第一篇：《現(xiàn)代管理專題》試題答案及評分標準

《現(xiàn)代管理專題》試題答案及評分標準

一、名詞解釋題（每小題5分，共20分）

1．博弈論：通俗地講，博弈論是一種“游戲理論”。博奕是指：一些個人、團隊或其他組織，面對一定的環(huán)境條件，在一定的規(guī)則約束下，依靠所掌握的信息，同時或先后，一次或多次，從各自允許選擇的行為或策略中進行選擇并加以實施，并從中各自取得相應結果或收益的過程。博奕論就是系統(tǒng)地研究各種各樣的博奕問題，尋求各博奕方合理選擇策略的情況下博奕的解，并對這些解進行討論分析的理論。

2．人本管理：人本管理是一種把“人”作為管理活動的核心和組織最重要的資源，把組織全體成員作為管理的主體，圍繞著如何充分利用和開發(fā)組織的人力資源，服務于組織內外的利益相關者，從而同時實現(xiàn)組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。

3．企業(yè)資源計劃：所謂企業(yè)資源計劃(ERP),是一個使財務、分銷、制造和其他經營業(yè)務達到均衡協(xié)調的應用軟件系統(tǒng)。ERP 管理是一種全新的管理方法，它通過加強企業(yè)間的合作，強調對市場需求快速反應、高度柔軟性的戰(zhàn)略管理以及降低風險成本、實現(xiàn)高收益目標等優(yōu)勢，從集成化的角度管理供應鏈問題。ERP作為一種管理工具，它同時又是一套先進的計算機管理系統(tǒng)。

4．知識經濟：1996年聯(lián)合國經濟合作與發(fā)展組織（0ECD）發(fā)表了關于對世界科學、技術和產業(yè)展望的報告，其中講到了“以知識為基礎的經濟”。OECD認為：知識經濟是建筑在知識和信息的生產、分配和使用基礎之上的經濟，知識是提高生產率和實現(xiàn)經濟增長的驅動器。

三、判斷題（判斷正誤并說明理由。每小題3分，共15分）

1．錯。涉及誰知道某些事和誰知道如何做某些事的信息的知識屬于知道是誰的知識。

2．錯。有重大區(qū)別的。因為重塑對象、重塑涉及的范圍、重塑設計的觀察視角不同。

3．錯。組織學習是將組織這個整體作為學習主體來看待的。

4．錯。信息資源的開發(fā)、管理與利用需要多方面的工作相互配合，計算機化、通信網(wǎng)絡化只是其中的部分內容。

5．錯。組織文化的核心是組織價值觀。

四、論述題（每小題15分，共30分）

1．試述知識經濟時代企業(yè)管理發(fā)展的新特點。

（1）經營管理信息化。信息化管理一般指在企業(yè)中利用現(xiàn)代化的信息設備，實現(xiàn)企業(yè)經營管理信息的生產、存儲、處理、傳輸、共享以及決策的規(guī)模化的過程。

（2）組織結構扁平化。在知識經濟時代，隨著國際互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)內部網(wǎng)在企業(yè)中的廣泛應用，使企業(yè)的組織結構發(fā)生了重大變化。扁平化的組織結構，取代了過去的科層式的金字塔式的結構。

（3）全球戰(zhàn)略。伴隨世界經濟全球化進程的推進，隨著互聯(lián)網(wǎng)（internet）的廣泛應用，隨著國家之間貿易壁壘的逐漸減少，產品生產的供、產、銷在地理位置上的差異基本消失，資金流動與產品流通在世界范圍內變得更加容易和方便，合理經濟信息技術與瞬時溝通，使得世界經濟融為一體。不管每一個企業(yè)是否意識到，實際上已經直接或間接參與了國際競爭，企業(yè)再也不能單純依靠地區(qū)性行為來維持其利潤增長了。因此，在知識經濟時代，企業(yè)面臨的市場是一個國際化、全球化的大市場。企業(yè)必須立足于全球經營，研究在全球范圍內如何生存和更好地發(fā)展的全球化競爭戰(zhàn)略。企業(yè)界限模糊化。

（4）重視知識管理。在知識經濟社會中，知識由于其具有更高的生產率和創(chuàng)造性、能夠大大增加產品和服務的價值而越來越成為比企業(yè)擁有的各種物質資源更為重要的戰(zhàn)略經營資源，相應地，對知識的開發(fā)和管理亦逐漸上升為企業(yè)管理的重要組成部分。

（5）強調市場趨動。在知識經濟時代，顧客的需求日趨個性化和多樣化，為此，企業(yè)必須自覺地以市場為導向，時刻將顧客的需要放在第一位，與顧客合作，深入顧客的經營過程和生活過程，加大應用研究和技術開發(fā)力度，在適銷對路的基礎上，向顧客提供包括服務和信息在內的產品。

（6）注重企業(yè)創(chuàng)新。知識經濟時代企業(yè)間的競爭是企業(yè)創(chuàng)新能力的競爭，而創(chuàng)新競爭歸根到底又是企業(yè)在知識的生產、占有和有效利用方面的競爭，要提高競爭力，企業(yè)就必須提高獲取知識和有效應用知識的能力。

（7）立足全球經營與合作競爭。世界經濟一體化趨勢的加強以及技術突飛猛進的發(fā)展帶來了全球范圍內激烈的市場競爭，也導致了企業(yè)與其價值鏈上的顧客和供應商以至于與競爭對手的合作的不斷擴大，形成利益共享、風險共擔的戰(zhàn)略合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟已成為20世紀90年代企業(yè)管理的一股強勁的潮流，合作競爭正日漸成為企業(yè)經營戰(zhàn)略的新的核心。

（8）加強以人為本的管理。在知識經濟時代，企業(yè)在管理中把對人的關注、人的個性和釋放、人的積極性的調動推到了空前的中心地位，“以人為本”的管理得到了空前的強化。

（9）跨文化管理。由于實行“無國籍經營”戰(zhàn)略的跨國公司把觸角伸到了全球各地，子公司和分支機構遍布各國，形成全球經營。但是隨著這一戰(zhàn)略的展開，跨國公司將面臨越來越多的陌生文化環(huán)境，它的管理人員和雇員來自越來越多的不同文化背景，這也就意味著更多的文化摩擦。這就使管理文化的交流、融合、取長補短更有可能，更有必要，跨文化管理將是一種必然趨勢。

2．試述制約組織文化建設的因素。

組織文化建設是組織內、外部環(huán)境諸因素共同作用的結果。所以，當我們進行組織文化建設時，應當首先明確影響組織文化的各種因素及其強度，以及每種因素的作用方式。

（1）經濟體制。國家的經濟體制既是影響組織經營管理制度的重要因素，又是影響組織文化發(fā)展完善的重要因素。

（2）政治體制。當我們具體地觀察每一個組織的文化特征時，就會發(fā)現(xiàn)：任何組織文化中都體現(xiàn)著一定的政治性，絕對超然的組織文化事實上是不存在的。亦即政治因素對組織文化有著普遍影響。

（3）社會文化。組織是在社會文化環(huán)境中生存和發(fā)展的，組織的文化建設必然接受并服從它所在的環(huán)境的影響和要求。

（4）科學技術與生產力發(fā)展水平。科學技術與生產力發(fā)展水平是影響組織文化的重要因素。這兩種因素推動著社會文化的進步，改變著人們的生活方式、交往方式和生產經營方式。在一定意義上說，科學技術和生產力水平是組織文化建設的決定因素，原因就在于這兩者都是組織發(fā)展壯大的基礎。

