第一篇：小陳陳調(diào)研策劃書范文

小 陳 陳

調(diào) 研 計(jì) 劃 書

小組名稱：小叮叮小組成員：朱多旺、翟盛明二O一四年七月張一冉、葉靖雅 趙志文、趙一丁

一、調(diào)查背景

目前飲料市場的競爭越來越激烈，消費(fèi)者對飲料的偏好也越來越多樣化。現(xiàn)在市場上涼茶類、碳酸飲料類、果汁類、功能性的飲料品牌眾多，競爭力強(qiáng)大的企業(yè)，如可口可樂、統(tǒng)一、康師傅等大牌食品企業(yè)占有大量市場份額，市場接近飽和狀態(tài)。而娃哈哈最新推出的陳皮青梅口味的小陳陳飲料，該市場處于空白，市場潛力巨大。為了了解消費(fèi)者偏好，了解消費(fèi)者對于產(chǎn)品的認(rèn)知度和美譽(yù)度，制定合適的小陳陳新產(chǎn)品進(jìn)入市場的促銷方案，特進(jìn)行此次調(diào)查。

二、調(diào)研目的（1）了解消費(fèi)者對小陳陳飲料的知名度；

（2）了解消費(fèi)者對飲料口味、包裝、價(jià)格等屬性的偏好；（3）了解消費(fèi)者可接受的促銷手段和宣傳方式；（4）制定合適的促銷策劃。

三、調(diào)查內(nèi)容

1、消費(fèi)者基本信息

包括年齡、性別、職業(yè)等。

2、甄別問題

將消費(fèi)者分為品嘗過和未品嘗過兩大類。

3、飲料產(chǎn)品屬性調(diào)查

（1）消費(fèi)者對產(chǎn)品口味的偏好；（2）消費(fèi)者對產(chǎn)品包裝的偏好；（3）消費(fèi)者對產(chǎn)品價(jià)格的偏好；（4）消費(fèi)者對產(chǎn)品功能的偏好；

4、促銷手段調(diào)查

（1）消費(fèi)者可接受的宣傳渠道；（2）消費(fèi)者喜愛的促銷方式；

四、調(diào)查方法

方法：問卷法

目的：通過隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷對消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，用規(guī)范、科學(xué)的方法分析數(shù)據(jù)，得出準(zhǔn)確，有價(jià)值的結(jié)論，從而制定合適促銷策劃。

調(diào)查對象：徐州市民 樣本總數(shù)：300人

調(diào)研地點(diǎn)：徐州市一個(gè)片區(qū)（根據(jù)老師劃分為準(zhǔn)）

分配情況： 小組共六人，兩人一組，共三組（A、B、C），分頭調(diào)研，每天每人回收十份問卷，并負(fù)責(zé)自己問卷的數(shù)據(jù)錄入。

五、進(jìn)度安排：

第二篇：娃哈哈小陳陳飲料昆明市場調(diào)查問卷

娃哈哈小陳陳飲料昆明市場調(diào)查問卷

您好!我們是娃哈哈昆明公司的訪問員,我們正在對小陳陳飲料的市場情況進(jìn)行調(diào)查,您的意見將會為我們的調(diào)查提供很大的幫助,而且有助于生產(chǎn)廠家為您提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。您的個(gè)人信息僅供問卷分析使用，我們保證您的信息的保密性，請您放心填寫。請?jiān)谀J(rèn)為最合適的答案上面的劃勾，感謝您的支持與配合，謝謝！

