第一篇：電子商務(wù)畢業(yè)論文

目 錄

摘要 …………………………………………………………………（2）1 電子商務(wù)的概述 …………………………………………………（3）1.1電子商務(wù)的基本概念 ……………………………………………（3）1.2電子商務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展…………………………………………（.4）2 我國電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀、問題及對策 …………………………（6）2.1我國電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 ………………………………………（6）2.2我國發(fā)展電子商務(wù)面臨的問題與對策 …………………………（7）3 我國電子商務(wù)的發(fā)展趨勢分析 …………………………………（10）3.1 縱深化分析 ……………………………………………………（10）3.2 個性化分析 ……………………………………………………（10）3.3 專業(yè)化趨勢 ……………………………………………………（10）3.4國際化趨勢 ……………………………………………………（11）3.5區(qū)域化優(yōu)勢 ……………………………………………………（11）3.6融合化趨勢 ……………………………………………………（11）4 我國電子商務(wù)的發(fā)展趨勢 ………………………………………（12）4.1 電子商務(wù)將與企業(yè)信息化逐步融合 …………………………（12）4.2 區(qū)域電子商務(wù)將漸入佳境 ……………………………………（13）4.3 電子商務(wù)與電子政務(wù)結(jié)合將引發(fā)新的商機 …………………（13）4.4 電子商務(wù)的外部環(huán)境將得到改善 ……………………………（14）參考文獻(xiàn) ……………………………………………………………（18）

電子商務(wù)的概述

電子商務(wù)源于英文ELECTRONIC COMMERCE，簡寫為EC。顧名思義，其內(nèi)容包含兩方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動。一般來說是指利用電子信息網(wǎng)絡(luò)等電子化手段進(jìn)行的商務(wù)活動，是指商務(wù)活動的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。廣義而言，電子商務(wù)還包括政府機構(gòu)、企事業(yè)單位各種內(nèi)部業(yè)務(wù)的電子化。電子商務(wù)可被看作是一種現(xiàn)代化的商業(yè)和行政作業(yè)方法，這種方法通過改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費者的降低成本的需求，并通過計算機網(wǎng)絡(luò)加快信息交流以支持決策。電子商務(wù)可以包括通過電子方式進(jìn)行的各項社會活動。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)的內(nèi)涵和外延也在不斷充實和擴展，并不斷被賦予新的含義，開拓出更廣闊的應(yīng)用空間。

1.1 電子商務(wù)的基本概念

電子商務(wù)，英文是Electronic Commerce，簡稱EC。電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式?！爸袊W(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)” Tinlu相關(guān)文章指出，電子商務(wù)涵蓋的范圍很廣，一般可分為企業(yè)對企業(yè)(Business-to-Business)，或企業(yè)對消費者(Business-to-Customer)兩種。另外還有消費者對消費者（Customer-to-Customer)這種大步增長的模式。隨著國內(nèi)Internet使用人數(shù)的增加，利用Internet進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物并以銀行卡付款的消費方式已漸流行，市場份額也在迅速增長，電子商務(wù)網(wǎng)站也層出不窮。電子商務(wù)最常見之安全機制有SSL及SET兩種。

SSL(安全套接層協(xié)議）SET(安全電子交易協(xié)議）電子商務(wù)的定義：

首先將電子商務(wù)劃分為廣義和狹義的電子商務(wù)。廣義的電子商務(wù)定義為，使用各種電子工具從事商務(wù)或活動。這些工具包括從初級的電報、電話、廣播、電視、傳真到計算機、計算機網(wǎng)絡(luò)，到NII（國家信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)－信息高速公路）、GII（全球信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)）和Internet等現(xiàn)代系統(tǒng)。而商務(wù)活動是從泛商品（實物與非實物，商品與非商品化的生產(chǎn)要素等等）的需求活動到泛商品的合理、合法的消費除去典型的生產(chǎn)過程后的所有活動。狹義電子商務(wù)定義為，主要利用

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第二篇：電子商務(wù)畢業(yè)論文

目錄

內(nèi)容提要??????????????????????1

一、現(xiàn)在我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的發(fā)展???????????2

二、我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)分析???????????3

（一）、游戲開發(fā)商??????????????????.3

（二）、游戲運營商??????????????????3

（三）、游戲軟件分銷商????????????????4

三、我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)贏利模式分析??????????4

（一）、我國當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)游戲運營商主要贏利模式及存在的題目..4

（二）、網(wǎng)絡(luò)游戲運營商贏利模式的創(chuàng)新?????????6

四、個人見解????????????????????7 參考文獻(xiàn)???????????????????????7

論中國網(wǎng)游贏利模式的研究、創(chuàng)新

內(nèi)容提要：網(wǎng)絡(luò)游戲是一個新興產(chǎn)業(yè)，在我國從2000年開始發(fā)展以來，就一直高速增長。中國網(wǎng)絡(luò)游戲運營商在這一行業(yè)中往往還是通過代理國外網(wǎng)絡(luò)游戲的方式來獲取微薄利潤，但是中國網(wǎng)游的研發(fā)也在飛速發(fā)展當(dāng)中。如何建立多樣化的贏利模式，增強企業(yè)的競爭力成為了目前我國游戲運營商一直思考的題目。研究我國網(wǎng)絡(luò)游戲運營商的贏利模式有必要從我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)出發(fā)，根據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展趨勢發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)中隱躲的利潤區(qū)，設(shè)計出富有競爭力的贏利模式，實現(xiàn)企業(yè)與市場的價值匹配成為了中國游戲運營商奪取這場戰(zhàn)爭勝利的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)游戲；產(chǎn)業(yè)鏈；贏利模式

一、現(xiàn)在我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

中國網(wǎng)游從2000年起開始，近兩年發(fā)展勢頭尤為迅猛。網(wǎng)游玩家激增，網(wǎng)游收入不斷飆升；2008年，中國網(wǎng)絡(luò)游戲用戶數(shù)達(dá)到4936萬，比2007年增加了22.9%；付費網(wǎng)絡(luò)游戲用戶達(dá)到3042萬，比2007年增加了36.0%；網(wǎng)絡(luò)游戲市場實際銷售收入為183.8億元，比2007年整張了76.6%；中國自主研發(fā)的民族網(wǎng)絡(luò)游戲市場實際銷售收入達(dá)110.1億元，比2007年增長了60.0%，占中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場實際銷售收入的59.9%，并有總計15家中國網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)自主研發(fā)的33款游戲產(chǎn)品呢進(jìn)入海外市場，實際銷售收入為7074萬美元，比2007年增長了28.6%。

根據(jù)《2009年中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場研究報告》，2008年中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場規(guī)模為207.8億元，同比增長52.2，相比2006年得60%和2007年77.7%市場增長率，2008市場增長趨于平緩。未來幾年網(wǎng)游行業(yè)仍將保持良好的發(fā)展勢頭，預(yù)計在2012年前，每年的增長率將在20%以上，但再次出現(xiàn)爆炸式增長的可能性不大，到2012年整個產(chǎn)業(yè)的收入將達(dá)到686億元。

由于缺乏核心技術(shù)及研發(fā)人才，我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)從一開始走的就是產(chǎn)品代理和引進(jìn)的模式，網(wǎng)絡(luò)游戲“黃金產(chǎn)業(yè)鏈”的最上游——網(wǎng)絡(luò)游戲軟件開發(fā)，一直是被眾多國外廠商所把持。而中國網(wǎng)絡(luò)游戲運營商只能通過代理運營游戲來獲取微薄利潤。但是中國網(wǎng)游近幾年也得到了飛速的發(fā)展。如：九城的《名將三

國》開發(fā)了三年，在2010年1月8日正式公測了。雖然比不上韓國的《地下城與勇士》那么火，但是也深受很多網(wǎng)民的喜愛。還有蝸牛公司所開發(fā)的3D武俠動作網(wǎng)游——《九陰真經(jīng)》。這部網(wǎng)游雖然跳票有點厲害，但也算得上是中國網(wǎng)游史上的一個杰作。

二、我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)分析

所謂產(chǎn)業(yè)鏈，即是建立在產(chǎn)業(yè)內(nèi)部分工和供需關(guān)系基礎(chǔ)上的，以若干個企業(yè)為大節(jié)點、產(chǎn)品為小節(jié)點縱橫交織而成的網(wǎng)絡(luò)狀系統(tǒng)。我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)進(jìn)了一個較為穩(wěn)定、成熟的發(fā)展階段，并且逐漸形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈。

（一）、游戲開發(fā)商

游戲軟件開發(fā)商是游戲產(chǎn)品開發(fā)的主體，是游戲知識產(chǎn)權(quán)的擁有者。通過將知識產(chǎn)權(quán)的部分權(quán)益出讓給運營商獲得豐厚的版稅收進(jìn)，在產(chǎn)業(yè)鏈中處于主動地位。目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲軟件大多是從韓國引進(jìn)，最高時超過了總市場份額的 90%。

