第一篇：酒店調研報告

酒店調研報告

酒店調研報告簡介

一 調研時間：二 調研地點：合肥市元一希爾頓大酒店、萬達威斯汀酒 三

調研目的：通過這幾天的參觀實習和調研，對各種類型

四

調研內容：酒店的地理位置

2011年9月3、4 號

店、天鵝湖大酒店 的酒店的觀察，并對具體的案例進行分析，增加關于酒店空間設計的知識，了解賓館的功能設施、空間設計、照明設計、色彩設計以及賓館的客流、車流、服務流線。進一步了解并認識 到應該注意的問題，為酒店設計打下良好的基礎、周圍環境、道路交通、功能、流線與面積組成

酒店的設計首先要考慮以下幾個問題 市場定位

通過與業主深入交流，了解投資方的意向，對酒店所在城市、地區以及相鄰建筑、所處的自然生態環境進行考察與分析，給酒店一個準確的定位，是至關重要的。因為不同檔次、不同市場定位的酒店，在設計上是不同的。如度假酒店、商務酒店、會議酒店、旅游酒店等，它們都有各自不同的專業化設計。

元一希爾頓大酒店、萬達威斯汀酒店、天鵝湖大酒店定位皆為五星級標準 功能劃分

酒店的功能劃分也需要較理性的思考。在設計之先，最好根據不同的市場定位、各種空間在整個酒店所占位置及面積、比例的不同，繪出一份流程示意圖。功能劃分既要滿足客人食宿娛購行的各種行為，還要保證酒店管理方（包括各個工種作業）的各種行為的順利進行（避免交叉作業）。這需要設計師對酒店設備與各個空間功能及所占比例了如指掌。而后，設計師需要與業主（包括酒店管理方）進行研究與探討，才能確定″酒店功能流程圖″。之后就需要設計師對每個空間進行具體劃分。國內的酒店設計（從建筑構造上開始）慣用一套固定模式，尤其是標準客房，設計含量極低。因此，在這個階段，怎樣在滿足功能需求之外，進行創新設計，是我們所追求的目標。空間感

空間感是建筑體面的虛實圍合給人的心理感受。

最理想的狀態應該是把酒店設計的建筑規劃與室內空間融合為一體。這是理性與感性的完美結合。而目前我們所做的大部分設計都是在已有建筑構架之上進行的，因此我們提倡的所謂空間的互融性（室內與室外空間的融合、室內空間的融合），也只能是在有前提的情況下進行的。

酒店一般都會出現大的共享空間。如何將室外的光、水、綠化引入室內，如何使建筑與室內空間的融合達到完美，如何打破原有的陳舊的空間利用模式，需要吸收以往的經驗，但更需要創新。4 風格

酒店設計的風格離不開它的市場定位，它受文化背景制約。

各種類型的酒店會有不同的設計風格。比如，度假酒店的整體風格必然是輕松、跳躍、亮麗、休閑的，而商務酒店的功能性是第一位的，其風格一定是簡約、明快、色彩醒目的……

實例分析

元一希爾頓酒店簡介：

合肥元一希爾頓酒店座落于合肥新火車站開發區中心，地處合肥市內環地帶，距市中心商業繁華地段僅3分鐘車程。合肥元一希爾頓酒店鄰近合肥最大的購物場所——元一時代廣場。

合肥元一希爾頓酒店擁有超大客房，3間標志性餐廳，5個別具風格的酒吧，占地6000平方米的健康中心希爾頓SPA；全市規模最大的宴會廳，提供設備先進的希爾頓會議TM服務；行政樓層、餐廳及所有公共區域均設有無線寬帶網絡接入，能滿足賓客在商務、休閑、會議和娛樂等的各方面需求合肥元一希爾頓酒店。

合肥元一希爾頓酒店客房均在41平方米以上，格調高雅，視野開闊，備有等離子純平彩電及高速互聯網接入。合肥元一希爾頓酒店部分客房有獨立的辦公和用餐區域。合肥元一希爾頓酒店來賓禮遇包括每日報紙、浴袍、奉送礦泉水和免費使用希爾頓SPA的健身設施和游泳池合肥元一希爾頓酒店。

元一希爾頓地理位置

元一希爾頓酒店位于合肥市包河區勝利路于鳳陽路交匯處，交通便利，附近有大型購物廣場———元一時代廣場，前方有合肥最大的商業步行街！而且酒店據火車站較近，每天有大量的人流量與旅客路過此地，商業氣息濃厚，優越的地理位置有利于酒店更好的吸納顧客與自身發展

周圍建筑 環境

希爾頓酒店地處繁華地段，附近配套設施齊全，停車場，銀行，KTV，肯德基，超市，公交站，網吧，藥店，商場，應有盡有，周圍建筑住宅居多，無特高層建筑，酒店身處

其中，讓人眼前一亮

道路 交通

酒店朝向主干道勝利路,勝利路的規模要大于鳳陽路，且勝利路通向火車站，來往人員眾多，酒店的正門朝向勝利路能讓人們更加直觀，近距離的看到酒店的風采，從而無形中提升酒店的形象與競爭力，而且酒店朝向主干道對城市的形象面貌起到了一定的推動作用

主干道勝利路中間有隔離帶，需到前面轉彎處繞行，給道路右邊去酒店的旅客帶來一定的不變，酒店的交通有利有弊，但總體上利大于弊，而且酒店緊鄰道路，占地面積較小，所以酒店前方廣場面積較小

酒店北方有條規模較小的路，設計者在北面設有很大面積的裙房，除商業用途外，更使主樓靠近主干道的交匯處，開闊的視野讓下火車的旅客都能更加清晰直觀的觀察到酒店的風彩，合理的布樓林立的勝利路中脫穎而出，更顯璀璨

局讓酒店在高廣場

由于地形和面積的局限性，廣場的面積不是很大，但設計者能充分利用有效空間，使酒店廣場簡單而不失高貴，空間雖小而不失優雅，車開到門廳后直接通向地下停車場或者公路，花壇邊上有

