第一篇：電子商務的信用管理畢業論文

電子商務的信用管理畢業論文范文

【內容摘要】信用是市場經濟的基石，信用管理在新型的電子商務活動中則更顯重要。目前國內C2C電子商務的信用管理體系,在一定程度上保證了電子商務交易安全的同時,也存在著一些問題。本文以典型的C2C電子商務平臺——淘寶網為例，分析了目前C2C電子商務的信用管理體系中存在的問題,并針對這些問題提出了實名認證、信用評價等級設計和第三方支付等方面的改進建議。

【關鍵詞】C2C 電子商務；信用管理；淘寶網

目錄

一、C2C電子商務的信用管理概述--4

（一）C2C電子商務的定義及發展現狀--4

（二）C2C電子商務的業務流程--5

（三）現行的C2C電子商務信用評價體系簡介--5

二、C2C電子商務信用評價體系存在的問題--6

（一）買賣雙方身份認證問題--6

（二）信用評級設計不夠合理--7

（三）信用度的變化與交易金額無關--7

（四）評價的真實性值得懷疑--7

三、完善我國C2C電子商務信用管理的建議--8

（一）賣家實名認證--8

（二）信用評價等級設計進一步細化--8

（三）商品的售價與信用懲罰力度成正比--8

（四）通過技術手段打擊信用炒作行為--8

四、結束語--9

參考文獻-10

信用是市場經濟的基石，信用管理在新型的電子商務活動中則更顯重要。由于網絡信息本身具有虛擬性和流動性，參與電子商務的主體的誠信問題使得電子商務信息的真實性與安全性難以保障，因此電子商務與傳統的交易相比對信用的要求更高。即使在信用交易方式已較成熟的美國，每年在電子商務領域由于信用缺失造成的損失也達上億美元。根據美國網絡欺詐投訴中心撰寫的《2006年網絡欺詐犯罪報告》，美國2006年網絡欺詐損失高達1.98億美元。失信行為在C2C電子商務活動中極為常見，主要類型包括：不發貨（Non-delivery）、拍賣串通（Shill bidding）、重復競拍（Multiple bidding）、信用敲詐（Feedback extortion）等[2]。美國的情況尚且如此嚴重，而當前我國信用管理和信用制度建設仍然滯后于電子商務實踐的發展，網上交易中惡意欺詐、假冒、虛假廣告、侵犯消費者合法權益等行為時有發生。面向社會開放的個人信用體系則由于技術、制度、法律的不完備仍尚需時日。因此，從宏微觀的視角來研究C2C電子商務的信用評估

與管理體系的建立與完善，對我國發展個人信用體系、確立社會誠信意識、促進信貸消費和網絡消費、推動電子商務發展具有重要意義。

一、C2C電子商務的信用管理概述

（一）C2C電子商務的定義及發展現狀

電子商務模式傳統上分為B2B、B2C 和C2C三種。目前我國最活躍的電子商務模式是C2C，雖然交易額不到電子商務總交易額的2%，但參與人數最多，占交易用戶數的近60%。所謂C2C模式是指個人與個人之間的網上交易。由于C2C 交易的參與者一般為個人或者小型的企業，沒有什么知名度，而且網上交易雙方彼此不了解，無法獲知交易對象的身份和信用真實狀況，所以更容易產生不信任的問題，阻礙交易的進行。C2C 信用評價體系的建立與完善是C2C電子商務健康發展的重要保障。

（二）C2C電子商務的業務流程

目前國內典型的C2C網站交易的業務流程主要涉及到資金流、物流和信息流（包括交易信息、信用信息等）三個方面。

畢業論文參考網收集整理論文

三、完善我國C2C電子商務信用管理的建議

四、結束語

由于電子商務的信用管理問題是一個很新的研究課題，目前國內外對它的研究還處于初級階段，例如缺乏電子商務與在線物流服務、在線保險服務的結合，對商品質量問題無法有效控制等，這些問題有待進一步研究。

參考文獻

1、蘇惠祥：《電子商務概論》，吉林大學出版社，1992年4月第1版。

2、鄭玉波：《信用管理學》，中國法制出版社，1969年3月第1版。

3、徐國棟：《民法基本原則解釋》，中國政法大學出版社，1992年2月第1版。

4、崔建遠：《新合同法原理與案例評釋》，吉林大學出版社，1999年3月第1版。

5、丁絨、宋光興：C2C電子商務中信用管理的博弈分析.上海管理科學.2007年第6期。

6、李珍、許偉： C2C 電子商務網站信用管理研究.黑龍江科技信息.2009年第11期。

7、洪瓊、何剛： C2C電子商務網站信用評價模型的分析與研究.中國管理信息化.2008年第

第二篇：電子商務畢業論文

目錄

內容提要??????????????????????1

一、現在我國網絡游戲產業的發展???????????2

二、我國網絡游戲產業鏈結構分析???????????3

（一）、游戲開發商??????????????????.3

（二）、游戲運營商??????????????????3

（三）、游戲軟件分銷商????????????????4

三、我國網絡游戲產業贏利模式分析??????????4

（一）、我國當前網絡游戲運營商主要贏利模式及存在的題目..4

（二）、網絡游戲運營商贏利模式的創新?????????6

四、個人見解????????????????????7 參考文獻???????????????????????7

論中國網游贏利模式的研究、創新

內容提要：網絡游戲是一個新興產業，在我國從2000年開始發展以來，就一直高速增長。中國網絡游戲運營商在這一行業中往往還是通過代理國外網絡游戲的方式來獲取微薄利潤，但是中國網游的研發也在飛速發展當中。如何建立多樣化的贏利模式，增強企業的競爭力成為了目前我國游戲運營商一直思考的題目。研究我國網絡游戲運營商的贏利模式有必要從我國網絡游戲產業鏈結構出發，根據產業鏈的發展趨勢發掘網絡游戲產業中隱躲的利潤區，設計出富有競爭力的贏利模式，實現企業與市場的價值匹配成為了中國游戲運營商奪取這場戰爭勝利的關鍵。

關鍵詞：網絡游戲；產業鏈；贏利模式

一、現在我國網絡游戲產業的發展

中國網游從2000年起開始，近兩年發展勢頭尤為迅猛。網游玩家激增，網游收入不斷飆升；2008年，中國網絡游戲用戶數達到4936萬，比2007年增加了22.9%；付費網絡游戲用戶達到3042萬，比2007年增加了36.0%；網絡游戲市場實際銷售收入為183.8億元，比2007年整張了76.6%；中國自主研發的民族網絡游戲市場實際銷售收入達110.1億元，比2007年增長了60.0%，占中國網絡游戲市場實際銷售收入的59.9%，并有總計15家中國網絡游戲企業自主研發的33款游戲產品呢進入海外市場，實際銷售收入為7074萬美元，比2007年增長了28.6%。

根據《2009年中國網絡游戲市場研究報告》，2008年中國網絡游戲市場規模為207.8億元，同比增長52.2，相比2006年得60%和2007年77.7%市場增長率，2008市場增長趨于平緩。未來幾年網游行業仍將保持良好的發展勢頭，預計在2012年前，每年的增長率將在20%以上，但再次出現爆炸式增長的可能性不大，到2012年整個產業的收入將達到686億元。