（二）、游戲運營商

從產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)中可以明顯看出，其中起關(guān)鍵作用的、處于中心位置的是游戲運營商。由于它不但是連接客戶的唯一途徑，同時也是各種利益團(tuán)體通向客戶的“路由器網(wǎng)絡(luò)”，游戲需要不中斷提供服務(wù)，運營商就成了這個產(chǎn)業(yè)鏈的中心。作為產(chǎn)業(yè)鏈的“鏈主”，所有環(huán)節(jié)都和它發(fā)生互動關(guān)系，它需要直接面向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商、游戲開發(fā)商、游戲分銷商和終極玩家等。然而由于沒有自主知識產(chǎn)權(quán)，運營商的發(fā)展要受上游開發(fā)商制約。

（三）、游戲軟件分銷商

游戲分銷商主要負(fù)責(zé)游戲銷售。包括連鎖軟件店、電子商城、門戶網(wǎng)站、報刊亭、網(wǎng)吧等。其中網(wǎng)吧主要負(fù)責(zé)游戲充值卡銷售、向游戲玩家提供服務(wù)、配合游戲運營商的地面推廣等。目前，網(wǎng)吧已經(jīng)成為消費網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品最集中的場所，與游戲產(chǎn)業(yè)的結(jié)合度日益緊密。

三、我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)贏利模式分析

（一）、我國當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)游戲運營商主要贏利模式及存在的題目

1、虛擬點卡

這是我國網(wǎng)游市場最傳統(tǒng)的一種贏利模式，一般分為點卡和包時卡兩種。點

卡是玩家購買游戲點數(shù)，然后將點數(shù)按一定比例轉(zhuǎn)換成在線游戲時間來進(jìn)行消費。特點是利潤大，但玩家輕易流失。包時卡是玩家一次性購買一個時段，在該時段中可以不限時地進(jìn)行消費，它可以確保商家收進(jìn)穩(wěn)定，玩家不易流失，但利潤增長空間小。

2、增值業(yè)務(wù)

（1）、是當(dāng)前最為主要的贏利模式。隨著盛大的轉(zhuǎn)型, 角色扮演類游戲的贏利模式由最初的點卡計費逐步向“免費游戲 虛擬物品交易”轉(zhuǎn)型。免費運營的方式，目前在韓國等一些網(wǎng)絡(luò)游戲較為發(fā)達(dá)的國家已經(jīng)占據(jù)了市場的主導(dǎo)地位，在我國越來越多的游戲運營商也開始采取免費的方式進(jìn)行游戲運營。這種盈利模式的上風(fēng)在于，它主要依靠優(yōu)質(zhì)客戶獲得收進(jìn)。所謂“免費”并非完全免費，網(wǎng)游運營商不過是將其主要收費模式從“購買游戲時間”變?yōu)椤百徺I游戲虛擬物品”，靠增值服務(wù)收費。免費網(wǎng)游的運營商所要做的便是通過消除價格門檻，提供一個最大程度聚攏人氣的平臺。由于游戲廠商把出售虛擬道具視為主要盈利手段，因此玩家假如不購買道具，便很難享受到游戲的樂趣，玩家對游戲中消耗品的不節(jié)制消費就成為了游戲的主要利潤來源。

（2）、然而免費網(wǎng)游這種模式弊端也日益顯現(xiàn)。首先是在巨大的利益驅(qū)動之下，游戲開發(fā)商和運營商會變得越來越

短視，為了搶占市場，紛紛壓縮游戲開發(fā)時間，導(dǎo)致游戲老化程度加速和產(chǎn)品趨同，一旦玩家消費從“非理性”向“理性”回回之后，產(chǎn)業(yè)的整體贏利能力將受到重大打擊。其次廠商在游戲設(shè)計中會傾向收費玩家，這些玩家不需要付出任何游戲勞動就能購買到虛擬財產(chǎn)，將會破壞虛擬游戲的平衡性，導(dǎo)致玩家的流失，游戲市場生命周期的縮短。最后在免費網(wǎng)絡(luò)游戲里，所有行為都是圍繞著升級和金錢，在這種氛圍主導(dǎo)下的游戲里，是與非已經(jīng)沒有界限。例如目前市面上流行的網(wǎng)絡(luò)游戲《征途》，就是營造出一個惡意PK的環(huán)境，鼓勵玩家肆意殺人和搶劫生財。

3、VIP服務(wù)。

收用度戶通過支付一定的會費，可以獲得運營商提供的特定增值服務(wù)。但單純依靠會員制度的贏利模式不僅單調(diào)，而且由于經(jīng)過分銷渠道、市場宣傳、代理用度等數(shù)次截流，實際利潤率并不高。

4、合作分成。

與電信部分合作，將游戲服務(wù)費與電信的互聯(lián)網(wǎng)接進(jìn)費（上網(wǎng)費）***在一起，與電信達(dá)成接進(jìn)費分成協(xié)議，但對運營商的用戶規(guī)模提出了要求。

（二）、網(wǎng)絡(luò)游戲運營商贏利模式的創(chuàng)新。

伴隨著我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，既有的贏利模式已暴露出不少缺陷，我國網(wǎng)絡(luò)游戲運營商需要不斷摸索，從當(dāng)前的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)和發(fā)展趨勢出發(fā)，尋求多樣化的贏利模式。

1、植入式廣告。

植進(jìn)式廣告是依托游戲本身娛樂本性帶來的黏性和互動性，結(jié)合游戲產(chǎn)品文化背景和內(nèi)容的獨特性以及相應(yīng)的游戲道具、場景或者任務(wù)而制定的廣告形式。植進(jìn)式廣告具有目標(biāo)受眾明確、正確度高的特點：我國游戲玩家數(shù)目龐大，主要集中在16-30年齡段，他們追求時尚，勇于嘗試新的事物，具有巨大的消費能力。同時植進(jìn)式廣告還不受時空限制，投遞率高：一款成功的網(wǎng)絡(luò)游戲，每時每刻都有數(shù)以萬計的玩家進(jìn)進(jìn)，吸引大量的留意力和訪問量，并且植進(jìn)式廣告跳出傳統(tǒng)廣告直白的訴求模式，以更加隱蔽、積極的方式潛進(jìn)玩家視野，很輕易的沖破玩家對于廣告的心理防線。在美國、日本等國家，植進(jìn)式廣告收進(jìn)占游戲產(chǎn)業(yè)整體收進(jìn)的35%左右，而我國還不到3%，反映了植進(jìn)式廣告巨大的市場潛力。2.游戲周邊商城

游戲周邊產(chǎn)品通常指游戲版權(quán)所有者開發(fā)的或者通過相關(guān)授權(quán)開發(fā)的與游戲內(nèi)容有關(guān)的實物表現(xiàn)形式。游戲周邊產(chǎn)品的開發(fā)不但能夠為游戲運營商商帶來額外的市場價值，還能對玩家參與網(wǎng)絡(luò)游戲起到促進(jìn)作用，進(jìn)步玩家的經(jīng)濟轉(zhuǎn)換本錢，所謂相得益彰。通過向制造業(yè)、傳媒、動漫等相關(guān)產(chǎn)業(yè)延伸可以使企業(yè)的核心資產(chǎn)產(chǎn)生利潤乘數(shù)效應(yīng)，誕生多個利潤增長點。按國際通行標(biāo)準(zhǔn)，一個成熟游戲周邊市場的產(chǎn)值應(yīng)該是游戲業(yè)本身產(chǎn)值的8-9倍，從這個角度來看，我國游戲周邊市場還處于起步階段，不過也正表明了游戲周邊產(chǎn)品市場存在巨大的利潤空間。

四、個人見解

現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)游戲市場競爭越來越激烈，使得很多游戲商家都去用外界因素來吸引游戲玩家。如：美女代言人、婚姻系統(tǒng)、公測時間等等。但是游戲質(zhì)量卻一

直不能提上去。這樣只會讓游戲玩家感到暫時的新鮮，而不是長期的支持。

參考文獻(xiàn)

1.年中國網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)市場深度調(diào)研與發(fā)展前景咨詢報告，2009年-2012年。

2.17173獨家專訪：石?，F(xiàn)場教你玩轉(zhuǎn)《九陰真經(jīng)》，2011年03月。3.766游戲網(wǎng)新聞名將三國公測時間1月8日傲視公測，2009年12月。4.電子商務(wù)畢業(yè)論文范文，2009年12月。

