第一篇：督察工作制度及流程實施細則

督察工作制度及流程實施細則

為進一步提高公司的工作效率，確保公司重大決策部署和全局性重要工作的貫徹落實，根據相關規定，制定本制度。

一．督察體系

公司實行三級督導體系，即綜合大檢查、督察部檢查、各部門檢查。

【綜合大檢查，由董事長行使檢查督導職權，對公司各部門規章制度、崗位職責、操作、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監督和檢查；由各部門經理組成。】

二．督察工作任務：

1、董事會決策部署的貫徹落實情況。

2、公司領導辦公會議工作安排的貫徹落實情況。

3、公司領導重要批示的貫徹落實情況。

4、公司年度及其階段重點任務的落實情況。

5、公司領導交辦的其他督察任務。

三．督察工作原則：

1、力求落實.通過督促檢查，促使立項事項件件落到實處。

2、實事求是.全面準確反饋落實情況，有喜報喜，有憂報憂。

3、突出重點.圍繞公司領導的關注點進行立項督察。

4、講求時效.對督察事項及時立項、及時通知、及時督辦、及時報告。

四．督察工作程序：

1、立項：督察部門根據督察工作的任務范圍，對督察事項實施分類登記和立項，提出督察要求。

2、交辦：督察部門將立項的督察事項及其督察要求報公司領導審批后，以《督察

通知》或其它方式將督察事項的辦理內容、要求、反饋時限通知公司下屬單位。

3、督辦：督察部門采取現場督察、會議督察等方式對督察事項實施過程跟蹤，及

時了解進展情況，檢查督察事項的完成情況，加快辦理速度，對未按期完成的督察事項進行催辦，督促公司下屬單位及時辦理。

4、反饋：督察部門對督察事項辦理情況進行整理，報公司領導審核后，通過會議

及時向公司股東報告。

5、歸檔：督察部門對督察事項辦理過程中形成的有關資料，按照辦結一件整理一

件的原則，分類歸檔，按規定時限移交公司檔案室保存。

五．工作職責：

1、全面盤點公司下屬單位正在實施的制度、流程、標準及運作表格。

2、對公司下屬單位正在實施的制度、流程、標準進行督察，盤出有哪些沒

有實施，實施力度如何，還有哪些不合適的條款。

3、擬定公司下屬單位需要補充的制度、流程、標準及運作表格的計劃。

4、每天檢查公司下屬單位制度執行情況，并及時通報經理。

5、督促公司下屬單位重要事項的完成情況。

6、在檢查巡視時記錄某些員工的行為，及時向經理匯報（挖掘提煉好的員

工行為，及時發現員工不好的行為傾向）。

7、負責配合行政部對下屬單位的績效考核，并全程跟蹤考核，確保考核結

果的公正公平。

8．完成上級臨時交辦的其他事宜。及時搜集員工的意見和合理化建議。

六．督察督導/檢查依據及工作程序：

1、督察督導/檢查依據：

①各部門工作程序及標準。

②會所各項規章制度《員工守則》，崗位職責及《會所獎懲條例》。

2、督察督導工作的基本程序：

①督察部針對督察出的問題，根據檢查內容，分部門、分項填寫《督察報告》。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，督察部當場復查）。

