第一篇：聯(lián)信國際中國車市進(jìn)入滿意度營銷時代

中國車市進(jìn)入滿意度營銷時代

至去年底，中國每百戶家庭私人汽車擁有量超過了20輛，預(yù)計未來10年左右每百戶汽車擁有量將達(dá)到或接近60輛。“黃金十年”的井噴式增長讓中國汽車工業(yè)在技術(shù)、管理、品牌、營銷等方面取得了長足的進(jìn)步。十幾年來，汽車營銷從價格血拼、饑餓營銷，到安全營銷、打文化牌，從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)，隨著中國汽車市場由新興市場向成熟市場的轉(zhuǎn)型，汽車營銷發(fā)展到了客戶滿意度為核心的階段。無論是產(chǎn)品、技術(shù)還是品牌和服務(wù)，最終目標(biāo)都是在提升客戶的滿意度，這才是消費(fèi)者真正的關(guān)注和需求。顧客滿意度是建立在消費(fèi)者購買前對產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)預(yù)期和購買后對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的認(rèn)識，以兩者之間的差距來表示滿意或者不滿意，差距越小滿意度越高。汽車在中國已經(jīng)從奢侈品變成大眾消費(fèi)品，隨著汽車使用覆蓋率的提高以及用車經(jīng)驗(yàn)的豐富，消費(fèi)者購車在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、安全、配置、外觀、服務(wù)等因素的同時，將更加注重客戶口碑和用車感受。優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)不僅使汽車品牌在消費(fèi)者心中的印象不斷提升，也使得汽車品牌的溢價能力大幅提升。

高滿意度可以提高顧客忠誠度和汽車品牌的美譽(yù)度，同時還可以帶來更好口碑，從而促進(jìn)未來的銷售。消費(fèi)者滿意度已經(jīng)成為當(dāng)前很多汽車企業(yè)對內(nèi)部員工和經(jīng)銷商工作考評的指標(biāo)之一，各汽車廠商都通過汽車滿意度調(diào)查，管控、保障產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，很多廠家也在自己聘用第三方公司對經(jīng)銷商進(jìn)行神秘顧客和電話回訪車主等滿意度調(diào)查。

廠商的重視使?jié)M意度調(diào)查市場成為一塊誘人的大蛋糕。國際汽車市場調(diào)查公司J.D Power和本土機(jī)構(gòu)聯(lián)信國際、新華信等中外調(diào)研機(jī)構(gòu)都在爭奪這塊極具潛力的市場。中國本土的用戶滿意度研究起步較晚，但發(fā)展很快。如聯(lián)信國際每年定期發(fā)布的“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”，自2005年已經(jīng)連續(xù)舉辦了八屆。該調(diào)查包括新車質(zhì)量滿意度指數(shù)、銷售服務(wù)滿意度指數(shù)、售后服務(wù)滿意度指數(shù)、廠商關(guān)系指數(shù)、基盤客戶滿意度、渠道服務(wù)力、廣告效果指數(shù)等11個子項(xiàng)，綜合了汽車產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等多個環(huán)節(jié)，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最具公信力的汽車市場調(diào)查之一。

聯(lián)信國際汽車分析師Sylvia認(rèn)為，客戶滿意度是車企生存和成長的核心條件，各企業(yè)都在采用各種方式了解客戶需求，以提升客戶的滿意度和忠誠度。只有做到精細(xì)化服務(wù)，才是優(yōu)化客戶感知的最根本途徑。精細(xì)化服務(wù)就是向客戶提供高品質(zhì)服務(wù)、超值化服務(wù)、人性化服務(wù)、個性化服務(wù)，讓服務(wù)方式靈活多變,用無微不至的關(guān)心提高客戶的滿意度。

第二篇：中國制藥業(yè)進(jìn)入戰(zhàn)略營銷時代

中國制藥業(yè)進(jìn)入戰(zhàn)略營銷時代

藥品降價、藥品招標(biāo)、反商業(yè)賄賂、53號令------，面對國家對醫(yī)藥行業(yè)的一系列整頓，再加上6000家藥廠，嚴(yán)重同質(zhì)化競爭，許多藥企已步履維艱，有的藥廠甚至已經(jīng)虧損、倒閉。2006年醫(yī)藥行業(yè)累計虧損企業(yè)1368家，行業(yè)虧損面為22.62%；累計虧損額44.63億元，同比增長27.37%。

正是在這樣的形勢下，出現(xiàn)了第三終端熱、OTC熱、開發(fā)社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)熱。然而，“熱”過之后，冷靜下來，制藥企業(yè)發(fā)現(xiàn)除了投入大大增加、營銷成本不斷攀升之外，企業(yè)收獲不大。

為什么？

原因就在于，開發(fā)第三終端也好，發(fā)展OTC也好，還是開發(fā)社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，對于這些企業(yè)來說，就像是救命稻草一樣，只不過是一種戰(zhàn)術(shù)行為。指導(dǎo)這種行為的是長期以來，處于醫(yī)藥行業(yè)高效益增長期的企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣了戰(zhàn)術(shù)營銷思想。而現(xiàn)在面對行業(yè)巨變，制藥業(yè)必須改變觀念，以戰(zhàn)略營銷思想代替戰(zhàn)術(shù)營銷思想，企業(yè)才能逐步走出困境。醫(yī)藥行業(yè)內(nèi)人士都知道，蜀中制藥是開發(fā)第三終端成功的經(jīng)典案例。

