第一篇：麗水煙草投訴中心接到的主要投訴內容和應對措施

麗水煙草投訴中心接到的主要投訴內容和應對措施

近些年來，隨著國家經濟的發展，煙草行業也得到了蓬勃發展。但是隨著市場化進程的加快，煙草行業的規范性也越來越差，身在投訴中心的我，每天都在接聽12313來電，下面就簡述一下群眾投訴的主要幾個內容：

第一，客戶認為貨源不足，利群中華等煙不夠賣。由于市場的發展規律，利群和中華牌的香煙比較搶手，所以很多群眾誤認為這兩種品牌的香煙貨源不足，所以甚是擔憂。第二，有群眾投訴我們的送貨員服務態度不好，沒有送貨到戶，戶主不在家時沒有電話聯系，導致送貨時間被延遲，耽誤客戶的銷售量。第三，有群眾舉報無證經營戶、舉報賣假煙的人、舉報一些不符合辦理煙草許可證條件的客戶卻辦到了煙草證的人。第四，有群眾投訴煙草許可證辦理和延續問題，煙草許可證不能轉讓，辦理或延續時間過長；第五，有的客戶咨詢詢問如何提升客戶類別。

針對上述情況，我們要立足于麗水的煙草行業現狀，耐心、悉心的聽取群眾的投訴，并且做好記錄、核實和勘察工作，積極解決群眾舉報投訴所反映的問題。針對麗水投訴中心接到最多投訴的五種情況，我思考了如下的解決對策：

第一，針對客戶認為貨源不足的問題，麗水煙草行業應該在自己的官方網站或微博發布相關的信息，讓群眾放心。第二，針對有群眾投訴我們的送貨員服務態度不好的問題，煙草企業應該積極進行核實，如果確有此事，可以對送貨員進行批評教育，嚴重者可以直接開

除，以確保給客戶提供滿意的送貨服務。第三，針對有群眾舉報無證經營戶、舉報賣假煙的人、不符合條件卻辦到了煙草證的人，我們應該積極進行核查，并且進行嚴厲打擊，維護煙草行業的健康發展。第四，針對有群眾投訴煙草許可證辦理和延續問題，我們應該提高煙草企業的辦事效率，縮短煙草許可證辦理和延續的周期，為群眾節約時間。第五，針對有咨詢想法的客戶，我們應當耐心的回答客戶的疑問，確保為其提供滿意的服務。

總之，針對投訴中心的接到的投訴電話，每一條、每一項我們都應該認真對待、認真記錄、認真核實，確保每一個投訴都能得到處理和解決，促進麗水煙草行業的健康發展。

第二篇：淺談如何提高麗水煙草投訴中心工作的有效性

淺談如何提高麗水煙草投訴中心工作的有效性

卷煙打假打私投訴電話是煙草執法部門與群眾溝通的橋梁，更是煙草打假機構的重要信息來源，我們必須充分發揮投訴中心在煙草行業中的價值。為了建立和諧的煙草市場，規范麗水的煙草發展，使煙草便民、便利，是我們麗水煙草投訴中心的工作重點。煙草投訴中心自煙草公司成立之初就存在，通過廣大人民群眾對煙草市場中非法買賣煙草行為的舉報，拓寬了煙草部門與零售客戶和煙農之間的溝通渠道。投訴中心在傳遞客戶思想方面發揮著重要的作用，幫助我們去掉了存在煙草行業的腫瘤，促進了煙草行業的穩定與發展方面。但是從目前麗水的投訴中心工作現狀來看，針對群眾的投訴，投訴中心在工作處理上還存在不足，我們必須完善投訴中心的舉報機制，對群眾的投訴展開豐富的調查和測評工作，確保麗水投訴中心工作的有效性。

對此，我們要從兩個方面展開工作。第一，我們要完善投訴中心的舉報機制，積極受理并處理好來自農村的各種舉報、投訴，是進行農村市場監管，打擊煙販活動，維護消費者和煙農利益，使麗水煙草投訴中心發揮最大的功能。至于如何完善投訴中心的舉報機制，首先，我們要規范對群眾舉報的煙草違規銷售情況，并且設立系統化的流程，通過電視、廣播、微博等將投訴中心的功能進行發布，使每個煙草零售戶都能牢記舉報投訴的方法和各個電話的功能；第二，我們要展開豐富的調查和測評工作：每季度抽樣調查零售客戶滿意度（客戶經理服務態度、走訪頻率；專賣管理員走訪頻率，檢查時的態度；貨源供應滿意度；營銷利潤滿意度；12313投訴電話服務滿意度等），并進行測評。對群眾的投訴和舉報，我們要采取積極的應對措施，及時走訪、勘察，確保處理問題的公平性，做到“有訴必接、有假必打、有案必查、有查必果”的十六字方針，時刻把群眾的利益放在首位，充分發揮麗水煙草投訴中心的職責。

