第一篇：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)個(gè)性化：與客戶建立親密關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)個(gè)性化：與客戶建立親密關(guān)系

作者：來(lái)源：大洋網(wǎng)發(fā)布日期：2004-12-

31有少數(shù)公司正在證明：網(wǎng)絡(luò)上的服務(wù)可以變得個(gè)性化。也許他們自己都沒(méi)有意識(shí)到，自己正在建立一些新的客戶關(guān)系管理規(guī)則。

規(guī)則一：整合客戶紀(jì)錄

任何經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)物的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多公司客服部的工作人員之間從不溝通：接電話的工作人員根本不知道你曾經(jīng)為此發(fā)過(guò)電子郵件，公司總部沒(méi)有消費(fèi)者在本地商店交易的記錄，而你曾經(jīng)發(fā)過(guò)去的傳真和信件都找不到了，為了解決問(wèn)題，你得不斷地重復(fù)整個(gè)購(gòu)物經(jīng)歷。

那么解決的方法是什么呢？答案就是整合用戶記錄。做得好的公司會(huì)將用戶的購(gòu)物經(jīng)歷記錄在一個(gè)地方，讓大家都能訪問(wèn)。

信息整合也為提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度提供了新的方法。比如說(shuō)：Walgreens將其藥房?jī)?nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)與Walgreens.com的用戶賬號(hào)捆綁起來(lái)。它能即時(shí)將幾千個(gè)商店的顧客信息發(fā)送到網(wǎng)上商店中，而只需要為他們?cè)O(shè)置賬戶，然后邀請(qǐng)他們加入即可。如果是第一次注冊(cè)，消費(fèi)者就會(huì)自動(dòng)收到一條信息，邀請(qǐng)他們激活網(wǎng)上賬戶，這個(gè)賬戶可以記錄他們的購(gòu)物信息。

規(guī)則二：傾聽(tīng)，推薦，然后繼續(xù)傾聽(tīng)

Finali是一家CRM服務(wù)提供商，為其它公司提供客服解決方案。其CEO鮑勃·柏金將公司最新的產(chǎn)品稱為虛擬銷(xiāo)售助手。在戴爾公司搞的一次測(cè)試中，F(xiàn)inali的netSage虛擬代理商軟件伴隨了用戶的整個(gè)購(gòu)機(jī)過(guò)程，為他們回答問(wèn)題，推薦產(chǎn)品，比如建議為某套多媒體電腦增加內(nèi)存以提升性能。

“戴爾發(fā)現(xiàn)，人們?cè)跊](méi)有幫助的情況下購(gòu)買(mǎi)的機(jī)器退貨率更高。”柏金說(shuō)。虛擬助

手深深地打動(dòng)了消費(fèi)者。柏金說(shuō)，20%到40%以上的購(gòu)物者根據(jù)推薦購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品。這次測(cè)試非常成功，因此盡管戴爾還沒(méi)有正式宣布采用這個(gè)技術(shù)，F(xiàn)inali就已經(jīng)將netSage捆綁進(jìn)了自己的CRM軟件包中。

規(guī)則三：平息消費(fèi)者的不滿情緒

每筆買(mǎi)賣(mài)都有它不盡如人意的地方。通過(guò)電子郵件、電話或者聊天軟件，將不滿的顧客從自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)盡快轉(zhuǎn)移到人工服務(wù)上來(lái)，這樣還能為你節(jié)省費(fèi)用。

惠普則通過(guò)向消費(fèi)者和客服數(shù)據(jù)庫(kù)同時(shí)發(fā)送電子郵件，將購(gòu)物信息傳遞出去，而且每條信息都會(huì)編上號(hào)。當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者需要幫助的時(shí)候，代理商就已經(jīng)知道他之前做過(guò)些什么。

Hostcentric使用一個(gè)能夠搜索郵件中的關(guān)鍵字的腳本程序。假如它發(fā)現(xiàn)一些表示激動(dòng)，生氣或者非常憤怒的詞語(yǔ)時(shí)，它會(huì)提高這個(gè)消費(fèi)者的優(yōu)先級(jí)。假如他已經(jīng)得到了幫助，Hostcentric也會(huì)發(fā)送一條信息，說(shuō)明公司正在采取什么措施或者已經(jīng)采取了什么措施，格雷格說(shuō)：“假如消費(fèi)者還覺(jué)得不夠的話，他們能立即點(diǎn)擊一個(gè)鏈接并重新申明：‘不，你們做得不夠好’。”

規(guī)則四：預(yù)測(cè)將來(lái)的趨勢(shì)

