第一篇：淺談提高物業(yè)管理人員綜合素質的重要意義2008.9.30

關于提高物業(yè)管理人員綜合素質的思考

（姓名：侯艷梅、年級：2007屆物業(yè)管理專業(yè)、學號：073030159）

摘要：本文主要從提高物業(yè)管理人員的綜合素質意義入手，深入剖析當前物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員中存在的問題及原因，并根據(jù)對這些原因的歸納總結，分別從各個方面具體有針對性地提出這些問題的解決方案，以期引起業(yè)界的共鳴并在物業(yè)企業(yè)管理中得到完善，共同促進我國物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展繁榮。

關鍵詞：物業(yè)管理、人員、素質

所謂物業(yè)管理，就是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托，依照合同約定對物業(yè)和相關附屬設施進行維修養(yǎng)護，對它周圍的環(huán)境和公共秩序進行管理，并且對業(yè)主提供一系列相關服務。物業(yè)管理不僅能延長物業(yè)的使用壽命，使其保值增值，而且在改變城市面貌、加強社區(qū)建設，推進城市化進程中也起到了重要的作用。

一、我國物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員的現(xiàn)狀

自1981年我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來，物業(yè)管理在提高人們的生活和工作環(huán)境質量、推進城市化進程中都起到了積極的作用。據(jù)資料顯示，目前全國絕大部分城市已經(jīng)引進和推廣了物業(yè)管理，目前我國物業(yè)管理發(fā)展迅速，全國物業(yè)管理企業(yè)已超過3萬家，從業(yè)人員突破350萬人。物業(yè)管理類型多，涉及各個領域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府政法機關辦公樓、醫(yī)院、學校、車站、碼頭、賓館、商場商業(yè)街和農民房等。服務領域從單一類型物業(yè)到綜合性物業(yè)，從純市場化的物業(yè)管理到機關、到企事業(yè)單位的后勤社會化物業(yè)管理，以及房屋改造和老舊住宅小區(qū)的管理。實現(xiàn)了全國城鎮(zhèn)50%以上的不動產納入了物業(yè)的日常管理之中。

隨著全國房地產業(yè)的高速發(fā)展，被視作現(xiàn)代城市朝陽產業(yè)的物業(yè)管理也因此獲得了蓬勃發(fā)展。但同時，我國物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大，從業(yè)人員素質普遍偏低等不足。目前，我國有相當數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊伍在專業(yè)結構、知識結構等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為我國物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一。房地產開發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統(tǒng)房管局（所）的轉型人員等在一定程度上依舊充斥著物業(yè)管理市場，管理人員普遍素質低，服務不到位的現(xiàn)象 1

較為普遍。這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展，主要表現(xiàn)在：。

（一）.人力資源隊伍建設滯后于物業(yè)管理發(fā)展水平。

我國物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊伍在專業(yè)、知識結構等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。日趨激烈的競爭、不斷變化的勞動力人口以及勞動形態(tài)向知識基礎性的轉化都要求企業(yè)比以往更加不斷重視勞動力生產效率的改進和提高。同時企業(yè)也要求人力資源部門能夠超越低成本的行政管理服務，進而提供幫助企業(yè)利用人力資本創(chuàng)造真正具有市場競爭力的專業(yè)技能。

在當今環(huán)境下競爭要求物業(yè)管理企業(yè)著重建立一支反應更迅速、更靈活、更具有彈性的勞動力隊伍。為此，企業(yè)必須更有效地在網(wǎng)羅人才、分配資源、考核績效并打造核心能力和技能方面提供戰(zhàn)略性指導的人力資源部門將成為企業(yè)效率的前瞻性驅動力，做出新的突破。

（二）、物業(yè)管理從業(yè)者的素質偏低問題。

《物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）中第 33 條規(guī)定：從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。但實際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)并不多，具備高級管理資格（如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者素質偏低，管理服務不到位的形象較為普遍。由于物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，物業(yè)從業(yè)人員良莠不齊。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設，既不經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和專業(yè)技術培訓，又沒有建立嚴格的各級各類人員崗位責任、工作標準和考核標準，使管理服務的觀念、內容、質量很難到位，管理水平不高，服務質量不好，甚至擺不正服務與被服務的關系。

（三）現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)大部分都是小規(guī)模企業(yè)，員工職業(yè)化意識不強。

由于資本實力不雄厚，往往是企業(yè)經(jīng)營管理者和所有者合而為一的雙重身份，這就決定了管理隨意性，不規(guī)范化、職業(yè)化程度低的問題。

在企業(yè)的創(chuàng)業(yè)初期形成的無論事物大小，老板都親自過目，按照自己的思想來辦事而不是按照管理一般原則或規(guī)范性的流程來處理，企業(yè)的人力資源也在動蕩不安中任意變化，成為老總的附屬品。一旦企業(yè)想跑的更高、更快的時候，高層的職業(yè)化意識會成為致命硬傷、制約企業(yè)前進的速度、效率。因為總經(jīng)理一夜之間醒來，忽然發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)沒有辦法管理這個飛速前進的跑車了，但又不可能放手，好象什么地方都有問題，這時候才意識到職業(yè)化管理的問題，為時已晚也。

二、充分認識提高物業(yè)管理人員素質的重要意義

（一）、提高物業(yè)管理人員的綜合素質是社會發(fā)展的需要。

中國的物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過 20 多年風風雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌的發(fā)展之路。社會科技的進步和人們生活方式的改變，使物業(yè)管理趨向科學化及復雜化，同時，物業(yè)管理發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場化的特征越來越顯著從總體上說，我國物業(yè)管理人員隊伍主流是好的，在多年來的管理實踐中涌現(xiàn)出大批專業(yè)知識豐富，個人素質高的優(yōu)秀人才，但是也應該看到，還存在著某些方面的問題。在未來發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。為了適應 21 世紀的科技進步、社會變革和經(jīng)濟形勢，物業(yè)管理人員必須訂立長遠目標及計劃，努力完善自身的條件，提高自身綜合素質，才能適應社會發(fā)展的需要。

（二）提高物業(yè)管理人員的綜合素質創(chuàng)建物業(yè)企業(yè)服務品牌的需要。

物業(yè)企業(yè)服務品牌是指物業(yè)企業(yè)在利用自己的專業(yè)管理和服務資源時，所能獲取到的住宅小區(qū)功能、資源、環(huán)境、和諧最大化的效應，在為業(yè)主提供服務的過程中所形成，并長久堅持的具有特色服務規(guī)范。它具有社會公認性、誠信度高和綜合服務能力強三個特點。它的構成要素：一是軟件因素，包括服務項目（內容）、服務質量、服務能力、規(guī)章制度等；二是硬件因素，包括人力、物力、財力資源等。