只有及時的對群眾的投訴進行處理、勘察、評測，才能夠及時發現存在于煙草行業中的不良行為。所以我們必須完善麗水投訴中心的投訴制度和規定，加強勘測力度，解決好群眾舉報反映的問題，促進煙草行業有序、健康的發展。

第三篇：投訴應對技巧

投訴應對技巧

一，客人投訴的錯誤看法

錯誤觀點一：

如果客人沒有投訴就說明我們的工作做的不錯。很多客人不投訴是因為投訴無形中增加客人的成本，我們通過大量的對客人的調查分析得到的結果是“100個不滿意的客人中有4個客人會投訴”

錯誤觀點二：

失去一位客人無傷大局，不滿意的客人可能會將他們的不滿意告訴至少32友或其他人，因而使其他人聽到時極少有可能成為我們的新客人。

錯誤觀點三：

吸引到一位新的客人不總是很難。說這個觀點錯是因為吸引到一位新的客人的花費將遠高于留住一位老客人。

錯誤觀點四：

即使我們平息了客人的投訴，他們反正都不會再關顧我們清風人家了，客人的投訴在得到有效處理后，會比沒有投訴的客人更有可能成為我們清風人家的忠實客人。

錯誤觀點五：

投訴的客人都是一些制造是非之人，其實極少是這樣的，投訴要花時間，精力，交通費，電話費等等，所以很少有人愿意專門投訴的。二：客人投訴的要點與原則

對待不同的投訴案例有不同的處理方法，這主要因當時不

同的投訴環境，投訴客人的特點等而會有所不同，但總體而言在處理類似的投訴問題時，要遵循一些基本原則，不至于在處理問題時驚慌失措，從而犯一些最基本的錯誤。

處理客人投訴的要點

一：面對投訴，不要激動，不要自我保護，不要歸咎責任。

二：先讓客人泄憤完全說出他所有不滿。

三：冷靜應答，不輕易承諾，先表示理解。

四：接投訴客人打來的電話不要輕易或多次的轉接。

五：認真做好筆記記錄下客人的投訴。

六：如果是客人的錯也別忘了給客人臺階下。

七：對客人的投訴表示感謝，感謝客人為我們的工作提出寶貴意見，便于我們能在以后的工作中提供更好的服務。

八：跟進每個投訴。處理投訴的工作目標

一：以正確的身體語言對待投訴客人。二：以適宜的語氣對待投訴客人。三：采取正確的渠道為投訴客人解決問題。處理投訴的HEAT的原則

H----Hear then out

仔細聆聽 E----empathize

表示理解和同情 A---apologize

表示歉意

T---tack action for responsibility 采取主動

解決問題 如何應對投訴

在處理客人投訴前要明確自己所要做的工作，它主要包括有：

個人儀表

非語言的溝通

有效傾聽客人的投訴

重要的措施

個人儀表：

頭發梳理整潔，制服平整，手腳保持清潔，身上無氣味“女性管理人員化淡妝，不涂指甲油。

非語言的溝通：

處理投訴的管理人員要注意你的面部表情，要給投訴客人感覺應當是平靜，關心，真誠和感興趣，注意你的身體姿態，避免嘆氣，咒罵，碰觸，吃東西，抽煙。

有效傾聽客人的投訴：

要心平氣和的仔細聽完客人的全部投訴，傾聽過程中不能表露出任何的不耐煩和不情愿，并在傾聽的過程中迅速準確的判斷投訴產生的原因。

重要的措施：

針對不滿意客人的心里需求，要做到認真對待客人，尊重客人，并立即采取行動為客人解決問題，確實是我們的錯就要賠償或補償客 人，讓侵犯了客人利益的員工得到相應的處罰，解決和清除問題不讓它再發生，同時積極認真的聽取客人的意見。