由于缺乏核心技術及研發人才，我國網絡游戲產業從一開始走的就是產品代理和引進的模式，網絡游戲“黃金產業鏈”的最上游——網絡游戲軟件開發，一直是被眾多國外廠商所把持。而中國網絡游戲運營商只能通過代理運營游戲來獲取微薄利潤。但是中國網游近幾年也得到了飛速的發展。如：九城的《名將三

國》開發了三年，在2010年1月8日正式公測了。雖然比不上韓國的《地下城與勇士》那么火，但是也深受很多網民的喜愛。還有蝸牛公司所開發的3D武俠動作網游——《九陰真經》。這部網游雖然跳票有點厲害，但也算得上是中國網游史上的一個杰作。

二、我國網絡游戲產業鏈結構分析

所謂產業鏈，即是建立在產業內部分工和供需關系基礎上的，以若干個企業為大節點、產品為小節點縱橫交織而成的網絡狀系統。我國網絡游戲產業已經進進了一個較為穩定、成熟的發展階段，并且逐漸形成了完整的產業鏈。

（一）、游戲開發商

游戲軟件開發商是游戲產品開發的主體，是游戲知識產權的擁有者。通過將知識產權的部分權益出讓給運營商獲得豐厚的版稅收進，在產業鏈中處于主動地位。目前國內網絡游戲軟件大多是從韓國引進，最高時超過了總市場份額的 90%。

（二）、游戲運營商

從產業鏈結構中可以明顯看出，其中起關鍵作用的、處于中心位置的是游戲運營商。由于它不但是連接客戶的唯一途徑，同時也是各種利益團體通向客戶的“路由器網絡”，游戲需要不中斷提供服務，運營商就成了這個產業鏈的中心。作為產業鏈的“鏈主”，所有環節都和它發生互動關系，它需要直接面向互聯網服務提供商、游戲開發商、游戲分銷商和終極玩家等。然而由于沒有自主知識產權，運營商的發展要受上游開發商制約。

（三）、游戲軟件分銷商

游戲分銷商主要負責游戲銷售。包括連鎖軟件店、電子商城、門戶網站、報刊亭、網吧等。其中網吧主要負責游戲充值卡銷售、向游戲玩家提供服務、配合游戲運營商的地面推廣等。目前，網吧已經成為消費網絡游戲產品最集中的場所，與游戲產業的結合度日益緊密。

三、我國網絡游戲產業贏利模式分析

（一）、我國當前網絡游戲運營商主要贏利模式及存在的題目

1、虛擬點卡

這是我國網游市場最傳統的一種贏利模式，一般分為點卡和包時卡兩種。點

卡是玩家購買游戲點數，然后將點數按一定比例轉換成在線游戲時間來進行消費。特點是利潤大，但玩家輕易流失。包時卡是玩家一次性購買一個時段，在該時段中可以不限時地進行消費，它可以確保商家收進穩定，玩家不易流失，但利潤增長空間小。

2、增值業務

（1）、是當前最為主要的贏利模式。隨著盛大的轉型, 角色扮演類游戲的贏利模式由最初的點卡計費逐步向“免費游戲 虛擬物品交易”轉型。免費運營的方式，目前在韓國等一些網絡游戲較為發達的國家已經占據了市場的主導地位，在我國越來越多的游戲運營商也開始采取免費的方式進行游戲運營。這種盈利模式的上風在于，它主要依靠優質客戶獲得收進。所謂“免費”并非完全免費，網游運營商不過是將其主要收費模式從“購買游戲時間”變為“購買游戲虛擬物品”，靠增值服務收費。免費網游的運營商所要做的便是通過消除價格門檻，提供一個最大程度聚攏人氣的平臺。由于游戲廠商把出售虛擬道具視為主要盈利手段，因此玩家假如不購買道具，便很難享受到游戲的樂趣，玩家對游戲中消耗品的不節制消費就成為了游戲的主要利潤來源。

（2）、然而免費網游這種模式弊端也日益顯現。首先是在巨大的利益驅動之下，游戲開發商和運營商會變得越來越

短視，為了搶占市場，紛紛壓縮游戲開發時間，導致游戲老化程度加速和產品趨同，一旦玩家消費從“非理性”向“理性”回回之后，產業的整體贏利能力將受到重大打擊。其次廠商在游戲設計中會傾向收費玩家，這些玩家不需要付出任何游戲勞動就能購買到虛擬財產，將會破壞虛擬游戲的平衡性，導致玩家的流失，游戲市場生命周期的縮短。最后在免費網絡游戲里，所有行為都是圍繞著升級和金錢，在這種氛圍主導下的游戲里，是與非已經沒有界限。例如目前市面上流行的網絡游戲《征途》，就是營造出一個惡意PK的環境，鼓勵玩家肆意殺人和搶劫生財。

3、VIP服務。

收用度戶通過支付一定的會費，可以獲得運營商提供的特定增值服務。但單純依靠會員制度的贏利模式不僅單調，而且由于經過分銷渠道、市場宣傳、代理用度等數次截流，實際利潤率并不高。

4、合作分成。

與電信部分合作，將游戲服務費與電信的互聯網接進費（上網費）***在一起，與電信達成接進費分成協議，但對運營商的用戶規模提出了要求。

（二）、網絡游戲運營商贏利模式的創新。

伴隨著我國網絡游戲產業的不斷發展，既有的贏利模式已暴露出不少缺陷，我國網絡游戲運營商需要不斷摸索，從當前的產業鏈結構和發展趨勢出發，尋求多樣化的贏利模式。

1、植入式廣告。

植進式廣告是依托游戲本身娛樂本性帶來的黏性和互動性，結合游戲產品文化背景和內容的獨特性以及相應的游戲道具、場景或者任務而制定的廣告形式。植進式廣告具有目標受眾明確、正確度高的特點：我國游戲玩家數目龐大，主要集中在16-30年齡段，他們追求時尚，勇于嘗試新的事物，具有巨大的消費能力。同時植進式廣告還不受時空限制，投遞率高：一款成功的網絡游戲，每時每刻都有數以萬計的玩家進進，吸引大量的留意力和訪問量，并且植進式廣告跳出傳統廣告直白的訴求模式，以更加隱蔽、積極的方式潛進玩家視野，很輕易的沖破玩家對于廣告的心理防線。在美國、日本等國家，植進式廣告收進占游戲產業整體收進的35%左右，而我國還不到3%，反映了植進式廣告巨大的市場潛力。2.游戲周邊商城

游戲周邊產品通常指游戲版權所有者開發的或者通過相關授權開發的與游戲內容有關的實物表現形式。游戲周邊產品的開發不但能夠為游戲運營商商帶來額外的市場價值，還能對玩家參與網絡游戲起到促進作用，進步玩家的經濟轉換本錢，所謂相得益彰。通過向制造業、傳媒、動漫等相關產業延伸可以使企業的核心資產產生利潤乘數效應，誕生多個利潤增長點。按國際通行標準，一個成熟游戲周邊市場的產值應該是游戲業本身產值的8-9倍，從這個角度來看，我國游戲周邊市場還處于起步階段，不過也正表明了游戲周邊產品市場存在巨大的利潤空間。

四、個人見解

現在的網絡游戲市場競爭越來越激烈，使得很多游戲商家都去用外界因素來吸引游戲玩家。如：美女代言人、婚姻系統、公測時間等等。但是游戲質量卻一

直不能提上去。這樣只會讓游戲玩家感到暫時的新鮮，而不是長期的支持。

參考文獻

1.年中國網絡游戲行業市場深度調研與發展前景咨詢報告，2009年-2012年。

2.17173獨家專訪：石海現場教你玩轉《九陰真經》，2011年03月。3.766游戲網新聞名將三國公測時間1月8日傲視公測，2009年12月。4.電子商務畢業論文范文，2009年12月。