創(chuàng)建物業(yè)企業(yè)服務品牌的主要目的是提升物業(yè)企業(yè)的服務水平，以便業(yè)主能最大限度地利用住宅小區(qū)功能、資源、環(huán)境，感受到溫馨、舒適、和諧的氛圍，更好地體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)存在的社會價值。物業(yè)企業(yè)服務品牌的創(chuàng)建有助于樹立物業(yè)企業(yè)形象，提升社會美譽度；有助于提高物業(yè)企業(yè)服務水平，促進企業(yè)的自我發(fā)展與完善；有助于物業(yè)企業(yè)順應服務人性化、工作社會化的要求，走出物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的路子。而人是生產力中的決定性因素，只有抓好人的工作，提高人員的綜合素質，上述目標才能得以實現(xiàn)。

（三）、提高物業(yè)管理人員的綜合素質是提高整個城市管理的專業(yè)化、現(xiàn)代化和規(guī)范化水平的需要。

物業(yè)管理服務是一種社會化、現(xiàn)代化的管理模式，是與房地產綜合開發(fā)這種大生產的生產方式相適應的，因此，物業(yè)管理服務的實施，可以充分發(fā)揮管理的整體功能和綜合效益，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。良好的物業(yè)管理是現(xiàn)代城市管理的重要組成部分，是樹立城市形象、完善城市功能的一項重要工作。城市管理的專業(yè)化、現(xiàn)代化和規(guī)范化水平的提高在很大程度上體現(xiàn)在物業(yè)管理方面。為落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)環(huán)境友好，資源節(jié)約，以人為本的社會主義和諧社會，物業(yè)管理人員必須迅速提高自身的綜合素質，提高物業(yè)企業(yè)的管理水平，縮小與發(fā)達國家的差距。

三、物業(yè)管理人員應具備的素質要求

因為物業(yè)管理行業(yè)具有專業(yè)性、知識性、服務性和現(xiàn)代生活聯(lián)系密切的特點，在客觀上要求物業(yè)從業(yè)人員包括一線員工和企業(yè)管理者必須具備較高的個人綜合素質，才能滿足現(xiàn)代物業(yè)管理工作的需要。

（一）、物業(yè)管理人員應具備高尚的職業(yè)道德。

物業(yè)管理人員要做到愛崗敬業(yè)。要具有強烈的職業(yè)責任感，恪盡職守，對待工作認真負責，刻苦鉆研，不斷提高，為業(yè)主和使用人提供及時滿意的服務。物業(yè)管理人員要有較強的法制觀念。在任何情況下，都能夠依照政策、法律和法規(guī)辦事，耐心細致地向業(yè)主和使用人做好宣傳解釋工作。

物業(yè)管理人員必須誠實守信。要增強服務意識，謙虛謹慎，文明禮貌，作風正派，辦事公道，勤奮主動，實事求是，不謀取個人私利。

（二）、物業(yè)管理人員要有團隊精神。

不僅要搞好內部各部門之間的團結配合，同時，要加強同社區(qū)、業(yè)主委員會及有關管理行業(yè)的協(xié)調配合，顧全大局，樹立一盤棋思想和集體主義觀念。3.物業(yè)管理人員應具有專業(yè)知識和專業(yè)技能。國務院頒布的 《 物業(yè)管理條例 》 明確指出：“從事物業(yè)管理的人員，應當按照國家有關規(guī)定，取得職業(yè)資格證書”。要做到這一點，就需要對物業(yè)管理人員進行系統(tǒng)的培訓教育，使他們具備專業(yè)知識和專業(yè)技能，掌握現(xiàn)代管理手段。只有這樣，才能出色地完成所承擔的工作任務。要具有物業(yè)管理的專業(yè)知識。為了實現(xiàn)物業(yè)管理的科學化，降低成本，提高效益，要求物業(yè)管理人員必須有科學頭腦，科學思維，善于學習，勇于創(chuàng)新。在實踐中不斷總結經(jīng)驗，并將其上升為指導實踐的理論，把物業(yè)管理提高到一個新水平。

（三）、物業(yè)管理人員要有豐富的業(yè)務知識和較好的知識結構。

物業(yè)管理是涉及面很廣泛的行業(yè)，需要物業(yè)管理人員掌握用于區(qū)域物業(yè)管理的城市規(guī)劃、建筑、施工工程技術、結構學、園林綠化、市政工程、電學、熱力等。用于經(jīng)營管理的房地產管理、經(jīng)濟管理、系統(tǒng)工程、行為科學、現(xiàn)代管理學、法學、公共關系學、財務管理等。治安保衛(wèi)、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生等方面的專業(yè)知識，成為一個既專一行，又懂其它的多面手人要掌握現(xiàn)代化管理手段?，F(xiàn)代社會是信息社會，現(xiàn)代管理是智能化、網(wǎng)絡化的管理。所以，物業(yè)管理人員必須學會使用計算機和其他現(xiàn)代辦公設備，及時準確地收集、整理、儲存、提取各種信息資料。提高辦事效率，提高經(jīng)濟效益

（四）、物業(yè)管理人員應具備較高的個人綜合素質。

（1）、要有較強的語言表達和溝通能力。物業(yè)管理的對象是人，是要更多的同人打交道。如何準確地傳遞信息，如何交流思想，主要靠語言表達。因此，要有較強的語言表達和溝通能力，才能勝任工作。在與客戶交流時，要有足夠的勇氣和信心，富有親切感幽默感和條理化。言能達意，增加對方的可信度。

（2）、要有極佳的個人形象。個人形象是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。物業(yè)管理人員要有端莊的儀表儀容，得體的表情姿態(tài)，奮發(fā)向上的精神風貌。讓客戶體會到你有修養(yǎng)，有思想境界，有一種信任和敬佩之感，愿意同你打交道，辦起事來就會順利得多。

（3）、要有健康的體魄和充沛的精力。物業(yè)管理工作繁雜，千頭萬緒，時間極不穩(wěn)定，而且時有突擊性的工作。這就要求物業(yè)管理人員有強健的身體和充沛的精力。要妥善安排好家庭的事，防止對工作和情緒造成干擾。一心一意撲在工作上，以優(yōu)異成績完成所承擔的任務。

（4）、要有良好的心理素質。

物業(yè)管理人員應具有較強的心理承受能力，沉著應對日常工作中出現(xiàn)的各種問題，做到遇到困難不畏懼，遇到挫折不動搖，遇到失敗不氣餒。取得成績不自傲。一句話，要有超人的氣量和意志，不達目的不罷休的拼搏精神。