八：正確的認識投訴

在店內的每天正常營業中不可能沒有客人投訴，客人投訴并不是壞事。從某種意義上來說，如果沒有客人投訴，店內將得不到客人對我們出品質量和服務質量的反饋，那么可以想象得到的結果是清風人家的客人會越來越少（特別是現在茶館市場競爭激烈的情況下），因為客人不投訴或有意見不提出來，自然就會流失客人，喪失市場占有率。

所以，客人投訴只要處理妥善，就可以讓壞事變成好事。大量的事實說明，店內的管理人員只要能妥善處理好客人的投訴，不僅可以讓壞事變好事，而且還可以為清風人家贏得更多的聲譽。

客人投訴每次都是不一樣的，它隨時都會因時，因事，因人，因地而不同，因此處理客人投訴最恰當的是靈活變通。九：處理投訴的基本程序

雖然每次客人投訴的問題部一樣，但對店內來說處理客人投訴的基本程序都是一樣的。

1：認真傾聽

發生客人投訴，管理人員首先要認真傾聽客人的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質。

認真傾聽很重要，它能夠讓客人感覺到你是在傾聽他的 訴說，說明我們對他的重視，同時也表達了我們的誠意。通過傾聽管理者可以迅速了解客人投訴的過程，掌握事件的發展情形，從而判斷該次投訴的嚴重性。

認真傾聽就是你將注意力集中到客人所說的話上，神情要專注，要面帶微笑，使客人覺得你是信任的。

2：分析原因

通過傾聽，管理者判斷出客人投訴的性質，也就分析出造成客人投訴的原因，知道這一點很重要，這可以幫助你應該如何處理這個投訴。

引起客人投訴的原因也許是錯綜復雜的，但無論是什么原因，既然客人投訴了，管理者就不能回避，不能視而不見。如果你在傾聽中對某些環節部清楚，就要用適當的方式向客人提問，以便了解事情的真相。

既然客人投訴了就不是小事情，管理者應當從中找出引起客人投訴的原因，知道了原因管理者就應該有解決問題的辦法。

3：道歉

道歉是處理客人投訴必要的程序。無論何種原因引起的投訴，管理者在處理時，都應該第一時間向客人道歉。盡管有時并不是我們的錯，但在引起客人不滿這一點上，管理者應該是代表店方或代表公司向客人道歉?！皳Q位思考”是值得我們遵循的道理。

4：投訴

處理投訴就是作出處理決定。

如果是出品質量方面的投訴，最佳的解決方式是給客人換一個品種，而且是無條件的更換，這時管理者不應太注重成本方面的考慮，而應該側重于公司的聲譽角度來考慮出品質量方面的投訴。

如果是服務質量方面的投訴，最佳的解決方式是先向客人致歉，然后傾聽客人的投訴說明，分辨事情的嚴重性，盡量站在客人的角度上解決問題。安撫客人，并從自身找原因，注意說話時的語氣，要讓客人感到我們致歉的誠意，事后及時安排導致客人投訴的員工向客人道歉，在接下來的服務過程中安排員工專門服務，以彌補之前服務的不足，讓客人正真能夠感受到我們對他的重視。