調(diào)查對象基本信息：

1.您的性別：

A男B女

2．您現(xiàn)在所處的年齡段：

A 15歲以下B 16～25歲C 26～35歲D 35～45歲E 46歲以上

3.您現(xiàn)在的職業(yè)：

A工薪一族B高級管理C機(jī)關(guān)人員D學(xué)生E個(gè)體老板F自由職業(yè) G其他（注明）封閉式問題：

1.您喝過娃哈哈公司的小陳陳飲料嗎？

A經(jīng)常喝B偶爾喝C 從沒喝過

2.您聽說過小陳陳飲料嗎？

A 很熟悉B聽說過C好像聽過D從沒聽說過

3.您平時(shí)喜歡喝什么類型的飲料？

A天然植物飲料B果汁飲料C碳酸飲料D咖啡飲品 E茶飲料F功能飲料G其它（比如＿＿）

4.您平時(shí)在什么場合喝飲料？（限選兩項(xiàng)）

A宴席聚會B吃飯時(shí)C運(yùn)動(dòng)后D逛街或旅游時(shí)E其他

5.您通常在什么地方買飲料（限選兩項(xiàng)）

A 便利店B 大型超市C 餐廳D 自動(dòng)售貨機(jī)E促銷活動(dòng)現(xiàn)場F其它（＿＿）

6.您購買飲料時(shí)是受哪方面因素影響？（限選兩項(xiàng)）

A品牌B價(jià)格C口味D特色包裝

E營養(yǎng)價(jià)值F即興購買G明星代言H其它

7.您喜歡哪種類型的包裝？

A塑料瓶裝B易拉罐裝C紙質(zhì)軟包裝D玻璃瓶E無所謂

8.您喜歡什么類型的產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)

A、卡通人物型（如酷兒）B、時(shí)尚型（如百事可樂）C、明星人物型（如雪碧）

D、自然景物型（如統(tǒng)一綠茶）E、實(shí)物型（如統(tǒng)一鮮橙多的橙子形象）

9.您大約每周購買飲料的頻率？

A從不B幾乎每天C 2～3次D三次以上E不固定

10.你是否只喝單一口味飲料，還是經(jīng)常換口味？

A只喝單一口味B偶爾換口味C經(jīng)常嘗試新口味

11.對于新推出的飲料，你會因?yàn)槭裁丛蛉L試它呢？（限選2項(xiàng)）

A朋友推薦B廣告新穎吸引人C促銷D嘗試新鮮E包裝美觀F其它

12.您喜歡什么樣的促銷方式？

A 打折 B 多買附贈(zèng)C免費(fèi)試飲 D 有獎(jiǎng)銷售E 贈(zèng)送禮品F其他（＿＿）

13.你覺得小陳陳飲料的外觀設(shè)計(jì)怎么樣？

A非常不好B不太好C一般D還可以E非常好

14.您認(rèn)為小陳陳飲料的目前的定價(jià)（）

A 非常合理B 比較合理C 一般合理D 不太合理E非常不合理

15.您認(rèn)為在您喝完小陳陳之后覺得該飲料具有以下哪些特性？

A好喝、解渴B健康營養(yǎng)C能夠迅速補(bǔ)充體力D心情大好 E其他（＿＿）開放式問題：

1.您對綠色健康飲料有什么樣的看法?

答:＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿

＿ ＿ ＿ ＿ ＿＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿

2.對這款飲料你覺得有什么地方需要改進(jìn)？

答:＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿

＿ ＿ ＿ ＿ ＿＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ＿

第三篇：小陳故事

小陳故事——老屋

小陳家的老屋就在村門口，屋邊上有口村井那時(shí)全村的人都來這里打水，井邊都是用麻石鋪的，麻石被磨的發(fā)亮并帶些青色已有些年頭了，井水很充足也很清澈并有些甘甜，夏天水是涼涼的冬天水暖暖的，所以每天這里很熱鬧，村里有些什么事情都喜歡在這里議論，女人們總是挑一擔(dān)衣服或白菜來這里洗，還經(jīng)常討論男人跟孩子。男人們夏天也來這里沖涼，他們一群比著自己的力氣。孩子們也在這里玩耍，有圍著井欄追嬉，有把井水當(dāng)鏡子照的，也有些用個(gè)酒瓶在井里搗鼓的。