第三篇：電子商務(wù)畢業(yè)論文

目 錄

摘要 …………………………………………………………………（2）1 電子商務(wù)的概述 …………………………………………………（3）1.1電子商務(wù)的基本概念 ……………………………………………（3）1.2電子商務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展…………………………………………（.4）2 我國電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀、問題及對策 …………………………（6）2.1我國電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 ………………………………………（6）2.2我國發(fā)展電子商務(wù)面臨的問題與對策 …………………………（7）3 我國電子商務(wù)的發(fā)展趨勢分析 …………………………………（10）3.1 縱深化分析 ……………………………………………………（10）3.2 個性化分析 ……………………………………………………（10）3.3 專業(yè)化趨勢 ……………………………………………………（10）3.4國際化趨勢 ……………………………………………………（11）3.5區(qū)域化優(yōu)勢 ……………………………………………………（11）3.6融合化趨勢 ……………………………………………………（11）4 我國電子商務(wù)的發(fā)展趨勢 ………………………………………（12）4.1 電子商務(wù)將與企業(yè)信息化逐步融合 …………………………（12）4.2 區(qū)域電子商務(wù)將漸入佳境 ……………………………………（13）4.3 電子商務(wù)與電子政務(wù)結(jié)合將引發(fā)新的商機 …………………（13）4.4 電子商務(wù)的外部環(huán)境將得到改善 ……………………………（14）參考文獻(xiàn) ……………………………………………………………（18）

電子商務(wù)的概述

電子商務(wù)源于英文ELECTRONIC COMMERCE，簡寫為EC。顧名思義，其內(nèi)容包含兩方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動。一般來說是指利用電子信息網(wǎng)絡(luò)等電子化手段進(jìn)行的商務(wù)活動，是指商務(wù)活動的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。廣義而言，電子商務(wù)還包括政府機構(gòu)、企事業(yè)單位各種內(nèi)部業(yè)務(wù)的電子化。電子商務(wù)可被看作是一種現(xiàn)代化的商業(yè)和行政作業(yè)方法，這種方法通過改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費者的降低成本的需求，并通過計算機網(wǎng)絡(luò)加快信息交流以支持決策。電子商務(wù)可以包括通過電子方式進(jìn)行的各項社會活動。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)的內(nèi)涵和外延也在不斷充實和擴展，并不斷被賦予新的含義，開拓出更廣闊的應(yīng)用空間。

1.1 電子商務(wù)的基本概念

電子商務(wù)，英文是Electronic Commerce，簡稱EC。電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。“中國網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)” Tinlu相關(guān)文章指出，電子商務(wù)涵蓋的范圍很廣，一般可分為企業(yè)對企業(yè)(Business-to-Business)，或企業(yè)對消費者(Business-to-Customer)兩種。另外還有消費者對消費者（Customer-to-Customer)這種大步增長的模式。隨著國內(nèi)Internet使用人數(shù)的增加，利用Internet進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物并以銀行卡付款的消費方式已漸流行，市場份額也在迅速增長，電子商務(wù)網(wǎng)站也層出不窮。電子商務(wù)最常見之安全機制有SSL及SET兩種。

SSL(安全套接層協(xié)議）SET(安全電子交易協(xié)議）電子商務(wù)的定義：

首先將電子商務(wù)劃分為廣義和狹義的電子商務(wù)。廣義的電子商務(wù)定義為，使用各種電子工具從事商務(wù)或活動。這些工具包括從初級的電報、電話、廣播、電視、傳真到計算機、計算機網(wǎng)絡(luò)，到NII（國家信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)－信息高速公路）、GII（全球信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)）和Internet等現(xiàn)代系統(tǒng)。而商務(wù)活動是從泛商品（實物與非實物，商品與非商品化的生產(chǎn)要素等等）的需求活動到泛商品的合理、合法的消費除去典型的生產(chǎn)過程后的所有活動。狹義電子商務(wù)定義為，主要利用

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第四篇：電子商務(wù)畢業(yè)論文

淘寶店鋪運營方案

目錄

內(nèi)容摘要.........................................................0

一、電子商務(wù)近年來的概況.........................................1

二、淘寶店鋪的人員分配和要求....................................................2

三、淘寶店鋪的運用方案............................................3

四、結(jié)論........................................................10

內(nèi)容摘要

電子商務(wù)是一種新型的商務(wù)模式。電子商務(wù)的推廣應(yīng)用對中小型企業(yè)來說，既是機遇，也是挑戰(zhàn)。如今，我國經(jīng)濟建設(shè)正處于高速發(fā)展時期，中小型企業(yè)作為社會的一種基本經(jīng)濟主體，作為支撐我國國民經(jīng)濟的重要力量，在我國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展中具有不可忽視的作用。由于中小型企業(yè)電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、人才技術(shù)、應(yīng)用主體等層面都還沒有形成較完整的體系，在開展過程中難免遭遇各種障礙。實施電子商務(wù)的風(fēng)險更大，企業(yè)要有效地應(yīng)用電子商務(wù)，就必須對其進(jìn)行合理的戰(zhàn)略規(guī)劃。本文論述了電子商務(wù)在中小型企業(yè)中應(yīng)用這方面的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢和問題，進(jìn)一步探討未來的發(fā)展策略。

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一、電子商務(wù)近年來的概況

近年來我國電子商務(wù)的應(yīng)用成效很明顯，在電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、人才技術(shù)、應(yīng)用主體等層面上都已具備了一定基礎(chǔ)。許多企業(yè)通過網(wǎng)上搜集信息、網(wǎng)上營銷等方式成為電子商務(wù)應(yīng)用的積極實踐者。如廣東、浙江等沿海地區(qū)的中小型企業(yè)，依托當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)資源和特色行業(yè)，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)與實體經(jīng)濟和專業(yè)市場相結(jié)合的優(yōu)勢，通過建立行業(yè)性網(wǎng)站提供專業(yè)化信息服務(wù)，參加第三方電子商務(wù)平臺或自建網(wǎng)站等途徑拓展業(yè)務(wù)，有效解決了中小型企業(yè)缺乏信息和銷售渠道少的問題，有利于促進(jìn)我國市場公平競爭，有利于中小型企業(yè)的健康成長，為國家長期、持續(xù)的經(jīng)濟活力和產(chǎn)業(yè)競爭力奠定良好的基礎(chǔ)。電子商務(wù)的應(yīng)用發(fā)展和相關(guān)制度的不斷完善，為中小型企業(yè)利用電子商務(wù)發(fā)展提供了現(xiàn)實可能性和制度保障，取得了較好的效果和經(jīng)驗。

二、淘寶店鋪的人員分配和要求

1.客服人員（以女孩子為主，需定期進(jìn)行交流培訓(xùn)與技術(shù)培訓(xùn)）2.采購和售后人員（人員數(shù)量根據(jù)根據(jù)工作量調(diào)整）

3.技術(shù)部，網(wǎng)絡(luò)部，設(shè)計部，編輯部，各部分可根據(jù)技術(shù)難度和工作強度酌情加減。4.利益分配制度。（制定內(nèi)部分配百分比，建立內(nèi)部競爭機制。）

1.客服部

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

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客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。

交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。2.售后部

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一、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道 短平—代價平快—速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言；不動怒； 2.不輕易承諾，不失言；

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3.不推卸責(zé)任； 4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實品格； 須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。3.技術(shù)部

一、程序開發(fā)

1.電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)。2.網(wǎng)站構(gòu)架。

3.網(wǎng)站各部分功能測試，調(diào)整。

4.根據(jù)其它部門需求及時調(diào)整程序設(shè)計過程中的不足與缺陷。及時調(diào)整測試。5.網(wǎng)站版本升級程序設(shè)計。制定相關(guān)程序設(shè)計方案書。

二、網(wǎng)站優(yōu)化 1.關(guān)鍵詞挖掘 2.網(wǎng)站架構(gòu)分析 3.網(wǎng)站頁面優(yōu)化 4.網(wǎng)站外鏈建設(shè) 5.網(wǎng)站整體分析

6.各大搜索引擎排名分析！7.關(guān)鍵字排名分析！3.網(wǎng)絡(luò)部

一、廣告合作

1.網(wǎng)站各搜索引擎排名時時分析。2.跟百度、搜狗等建立合作。

3.網(wǎng)站關(guān)鍵詞分析調(diào)整、做到時時監(jiān)控。

4.根據(jù)需要跟其它各大網(wǎng)站建立友情鏈接，廣告合作等相關(guān)事宜。5.建立網(wǎng)站分析相關(guān)報表。瀏覽分析（形圖、餅圖、折線圖和面積圖等）

二、相關(guān)活動策劃 1.各大季節(jié)活動方案制定。2.各大促銷活動制定。

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3.根據(jù)庫存量制定相關(guān)的特別活動?。òń祪r、捆綁銷售、買一送一等等）4.關(guān)注競爭對手的想關(guān)活動策略、價格變化等。

5.關(guān)注整個大市場環(huán)境對銷售產(chǎn)品定位和市場銷售策劃做出調(diào)整。

6.關(guān)注新產(chǎn)品的及時信息。對關(guān)鍵詞進(jìn)行提煉分析（如各大網(wǎng)站的新產(chǎn)品軟文發(fā)布。）4.編輯部