個小的室外臨時停車場，匠心獨運，很人性化的

設計，立面

酒店的立面簡約大方！裙房的面積很大，給人很厚重的感覺，主樓與裙房配置合理，主樓為方形設計，群房采用弧形與主樓銜接，線條明朗

內部功能分區 酒店一到六樓為公共活動用房，六樓以上為客房，公共活動區域主要有 餐廳 咖啡廳 酒吧 夜總會 卡拉ok 多功廳 宴會廳 會議室 桑拿

禁煙房 美容美發 健身中心 游泳池(全年）網球場 商務中心 接送

客車 洗衣服務

這間談吧位于一樓的西南角，裙房的的南部，一個半圓形的獨立空間，談吧布局合理，線條優美，環境很清幽很舒適，是一個很好的洽談，休息場所

設計風格

希爾頓酒店內部的設計多以弧形為主，優美的線條貫穿整個公共活動區域，給我留下了深刻的印象，設計者把各種弧線完美的組合起來

構成了一個豐富多彩的得內部空間，營造了一個輕松，愉快的室內環境，置身其中，令人身心愉快毫無壓力

酒店評定標準對設計的要求： 1．前廳

a.有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。b.總服務臺有中英文標志，分區段設置接待、問訊、結賬。

c.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；、工藝品等商品

d.在非經營區設客人休息場所；

e.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務.2．客房

a.至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間，套房；有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；有遮光窗簾;具備有效的防噪音及隔音措施；

b.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內滿鋪地毯，或為木地板。室內采用區域照明且目的物照明度良好；

c.有衛生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器、110/220V電源插座。d.有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統。

e.客房內一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單； 3．餐廳及酒吧

a.有中餐廳;有獨立封閉的酒吧；有咖啡廳（簡單西餐廳）。

b.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務； 4．公共區域

a.提供回車線或停車場；

b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯； d.有男女分設的公共衛生間；

e.有小商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品

第二篇：酒店調研報告

酒店調研報告

酒店>調研報告

（一）我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個問題，究竟什么是酒店經營成功的關鍵呢？通過向我的上次和同事的請教，和我查閱資料后，我總結出有一下幾點：

1、綠色酒店：

崇尚自然，保護環境，已經越來越受到人們的關注。而隨著我國對環保工作的重視，綠色飯店'就成了可持續發展的必然選擇。而創綠活動對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎上，能使管理水準有了一個新的提高，經營理念有了質的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標志著飯店的檔次和品位。

雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人為主，對旅游業的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業的發展是離不開旅游業的發展的，而旅游業的發展離不開環境的保護，同時飯店業也為旅游業提供支撐。飯店對旅游業的支撐作用表現在兩個方面：一是飯店為旅游業提供了必要的基礎設施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業的發展而維持和改進環境質量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發展看，飯店業對旅游業的支撐在第一個層面上表現得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設和經營造成景區環境污染，使景區風景質量驟降。而環境的破壞，最終也是對破壞飯店業自身的破壞！所以，我們呼喚保護環境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。

2、服務質量

對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領導十分重視服務質量的提高，即使對于我們短期實習生，也必須經過嚴格的禮儀>培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業務素質和水平。部門經理和主管經常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。”客人永遠不會錯，錯的只會是我們。”。”只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。

3、酒店文化

飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助，因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

4、網絡營銷

互聯網給酒店營銷帶來了什么？它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統的手法來操作今天的事業。互聯網加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。酒店通過互聯網宣傳企業形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內部環境裝飾、各種特色服務等在互聯網上動態地表現出來。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯網上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產生信任感。

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網站，是酒店在互聯網上的一個窗口，類似于傳統名片的作用，但又是一個比傳統的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網站，可以讓客人在網站上看到集團不同地區各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進行網上預訂，為集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網上資源共享。互聯網營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯網之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網絡，有其獨立的訂房系統，在客源上有一定范圍的壟斷優勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯網，單體酒店可以通過跟各訂房網合作，同樣實現資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現得更靈活，能根據市場的變化快速調整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。

它讓酒店看到很多新的機會。互聯網的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動。互聯網有利于酒店拓展潛在客戶市場，使全球營銷成為可能。互聯網打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯網可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網上購買。互聯網營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。

酒店調研報告

（二）4月19日，我和同學早早的起床，帶上近日準備好的問題，開始了我們的酒店調查之旅。

剛開始的時候，我們調查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店。但不近人意的是，該酒店經理說已經有人來做過調查了，接著又說他們現在很忙，讓我們下午再來。其實我們都知道，他們只是在搪塞我們而已。所以，我們大家決定放棄這一目標。

后來，我們仔細想了想，可能這條街已經被其他同學調查過了。所以我們開始轉移目標，找了一條比較偏、酒店相對也比較多的路線。接著，我們調查的一家酒店是---城市之家商務賓館。看著酒店大堂的裝飾，就我個人來說，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒絕了我們，而眼前這家相對來說比較上檔次的酒店會接受我們的采訪嗎？

但結果證明我們的顧慮是多余的。雖然我們沒有和酒店的經理或負責人正面交談，但服務人員很熱情，很隨和，讓我們感到很輕松。面對服務人員，我們小組成員臨時想了幾個問題，因為我們先前準備的問題都是針對管理階層的。交談過程中，一位男服務員向我們解說了他們酒店的服務宗旨：每天發現不足，每天讓自己進步一點，每天讓顧客滿意多一點，每天都發揚團隊精神。在采訪過程中，給我感觸最深的就是，前臺小姐一直是微笑的，我想這是我們大部分同學所欠缺的，也正是最值得我們所學習的。一場采訪下來，我們感覺真的>收獲良多。我想，那是無法用理論的專業性術語來描述的。從另一方面來說，這次采訪的成功也增強了我們做好接下來酒店調查的信心。

在上周末的踩點過程中，我發現規模比較大，設施比較齊全的酒店要數禾香園大酒店（除去已被采訪過的金滿樓匯源國際大酒店、翰林？金環大酒店、華夏大酒店等大型酒店）。所以我就建議同伴們向這家酒店“進軍”。可最后，我們的熱情遭到了別人的回絕。剛進去的時候，我們被警衛攔住了，待我們說明身份，以及意圖時，他還很熱情地給我們指明方向。走進前廳時，我們發現一位著裝不同的工作人員，便猜想她大概是領班或是部門經理。所以針對這一情況，我感覺我們犯了一個不可原諒的錯誤。既然我們已經意識到她是一個相關負責人，就不該要求她可否讓經理出來和我們談談。這樣會讓她顯得很沒面子，同時也讓我們顯得很沒禮貌，沒有一個酒店人所具有的素質。最終，我們的采訪以失敗而告終。也許這并不是失敗的原因，但不得不引起我們的注意。不管將來從事什么職業，敏銳的洞察力和見機行事的能力都是必不可少的。