屋門前就是一口村塘了，那時(shí)南方的鄉(xiāng)村大概都是這樣規(guī)劃的吧。魚塘每年都養(yǎng)魚是供村里家家戶戶過年的，塘里除了放養(yǎng)的鯉魚、青魚、鰱魚之外，還有野生的鯽魚、泥鰍、黃鱔、甲魚王

八、品種很多的。夏天孩子們在塘邊摸螺螄，還有鴨子跟鵝相互的追嬉。小陳到是不會嫌那臟，只是有時(shí)會拿個(gè)竹籃在塘邊撈撈小魚，要是有指頭大的就會用養(yǎng)起來，不過到第二天就翻白眼了。小陳總會這個(gè)愧疚，但還是喜歡玩，小陳最喜歡玩的是小王八，要是父親撿到了王八小陳就會用線綁住王八一只腳，王八耐活也不用吃什么夠小陳玩的了。老屋的后面就是村子的議堂了，村民們管那叫“嗆窩”就是有事村民們討論的地方，不過那時(shí)嗆窩還有臺彩電那是全村唯一的電視機(jī)了，所以一到夜晚這里就熱鬧，小陳家的人氣也就跟著旺了。記得那時(shí)熱播的電視劇《陳真》、《霍元甲》可是風(fēng)靡一時(shí)。村子里的老老少少就特別看，只要一到夜晚，孩子們就早早搬著凳子在門前等了，要是晚去的人只能站在門口擠著瞄了，還有蹬一腿瞄一眼蹬一腿又瞄一眼的。小陳到是不會晚到，每天晚上小陳就早早的吃了飯還沒人到小陳就在門口等了。看著電視里的陳真小陳實(shí)在是羨慕不已，總喜歡模仿也經(jīng)常做夢。有時(shí)大人在田地里議論著劇情，孩子們還模仿著自導(dǎo)自演，用竹片做的劍、用木頭做的刀、用紙折的機(jī)槍、還有孩子們把衣服脫下系在頸上當(dāng)披風(fēng)，真是有模有樣。從早上到晚上村子里沒有一個(gè)人是悠閑的。就是深夜了也有狗叫聲。

第四篇：陳調(diào)研報(bào)告

售后服務(wù)的重要性

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近年來，隨著審計(jì)事業(yè)的不斷發(fā)展，民間審計(jì)服務(wù)中介不斷的興起，事務(wù)所的市場占有量越來越大，審計(jì)環(huán)境變得越來越復(fù)雜，使得審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)日趨增大1．序言

21世紀(jì)是新經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，新經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)上屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)。有形產(chǎn)品在滿足消費(fèi)者需求中的比重正在逐步下降，而服務(wù)的價(jià)值正變得越來越重要，進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來越多的企業(yè)都將競爭核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個(gè)服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必須樹立以客戶為中心的核心價(jià)值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關(guān)于客戶服務(wù)的理念、方法、行為規(guī)范來指導(dǎo)企業(yè)的客戶服務(wù)實(shí)踐，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳根、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。

2．售后服務(wù)的概念

就企業(yè)在銷售活動(dòng)過程中的服務(wù)來說，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。企業(yè)營銷的售前服務(wù)是通過營銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等信息；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購、結(jié)算等現(xiàn)場服務(wù)；售后服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務(wù)。

企業(yè)營銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時(shí)，制造技術(shù)已相差無幾，也是市場營銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務(wù)的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的重要性，產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個(gè)企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過渡與推動(dòng)作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場占有率的又一法寶。

3．售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的作用

3．1客戶滿意度、售后服務(wù)的釋詮

“客戶滿意度”是檢驗(yàn)企業(yè)售后服務(wù)的最終結(jié)果,而完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度”，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。二者在企業(yè)營銷中起著不可分割的重要作用。

3．1．1顧客滿意度的含義

不同的學(xué)者對于客戶滿意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒認(rèn)為：“客戶滿意度是指一個(gè)人通過一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。”