蜀中制藥80%以上的銷量來自第三終端。2004年《福布斯》中文版首次在華對中小企業(yè)進(jìn)行“選秀”，蜀中制藥攀上“中國潛力100榜”，居于第16位。2006年銷售額突破8億，成為國內(nèi)最大的普藥企業(yè)。蜀中制藥之所以在第三終端獲得成功，是因?yàn)槭裰兄扑幇验_發(fā)第三終端作為戰(zhàn)略，而不是戰(zhàn)術(shù)。蜀中制藥的掌門人安好義在2000年就意識到自己必須避開與其它企業(yè)的正面競爭，轉(zhuǎn)而開發(fā)廣大城鄉(xiāng)市場，即現(xiàn)在所說的第三終端，并在2006年明確提出“做精品平價普藥”的發(fā)展戰(zhàn)略。

給我印象最深的一件事是，在2000年的一次全國藥交會上，我碰到了蜀中制藥的人。他們雖然都穿著統(tǒng)一的西裝，但是大多沒打領(lǐng)帶，衣服也鄒鄒巴巴，與藥交會上左手大哥大、右手手提電腦、西服革履的藥界精英們相比，完全就像個鄉(xiāng)巴佬。然而，就是這些令人尊敬的“鄉(xiāng)巴佬”給我以極大的震撼！他們能住到鄉(xiāng)鎮(zhèn)那些不太衛(wèi)生的小旅店里，而沒有怨言。他們能夠與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生所的大夫打交道而非常融洽。反觀我們那些藥界的精英們，他們能嗎？他們就只能活躍在大城市，住在豪華賓館里了。

僅從這一點(diǎn)上，我們就可以看出來，蜀中制藥的銷售人員結(jié)構(gòu)是與其開發(fā)第三終端的戰(zhàn)略是一致的。由此，我們也不難想見蜀中制藥成功的原因了。

著名管理大師彼得德魯克在其名著《管理：任務(wù)、責(zé)任和實(shí)踐》中指出：戰(zhàn)略決定結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)決定結(jié)果。蜀中制藥因?yàn)榇_定了以開發(fā)第三終端為戰(zhàn)略，而不是戰(zhàn)術(shù)，因而，蜀中制藥的組織結(jié)構(gòu)，人力資源結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，研發(fā)方向，成本結(jié)構(gòu)等與其戰(zhàn)略相一致。而且，堅(jiān)持了十年，不受市場上的其它誘惑，才成就了今天的輝煌。

在現(xiàn)階段的中國制藥業(yè)，必須明白現(xiàn)在制藥業(yè)已經(jīng)進(jìn)入戰(zhàn)略營銷時代。妄圖依靠小修小補(bǔ)的戰(zhàn)術(shù)營銷動作來挽救企業(yè)，或是讓企業(yè)重新回到昔日的風(fēng)光場面，已沒有可能。

企業(yè)一定要不斷重復(fù)這句名言：戰(zhàn)略決定結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)決定結(jié)果。你要捫心自問，你確定了你的獨(dú)特的戰(zhàn)略了嗎？

用戰(zhàn)略營銷的觀點(diǎn)來看待營銷，看待市場，你會有新的發(fā)現(xiàn)。

OTC與處方藥的差別，主要在渠道上的不同，前者是藥店為主，后者以醫(yī)院為主。

如果企業(yè)只把OTC當(dāng)作戰(zhàn)術(shù)，必然會走到搶占渠道，占領(lǐng)終端的道路上來。這也是現(xiàn)在千軍萬馬占終端的原因。終端大戰(zhàn)的結(jié)果就是終端價碼水漲船高，各種費(fèi)用層出不窮，終端掛金也是越給越高。

然而從戰(zhàn)略營銷的角度來看，我們會發(fā)現(xiàn)對處方藥來說，重要的是處方藥銷售的關(guān)鍵是施加影響者----醫(yī)生及相關(guān)控制藥品進(jìn)入醫(yī)院的人，而不是最終使用者。OTC則相反，OTC的關(guān)鍵是最終購買者---即消費(fèi)者。

那消費(fèi)者關(guān)注的是什么？

對于藥品，這個特殊的商品，消費(fèi)者關(guān)注的是三點(diǎn)：療效，安全性和價格。藥品，首先是能治病，別吃壞了人，還不要太貴。消費(fèi)者對于療效和安全性無法考察，只有通過品牌作為判斷的依據(jù)。

對于不同消費(fèi)層次的人群，對價格和品牌的排列順序不同。

經(jīng)濟(jì)條件好的人，可能更關(guān)心療效和安全性，因而順序是品牌----價格。而經(jīng)濟(jì)條件差的人則是價格----品牌。然而，品牌始終是消費(fèi)者進(jìn)行購買抉擇時的一個重要因素。

