第一篇：電力營銷管理信息系統實用化總結(客服部分)

電力營銷管理信息系統實用化總結（客服部

分）

根據市局統一部署，按照電力營銷管理信息系統實用化評價測試大綱要求，薊縣客戶服務中心認真進行了以下工作：

一、客戶服務

1、人工服務與自助服務

（1）、客戶服務終端安裝到了各個基層供電營業所，通過局域網連接DDN專線、電話接入等手段，局營業大廳及各基層營業所營業廳可以通過營業場所、電話、Internet網、客戶現場等方式受理客戶新裝、增容與變更用電、繳費、查詢與咨詢等業務。

（2）、受理后的業務事項形成電子工單，直接進入計算機流程處理，目前運行的有咨詢查詢、故障報修、投訴舉報等工單。

（3）、實現了各類業務的同城異地受理。

2、系統集成實現了電力營銷管理信息系統與95598客戶服務系統的數據共享和系統集成。

二、營銷業務

1、業擴報裝與日常營業的流程管理

（1）、能夠受理客戶服務層傳遞的每一項業務，實現處理流

程及管理控制，各個步驟分工明確，相關崗位均設專工管理，做到了業擴報裝相關7項流程和日常營業16項流程的傳遞順暢。

（2）、實現了各個流程步驟所需表格、通知書、意見等均以電子工單形式輸出，相關崗位人員填寫好基礎數據后按流程向下傳遞。

2、供用電合同

業擴流程中能夠自動生成合同編號，使用網絡版供用電合同軟件實現了流程中的供用電合同上傳市局服務器。

3、統計報表生成能夠根據從客戶服務層和營銷業務層提取的原始信息及加工處理信息，生成和調用固定報表；能夠形成自助報表。

薊縣客戶服務中心

二○○四年九月二十九日

第二篇：云南電力營銷管理信息系統規劃方案(概要)

云南大學2002級MBA(周末)

總策劃:沈龍(91)

創意:沈龍(91),趙銳(118),梅浩(85)收集資料:沈龍(91),李紹榮(75),李洪錦(69)

編寫:沈龍(91),查容瑞(41),畢承俊(39)

版面設計:沈龍(91),杜波(53),謝敏(99)

校

核:沈龍(91),趙銳(118)

會審:沈龍(91),趙銳(118),謝敏(99),梅浩(85),杜波(53),李紹榮(75),李洪錦(69),查容瑞(41),畢承俊(39)

目錄

概述

云南電力管理信息系統采用國內外先進技術裝備和管理經驗,以現代化管理理念為基礎,企業業務流程再造(R)為手段,對業務流程進行優化重組,統一工作標準,統一業務流程,統一應用軟件,統一數據編碼,統一軟硬件平臺,構建全新的全省統一的云南電力模式,為客戶提供全方位,多元化的服務,提高云電集團的市場競爭力,樹立良好的企業形象;為電力工作提供現代化的管理手段,建立電力數據中心,實現業務電子化,提高工作效率和管理水平;對業務全過程進行全面,有效的質量控制和管理,能實時查詢信息,對重點客戶電力消費加強監控,及時,準確掌握所屬區域的電力消費市場狀況和企業電力總體情況,為制定云電集團策略提供科學依據.系統建設目標

為客戶提供優質,方便,快捷的服務,滿足客戶多層次,個性化的需求;

為供電企業電力提供高效,可靠的基礎業務處理能力;

為供電企業電力工作質量管理和質量監督提供科學的方法;

為供電企業電力分析,決策提供準確,及時的信息支持;

為集團公司強化電力管理提供現代化的手段;

為集團公司作出科學的決策提供真實,實時的數據.數據高度集中

在集團公司本部建立數據中心,在異地建立容災備份中心.集團公司下屬各供電企業(包括直管供電所)的數據統一存放在數據中心,而不再設有數據庫服務器,減少中轉環節.集團公司能夠實時查詢當前的業務狀況,如:各崗位工作情況,實收信息,欠費信息,電子傳票辦理情況等.業務高度統一

在數據大集中的基礎上,把整個電力業務全過程納入系統管理,規范和統一全省業務,統一工作標準,統一業務流程,加強相關部門的管理與監控職能,進而使全省電力工作在統一的計算機網絡平臺中規范運轉.網絡化運營

網絡給企業管理帶來的最大變革就在于未來的企業將由網絡運營代替傳統的企業組織管理,大量的業務將由網絡來進行處理,企業的地理位置,組織機構被網絡透明化,企業將變成一個虛擬的數字式機構.通過網絡,可以向客戶提供方便,快捷,高效的服務,客戶可以在云電信息網絡覆蓋范圍內辦理用電業務,如新裝,變更用電,交費,查詢等;通過網絡,企業員工可以上網處理業務,而不論他位于任何物理位置.系統設計理念

云南電力管理信息系統不是對手工作業的翻版,更不是用先進的計算機技術來包裝現有的管理模式,而是融入CRM(客戶關系管理),ERP(企業資源計劃),R(業務流程再造),ISO9000認證體系等先進的管理理念和最新的市場學研究成果,實現服務創新,管理創新和技術創新.流程化作業思想

通過對各種企業資源計劃,日常管理工作,內部工作協調,行業工作規范,用電客戶和電能市場需求等諸方面業務活動的分析,提煉,歸納,抽象出事務處理單元,再把若干事務處理單元按一定的邏輯串聯成流程,以向導的方式進行業務處理.一方面對員工業務行為進行規范,約束,監督,克服工作的隨意性.另一方面,管理人員可以對流程的全過程進行跟蹤,實時掌握整個企業的業務狀況以及各崗位,工作人員工作情況,對員工工作績效進行評價,為企業對人力資源的合理配置提供參考.在流程化作業過程中,每一個處理環節的作業處理結束后,必須向系統提交,系統自動對工作質量進行記錄,提交成功后,下一崗位開始進行處理.如果提交不成功,則需要繼續進行處理,直到提交成功.每一個處理環節的處理結果對后續處理崗位的工作進行指導和約束,每一個崗位則是對其前導崗位的工作的延續和完善.隨著業務活動的不斷推進,不斷調整和形成新的工作計劃.扁平化管理

以客戶服務為核心,對業務進行重組,打破專業條塊分割,減少中間環節,提高流程運轉速度,在各部門,崗位之間實現信息資源共享.對需求按來源進行分類,可以分為:客戶需求,業務人員需求,管理需求,企業需求.這就構成金字塔需求形狀,按這個結構構建云電一體化體系,將有利于對市場需求做出快速反應,代表并維護客戶利益,使市場效率最大化.整

體市場策略

整體市場融入了客戶關系管理的理念,它尋求與供應商(電網運營商),分銷商(躉售客戶),競爭者,最終顧客之間的建立最佳合作關系,形成合作伙伴,并對競爭者施以恰當的管理,形成最佳競爭格局,實現雙贏,多贏.系統層次結構

根據建立云南電力集團公司一體化體系的需要,按業務工作把系統分為四個層次

:客戶服務層,業務層,工作質量管理層,管理決策支持層.系統體系結構層次圖如下圖所示.客戶服務層

客戶服務層是整個電力管理信息系統對外的“窗口”,負責收集客戶的需求信息,并與客戶進行溝通,使供電企業與客戶不僅是電力買賣關系,而是以雙方利益為基礎的合作伙伴.客戶服務層主要通過營業廳,呼叫中心,因特網(Internet),現場服務等多元化的服務手段,為客戶提供電力法規,用電政策,用電常識,用電技術及以用電情況等信息查詢和咨詢服務,實時受理客戶通過各種方式提交的新裝,增容與變更用電,緊急服務以及投拆舉報等業務,接受客戶設備的日常維護委托及客戶工程的設計,施工委托,進行電力故障搶修,為客戶提供全方位的服務.業務層

業務層負責進行業務的處理,它建立在客戶服務層的基礎上,是整個系統的基石,負責對客戶服務層獲取的業務信息和客戶需求信息按照標準化,規范化,科學化的管理原則進行快捷,準確的處理,并協助業務人員處理日常工作中繁瑣,機械的重復勞動.業務層具體工作內容:業務(新裝,增容,變更用電),電費管理,計量管理,合同管理,負荷管理,用電秩序管理等業務和流程.這一層次的業務處理強調作業流暢,團隊合作,高效快捷.工作質量管理層

工作質量管理層的主要目標是對業務層產生的數據進行處理,充分利用計算機快速準確的數據處理功能和數據倉庫的海量數據資源,生成管理部門和專業管理技術人員所需的管理信息,對業務層,客戶服務層的工作流程和工作質量進行管理,監督,分析,考核和控制,及時發現問題和不足,迅速予以反映,督促有關部門加以糾正.主要內容:綜合查詢,工作流程優化與監督,業務稽查,合同執行情況管理,投拆舉報管理,報表生成等.管理決策支持層