理查德·L·奧利弗認(rèn)為“滿意是消費(fèi)者的實(shí)踐反映，它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)的特性或其本身的尺度，或者說，它提供了一個(gè)消費(fèi)相關(guān)的實(shí)踐的愉快水平。”

也有學(xué)者認(rèn)為：客戶滿意度就是客戶通過對某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會感到愉悅，即滿意；如果超過欺望，顧客就會非常滿意；如果低于期望，顧客就會感到失望即不滿意。對客戶滿意度做嚴(yán)格量化表示的概念，即指客戶的感受值與期望值的比例，用公式表示即：客戶滿意度=可感知效果/期望值*100%。

用通俗一點(diǎn)的話說，客戶滿意度就是客戶對企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種感覺水平，它來源于客戶對企業(yè)某種產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的對比。也就是說“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與客戶的期望與要求等的吻合程度，因而就產(chǎn)生了客戶對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的不同滿意程度。

3．1．2售后服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系

售后服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化。“觀念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。對于我們服務(wù)的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識和利用客戶對我們發(fā)展的影響和作用。我們提出，客戶滿意度決定我們的今天和明天。客戶滿意度是否積極或消極，很顯然會以申告投拆、溝通、交流等方式影響到企業(yè)的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率、質(zhì)量，同時(shí)會影響到企業(yè)售后服務(wù)往后發(fā)展方向和思路。客戶滿意度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)正確認(rèn)識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶需求）軟產(chǎn)品就難有用武之地。為此，企業(yè)都要引用和提倡一種理念----客戶滿意度決定了企業(yè)的今天和明天，客戶滿意度取決于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶滿意度觀念可以說是對以客戶為中心的服務(wù)價(jià)值觀貫徹實(shí)際上所要達(dá)到的終極目標(biāo)，是企業(yè)的經(jīng)營宗旨所在，也是從實(shí)踐結(jié)果的角度對企業(yè)是否在服務(wù)工作中真正奉行了以客戶為中心的服務(wù)理念的一種檢驗(yàn)，世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)無不把客戶滿意度作為企業(yè)的基本目標(biāo)，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿意”列為第一位目標(biāo)，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認(rèn)為：“只有當(dāng)我們的產(chǎn)品被送到顧客手上被他們使用并感到滿意時(shí)，我們才算完成了我們的使命”，我國TCL集團(tuán)則把

“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”作為其經(jīng)營服務(wù)理念。

今天，市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，對于眾多企業(yè)來講，重要的問題不是數(shù)據(jù)分析出來的市場占有率而是擁有多少對企業(yè)滿意度高的忠誠客戶，也就是說企業(yè)之間競爭的目標(biāo)由追求市場份額的數(shù)量（市場占有率轉(zhuǎn)向市場份額的質(zhì)量忠誠的客戶數(shù)量）。研究表明，若把企業(yè)的客戶劃分為新客戶與老客戶兩類則爭取一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍，所以能使客戶滿意，提高客戶滿意度就可維系住老客戶，進(jìn)而使其發(fā)展成長期支持企業(yè)的忠誠客戶。而忠誠客戶每增加50%，企業(yè)產(chǎn)生的利潤增幅可達(dá)到25%--85%，因此，我們可以說，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長治久安的根本保證。

3．2售后服務(wù)對提高客戶滿意度實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的作用

3．2．1售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳武器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況,從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè),從食品制造業(yè)到日用消費(fèi)品的生產(chǎn),從通迅業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè),當(dāng)然也包括各行各業(yè)的售后服務(wù)方面,都面臨著強(qiáng)勁的競爭對手。各企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近,品牌競爭質(zhì)量差異越來越小的情況下,價(jià)格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭,有形產(chǎn)品的可比性越來越小,企業(yè)只有詢找無形服務(wù)來進(jìn)行差異化競爭,所以說優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)確定市場定位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器.3.2.2售后服務(wù)是保證顧客權(quán)益的最后一道防線

