第一篇：導游帶團技巧

談導游帶團技巧

1.充分認識游客在體質上的差異

對一個旅游團來說,體質上的差異是十分明顯的。帶團過程中,導游員應以“我”為核心,四周是緊緊圍繞的或者相對緊跟著你的游客,使整個旅游團隊始終保持在一定的距離范圍內整體移動。例如,參觀南京中山陵,要走392級臺階(其中有8個平臺)。導游員帶了一段路便站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生,等到后面的游客到齊后,歸納性地加以總結,介紹些孫中山先生的趣聞軼事,然后再帶領旅游團隊繼續行走。過了一會兒,導游員停了下來,講解孫中山先生墨跡“天下為公”的歷史背景和由來。之后,他又停下來講解紀念碑、兩側的桂花樹??就這樣,導游員一會兒停,一會兒講,停停講講,講講停停,帶著游客一直來到紀念堂門前,游客既不覺得累,又收獲了不少知識,整個旅游團沒有一個游客掉隊和走失。總之,導游員要善于將較長距離的路程(包括爬山)等,有計劃地分割成幾個較短的路程,加上風趣、幽默、出色的講解以及較好的宣傳鼓動,能夠妥善地解決游客在體質上的差異問題。

2.正確處理多數游客與少數游客的利益關系

由于旅游者的需求不同,在導游員帶團過程中不可能什么活動都保持“步調一致”。在旅游過程中,時常會出現多數游客與少數游客的利益沖突。導游員不能有意或無意地去傷害少數游客的自尊心,最為恰當的辦法莫過于事先把工作做得盡善盡美。比如,一個旅游團隊中,大部分游客想去某旅游景點觀光游覽,一小部分游客認為該旅游項目沒多大意義而想去購物。這時,導游員就可以將購物的游客安排在旅游景點附近的購物商場,并且約定集合的時間和地點,先將購物的游客送到購物商場(必須要指派領隊或一名游客負責安全問題),然后帶領另一部分游客觀光游覽,再按照約定的時間集合游客,進行下一個旅游項目。

3.處理好領隊與“群頭”的關系

與領隊關系的好壞,直接關系到導游員帶團是否順利。游客把領隊視作“保護神”,同時,領隊也時時處處盡到這一神圣的“職責”。導游員應積極爭取領隊的支持和配合,在對領隊尊重和支持的基礎上,建立起良好的關系。通過領隊迅速熟悉游客,了解游客的心理和愿望,提供個性化導游服務。旅游團中會自然產生一個或幾個“群頭”,他們大都好勝心強,好表現自己,在旅游團中威望高、影響大、說話靈。要妥善處理好與“群頭”的關系,辦法有兩條:一是利用“群頭”的特點來積極配合、組織好導游工作,充分發揮“群頭”的“責任心”;二是導游員主動找“群頭”個別做工作,適當與其商量,以滿足“群頭”的自尊心和榮譽感。導游員和領隊、“群頭”關系處理好了,即使帶團過程中出現一些遺憾和不足,由他們出面就比較容易消除。

4.遵守“先遠后近”“先高后低”原則

所謂“先遠后近”,是指導游員帶團過程中,先游覽距離游客下榻飯店最遠的旅游景點,再游覽距離飯店近的旅游景點。這樣做的目的,是一天的游覽活動結束時,距離游客下榻的飯店近,給游客一種安全感。所謂“先高后低”,是指導游員安排旅游活動時,先安排登山項目,再安排平地的游覽項目。因為游客在游玩第一個景點時,其精神狀態較良好,體力也較充沛。反之,一天旅游活動結束前再安排登山項目,相當一部分游客只能望山卻步。

5.巧妙對待“小團體”

導游員所帶旅游團是個大團體,而大團體又是由幾個小團體組成的,組成的對象可能是家庭成員、親戚朋友、單位同事等,還可能原先互不相識,后來由于興趣愛好相同,經常接觸有了感情,無形中形成了小團體。具有積極健康意義上的小團體,能夠滿足游客的交際需要,因而具有積極的一面。但小團體之間發生些矛盾或產生敵對情緒則會影響游客的情緒,導游員要予以關注。更要注意的是,如果小團體把矛盾指向導游員,就可能造成整個旅游計劃不能實現。所以,導游員的正確態度應該保持具有積極意義的“中立”上,除需要特殊照顧的老弱病殘者之外,對待每位游客以及小團體既有同等的親近,又有一定“友好”的距離,不然會使游客產生誤解和懷疑。但是,導游員這種“中立”立場又不是一成不變的。當游客的自尊心得不到滿足時,導游員就得采取措施,臨時偏離去滿足一下游客的自尊心;到了一定程度后導游員就得微笑而體面地“撤軍”,再回到中立立場上。這種中立又偏離、偏離又中立、不斷循環重復的做法,是制止小團體朝不良方向跑動的有效辦法。其次,導游員也可想方設法使某些小團體重新組合,使游客享有更多的交際機會,分化瓦解不利于旅游團游覽的因素。導游員有目的地向游客介紹某某先生是何種職業、某某女士和小姐有何種特長等,既可滿足被介紹人的榮譽感,也使個別游客的好奇心以及興趣得到刺激。這樣,就可能使某些小團體重新組合。導游員要善于總結,使小團體的有利經驗變為整個旅游團的共同財富。比如,有些小團體很懂得玩,他們一到晚上就會去尋找或打聽接待計劃中沒有的“精彩節目”;有些小團體的游客很會買價廉物美的便宜貨等,這些“寶貴經驗”是值得導游員向其他小團體游客推薦和介紹的。還要注意杜絕和消除不良行為的發生。例如,一個小團體的游客都是“酒鬼”加“麻將迷”,他們每晚都要進行喝酒和打麻將活動,使其他游客深受其害不得安寧;還有一些年輕游客在景點大喊大叫追打嬉鬧。這些行為影響到了其他游客,導游員必須立刻站出來加以制止,向他們講清楚利害關系。嚴重擾亂并且不聽規勸的話,可以通過第三者(包括飯店經理、景點保安等)來協調。

6.認真對待和處理投訴

帶團過程中可能最令導游員頭疼的就是游客的投訴問題。越是旅游旺季,導游員帶團的時間越長,游客投訴的概率就會越高。游客投訴的原因很多,比如旅游接待部門的“軟硬件”不符合服務標準、游客情緒不佳、游客對景區或服務期望值過高、導游員本身安排存在缺陷和失誤、各種不可抗拒的客觀因素等。導游員在處理投訴時要做好以下六方面的工作:

(1)盡量采用個別接觸的方式,把游客的不滿情緒降低到最小限度和范圍。即使是集體投訴,也希望游客選派少數代表前來進行談判。因為游客人數越多,越難達成協議。(2)處理投訴時,導游員要頭腦冷靜,認真傾聽和理解其投訴的內容和實質,必要時要作記錄,使游客覺得導游員的態度是端正的。(3)處理投訴時,導游員要善于引導游客把投訴內容講得盡量詳細和具體些,以便能更全面更準確地掌握情況,找出投訴的核心問題。(4)處理投訴時,為了把工作做得更細些,導游員可將所記錄的投訴內容與游客核對一次,特別要把投訴的核心和要求講清楚,以免造成較大的距離。(5)處理投訴時,導游員要搞清楚游客投訴的性質,遵循“誰接待誰負責”的原則。在分析游客投訴的性質時,一是分析投訴的事實是否確實,二是分析其核心問題性質的輕重程度,三是分析解決投訴的初步方案,四是選擇最佳解決辦法。(6)處理完投訴后要做好落實、檢查和留證工作,避免不必要的麻煩出現,比如游客的再投訴等。如果投訴涉及到導游員本人,導游員應該冷靜理智地考慮問題出在哪里,怎樣做才能消除游客對自己的投訴。即使游客的投訴是片面的或者是不正確的,導游員也應始終保持熱情周到的服務,不能消極待客、有意冷落游客,甚至和游客對著干或有意報復、謾罵游客;如果游客投訴得有道理,那么導游員惟一的辦法就是加倍努力,把重點服務放在游客的投訴問題上來,爭取游客的諒解。

第二篇：導游帶團技巧一

導游帶團技巧(一）

一、把握全局法

所謂把握全局法是指導游員有計劃、有步驟、妥善而又完整地把握旅游活動的全過程, 并運用靈活機動和確實有效的做法, 去完成旅游接待任務的一種導游方法。把握全局是導游員最重要的工作方法之一, 也是導游員工作的靈魂和核心, 更是導游員必須具 備的職業素質。

導游員要帶好一個旅游團隊確實不容易, 這是因為旅游團隊本身就是由各種旅游者所組成的緣故。這些游客中間有富商、紳士、有政府官員、新聞記者、平民百姓等。由于旅游者在年齡、職業、愛好、性格和性別等存在著很大的差異, 再加上 “ 百姓百姓, 一百條心 ” 這 樣一個特殊而又無法改變的現實, 無形中就形成了錯綜復雜的服務對象。同時, 旅游者在不同的地方、時間和環境等又會產生不同的需求。導游員接觸的面既廣又復雜, 在這種特定的環境中, 如果導游員沒有清醒的頭腦和靈活機動的處事方法, 以及豐富的知識和經驗, 是難以接待和滿足好各種類型的游客的。要把握好整個旅游團隊的全局就必須注意以下幾個方 面:

充分認識游客在體質上存在的差異

對一個旅游團來說, 除上述情況之外, 體質上的差異也是十分明顯的。旅游團隊可不像體育比賽的代表團, 成員們身體個個棒得沒話說, 對于導游員來說在參觀游覽時就要重視和注意這個問題。此刻導游員應以 “ 我 ” 為核心, 四周是緊緊圍著藝術或者相對緊跟著你的游客, 而不是七零八落 “ 潰不成軍 ”。導游員一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。比如, 導游員帶領游客去景點游玩, 去飯店用餐等, 都應在行走速度上掌握節奏, 要知道一般體質好的游客大多數是跟在導游員身后的, 而那些體質較弱或年老體衰者總是落在隊伍的最后面。

又比如, 曾記得有位導游員與筆者談起一件事。那是一個去黃山的旅游團, 那時上山的索道還沒建好, 一個團從山下爬到山頂, 從第一個到達者和最后一個上山者, 前后時間競相差 了 2 個多小時。這多危險!萬一路途中有位游客發生不幸怎么辦? 面對這么長的隊伍, 導游員照顧誰好呢? 當然, 這些事情的發生只是極個別的。為此, 導游員在處理行走節奏上, 其辦法是盡量使整個旅游團隊始終保持在一定的距離范圍內活動, 整體移動使得導游員既能管住 “ 面 ”, 又能抓住 “ 點 ”。有位導游員在帶領游客參觀南京中山陵時, 從底下走到紀念堂前共有 392 級臺階(其中有 8 個平臺)。導游員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。等到后面的游客到齊后, 又總的歸納性地總結以及介紹些孫中山先生的趣聞軼事, 然后再帶領旅游團隊繼續行走。過了一會兒, 這位導游員又停了下來, 講解孫中山先生墨跡 “ 天下為公 ” 的歷史背景和由來。以后, 他停下來講解紀念碑、兩側的桂花樹……就這樣, 導游一會兒停, 一會兒講, 停停講講, 講講停停, 帶著游客一直來到紀念堂門前, 游客既不覺得累, 又增長了不少知識, 整個旅游團沒有一個游客掉隊和走失。總之, 導游員要善于將較長距離的路程(包括爬山)等, 有計劃地分割成幾個較短的路程, 加上導游員在此期間的風趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動工作得當, 是能夠比較妥善地解決游客在體質上的差異問題的。

導游員心里也應該十分清楚, 如果走失了一位 “ 弱者 ” 游客，那是導游員的失職行為，要把走失者找回來，其精力和工作量遠遠要超過帶團時所耗費的體力。另外，導游員還要經常關心“弱者”，使他們心里真正感到導游員是可以信賴的。