考慮到酒店一般只有在上午和晚上比較空閑，所以我們決定在接下來的時間再采訪一家酒店。一路上我們看到了很多酒店，但最終定位于陽光商務大酒店。這一次，和我們交談的是餐飲和客房部的經理。針對這一比較成功的采訪，我想做一下詳細的闡述。

學生：您好！我們是宿州學院酒店管理專業的學生。我們做這個社會調查，是想了解一下關于宿州酒店業的發展狀況。首先，我們想了解一下您們酒店的發展史。

經理：我們酒店開辦有四年了，還談不上什么發展史，只是剛剛起步而已。

學生：您感覺經濟危機給貴酒店造成了哪些影響？

經理：怎么說呢，宿州是一個比較窮的城市，所以我們這些酒店并沒有受到經濟危機多大的影響。

學生：那貴酒店目前的人員招聘是怎樣做的？對學歷有要求嗎？

經理：沒有。只要你有能力，有豐富的工作經驗，工作表現良好，我們就錄用（試用期三天）。大學生又怎樣？即便你的學歷再高，如果沒有相應的技能和才干，我們照樣予以否決。

學生：我想，在管理過程中，員工多多少少會出現不滿情緒。對此，您們作何處理？

經理：我們酒店實行的是軍事化管理。無論是在管理還是在對客服務過程中，員工要做的是絕對服從，事后再提出自己的意見。我想，這樣才可以在顧客角度做好酒店工作，在員工角度做好管理者的工作。

學生：我感覺您說的非常有道理。就我們對宿州的了解，感覺酒店還挺多的，尤其是商務型酒店。面對如此激烈的行業競爭，貴酒店會怎么去與之抗衡呢？

經理：實力！我們會不斷地做好每一個細節，讓更多的顧客更加滿意。同時我們也會積極聽取顧客意見，以改良我酒店的管理和服務體系。

學生：我們想了解一下，貴酒店主要以什么樣的接待為主？

經理：我們酒店主要以散客為主，同時也與一些固定單位簽約訂單。

學生：我們都知道現在提倡個性化服務，那貴酒店有沒有什么特色服務呢？

經理：沒有。我們的服務比較大眾化，就我們宿州的經濟發展，顧客的消費水平也比較大眾化。

學生：在服務過程中，您們對員工有何要求嗎？

經理：我們要求服務人員接待顧客時，三米之內微笑、點頭示好。

學生：像您擔任兩個部門的經理，繁雜的事情應該挺多的。那您們的總經理會經常來嗎？他，又是以什么樣的方式來管理下屬的呢？

經理：我們總經理平時都會來酒店視察的，看看各方面的工作是否做得到位。同時，他也主要是以軍事化的方式來管理員工的。

學生：我們想，您當經理也有一段時間了。根據您在酒店工作的經驗，您最大的感觸是什么？

經理：從事這個行業讓人變得更成熟，同時也鍛煉人的口才。

學生：我們想問的最后一個問題是：貴酒店的發展與改革方向是什么？

經理：怎么說呢，主要是做好目前的、分內的事情吧。

學生：好，謝謝您，耽誤您這么長時間。祝貴酒店能夠越做越好，服務更多客戶，不斷實現您們的價值。

由于時間關系，我們只做成了兩家酒店的調查。雖然結果并不是很理想，但最起碼我們得到了鍛煉，獲得了無法從他人那里獲得的經驗。所以，我們小組成員決定繼續這項酒店調查，盡自己最大的努力把它做好。

5月12日，我們小組成員終于達成共識，決定繼續我們的酒店調查活動。盡管太陽很烈，天氣也很悶熱，但我們并沒有在乎這些，毅然決定利用下午的空閑時間去完成這項調查。

在上一期的>調查報告中，我已經談到我們的采訪遭到了幾家酒店的拒絕。然而這一次我們并沒有轉移陣地，依然把目標鎖定在那幾家酒店上。經過小組成員的一番深入探討，考慮到酒店規模和硬件設施，最終我們把目標確定為禾香園大酒店。

說真的，我們大家的底氣都不是很足，畢竟自己的熱情已經被別人潑過一次冷水。如果這次再遭到拒絕的話，我估計我們再也不會踏進這家酒店了。也許，這從一定程度反映出我們的意志不夠堅定，但我想，即便在我們的再三要求下酒店接受了采訪，那種效果也不會是我們想要的。

雖說底氣不足，但我們還是鼓足了勁，表現的信心十足、有備而來。可是當我們與門衛打過招呼，準備進去的時候，發現停車場停了很多車，并且有很多人出入。后來看到橫幅才知道，這家酒店今天承辦了一場婚宴。考慮到此時酒店人員的工作比較繁忙，接受采訪的幾率比較小，所以我們決定等宴會結束后再來試一試。就這樣，我們大約等了一個多小時。通過大門徑直望去，發現幾名服務員在餐廳門口站著，很是悠閑。看看時間，已經兩點多鐘了，于是我們決定正式向這家酒店發出挑戰。

令人欣慰的是，這家酒店的工作人員接受了我們的采訪。由于該酒店的經理已經下班了，所以和我們交談的是吧臺收銀員。雖然結果沒有達到我們的預期目的，但不管怎樣，相對于先前的被拒絕，這也算是屬于我們的一種成功吧。