（5）行業(yè)技術經濟特點。行業(yè)不同，其生產、經營的業(yè)務作業(yè)必然不同，該行業(yè)中的組織文化也必然帶有明顯的行業(yè)特征。例如，鐵路運輸業(yè)和航空運輸業(yè)，在任何國家?guī)缀醵技o律嚴明近似于軍隊一般；相對而言，森林工業(yè)中的林場營林作業(yè)就顯得紀律松弛得多。

（6）組織所在的地理位置。任何組織及其所屬單位都占據(jù)一定的空間、位置。不同的空間位置承載著不同的社會環(huán)境、民族習俗、市場發(fā)達程度、生產力布局特征等等有差別的組織存在條件，從而直接或間接地成為影響組織文化的重要因素。

（7）組織基本員工的特點。人是構成生產力的最活躍的因素，也是對組織文化具有決定性影響的因素。組織文化建設中要求考慮員工的特征，其實質是指要因人員隊伍的具體情況而制宜，通過適當?shù)乃枷搿⑽幕⒌赖陆逃蛐麄鞴ぷ鳎ヒ龑囵B(yǎng)和提高組織全體員工的素質。

（8）組織的歷史傳統(tǒng)。任何一個組織，只要是經歷了一定時期的成長、發(fā)展過程，都會使其成員工形成種種約定俗成的價值觀念、工作習慣和生活習慣，從而表現(xiàn)為組織傳統(tǒng)。組織的歷史傳統(tǒng)是建樹或更新組織文化時必須認真調研并嚴肅對待的因素。

五、案例分析題（共25分）

參考要點：

小鴨通過如下三步來建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的。

1．與東芝戰(zhàn)略聯(lián)盟，有兩個大方面的合作，一是東芝將洗衣機方面最先進的技術提供給小鴨，使小鴨的洗衣機產品創(chuàng)新發(fā)生質的變化。另一方面的合作是，小鴨利用自身的管理、技術人才，生產制造東芝品牌的洗衣機，并利用小鴨的市場，在國內銷售，部分產品返銷日本。

2．小鴨與日本東芝公司的合作，從技術到管理到戰(zhàn)略，謀求多方面的“雙贏”，而收益最明顯的現(xiàn)在還是技術。

3．通過合作提升技術水平、技術創(chuàng)新能力的基礎上，進行服務行為的強化。

總之，小鴨利用與國外知名企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，促進小鴨集團的發(fā)展。

我國企業(yè)應從以下幾個方面來對待和創(chuàng)建戰(zhàn)略聯(lián)盟：

1．選擇好戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴，可把兼容性、能力、承諾作為選擇標準。

2．要根據(jù)具體的聯(lián)盟戰(zhàn)略考慮采用不同的聯(lián)盟結構。

3．認真制定并簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)議

第二篇：高三語文試題答案及評分標準

高三語文試題答案及評分標準

一、（15分，每小題3分）

1.C．（A．樵-qiáo； B．技-伎雋-juàn；D．必-畢燴-huì）

2.B．（A．“澳門你好”應該用引號；C．問號應改用句號；D．去掉引文的句號，引號后可用逗號。）

3.D．（“驗證”，用實驗證明；“印證”，證明與事實相符。調整，改變原有的情況，使適應客觀環(huán)境和要求；調控，調節(jié)控制。“反應”，事情引起的意見、態(tài)度或行動；“反映”，把客觀事物的實質表現(xiàn)出來。）

4.A．（A．曲盡其妙，表現(xiàn)的技巧非常高明, 曲折而委婉細致地將其中的奧妙之處充分表達出來。形容表達能力很強。B．“不孚眾望”是不能使群眾信服，語意相反，應為“不負眾望”。C．“評頭品足”是貶義詞，原指無聊的人隨便談論女人的容貌，也比喻在小節(jié)上多方挑剔。D．“不一而足”指同類的事物不止一個，而是很多，無法列舉齊全。）

5.C．（A．結構混亂，句式雜糅，“原因是??造成的”雜糅，或刪去“的原因”或刪去“造成的”。B．搭配不當，刪去“問題”，或把“成熟”換為“解決”。D．成分殘缺，“牢記”缺賓語，可以在“預防”后加上“的要求”。）

二、（9分，每小題3分）

6.C.（“和”與 “禮”是互為表里，互相作用的）

7.B.（“諸子百家”存在于先秦時期）

8.A.（“和諧的文化傳統(tǒng)”說法錯誤）

9．選B。御：治理。

10．解析：選C。連詞，表并列/連詞，表修飾。A.連詞，雖然；B.介詞，比；D.介詞，用。

11．解析：選C。都是介詞，表被動。A.連詞，假如、如果/副詞，大概；B.連詞，還是/形容詞，抑郁；D.代詞，你，你的/動詞，是。

12．解析：選C。“老者”古今均譯為“年老的人”。A項，“然后”古義：這樣之后；今義：連詞，表示一件事情之后接著又發(fā)生另一件事情。B項，“縣官”古義：官府；今義：縣里的行政長官。D項，“及其”古義：及，等到，其，他；今義：用為連詞，連接并列的名詞或名詞性詞組。

13．解析：選B。B項與例句均為形容詞作名詞。A項為形容詞作動詞；C項為形容詞的使動用法；D項為形容詞作動詞。

14．解析：選A。A項與例句均為賓語前置句。B項為定語后置句；C項為狀語后置句；D項為被動句。

15．解析：選D。①“匪”通“非”，③“耶”通“爺”，④“隴”通“壟”，⑦“田”通“畋”。

16．解析：選D。D項是判斷句。A、B、C三項均為賓語前置句。

四、(24分)

17．（1）如果老百姓沒有被愛護

（2）我們的丈夫，是我們所指望能相守過一輩子的人

（3）蚯蚓沒有鋒利的爪牙，強健的筋骨。

18．（1）“閣中人”所見的景物是，傍晚，雨晴，碧池新綠，雙燕歸宿。（2分）一派生意盎然的景象與下闕的內容形成對比反襯。或熱景襯哀情。（2分）

（答題建模：“寫了什么內容”的題目，一定要把景物寫全。“有什么作用”的題目，一是從表現(xiàn)手法著眼；二是從與下文的內容感情比較著眼。）

（2）獨倚，是獨自倚靠。；從雨晴煙晚到黃昏，說明女主人“獨倚”的時間很久，且睹雙燕，更思親人。（2分）全詩通過寫暮春之景，春景與孤獨心情形成對比，寄托了“閣中人”黃昏后寂寞、孤獨之情。（2分）

（答題建模：一是解釋詞義；二是結合具體詩句，上下勾連，點明相關內容；三是結合全文通過表現(xiàn)手法，突出全詩感情。）

19．（1）奔流到海不復回 君不見高堂明鏡悲白發(fā)

（2）斗酒十千恣歡謔

（3）古來白骨無人收 新鬼煩冤舊鬼哭

（4）危檣獨夜舟 星垂平野闊

（5）萬里悲秋常作客 親朋無一字

（6）安能摧眉折腰事權貴 鐘鼓饌玉不足貴

（7）黎民不饑不寒 然而不王者

（8）俯足以畜妻子 兇年免于死亡 然后驅而之善

五、語言運用（12分）

20.②③①

（答題建模：做連貫排序題，第一步看提示句，看結尾句；第二步根據(jù)提供的句子信息推斷。提示句“霞光”“淡下去”是重要信息，第②句解釋了前面的句意“淡下去”；第③句“紅光都消失了”，緊承第②句。第①句顏色變成“深藍色的天幕”。結構是“緋紅—消失—深藍色”）