現(xiàn)在在OTC終端，之所以終端攔截還有非常有效，藥店?duì)I業(yè)員的推薦有很大的作用，據(jù)說有效率可達(dá)25%。

只不過是在OTC產(chǎn)品上，有品牌力的產(chǎn)品太少，消費(fèi)者無從選擇。而終端攔截，或是營業(yè)員的推薦只不過

是給了消費(fèi)者一個選擇的機(jī)會罷了。一旦有品牌力的產(chǎn)品出現(xiàn)，必然有大批的消費(fèi)者會轉(zhuǎn)向品牌產(chǎn)品。哈

藥三精的產(chǎn)品沒有強(qiáng)力的終端，但是哈藥三精的品牌使得其OTC產(chǎn)品去年就達(dá)到了5個多億就是明證。而

那些既有價格優(yōu)勢，又有品牌優(yōu)勢的企業(yè)必將在未來的OTC市場上脫穎而出。

作為要在OTC市場上發(fā)力的企業(yè)，如果不能由戰(zhàn)術(shù)營銷轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略營銷，糾纏在終端，不能進(jìn)行系統(tǒng)的品

牌建設(shè)，最終必然是在OTC市場上失去搏擊的資格。

2005年之前的醫(yī)藥市場，用一個形象的比喻，就是醫(yī)藥市場就像一鍋燉滿肉的肉湯，大勺舀的是滿滿的肉，小勺也能舀點(diǎn)湯。可是，未來的醫(yī)藥市場，鍋里的肉多了，湯也多了，但是，鍋也大了。到那時，小勺別說舀湯，大概連鍋沿也碰不著，許多中小企業(yè)，會瞅著肉餓死！要想再吃到肉，就要有大勺，有梯

子也行。企業(yè)要做的就是打造新的大勺子，或者造個梯子，爬上去，才能舀到肉。

中國的制藥企業(yè)一定要知道一個道理：用同樣的方法做事情，只能的得到相同的結(jié)果。用不同的方式方

法做事情，才能得到不同的結(jié)果。

要想得到不同的結(jié)果，就必須跳出原來的思路，換一種思路。

只有從戰(zhàn)術(shù)營銷走向戰(zhàn)略營銷，企業(yè)才有出路，才有為來。

曠日持久的美國次貸危機(jī)最終轉(zhuǎn)化為嚴(yán)峻的全球性金融危機(jī)，國際金融動蕩加劇，全球經(jīng)濟(jì)開始出現(xiàn)衰退，原油、礦石等資源價格下跌，投資嚴(yán)重不足。金融經(jīng)濟(jì)危機(jī)已經(jīng)迅速蔓延成實(shí)體經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

中國在這樣全球性經(jīng)濟(jì)蕭條的形勢下，GDP增速下滑，2008年11月，中國政府宣布，對財政和貨幣

政策進(jìn)行重大調(diào)整，轉(zhuǎn)向積極的財政政策和適度寬松的貨幣政策，將在能源、交通、社會保障和基礎(chǔ)建設(shè)

等領(lǐng)域投放4萬億元，以拉動內(nèi)需，抵御外部經(jīng)濟(jì)危機(jī)，確保我國經(jīng)濟(jì)快速、平穩(wěn)和健康發(fā)展。

今后一個時期我國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行面臨新的不確定因素，國民經(jīng)濟(jì)的不景氣對 制藥業(yè)行業(yè)影響很大，就要求

我們站在全球視野的高度、把握好經(jīng)濟(jì)發(fā)展的周期、剖析國家宏觀政策走向，對制藥業(yè)行業(yè)市場情況具體

問題具體分析，認(rèn)清形勢、抓住機(jī)遇，合理預(yù)測制藥業(yè)行業(yè)未來走勢，制定正確的發(fā)展規(guī)劃、及時調(diào)整發(fā)

展戰(zhàn)略、積極開拓新的市場，在危機(jī)中立于不敗之地，在發(fā)展中更上一層樓。報告目錄

第一章 制藥業(yè)行業(yè)主要經(jīng)濟(jì)特性 —、產(chǎn)品特性1．產(chǎn)品分類2．產(chǎn)品發(fā)展背景3．產(chǎn)品原理4．產(chǎn)業(yè)鏈

概述

二、制藥業(yè)行業(yè)運(yùn)行經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

1、全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)對中國宏觀經(jīng)濟(jì)的影響

2、全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)對制

藥業(yè)行業(yè)的影響

3、全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)對上下游產(chǎn)業(yè)的影響

4、中國擴(kuò)大內(nèi)需保增長的政策解析

5、行業(yè)未來運(yùn)

行環(huán)境總述

三、制藥業(yè)行業(yè)所處生命周期

四、進(jìn)入／退出難度

五、制藥業(yè)行業(yè)技術(shù)變革與產(chǎn)