一、新產(chǎn)品發(fā)布

1.產(chǎn)品屬性歸類整理發(fā)布。2.產(chǎn)品圖片歸類整理發(fā)布。3.新產(chǎn)品功能介紹客服培訓(xùn)。

二、軟文發(fā)表

1.各大咨詢網(wǎng)站上的軟文發(fā)表。2.軟文關(guān)鍵詞提煉。

3.關(guān)注新產(chǎn)品的及時信息（及時發(fā)表）。

三、廣告文案

1.個大合作網(wǎng)站廣告文案撰寫。2.各大季節(jié)活動方案文案撰寫。3.各大促銷活動制定文案撰寫。4.公司整體視覺形象文案策劃制定.5.設(shè)計部

一、整體視覺形象制定

1.VI部分設(shè)計（包括標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色、個部分應(yīng)用系列、產(chǎn)品包裝等）2.網(wǎng)站頁面設(shè)計。3.產(chǎn)品圖片拍攝處理。

二、網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計 1.各種宣傳活動設(shè)計 2.合作廣告設(shè)計 3.促銷活動設(shè)計 三.圖片規(guī)范

1.網(wǎng)站圖片規(guī)范制定.2.網(wǎng)絡(luò)廣告規(guī)劃制定.三、淘寶店鋪的運用方案

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淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)前提條件：

有一定的經(jīng)濟實力和營銷經(jīng)驗，兼?zhèn)湟欢ǖ挠嬎銠C應(yīng)用知識和技能。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第一步：準(zhǔn)備篇

開店前事先了解淘寶網(wǎng)網(wǎng)店的經(jīng)營模式、商品發(fā)布管理規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)購物流程、支付交易流程等細(xì)節(jié)。

淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第二步：調(diào)研篇

開網(wǎng)店前，賣家要做好市場調(diào)查，根據(jù)市場情況和個人情況選擇要經(jīng)營的商品。有了充分的調(diào)研，熟悉了市場需求，開店就有了方向。

人們往往會傾向于選擇有個性的商品，網(wǎng)絡(luò)店鋪(淘寶名店)若走個性化道路，充分發(fā)揮自己商品所具備的獨特性，則不易被別人跟風(fēng)，造成“人無我有，人有我新”的局面。這類店鋪(淘寶名店)經(jīng)營的產(chǎn)品要么有地域特色，要么有民族特色，要么有個人特色，所以店鋪(淘寶名店)有特定的顧客群，這樣客源就能夠得到保障。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第三部：借鑒篇

在開店前，可以參考下成功店主的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。

1.力求做到專業(yè)化，熟悉掌握店鋪(淘寶名店)中各種商品的詳細(xì)信息，能夠?qū)u家的提問給出專業(yè)的有指導(dǎo)性的建議；

2.經(jīng)營有特色的商品，及時追蹤消費熱點的變化，不斷尋找新的利潤增長點； 3.熱心為每一位顧客服務(wù)，及時耐心地回復(fù)買家提出的問題，對于一些交易中的細(xì)節(jié)問題一定要屆時清楚，避免不必要的糾紛；

4.即使最后沒有完成交易，也要給買家一個好的印象，不要放走任何一個潛在客戶；

5.認(rèn)真發(fā)布沒一件商品，發(fā)布商品時，不要盜用其他店鋪(淘寶名店)的描述和圖片，要使用自己拍攝的商品實物照片，還要有自己詳細(xì)的商品描述特色，這樣不但能給買家留下很好的印象，也在一定程度上同時減少了解答買家疑問的工作量；

6.買家通過支付寶付款后，賣家應(yīng)及時發(fā)貨，在發(fā)貨前要對商品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，不能把與店鋪(淘寶名店)不符的商品發(fā)給買家，選擇快遞公司時，應(yīng)選擇信用較好、服務(wù)質(zhì)量高的快遞公司，如果因特殊情況延遲發(fā)貨，應(yīng)在第一時間通知買家；

7.與老客戶保持聯(lián)系，對老客戶進(jìn)行回訪或但有新商品上架的時候通知買家，這都是很好的溝通方式；

8.增強自我保護(hù)意思，避免因網(wǎng)絡(luò)欺詐造成損失； 9.備份商品信息，做到有備無患；

10.商品價格不易過高，若商品特色上占不了優(yōu)勢，可考慮價格優(yōu)勢，適當(dāng)優(yōu)惠； 11.要有吃苦耐勞和堅持不懈的精神，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高自己的服務(wù)質(zhì)量。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第四步：進(jìn)駐篇

要想淘寶網(wǎng)上擁有屬于自己的淘寶網(wǎng)絡(luò)店鋪(淘寶名店)，則必需遵循以下步驟：

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1.成功注冊淘寶網(wǎng)會員；

2.成功注冊支付寶會員，并綁定淘寶會員賬號； 3.開通網(wǎng)銀，并登陸支付寶進(jìn)行實名認(rèn)證；

4.下載并安裝淘寶工具軟件（阿里旺旺、淘寶助手）5.在淘寶網(wǎng)頁或淘寶助手中發(fā)布10件商品； 6.申請屬于自己的淘寶網(wǎng)店，網(wǎng)店即可開張營業(yè)。

（注：發(fā)布的10件商品中必須符合淘寶發(fā)布商品制度的規(guī)定。）淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第五步：提升篇

淘寶網(wǎng)人氣十足，已經(jīng)成為人們網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的首選平臺，要想從眾多淘寶店鋪(淘寶名店)中脫穎而出，光靠經(jīng)營物美價廉的商品是不夠的，還需要花大力氣在裝修店鋪(淘寶名店)和宣傳上面，讓別人知道你有好寶貝和好服務(wù)，是細(xì)心可信賴的好老板。網(wǎng)店宣傳與實體店廣告宣傳不同，實體店的宣傳和裝修需要投入大量資金，而網(wǎng)店宣傳和裝修則是不花錢或者很少花錢的智力活動。只要賣家掌握一些網(wǎng)店宣傳和電腦應(yīng)用技巧，就可以讓自己的店鋪(淘寶名店)不花錢或者花很少的錢也能成為名店。

下面從不同角度介紹網(wǎng)店裝修和宣傳的方法，以幫助賣家提升店鋪(淘寶名店)的瀏覽量。

1.美化店鋪(淘寶名店)頁面：

1.）制作個性化的寶貝分類； 2.）使用個性化的寶貝模板；

3.）為店鋪(淘寶名店)頁面添加背景音樂； 4.）為店鋪(淘寶名店)頁面安裝計數(shù)器； 5.）美化商品描述。

2.店內(nèi)宣傳技巧：

1.）精心設(shè)計店標(biāo)及店名； 2.）善用寶貝推薦；

3.）巧用店鋪(淘寶名店)留言； 4.）交換友情鏈接； 5.）精心布置個人空間； 6.）在店名中加入宣傳信息。

3.在淘寶社區(qū)中宣傳店鋪(淘寶名店)： 1.）精心設(shè)計個人簽名檔和頭像圖片； 3.）申請社區(qū)廣告位；

2.）在與自己店鋪(淘寶名店)相關(guān)產(chǎn)品的社區(qū)發(fā)表帖子并及時回復(fù)帖子。4.積極參加淘寶網(wǎng)活動和“組織”：

1.）加入淘寶商城(淘寶商城正是更名天貓)； 2.）加入淘寶商盟； 3.）開通阿里軟件網(wǎng)店版。

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5.利用及時通訊軟件和媒體宣傳：

1.）利用時下流行的QQ、MSN、阿里旺旺進(jìn)行店鋪(淘寶名店)宣傳； 2.）利用搜索引擎、博客、相關(guān)論壇等網(wǎng)站進(jìn)行店鋪(淘寶名店)宣傳； 3.）在條件允許的情況下可考慮在與商品相關(guān)、瀏覽量大的網(wǎng)站投放廣告。6.提升店鋪(淘寶名店)信譽：加入淘寶消費者保障服務(wù)計劃 7.實時關(guān)注淘寶網(wǎng)最新動態(tài)和商品市場動態(tài)。

8.利用淘寶助手軟件將所售商品信息備份儲存，以免遺失。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第六步：買賣篇

淘寶網(wǎng)是資源豐富、公平競爭的交易平臺。網(wǎng)店的生意好不好，在很大程度上取決于賣家的營銷能力。怎樣讓走馬觀花的買家在自己的店鋪(淘寶名店)中駐足，并滿載而歸呢？這就要看賣家的技巧了。所以，要熱情地面對每一位上門的顧客，開拓市場，積累客戶，這就是每一位賣家必須練就的基本功。

1.留住上門的買家： 1.）發(fā)送問候語； 2.）主動介紹商品； 3.）理性面對買家的侃價； 4.）買賣不成仁義在； 5.）為買家的昵稱做好注釋； 6.）做好買家的分類。2.不可遺漏的的買家：

1.）利用店鋪(淘寶名店)留言、旺旺留言找買家； 2.）利用求購信息找買家。3.定期聯(lián)系買家： 1.）發(fā)送旺旺信息； 2.）發(fā)送站內(nèi)信件。4.主攻出擊聯(lián)系潛在客戶； 5.派發(fā)紅包邀請買家；

