銀行應(yīng)急預(yù)案模板

銀行應(yīng)急預(yù)案模板1

洪災(zāi)是一種常見的自然災(zāi)害，對人類的生命和財(cái)產(chǎn)造成了嚴(yán)重威脅。在這些自然災(zāi)害中，銀行作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)的重要組成部分之一，也需要做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。因此，銀行洪災(zāi)應(yīng)急演練預(yù)案的制定與執(zhí)行就變得至關(guān)重要。

首先，我們需要明確銀行洪災(zāi)應(yīng)急演練的目標(biāo)是什么。目的是為了在真正發(fā)生洪災(zāi)時(shí)，能夠快速、高效地進(jìn)行應(yīng)對，保護(hù)員工和客戶的生命安全，同時(shí)最大限度地減少財(cái)產(chǎn)損失。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們需要制定一套完整的應(yīng)急預(yù)案，并且定期進(jìn)行演練，以保持人員的應(yīng)急反應(yīng)能力和團(tuán)隊(duì)的配合默契。

其次，我們應(yīng)該分析洪災(zāi)可能對銀行經(jīng)營帶來的影響。洪災(zāi)可能導(dǎo)致銀行的電力、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施受損，影響到銀行的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。此外，員工和客戶的生命安全也是首要關(guān)注的對象。因此，在應(yīng)急預(yù)案中，我們需要考慮到這些影響因素并制定針對性的措施。

一個(gè)完整的洪災(zāi)應(yīng)急預(yù)案包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

第一，組織機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)的明確。需要明確洪災(zāi)應(yīng)急小組的成員以及每個(gè)成員在不同階段的任務(wù)和職責(zé)。

第二，人員疏散和救援措施的制定。包括指導(dǎo)員工和客戶疏散的路線、安全點(diǎn)和避難所的確定，以及和相關(guān)部門的合作，提供救援支持。

第三，基礎(chǔ)設(shè)施的.保護(hù)措施。包括對電力、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施的檢查和加固，確保它們能夠抵御洪災(zāi)的沖擊。

第四，信息安全和數(shù)據(jù)備份的保護(hù)措施。洪災(zāi)可能導(dǎo)致銀行的電腦和數(shù)據(jù)丟失，因此需要有一套保護(hù)信息安全和進(jìn)行備份的方案。

第五，應(yīng)急資源的準(zhǔn)備和調(diào)配。包括洪災(zāi)時(shí)需要的應(yīng)急物資、設(shè)備以及相關(guān)人員的儲(chǔ)備和培訓(xùn)。

制定了洪災(zāi)應(yīng)急預(yù)案之后，我們還需要定期進(jìn)行演練和評估。這樣可以使參與演練的人員熟悉應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對能力和反應(yīng)速度。演練還能發(fā)現(xiàn)預(yù)案中存在的不足之處，并加以改進(jìn)和完善。同時(shí)，還要評估演練的效果，看是否達(dá)到了應(yīng)急預(yù)案的要求，并及時(shí)調(diào)整與改進(jìn)。

作為一家銀行，我們不能忽視洪災(zāi)給我們帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)。面對自然災(zāi)害，我們必須保持高度警惕并做好應(yīng)對準(zhǔn)備。制定和執(zhí)行銀行洪災(zāi)應(yīng)急演練預(yù)案是非常重要的一環(huán)，它可以有效的提高員工和客戶的生命安全保障水平，減少財(cái)產(chǎn)損失。希望我們能夠把洪災(zāi)應(yīng)急演練預(yù)案執(zhí)行得更加完善，以應(yīng)對未來的挑戰(zhàn)。

銀行應(yīng)急預(yù)案模板2

一、引言

近年來，隨著銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)的安全風(fēng)險(xiǎn)也日益增加。其中，火災(zāi)作為一種常見的災(zāi)害事件，對銀行業(yè)務(wù)和資產(chǎn)安全產(chǎn)生了嚴(yán)重威脅。為了應(yīng)對火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，銀行應(yīng)制定防火應(yīng)急預(yù)案，以確保人員安全和資產(chǎn)保護(hù)。本文將詳細(xì)介紹銀行防火應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和執(zhí)行步驟。

二、預(yù)案制定內(nèi)容

1. 災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)評估：銀行應(yīng)對可能引發(fā)火災(zāi)的內(nèi)外部因素進(jìn)行評估，如電氣故障、人為失誤等。通過對潛在風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和分析，銀行可以采取相應(yīng)的預(yù)防措施來降低事故發(fā)生概率。

2. 安全設(shè)施規(guī)劃：銀行應(yīng)有明確的'安全設(shè)施規(guī)劃，包括火災(zāi)報(bào)警裝置、自動(dòng)滅火系統(tǒng)、疏散通道和安全出口等。這些設(shè)施應(yīng)定期檢查，確保其有效性和可靠性。

3. 人員培訓(xùn)和演練：銀行應(yīng)定期組織員工參加火災(zāi)應(yīng)急演練，包括滅火器、滅火器使用方法、疏散逃生等培訓(xùn)。此外，還應(yīng)建立緊急疏散計(jì)劃和人員安全培訓(xùn)手冊，以提高員工的防火意識(shí)和應(yīng)急處理能力。

4. 環(huán)境和設(shè)備管理：銀行應(yīng)建立健全的環(huán)境和設(shè)備管理制度，確保管理人員能夠有效監(jiān)測和檢查火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)因素。此外，應(yīng)定期對電氣設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和檢修，保持其正常運(yùn)行，減少電氣故障引發(fā)火災(zāi)的可能性。

5. 外部協(xié)作與聯(lián)絡(luò)：銀行應(yīng)與當(dāng)?shù)叵啦块T和其他應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)建立緊密聯(lián)系，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)獲得支持和援助。同時(shí)，銀行應(yīng)與附近單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，共同制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，提高整體應(yīng)對能力。

三、預(yù)案執(zhí)行步驟

1. 提前預(yù)警：銀行應(yīng)當(dāng)安裝并定期檢查火災(zāi)報(bào)警裝置，一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)跡象或異常情況，應(yīng)及時(shí)發(fā)布緊急警報(bào)，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

2. 策略部署：在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，銀行員工應(yīng)立刻將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到安全和疏散上，確保員工和客戶的生命安全。同時(shí)，應(yīng)配置專人負(fù)責(zé)報(bào)警、疏散、滅火等臨時(shí)工作，指導(dǎo)員工按照預(yù)案執(zhí)行。

3. 疏散逃生：員工和客戶在聽到警報(bào)后，應(yīng)迅速有序地從緊急出口疏散，遵循指定的疏散通道和安全出口，并進(jìn)行頭部捂蓋、蹲低防煙等應(yīng)急行動(dòng)。

4. 滅火救援：滅火應(yīng)以安全為前提，員工應(yīng)熟悉和使用相關(guān)滅火器材，并根據(jù)火場情況采取相應(yīng)措施。同時(shí)，應(yīng)急小組要確保自身安全，正確使用滅火設(shè)備。

5. 事故處理：一旦火災(zāi)得到控制，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和事故報(bào)告，并適時(shí)恢復(fù)正常業(yè)務(wù)，以減少火災(zāi)對銀行業(yè)務(wù)的影響。