管理決策支持層的主要目標是為制定策略,市場策劃與開發,客戶分析,行業政策及趨勢,效益評估,公共關系與企業形象設計等管理行為與管理決策提供科學的依據.管理決策支持層根據基層的實際需求提煉電力和發展所需的輔助的決策信息,通過對業務層和客戶服務層的綜合管理與分析,在掌握大量豐富,翔實的數據的基礎上,全面,及時和準確地掌握電力消費行為和市場動態,為電力資源的優化配置和使用,策略的制定提供支持.管理決策支持層是電力工作的指揮中樞,是電力工作科學管理與決策的主要保證.管理決策支持層通過對業務層,工作質量管理層等多方面信息流的應用分析,提供諸如市場運營與開發,客戶需求信息,市場預測及動態研究等輔助決策信息.流程管理

電子傳票作為信息流的載體,反映了物流和工作流的運動狀態.基于流程化的思想,所有業務均通過電子傳票方式處理.根據工作標準,系統對電子傳票處理過程自動跟蹤監督.根據操作員自己的設定,當傳票即將超期時,系統進行預警;當傳票出現以下情況時進行提示,對業務行為進行約束和規范,保證工作質量:

傳票到達;

傳票在某一工作上超期,可以根據事先劃分的工作優先級別,跳過優先級別低的工作,進入下一步處理,但要對被跳過的工作進行考核;

錄入數據不完整;

錄入數據不正確(通過橫向校驗,縱向校驗判斷).電子傳票管理

流程標準定義

為了適應企業機構和崗位的變革的需要,滿足管理需求,把每一項用電業務的傳票分解成多個事務,根據實際管理需求靈活定義和組合.標準流程定義了該流程所包含的所有事務單元及其相互關系.每個事務單元包括操作崗位,操作人員,該事務必須維護的數據,流程的路徑,進入條件,傳遞條件,處理時限.各類傳票受理后分別按各自標準流程傳遞,以規范業務流程管理.對于處理時限,可以對單一事務考核,也可以把幾個事務合并起來進行考核.流程干預

對于特殊情況,可以對進行中的傳票進行調整,變更傳票流向,并記錄流向變更情況,變更處理人和處理時間及原因,以便以后稽查.任務移交

因人員出差,休假等原因,把傳票當前事務轉交給原定義以外的操作人,到期后自動恢復.收費定義

可以定義流程中不同環節的業務收費項目和收費標準,需退還的費用等,滿足不同時期,地區收費標準的不同和變更的需要,系統根據此標準確定收費項目和金額,以規范業務收費標準,達到控制和靈活的統一.工作日定義

設定節假日,考核流程周期時自動扣減節假日天數.與其它系統的接口

各系統的接口都由TBI(統一業務平臺)統一進行管理,系統之間不能直接互聯,下面所述均僅表示系統對其它系統信息的需求,而不表示相互之間的連接關系.電力業務與生產,財務,銀行等系統都有信息交換,因此,有必要劃清云電管理信息系統與其它系統的邊界,處理好與外部系統的數據交換.與各類數據采集系統的接口

這類系統主要向系統提供抄表數據,包括低壓集抄,負荷管理,電能量數據采集.低壓集抄系統是功能較為單一的抄表系統,提供的數據主要為電費計算服務,數據量有限;電能量數據采集系統除了能提供計費數據外,還具有變電所電量平衡,母線電量平衡,線損分析等功能;負荷管理系統也能提供抄表數據,主要偏向于用戶側負荷管理;一些配網自動化系統也能提供抄表數據,但目前應用還不廣泛.云電集團電力管理信息系統充分使用這些系統的信息資源,為系統的抄表,負荷管理等提供有效的手段.這些系統應提供相應的接口,供系統調用.與呼叫中心的接口

呼叫中心實際上是云電管理信息系統中客戶服務層的一種服務手段,由于其強大在與客戶交互在功能,將其專門提升為一個系統.管理信息系統提供受理申請,電量電費查詢,電子傳票查詢,催費信息,客戶檔案資料查詢等功能接口.與財務管理系統的接口

系統向財務系統提供用戶應收帳,實收帳,未收帳等帳務數據.與配網信息系統的接口

信息中的變電站,線路等信息都隨配網信息的改動而相應變化,而業務產生的用戶變壓器容量改變,用戶銷戶等信息又反過來影響配網的信息.因此,這兩個系統主要是配網信息的接口.通過接口,配網系統的變電站,線路等信息在配網系統一側的改變直接作用到系統的信息中,同時產生信息給的相關部門.與銀行系統的接口

與銀行接口是為方便客戶交費,主要是提供查詢,收費,對帳所需的數據的接口.小結

以上對云電集團管理信息系統的設計目標,設計理念,系統層次結構進行了分析和論述,在對該系統進行準確認識的基礎上,下面以客戶服務層次和決策支持層次為例提出對系統的需求.客戶服務層

電力呼叫中心

云南電力呼叫中心采用目前國內外先進的計算機和通信技術,利用云電集團現有的通信網絡資源,結合全新的管理理念,在全省范圍內建成統一服務號碼——95598的客戶服務熱線,在電力企業和客戶之間的溝通建立一條便捷的通道,為客戶提供全方位,多層次的優質服務,實現“只要你一個電話,剩下的事我來做”的服務承諾,樹立云電集團良好的社會形象.呼叫應答流程如下圖所示:

呼叫中心的業務功能應包含如下八個方面:

業務受理

信息咨詢

信息查詢

故障報修

投訴與建議

信息發布

催繳電費

市場調查

“95598”客戶服務網站

“95598”客戶服務網站是利用目前發展迅速的Internet技術,為電力企業和客戶之間創建一種更為便利的交流方式,它涵蓋的內容更廣泛.“95598”客戶服務網站的需求除具有電力呼叫中心所具有的業務受理,信息咨詢,查詢,故障報修,投訴建議,信息發布,催繳電費,市場調查等需求內容外,在信息查詢中還要有:

電力企業介紹;

電力法規的宣傳;

用電小知識;

以,Email等方法開展的市場調查,意見征集等.業務受理服務

以多種方式受理客戶提交的新裝,增容與變更用電,計量器具的檢定,修理,搬遷等服務要求,座席代表或相關業務人員根據客戶提交的信息資料,進行登記處理后形成電子傳票,流轉到相關業務部門及業務處理系統進行處理.業務處理過程及處理結果,座席代表通過相關業務處理系統返回的信息,進行處理督辦及客戶回訪,回訪結果可作為對業務處理人員的考核參考信息.其中有關變更用電的業務受理內容應滿足《供電營業規則》有關條款的內容要求.受理方式可以是:柜臺受理,現場受理,網上受理,電話受理,內部報辦及客戶通過其它方式提請的申請.客戶可以根據供電企業提供的業務人員資料選擇業務人員.各項業務處理可參照相應的業務處理流程圖.查詢與咨詢服務

客戶通過信息查詢咨詢服務,可更深地了解云電的概況,相信云電,選擇云電;了解用電常識,客戶用電信息,使客戶能夠做到合理用電,明明白白消費.公共信息

電力企業介紹,包括電力企業發展,經營狀況和目標,營業區域劃分,營業網點,業務管轄范圍,已開展的業務,業務查詢電話等;

電力法規的宣傳,包括《電力法》,《電力供應與使用條例》和《供電營業規則》等資料;

優質服務承諾,包括投拆熱線,客戶投拆程序,社會服務承諾條款,示范窗口服務規范,文明用語,職工服務守則,嚴禁以電謀私的規定等.安全常識,包括電的基本知識,家居安全用電規范.合理用電常識:節電常識.電價及各項業務費用,包括目錄電價,基本電費電價,加價電價及適用范圍,各項業務收費項目,適用范圍和收費標準.客戶用電信息

用戶可根據申請編號,戶號,戶名等信息查詢與之相關的客戶用電信息,主要包括業務處理進度查詢,電量電費查詢,欠費查詢和歷史信息查詢,預交電費剩余電費查詢等.用電技術業務信息

用電指南,包括居民用電常識和各種用電業務申請流程,企業事業單位用電申請流程和申請所需資料,辦理各種用電業務的相關規定,用電須知,注意事項等.計量器具的常識,包括計量器具的分類,用途,如何識別計量器具的指數,銘牌,電表誤差核算,計量常識,計量器具修校的有關規定等.違章用電,竊電的查處及違約使用電費收取的有關規定.電費及相關業務費用常識,包括電費構成,電費結付事項,交費方式,交費地點,欠費處理辦法,滯納金的收取及相關規定.停電信息,包括計劃停電,臨時故障停電,停電線路,停電的起止時間,受影響范圍.查詢,咨詢信息處理分類

由于呼叫中心的語音自動應答和人工服務都不適合播放很長時間的信息,因此將各種處理方式可以處理的內容進行如下劃分:

營業廳/室服務

營業廳/室提供所有信息的查詢,咨詢服務,其中:公共信息和電力技術業務信息部分主要以宣傳冊,觸摸屏等自助方式提供給客戶,當客戶對其中的單項信息進行咨詢時,營業員應耐心回答客戶;用電信息的內容客戶可以在觸摸屏自助查詢,也可以直接向營業廳/室服務員咨詢.呼叫中心

人工熱線:人工熱線的信息來自知識庫的標準提示及坐席對管理信息系統進行標準操作提取信息兩方面.包括:營業區域劃分,業務管轄范圍,營業網點,服務承諾的相應條款,各項收費項目,適用范圍和收費標準,停電信息及用電技術業務所含各項信息.語音自動應答:語音自動應答的信息包括收費項目,適用范圍和收費標準,停電信息,服務承諾,業務進度查詢,電量電費查詢,欠費查詢和歷史信息查詢,預交電費的剩余電費查詢.自助服務

觸摸屏查詢:提供所有信息的查詢;

網站查詢和咨詢:網站提供所有信息的查詢和咨詢.現場咨詢

用戶在現場向業務人員咨詢,此類信息包括公共信息和用電技術業務信息.故障報修服務

搶修人員根據電子傳票,傳真,電話,傳呼等提供的搶修任務信息,提供24小時快速響應的搶修服務,實現搶修服務資源的動態,高效利用,為客戶提供安全,穩定,可靠的供電服務,任務完成后業務人員通過相應的業務處理系統進行記錄以便統計考核.座席代表根據相關業務處理系統返回的處理信息對客戶進行回訪,形成的回訪結果可作為考核業務處理人員的參考信息.要與地理定位系統和地理信息系統緊密結合起來,保證服務的高效性.投訴建議

通過電話(人工受理,自動錄音),信件,傳真,Email等受理客戶投訴和建議.做出必要的記錄,處理后進入相關的流程,能實時查詢投拆和建議處理的情況和過程,處理完成后回復客戶,并有必要的記錄.系統具備完善的權限控制功能,以保護客戶利益不受損失,并對一些好的投訴建議給予一定的獎勵,達到增進客戶與電力企業的交流,讓社會來監督我們的工作,以改進我們的工作,提高我們的服務質量.信息發布

通過固定電話,移動電話,傳呼,傳真,Email等方式向客戶自動或人工有選擇性地發布停電信息,邀請客戶參加的活動信息,最新公告信息等,讓客戶根據電力企業提供的信息對自己的用電計劃做出調整,準備,盡量減少和避免損失.收費

主要包括電費和其它業務費用的收繳.提供柜臺收費,銀行收費(代收,托收)功能.隨著電子商務技術的發展,因特網安全,支付技術手段,認證體系的日趨成熟,在客戶,電力企業和金融機構三方達成協議的基礎上,開展網上付費,電話付費.各收費網點要提供補打發票功能.催費

對客戶所欠電費及業務費用,呼叫中心可通過固定電話,移動電話,傳呼,傳真,Email等方法自動或人工有選擇性地向客戶發送欠費金額,滯納金等催費信息對欠費客戶進行電費及業務費用催繳,并有相關記錄及提示,可作為效果評估等分析的參考.以盡量減少電力企業和客戶之間的不必要的誤會以及供電企業的損失.市場調查

通過固定電話,移動電話,傳呼,傳真,Email等方法向客戶發布針對服務質量,市場需求等的調查信息,并進行記錄,統計分析,為提高我們的服務質量,開拓電力市場,決策提供依據.代理服務

設備代管服務

向電力客戶提供設備代管有償服務,提倡社會專業分工,規范管理,確保客戶設備和電網的安全,經濟運行.工程代辦服務

向電力客戶提供客戶工程的設計,施工或客戶工程受理等一條龍有償服務,充分利用專業優勢為客戶提供優質服務,縮短工期,提高效率,降低成本.監督管理

對于人工受理,處理過的工作及回訪信息應有必要的記錄和錄音,可錄音回放,可對座席代表和相關的工作人員的工作情況進行統計,分析,考核;對自動應答的處理可自動分類統計,同時人工和自動應答在處理過程中應可以方便切換,以達到為客戶提供更方便的服務的目的.監督管理人員在不和座席代表直接面對面的情況下,即可察看座席代表的工作狀態和過程,如:摘機不及時,回復客戶的態度不好,脫崗等.統計分析

對呼叫中心,“95598”服務網站接受的業務數據進行統計分析,生成報表,并可根據統計分析結果對呼叫中心的功能及時做出調整,增減,改善工作環節及提高服務質量,為市場和企業決策提供真實數據.決策支持層

通過對業務層和服務層的數據進行加工處理,建立數據倉庫,建立合適的電力數學模型,以報表和圖形的方式,對的專項工作進行分析和評加,并為電力的發展和采取的策略提供依據.統計報表生成特殊報表生成設計特定條件,提取合成客戶服務層和業務層的原始及處理信息,利用報表設計工具形成自助報表.固定報表生成根據有關方面的要求,生成和調用固定報表.綜合查詢

綜合查詢是系統為使用者提供的一項服務功能.通過共享信息資源,可以為管理人員,業務人員提供豐富的信息,便于進行分析和決策.隨著系統在全省范圍內的推廣應用,可以進一步代替一部分報表.綜合查詢要具備以下功能:按多個條件組合查詢,支持多種輸出方式:打印,導出到Office文檔,發電子郵件,能自定義樣式.客戶信息查詢

客戶基本檔案,電子傳票內容,客戶設備檔案,主接線圖,計量檔案,負荷曲線,電量電費,收費情況等.業擴查詢

各類電子傳票運轉情況,部門,崗位,人員傳票處理情況,合同簽定情況.電費查詢

電費管理工作情況,用戶電費欠費情況,每月欠費金額,違約金收取情況,預收電費應收,實收情況,應抄,實抄,實抄率,應收,實收等情況.各類收費查詢

查詢業務費用,電費違約金收取.計量查詢

計量資產檔案,各種計量設備按狀態,輪換情況,大用戶及關口表歷次檢定情況,各類大用戶,關口表,標準設備檔案及歷次檢定情況,計量人員考核情況,“四率”統計表.客戶服務查詢

申請,報修,投拆及其分類情況,到期巡檢用戶清單,已巡檢用戶清單,用電檢查人員工作計劃及每月的完成,預防性試驗,已暫停變壓器的用戶情況,用戶管理工作,竊電處理,違章用電處理情況,用電事故處理情況,電工情況,電氣承裝單位情況,用檢報表.工作量查詢

根據系統記錄的各工作崗位,人員所處理業務和電子傳票,查詢各崗位,工作人員工作情況,為企業對人力資源合理配置提供參考.配網信息查詢

查詢配電線路,桿塔,變壓器等信息.知識庫

把法規,制度,工作標準與規范等做成知識庫,便于員工進行查詢,學習.綜合分析

銷售分析

按行業及地域進行售電量變化及其影響因素分析.按售電類別進行售電均價變化分析(結構影響和單價影響);峰谷分時電價執行情況分析.欠電費構成及原因分析.包括行業欠費分析,重點欠費戶情況分析,以及客戶電費預警點分析.市場分析

市場現狀分析.包括市場占有率情況,經營環境狀況等.市場競爭者狀況分析.及時跟蹤掌握競爭對手的動向和階段策略.市場預測分析.對未來市場狀況及競爭的發展趨勢預測.電價分析

電價構成分析,市場細分對電價的依賴程度分析;

電價調整分析;

定價策略.新裝,增容與變更用電分析

分行業,分售電類別對新裝,增容與變更用電情況分析.根據市場調查,客戶咨詢和現場服務了解掌握的情況,以及行業用電發展趨勢,分析市場容量的潛力所在.抄核收質量分析

抄核收差錯分析及對策.電能計量分析

對各類電能計量設備的運行和故障情況進行質量分析.需求預測

根據不同的預測對象和預測期的長短,確定預測的內容,范圍和時間;并選用適當的預測方法和數學模型.利用系統中所有充分,正確的歷史資料,對預測要素進行整理分析.對預測結果進行修正校核.對用數學模型求得的預測值,要與已發生的實際進行比較,計算其誤差,或與經驗估計相比較,如出入較大,應找出原因進行修正,或改用其它預測方法.對于未來的一些特殊因素,如國民經濟比例的調整,新增用電及其它因素等,對預測值都有影響,必須予以修正.能力分析

