第一篇：10-金牌電話銷售技能訓練

金牌電話銷售技能訓練

課程背景：

獨特視角剖析“電話銷售技巧”

全新理念解密“電話銷售流程”

電話銷售憑什么讓對方接受，怎么知道對方要什么，在電話接通之前銷售人員要做哪方面準備？如何溝通方能得到面訪的機會？

在消費者面臨眾多選擇的時候，成功的銷售往往以建立信任關系為前提。電話銷售人員如何憑借聲音為消費者塑造可信賴的形象？

“一網打盡-------金牌電話銷售技能4力5心6流程訓練”系培訓師近10年總結大量多行業的不同性格類型的顧客在不同購買階段的不同心理。跟蹤眾多的真實，鮮活案例，提煉出 “以顧客心理學” 角度切入，從顧客性格特點出發，剖析6階段的購買心理，全新突破銷售瓶頸。

結合電話銷售的“找、挖、尋、切”的流程化訓練，圖示工具化總結提升一次極具意義的“電話銷售技巧培訓”的革命！

課程收益：

1、學會生活化解析顧客的4種性格特點，電話跟蹤顧客感覺，提高電話面訪的成功率；

2、學會客觀剖析顧客的6段購買心理變化規律，牽引顧客感覺，突破電話銷售瓶頸；

3、掌握藝術化介紹商品的技巧，刺激客戶購買動機，熟練利用銷售壓力曲線搶先成交；

4、掌握項目電話銷售的“找、挖、尋、切”的流程技巧，提升電話銷售業績。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：銷售主管、銷售經理、市場一線電話銷售人員

授課方式：講師講授、案例分享、視頻感悟、情景演練、工具應用

課程大綱：

第一章：電話銷售人員的職業素質訓練

第一講：電話銷售人員職業心態管理篇

1、電話銷售人員壓力管理的三大管理技能

A、三管齊下有效管理壓力

B、建立你的個人壓力管理組合-問題解決 /有效溝通 /建立人和 /正面思維

C、調整自我心態的技巧

——發現、發揮自己的成功因子

2、電話銷售人員的自我激勵

A、了解電話銷售人員工作狀態的變化規律

B、影響電話銷售人員工作狀態的“三只攔路虎”

