第一篇：論現代物流對電子商務的影響

論現代物流對電子商務的影響

王開鈞

文貿072-

1200790507121

摘 要：物流是商務系統的重要組成部分,電子商務的快速發展同樣依賴于物流體系的高效。我國物流體系的發展是快速且有成效的,卻跟不上電子商務的增長速度,因而直接影響著電子商務的前進步伐。從我國電子商務與物流的現狀和發展趨勢，可以看出物流對前者的影響是存在的。

關鍵詞：物流；電子商務；影響

１、電子商務中的物流

無論哪一種電子商務模式，所經營的商品都只會有兩種，即有形商品和無形商品。無形商品指包括軟件、電影、音樂、電子讀物、信息服務等可以數字化的商品，可以通過網絡將商品直接送到購買者手中，也就是說無形商品電子商務完全可以在網絡上實現，故被稱為完全電子商務。

有形商品電子商務指的是占有三維空間的實體類商品，這類商品的交易過程中所包含的信息流和資金流可以完全實現網上傳輸，但交易的商品就必須由賣方通過某種運輸方式送達買方指定的地點。由于三流不能完全在網上傳輸，也稱非完全電子商務。

物流對無形商品幾乎沒有什么影響，因而軟件、音像、電子讀物等的網上銷售的增長速度遠遠高于家電、數碼相機等有形商品。近年來我國電子商務的迅速發展更多地體現在這些方面。然而，這些并不代表所有的電子商務。要完成商務活動的全面電子化，就不僅僅是無形商品。物流作為商務過程中的重要環節，擔負著原材料提供商與產品生產商之間，以及商家與顧客之間的實物配送服務，高效的物流體系是使電子商務優勢得以充分發揮的保證。然而，與物流重要作用形成鮮明對比的卻是其自身管理的滯后，以至于成為制約電子商務發展的“瓶頸”。事實上，有形商品在電子商務中的比重應占主導地位，這里我們主要討論物流對有形商品交易的電子商務的影響。

2、我國物流業的發展概況

2.1 社會需求的增加帶動了物流需求的高速增長

據2005年12月中國互聯網絡信息中心CNNIC發布的第17次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，我國網民的數量已經超過1億，上網計算機數也達到4560萬臺，與上年同期相比分別增長了18.1%和19.0%。網站總數也達到了694200個。這些標志著我國電子商務信息流系統建設的進步和完善。這次調查還表明網民通過網絡進行購物的方式也有很大改變。把第16次和第17次統計報告作個比較，可以看出網民選擇的各種送貨方式的變化。這個結果顯示，隨著互聯網絡的進一步發展，作為電子商務形式之一的網上購物已經被越來越多的人接受和參與，因而在物流方面的需求大大增加，人們對物流的期望值也會越來越高。據中國物流信息中心統計測算，2004年GDP總量與物流總額相比的物流需求系數為

2.8，說明我國每單位GDP產出需要2.8個單位的物流總額來支持。而“八五”、“九五”時期的物流需求系數平均只有1.6～1.7。

2.2 社會物流總成本規模不斷擴大，物流基礎條件改善，但與發達國家相比差距明顯

據中國物流發展報告顯示：2004年我國社會物流總成本為29114億元，同比增長16.6%，占GDP的比例為21.3%，比1991年降低2.7個百分點。在物流需求規模增長明顯快于GDP增長的情況下，這一趨勢表明我國物流業的運行質量有所提高。

我國目前現有公路里程160萬km，其中高速公路約1.5萬多km，居世界第三；鐵路運力居亞洲第一；水運方面，港口的吞吐能力有大大的提高，為世界第五位；民用航空也有了長足的進步，空運能力和質量都有了很大的提高。近幾年國內物流行業固定資產投資額增長迅速，其中主要是用于交通運輸業投資。另外，倉儲業、配送、加工、批發業、包裝業以及郵政業物流用固定資產投資額均有大幅增長。

2.3 現代物流方式、新興物流服務業發展迅速

近年來，我國各種物流企業包括運輸型、倉儲型與綜合型等都得到了快速發展。呈現三大特點：

（1）按供應鏈模式進行管理，物流企業、制造企業與流通企業加快構建戰略聯盟。2004年，我國多數大型企業如中石油、中石化、寶鋼、鞍鋼、海爾、聯想等與中外有關物流企業在運輸、倉儲、配送以及貨代、通關等諸多方面建立起了戰略合作伙伴關系，為加快構筑電子商務虛擬企業，實現全面協同與發展打下了良好基礎。

