第一篇：工商局消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作總結(jié)

**市工商局

開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作總結(jié) 為認(rèn)真貫徹黨的十七大精神，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，全面落實(shí)國家工商總局和省市工商局文件精神，**市工商局充分發(fā)揮職能作用，積極開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)，為轄區(qū)經(jīng)濟(jì)增長保駕護(hù)航，總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，充分提高工作認(rèn)識(shí)

為組織開展好這項(xiàng)工作，我局成立了局長***為組長，主管副局長***為副組長，其他局領(lǐng)導(dǎo)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組。召開了多次黨組會(huì)議和中層以上領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，聽取多方面意見和建議，制定了切實(shí)可行的實(shí)施方案。召開**市工商系統(tǒng)大會(huì)進(jìn)行動(dòng)員，使全系統(tǒng)人員充分認(rèn)識(shí)到了新形勢下開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作對擴(kuò)大消費(fèi)需求、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平衡較快發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強(qiáng)了工作責(zé)任感和自覺性。

二、突出重點(diǎn)，開展宣傳教育活動(dòng)

結(jié)合《食品安全法》宣傳月活動(dòng)，以食品消費(fèi)安全為重點(diǎn)，帶動(dòng)宣傳教育活動(dòng)全面展開。

1、開展形式多樣的宣傳活動(dòng)。

充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)和“一會(huì)兩站”作用，在市區(qū)的***廣場和各農(nóng)村集市廣泛開展宣傳活動(dòng)。一是以消費(fèi)知識(shí)、工商部門消費(fèi)保護(hù)職能和消費(fèi)者群眾組織等為內(nèi)容，制作了豐富的宣傳單、宣傳手冊、宣傳畫、板報(bào)和廣播稿等多種多樣的宣傳材料通過各種渠道進(jìn)行宣傳，現(xiàn)場接受消費(fèi)者咨詢，調(diào)解消費(fèi)糾紛；二是舉辦社區(qū)（農(nóng)村）消費(fèi)課堂，與消費(fèi)者實(shí)行零距離溝通，為他們講解有關(guān)消費(fèi)知識(shí)，現(xiàn)場解答消費(fèi)者提出的消費(fèi)疑問，指導(dǎo)他們科學(xué)消費(fèi)者、安全消費(fèi)；三是在超市內(nèi)設(shè)立了宣傳咨詢臺(tái)，準(zhǔn)備了宣傳資料供消費(fèi)者隨時(shí)查閱，為消費(fèi)者現(xiàn)場提供法律咨詢、調(diào)解消費(fèi)糾紛。

2、開展普法培訓(xùn)活動(dòng)

一是建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，在全市各村鎮(zhèn)聘請了***多位食品安全監(jiān)督員，并對他們進(jìn)行了培訓(xùn)，使他們能夠很好地配合工商部門對農(nóng)村市場進(jìn)行監(jiān)管，形成縣鄉(xiāng)村三級食品監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系，將防范食品安全隱患前沿前移到全市的每個(gè)角落。二是各基層分局組織轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)商戶進(jìn)行培訓(xùn)，深入企業(yè)、市場，與經(jīng)營者面對面進(jìn)行座談，引導(dǎo)和督促其自覺履行法律義務(wù)，守法誠信從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，從根本上減少違法經(jīng)營行為，為消費(fèi)者提供一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境，從而增強(qiáng)消費(fèi)信心，拉動(dòng)消費(fèi)增長。

3、及時(shí)發(fā)布市場預(yù)警和消費(fèi)警示信息

利用12315短信系統(tǒng)速度快、覆蓋面廣及與消費(fèi)者互動(dòng)及時(shí)的特點(diǎn)，將市場預(yù)警、消費(fèi)警示信息和宣傳材料編制成手機(jī)短信第一時(shí)間內(nèi)發(fā)送給消費(fèi)者和經(jīng)營者。同時(shí)將消費(fèi)者反饋的和12315申訴舉報(bào)系統(tǒng)收到的消費(fèi)咨詢信息加以整理匯總，通過短信系統(tǒng)及時(shí)向消費(fèi)者和經(jīng)營者反饋，與消費(fèi)者

和經(jīng)營者形成了良好的溝通渠道。

4、通過監(jiān)測引導(dǎo)消費(fèi)

開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測，食品類的首先進(jìn)行快檢，發(fā)現(xiàn)不合格食品立即送法定檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。其他商品類定期抽樣送檢測機(jī)構(gòu)檢測，對抽檢結(jié)果不合格商品采取立案查處，及時(shí)將檢測結(jié)果向消費(fèi)者公布，引導(dǎo)消費(fèi)者購買合格商品，避免合法權(quán)益受到損害。