既管大又抓小 , 有機結合

所謂 “ 管大抓小 ” 是指導游員如何正確處理多數游客與少數游客利益關系的問題, 同時又是如何把兩者關系盡量圓滿解決的問題。

作為一名導游員來說, 總是希望游客在他的帶領下 “ 步調一致 ”, 但往往事與愿違。這是因為在一個旅游團中所組成的人員各有所需, 游客之間雖然彼此認識, 或者同屬一個企業工 作, 但是, 他們之間畢竟存在經歷、層次和修養等不同的特點。由于這些原因, 加上游客們普遍存在一種意識, 我們是出錢旅游的, 作為導游員應該滿足游客的需要。因此, 在旅游過程中, 時常會出現多數游客與少數游客發生利益矛盾的沖突。導游員應該努力使自己所帶領的團隊在完成任務的前提下盡量滿足他們合理而又可能的要求, 而不應該有意或無意地去傷害少數游客的自尊心。導游員對待游客發生利益矛盾沖突的問題, 最為恰當的辦法莫過于事先把工作做得盡善盡美。比如, 一個旅游團隊中, 大部分游客想去某景點觀光游覽, 一小部分游客認為該旅游項目沒多大意義而想去購物。這時, 導游員就將購物的游客安排在旅游景點附近的購物商場, 并且確定全體集合時間, 先將購物的游客送到購物商場(必須要指派領隊或一名游客負責安全問題), 然后帶領另一部分游客進行景點觀光游覽, 再按照規定時間上車, 將全體游客集中起來進行下一個旅游項目。導游員千萬不要臨時 “ 抱佛腳 ”, 來一招所謂 “ 舉手表決 ” 方式, 這樣的結局也許不是多數與少數的問題, 可能出現四分五裂以及意見得不到統一的尷尬局面, 那時導游員完全處在被動的地步。至于游客提出的過分和不合理的要求, 那應另當別論了。

其次, 關于晚間的旅游節目，在一般情況下游客自然會聽從導游員安排, 如果當晚沒有規定節目安排, 那就不存在多數與少數的問題, 游客可以根據自己的實際情況各取所需, 導游 員此時的工作重點要放在安全教育上。

處理好領隊與 “ 群頭 ” 的關系

一名導游員帶團順利與否, 這和導游員與該旅游團的領隊關系處理得好壞大有關系。一般地說, 游客把領隊視作保護神和可信賴者。因此, 領隊也時時處處表現出這一神圣的 “ 職責 ”。導游員首先要積極爭取領隊的支持和配合, 千萬不可認為到了我的地盤就得聽我的錯誤思想。同時, 在對領隊表現出尊重和支持的基礎上, 建立起良好的正常的感情, 一方面盡可能地滿足對方的需求, 合情合理地做到做好主隨客便的原則, 另一方面可以通過領隊了解游客的心理和愿望, 并且速記每位游客的姓名, 盡早地說出他們的姓和名, 這樣彼此感情的距離就接近了。

另外, 作為導游員也許都會有這樣的體會, 就是每一個旅游團中都會自然產生一個或幾個 “ 頭 ”, 這些 “ 群頭 ” 大都有好勝心強, 好表現自己的行為。某些群頭還存在著愛出風頭的表現。這些人在旅游團隊中一般有威望、影響大、說話靈 , 旅游團中的游客也都支持他們的所作所為。如果導游員在某些問題上的意見和游客不一致, 并且在眾人面前指責他們時, 那么, 這些游客就會煽動群頭向導游發動反擊和進攻。另一部分游客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子, 也紛紛加入進攻隊伍。要妥善處理好與群頭的關系, 辦法有兩條: 一是利用群頭的特點來積極配合組織好導游工作, 充分發揮群頭的 “ 責任心 ”。二是導游員主動找群頭個別做工作, 與他商量以滿足群頭的自尊心和榮譽感。

導游員和領隊、群頭關系處理好了, 即使在以后的旅游過程中出現一些遺憾和不足, 由他們出面說幾句話, 遺憾和不足就會得到彌補, 游客中不愉快的情緒也會很快過去。

靈活機動地搭配活動內容

導游員是旅游活動的組織領導者, 在整個游覽活動過程中, 不僅要當好講解員, 而且要關心游客的各方面需要。導游員能得到游客的贊揚, 這和他孜孜以求的工作精神分不開, 當然這里面還存在許多因素, 但其中靈活機動地合理安排游覽活動恐怕也是重要原因吧。筆者認為從以下幾個方面來合理安排旅游活動較為合適。

(1)游覽活動中的一般規律

導游界有句行話:“ 有張有弛, 先張后弛。” 這段話生動地反映了導游在帶團過程中掌握游覽活動節奏的三步曲。導游員對景點景區的考慮應首先遵循 “ 旅速游緩 ” 的原則, 這符合游客的心理, 游客往往一上車就急于想到達目的地, 途中的時間大都認為是多余的。導游員帶團到達景區后, 對景點的選擇也同樣采取 “ 先一般后精彩、漸入佳境 ” 的方法, 高潮要放在最 后。這好比觀看電影一樣, 精彩的結果給人以滿足舒服的感覺。比如: 導游員帶領游客參觀南京時, 先游玩中華門、雨花臺、玄武湖等景點, 然后再安排東郊三個景點, 即中山陵、明孝 陵和靈谷寺, 在游覽景點時, 導游員應順最佳路線行走, 避免走重復路線和回頭路線, 角角落落不一定都要跑遍, 當然有價值和非去不可的地方, 另當別論。總之, 導游員要看時間和需要等情況而定, 不要一概而論。

另外, 導游員也要兼顧 “ 先遠后近” 和 “ 先高后低 ” 的原則。所謂先遠后近是指在游覽活動中, 先到離游客住宿點最遠的一個景點游玩，然后逐漸地向游客住宿點靠近，這樣做的目的是給游客有一個安全感, 等到一天游覽結束, 旅游團也離住宿近了。

所謂 “ 先高后低 ” 是指導游員先可以安排登山項目, 這是因為游客在游玩第一個景點時, 其精神狀態以及體力最為充沛。反之, 一天游玩結束前再安排登山活動, 也許相當-部分 游客因體力關系, 只能望山卻步了。

(2)內容搭配的藝術處理

導游員是組織游覽活動的核心人物。導游在活動內容的搭配上是否妥當, 活動節奏是否合理, 這些都會影響著游客的情緒和心理活動。導游員把握好游覽活動中的內容搭配, 實質上是掌握導游工作的主動權。一般地說, 游客參加旅游活動時的興趣既是濃厚的, 又是廣泛好奇的。這為導游工作提供了良好的前提, 問題是如何將這種興趣和好奇進一步得到發展和滿足, 使游客高興而來, 滿意而歸。為此, 首先是當天的游覽景點安排要避免雷同, 要知道游客來到異鄉他地, 他們需要不僅僅是為了 “ 到此一游 ”, 而是陶冶情操, 以及更高的精神上的追求。這樣理解理所當然是正確的, 但是從更深的層次去分析研究游客的實際需求, 看來從以上所述的方面還是不夠的。我們知道人的需求是多方面的, 多層次的。同時, 游客在旅游過程 中需求內容不斷變化。現代的導游員所提供的服務不僅僅是游覽范圍, 他體現在滿足游客多方面、多層次的需求上, 并適應游客不斷變化的內容需要, 從而使游客有在家那么方便的感覺。