C、應對“三只攔路虎”的激勵菜單

第二講：電話銷售人員的四力訓練

1、提問力

A、四層提問法訓練

請求提問的技巧/ 前奏技巧的使用/反問技巧的應用/縱深提問的技巧

2、傾聽力

引導案例：太貴了！

A、聽三層：表層、中層、核心層

B、三層聽：細節、結論、邏輯

2、引導力：

A、先挖后引再刺激最后展示利益

B、引導技巧/掌握產品的利益和特征

C、FABE產品演示技能訓練

課堂訓練: 產品的FABE及BAFE展示技能訓練

3、溝通力

A、溝通的核心三步曲

B、溝通的魔鬼公式

不同性格客戶的匹配技巧/確認得到反饋的技巧/開放式確認和封閉式確認技巧 課堂訓練：三種場景下的電話溝通核心流程訓練

第二章：金牌電話銷售技能訓練

第一講：顧客購買6階段心理分析

1、盲從期

A電話銷售引起客戶興趣的開場白技巧

B詢問判定客戶資格的問題DTM法則

2、注意興趣期

A、判斷意向客戶的技巧

B、確定公司的優勢所在/利用優勢設計問題來“探詢”/ 引導客戶對優勢產生需求

3、欲望期

A、推薦介紹的技巧/ EFABC法則的應用/

B、保留一個產品的賣點以備用/利用詢問確認客戶的意見

4、猶豫冷靜期

A、電話銷售中的溝通技巧及異議處理

B、盯、防、守技術/常見的五種拒絕方式及應對技巧

5、波動期

A、成交信號的把握

B、暈輪效應訓練

6、成交期

A、獲得客戶承諾的技巧

B、先小后大成交法同意接觸法

C、嘗試使用法

D、假設成交法

課堂訓練：

感悟：電話銷售常見六大異議之處理話術方案：

我不感興趣、我不需要、我沒有時間、我考慮考慮、價格太貴了、我需要商量

第二講：電話銷售的6步流程訓練

1、精心準備、輕松過關

A、克服障礙接通電話的錦囊妙計6法

直呼其名/糖衣炮彈/自信：鎮攝/借勢借力 /強勢突破不卑不亢/曲徑通幽

B、課程訓練：

電話銷售開場的直拳與勾拳討論

2、探詢需求

A、封閉式、開放式、探究式、鏡子式詢問

B、四層漏斗提問法確定客戶需求

3、賣點提煉、呈現利益

A、有聲有色電話展示產品利益技巧

B、FABE技巧

4、猶豫冷靜期（異議應對）

A、異議處理五法：

B、課堂訓練：

附加條件法/資源轉換法/同理引導法/幽默化解法

5、成交及結束電話

A、成交6法

B、課堂訓練：

直接成交法/ 二選一/建議成交法/壓力成交法/展望未來/3F成交法

6、工具：通話后的跟進工作

A、短信、傳真、電子郵件

B、跟進信模板

“引人注目“的標題陳述

重點描述與你合作的其他公司是如何獲得收益

然后列舉客戶與你合作將取得的收益

結束，要求取得電話拜訪的機會/你的簽名

7、工具：電話營銷高手的事后工作

A、每日、每周電話銷售統計表、電話銷售評估表

B、異議庫的整理

課程總結

第二篇：電話銷售技能培訓

電話銷售技能培訓

一、電話營銷的概念

通過電話、傳真等通訊技術，來實現有計劃、有組織、高效地擴大客戶群、提高客戶滿意度、維護客戶等市場行為的手法。

二、特征

1、依靠聲音傳遞信息；

2、銷售代表需在極短時間能引起客戶的興趣；

3、電話銷售是一種你來我往的過程

4、電話銷售時一種感性而非全理性的銷售。

對應詮釋：

1、不到對方的肢體語音、面部表情、動作等，只能靠語音去判斷自己是否喜歡。

2、關鍵時間：20到30秒。

3、最好的銷售代表自己說三分之

一、準客戶說三分之二。

4、感性訴求+理想訴求。

電話行銷注意事項和準備工作

1、尊重對方增強自信

2、語速和語調要和對方適當配合3、電話目標設定

4、戰勝銷售恐懼心理撥打電話的次數和銷售額成正比打電話是幫助別人 幫助

別人也等于幫助自己。

5、準備客戶資料

電話銷售技能培訓

6、設計電話腳本 1）設計獨特有吸引力的開場白不被客戶拒絕。2）30秒原理30秒內給客戶一個愿意聽你說話的理由。

3）以問題吸引客戶的注意力，這個問題是有影響力和客戶關心的。

4）塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。塑造產品價值包括：產品介紹價格作用功能設計電話腳本的重點是3）我們需要提出一系列問題，掌握電話的主動權，避免給客戶造成強烈的推銷感。、準備好便利本記錄下這次電話進展和客戶反映的問題 以及下次預約的時間。

三、案例分析：如何趕走守門人？

五、每人個人準備工作開場白還有腳本。

第三篇：金牌店面銷售技巧訓練2day -

【授課對象】

經銷商店面管理人員、渠道管理人員，店面賣場店長、儲備店長、賣場營運管理人員、終端導購銷售人員

【培訓形式】

理論講授60％、實戰演練10％、案例討論、游戲25％、經驗分享、答疑5％以系統實用訓練為目標，精彩案例，感動視頻分享、動情小故事，生動演講，游戲，互動訓練等形式；培訓現場輕松，活躍。