三、注重實(shí)效，建立長效工作機(jī)制

在食品經(jīng)營者自律制度的基礎(chǔ)上，我局在家電行業(yè)推行了進(jìn)貨查驗(yàn)制度和不合格商品退市制度，由經(jīng)營者把關(guān)，將不合格商品拒之門外。

加強(qiáng)農(nóng)村消費(fèi)指導(dǎo)，推進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，切實(shí)發(fā)揮農(nóng)村“一會(huì)兩站”與消費(fèi)者距離近的優(yōu)勢，真實(shí)準(zhǔn)確地了解當(dāng)前農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)及消費(fèi)環(huán)境狀況，切實(shí)維護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者的合法權(quán)益，優(yōu)化農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境，不斷提高農(nóng)村消費(fèi)水平，為經(jīng)濟(jì)平衡較快發(fā)展發(fā)揮積極作用。

****年**月**日

第二篇：工商局消費(fèi)維權(quán)工作總結(jié)

工商局消費(fèi)維權(quán)工作總結(jié)

一、抓好新《消法》等法律規(guī)章的貫徹實(shí)施。《消法》頒布實(shí)施20年來，經(jīng)過首次較大規(guī)模的修改，新《消法》于今年3月15日起正式施行，與新《消法》配套的法規(guī)、規(guī)章如《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》也于3月15日起同步實(shí)施。為了更好地貫徹落實(shí)新《消法》和配套的規(guī)章，指揮中心制定了貫徹實(shí)施新《消法》工作方案，一方面組織全系統(tǒng)內(nèi)部人員培訓(xùn)工作。1月9日，組織召開全市工商系統(tǒng)貫徹落實(shí)新《消法》培訓(xùn)視頻會(huì)議，邀請省工商局消保處程翔云副處長為大家進(jìn)行新《消法》解讀和授課。各縣級局通過聘請律師授課、專家點(diǎn)評、典型案例研討等形式組織開展教育培訓(xùn)工作，全市系統(tǒng)在2014年1月30日前完成全員培訓(xùn)工作。另一方面抓好對廣大經(jīng)營者、消費(fèi)者的宣傳教育。各地結(jié)合開展紀(jì)念“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)，圍繞“新消法、新權(quán)益、新責(zé)任”年主題，開展宣傳新《消法》、消費(fèi)咨詢、消費(fèi)教育等活動(dòng);組織全系統(tǒng)開展以“傾聽消費(fèi)者心聲、解決消費(fèi)者難題”為主題的“12315社會(huì)開放日”活動(dòng)，宣傳新《消法》，征求意見建議，解決維權(quán)難題;各縣級局依托43個(gè)省級12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站點(diǎn)，舉辦面向經(jīng)營者層面的新《消法》知識(shí)培訓(xùn)講座，提高經(jīng)營者履行法定義務(wù)和責(zé)任的自律意識(shí)。加強(qiáng)與新聞媒體合作，錄制《聚焦維權(quán)》專題片，播放《12315守護(hù)您身邊》等公益宣傳片，宣傳全系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)成果，提高法律素養(yǎng)，促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)維權(quán)工作。

二、依法處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和深化消費(fèi)教育引導(dǎo)工作。按照新《消法》和《工商部門處理消費(fèi)者投訴實(shí)施辦法》規(guī)定，依法按時(shí)處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)。上半年，全市12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)共受理投訴1808件，已辦結(jié)1793件，訴求辦結(jié)率99.17%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失258.33萬元;受理舉報(bào)371件，已辦結(jié)366件，辦結(jié)率為98.65%，罰沒款4.69萬元;指揮中心解答消費(fèi)咨詢3387件，占受理總量的60.85%，參與或指導(dǎo)調(diào)解疑難、較大投訴件76件;全系統(tǒng)運(yùn)用12315行政調(diào)解與法院訴訟調(diào)解銜接工作機(jī)制消費(fèi)調(diào)解確認(rèn)312件，為挽回消費(fèi)者損失63.02萬元;全市省級12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)受理投訴580件，已辦結(jié)576件，和解息訴率97.2%。深化消費(fèi)教育和引導(dǎo)工作，利用消保網(wǎng)發(fā)布消費(fèi)教育、消費(fèi)警示16篇，發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告7期，依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對被投訴較多的企業(yè)、行業(yè)開展行政約談3次。