21解析：題中要求把三句話改寫成一句話，屬于變換句式中短句變長句的題型。做此種類型的試題，關鍵是找到能夠充當長句的主體句的那句話。如果以“《紅樓夢》”為主語，那樣主體句就是“《紅樓夢》是我國古代最偉大的長篇小說”，其余兩句以定語的形式鑲嵌到主體句中。同樣，如果以“曹雪芹”為主語，那樣主體句就是“曹雪芹是長篇小說《紅樓夢》的作者”，其余兩句以定語的形式鑲嵌到主體句中。

答案：①以《紅樓夢》為主語：《紅樓夢》是曹雪芹創(chuàng)作的以揭露封建制度的黑暗腐朽和沒落為主題的我國古代最偉大的長篇小說。

②以曹雪芹為主語：曹雪芹是以揭露封建制度的黑暗腐朽和沒落為主題的我國古代最偉大的長篇小說《紅樓夢》的作者

七、（60分）

23．參照高考評分標準。

第三篇：導游規(guī)范能力試題答案及評分標準

導游規(guī)范能力試題答案及評分標準 l、何為“水單”，有效期多長? 中國銀行及各外幣兌換人民幣指定點給外國旅游者開具的外匯兌換證明，俗稱水單，水單上標有兌換率。有效期為半年。

2、何謂護照?有哪幾種? 護照是一國主管機關發(fā)給本國公民的或在外國居留的證件，證明其國籍與身份。護照分為：外交護照、公務護照、普通護照三種。

3、什么是簽證，旅游簽證屬于哪種簽證? 簽證是一國主管機關在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上簽注，表示準其出入境的手續(xù)。旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證。

4、港澳同胞回鄉(xiāng)證是哪簽發(fā)的，有效期多長。

港澳同胞回鄉(xiāng)證是由廣東省公安廳簽發(fā)的，有效期10年。

5、特快、快速旅客列車的車次前冠英文字母是什么? 特快旅客列車為“T”，快速旅客列車為“K”。

6、你是一個地陪，當你在接待一個旅游團工作全部結束后，應做哪些善后工作?(1)認真填寫《陪同小結》

(2)實事求是的回報接團情況，涉及旅游者的意見和建議，力求引用原話，并注明旅游者的身份。(3)填寫有關接待和財務結算表格，連同各種單據(jù)、接持計劃、活動日程表及工作小結交有關人員，并到財務部門結清賬目；

(4)妥善處理好旅游團的遺留問題。如有客人遺忘物品，應設法盡快歸還客人；(5)接團若發(fā)生重大事故，要整理文字資料向接待社匯報。

7、你是一名地陪導游員，在送一旅游團乘飛機離開本市時，請問你何時可以離開機場?(1)在送出境團時，當旅游團進入隔離區(qū)后地陪方可離開；(2)在送國內航班旅游團時，需在飛機起飛后，地陪才可離開。

8、中國海關對于中藥材、中成藥進出境有何規(guī)定? 旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元，麝香不準出境，犀牛角和虎骨不許進出境。

9、我國民航機場費哪些人免收? 對每一個從中華人民共和國國際機場出境的國際旅客，收取機場費，對于持有外交護照的旅客、24小時內過境的旅客以及12歲以下兒童等，免收機場費。

10、我國導游人員是否有技術等級劃分?如何劃分?劃分的依據(jù)是什么? 我國導游人員有技術等級劃分，分為初級、中級、高級和特級導游員。劃分的依據(jù)是知識、技能、業(yè)績、學歷等。

1l、目前，我國受理的外國信用卡有哪幾種? 有7種：萬事達卡、維薩卡、運通卡、大萊卡、JCB卡、百萬卡和發(fā)達卡。

12、什么叫導游服務? 導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。

13、導游服務的經濟屬性表現(xiàn)在哪幾個方面? 導游的經濟屬性表現(xiàn)在(1)直接創(chuàng)收；(2)擴大客源，間接創(chuàng)收；(3)促銷商品；(4)促進經濟交流。

14、什么是優(yōu)質服務? 規(guī)范化服務與個性化服務相結合就是優(yōu)質服務。

15、導游語言的八要素是什么? 言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。

16、導游人員在途中，應位于旅游車車廂的什么部位?為什么? 導游員一般應位于車廂前部，靠近車門和司機的地方，面對旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、神態(tài)以及對你導游講解的反映。同時可以讓游客看到你、認識你、熟悉你、便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現(xiàn)游客走失、走散的可能性。另外離車門和司機近，遇有情況也好及時處理。

17、你作為一名地陪導游人員，怎樣做好導游講解工作? 作為一名地陪導游員。一定要主動、熱情地為旅游者做好導游服務工作，力求導游服務工作規(guī)范化。具體講：(1)地陪應照顧游客上車，清點人數(shù)后應向游客報告當天的天氣情況，重要新聞以及當天活動安排和中晚餐時間和地點；(2)旅途中，地陪應向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、風土人情，講解將要去參觀的游覽景點的概況、特色和歷史價值告之在景點停留的時間及參觀結束后的集合時間、地點，還應講解游覽過程中的有關注意事項；(3)在景點講解時應繁簡適度，應包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面內容，講解語言應生動，富有表達力；(4)地陪應在計劃的時間與費用內，讓游客充分地游覽觀賞，做到導游講解與參觀游覽相結合，同時，地陪應注意游客的安全，隨時清點人數(shù)，防止旅游者走失。

18、導游人員的基本職責有哪些?(1)根據(jù)旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計劃安排組織游客參觀游覽；(2)負責向游客導游講解，介紹中國文化和旅游資源：

(3)配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；(4)耐心解答游客的詢問，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；(5)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。

19、地陪導游人員的職責是什么?(1)安排旅游活動；(2)做好接待工作；(3)負責導游講解；(4)維護游客安全；(5)妥善處理旅游過程中發(fā)生的各種問題。

20、導游人員應具備哪些素質?(1)健康的身體和良好的心理素質；(2)淵博的知識素質；(3)美學素質；(4)語言及溝通素質；(5)組織管理素質；(6)自我設計素質；(7)自我管理素質；(8)自我發(fā)展和社會活動素質；

21、作為一名地陪導游員，在接到旅行社下達的接待任務后，應做好哪些準備工作?(1)熟悉接待計劃；(2)落實接待事宜；(3)物質準備；(4)心理準備；(5)語言和知識準備；(6)形象準備。

22、作為地陪在旅游團抵達的前一天，你應落實哪些接待事宜?(1)落實旅游車輛；(2)掌握聯(lián)系電話；(3)落實住房和用餐；(4)了解運送行李情況；(5)了解不熟悉的景點情況；(6)校對日程安排表；(7)與全陪聯(lián)系。

23、作為一名地陪，你在上團之前，應做好哪些物質準備?(1)按照該Ijl旅游者的人數(shù)領取導游圖、門票結算單和費用；(2)帶好接待計劃、導游證、社旗、接站牌和手提喇叭等必備物品。

24、作為一名地陪，你在旅游團即將抵達前，應做好哪些服務安排?(1)確認旅游團所乘交通工具的抵達時間。出發(fā)前，地陪要向機場(預定時間前2小時)火車站、輪船港(預定時間前1小時)確認到達準確時間；(2)與旅行車司機聯(lián)絡；(3)提前半小時抵達迎接地點、并掌握接團用車停車位置；(4)再次核實旅游團抵達的準確時間；(5)與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往地點；(6)持接站 牌迎候旅游團。