Amazon為改善客服質(zhì)量制定了一個(gè)四部分的計(jì)劃。首先，客服經(jīng)理和其它管理者對(duì)用戶的回饋都會(huì)被復(fù)制下來(lái)。第二，Amazon每周收集用戶信息，并且匯編成冊(cè)發(fā)送給中心負(fù)責(zé)人，他們會(huì)將這些信息與上周、上個(gè)月甚至去年的相比較。第三，普里斯會(huì)與CEO杰弗·貝索斯和其它高級(jí)官員每周碰一次頭。最后，這家公司將用戶的電子郵件、交談?dòng)涗浖蓛?nèi)部報(bào)告。通過(guò)對(duì)各種來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，Amazon能比較好地把握未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

Hostcentric在預(yù)測(cè)用戶未來(lái)需求方面走得更遠(yuǎn)。“我們的客戶在任何地方都能使用主機(jī)服務(wù)，每個(gè)月收取19.95到75000美元不等的費(fèi)用。”

麥考恩解釋說(shuō)：“我們需要能夠讓公司隨時(shí)滿足下一步的發(fā)展需求。”這包含兩個(gè)目標(biāo)：Hostcentric不只是關(guān)注客戶，它還要為自己創(chuàng)造更多的商機(jī)。

第二篇：怎樣和自己建立親密關(guān)系

怎樣和自己建立親密關(guān)系

跟自己的身體建立私密的關(guān)系

你跟你自己、跟自己的身體有什么關(guān)系？除了每天吃、洗、按摩之外，你跟自己的身體有沒(méi)有建立一種私密的關(guān)系？

當(dāng)下的食品安全問(wèn)題已經(jīng)到了非常嚴(yán)重的地步。其實(shí)，食品安全的問(wèn)題很寬泛。比如說(shuō)，每天都吃得很飽，對(duì)我們的身體來(lái)說(shuō)是不好的；每天吃蔬菜、水果，或者是每天吃大魚(yú)大肉，坐在那里不運(yùn)動(dòng)，也是對(duì)身體很不利的。可是這些我們都沒(méi)意識(shí)到，我們跟自己的身體也沒(méi)有建立良好的關(guān)系。現(xiàn)在也許我們還年輕，可到三四十歲以后，健康就會(huì)不斷地走下坡路了，器官也在老化。

跟自己的思想建立和諧的關(guān)系

同樣的，你跟你的思想有沒(méi)有關(guān)系？或者說(shuō)，你一直是被你的思想牽著鼻子走？我們腦袋里每天想的東西其實(shí)一直都在左右我們的人生。冰箱里的牛奶過(guò)期了、芹菜爛了，我們肯定很及時(shí)扔了。可是我們的腦袋里，每天跟我們親密接觸的有多少爛思想、負(fù)面思想，甚至是有毒的思想？我們有沒(méi)有去檢查過(guò)？我們不但不把它們丟棄，還讓它們每天主導(dǎo)自己的生活。所以說(shuō)，回觀、看見(jiàn)、覺(jué)察到自己的思想，這太重要了。你不一定能夠立馬改正過(guò)來(lái)，但你至少要跟它們拉開(kāi)距離，去看到它們的實(shí)相。

跟自己的情緒建立接納的關(guān)系

我們也要和自己的情緒建立親密關(guān)系。在跟別人溝通之前，如果你已經(jīng)有了情緒，先把自己的情緒處理好，再去進(jìn)行溝通，這樣處理會(huì)不會(huì)好一點(diǎn)？如果你不去正視自己的情緒，你會(huì)有很多方法來(lái)逃避它，包括購(gòu)物、賭博、談戀愛(ài)、搞外遇、吃東西，甚至是做一些危險(xiǎn)、刺激的事情，就是不回到自己的內(nèi)心。為什么？因?yàn)槟悴幌敫约旱那榫w在一起。

小時(shí)候，你不愿意跟自己的情緒在一起，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的你太小了，沒(méi)有辦法承受。現(xiàn)在，你長(zhǎng)大了，可以承受了。那要怎么去承受？以前，我看到情緒來(lái)就跑，就去購(gòu)物。現(xiàn)在我看到情緒來(lái)了，我不去躲避、逃避、遮掩、否認(rèn)，而是承認(rèn)它。這樣做確實(shí)會(huì)很不舒服，那就試著去感受你身體最不舒服的地方，當(dāng)你用呼吸去撫慰它、關(guān)注它的時(shí)候，不舒服的感覺(jué)就會(huì)得到緩解。如果沒(méi)有得到緩解，那你照樣去關(guān)注它，不要故意用這種方法去改變它，就做一個(gè)全盤(pán)的觀察者，去觀察它。

第三篇：溝通與親密關(guān)系

“溝通與親密關(guān)系”