第三篇：電子商務畢業論文

目 錄

摘要 …………………………………………………………………（2）1 電子商務的概述 …………………………………………………（3）1.1電子商務的基本概念 ……………………………………………（3）1.2電子商務的產生與發展…………………………………………（.4）2 我國電子商務的發展現狀、問題及對策 …………………………（6）2.1我國電子商務的發展現狀 ………………………………………（6）2.2我國發展電子商務面臨的問題與對策 …………………………（7）3 我國電子商務的發展趨勢分析 …………………………………（10）3.1 縱深化分析 ……………………………………………………（10）3.2 個性化分析 ……………………………………………………（10）3.3 專業化趨勢 ……………………………………………………（10）3.4國際化趨勢 ……………………………………………………（11）3.5區域化優勢 ……………………………………………………（11）3.6融合化趨勢 ……………………………………………………（11）4 我國電子商務的發展趨勢 ………………………………………（12）4.1 電子商務將與企業信息化逐步融合 …………………………（12）4.2 區域電子商務將漸入佳境 ……………………………………（13）4.3 電子商務與電子政務結合將引發新的商機 …………………（13）4.4 電子商務的外部環境將得到改善 ……………………………（14）參考文獻 ……………………………………………………………（18）

電子商務的概述

電子商務源于英文ELECTRONIC COMMERCE，簡寫為EC。顧名思義，其內容包含兩方面，一是電子方式，二是商貿活動。一般來說是指利用電子信息網絡等電子化手段進行的商務活動，是指商務活動的電子化、網絡化。廣義而言，電子商務還包括政府機構、企事業單位各種內部業務的電子化。電子商務可被看作是一種現代化的商業和行政作業方法，這種方法通過改善產品和服務質量、提高服務傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費者的降低成本的需求，并通過計算機網絡加快信息交流以支持決策。電子商務可以包括通過電子方式進行的各項社會活動。隨著信息技術的發展，電子商務的內涵和外延也在不斷充實和擴展，并不斷被賦予新的含義，開拓出更廣闊的應用空間。

1.1 電子商務的基本概念

電子商務，英文是Electronic Commerce，簡稱EC。電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網開放的網絡環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。“中國網絡營銷網” Tinlu相關文章指出，電子商務涵蓋的范圍很廣，一般可分為企業對企業(Business-to-Business)，或企業對消費者(Business-to-Customer)兩種。另外還有消費者對消費者（Customer-to-Customer)這種大步增長的模式。隨著國內Internet使用人數的增加，利用Internet進行網絡購物并以銀行卡付款的消費方式已漸流行，市場份額也在迅速增長，電子商務網站也層出不窮。電子商務最常見之安全機制有SSL及SET兩種。

SSL(安全套接層協議）SET(安全電子交易協議）電子商務的定義：

首先將電子商務劃分為廣義和狹義的電子商務。廣義的電子商務定義為，使用各種電子工具從事商務或活動。這些工具包括從初級的電報、電話、廣播、電視、傳真到計算機、計算機網絡，到NII（國家信息基礎結構－信息高速公路）、GII（全球信息基礎結構）和Internet等現代系統。而商務活動是從泛商品（實物與非實物，商品與非商品化的生產要素等等）的需求活動到泛商品的合理、合法的消費除去典型的生產過程后的所有活動。狹義電子商務定義為，主要利用

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第四篇：電子商務畢業論文

淘寶店鋪運營方案

目錄

內容摘要.........................................................0

一、電子商務近年來的概況.........................................1

二、淘寶店鋪的人員分配和要求....................................................2

三、淘寶店鋪的運用方案............................................3

四、結論........................................................10

內容摘要

電子商務是一種新型的商務模式。電子商務的推廣應用對中小型企業來說，既是機遇，也是挑戰。如今，我國經濟建設正處于高速發展時期，中小型企業作為社會的一種基本經濟主體，作為支撐我國國民經濟的重要力量，在我國經濟持續穩定發展中具有不可忽視的作用。由于中小型企業電子商務的基礎設施、人才技術、應用主體等層面都還沒有形成較完整的體系，在開展過程中難免遭遇各種障礙。實施電子商務的風險更大，企業要有效地應用電子商務，就必須對其進行合理的戰略規劃。本文論述了電子商務在中小型企業中應用這方面的發展現狀與趨勢和問題，進一步探討未來的發展策略。

寧波城市職業技術學院商貿學院（論文）

一、電子商務近年來的概況

近年來我國電子商務的應用成效很明顯，在電子商務的基礎設施、人才技術、應用主體等層面上都已具備了一定基礎。許多企業通過網上搜集信息、網上營銷等方式成為電子商務應用的積極實踐者。如廣東、浙江等沿海地區的中小型企業，依托當地的傳統資源和特色行業，充分發揮信息網絡與實體經濟和專業市場相結合的優勢，通過建立行業性網站提供專業化信息服務，參加第三方電子商務平臺或自建網站等途徑拓展業務，有效解決了中小型企業缺乏信息和銷售渠道少的問題，有利于促進我國市場公平競爭，有利于中小型企業的健康成長，為國家長期、持續的經濟活力和產業競爭力奠定良好的基礎。電子商務的應用發展和相關制度的不斷完善，為中小型企業利用電子商務發展提供了現實可能性和制度保障，取得了較好的效果和經驗。

二、淘寶店鋪的人員分配和要求

1.客服人員（以女孩子為主，需定期進行交流培訓與技術培訓）2.采購和售后人員（人員數量根據根據工作量調整）

3.技術部，網絡部，設計部，編輯部，各部分可根據技術難度和工作強度酌情加減。4.利益分配制度。（制定內部分配百分比，建立內部競爭機制。）

1.客服部

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

寧波城市職業技術學院商貿學院（論文）

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等 回訪流程

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； 2.特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規范及用語

回訪規范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。

交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

二、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。2.售后部

寧波城市職業技術學院商貿學院（論文）

一、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道 短平—代價平快—速度快 認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。首先，言行禮儀按服務規范操作。與顧客不發生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言；不動怒； 2.不輕易承諾，不失言；

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3.不推卸責任； 4.不提高說話音調。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實品格； 須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。3.技術部