按照現代旅游者心理的一般特征來看, 他們共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。所以, 導游員在安排當天的游覽內容時應盡量避免重復, 如上午安排參觀寺廟，下午就可安排游覽園林或參觀工廠, 又如上午安排游覽溶洞，下午最好安排游湖等, 參觀與游覽兼顧是避免內容重復的好方法。

其次, 游覽要與購物、娛樂相結合。游覽是游客的首要 “ 任 務 ”。但是從現代旅游活動的內容上講, 它包括吃、住、行、游、購、娛六大環節, 從某種意義上講, 導游員水平高低就表現在這六個環節上調節運用水平的高低。調節運用得法, 游客都能得到很大滿足和享受。反之, 遺憾、喧嘩、憤怒等會不斷出現, 游客由高興而來, 變為掃興而歸了。

旅游中的游是龍頭, 其余五個環節是龍身龍尾, 缺一不可。游覽要與購物、娛樂等相結合, 才會協調, 才會滿足游客的最大需要。據我國和世界各大旅游資源國的統計, 一個旅游者 所花的費用約有 50% 用于購買物品上。因此, 有許多旅游接待國家把旅游商品作為最主要的旅游資源來加以開發利用和銷售。許多人都有這樣的體會, 每次外出旅游或開會學習, 總想買一些當地的土特產品回家, 即使這個地方去過多次, 但也不想兩手空空而歸, 真有不買些當地土特產等于沒有外出之感, 這已成為許多人的一種習慣。

導游員要把游覽、購物和娛樂結合好, 這樣既能滿足游客的需要, 也是旅游項目必不可少的活動。特別是對待購物問題, 導游員既要熱情介紹, 但又要防止過多過濫的現象發生, 避免游客產生不必要的誤解和反感。

必須提醒的是: 晴雨天的變化也是導游員需要時常留意的。常言說:“ 天有不測風云。盡管導游員工作很認真細致, 比如預告第二天的天氣情況, 告訴客人防止因天氣變化而引起的傷風感冒。可是, 有時老天爺還是 ” 翻臉無情 “ 將晴雨天氣弄顛倒了。導游員做好天氣情況預報固然是重要的, 但要做到心中有 ” 譜 “, 這樣就可掌握主動權, 隨時調整旅游項目。

就一般情況而言, 晴天時旅游景點放在室外活動為主, 而雨天則把旅游項目放在室內活動為宜, 這樣做的目的除了游客免遭雨淋之外, 還體現出變不利為有利以及導游員對游客愛護和關心。

重視注意事項的交代

不少導游員認為: 交代注意事項只要選擇一個機會總體講一講就可以了, 何必要談重視二字呢? 其實, 只要冷靜地想一想, 導游員在整個旅游活動中交代注意事項的數量還少嗎? 比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險地帶、防竊等等, 介紹注意事項的實質其實就是交代安全問題, 沒有安全就沒有旅游。因此, 導游員交代注意事項不是一下子就能解決問題, 而是體現在時時處處。從導游工作角度考慮, 比如游客在景點逗留多長時間, 怎樣解決在異鄉他地的諸多不便, 如何尊重當地的民俗禮儀, 游客必須清楚所遵循的規定, 特別是國內旅游團要告訴游客在購買土特產品時應妥善處理與當地商家的關系等等。導游員輕視或忽略注意事項的交代工作, 所造成的后果在導游界應是有目共睹的, 應該引起廣大導游員足夠的重視。其次, 導游員在帶團過程中哪些已經交代過, 哪些還沒交代過, 思路必須清楚, 但方法可靈活機動地運用。

靈活掌握 , 排除干擾

有這種情況, 導游員在景點或旅游車廂內向游客 解時, 游客不愿聽講, 有的還聊天、開玩笑甚至做其他事情。這些干擾因素既妨礙了其他游客的聽講, 同時也使得導游員內心很不愉快。但是筆者認為, 此時導游員必須控制著自己的情緒, 并且迅速查找游客產生干擾的原因, 及時調整講解內容、方式方法以及講解時間, 努力引起游客的聽講興趣。這些干擾因素大概可分為主觀性和客觀性兩大類, 具體又分為:(l)導游員所講的內容是否缺乏針對性, 過高或過低地估計游客的層次。(2)導游員講得太多、太羅嗦, 客人感到厭倦。(3)導游員講解水平一般, 既無新意, 又無特色, 而且語音、語調、語氣沒有變化。(4)導游翻譯的詞匯不確切, 游客聽不懂。(5)導游對游覽項目安排過于緊張, 沒有給游客交流的時間。(6)游客過于疲勞, 沒有精神聽導游講解等等。找出這些干擾因素, 導游就要采取相應措施, 靈活機動, 以使旅游活動順利地進行下去。同時, 根據游客的需求和興趣, 既要做到主隨客便, 又要通過有針對性的講解, 引起游客注意, 激發興趣、誘發聯想、感染情緒和滿足欲望。當然, 游客如果真正是累了, 大家都在車廂內休息, 我想此時導游員最好不要去 ” 打擾 " 他們休息了。

第三篇：精英導游帶團技巧

很多新導游常常感嘆，團太難帶，賺不到錢，受累還受氣，面對的客人個個比比孫猴子還精，存在即合理，造成今天這種局面不是某個人的錯，是惡性競爭也好，是游戲規劃太殘酷也好，都不是我們今天要討論的，我們要做的是，在這“內憂外患”的時刻，戰斗在旅游業最前線的導游兄弟姐妹們如何武裝自己，殺出重圍，爭得自己的一席之地。

一、如何標準化帶團（“標準”釋義為一般而言，起碼）

1、接團之前的準備工作

通過上網查詢了解客源地基本情況，如經濟狀況、特產、名人、新聞等，在講解時偶爾穿插，尤其是特產、名人不但可引起客人的共鳴，并且可在一定程度上滿足客人的虛榮心。如果是系列團的第二批，一定要問清楚第一批的基本情況，尤其是加點購物的價格、數量等。