品革新

六、差異化／同質(zhì)化分析

第二章 制藥業(yè)的生產(chǎn)分析

一、行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模及增長速度

二、產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布情況

三、優(yōu)勢企業(yè)目

前現(xiàn)狀及產(chǎn)品策略

四、行業(yè)生產(chǎn)所面臨的幾個問題

五、未來幾年行業(yè)產(chǎn)量變化趨勢

六、制藥

業(yè)上游產(chǎn)品分析

七、制藥業(yè)替代產(chǎn)品分析

第三章 制藥業(yè)行業(yè)市場分析

一、市場規(guī)模分析

二、市場增長速度分析

三、市場空間分析

四、市場

集中度分析

五、終端市場分析

六、區(qū)域市場分析1．華北市場2．東北市場3．中南市場4．西南市

場5．華東市場6．西北市場

第四章 制藥業(yè)產(chǎn)品市場價格分析

一、價格特征分析

二、主要品牌產(chǎn)品價位分析

三、價格與成本

四、競爭對手的價格策略

五、價格在競爭中的地位

第五章 制藥業(yè)市場渠道分析

一、渠道對行業(yè)至關(guān)重要

二、市場渠道格局

三、銷售渠道形式

四、銷售渠道要素對比

五、對競爭對手渠道策略的研究

六、各區(qū)域市場主要代理商情況

第六章 制藥業(yè)行業(yè)品牌分析

一、品牌數(shù)量分析

二、品牌推廣方式分析

三、品牌美譽(yù)度分析

四、品牌的選擇情況

五、品牌認(rèn)知度分析

第七章 制藥業(yè)用戶分析

一、用戶認(rèn)知程度

二、用戶關(guān)注的因素1． 功能因素2． 質(zhì)量因素3． 價格

因素4． 設(shè)計因素

第八章 制藥業(yè)行業(yè)進(jìn)出口分析

一、我國出口及增長情況

二、主要海外市場分布情況

三、海外市

場的主要品牌

四、進(jìn)口分析

第九章 制藥業(yè)行業(yè)內(nèi)競爭分析

一、行業(yè)競爭分析理論基礎(chǔ)

二、行業(yè)內(nèi)企業(yè)與品牌數(shù)量

三、行業(yè)競

爭格局分析

四、競爭組群分析

五、產(chǎn)品競爭成功的關(guān)鍵因素

第十章 行業(yè)主導(dǎo)驅(qū)動因素

第十一章 企業(yè)財務(wù)狀況

第十二章 制藥業(yè)行業(yè)市場預(yù)測—、競爭格局變化趨勢

二、海外市場發(fā)展預(yù)測

三、產(chǎn)品發(fā)展前景預(yù)測

制藥行業(yè)被認(rèn)為是資金雄厚的行業(yè)，但同時也是一個競爭異常激烈的行業(yè)。對外，在我國加入WTO的承諾下，跨國制藥企業(yè)正虎視眈眈，包括世界排名前20位的跨國醫(yī)藥企業(yè)，已相繼在我國搶灘設(shè)點(diǎn)。對內(nèi)，改制以及GMP認(rèn)證等問題又使當(dāng)前的醫(yī)藥企業(yè)忙得不亦樂乎。如何在內(nèi)外夾擊的環(huán)境中占據(jù)優(yōu)勢地位，已

成為擺在眼前的問題。

制藥行業(yè)被認(rèn)為是資金雄厚的行業(yè)，但同時也是一個競爭異常激烈的行業(yè)。對外，在我國加入WTO的承諾

下，跨國制藥企業(yè)正虎視眈眈，包括世界排名前20位的跨國醫(yī)藥企業(yè)，已相繼在我國搶灘設(shè)點(diǎn)。對內(nèi)，改

制以及GMP認(rèn)證等問題又使當(dāng)前的醫(yī)藥企業(yè)忙得不亦樂乎。如何在內(nèi)外夾擊的環(huán)境中占據(jù)優(yōu)勢地位，已成為擺在制藥企業(yè)面前至關(guān)重要的一道坎。而通過信息化手段提高管理與服務(wù)手段、降低成本正是成功的醫(yī)

藥企業(yè)得以制勝的“名醫(yī)良方”。制藥行業(yè)信息化現(xiàn)狀制藥企業(yè)一般包括四大類：藥品、醫(yī)療器械、化學(xué)制劑和玻璃儀器。作為典型的連續(xù)型生產(chǎn)制造型醫(yī)藥企業(yè)，由于生產(chǎn)藥品和化學(xué)試劑等特殊商品，制藥企業(yè)有著自己獨(dú)特的行業(yè)特征：

如藥品類別繁多；編碼無規(guī)律，有效期須進(jìn)行嚴(yán)格控制；對專利（配方）有較強(qiáng)的依賴性；銷售范圍廣，各銷售片區(qū)、各品種的銷售情況不易從總體上把握；藥品定價影響因素多而復(fù)雜，銷售終端資源（醫(yī)院、藥店）難以控制；藥品更新快，但新品的研發(fā)周期長等。另外，以藥醫(yī)分離、連鎖經(jīng)營、GSP

達(dá)標(biāo)為標(biāo)志，封閉了近50年的醫(yī)藥產(chǎn)品流通四級批發(fā)制被完全打破。在沉重的市場壓力下，如何把藥品賣

出去，成了各家企業(yè)經(jīng)營的核心。因此，機(jī)制創(chuàng)新、優(yōu)化流程、強(qiáng)化管理成了各大制藥企業(yè)的重頭戲。面