②督察部下發《督察報告》。需求相關部門及時整改，不能立即整改的三天內整改完畢，以待復查。

③督察部將依據部門送達的《督察報告》對問題整改情況進行逐一復查。④督察部每周周會前，將前周督察工作情況匯總呈董事長。

七．督察督導/檢查實施方法：

1、綜合大檢查，由總經理、各部門經理出席的全面質量大檢查，由督察部記錄整理。全公司內通報督察情況，對發現問題開具督察通知單，并跟催整改。

2、公司督察部, 每周根據督察項目巡查各部門（選擇一個側重點），全公司內通報督察情況，并跟蹤各部門在限期內進行整改，催交《質量整改反饋單》。

3、日常巡視，督察員每日不定時在會所各崗位巡視，對所發現的問題進行詳細記錄，交由督察部經理進行處理。

4、各部門內部檢查,每周由各部門檢查負責人按各部門崗位職責、程序標準等進行自查，作出相應處理和記錄。將相關自查情況在每周周會通報。

八．督察工作責任：

1、督察工作在公司董事長的領導下，由公司督察部負責組織實施，公司其他部室和公司所屬單位配合。

2、公司督察部履行督察工作第一責任，督察事項承辦單位履行督察工作直接責任。

3、督察工作的組織實施情況和督察事項的具體辦理情況納入集團機關部室履行職能年度考核內容實施考核。

九．日常督察項目：

1、儀容儀表：【涉及：著裝、發型、妝面、站、行、坐、立、走等】

2、衛生：【涉及：食品衛生、服務人員個人衛生、設備的清潔維護、公司部

門內部及公共區域的環境衛生等】

3、設施設備：【涉及：會所建筑物，會所內部裝修，及各種配套的設備；計

算機管理系統、中央空調系統、消防監控系統、給排水處理系統、電力設備系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等】

4、節能降耗：【涉及：會所內所有設備的節能降耗】

5、工作紀律： 【涉及：會所各項制度、規定要求的工作紀律】

6、安全，消防：【涉及：設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程

序邏輯是否違反安全規定，防火設施的設置和保養情況；破壞及盜竊事件的發生情況及處理措施是否得當。】

7、服務質量：【涉及：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術。】

8、會所培訓：【涉及：培訓實施時間準時、培訓內容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度】

9、工作程序：【涉及：會所下發的各類工作程序執行情況】

10、賓客投訴：【涉及：向客人提供的服務內是否滿足客人在會所中的需求。

了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協同部門處理賓客投訴】

11、員工自律：【涉及：考勤、用餐等一切會所員工紀律制度的行為要求。

通過對員工的行為舉止的約束，保障會所日常管理工作的正常運行。

12、制度、流程健全與督導:【涉及：對會所現行制度的執行力及規范化操

作進行日常督導，對于不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統文件并以此執行。】

十．專項督察項目

1、會議督察:

對會議進行專項督察，確保各個環節無服務質量問題。

2、重大接待督察:

對重大接待進行專項督察，確保各個環節無服務質量問題。

3、專項問題督察:

對重大、重要的問題進行專項督察，找出原因、分清責任、形成結論、督促整改。

4、部門工作督察:

指各部門周工作完成情況及董事長重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤督察，確保工作及時完成。

十一.責任人:

1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；

2、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；

3、無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領

班、主管或經理；

4、以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。

關鍵業績指標：

1、制度執行覆蓋率100%

2、例行檢查數量符合要求

3、報表及時，準確率100%

4、員工建議與意見收集及時準確率100%

第二篇：督察部流程及規范

操作流程

一、督察部主任

1、上班時間：下午5時45分—凌晨

其中：下午5時45分——6時為每日經理/主任例會準備時間；

工作內容： 監督本部門工作人員打卡、換好工衣：

在總辦秘書處查閱前日各部門工作報告中有關本部門工作的問題,在作出適當的處理和解釋同時,將處理和解釋的結果記錄在指定的欄目中,若有關問題并不是本部門所為或牽涉到其它部門,則有責任將問題及時以書面形式轉有關部門；

監督各部門負責人(包括總辦秘書)有否按公司規定,準時進行和做好經理主任例會的準備工作。

協助各部門負責人處理前日督察報告中反映各部門的問題,回答各部門負責人提出的,關于督察報告問題的疑問.其中：下午6時15分----7時30分為參加總辦例會時間:

工作內容: 監督各部門經理是否準時參加例會,聽取總辦對各部門前日工作問題的處理和解釋的最終確認,以及對有爭議問題的解釋,決定和協調,以便作為今后記錄問題的依據。認真記錄當日的工作安排以及總辦根據經營和管理的需要所提出的意見和要求,包括指令,決定等內容,做到心中無數。