【培訓目的】

1、明確金牌店面銷售人員的素質要求

2、了解店面銷售的技巧和方法

3、掌握讓客戶產生購買欲望的銷售技巧

4、掌握了解客戶消費心理的方法

5、訓練人員掌握說服客戶的技巧和方法等

【講授課時】

2天時間

【課程內容】

第一單元、店面金牌導購的職業認知

1、店面銷售人員的三個角色

①老板角色 ②顧問角色 ③員工角色

2、店面銷售人員五種職業心態

①責任心 ②主動心 ③服從心 ④忠誠心 ⑤感恩心

3、成為店面“賣手”的八種職業技能

①親和力 ②禮儀力 ③產品力 ④溝通力

⑤識別力 ⑥忍耐力 ⑦應變力 ⑧善解力

●“理念+方法+工具”應用點：賣手必備的五心圖與八力模型

第二單元、店面銷售六脈神劍之一：迎賓留住

1、迎接客人進店之前店員應該做什么？

2、目前的店面迎賓語有哪些不足？

3、正確的迎賓語言和動作是什么？

4、品牌的定位和迎賓語言及動作要求

5、培訓結束，店員上崗時間迎賓如何繼續訓練？

現場演練：迎賓

第三單元、店面銷售六脈神劍之二：尋機觀察

1、什么是尋機？為什么要尋機？

2、如何尋機？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？

3、如何去觀察客人的一動一行？尋找什么的接觸時機？

4、目前店面銷售人員“錯誤的大多數”；

5、主動積極的服務客人的動作有哪些？

第四單元、店面銷售六脈神劍之三：開場引導

1、店員開場介紹的原則和目的是什么？

2、錯誤的開場是什么樣的？后果是什么？

3、新品新款如何開場介紹？

4、促銷開場的注意事項有哪些？

5、怎么樣贊美客人開場？

6、如何制造商品熱銷的開場？

7、如何讓客人感受“物以稀為貴”“機會難得”的開場語言？

8、功能賣點的開場語言技巧和幾種開場語言的搭配運用

第五單元、店面銷售六脈神劍第四式：體驗打動

1、如何去鼓勵和有效的引導客人進入體驗？

2、如何探詢客人的需求，根據需求來推薦合適的商品？

3、如何大膽地向客人發問？客人問題的原則和秘訣有哪些？

4、如何有效地去激發客人購買（占有）的欲望？

5、如何向客人附加推銷，提高客單價？

6、“嫌貨的才是買貨人”；

7、客人一般都會有哪些異議？如何處理客人的異議？

8、認識和處理價格問題：客人說：“太貴了”、“便宜點吧”等等，怎么回 答？

現場演練：服務體驗動作；

第六單元、六脈神劍第五式：快速成交

1、一定要由顧客說開單的時候，才開單嗎？

2、顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？

3、成交的語言和注意事項有哪些？

4、買單完畢，正確的做法是送客嗎？

第七單元、六脈神劍第六式：目送再來

1、錯誤的送客語和動作

2、正確送客的語言和動作

3、送客是下次迎客的開始

第八單元：客人投訴處理技巧

1、無理取鬧的投訴你如何應對？

2、客人不承認錯誤的投訴又如何應付？

3、如何引導客人？

4、傾聽的重要性；

5、處理客人投訴的技巧有哪些？

第九單元：高品質客戶溝通和說服技巧

一、了解溝通（抱怨處理）

1、什么是溝通？

2、溝通在銷售中的作用？

3、溝通的本質是什么？

4、溝通有什么特點？

5、為什么溝通不好？

二、成功客戶溝通的八大要訣

1、心理上具備共贏的態度；

2、了解對方的真實意圖；

3、具有充分的表達自我能力；

4、對產品有完整的了解；

5、有客戶銷售和禮儀上的技巧；

6、具有良好的產品或服務的技巧；

7、具有良好的處理問題技巧；

8、對情緒的管理有適當的控制能力。

第十單元、有效客戶溝通說服的步驟及流程

1、溝通前的充分準備

2、溝通前情緒的控制及調整

3、溝通中對溝通對象心理的把握及了解（客戶的性格分析）

4、溝通氛圍的營造

5、策略性進入溝通主題

6、溝通中的互動

7、要求反饋

8、溝通后總結及評估

第四篇：06-金牌客戶服務技能訓練

金牌客戶服務技能訓練

課程背景：

銷售走到頂點，服務將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下。

“真正的銷售是在銷售服務之后”，“銷售中有服務，服務中帶有柔性的銷售”，如何打造并提升企業呼叫中心服務人員的服務銷售力？

當今的銷售已不再僅僅是給客戶產品，而是讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業和產品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業銷售的真正水平，才是企業的核心競爭力。

而“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業全體員工客戶服務意識與能力。本課程將“客戶服務與銷售力提升”充分整合，全新演繹客戶服務概念，全方位拓展客戶服務技巧。