四、結(jié)語

銀行是重要的金融機(jī)構(gòu)，其安全必須得到高度重視。制定并執(zhí)行防火應(yīng)急預(yù)案是保障員工和資產(chǎn)安全的重要措施。通過災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)評估、安全設(shè)施規(guī)劃、人員培訓(xùn)和演練等一系列措施，銀行能夠有效遏制火災(zāi)的發(fā)生，并迅速響應(yīng)和處理火災(zāi)事件。只有與消防部門和其他應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)建立緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)外部協(xié)作與聯(lián)絡(luò)，銀行才能更加全面應(yīng)對各類突發(fā)事件，確保金融系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。

銀行應(yīng)急預(yù)案模板3

一、引言

近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)日趨繁榮，與之同時(shí)也增加了銀行盜竊事件的發(fā)生頻率。面對這一風(fēng)險(xiǎn)，銀行作為金融機(jī)構(gòu)，必須制定有效的應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對潛在的盜竊危機(jī)。本文將詳細(xì)討論銀行盜竊應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和實(shí)施措施。

二、風(fēng)險(xiǎn)評估與監(jiān)控

首先，銀行應(yīng)建立完善的風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制，對銀行內(nèi)外部的潛在盜竊威脅進(jìn)行全面分析。通過使用先進(jìn)的監(jiān)控設(shè)備，包括閉路電視攝像機(jī)、入侵報(bào)警系統(tǒng)等，來實(shí)時(shí)監(jiān)控銀行大堂、自動(dòng)柜員機(jī)等敏感區(qū)域，以及重要設(shè)施的安全。此外，銀行還應(yīng)與警察局和安保公司建立有效的合作機(jī)制，確保對銀行和周邊環(huán)境的安全進(jìn)行綜合管理。

三、員工培訓(xùn)和意識(shí)教育

銀行的員工是應(yīng)對盜竊事件的第一道防線，因此，銀行應(yīng)進(jìn)行全面而系統(tǒng)的.員工培訓(xùn)。包括但不限于盜竊的常見手法、警惕性和判斷力的培養(yǎng)等。銀行還應(yīng)定期組織緊急演習(xí)，以檢驗(yàn)員工應(yīng)對危機(jī)的能力和應(yīng)急反應(yīng)速度。此外，通過宣傳和教育，提高員工的安全意識(shí)和防范意識(shí)，使他們能夠即時(shí)辨別和報(bào)告可疑行為。

四、應(yīng)急響應(yīng)與協(xié)調(diào)

當(dāng)發(fā)生銀行盜竊事件時(shí)，銀行應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并迅速組織內(nèi)部應(yīng)急小組進(jìn)行初步反應(yīng)和處理。應(yīng)急小組包括安全、保安、法務(wù)、信息技術(shù)等相關(guān)部門的人員，以便全面而高效地應(yīng)對緊急情況。同時(shí)，應(yīng)與警察局和其他相關(guān)部門緊密合作，逐步公開事件信息，確保準(zhǔn)確傳達(dá)并避免產(chǎn)生不必要的恐慌和混亂。

五、安全保護(hù)與恢復(fù)

在應(yīng)急響應(yīng)期間，銀行應(yīng)加強(qiáng)對現(xiàn)場的保護(hù)和封鎖，確保證據(jù)的保存和安全。與此同時(shí)，銀行還應(yīng)及時(shí)為受到影響的客戶提供必要的信息和協(xié)助，保護(hù)客戶的利益不受損害。在事件的調(diào)查、審判和賠償過程中，銀行應(yīng)積極配合相關(guān)部門的工作，為受害者盡快恢復(fù)損失，維護(hù)銀行的聲譽(yù)和公眾信任。

六、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和改進(jìn)

銀行應(yīng)及時(shí)總結(jié)和分析每起盜竊事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行不斷地改進(jìn)和完善。通過評估應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，并利用先進(jìn)的技術(shù)手段和管理經(jīng)驗(yàn)，銀行可以提高在應(yīng)對盜竊事件中的應(yīng)急響應(yīng)能力。

七、結(jié)語

銀行盜竊是金融機(jī)構(gòu)面臨的重大安全風(fēng)險(xiǎn)之一，因此，制定一套完善的應(yīng)急預(yù)案至關(guān)重要。從風(fēng)險(xiǎn)評估和監(jiān)控系統(tǒng)的建立，到員工培訓(xùn)和意識(shí)教育的加強(qiáng)，再到應(yīng)急響應(yīng)和安全保護(hù)的實(shí)施，銀行需要在各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面而有序的準(zhǔn)備。只有這樣，銀行才能更好地保護(hù)客戶利益，維護(hù)金融秩序，確保社會(huì)的安全與穩(wěn)定。

銀行應(yīng)急預(yù)案模板4

隨著冬季的到來，寒冷的天氣帶來了許多不便與挑戰(zhàn)。對于銀行來說，冰雪天氣可能會(huì)對正常運(yùn)營造成嚴(yán)重的干擾，因此有一個(gè)完善的應(yīng)急預(yù)案是至關(guān)重要的。本文將詳細(xì)介紹銀行在冰雪天氣下的應(yīng)急預(yù)案，以保證正常服務(wù)的順利進(jìn)行。

一、預(yù)測與監(jiān)測

銀行首先需要關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，及時(shí)了解冰雪天氣的情況并進(jìn)行評估。同時(shí)，銀行應(yīng)具備專業(yè)的監(jiān)測設(shè)備，監(jiān)控天氣狀況和路面情況，以便選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施。

二、通信與溝通

銀行應(yīng)建立高效暢通的通信體系，保證與內(nèi)部各部門及外界的及時(shí)溝通。為了確保信息的暢通，銀行可以建立多個(gè)通訊通道，包括電話、短信、郵件等，并設(shè)立緊急聯(lián)系人名單，以便在冰雪天氣突發(fā)事件發(fā)生時(shí)迅速通知所有相關(guān)人員。

三、防御準(zhǔn)備

銀行需要做好冰雪天氣的防御準(zhǔn)備，并提前采取相應(yīng)的措施。例如，銀行應(yīng)備有足夠的防滑墊，確保樓梯和走廊等區(qū)域的安全；清理樹枝和積雪，確保銀行外部的安全；配備應(yīng)急燈光和備用發(fā)電裝置，以應(yīng)對可能的停電情況。

四、安全教育與培訓(xùn)

銀行應(yīng)對員工進(jìn)行安全教育與培訓(xùn)，提高他們應(yīng)對冰雪天氣突發(fā)事件的應(yīng)急能力。銀行可以組織培訓(xùn)課程，包括正確使用防滑墊和救生器械、安全疏散手段等。此外，銀行還可以組織模擬演練，以確保員工在發(fā)生緊急情況時(shí)能夠做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

五、客戶服務(wù)