同上次報告形式一樣，針對這一次采訪，我也想對其過程中所談及的內容作一下闡述。

學生：您好，很高興您能接受我們的采訪。

收銀員：不客氣！

學生：請問您能否向我們談一談貴酒店的發展歷史？

收銀員：我們酒店已有五六十年的歷史了。它先前是農業局招待所，現在是獨家經營。

學生：我想，每一個成型的酒店都有自己獨特的管理和服務理念。那么，能否請您談一談貴酒店一些相關的理念？

收銀員：可以。我們的管理理念是團隊合作，服務理念是微笑服務。同時，我們的>口號是：我們是禾香園的主人，我們要以飽滿的熱情、優質的服務、美味的佳肴，共創禾香品牌。

學生：從規模和硬件設施來看，我想貴酒店應該屬于綜合性酒店吧？

收銀員：對！但我們主要提供住宿和餐飲，并且現在的洗浴中心已經被私人承包了。

學生：另外，我們也想問一下，就是貴酒店有餐前例會制度嗎？如果有的話，能否為我們作一下詳細的介紹呢？

收銀員：有，并且是每天必須的。一般情況下，例會由領班主持，要求所有員工參加，包括廚房工作人員。

學生：那您們的總經理出席例會嗎？

收銀員：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知。

學生：據我們對宿州酒店的初步調查，感覺有吧臺服務的酒店并不是很多。那么在這一塊，您們是怎么做的呢？主要職責又有哪些？

收銀員：其實，我們做的也不是很規范，僅限于提供一般性的酒水，并且我們的工作主要也就是收銀。

學生：那貴酒店員工的待遇如何？有無福利或開瓶費什么的？

收銀員：兩者都沒有，我們員工只有工資，另加酒水費。

學生：作為酒店從業人員，我們知道，是否可以收小費現在一直是個熱烈的討論話題。那我們想問的是，貴酒店在這一方面是作何規定的？

收銀員：我們酒店不允許服務員收取客人的小費。并且，在宿州這個地方也很少有客人給小費。所以，收小費現象在我們酒店基本上沒有發生過。

學生：好，謝謝！很高興您今天跟我們說了這么多。

收銀員：不客氣，這是我們應該做的。

針對對以上兩次采訪過程的闡述，我主要列出了一些成功的調查內容。接下來，我想單獨就我個人在調查過程中所發現的問題作一下小結，并本著就事論事、對事不對人的原則發表一些自己的看法。

（一）酒店服務人員無服務意識

當我們進入酒店時，服務員見我們不是來店消費的，一臉漠然。這不禁讓我們對服務意識產生一番思考。我們都知道，服務員是顧客進店后接觸最多的對象，是打造酒店核心競爭力的一個很重要的個人要素。服務是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度，從而影響著酒店企業本身的發展。在我看來，服務意識的強弱就是衡量一個服務員優秀與否的一個重要尺度。它主要表現為服務的熱情、周到和主動，給賓客以賓至如歸的家的感覺。而服務意識的一個重要表現就是服務態度。顧客到酒店接受服務，服務人員的態度在很大程度上影響著他對整個酒店服務的印象，并成為他評價酒店服務質量的重要因素。

另外，說到服務意識，我們不難想到微笑服務。微笑是人際交往、同事合作、為客服務中的致勝法寶。在這次調查中，所有被采訪的酒店都談到了微笑服務，我想這幾乎是所有酒店所強調的。但實際上不少酒店員工服務中的微笑只是職業化的微笑，給客人的感覺是應付和敷衍，而非發自內心，缺乏情感和親和力。所以，我認為酒店應加強對員工的微笑培訓。因為我們在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得最真、最美，工作質量和工作效率就會大大提高，顧客會感覺到你的親近，會感覺到你的優質服務，感覺到你的自信、素質、涵養及服務意識，會成為我們的忠誠顧客，會為我們引來和推薦來新的客源，并最終促進酒店的生存和發展。

（二）酒店產品無特色，服務無個性，無創新意識，多數酒店具有雷同性

顧客來到酒店，追求的是高質量的服務和高品位的享受，一般情況下具有強烈的自尊感，同時也具有各自的物質需求和獨特的精神需求。對此，酒店應極力予以滿足，以獲得顧客的滿意。酒店服務從“標準化服務”到“個性化服務”以及過度到現在的為顧客提供的“超值服務”的理念，是酒店服務理性化的體現，同時也是求得顧客認同，并為酒店創造效益的必然之路。

新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望。所以在我看來，酒店未來的發展中，有特色的產品和個性化服務會使酒店在市場經濟中呈現出強有力的生命力和競爭力。反之，則面臨生存和發展的危機。因此，酒店在為所有顧客提供規范化、標準化服務的同時，更應追求為不同的顧客提供具有針對性、個性化的服務。

（三）絕大多數酒店不注重細節服務

高質量的酒店服務應多多關注細節。細節服務往往能給顧客留下深刻的印象，為顧客口口相傳打下較好的基礎。然而，現在不少酒店在服務過程中對細節有所忽略，所關注的只是表面的、大概念的、幾乎所有酒店都能考慮到的問題。我想，如果再這樣下去的話，酒店是很難在這個領域有突破性的發展的。所以，我希望這些酒店能夠意識到這個問題，并采取措施，爭取做到高質量的服務。

（四）服務員對客服務方式千篇一律

服務質量應該是隨著不同顧客的滿意程度而變化的。在酒店服務過程中，有的顧客對彬彬有禮的程式化服務感到滿意，但有的顧客會因古板、無創新而反感。因此，不同的顧客、不同的事物、不同的情境、不同的場合會產生截然不同的滿意程度，這就要求我們面對不同的顧客注意觀察，以提供針對性服務，而不是千篇一律的服務。

（五）多數酒店對服務人員進行崗前培訓似乎成了一種形式，而無多大實效，同時也忽略了對后勤人員的培訓

培訓是酒店成功的必由之路，是酒店發展的后勤之所在，同時也是一種管理。培訓就是按照一定的目的，有計劃、有組織、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳授工作經驗、管理知識和服務技能。

雖然我們采訪的這幾家酒店都對員工進行崗前培訓，然而當我們問及酒店文化時，有些人卻一無所知。這不禁讓我覺得所謂的崗前培訓對某些酒店而言只不過是一種形式而已。

另外，一些酒店的崗前培訓只是針對對客服務人員，而忽視了后勤員工，以至于在酒店內漠視顧客。正如老師所說，一些清潔員工遇客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象。我想這也是值得思考的。

（六）酒店員工素質不高，反映出酒店沒有規范的管理制度

在這次調查中，我們發現有些服務員穿戴不統一，更有甚者上班期間穿拖鞋，這從一方面反映出一個員工的素質問題。酒店服務人員提供的服務也許是一種“情緒化”的服務，這就決定了酒店要想提高顧客的滿意程度，更有賴于服務人員的素質提高，這也就要求酒店制定出嚴格的管理制度來加以規范。