如果是其他方面的投訴，管理著應迅速做出反應，控制事態不要擴大，盡量不要影響其他客人的用餐。

5：保證措施

客人投訴從某個側面反應了我們營運和日常管理上的問題，聰明的管理者應該懂得從每次投訴中總結經驗，吸取教訓，并能夠想到，以后有什么措施保證不再發生此類事件。

十：處理投訴的基本技巧

1：微笑的傾聽

2：換位思考，即站在客人的立場考慮所發生的事情

3：讓客人感到我們是為他著想的4：注意說話方式婉轉而有理

5：強調我們的誠意，以此來換取客人的認可和諒解

6：適當的以一些門店常用物品交換客人態度的轉變，爭取客人 的諒解

十一：我們可以避免的投訴

1：你和你的同事對客人作了某種承諾卻沒有兌現，客人的要求沒人理睬

2：你或你的同事對客人冷漠，粗暴或不禮貌客人覺得你或你的同事對他態度不好

3：客人得到不客氣的答復

4：客人做事不正確遭到了你的嘲笑

5：你或你的同事與客人發生了爭論

6：客人的信譽和誠實遭到了質疑

十二：投訴處理的自我評估

1：在傾聽時你的面部表情和眼睛都能表現出適當的關注

2：你在處理客人投訴時從不打斷客人的談話

3：處理投訴時你非常注意自己的語句和措辭

4：你語氣是自信的，并且表露出理解的感情

5：你不會將責任推卸給其他部門，總會用你來替代其他部門

6：在整個處理投訴過程中，你始終都能控制好自己的情緒

7：你會做適當的記錄，盡管有時你也認為這并不重要

8：每次投訴的問題你都會嘗試自己解決而不會馬上將你的上司叫出來。

9：每次投訴后你會進行總結自己在處理投訴時的優缺點

10：你會和你的同事分享你解決成功投訴的方法，但不會反復研討

十三：解決投訴案例分析

1：例如：客人到店后對迎賓安排的座位不滿意，要求換座位。

管理者第一時間需協調座位，此時切忌將責任推卸到安排座位的員工身上。

2：例如：客人在喝某種茶品發現時發現杯子內有蟲子。

作為管理者第一時間應向客人道歉，然后（征求客人意見）立即為客人換一杯，或征求客人意見調換其他茶品。3：例如：一位客人在我們洗手間跌倒（或在樓梯上崴到腳）。

第一時間管理者應上前關心客人的身體情況，而不應該慌亂手腳，不知所錯，對客人的傷勢表示同情，立即做出相應的應對措施，例如拿一些跌傷的藥酒或止疼的藥品給客人使用，傷勢嚴重的應第一時間通知公司相關人員征求意見送客人到醫院就醫，以保證客人的傷情在有限的時間內得到醫治（確?？腿说娜松戆踩?。

第四篇：藥店如何應對顧客投訴？

顧客投訴藥店怎么辦？海南廣安堂支招化解

2007年10月10日2026南海網模擬場景

一天，老王去藥店買藥，藥品的價格為7.8元。后因感冒去某醫院輸液，老王無意間發現該醫院藥品價格公示欄中公布的與其在藥店購買的同種藥品相比價格低2.1元，而且該藥品的生產廠家、日期、生產批號、包裝等完全一樣。老王拿上在藥店購藥的憑證和該藥店發放的宣傳單，來到藥店找到店員小惠查問原因。原來前段時間藥店對外發放宣傳單承諾該藥店所售藥品是全市最低價，老王信以為真，自打那以后只要買藥老王就認準了該藥店，如今他感覺自己上當受騙了。老王毫不客氣地質問小惠：“不是說你們藥店的藥價是全市最低嗎？可今天我去醫院，這種藥比你們藥店的價格還低2.1元。你們這是商業欺詐！今天要不給我個說法，我就去投訴１面對此景，藥店應如何處理？

觀點一：履行承諾彰顯誠信形象

退還差價不遲疑

既然藥店曾宣傳本店銷售的藥品是全市最低價，就應當遵守承諾。當老王拿來購藥憑證并有證據證明該店銷售的此種藥品不是全市最低價時，藥店應本著守信譽、樹形象的原則，將藥品的差價退還給老王。同時，該藥店還應以此為戒，在以后的經營中，避免不真實的宣傳，用誠信贏得顧客的信任。

北京市藥品監管局大興分局 曹如清

留住鐵桿顧客

本場景中，該藥店有言在先，承諾自己所售藥品價格是全市最低。如今，老王發現自己在該藥店買的藥品比某醫院的銷售價格高了2.1元，那么該藥店就應該主動退還老王2.1元，爭取得到他的諒解。老王是基于對該藥店的信賴，認準這家藥店作為自己的購藥首選，是該藥店忠誠的顧客，藥店只有退還2.1元，才能維護藥店的信譽，化解老王心中的不滿情緒，留住這位鐵桿顧客。

福建省上杭縣食品藥品監管局 黃惠珍

金杯銀杯比不上顧客的好口碑

從場景中發生的事情來看，顧客老王對該藥店“全市最低價”的承諾還是信以為真的，當他在醫院就診時，發現他此前買的同一種藥，在醫院里價格卻便宜了2.1元后，有被“忽悠”了的感覺。營業員在聽取老王訴說的情況后，應熱情接待，承認工作失誤，對未能及時發現藥品價格問題深表歉意。根據老王提供的票據，藥店應立即退還高出部分的藥款，并表示以后一定加強這方面工作，爭取不再出現類似的價格漏洞。這樣處理，老王一定會心情舒暢，感到該藥店重信守諾。如果藥店再將老王聘為藥店的價格監督員，對此事的處理，老王一定會更加滿意，并樂意接受價格監督員的職務，該店“一諾千金”的美名也會通過老王的嘴越傳越遠，藥店將收獲兌現承諾后的豐碩成果。