三、深入推進(jìn)12315“訴轉(zhuǎn)案”工作。在2013年制定《12315行政調(diào)解與行政處罰銜接工作暫行規(guī)定》的基礎(chǔ)上，上半年，各地結(jié)合實(shí)際制定“訴轉(zhuǎn)案”具體操作規(guī)程和“訴轉(zhuǎn)案”工作考核辦法，加大“訴轉(zhuǎn)案”工作力度，全市12315機(jī)構(gòu)通過消費(fèi)投訴篩查案源線索66條，移交辦案機(jī)構(gòu)立案查處17件，罰沒5.92萬元，其中立案查處侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件7件。下半年，市局將開展“訴轉(zhuǎn)案”、“消費(fèi)侵權(quán)案件”量化比較考察評估工作，進(jìn)一步推進(jìn)在12315消費(fèi)投訴舉報(bào)中篩查案源線索，在案源線索中查找違法，在查處中提升維權(quán)服務(wù)效能。

四、加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法，維護(hù)消費(fèi)安全。一是突出重點(diǎn)領(lǐng)域，部署專項(xiàng)整治執(zhí)法。根據(jù)工商總局、省工商局《關(guān)于開展流通領(lǐng)域服裝質(zhì)量專項(xiàng)整治的通知》文件精神，從3月26日起，以兒童服裝、內(nèi)衣等為重點(diǎn)品種，在全市范圍內(nèi)部署開展了為期一個(gè)多月的流通領(lǐng)域服裝質(zhì)量專項(xiàng)整治行動(dòng)，共查處銷售不合格和假冒違劣服裝案件9件，案值3.22萬元。根據(jù)省工商局、XX市食安辦轉(zhuǎn)發(fā)國務(wù)院食安辦等3部門《關(guān)于嚴(yán)厲打擊生產(chǎn)經(jīng)營假冒偽劣食品違法行為進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村食品市場監(jiān)管工作的通知》(食安辦2014]7號(hào))文件精神，結(jié)合工商職能，重點(diǎn)針對農(nóng)村食品市場存在的侵權(quán)仿冒、虛假廣告、無照經(jīng)營食品等違法行為，部署開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，查扣假冒偽劣食品數(shù)量69.5公斤，取締無照食品經(jīng)營戶3戶，立案查處假冒偽劣食品案件25件。

二、加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。根據(jù)《福建省工商系統(tǒng)進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作方案》(閩工商消〔2013〕418號(hào))文件精神，上半年，流通領(lǐng)域商品以家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具為重點(diǎn)，服務(wù)領(lǐng)域以美容美發(fā)業(yè)、洗染服務(wù)業(yè)、快遞服務(wù)業(yè)、通信服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)，繼續(xù)部署開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)整治工作，1至6月，全市系統(tǒng)共查處銷售假冒偽劣和不合格商品案件數(shù)17件，罰沒金額30.514萬元;共立案查處有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域違法案件53件，罰沒金額12.48萬元。

五、加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)工作。根據(jù)新的《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》和2014省局重點(diǎn)商品抽查檢驗(yàn)安排，從5月5日開始，指揮中心開展以兒童服裝、成人內(nèi)衣為主要品種的紡織產(chǎn)品的抽查檢驗(yàn)工作，監(jiān)測區(qū)域以市區(qū)主要服裝批發(fā)區(qū)、百貨、超市、大賣場為主，檢測甲醛含量、色牢度、禁用偶氮染料、纖維成分及含量等項(xiàng)目指標(biāo)，共抽檢40個(gè)紡織品樣品，經(jīng)委托有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢測，依法認(rèn)定8個(gè)樣品為不合格商品，指揮中心已通知梅列、XX區(qū)工商局責(zé)令被抽樣的經(jīng)營者立即停止銷售不合格商品，并配合兩區(qū)工商局對不合格商品進(jìn)行依法處理。4月份，根據(jù)省局消保處抽檢計(jì)劃，配合省局商品檢驗(yàn)分局在三明轄區(qū)抽檢化肥商品，經(jīng)省局商品檢驗(yàn)分局檢測，依法認(rèn)定XX縣工商局轄區(qū)3戶經(jīng)營者3個(gè)復(fù)合肥料樣品為不合格商品，指揮中心已通知XX縣工商局責(zé)令被抽樣的經(jīng)營者立即停止銷售不合格商品，并組織對不合格商品進(jìn)行依法處理。全系統(tǒng)通過執(zhí)法抽樣取證檢測，依法查處不合格化肥商品8噸和一批不合格裝飾裝修材料等商品，立案7件，罰沒4.404萬元。目前，指揮中心正在組織在全市范圍內(nèi)開展流通領(lǐng)域柴油商品抽查檢測工作。

第三篇：引導(dǎo)客戶消費(fèi)