（5、）物業(yè)管理人員要具備經(jīng)濟和法律知識。

目前我國的物業(yè)管理法律、法規(guī)中，既有 《 中華人民共和國憲法 》，又有全國人大常委會、國務院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)，如 《 中華人民共和國城市房地產管理法 》、《 城市私有房屋管理條例 》 等，以及與其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如 《 城市房屋修繕管理規(guī)定 》、《 城市新建住宅小區(qū)管理辦法 》、《 城市住宅區(qū)物業(yè)管理服務暫行辦法 》 等，同時還有各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會頒布的物業(yè)管理方面的地方法規(guī)，同級地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)管理行業(yè)規(guī)章，如 《 北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法 》 等。因此，物業(yè)管理人員應隨時關注了解這些法律知識，通過對這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學習，使物業(yè)管理的管理、服務、經(jīng)營等各方面、各環(huán)節(jié)做到依法管理。市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，不斷完善物業(yè)管理法規(guī)和法律，是規(guī)范物業(yè)管理使之健康快速發(fā)展的保證。物業(yè)管理公司的人員不但要懂得相關的法規(guī)知識，處理一些簡單的民事糾紛，還要懂得一些保險和其他方面的知識為用戶排憂解難。

四、提高物業(yè)管理人員綜合素質的主要途徑。

近些年來，按照建設部關于加強物業(yè)管理人員培訓的要求，各方面都十分重視對物業(yè)管理人員素質的提高，在實際工作中發(fā)揮了很好的作用。為了適應現(xiàn)代化物業(yè)管理的要求，提高物業(yè)管理人員的素質仍然是當前一項重要的工作任務，必須采取有效的措施加以落實。

（一）、重視對物業(yè)管理領導干部的培訓。

應該看到，從建設部到地方政府，都十分重視對物業(yè)管理人員的培訓和再教育工作，取得了良好的效果。但是參加培訓的多為中間層和機關管理人員，企業(yè)領導特別是主要領導的參訓人數(shù)則差一些。這些人美其名曰怕影響工作，離不開，他們往往是靠老經(jīng)驗辦事，對計算機和其他現(xiàn)代化的辦公手段難以掌握，甚至一竅不通。什么資料、數(shù)據(jù)都要靠管理人員提供。企業(yè)管理模式老化，缺乏創(chuàng)新精神。所以必須高度重視物業(yè)管理企業(yè)領導干部的培訓學習，使他們更新知識，開闊眼界，轉變觀念，熟練地掌握指導工作所必須的專業(yè)知識和專業(yè)技能，帶領全體員工開拓創(chuàng)新，提高知名度和競爭能力。俗話說：“打鐵必須本身硬”；“兵熊熊一個，將熊熊一窩”領導干部素質的提高是員工綜合素質提高的前提和保證。

（二）、加強物業(yè)管理從業(yè)人員的再教育。

近些年來，按照建設部的統(tǒng)一部署和具體要求，各單位都普遍對物業(yè)管理人員分期分批進行了培訓，取得了上崗證。有部分人員還參加了大專院校的深造，取得了相應的學歷。物業(yè)管理人員的知識結構也發(fā)生了深刻變化，專業(yè)知識水平有了很大的提高。這是應該充分肯定的。但是，科技在飛速發(fā)展，新事物不斷涌現(xiàn)，物業(yè)管理人員必須不斷更新知識，學習新的政策法規(guī)，掌握新的辦公手段。主要方法就是要定期進行再教育，接受新事物，新觀念，適應現(xiàn)代化管理的需要。

（三）、積極引進各類具有專業(yè)知識和專業(yè)技能的人才。物業(yè)管理行業(yè)從總體上說，尚屬于新興行業(yè)，各類專業(yè)人才比較缺乏，因此，要從企業(yè)的長遠建設出發(fā)，積極引進大專院校畢業(yè)的人員，乃至研究生人才，把他們放在工作實踐中進行鍛煉，進一步豐富其實踐經(jīng)驗。要給他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，賦予優(yōu)厚的物質待遇。適時的將他們提拔到領導崗位，委以重任。這樣才能留住人，用好人，發(fā)揮他們的優(yōu)勢，從根本上提高物業(yè)管理人員的素質。

（四）、加強對培訓機構的資質管理。

在市場經(jīng)濟條件下，由于受經(jīng)濟利益的驅動，物業(yè)管理培訓機構比比皆是，但存在著良莠不齊。有的則屬于掛靠性質，缺乏師資力量和辦學經(jīng)驗，且

資料多，價格昂貴，課時偏短。往往使學員學不到真正的知識。因此，有必要加強對培訓機構的資質管理，加大教學監(jiān)督和檢查力度，使培訓工作沿著健康的方向發(fā)展。總之，提高物業(yè)管理人員素質是一個重要的工作，也是一項需要長期堅持的事業(yè)。只要我們高度重視，采取有效措施，認真落實，就一定能夠培養(yǎng)出一大批具有較強思想道德和豐富的專業(yè)知識專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍，把物業(yè)管理提高到一個新的水平，適應現(xiàn)代化建設的需要。中國物業(yè)管理是個新興行業(yè)，因為它正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，中國物業(yè)管理又是一個傳統(tǒng)行業(yè)。只不過這個行業(yè)要從計劃經(jīng)濟快速并向市場軌道。中國新經(jīng)濟體系中，物業(yè)管理的需求將是一塊肥沃的土地。中國物業(yè)管理人任重道遠，前景輝煌，我們應當也必將能夠承擔起歷史賦予的重擔。在提高物業(yè)管理員工綜合素質的基礎上深化企業(yè)改革，創(chuàng)新服務方式，增加設備設施和管理手段的科技含量，為創(chuàng)建社會主義和諧社會做出我們新的貢獻！