? 人類是群居動(dòng)物，也是一種需要?dú)w屬感的動(dòng)物，所以人類需要建立一種親密的關(guān)系，有些事天生就有的，如與父母和親戚的密切聯(lián)系，有的則是后天建立起來(lái)的，如同學(xué)關(guān)系，戀人關(guān)系。歸屬感使得我們和感覺(jué)與自己有關(guān)聯(lián)的人的固定交往變得必不可少，為滿足這種需求，我們需要與他人建立和維持一種親密關(guān)系，只有與那些了解和關(guān)心我們的人互相交流才會(huì)達(dá)到滿足。? 美國(guó)心理學(xué)家舒茲把人際關(guān)系分為三種：包容需求，控制需求，情感需求。

? 在這里我就三種親密關(guān)系進(jìn)行剖析和闡述。與父母的關(guān)系，戀人關(guān)系，同學(xué)關(guān)系。與父母的關(guān)系在不同時(shí)期會(huì)有不同的表現(xiàn)。在小時(shí)候，我們都是在父母的關(guān)懷下成長(zhǎng)，在小時(shí)候，父母都會(huì)教我們?cè)S多東西，但是我們都會(huì)聽(tīng)父母的話，只是偶爾跳跳皮而已。但是等我們進(jìn)入青春期，我們與父母的關(guān)系就會(huì)發(fā)生變化，青春期的我們比較叛逆，加上父母和我們的代溝，我們之間的關(guān)系將更加復(fù)雜，甚至惡化。我們便會(huì)違抗父母的命令或者和父母吵架。但是對(duì)于我來(lái)說(shuō)，在那時(shí)候和父母的爭(zhēng)吵并沒(méi)有影響到我們的關(guān)系，反而讓我們更加了解對(duì)方，也許這也算是一種特別的交流方式吧。等到我們長(zhǎng)大走出自己的一片天有了些許成就時(shí)，也許在成功的路上會(huì)遇到一些困難，但是父母是第一個(gè)站出來(lái)挺你的人。有句話不是說(shuō)“家時(shí)心靈的港灣”?不管我們經(jīng)歷了多少不愉快，但是他們都會(huì)永遠(yuǎn)在我們身旁支

持我們。這就是血濃于水的親情吧。、? 朋友，也謂同志，也就是志同道合。在人際交往中，雙方在態(tài)度，信仰，愛(ài)好，興趣，家庭背景，經(jīng)濟(jì)收入，年齡，文化程度，社會(huì)地位，自理，名族，地域，職業(yè)等方面具有相似性的haunted，能夠促進(jìn)人們互相喜歡。有這些作為基礎(chǔ)，彼此很容易成為朋友。朋友是我們?nèi)穗H關(guān)系中必不可少的一環(huán)。不同于父母，朋友是那個(gè)在困難中鼓勵(lì)自己，和自己一起奮斗的，可

以毫無(wú)保留的和他分享自己的心情和故事。

第四篇：客戶信用檔案建立與管理制度

客戶信用檔案建立與管理制度

1、建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內(nèi)容：

◆ 談判記錄、可行性研究報(bào)告和報(bào)審及批準(zhǔn)文件;

◆ 對(duì)方當(dāng)事人的法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復(fù)印件;

◆ 對(duì)方當(dāng)事人履約能力證明資料復(fù)印件;

◆ 對(duì)方當(dāng)事人的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個(gè)人身份證明、介紹信、授權(quán)委托書(shū)的原件或復(fù)印件;

◆ 我方當(dāng)事人的法定代表人的授權(quán)委托書(shū)的原件和復(fù)印件;

◆ 對(duì)方當(dāng)事人的擔(dān)保人的擔(dān)保能力和主體資格證明資料的復(fù)印件;

◆ 雙方簽訂或履行合同的往來(lái)電報(bào)、電傳、信函、電話記錄等書(shū)面材料和視聽(tīng)材料;

◆ 登記、見(jiàn)證、鑒證、公證等文書(shū)資料;

◆ 合同正本、副本及變更、解除合同的書(shū)面協(xié)議;

◆ 標(biāo)的驗(yàn)收記錄;

◆ 交接、收付標(biāo)的、款項(xiàng)的原始憑證復(fù)印件。

2、公司所有合同都必須按部門(mén)編號(hào)。信用(合同)管理員負(fù)責(zé)建立和保存合同管理臺(tái)帳。

3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項(xiàng)手續(xù)后一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)將合同檔案資料移交信用(合同)管理員。

信用(合同)管理員對(duì)合同檔案資料核實(shí)后一個(gè)月內(nèi)移交檔案室歸檔。

4、各公司及部門(mén)應(yīng)于每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄范圍內(nèi)上和本上半年的合同統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)送集團(tuán)公司信用(合同)管理機(jī)構(gòu)。

各公司及部門(mén)應(yīng)于每年的一月十日前將管轄范圍內(nèi)上一信用(合同)管理情況分析報(bào)告報(bào)送集團(tuán)公司信用(合同)管理機(jī)構(gòu)。