冰雪天氣下，銀行需要做好客戶服務(wù)的應(yīng)急準(zhǔn)備。銀行可以通過短信、電話、社交媒體等渠道，提醒客戶特殊天氣下的銀行服務(wù)情況，并盡力提供在線服務(wù)，減少客戶出行的必要性。同時(shí)，銀行應(yīng)保證柜臺(tái)等服務(wù)區(qū)域的安全和秩序，確保客戶能夠順利完成交易。

六、應(yīng)急響應(yīng)

在冰雪天氣發(fā)生時(shí)，銀行應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。銀行各部門應(yīng)按照預(yù)案，迅速采取相應(yīng)的措施，包括暫停營業(yè)、關(guān)閉危險(xiǎn)區(qū)域、改變工作時(shí)間等。此外，銀行還應(yīng)建立應(yīng)急值守機(jī)制，確保能夠及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，并調(diào)配足夠的人力資源處理突發(fā)狀況。

七、恢復(fù)與總結(jié)

在冰雪天氣過后，銀行需要進(jìn)行恢復(fù)工作并進(jìn)行總結(jié)。銀行應(yīng)檢查設(shè)備和設(shè)施的`損壞情況，并進(jìn)行維修和更換。同時(shí)，銀行可以召開會(huì)議，總結(jié)應(yīng)急工作中的不足之處，并制定提升計(jì)劃，以便在下一次冰雪天氣到來時(shí)做得更好。

綜上所述，銀行冰雪天氣應(yīng)急預(yù)案是一項(xiàng)重要且必要的工作。只有制定并執(zhí)行完善的預(yù)案，銀行才能在冰雪天氣中保證正常服務(wù)的進(jìn)行。各項(xiàng)措施的落實(shí)不僅可以保護(hù)員工和客戶的安全，也能提升銀行的形象和服務(wù)質(zhì)量。因此，不管是在冰雪天氣下還是其他突發(fā)情況中，銀行都應(yīng)不斷完善和更新應(yīng)急預(yù)案，確保能夠應(yīng)對各種情況的發(fā)生。

銀行應(yīng)急預(yù)案模板5

作為銀行工作人員，我們經(jīng)常面臨各種各樣的投訴情況。不論是客戶對服務(wù)不滿意，還是出現(xiàn)了操作失誤，我們都需要準(zhǔn)備好應(yīng)對，并及時(shí)解決問題。為了更好地應(yīng)對投訴情況，銀行需要制定一套有效的投訴應(yīng)急預(yù)案，以便能夠高效、迅速地處理投訴事項(xiàng)，并盡最大努力保護(hù)客戶權(quán)益。

首先，投訴應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括一個(gè)明確的投訴接收渠道。銀行應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴熱線或者郵件地址，使得客戶能夠方便地將投訴信息傳達(dá)給我們。同時(shí)，銀行還應(yīng)在網(wǎng)站或者手機(jī)應(yīng)用上提供在線投訴平臺(tái)，讓客戶可以隨時(shí)隨地提交投訴。除了這些傳統(tǒng)的投訴渠道外，銀行還可以借助社交媒體平臺(tái)，如微信、微博等，充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段來接收投訴信息。

其次，投訴應(yīng)急預(yù)案需要規(guī)定一套明確的投訴處理流程。當(dāng)接收到投訴后，銀行應(yīng)當(dāng)迅速反饋并確認(rèn)投訴事項(xiàng)，并指定一名專人負(fù)責(zé)該投訴的`處理。這名專人需要了解銀行各個(gè)部門的工作流程和職責(zé)，并能夠協(xié)調(diào)各個(gè)部門的合作。如果投訴事項(xiàng)需要調(diào)查處理，那么銀行應(yīng)當(dāng)成立一個(gè)專門的調(diào)查小組，進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查工作，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給出回復(fù)。

此外，投訴應(yīng)急預(yù)案還需要明確的時(shí)間要求。銀行應(yīng)當(dāng)要求自接到投訴之日起，規(guī)定一個(gè)合理的時(shí)間范圍內(nèi)完成調(diào)查和解決工作。這個(gè)時(shí)間范圍應(yīng)根據(jù)不同類型的投訴而設(shè)定，對于簡單的問題，時(shí)間可以相對較短，而對于復(fù)雜的問題，時(shí)間可以相對較長。然而，無論是什么類型的投訴，銀行都應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持溝通，并告知客戶相關(guān)進(jìn)展情況。

最后，在投訴應(yīng)急預(yù)案中，銀行應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)員工培訓(xùn)和意識(shí)提高。員工需要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，了解如何應(yīng)對不同類型的投訴，并具備處理投訴問題所需的技能。同時(shí)，銀行應(yīng)該鼓勵(lì)員工主動(dòng)關(guān)注投訴信息，并根據(jù)投訴情況改善工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量。銀行還可以組織定期的投訴案例分析會(huì)議，讓員工分享投訴案例并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以不斷提升整體的服務(wù)水平。

總而言之，銀行投訴應(yīng)急預(yù)案是處理投訴工作的有效工具，它能夠幫助銀行高效、迅速地解決投訴問題，并提升客戶滿意度。然而，預(yù)案的制定僅僅是第一步，真正的關(guān)鍵是將預(yù)案落到實(shí)處，讓每一位銀行員工都能夠表現(xiàn)得像個(gè)專業(yè)人士，積極應(yīng)對投訴并為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣，銀行才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，贏得客戶的信任和支持。

銀行應(yīng)急預(yù)案模板6

作為銀行業(yè)務(wù)主要服務(wù)對象的客戶，難免會(huì)遇到一些問題或者不滿意的事情，這些問題可能會(huì)引發(fā)客戶對銀行進(jìn)行投訴。為了更好地應(yīng)對客戶投訴，保障客戶權(quán)益，銀行需要制定一套完善的投訴應(yīng)急預(yù)案，以便能夠及時(shí)有效地解決問題，回應(yīng)客戶關(guān)切，并維護(hù)銀行的企業(yè)形象。

投訴應(yīng)急預(yù)案的目標(biāo)是盡快、有效地解決客戶的問題并提供滿意的答復(fù)。下面將詳細(xì)介紹一個(gè)完整的投訴應(yīng)急預(yù)案。

第一步：接受投訴

銀行應(yīng)建立完善的投訴渠道，包括電話、郵件以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等?？蛻暨x擇途徑投訴后，銀行需要將投訴信息記錄在案，并及時(shí)向客戶反饋接收信息的確認(rèn)，取得客戶的理解和同意。

第二步：分級(jí)處理

銀行應(yīng)該根據(jù)投訴的重要性和緊急程度，將投訴事項(xiàng)進(jìn)行分級(jí)處理。針對重要和緊急投訴，需要設(shè)立專人或?qū)＝M進(jìn)行跟進(jìn)處理，確保投訴能夠及時(shí)解決。對于一般性的投訴，也需要設(shè)立專人進(jìn)行管理，確保投訴程序的順利進(jìn)行。

第三步：調(diào)查與分析

銀行應(yīng)當(dāng)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行充分的調(diào)查與分析，并將其合理地分類整理。在這個(gè)過程中需要充分聽取客戶的陳述和意見，并收集相關(guān)的證據(jù)。同時(shí)，需要對投訴事項(xiàng)進(jìn)行梳理，查明投訴的原因和責(zé)任，并核實(shí)客戶的要求和合同約定。