課程收益：

如何把你的客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠客戶。

從服務理念與服務細節兩個角度把握創造客戶感動的方法，把銷售柔性化，人性化。了解客戶投訴與抱怨的心理動機，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶，了解服務補救系統的組成。

如何通過服務使你的有限客戶發揮出最大的商業價值，提升企業銷售力。

課程特色：

課程分上下兩篇，上篇通過講授討論“金牌服務人員需具備的基本素質”來打造服務人員的金牌服務意識；下篇通過討論訓練“金牌服務人員需要具備的金牌服務技能”，提升服務人員的具體實操技能！立體性打造服務人員的金牌服務技能！

上篇：從高效溝通技能訓練到認識客戶服務的重要意義，完成客戶服務到服務營銷的完美跨越。

下篇： 從客戶購買需求產生的6個心理活動分析，尋找與客戶需求相匹配的最佳服務對接點。從如何有效提升客戶期望值的方法和策略，尋找企業使滿意客戶變成忠誠客戶的方法，塑造企業良好的口碑效應，提升企業銷售力。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：服務主管、服務經理、市場一線服務人員。

授課方式：講師講授、案例分享、視頻感悟、情景演練、工具應用。

課程大綱：

上篇：金牌服務人員素質篇

第一講：高效溝通之道——建立高效溝通的好習慣

導言：

看影視劇“還君明珠”悟高效管理溝通的“四式溝通”

1、“四式溝通”詳解

A、積極主動式溝通

B、以終為始式溝通

C、雙贏式溝通

D、知己知彼式溝通

2、溝通中的”“三心二意”

A、專心、細心、誠心

B、在意對方的“問題”和“感受”

課堂討論：從馬云與孫正義的溝通，感悟溝通中的“三心二意”

第二講：高效溝通之法

1、高效溝通之“聽”

A、聽三層：

聽表層、聽中層——弦外之音、聽內層——情緒感受

B、三層聽：

聽細節，聽結論，聽邏輯

案例討論：從王石與陳偉鴻的對話，感悟“聽三層與三層聽”

2、高效溝通之“說”

A、說三層：說特性、說不同、說利益

B、三層說：順說、轉說、反說

課堂訓練：從易中天與王志的面對面，感悟“說三層與三層說”

3、高效溝通之“問”

A、問：三從四壓五問

B、三從：從“細節、結論、邏輯”突破

C、四壓：往“表層、問題層、影響層、解決層”四層深壓

D、五問：以“開放式、封閉式、探究式、假設式、鏡子式”五大問題交替提問 課堂訓練：看經典電影《杜鵑山》，感悟黨代表柯湘的“三從四壓五問”術

4、高效立體式溝通技能訓練——“調頻并軌式立體溝通

A、四種L /LL /H / HH的溝通方式訓練

B、案例討論：從成龍的公眾回應悟“四種溝通方式”的不同力量

5、四種管理式溝通方式

A、通過下屬的工作能力 及意愿四像限判斷組合B、S1：指導式 /S2：輔導式 /S3：支持式 /S4：授權式

6、迎合技巧訓練——建立談話共振場

A、結論與細節演繹

B、細節演繹與歸納總結

案例：看《五月槐花香》，討論最佳的“迎合”技巧

7、溝通的“主導”技能訓練

A、凡事用三

B、引用權威

第三講：高效溝通之術

1、識人與溝通

——知己知彼找溝通對方的共鳴區，規避雷區

A、支配強勢型性格的高效溝通

B、沖動表達型性格的高效溝通

C、和氣軟弱型性格的高效溝通

D、嚴謹冷靜型性格的高效溝通

案例討論：你們的產品就是比別人的貴些

面對顧客的以上異議話題，如何運用HH型高效溝通技巧

第四講：高效溝通與客戶服務

1、了解客戶的真正需求

A、客戶是如何產生需求的？

B、影響客戶需求的決定性因素是什么？

2、怎樣實現與客戶需求的有效對接？

A、如何營造客戶的差異感

B、如何營造客戶唯一感

C、如何營造客戶緊迫感

3、塑造客戶感動的服務質量與流程管理

A、了解客戶的基本期望/想要的/ 驚喜的B、提升和改進自己服務品質的最好方法

必須做??？/經常做??？/偶而做??？

C、強化服務流程中讓顧客感動的關鍵接觸點

找到企業的“關鍵時刻”

下篇：金牌服務人員技能訓練篇

第一講、有關客戶服務的幾個重要概念

1、服務的核心與本質?