從電網,服務和電價水平分析能力對需求的適應程度,提出改進的意見.策略分析

在實施策略前,對產生的經濟效益和社會效益進行定性和定量的分析與預測,調整和改進策略.效果評估

各項措施的執行情況,產生經濟效益和社會效益的定性和定量分析.客戶分析

客戶調查分析

分行業抽樣調查,收集和分析客戶生產計劃和產品市場變化情況.居民用電抽樣調查,收集和分析家用電器擁有情況變化;以及客戶用電情況分析.客戶信用分析

根據客戶的付款情況和支付能力,把客戶分成不同的等級,供催費參考.客戶查詢,咨詢情況分析

根據客戶查詢,咨詢業務內容及數量的統計,分析客戶的需求及消費心理,了解流程的設置是否得到客戶滿意,提出改進的意見.客戶投訴分析

根據客戶投訴的分類統計,分析客戶對當前服務和業務的意見,提出改進的措施.行業分析

根據國外,國內經環境和國內產業政策,分析行業發展趨勢和用電趨勢.分析行業產品單耗,掌握行業用電情況.云南電力MIS

云南電力MIS

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第三篇：電力營銷管理信息系統設計規范

電力營銷管理信息系統設計規范

1主題內容與適用范圍

本規范規定了電力營銷管理信息系統的網絡結構和基本功能，提出了平臺/環境建設和軟件設計應遵循的準則，規范了信息管理的基本要求。

本規范適用于國家電力公司系統電網經營企業和供電企業。

2引用標準

2．1GB/T2887-2000電子計算機場地通用規范

2．2GB/T17859-1999計算機信息系統安全保護等級劃分準則

2．3GB/T17900-1999網絡代理服務器的安全技術要求

2．4GB/T16680-1996軟件文檔管理指南 2．5GB/T4754-1994國民經濟行業分類與代碼

2．6GB/T14079-1993軟件維護指南

2．7GB/T14394-1993計算機軟件可靠性和可維護性管理 2．8GB/T14715-1993信息技術設備用UPS通用技術條件 2．9GB/T12504-1990計算機軟件質量保證計劃規范 2．10GB/T12505-1990計算機軟件配置管理計劃規范 2．11GB/T8567-1988計算機軟件產品開發文件編制指南

2．12GB/T9361-1988計算機場地安全要求 2．13GB/T9385-1988計算機軟件需求說明編制指南 2．14GB/T9386-1988計算機軟件測試文件編制規范 2．15GB/T10114-1988縣以下行政區代碼編制規則 2．16《關于面向21世紀電力營銷工作若干意見》 2．17《電力企業計算機管理信息系統建設導則（試行）》 2．18《國家電力公司信息網www.tmdps.cnputerTelephony Integration, 計算機語言集成服務器)、IVR（Interative Voice Response,交互式語言應答系統）技術、數據庫技術等于一體的綜合業務服務平臺。

4總則

4．1電力營銷管理信息系統的建設必須以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優化重組業務流程，創新服務方式，強化監督能力，提高企業

決策和管理水平。4．2電力營銷管理信息系統的建設應按照職能管理層次和營銷功能進行

總體規劃，分步實施。

4．3按照職能管理層次，電力營銷管理信息系統分為國家電力公司、網省電力公司、地（市）供電企業和縣（區）供電企業四個層面。4．4按照營銷功能，電力營銷管理信息系統分為客戶服務層、營銷業務層、營銷工作質量管理層和營銷管理決策支持層四個層面。

4．5各網省電力公司應按照“以省公司為實體，以地（市）供電企業為核心，以縣（區）供電企業為基礎”的原則，統一規劃，統一設計，統一開發，統一建設電力營銷管理模式統一，營銷業務流程統一，數據代碼格式統一，保證網絡暢通，信息傳遞快速，系統運行安全可靠。

5系統結構 5．1．1客戶服務層

5．1．1．1工作目標:為客戶提供高效、便捷和優質的服務，樹立電力企業的良好服務形象，為電力企業贏得市場競爭優勢。

5．1．1．2工作內容：通過營業廳、呼叫中心、因特網（Internet）和客戶現場等多種服務手段，為客戶提供電力法規、用電政策、用電常識、用電技術以及用電情況等信息查詢服務，實時受理客戶通過各種方式提交的新裝、增容與用電情況等信息查詢和咨詢服務以及投訴舉報等業務。

5．1．2營銷業務層

5．1．2．1工作目標：將營銷業務信息流按照標準化、規范化、科學化的管理原則，對電力營銷業務實現快捷、準確的處理。

5．1．2．2工作內容：處理新裝、增容與用電變更，合同管理，電量電費，收費與帳務管理，電能計量管理以及負荷管理等業務和流程。

5．1．3營銷工作質量管理層

5．1．3．1工作目標：通過對營銷業務層和客戶服務層的業務處理標準、業務處理時限、客戶服務的監控等特定指標的考核進行職能管理、及時發現問題，迅速予以反映，督促有關部門加以糾正。5．1．3．2工作內容：主要包括工作流程優化與監督；營銷業務稽查、合同執行情況管理以及投訴舉報管理等。

5．1．4營銷管理決策支持層

5．1．4．１工作目標：為營銷策略的制定、市場運與開發、客戶信息分析、效益評估、公關系與企業形象設計等管理行為，以及營銷決策提供科學的依據。

5．1．4．2工作內容；通過對營銷業務層、客戶服務層、營銷工作質量管理層等信息流的應用分析，提供諸如市場運營與開發、客戶需求信息、市場

預測及動態研究等輔助決策信息。

5．1．5層次關系圖

a)客戶服務層是整個電力營銷管理信息系統對外的“窗口”，在與客戶溝通并為其提供各種服務的同時，負責收集客戶的電力需求信息。b)營銷業務層建立在客戶服務層之上，負責對客戶服務層獲取的業務信息和客戶需要信息進行處理，并將處理結果反饋給客戶服務層。

c)營銷工作質量管理層根據營銷決策支持層的信息，負責對客戶服務層和營銷業務層的工作質量和工作流程進行監督、管理和評估，并及時將有關信息

反饋給管理決策支持層。

d)營銷管理決策支持層通過對營銷業務層、客戶服務層、營銷工作質量管理層等信息流的應用和分析，提供管理依據支持。將決策信息下達給營銷工作質量管理層、營銷業務層和客戶服務層。

５．２網絡結構

５．２．１電力營銷管理信息系統網絡結構圖

５．2．2國家電力公司電力營銷管理信息系統由營銷管理決策支持層、營銷工作質量管理層和客戶服務層組成。職能是：

a)貫徹落實國家有關政策，及時、準確掌握全國電力消費市場的動態，為國家電力公司系統電力資源的優化配置和使用、營銷策略的制定提供支持； b)行使必要的管理職能，對網省電力公司的電力營銷工作進行指導和都

督；

c)為客戶提供有關電力營銷的政策咨詢，接受有關電力營銷方面的投訴和舉報（包括人民來信、來訪），督促有關基層單位辦理。

５．２．３網省電力公司電力營銷管理信息系統由營銷管理決策支持層、營銷工作質量管理層和客戶服務層組成。主要職能是：

a)貫徹落實國家有關政策，根據國家電力公司市場營銷戰略、全面、及時和準確掌握所屬各地區的電力消費市場狀況，制定相應的營銷策略；

b)監督和管理各地區供電企業的營銷工作；

c)為客戶提供本省電力營銷政策咨詢，接受有關電力營銷方面的投訴和舉報（包括人民來信、來訪），督促有關基層單位辦理。

5．2．.4地市級供電企業電力營銷管理信息系統由客戶服務層、營銷業務層、營銷工作質量管理層、營銷管理決策支持層組成。主要職能是： a)貫徹落實國家有關國家有關政策，執行網省電力公司制定的電力市場營

銷策略；

b)及時、準確掌握供電營業區內的電力消費市場狀況，為制定企業電力營

銷措施提供支持；

c)各項營銷業務信息處理中心，為客戶提供電力營銷政策、技術咨詢和供用信息，實現高效、便捷、優質的服務；

d)對直供、直管縣級供電企業的電力營銷業務實行監督管理。5．2．5縣級供電企業電力營銷管理信息系統由客戶服務層、營銷業務層、營銷工作質量管理層、營銷管理決策支持層組成。主要職能是： a)貫徹落實國家有關政策，執行網省電力公司制定的電力市場營銷策略； b)及時、準確掌握供電營業區內的電力消費市場狀況，為制定企業電力營

銷措施提供支持； c)各營銷業務信息處理中心，為客戶提供電力營銷政策、技術咨詢和電信

息，實現高效，便捷，優質的服務。

6客戶服務層 6．1服務方式

有營業廳服務、呼叫中心服務、因特網服務和客戶現場服務。

6．2服務內容

6．2．1營業廳服務主要包括柜臺服務、自助查詢服務等形成。a)柜臺服務由營業廳工作人員通過電力營銷管理信息系統，受理新裝、增容與用電變更，繳，查詢等業務，受理后的業務事項，直接進入流程處理，業