第四步：協(xié)商解決

針對投訴，銀行應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)商解決。對于客戶提出的合理要求，銀行應(yīng)盡可能滿足并給予補(bǔ)償。如果雙方無法達(dá)成一致意見，可以引入獨(dú)立第三方協(xié)助調(diào)解或者進(jìn)行仲裁。

第五步：跟進(jìn)措施

一旦投訴得到解決，銀行應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)告知客戶，并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)措施。同時(shí)，銀行還應(yīng)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)和分析，找出可能存在的.問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，以避免類似問題再次發(fā)生。

第六步：保障措施

銀行在處理投訴的過程中，需要保證客戶的權(quán)益受到保障，確保不會(huì)因?yàn)橥对V問題而影響客戶的正常業(yè)務(wù)辦理。在處理投訴期間，銀行應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，確保相關(guān)人員能夠做好相應(yīng)的支持工作。

第七步：學(xué)習(xí)總結(jié)

銀行應(yīng)當(dāng)通過不斷地學(xué)習(xí)總結(jié)投訴案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高處理投訴的能力，并將這些經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到今后的工作中。同時(shí)，銀行還可以通過定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和解決問題的能力。

投訴是銀行服務(wù)中不可避免的一環(huán)，銀行應(yīng)急預(yù)案的建立和實(shí)施，能夠幫助銀行及時(shí)解決投訴問題，為客戶提供良好的服務(wù)，進(jìn)而提高客戶滿意度和銀行的品牌信譽(yù)。在這個(gè)過程中，銀行要始終以專業(yè)的態(tài)度對待投訴，并通過不斷地學(xué)習(xí)與總結(jié)，提高自己的服務(wù)水平和解決問題的能力。

****銀行股份有限公司應(yīng)急預(yù)案

第一章 總則

第一條 為有效處臵重大突發(fā)事件，最大限度避免和減輕重大突發(fā)事件對**銀行（以下簡 稱“本行”）資產(chǎn)安全、正常營運(yùn)和信譽(yù)帶來的損害，根據(jù)《中華人民共和國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《國家金融突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)，結(jié)合本行實(shí)際，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本行重大突發(fā)事件的應(yīng)急處臵工作。根據(jù)事件的發(fā)生過程、性質(zhì)和機(jī)理，本辦法所稱重大突發(fā)事件是指：

（一）突然發(fā)生，造成或可能造成本行資產(chǎn)重大意外損失；

（二）對本行的正常經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生嚴(yán)重干擾；

（三）對本行信譽(yù)產(chǎn)生重大不利影響；

（四）造成人員傷亡；

（五）地方政府及監(jiān)管部門認(rèn)定的其它事件。

第三條 重大突發(fā)事件處臵原則。

（一）預(yù)防為主原則。堅(jiān)持預(yù)防為主、常備不懈，經(jīng)常性地做好防范和教育工作，加強(qiáng)對重大突發(fā)事件的預(yù)測、預(yù)警工作，盡量減少重大突發(fā)事件發(fā)生；

（二）統(tǒng)一指揮原則?？傂兄卮笸话l(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮、組織、協(xié)調(diào)各項(xiàng)應(yīng)對工作。涉及的各級(jí)行須服從領(lǐng)導(dǎo)小組指揮；

（三）最小損失原則。應(yīng)對重大突發(fā)事件的各項(xiàng)措施應(yīng)講求經(jīng)濟(jì)效益，最大程度地減少重大突發(fā)事件及其造成的危害，確保將事件造成的損失控制在最小范圍內(nèi)；

（四）保密原則。參與重大突發(fā)事件處臵工作的人員應(yīng)嚴(yán)守保密規(guī)定，未經(jīng)授權(quán)不得向外界提供與處

（三）審議成員部門提交的重大突發(fā)事件報(bào)告和預(yù)警報(bào)告，指導(dǎo)、督促成員部門及相關(guān)支行履行突發(fā)事件處臵職責(zé)；

（四）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組要求，參與重大突發(fā)事件的處臵工作。臵有關(guān)的工作信息，不得利用工作中獲得的信息牟取私利；

（五）依法處臵原則。堅(jiān)持依法處臵，注意工作方法、手段和策略，綜合運(yùn)用法律、經(jīng)濟(jì)、行政等多種手段和宣傳、協(xié)商、調(diào)解等多種方法處臵重大突發(fā)事件。

第二章 組織與職責(zé)

第四條 總行對全行重大突發(fā)事件處臵工作負(fù)責(zé)，建立分級(jí)負(fù)責(zé)的處臵工作組織體系，按處臵工作職責(zé)分工自上而下包括：

（一）重大突發(fā)事件管理領(lǐng)導(dǎo)小組；

（二）領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)三個(gè)處臵組，分別處臵資產(chǎn)安全類、信息安全類、營運(yùn)安全類重大突發(fā)事件；

（三）總行部門根據(jù)處臵工作需要，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和處臵具體突發(fā)事件專案組。

第五條 總行設(shè)重大突發(fā)事件管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，副行長為成員；視情況需要，臨時(shí)增加總行其他管理人員參加領(lǐng)導(dǎo)小組工作。

第六條 領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)：

（一）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮全行重大突發(fā)事件應(yīng)急處臵工作，制訂、審議有關(guān)政策、策略和制度；

（二）直接負(fù)責(zé)重大突發(fā)事件的處臵；

（三）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各處臵組對重大突發(fā)事件的處臵；

（四）根據(jù)重大突發(fā)事件處臵工作需要，向地方政府、監(jiān)管部門等請示、報(bào)告。

第七條 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室為領(lǐng)導(dǎo)小組的日常辦事機(jī)構(gòu)，在總行財(cái)務(wù)綜合部辦公，由財(cái)務(wù)綜合部負(fù)責(zé)人擔(dān)任主任。

第八條 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：

（一）接收處理各支行和各部門（以下簡稱“各單位”）的重大突發(fā)事件及其預(yù)警信息報(bào)告；

（二）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，負(fù)責(zé)有關(guān)重大突發(fā)事件處臵工作的文件、會(huì)議、聯(lián)絡(luò)等事務(wù)，規(guī)范辦理程序，完善工作機(jī)制；

（三）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的指示和決定，對有關(guān)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、督辦和檢查；

（四）負(fù)責(zé)與政府部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及有關(guān)方面的日常溝通和應(yīng)急聯(lián)絡(luò)。

第九條 重大突發(fā)事件處臵組：

（一）資產(chǎn)安全類突發(fā)事件處臵組（簡稱“資產(chǎn)安全組”）：組長由分管資產(chǎn)安全的行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員為市場業(yè)務(wù)部、小微貸款部、財(cái)務(wù)綜合部等部門 負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)市場部承擔(dān)該組日常工作；

（二）信息安全類突發(fā)事件處臵組（簡稱“信息安全組”）：組長由分管信息技術(shù)的行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員為財(cái)務(wù)綜合部、營業(yè)部等部門負(fù)責(zé)人，營業(yè)部承擔(dān)該組日常工作；

