投訴規章制度

投訴規章制度1

一．聆聽客人投訴

1．聽取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。2．對客人的投訴，飯店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋，可以先向客人說：“對不起”，表示安慰，如事態較嚴重要立即上報主管經理。

3．客人投訴時吵鬧或喧嘩，應盡力將其勸離其他客人，避免影響其它客人。

二．認真記錄

1．客人投訴時要認真記錄姓名，如在大堂經理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。

2．應使投訴者說話速度放慢，并使之感覺到飯店對其投訴的重視。

三．回答投訴

1．如發生在本部門，由部門主管根據客人投訴內容，根據飯店規定做出適當的反應。

2．擺出事實，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。

3．切記輕率處理。

4．如投訴其它部門，應記錄好并落實清楚，由被投訴部門主管負責向客人解釋。

四．處理投訴

1．對一些簡單、易解決的投訴，部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。

2．對一些不易解決或對其他部門的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見，向客人說明并及時向相關部門經理匯報。

3．及時將處理結果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。

4．對于重大投訴或重要客人的投訴，要立即上報總經理，如總經理不在可電話請示或上報總值班經理，并及時處理，不得延誤。

五．記錄歸檔

1．詳細記錄投訴并寫明處理結果。

2．上報總經理批示后歸檔。

投訴規章制度2

一、目的

1、保障員工申訴權利，樹立良好風氣。

2、促進企業管理體系的完善。

二、適用范圍

集團及下屬各分公司全體員工。

三、制度內容

1、投訴內容

⑴認為現有的工作崗位不能發揮個人業務技術特長。

⑵對企業現有的規章、規定、制度有異議。

⑶不滿意所在單位或部門給予的紀律處罰或獎勵。

⑷對企業的管理政策、干部作風、工作方法等有批評意見。

⑸認為現有的工資制度、勞保福利待遇不合理。

⑹對住宿、就餐、工作時間等個人生活條件不滿意。

2、逐級申訴程序

⑴員工首先向本部門主管投訴，主管在接到投訴，三日內予以明確答復。

⑵如三日內未接到部門主管答復或答復不明確可向上一級領導投訴，上一級領導于接到投訴五日內予以明確答復。

⑶如五日內仍未接到上一級領導的答復或答復仍不明確，可向本單位監察委員投訴，監察委員于接到投訴起七日內予以明確答復。

⑷如七日內仍未接到監察委員的答復或答復不滿意，可直接向本單位總經理投訴。

⑸員工投訴一般應按照上述程序逐級進行，特殊情況下或本單位沒有設置相應崗位，也可越級進行，但必須申明理由后方可予以受理。

3、總經理直接交流

⑴各單位在適當區域（如員工食堂）內設“總經理親啟箱”，該箱由各單位監察委員，總辦或指定專人管理，每周開啟一次。

⑵員工可將投訴內容以書面形式投入“總經理親啟箱”內。

⑶ “總經理親啟箱”的管理者，每周將收到的投訴材料整理分類后報總經理。

⑷總經理將于接到投訴信一周內予以明確答復。

⑸各單位安排固定時間進行員工和總經理的直接對話。具體時間安排由各單位自行設定。

4、員工投訴的有關規定

⑴員工投訴，對話的各種問題、意見的內容必須詳實、可靠、中肯、明確。

⑵員工投訴，必須使用真實姓名，否則視為無效投訴。

⑶員工投訴內容不可臆斷、猜測，更不可惡意中傷。

⑷收閱來信或接待投訴，要耐心傾聽，認真調查，一視同仁。

⑸分析處理問題，要求“實事求是，合情合理”，不得假公濟私。

⑹保護投訴人的正當民主權利，對投訴內容予以保密，不得隨意外漏。

投訴規章制度3

為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。

一、投訴途徑與渠道

1、醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各系統、科室、班組意見薄（本）。

2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室：受理醫德醫風方面的投訴。

3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。

4、監審處：受理職工違規違紀方面的投訴。

5、醫教處：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。

6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。

7、財務處：受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴。

8、保衛處：受理醫院安全方面的投訴。

9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。

10、設備處：受理設備管理方面的投訴。

11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。

12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。

14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

三、受理投訴條件

1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。

3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。

四、投訴處理

1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的`決定，并通知投訴者。

4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。

8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程；事實證據；責任及處理意見。

9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。

11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。

五、處罰措施

有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關規定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規進行嚴肅處理：