引導(dǎo)客戶消費(fèi)

宜家始終向客戶貫徹合理的消費(fèi)理念，幫助客戶了解新產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品的購買流程，對客戶進(jìn)行消費(fèi)指導(dǎo)。

1、撰寫清楚易懂的產(chǎn)品及服務(wù)說明書，進(jìn)行實(shí)物展覽會(huì)，幫助客戶熟悉產(chǎn)品特性

宜家精心為每件商品制定“導(dǎo)購信息”有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格、功能、使用規(guī)則、購買程序等幾乎所有的信息都一應(yīng)俱全。宜家將每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮進(jìn)去，來指導(dǎo)客戶快速作出消費(fèi)決定。同時(shí)，宜家有具有特色的展示區(qū)：是按照不同的空間的模塊化設(shè)計(jì)，比如55平，兩室一廳的房子如何來布置你的家，在里面就從設(shè)計(jì)的角度體現(xiàn)的活靈活現(xiàn)，包括廚房的每一個(gè)拐角的布置都設(shè)計(jì)好了，臥室里的裝飾等也展示的很全面，如果全部選擇可以記錄下整體的組合號(hào)碼，如果只是其中的某一個(gè)小的家具吸引了你，你也可以單獨(dú)記錄下它的編號(hào)、貨位的代碼和價(jià)格就可以了。

2、開設(shè)各式咨詢機(jī)構(gòu)為客戶提供消費(fèi)指導(dǎo)

宜家的商店沒有銷售人員，只有服務(wù)人員，他們不允許主動(dòng)讓顧客推銷某件產(chǎn)品，不會(huì)向其他店的店員一樣從你一進(jìn)門開始就喋喋不休。進(jìn)入選購區(qū)，就有一家專門設(shè)計(jì)的導(dǎo)購手冊、選購清單填表（客戶看好了物品要記下貨號(hào)、架為和提貨的位置標(biāo)號(hào)，宜家不提倡喋喋不休的推銷人員在現(xiàn)場，但是你有不明白的地方要咨詢，現(xiàn)場總有工作人員待命相比較而言，這里的工作人員總是清閑的，比較其他超市的忙得不可開交的導(dǎo)購員而言。但是，你望眼而去，到處是熱情的選購人員，他們忙著量尺寸、記代號(hào)、拍照片等等，這時(shí)你就會(huì)恍然大悟：宜家很聰明地調(diào)動(dòng)了用戶自己參與的積極性。

3、向客戶宣揚(yáng)正確的消費(fèi)觀，幫助客戶樹立正確的消費(fèi)理念

宜家在他們的賣場有特別說明，木材不是來自天然的森林，而是自種的木材，并鄭重地提醒用戶愛護(hù)樹木，這一點(diǎn)讓人肅然起敬。

宜家還提供用戶自己設(shè)計(jì)的家具方案，甚至連具體的設(shè)計(jì)也可以越俎代庖，只不過價(jià)格稍貴。

在宜家里，還有自助的餐館，比如交5元錢，雪碧、可樂等隨便喝，但是你必須自己收拾桌子，他們有明顯的提示：為什么必須自己收拾？“這是你自己節(jié)省成本的行動(dòng)，而且如此可以讓我們一直為您維持低價(jià)，更為重要的是節(jié)約了我們?yōu)槟峁└唷⒏梅?wù)的時(shí)間”，理由很有說服力，很讓人欣慰，你馬上就會(huì)高興加激情地收拾自己的殘羹剩飯，而且還要感謝宜家為自己提供了這樣好的勤工持家的機(jī)會(huì)。

第四篇：工商行政管理局開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作實(shí)施方案

為普及消費(fèi)知識(shí)，提振消費(fèi)信心，充分發(fā)揮消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的作用，根據(jù)省工商局《關(guān)于開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作的指導(dǎo)意見》（*工商辦〔____〕__號(hào)）要求，結(jié)合我市實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)，市工商局成立××市工商局消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作辦公室，由局長

任辦公室主任，分管副局長任副主任，消保科、辦公室、_____指揮中心、消委辦、信息中心、個(gè)私協(xié)負(fù)責(zé)人為辦公室成員。消保科負(fù)責(zé)牽頭組織，相關(guān)職能部門分工協(xié)作，各負(fù)其責(zé)。各縣市區(qū)局也要成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保工作落到實(shí)處。

二、工作目標(biāo)