企業(yè)向消費(fèi)提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件，雖然企業(yè)尋求差異化售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，各種產(chǎn)品的問題時(shí)有發(fā)生，再優(yōu)秀的生產(chǎn)企業(yè)都不能夠保證決定沒有錯(cuò)誤發(fā)生或引起顧客的投訴，因而及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，我們可以說，售后服務(wù)是保證消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決企業(yè)錯(cuò)誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。

3.３.3售后服務(wù)是有效保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措

消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。前者更多的體現(xiàn)了消費(fèi)者對產(chǎn)品功能質(zhì)量的需要；后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)時(shí)高速發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要想長期盈利走向強(qiáng)盛，就必須贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度、提高客戶滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措過程中使客戶滿意的售

后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4.企業(yè)營銷中售后服務(wù)存在的問題剖析

4．1服務(wù)觀點(diǎn)淡薄

服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是眾多企業(yè)存在的普遍性問題。企業(yè)在營銷過程中為了迅速增長銷售量達(dá)到銷售目的，許多企業(yè)在人員的培訓(xùn)及用人方面下功夫不足，許多的服務(wù)工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓(xùn)，隊(duì)伍的建設(shè)尚未經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客戶服務(wù)的意識。要建立規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系更不用說啦，工作人員未能盡心盡則，工作態(tài)度也不積極，目標(biāo)也不明確，對客戶提出的問題及投訴不夠重視。總結(jié)一句話即：服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄

4．2服務(wù)的深度及廣度不夠全面

眾多企業(yè)在營銷活動(dòng)中都設(shè)置了售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務(wù)做細(xì)、做深的少之又少。根據(jù)調(diào)查得知，眾多企業(yè)往往是在收到客戶投訴及產(chǎn)品出現(xiàn)使用故障時(shí)才幫消費(fèi)者解決當(dāng)時(shí)疑問及難題，并沒有做到從問題的根本入手解決消費(fèi)者的合法權(quán)益，事后更沒有做到消費(fèi)者對企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿意的跟蹤。因此說，服務(wù)只注重了表面化卻未能更深、更廣的真正為消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，最終未能達(dá)到售后服務(wù)的目的。總結(jié)一句話：服務(wù)只注重了表面化，深度及廣度做不全面。

4．3忽視及時(shí)反饋客戶信息

雖然現(xiàn)在的企業(yè)都知道收集客戶的信息反饋，可客戶反饋的信息是否有得到消費(fèi)者的滿意回應(yīng)或解決呢？無從考問，客戶回訪也是一種表面形式，離真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做好回訪記錄、建立客戶服務(wù)檔案還有一段距離。客戶信息得不到及時(shí)的反饋，從而達(dá)不到客戶的滿意，更不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

5.提高售后服務(wù)的意見

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，消費(fèi)者的需求也日益增長，所以企業(yè)的服務(wù)必須做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)和高精的產(chǎn)品技術(shù)含量才能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。企業(yè)售后服務(wù)的檔次必須得到提高，服務(wù)的分工要做到明確、細(xì)致、拓展業(yè)務(wù)廣度、挖掘服務(wù)深度、提高服務(wù)高度。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的不足，從以下幾個(gè)方面著手改善：

5．1規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)

提高企業(yè)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，要對整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次，要對客戶界面的所有工

作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口；再次，對企業(yè)的管理層進(jìn)行客戶滿意度的培訓(xùn)，從提升客戶服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義；最后，要對技術(shù)人員、維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升客戶滿意度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)處理產(chǎn)品故障的技術(shù)手法及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧，力爭做到目標(biāo)明確順利實(shí)施。

因此，建議企業(yè)重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)方能上崗，此外工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高。無論是從著裝還是語言，都要規(guī)范化，只有這樣才能在客戶心目中留下深刻的印象，表明我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的，企業(yè)對維修技師及工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