一、程序開發

1.電子商務網站建設。2.網站構架。

3.網站各部分功能測試，調整。

4.根據其它部門需求及時調整程序設計過程中的不足與缺陷。及時調整測試。5.網站版本升級程序設計。制定相關程序設計方案書。

二、網站優化 1.關鍵詞挖掘 2.網站架構分析 3.網站頁面優化 4.網站外鏈建設 5.網站整體分析

6.各大搜索引擎排名分析！7.關鍵字排名分析！3.網絡部

一、廣告合作

1.網站各搜索引擎排名時時分析。2.跟百度、搜狗等建立合作。

3.網站關鍵詞分析調整、做到時時監控。

4.根據需要跟其它各大網站建立友情鏈接，廣告合作等相關事宜。5.建立網站分析相關報表。瀏覽分析（形圖、餅圖、折線圖和面積圖等）

二、相關活動策劃 1.各大季節活動方案制定。2.各大促銷活動制定。

寧波城市職業技術學院商貿學院（論文）

3.根據庫存量制定相關的特別活動！（包括降價、捆綁銷售、買一送一等等）4.關注競爭對手的想關活動策略、價格變化等。

5.關注整個大市場環境對銷售產品定位和市場銷售策劃做出調整。

6.關注新產品的及時信息。對關鍵詞進行提煉分析（如各大網站的新產品軟文發布。）4.編輯部

一、新產品發布

1.產品屬性歸類整理發布。2.產品圖片歸類整理發布。3.新產品功能介紹客服培訓。

二、軟文發表

1.各大咨詢網站上的軟文發表。2.軟文關鍵詞提煉。

3.關注新產品的及時信息（及時發表）。

三、廣告文案

1.個大合作網站廣告文案撰寫。2.各大季節活動方案文案撰寫。3.各大促銷活動制定文案撰寫。4.公司整體視覺形象文案策劃制定.5.設計部

一、整體視覺形象制定

1.VI部分設計（包括標志、標準色、個部分應用系列、產品包裝等）2.網站頁面設計。3.產品圖片拍攝處理。

二、網絡廣告設計 1.各種宣傳活動設計 2.合作廣告設計 3.促銷活動設計 三.圖片規范

1.網站圖片規范制定.2.網絡廣告規劃制定.三、淘寶店鋪的運用方案

寧波城市職業技術學院商貿學院（論文）

淘寶網店創業前提條件：

有一定的經濟實力和營銷經驗，兼備一定的計算機應用知識和技能。淘寶網店創業第一步：準備篇

開店前事先了解淘寶網網店的經營模式、商品發布管理規則、網絡購物流程、支付交易流程等細節。

淘寶網店創業第二步：調研篇

開網店前，賣家要做好市場調查，根據市場情況和個人情況選擇要經營的商品。有了充分的調研，熟悉了市場需求，開店就有了方向。

人們往往會傾向于選擇有個性的商品，網絡店鋪(淘寶名店)若走個性化道路，充分發揮自己商品所具備的獨特性，則不易被別人跟風，造成“人無我有，人有我新”的局面。這類店鋪(淘寶名店)經營的產品要么有地域特色，要么有民族特色，要么有個人特色，所以店鋪(淘寶名店)有特定的顧客群，這樣客源就能夠得到保障。淘寶網店創業第三部：借鑒篇

在開店前，可以參考下成功店主的創業經驗。

1.力求做到專業化，熟悉掌握店鋪(淘寶名店)中各種商品的詳細信息，能夠對賣家的提問給出專業的有指導性的建議；

2.經營有特色的商品，及時追蹤消費熱點的變化，不斷尋找新的利潤增長點； 3.熱心為每一位顧客服務，及時耐心地回復買家提出的問題，對于一些交易中的細節問題一定要屆時清楚，避免不必要的糾紛；

4.即使最后沒有完成交易，也要給買家一個好的印象，不要放走任何一個潛在客戶；

5.認真發布沒一件商品，發布商品時，不要盜用其他店鋪(淘寶名店)的描述和圖片，要使用自己拍攝的商品實物照片，還要有自己詳細的商品描述特色，這樣不但能給買家留下很好的印象，也在一定程度上同時減少了解答買家疑問的工作量；

6.買家通過支付寶付款后，賣家應及時發貨，在發貨前要對商品的質量進行檢查，不能把與店鋪(淘寶名店)不符的商品發給買家，選擇快遞公司時，應選擇信用較好、服務質量高的快遞公司，如果因特殊情況延遲發貨，應在第一時間通知買家；

7.與老客戶保持聯系，對老客戶進行回訪或但有新商品上架的時候通知買家，這都是很好的溝通方式；

8.增強自我保護意思，避免因網絡欺詐造成損失； 9.備份商品信息，做到有備無患；

10.商品價格不易過高，若商品特色上占不了優勢，可考慮價格優勢，適當優惠； 11.要有吃苦耐勞和堅持不懈的精神，不斷總結經驗，提高自己的服務質量。淘寶網店創業第四步：進駐篇

要想淘寶網上擁有屬于自己的淘寶網絡店鋪(淘寶名店)，則必需遵循以下步驟：

寧波城市職業技術學院商貿學院（論文）

1.成功注冊淘寶網會員；

2.成功注冊支付寶會員，并綁定淘寶會員賬號； 3.開通網銀，并登陸支付寶進行實名認證；

4.下載并安裝淘寶工具軟件（阿里旺旺、淘寶助手）5.在淘寶網頁或淘寶助手中發布10件商品； 6.申請屬于自己的淘寶網店，網店即可開張營業。

（注：發布的10件商品中必須符合淘寶發布商品制度的規定。）淘寶網店創業第五步：提升篇

淘寶網人氣十足，已經成為人們網上創業的首選平臺，要想從眾多淘寶店鋪(淘寶名店)中脫穎而出，光靠經營物美價廉的商品是不夠的，還需要花大力氣在裝修店鋪(淘寶名店)和宣傳上面，讓別人知道你有好寶貝和好服務，是細心可信賴的好老板。網店宣傳與實體店廣告宣傳不同，實體店的宣傳和裝修需要投入大量資金，而網店宣傳和裝修則是不花錢或者很少花錢的智力活動。只要賣家掌握一些網店宣傳和電腦應用技巧，就可以讓自己的店鋪(淘寶名店)不花錢或者花很少的錢也能成為名店。

下面從不同角度介紹網店裝修和宣傳的方法，以幫助賣家提升店鋪(淘寶名店)的瀏覽量。

1.美化店鋪(淘寶名店)頁面：

1.）制作個性化的寶貝分類； 2.）使用個性化的寶貝模板；

3.）為店鋪(淘寶名店)頁面添加背景音樂； 4.）為店鋪(淘寶名店)頁面安裝計數器； 5.）美化商品描述。

2.店內宣傳技巧：

1.）精心設計店標及店名； 2.）善用寶貝推薦；

3.）巧用店鋪(淘寶名店)留言； 4.）交換友情鏈接； 5.）精心布置個人空間； 6.）在店名中加入宣傳信息。

3.在淘寶社區中宣傳店鋪(淘寶名店)： 1.）精心設計個人簽名檔和頭像圖片； 3.）申請社區廣告位；

2.）在與自己店鋪(淘寶名店)相關產品的社區發表帖子并及時回復帖子。4.積極參加淘寶網活動和“組織”：

1.）加入淘寶商城(淘寶商城正是更名天貓)； 2.）加入淘寶商盟； 3.）開通阿里軟件網店版。

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5.利用及時通訊軟件和媒體宣傳：

1.）利用時下流行的QQ、MSN、阿里旺旺進行店鋪(淘寶名店)宣傳； 2.）利用搜索引擎、博客、相關論壇等網站進行店鋪(淘寶名店)宣傳； 3.）在條件允許的情況下可考慮在與商品相關、瀏覽量大的網站投放廣告。6.提升店鋪(淘寶名店)信譽：加入淘寶消費者保障服務計劃 7.實時關注淘寶網最新動態和商品市場動態。

8.利用淘寶助手軟件將所售商品信息備份儲存，以免遺失。淘寶網店創業第六步：買賣篇

淘寶網是資源豐富、公平競爭的交易平臺。網店的生意好不好，在很大程度上取決于賣家的營銷能力。怎樣讓走馬觀花的買家在自己的店鋪(淘寶名店)中駐足，并滿載而歸呢？這就要看賣家的技巧了。所以，要熱情地面對每一位上門的顧客，開拓市場，積累客戶，這就是每一位賣家必須練就的基本功。