5、建立完整的客戶信用資料，包括客戶信用申請(qǐng)表、客戶調(diào)查表、客戶信用審批表、回復(fù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)函、客戶信用表單、授信資料、年審評(píng)價(jià)報(bào)告等，并附客戶概況、付款習(xí)慣、財(cái)務(wù)狀況、商賬追討記錄、往來(lái)銀行、經(jīng)營(yíng)狀況等調(diào)查原始資料。

6、客戶信用檔案的查閱需填寫(xiě)查閱申請(qǐng)單標(biāo)明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途，由檔案管理員填寫(xiě)借閱時(shí)間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的泄漏要追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

7、配備大專以上學(xué)歷，具有數(shù)據(jù)庫(kù)檢索服務(wù)的能力和經(jīng)驗(yàn)的人員專(兼)職檔案管理員。

8、檔案管理員必須經(jīng)過(guò)企業(yè)信用管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

第五篇：怎樣與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系

面對(duì)主任、醫(yī)生怎樣建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系？

（新手必讀）

作為醫(yī)藥代表長(zhǎng)期和醫(yī)院的主任、醫(yī)生打交道，建立互信是基礎(chǔ)。醫(yī)院里的主任、醫(yī)生會(huì)根據(jù)自己的感覺(jué)、好惡把醫(yī)藥代表分類；

1、朋友+合作的最佳組合

2、有待發(fā)展為朋友的合作伙伴

3、純粹的合作伙伴

4、工作、業(yè)務(wù)上的熟識(shí)

5、不太熟悉的廠家代表

你工作的成果和個(gè)人成就都取決與你與他人的交往方式是否能輕松地建立并維持友好、誠(chéng)摯和長(zhǎng)久和諧的關(guān)系。每一個(gè)新的醫(yī)藥代表都要經(jīng)歷從陌生到熟悉的這一歷史階段才能讓主任、醫(yī)生認(rèn)識(shí)你并且記住你。首先要為自己樹(shù)立良好的第一形象，為自己打造成功的外表；并且培養(yǎng)自己建立良好人際關(guān)系的能力。它包括（組織能力、協(xié)調(diào)能力、人際聯(lián)系、分析能力）根據(jù)現(xiàn)實(shí)工作中的實(shí)際情況，總結(jié)分析他人的情感需求和想法；找到與他人建立深刻關(guān)系的契合點(diǎn)，善于利用每一次機(jī)遇；并去創(chuàng)造機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)你的愿望。

與人交往的過(guò)程要保持良好的心態(tài)，心態(tài)決定你的工作態(tài)度。用心的程度很大一方面在于你對(duì)工作是否有著足夠的激情（熱情）。由于工作的原因而使主任、醫(yī)生、醫(yī)藥代表之間產(chǎn)生了微妙的心理關(guān)系；調(diào)整好自己的期望值，克服自己的弱點(diǎn)，用行動(dòng)去感染他們；經(jīng)常拜訪他們，使他們記住的最好辦法就是提高見(jiàn)面率，使你的形象經(jīng)常的出現(xiàn)在他們眼前，帶著微笑；希望就在眼前。不要把銷(xiāo)售的壓力帶到工作當(dāng)中，自信并且快樂(lè)的工作。

與不同性格的人合作要用不同的方式，平時(shí)注意積累人員信息，注重感情投資，有效地拉近彼此的心理距離；要確信人是有感情需要的，關(guān)心他們、尊重他們；認(rèn)真地去對(duì)待他們的建議、要求和所希望的事情，你會(huì)得到同樣的回報(bào)。豐富自己的學(xué)識(shí)，了解他們的愛(ài)好，可以在工作之余一起運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)、聊天加深感情不要只談業(yè)務(wù)。

當(dāng)他們有越來(lái)越多的小事“麻煩”你的時(shí)候，那么恭喜你，你已經(jīng)走入了他們的生活，并且他們也越來(lái)越多的把你當(dāng)成朋友了；但你絕對(duì)不要沾沾自喜，保持謙遜；謙遜是成功與失敗的融合點(diǎn)，是對(duì)于過(guò)去的失敗有所警惕，對(duì)于現(xiàn)在的成功有所感念。主任、醫(yī)生（在進(jìn)品種和用藥上）總會(huì)把機(jī)會(huì)留給自己最信任的人；這種信任是在長(zhǎng)期的交往過(guò)程中產(chǎn)生的，建立在物質(zhì)基礎(chǔ)上的關(guān)系是不牢固的；我們要把握好每一次溝通服務(wù)的機(jī)會(huì)，同樣也是為我們自己創(chuàng)造了更多的機(jī)遇。

那我們?cè)鯓咏⑦@種關(guān)系？競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查、信息收集、數(shù)據(jù)分析、拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、方式、頻率、內(nèi)容、刺激習(xí)慣的形成，未完待續(xù)??

有意思嗎親？ 有意思的話，交個(gè)朋友吧！