（七）酒店服務人員基本上是非科班出生，理論與技能不能并重

通過這次調查，我們發現酒店中的大部分服務人員都不具備系統的理論知識，沒有受過專業教育，很難增強其服務意識，并在一定程度上不便于酒店的管理。對此，我的看法是，酒店應與旅游專業學校（或設有酒店管理專業的院校）建立良好合作關系。目前各地旅游專業學校隨著國內甚至世界酒店業的發展也開始蓬勃發展。由于學生在學校里受過2-3年的酒店專業知識教育，已具備一定程度的酒店知識和認識，特別是服務意識。因此，與旅游專業學校（或設有酒店管理專業的院校）建立良好關系，采取合作辦學、定向分配、定點實習等方法，接收一定數量的實習生，對酒店員工隊伍專業化及集中管理有相當大的益處。

（八）不注重硬件設施和酒店文化的建設

就我個人而言，一個酒店的規模和硬件設施應該是吸引客源的第一要素，也是酒店提升檔次的先決條件。通過硬件設施的改造和更新，使酒店進一步適應發展的需要，滿足了顧客對酒店硬件日益多元化的需求，為酒店各項工作的順利開展和經濟效益的持續提高奠定基礎。然而就我們對宿州某一區域的調查，發現多數酒店在這一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建設，以致于不能創造出酒店的特色，適應市場競爭。我想，作為一名酒店管理者，是必須要認識到這些的。只有這樣，才能在一定程度上打造酒店形象，實現“以人為本”的經營理念，并最終贏得市場。

以上是我們這次酒店調查的所得。我想，由于思想和考慮問題的角度不同，每個人的所得也是有所不同的。針對以上內容，我所談的只是自己內心的真實想法，并且只是層面上的。所以，如有不妥或錯誤之處，還望武老師批評指出。

酒店調研報告

（三）為了充分了解海德酒店的組織、經營及職工的狀況，為今后進一步搞好酒店的各項工作提供加強和改進的依據，切實使三產工作不斷取得進步，機關三支部對酒店的目前狀況進行了調查。

一、此次調查工作采用普遍調查和重點調查相結合的方式，分二個階段完成。

第一階段（20**年6月1日——6月15日）依據支部要求組織酒店職工召開會議，根據調查提綱進行討論。第二階段（20**年6月16日——30日）通過個別談話征求意見和建議，對征求上來的群眾意見進行討論、匯總。此次調查對象，即有酒店的管理人員，班組長，也包括大多數的一線工人，調查對象在年齡，學歷、職務上分布均勻，具有很強的代表性。

二、酒店機構設置和人員狀況分析

酒店共有員工50人，下設客房部、餐飲部、后勤服務部和倉庫等部門，其中客房部分為三個班組，每班設領班一人，是酒店人員較多，工作任務較重的主要部門，在調查中大家普遍認為，在幾年的經營運行中，部門設置合理，便于經營管理，便于各部門協調合作，便于發揮職工的積極性，較好地完成了酒店各項經濟指標。

到20**年6月30日止，在酒店工作的員工計50人，其中男性職工14人，占職工總數的28%。女性職工36人占職工總數的72%。

黨員2人，團員8人，黨團員人數少是由于酒店是集體企業，沒有設置黨團組織所致。

從年齡結構看30歲以下職工10人，大多數是待業青年和進城務工人員，55歲以下40人，大多數是40、50下崗人員。

從學歷結構看，大專文化4人，中專及高中文化7人，其余均初中文化，人員構成學歷文化較低，適應工作環境的能力較差，但由于大都是下崗人員和待業青年，工作熱情普遍較高，敬業精神較強。

三、酒店的經營狀況和思路

1、在調查中大多數職工對酒店的經營狀況比較滿意。海德酒店成立于20**年5月18日，由于是新組建部門，從經理到員工無一人從事過該行業（酒店為公安局規定的特種行業），由于缺乏經驗和受計劃經濟思想的影響，酒店一度把經營的重點放在規劃系統內部的會議和人員住宿上，雖經多方努力，但由于思路不對，不符合市場規律，酒店的經營陷入了困境，不到年底院投入酒店的注冊資金只剩10多萬，到了破產的邊緣，如何擺脫困境。酒店的管理層通過討論認識到，酒店即然是集體經濟的小企業，那就必須面對天津市的大市場，面對和平區這個酒店旅店、招待所林立且競爭激烈的行業，和平區大大小小旅店幾十家，且都是多年的老字號名店，資金足，經驗多，客戶穩定，如何在這樣的環境中找到自己的立足點，擠進這個市場，通過調查我們發現了自己的優勢。和平區的旅店業如凱悅、利順德為代表的高檔酒店飯店，他們吸引的旅客多是國內、國外高檔客人，如電力酒店、帝豪酒店等為中高檔酒店，我們無法與其競爭，其它以中國飯店為代

2、表中小旅店，設施，服務質量一般是我們可以競爭的>對手。分析和平區客流人員狀況，他們大多數是來津辦事人員，希望住地離市中近，檔次上過得去，又不失體面，且價格上又要相對便宜，恰好我們是具備這樣的地理位置，及時地調整價位，迎合了這部分人的需求，與此同時我們又改進酒店一些設施，使自己很快具備了競爭優勢。通過培訓使服務員很快熟悉了業務，在管理上健全了各項>規章制度，和員工手冊，規范了員工行為，在經營策略上采取了靈活，又有一定力度的措施，很快扭轉了被動局面。目前酒店的客房率保持在90%以上，寫字間出租率幾乎到100%。餐廳、倉庫、小賣部建立了相應的責任制，已完全扭虧，略有盈余，酒店目前整體經營狀況進入良性循環。

四、職工目前的思想狀況

在調查中了解到，無論是酒店各部門的管理人員，還是一線的工作人員，絕大部分職工都能在自己的崗位上兢兢業業的工作，有一定的敬業精神和團隊精神。在工作中涌現出很多好職工。如：不計得失，不計工作時間呂明真、曹福勝同志，不分工種團結協作謝岳同志，以及拾金不昧的徐梅等同志，他們在職工中樹立了良好的形象，為酒店爭得了榮譽，酒店各項工作的完成是和這些職工努力工作分不開的。

在座談中我們還了解到酒店的40、50人員中，他們的人生經歷坎坷、生活負擔重，上有老，下有小，因為企業不景氣下崗，在酒店就業后他們普遍的思想就是希望酒店興旺發達，自己能有一個安定的工作，他們最擔心的是怕酒店經營不好再次下崗失業，因此這部分人員特別珍惜目前的崗位，盡管收入不多，但都工作努力。