（2）多數企業傾向于選擇第三方物流服務商。這些服務商主要是一些原來的國家大型倉儲運輸企業和中外合資獨資企業，涵蓋了港口、水運、鐵路、汽運等物流業的各個領域。為了適應現代物流業的需求，有向以協同商務為主要特征的第四方物流發展的趨勢。

（3）物流市場業務逐漸向細分過渡。出現了諸如家電物流、汽車物流、醫藥物流、鋼鐵物流、快遞物流等，物流服務產業越來越專業化。從而推動了物流服務業務的快速增長，物流服務水平不斷提升，市場規模迅速擴大。這對電子商務的發展是一個非常有利的方向。

3、物流對電子商務影響作用的體現

電子商務發端于美國，在這一概念提出之前美國國內的物流行業已經相當發達。而我國雖然電子商務蓬勃發展，但物流技術水平和物流管理嚴重落后，物流配送體系極不完善，這些都給電子商務造成了極大的阻礙。由于經濟的全球化，以及跨國集團的興起，企業生產的“縱向一體化”運作模式，逐漸被“橫向一體化”模式所代替，圍繞一個核心企業的一種或多種產品，形成上游與下游企業的戰略聯盟。

在一些企業和地區，供應鏈管理已經起步并快速發展。可分為兩種類型：一是中外合資與外商獨資企業，他們在中國建立的企業只不過是全球企業的一部分，有完善的供應鏈管理體系與運作模式；二是一些較早跨入現代物流領域的生產與商貿企業，如中遠物流、聯想、上海大眾等，與前者的差別在于供應鏈規模的大小與運作的成熟程度。對這些企業來講，電子商務是提升企業效率的加速器。

我國電子商務幾乎與除美國以外的多數發達國家同時起步，但總體上與他們仍存在較大差距。其中一個關鍵環節就是物流。物流管理已成為除支付認證、安全保密之外電子商務發展亟待解決的問題。從物流自身來看，其落后在一定程度上造成了電子商務發展的困境，成為商務“流程中的難點”。目前我國為電子商務服務的物流企業中有1000余家是傳統的物流企業，數量規模供大于求，質量則有待提高。由于沒有高效率的物流體系作保障，電子商務的無空間距離快速交易的優勢難以體現。

從我國物流的現狀可以看到物流對電子商務的影響有以下幾點：

3.1 物流基礎設施建設的滯后是長期影響電子商務發展的主要原因

基礎設施的建設是對物流最具影響的關鍵環節。2004年據中國物流發展報告測算的社會物流總額增長率與需求增幅之間至少存在9個百分點的差距。集中體現在鐵路和沿海水路運力偏緊與港口疏運能力不足兩個方面。高速公路的建設不盡如人意，有些港口出現擁塞，事實上一些地區的公路、鐵路和港口已經超負荷運轉，但仍難以滿足社會物流需求。

隨著經濟的發展，社會對物流的需求高速增長，這一點無論是網上購物，還是企業間采購都有明顯表現。然而與西方國家相比，中國的物流基礎設施相對比較脆弱，缺乏規劃，其建設本身就需要一個長期積累的過程，不可能一蹴而就。所以要讓基礎設施的發展跟上電子商務的需求還需要一段相對較長的時期。

3.2 物流系統的不完善與管理水平不高是限制電子商務快速發展的沼澤缺乏良好的物流配送系統，是目前影響我國電子商務發展的重要障礙所在。

一個完善的物流系統應該包括完善的硬件和軟件。我們可以購買到全部的硬件，卻無法買到

所有的“軟件”。如管理能力，技術水平，甚至包括企業文化和道德觀念。從物流成本構成的差距可以看出，我國標準化和信息化工作跟不上物流發展的需要，物流管理成本遠遠高于發達國家。反映出我國無論從社會物流專業化水平，還是物流組織能力和管理水平都有待提高。為了實現電子商務的快捷和高效，有時必須對原有的組織和流程進行改造，不可避免地會觸及人們心里已根深蒂固的東西而面臨不小的阻力。所以，從另一個角度講，物流組織管理水平正反映了我國工業企業管理的發展水平。要實現全面商業的電子化，“軟件”水平的提高是不可忽視的，然而也是一個長期的積累過程。

3.3 物流企業的不規范行為是長期影響電子商務發展的關鍵因素

我國的物流活動還處于低水平，粗放的階段，難以適應目前電子商務模式中多品種、多批次、少批量的流通方式的變化。企業物流習慣于按照自身已經形成的模式運作，不能把大量潛在的物流需求轉化為有效的市場需求;同時，由于其規模小，實力弱，功能單一，服務質量和效率難以滿足社會化物流的需要。