臨一個全新的市場競爭環(huán)境，勢必要啟用新的營銷模式。因此，從根本上改革管理手段已經(jīng)刻不容緩，經(jīng)

營和管理必須依托于一套完善的信息系統(tǒng)來開展。醫(yī)藥信息化涉及到哪些軟件呢？從藥品

流通角度來說目前有幾個環(huán)節(jié)。第一個是生產(chǎn)廠家的內(nèi)部管理，主要涉及到ERP系統(tǒng)； 從生產(chǎn)廠家到批發(fā)

企業(yè)、配送企業(yè)、醫(yī)院的過程，則涉及到物流系統(tǒng)、網(wǎng)上交易系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)等；醫(yī)院里還有HIS系統(tǒng)，即醫(yī)院信息管理系統(tǒng)。據(jù)介紹，目前大約20%的大中型制藥企業(yè)已經(jīng)實(shí)施完成ERP的實(shí)施，并主要是集中在進(jìn)、銷、存及財務(wù)等模塊；而大約有50%的制藥企業(yè)正在推進(jìn)和實(shí)施ERP，也基本上集中在供應(yīng)鏈、分銷、資金管理等領(lǐng)域。從當(dāng)前一些制藥企業(yè)實(shí)施ERP的可以看到，幾乎所有企業(yè)都是從營銷做

起。制藥信息化六大不足隨著醫(yī)藥流通體制、醫(yī)藥衛(wèi)生體制和醫(yī)療保障制度改革的深入發(fā)展，處

方藥與非處方藥分類管理的全面推行和定點(diǎn)藥店的實(shí)施，醫(yī)藥領(lǐng)域的信息化開始有較大的發(fā)展，但呈現(xiàn)很

大的不平衡性，如醫(yī)院信息化方面有了長足的進(jìn)步，而制藥企業(yè)、醫(yī)藥零售企業(yè)的信息化相對于醫(yī)院落差

較大。目前，制藥行業(yè)信息化還存在以下不足。一是信息化管理機(jī)制陳舊。有待建立標(biāo)準(zhǔn)化的信息系

統(tǒng)管理數(shù)據(jù)，來解決企業(yè)的信息化機(jī)制問題。二是配送中心與計算機(jī)系統(tǒng)不健全。現(xiàn)代制藥企業(yè)一

般都形成了以藥品研發(fā)生產(chǎn)銷售一體的生態(tài)鏈模式，涵蓋的終端包括藥品零售商、醫(yī)院等，有的制藥企業(yè)

還有專門的藥店零售連鎖終端，因此連鎖對中國藥企來講是一個非常新的課題，不健全的配送模式跟信息

化系統(tǒng)結(jié)合的時候不能很好地融合。三是擴(kuò)展規(guī)模時不顧信息化的能力。在國家宣布扶持組建制藥

企業(yè)百強(qiáng)和銷售終端50強(qiáng)的政策下，出現(xiàn)了盲目擴(kuò)張，而管理系統(tǒng)并沒有跟上的現(xiàn)象。四是信息

化專業(yè)人才匱乏。五是連鎖企業(yè)缺乏有效的連鎖化業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。尤其是供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與分銷

物流系統(tǒng)缺乏。六是醫(yī)藥企業(yè)選擇系統(tǒng)的時候，重表面輕內(nèi)核、重產(chǎn)品輕實(shí)施、重產(chǎn)品初期運(yùn)行輕

維護(hù)和服務(wù)。制藥信息化九大需求第一、東軟金算盤營銷副總經(jīng)理?xiàng)顫h東認(rèn)為，企業(yè)需要的管理軟件有九種，中國制藥企業(yè)最需要物流管理，這是中國企業(yè)要走的第一步。物流管理軟件可以使企業(yè)決策人非常清楚原

材料、零配件、成品的采購成本、運(yùn)輸成本、銷售毛利及流轉(zhuǎn)錄用等情況。物流管理也可以延伸到業(yè)務(wù)管

理，對藥店來講就是藥店連鎖。第二、建立了物流管理以后第二步是生產(chǎn)管理，生產(chǎn)管理一定是在解決了物流管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行。第三是人力資源管理。在解決了物流管理、生產(chǎn)管理以后，企業(yè)

需要在生產(chǎn)和流通的環(huán)節(jié)中對工作人員的參與時間、實(shí)施成本、人員素質(zhì)、技能需求以及所需的培訓(xùn)項(xiàng)目

等進(jìn)行管理。第四是產(chǎn)品設(shè)計管理。企業(yè)到了一定的規(guī)模，非常需要把產(chǎn)品從創(chuàng)意開始，到產(chǎn)

品調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)置、產(chǎn)品工藝等過程都用計算機(jī)管理起來。第五是財務(wù)成本核算。管

理會計是企業(yè)最需要的，只有在對物流成本管理很清楚，對人力成本的分析也很清楚的情況下，才能出現(xiàn)

財務(wù)成本核算。產(chǎn)品設(shè)計管理軟件也要在財務(wù)成本核算軟件之前實(shí)行，這樣就使企業(yè)的每一項(xiàng)投入都可以