酒店的年青人中多數是城市待業青年和進城務工的農村青年，他們的思想有兩個特點：一是工作勤奮好學，接受新事物快；二是臨時工思想嚴重，擔心工作不穩定，怕耽誤自己青春年華。對酒店的關心勝過其它人員，并渴望得到除工資外的各項>保險待遇。

無論是40、50人員還是年青人他們都有一個共同特點，都把酒店當作家，當做依靠，也就是大家常說的一句話，找個工作，特別是比較穩定的工作實在是太難了，對目前的工作感到很滿足。我本人即是調查人員，也是被調查人員，做為酒店經理，我關心酒店工作，更關心為酒店日夜工作的職工，能為這些下崗人員和待業青年做點工作，為他們提供一個穩定就業機會，并逐步提高他們的福利待遇，是我的希望也是激勵做好工作的動力，為了這個目標我將不懈地努力工作。

五、存在的問題和不足

在調查中我們了解到，酒店是個新組建的集體性質的小企業，人員都是臨時工，即無黨團組織，也無工會組織，政治思想工作薄弱，他們雖然是下崗人員和待業青年，也有參加黨團組織的欲望，也愿意參加單位組織的各項活動（如這次“七一”歌詠比賽）。

酒店的管理人員中文化素質普遍偏低，業務培訓和學習機會很少，在一定程度上影響酒店的開展和提高。

酒店是特種行業，是各種事故和案件高發的部門，在安全管理與缺乏經驗，力度不夠，措施不到位。

六、幾點建議

通過這次工作調研，我們了解到職工對酒店的工作基本上是肯定的，但仍然有許多值得重視和急待解決的問題。

1、能否讓酒店職工參加院里黨團、工會組織的各項活動，使他們政治上享有與院職工平等待遇，以便于調動他們在工作、學習上積極性增強職工的凝聚力。

2、酒店是特種行業，是各類案件的高發行業，建議院加強對酒店的安全管理，和必須的人力物力的投入，希望院領導督促有關部門經常檢查三產實體工作。

3、如果酒店經營狀況良好，在有能力的情況下應解決其中部分職工的勞動保險問題。

4、應加強管理人員和職工的業務培訓，不斷提高職工隊伍的素質，以適應激烈競爭市場經濟環境。

第三篇：酒店調研報告

《酒店圣誕產品營銷策劃方案》

調研報告

目錄

活動背景.....3

一．調研時間........3

二．調研地點........三．調研人員........四．調研準備工作...........五．調研對象........六．調研成果........七．其他途徑........3 3 3 3 3 4

活動背景

我們此次調研的目的是更深入的了解酒店的相關營銷工作，掌握營銷能夠順利實施的必要因素，從而做出優秀的營銷方案。

一．調研時間

二〇一二年五月十二日

二．調研地點

青島藍海金港大酒店 青島經濟技術開發區長江西路66號

三．調研人員

檔案管理者 溝通者

四．調研準備工作

為了保證調研的成功我們進行了以下的調研準備工作：電話預約酒店、進行人員分工、準備調研的相關問題（例如產品的情況、市場競爭力等）。

五．調研對象

酒店名稱：青島藍海金港大酒店

酒店地址：青島經濟技術開發區長江西路66號

六．調研成果

我們通過實地調研得到以下信息：

⒈ 酒店的主要消費群體：主要為商務人士和企業人員以及固定的老客戶（新

客戶尚在開發之中，估計此次圣誕活動參加人員主要為老客戶）。

⒉ 活動宣傳方法：主要為拜訪、網絡宣傳、電臺宣傳、公交車上宣傳以及酒店內的宣傳，他們還制作相應的海報、宣傳冊等進行宣傳。

⒊ 會場裝飾：在會場裝飾上，酒店大堂、燕喜堂和西餐廳做主要的圣誕裝飾，在其它地方也進行相應的布置，比如客房的走廊、宴會的菜品和餐具等，但是力度不是太大，而是營造出一種整體的圣誕氛圍。這些裝飾工作主要由工程部負責其它部門進行相應的配合。

⒋ 活動內容：酒店將在12月15號左右開始進行售票，與此同時場地的裝飾也已完工。酒店會和其他酒店一樣進行節目表演和抽獎活動，中獎率在80%左右，宴會門票也有相應的等級，整個宴會廳最多可承接700人左右。

⒌ 活動目的: 此次活動是對新老顧客的一次酬謝，不是以盈利為目的，而是為了更好的建立顧客對酒店的忠誠度，這一理念成為其酒店的一種企業文化。

七．其他途徑

為了使調研更為完整我們又進行了以下方面的調研工作：網上查詢資料、與相 同酒店小組人員進行交流、和其他不同酒店小組人員進行交流。

其中，網上查詢資料如下：

1.燕喜堂面積為762平米，層高5.6米，可同時容納700位賓客，豪華的大型多功能廳，是開發區唯一一家無立柱多功能廳，并可根據需要分隔成兩個會議室或宴會廳同時使用，并配備專業音響、會議及舞臺燈光、多媒體投影儀、激光筆和四聲道同聲傳譯系統。由此可看出，此場地適合圣誕活動的開展。

2.酒店活動一般為邀請外來演出隊伍開展大型文藝演出加抽獎活動，歷來客人喜歡的獎品有相機、ipad電腦等，這也是活動的亮點，總之文藝演出的人選和獎品都是以當前最流行的為原則，即“當前最流行的，當前最好的”。

通過與相同酒店小組人員的進行交流我們了解到：

1.活動時間為12月24和25兩天，票價有1000元、800元、500元三種，高的票價附帶著房間和餐券，房間券在一個月之內有效，餐券僅限當天使用。西餐廳同樣也賣餐券，價位有兩種為198元位和298元位。

2.推銷手段：為閃電式辦法（根據產品賣點鎖定市場）；陌生辦法，維持老顧

客開發新顧客（顧客一般都圍繞在30—40歲之間人群，太年輕的沒有消費能力而太老的一般對洋節不感興趣）。

3.酒店舉辦圣誕產品推銷活動的費用控制在10萬以內，其中食品成本約150元位。

4.在活動期間酒店有一個圣誕小屋向顧客銷售禮品。

第四篇：酒店調研報告

關于臨沂凈雅大酒店的調查報告

一、前言：

由于現今的酒店發展迅速，但在其發展過程中存在很多問題，我們小組就選擇了臨沂凈雅大酒店進行社會調研，祈求了解其發展的過去、現在與未來。最重要的是現在所面臨的問題、解決的方案及其將來發展的策略。還有就是想了解一下三星級以上的酒店的服務質量及存在的問題，以求更好的了解星級酒店，尋求更好的解決問題的方案。