25、旅游團抵達交通港后，地陪應做哪些服務工作?(1)辨認旅游團；(2)核實人數(shù)；(3)如與計劃不符應及時通知旅行社；

(4)集中清點行李，如有行李遺失或破損，地陪應協(xié)助當事人到有關部門辦理行李丟失或賠償申報手續(xù)；(5)集合登車，上車后要禮貌地清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機開車。

26、旅游團剛剛抵達本市，從機場、車站、碼頭到下榻飯店途中，地陪應做好哪幾項工作?(1)致歡迎詞，代表地接社、本人和司機歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；預祝旅途愉快。

(2)調整時間；接入境旅游團，地陪要介紹兩國時差，調整好時間。

(3)首次沿途導游，風光導游，風情導游，介紹下榻飯店，宣布集合時間和停車地點。

27、旅游團抵達飯店后。地陪應做好哪些工作?(1)協(xié)助辦理住店手續(xù)，請領隊分發(fā)住房卡，掌握領隊、全陪和團員的房間號、以便聯(lián)系；(2)照顧行李進房；(3)介紹飯店設施，講清住店注意事項；

(4)帶領旅游團用好第一餐，將領隊介紹給鋟廳經理，告之該團的特殊要求；(5)宣布當日或次日的活動安排，集合時問和地點；(6)確定叫早時間。

28、旅游團開始參觀游覽前，地陪應與領隊、全陪商定本地節(jié)目安排，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取哪些相應措施?(1)提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應：

一、及時向旅行社反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力給予安排。

二、需要加收費用的項目，地陪應率先向領隊旅游者講明，按有關規(guī)定收取費用。

三、對確有困難無法滿足的要求，地陪應詳細解釋，耐心說服。

(2)提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格時：～、一般應婉言謝絕。并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。

二、確有特殊理由，地陪應清示旅行社，視情況而定。

(3)領隊或全陪手中的旅行計劃與地陪接待計劃有部分出入時：

一、地陪應及時報告旅行社查明原因，分清責任；

二、若是接待方責任，地陪應說明情況，并向領隊和旅游者賠禮道歉。

29、在參觀游覽活動出發(fā)前，地陪應做好哪些工作?(1)準備好社旗、胸卡、票據(jù)；(2)督促司機做好準備工作；(3)核實餐飲落實情況；(4)地陪應提前10分鐘到達集合地點；(5)核實、清點人數(shù)；(6)提醒注意事項；(7)準時集合登車，開車前再次清點人數(shù)。30、你作為一名地陪，在旅游團到達游覽景點時，你應向旅游者交待哪些注意事項?(1)下車前，地陪應講清并提醒游客記住旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點及開車時間；(2)在景點示意圖前，講明旅游路線，所需的時間、集合時間和地點；

(3)地陪還應向游客講明旅游過程中的注意事項。例如：安全問題，防止游客走失。

31、地陪在餐飲服務方面，應做好哪些工作?(1)地陪應提前落實當天用鋟時間、地點、人數(shù)、標準及特殊要求，逐一核實并確認；(2)用餐時地陪應引導游客進餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；(3)向領隊告之用餐地點及鋟后全團出發(fā)時間；

(4)用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標準提供服務；

(5)用餐后，地陪應嚴格按實際用鏷人數(shù)、標準，飲用酒水數(shù)量，如實填寫《餐飲費結算單》與餐廳結賬。

32、旅游者若提出要求拜會政府有關單位時，地陪應做哪些工作? 地陪導游員應向客人了解會見的主題、參加人數(shù)、所需時間，是否贈送禮品。然后向旅行社匯報，如果可以安排會見，旅游者又沒有翻譯時，導游員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國海關納稅物品，會見后由收 禮單位出具證明，以便出境時由海關檢驗放行。

33、你在接待宗教旅游團時，應注意些什么問題?(1)弄清團員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應了解其在教會中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯；(2)接待中要尊重他們的宗教信仰，習慣和戒律；

(3)對他們的參觀、社交、生活方面的活動應早準備，認真落實；

(4)不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關宗教問題的爭論、更不要把宗教與政治、國家之間的問題混在一起隨意評論；

(5)如果他們在群眾中散發(fā)宗教宣傳品，導游員應加以勸阻。

34、當天的旅游節(jié)目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應做好哪些工作?(1)回顧當天活動，可做補充講解，并吲答游客的洵問；(2)沿途風光導游；

(3)宣布次日活動日程，預報晚j二或次H活動安排，出發(fā)時間和集合地點；(4)提醒游客帶好隨身物^，I，地陪應丸下車，照順游客下車，再向他們告別。

35、旅游者對旅行社的接待工作不滿意，你作為地陪導游員應持什么態(tài)度?(1)虛心聽取游客意見，并做記錄；(2)迅速地向旅行社匯報查明情況；(3)耐心地做些解釋工作，實事求是地處理。

36、旅游團已結束在本市的參觀游覽。你作為一名地陪導游員應做好哪些送行前的準備工作?(1)核實交通票據(jù)。如有變更，應請內勤通知下一站，以免造成漏接；若是離境機票，應提前72小時確認；若是國內繼續(xù)旅游，應提前60小時確認機票；

(2)商定出行時間，確定地陪、全陪、領隊與行李員四方交接行李的時間和地點，做好組織工作。

37、你作為～名地陪導游員，離店服務應做好哪些工作?(1)集中交運行李，地陪應與領隊、全陪共同確認行李的件數(shù)，檢查是否上鎖、捆扎牢固，有無破損，然后交給行李員，填寫行李托運卡;(2)辦理退房手續(xù)。地陪應在中午12點以前，晚上18點以前辦完退房手續(xù)；

(3)集合登車。出發(fā)前應詢問旅游者與飯店賬目是否結清，提醒旅游者有無遺落物品，請將房問鑰匙交回服務臺；(4)檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時歸還。集合游客上車。入座后，地陪應仔細清點人數(shù)，到齊后，再次提醒游客檢查隨身物品有無遺漏。

38、送行服務中的歡送詞的內容包括哪幾個方面?(1)回顧游覽活動，感謝大家合作；(2)表達惜別之情；(3)誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；(4)若在旅游活動中有不順利或在旅游服務中有不盡人意之處，導游借此機會向游客致歉；(5)表達美好的祝愿。

39、在送旅游團去機場、火車站、碼頭時，導游員帶團抵達上述地點在時間上有規(guī)定嗎?有規(guī)定。地陪導游員帶團到機場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關手續(xù)。具體規(guī)定是：

(1)乘出境或去沿海城市的航班，應提前2小時抵達機場；(2)乘國內航班應提前1．5小時抵達機場(3)乘火車、輪船應提前l(fā)小時到達火車站或碼頭。40、我省國家級風景名勝區(qū)有幾處?在哪些市?(1)麥積山風景名勝區(qū)，天水市；(2)崆峒山風景名勝區(qū)，平涼市；(3)鳴沙山——月牙泉風景名勝區(qū)，敦煌市。導游應變能力試題及標準答案

1、由于客觀原因，旅游團要提前離開某地，地陪導游員應做好哪些工作?(1)盡量抓緊時間，將計劃內的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應有應變計劃，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景點，使旅游者對本地旅游景觀有一個基本的了解；(2)向旅行社報告與飯店車隊聯(lián)系，及時辦理退房、退餐、退車事宜。(3)及時通知下一站，做好變更接待計劃安排。

2、地陪導游員應如何防止漏接事件發(fā)生?(1)認真閱讀接待計劃，對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚；(2)核實交通工具到達的準確時間；