通過對廣大消費(fèi)者開展消費(fèi)宣傳教育和消費(fèi)引導(dǎo)，普及消費(fèi)知識(shí)，提高消費(fèi)者的依法維權(quán)意識(shí)和能力，積極促進(jìn)和諧消費(fèi)；通過對生產(chǎn)經(jīng)營者開展消費(fèi)宣傳教育和消費(fèi)引導(dǎo)，提高其誠實(shí)守法意識(shí)和自律能力，以其合格的商品和規(guī)范的服務(wù)對消費(fèi)者負(fù)責(zé)；通過對行業(yè)協(xié)會(huì)開展消費(fèi)宣傳教育和消費(fèi)引導(dǎo)，更好地發(fā)揮行業(yè)監(jiān)督和行業(yè)自律作用，有效規(guī)范行業(yè)行為，更好地服務(wù)消費(fèi)者；通過開展消費(fèi)宣傳教育和消費(fèi)引導(dǎo)活動(dòng)，提振消費(fèi)信心，提高消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率，有效促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)快速發(fā)展。

三、工作措施

（一）廣泛開展消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)

_、由各級消委辦牽頭負(fù)責(zé)，個(gè)私協(xié)會(huì)配合搞好以下活動(dòng)：通過組織消費(fèi)維權(quán)報(bào)告會(huì)、編發(fā)宣傳教育提綱、制作宣傳教育圖片，開設(shè)消費(fèi)教育專題講座和社區(qū)巡回演出，舉辦知識(shí)競賽以及柜窗、宣傳欄張貼宣傳資料等多種形式，將科學(xué)的消費(fèi)理念和消費(fèi)方法介紹給消費(fèi)者。加強(qiáng)對新產(chǎn)品、高科技產(chǎn)品和“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品消費(fèi)的宣傳教育，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)；加強(qiáng)對電視購物、目錄銷售、上門推銷等新型營銷方式的介紹，引導(dǎo)消費(fèi)者理性對待廣告和促銷，做到理性消費(fèi)；以電信服務(wù)、家電維修、旅游服務(wù)、餐飲服務(wù)、美容美發(fā)、裝飾裝修等服務(wù)消費(fèi)為重點(diǎn)，加強(qiáng)教育和引導(dǎo)，使廣大消費(fèi)者對日常生活服務(wù)業(yè)的營銷方式和經(jīng)營手段有基本的了解和認(rèn)識(shí)，積極培育和提升消費(fèi)能力，確保消費(fèi)者放心消費(fèi)。

_、由各級_____機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)搞好以下活動(dòng)：組織相關(guān)行業(yè)的專業(yè)人士、基層消費(fèi)維權(quán)工作者深入城市社區(qū)和農(nóng)村田間地頭、深入基層、深入群眾，有針對性地進(jìn)行消費(fèi)宣傳教育和引導(dǎo)。重點(diǎn)抓好農(nóng)村消費(fèi)者教育，通過以會(huì)代訓(xùn)、短期培訓(xùn)等形式，加強(qiáng)對_____聯(lián)絡(luò)站站長的培訓(xùn)，使之成為農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的宣傳員。繼續(xù)大力推進(jìn)_____行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，通過認(rèn)真受理和解答消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報(bào)，建立和完善消費(fèi)者咨詢知識(shí)庫，按照有關(guān)規(guī)定和程序及時(shí)發(fā)布市場監(jiān)管信息和消費(fèi)警示、提示；著力辦好《_____工作簡訊》，及時(shí)發(fā)布相關(guān)資訊。加強(qiáng)與政府有關(guān)部門、學(xué)校、科研單位和與消費(fèi)者日常生活關(guān)系密切的商品和服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)的合作，突出以人為本，通過指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)組織和企業(yè)開設(shè)“消費(fèi)課堂”，組織開展“消費(fèi)體驗(yàn)”活動(dòng)，更好地發(fā)揮行業(yè)監(jiān)督和行業(yè)自律作用。

_、由各級消保機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織開展以下活動(dòng)：通過舉辦食品經(jīng)營者專題講座和培訓(xùn)班，印發(fā)宣傳教育圖片和宣傳資料等方式，深入開展《食品安全法》宣傳教育活動(dòng)；開展“百城萬店無假貨”和“農(nóng)村食品放心示范店聯(lián)系點(diǎn)”等創(chuàng)建活動(dòng)，推進(jìn)其誠實(shí)守法意識(shí)和自律能力，以其合格的商品和規(guī)范的服務(wù)對消費(fèi)者；有針對性地對群眾投訴比較多的行業(yè)、部門、領(lǐng)域開展專項(xiàng)消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法行動(dòng)，嚴(yán)厲查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件，并同平安建設(shè)、社會(huì)治安綜合治理和整頓規(guī)范市場秩序等工作有機(jī)結(jié)合起來，相互促進(jìn)，努力營造良好的消費(fèi)環(huán)境。