A、客戶服務的意義及重要性

B、自我角色與客戶角色論

2、從“顧客購買產品的6個心理階段分析”尋找服務感動點

A、盲目期 與注意期

B、欲望期與猶豫期

C、冷靜期與臨界期

第二講、優質客戶服務的5度訓練

1、有形度 /同理度 /專業度 /反應度 /信賴度

A、服務中如何5度到位塑造客戶忠誠

B、案例：三飯店服務比較

第三講、金牌客戶服務循環圖（流程訓練）

1、接待客戶

A、準備

信息需求/環境需求/情感需求

B、如何通過電話展示歡迎技巧

職業化的第一印象/良好的服務態度/關注客戶的需求 案例：廈航與南航的服務比較

2、理解客戶

A、傾聽技巧/問

B、復述技巧

C、復述事實的技巧/復述情感的技巧

3、幫助客戶，滿足客戶的期望

A、客戶的期望值從何而來（預期）

B、客戶的滿意度（感知）

C、忠誠度

4、留住客戶

A、檢查客戶的滿意度

B、與客戶建立聯系

C、與客戶保持聯系

案例：美的電磁爐與沃爾瑪服務接待案例討論

5、客戶抱怨與投訴

A、化解客戶異議四步曲

B、處理客戶抱怨的步驟和技巧

C、四種錯誤處理客戶抱怨的方式

D、從客戶抱怨中找到企業發展的新契機

案例：上海永樂電器三星數碼相機的投訴處理案例討論 課程總結

第五篇：銷售日記金牌

第一周實習：

這是我xx實習的開始，這里的一切對我都是新鮮和陌生的，我知道我要開始體會職場生活的快節奏了，我第一次來報道，接待我的是市場部的經理，她人很和善，但是看上去又是那種干練的職場經理人的感覺。她面試我后將我安排在市場部，實習職位是市場專員。

這一周的時間我每天都是像個嬰兒一樣體會這個環境的點滴新奇，我相信只要我努力我就會獲得掌聲。我開始學習和熟悉工作流程，我的公司前輩給我公司流程手冊，關于我們整體工作的框架，組織結構框架，還有我的本職工作流程，其他部門的基本設置等等，主要從全面的角度去熟悉了解公司。

初來乍到的我和公司的許多同事都是陌生的，這樣我有點困擾，因為我喜歡和大家融入一起的感覺，但是我也清楚，這需要時間，所以我也慢慢的在以后的工作中，與大家多多溝通奧和交流，我是個什么也不了解的實習生，所以我要虛心的向公司里面的前輩多多請教。

這一周我了解我的工作主要是進行市場渠道開發，市場活動的策劃，統計等方面的事情。

簡單的了解公司，我發現我們公司在管理上面是很人性化的，我們的每一位部門主管，對待員工都是鼓勵式的管理，給員工足夠額發展自己才能的空間，如果在過程中有什么錯誤或者失誤，他們都會耐心的指導，并且用嚴厲的態度對待此次失誤，讓員工清楚明了的指導這種失誤，以備下次警戒。減少失誤率。在工作中，每一個員工都是認真細心，仔細努力的。我們的企業是以服務為主的企業，所以顧客就是我們的上帝，一切共組都是圍繞著顧客展開的，所以我們要時刻保持熱情很真誠的態度，公司要經

我也開始幫助同事們做一些簡單的事情，每天我也會提前15分鐘來到辦公室，在同事們來之前把辦公室打掃干凈，讓大家有一個干凈輕松的環境。

這周我參加了新員工的入職培訓，培訓經理給我們進行系統的培訓，系統性的介紹公司的管理系統，組織機構，還有各個部門的主管，讓我們知道在工作中什么問題應該和誰去溝通，詢問，還有公司的一些管理制度，我們也對基本的社交禮儀進行培訓，包括基本的態度，禮儀儀容和服裝禮儀等，因為我們是常常涉及到電話銷售這部分，所以對