1.留住上門的買家： 1.）發送問候語； 2.）主動介紹商品； 3.）理性面對買家的侃價； 4.）買賣不成仁義在； 5.）為買家的昵稱做好注釋； 6.）做好買家的分類。2.不可遺漏的的買家：

1.）利用店鋪(淘寶名店)留言、旺旺留言找買家； 2.）利用求購信息找買家。3.定期聯系買家： 1.）發送旺旺信息； 2.）發送站內信件。4.主攻出擊聯系潛在客戶； 5.派發紅包邀請買家；

6.關注同行店鋪(淘寶名店)，學習營銷經驗； 7.實行會員分級制度； 8.設置店鋪(淘寶名店)提醒；

9.注重交易互動，店鋪(淘寶名店)可以在一些時節針對相應商品在店鋪(淘寶名店)中舉辦活動并與買家互相交流。淘寶網店創業第七部：服務篇

淘寶網上的店鋪(淘寶名店)眾多，買家的可選擇空間很大，激烈的市場競爭使價格戰的效果越來越小。賣家只有提供優質的客戶服務才能進一步提升店鋪(淘寶名店)的競爭力。每個買家都希望得到更好的服務，以最低的價格買到更好的商品，并在最短的時間里收貨。只有全面了解買家的血藥，才能把服務做的更好，進一步提升店鋪

寧波城市職業技術學院商貿學院（論文）

(淘寶名店)的核心競爭力。每個人對優質服務的標準都不一樣。一個好的店鋪(淘寶名店)應該做到以下幾點：

1.服務熱情周到，有禮貌；

2.對商品的介紹要詳細到位，有明確的退、換貨規定； 3.主動介紹商品； 4.精心為每件商品打包；

5.選擇合適的送貨方式，為買家節省運費； 6.發貨及時，保證商品按約定時間到達； 7.提供晚上的售后服務，解決買家的后顧之憂； 8.在保證利潤的情況下，提供更適合買家的促銷方案； 9.交易中出現糾紛時，要和買家共同協商，并妥善解決； 10.向買家表示感謝；

淘寶網店創業第八步：成功篇

成功網店說具備的特征：

1.一個成功的網店都會經歷從量變到質變的過程，優質的服務帶來的口碑和回頭客是質變的保證，生意清冷時不要輕易放棄努力；

2.抓住市場需求，經營得法，網店的交易量自然會逐步上升；

3.交易量有了一定保證后，要總結經驗，鞏固已有的成果，并爭取更大的進步。自從上了大學，選擇了電子商務專業，就有很多朋友問我“淘寶上什么最暢銷，最好賣？我也想在淘寶上分一份羹。”其實，沒有最好的，只有最適合的。淘寶成功賣家中，既有50多歲的老媽嗎賣自己手工編織的毛絨鞋；又有航空公司的小姐滿世界幫姐妹們代購奢侈品；還有陽澄湖的農家將自己養殖的大閘蟹賣到其他省市；也有很多白領美眉到淘寶開店，為的只是轉讓自己的時尚品以便每個月都有足夠的“米”去追逐時尚?

阿里巴巴首席執行官馬云曾說過：“創業者沒有退路，最大的失敗就是放棄。今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，大部分人死在明天晚上，但是絕大部分人，是死在明天晚上，只有那些真正的英雄，才能看到后天的太陽。創業者要懂得左手溫暖右手，要懂得把痛苦當作快樂去欣賞，去體味，你才會有成功。賺錢是一種結果，它永遠不會成為我們的目的。”

創業，你一定也可以，今天的科技讓每個有夢想的人都可以開始很容易地嘗試，很容易的開始創業，但最重要的就是開始---馬上做，做精彩！

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四、結論

21世紀電子商務漸漸成為企業的一種生存方式、全新的經營模式，是企業現代化、信息化的方向，不具備網上競爭能力的企業，就無法在未來的市場競爭中占有優勢。因此，我國的中小型企業應當充分認識發展電子商務的意義，積極采用先進的信息技術手段，電子商務的應用參與新世紀的國內、國際貿易，在全球經濟一體化的市場競爭中立于不敗之地。

第五篇：電子商務畢業論文

HUBEI UNIVERSITY OF EDUCATION 高等教育考試

畢業論文

題目 網上消費行為研究 專業班級

電子商務

學號

************

姓名

****

指導教師姓名、職稱 ****（講師）

所屬助學單位

湖北第二師范學院

****年**月 ** 日

目錄

摘要.......................................................................3 Abstract...................................................................4 第一章;傳統消費行為........................................................5 第一節：消費行為的本質.................................................5 第二節：傳統消費者的行為特征............................................5 第二章：網絡消費...........................................................6 第一節：網絡消費的發展.................................................6 第二節：網絡消費的發展.................................................7 第三章：網絡消費者行為.....................................................7 第一節：消費者行為特征.................................................7 第二節：網絡消費者的影響因素...........................................10 第四章：總結..............................................................11 致謝........................................................................................................................................11 參考文獻..................................................................12

摘要

消費者行為研究，是市場調研中最普通、最經常實施的一項研究。是指對消費者為獲取、使用、處理消費物品所采用的各種行動以及事先決定這些行動的決策過程的定量研究和定性研究。該項研究除了可以了解消費者是如何獲取產品與服務，還可以了解消費者是如何消費產品，以及產品在用完或消費之后是如何被處置的。因此，它是營銷決策的基礎，與企業市場的營銷活動密不可分，對消費者行為研究，對于提高營銷決策水平，增強營銷策略的有效性方面有著很重要意義。

近年來由于網絡技術的高速發展，傳統的商務模式迎來了新的挑戰——電子商務，電子商務的發展進一步刺激了消費者的消費行為。

關鍵詞：消費者

營銷決策

網絡技術

電子商務

Abstract

Consumer behavior research, market research is the most common and most often the implementation of a study.Refers to the consumers for acquisition, use, processing all kinds of consumer goods the action and prior to the action of the decision-making process of quantitative research and qualitative research.The study not only can you get to know how to acquire the consumer products and services, but also can understand how consumers are consumer products, and products in use up or consumption is how to be after the disposal.Therefore, it is the foundation of marketing decision, and the enterprise market marketing activities, is closely related to the consumer behavior research, to improve the marketing decision level, and enhance the effectiveness of the marketing strategy has very important significance.In recent years due to the rapid development of network technology, the traditional business model ushered in the new challenges, electronic business, the development of electronic commerce further stimulate the consumer's consumption behavior.Keywords: consumer marketing decision network technology electronic commerce

第一章;傳統消費行為

第一節：消費行為的本質

消費者的本質特征可以界定為以下幾點：

第一：消費者行為是消費者在尋找，獲得，使用，評定和處理希望能滿足其需要的產品和服務的一種連續性活動。

第二：消費者的個體經濟行為是一定心理現象的外化結果。

第三：個體消費者是社會群體的一員。消費者作為某種社會社會群體中的一員，必然要受到所處的社會文化環境的制約和影響。

第四：一個消費者時常扮演著各種不同的角色，每個角色又肩負著不同的行為職能

消費是指人們在物質資料和勞務的生產與生活中，對物質產品以及勞動的消耗過程。

第二節：傳統消費者的行為特征

影響消費者行為的特征

消費者購買受文化、社會、個人和心理特征的很大影響。

文化因素，文化因素在消費者行為中起著最廣泛、最深刻的影響。文化是引發人們的愿望及行為的最根本原因。人們的行為是通過學習形成，每個文化都包含更小的亞文化。亞文化由具有共同生活經歷和環境形成的具有共同價值觀念的人群組成，每個亞文化都是重要的營銷市場。社會階層是指一個社會相對穩定和有序的分類，每個成員都有類似的價值觀、興趣和行為。營銷者對社會階層感興趣是因為一定階層中的人有著類似的購買行為。