非常精確地計量。財務(wù)成本核算不僅需要對具體的物品、生產(chǎn)、人員進(jìn)行管理，還要對市場調(diào)研、市場開

拓、資金成本、固定資產(chǎn)管理等企業(yè)相關(guān)成本進(jìn)行管理。第六是財務(wù)報告。中國加入WTO

以后對財務(wù)報告有很大需求，因?yàn)楦鱾€國家的會計制度完全不一樣，同樣一張票在各個國家的財務(wù)屬性可

能完全不一樣。現(xiàn)在香港就有這種企業(yè)，它會花幾百萬港幣把憑證在香港重新做，因?yàn)閮?nèi)地的情況根本不

符合香港財務(wù)制度的要求。第七是財務(wù)報告分析。企業(yè)通過財務(wù)報告分析軟件，使企業(yè)領(lǐng)

導(dǎo)對企業(yè)的運(yùn)營情況和客戶、供應(yīng)商、合作伙伴等單位的財務(wù)情況有比較深入的了解。第八是企業(yè)決策分析。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要經(jīng)常對企業(yè)的經(jīng)營進(jìn)行決策分析，決策分析的數(shù)據(jù)必須及時、準(zhǔn)確，分

析手段也需要不斷創(chuàng)新。第九是企業(yè)資源管理軟件，即ERP，然后進(jìn)行電子商務(wù)建設(shè)，建立健

全的醫(yī)藥生態(tài)鏈信息化系統(tǒng)，這是最后一步建設(shè)系統(tǒng)。

第三篇：聯(lián)信國際中國汽車品牌滿意度調(diào)查結(jié)果公布將頒獎

中國汽車品牌滿意度調(diào)查綜合指數(shù)將公布

近日，記者從國內(nèi)知名的第三方市場調(diào)查機(jī)構(gòu)——聯(lián)信天下（北京）國際市場調(diào)查有限公司獲悉，“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”綜合指數(shù)將于3月7日在北京公布。聯(lián)信國際自2005年開始一直專注于中國汽車市場的滿意度調(diào)查，每年定期發(fā)布的“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”已經(jīng)成為國內(nèi)最具公信力的汽車市場調(diào)查之一。

據(jù)了解，本次調(diào)查歷時一年，覆蓋全國58座城市的73000多位消費(fèi)者，對58個汽車品牌、174個乘用車車型在“銷售滿意指數(shù)”、“售后服務(wù)滿意指數(shù)”、“新車質(zhì)量滿意度”以及“廠商關(guān)系滿意度”等11個子項(xiàng)的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評價。調(diào)研根據(jù)車型用戶特征，分為自主品牌、合資品牌、進(jìn)口品牌三類，并且根據(jù)各自客戶群的特點(diǎn)設(shè)計調(diào)查體系，綜合了汽車產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等多個環(huán)節(jié)，評選出“品牌綜合滿意度”獎項(xiàng)。值得特別一提的是，這些調(diào)查都是在汽車品牌及其經(jīng)銷商完全不知情的狀態(tài)下展開，反映了真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。

2012年，中國汽車產(chǎn)銷分別以1927.18萬輛和1930.64萬輛收官，同比增長僅為4.6%和4.3%，連續(xù)兩年增長未超過兩位數(shù)。中國車市增長放緩，進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，消費(fèi)者也逐步走向理性和成熟。隨著汽車使用覆蓋率的提高以及用車經(jīng)驗(yàn)的豐富，消費(fèi)者購車在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、安全、配置、外觀等因素的同時，將更加注重服務(wù)品牌的滿意度，它不僅包含產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等因素，更重要的是“和消費(fèi)者最貼近的因素”。

業(yè)內(nèi)人士分析，隨著市場增長放緩，2013年汽車市場行情仍不容樂觀，各品牌都面臨著需求下降、庫存積壓、價格走低等諸多難題。日系要反攻，自主品牌要崛起，德美法系要搶份額，在全球經(jīng)濟(jì)衰退的大環(huán)境下，各大汽車品牌都將中國市場視為救命稻草。市場競爭越來越激烈，客戶口碑、消費(fèi)者滿意度的重要性也愈發(fā)凸顯。優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)不僅使汽車品牌在消費(fèi)者心中的印象不斷提升，也使得汽車品牌的溢價能力大幅提升。因此，滿意度逐漸成為各廠家制定市場戰(zhàn)略的重要依據(jù)。

去年底，各大日系車企紛紛發(fā)布了新車以及新服務(wù)關(guān)懷措施，以期用產(chǎn)品和服務(wù)重新奪回失去的市場份額。其它汽車廠商也拿出了提升滿意度的具體措施，像大眾的“客戶滿意度”考評、自主品牌長城的“決勝終端”戰(zhàn)略等。在車市放緩的“微增長”時代，滿意度或許會成為汽車廠商打開市場大門的金鑰匙。