務數據直接進入信息系統數據庫。

b)自助查詢服務由客戶通過觸摸屏等多媒體形式進行自助查詢電力營銷

信息。

6．2．2呼叫中心服務主要包括24小時電話熱線服務、自動語音服務和

信息發布等形式的服務。

a)24小時電話熱線服務應實現對客戶申請的各類用電業務的受理并提出咨詢，自動形成工作單，通過網絡傳遞給相關業務的受理并提供咨詢，自動形成工作單，通過網絡傳遞給相關業務部門。

b)自動語音服務應實現客戶通過電話自助獲得有關法律法規，供用電政策和技術，各類收費標準以及電費、電量，業務流程等信息的語音播放服務。

c)信息發布應實現發布停電通知、自動催繳電費等功能。

d)實現自動錄音，記錄客戶對中心的每一次通話。

6．2．3因特網服務主要通過因特網向客戶提供用電查詢、業擴報裝、投

訴舉報、費用支付、信息采集等服務。

6．2．4客戶現場服務是營業廳、呼叫中心和因特網服務的有效補充和延

伸。服務內容包括;a)現場受課業擴報裝和用電變更業務； b)現場提供有關供用電信息咨詢和查詢服務；

c)現場提供安全用電、合理用電、工程設計的技術咨詢等服務； d)現場對電能計量裝置進行校驗、安裝、遷移、故障分析、檢修等服務；

e)用電故障搶修服務。

6．3功能要求

客戶服務層具備以下功能：查詢與咨詢服務，業務受理服務，收費服務，現場服務和投訴舉報處理。6．3．1查詢與咨詢服務 6．3．1．1公共信息查詢

a)電力企業介紹。包括電力企業發展、經營狀況和目標，營業區域劃分，業務管轄范圍，業務查詢電話和電力服務場所等信息；

b)電力法規的宣傳。包括《電力法》、《電力供應與使用條例》和《供電

營業規則》等資料；

c)優質服務承諾。包括投訴熱線、客戶投訴程序、社會服務承諾條款、示范窗口規范、文明用語、職工服務守則、嚴禁以電謀私的規定等。

6．3．1．2客戶用電的信息查詢

主要包括業擴進度查詢、電量電費查詢、欠費查詢和歷史信息查詢等。

6．3．1．3技術業務咨詢 a)用電須知、服務指南等；

b)變壓器、互感器、電能表等設備的應用常識； c)違約用電、竊電的查處及違約使用電費收取的有關規定；

d)各種收費項目、適用范圍的收費標準； e)電量電費結算方式、交費方式、欠費處理辦法、電費違約金及其收費原

則；

f)安全用電知識及有關電氣安全設計規范；

g)合理用電知識； 6．3．2業務受理服務

受理客戶提交的新裝、增容與用電變更等服務要求，其中有關用電變更的業務受理內容應滿足《供電營業規則》有關條款的內容要求。

6．3．3收費服務

主要包括電費和其它業務費用的收繳。

推廣銀行聯網劃撥和銀行儲蓄付費的收費方式。隨著電子商務技術的發展，在客戶、電力企業和金融機構三方達成協議的基礎上，可逐步開展網上付

費和電話付費的試點。6．3．4現場服務

系統應有完善的流程管理功能，工作人員在客戶的處理結果和收集的信息應及時進入電力營銷管理信息系統的處理流程。主要包括：

a)現場記錄客戶新裝、增容與用電變更業務、供電方案答復和用電技術咨

詢內容；

b)現場記錄客戶用電故障求助和搶修等服務信息；

c)現場對計量裝置的校驗、安裝、輪換、遷移、故障分析、檢修和數據采

集等信息進行記錄；

d)客戶用電信息的查詢，包括電量電費，大客戶日、周、月、年的負荷曲

線，催繳電費，電量電費結算等內容；

e)現場記錄合同及協議的簽訂、違約用電、竊電信息、用電投資咨詢、投

訴舉報和其它供用電服務等信息。f)記錄內部工程監理信息。g)記錄電氣設備缺陷信息和預防性試驗信息。包括：缺陷種類、整改限期、整改措施、整改完成日期等。h)計算機輔助需求側管理的實施。

i)客戶用電成本分析。j)記錄客戶其他用電需求信息。

6．3．5投訴舉報受理

系統應有完善的權限控制和流程控制功能，以保護客戶用電的合法權益。客戶電話投訴系統應具備電話錄音功能和檢索功能，以備事中監督和事后校核

使用。7營銷業務層

7．1新裝、增容與用電變更

7．1．1業務辦理應能接受并處理客戶服務層傳遞的每一項業務，并對相

關部門的工作傳遞進行處理。

7．1．2勘查管理應對新裝、增容、減容、故障換表、移表、改類、暫停/恢復等業務工作進行分派，并記錄勘查內容。

7．1．2．1新裝與增容勘查應包括供電方案的制定（包括接電線路、供電容量等）；計量方式的初步確定；電價的初步確定有無外部、內部工程，記

錄相關內容；費用及支付方式。

7．1．2．2故障換表勘查應包括電能表故障的原因和責任；需要客戶賠償的通知客戶交款，并提出處理意見；需更換電能表的，在變更勘查工作單上

確定新珍的有關參數。

7．1．2．3改類勘查主要是核查確認客戶更改的用電類別。7．1．2．4暫停/恢復勘查應包括核查客戶的用電情況，確定是否可以暫停或恢復用電；進行暫停或恢復用電操作，記錄暫停或恢復用電的時間。7．1．2．5移表勘查應包括確認電能表的位置情況及所需其它信息等。7．1．2．6減容/恢復勘查應包括核查客戶的用電情況，用電類別是否發

生變化，記錄減容或復容時間等。

7．1．3審批管理應對勘查過程中初步擬訂的供電方案進行審核，并記錄

簽署意見。

7．1．4收費管理應對國家規定的收費項目、標準進行帳務管理。7．1．4．1根據各類業務的收費項目和收費標準產生應收費用。7．1．4．2按收費項目打印發票/收費憑證，建立實收信息，更新欠弼信

息。

7．1．4．3確定應退金額，并出具憑證。

7．1．5工程管理應記錄工程進度，并對有委托工程的項目實行進度監控。7．1．5．1記錄設計單位、設計內容概要、設計時間等有關信息。7．1．5．2記錄工程設計審核的有關資料，包括一次接線圖、表計參數

等；確定是否需要中間檢查。

7．1．5．3記錄工程預算和決算信息。7．1．5．4記錄施工合同信息及施工 7．1．5．5記錄中間檢查結果及竣工報驗信息。

7．1．5．6記錄竣工驗收結果 7．1．5．7記錄決算結果

7．1．6裝拆表管理應能生成裝拆表通知單，分派裝拆表工作；記錄計量

裝置的有關信息。

7．1．7送電管理應能產生送電業務處理工作單；記錄有關送電信息 7．1．8檔案管理應能實現客戶基本信息和大客戶設備檔案的生成、變更

及查詢管理。

7．1．8．1形成客戶的用電資料。

7．1．8．2客戶流程資料歸檔。通過流程檔案自動更客戶基本信息。

7．1．8．3實現客戶主接線圖可視化管理。7．1．8．4按權限對客戶檔案進行查詢和修改。

7．2供用電合同管理

7．2．1建立高壓供用電合同、低壓供用電合同、臨時供用不著電合同、躉購電合同及委托轉供電協議的模板

7．2．2生成各類供用電合同文本，可編輯、打印、查詢。7．2．3產生合同編號，簽約人，簽約時間等合同簽約信息記錄，并傳遞

相關部門。

7．2．4合同變更、續簽及終止流程的記錄與傳遞。

7．3電量電費管理 7．3．1抄表管理

對不同的抄表方式實現抄表日程、抄表段及抄表路線的編排管理，具備抄表數據的錄入與校核處理功能，并形成抄表日志。

7．3．1．1抄表方式有抄表器現場抄表、集抄和負控系統遠程抄表，抄

表本（單）現場抄表等。

7．3．1．2能進行抄表日程安排及調整，實現抄表段劃分、抄表段順序編排、抄表段客戶記錄數的增減處理；根據抄表日程安排，開成當日抄表路線；

編排并生成補抄工作單。

7．3．1．3對不同抄表方式提供相應的抄表數據錄入方法，并對已錄入的抄表數據進行校核。對異常情況，具備相應的處理手段。

7．3．1．4現場抄表中發現的計量裝置缺陷及違章竊電問題，通過電子

傳標轉由相應部門處理。7．3．1．5形成抄表日志，記錄抄表相關信息。

7．3．2電量電費計算

7．3．2．1電量電費計算包括正常電費計算和退、補電量電費計算。

7．3．2．2建立電量電費計算模型，進行電量度電費計算。7．3．2．3對電量電費計算結果進行校核。對新裝、增容及用電變更的客戶，電量度電費要進行復算并校核。對各類異常情況進行提示并具備不同的處理手段。