我國的物流外包業務還是以傳統的運輸倉儲業務居多，一些新興的物流業務外包比重很低。多數的物流企業都涌向運輸領域，造成我國運輸能力，特別是公路運輸能力極為分散，各企業之間缺少整合,無法提供無縫聯接,導致運輸效率偏低。雖然運價低，但超載超限現象嚴重。這樣結果看起來是低成本，事實上造成了低水平的重復，不利于電子商務的發展，從長遠看反而提高了成本。這種現象同樣表現在我國的多數企業上。

3.4 政策、制度和觀念的阻礙造成電子商務發展的不均衡

當前，我國物流總體水平落后，物流市場仍處于起步階段，市場機制不健全，競爭秩序不規范，尤其是現有的規章制度和管理方式尚不適應現代物流的發展，物流綜合協調的能力薄弱。現有的傳統體制會造成條塊分割，難以提供現代物流發展所需要的綜合協調管理機制，不能充分發揮物流組織協調的功能；另外市場發育不夠成熟，存在地方保護和暗箱操作,社會信用體系不健全，物流現代化、專業化程度還較低，造成物流效率低下。這種環境的存在不僅影響著電子商務，而且從根本上制約國家商務系統的有序健康發展。而要轉變觀念更是不可能在兩三年內實現的。

4、結束語

電子商務和物流作為現代流通的兩大手段，相互之間有著密切的聯系。當前電子商務的興起，對傳統物流組織產生極大影響。從上述我們可以看到，物流將在較長的時期內影響著電子商務的發展，但它不是最終的阻礙。這就需要我們采取積極措施，鼓勵和支持更多的企業、個人不斷推進商務活動的變革。電子商務的核心內容畢竟還是商務，我們應完善的是整個商務系統的建設。只有系統的結構和功能是合理有序的，其電子化的形式即電子商務才能發揮出其高效性。

參考文獻

［1］方美琪.電子商務概論［M］.北京：清華大學出版社，1999.［2］董鐵.電子商務的分類、流程和應用［J］.市場與電腦，2003.

第二篇：現代物流對電子商務的影響

現代物流對電子商務的影響

摘要：物流是商務系統的重要組成部分,電子商務的快速發展同樣依賴于物流體系的高效。我國物流體系的發展是快速且有成效的,卻跟不上電子商務的增長速度,因而直接影響著電子商務的前進步伐。從我國電子商務與物流的現狀和發展趨勢，可以看出物流對前者的影響是存在的。

關鍵詞：物流；電子商務；影響

電子商務的主體是商務，商務的核心是商品交易，這必然涉及到商品所有權的轉移，貨幣的支付，相關信息的傳遞，商品實體的轉移。即商流、資金流、信息流、物流。在電子商務環境下，這四部分都與傳統情況不同。前三種流都可以通過網絡平臺實現。而物流是最為特殊的一種，對于大多數商品和服務來說，它仍要以物理方式傳輸。因此，物流對整個電子商務過程的實現起著決定性的作用，沒有物流的實現，整個商務過程就等于失敗。

一、電子商務和現代物流的含義

（一）電子商務的概念

所謂電子商務（e-Commerce）是指利用計算機技術、網絡技術和遠程通信技術，實現電子化、數字化和網絡化的整個商務過程。是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網開放的網絡環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。例如：企業通過互聯網銷售筆記本電腦，企業通過互聯網為客戶提供軟件下載服務，企業通過互聯網進行遠程修復個人計算機，企業可以通過互聯網進行遠程醫療服務等。

（二）現代物流的概念

現代物流（modern times Logistics）物流是指為了滿足客戶的需要，以最低的成本，通過運輸、保管、配送等方式。實現原材料、半成品、成品及相關信息由商品產地到商品消費地所進行的計劃、實施和管理的全過程。其任務是盡可能降低物流的總成本，為顧客提供最好的服務。為了測試我國國內網上購物環境，有關媒體曾組織了一次“72小時網上生存試驗”，結果表明，物流是其中最大的問題。有些參試者在試驗期間網上訂貨，在試驗過后的2個月甚至半年后才收到商品。此外，還存在諸如物流成本過高、配送渠道不完善以及缺乏現代化物流配送中心等問題，這些問題的存在已不同程度影響著電子商務的發展，因此，物流是電子商務實現以顧客為中心理念的最終保證，缺少現代化物流技術與管理，電子商務就不能發揮真正的作用。