江蘇省揚州市江都食品藥品監管局 劉龍亞 高萬山

給顧客小禮品進行補償

藥店在接到顧客投訴時，必須妥善處理，這樣才能讓顧客心情愉快。

筆者以為，面對此景，店員對顧客首先要表示感謝，感謝其為藥店提供了良好的意見和信息。這樣一來，顧客會感到自己備受尊重。然后，店員可及時將此信息通報給店長，讓店長迅速查明原因，是本身藥品定價過高還是有其他原因。隨后藥店應上報給公司業務部，一來讓總部咨詢廠家給出合理解釋，二來如果情況屬實，公司可通知各門店酌情調價。在處理此事期間，不能冷落顧客。如果經核實后情況屬實，店方應向顧客鄭重道歉，并送一些贈品或者禮品。如果顧客這次仍有需要，藥店可以按照醫院的價格將藥品賣給顧客。

海南省廣安堂藥品超市連鎖經營有限公司 馮卓

雙倍退差額

筆者認為，藥店應對顧客做出賠償。理由如下：第一，老王是老顧客，不賠得不償失。從長期來看，藥店從老顧客身上獲得的長遠利益是巨大的，再高的單筆利潤也沒有長遠利潤有價值。老王來找藥店“評理”，說明其對藥店還是信任的，如果藥店能夠給予滿意的答復，他也許會既往不咎，反之則可能“老死不相往來”。第二，藥店應兌現承諾，維護良好聲譽。既然在進行自我宣傳時，藥店向社會承諾“所售藥品是全市最低價”，這就等同于向社會做出了“可退差價”的承諾。所以，為了盡可能地留住老王這位老顧客，藥店做出一點兒讓步也是應該的。

因此，小惠不妨大方地給老王退還雙倍的差價，并告訴老王，期待他的繼續監督。如此，問題便可迎刃而解。

河南省偃師市翟鎮東洼藥店 任鳳閣

應勢而動

醫院的藥價比藥店低，這種現象對藥店來說是一個新的挑戰，藥店應順勢而為，積極應對。

價格比拼是應對措施的一種，參考醫院的藥價進行適當的調整是必要的，但應認識到有的藥品藥店進價甚至比醫院的賣價還高，所以，不顧一切地打價格戰也是不可取的，藥店應另辟蹊徑，譬如從服務、促銷、便民等方面入手，揚長避短。

具體到本場景，既然藥店已經許下“全市最低價”的承諾，從維護藥店信譽的角度出發，就應將賣高的差價退還給顧客。同時吸取教訓，一方面要知彼，摸清醫院、社區診所及其他藥店的藥價，有針對性地對藥價進行調整；另一方面在宣傳時注意話不能說得太“滿”，不然碰到本場景的情況，只有自己吃啞巴虧。

江蘇省張家港市眾潤堂大藥房 楊華

觀點二：耐心解釋爭取理解

藥店隨行就市很正常

藥店在此種情況下，應該耐心向顧客解釋清楚，消除誤解，避免矛盾激化。

第一，藥品的價格是根據市場的供求關系決定的，它的價格并不是一成不變的；第二，藥店會根據藥品的銷售情況，靈活調整其價格，以增加藥店的銷售額；第三，顧客老王拿的藥品宣傳單，是該藥店以前發放的，隨著時間的推移，藥品價格會出現變化；第四，醫院的藥品價格可能很低，但在醫院就診時，它的綜合成本遠不止藥品本身的價格，這些費用很可能已經轉移到其他費用上去了。所以，藥店要向老王耐心解釋，消除他的誤解。