5.2提供高產(chǎn)品質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證

產(chǎn)品質(zhì)量要合格，這是客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品的基本要求，也是客戶服務(wù)能否令客戶滿意的基本條件。在以客戶需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代營銷時(shí)期，對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更是嚴(yán)格，要做到完全的令客戶滿意，則要在產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)諸方面都貫徹“第一次就把事情做對”的思想，即第一次就把產(chǎn)品做合格，第一次就把服務(wù)做好。我國海爾集團(tuán)樹立的“產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱”的服務(wù)目標(biāo)，就體現(xiàn)了這一點(diǎn)。而我國長虹公司的“大服務(wù)”觀念也持同樣的主張，即“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量才是對消費(fèi)者最好的服務(wù)”“零維修”是服務(wù)的最高境界。保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅是消除種種因產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致在人力、物力、財(cái)力上的浪費(fèi)，節(jié)約成本的有效方法，而且也是打造產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)。一個(gè)企業(yè)如果能夠長期保證產(chǎn)品質(zhì)量令消費(fèi)者信得過，無形中就打造出產(chǎn)品的品牌，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身品牌形象。

5．3建立完善的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系

企業(yè)建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系有助于發(fā)掘客戶潛在需求，實(shí)時(shí)追蹤客戶的需求變化，從而實(shí)現(xiàn)銷售和交叉銷售；測量客戶滿意度及忠誠度，為評價(jià)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)，提高客戶滿意度及忠誠度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力，提高企業(yè)盈利能力。

客戶滿意度的結(jié)果，能揭示出不同測評指標(biāo)影響客戶滿意度的程序，并由此找出客戶滿意或不滿意的原因，從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣，完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5．4定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶服務(wù)及客戶滿意度檔案

消費(fèi)者對企業(yè)來說不是一次性的買賣交易，而是長期“合作”的開始，消費(fèi)者購買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？是否滿意、不滿意的地方？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給顧客打電話或郵寄一封信函做一個(gè)簡短卻讓人溫心的回訪，征求一個(gè)客戶的意見或建議，給每一個(gè)客戶建立一個(gè)檔案。例如，企業(yè)在回訪過程中征求客戶的意見，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小知識培訓(xùn)、組織一些活動(dòng)，每月在一定時(shí)期內(nèi)給客戶郵寄企業(yè)期刊或小卡片等活動(dòng)，通過這些活動(dòng)了解顧定的心理，接受顧客的要求，把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來新的商機(jī)，與此同時(shí)，為企業(yè)服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利依據(jù)。

5．5簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息

簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息，是客戶滿意的服務(wù)理念在服務(wù)要求上的具體表現(xiàn)。要做到這一點(diǎn)，企業(yè)銷售人員必須進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地地站在客戶角度來考慮客戶的信息反饋，認(rèn)真考慮客戶信息反饋的每一個(gè)細(xì)微的地方，特別對于繁瑣、麻煩的過程和步驟，應(yīng)考慮簡化反饋。培育一種雷厲風(fēng)行、高效率的服務(wù)作風(fēng)。我國海爾集團(tuán)的星級服務(wù)就體現(xiàn)了這一點(diǎn)，他的口號是“訊速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”。這對提高企業(yè)滿意度、忠誠度起著不可缺的作用。

6.結(jié)束語

綜上所述，提高企業(yè)的售后服務(wù)，對企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。企業(yè)應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范企業(yè)的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理休系。

售后服務(wù)作為企業(yè)市場營銷中一個(gè)必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個(gè)產(chǎn)品市場領(lǐng)域中起著至關(guān)重要的作用，熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中占有一席之地，贏得市場。所以，企業(yè)要以不斷的完善服務(wù)為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客，提升企業(yè)工作人員的素質(zhì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好客戶回訪，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知明度。在企業(yè)服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額；要想使客戶滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以承諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)售后服務(wù)在企業(yè)營銷中真正發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)企業(yè)良好、健康的市場發(fā)展，也為企業(yè)的長期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。