參考文獻：1.《物業(yè)管理法規(guī)》廣東高等教育出版社

2、李維章，《中國物業(yè)管理面臨的挑戰(zhàn)與機遇》，海天出版社，20023、謝家瑾同志在全國首批物業(yè)管理師大會上的講話。

4、楊榮元，《21世紀中國物業(yè)管理的發(fā)展戰(zhàn)略展望》，珠江出版社，20005、趙曙明《人力資源管理研究》中國人民大學出版，2001

第二篇：如何提高基層管理人員綜合素質

如何提高基層管理人員綜合素質

一、基本素質

（1）知識素質：必備知識與應有知識。

必備知識：管理和經(jīng)營

應有知識：專業(yè)基礎知識

（2）個人素質：職業(yè)道德與工作態(tài)度

（3）職業(yè)能力：組織能力、協(xié)調能力、領導能力、業(yè)務技能

二、抓住人心的藝術

（1）博取信任，樹立形象

（2）捕獲人心的方法：姿態(tài)、服裝、表情。

（3）寬容對待每個人：偏見

（4）幫助別人出類拔萃：好讓著眼、了解需求樹立標準、允許失敗、樹立榜樣承認和贊揚、促進合作幫助別人超越自己。

（5）責任心：認識與溝通

三、溝通感情打動他人

（1）替人保守秘密

（2）感到自己重要

（3）學會給人“戴高帽”

（4）采納正確觀點

（5）調整自己適應他人

（6）和睦相處、共同奮斗

四、正確處理與員工的關系

（1）防卸行業(yè)新手的挑戰(zhàn)

（2）間接委婉指出他人獲得成功

（3）激勵他人獲得成功

（4）想升職莫做六種人

（5）升職的至尊要領

如何處理與客人投訴

一、如何處理與客戶的關系

（1）求發(fā)泄型

（2）求尊敬型（注意：場合、地點、時間、地點）

（3）求補償型

二、投訴中避忌的問題

（1）忌缺乏自信

（2）忌認為投訴是壞事

（3）忌講話無分寸

（4）忌不熟悉業(yè)務

（5）忌與客人暗比高低

（6）忌投訴不注意：場合、地點、時間

（7）忌就是論事

（8）忌忽視投訴的結果

三、客戶投訴處理的技巧和步驟

（1）仔細聆聽

（2）保持冷靜、切勿急噪

（3）關心與理解

（4）注意客人的自尊心

（5）安撫客人的情緒

（6）解決問題要熟悉業(yè)務知識和相關知識（準確性與及時性）

（7）自信心

（8）關注事態(tài)的發(fā)展

主管、領班的崗位職責

一、安全隱患，對客服務、勞動紀律、環(huán)境衛(wèi)生、管理

方針：高、嚴、細、實

（1）高質量、高標準、高效

（2）嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律

（3）細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查。

（4）布置的工作要落實，開展的工作要扎實、反應的情況要真實。

二、管理程序：三環(huán)節(jié)三關鍵

三環(huán)節(jié)：班前準備、班中督導、班組的檢查

三關鍵：關鍵衛(wèi)生、關鍵時間、關鍵問題

三、工作中的六個步驟：

計劃、組織、落實、監(jiān)督、檢查、跟進。

第三篇：怎么提高物業(yè)管理人員的管理素質

隨著人們對生活質量的要求越來越高，因此對自己所居住的生活環(huán)境也要求甚高。眾所周知，目前大部分人的維權意識都很高，如果物業(yè)管理人員不懂得如何管理，很大可能會導致很多投訴問題，因此，提高物業(yè)管理人員的管理素質是很有必要的，那么，怎么提高物業(yè)管理人員的管理素質？

提高物業(yè)管理人員的管理素質可以從以下幾點做起：

一、注重對物業(yè)管理領導干部的培訓

建設部和地方政府對物業(yè)管理人員的培訓和再教育工作是十分重視的，可是參加培訓的多為中間層和機關管理人員，企業(yè)領導特別是主要領導的參訓人數(shù)則差一些，這些人美其名曰怕影響工作，離不開，他們往往是靠老經(jīng)驗辦事，對計算機和其他現(xiàn)代化的辦公手段難以掌握，甚至一竅不通，缺乏創(chuàng)新精神。因此必須高度重視物業(yè)管理企業(yè)領導干部培訓學習，使他們熟練地掌握知道工作所必須的專業(yè)知識和專業(yè)技能，帶領全體員工開拓創(chuàng)新，提高知名度和競爭能力。

二、注重物業(yè)管理從業(yè)人員的再教育

近幾年，由于建設部統(tǒng)一的要求讓物業(yè)管理人員取證上崗，使物業(yè)管理人員的知識結構也發(fā)生了深刻的變化，專業(yè)是水平有了很大的提高，這是應該肯定的，但是，科技在飛速發(fā)展，新的事物不斷的涌現(xiàn)，物業(yè)管理人員必須不斷更新知識，學習新的政策法規(guī)，掌握新的辦公手段，主要方法就是定期進行教育，接受新事物，新觀念，適應現(xiàn)代化管理的需要。

三、引起各類具有專業(yè)知識和專業(yè)技能的人才

物業(yè)管理尚是新興的行業(yè)，各類專業(yè)人才比較缺乏，因此，要從企業(yè)的長遠建設出發(fā)，積極引進大專院校畢業(yè)的人員至研究生人才，把他們放在工作實踐中進行鍛煉，進一步豐富其實踐經(jīng)驗。要給他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，賦予優(yōu)厚的物質待遇。適時的將他們提拔到領導崗位，委以重任。這樣才能留住人，用好人，發(fā)揮他們的優(yōu)勢，從根本上提高物業(yè)管理人員的素質。

四、選擇專業(yè)的物業(yè)管理培訓機構

由于受經(jīng)濟利益的驅動，物業(yè)管理培訓機構比比皆是，但存在著良莠不齊。有的則屬于掛靠性質，缺乏師資力量和辦學經(jīng)驗，且資料多，價格昂貴，課時偏短。往往使學員學不到真正的知識，因此，物業(yè)一定要慎重選擇培訓機構，一定要選擇針對性師資力量雄厚的培訓機構。

提高物業(yè)管理人員的素質是很重的工作，并且是一項需要長期堅持的工作，要從各個方面對物業(yè)管理人員進行全面教育，尤其是現(xiàn)在對于物業(yè)管理人員的客戶投訴工作的培訓，這樣才能把物業(yè)管理提高到一個新的水平，適應現(xiàn)代化建設的需要。

第四篇：如何提高煙草專賣管理人員的綜合素質

如何提高煙草專賣管理人員的綜合素質

摘 要：

隨著市場經(jīng)濟體制的不斷完善，全民普法水平的不斷提高，人民群眾對行政執(zhí)法的公正、高效辦案給予了越來越多的關注和期望，這就更加迫切地需要更新煙草專賣管理人員的知識體系，并符合現(xiàn)代社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，如何化挑戰(zhàn)為機遇，化挑戰(zhàn)為動力，就必須不斷加強學習新知識，知識促進觀念，知識改變思維。這樣就要求煙草專賣管理人員應有較高政治素質和業(yè)務素質，廣泛的知識面，否則，就談不上隊伍建設的精英化，煙草專賣管理人員不僅政治素質要過硬，業(yè)務素質同樣要過硬，其政治素質決定工作方向，業(yè)務素質則決定分析、解決問題的能力。