社會因素，消費者行為還受到社會因素的影響。

團體、朋友、鄰居及同事等群體都會對人的行為產生影響。家庭成員對購買者行為有很大的影響。家庭是一個社會中最重要的消費組織，而且已經被大量地研究。一個人在每個群體中的位置取決于它的角色和地位，而每個角色都代表一定的社會地位，反映社會對其綜合的評價。人們通常選擇能代表自己身份的產品。

個人因素，購買者的決策還要受到個人因素的影響，例如購買者的年齡和所出的人生階段、職業、經濟狀況、生活方式、個性及自我觀念。

心理因素，一個人的購買選擇還要進一步受四個主要心理因素的影響，即動機、知覺、學習以及看法和態度。

消費者行為由于受多種主觀和客觀因素的影響而呈現出多樣性。但從整體上看，各種行為之間又呈現某些共性、某些一般特性即消費者市場需要的一般特點。這些特點主要表現在：需要的無限擴展性、多層次性、復雜多變性和可誘導性。

第二章：網絡消費

第一節：網絡消費的發展

在中國經濟日益發展壯大的今天，人們對網絡的使用越來越多。人們通過網絡了解時事，通過網絡聯系他人，通過網絡消費等，就網絡消費而言，學生已成為其重要就的組成部分，是一支不可忽視的生力軍。

中國互聯網發展統計報告》指出，網民中最大網絡消費群體是學生，占比30.6%。其中，高校學生受教育程度最高，對網絡的使用駕輕就熟。作為一個“過度群體”，他們中很大一部分人群將構成未來中國中產階層，其消費需求和價值趨向一定程度上影響著未來中國的消費取向，因此他們主宰未來網絡消費的可能性較大。

目前，中國網民規模持續增長，但與互聯網發達國家相比，我國的互聯網普及率還處于較低水平，網絡信息化優勢還沒有充分發揮。但是，隨著國家經濟實力的快速發展，網絡基礎設施的不斷完善，互聯網普及率也隨之攀升。僅僅根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第27 次《中國互聯網發展統計報告》顯示，截至2010 年12 月31 日，我國網民總數達到4.57 億，互聯網普及率攀升至34.3%。現在已經是2013年年初，從個人互聯網應用指數變化上看，我國個人互聯網應用結構發生著快速變化，由初級的信息獲取、娛樂向商務交易、互動參與轉變，而其中網絡消費指數上升幅度最大，網絡消費指數的增長主要是基于網絡購物和網絡支付的快速增長。

第二節：網絡消費的發展

1.網絡市場環境概況

企業開展網絡營銷活動的空間是電子虛擬市場(Electronic Marketplace，有的稱為網上虛擬市場：Cyber-Market，統一簡稱為網上市場)，網上市場是由Internet上的企業、政府組織和網民組成的市場，網上市場的擴張速度和發展直接影響著電子商務的發展速度和前景。

網上市場的商務應用與發展起源于20世紀70年代的EDI應用，我國海關最早引入EDI進行報關，經過幾年的發展和完善，目前企業可以在企業內部通過上網申請報關。電子商務迅速發展始于Internet商業應用的發展，目前電子商務活動發展較快的是網上銷售、網上促銷、網上服務。

2.網絡市場的特征

隨著互聯網絡及萬維網的盛行，利用無國界、無區域界限的Internet來銷售商品或提供服務，成為買賣通路的新選擇，Internet上的網絡市場成為21世紀最有發展潛力的新興市場，從市場運作的機制看，網絡市場具有如下基本特征。

3.無店鋪的經營方式

運作于網絡市場上的是虛擬商店，它不需要店面、裝潢、擺放的貨品和服務人員等，它使用的媒體為互聯網絡。

無存貨的經營形式

萬維網上的商店可以接到顧客訂單后，再向制造的廠家訂貨，而無須將商品陳列出來以供顧客選擇，只需在網頁上打出貨物菜單以供選擇。這樣一來，店家不會因為存貨而增加其成本，其售價比一般的商店要低，這有利于增加網絡商家和“電子空間市場”的魅力和競爭力。

4.成本低廉的競爭策略

網絡市場上的虛擬商店，其成本主要涉及自設Web站成本、軟硬件費用，網絡使用費，以及以后的維持費用。它通常比普通商店經常性的成本要低得多，這是因為普通商店需要昂貴的店面租金、裝潢費用、水電費、營業稅及人事管理費用等等。EDI的廣泛使用及其標準化使企業與企業之間的交易走向無紙貿易。在無紙貿易的情況下，企業可將購物訂單過程的成本縮減80%以上。在美國，一個中等規模的企業一年要發出或接受訂單在10萬張以上，大企業則在40萬張左右。因此，對企業，尤其是大企業，采用無紙交易就意味著節省少則數百萬美元，多則上千萬美元的成本。

5.無時間限制的全天候經營

虛擬商店不需要雇傭經營服務人員，可不受勞動法的限制，也可擺脫因員工疲倦或缺乏訓練而引起顧客反感所帶來的麻煩，而一天24小時，一年365天的持續營業，這對于平時

工作繁忙、無暇購物的人來說有很大的吸引力。

6.無國界、無區域界限的經營范圍

聯機網絡創造了一個即時全球社區，它消除了同其它國家客戶做生意的時間和地域障礙。面對提供無限商機的互聯網，國內的企業可以加入網絡行業，開展全球性營銷活動。

7.精簡化的營銷環節

顧客不必等經理回復電話，可以自行查詢信息。各戶所需資訊可及時更新，企業和買家可快速交換信息，網上營銷使你在市場中快人一步，迅速傳遞出信息。今天的顧客需求不斷增加，對欲購商品資料的了解，對產品本身要求有更多的發言權和售后服務。于是精明的營銷人員能夠借助聯機通信所固有的互動功能，鼓勵顧客參與產品更新換代讓他們選擇顏色、裝運方式、自行下定單。在定制、銷售產品的過程中，為滿足顧客的特殊要求，讓他們參與越多，售出產品的機會就越大。總之，網絡市場具有傳統的實體化市場所不具有的特點，這些特點正是網絡市場的優勢。

第三章：網絡消費者行為

第一節：消費者行為特征

1.網絡消費者行為特征(一)消費者群體特征

中國互聯網絡信息中心(CNNIC)2010年6月的《2010年中國網絡購物調查研究報告》顯示，網絡購物的消費者群體有其鮮明的特征：年齡多以18至30歲的年輕人為主。這主要是因為網絡購物是伴隨互聯網的發展壯大、網絡經濟的風生水起而興起的一種購物消費方式，因此，年輕自領族、大學生群體、現代企業員工占據了網絡購物消費者群體的半壁江山，而年齡較小和較大的消費者群體參與網絡購物的熱情相對要冷淡得多，所占的比例都比較小；其次，參與網絡購物的消費者群體中男女比例幾乎均等，女性消費者的比例占到50．8％；此外，還有一個現象十分明顯，在經常參與網絡購物的消費者群體中，高學歷的人群參與網絡購物的熱情更高漲，大專學歷以上的消費者占據網購消費者群體的比重高達85％；從消費者的月收入情況來看，以月薪2000元為分界線，高于2000元的消費者比例已超過半數。