新疆維吾爾自治區托克遜縣食品藥品監管局 崔令師

請藥品經銷商出面解釋

顧客發現藥品的信息與藥店發放的宣傳單內容不符，必定會對藥店產生不信任感，在此情況下藥店切不可一味堅持自己沒有錯誤，這樣只會讓顧客更加反感。

藥店應首先穩定顧客的情緒，讓顧客將情況說清楚，并留下聯系電話，約定事情有進一步發展后及時聯系。其次，藥店應盡快和藥品經銷商取得聯系，了解藥品價格情況，通過藥品經銷商了解醫院低藥價的原因，并讓經銷商出面與顧客進行解釋。再次，如果醫院藥價的確比藥店的價格低2.1元，藥店應當給予顧客相應的補償，讓顧客明白藥店并不是故意欺騙。同時，藥店下次印制宣傳材料時應持謹慎的態度，避免此類事情的再次發生。

江蘇省豐縣食品藥品監管局 王琦

盡快查清原因后再進行處理

場景中老王這樣做，首先說明了他對這個藥店是信任的。

作為藥店，首先要對老王的這種做法表示感謝，以和藹的態度認真對待。然后根據老王提供的信息，盡快安排人員到醫院進行核實，因為藥店和醫院的藥品購進渠道、購藥數量不同，或者市場信息不靈，未及時調價等，都有可能導致該藥的價格比醫院高。當然，也不能排除醫院有提供虛假信息的可能。因此，藥店必須在掌握可靠的信息后，按照該店已經向社會承諾的該店所有藥品均為全市最低價的宣傳，確屬該藥價格比醫院高，就應毫不猶豫地向老王道歉，說明原因，并退還差價；如果有確鑿的證據證明醫院的公示價格不實，也應如實向老王解釋，最好提供一份小禮品給老王，以感謝他對藥店的關心和支持，并希望老王今后多為藥店提供更多的信息。只有這樣，才是明智的處理辦法，也才能消除老王認為自己被騙的心理，重新獲得老王對藥店的信任。

山東省招遠市醫藥有限責任公司一門店 唐霞

藥店沒有違反相關規定

在此情況下，藥店應該耐心地向老王做好解釋工作。藥店可以從以下兩個方面解釋：一方面，這是國家實行有差別定價政策的結果。為有效引導企業提高藥品質量，更好地滿足社會的消費需求，國家允許藥品生產企業根據不同情況實行不同的價格政策。另一方面，由于醫院和本藥店在生產經營成本、營銷策略、經營模式、流通方式、貨款結算方式、批量大小等方面不同，必然出現藥品市場零售價格的不一致。政府在制定價格的過程中引入了市場競爭機制，制定的是最高零售價格，允許藥品經營單位在國家規定價格內根據實際情況制定不同的零售價格。本店自營業以來，都本著節約藥品運營成本，把實惠留給顧客的宗旨，盡力降低藥品銷售價格，與全市同級別的藥店相比，確實屬于最低。由于醫院在購進該種藥品時批量上大于本店，節約了有關成本，因此價格比我店低，這也是正?，F象。通過藥店耐心的解釋，相信老王是會理解的。同時，該藥店應加強對藥品市場的了解，選擇信譽好的企業購進藥品，降低運營成本，維護好藥店形象，爭取更多的客源。

四川省自貢市大安食品藥品監管局 王紅軍

觀點三：跳出價格戰泥潭

創新營銷策略

有些藥店喜歡用“當地最低價”來吸引消費者，試圖借此達到擴大銷售的目的。殊不知，價格是把雙刃劍，弄不好往往會傷及自身。消費者要的是實實在在的“最低價”，特別是對本場景中做出“全市最低價”類似承諾的藥店，如果某一天某些藥品沒有達到“全市最低價”，原來靠“全市最低價”吸引而來的顧客群體就會產生被“忽悠”的感覺，輕則吵鬧退貨，重則投訴。到時藥店不僅要花費大量的人力、精力去處理，而且還會給藥店的信譽造成重大損害。而且，如今有些藥品的價格本身就是不固定的，一個藥店只能決定自己的藥品價格，無法決定其他藥品經營使用單位的價格，即使某個藥店的某種藥品今天是全市最低價，卻不能保證明天或以后都是全市最低價；顧客今天買的是全市最低價，明天買的就不一定是全市最低價。所以，藥店在對外宣傳時，要注重實際，重點突出經營特色，可以通過保證藥品進貨渠道、良好的貯存條件和管理水平、優質的銷售服務、專業的銷售人員和科學的用藥指導等吸引消費者，慎言“當地最低價”。