6.關(guān)注同行店鋪(淘寶名店)，學(xué)習(xí)營銷經(jīng)驗； 7.實行會員分級制度； 8.設(shè)置店鋪(淘寶名店)提醒；

9.注重交易互動，店鋪(淘寶名店)可以在一些時節(jié)針對相應(yīng)商品在店鋪(淘寶名店)中舉辦活動并與買家互相交流。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第七部：服務(wù)篇

淘寶網(wǎng)上的店鋪(淘寶名店)眾多，買家的可選擇空間很大，激烈的市場競爭使價格戰(zhàn)的效果越來越小。賣家只有提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才能進(jìn)一步提升店鋪(淘寶名店)的競爭力。每個買家都希望得到更好的服務(wù)，以最低的價格買到更好的商品，并在最短的時間里收貨。只有全面了解買家的血藥，才能把服務(wù)做的更好，進(jìn)一步提升店鋪

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(淘寶名店)的核心競爭力。每個人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。一個好的店鋪(淘寶名店)應(yīng)該做到以下幾點：

1.服務(wù)熱情周到，有禮貌；

2.對商品的介紹要詳細(xì)到位，有明確的退、換貨規(guī)定； 3.主動介紹商品； 4.精心為每件商品打包；

5.選擇合適的送貨方式，為買家節(jié)省運費； 6.發(fā)貨及時，保證商品按約定時間到達(dá)； 7.提供晚上的售后服務(wù)，解決買家的后顧之憂； 8.在保證利潤的情況下，提供更適合買家的促銷方案； 9.交易中出現(xiàn)糾紛時，要和買家共同協(xié)商，并妥善解決； 10.向買家表示感謝；

淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第八步：成功篇

成功網(wǎng)店說具備的特征：

1.一個成功的網(wǎng)店都會經(jīng)歷從量變到質(zhì)變的過程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來的口碑和回頭客是質(zhì)變的保證，生意清冷時不要輕易放棄努力；

2.抓住市場需求，經(jīng)營得法，網(wǎng)店的交易量自然會逐步上升；

3.交易量有了一定保證后，要總結(jié)經(jīng)驗，鞏固已有的成果，并爭取更大的進(jìn)步。自從上了大學(xué)，選擇了電子商務(wù)專業(yè)，就有很多朋友問我“淘寶上什么最暢銷，最好賣？我也想在淘寶上分一份羹?！逼鋵崳瑳]有最好的，只有最適合的。淘寶成功賣家中，既有50多歲的老媽嗎賣自己手工編織的毛絨鞋；又有航空公司的小姐滿世界幫姐妹們代購奢侈品；還有陽澄湖的農(nóng)家將自己養(yǎng)殖的大閘蟹賣到其他省市；也有很多白領(lǐng)美眉到淘寶開店，為的只是轉(zhuǎn)讓自己的時尚品以便每個月都有足夠的“米”去追逐時尚?

阿里巴巴首席執(zhí)行官馬云曾說過：“創(chuàng)業(yè)者沒有退路，最大的失敗就是放棄。今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，大部分人死在明天晚上，但是絕大部分人，是死在明天晚上，只有那些真正的英雄，才能看到后天的太陽。創(chuàng)業(yè)者要懂得左手溫暖右手，要懂得把痛苦當(dāng)作快樂去欣賞，去體味，你才會有成功。賺錢是一種結(jié)果，它永遠(yuǎn)不會成為我們的目的?！?/p>

創(chuàng)業(yè)，你一定也可以，今天的科技讓每個有夢想的人都可以開始很容易地嘗試，很容易的開始創(chuàng)業(yè)，但最重要的就是開始---馬上做，做精彩！

寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）

四、結(jié)論

21世紀(jì)電子商務(wù)漸漸成為企業(yè)的一種生存方式、全新的經(jīng)營模式，是企業(yè)現(xiàn)代化、信息化的方向，不具備網(wǎng)上競爭能力的企業(yè)，就無法在未來的市場競爭中占有優(yōu)勢。因此，我國的中小型企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識發(fā)展電子商務(wù)的意義，積極采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，電子商務(wù)的應(yīng)用參與新世紀(jì)的國內(nèi)、國際貿(mào)易，在全球經(jīng)濟一體化的市場競爭中立于不敗之地。

第五篇：電子商務(wù)畢業(yè)論文

HUBEI UNIVERSITY OF EDUCATION 高等教育考試

畢業(yè)論文

題目 網(wǎng)上消費行為研究 專業(yè)班級

電子商務(wù)

學(xué)號

************

姓名

****

指導(dǎo)教師姓名、職稱 ****（講師）

所屬助學(xué)單位

湖北第二師范學(xué)院

****年**月 ** 日

目錄

摘要.......................................................................3 Abstract...................................................................4 第一章;傳統(tǒng)消費行為........................................................5 第一節(jié)：消費行為的本質(zhì).................................................5 第二節(jié)：傳統(tǒng)消費者的行為特征............................................5 第二章：網(wǎng)絡(luò)消費...........................................................6 第一節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展.................................................6 第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展.................................................7 第三章：網(wǎng)絡(luò)消費者行為.....................................................7 第一節(jié)：消費者行為特征.................................................7 第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費者的影響因素...........................................10 第四章：總結(jié)..............................................................11 致謝........................................................................................................................................11 參考文獻(xiàn)..................................................................12

摘要

消費者行為研究，是市場調(diào)研中最普通、最經(jīng)常實施的一項研究。是指對消費者為獲取、使用、處理消費物品所采用的各種行動以及事先決定這些行動的決策過程的定量研究和定性研究。該項研究除了可以了解消費者是如何獲取產(chǎn)品與服務(wù)，還可以了解消費者是如何消費產(chǎn)品，以及產(chǎn)品在用完或消費之后是如何被處置的。因此，它是營銷決策的基礎(chǔ)，與企業(yè)市場的營銷活動密不可分，對消費者行為研究，對于提高營銷決策水平，增強營銷策略的有效性方面有著很重要意義。

近年來由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)的商務(wù)模式迎來了新的挑戰(zhàn)——電子商務(wù)，電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)一步刺激了消費者的消費行為。

關(guān)鍵詞：消費者

營銷決策

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

電子商務(wù)

Abstract

Consumer behavior research, market research is the most common and most often the implementation of a study.Refers to the consumers for acquisition, use, processing all kinds of consumer goods the action and prior to the action of the decision-making process of quantitative research and qualitative research.The study not only can you get to know how to acquire the consumer products and services, but also can understand how consumers are consumer products, and products in use up or consumption is how to be after the disposal.Therefore, it is the foundation of marketing decision, and the enterprise market marketing activities, is closely related to the consumer behavior research, to improve the marketing decision level, and enhance the effectiveness of the marketing strategy has very important significance.In recent years due to the rapid development of network technology, the traditional business model ushered in the new challenges, electronic business, the development of electronic commerce further stimulate the consumer's consumption behavior.Keywords: consumer marketing decision network technology electronic commerce

第一章;傳統(tǒng)消費行為

第一節(jié)：消費行為的本質(zhì)

消費者的本質(zhì)特征可以界定為以下幾點：

第一：消費者行為是消費者在尋找，獲得，使用，評定和處理希望能滿足其需要的產(chǎn)品和服務(wù)的一種連續(xù)性活動。

第二：消費者的個體經(jīng)濟行為是一定心理現(xiàn)象的外化結(jié)果。

第三：個體消費者是社會群體的一員。消費者作為某種社會社會群體中的一員，必然要受到所處的社會文化環(huán)境的制約和影響。

第四：一個消費者時常扮演著各種不同的角色，每個角色又肩負(fù)著不同的行為職能

消費是指人們在物質(zhì)資料和勞務(wù)的生產(chǎn)與生活中，對物質(zhì)產(chǎn)品以及勞動的消耗過程。

第二節(jié)：傳統(tǒng)消費者的行為特征

影響消費者行為的特征

消費者購買受文化、社會、個人和心理特征的很大影響。

文化因素，文化因素在消費者行為中起著最廣泛、最深刻的影響。文化是引發(fā)人們的愿望及行為的最根本原因。人們的行為是通過學(xué)習(xí)形成，每個文化都包含更小的亞文化。亞文化由具有共同生活經(jīng)歷和環(huán)境形成的具有共同價值觀念的人群組成，每個亞文化都是重要的營銷市場。社會階層是指一個社會相對穩(wěn)定和有序的分類，每個成員都有類似的價值觀、興趣和行為。營銷者對社會階層感興趣是因為一定階層中的人有著類似的購買行為。

社會因素，消費者行為還受到社會因素的影響。

團(tuán)體、朋友、鄰居及同事等群體都會對人的行為產(chǎn)生影響。家庭成員對購買者行為有很大的影響。家庭是一個社會中最重要的消費組織，而且已經(jīng)被大量地研究。一個人在每個群體中的位置取決于它的角色和地位，而每個角色都代表一定的社會地位，反映社會對其綜合的評價。人們通常選擇能代表自己身份的產(chǎn)品。

個人因素，購買者的決策還要受到個人因素的影響，例如購買者的年齡和所出的人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活方式、個性及自我觀念。