二、凈雅酒店的調查狀況

1、公司簡介

凈雅食品股份有限公司創立于1988年10月18日，是一家以經營膠東活海鮮為主體的大型高端餐飲企業，總部位于北京,現已成為擁有“凈雅餐飲”、“陽光海岸自助百匯”兩大餐飲品牌，遍布：北京、濟南、青島、沈陽、鄭州、長春、威海、臨沂等區域的國家特級酒家。

2、經營狀態

凈雅食品集團，創立于1988年，22年來一直經營 以高檔膠東海鮮主打菜系的精品正餐，是山東乃至中國餐飲業的龍頭企業。經營業面積9萬平方米、員工4000余人、總資產達18億元。目前經營范圍橫跨北京、山東兩大地區。凈雅食品集團以海洋文化為主導，輔以系統的管理體系，以精美的菜品、貼心的服務、高雅的消費環境，創造出全新的經營模式。目前主要經營正餐和自助餐兩個業態。

3、企業文化

凈雅建立了適合企業的文化體系：凈雅在威海投資設立人才培訓中心對員工進行崗前培訓。凈雅培訓中心采用全封閉、軍事化管理模式，對員工進行企業文化、個人素質與技能等方面的培訓，進而統一思想，強化標準。

目前凈雅集團正在制定中式餐飲的《管理和服務標準》，此項目工作得到中國商務部、中國商業聯合會、國標委的大力支持，已進入實質性的合作階段。

3、經營管理模式

凈雅管理模式是服從管理與人本管理相結合的管理模式，文化管理的管理模式，自我管理的管理模式。管理模式的本質是通過使用激勵的手段，弘揚人性優點，改造人性缺點，是企業目標和個人目標達到統一的高度。

4、凈雅理念

凈雅以“思想境界的競爭是企業競爭的根本”為意識指導，以“烹小鮮若治大國” 凈雅以“思想境界的競爭是企業競爭的根本”為意識指導,，以“烹小鮮若治大國”為行事準則, 把實現“創造積極的文化, 推動社會的發展”作為最終目的，以企業文化理念為主導輔以系統的管理體系, 如今正向著打造中國餐飲娛樂行業中“一個具有戰略思維的品牌管理型企業”和“一個能夠代表中國時代形象的文化經營型企業”邁進。

5、凈雅的成功之處

首先，凈雅有人性化的制度。凈雅具備中國企業的典型特征：家庭式管理。凈雅制度順應了中國的文化背景。張永舵在深入研究中國傳統文化的基礎上，建立了人性化的制度，而且，制度常新，一旦發現不合理的方面，立即糾正，不強硬，不把制度當作一種形式。

其次，凈雅為員工創造良好的文化氛圍。許多企業為了學習凈雅文化，派專人到凈雅參加培訓，這些人總能很快融入凈雅團隊。

凈雅有一支優秀的領導隊伍。，即使領導出錯，員工照樣當面指出，而且領導會虛心接受，絕不給員工小鞋穿。有這樣心胸寬廣的領導，員工自然以誠相待。

凈雅文化并不深奧，甚至是最簡單的做人處事的道理。但真正學到凈雅文化并不容易。沒有一顆至誠至善的心，沒有一種做大事不拘小節的魄力，沒有一個寬廣如海的胸懷，沒有一份聽逆言辨是非的睿智，根本無法真正體會到凈雅文化的內涵。

三、凈雅及星級酒店現在所面臨的問題

我國星級酒店在經營觀念、從業人員素質、管理效率方面還存在很大缺陷。

（1）首先是“重硬件、輕軟件”傾向，通過引用世界旅游組織專家費雷德走訪我國14個旅游城市的經歷來說明我國酒店的硬件設施已達到同行業的國際標準，但是酒店從業人員的素質、質量管理和服務水平卻遠遠落后于國際水準。

（2）服務質量管理效率低下是我國星級酒店業存在的另外一個問題，針對這一點提出“推行標準化服務仍是適宜的選擇”。

（3）最核心的問題就是酒店從業人員的素質不高。酒店的當務之急是“強化培訓教育，提高員工整體素質水平”。

（4）惡性價格競爭。由于在酒店市場上，供給嚴重超過需求，價格競爭成為同行間競爭的方式，但是在高星級酒店業中，價格競爭是有限的，價格圍繞價值變動這一看不見的手始終在起作用，所以長此以往的惡性價格競爭只會讓企業最終以犧牲顧客的利益為代價。

（5）工作滿意度低，員工流動率高。只有擁有相對穩定的員工隊伍才能確保服務質量的穩定。我國高星級酒店業因員工流動率過高影響服務質量水平己引起業界和研究者的重視。

（6）高星級酒店部門協調性差。有些高星級酒店部門協調性差的首要原因在于員工缺乏協作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內部協調度將大大提高。

四、改善和提高高星級酒店服務質量對策建議

針對我國高星級酒店服務質量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對性的對策與建議。

1、注重細節的優化，提高軟件服務質量。，滿意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標。酒店業是由人為人提供服務的行業。酒店的建筑設計、裝修裝飾設計、服務用品設計和服務方式的設計的都離不開人文精神。

2、完善高星級酒店服務質量管理體系

為提高高星級酒店服務質量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務質量體系，使高星級酒店服務質量管理和質量活動系統化、標準化、制度化。高星級酒店服務質量體系通常應包括以下幾方面，即質量管理組織機構、質量方針與質量目標、規范和標準、人員和物質資源，而這些方面的交互點是高星級酒店與賓客的接觸互動。①建立質量管理組織機構。為使質量管理體系有效運轉，高星級酒店應設立質量管理專職機構，作為質量體系的組織保證。②質量目標有利于形成統一的企業形象和高星級酒店市場競爭力的提高，有利于形成高星級酒店成員共同對服務質量承擔責任的機制和氣氛。③制訂質量規范和標準。高星級酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節建立質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工的服務行為有章可循。④有效配臵人員和物質資源。在高星級酒店資源中，人是最重要的因素。⑤改善高星級酒店與賓客互動關系。高星級酒店與賓客建立柜互信任、相互協作的良好的互動關系，能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質量。