關鍵詞：煙草專賣 管理人員 綜合素質

隨著煙草行業(yè)發(fā)展形勢和外部環(huán)境正發(fā)生著前所未有的深刻變化，宏觀經(jīng)濟下行影響更加明顯，控煙形勢更加嚴峻，收入限制更加嚴格，“四大挑戰(zhàn)”更加現(xiàn)實和嚴峻地擺在我們面前。圍繞全面貫徹落實黨的十八大精神，國家局黨組明確提出行業(yè)改革發(fā)展的新目標、新定位、新任務。全體專賣管理人員要按照國家局戰(zhàn)略部署，更加重視專賣內管，嚴格監(jiān)管，履職盡責，切實維護嚴格規(guī)范的生命線；更加重視卷煙打假，加大力度，持之以恒，堅決遏制制售假煙活動；更加重視隊伍建設，提升素質，激發(fā)活力，全面落實各項專賣管理任務。國家煙草局黨組緊密聯(lián)系行業(yè)實際，就貫徹落實黨的十八大精神提出“四個新”的要求，即行業(yè)改革要有新突破，技術創(chuàng)新要有新進步，管理監(jiān)督要有新目標，隊伍建設要有新要求，全面推進“卷煙上水平”，努力建設更加規(guī)范、更富效率的中國煙草。對此，我們要深刻領會，不折不扣地貫徹落實。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，煙草專賣管理的外延和內涵都發(fā)生了深刻的變化，作為專賣管理者能否適應這種形勢的變化和新的要求，將是當前基層煙草專賣管理崗位面臨的一個重大的現(xiàn)實課題，也是必須要解決好的一個重大課題。結合自身在基層煙草專賣管理工作的實踐，談幾點粗淺看法。

一、基層煙草專賣管理者素質的構成

1、思想政治素質。煙草專賣執(zhí)法人員不同于普通職業(yè)的工作人員，其人員的思想政治素質也因其特殊的工作而相應的有特殊要求。在執(zhí)行法律的過程中，手中或多或少都有一定的權力，這就要求煙草專賣執(zhí)法人員具有較高的思想政治素質，要有堅定的政治立場、堅定的共產主義信念，要深刻理解黨和國家的大政方針、基本路線，并把這些貫穿到實際工作中去。

2、職業(yè)道德素質。煙草專賣執(zhí)法人員的工作性質對其職業(yè)道德的要求更加苛刻，作為一名煙草專賣執(zhí)法人員，要時刻把國家、企業(yè)、廣大客戶和消費者的利益放在第一位，做好本職工作，要做到敬業(yè)務實、實事求是、清正廉潔、公正無私、遵紀守法、堅持原則、團結協(xié)作、顧全大局，打造良好的煙草經(jīng)營秩序，這些都離不開煙草專賣執(zhí)法人員的職業(yè)道德素質的提高。

3、科學文化素質。煙草專賣執(zhí)法人員的工作看似單

一、簡單的工作重復。其實不然，隨著時代的進步，經(jīng)濟的發(fā)展和大環(huán)境的逐漸變化，煙草專賣執(zhí)法人員的工作內容也在與時俱進，要想把工作做得更好，基本的科學文化素質是必不可少的，尤其是其綜合素質的提高尤為重要。

4、心理素質。煙草專賣執(zhí)法人員的工作必不可少的要與外界的人和事打交道，是否能高質量的完成工作任務，心理素質有非常關鍵的作用?？偟膩碚f，煙草專賣執(zhí)法人員要有一種正常的心態(tài)來對待工作。也就是說，不管面對的是什么樣的人，都應該保持不卑不亢；不管多么著急的事情，都應該沉下心來冷靜處理；不管生活中發(fā)生了什么不愉快的事情，都不應該把情緒帶到工作中去；不管遇到了多么困難的事情，都不應該退縮。只有這樣，煙草專賣執(zhí)法人員才能適應繁雜的專賣執(zhí)法工作。

5、業(yè)務素質。煙草企業(yè)的各個崗位，對于煙草專賣執(zhí)法人員業(yè)務素質的要求有很大差異，有些基本的業(yè)務素質是每個煙草專賣執(zhí)法人員所必須具有的，如：業(yè)務常識、經(jīng)濟常識、法律常識、行政管理相關知識、公文寫作與處理相關知識以及計算機、電子政務等知識，需要針對具體情況逐一掌握。只有全面掌握了這些基礎的業(yè)務素質，才能為廣大客戶和消費者提供滿意的服務。

二、綜合素質差的主要原因

在抓素質之中所以存在這樣那樣的不足，其原因主要有以下幾個方面：

1、思想認識的偏差。目前的煙草專賣執(zhí)法人員隊伍的人構成，有相當數(shù)量的人員政治素質比較過硬，但由于我國的法治是在民主法制傳統(tǒng)少，專制思想濃厚，且新中國成立后在較長一段時間不重視法制建設，這樣的環(huán)境中開始起步的。因此，這些人的工作經(jīng)驗中，就形成了政治的行政的方式占絕對優(yōu)勢，而少有依法辦事習慣的狀態(tài)。并且現(xiàn)在的有些煙草專賣執(zhí)法人員在思想上沒有或者說少有關于自己也是國家法律管理與執(zhí)行者的認識。因此，不少煙草專賣執(zhí)法人員在主觀認識上，對煙草專賣執(zhí)法人員應具備什么樣的法律意識并不十分明確。

2、工作目標不明確。目標是工作或者生活所追求的目的，有了明確的目標，工作才會有方向。所以，煙草專賣執(zhí)法人員在談執(zhí)行力的時候，先明確我們要做什么，正確定位目標。有了方向和具體目標后，才能充分發(fā)揮執(zhí)行者的作用。對于執(zhí)行來講，目標既是牽引力，也是驅動力。沒有清晰而專注的目標，今年換一個方向，明年換一種目標。這也是執(zhí)行力大打折扣的重要原因。