心理因素，一個人的購買選擇還要進(jìn)一步受四個主要心理因素的影響，即動機、知覺、學(xué)習(xí)以及看法和態(tài)度。

消費者行為由于受多種主觀和客觀因素的影響而呈現(xiàn)出多樣性。但從整體上看，各種行為之間又呈現(xiàn)某些共性、某些一般特性即消費者市場需要的一般特點。這些特點主要表現(xiàn)在：需要的無限擴展性、多層次性、復(fù)雜多變性和可誘導(dǎo)性。

第二章：網(wǎng)絡(luò)消費

第一節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展

在中國經(jīng)濟日益發(fā)展壯大的今天，人們對網(wǎng)絡(luò)的使用越來越多。人們通過網(wǎng)絡(luò)了解時事，通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系他人，通過網(wǎng)絡(luò)消費等，就網(wǎng)絡(luò)消費而言，學(xué)生已成為其重要就的組成部分，是一支不可忽視的生力軍。

中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計報告》指出，網(wǎng)民中最大網(wǎng)絡(luò)消費群體是學(xué)生，占比30.6%。其中，高校學(xué)生受教育程度最高，對網(wǎng)絡(luò)的使用駕輕就熟。作為一個“過度群體”，他們中很大一部分人群將構(gòu)成未來中國中產(chǎn)階層，其消費需求和價值趨向一定程度上影響著未來中國的消費取向，因此他們主宰未來網(wǎng)絡(luò)消費的可能性較大。

目前，中國網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)增長，但與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)國家相比，我國的互聯(lián)網(wǎng)普及率還處于較低水平，網(wǎng)絡(luò)信息化優(yōu)勢還沒有充分發(fā)揮。但是，隨著國家經(jīng)濟實力的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，互聯(lián)網(wǎng)普及率也隨之攀升。僅僅根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第27 次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計報告》顯示，截至2010 年12 月31 日，我國網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到4.57 億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3%。現(xiàn)在已經(jīng)是2013年年初，從個人互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用指數(shù)變化上看，我國個人互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)發(fā)生著快速變化，由初級的信息獲取、娛樂向商務(wù)交易、互動參與轉(zhuǎn)變，而其中網(wǎng)絡(luò)消費指數(shù)上升幅度最大，網(wǎng)絡(luò)消費指數(shù)的增長主要是基于網(wǎng)絡(luò)購物和網(wǎng)絡(luò)支付的快速增長。

第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展

1.網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境概況

企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動的空間是電子虛擬市場(Electronic Marketplace，有的稱為網(wǎng)上虛擬市場：Cyber-Market，統(tǒng)一簡稱為網(wǎng)上市場)，網(wǎng)上市場是由Internet上的企業(yè)、政府組織和網(wǎng)民組成的市場，網(wǎng)上市場的擴張速度和發(fā)展直接影響著電子商務(wù)的發(fā)展速度和前景。

網(wǎng)上市場的商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展起源于20世紀(jì)70年代的EDI應(yīng)用，我國海關(guān)最早引入EDI進(jìn)行報關(guān)，經(jīng)過幾年的發(fā)展和完善，目前企業(yè)可以在企業(yè)內(nèi)部通過上網(wǎng)申請報關(guān)。電子商務(wù)迅速發(fā)展始于Internet商業(yè)應(yīng)用的發(fā)展，目前電子商務(wù)活動發(fā)展較快的是網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上服務(wù)。

2.網(wǎng)絡(luò)市場的特征

隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)及萬維網(wǎng)的盛行，利用無國界、無區(qū)域界限的Internet來銷售商品或提供服務(wù)，成為買賣通路的新選擇，Internet上的網(wǎng)絡(luò)市場成為21世紀(jì)最有發(fā)展?jié)摿Φ男屡d市場，從市場運作的機制看，網(wǎng)絡(luò)市場具有如下基本特征。

3.無店鋪的經(jīng)營方式

運作于網(wǎng)絡(luò)市場上的是虛擬商店，它不需要店面、裝潢、擺放的貨品和服務(wù)人員等，它使用的媒體為互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。

無存貨的經(jīng)營形式

萬維網(wǎng)上的商店可以接到顧客訂單后，再向制造的廠家訂貨，而無須將商品陳列出來以供顧客選擇，只需在網(wǎng)頁上打出貨物菜單以供選擇。這樣一來，店家不會因為存貨而增加其成本，其售價比一般的商店要低，這有利于增加網(wǎng)絡(luò)商家和“電子空間市場”的魅力和競爭力。

4.成本低廉的競爭策略

網(wǎng)絡(luò)市場上的虛擬商店，其成本主要涉及自設(shè)Web站成本、軟硬件費用，網(wǎng)絡(luò)使用費，以及以后的維持費用。它通常比普通商店經(jīng)常性的成本要低得多，這是因為普通商店需要昂貴的店面租金、裝潢費用、水電費、營業(yè)稅及人事管理費用等等。EDI的廣泛使用及其標(biāo)準(zhǔn)化使企業(yè)與企業(yè)之間的交易走向無紙貿(mào)易。在無紙貿(mào)易的情況下，企業(yè)可將購物訂單過程的成本縮減80%以上。在美國，一個中等規(guī)模的企業(yè)一年要發(fā)出或接受訂單在10萬張以上，大企業(yè)則在40萬張左右。因此，對企業(yè)，尤其是大企業(yè)，采用無紙交易就意味著節(jié)省少則數(shù)百萬美元，多則上千萬美元的成本。

5.無時間限制的全天候經(jīng)營

虛擬商店不需要雇傭經(jīng)營服務(wù)人員，可不受勞動法的限制，也可擺脫因員工疲倦或缺乏訓(xùn)練而引起顧客反感所帶來的麻煩，而一天24小時，一年365天的持續(xù)營業(yè)，這對于平時

工作繁忙、無暇購物的人來說有很大的吸引力。

6.無國界、無區(qū)域界限的經(jīng)營范圍

聯(lián)機網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造了一個即時全球社區(qū)，它消除了同其它國家客戶做生意的時間和地域障礙。面對提供無限商機的互聯(lián)網(wǎng)，國內(nèi)的企業(yè)可以加入網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，開展全球性營銷活動。

7.精簡化的營銷環(huán)節(jié)

顧客不必等經(jīng)理回復(fù)電話，可以自行查詢信息。各戶所需資訊可及時更新，企業(yè)和買家可快速交換信息，網(wǎng)上營銷使你在市場中快人一步，迅速傳遞出信息。今天的顧客需求不斷增加，對欲購商品資料的了解，對產(chǎn)品本身要求有更多的發(fā)言權(quán)和售后服務(wù)。于是精明的營銷人員能夠借助聯(lián)機通信所固有的互動功能，鼓勵顧客參與產(chǎn)品更新?lián)Q代讓他們選擇顏色、裝運方式、自行下定單。在定制、銷售產(chǎn)品的過程中，為滿足顧客的特殊要求，讓他們參與越多，售出產(chǎn)品的機會就越大?？傊?，網(wǎng)絡(luò)市場具有傳統(tǒng)的實體化市場所不具有的特點，這些特點正是網(wǎng)絡(luò)市場的優(yōu)勢。

第三章：網(wǎng)絡(luò)消費者行為

第一節(jié)：消費者行為特征

1.網(wǎng)絡(luò)消費者行為特征(一)消費者群體特征

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)2010年6月的《2010年中國網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查研究報告》顯示，網(wǎng)絡(luò)購物的消費者群體有其鮮明的特征：年齡多以18至30歲的年輕人為主。這主要是因為網(wǎng)絡(luò)購物是伴隨互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展壯大、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的風(fēng)生水起而興起的一種購物消費方式，因此，年輕自領(lǐng)族、大學(xué)生群體、現(xiàn)代企業(yè)員工占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)購物消費者群體的半壁江山，而年齡較小和較大的消費者群體參與網(wǎng)絡(luò)購物的熱情相對要冷淡得多，所占的比例都比較?。黄浯危瑓⑴c網(wǎng)絡(luò)購物的消費者群體中男女比例幾乎均等，女性消費者的比例占到50．8％；此外，還有一個現(xiàn)象十分明顯，在經(jīng)常參與網(wǎng)絡(luò)購物的消費者群體中，高學(xué)歷的人群參與網(wǎng)絡(luò)購物的熱情更高漲，大專學(xué)歷以上的消費者占據(jù)網(wǎng)購消費者群體的比重高達(dá)85％；從消費者的月收入情況來看，以月薪2000元為分界線，高于2000元的消費者比例已超過半數(shù)。