其中:下午7時30分----8時為監督各部門例會和上崗前的準備工作工作時間.2、上崗時間：下午8時——凌晨

工作內容: 上崗時間內應隨時監督各督察是否忠于職守和堅持原則地巡視各轄區的工作規范和工作狀況，發現問題及時記錄、并確保記錄。

營業結束后，召開本部門班后會，通報和解決本部門在當天工作中發生的問題，及時地分部門匯總各督察上繳的督察報告，并在當晚下班前,將督察報告用電腦打印完畢,發入總辦文件交接箱,以便總辦秘書及各部門負責人及時將處理結果上報總辦。

特別提醒: 為確保管理工作的正確進行,督察部可監管整場工作,并直接向總辦負責,因此,督察部

主任有職責在每天下午3時前,將新世界之光每天的經營管理情況上報總公司.另特別提醒: 雖然督察部直接向總公司負責,但其行為規范仍歸總辦管理,因此,督察部工作人員

必須接受總辦對其行為規范的正常管理.二、1、督察員： 上班時間：下午5時45分—凌晨

其中：5時45分—6時15分為準備工作時間：

工作內容: 打卡、換好工衣、協助各部門負責人處理前一天督察報告的問題,回答各部門提出的問題； 其中:6時15分----7時30分為參加經理和主任例會時間；

工作內容: 負責向總辦和部門經理解答對督察報告中存在的疑問,記錄總辦及部門經理對本人督察報告問題的處理結果,以便在以后的工作中作為判斷事物的依據.并認真記錄當日的工作安排以及總辦根據經營和管理的需要所提出的意見和要求,包括指令,決定等內容,做到心中無數；

其中:下午7時30分——8時為監督各部門上崗前的準備工作時間：

工作內容: 監督當天本人負責之部門的上班點名以及部門經理或主任是否將總辦會議精神完全落實到

基層,檢查該部門的組織紀律,儀表儀容和班前準備工作是否符合公司要求,并將考勤監督資料于8時前送交人事部.2、上崗時間：下午8時——凌晨

上崗時間內應隨時督察本人當天轄區內各部門的工作規范和工作狀況，發現問題及時記錄、并確保記錄的準確性和真實性。

特別規定：督察部和其它部門員工一樣，有責任堅守崗位至最后一個客人離開，不得擅自下班。

營業結束后，及時參加本部門班后會（在崗人員除外），上繳本人的督察報告，聽取本部門主管對督察部當天工作情況的通報，聽取主管對本部門在當天工作中發生問題的處理結果，接受必要的處罰。

督察部操作規范

前言：

督察部的工作主要是監督公司各部門的行為規范和工作狀況是否符合公司的有關要求，由于以上的工作性質，其本身的行為規范和工作狀況必將成為全體員工注意的焦點，因此，督察部全體員工必須隨時注意本人的行為規范和工作標準，使督察部真正成為全體員工的楷模。

一、形體規范

1、站立規范：

督察部和公司各部門工作人員一樣，在公司內必須做到的站立規范：

男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。

女生：雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視。

2、行禮規范：

在離客人1.5—2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。

二、禮節規范

1、交談規范：

交談時，首先應保持衣裝整潔并保持正確站姿，切忌雙手叉腰或插入衣褲口袋、交叉胸前和擺弄其它物品，他人講話時，不可整理衣裝、頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，更嚴禁大聲說笑或手舞足蹈，三人交談時，要使用三人都聽得懂的語言，不得怪聲怪調或模仿他入的語言聲調、手勢和表情。與人交談和聽人說話時，上身應微微前傾或輕輕將轉向說話者，要用柔和的目光注視對方，并根據交談內容確定注視時間長短和眼部的表情，不可東張西望顯露心不在焉的狀態，同時用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解談話人的談話主題和內容。

交談中若有客人走近，應用點頭和眼神表示歡迎，若感覺客人有提問應表示請稍侯，同時盡快結束手頭工作聽候吩咐，不得無所表示和冷落客人，工作中如確有急事，必須對談話者使用“對不起，請稍侯”。盡快處理完畢后，回頭再次面對談話者時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發。