3、官本位意識嚴重。由于官本位意識作祟，嚴重造成渠道不暢通。渠道不暢通包括兩個方面，一是從上往下傳遞的渠道，問題通常出在中間層管理者身上，這是由于當高層制定的政策中涉及到不利于中層的利益時，中層管理者出于本位主義而使信息傳遞不全或走樣，結果執(zhí)行在中層就遭遇障礙打了折扣；另一種渠道是由下而上的信息反饋通道，即煙草專賣執(zhí)法人員在執(zhí)行中碰到的問題沒有及時向上反映或在中層遭遇障礙，存在的問題得不到及時處理和解決，結果不暢通的渠道影響了執(zhí)行力。因此，官本位意識和等級特權思想嚴重。這些影響表現(xiàn)在煙草專賣執(zhí)法人員的思想意識中，就是不能正確對待國家權力的行使過程中，客觀存在著的公共權力與私權利不對等的法律關系，而將這種公共權力與私權利的不對等，等同于官本位條件下的不平等。在官本位意識和特權思想作怪下，一些煙草專賣執(zhí)法人員或是真的不懂，或是忘記了自己的第一身份是公民，在成為煙草專賣執(zhí)法人員后，不執(zhí)行公務時依然是普通公民，而將自己看成是“高于”普通公民的權貴。因此出現(xiàn)了“我管你，你服從”等等具有明顯專制色彩的、對普通公民不平等法律角色意識充滿一些煙草專賣執(zhí)法人員的頭腦。

4、工作職責不清楚、輕重不分。個別煙草企業(yè)存在著部門、崗位職責不清，領導有任務就分攤，員工沒有清晰的職責范圍，無從完成本職工作，眉毛胡子一把抓，沒有關鍵和重點以及先后順序和輕重緩急。

5、工作跟蹤不到位。在實際工作中經(jīng)常聽到有的煙草企業(yè)領導常說的一句話：“不管過程，只要結果”，其實這是一個錯誤的觀點。在執(zhí)行過程中遇到的問題跟蹤不到位，問題就會拖沓延長，結果執(zhí)行力當然大打折扣。

6、工作標準不統(tǒng)一。任何一項工作都是有標準的，什么樣的結果才是合格和滿意的，往往缺乏相應的考核標準，致使煙草專賣執(zhí)法人員在執(zhí)行過程中感到困惑。正確的做法應該是將執(zhí)行目標層層分解，并制定每個崗位的考核標準，才能使執(zhí)行者有一個執(zhí)行的參照系和對照標準，不至于出現(xiàn)濫竽充數(shù)、蒙混過關的現(xiàn)象；或者出現(xiàn)有良好的目標，卻缺乏認真的考核，出現(xiàn)考核不到位現(xiàn)象，難以達到工作標準。

7、缺乏主人翁意識。個別煙草專賣執(zhí)法人員執(zhí)行力不強，與其缺乏主人翁意識有很大的關系。在實際工作中哦們不難發(fā)現(xiàn)，在一些煙草專賣執(zhí)法人員思想觀念中存在將行政管理與行政執(zhí)法當作“管老百姓”、“把持權力”的錯誤觀念。因而一些煙草專賣執(zhí)法人員在執(zhí)行公務時缺乏公正執(zhí)法的法律服務意識，甚至出現(xiàn)濫用職權、吃拿卡要，甚至越權，失職，貪贓枉法，侵害被服務對象的合法權益還不以為然。當然更談不到“嚴格執(zhí)法，熱情服務”。

三、提高綜合素質的幾點建議

在當前形勢下，如何全面抓好專賣管理隊伍的政治、業(yè)務素質建設，筆者認為可以從以下幾方面來著手：

1、煙草專賣執(zhí)法人員應提高公平待人的法律角色意識。煙草專賣執(zhí)法人員在社會生活中具有經(jīng)營和執(zhí)法的雙重角色。這就決定了煙草專賣執(zhí)法人員在社會生活中以不同身份出現(xiàn)時，應明確自身不同的法律角色。作為普通公民辦私事時，公務員就應意識到自己與其他公民一樣，法律地位平等，沒有任何特權，而不能以職務身份辦私事。作為煙草專賣執(zhí)法人員行使職權時，應意識到自己執(zhí)掌的公權，是人民依法賦予的，必須不斷提高自身的法律素質，秉公執(zhí)法，而不能僅以普通群眾的標準要求自己，濫用自由裁量權。法律角色意識要求煙草專賣執(zhí)法人員應明確自己的雙重身份是以嚴格界定的法律關系為條件的。即在生活中辦個人的事情時，大多數(shù)是在民事法律關系中，只能是公民角色；而在行政執(zhí)法行使國家權力過程中，是行政法律關系中行政主體的組成部分，只能是公職身份。因此，煙草專賣執(zhí)法人員的法律意識，首先就要樹立“公民在法律面前一律平等”的法律角色意識。

2、嚴把入口關，強化崗前培訓。各級專賣管理部門在選聘稽查隊員時嚴格把關，明確文化程度、身體狀況、年齡層次、思想作風等具體要求，公開招聘，競爭上崗，杜絕人情關系，真正把年富力強、事業(yè)心、責任心強，綜合素質高的人員充實到專賣管理第一線。實行先培訓后上崗，并跟蹤培訓考核。

3、健全制度，形成培訓體系。可喜的是，當前許多煙草專賣局都已紛紛開展和建立“學習型”企業(yè)活動，各項培訓教育工作已逐漸步入正軌，必將對提高煙草專賣管理人員的整體素質產生積極和深遠的影響。筆者認為，對作為從事煙草專賣管理工作來講，還應該加強政治理論的學習，提高政治鑒別力，增強政治敏銳性，在業(yè)務培訓方面規(guī)模可大可小，既可側重實踐操作性，也可側重法律理論性，最重要的還是要將這種培訓形成一種制度，做到年初有計劃，培訓有考核，年終有評比，將培訓的成效予以量化評比，同時要在機制上，逐步實現(xiàn)從應急性、臨時性向系統(tǒng)化、規(guī)范化培訓轉變，建立完備、科學的培訓體系。培訓方式方法多樣化，除常規(guī)培訓外，可采用學術講座、專題研討、案件調查取證觀摩，請司法部門資深的法律工作者講授法律基礎知識等，同時大講執(zhí)法人員的職業(yè)道德和辦案紀律、辦案程序，條件允許的可到部隊進行適當?shù)捏w能軍訓，注重提高培訓質量。

4、煙草專賣執(zhí)法人員應提高公開制約權力的法律責任意識。隨著知識經(jīng)濟時代的來臨，全民的法律意識普遍提高，許多人已經(jīng)懂得享有權利就必須履行相應的義務；侵犯他人的合法權益及不履行義務都要承擔相應的責任。這就必然要求煙草專賣執(zhí)法人員的法律意識有相應的提高。但在一些煙草專賣執(zhí)法人員，尤其基層煙草專賣執(zhí)法人員中，有的還不熟悉甚至不知道，行使權力同時必須承擔法律責任，行政權力是權力（權利）與責任（義務）的統(tǒng)一體，也就是說二者之間是辯證統(tǒng)一的關系。