（三）營運(yùn)安全類突發(fā)事件處臵組（簡稱“營運(yùn)安全組”）：組長由分管營運(yùn)安全的行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員為財(cái)務(wù)綜合部、市場業(yè)務(wù)部、小微貸款部、營業(yè)部等部門負(fù)責(zé)人，財(cái)務(wù)綜合部承擔(dān)該組日常工作；

各處臵組可視情況臨時(shí)指定相關(guān)的總行部門負(fù)責(zé)人參加本組工作。

第十條 處臵組的主要職責(zé)：

（一）部署、審議針對各種重大突發(fā)事件的專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)本組成員部門擬訂職能范圍內(nèi)重大突發(fā)事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，組織成員部門建立預(yù)警機(jī)制；

（二）直接負(fù)責(zé)較大突發(fā)事件的處臵，制定、實(shí)施處臵方案并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組； 第十一條 總行部門在處臵突發(fā)事件中的主要職責(zé)：

（一）直接負(fù)責(zé)或指導(dǎo)處臵本部門所管業(yè)務(wù)條線范圍的一般突發(fā)事件，并向處臵組提交處臵工作報(bào)告；

（二）根據(jù)處臵組的決定，處臵或協(xié)調(diào)、指導(dǎo)相關(guān)單位處臵較大突發(fā)事件；

（三）建立和完善本業(yè)務(wù)條線的預(yù)警機(jī)制。

第十二條 專案組。根據(jù)處臵具體突發(fā)事件的需要，由領(lǐng)導(dǎo)小組或處臵組決定成立的專門工作組，其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)執(zhí)行重大突發(fā)事件處臵方案，實(shí)施具體的處臵工作。

第三章 突發(fā)事件的分級(jí)和分類

第十三條 突發(fā)事件分級(jí)分類概述。根據(jù)實(shí)際情況和處臵突發(fā)事件的需要，按突發(fā)事件嚴(yán)重程度將其分為三級(jí)，按其成因性質(zhì)將其分為三類。

第十四條 突發(fā)事件的分級(jí)：

（一）特別重大突發(fā)事件(I 級(jí))

1、可能對全行整體正常運(yùn)營、經(jīng)營績效和信譽(yù)造成特別嚴(yán)重、很難補(bǔ)救的重大資產(chǎn)損失或重大惡劣影響的事件；

2、已引起監(jiān)管部門或社會(huì)公眾嚴(yán)重關(guān)注，需要總行領(lǐng)導(dǎo)直接處臵的事件。

（二）重大突發(fā)事件(II 級(jí))

1、影響全行一個(gè)乃至數(shù)個(gè)業(yè)務(wù)條線整體工作或直接影響一個(gè)乃至數(shù)個(gè)支行整體運(yùn)營的事件；

2、可能造成的資產(chǎn)、聲譽(yù)損害，其后果可能影響全行整體營運(yùn)、經(jīng)營績效和信譽(yù)的事件。

（三）較大突發(fā)事件(III 級(jí))影響一個(gè)支行某業(yè)務(wù)條線正常運(yùn)營或總行某個(gè)業(yè)務(wù)條線正常工作，但不至于影響整個(gè)支行或全行某個(gè)業(yè)務(wù)條線整體工作的事件。

第十五條 重大突發(fā)事件的分類

（一）形象危機(jī)事件：是指本行經(jīng)營中的重大問題被曝光，或者客戶等對本行產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量不滿、無法宣泄而突然爆發(fā)，破壞公眾對本行品牌的忠誠，使本行無形資產(chǎn)在短期內(nèi)明顯受損的事件；

（二）突發(fā)治安事件：是指發(fā)生群體性斗毆，發(fā)現(xiàn)可疑危害物品，出現(xiàn)恐嚇電話或信件（郵件），發(fā)現(xiàn)可疑人員、犯罪分子行兇等等非銀行業(yè)務(wù)因素造成的、對本行正常營運(yùn)產(chǎn)生嚴(yán)重干擾和破壞的事件；

（三）突發(fā)公共事件：是指突然發(fā)生，造成或者可能造成本行重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的事件；

（四）流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件：是指本行流動(dòng)性不足，無法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲取足夠的資金，影響盈利水平，極端情況下會(huì)導(dǎo)致本行資不抵債的事件；

（五）押運(yùn)突發(fā)事件：是指本行槍支被搶、被盜、被濫用與防衛(wèi)過當(dāng)，遭遇搶劫，發(fā)生嚴(yán)重交通事故造成車輛嚴(yán)重?fù)p壞和人員傷亡，發(fā)生車輛故障，在途中遇到嚴(yán)重塞車的事件；

（六）信訪突發(fā)事件：是指本行員工、客戶等通過非正常的信訪途徑，不在本行信訪接待的指定場所，不直接向本行信訪接待工作人員反映問題，影響正常經(jīng)營秩序，或是在信訪接待場所攜帶危險(xiǎn)品、管制器具，侮辱、毆打、威脅信訪接待工作人員，在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所的事件；

（七）守庫突發(fā)事件：是指本行金庫遇到特大暴雨和洪水侵襲，發(fā)生地震、火災(zāi)，遭遇暴力搶劫、爆炸、恐嚇等危及本行金庫安全和造成本行財(cái)產(chǎn)損失的事件；

（八）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)突發(fā)事件：是指支撐本行正常運(yùn)營的各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)受病毒程序攻擊、通訊中斷、數(shù)據(jù)滅失或泄露、發(fā)生嚴(yán)重故障等原因，造成或可能造成大面積、系統(tǒng)性的出錯(cuò)或失靈，嚴(yán)重影響本行正常運(yùn)營的事件。

第十六條 分級(jí)負(fù)責(zé)、分類處臵。突發(fā)事件處臵工作，由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中指揮，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的意見，按事件級(jí)別和類型由相關(guān)處臵組及其相關(guān)人員具體處臵。

（一）較大突發(fā)事件（Ⅲ級(jí)），由總行相關(guān)部門直接或指導(dǎo)事發(fā)單位處臵，事件情況、處臵方案和處臵結(jié)果向相關(guān)處臵組報(bào)告；

（二）重大突發(fā)事件（Ⅱ），由相關(guān)的處臵組組織處臵，事件情況、處臵方案和處臵結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；

（三）特別重大突發(fā)事件（Ⅰ），由領(lǐng)導(dǎo)小組直接組織處臵。

第四章 突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制建設(shè)

第十七條 預(yù)警機(jī)制的定義。指各單位對日常風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行識(shí)別，針對含有引發(fā)重大突發(fā)事件可能性的先兆信息及時(shí)進(jìn)行監(jiān)測、分析、評估，視情況向總行及突發(fā)事件處臵機(jī)構(gòu)提出警示，對于高危信息預(yù)先采取防范措施，對可能發(fā)生的突發(fā)事件建立應(yīng)急處臵預(yù)案的工作。

第十八條 預(yù)警機(jī)制建設(shè)。

（一）各單位應(yīng)在日常工作中，引進(jìn)突發(fā)事件預(yù)警管理的觀念，對突發(fā)事件預(yù)警信息加強(qiáng)管理，準(zhǔn)確判別，及時(shí)報(bào)告；