談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”,并轉身向側后下方,同時盡可能用手帕遮往。

2、行走規范：

行走時步伐要適中，忌諱大步流星和腳擦著地面拖拉行走，更嚴禁奔跑（危急情況例外），行走時，上身保持站立時的標準，大腿動作幅度要小，主要是以小腿向前彈出而帶出步伐，忌諱挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走時出現明顯的正反“八字腳”。

走廊是客人使用的通道，員工應靠左邊而行，嚴禁在走廊中間大搖大擺地行走，幾人同行時，不得并排行走，以免影響客人或他人通行，如確需并排行走時，不得超過二人，同時要隨時注意主動為他人讓路，忌諱橫沖直撞。

在任何地方遇到客人或上司，都要主動讓路，不得強行爭路走。在單通行和電梯的門口，不可倆人擠出擠進，遇到客人、同事或上司，應主動退后，并微笑著做出手勢：“您先請”。

走廊或人群擁擠的情況下行走時，一般不要隨便超過前行的客人和員工，如需超過時，首先說“對不起”，待客人和員工避開時說“謝謝”后再輕輕穿過，和客人對面擦身而過時，應主動側身并點頭問“晚上好”。任何時候行走時不得哼歌曲，吹回哨、跺腳以及扭捏作態，做鬼臉、眨眼、照鏡子等，并不得將任何物品夾于腋下。

3、形象規范：

督察部人員在工作中應以身作則和堅持原則，不得徇私舞弊和打擊報復或故意陷害他人，同時不得在工作時間內隨意離開工作崗位、進出包房以及在營業區域就座，因工作原因而必須打擾客人時，應首先按標準姿勢向客人行禮和問好，同時用標準語主動向客人介紹自己的部門、工號和姓名，無論是詢問客人還是各部門工作人員，應遵守公司有關的禮節規范和禮貌用語規范。

特別提醒：督察部屬于公司的監察部門，其工作職責是根據公司各項規章制度和各項規范，記錄各部門當天工作中所發生的違規現象，不具有對違規現象的處理權，為了讓各部門員工保持愉快的工作情緒，嚴禁督察人員在工作中訓斥有關人員和在事實未調查清楚前作出是與非的判斷。

另特別提醒：督察部作為監督部門，必須保持廉正的工作作風，不可以各種原因接受客人的打賞、收取小費和任何時候接受內部工作人員的饋贈，若有發現或被投訴后查證，將立即開除。

禮貌用語規范

1、迎賓：

督察部人員在開檔時遇到客人，應使用“晚上好，歡迎光臨”，營業中途遇到客人，應使用“晚上好”。

2、詢問：

督察部人員在記錄和了解問題時，應使用“對不起，你剛才的行為有違紀的可能，請問你的部門、姓名和工號”，若員工不回答或采用任何手段企圖蒙混過關時，應繼續使用“對不起，我在執行公務，請你配合好嗎？”若再不配合應使用“若你再不配合麻煩你和我去見你的經理”，若在不配合請立即通知其部門經理。

3、接受客人投訴：

所有督察部人員在接收客人投訴時應使用“晚上好！對不起，讓您久等了，我是本公司督察×××，非常對不起讓您生氣，能告訴我您生氣的原因嗎？”客人投訴完畢后應禮貌地使用“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向他們經理匯報，麻煩您留下聯系方式，以便我們將處理結果告訴您”客人留下聯系方式后應使用“謝謝您的支持，我會盡快給您答復，希望能夠使您滿意”。

特別提醒：每一個規范和每一句禮貌用語都是根據本公司的經營特色進行特別設計，主要目的是將來自于不同地區、不同城市、不同文化修養和不同的個人習慣，統一成一個整體的，吻合公司經營檔次的整體規范。