第四篇：聯(lián)信國際2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

2012中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度調(diào)查揭曉

中國汽車品牌滿意度歷時半年多調(diào)研，由聯(lián)信國際市場調(diào)查機(jī)構(gòu)在北京發(fā)布了新的調(diào)研結(jié)果：2012中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查指數(shù)。這是該機(jī)構(gòu)自2005年以來發(fā)布的第八個售后服務(wù)滿意度指數(shù)。與去年相比，上海大眾品牌提升了12分，以863分首次登頂合資品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛蘭被去年的第三名北京現(xiàn)代以859分替代。東風(fēng)日產(chǎn)是第三名，得分為857。東風(fēng)標(biāo)致以716分的水平墊底。

汽車服務(wù)越來越成為與生活息息相關(guān)的主題，汽車服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據(jù)悉，這一指數(shù)是繼“2012中國汽車廠商關(guān)系滿意度指數(shù)”之后的第三個指數(shù)，該系列調(diào)查指數(shù)均出自中國本土權(quán)威的市場調(diào)查機(jī)構(gòu)—“聯(lián)信國際”。聯(lián)信國際是國內(nèi)知名的消費(fèi)者調(diào)查專業(yè)機(jī)構(gòu)，致力于打造消費(fèi)者最信賴的調(diào)研品牌。歷時半年多的2012年售后服務(wù)滿意度調(diào)研，是在20901位購車期為12到18個月車主的反饋基礎(chǔ)上得出的，涵蓋了全國58座主要城市和50個汽車品牌。該售后滿意度調(diào)研指數(shù)主要是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，分為六大因子，分別是預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費(fèi)用、交車。售后服務(wù)滿意度指數(shù)，總分為1000分，分?jǐn)?shù)越高，表明顧客對授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。

此次獲得調(diào)研好合資品牌第一名的上海大眾品牌，在行業(yè)里率先提出“卓越一線”的方針，率先將售后服務(wù)從被動式維修帶入主動式關(guān)懷的新時代。他們在售后服務(wù)方面的舉措，開創(chuàng)了中國汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的里程碑，迄今以來，上海大眾品牌擁有了越來越多的用戶。

北京現(xiàn)代在此次調(diào)查中獲得了售后服務(wù)合資品牌滿意度的第二名，是近年逐年上升的企業(yè)，排名較2011年提升了1位，這離不開其始終堅(jiān)持的由車及人的主動、熱誠、全程透明的服務(wù)理念與不斷改進(jìn)、超越創(chuàng)新的精神。北京現(xiàn)代率先探路，在2008年推出的動力總成“五年十萬公里”及易損件“3個月/5000公里”的保修政策。售后部門專門成立了一支由VIP服務(wù)專員和VIP專修組組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為車主提供1對1專人接待、VIP專修工位等服務(wù),這些措施進(jìn)一步提升了服務(wù)隊(duì)伍的整體水平，促進(jìn)了售后服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)化。

值得向消費(fèi)者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分獲得自主品牌售后滿意度第一名。

從售后整體滿意度數(shù)據(jù)分析，2012年的合資品牌整體得分為816，較上年下降了26分，這反映了合資品牌車主對汽車廠商售后服務(wù)要求越來越高。自主品牌整體得分為804分,較上年下降了5分，只有高端/進(jìn)口品牌上升了1分。

從調(diào)查數(shù)據(jù)看，維修價格和保養(yǎng)價格是否合理也是消費(fèi)者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴7302件中，八成多是對售后服務(wù)價格的投訴。81%接受調(diào)查的車主認(rèn)為，在4S店或特約經(jīng)銷商處維修配件價格高，對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達(dá)47%。對維修價格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費(fèi)的現(xiàn)象時有發(fā)生；另一方面，即使明碼標(biāo)價，也價格過高，致使4S店客戶的嚴(yán)重流失。

調(diào)研報告研究發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。53%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；49%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題；65%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應(yīng)或解決；74%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠；但是，對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者高達(dá)67%。

報告指出，當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)體系的一個重要特點(diǎn)就是無序競爭。轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。目前社會修理廠進(jìn)行不正當(dāng)競爭的手段主要是回扣和低價、低質(zhì)服務(wù)。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機(jī)，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點(diǎn)好處，這大大降低了維修站的“競爭力”；同時社會修理廠的配件來源主要是市場購買，經(jīng)常會購買一些低價的偽劣配件或低質(zhì)配件來進(jìn)行維修。他們還會降低工時收費(fèi)來吸引顧客，這在很大程度上吸引了對價格比較敏感的私人車主和出租車主；競爭壓力使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當(dāng)?shù)母偁幨侄蝸砻沈_顧客，這在一定程度上損害了我國汽車售后服務(wù)體系的健康發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

中國汽車品牌滿意度調(diào)查組委會負(fù)責(zé)人指出，在未來的商業(yè)競爭中，很大程度上將是顧客資源的競爭，誰服務(wù)做得好就將贏得更多的消費(fèi)者，贏得了消費(fèi)者也就贏得了品牌的未來。汽車行業(yè)的發(fā)展一個不容忽視的因素就是售后服務(wù)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個行業(yè)健康有序的發(fā)展。現(xiàn)在車主們提出越來越多個性化需求，如果想讓客戶認(rèn)可你的服務(wù)，我們就一定要將服務(wù)產(chǎn)品定義得更加明確放心。對于國內(nèi)的汽車行業(yè)來說，商家不但要保證品質(zhì)，而且還需要提供一流的維修技術(shù)和售后服務(wù)，讓顧客們有超值放心的感受，我們才能在激烈的市場競爭中制勝。