（二）精心組織新聞媒體開展消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)

_、注重選擇多種多樣的載體，充分發(fā)揮電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)刊等媒體的作用，與相關(guān)媒體合作，制定宣傳報(bào)道和教育引導(dǎo)計(jì)劃，統(tǒng)籌安排好時(shí)段、版面和欄目、節(jié)目，形成宣傳合力，營造良好氛圍。由各級局辦公室負(fù)責(zé)牽頭，消委辦、_____機(jī)構(gòu)提供維權(quán)案例和消費(fèi)知識(shí)，消保機(jī)構(gòu)提供查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案例。

_、充分利用××紅盾信息網(wǎng)的“消費(fèi)維權(quán)”專欄，組織開展網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)成就展、網(wǎng)上消費(fèi)知識(shí)競賽、網(wǎng)上征文等活動(dòng)，主動(dòng)設(shè)置議題，吸引網(wǎng)民參與，加強(qiáng)教育引導(dǎo)，使互聯(lián)網(wǎng)成為人們了解消費(fèi)知識(shí)、提高維權(quán)意識(shí)和提振消費(fèi)信心，擴(kuò)大消費(fèi)需求的重要平臺(tái)，為促進(jìn)消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長發(fā)揮積極的作用。由各級消委辦牽頭負(fù)責(zé)，信息中心、消保、_____機(jī)構(gòu)配合。

四、工作要求

各縣市區(qū)局要切實(shí)加強(qiáng)對消費(fèi)教育引導(dǎo)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確各職能部門的工作任務(wù)和責(zé)任；要精心組織，突出特色，結(jié)合自身實(shí)際制定詳細(xì)的實(shí)施方案；要加強(qiáng)檢查指導(dǎo)，把此項(xiàng)工作列入績效考核內(nèi)容，一級抓一級，層層抓落實(shí)，做到措施到位、責(zé)任到位、落實(shí)到位，取得實(shí)效。各縣市區(qū)局的實(shí)施方案應(yīng)于____年_月__日前上報(bào)市局消保科，開展消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)的情況和成效每季度末的__日前上報(bào)。

第五篇：水區(qū)工商局2014年消費(fèi)維權(quán)工作總結(jié)

2014年消費(fèi)維權(quán)工作總結(jié)

一、專項(xiàng)整治及維權(quán)執(zhí)法工作方面：

按照市局工作要求，及時(shí)組織安排并開展“消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園”、“加強(qiáng)老年人、殘疾人消費(fèi)維權(quán)”“加強(qiáng)婦女消費(fèi)維權(quán)”等工作。

1、各工商所對校園周邊食雜店、小商店及小飯桌進(jìn)行檢查，凈化師生消費(fèi)環(huán)境；在轄區(qū)中、小學(xué)校建立消費(fèi)投訴站，加強(qiáng)與學(xué)校聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，做好消費(fèi)教育引導(dǎo)工作及師生消費(fèi)投訴工作。

2、各工商所設(shè)置老年人、殘疾人消費(fèi)投訴綠色通道，及時(shí)為老年人、殘疾人處理投訴、舉報(bào)。

3、加強(qiáng)與婦聯(lián)工作聯(lián)系，共同維護(hù)婦女消費(fèi)權(quán)益，制定工作機(jī)制，及時(shí)受理婦女舉報(bào)及投訴。

繼續(xù)查處餐飲業(yè)設(shè)置最低消費(fèi)、強(qiáng)制收取一次性消毒餐具費(fèi)用等違法行為，抓好重點(diǎn)商品和有關(guān)服務(wù)專項(xiàng)整治工作，重點(diǎn)開展查處家用電器、服裝鞋帽、裝修材料行業(yè)中的違法行為。查處各類侵害消費(fèi)者權(quán)益行為案件110起，結(jié)案98起，罰沒款99.48萬元。

二、重點(diǎn)商品的檢測抽查：

按照市局要求，制定本局的重點(diǎn)商品抽檢檢測計(jì)劃，上報(bào)市局，配合市局對我局轄區(qū)華凌市場20個(gè)批次的裝飾裝修材料進(jìn)行抽檢。

10月13日至17日在華凌市場受自治區(qū)工商局委托與質(zhì)量檢測部門對家具（140批次）、地板（40批次）共180批次進(jìn)行抽檢，并抽檢結(jié)果發(fā)放到被抽檢單位。