以上規范全體督察人員必須認真學習和鍛煉，做到熟練運用和靈活使用。

督察部處罰條例

前言：

身為督察應成為全體員工執行制度之楷模，因此凡督察違反公司有關制度和規定，將全部按員工處罰標準加倍處罰，望嚴格執行：

一、督察部人員如犯下列過失的每次扣罰現金100元：

1、不使用指定之員工通道和替人打卡、點名以及叫別人打卡和點名；

2、上班時間工衣、工作牌及工作用具不符合公司要求，以及工衣不整潔，皮鞋不光亮和儀表

不規范；

3、在營業場地叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲袋；

4、在營業場地哼歌曲、吹回悄、高聲喧嘩、談笑、高聲對話、奔跑等；

5、站姿不符合規范，在營業場地搭肩拉手或橫排行徑或同客人搶道；

6、上班時間手機、尋呼機不開震機者；

7、擅自使用公司杯具及營業用具和客用設施；

8、未按規范掛好工作牌；

9、在公司內嚼香口膠，佩帶首飾；10、11、12、13、14、見到客人不主動微笑、禮貌打招呼； 工作和詢問時未用禮貌用語或使用禁語音； 對客人評頭論足，指手畫腳； 工作時間不嚴肅，隨意與員工開玩笑； 發現問題不及時記錄，員工不配合無及時通知部門領導；

二、督察部人員如犯下列過失的每次扣罰現金200元：

1、擅離工作崗位，未及時記錄轄區內發生的違規行為；

2、工作時不遵守規范，隨意訓斥員工和未經調查擅自對違規行為作出判斷；

3、工作筆記內容不詳盡，記錄輕微失真和當晚不及時上交工作筆記及不參加班后會；

4、在客人面前和營業區域接、打電話；

5、私自出外幫客人購物；

6、工作前和工作時飲酒，吃食物及帶有醉態上班；

三、督察部人員如犯下列過失的每次扣罰現金500元并停崗處理：

1、對違章情況不及時和如實上報，徇私包庇；

2、將公司和客人物品，據為已有以及接受客人和內部工作人員的饋贈；

3、未經部門主管批準私自串區和進房；

4、在營業區域吸煙

四、督察部人員如犯下列過失將被立即開除，同時承擔由過失造成的一切損失：

1、在公司內私自存放酒水；

2、對客人不友善、向客人索要或變相索要小費；

3、講人情，對違規行為視而不見及故意捏造事實，對員工打擊報復；

4、用不法手段侵害消費者和內部員工權益，謀取個人私利；

5、在公司內吵架三次和斗毆一次者，無論誰對誰錯，將立即開除；

6、以上未盡事宜根據員工守則處理及參照有關制度處理；

第三篇：KTV督察室工作制度

督察室工作制度

為進一步提高各店的工作效率確保公司重大決策部署和全局性重要工作的貫徹落實。公司成立督查室，根據公司相關規定制定本制度。

一、督察體系公司實行二級督導體系即綜合大檢查、督察室檢查。綜合大檢查 由董事長行使檢查督導職權對公司各店各部門規章制度、崗位職責、操作、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監督。督察室由人力資源部經理、總辦主任、事業發展部總監組成。

二、督察實施方法：

1、綜合大檢查由總裁、財務部總監、營運部總監、事業發展部總監、總辦主任、人力資源部經理、采購部經理及事業發展部經理出席的全面質量大檢查由督察部記錄整理。公司各店內通報督察情況，對發現問題開具督察通告單并跟催整改。

2、公司督察室, 每月根據督察項目進行通報檢查、突擊抽查；督察各店選擇一個部門為側重點，向各店內通報督察情況并跟蹤各部門在限期內進行整改反饋。督察室不對違紀員工開罰單，如需對違紀干部處罰時需通知店長及營運總監并簽字生效。

三、督察內容：

1、儀容儀表：涉及著裝、發型、妝面、站、行、坐、立、走等。

2、衛生：涉及食品衛生、服務人員個人衛生、設備的清潔維護、各店部門內部及公共區域的環境衛生等。

3、設施設備：涉及各店建筑物、內部裝修及各種配套的設備計算機管理系統、中央空調系統、消防監控系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等。