(二)消費者購買的主動性較強

網(wǎng)絡(luò)不僅改變了人們認(rèn)識世界、觀察世界的方式，也改變了人們的生活方式。網(wǎng)絡(luò)購物就是人們享受科技時代新生活的一個突出表現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費者會很主動地借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件去瀏覽、查詢甚至搜索某些商家、產(chǎn)品、市場的一些廣告和消費信息，而這些信息也會去指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)購物消費者的購買行為或者作為網(wǎng)絡(luò)購物行為的知識儲備和經(jīng)驗積累。對于滿意的產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)消費者會通過網(wǎng)絡(luò)或者其他通訊技術(shù)，在第一時間積極主動地與商家取得聯(lián)系，并產(chǎn)生購買行為，甚至通過網(wǎng)絡(luò)支付手段，實現(xiàn)足不出戶，買遍全球商品的新時代消費體驗。

(三)消費者購買的選擇性較強

互聯(lián)網(wǎng)是知識的海洋，是信息的海洋，同時也是商品經(jīng)濟的海洋。經(jīng)過最近十年的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)不可忽視的經(jīng)濟力量。在網(wǎng)上銷售的消費品，無論在數(shù)量上，還是種類上都已極為豐富，加之網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的強大信息功能，使得消費者在選擇產(chǎn)品時有了巨大的選擇余地和范圍，網(wǎng)上銷售還可以為消費者提供完全個性化的定制服務(wù)，所以網(wǎng)絡(luò)消費者能夠以個人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購買商品或服務(wù)，從而滿足追求個性化、差異化的需求。

(四)消費者更追求購物的樂趣 對于消費者而言，網(wǎng)上購物不僅僅是滿足實際的購物需求，還可以通過網(wǎng)上購買的過程

得到大量信息或娛樂情報，結(jié)識新的朋友，節(jié)省了體力，也節(jié)約了時間。靈活的支付方式和快捷的送貨上門服務(wù)，讓消費者體驗到傳統(tǒng)購物方式無法具備的樂趣。此外，網(wǎng)上購物是一種新的購物方式，也是互聯(lián)網(wǎng)時代必不可少的一種生活方式。對于廣大年輕的消費者朋友而言，追求舒適、時尚的生活方式，追捧新奇、時髦的消費產(chǎn)品永遠(yuǎn)是生活中最大樂趣。因此，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)購物消費者從心理上認(rèn)同并且接受這種新型的消費方式，也有興趣嘗試這種新的購物方式。網(wǎng)絡(luò)購物消費者十分重視商品新的款式、格調(diào)和社會流行趨勢，追求時尚和新穎的產(chǎn)品，體驗新的購物方式給自己帶來的新鮮感和刺激，并且由此炫耀自己的行為。

第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費者的影響因素

1.網(wǎng)絡(luò)消費行為的影響因素(一)個人影響因素

（1）消費者知識/ 認(rèn)識。消費者知識指消費者對產(chǎn)品服務(wù)的了解程度以及購買知識等等,是個體購買決策影響中的首要因素。由于國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的不均衡,網(wǎng)上購物還不是非常普遍,部分消費者對網(wǎng)上購物的認(rèn)識不清,直接阻礙了網(wǎng)上消費行為的發(fā)生,對網(wǎng)上購物有所了解的消費者未進(jìn)行網(wǎng)上購物,則更多是出于他們對網(wǎng)上購物的流程、系統(tǒng)操作、產(chǎn)品以及安全性提出質(zhì)疑甚至否定,從而不接受網(wǎng)上購物。

（2）消費者態(tài)度。態(tài)度是個體對事物的喜好和偏好,只有對產(chǎn)品或服務(wù)形成有利的態(tài)度,才有可能促成有利的消費意向和行為。因此,對于無論是否嘗試過網(wǎng)上購物的消費者來說,他們對網(wǎng)上購物這一行為的態(tài)度和看法,直接影響其網(wǎng)上消費行為的發(fā)生和進(jìn)行。根據(jù)艾瑞2010年關(guān)于網(wǎng)民對網(wǎng)上購物態(tài)度的調(diào)查數(shù)據(jù),網(wǎng)民對網(wǎng)上購物的態(tài)度總體來說是有利的,雖然非常感興趣的比例只有9.7 % ,這些是有網(wǎng)上購物愉快經(jīng)驗的熱衷于網(wǎng)上購物的消費者;但感興趣和一般感興趣的消費者比例分別達(dá)到43.4 %和41.0 % ,這說明廣大消費者并不抗拒網(wǎng)上購物,只是還處于觀望和猶豫的狀態(tài),企業(yè)應(yīng)積極設(shè)法影響他們轉(zhuǎn)變態(tài)度,使其對網(wǎng)上購物非常感興趣,從而促進(jìn)網(wǎng)上消費行為的發(fā)生。

（3）消費者內(nèi)心的擔(dān)心和疑慮。心理因素是影響消費者購買決策和行為的個人因素之一,影響網(wǎng)上消費行為的心理因素主要表現(xiàn)在對網(wǎng)上購物的擔(dān)心的疑慮。不能否認(rèn)由于我國誠信體系還不健全以及這方面的法律法規(guī)建設(shè)還不完善,而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)市場上的確存在商家的誠信和網(wǎng)絡(luò)安全的問題,但更多的原因還是出于人們自己內(nèi)心對網(wǎng)上購物的種種擔(dān)心和憂慮。例如,沒有嘗試過網(wǎng)絡(luò)購物的用戶中有62.4 %是由于不信任網(wǎng)站怕受騙,47.4 %的人擔(dān)心商品質(zhì)量,42.3 %的質(zhì)疑網(wǎng)絡(luò)購物的安全性(2004 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點調(diào)查報告)。在無法確定的風(fēng)險情況下,消費者受心理因素的影響更大。

（4）消費者過去的經(jīng)驗。消費者親身的購物經(jīng)驗,比任何感覺、認(rèn)知、心理更直接和可靠,也是消費者會否重復(fù)購買的決定性因素,有過愉快、滿意的網(wǎng)上購物經(jīng)驗的消費者多半愿意繼續(xù)在網(wǎng)上消費。過去購買經(jīng)驗不僅影響消費者本人的再次購買意向,還會通過口頭交流等傳播方式影響其他消費者的購買行為。對處于半信半疑狀態(tài)的消費者來說,別人親身的購物經(jīng)驗會更堅定或削弱他們在網(wǎng)上購買的決心。

(二)環(huán)境影響因素

環(huán)境影響因素很多,本文主要從營銷組合因素、社會階層、參考群體等方面進(jìn)行分析。（1）營銷組合因素分析,即從產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷四個方面來考慮對網(wǎng)上消費行為的影響。

①產(chǎn)品。產(chǎn)品是營銷組合的首要因素,是研究消費行為的重要影響因素之一。即使網(wǎng)上購物已經(jīng)成為當(dāng)今熱門的消費模式之一,但消費者并非對任何產(chǎn)品都愿意選擇在網(wǎng)上購買,網(wǎng)上消費行為不可避免地受到網(wǎng)上所銷售產(chǎn)品的種類的影響。根據(jù)艾瑞公司對網(wǎng)上購物各類別商品市場份額調(diào)查的有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,數(shù)碼、電子產(chǎn)品、書籍、音像制品之類統(tǒng)一規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)

性程度較高的商品,一直都位居最常網(wǎng)上購買產(chǎn)品類別的前列,占據(jù)著較高的市場份額。這些標(biāo)準(zhǔn)單一且有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品不僅迎合廣大網(wǎng)上消費者的需求,而且適合在網(wǎng)上銷售,能給消費者選擇在網(wǎng)上購買的理由,從而引起其購買行為。

②價格。網(wǎng)上直銷的形式減少了傳統(tǒng)渠道中的許多中間環(huán)節(jié)。使得網(wǎng)上銷售的商品更具價格優(yōu)勢,吸引了價格敏感的消費者上網(wǎng)購物。在網(wǎng)上購物過程中,消費者也能非常方便和容易地收集各種商品的有關(guān)資料并進(jìn)行價格比較,可見,價格仍然是消費者轉(zhuǎn)投網(wǎng)上消費的重要原因。

③分銷渠道。網(wǎng)上商店好比每天24小時營業(yè)的便利店,顧客可以隨時隨地完成購物計劃,網(wǎng)上購物也實現(xiàn)了廠商和消費者之間一對一的網(wǎng)絡(luò)直銷形式,消費者可以更便捷地買到所需商品。由于網(wǎng)上消費是在網(wǎng)站上完成的。網(wǎng)上商店就構(gòu)成了網(wǎng)上購物環(huán)境的主體部分,網(wǎng)站的外觀設(shè)計也影響到消費者購物時的心情和購買決策。再者,消費者網(wǎng)上購物追求便捷,網(wǎng)站系統(tǒng)的產(chǎn)品搜索、信息提交、訂貨、付款等程序操作設(shè)計是否簡便和安全等都直接影響了消費者對網(wǎng)站的好惡和忠誠,從而影響其消費行為。

④促銷。這里的促銷即網(wǎng)上促銷,包括網(wǎng)站推廣、網(wǎng)絡(luò)廣告以及網(wǎng)上產(chǎn)品促銷活動等。消費者在網(wǎng)上會接觸到各種各樣的網(wǎng)絡(luò)廣告,消費者對不同類型網(wǎng)絡(luò)廣告的偏好及這些廣告對消費者的吸引程度,都不可避免地影響著網(wǎng)上消費者收集信息和購買決策過程。

