理中心，不僅對所有監控代理提

互聯網 +網上政務服務平臺建設方案

供監控服務接口，并對所有監控代理進行的統一管理與調試，此外還

提供系統管理，對組織機構、人員、權限等方面進行統一管理。

還提供網絡拓補圖以方便查看整個交換網絡的連接情況。

2、統計查詢

可以對代理節點的情況進行統計，根據業務規則及需求，可設置統計指標，進行制定查詢。如按時期統計代理節點掉線次數，按節點與時間統計數據交換量，數據流量等。

3、系統管理

系統管理平臺除了提供日常管理的主要功能，包括日志管理、用戶 IP 地址、用戶名、登錄時間、操作的業務及所做的操作、離開時間等，還提供系統管理主要包括機構人員管理、參數管理、權限管理、資源管理、角色管理、組管理和工作流管理。機構人員管理提供部門、人員維護功能，部門基本信息包括：機構名稱、機構代碼、創建人、創建時間。人員基本信息包括：登陸名、姓名、職務、性別、電話、密碼、手機及郵件地址信息。參數管理提供所有系統參數集中統一管理。權限管理則是通過可視化界面，實現所有權限配置。資源管理提供對系統的資源的可配置管理。角色管理完成對統一權限管理的用戶角色定義。組管理實現對現有的人員進行動態的分組，通過定義好的組，可以進行快速的人員選擇。

3.1.9 統計分析

統計分析用于對交換日志、目錄日志、其他交換日志從不同的角度進行展示分析。提供部門交換信息量統計分析及展現功能，實現資源交換總量的統計，接入機構的統計，按交換次數、數據量、條目等標尺進行排名的統計與排序，按數據交換提供和接收的不同角度進行

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統計和排序，進行組合統計與分析。

統計分析用于對交換日志從不同的角度進行展示分析，統計分析

分為專題統計，組合統計，綜合統計三大類。

綜合統計

按照各部門使用交換系統交換的次數和信息量進行統計，結果可

以展現為表格、線、柱、餅等不同圖狀。按照資源在交換系統交換的

次數和信息量進行統計，結果可以展現為表格、線、柱、餅等不同圖

狀。

專題統計

為了方便用戶快速獲取常用統計信息，基本上采取一鍵展現或最

多可以選擇單個條件的操作方式。

平臺可提供如下對如下專題信息的統計分析：

信息上載，時間訪

問量，信息條目訪問，欄目訪問，交換次數排名，交換信息量排名，交換數據條目排名等。

組合統計

可對通過交換系統交換資源的日志按照時間段、部門、應用系統

等進行組合統計，統計出某個時間段的次數和信息量。

3.1.10系統配置

系統配置用于對數據資源管理平臺運行時需要使用的系統參數

與規則進行配置。

校驗規則管理： 是指數據清洗時使用的規則，可以對一個數據

資源（表）的一到多個字段定義規則，校驗數據的格式、取

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值范圍、多字段間的邏輯關系等。

權限管理：管理組織機構、用戶、菜單權限。

系統參數：管理系統運行時的可配置參數。

3.2 短信平臺

3.2.1 短信平臺概述

通過短信平臺的構建，采用信息技術建立與市民公眾、企業統一溝通交流平臺，加強政府與市民公眾、企業之間的聯系。短信平臺能夠對接各大運營商 , 實現短信發送，短信回復，短信收件箱，群發通知，短信批量下發，短信內容導入群發等等。

能同時接入不同的移動運營商短信網關，遵循移動、聯通、電信的互聯網短信網關協議，實現對其移動終端設備短信收發功能。平臺能根據目標用戶的手機號碼自動判斷短信對應的移動運營商網關，對用戶及業務而言是透明的。對于用戶上行的短信，平臺根據配置信息分析用戶請求的業務，將用戶的短信轉發給相應的業務處理系統。同時支持大量階段性短信群發業務。

短信平臺提供開放的接口，短信平臺通過多種方式可以與各種業務系統相連接。可以與用戶進行短信溝通，以提高服務質量促進業務發展。可以實現內部相關調度、業務經營以及日常管理等活動，也可以借助短信平臺實現即時通信，進一步提供工作效率。