給全陪或領隊打個電話，告訴對方氣溫變化，囑咐客人帶好衣物、雨具、暈車藥。跟司機銜接好，確定車型、車況、有無話筒，千萬不要忽視了這些細節的東西，導游本身就是一個需要面面俱到管家式的工作，注重每一個細節，防微杜漸，你會發現受益最大的其實是你自己。

2、務必精彩的歡迎詞

接團之后，用不低于15分鐘的時間致歡迎詞一個行程當中最重要的兩次講解，一個是歡迎詞，一個歡送詞。為什么呢？俗話說：好的開始是成功的一半，精彩的歡迎詞是為了打開局面，其實一般的游客都可以從導游上車后的前半個小時通過穿著打扮，語速語調以及導游詞的精彩程度判斷出導游的水平高低，游客初來乍到，什么都感到新鮮，什么都想知道，這個時期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引導的，如果在這個時候能讓客人通過你的歡迎詞感受到你的熱情，幽默和真誠，便可乘虛而入，在客人心中留下美好的第一印象，從而更好的開展后面的工作。

3、第一次親密接觸

當第一次講解完畢或是第一個晚上入住酒店時，務必對客人進行第一次摸底，也就是搞清楚團隊的屬性。首先，客人是否同一個單位？什么單位？公費還是自費抑或“半公半自”？團里面最大的頭是誰？管錢的又是誰？幾男幾女？有沒有夫妻等等基本情況。然后當行程快走到一半的時候，最好通過跟客人互動做游戲的方式找出三個人，第一，說話最管用的；第二，最活躍最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。具體操作如下：尊重說話最管用的，拉攏最活躍的，提防最討厭的。

4、同樣重要的歡送詞

其實帶團說白了,就是通過你的言行舉止讓一幫陌生人卸下防備，熟悉你、相信你、喜歡你、依賴你的過程。在團隊即將送別的時候，一篇精彩的歡送詞同樣至關重要，甚至可以讓整個行程達到高潮。

中國有句老話，鳥之將死、其鳴也哀，人之將死，其言也善。也就是說，一個團隊不管成功與否，在最后分別的時候，其實所有的客人都清楚這輩子跟導游幾乎不可能再見了，所有開心的也好，不開心的也好，都已經過去了，玩了這么久，累了，也想家了，這個時期的客人是最親切的、最寬容的。如果你能再次勾起客人開心的回憶，順便再無比誠摯的就不盡人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的難處，你的“感動”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的話全部講出來，狂轟濫炸，相信客人多少都會有些感動的，至少你在客人心中留下了一個最后的好印象，只要不是十惡不赦，中國人骨子里很寬容的。我見過許多優秀的老導游都是利用送站前的二十分鐘讓團隊達到高潮。歡迎詞、歡送詞，一前一后，首尾呼應，以熱情起始，用真誠結束，此法無往不利。

5、回訪

很多導游在送團之后都有一種如釋重負的感覺，尤其是質量不好的團隊，巴不得客人一

進安檢飛機就起飛，然后回家好好睡上一覺，或是邀上三五好友到茶樓“大戰三百回合”，誠然導游工作是腦力與體力的雙重考驗，很累很辛苦，而且團隊送走了，導游的工作也就結束了，不需要再做什么了，因為再怎么做也不會產生經濟效益了。但是真正敬業的、優秀的導游不會這么做，而是選擇在團隊平安到達后的24小時內再次向全陪和領隊致以真誠的的問候，不需要打電話，發短信反而更合適，內容跟歡送詞大同小異。因為客人到達后的第二天，很有可能在你發短信的時候，全陪剛好在公司報帳，領隊剛好在跟組團社商量結余款的事情，可以想像得出來，無意中收到遠方的祝福信息，每個人都會開心，那么之前種種小小的不愉快，很有可能在這一刻煙消云散，這不光是對地接社負責（因為現在地接社做一個團確實不容易，跟蹤服務是一件有力的武器）也是對自己負責，營銷學有一句話叫一次營銷的結束是下一次營銷的開始，久而久之，你會發現自己的付出跟收獲是成正比的。

當然，回訪不局限于發短信一種方法，亦可在團隊玩得最開心的時候跟客人一起拍集體照，完了把郵箱號告訴大家，回家之后，再打電話問客人索要照片，表面上是為了照片，實際是問候客人，讓客人再次加深印象。我現在幾乎每個團隊都會收到十來張照片，放在電腦里，沒事拿出來看看，想想這個團成功的地方在哪里，最失敗的又在哪里。

正所謂前事不忘，后事之師，做一個優秀的導游，就是要吸取教訓，總結經驗，不斷學習。導游無止境，世界上沒有最厲害的導游，只有最用心的導游。那些優秀的導游，只不過比你多帶了幾個團，多看了幾本書，多用了些心罷了。

不要小看了導游這門職業，它是一門藝術，也是赤裸的生活，它的難度不亞于歌德巴赫猜想，最頂尖的導游競選美國總統不是沒有可能的。

二、關于如何帶好團（導游在帶團過程中應該具備的能力或者說如何控團）

1、察言觀色、深入溝通

什么叫旅游？不要那些官方的解釋，我看來旅游就是一幫人拿著鈔票去外地尋開心。這其中有兩個字至關重要，那就是“開心”，由此得知，出門旅游，開心是最重要的，那么什么叫做開心呢？這還真沒想過，翻一下字典，開心是指一種愉快舒暢放松的心情，也就是說開心是一種情緒，出門旅游 其實也就是一種心情，心情好了，什么都覺得好看，心情不好，再美的景色也會覺索然無味，舉例說明，理論上來講，住五星的客人肯定要比二星的客人更加開心，但事實未必如此。我曾經帶過一個質量很高的團隊，客人全部是空軍少將以上軍銜的將軍夫人，住的度假村的套房，兩千多一間，結果分房時因為排名先后問題導致客人鬧別扭，很不開心，（當然不是我分的，有專人分房）而之后我帶了一個河南團住武林大酒店，因為頭天晚上在車上睡的，加上當天玩得比較盡興，盡管武林的房間實在不咋地，客人卻相當滿意，喝酒猜拳玩得不亦樂乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。