(二)消費者購買的主動性較強

網絡不僅改變了人們認識世界、觀察世界的方式，也改變了人們的生活方式。網絡購物就是人們享受科技時代新生活的一個突出表現。網絡環境下的消費者會很主動地借助網絡技術條件去瀏覽、查詢甚至搜索某些商家、產品、市場的一些廣告和消費信息，而這些信息也會去指導網絡購物消費者的購買行為或者作為網絡購物行為的知識儲備和經驗積累。對于滿意的產品，網絡消費者會通過網絡或者其他通訊技術，在第一時間積極主動地與商家取得聯系，并產生購買行為，甚至通過網絡支付手段，實現足不出戶，買遍全球商品的新時代消費體驗。

(三)消費者購買的選擇性較強

互聯網是知識的海洋，是信息的海洋，同時也是商品經濟的海洋。經過最近十年的不斷發展，網絡經濟已經成為世界范圍內不可忽視的經濟力量。在網上銷售的消費品，無論在數量上，還是種類上都已極為豐富，加之網絡系統的強大信息功能，使得消費者在選擇產品時有了巨大的選擇余地和范圍，網上銷售還可以為消費者提供完全個性化的定制服務，所以網絡消費者能夠以個人心理愿望為基礎挑選和購買商品或服務，從而滿足追求個性化、差異化的需求。

(四)消費者更追求購物的樂趣 對于消費者而言，網上購物不僅僅是滿足實際的購物需求，還可以通過網上購買的過程

得到大量信息或娛樂情報，結識新的朋友，節省了體力，也節約了時間。靈活的支付方式和快捷的送貨上門服務，讓消費者體驗到傳統購物方式無法具備的樂趣。此外，網上購物是一種新的購物方式，也是互聯網時代必不可少的一種生活方式。對于廣大年輕的消費者朋友而言，追求舒適、時尚的生活方式，追捧新奇、時髦的消費產品永遠是生活中最大樂趣。因此，大多數網絡購物消費者從心理上認同并且接受這種新型的消費方式，也有興趣嘗試這種新的購物方式。網絡購物消費者十分重視商品新的款式、格調和社會流行趨勢，追求時尚和新穎的產品，體驗新的購物方式給自己帶來的新鮮感和刺激，并且由此炫耀自己的行為。

第二節：網絡消費者的影響因素

1.網絡消費行為的影響因素(一)個人影響因素

（1）消費者知識/ 認識。消費者知識指消費者對產品服務的了解程度以及購買知識等等,是個體購買決策影響中的首要因素。由于國內互聯網技術發展的不均衡,網上購物還不是非常普遍,部分消費者對網上購物的認識不清,直接阻礙了網上消費行為的發生,對網上購物有所了解的消費者未進行網上購物,則更多是出于他們對網上購物的流程、系統操作、產品以及安全性提出質疑甚至否定,從而不接受網上購物。

（2）消費者態度。態度是個體對事物的喜好和偏好,只有對產品或服務形成有利的態度,才有可能促成有利的消費意向和行為。因此,對于無論是否嘗試過網上購物的消費者來說,他們對網上購物這一行為的態度和看法,直接影響其網上消費行為的發生和進行。根據艾瑞2010年關于網民對網上購物態度的調查數據,網民對網上購物的態度總體來說是有利的,雖然非常感興趣的比例只有9.7 % ,這些是有網上購物愉快經驗的熱衷于網上購物的消費者;但感興趣和一般感興趣的消費者比例分別達到43.4 %和41.0 % ,這說明廣大消費者并不抗拒網上購物,只是還處于觀望和猶豫的狀態,企業應積極設法影響他們轉變態度,使其對網上購物非常感興趣,從而促進網上消費行為的發生。

（3）消費者內心的擔心和疑慮。心理因素是影響消費者購買決策和行為的個人因素之一,影響網上消費行為的心理因素主要表現在對網上購物的擔心的疑慮。不能否認由于我國誠信體系還不健全以及這方面的法律法規建設還不完善,而導致網絡市場上的確存在商家的誠信和網絡安全的問題,但更多的原因還是出于人們自己內心對網上購物的種種擔心和憂慮。例如,沒有嘗試過網絡購物的用戶中有62.4 %是由于不信任網站怕受騙,47.4 %的人擔心商品質量,42.3 %的質疑網絡購物的安全性(2004 中國互聯網絡熱點調查報告)。在無法確定的風險情況下,消費者受心理因素的影響更大。

（4）消費者過去的經驗。消費者親身的購物經驗,比任何感覺、認知、心理更直接和可靠,也是消費者會否重復購買的決定性因素,有過愉快、滿意的網上購物經驗的消費者多半愿意繼續在網上消費。過去購買經驗不僅影響消費者本人的再次購買意向,還會通過口頭交流等傳播方式影響其他消費者的購買行為。對處于半信半疑狀態的消費者來說,別人親身的購物經驗會更堅定或削弱他們在網上購買的決心。

(二)環境影響因素

環境影響因素很多,本文主要從營銷組合因素、社會階層、參考群體等方面進行分析。（1）營銷組合因素分析,即從產品、價格、分銷渠道和促銷四個方面來考慮對網上消費行為的影響。

①產品。產品是營銷組合的首要因素,是研究消費行為的重要影響因素之一。即使網上購物已經成為當今熱門的消費模式之一,但消費者并非對任何產品都愿意選擇在網上購買,網上消費行為不可避免地受到網上所銷售產品的種類的影響。根據艾瑞公司對網上購物各類別商品市場份額調查的有關數據顯示,數碼、電子產品、書籍、音像制品之類統一規格、標準

性程度較高的商品,一直都位居最常網上購買產品類別的前列,占據著較高的市場份額。這些標準單一且有價格優勢的產品不僅迎合廣大網上消費者的需求,而且適合在網上銷售,能給消費者選擇在網上購買的理由,從而引起其購買行為。

②價格。網上直銷的形式減少了傳統渠道中的許多中間環節。使得網上銷售的商品更具價格優勢,吸引了價格敏感的消費者上網購物。在網上購物過程中,消費者也能非常方便和容易地收集各種商品的有關資料并進行價格比較,可見,價格仍然是消費者轉投網上消費的重要原因。

③分銷渠道。網上商店好比每天24小時營業的便利店,顧客可以隨時隨地完成購物計劃,網上購物也實現了廠商和消費者之間一對一的網絡直銷形式,消費者可以更便捷地買到所需商品。由于網上消費是在網站上完成的。網上商店就構成了網上購物環境的主體部分,網站的外觀設計也影響到消費者購物時的心情和購買決策。再者,消費者網上購物追求便捷,網站系統的產品搜索、信息提交、訂貨、付款等程序操作設計是否簡便和安全等都直接影響了消費者對網站的好惡和忠誠,從而影響其消費行為。

④促銷。這里的促銷即網上促銷,包括網站推廣、網絡廣告以及網上產品促銷活動等。消費者在網上會接觸到各種各樣的網絡廣告,消費者對不同類型網絡廣告的偏好及這些廣告對消費者的吸引程度,都不可避免地影響著網上消費者收集信息和購買決策過程。