(3)提前半小時到達接站地點，等候團隊的到來。

3、地陪按計劃和預定時間到機場接一個日本旅游團，可是沒有接到這個團。你作為地陪應如何處理?(1)立即與旅行社聯(lián)系，查明原因；

(2)如果推遲時間不長，地陪可留在機場等候；

(3)如果推遲時間較長，地陪應按旅行處的安排、重新落實接待事宜。

4、如果發(fā)生了錯接事故，應如何辦理? 如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅行團時，經旅行社同意，地陪可不再交換旅游團，但全陪應交換旅游團，并向游客致歉，如果錯接的是另一家旅行社的團時，地陪和全陪應立即向旅行社匯報，設法盡快交換旅游團，并向旅游者說明情況并致歉。

5、何謂誤機事故?應怎樣處理? 由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次離開本地區(qū)而導致暫時性的滯留叫誤機。游客乘最近班次離開本站或者采取包機和其他交通工具前往下一站。

6、如何防止誤機事故發(fā)生?(1)地陪和全陪應提前做好離站交通票據(jù)的落實工作，核對并確認日期、班次、時間、目的地等。帶團期間要隨時與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化；

(2)臨行前，不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽，不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動；(3)安排充裕的時間去機場，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點，按時登機離開本站。

7、你帶一新加坡教育界旅游團。突然團員李女士跑過來對你說，她的護照丟失，你作為地陪如何處理?(1)安慰李女士，請其仔細回憶可能丟失地點，積極協(xié)助尋找；

(2)確認丟失后，辦理手續(xù)如下：A根據(jù)李女士申請，由旅行社出具證明；B持證明到當?shù)毓矙C關報失，由公安機關出具證明；c持公安機關證明和李女士照片到新加坡駐華使、領館補辦新護照；D領到新護照后再到我國公安機關辦理簽證手續(xù)；(3)費用由李女士自理。

8、一名法國游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導游應如何處理?(1)確認被盜后，應立即報告旅行社，公安機關和保險公司，協(xié)助查找線索，力爭破案；

(2)若找不回被盜物品，導游應協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當?shù)毓矙C關開具失竊證明書，以便回國出關查驗或向保險公司索賠；(3)安慰失主，緩解他的不快情緒。

9、在五泉山旅行游覽中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應如何處理?(1)了解情況，迅速尋找。一般情況下是由全陪和領隊帶人分道去尋找，地陪帶領其他游客繼續(xù)游覽；(2)向五泉山風景區(qū)和當?shù)毓才沙鏊鶊蟾妫埱笤?3)向旅行社報告，必要時向公安機關報案；(4)與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下榻飯店；(5)若是未找到旅游團可按計劃時往向返住地，導游可與領隊、全陪商量留下兩個人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館；

(6)做好善后工作，找到走失者后，導游要問清走失原因。如屬于導游責任，地陪應向走失者道歉，責任在走失者，應對其安慰，提醒以后注意。1 0、你作為一名地陪應如何防止游客走失?(1)多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號、標志、下榻飯店名稱、電話，最好戴上店徽或社徽。團體游覽時，提醒大家不要走散，自由活動時，不要走得太遠，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方；

(2)做好各項安排的預報。地陪要報告一天的行程。上下午游覽點及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景點后在景區(qū)景點示意圖前，地陪應講清旅游路線，所需時間。旅行車停車地點、強調集合時間和地點；(3)導游員從始至終要與旅游者在一起。并經常清點人數(shù)；

(4)地陪、全陪和領隊要密切配合，全陪、領隊應主動負責斷后工作；(5)導游員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引旅游者。1

1、旅游者患一般疾病，地陪應如何處理?(1)勸其及早就醫(yī)，并多休息、必要時陪他去醫(yī)院；(2)關心病情，安排好患者的用餐；(3)禁止導游擅自給患者用藥；(4)說明看病的費用自理。

12、旅游者患重病，導游應如何處理?(1)導游應采取果斷措施，請領隊或其親屬陪同，立即送往醫(yī)院搶救，通知旅行社派人協(xié)助。地陪繼續(xù)隨團旅游；

(2)在搶救過程中，領隊或患者親屬應在場，如家屬不到，一切按駐華使、領館的書面意見處理，導游應不時去醫(yī)院看望，慰問；

(3)患者轉危為安但需住院治療時，導游應幫助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國手續(xù)；

(4)有關診斷、搶救、治療的書面材料，導游應復印帶回旅行社存檔；

(5)患者住院、治療費用自理，未享受到的綜合服務費按規(guī)定退還本人，患者親屬在華費用自理。

13、有一位外國籍旅游者死于衛(wèi)生間，地陪應如何處理? 如果不能確定是遇害還是因病已死或休克、假死，導游員應按下列步驟處理：(1)立即撥打120，實施緊急搶救；(2)撥打110報警，保護好現(xiàn)場；

(3)立即通知旅行社并通過旅行社報告外事部門公安機關、保險公司、并應報該國駐華使、領館有關負責人到達現(xiàn)場；

(4)導游員應穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好接待工作；

(5)如需解剖、火化，應由死者親屬或使領館官員或領隊簽字后進行；(6)死者遺物應理出清單，一式兩份遺物由親屬、領隊帶回；

(7)無論是遺體火化，遺體靈柩運回，都應經我方防疫機關檢疫后，發(fā)給出境許可證出境；

(8)搶救過程中的文字記錄。搶救報告、死亡證明書、靈樞(骨灰)運輸出境許可證等應有主治醫(yī)師和有關部門簽章后復印交給死者親屬、領隊和旅行社保存；(9)寫出事故報告，存檔。

14、有一位英國傳教士在我國旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，你作為一名地陪應如何面對此事?(1)一定要予以勸阻，l并向他指出不經我同宗教團體邀請和允許不得在我國境內散發(fā)宣傳品；(2)不聽勸阻并有明顯破壞活動者應迅速報告公安機關處理。

15、你帶旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應如何處理?(1)立即搶救傷員，由全陪或領隊陪同送往就近醫(yī)院；(2)及時報警，嚴格保護現(xiàn)場；

(3)報告旅行社，并通知有關單位(上級主管部門、外事部門等)負責人和保險公司趕赴現(xiàn)場處理；(4)做好團內其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽；(5)最好與領隊聯(lián)署寫出事故書面報告。

6、在你帶團游覽過程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時，地陪應怎樣去做．(1)導游員要挺身而出，保護旅游者的人身、財產安全；(2)立即報警、報告旅行社、派人支援；(3)安定旅游者情緒，繼續(xù)參觀游覽；

(4)協(xié)助有關部門做好善后工作，并應力爭做好防范工作；(5)寫出事故報告。

17、旅游團中部分旅客因食用了海產品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導游員應如何處理?如何預防? 這是食物中毒產生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，將會有生命危險。導游員應該：(1)立即設法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；(2)立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明；(3)立即報告旅行社并追究供餐單位的責任。預防辦法是：

A定點餐廳就餐。B告訴游客不要在小攤上購買食物。C若餐廳提供的食物不衛(wèi)生，應要求餐廳負責人出面道歉。

18、用餐前2小時，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應如何處理? 按照慣例，如果在用餐前3小時提出換餐導游就盡量與餐廳聯(lián)系，給予滿足；按有關規(guī)定辦理。在接近用餐時提出換餐，導游一般不應接受要求，但應做好解釋工作。如果游客們堅持換餐；可以告訴他們根據(jù)規(guī)定，西餐費用自理，中餐費用不退。