三、12315“四個(gè)平臺(tái)“建設(shè)：

2014年1月1日至12月20日，我局受理12315網(wǎng)絡(luò)分流轉(zhuǎn)辦及自辦案件,1855件，其中：申訴1623件、舉報(bào)232件，已辦結(jié)1855件，辦結(jié)率100%；申訴案件調(diào)解成功1474件，調(diào)解成功率91%，爭議金額2368.91萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失171.06萬元。

能夠及時(shí)辦理分流，督促辦結(jié)案件，未出現(xiàn)案件推諉、干部服務(wù)態(tài)度惡劣情況。

市局轉(zhuǎn)辦網(wǎng)絡(luò)問政案13起，規(guī)定時(shí)間辦結(jié)，并答復(fù)市局消保處。

“新疆消費(fèi)維權(quán)”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)受理各類消費(fèi)維權(quán)案件52起，已調(diào)解成功51起。

四、“一會(huì)兩站”工作：

對79個(gè)“一會(huì)兩站”2013年工作進(jìn)行考核，共16家“一會(huì)兩站”單位和16名“一會(huì)兩站”工作人員因工作成績顯著，得到了上級部門的認(rèn)可，被市工商局、市消協(xié)評為2013先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人。

下半年對“一會(huì)兩站”的部分單位進(jìn)行工作檢查及業(yè)務(wù)督導(dǎo)，進(jìn)一步規(guī)范“一會(huì)兩站”消費(fèi)維權(quán)工作。對轄區(qū)新設(shè)立的社區(qū)進(jìn)

行在冊登記，及時(shí)更新“一會(huì)兩站”在冊名錄，目前我區(qū)共有街道、管委會(huì)10個(gè)，社區(qū)139個(gè)，村6個(gè)，已建站79個(gè)。對新設(shè)立還未建立“一會(huì)兩站”的社區(qū)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，由消保科統(tǒng)一向市消協(xié)申報(bào)，爭取我區(qū)“一會(huì)兩站”覆蓋率達(dá)到100%。

按照烏消維辦發(fā)﹝2014﹞3號(hào)《轉(zhuǎn)發(fā)自治區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于改進(jìn)和加強(qiáng)我區(qū)消費(fèi)維權(quán)基層組織建設(shè)的意見》的通知》的要求，結(jié)合片區(qū)實(shí)際情況推薦消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)6個(gè)和消費(fèi)維權(quán)教育宣傳、服務(wù)站12個(gè)，已向區(qū)政府請示，已上會(huì)研究通過。

五、12315“五進(jìn)”工作：

大力推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，及時(shí)清理消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，保留投訴量集中，工作較為規(guī)范的服務(wù)站，目前我區(qū)在商場、企業(yè)、超市、市場、景區(qū)已建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站16個(gè)，目前受理投訴量654件。

六、消費(fèi)教育引導(dǎo)工作：

開展各形式的新消法宣傳活動(dòng)及組織培訓(xùn)，通過開展“消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園活動(dòng)”、“加強(qiáng)老年人、殘疾人消費(fèi)維權(quán)工作”、“加強(qiáng)婦女消費(fèi)維權(quán)工作”等活動(dòng)，達(dá)到多人了解新《消法》、懂《消法》，提高了廣大消費(fèi)者對法律的認(rèn)識(shí)度的。3〃15宣傳活動(dòng)開展的有聲有色，現(xiàn)場開展相應(yīng)的宣傳咨詢服務(wù)，發(fā)放各類法律、法規(guī)，常識(shí)等宣傳資料。同時(shí)，各工商所還分別在社區(qū)、學(xué)校、超市、企業(yè)設(shè)立4個(gè)分會(huì)場開展宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)。活動(dòng)當(dāng)天，我局現(xiàn)場發(fā)放宣傳資料1萬份，受理投訴21起，接待消費(fèi)咨詢78

件。活動(dòng)月期間（3月1日——4月15日）受理申訴舉報(bào)案件360起，辦結(jié)360起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失27.18萬元。

亞博會(huì)期間，受理現(xiàn)場咨詢120人次，發(fā)放宣傳資料200余份，現(xiàn)場擺放消費(fèi)維權(quán)指示牌8塊，設(shè)立消費(fèi)維權(quán)崗1個(gè)，受理消費(fèi)者投訴（舉報(bào)）18起，挽回經(jīng)濟(jì)損失25538元。

七、亮點(diǎn)工作：

1月14日申請開通新疆《消費(fèi)警示》平臺(tái)，堅(jiān)持每天在《新疆消費(fèi)警示》平臺(tái)發(fā)布消費(fèi)警示、典型案例及最新法律法規(guī)，提高關(guān)注群眾的法律意識(shí)和自我保護(hù)能力。該平臺(tái)開通的消息已被各報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體廣泛宣傳，并得到消費(fèi)者的不斷關(guān)注及好評，目前，關(guān)注該平臺(tái)人數(shù)450人，信息閱讀人數(shù)39495人，閱讀次數(shù)112126次，分享轉(zhuǎn)發(fā)5504次。