二、物流的發展趨勢

（一）多面化發展趨勢

即物流業的發展方向。在電子商務時代，當物流發展到集約化階段時，一體化的配送中心不僅提供倉儲和運輸服務，還必須開展配貨、配送等各種提高附加值的流通加工服務項目。現代供應鏈管理，通過從供應鏈到消費者的綜合運作使物流達到最優化。企業越來越追求全面的系統的綜合效果，從這種戰略角度出發，物流多面化是物流業的發展方向。

（二）一流的服務

即物流企業的追求。在電子商務影響下，物流業是介于供貨方和購貨方之間的第三方，是以服務為宗旨的。物流企業不僅要為本地區服務，更要進行長距離服務，因為客戶不但希望得到好的服務，而且希望服務點不是一處，而是多處。因此，如何提供高質量的服務便成了物流企業管理和發展的核心課題。也只有擁有一流服務的物流企業，才能真正推動電子商務的發展。

（三）信息化發展趨勢

即現代物流業的必由之路。在電子商務時代，要提供最佳的服務，物流系統必須有良好的信息處理和傳輸系統。當貨物從世界各地起運時，客戶便可以獲得到達時間、到貨地點等信息，以便倉儲、運輸公司做好準備，使商品在幾乎不停留的情況下快速流動，從而大大提高服務水平，降低成本，提高競爭力，也更好地體現出電子商務依托網絡平臺帶來的方便快捷。

三、我國物流現狀對電子商務的影響

（一）物流基礎設施建設的滯后

基礎設施的建設是對物流最具影響的關鍵環節。2004年據中國物流發展報告測算的社會物流總額增長率與需求增幅之間至少存在9個百分點的差距。集中體現在鐵路和沿海水路運力偏緊與港口疏運能力不足兩個方面。高速公路的建設不盡如人意，有些港口出現擁塞，事實上一些地區的公路、鐵路和港口已經超負荷運轉，但仍難以滿足社會物流需求。

隨著經濟的發展，社會對物流的需求高速增長，這一點無論是網上購物，還是企業間采購都有明顯表現。然而與西方國家相比，中國的物流基礎設施相對比較脆弱，缺乏規劃，其建設本身就需要一個長期積累的過程，不可能一蹴而就。所以要讓基礎設施的發展跟上電子商務的需求還需要一段相對較長的時期。

（二）物流系統的不健全

物流系統的不完善與管理水平不高是限制電子商務快速發展的沼澤缺乏良好的物流配送系統，是目前影響我國電子商務發展的重要障礙所在。一個完善的物流系統應該包括完善的硬件和軟件。我們可以購買到全部的硬件，卻無法買到所有的“軟件”。如管理能力，技術水平，甚至包括企業文化和道德觀念。從物流成本構成的差距可以看出，我國標準化和信息化工作跟不上物流發展的需要，物流管理成本遠遠高于發達國家。反映出我國無論從社會物流專業化水平，還是物流組織能力和管理水平都有待提高。

為了實現電子商務的快捷和高效，有時必須對原有的組織和流程進行改造，不可避免地會觸及人們心里已根深蒂固的東西而面臨不小的阻力。所以，從另一個角度講，物流組織管理水平正反映了我國工業企業管理的發展水平。要實現全面商業的電子化，“軟件”水平的提高是不可忽視的，然而也是一個長期的積累過程。

（三）物流的不規范行為

我國的物流活動還處于低水平，粗放的階段，難以適應目前電子商務模式中多品種、多批次、少批量的流通方式的變化。企業物流習慣于按照自身已經形成的模式運作，不能把大量潛在的物流需求轉化為有效的市場需求;同時，由于其規模小，實力弱，功能單一，服務質量和效率難以滿足社會化物流的需要。

我國的物流外包業務還是以傳統的運輸倉儲業務居多，一些新興的物流業務外包比重很低。多數的物流企業都涌向運輸領域，造成我國運輸能力，特別是公路運輸能力極為分散，各企業之間缺少整合,無法提供無縫聯接,導致運輸效率偏低。雖然運價低，但超載超限現象嚴重。這樣結果看起來是低成本，事實上造成了低水平的重復，不利于電子商務的發展，從長遠看反而提高了成本。這種現象同樣表現在我國的多數企業上。

四、對策

（一）制定完整、高效的物流配送方案

1、合理定位銷售區域

由于電子商務的客戶分散且不集中，加之物流網絡的局限性，很難合理經濟地組織送貨。所以，電子商務經營者應根據消費者的收入、需求偏好、地理分布等不同條件，采取差別性的物流服務政策。