7．3．2．4生成應收電費明細及報表。

7．3．2．5對電價表、線損變損表、力率獎懲電費表以及各類基金表等

計算依據，嚴格按權限進行管理。

7．3．2．6形成電量電費計算日志。記錄電量電費計算相關信息。

7．4收費與帳務管理

7．4．1收費方式包括坐收、銀行劃撥、銀行代收和走收等。7．4．2對不同的收費方式，應有相應的收費處理功能。能開具電費通知單，電費發標、電費違約金憑證；實現分次劃撥電費、銷帳、退還電費等處理功能；按不同收費方式產生相應的收費日報、月報。

7．4．3能按欠費金額、欠費時間、欠費次數產生欠費報表及欠費客戶清

單。

7．4．4對發生電費違約金客戶數、違約金金額、實收情況實行帳務管理。7．4．5對電費發票、收費憑證的發放日期、發票編號、領用人、使用客

戶號、作廢發票編號進行記錄管理。

7．4．6建立各類收費方式的明細帳，包括總應收電費、總實收電費等。

7．4．7建立收費日志，記錄收費相關信息。

7．5電能計量管理

7．5．1計劃管理

制訂計量設備購置計劃、周期校驗計劃、周期輪換計劃、抽檢計劃、用表

計劃、二次壓降測試計劃等。

7．5．2資產管理

對電能表、互感器、失壓儀等電能計量設備進行新購入庫、資產流轉的全

過程跟蹤管理。

7．5．2．1新購電能計量設備入庫并建立資產檔案，實行標準設備、電能表和互感器等設備的檔案管理，對庫房內電能計量設備的物理存放位置進行

排序并確認。

7．5．2．2對電能計量裝置能實現自動配置。7．5．2．3報廢和淘汰的電能計量設備的處理記錄。7．5．2．4對電能計量設備資產流轉達的全過程進行跟蹤管理。

7．5．3室內修校管理

7．5．3．1安排室內修校工作，記錄修校工作信息，記錄檢定校驗結果。

7．5．3．2記錄表底數。

7．5．3．3綜合分析計量設備的修校結果。

7．5．4現場校驗管理。

7．5．4．1安排現場周期校驗與特殊校驗。

7．5．4．2校驗信息的下載與接收；校驗結果的錄入與缺陷信息的記錄。

7．5．4．3綜合分析計量設備的現場校驗結果。

7．5．5抽檢與輪換管理

7．5．5．1根據抽檢計劃安排抽檢工作。

7．5．5．2記錄抽檢信息 7．5．5．3分析抽檢結果，調整輪換計劃。7．5．5．4根據輪換計劃安排輪換工作。

7．5．6標準計量裝置管理。

7．5．6．1建立標準計量檢定裝置檔案，記錄標準計量檢定臺歷次校驗

數據，記錄標準檢定裝置變更記錄。

7．5．6．2建立標準計量器具檔案，記錄標準計量器具歷次校驗數據。

7．5．6．3標準計量設備考核、周檢和復檢管理。

7．5．7技術檔案管理

記錄和查詢計量標準考核（復查）資料及技術檔案；各類證書以及大客戶

計量檔案管理。7．6負荷管理

得用負荷管理系統實現負荷數據采集、在線監測和負荷預測等處理功能。7．6．1日負荷數據、有功電量、無功電量的采集，日、周、旬、月、年

及典型日負荷曲線的生成。

7．6．2在線監測計量表計狀況，發生掉電、斷相、逆相序時有告警，并將故障信息按工作流程用電子傳票及時傳遞給計量部門。7．6．3在線監測客戶用電情況，發現異常及時進入流程處理。

7．6．4監測客戶受電端電壓及功率因數變化情況。

7．6．5提供需求側管理方法和技術支持，與客戶共同提高終端用電效率，制定電氣設備更新、改造技術方案；幫助客戶進行企業生產（用電）成本分析，制訂客戶負荷曲線優化方案；幫助客戶進行蓄能用電設備（系統）的設計、與

實施。

8、營銷工作質量管理層 8．1工作流程控制 8．1．1對每一業務流程及各崗位的工作量規定預警時間。對超期量、超期率、出錯量、出錯率、滯留量、滯留增長等情況實現監控。對超期流程和崗

位應能督辦。

8．1．2對不合要求的業務處理，按流程返回或撤消，同時應用記錄可查。8．1．3業務流程的設置應滿足安全性、靈活性和適應性的要求。非流程操作人員無權操作，流程操作一經確認無法更改；經合法程序確認，流程維護

人員可實施流程變更。8．2業務稽查

8．2．1對新裝、增容及變更用電的每一業務流程的時限進行統計，檢查出超時限的流程、工作段和相關責任人。

8．2．2抄核收及電費電價

8．2．2．1統計電能表實抄率、抄表差錯率、和收費差錯率。8．2．2．2統計每日電費應收款及實收款，每月匯總統計的電費回收率

及帳齡統計。

8．2．2．3監督檢查電價的執行情況。

8．2．2．4按月、季、年統計電費差錯率，檢查特大差錯事件及責任人。

8．2．3電能計量

8．2．3．1電能表的周期輪換率、修調前檢驗率、修調前檢驗合格率、現場檢驗率、現場檢驗合格率、計量故障差錯率以及PT二次回路壓降周期受

檢率。

8．2．3．2標準裝置的周期合格率、周期考核率。

8．2．4客戶用電秩序管理

8．2．4．1違約用電和竊電行為的查處記錄及相關流程處理。8．2．4．2客戶原因引起系統跳閘事故；全廠性停電（指大客戶）事故；電網檢修時客戶倒送電等事故處理記錄及相關流程處理。

8．2．5供電質量

8．2．5．1電壓合格率監測。包括城網供電可靠率，大客戶及重要客戶的停電次數及時間。

8．2．5．2供電可靠性統計查詢。包括城網供電可靠率，大客戶及重要

客戶的停電次數及時間。

8．2．5．3高次諧波測試分析記錄，及治理措施與效果。

8．2．6客戶報修處理時限統計

按全過程分工作段進行統計；并檢查出超時限的流程、工作段和相關的責

任人。

8．3投訴舉報管理

8．3．1客戶投訴必須有記錄、有調查、有處理結果。8．3．2內部投訴必須有記錄、有調查、有處理結果。

8．4計算機輔助營業普查管理

根據工作要求進行計算機輔助營業普查，記錄并處理普查結果。營業普查發現與現有檔案不符的數據，應通過電子傳票進入流程處理并轉相關部門。

8．5合同執行情況管理

對各類供用電合同的簽約及執行情況的監督，檢查記錄及相關流程處理。

9營銷管理決策支持層 9．1統計報表生成

9．1．1設計特定條件，提取合成客戶服務層和營銷業務層的原始及處理信息，利用報表設計工具形成自助報表。

9．1．2根據有關方面的要求，生成和調用固定報表。

9．2綜合查詢 9．2．1查詢業擴報裝情況；電費應收、實收和欠費情況；電價執行情況和均價水平；客戶的電量、電費和電價情況；供電合同的簽約和執行情況；電

能計量管理情況等。

9．2．2根據各種可行條件的組合，瀏覽查詢客戶服務、營銷業務和工作

質量情況。9．3綜合分析 9．3．1銷售分析

9．3．1．1按行業及地域進行售電量變化及其影響因素分析，追蹤本地區特大客戶和重點行業用電代表客戶的電量變動情況。

9．3．1．2按售電類別進行售電均價變化分析（結構影響和單價影響）；

峰谷分電電價執行情況分析。

9．3．1．3欠電費構成及原因分析。包括行業欠費分析，重點欠費戶情

況分析，以及客戶電費預警點分析。

9．3．2市場分析

9．3．2．1市場現狀分析。包括市場占有率情況，經營環境狀況等。9．3．2．2市場競爭者狀況分析。及時跟蹤掌握競爭對手的營銷動向和

階段策略。

9．3．2．3市場預測分析。對未來市場狀況及競爭的發展趨勢預測。

9．3．3新裝、增容與用電變更分析

9．3．3．1分行業、分售電類別對新裝、增容與用電變更情況分析。9．3．3．2根據市場調查、客戶咨詢和現場服務了解掌握的情況，以及行業用電發展趨勢，分析市場容量的潛力所在。

9．3．4抄核收質量分析

抄核收差錯分析及對策。

9．3．5電能計量分析

對各類電能計量設備的運行和故障情況進行質量分析。

9．4需求預測

9．4．1根據不同的預測對象和預測期的長短，確定預測的內容、范圍和時間；并選用適當的預測方法和數學模型。

9．4．2利用系統中所有充分、正確的歷史資料，對預測要素進行整理分

析。

9．4．3對預測結果進行修正校核，對用數學模型求得的預測值，要與已發生的實際進行比較，計算其誤差，或與經驗估計相比較，如出入較大，應找出原因進行修正，或改用其它預測方法。對于未來的一些特殊因素，如國民經濟比例的調整，新增用電及其它因素等，對預測值都有影響，必須予以修正。