（2）社會階層的影響?，F(xiàn)代社會中,只要學(xué)歷、從事的職業(yè)和收入仍然存在差別,社會階層的區(qū)分就難以消失,社會階層差別對消費行為的影響就依然存在。網(wǎng)上購物本身是新興的購物方式,需要電腦硬件設(shè)備的支持,具有強烈的時代和經(jīng)濟技術(shù)特征,消費者能否在網(wǎng)上消費必然受到經(jīng)濟能力、學(xué)歷、職位等社會階層因素的影響。這一點艾瑞公司有關(guān)網(wǎng)上購物的調(diào)查結(jié)果中也有明顯的體現(xiàn):在網(wǎng)上購物用戶中,大專以上學(xué)歷的比例最大;月薪1500 元以上的中高收入水平用戶最多。學(xué)歷的高低體現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的接受程度,收入的高低體現(xiàn)了不同的職業(yè)類別和層次,購買行為和方式也有所不同。如熟悉互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和追趕潮流的白領(lǐng)會更容易接受和嘗試網(wǎng)上購物。

（3）參考群體的影響。群體是對個體影響的一個很重要的外部影響因素,這里的參考群體并不僅僅是朋友、家人、同事這些基本群體,還有網(wǎng)上的虛擬群體。消費者無論是咨詢產(chǎn)品的相關(guān)信息還是購買經(jīng)歷、使用效果,在論壇里都能得到答復(fù),而且不止一條帖子,論壇的成員不僅可以提供所需要的信息,還附加真實的個人意見。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷發(fā)展,網(wǎng)上形成的各種群體正逐漸從開始的偶然組合變成基本群體,網(wǎng)站論壇、虛擬社區(qū)、即時通訊等為虛擬群體的存在提供了良好的條件,也使得虛擬群體對個體的影響力正日益增大。網(wǎng)絡(luò)消費與傳統(tǒng)消費的比較優(yōu)勢

網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購物模式有很大差別。

①網(wǎng)絡(luò)商店中的商品種類多，沒有商店營業(yè)面積限制。它可以包含國內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無地域的優(yōu)勢。在傳統(tǒng)商店中，無論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品都是有限的；而對于網(wǎng)絡(luò)來說，它是商品的展示平臺，是一種虛擬的空間，只要有商品，就可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行展示，可以把世界的各類知名品牌全部放在上面展示出來。

②網(wǎng)絡(luò)購物沒有任何時間限制。作為網(wǎng)絡(luò)商店，它可以24小時對客戶開放，只要用戶在需要的時間登錄網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，消費者大多都要受到營業(yè)時間的限制。

③購物成本低。對于網(wǎng)絡(luò)商品購買者，他們挑選、對比各家的商品，只要登錄不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的頻道就可以在很短時間內(nèi)完成，而且可以直接由商家負(fù)責(zé)送達(dá)，免去了傳統(tǒng)購物中舟車勞頓的辛苦，時間和費用成本大幅降低。而對于傳統(tǒng)購物來講，這一點是無法達(dá)到的。

④網(wǎng)絡(luò)商店庫存小，資金積壓少。網(wǎng)絡(luò)商店中很多商品一般是在客戶下訂單后再進(jìn)行商

品調(diào)配，不需要很多庫存，從而減少資金的積壓。因為網(wǎng)絡(luò)購物中，商家可以通過消費者下訂單與配送商品的時間差，進(jìn)行商品的調(diào)配，而傳統(tǒng)商店就需要在顧客選購商品的同時提供商品。

⑤商品容易查找。網(wǎng)絡(luò)商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者可以很方便地找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購買者尋找商品就需要用更多的時間和經(jīng)歷。

第三節(jié)：消費者行為模式

現(xiàn)實中的顧客是多種多樣的，不同的顧客在購買動機及行為方面有著很大差別。受購買動機、經(jīng)濟條件、生活方式、社會文化、年齡和個性等因素的影響，顧客的購買行為主要有以下六種類型：

1、價格型購買行為

具有這種購買行為模式的客戶對商品價格比較敏感。其中，有些總喜歡購買廉價商品，甚至在沒有購買意向的情況下，見到廉價商品也會采取購買行動。還有些價格型的人特別信任高級商品，認(rèn)為這類商品用料上乘，質(zhì)量可靠，即所謂“一分錢，一分貨”，所以常樂于購買高價商品，認(rèn)為這樣可以使自己的需求達(dá)到更好的滿足。

2、理智型購買行為

有些客戶習(xí)慣于在反復(fù)考慮、認(rèn)真分析、多方選擇的基礎(chǔ)上采取購買行為。他們購買商品時比較慎重，不輕易受廣告宣傳、商品外觀以及其他購買行為的影響，而是對商品質(zhì)量、性能、價格和服務(wù)等認(rèn)真比較。

3、沖動型購買行為

具有這種行為模式的顧客經(jīng)常在廣告和商品陳列、使用示范等因素刺激卜購買商品。他們在挑選商品時主要憑直觀感受，而很少進(jìn)行理智思考，不大講究商品實際效用和價格等，因為喜愛或看到他人爭相購買，就會迅速采取購買行動。

4、想象型購買行為

有些人往往根據(jù)自己對商品的想象、評價或聯(lián)想進(jìn)行選購。該類客戶在購買商品時，比較重視商品名稱、造型、圖案、色彩、寓意等，這是一種比較復(fù)雜的購買行為。

5、習(xí)慣型購買行動

有些客戶通常根據(jù)自己過去的使用習(xí)慣和愛好購買商品，或總是到自己熟悉的地點去購買商品。他們一般比較忠于自己熟悉的商品、商標(biāo)和經(jīng)銷商，選擇商品和購買地點具有定向

6、隨意型購買行為

有些顧客對商品沒有固定的偏好，不講究商品的商標(biāo)和外觀，往往是隨機購買，這被稱為隨意型購買。它有兩種表現(xiàn)：一種表現(xiàn)是不愿為購買商品多費精力，需要時遇到什么就買什么，圖方便和省事；另一種表現(xiàn)是購買者缺乏主見或經(jīng)驗，不知道怎樣選擇，樂于仿效他人，賣方的建議對其影響也很大。人們的購買行為模式并不是一成不變的。在現(xiàn)實生活中，人們的購買行為模式如何，與產(chǎn)品特性有直接關(guān)系。人們在購買不同類別的商品時，往往會采取不同的行為模式。例如，購買一般生活用品，屬于隨意型、習(xí)慣型的較多。而對于高檔消費品，多數(shù)人屬于理智型。對于服裝、禮品等，則以沖動型或價格型購買占多數(shù)。

第四章：總結(jié)

由于互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)的出現(xiàn)，消費觀念、消費方式和消費者的地位正在發(fā)生著重要的變化，互聯(lián)網(wǎng)商用的發(fā)展促進(jìn)了消費者主權(quán)地位的提高；網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)巨大的信息處理能力，為消費者挑選商品提供了前所未有的選擇空間，使消費者的購買行為更加理性化。

消費者行為以及購買行為永遠(yuǎn)是營銷者關(guān)注的一個熱點問題，對于網(wǎng)絡(luò)營銷者也是如

此。網(wǎng)絡(luò)用戶是網(wǎng)絡(luò)營銷的主要個體消費者，也是推動網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的主要動力，它的現(xiàn)狀決定了今后網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展趨勢和道路。我們要搞好網(wǎng)絡(luò)市場營銷工作，就必須對網(wǎng)絡(luò)消費者的群體特征進(jìn)行分析以便采取相應(yīng)的對策。

致謝

當(dāng)完成這篇論文時，也就意味著四年的大學(xué)學(xué)習(xí)生活也就截然而止了。在我的論文完成過程中，得到了很多人的幫助與支持。

首先，最感謝的是我的導(dǎo)師王笠老師，他以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)態(tài)度、做研究全力以赴的精神，對我畢業(yè)論文的寫作給予悉心指導(dǎo)，提出了許多批評建議，使個人的論文得以如期完成，在此致上最真摯的謝意。

也謝謝在大學(xué)里所有教導(dǎo)過我的老師以及親切和藹的輔導(dǎo)員夏良軍老師關(guān)心愛護(hù)，是您的包容和慈愛讓我們懂得了許多生活真理！

其次，感謝我的寢室室友們在個人撰寫論文期間的大力支持與鼓勵督促。和你們在一起的四年大學(xué)生活必將成為我們畢業(yè)后的美好回憶。

最后，感謝我親愛的家人，感謝他們在生活及情感上的容忍及包容，在我完成論文的學(xué)習(xí)生活中，默默的支持著我。

參考文獻(xiàn)

1．中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心：http://www.tmdps.cnNIC）3．李明哲，《網(wǎng)上購物的消費者行為分析》 4.陳碧瓊 《消費者行為學(xué)》