（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)預(yù)警機(jī)制建設(shè)的協(xié)調(diào)和溝通，了解和傳遞總行、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等關(guān)于突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)動(dòng)態(tài)和有關(guān)要求。

第十九條 突發(fā)事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，是事先制定的、針對某一特定種類突發(fā)事件（如：群發(fā)性鬧事、水火災(zāi)害、集團(tuán)客戶信用危機(jī)等特定種類的事件），明確規(guī)定其處臵工作的動(dòng)員、指揮方式、操作步驟和具體方法的方案。第二十條 對于符合以下條件的突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案：

（一）已經(jīng)發(fā)生并處臵過的突發(fā)事件；

（二）同業(yè)中已發(fā)生過的且影響較大的重大突發(fā)事件；

（三）銀行業(yè)發(fā)生機(jī)率較大的突發(fā)事件；

（四）總行、監(jiān)管部門等要求制定的預(yù)案。

第二十一條 預(yù)案的制定和實(shí)施。根據(jù)突發(fā)事件處臵工作的需要，由處臵組組織成員部門起草相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，報(bào)總行領(lǐng)導(dǎo)小組或處臵組審定后實(shí)施。各單位可根據(jù)實(shí)際情況，提出制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的建議。預(yù)案制定后，由處臵組或總行相關(guān)部門組織有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、演練，對預(yù)案效果進(jìn)行評估。預(yù)案針對的突發(fā)事件發(fā)生后，處臵機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在結(jié)案報(bào)告中對預(yù)案提出評價(jià)和改進(jìn)意見。

第五章 突發(fā)事件的報(bào)告

第二十二條 報(bào)告類別。在發(fā)生突發(fā)事件或發(fā)現(xiàn)其先兆信息以及處臵過程中，須及時(shí)報(bào)告有關(guān)信息，根據(jù)其內(nèi)容，分為預(yù)警報(bào)告、事件報(bào)告。

（一）預(yù)警報(bào)告是各單位發(fā)現(xiàn)并上報(bào)的突發(fā)事件先兆信息的報(bào)告；

（二）事件報(bào)告是指從突發(fā)事件發(fā)生至處臵結(jié)束的全過程中，各單位或各處臵組等上報(bào)的突發(fā)事件發(fā)生及其處臵情況的各種報(bào)告。

第二十三條 報(bào)告內(nèi)容。報(bào)告應(yīng)當(dāng)對突發(fā)事件或其預(yù)警信息作真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確、清晰的描述，其基本內(nèi)容包括：

（一）突發(fā)事件或預(yù)警信息發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；

（二）突發(fā)事件或預(yù)警信息發(fā)生原因、性質(zhì)、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍，報(bào)告時(shí)的事態(tài)及已產(chǎn)生的后果；

（三）事態(tài)發(fā)展趨勢預(yù)測，已經(jīng)或擬采取的應(yīng)對措施。

（四）如有人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)特別說明傷亡人數(shù)和損失金額；金融擠兌事件，應(yīng)特別說明參加擠兌的人數(shù)、被擠兌機(jī)構(gòu)存取款變化、資產(chǎn)負(fù)債、頭寸情況及風(fēng)險(xiǎn)蔓延情況；聚眾上訪、圍攻事件，應(yīng)特別說明參與的人數(shù)、持續(xù)的時(shí)間、現(xiàn)場秩序情況和造成的影響；重要憑證、保密資料丟失或損毀及系統(tǒng)故障等事件，應(yīng)特別說明可能引發(fā)的后果和擬采取的措施。

第二十四條 報(bào)告時(shí)限。預(yù)警報(bào)告，由事發(fā)單位在確認(rèn)突發(fā)事件預(yù)警信息后即時(shí)報(bào)告。事件報(bào)告根據(jù)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的時(shí)限報(bào)告，無應(yīng)急預(yù)案的，在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)報(bào)告，其后續(xù)情況（處臵、進(jìn)程、結(jié)案等）報(bào)告，按處臵組或總行相關(guān)部門的要求進(jìn)行。

第二十五條 報(bào)告線路。發(fā)生突發(fā)事件（包括預(yù)警信息）的單位直接向總行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，由其統(tǒng)一接收。

第二十六條 向監(jiān)管部門的報(bào)告。本行發(fā)生的突發(fā)事件的性質(zhì)和程度，達(dá)到監(jiān)管機(jī)構(gòu)《重大突發(fā)事件報(bào)告制度》報(bào)送標(biāo)準(zhǔn)或特別要求報(bào)告的，由突發(fā)事件處臵部門負(fù)責(zé)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。

第二十七條 報(bào)告的實(shí)施細(xì)則

（一）各單位主要負(fù)責(zé)人為本單位突發(fā)事件報(bào)告工作的第一責(zé)任人。應(yīng)認(rèn)真落實(shí)突發(fā)事件的報(bào)告工作，將責(zé)任落實(shí)到部門、明確到個(gè)人；

（二）嚴(yán)格做好突發(fā)事件報(bào)告的保密工作，將知悉人員控制在最小的范圍。

第六章 突發(fā)事件處臵

第二十八條 先期處臵。突發(fā)事件發(fā)生后、處臵方案未明確前，事發(fā)現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員，應(yīng)按專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，采取相應(yīng)措施控制或緩和事態(tài)的發(fā)展。對該種突發(fā)事件尚無專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，但按事件發(fā)展情況必須采取緊急措施的，事發(fā)現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人應(yīng)按其管理職責(zé)作出判斷，采取合適的處臵措施和防擴(kuò)散措施，盡力控制或緩和事態(tài)的發(fā)展。

第二十九條 報(bào)告情況。突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人立即按應(yīng)急預(yù)案要求上報(bào)或向單位負(fù)責(zé)人報(bào)告；各單位負(fù)責(zé)人應(yīng)在迅速部署初步處臵措施的同時(shí)，按有關(guān)報(bào)告要求向總行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。

第三十條 接收處理?？傂蓄I(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到預(yù)警報(bào)告或事件報(bào)告后，應(yīng)迅速對所報(bào)情況作出性質(zhì)類別和程度上的判別，及時(shí)遞交領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)的處臵組或總行相關(guān)部門處理。

第三十一條 制定處臵方案。領(lǐng)導(dǎo)小組、處臵組及總行部門受理突發(fā)事件后，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際情況及時(shí)制定處臵方案，迅速部署有關(guān)單位執(zhí)行。處臵方案同時(shí)向總行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)備。

第三十二條 處臵方案的執(zhí)行與調(diào)整。專案組及發(fā)生突發(fā)事件的單位，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行處臵方案。如執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)事件存在著方案制定時(shí)未能查明、未能預(yù)料的不利情況，應(yīng)立即向處臵方案制定機(jī)構(gòu)報(bào)告。在執(zhí)行中如認(rèn)為有必要對處臵方案進(jìn)行調(diào)整的，應(yīng)及時(shí)提出建議。調(diào)整處臵方案須由制定處臵方案的機(jī)構(gòu)決定。