人，尤其女人，是一種情緒化的動物。這就要求我們導游員必須具備敏銳的洞察力、學會察言觀色，能夠在第一時間了解掌握客人的心情變化。當然這是一個心理變化過程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個人都會把心情寫在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學會察言觀色是一個漫長的過程，需要平時不斷的學習和揣摩，但有些東西是看得見摸得著的，比如團隊的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。在平時帶團的過程中養成一種習慣，多看多想，實時監控，隨時了解客人的情緒變化，再根據客人的情緒進一步深入溝通，尤其是不滿的情緒，發現這種苗頭，一定要將它扼殺在搖籃中。

2、顧全大局，有的放矢

做導游一定要有大局觀，尤其是三四十個人的大團，散拼、專列，正所謂眾口難調，凡是碰到這樣的團隊，讓每個人都滿意幾乎不可能，要有大局意識，也就是務必遵循一個原則，少數服從多數。在團隊剛剛到達的時候，導游不可能成為團隊的核心，在接下來的行程當中，要借助客人領隊的影響力，逐步成為團隊的核心人物，和領隊一起協調有可能出現的分岐。

比如說天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車上下，可仍有少數幾個想步行上山，作為導游你應該立即想到：第一，下雨臺階濕滑，存在較大的安全隱患。第二，如果兵分兩路，不可能同時在山頂匯合，勢必影響下一步行程，甚至可能出現更大的分歧，為了保證大多數人的利益，綜上所述，對幾個“頑固派”進行耐心細致的勸說，一般客人都會理解的。然而晚上入住酒店后，導游最好單獨對那幾個“被迫”坐纜車的客人再次進行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當安排自由爬山的時間，彌補他們的缺憾，這就是有的放矢。導游不但要有大局觀，還應該有針對性的提供個性化服務。

3、將心比心，換位思考

做導游面對的群體非常的復雜，具有多樣性，盡管客人來自不同地域、不同年齡、不同職業、不同社會層次，但有一點是共同的，那就是花錢買開心。導游是一種服務行業，不像醫生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業很受人尊敬，為什么？因為它是雪中送炭，而導游的性質只能算是錦上添花，做服務行業沒有不受委屈的，尤其是做導游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務到位了，出門旅游就圖個開心，真正雞蛋里面挑骨頭無事生非的客人是不常見的。但有的時候，你做好了自己份內的事，卻因為一些不是導游自身原因造成的不愉快，導致客人抱怨、指責、甚至投訴，比如半路上賭車，到了索道排隊，上了山頂下雨了什么都不見，回到酒店菜放咸了等等，我想這個時候導游的心里最委屈，最不好受的跟著客人受累還受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來玩，結果半路賭車，到了景點啥也看不見，吃個飯菜咸得要命，你會開心嗎？這時候的客人當然會往導游身上撒氣了，誰讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對待、理解客人的不滿，然后再進行安撫、疏導、動之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴散，想其它辦法盡量彌補客人的遺憾。

如果大部分時候我們能站在游客的立場上想一想，也許就不會感到那么委屈了，你會發現輕松得多，簡單得多，許多問題迎刃而解，許多情緒化解得無影無蹤。舉例說明，我曾經帶過一個團，三十個人，那個時候景區的隧道還沒修好，環保車只負責送到梓木崗，之后就不管了，當時天色已晚，伸手不見五指，我和全陪在那個黑風高的晚上交涉了四十分鐘無望之后（前一天都負責接送，就那天開始不送了），只能調我們的大巴車到梓木崗，上車之后，等了足足一個小時，又累又冷又餓的客人開始責難，而我只用了一句話就平息了這場**，我拿起話筒，作神色凝重狀：我代表張家界環保客運公司總經理對大家致以深深的歉意，并且很負責地告訴大家，我×××不是人！就這樣一句玩笑話，讓客人哄堂大笑，所有不快的情緒一掃而光，試想當時如果我跟客人解釋這不是導游的錯，也不是司機的錯，而張家界景區的錯，只會讓客人覺得張家界景區管理太糟糕，或是導游能力不夠，但是如果你站在客人的角度，用詼諧幽默的方式批評環保客運公司的不足，幫客人出了這口氣，客人會感到舒服得多，因為你說的，正是他們所想的。

4、恩威并用，超值服務

可能大家在帶團過程都會有一種感覺，就是有時候你對客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對他置之不理給他點顏色，反而服服帖帖，對吧？我們一般都把這種類型的客人稱之為“賤”，而且這種客人在帶團過程中不在少數，因為如果你一味的遷就客人，說什么做什么有求必應，那么你的這種好就成了他們的一種習慣，好像是天經地義的，不值錢了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對客人的好無需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺到，要學會做表面功夫，懂得表現自己。

對于這種犯賤的客人，一味的遷就一味的拒絕都不是上策，有一種方法叫打一巴掌賞一個棗，相當管用。這種方法本來是用來對付調皮不懂事的小孩子的，但是有時候我覺得帶團跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽話了先他一巴掌，在他快要哭的時候，再給他塞個

甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時候小孩子對你是又愛又怕，無計可施了。再說說超值服務，所謂超值服務就是超出客人的預期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺，一個行程當中，在不影響原則的前提下，給客人贈送一兩個超值服務，說不定你自己也能收獲到意外的驚喜。

5、超前意識，憂患意識

我不知道大家有沒有這種習慣，接團之前拿到行程就開始盤算，哪一天該進那個店，該推那個點，反正我是這樣，每一個團隊在接之前都會像放電影一樣在腦海里放一遍，進什么店，加什么點，甚至什么時間到酒店，幾點叫醒我都能算個八九不離十，我平時帶團時有一個習慣，算時間，游景點花的時間，進店的時候，路上的車程。導游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會出問題，這種時候光會隨機應變是不夠的，還需要超前意識，比如說訂餐光訂好餐標、口味還不夠，你得想到在你到達的哪個時間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認房間，光確認間數還不夠，還得確認樓層，房型是否一模一樣，有沒有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團隊沒有到達之前趕緊調整好，如果行也可以讓你在分房時省去許多麻煩。再說說憂患意識，所謂憂患意識，就是說凡事往壞處想，做最壞的打算，無形之中降低客人的期望值。舉例說明，眾所周知，武陵源景區的天氣是不可能完全預測準確的，如果碰到有可能下雨的陰天，我都會在車上鄭重其事的交待客人，今天天氣不明朗，很有可能會下雨，所以凡是帶了雨具的朋友，請全部帶上，一旦下雨將會相當麻煩，上山之后，如果果真下雨了，客人會覺得你工作細致入微，經驗豐富，料事如神，如果沒下雨，放心，沒有人會追究你，讓大家白拿了雨具的責任，而且你剛好可以借題發揮，說大家的運氣實在太好了，像平時這樣的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不見，還是大家吉人自有天相啊，這樣一說，客人肯定樂開了花。