19、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導游員應該如何處理?(1)導游員應詳細了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便；(2)如找不回行李，應旅行社出具證明，到有關部門去辦理索賠手續(xù)。20、旅游者要求調換房間，地陪應如何處理? 首先應問清是什么原因要求調房，如果是旅行社提供的房間低于合同標準，旅行社應給予調換。確有困難調不了時，應說明原因，并提供補償。如果是房門衛(wèi)生設施、衛(wèi)生條件不良應要求飯店修理和改善，如有空房給予調換，并向游客致歉。但是，游客要求住高于合同標準的客房，如有可以滿足，但游客要交付原訂飯店損失費和房費差價。

21、有一位游客的親人要隨團活動，導游員如何處理?(1)需征得領隊和旅游團成員的同意；

(2)與旅行社聯(lián)系，如同意可到旅行社辦理入團手續(xù)。出示證件、填寫表格、交納費用。

(3)若是外交官員，應請示旅行社及有關部門的同意。若是記者，一般應婉拒。經請示獲準后，方可入團。

22、一位澳大利亞旅游者明早離境回國，他委托你將一個密封的木匣轉交其親友，你作為地陪，應如何處理?(1)必須問清本匣中裝有何物，并請旅游者打開。若是貴重物品、食品等一般要婉拒；

(2)若是一般物品，導游又無法推脫時。應請旅游者寫委托書說明物品名稱、數(shù)量、當面點清、簽字并留下詳細地址和電話。收件人收到后，要寫收條、簽章。旅行社應將上述情況通知委托人。委托書和收條要由旅 行社一并保存待查。

23、你帶一法國高中生旅游團游覽蘭州市境內的南山。下山時，導游發(fā)現(xiàn)一游客不幸摔傷，造成小腿骨折，請問你如何處理?(1)發(fā)生骨折，一般分內傷、外傷兩種情況。導游應采取現(xiàn)場緊急救護。辦法是：止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法)、包扎(清洗傷口，包扎松緊適度)、上夾板(固定兩端關節(jié)，避免轉動骨折肢體)；(2)及時送醫(yī)院救治。保存好診斷書。醫(yī)療費用清單。以備向保險公司索賠；(3)報告旅行社，并寫出事故報告。

24、一個臺灣旅游團在敦煌因飛機失事遇難。臺方提出：(1)將遺體運回臺灣或將死者土葬在大陸；(2)為死者舉行宗教儀式以示掉念。你作為地陪，怎樣回答他們的要求?(1)在大陸旅游巾不幸死亡的游客可在當?shù)鼗鸹瑢⒐腔規(guī)Щ嘏_灣，也可以將其遺體運回臺灣；(2)我國實行殯葬改革，提倡火葬。因此對方要求土葬，我方可以婉言拒絕；

(3)為了做好對臺工作和從禮節(jié)上的考慮，我方可同意對方為死難者舉行一次簡單的宗教儀式或追悼儀式。

25、導游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者與中國人有不正當交往情況時，你應該怎么辦? 導游人員在帶團過程中，如果發(fā)現(xiàn)有人企圖利用游華之機與個別巾國人或在華外圍人勾結，竊取我國機密和經濟情報，走私販毒、盜賣文物、販賣黃色音像制品，賣淫嫖娟等犯罪活動，應立川匯報旅行社并通知公安機關查明罪責，嚴正處理。

26、由于天氣原因去上海的飛機不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上十點機場宣布取消當日航班。各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，地陪應如何處理?(1)地陪應向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請旅游者能給予理解，穩(wěn)定游客情緒；(2)立即問清笫二天飛機時間、班次，并安排行李等事項；(3)盡伙噼決游客的食宿問題；

(4)通知游客第二天起床。早餐、行李及發(fā)車時間、地點；(5)通過旅行社計調部門通知下一站。

27、一位日本旅游團離開蘭州時，一游客在抵達火車站后，突然找到你說，他發(fā)現(xiàn)自己的照相機變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團明早抵京后，當晚就要回國，你作為地陪導游員應如何處理此事?(1)安慰日本客人；(2)讓客人回憶最后使用該鏡頭的時間、地點；(3)立即返回汽車上查找或貴客休息處查找；(4)打電話向下榻賓館客房部尋找；(5)留下客人的姓名、詳細地址和電話，以備找到后返還給失主；(6)客人走后，如找到，可通過馬上去北京的其他團隊導游員設法代轉給客人，如果時問不允許旅行社應設法在近期內轉給外賓或郵去；(7)如果沒有找到，應給客人去信致歉。

28、部分游客提出不想隨團去蘭州市的濱河公園參觀，而想去百盛購物，遇到這種情況，你如何處理?(1)應盡量動員他們隨團去參觀，并介紹濱河公園的新變化；

(2)若游客仍堅持自己意見，可爭得領隊、全陪意見先送他們去百盛，并告之集合時間、地點，以便返程時接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時聯(lián)系；(3)最好能留全陪帶隊，隨他們去購物，以確保安全。

29、地陪在團隊游覽中，如遇到游客暈車或中暑，如何處理?(I)在游覽前。導游應了解游客中有無暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進食，上車后應照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以防止暈車，如已發(fā)生暈車就應讓患者勒緊褲帶，防止內臟震動加重病情。同時與司機聯(lián)系，求得他的協(xié)助。

(2)導游員應盡量減少旅游者在太陽下曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團隊中如有醫(yī)務人員，應就地搶救。如無醫(yī)生，應在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做些 力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領隊或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應立即送往就近醫(yī)院搶救。

30、導游員陪團在亞歐商場購物時，由于人多擁擠一位游客突然發(fā)現(xiàn)自己身上的錢包不見了，這時導游員應如何處理?(1)分析錢包丟失的時間、地點。如罪犯還沒有逃走，應帶領其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機關；(2)如犯罪分子已經逃脫，應讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征，向當?shù)毓矙C關報案，告之事情發(fā)生的經過、時間、地點、作案人的特點，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式，錢物數(shù)量講清，以便破案時聯(lián)系；(3)及時向旅行社匯報，迅速寫出事故報告；(4)做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。

31、一韓國旅游團抵達中川機場的時間是8點，地陪導游員早7點半派旅游車前去接團，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法行駛，導游抵達機場時已8點40分，請問地陪導游員應如何處理?(1)導游員應誠懇地向旅游者賠禮道歉；(2)實事求是地說明交通情況；(3)熱情主動做好導游服務工作，以取得游客的諒解。

32、為了豐富晚間文化生活，地陪導游員決定陪旅游團去蘭州劇院看演出，有四位游客提出不去在賓館里打麻將，贏點錢，對此，導游員是否可以給予滿足? 應耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國是法律所不允許的，使游客放棄不建康的活動，隨團一起去觀看演出。

33、地陪導游員上午十點去中川機場接團，到達機場后得知該航班飛機晚點四個小時，地陪應如何處理．(1)立即向機場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因，確認后地陪應重新安排接待事宜；

(2)通知旅行社，變更餐飲、人住賓館時間，告訴旅游車司機飛機抵達的時間和接站車輛做準備工作；(3)由于飛機晚點，必須調整下午和晚上的活動安排。并對修改事宜做好落實工作。

34、如何防止錯接旅游團的事故?(1)導游員應加強工作的責任心，提前半小時到達出站口等待；

(2)地陪應站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領隊或旅游者前來聯(lián)系；

(3)地陪也應主動從旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷上全詢問，認找旅游團；(4)接團時應認真核實旅游團來自哪個國或地區(qū)、組團社名稱。領隊及全陪或旅游者姓名，國際代號、人數(shù)等。