第三十三條 事件級(jí)別調(diào)整。在突發(fā)事件處臵過程中，因事態(tài)進(jìn)一步惡化或難以有效控制，負(fù)責(zé)處臵的機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)處臵機(jī)構(gòu)提出事態(tài)升級(jí)警報(bào)，并由其決定事件是否升級(jí)。事件升級(jí)后，處臵工作相應(yīng)由上一級(jí)處臵機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。突發(fā)事件處臵過程中，處臵機(jī)構(gòu)認(rèn)為事態(tài)已迅速緩解或已得到有效控制，可認(rèn)定事件降級(jí)并移送下級(jí)處臵機(jī)構(gòu)處臵。

第三十四條 結(jié)案。突發(fā)事件處臵過程中，處臵機(jī)構(gòu)認(rèn)為突發(fā)事件已得到控制、不再具有危害性，可報(bào)經(jīng)上級(jí)處臵機(jī)構(gòu)同意后退出應(yīng)急處臵機(jī)制，按常規(guī)工作處理。突發(fā)事件處臵完畢，處臵機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)作出結(jié)案報(bào)告，向上級(jí)處臵機(jī)構(gòu)報(bào)告。結(jié)案報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括處臵過程描述、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、突發(fā)事件成因的分析、對該種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的建議或?qū)ζ鋵?shí)際操作效果的評估等。第三十五條 應(yīng)急保障。在突發(fā)事件處臵工作中，總行有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組或處臵組的決定，提供相應(yīng)的人力、物力支持。

第七章 突發(fā)事件的分類處臵

第三十七條 重大突發(fā)流動(dòng)性事件處臵。各支行應(yīng)加強(qiáng)對所轄網(wǎng)點(diǎn)兌付情況的日常監(jiān)測和資金流動(dòng)性狀況的監(jiān)測，當(dāng)出現(xiàn)客戶非正常大量、集中提取存款等擠兌跡象，或某一地區(qū)發(fā)生擠兌等事件，有可能波及本行時(shí)，必須及時(shí)向總行應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

（一）事件發(fā)生后，事件發(fā)生行應(yīng)迅速啟動(dòng)本行應(yīng)急措施，開展先期處臵。首先通過內(nèi)部資金調(diào)運(yùn)、向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行調(diào)運(yùn)等方式，力所能及籌措資金先行兌付，進(jìn)行自救處理；

（二）上級(jí)行及時(shí)幫助調(diào)劑資金，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)厝嗣胥y行進(jìn)行現(xiàn)金調(diào)撥，滿足兌付需要。必要時(shí)，緊急向人民銀行申請?jiān)儋J款，動(dòng)用法定準(zhǔn)備金存款，保證兌付需要，防止事態(tài)蔓延和擴(kuò)大；

（三）總行視情況暫停資金拆出業(yè)務(wù)，暫停發(fā)放貸款，保證資金兌付需要；

（四）協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓?、武警部門幫助維持兌付秩序，加強(qiáng)對現(xiàn)金調(diào)運(yùn)的守護(hù)，防止意外事件的發(fā)生；

（五）針對事件發(fā)生的原因（如市場傳聞、謠言等），按規(guī)定程序?qū)ν獍l(fā)布公告，及時(shí)消除不良影響（如有必要，報(bào)請人民銀行、銀監(jiān)會(huì)給予澄清）。與此同時(shí)，要求基層網(wǎng)點(diǎn)積極做好宣傳和客戶解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；

（六）發(fā)生特別重大擠兌事件，局勢難以控制時(shí)，總行應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即向銀監(jiān)局報(bào)告。

第三十八條 重大突發(fā)清償性事件處臵。

（一）各級(jí)行應(yīng)加強(qiáng)對發(fā)行或者代理發(fā)行債券、保函、信用證、貸款承諾、銀行承兌匯票等業(yè)務(wù)的監(jiān)測和管理，一旦發(fā)現(xiàn)支行及部門超越授權(quán)、違法違規(guī)辦理較大金額的上述業(yè)務(wù)，有可 能形成巨額資金風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向總行應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并迅速啟動(dòng)應(yīng)急措施，開展先期處臵；

（二）上級(jí)行暫停對事件發(fā)生行辦理同類業(yè)務(wù)的授權(quán)，并迅速成立專門工作組，對事件進(jìn)行專題調(diào)查和清理，核查事件發(fā)生的真相并評估由此形成的風(fēng)險(xiǎn)程度，組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位及部門，采取積極的補(bǔ)救措施及后續(xù)管理措施，做好控制和降低風(fēng)險(xiǎn)的各項(xiàng)工作；

（三）指導(dǎo)事件發(fā)生行成立資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理小組，提出控制和降低資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的總體方案及清收措施，落實(shí)清收管理職責(zé)，處理有關(guān)事宜；

（四）對交易的原始資料（包括融資協(xié)議、合同、劃款憑證等）以及內(nèi)部審批資料進(jìn)行核查，及時(shí)與交易方取得聯(lián)系，根據(jù)雙方簽訂的協(xié)議或合同的責(zé)任條款，向違約方催討欠款本息和違約金，催討無效的，通過法律途徑對違約方進(jìn)行追索；

（五）要求事件發(fā)生行收集有關(guān)證據(jù)，積極做好訴訟保全工作；

（六）發(fā)現(xiàn)犯罪線索的，及時(shí)報(bào)公安、檢察等部門，盡快控制犯罪嫌疑人；

（七）協(xié)調(diào)有關(guān)部門，實(shí)施必要的財(cái)產(chǎn)保全措施，或發(fā)出必要的協(xié)查通報(bào)和公告，提醒有關(guān)方面停止使用涉案憑證、票據(jù)或資金，努力減少本行和客戶的損失。

第三十九條 重大突發(fā)計(jì)算機(jī)事件處臵。

（一）各級(jí)行應(yīng)加強(qiáng)對計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行的監(jiān)測和維護(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)運(yùn)行中斷，要及時(shí)進(jìn)行處臵并上報(bào)?？紤]到計(jì)算機(jī)事件處理的技術(shù)復(fù)雜性和時(shí)效性，對突發(fā)計(jì)算機(jī)事件按照分類處臵、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行處臵；

（二）Ⅲ級(jí)突發(fā)計(jì)算機(jī)事件由發(fā)起行負(fù)責(zé)處臵。發(fā)起行接到本行計(jì)算機(jī)事件報(bào)告后，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織事故發(fā)生單位開展應(yīng)急處臵工作，并將事件情況和處臵結(jié)果向總行計(jì)算機(jī)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)備；

（三）Ⅱ級(jí)和Ⅰ級(jí)突發(fā)計(jì)算機(jī)事件發(fā)生后，事件發(fā)生的支行要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)組織搶修，努力恢復(fù)生產(chǎn)，并將事件情況上報(bào)總行計(jì)算機(jī)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；

（四）對于系統(tǒng)性故障，已經(jīng)影響到全行系統(tǒng)正常、安全運(yùn)行的，按照有關(guān)規(guī)定，向銀監(jiān)局報(bào)告；