3、強化培訓教育，提高員工整體素質水平

高星級酒店從業人員素質的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務水平。我國高星級酒店業從業人員的文化水平和業務技能普遍不高，真正意義上的旅游專業人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質是高星級酒店服務質量管理的當務之急。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視。

4、實施員工滿意戰略

我國高星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務質量水平的一個不容忽視的重要問題。①推行員工職業發展計劃。高星級酒店為員工制定個人發展計劃，有利于員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。同時高星級酒店通過為員工制定良好的個人發展計劃，能夠促進員工個人和高星級酒店的共同發展，降低員工的流動率，保持高星級酒店服務質量的穩定，實現高星級酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠模式。忠誠的員工在工作中將能學會如何降低成本、改善質量，這樣就能豐富給予賓客的價值內涵并且產生卓越的生產力③提高員工薪酬福利水平；目前，內資高星級酒店在與國際高星級酒店集團的競爭中，很大一個不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。

5、提高星級酒店內部協調性

員工之間及部門之間保持高度協調關系是高星級酒店為賓客提供優質服務的前提和基礎。為提高高星級酒店內部協調度，高星級酒店可從以下三個方面著手。①加強溝通管理。高星級酒店內部合作必須以良好的溝通為基礎。高星級酒店應重點處理好以下幾個方面的關系:其一是不同部門之間的溝通;其二，部門內部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務人員之間的溝通。②實施交叉培訓。高星級酒店內部交叉培訓也是提高部門及人員合作意識和協作能力的重要途徑。進行交叉培訓，可以增進彼此的了解，出現問題時容易換位思考，有利于提高工作的協調性。③培育企業文化。企業文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下，高星級酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結成一個團結整體。

6、酒店要致力于創造品牌。而不是熱衷于價格競爭 ①必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨特性、恰當性和可記性，并必須加強商標的注冊和保護②必須注意穩定的質量，這是品牌的基礎。酒店品牌建設必須從服務產品的設計、提供到評定、反饋建立一套科學嚴密的服務質量控制體系。③必須注意鮮明的個性，即超凡脫俗，與眾不同，獨樹一臶，這是品牌的生命。這主要體現在有形的物質文化和無形的精神文化兩個方面。同時，必須注重細節，無微不至，力求盡善盡美。④必須注意品牌的傳播，這是樹立品牌的必要途徑。酒店必須通過各項活動和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個社會產生極大的影響。

五、結尾

服務質量是飯店業的重要生命線之一。沒有高質量的服務作基礎，飯店就失去參與市場競爭的根本。本調查在對凈雅酒店現實調查訪問的基礎上和對一些文獻研究分析的基礎之上，分析了凈雅酒店，與凈雅酒店進而推廣到整個星級酒店興業存在的問題及應對策略。希望本次調研對我們自己以后的就業及行業的發展有一定的意義。

調研小組成員風采:

鄭艷

201004160119

2010級旅游管理本科01班

第五篇：酒店調研報告

單層廠房案例

作者姓名：熊乙 學號：201412010121 專業班級：14級建筑學

指導教師：王春建 日期：2016/12/5

1．屋蓋承重構件：屋架及屋面梁、屋架托架

屋架(或屋面梁)是屋蓋結構的主要承重構件，它直接承受屋面荷載，有些廠房的屋架(或屋面梁)還承受懸掛吊車、管道或其他工藝設備及天窗架等荷載。屋架(或屋面梁)和柱、屋面構件連接起來，使廠房組成一個整體的空間結構，對于保證廠房的空間剛度起著重要作用。除了跨度很大的重型車間和高溫車間采用鋼屋架之外，一般多采用鋼筋混凝土屋面梁和各種形式的鋼筋混凝土屋架。

（1)屋架形式：屋架按其形式可分為屋面梁、兩鉸(或三鉸)拱屋架、桁架式屋架三大類。桁架式屋架的外形有三角形、梯形、拱形、折線形等幾種。

（2)屋架托架：當廠房全部或局部柱距為12m或12m以上而屋架間距仍保持6m時，需在12m柱距間設置托架來支承中間屋架，通過托架將屋架上的荷載傳遞給柱子。吊車梁也相應采用12m長。托架有預應力混凝土和鋼托架兩種。

……

1單層廠房主要結構構件

2單層廠房圍護結構構造

1．屋面排水

(1）屋面排水方式

廠房屋面排水方式基本分為無組織排水和有組織排水兩種，選擇排水方式，應結合所在地區降雨量、氣溫、車間生產特征、廠房高度和天窗寬度等因素綜合考慮。

1）無組織排水

無組織排水構造簡單，施工方便，造價便宜，條件允許時宜優先選用，尤其是某些對屋面有特殊要求的廠房，如屋面容易積灰的冶煉車間、屋面防水要求很高的鑄工車間以及對內排水的鑄鐵管具有腐蝕作用的煉銅車間等均宜采用無組織排水。

無組織排水的挑檐應有一定的長度，當檐口高度不大于6m時，一般宜不小于300mm；檐口高度大于6m時，一般宜不小于500mm，在多雨的地區，挑檐尺寸要適當加大。勒腳外地面須做散水，其寬度一般宜超出挑檐200 mm，也可以做成明溝。

高低跨廠房的高跨為無組織排水時，在低跨屋面的滴水范圍內要加鋪一層滴水板作保護層。保護層的材料有混凝土板、機平瓦、石棉瓦、鍍鋅鐵皮等。

阿根廷工業廠房規劃

在Chimehuin河邊緣的一個山谷處，我們可以找到Junin de los Andes城市。它沿著234國道向南部開發，是七湖環區的一部分，同時也是拉寧國家公園的主入口。工業開發規劃項目位于馬路邊，是公路上我們看到的第一個建筑，緊鄰烏肯鄰國。

基本上該項目需要構建：一個生產樹脂管和水管的大型建筑，約6000平米，一個容納樹脂產品的倉庫，一個行政區，一個容納管道的外部倉庫，一個工作間，一個機械操作的大型開放空間，以及幾個支持程序。在項目過程中，該計劃的布局沒有界定，要盡可能靈活，以便在這期間和結束后支持不同的配置和可以方便更改。