1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；

2、適用法律法規錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；

3、對收到的投訴事項不按規定登記的；

4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；

5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

6、職能部門未在規定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；

7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的；

8、對事實清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關規定的投訴請求未予支持的；

9、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的；

10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；

11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

投訴規章制度4

為保護學員的合法權益，維護公司的聲譽，制定本制度。

一、學員投訴內容

1、公司未按教學大綱規定的內容和時間培訓的。

2、公司在填寫培訓記錄時弄虛作假的。

3、公司亂收費的。

4、公司沒有履行對學員承諾的。

5、教練員索要錢物或參加宴請的。

6、教練員諷刺、挖苦、侮辱打罵學員的。

7、教練員無故停止學員訓練的。

二、學員投訴的方式以面談、信件、電話為準，需留下真實的姓名和回訪地址或電話，并提供盡可能詳盡的證據、投訴對象、投訴的內容。

三、學校工作人員在接到學員的投訴后，必須馬上登記在冊，不得不做記錄和隱瞞不報，也不得恐嚇學員，不得將消息透露給被投訴對象，并立即派人進行調查。

四、如果學員投訴內容屬實，應按規定處理：

1、沒有達到規定學時的要對學員補訓。

2、諷刺挖苦、侮辱打罵學員的由責任人當面向學員賠禮道歉，并按公司其他規定處理責任人。

3、收取錢物或參加宴請的，按公司規定對責任人處以3倍罰款，并將處罰的錢物或學員宴請支付的費用，如數退還學員。

4、沒有履行對學員承諾的應兌現承諾。

5、其他問題，由領導根據公司有關規定提出處理意見。

五、接到學員投訴后，應在三日內處理完畢，需要延長的一般不超過7日。

六、公司辦公室將學員投訴處理結果及時反饋給學員，處理結果應備案保存，對責任人的處理材料存入本人教學檔案。

投訴書

投訴人姓名： 性別： 身份證號碼： 住址：

電話：

被投訴單位： 單位住址： 電話：

投訴請求：查出浙江民泰商業銀行股份有限公司成都新都支行違紀違規行為，追 究其職能部門及相關人員的法律責任

事實和理由：

2014年4月17日，浙江民泰商業銀行股份有限公司成都新都支行與成都六合臺場餐飲管理有限責任公司簽訂借款合同，民泰銀行新都支行向成都六合臺場餐飲管理有限責任公司發放貸款200萬元，在這次貸款發放中民泰銀行新都支行有重大違法違規操作：

一、客戶經理與借款人惡意串通，違規放貸

民泰銀行新都支行明知借款人將貸款用于投資別墅，借款人不能據此獲取貸款，為完成貸款任務，民泰銀行為借款人提出變更貸款主體、貸款方式、擔保方式等具體操作方案，授意借款人虛構成都六合臺場餐飲管理有限責任公司向成都熹尚貿易有限公司購買海鮮，貸款200萬元做生產經營之用的事實，達到獲取貸款，并將貸款用于投資別墅的目的，規避金融監管。

二、故意放松貸款審查義務

民泰銀行客戶經理為完成“放貸任務”，在發放貸款前后的工作程序中嚴重不符合規范，在這筆以保證方式擔保的個人貸款，前前后后都只有客戶經理鐘運良一人在操作，對于證實借款人有還款能力，也只是讓保證人隨意簽字了事，未真實了解、盡職調查借款人資信情況，保證人保證意愿、擔保能力等情況；對于六合臺場公司是否真實購買熹尚貿易公司的海鮮的事實也毫無調查，對于交易的相對方熹尚公司的情況也未盡職盡責審查，熹尚貿易公司的住址在汽配城，經營范圍也主要以日用百貨、電子產品、汽車零配件等，與“賣海鮮”沒有有半點關系。以上問題只需稍加調查就能發現其中的問題，可見民泰銀行新都支行的行為并非過失，只能是故意為之。

三、貸后管理不嚴

在貸款發放后，未對貸款資金進行跟蹤檢查和監控分析，監督貸款資金按約定合同約定使用的情況，對借款人將貸款用于別墅的購買與投資行為放任為之，不采取有效的措施制止借款人違反借款合同的約定使用貸款。在借款人未能按時償還貸款也只是給電話通知催促借款人還款，未及時采取有效措施防范化解貸款風險，也未及時提起訴訟程序，導致六合臺場公司與借款人的資產流失，200萬元的借款難以收回。

綜上所述，民泰銀行新都支行在此次的貸款發放中，違反《中華人民共和國銀行業監督管理法》和《流動資金貸款管理暫行辦法》與借款人惡意串通，違法違規發放貸款。在發放貸款前后嚴重違背審慎經營規則，貸款調查、審查未盡職盡責，違反貸款發放操作規范，致使200萬元貸款難以收回，事實清楚，現依法向 檢舉揭發，懇請主管部門認真查處浙江民泰商業銀行股份有限公司成都新都支行的違法、違規行為，追究其職能部門及相關人員的法律責任。

此致 ××××

投訴人：

2016年7月

日