9．5營銷能力分析

從電網、服務和電價水平分析營銷能力對需求的適應程度，提出改進的意

見。

9．6營銷效果評估

各項營銷措施的執行情況，產生經濟效益和社會效益的定性和定量分析。

9．7客戶分析 9．7．1客戶調查分析

（1）分行業抽樣調查，收集和分析客戶生產計劃和產品市場變化情況。

（2）居民用電抽樣調查，收集和分析家用電器擁用情況變化，以及客戶

用電情況分析。9．7．2客戶信用分析

根據合同執行情況，費用交納情況及與其他相關單位經濟往來的信譽狀況等，逐步形成信用評價體系，并通過評價結果影響客戶申請處理及應享受的服

務。

9．7．3客戶查詢、咨詢情況分析

根據客戶查詢、咨詢業務內容及數量的統計，分析客戶的需求及消費心理，了解營銷流程的設置是否得到客戶滿意，提出改進的意見。

9．7．4客戶投訴分析

根據客戶的投訴和舉報進行分類統計，分析客戶對當前服務和營銷業務的意見，提出改進的措施。

9．7．5政策變動對行業用電的影響分析

10功能組合

10．1國家電力公司電力營銷管理信息系統

10．1．1基本目標

（1）貫徹落實國家用關政策，及時、準確掌握全國電力消費市場的動態，為國家電力公司系統電力資源的優化配置和使用，營銷策略的制定提供支持；

（2）提供對網省電力公司營銷工作的宏觀監控和指導；

（3）提供有關的供用電法規和技術的咨詢。

10．1．2層次結構及基本功能 10．1．2．1營銷工作質量管理層

功能分類功能項目錄對照

業務稽查新裝、增容與用電變更8．2．1

電費電價8．2．2 電能計量8．2．3 投訴舉報管理8．3

10．1．2．2營銷管理決策支持層

功能分類功能項目錄對照

統計報表生成9．1 綜合分析銷售分析9．3．1

市場分析9．3．2

新裝、增容與用電變更分析9．3．3

電能計量分析9．3．5

需求預測9．4 營銷能力分析9．5 營銷效果評估9．6 客戶分析客戶調查分析9．7．1 客戶查詢、咨詢情況分析9．7．3

客戶投訴分析9．7．4 政策變動對行業用電的影響分析9．7．5

10．1．2．3客戶服務層

功能分析功能項目錄對照

公共信息查詢6．3．1．1 技術業務咨詢6．3．1．3 投訴舉報受理6．3．

10．2網、省電力公司電力營銷管理信息系統

10．2．1基本目標（1）貫徹落實國家有關政策，執行國家電力公司制定的電力營銷戰略，及時、準確掌握本省供電營業區內的電力消費市場狀況，為電力資源的優化配置和使用、營銷策略和營銷措施的制定提供科學依據。

（2）對所屬供電企業的營銷工作實行監督管理、方便、及時、準確了解各地總體經營情況，能實時查詢每天各所屬單位的電費應收、實收、欠費情況、銀行到帳情況。

（3）能查詢客戶的用電情況，并對重點客戶實行監控，包括用電檔案、合同執行、電費繳納、負荷變化等情況。

（4）針對電力市場的外部環境（全社會、客戶）以及主網用電情況，及時（實時）掌握市場需求動態及供用電狀態，為開拓電力市場、維護主網供用電平衡提供決策依據，同時實行必要的管理職能。

10．2．2層次結構及基本功能 10．2．2．1營銷工作質量管理層

功能分類功能項目錄對照

工作流程控制8．1 業務稽查8．2 投訴舉報管理8．3 計算機輔助營業普查管理8．4

合同執行情況管理8．5 10．2．2．2營銷管理決策支持層

功能分類功能項目錄對照

統計報表生成9．1 綜合查詢9．2 綜合分析9．3

需求預測9．4 營銷能力分析9．5 營銷效果評估9．6 客戶分析9． 10．2．3客戶服務層

功能分類功能項目錄對照

公共信息查詢6．3．1．1 技術業務咨詢6．3．1．3 投訴舉報受理6．3．5 10．3地級供電企業電力營銷管理信息系統

10．3．1基本目標

（1）為地市級供電企業營銷工作提供現代化的管理手段，建立電力營銷

數據中心。

（2）利用多媒體、呼叫中凡、互聯網等多種先進手段為客戶提供高效便捷的優質服務，提高供電企業的市場競爭力，樹立良好的企業形象。

（3）貫徹落實國家有關政策，執行上級部門制定的電力市場營銷策略，及時、準確掌握所屬區域的電力消費市場狀況，企業電力營銷總體情況，為制

定本企業營銷措施提供科學依據。

（4）實現本企業以及所屬單位的營銷工作全過程質量監控，行使必要的管理職能。能實時查詢企業及所屬單位的售電量、應收電費、實收電費、欠費等信息，詳細查詢所有客戶的申請信息、合同、檔案、電費交納情況，對重點

客戶電力消費加強監控。10．3．2層次結構與基本功能 10．3．2．1客戶服務層 應提供營業廳、呼叫中心、因特網和客戶現場的服務方式。具體功能如下：

功能分類功能項目錄對照

查詢與咨詢服務6．3．1 業務受理服務6．3．2 收費服務6．3．3 現場服務6．3．4 投訴舉報受理6．3．5 10．3．2．2營銷業務層

功能分類功能項目錄對照

新裝、增容、與用電變更7．1

供用電合同管理7．2 電量電費管理7．3 收費與帳務管理7．4 電能計量管理7．5 負荷管理7．6

10．3．2．3營銷管理決策支持層

功能分類功能項目錄對照

統計報表生成9．1 綜合查詢9．2 綜合分析9．3 需求預測9．4

營銷能力分析9．5 營銷效果評估9．6 客戶分析9．7 10．4縣級供電企業電力營銷管理信息系統

10．4．1基本目標

（1）為縣級供電企業電力營銷工作提供現代化的管理手段；

（2）為客戶提供便捷、高效、優質的服務，提高供電企業的市場競爭力，樹立良好的企業形象；

（3）具體落實市場開拓和客戶服務等各項營銷工作；

（4）及時、準確掌握所屬供電區域的電力消費市場狀況，為貫徹落實國家有關政策，執行上級電力公司制定的電力市場營銷戰略，制定本地區營銷策

略提供支持。

10．4．2層次結構與基本功能 10．4．2．1客戶服務層

應提供營業廳和客戶現場的服務方式，具體功能如下：

功能分類功能項目錄對照

查詢與咨詢服務6．3．1 業務受理服務6．3．2 收費服務6．3．3 現場服務6．3．4 投訴舉報受理6．3．5 功能分類功能項目錄對照

新裝。增容與用電變更7.1 供用電合同管理7.2 電量電費管理7.3 收費與帳務管理7.4 電能計量管理7.5 負荷管理7.6

10.4.2.3營銷工作質量管理層

功能分類功能項目錄對照

工作流程控制8.1 業務稽查8.2 投訴舉報管理8.3 計算機輔助營業普查管理8.4 合同執行情況管理8.5 10.4.2.4營銷管理決策支持層

功能分類功能項目錄對照

統計報表生成9.1 綜合查詢9.2 綜合分析9.3 需求測9.4 營銷能力分析9.5 營銷效果評估9.6

客戶分析9.7 11系統配置 11.1數據庫服務器平臺 11.1.1設備選型

a）省電力公司地市級供電企業縣級供電企業的電力營銷管理系統必須配

有專用服務器。

b）根據客戶數量大小業務處理量多少和系統功能的要求服務器可以選用

微機服務器或大型機服務器。

c）系統的性能考慮要求在實際運行時每筆業務處理時間一般不超過5秒。

d）服務器配置應根據客戶數終端客戶數使用要求來具體確定。

e）供電企業服務器的選型由各省電力公司統一規定。

11.1.2操作系統

a)小型機服務器大型機服務器的操作系統可以選用Unix Linux。在同等條件下建議優先選擇國內有自主版權 服務支持能力強的Linux 操作系統。b)微機服務器的操作系統可以選擇LinuxUnix Windows 服務器操作系統，在同等條件下建議優先選擇國內有自主版權 服務支持能力強的Linux 操作系