三、關于如何賺錢

引用林靜文先生的名言：推銷產品的極致是推銷自己，只有把自己推銷出去了，才有可能推得好你的產品。

加點是大勢所趨，也是我們求生的必殺技之一，下面就如何表演跟大家分享幾點本人的拙見。

1、加點之前對自己有信心、有激情、勢在必行，自己告訴自己，表演就是好看，來神農架不看土家族表演，簡直等于白來了。

2、跟領隊打好商量，搞清楚錢歸誰出，免得尷尬。

3、選擇早上，這時候的客人興致最高精神狀態最好。

4、最好是通過游戲或其它互動充分調動起客人的情緒后，也就是客人很興奮的時候講，因為表演本來就是沖動消費，一百多塊錢，誰都花得起，心情一好，腦子一熱，你去嗎？你去那我也去，而對于表演本身的價值沒幾個會去深究竟。

5、在你口沫橫飛過后，總會有幾個感興趣的，或是觀望的，針對他們的疑慮，抓住要害，各個擊破，實在不行再打感情牌，悲情牌。

6、當場搞定，當場收錢，決不拖泥帶水，永遠不要相信客人“我們先考慮一下，吃飯的時候告訴你”的鬼話。

其實不管是加什么點，搞清楚團隊的屬性，何時講，何地講，都比這個點本身的價值要來得重要。

四、關于導游的境界

導游的三種境界

一、服務員型

1、講解一般，像背書，沒幾個人聽進去了。

2、服務比較到位，該講的講了，該做的做了，但無法讓客人驚喜、興奮或感激，收入嘛，臨走時打開錢包告訴你，導游啊，你看我這剩三千好幾百，沒花完咋辦呢？

3、在客人眼中不會留下太深的印象，頂多就是一高級服務員，不過挺辛苦的。

二、朋友型

1、講解生動、翔實，一半以上客人喜歡聽。

2、跟客人稱兄道弟，打成一片，能帶給客人真正的歡笑聲，客人愿意配合導游購物加點，收入嘛，反正該賺的賺得差不多了。

3、回家后不忘了跟導游打個電話報平安，一再承諾你若到了當地他請客，一個月后音訊全無。

三、殺人于無形

1、一開始講解精彩，客人一會哭一會笑，到了后來，你什么都不講，一上車他們就笑，真誠的笑，開心的笑。

2、你就是整個團隊的靈魂，核心人物，反正吃哪住哪，你說了算，你怎么說客人怎么做，你把他賣了他還屁顛屁顛的幫你數錢，一百、兩百、三百??收入嘛，一句話，行程還沒走完，客人就小聲的央求導游：俺留個十塊錢回家坐計程車行不？

3、客人尊重你，佩服你，真正喜歡你，分別時難舍難分，分別后可以成為真正的意義上的朋友。

孫子曰：兵無常勢，水無常形，這句話用到導游工作當中實在是太貼切了，其實每個人只要肯努力，肯用心，都可以成為一名優秀的導游，做導游雖不需要修身齊家治國平天下，但有幾點卻是要刻苦修煉方能成正果的。

1、講解

一名優秀的導游，講解是肯定下過苦功的，如何過關，請參閱導游論壇蒙面之城的《導游講解的三種層次——信、達、雅》一文。順便提一句，幽默風趣的語言是人類交往的潤滑劑，很多時候可讓大事化小，小事化了。

2、超強的控團能力

3、良好的心態

這個心態包括兩個心態，第一個心態是服務的心態，即顧客是上帝，上帝沒有錯，我的工作是為了讓上帝開心而來，滿意而歸。第二個心態是賺錢的心態——欲速則不達，水到渠成。每一次帶團都是實現自我價值的過程，如果你真是這么想，你會發現“價值”二字里不光有你的尊嚴和肯定，還包括了你應得的酬勞。

4、自己的風格

不要刻意模仿，做導游即做人，刻意模仿只會產生東施效顰的效果。所謂風格其實就是自己的長處，也就是拿手好戲，比如說你歌唱得好，笑話講得妙，或是最擅長互動等等，把這些特長發揮到極致便是自己的風格。

與所有導游兄弟姐妹共勉。

第四篇：導游的帶團技巧

《導游的帶團技巧》課程考核試卷及參考答案

課程性質：選修學分：4總分：100合格分：60時間(分鐘)：45

一、判斷題（每題3分 共10題總計30分）

廣東惠州環宇國際旅行社有限公司高級導游員林大康自創了“導游服務五行法”，已經選入旅游教材。正確

帶團過程中導游為游客主要提供的是講解服務，其他服務相對而言沒有講解服務重要。錯誤

新生代的游客群體主要特點是喜歡參團旅游，時間教多，出游頻率比較高。錯誤 “導游服務五行法”中行有情是指：用情感打動游客的心。正確

“導游服務五行法”中行有順是指：要保證交通、車輛行駛順暢。

根據游客調查顯示，30%的游客反對導游帶他們進店購物。錯誤

“導游服務五行法”強調的是在導游服務的軟件上下功夫。正確

導游帶團創收的途徑是引導客人購物與加點。錯誤

只要擁有高超的導游服務技巧就一定能成為游客歡迎的好導游。錯誤

暑期親子團比較多，對于家長和孩子而言，講解中可適當增加各地特色餐飲、休閑娛樂等的相關內容，滿足他們個性化的旅游需求。錯誤

游客在提前回到旅游車上要求開空調時，導游應考慮到司機師傅的心理，給予婉拒。錯誤

想成為一個優秀的導游，首先應樹立優良的職業品質。正確

現在的老年游客因為他們的消費觀念相對保守，所以比較喜歡參團旅游，經濟實惠。正確

二、單選題（每題3分 共10題總計30分）

在對游客的調查中，對導游在講解中不斷宣傳購物、加點非常反感，并表示絕對不會在景點購物的人大約比例為（A）。

A.15% B.20% C.25%D.30%

全國模范導游李靜娜深受游客喜愛的主要原因是相比其他導游（C）。

A.帶團技巧最好B.知識儲備最豐富C.熱心與服務最好D.講解水平最高在帶團過程中導游的講解應當側重的是（A）。

A.游客的內心喜好B.能夠產生效益的購物與加點

C.悠久的歷史文化D.自己喜愛的城市與景點

惠州環宇林大康自創了“導游服務五行法”，排在第一位的就是（A）。

A.行有預B.行有順C.行有情D.行有策

導游林大康被游客稱為旅游車上的“空少”是因為（C）。

A.他上團前能將老年游客的病史認真記錄在案

B.他自創了“導游服務五行法”