4、節能降耗：各店內所有設備的節能降耗。

5、工作紀律：各店各項制度、規定要求的工作律。

6、安全消防：四懂四會、四個能力的掌握情況、設備設施的運行是否存在安全隱患，服務項目及程序邏輯是否違反安全規定，防火設施的設置和保養情況。

7、服務質量：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術。

8、各店培訓：培訓實施時間準時、培訓內容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度。

9、工作程序：涉及店下發的各類工作程序執行情況。

10、賓客投訴：涉及向客人提供的服務內是否滿足客人在店中的需求，了解并跟蹤投訴全過程做案例分析。

11、員工自律： 涉及考勤、用餐等一切各店員工紀律制度的行為要求，通對員工的行為舉止的約束保障各店日常管理工作的正常運行。

12、制度、流程健全與督導：涉及對各店現行制度的執行力，及規范化操作進行日常督導對于不完善的制度、流程責成相關部門重新擬定形成系統文件并以此執行。

四、工作職責：

1、全面督察各店各部門正在實施的制度、流程、標準及運作情況。

2、對各店各部門正在實施的制度、流程、標準進行督察；并對流程修改提出合理化建議。

3、制定督察工作計劃。每店每月不少于2次。

4、督察各部門制度執行情況并及時通報。

5、督促各店各部門重要事項的完成情況。

6、在檢查巡視時記錄某些員工的行為及時向營運部總監匯報挖掘提煉好的員工行為及時發現員工不好的行為傾向。

7、負責配合人力資源部對各部門的績效考核并全程跟蹤考核確保考核結果的公正公平。

8、及時搜集員工的意見和合理化建議。

9、完成上級臨時交辦的其他事宜。

五、督察室、檢查依據及工作程序：

1、督察督導、檢查依據：

①各部門工作程序及標準。

②各店各項規章制度《員工守則》 崗位職責及《獎懲條例》。

2、督察、督導工作的基本程序：

①督察室針對督察出的問題根據檢查內容分部門、分項填寫《督察報告》。遇重要、緊急問題當即通知部門整改督察部當場復查。

②督察室下發《督察報告》。需求相關部門及時整改不能立即整改的限期整改完畢以待復查。

③督察室將依據部門送達的《督察報告》對問題整改情況進行逐一復查。④督察室每月工作總結會前將當月督察工作情況匯總呈報總裁。

第四篇：審計督察部工作制度

審計督察制度

部門職能：防控風險，服務發展；查缺補漏，規范程序

職位配置與崗位職責：

審計

對各子公司財務工作的定期例行檢查（日常評估），包括定期抽盤、抽檢。對各子公司日常運營的常規審計，包括離職審計、年終績效審計等。對各子公司運營中的出現的突出問題進行立項審計。