（五）影響網(wǎng)點(diǎn)較多，且系統(tǒng)中斷時(shí)間有可能在6個(gè)小時(shí)以上的，應(yīng)向社會(huì)發(fā)布公告，對客戶服務(wù)可能造成的影響進(jìn)行解釋，消除社會(huì)不良影響。如系統(tǒng)故障造成賬務(wù)差錯(cuò)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)做好賬務(wù)核對、調(diào)整、告示及解釋工作；

（六）對生產(chǎn)事故造成數(shù)據(jù)損毀和丟失的，要及時(shí)啟動(dòng)生產(chǎn)備份數(shù)據(jù)恢復(fù)方案。在技術(shù)手段難以完全恢復(fù)賬務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，由業(yè)務(wù)主管部門組織轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)手工恢復(fù)和驗(yàn)證數(shù)據(jù)，并保證賬務(wù)數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性。對生產(chǎn)備份數(shù)據(jù)恢復(fù)方案，要定期組織演練，以確保備份數(shù)據(jù)完整、有效；

（七）發(fā)起行信息科技部作為本行生產(chǎn)數(shù)據(jù)的運(yùn)行中樞，實(shí)行重點(diǎn)管理與安全防護(hù)。信息科技部要制定詳細(xì)的生產(chǎn)應(yīng)急處理預(yù)案，并組織應(yīng)急演練，防范可能的生產(chǎn)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)生生產(chǎn)事故，要迅速組織技術(shù)力量進(jìn)行搶修，確保一般事故在1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)生產(chǎn)，重大事故在2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)生產(chǎn)；

（八）處臵結(jié)束后，應(yīng)對事件原因進(jìn)行總結(jié)，并將總結(jié)情況上報(bào)銀監(jiān)局。如有必要，在事故處理后應(yīng)對計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和改造，以提高計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性。

第四十條 其他重大突發(fā)事件處臵。

（一）各級(jí)行應(yīng)加強(qiáng)對其他突發(fā)事件的監(jiān)測與預(yù)警。當(dāng)行內(nèi)發(fā)生重大的經(jīng)濟(jì)、刑事、民事案件和重大群體性事件，或因重大地質(zhì)災(zāi)害、氣象災(zāi)害、衛(wèi)生疫情等，給本行帶來重大損失的，必須迅速報(bào)告；

（二）事件發(fā)生行迅速啟動(dòng)本單位應(yīng)急措施，開展先期處臵；

（三）上級(jí)行應(yīng)根據(jù)事件性質(zhì)及嚴(yán)重程度，指導(dǎo)事件發(fā)生行根據(jù)各專門預(yù)案，做好應(yīng)急處臵工作；

（四）必要時(shí)，總行成立工作組，迅速趕赴現(xiàn)場，指導(dǎo)現(xiàn)場處臵，提供必要的物質(zhì)、技術(shù)支持；

（五）指導(dǎo)事件發(fā)生行做好有關(guān)善后工作，使事件發(fā)生行盡快恢復(fù)正常營業(yè)。

第四十一條 后期處臵。

（一）突發(fā)事件應(yīng)急處臵工作結(jié)束后，各級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急處臵工作機(jī)構(gòu)要做好組織、協(xié)調(diào)工作，幫助事件發(fā)生機(jī)構(gòu)恢復(fù)正常營業(yè)秩序，協(xié)調(diào)新聞單位做好正面宣傳報(bào)道工作，把握正確的輿論導(dǎo)向，最大程度地降低突發(fā)事件給本行帶來的不良影響。同時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督、管理，密切關(guān)注突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)的監(jiān)測變量，嚴(yán)防突發(fā)事件出現(xiàn)反復(fù)；

（二）各級(jí)行應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對突發(fā)事件及處臵工作進(jìn)行總結(jié)，并向上級(jí)行和有關(guān)部門作出正式報(bào)告。針對突發(fā)事件處臵過程中暴露出來的問題，修改或完善管理措施、評級(jí)體系和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，修改完善本機(jī)構(gòu)預(yù)案。

第八章 突發(fā)事件傳媒公關(guān)

第四十二條 突發(fā)事件傳媒公關(guān)指在突發(fā)事件發(fā)生后，對媒體報(bào)道的應(yīng)對策略及其實(shí)施。

第四十三條 媒體監(jiān)測?？傂胸?cái)務(wù)綜合部是本行突發(fā)事件媒體監(jiān)測的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)媒體監(jiān)測工作，匯總情況，向領(lǐng)導(dǎo)小組或處臵組匯報(bào)。

第四十四條 各支行綜合管理部負(fù)責(zé)對當(dāng)?shù)孛襟w的監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)媒體對本行突發(fā)事件的報(bào)道有悖于事實(shí)和本行宣傳口徑的，應(yīng)及時(shí)向總行辦公室通報(bào)。

第四十五條 新聞發(fā)布。I級(jí)和II級(jí)突發(fā)事件發(fā)生及處臵過程中，如有必要向媒體進(jìn)行解釋、澄清的，分別由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和處臵組擬定宣傳口徑與新聞稿，經(jīng)總行突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組審定后，由總行辦公室統(tǒng)一發(fā)布。III級(jí)突發(fā)事件，如有必要向媒體解釋、澄清的，由處臵單位擬定宣傳口徑和新聞稿，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審定后，由總行辦公室統(tǒng)一發(fā)布。

第四十六條 按法律法規(guī)、上市規(guī)則和總行有關(guān)規(guī)定，突發(fā)事件屬于信息披露管理范圍的，發(fā)布前須經(jīng)總行董事會(huì)辦公室審核。

第四十七條 媒體溝通。II級(jí)以上突發(fā)事件發(fā)生后，總行辦公室應(yīng)當(dāng)與主流媒體保持密切聯(lián)系，及時(shí)溝通信息、通報(bào)突發(fā)事件進(jìn)展，促成媒體對突發(fā)事件作出客觀、公正的判斷和正面報(bào)道。對于有悖于事實(shí)的關(guān)于本行突發(fā)事件的新聞報(bào)道，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與有關(guān)媒體進(jìn)行交涉，安排必要的澄清和糾正。

第九章 責(zé)任與獎(jiǎng)懲

第四十八條 突發(fā)事件處臵工作實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制。各級(jí)處臵機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對相應(yīng)的處臵工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第四十九條 因日常工作中操作違規(guī)、玩忽職守等主觀過錯(cuò)而造成突發(fā)事件的人員，遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)突發(fā)事件及有關(guān)重要情況的，突發(fā)事件發(fā)生后未按照應(yīng)急預(yù)案要求和總行統(tǒng)一部署及時(shí)采取措施致使事態(tài)明顯惡化的，在突發(fā)事件處臵全過程中擅自披露、擴(kuò)大知悉范圍、造成泄密等導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，以及在處臵工作中有其他失職、瀆職行為的人員，由處臵機(jī)構(gòu)會(huì)同監(jiān)察部門作出處分和處罰決定；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第五十條 對突發(fā)事件處臵工作中做出突出貢獻(xiàn)的集體和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

第十章 附則

第五十一條 本辦法由總行財(cái)務(wù)綜合部負(fù)責(zé)制定、解釋和修訂。

第五十二條 本辦法自印發(fā)之日起施行。