2、認真篩選銷售品種

銷售商所經營的商品品種越多、渠道越復雜，組織物流的難度就越大，成本也就越高。為了減少物流成本，銷售商必須認真篩選商品品種，確定最適合自己銷售的商品。

（二）提高信息化程度

物流配送信息化表現為物流信息的商品化、物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息傳遞的標準化和實時化、物流信息存儲的數字化等。因此，條碼技術、數據庫技術、電子訂貨系統、電子數據交換、管理信息系統等先進技術應在我國的物流企業中大力推廣，只有實現物流配送信息化，才能承擔起電子商務時代賦予的歷史任務。我們之所以要大力發展電子商務物流，是因為電子商務物流作為現代物流發展的新形勢相比較傳統物流有其很大的優越性。傳統物流的功能主要集中于物流的基礎職能和服務上，注重實物的運輸、儲存和配送，以及一些輔助性的功能，具體有運輸功能、儲存功能、配送功能、包裝功能、裝卸搬運功能、流通加工功能等。而電子商務物流的特征主要體現在現代物流的信息化、自動化、網絡化、智能化、柔性化、服務優質化、全球化和綠色化等方面。這些特點是在現代電子時代及激烈的市場競爭中物流企業生存和發展所需具備的基本功能，也恰恰是傳統物流企業多缺乏的。

（三）大力發展第三方物流

第三方物流指由供方與需方以外的物流企業提供物流服務的業務模式。第三方物流的高速發展有利于物流行業服務水平和工作效率的提高。我國應該制定更多優惠政策，鼓勵第三方物流企業發展，培育一批服務水平高、競爭能力強、具有現代物流觀念的大型第三方物流企業。

（四）大力培養專業的物流配送人才

我國的物流業管理水平落后，要發展電子商務物流必須加大對倉儲、配送中心、物流中心等物流設施的投入，引進先進的管理技術。同時，對物流業的從業人員也提出了較高的要求，人的素質和管理水平對物流業的發展具有重要影響。在科技日新月異的今天，電子商務的迅速發展使物流迅速升溫，國內市場對物流的需求十分旺盛，物流正在成為國家新的經濟增長點。面對這一形勢，物流企業應勇于迎接挑戰，抓住發展契機，最大限度地提高物流配送的效率、降低的成本，使電子商務獲得持續健康的發展，最終得到消費者的認可。

五、結束語

從現代物流業發展對電子商務的影響中可以得出現代物流業的發展對電子商務具有巨大的影響，現代物流業不斷的發展，對電子商務的需求越來越高，從而促進物流業的革新與進步，使二者在不斷發展中都得到進步。

參考文獻

［1］方美琪.電子商務概論［M］.北京：清華大學出版社，1999. ［2］董鐵.電子商務的分類、流程和應用［J］.市場與電腦，2003，(1).Modern logistics impact on e-commerce Abstract: Logistics business system is an important part of the rapid development of e-commerce also depends on the efficient logistics system.Logistics system in China is development is rapid and effective, but can not keep up with the growth of e-commerce, and thus directly affect the progress of electronic commerce.From the status quo and development trend of China is e-commerce and logistics, it can be seen that the logistics of e-commerce impact exists.Key word: logistics;e-commerce;effect

第三篇：初論電子商務與現代物流

初論電子商務與現代物流管理

摘要：在這先進時代的世界里，每一個地方的企業都存在著競爭與合作。然而，在人類不斷進步的社會中，電子商務與現代物流管理又存在著一個什么樣的關系呢？是合作，讓各個部門的分配工作得到更好的發展？還是互相殘殺的競爭？無論是競爭還是合作，每個企業只是想讓自己變得愈加強大，愈加富有實力。因此，改善與進步，成為每個企業必不可少的理論政策。

關鍵詞：電子商務 現代物流管理 競爭 合作 強大 實力 改善 進步

眾所周知，電子商務是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，并且在因特網開放的網絡環境下，基于瀏覽器或服務器的應用方式，進行買賣雙方不謀面地各種商貿活動，以實現消費者的在網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務、交易、金融和相關綜合服務活動的一種新型商業運營模式。Internet上的電子商務主要內容包括：電子商情廣告；電子選購和交易、電子交易憑證的交換；電子支付與結算以及售后的網上服務等。

而現代物流管理是指通過物流管理組織對整個物流活動進行計劃、組織、指揮、監督、控制、調節工作的總和。總結來說，起物流活動的管理內容為：運輸管理→儲存管理→裝搬管理→包裝管理→配送管理→流加管理→信息管理→客服管理。