35、一日本旅游團來華旅游，抵達蘭州中川機場后。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導游員應如何處理?(I)海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導游員的責任，但應幫助旅游者找回行李；

(2)主動領游客到機場失物招領處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標準、特征等填寫失物登記表，并將在蘭州下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系；

(3)如果找到行李，導游員應設法將行車交還失主。如果行李確實丟失，失主可待車票、托運行李單向中川機場索賠。

36、地陪從中川機場接一旅游團抵達蘭州飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦?(1)應在旅游團住房內尋找，是否是行李員送錯了房問或是本l牙J客人拿錯了行李；(2)如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因；(3)如仍未找到，地陪應向旅行社匯報，請示處理辦法；

(4)如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份隋況說明，由旅行社向保險公司申請索賠；

(5)地陪應寫出書面事故報告存檔。

37、導游人員應采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生?(1)出入房間鎖好門，不要將房問號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進人自己的房間，尤其是夜間更不可冒然開門；

(2)導游員應建議旅游者將貴重財物存人飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房問里；

(3)離開游覽車時，導游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內，游客下車后，導游應提醒司機將東西鎖好，關好車窗；

(4)在游覽過程中導游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經常清點人數(shù)；

(5)旅游車行駛途中，不得停車讓無關人員上車。若有不明身份者攔車，導游應提醒司機不要停車。

38、由于遇到暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導游員如何處理?(1)向旅行社匯報。重新安排該旅游團的用餐、住店。用車等事項；

(2)調整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。(3)及時與機場聯(lián)系，盡早將旅游團送走。

39、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去蘭州劇院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去觀看京劇“玉堂春”，你如何處理?(1)如果時間允許，可請旅行社給予調換；

(2)如果無法安排，導游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅持看京戲，導游員應協(xié)助他們退票，但費用自理；

(3)與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應為他們安排車輛，但費用自理。

40、一德國旅游者要求地陪導游員陪他們購買中國的“景泰藍”、“唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。請問你如何應對?(1)導游員可以帶他們到指定的文物、工藝品商店去購買；

(2)買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票；不要把物品上的火漆印弄掉，以便出關時海關查驗。

41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作?在什么情況下不允許，為什么? 在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票?(1)可能離境的手續(xù)不齊備；

(2)重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

43、地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你作為地陪應做哪些工作?(1)首先通知飯店退掉當日的食宿；(2)預定第二天的食宿和車輛；(3)重新制定該團在當?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點。

44、由于旅游旺季，機票緊張，旅行社無法安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解?(1)首先求得全陪和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。(2)分頭做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

(3)如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；(4)充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；(5)若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時，你作為一名導游人員該怎么辦?(1)鎮(zhèn)定地與領隊協(xié)調行動。

(2)聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導客人疏散；

(3)不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴，順墻根爬；(4)看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；(5)得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續(xù)進行；(6)協(xié)助領導處理善后事宜并寫出事故報告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦?(1)經雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

(2)協(xié)助客人辦理有關手續(xù)，分離簽證，重訂航班、機座，費用自理；(3)服務費應按協(xié)議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦?(1)耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；(2)不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

(3)將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予以確認；(4)假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

48、游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦?(1)認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；(2)立即向旅行社或有關部門匯報，認真調查，力求做出正確判斷；(3)核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；(4)妥善處理后應向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務。

49、一外國老年游客因心臟病突發(fā)住院治療，導游應如何處理?(1)立即安排緊急搶救，搶救過程中，領隊和旅行社領導應到現(xiàn)場。

(2)脫險后仍需住院時，應及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。

(3)住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務費應按中外旅行社合同結算，予以退還。50、游客要求導游員組織他們到附近的黃河邊去游泳，導游員應該怎么安排?(1)勸告游客不要到危險的水域中去游泳，導游更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。(2)向客人說明，可以讓他們到游泳館去游泳。但應提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。景點答題要點

一、甘肅概況

1、地理位置、地形地貌等；

2、面積、人口、民族、民俗風情等；

3、歷史沿革；

4、名物特產；

5、旅游資源。

二、蘭州百里黃河風情線

1、蘭州概況介紹；

2、詳細介紹白塔山公園、中山橋、黃河母親等；

3、簡述水車博覽園、生命之源、蘭州龍園、白云觀、音樂噴泉等其他景點。三、五泉山公園

1、五泉山公園的地理位置、名稱由來；

2、詳細介紹五泉：甘露泉、掬月泉、摸子泉、蒙泉、惠泉；

3、其他建筑介紹；國家4A級旅游景點。

四、貴清山國家森林公園

1、景區(qū)的地位(國家4A級旅游景區(qū)、國家森林公園)，組成；

2、各景區(qū)的詳細介紹：貴清山、遮陽山、汪氏墓地(國家級重點文物保護單位)。

五、莫高窟

1、莫高窟所處的地理位置、洞窟數(shù)、壁畫面積；

2、名稱來由；

3、建筑藝術、彩塑藝術、壁畫藝術和飛天藝術的介紹；

4、藏經洞的發(fā)現(xiàn)，敦煌學的產生。

六、鳴沙山、月牙泉風景名勝區(qū)

1、鳴沙山的地理位置；

2、鳴沙山鳴響的原因，以及沙鳴響的傳說；

3、月牙泉的面積等，以及有關傳說；

4、國家級重點風景名勝區(qū)，中國旅游勝地四十佳之一。

七、嘉峪關文物景區(qū)

1、景區(qū)的構成：嘉峪關關城、長城第一墩、懸壁長城、黑山峽；

2、重點介紹嘉峪關關城的地理位置，建筑過程，外城、內城、羅城及甕城的設防特點，相關的傳說等；

3、概括介紹長城第一墩、懸壁長城、黑山峽、長城博物館等。(國家4A級旅游景區(qū))

八、新城魏晉壁畫墓

1、簡單敘述該景點的地理位置，墓制形式； 2、6號墓的介紹； 3、6號墓彩繪畫像磚的主要內容；

4、墓的特點：

(1)中原地區(qū)和江南罕見的墓葬形制；(2)磚畫彩繪內容廣泛，民俗內容豐富；(3)畫法簡練，色調明快；(4)畫技隨著時代進步；(5)為敦煌石窟畫藝之前身。

九、張掖大佛寺

1、該寺原來的名稱，修建年代；

2、現(xiàn)存建筑的構成；

3、對大佛的具體描述，“八相成道”中第八相的簡單情節(jié)(大佛為什么向西而臥)；

4、價值。(國家級重點文物保護單位)

十、肅南馬蹄寺——裕固族風情園

1、石窟群的具體組成，名稱由來；

2、石窟群的特點；

3、裕固族風情介紹。

十一、雷臺旅游區(qū)

l、雷臺名稱的由來及雷臺上建筑群的介紹；

2、漢墓的具體形制，出土文物的數(shù)量；

3、銅奔馬的藝術造型和藝術價值。

十二、武威文廟

1、簡述歷史上武威的繁榮盛況；

2、文廟建筑構成；

3、西夏碑及西夏王朝介紹；

4、西夏博物館。

十三、天梯山石窟

1、地理位置，開創(chuàng)年代；

2、石窟的數(shù)量，雕塑，壁畫；

3、西夏文佛經；

4、石窟的藝術價值和意義。

十四、麥積山石窟

1、名稱的來由，石窟建造年代等；

2、石窟的組成；

3、具體講述其中的重點窟如：萬佛堂、七佛閣、牛兒堂、摩崖大佛等。

十五、麥積山風景名勝區(qū)