八、業(yè)務(wù)督導(dǎo)工作：

組織集中學(xué)習(xí)新消法，提高干部處理投訴能力，認(rèn)真分析工作重點(diǎn)，每月到工商所業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作順利開展。

九、宣傳工作：

我局先后組織開展“3〃15在行動(dòng)大型咨詢服務(wù)活動(dòng)”、12〃4普法日新《消法》宣傳服務(wù)活動(dòng)、3〃15大型宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)向廣大消費(fèi)者宣傳新《消法》，講解新《消法》，活動(dòng)期間，通過在各LED顯示屏上播放新《消法》內(nèi)容、懸掛宣傳布標(biāo)、擺放展板、現(xiàn)場發(fā)放資料、現(xiàn)場講解等多種形式，使消費(fèi)者了解該法，學(xué)會(huì)使用法律維權(quán)。

為進(jìn)一步落實(shí)新《消法》普及工作，我局組織企業(yè)代表、個(gè)體經(jīng)營戶集中學(xué)法3次，并在3〃15活動(dòng)月期間將宣傳工作深入學(xué)校，使同學(xué)們了解如何在消費(fèi)過程中進(jìn)行自我保護(hù)的相關(guān)知識(shí)，講解“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”的由來及提高消費(fèi)保護(hù)意識(shí)和能力的常識(shí)；進(jìn)入社區(qū)，和社區(qū)干部共同向群眾解答消費(fèi)者權(quán)益方面的相關(guān)知識(shí)，發(fā)放相關(guān)宣傳材料，將工商職能與社區(qū)工作緊密地結(jié)合在一起；進(jìn)入超市、企業(yè)，通過設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)、制作LED宣傳視頻、發(fā)放宣傳資料，講解消費(fèi)知識(shí)，受理消費(fèi)投訴等活動(dòng)，緊緊圍繞“履行社會(huì)責(zé)任，保障消費(fèi)安全”主題，全面宣傳、認(rèn)真落實(shí)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。通過宣傳活動(dòng)使經(jīng)營者依法履行自身義務(wù)，使消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益，新法宣傳活動(dòng)得到了社會(huì)各界的認(rèn)可和好評，為我局貫徹落實(shí)新《消法》奠定了良好的基礎(chǔ)。

我局還加強(qiáng)與各電視、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等媒體的溝通，大力宣傳工商維權(quán)的新舉措和新成果，宣傳工商維權(quán)典型事例、案例，各類信息被區(qū)市級新聞媒體采用146篇。

十、大維權(quán)工作：

2014年3月，水磨溝區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織召開第三次聯(lián)系會(huì)議，由區(qū)常委、常務(wù)副區(qū)長李滿枝同志任組長，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在工商局消保科，水磨溝區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)牽頭負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)單位處理日常工作的組織機(jī)構(gòu)。以推進(jìn)消費(fèi)大維權(quán)機(jī)制為抓手，形成合力維權(quán)的工作格局，為全社會(huì)營造公平、正義、誠

信、和諧的市場環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。

按照市消費(fèi)維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組要求，為使水磨溝區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作取得更好的成效，水區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立了由區(qū)政府辦、區(qū)工商局、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局、區(qū)文體旅游局6家單位組成的考核組，對水區(qū)30家成員單位進(jìn)行半年工作考核，同時(shí)做好材料搜集整理及上報(bào)工作。目前該項(xiàng)工作年終考核正在進(jìn)行中，我科室負(fù)責(zé)收集30家成員單位工作總結(jié)及材料并上報(bào)市消費(fèi)維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組評定。

水磨溝區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組工作得到上級認(rèn)可，被評為優(yōu)秀單位，全市系統(tǒng)排名第一。

十一、工作存在的不足

1、對工商所的業(yè)務(wù)督導(dǎo)不夠，各類專項(xiàng)整治雖然按時(shí)開展，但整治力度不度，效果不好。

2、科室消費(fèi)維權(quán)案件查辦工作不力，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成案件任務(wù)。

全年工作已告一段落，目標(biāo)責(zé)任狀的目標(biāo)要求已基本完成，但工作仍存在不足之處，需要繼續(xù)努力和改進(jìn)工作方法，爭取圓滿完成上級安排的目標(biāo)任務(wù)。

水磨溝區(qū)工商局消保科

2014年12月25日