從上述電子商務和現代物流管理體系的主要工作內容可得，電子商務能夠帶動現代物流。近年來，電子商務的飛速發展推動了全球物流業的興起，而現代物流作為電子商務發展的瓶頸之一，引起了全球的廣泛重視。

隨著計算機網絡，通信技術和互聯網的普及應用，電子商務在國際上迅猛發展起來，并成為最新、最重要的商品交易方式，是網絡經濟的一個具體形式。當電子商務在網上進行商品買賣服務時，便需要物流公司把貨品運輸給買家。二者既能獲利，也能共同發展。運用數學知識來解說，從買家在網上購物直至收取貨物的各個過程，就像一條條方程式，而方程式的最終結果便是買家得到其自身想購買的貨物。如果沒有這些方程式，便推不出結論。同理，如果沒有電子商務在網絡技術上的逐步發展，便不會刺激物流公司的興盛，而最終的結果，買家可能得不到其想要的商品。方程式的推論既代表著國家的進步，也代表著人類最崇高的智慧。整個過程看似簡單，可卻要細心琢磨。便像電子商務和現代物流管理其工作內容一樣，每走一步，都要做好，服務社會，提高其工作的價值。

簡單來說，現代物流是實現電子商務的保障，是電子商務運作過程的重要組成部分。電子商務要分成三個步驟來完成，即訂單、付款及遞送，其中遞送是非常關鍵的一環。通過互聯網進行商業交易，畢竟是虛擬的經濟過程，最終的資源配置還需要通過商品實體的轉移來實現。只有通過物流配送，將商品或服務真正轉移到消費者手中，商務活動才能結束，物流配送效率也就成為客戶評價電子商務滿意程度的重要指標。

有著40年物流經驗的獨立運輸顧問Harry Ghoos博士給現代物流下了個言簡意賅的定義，即從起始點到消費點對貨物、服務及相關信息的有效流動和存儲進行計劃、實施和控制，旨在滿足顧客需要的流程。該定義表明，現代物流是電子商務實現“以顧客為中心”理念的最終保證。缺少了現代化的物流技術，電子商務就不能給消費者帶來便捷的購物，消費者必然會轉向他們認為更安全的傳統購物方式。現代物流的功能應該是把準確數量的準確產品在準確時間內，以最低的費用送到客戶手中。它直接影響從事電子商務的企業在價格、交貨期、服務、質量等各方面的競爭力。

所以總的來說，電子商務和現在物流管理存在著相互依存的關系。誰都不能少了誰。二者缺一不可。在這競爭激烈的社會中，合作，更能讓企業們發展得愈加迅速。不僅能夠提高國家的綜合國力，而且能夠推動社會的進步，實現共同富裕。繁榮的景象，離我們不遠了!

第四篇：電子商務對物流的影響 論文

物流客戶服務新思路

摘要：客戶服務是物流活動的主要產出功能，它不僅能夠完整反映物流活動的根本目標，而且提供物流活動的準繩。建立評價和控制機制則使第三方物流企業的客戶服務流程更加規范化、制度化。基于此，本文構建的客戶服務評價指標將客戶滿意的外部評價視角和第三方物流企業自我完善的內部評價視角結合起來，并通過客戶服務標準進行衡量服務水平，改進和提高服務質量。

關鍵詞：客戶服務，外部評價指標，KPI，客戶服務標準

引言

客戶服務是物流活動的主要產出功能，它能完整反映物流活動的根本目標，提供物流活動的準繩，在第三方物流服務中發揮著越來越大的作用。因此，有必要建立一套評價和控制機制使客戶服務流程更加規范化、制度化，通過持續改進，不斷完善，以更好地適應多變的市場環境和客戶需求。對客戶服務質量進行評價和控制，關鍵是確定客戶服務評價指標。本文嘗試性的將外部評價指標和第三方物流企業KPI結合起來，盡量保持評價的公正、客觀，充分體現服務的流程目標和組織目標。

一、物流客戶服務基本概念

（一）物流客服服務基本概念

1.萊隆德（Lalongde）和金斯哲（Zinszer）認為客戶服務可以看作是：（1）一種活動；（2）績效水平；（3）管理理念。把客戶服務看作是一種活動，意味著對客戶服務要有控制能力；把客戶服務看作是績效水平，指明客戶服務是可以精確測量的；把客戶服務看作管理理念，強化了市場營銷以客戶為核心的重要性。萊隆德及其副手提出的定義為：客戶服務是一種過程，它以費用低廉的方法給供應鏈提供了重大的增值利益。該定義說明了對客戶服務的看法已趨于一種過程專業化導向，其中包括供應鏈管