（2）社會階層的影響。現代社會中,只要學歷、從事的職業和收入仍然存在差別,社會階層的區分就難以消失,社會階層差別對消費行為的影響就依然存在。網上購物本身是新興的購物方式,需要電腦硬件設備的支持,具有強烈的時代和經濟技術特征,消費者能否在網上消費必然受到經濟能力、學歷、職位等社會階層因素的影響。這一點艾瑞公司有關網上購物的調查結果中也有明顯的體現:在網上購物用戶中,大專以上學歷的比例最大;月薪1500 元以上的中高收入水平用戶最多。學歷的高低體現對互聯網技術的接受程度,收入的高低體現了不同的職業類別和層次,購買行為和方式也有所不同。如熟悉互聯網技術和追趕潮流的白領會更容易接受和嘗試網上購物。

（3）參考群體的影響。群體是對個體影響的一個很重要的外部影響因素,這里的參考群體并不僅僅是朋友、家人、同事這些基本群體,還有網上的虛擬群體。消費者無論是咨詢產品的相關信息還是購買經歷、使用效果,在論壇里都能得到答復,而且不止一條帖子,論壇的成員不僅可以提供所需要的信息,還附加真實的個人意見。隨著互聯網應用的不斷發展,網上形成的各種群體正逐漸從開始的偶然組合變成基本群體,網站論壇、虛擬社區、即時通訊等為虛擬群體的存在提供了良好的條件,也使得虛擬群體對個體的影響力正日益增大。網絡消費與傳統消費的比較優勢

網絡購物作為一種新興的商業模式，與傳統購物模式有很大差別。

①網絡商店中的商品種類多，沒有商店營業面積限制。它可以包含國內外的各種產品，充分體現了網絡無地域的優勢。在傳統商店中，無論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品都是有限的；而對于網絡來說，它是商品的展示平臺，是一種虛擬的空間，只要有商品，就可以通過網絡平臺進行展示，可以把世界的各類知名品牌全部放在上面展示出來。

②網絡購物沒有任何時間限制。作為網絡商店，它可以24小時對客戶開放，只要用戶在需要的時間登錄網站，就可以挑選自己需要的商品。而在傳統商店中，消費者大多都要受到營業時間的限制。

③購物成本低。對于網絡商品購買者，他們挑選、對比各家的商品，只要登錄不同的網站，或是選擇不同的頻道就可以在很短時間內完成，而且可以直接由商家負責送達，免去了傳統購物中舟車勞頓的辛苦，時間和費用成本大幅降低。而對于傳統購物來講，這一點是無法達到的。

④網絡商店庫存小，資金積壓少。網絡商店中很多商品一般是在客戶下訂單后再進行商

品調配，不需要很多庫存，從而減少資金的積壓。因為網絡購物中，商家可以通過消費者下訂單與配送商品的時間差，進行商品的調配，而傳統商店就需要在顧客選購商品的同時提供商品。

⑤商品容易查找。網絡商店中基本都具有店內商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者可以很方便地找到需要的商品。而在傳統商店中，購買者尋找商品就需要用更多的時間和經歷。

第三節：消費者行為模式

現實中的顧客是多種多樣的，不同的顧客在購買動機及行為方面有著很大差別。受購買動機、經濟條件、生活方式、社會文化、年齡和個性等因素的影響，顧客的購買行為主要有以下六種類型：

1、價格型購買行為

具有這種購買行為模式的客戶對商品價格比較敏感。其中，有些總喜歡購買廉價商品，甚至在沒有購買意向的情況下，見到廉價商品也會采取購買行動。還有些價格型的人特別信任高級商品，認為這類商品用料上乘，質量可靠，即所謂“一分錢，一分貨”，所以常樂于購買高價商品，認為這樣可以使自己的需求達到更好的滿足。

2、理智型購買行為

有些客戶習慣于在反復考慮、認真分析、多方選擇的基礎上采取購買行為。他們購買商品時比較慎重，不輕易受廣告宣傳、商品外觀以及其他購買行為的影響，而是對商品質量、性能、價格和服務等認真比較。

3、沖動型購買行為

具有這種行為模式的顧客經常在廣告和商品陳列、使用示范等因素刺激卜購買商品。他們在挑選商品時主要憑直觀感受，而很少進行理智思考，不大講究商品實際效用和價格等，因為喜愛或看到他人爭相購買，就會迅速采取購買行動。

4、想象型購買行為

有些人往往根據自己對商品的想象、評價或聯想進行選購。該類客戶在購買商品時，比較重視商品名稱、造型、圖案、色彩、寓意等，這是一種比較復雜的購買行為。

5、習慣型購買行動

有些客戶通常根據自己過去的使用習慣和愛好購買商品，或總是到自己熟悉的地點去購買商品。他們一般比較忠于自己熟悉的商品、商標和經銷商，選擇商品和購買地點具有定向

6、隨意型購買行為

有些顧客對商品沒有固定的偏好，不講究商品的商標和外觀，往往是隨機購買，這被稱為隨意型購買。它有兩種表現：一種表現是不愿為購買商品多費精力，需要時遇到什么就買什么，圖方便和省事；另一種表現是購買者缺乏主見或經驗，不知道怎樣選擇，樂于仿效他人，賣方的建議對其影響也很大。人們的購買行為模式并不是一成不變的。在現實生活中，人們的購買行為模式如何，與產品特性有直接關系。人們在購買不同類別的商品時，往往會采取不同的行為模式。例如，購買一般生活用品，屬于隨意型、習慣型的較多。而對于高檔消費品，多數人屬于理智型。對于服裝、禮品等，則以沖動型或價格型購買占多數。

第四章：總結

由于互聯網商務的出現，消費觀念、消費方式和消費者的地位正在發生著重要的變化，互聯網商用的發展促進了消費者主權地位的提高；網絡營銷系統巨大的信息處理能力，為消費者挑選商品提供了前所未有的選擇空間，使消費者的購買行為更加理性化。

消費者行為以及購買行為永遠是營銷者關注的一個熱點問題，對于網絡營銷者也是如

此。網絡用戶是網絡營銷的主要個體消費者，也是推動網絡營銷發展的主要動力，它的現狀決定了今后網絡營銷的發展趨勢和道路。我們要搞好網絡市場營銷工作，就必須對網絡消費者的群體特征進行分析以便采取相應的對策。

致謝

當完成這篇論文時，也就意味著四年的大學學習生活也就截然而止了。在我的論文完成過程中，得到了很多人的幫助與支持。

首先，最感謝的是我的導師王笠老師，他以嚴謹的教學態度、做研究全力以赴的精神，對我畢業論文的寫作給予悉心指導，提出了許多批評建議，使個人的論文得以如期完成，在此致上最真摯的謝意。

也謝謝在大學里所有教導過我的老師以及親切和藹的輔導員夏良軍老師關心愛護，是您的包容和慈愛讓我們懂得了許多生活真理！

其次，感謝我的寢室室友們在個人撰寫論文期間的大力支持與鼓勵督促。和你們在一起的四年大學生活必將成為我們畢業后的美好回憶。

最后，感謝我親愛的家人，感謝他們在生活及情感上的容忍及包容，在我完成論文的學習生活中，默默的支持著我。

參考文獻

1．中國互聯網絡信息中心：http://www.tmdps.cnNIC）3．李明哲，《網上購物的消費者行為分析》 4.陳碧瓊 《消費者行為學》