第五篇：策劃書陳翔

共青團(tuán)海南大學(xué)三亞學(xué)院委員會

“crossover晃過天空”校園籃球比賽

策

劃

書

主辦方：共青團(tuán)海南大學(xué)三亞學(xué)院委員會承辦方：共青團(tuán)海南大學(xué)三亞學(xué)院委員會

社會實(shí)踐部

協(xié)辦方：共青團(tuán)海南大學(xué)三亞學(xué)院委員會

各部門

二〇一一年十月十八日

目錄

一、活動(dòng)目的…….……3

二、活動(dòng)名稱…………..…….3

三、活動(dòng)時(shí)間與地點(diǎn)………………….3

四、參加對象………….3

五、活動(dòng)安排………………….3

六、宣傳方式………….4

七、人員安排………………….4

八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算…………….4

九、贊助方案………………….4

十、寄語及其他……………….5一、活動(dòng)目的“樹立學(xué)生精神風(fēng)貌，提高個(gè)人健康水準(zhǔn)”。為了活躍同學(xué)們的業(yè)余體育文化生活，增進(jìn)彼此間的交流；為培養(yǎng)努力拼搏、銳意進(jìn)取、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，鼓勵(lì)克服困難、永不言敗的勇氣；更是為了促進(jìn)團(tuán)委各部門間的交流合作，增強(qiáng)我們團(tuán)委內(nèi)部的整體凝聚力。特此舉辦“crossover晃過天空”校園籃球比賽。

二、活動(dòng)名稱

“crossover晃過天空”校園籃球比賽。

三、活動(dòng)時(shí)間與地點(diǎn)

時(shí)間：2011.11.1-2011.11.30

地點(diǎn)：風(fēng)雨球場，各籃球場

四、參加對象

海南大學(xué)三亞學(xué)院全體學(xué)生

五、活動(dòng)安排

賽前準(zhǔn)備：

2011.10.19-2011.10.25在校內(nèi)宣傳，完成報(bào)名表，以及比賽對陣表。方式：

⑴手機(jī)發(fā)送，姓名、院系、聯(lián)系方式、專業(yè)到XXX（以收到回復(fù)為報(bào)名成功）⑵前來團(tuán)委社會實(shí)踐部填寫報(bào)名表

活動(dòng)內(nèi)容：

籃球賽（3V3籃球賽男子、女子）

表演賽（灌籃、三分、花式街球）

活動(dòng)流程：

2011.11.1 —11.29 正賽

2011.11.30 表演賽和頒獎(jiǎng)儀式

獎(jiǎng)品設(shè)置：

冠軍： 斯伯丁真皮籃球

亞軍： 真品球衣

表演賽優(yōu)秀獎(jiǎng)：各類球鞋

六、宣傳方式

站點(diǎn)配合宣傳活動(dòng)，將在活動(dòng)地點(diǎn)設(shè)立咨詢點(diǎn)或報(bào)名點(diǎn)（可由贊助商提供印有公司標(biāo)志物的宣傳傘）

海報(bào)宣傳活動(dòng)前在全校各宣傳欄內(nèi)張貼海報(bào), 在保證相關(guān)活動(dòng)的宣傳的情況下,可以體現(xiàn)貴方的利益（學(xué)生公寓宣傳欄。置于校內(nèi)人口流動(dòng)量大的地方）。建議公司參與設(shè)計(jì)海報(bào)（展板），以求對公司的宣傳達(dá)到最好最全面的效果。海報(bào)上商家以獨(dú)家贊助商的身份出現(xiàn)，經(jīng)協(xié)商后可印上公司標(biāo)志物。