5、深化改革，引進激勵機制。要通過煙草系統(tǒng)內部人事用工制度的改革來調動專賣管理人員的工作積極性，促進在競爭中提高，一些煙草專賣管理人員工作能力提高不快的一個重要原因是其自身“進取心不強”所致。為把專賣管理人員提高自身工作能力在內的積極因素充分調動起來，必須在穩(wěn)定專賣管理人員的思想，解決“愿干”的同時，采取有效措施，引進競爭和激勵機制。把一個單位政治業(yè)務素質較高的人員調整到專賣管理崗位。同時獎罰分明拉開檔次，獎優(yōu)罰劣，激勵大家在提高能力上下功夫。

參考文獻：

1、《以黨的十八大精神凝心聚力努力建設更加規(guī)范、更富效率、更具活力的一流現(xiàn)代卷煙流通 ——在2013年全省煙草工作會議上的報告》 李澤華

2、《牢固樹立“三個理念” 著力構建“三個體系”》作者：本刊評論員 來源：《中國煙草》2013年第8期 總第498期 第35頁 2013-04-15

第五篇：物業(yè)管理人員的素質要求

物業(yè)管理人員的素質要求：

一、物業(yè)管理人員的思想政治素質要求，物業(yè)管理人員應該是具有社會主義覺悟、具有高尚情操的人：

1、具有社會主義覺悟。首先要有主人翁思想，認證負責地對待每一項工作，事業(yè)心要強。

2、樹立全心全意為人民服務的思想，時刻想到物業(yè)管理工作的好壞直接關系到業(yè)主和住用人能否有一個安全、舒適、寧靜、優(yōu)美的生活、工作、學習環(huán)境。

3、具有一定的政治理論修養(yǎng)和較強的法制觀念，擁護政策和法律、法規(guī)，熱情沉著、耐心細致地做好工作。

4、作風正派、忠誠可靠、辦事公道、不謀私利、勤奮主動、實事求是。

5、有上進心，勇于改革創(chuàng)新。

二、物業(yè)管理人員掌握相關的職業(yè)技能

1、物業(yè)管理人員必須具有扎實的專業(yè)知識和專業(yè)技能；

2、物業(yè)管理人員必須具有現(xiàn)代管理知識；

3、物業(yè)管理人員必須具有物業(yè)管理的專業(yè)技能；

4、物業(yè)管理人員必須能夠掌握現(xiàn)代管理手段。

三、物業(yè)管理人員應具有較高的個人素質

1、要有良好的語言表達能力；

2、要以整潔的儀容儀表樹立良好的形象；

3、要有寬廣的胸懷和良好的心理素質；

4、要有健康的體魄。

四、物業(yè)管理職業(yè)道德的基本要求

隨著社會注意市場經(jīng)濟體制的建立，客觀上要求建立與時俱進的物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范，以“業(yè)主與住戶至上、服務第一”為宗旨，堅持“方便業(yè)主與住戶、文明服務”的原則，是職業(yè)道德規(guī)范成為我國物業(yè)管理從業(yè)人員自覺遵守的行為準則和自律標準，這既是貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理條例》、整頓市場競爭秩序的客觀要求，也是加入WTO后進一步發(fā)展我國房地產業(yè)的必然要求，而且還是從源頭上治理目前我國物業(yè)管理深層次問題的有效措施。

1、愛崗敬業(yè)。

這是物業(yè)管理職業(yè)道德規(guī)范的基本前提。它要求物業(yè)管理人員充分認識本職工作的重要地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位，熱愛本職工作，做到兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。同時，還要求物業(yè)管理人員在工作中自覺主動地履行崗位職責，以積極向上的心態(tài)做好工作，牢固樹立全心全意為業(yè)主服務的思想，正確處理責、權、利三者關系。要求物業(yè)管理人員具有強烈的事業(yè)心、責任感、嚴格遵守國家和本地的物業(yè)管理法規(guī)和實施條例，杜絕玩忽職守、失職、瀆職現(xiàn)象，更不得損害廣大業(yè)主利益或侵犯業(yè)主的合法權益。

2、熟悉法規(guī)，依法辦事，增強法制意識。

這是物業(yè)管理職業(yè)道德規(guī)范的重要基礎。物業(yè)管理工作涉及面廣，為了正確處理好同各方的關系，物業(yè)管理人員必須熟悉國家和地方的物業(yè)管理方針證詞與法規(guī)制度，從日常清潔管理、消防與安全保衛(wèi)、房屋與工程設備維修管理、緊急意外事故處理、業(yè)主投訴處理等方面確保物業(yè)管理工作的準確性和及時性，做到處理方法運用恰當、有效，以便降低、規(guī)避物業(yè)管理公司的風險。為此，需要物業(yè)管理人員不斷學習，終身學習，更新處理國家、業(yè)主和物業(yè)公司三者的利益關系，依法管理，把好服務關，做業(yè)主的優(yōu)秀“貼心管家”。

3、客觀公正。

這是物業(yè)管理職業(yè)道德規(guī)范的靈魂。物業(yè)管理工作的首要職能就是對各項物業(yè)活動提供客觀公正的服務，其本質特征體現(xiàn)為“真實性”，離開實際發(fā)生的客觀事實進行處理只會損害業(yè)主及其他方面的合法權益。而公正的本質則體現(xiàn)為合理性，對物業(yè)管理事項的處理必須堅持公正合理的原則，這不僅是職業(yè)道德規(guī)范的要求，也是物業(yè)管理人員人品德的體現(xiàn)，物業(yè)管理工作中經(jīng)常出現(xiàn)的矛盾和問題，大多與此相關。因此，作為業(yè)主的“貼心管家”，物業(yè)管理人員必須正確行使自己的職權，必須強化自身品德修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)。

4、誠信服務。

誠信誠信，先有誠，而后有信。誠者，真也。真誠是為人處事的基礎，也是物業(yè)管理服務的基礎。市場經(jīng)濟的道德規(guī)范，一言以敝之就是要講誠信。誠信是市場經(jīng)濟的要害。推而廣之，誠信也是物業(yè)管理的要害。講誠信是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的時代要求，誠信是物業(yè)管理的根本。事實證明，一旦出現(xiàn)誠信危機，企業(yè)與業(yè)主往往因拖欠物業(yè)服務費而產生矛盾，并有可能形成惡性循環(huán)。

五、物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)

修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面經(jīng)長期有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的特定水平，以及由此逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此、規(guī)范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