第五篇：聯(lián)信國際最新滿意度指數(shù)廠商關(guān)系緊張

聯(lián)信國際最新滿意度指數(shù):廠商關(guān)系”緊張”

歷時兩個半月的聯(lián)信國際2012中國汽車品牌滿意度—廠商關(guān)系滿意度指數(shù)調(diào)研階段已結(jié)束，此次共對全國58個汽車品牌進(jìn)行了調(diào)查，從產(chǎn)品/營銷管理/營銷支持/營銷傳播/輔助成長/渠道公平等六個方面整體評價廠商關(guān)系。從目前回收的問卷情況看，經(jīng)銷商與廠家的關(guān)系不容樂觀，“廠商關(guān)系”的緊張程度已經(jīng)達(dá)到臨界點(diǎn)，廠家如果不改變強(qiáng)勢地位，和經(jīng)銷商構(gòu)成一種新型合作關(guān)系，將會對未來的業(yè)績埋下隱患。

過去的10年間，中國汽車市場出現(xiàn)了井噴式增長，汽車開始大量進(jìn)入普通家庭。中國汽車保有量增長到近8000萬輛.。隨之而來的是各品牌不斷擴(kuò)充自己的銷售網(wǎng)絡(luò)，將更多經(jīng)銷商納入其銷售網(wǎng)絡(luò)中。對于一些熱門品牌，為爭取成為其經(jīng)銷商，不少人更是爭先恐后不惜打破頭皮擠進(jìn)去，最典型的莫過于2003年兩千多家經(jīng)銷商，為爭奪成為第一批24家國產(chǎn)寶馬經(jīng)銷商而進(jìn)行的無煙戰(zhàn)爭。

時至今日，越來越多的“退網(wǎng)”事件卻給經(jīng)銷商敲響了警鐘，相比2010年比亞迪大規(guī)模的退網(wǎng)**，近期廣汽本田和長安福特的部分經(jīng)銷商的退網(wǎng)更讓人感到震驚。廣州本田是國內(nèi)第一家引進(jìn)“4S”銷售服務(wù)模式的汽車企業(yè)，開啟了汽車銷售模式的全新時代。不老神話“雅閣”讓無數(shù)經(jīng)銷商獲得了豐厚回報，而如今卻被曝出賣一輛雅閣賠本1萬元，經(jīng)銷商經(jīng)營舉步維艱。

目前國內(nèi)經(jīng)銷商盈利水平之所以受市場銷售波動較大，其重要原因之一就是過分倚重新車銷售帶來的利潤，加上各類快修店如雨后春筍般冒出，其服務(wù)質(zhì)量與4S店不相上下，價格卻低廉許多，使得很多車主“用腳投票”，棄4S店而投奔快修店。賣車虧錢，售后分流，經(jīng)銷商們對此無計可施，更讓經(jīng)銷商頭疼的，是廠家仍然在馬不停蹄地擴(kuò)張營銷網(wǎng)絡(luò)。一二線城市已經(jīng)趨于飽和，在最近幾年的深耕細(xì)作下，市場潛力已大不如前，經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)還在擴(kuò)大，單店的月銷量和售后服務(wù)利潤都在下滑，更令經(jīng)銷商叫苦不迭。

國內(nèi)經(jīng)銷商在高門檻下，不得不投入巨資，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、成本昂貴的4S店。近年，土地成本、運(yùn)營成本、人力成本大幅上漲，新車銷售利潤逐步下滑，經(jīng)銷商難以為繼。在國外，4S店多是自發(fā)建設(shè)的，剛開始只銷售新車，其后才陸續(xù)增加了其他售后服務(wù)，形成了4S模式。而且店面規(guī)模也沒有國內(nèi)大，裝修標(biāo)準(zhǔn)也沒有國內(nèi)高。很多豪華品脾的4S店，都是廠商為提升品牌形象自己投資設(shè)立的。

目前車市下滑使得很多品牌利潤大打折扣，雖然高端品牌依然有較高的盈利，但不同品牌應(yīng)有不同的標(biāo)準(zhǔn)，中低端品牌不一定再要求建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的4S店，而是應(yīng)該鼓勵4S店往高端走，多種銷售模式并存。同時售后服務(wù)也應(yīng)該不斷推出營銷手段來吸引車主，而不是目前很多經(jīng)銷商的售后坐在店里等，賣車、維修都要靠營銷。目前，上海通用/奔馳/北京汽車/英菲尼迪/廣汽豐田/廣汽菲亞特等多個品牌仍在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張，國內(nèi)汽車經(jīng)銷商數(shù)目依然將呈增長態(tài)勢，它們競爭將更加激烈。在此我們更希望廠商和經(jīng)銷商增加溝通,，結(jié)合經(jīng)銷商當(dāng)?shù)氐氖袌鲎兓ブ贫ㄙY源投放，這樣對于汽車廠商/經(jīng)銷商/消費(fèi)者來說是三方共贏的局面。