理概念。全國倉庫面積利用率平均不到40%，有的倉庫長期閑置，但有的不夠用還在繼續投資建新庫，由于盲目亂建、亂設倉庫，使得市場競爭過度，倉儲價格無序。

在我國普遍認為：“客戶服務是在合適的時間和合適的場合，以合適的價格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶的需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。其中，為合適的客戶提供合適的產品和服務，以合適的方式提供產品和服務，使客戶實現合適的需求是客戶服務的核心。”

(二)現代物流服務的特點

1..現代物流業是新型的服務行業

現代物流，新在能夠為客戶提供一攬子和一體化的物流服務，亦即貫穿物流全過程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系統給物流業帶來革命性的變化；新在出現了第三方、第四方物流和供應鏈全過程的物流服務。

2.現代物流業是特殊的服務行業

其特殊性表現在：在服務姿態上，由被動性客戶服務轉為主動性客戶服務；在服務時效上，由滯后性客戶服務轉為超前性客戶服務；在服務內容上，由單一性客戶服務轉為多樣性客戶服務。一言以蔽之，現代物流中客戶服務的真正含義是以積極配合和呼應的姿態提供服務。

3.客戶服務貫穿物流操作的全過程

操作，簡單到平面搬運，復雜到包含倉儲、陸運加海運、增值加工等環節，其間均滲透和凝結了客戶服務，都必須按照生產日期、產品分類分開和堆碼，必須按箭頭指示方向朝上，必須輕拿輕放，必須杜絕污染等等。

——由客戶的要求所決定。按照客戶的訂單和提單，物流服務商必須無條件地履行職責。例如，貨物從武漢裝車后出發，指定2日后抵達上海浦東國際機場轉空運出口，其間，必須隨時向客戶報告車輛在途地點和貨物安全情況。貨物送達后，必須及時交付驗收，拿回簽字回單。途中遭遇

貨物損耗必須及時撥打保險公司報險電話。因故延遲，則必須說明情況，以免影響國際航班訂倉計劃。對訂單上沒有明確規定而出現的有爭議問題，必須及時和客戶聯系，進行溝通，達成一致意見。

——同步反饋。物流服務商應當具備同步反饋操作信息的能力，隨時準備答復客戶的質詢。這些能力包括提供穩定的客戶服務人員聯絡方式，甚至24小時保持通訊的通訊工具，電話、傳真、郵件等

三實現客戶服務必須具備的二大要素

（一）1、以信息系統作為操作平臺。

信息系統在現代物流中的充分運用，極大提高了物流操作的效率和質量。從倉儲管理的環節來看，加裝了終端掃描機、條碼技術等信息手段后，可以配合信息系統直接和方便管理與指導能夠滿足客戶指令的各項現場操作。這些操作包括貨物的收發、堆存、移動、增值加工、盤點等；對貨物實行生產日期和有效期的控制；按照“先進先出”的原則調度和分配貨物的流轉。因此，運作成功的信息系統是減少客戶投訴，提高與客戶溝通效率的物質基礎。另一方面，通過在信息平臺上開辟“客戶窗口”，可以為客戶提供即時查詢功能，方便客戶掌握所屬貨物的動態情況。

（二）以網絡化作為操作渠道

在服務區域內建立操作網絡，充分利用自有或外協操作資源提供服務，已經成為區別國家級和跨區域物流企業與地方型物流企業的重要標志。在經濟水平比較發達的地區，國家級的物流企業占據了現代物流的先機和市場份額。具有資源和實力的大型物流企業，必然具備隨客戶項目擴張的綜合跟進能力，能夠滿足客戶使用多種倉儲和運輸方式經濟而又快捷的要求。對于一些要求實行跨地區操作的業務，相當多的地方型物流企業除了對外分包就只能望洋興嘆。無論是預先布點，還是同時跟進，總之越來越多的制造類大型企業的網絡化操作對因規模限制的物流企業都是一道難關。

四、現代物流客戶服務的策略分析

（一）客戶拜訪和滿意度調查

通常，在引進和操作了某個項目以后的一定時期內（一般為半年），操作方面已經出現或發現了存在的問題，或者是操作水準有待提高，需要征求客戶意見或建議，和客戶進行下一階段深化操作的協商。這時，以客戶滿意度的方式進行書面調查較為穩妥。客戶滿意度調查的表格可以因地制宜，取決于操作流程的繁簡程度；可以分類和細化調查的問題，列出林林總總的分支，引起并非專業的客戶的重視。應該說，客戶滿意度調查的問卷內容設計必須認真，體現專業精神和水準，否則，極易為客戶認為走過場。