展板宣傳活動(dòng)前在教學(xué)樓和飯?zhí)寐房诟鞣乓粔K展板，位置擺放醒目，展板上貼上印有商家獨(dú)家贊助字樣的宣傳海報(bào)（本板不受其他組織宣傳影響）

橫幅宣傳在人流量最大處（教學(xué)樓、學(xué)生公寓、飯?zhí)寐房冢顒?dòng)前懸掛大橫幅宣傳,在學(xué)校內(nèi)懸掛橫幅(橫幅內(nèi)容為“crossover晃過天空”校園籃球比賽和貴公司相關(guān)宣傳內(nèi)容)，直到活動(dòng)結(jié)束為止，這樣不但使人一目了然贊助單位，而且具有較長的宣傳時(shí)間（任何企業(yè)以私人名義是無法申請到橫幅懸掛的）

七、人員安排

總責(zé)處 ：社會實(shí)踐部（負(fù)責(zé)各突發(fā)事件處理，統(tǒng)籌各組）

賽程組：文體部

裁判組：籃球社

秩序組：組織（維護(hù)比賽現(xiàn)場的秩序）

后勤組：辦公室（負(fù)責(zé)借場地及買象棋）

通訊組：社會實(shí)踐部

服務(wù)臺：組織部

宣傳組：宣傳部（負(fù)責(zé)比賽前與比賽中的宣傳，在比賽中拍照、錄像，比賽后

及時(shí)將材料上傳展示）

資金提供：社會實(shí)踐部

八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

物品

宣傳海報(bào)用紙/元

榮譽(yù)證書/元

橫幅/元

獎(jiǎng)品/元

飲用水 桶/元

總計(jì)/元

單價(jià) 2 3 100300 7計(jì)量 總計(jì) 10 20 10 30 3 3001 1000 10 701520

九、贊助方案

在本院管理?xiàng)l例準(zhǔn)許下，貴方可自行設(shè)計(jì)在本校與團(tuán)委合作的宣傳方案。共青團(tuán)海南大學(xué)三亞學(xué)院委員會為了加強(qiáng)自身的文化和管理建設(shè)，將會開展一系列有益學(xué)生身心，具標(biāo)榜性的活動(dòng)，貴方可繼續(xù)與我們合作。

共青團(tuán)海南大學(xué)三亞學(xué)院委員會希望貴公司能慎重考慮我們的建議,給我們提出寶貴的意見。所有在校內(nèi)的宣傳活動(dòng)細(xì)節(jié)均由我們?nèi)特?fù)責(zé)，貴公司可以派人監(jiān)督。希望街此機(jī)會能與貴公司通力合作，共同完成這次活動(dòng)各項(xiàng)工作。由于活動(dòng)日程緊湊，期盼貴公司能盡快回復(fù)，期待您的加入！愿合作愉快！

十、寄語及其他

本次活動(dòng)是我校共青團(tuán)海南大學(xué)三亞學(xué)院委員會社會實(shí)踐部舉辦的一次大型球類活動(dòng)，旨在豐富同學(xué)們的課余體育活動(dòng)，加強(qiáng)大家的體育鍛煉，提高大家的運(yùn)動(dòng)積極性。在籃球比賽中，各院加強(qiáng)聯(lián)系，加強(qiáng)合作；同學(xué)可以在這樣一個(gè)大平

臺上展示自我，發(fā)揚(yáng)大學(xué)生體育風(fēng)采。此次活動(dòng)需要各個(gè)部門通力協(xié)作，協(xié)調(diào)配合，需要每一位部長每一位干事積極投入，傾注時(shí)間和精力的一件大事，關(guān)系到海南大學(xué)三亞學(xué)院的名譽(yù)，是對每一位學(xué)生會成員的考驗(yàn)。希望大家能攜手把此次比賽辦成功。最后預(yù)祝這一次籃球比賽取得圓滿成功。

共青團(tuán)海南大學(xué)三亞學(xué)院委員會 致

二〇一一年十月十八日