江蘇省徐州市睢寧食品藥品監管局 柴加恒

觀點四：著眼制度除隱患

完善藥店價格管理制度

從這件事中可以看出，藥店在管理上存在著一定的漏洞，需要在完善價格管理制度上下工夫。首先，藥店可以建立價格信息系統，及時搜集各個競爭對手的信息，并根據收集的信息及時調整藥品售價。其次，藥店可以制定更詳細的規定。比如，在宣傳單上注明：該藥店所售藥品是全市最低價，如果買到更低價格的同一藥品，可以憑發票退還差價，這樣再遇到

類似事件就很好處理了。

江蘇省豐縣食品藥品監管局 賀明

點評

慎用“極限”價格銷售策略

當前市場藥品價格實行雙軌制，即實行政府定價、政府指導價與市場調節價相結合，對于實行市場調節價的藥品，藥店有權根據市場狀況確定藥品價格。實際藥品經營過程中，在藥品同種、同質的情況下，價格對于消費者具有較強的吸引力，藥店經常根據消費者追求價格低廉的心態，宣稱藥價低、質量好，打“價格心理戰”，以此招徠顧客。此種做法，屬于藥店自身銷售、管理措施，是允許的。

但應當明確的是，價格策略必須有一定的限制，制定藥價必須遵守公平、合法和誠實信用的原則。類似宣稱“最低價”之類的銷售方法，涉嫌商業欺詐，違反《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條“以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優惠價或者其他欺騙性價格表示銷售商品”之規定，在使用時必須慎之又慎，否則，不但不能達到銷售藥品的目的，更易導致顧客反感，失去信任，得不償失。

因此，面對以上場景，藥店在確認醫院公示的藥品價格非系實行醫保優惠政策，而是實際銷售價格后，應當對顧客說明：藥店之所以承諾“全市最低”，其目的在于真正讓利于顧客，但由于藥品價格變化較快，有可能產生誤差。對此，藥店表示歉意，同時，為了信守承諾，對于差價部分藥店應賠償給顧客。事后，藥店應引以為戒，調整經營思路和銷售策略，真正在服務、質量等方面下工夫，實現藥店健康、良性發展。

點評人：山東省五蓮縣食品藥品監管局 李軍

第五篇：投訴中心培訓工作總結

回顧即將過去的2012，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果。總結一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：

一、投訴中心內部培訓：

針對員工自我提升需要，2012投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：

（2）2012年3月，進行打字速度

（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打字測試要求話務員的打字水平達到100字/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打字水平在高要求下通過率亦達到了70%。

（3）2012年4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網絡接入等相關知識有初步認識，為提高業務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質。

（4）2012年5月，進行三大業務收費規定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業務知識水平的提高發揮了有效的促進作用。

（5）2012年6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓采用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務相關知識，而且提高了客戶服務的相關技巧，從而提高了整體話務員的服務素質，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。

（6）2012年7月，進行參觀優秀分部的學習培訓。選取

一、兩個優秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發現分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。

（7）2012年8月，進行有關華為 電話 交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩周一次的課程，使話務員對于 電話 交換設備相關基礎技術知識有一定的認識，對于以后工作中出現了設備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶服務工作中發揮的重要作用。

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（8）2012年9月，原計劃邀請專業講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開展。

（9）2012年10月，進行信息網絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網絡管理相關知識，使話務員知識結構更加全面。

二、公司組織參加有線電視綜合信息網絡技術培訓：

（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網絡技術有了初步的認識與了解，搞高業務知識水平，并能夠將其中的相關知識正確地運用到客戶服務工作中去，提高客服工作能力。

三、公司組織參加職業技能鑒定培訓：

（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益非淺，通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。

四、公司組織參加省局安全播出培訓：

（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過考核。

（2）通過此次有關安全播出相關內容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。

五、公司選派相關人員參加社會課程：

（2）5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關將授予《中華人民共和國職業資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務師級，由于時間關系，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客戶服務中心相關知識，提高了客戶服務管理工作以及服務現場工作的基本技能，提高話務管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務管理質量與效率得到一定的提高。

以上為投訴中心2012培訓工作總結。通過以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對于提高員工整體素質是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓工作作為以后工作計劃中的一項重要內容，以“培訓新員工、優化老員工”為出發點，繼續從不同途徑、不同內容對員工進行培訓，不斷提高整體客戶服務人員素質，壯大服務力量。