（二）配合客戶完成周期性的綜合評估

越來越多的大型客戶，尤其是外資企業，基于以下三個原因，都非常重視對物流服務商的定期綜合評估。一是沿用物流業發展到比較成熟階段的發達國家的國際慣例，生產類企業與物流服務商的關系客觀上是或將是長期并存的戰略性合作伙伴關系和共同成長的關系。相當多的物流服務商與接受物流服務的企業之間存在著長達幾十年的合作關系，如為本田汽車公司提供50年物流服務的日本捆包儲運株式會社，就是從本田汽車公司當初投產起建立的，盡管雙方關系久遠而良好，作為物流服務商，日捆公司仍然要小心翼翼地對待物流服務；二是企業建立了行業質量認證體系ISO9002以后的對應規定。企業通過一系列質量認證后，必須按照其認證體系的要求對所有外協服務機構進行漸進式的評估，以防止物流服務商缺乏跟進服務的能力。反之，企業選擇物流服務商的一個先決條件，也是要求對方通過質量認證體系；三是對物流服務商進行評估考核有利于企業整合外部協作關系的一體化進程。一體化，也可以理解為同步跟進，資金、資源等物流要素的跟進。例如，生產類企業要逐步擴大銷售領域，物流服務商就應相應或提前在目前銷售區域以外的其他城市建立物流節點或基地，以實際行動加以響應配合。某物流集團曾經配合一家著名的日用品

企業在福州、青島、濟南、無錫、成都、昆明、鄭州、長沙等城市相繼建立操作網絡，也曾經在華中地區為客戶擴大運輸業務而迅速決策投資數百萬元在兩個月內組建運力達360噸的新型集裝箱拖頭車隊。如果物流服務商缺乏這種敏感響應和快速跟進能力，那些業務就會越來越被攤薄甚至出現“煮熟的鴨子飛走啦”的殘酷現實。

綜合評估的過程雖然比較復雜，但是建立在用事實說話的基礎上，客戶往往少聽多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某國際大型小家電企業就劃分了九大類標準共100條對其服務商進行評估，某特大型企業對某物流集團的綜合評估甚至包括需要檢查物流服務商的資金和財務等企業的私密情況。盡管出于確保自身產品安全性的考慮，這些評估的內容仍然過于多樣和復雜，有時會讓物流服務商措手不及和產生反感，但物流服務商必須無條件配合客戶完成周期性的綜合評估

（三）定期的客戶座談會

這通常是指已經簽署了合作合同的雙方，為了及時和消除和解決操作中出現的薄弱環節和問題，約定進行周期性的業務探討和溝通。這些會議要求向客戶送達包含整改措施和進度安排的書面會議紀要。視雙方合作的緊密程度，會議可以每月召開一次；如果客戶在操作現場派有監管代表，也可在結束每天或每周操作之后雙方碰頭；也可通過現在比較流行的電話會議的方式同時舉行多方多地的會議；在發生重大操作問題時，也可立即召開緊急會議

總結

市場競爭，歸根到底是人才的競爭。缺乏人才，企業也就缺少了創新的能力和發展的動力，只能依靠傳統的方式管理現代物流，導致物流企業低效運行，缺乏活力和競爭力。

經過十多年發展，中國物流走向了理性、有序的發展軌道，官產學研等物流各界的溝通與協同不斷加強，現代物流業發展環境不斷改善。未來幾年將是我國第三方物流的關鍵成長時期，中國外運股份有限公司作為中國最大的綜合物流企業之一以及第三方物流服務的積極倡導者，將一如既往與社會各界保持密切交流、合作與溝通，與大家共同發展

參考文獻

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5.李傳榮，《以提高客戶服務水平為契機，增強物流企業競爭力》，《商品儲運與養護》，2003年第2期

6.胡佐政，《企業績效管理的KPI方法及其實施》，《工業技術積極》，2003年第2期7.胡建林，張蕾麗，《買方市場條件下物流企業顧客服務問題淺議》，《物流技術》，1997年第4期

第五篇：現代物流對電子商務的作用

現代物流對電子商務的作用：

1、提高電子商務效率

2、協調電子商務目標

3、擴大電子商務的市場范圍

4、支持電子商務的快速發展

5、集成電子商務中的商流

6、信息流與資金流

7、促使電子商務成為21世紀最最具競爭力的商務形式，實現基于電子商務的供應鏈集成。