1、加深行業(yè)認識。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一種整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并隨著社會的不斷進步拓展服務領域和提升服務標準。高質量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術性保養(yǎng)和事物性管理，更要在此基礎上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質到精神，具備現(xiàn)代城市風貌和鮮明個性特征的工作和生活環(huán)境，形成一個基于物業(yè)的“微型社會”；在充分發(fā)揮物業(yè)功能，充分保障業(yè)主合法權益的同時，增進業(yè)主的鄰里意識，創(chuàng)造相互尊重、和諧文明的新型社區(qū)。物業(yè)管理者要充分認識物業(yè)管理對完善城市功能及促進城市精神文明建設的重要作用，明確自己在城市建設與發(fā)展中擔當?shù)闹匾巧?，自覺地把自己的工作與創(chuàng)建人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視為美好生活的創(chuàng)造者和維護者。

2、樹立服務意識。物業(yè)管理者的一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展物業(yè)管理工作。一個成熟的物業(yè)管理者，總會自覺地把為業(yè)主和使用人提供最優(yōu)質的服務作為職業(yè)的追求，并由此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f，是否具備全方位的、深刻的服務意識，是判斷一名物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)水平的核心標準。

3、提高文化素質。沒有高素質，沒有好修養(yǎng)，便不會有好的管理，更不可能有好的服務。堅持學習，更新知識能力結構，不斷提高自身素質，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。物業(yè)管理者必須廣泛涉獵各種文化知識，吸取人類優(yōu)秀文化成果，藉以豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。

在閱讀了相關資料后，我總結了以下幾點物業(yè)管理人員應具備的素質。

（一）進取心態(tài)，努力工作

進取心首先來自于自身秉賦而后天的培養(yǎng)亦顯重要。進取心反映了物業(yè)管理人員強烈的責任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在：

認真負責。看似老生常談，實則四字值千金。物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認真負責精神殊為不易。

信譽卓著。講道德，重操守，重誠實，尊重員工，對客戶有求必應，對企業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿足，持續(xù)追求。

親力親為。市面上眾多的管理咨詢書刊似乎總要引導職業(yè)經(jīng)理超脫一些，學會“抓大放小”。而我個人從業(yè)多年的體會是，物業(yè)管理不同于商貿企業(yè)，不同于信息產業(yè)，物業(yè)管理人員必須從推動型領導轉向接觸型領導，實行走動式管理，親臨服務一線，直接了解客戶需求，甚至見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應立即躬身拾起。這就是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性和必然要求，物業(yè)管理沒有捷徑可走，物業(yè)管理人員只有用心血和汗水方能澆灌出客戶滿意的花朵。偉大在于細節(jié)的積累，強烈的進取心需要物業(yè)管理人員親力親為地忙在基層才能顯示其功力。

（二）觀念更新,有創(chuàng)新思維

物業(yè)管理工作中許多長期得不到解決的老問題，追根溯源往往在于觀念的固守、陳舊。要從根本上解決問題，物業(yè)管理人員就必須換個腦筋，更新觀念，這是物業(yè)管理人員最重要的制勝守則。

以管為主轉向服務為核心。服務客戶最高原則盡人皆知，而真正領會其精髓并體現(xiàn)在物業(yè)管理具體環(huán)節(jié)中的企業(yè)確實廖若晨星。物業(yè)管理人員必須將以管為主的觀念轉向以客為先、以服務為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領導滿意、考評組滿意。物業(yè)管理的一切工作都應圍繞著客戶，通過服務去體現(xiàn)，向客戶負責，將客戶的滿意度作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求。

被動等候轉向主動突破?，F(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)競爭中，任何一個企業(yè)都面臨著危機，大吃小的游戲規(guī)則逐漸演變?yōu)閺姵匀酢⒖斐月⒖熠A慢，規(guī)模大并不等同于企業(yè)強。對企業(yè)來說，不變革只有死路一條，惟有及時變革、持續(xù)創(chuàng)新，才能生存和發(fā)展，學習、應變、創(chuàng)新是當今物業(yè)管理人員最為關鍵的素質。所謂創(chuàng)新，就是不僅努力激發(fā)新觀念、新構想，并且要把這些新觀念、新構想付諸實踐，讓物業(yè)管理發(fā)揮出最大的使用價值和經(jīng)濟價值。

（三）有效溝通，具有協(xié)調能力

物業(yè)管理人員的組織、溝通、協(xié)調能力是一項不可或缺的重要素質。具備這項素質，物業(yè)管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。

注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動。

注重與員工的溝通?，F(xiàn)代團隊中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調動積極性的重要手段。

注重與有關單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協(xié)調是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對職業(yè)經(jīng)理的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

（四）有創(chuàng)新的管理意識，管理到位

從內地物業(yè)管理行業(yè)整體來看，管理水平仍存在較大差距。和深圳同行比較，本行業(yè)的管理仍屬粗放型、激情型、難以適應國際化管理創(chuàng)新形勢。而深圳物業(yè)管理則從總體上邁上了理性、規(guī)范的軌道。朱總理在分析國有企業(yè)改革要點中指出：“當前需要優(yōu)先解決的問題，第一是管理，第二是管理，第三還是管理。管理是當前最困難、最崇高的任務?！笨梢哉f是切中了問題的要害。我個人的從業(yè)體會信奉管理制勝理論，并且深信管理本質上不在于知而在于行，管理實踐是物業(yè)管理人員的必修課。

首先要強調嚴格。大多數(shù)物業(yè)管理行業(yè)的“問題公司”根源就出在管理松散這個癥結上，如何解決這個頑疾？最重要的一條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執(zhí)行制度體系，這又是一個說易做難的關鍵點。我們大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)管理上虎頭蛇尾、忽冷忽熱的現(xiàn)象不是已經(jīng)司空見慣了嗎？

其次是注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應千方百計地用數(shù)據(jù)加發(fā)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標能頂上一百句不確定的金語良言。

再次是強調規(guī)范。按程序辦事是物業(yè)管理人員成熟的標志之一。如果我們的物業(yè)管理人員至今尚未建立規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規(guī)范管理這個基礎平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。

中國物業(yè)管理是個新興行業(yè)，因為它正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，中國物業(yè)管理又是一個傳統(tǒng)行業(yè)。只不過這個行業(yè)要從計劃經(jīng)濟快速并向市場軌道。中國新經(jīng)濟體系中，物業(yè)管理的需求將是一塊肥沃的土地。中國物業(yè)管理人任重道遠，前景輝煌，我們應當也必將能夠承擔起歷史賦予的重擔。