1、位置，景區(qū)包含的景點；

2、麥積植物園；

3、曲溪景區(qū)；

4、放馬灘景區(qū)；

5、凈土寺景區(qū)；

6、仙人崖。

十六、伏羲廟

1、伏羲氏的傳說；

2、伏羲廟的格局；

3、八卦的介紹。

十七、永靖炳靈寺石窟

1、簡單講述甘肅段絲路南線；

2、炳靈寺的組成，名稱，石窟數(shù)；

3、炳靈寺與其他石窟比較，它的特點。

十八、永靖黃河三峽 l、黃河三峽的組成；

2、劉家峽水電站；

3、太極島；

4、羅家洞；

5、臨津古渡；

6、龍匯世界；

十九、拉卜楞寺

1、拉卜楞寺名稱的來歷，地理位置；

2、黃教六大宗主寺的名稱；

3、六大學院的介紹；

4、拉卜楞寺的建筑風格；

5、藏傳佛教的密宗與顯宗。

二十、冶力關景區(qū)

1、該景區(qū)的構成； ．

2、蓮花山；

3、西峽；

4、冶海湖；

5、地方民族風情的簡單介紹。二

十一、崆峒山

1、崆峒山的地理位置，名稱由來；

2、崆峒山山上古建筑群介紹；

3、景區(qū)構成；

4、道教相關介紹。

二十二、涇川回山王母宮石窟 l、王母宮石窟的開鑿年代；

2、建筑群的構成；

3、石窟內的講解；

4、回山、回屋、瑤池等的簡單介紹。二

十三、南北石窟寺

1、南北石窟寺的開鑿情況；

2、兩個寺對比講解；

3、重點介紹南石窟的一號東大窟和北石窟的165號窟。二

十四、武都萬象洞

1、萬象洞的位置以及名稱來由；

2、萬象洞屬巖溶地貌；

3、月宮、龍宮和天宮的介紹；

4、其他景區(qū)的介紹。

二十五、宕昌官鵝溝(大河壩森林公園)

1、該景區(qū)的構成；

2、重點介紹幾個景區(qū)。

第四篇：質量管理體系基礎知識試題答案及評分標準

質量管理體系基礎知識試題

答案及評分標準

第一節(jié)（每小題2分）

1.c2.b3.c4.d5.c6.b7.d8.c9.d

10.b11.d12.d13.d14.5.315.5.4.2第二節(jié)（第1題答錯一個條款扣1分，全答錯不得分；第2題每個基本內容為2分）

第1題答案：5.15.25.35.4.15.4.25.5.15.5.25.5.35.6第2題答案：質量管理體系管理職責資源管理產品實現(xiàn)測量、分析和改進

第三節(jié)

第1 題答案： 以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法

管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關系

（答錯一個原則扣2分，全答錯不提分）

第2題答案： a.糾正措施是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。糾正措施的目是消除產生不合格或其他不期望情況的原因，防止再發(fā)生。對所有的不合格均

應予以糾正，但并非要對所發(fā)現(xiàn)的每一項都采取糾正措施。（3分）

b.預防措施是為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。預防措施的目的是防止?jié)撛诓缓细窕蚱渌麧撛诓黄谕闆r的原因，防止其發(fā)生。（3分）

c.持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。各級人員應從自己的崗位對產品、過程、質量管理體系作出細部和多樣化的改進，使組織的績效不斷提升，是組織的一個永

恒的目標。（4分）

第3題答案： a.通過運用系統(tǒng)的管理方法將質量目標自上而下的分解落實到各個部門，可以更有效地

使管理人員掌握要求，制定達成分目標的具體方案和措施，才能確保自下而上保持

組織質量目標的如期實現(xiàn)。（8分）

b.分目標的達成情況也可作為各部門的業(yè)績評估客觀證據(jù)之一。（2分）

第4題答案： 監(jiān)視應由管理者代表、各級職能人員（包括總經理、副總、經理、主管等）依職能分別

負責。內部審核，更應考慮審核員的培訓和資格。（5分）其重要性在于對過程、產品、質量管理體系三方面作出監(jiān)控，以便及時發(fā)現(xiàn)和預防問題，提出糾正和預防措施。

（5分）

第5題答案： 良好的培訓可以提高組織內人員的質量意識、事業(yè)心、責任心、職業(yè)道德、歸屬感以及

工作能力，為其創(chuàng)造一個積極投入、奮發(fā)進取、充分發(fā)揮才干的工作環(huán)境，使其在工

作中更能發(fā)揮作用，為組織創(chuàng)造更高的效益作出貢獻。（5分）同時，在質量管理體系的建立、運作、維持和持續(xù)改進的活動中，都離不開各級人員（人員在質量管理體系

中始終是處于主導地位，也是最活躍的因素）的投入、溝通、協(xié)調和合作。（5分）

第五篇：《財務案例分析》試題答案及評分標準

《財務案例分析》試題答案及評分標準

一、單項案例分析題（每題20分，共40分）

1．答：新華集團的全面預算管理以目標利潤為導向，它同傳統(tǒng)的企業(yè)預算管理不同的是，它首先分析企業(yè)所處的市場環(huán)境，結合企業(yè)的銷售、成本、費用及資本狀況、管理水平等戰(zhàn)略能力來確定目標利潤，然后以此為基礎詳細編制企業(yè)的銷售預算，并根據(jù)企業(yè)的財力狀況編制資本預算等分預算。

由于山東新華集團采用的目標利潤預算管理是以目標利潤為導向的全面預算管理模式，因此，這種全面預算管理模式更適合市場經濟的要求。實踐已證明了他們對此的精辟概括：企業(yè)的生產經營猶如客輪在大海中航行，市場是大海，企業(yè)是航船，總經理是船長，職工是船員，用戶是旅客，目標利潤是其航行的目的地，而以目標利潤為導向的企業(yè)預算管理則是保證其安全、順利到達目的地的高精能導航系統(tǒng)。

2．答：財務公司辦理內部結算業(yè)務更有利于協(xié)調銀行與銀行之間，企業(yè)與銀行之間的關系。各地企業(yè)在當?shù)囟寂c不同銀行保持著密切聯(lián)系，由于受所屬行業(yè)的限制及自身利益的影響，當結算中發(fā)生問題時，任何一家銀行都難以進行協(xié)調。而財務公司的超脫地位使它在與各銀行打交道時更具超脫性和靈活性，更有利于維護集團公司的整體利益。例如，結算總部要求企業(yè)在匯款時盡可能選擇同一家銀行并采用實時匯兌的方式，并選擇了經營業(yè)務較集中的工、建、中、交等銀行作為開戶行，形成競爭局面，當結算中發(fā)生銀行壓單、壓票的問題時，財務公司主動找相關銀行進行協(xié)調，對于協(xié)調未果、拒不改正的銀行提出警告直至撤戶處理，有效地維護了結算秩序，同時對客觀上對銀行產生了壓力。因此，財務公司辦理內部轉賬結算有利于打破地域界線和行際界限，與銀行便利、快捷的結算網(wǎng)絡形成互補，實現(xiàn)集團公司集中管理資金，集中配置資源、共享網(wǎng)絡信息、提高經濟效益的大目標。

二、綜合案例分析題（本題60分）

（根據(jù)本課程的性質，綜合案例分析題將不提供標準答案或參考答案，評卷教師可根據(jù)學生回答問題的科學性和合理性給予適當?shù)姆謹?shù)）

《財務案例分析》試題答案及評分標準第1頁（共1頁）