督察

收集員工的投訴、檢舉信息，并調查、核實。

巡查公司采購、銷售、后勤保障等環節的漏洞和舞弊行為。

對采購、工程物料的立項審計（審價）。

法務

服務于各子公司在經營中的法律需求。

輔導各子公司的合同管理工作進一步規范化和制度化。

審查各子公司既有制度的合法性，對現有制度的完善提出改進意見。檢查各子公司對既有制度的執行情況。

參與常規審計和立項審計。

工作程序：

日常評估

定期檢查——形成報告（審計底稿/督察表格/工作臺帳）——反饋至被檢查單位或個人

常規審計

主管領導決定審計事項和組成人員——進駐被審計單位開始審計——形成審計報告——提交主管領導批示——根據批示決定審計報告公布的范圍

立項審計

提出立項申請——主管領導決定審計事項和組成人員——進駐被審計單位開始審計——形成審計報告——提交主管領導批示——根據批示決定審計報告公布的范圍

工作紀律：

1、堅持原則，實事求是，不枉不縱；

2、嚴守秘密，保護公司秘密和投訴人信息；

3、嚴于律己，不得收受、卡要任何財物；

4、先調查再反饋；

第五篇：KTV督察室工作制度

督察室工作制度

為進一步提高各店的工作效率確保公司重大決策部署和全局性重要工作的貫徹落實。公司成立督查室，根據公司相關規定制定本制度。

一、督察體系公司實行二級督導體系即綜合大檢查、督察室檢查。綜合大檢查 由董事長行使檢查督導職權對公司各店各部門規章制度、崗位職責、操作、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監督。督察室由人力資源部經理、總辦主任、事業發展部總監組成。

二、督察實施方法：

1、綜合大檢查由總裁、財務部總監、營運部總監、事業發展部總監、總辦

主任、人力資源部經理、采購部經理及事業發展部經理出席的全面質量大檢查由督察部記錄整理。公司各店內通報督察情況，對發現問題開具督察通告單并跟催整改。

2、公司督察室, 每月根據督察項目進行通報檢查、突擊抽查；督察各店選擇一個部門為側重點，向各店內通報督察情況并跟蹤各部門在限期內進行整改反饋。督察室不對違紀員工開罰單，如需對違紀干部處罰時需通知店長及營運總監并簽字生效。

三、督察內容：

1、儀容儀表：涉及著裝、發型、妝面、站、行、坐、立、走等。

2、衛生：涉及食品衛生、服務人員個人衛生、設備的清潔維護、各店部門內部及公共區域的環境衛生等。

3、設施設備：涉及各店建筑物、內部裝修及各種配套的設備計算機管理系統、中央空調系統、消防監控系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等。

4、節能降耗：各店內所有設備的節能降耗。

5、工作紀律：各店各項制度、規定要求的工作律。

6、安全消防：四懂四會、四個能力的掌握情況、設備設施的運行是否存在安全隱患，服務項目及程序邏輯是否違反安全規定，防火設施的設置和保養情況。

7、服務質量：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術。

8、各店培訓：培訓實施時間準時、培訓內容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度。

9、工作程序：涉及店下發的各類工作程序執行情況。

10、賓客投訴：涉及向客人提供的服務內是否滿足客人在店中的需求，了解并跟蹤投訴全過程做案例分析。

11、員工自律： 涉及考勤、用餐等一切各店員工紀律制度的行為要求，通對員工的行為舉止的約束保障各店日常管理工作的正常運行。

12、制度、流程健全與督導：涉及對各店現行制度的執行力，及規范化操作進行日常督導對于不完善的制度、流程責成相關部門重新擬定形成系統文件并以此執行。

四、工作職責：

1、全面督察各店各部門正在實施的制度、流程、標準及運作情況。

2、對各店各部門正在實施的制度、流程、標準進行督察；并對流程修改提出合理化建議。

3、制定督察工作計劃。每店每月不少于2次。

4、督察各部門制度執行情況并及時通報。

5、督促各店各部門重要事項的完成情況。

6、在檢查巡視時記錄某些員工的行為及時向營運部總監匯報挖掘提煉好的員

工行為及時發現員工不好的行為傾向。

7、負責配合人力資源部對各部門的績效考核并全程跟蹤考核確保考核結果的公正公平。

8、及時搜集員工的意見和合理化建議。

9、完成上級臨時交辦的其他事宜。

五、督察室、檢查依據及工作程序：

1、督察督導、檢查依據：

①各部門工作程序及標準。

②各店各項規章制度《員工守則》 崗位職責及《獎懲條例》。

2、督察、督導工作的基本程序：

①督察室針對督察出的問題根據檢查內容分部門、分項填寫《督察報告》。遇重要、緊急問題當即通知部門整改督察部當場復查。

②督察室下發《督察報告》。需求相關部門及時整改不能立即整改的限期整改完畢以待復查。

③督察室將依據部門送達的《督察報告》對問題整改情況進行逐一復查。④督察室每月工作總結會前將當月督察工作情況匯總呈報總裁。