C.他將飛機航班的服務模式帶到了旅游車上并發展為理論

D.他掌握29種地區、民族方言，并且還會多種地方戲曲藝術表演形式“導游服務五行法”中（D）是說導游應當果斷應對突發事件。

A.行有預B.行有順C.行有情D.行有策

根據游客反饋表明，大約有（D）的客人不反對導游在游覽中帶他們選購旅游產品。

A.40% B.50% C.60%D.70%

游客在導游帶他們進的商店選購商品的主要原因是（C）。

A.商品價格市場最低B.商品質量同比最高

C.比較滿意導游服務D.其他地方沒有這種商品

對暑期的親子團，家長們最關心的是（C）。

A.孩子能否盡情的玩耍B.目前最新的網絡資訊

C.如何進行子女的教育D.各地的特色餐飲場所

做好導游工作強調的是（D）。

A.講解B.導購C.向導D.服務

惠州導游林大康在團隊出發前給客人送裝零錢的紅包，是為了（C）。

A.祝愿旅途平安B.表示自己的感謝C.方便客人上洗手間D.方便客人買東西 被游客導稱為“陽光導游”的人是（A）。

A.海南導游李靜娜B.惠州導游林大康C.大同導游石春滿D.湖南導游文花枝 新生代游客群體我們通常是說（B）的游客群體。

A.大學生B.70后C.80后D.90后

三、多選題（每題4分 共10題總計40分）

導游帶團過程中為了提高效益，應（CD）。

A.加強對購物環節的講解B.加強對計劃外景點講解

C.加強對計劃內景點的講解

D.全國模范導游李靜娜的培訓老師蔡曉明說她在自己的學生中是導游

老年游客人數因為（ACD）特點，在未來旅行社團隊旅游比例會呈上升趨勢。

A.時間比較充裕B.收入比較高C.消費觀念比較保守D.喜歡參團旅游海南陽光導游李靜娜的事跡說明（BCD）是導游的根本。

A.高超的講解技巧B.對導游事業的喜愛

C.用誠信贏得游客的心D.把最好的服務奉獻給游客

導游優秀的職業品質包含（ABC）。

A.誠實B.信守諾言C.勇擔責任D.甘于平凡

經常外出游玩的客人他們對游覽活動中的住宿、用餐、加點、購物等問題都不陌生，所以導游（CD）。

A.無需在講解中花太多的心思B.主要是通過活動活躍氣氛

C.更加重視講解的知識與技巧D.加強導游服務工作，讓游客感覺意外的驚喜 全國模范導游李靜娜的培訓老師蔡曉明說她在自己的學生中是（CD）導游。

A.帶團技巧最好的B.知識儲備最豐富的C.對游客最熱心的D.服務最好的 導游的言行會成為游客對導游所代表的城市的(ABCD)的評判標準。

A.經濟水平B.文化發展C.精神面貌D.整體導游水平

真正讓旅游者心甘情愿的為旅游過程中的一切活動買單的原因是（CD）。

A.導游精彩的講解B.導游幽默風趣的語言C.導游的熱情服務D.導游的真誠與付出

將飛機航班上的服務模式帶到旅游車上能夠使客人（ACD）。

A.在旅游當中有一種非常親切的服務B.客人不太愿意為此服務買單

C.客人心甘情愿為這種服務買單D.客人能感受到導游的服務的趨向

導游人員淵博的知識、誠摯的語言、生動流暢的講解在旅游者的心目中樹立起一個（ABCD）的形象。

A.有安全感B.值得信賴C.有能力D.非常親切

“言而無文，行之不遠。”的含義是(AD)。

A.文章沒有文采，就不會流傳的很廣

B.文章沒有內容，就不會流傳的很廣

C.講解重要的是注重內容，不然再好的技巧效果會打折扣

D.講解重在講究方法與技巧，不然再好的內容效果會打折扣

新生代游客群體的特點是（AC)。

A.大多受過較好的教育B.喜歡參團旅游C.比較追求個性化D.很難接受新事物

第五篇：導游帶團服務技巧

導游帶團服務技巧

食、住、行、游、購、娛構成了旅游活動的六要素，其中最重要的是“游”，而游覽的“導演”則是導游員。在旅行社服務中，由于導游員直接與游客接觸，并且接觸時間最長，是旅游產品的主要生產者，導游的服務質量是衡量旅行社整體服務質量的重要標志。因此，與旅行社服務中的其他服務相比，如住宿、餐飲、購物、娛樂等服務，導游服務無疑居于主導地位。

導游的服務有行業規范和標準，但也不能生搬硬套，盲目執行。掌握好它的靈活性和技巧性在導游帶團服務中至關重要。例如針對小包價旅游團的服務，導游人員應有別于常規團隊，陪同旅游團員時，應多采取對話形式的服務，邊游覽邊講解，不時回答旅游者的提問。

導游小王在陪同一對老年夫婦游覽廬山時工作認真負責，在兩個半小時內向游客詳細講解花徑、仙人洞、錦繡谷。老人提出了一些有關仙人洞呂洞賓的問題，小王說：“時間很緊，現在先游覽，回飯店后我一定詳細回答您的問題。”游客建議她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領導批評了她。她很委屈，但領導了解情況后說老年游客批評得對。

為什么呢?很顯然，其一，小王不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；其二，老人表面上勸小王休息，實際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜小王不理解；其三，小王應該在現場回答他們的關于仙人洞的問題，也不應讓老人在短時間內看那么多的景點。

接待老年游客的正確做法是：對游覽線路，導游員要提出建議，作好顧問，由游客選擇，不能勉強游客接受你的安排；對老年散客，一定要注意勞逸結合，他們提出要休息，就應找地方休息，有時還要建議他們休息。絕不能強拉他們去游覽；對景點作必要的介紹后，導游講解應以對話、討論形式為好；一般情況下，要在現場回答游客提出的與景點相關的問題。