統。

c)操作系統提供的應用軟件和開發軟件要豐富。

11.1.3數據存儲

a）電力營銷管理信息系統的數據應當使用磁盤陣列來存儲并采用

RAID1RAID0/1 或 RAID5。b）磁盤陣列應具備高可靠性。

c）磁盤陣列的容量大小應根據目前系統的信息量并結合將來的發展需要來決定。所配置的磁盤陣列容量應具有一定的余量。

11.1.4數據備份

a)為了確保數據的充分安全各數據處理中心必須配備高可靠的數據備份存儲設備，包括磁帶機、磁帶庫、光盤庫。b)備份數據應異地存放，妥善保管。

11.1.5系統容錯與容災

a)由于實時性的要求，服務器必須采用高可用性技術，具備任務分擔，故

障自動切換的功能。

b)客戶數較大的供電企業，尤其是地市級供電企業還要充分考慮系統的容

災能力。Web服務器平臺

11.2 Web服務器在同等條件下建議優先選擇國內有自主版權服務支持能力強的Linux操作系統。11.3網絡平臺要求

11.3.1各網省電力公司應建立在覆蓋各地市供電企業、縣供電企業的廣

域網絡，保證廣域網絡的安全暢通。

11.3.2網省、地市級、縣級供電企業根據省公司統一的網絡通訊規劃建設局域網，要求采用高速寬帶網組成主干網，建議技術上采用速率為100M以

上的組網方式。

11.3.3對于有多個分局的地市級供電企業，分局與地市局、分局與分局之間采用高速寬帶網(或2M以上的組網方式)，同時要求有備份鏈路。

11.3.4遠程信息點的接入要求

a)各遠程信息點接入到服務器的通信電路可靈活選用。

b)信息量較大、離網絡中心較近的信息點，采用光纖直連，實現10M或

100M方式接入。c)信息量較大、離已有光纖到位變所距離的信息點，通過路由方式，實現

2M接入。

d)信息量較大、通訊條件暫不具備的信息點，租用DDN方式接入。e)信息量小且暫時又通訊條件的信息點，利用拔號方式接入。

f)信息量較大的遠程信息點建議要有備份的鏈路。

11.3.5域名分配

各省電力公司遵循有關規定統一規劃分配域名。

11.4數據庫平臺 11.4.1統一數據庫平臺設置 a)全省統一規劃數據庫平臺。

b)以一個地市或縣為單位建立一個數據處理中心，數據管理采用高度集中

管理模式。

11.4.2數據庫平臺的建設應遵循以下原則

a)必須采用大型關系型分布式數據庫，具有較高的容錯能力和恢復能力，提供較強的安全機制。

b)必要時（特別是采用容災方案時）數據可按區域劃分存放于不同的服務器上，但各服務器上的數據必須保證組成統一的邏輯數據庫。

11.4.3數據庫選型要求

a)分布式：支持各服務器節點的透明性和分布式事務處理的完整性。b)并發處理：要求能夠實現多個客戶端應用程序同時并發訪問數據庫。c)負荷分擔：通過數據庫級的表分割能力，使得庫表能合理分布到多個磁

盤上。

d)完整性、一致性：整個數據庫系統要保持高度的數據庫完整性、一致性。e)數據共享：各個應用子系統肥同時使用或訪問網上統一邏輯數據庫。

12軟件設計原則 12.1軟件設計方法

12.1.1軟件設計方法必須保證系統的穩定性、可修改性和可重用性、應用軟件系統應用軟件系統應具有較長的生命周期。12.1.2選用結構化設計和面向對象設計的方法。

12.2系統信息及編碼

a)各類代碼要求與現有國家標準一致。

b)全省采用統一的系統代碼和信息編碼，在系統應用中對于可擴充代碼由

省公司統一進行擴充。

c)為了保證國家電力公司電力營銷管理信息系統與各省公司進行信息交換和資源共享，各省公司系統要滿中國家電力公司的統一信息編碼要求，允許

做適當細化和補充。12.3數據庫設計原則

a)數據庫的設計應與信息模型完全相符。

b)數據庫設計應充分考慮信息的擴展，采用關系型數據庫應盡量滿足數據庫設計第三范式的要求，不能達到的應有充分的理由并以文檔形式與數據字典

一起保存。

c)為了便于管理和保證數據的安全，省級經下的供電企業采用以地市和縣

市為單位建立集中數據庫。

d)統一規定的報表經及與相關的系統交流的綜合信息的設計，應采用國家、網、省電力公司規定的統一數據格式。

e)實現數據庫的物理獨立性。

f)對數據庫的各類操作應具有統一的管理和控制功能。

12.4系統接口設計原則

12.4.1設計原則應符合共享性、安全性、可擴充性、兼容性和統一性的要求，省公司對同類系統應統一接口規范。

12.4.2系統接口實現數據共享的方式分為四種：直接訪問、共享數據庫、中間文件和采用前置機。

a)直接訪問：提供與相關系統的相關信息數據讀寫的權限，各系統間直接

訪問對方的數據庫部份數據。

b)共享數據庫：同時在MIS共用服務器上設立共享數據庫，各系統將與相關系統的相關信息寫入共享數據庫。各系統通過訪問共享數據庫獲取有關信

息。

c)中間文件：以文件形式(TXT、DBF、Execl)存放在預定在磁盤介質上，或通過文件傳輸，進行數據的讀寫，以實現不同系統之間的數據共享。

d)采用前置機方式 12.4.3接口分類

a)系統外部接口，包括與局MIS、配電管理系統、財務FMIS以及調度SCADA系統的接口等。可采用直接訪問和共享數據庫的方式實現；

b)系統內部接口，包括與現有的集抄系統、自動校表裝置、負荷控制系統、增值稅開票系統的等接口。可采用直接訪問、共享數據庫、中間文件和前置機的方式。

12.5系統出錯設計

12.5.1系統應有詳細出錯提示能力。12.5.2系統出錯應有記錄，并建立系統運行日志。

12.5.3系統具有較強的糾錯能力。

12.6系統文檔 系統在調研階段、設計階段、開發階段、測試階段、驗收階段應有完備的文檔，包括：《調研報告》、《項目可行性研究報告》、《需求規格說明書》、《系統概要設計》、《系統詳細設計》、《數據字典》、《系統測試報告》、《用戶操作手冊》、《用戶手冊》等。

13信息管理及安全 13.1機房環境

機房環境應符合有關國家標準。

13.2機房管理 13.2.1機房要有專人管理。

13.2.2建立完善的值班制度和交接班制度。

13．2．3外部人員進入機戶必須經批準登記并有內部人員陪伴

13．3系統維護

系統應有專責人員維護，負責操作系統的管理、數據庫管理、應用系統管

理、網絡管理和硬件維護。13．4硬件設備安全

13．4．1制訂相應的管理規章制度，確保硬件設備運行良好。

13．4．2關鍵設備應有備件。

13．5軟件系統安全

13．5．1建立嚴格的系統管理和操作的管理規章制度，確保系統軟件和

應用軟件操作的安全可靠。

13．5．2操作系統和應用系統應由專門人員定期進行備份。13．5．3建立嚴格的密碼管理制度，對每個操作人員設定不同的密碼，并要求操作人員定期更換密碼。13．5．4開發、測試系統與運行系統要嚴格分開。

13．5．5系統要有防病毒措施。

13．5．6系統軟件、應用軟件、系統設計關鍵技術、備份數據及技術方檔等應由專人妥善保管，嚴格保密措施，嚴禁對外泄露。

13．6網絡系統安全

13．6．1電力營銷系統與外單位（銀行、電信和政府等部門）系統實現

數據交換應采用嚴格的隔離措施。

13．6．2電力營銷系統與局內部系統之間實現數據交換應采用適當的安

全隔離措施。

13．6．3網省局、地市局、縣局之間的系統應采用防火墻連接。要求有

專人對防火墻進行監控。

13．6．4對采用撥號方式與數據中心連接的遠程信息點必須進行安全認

證。網絡登錄密碼要定期更換。

第四篇：江門供電局電力營銷管理信息系統項目實施經驗

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江門供電局電力營銷管理信息系統項目實施經驗

作者：劉 鑫

來源：《科技創新導報》2011年第34期

摘要：本文通過對江門供電局電力營銷管理信息系統項目建設過程的分析，總結了項目準備、建設、驗收過程中的工作經驗，對于市供電局電力營銷管理信息系統項目建設起到一定的指導作用。

關鍵詞：電力營銷 管理信息 系統建設

中圖分類號: TM76 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X(2011)12(a)-0000-001 江門供電局電力營銷管理信息系統情況

1.1 原電力營銷管理信息系統概況

江門供電局電力營銷管理信息系統是覆蓋江門地區，包括三個區、四個縣（市）的近兩百萬電力客戶業務。原使用系統采用數據分散管理的方式，數據存放在各個縣區供電局，采用基于J2EE和SOA體系構架的純b/A/S二層體系結構。各縣區局的分散管理，不利于大部制改革中全市營銷管理模式的統一；也不利于數據安全；也極大的浪費了管理方面的人力、物力資源。

1.2 原電力營銷管理信息系統數據架構及特點

原用電營銷系統數據庫總體框架結構如圖1.1所示，主要包含業擴中間庫檔案、業擴傳票信息、用戶檔案、計費檔案、電量電費明細及帳務信息、計量信息、用檢信息、供用電合同信息、用電營銷主體數據和電量電費歷史信息等內容。

整個用電營銷系統數據結構設計有如下特點：

（1）業擴中間庫檔案和計費檔案完全分離；

（2）用檢檔案獨立于用戶檔案，減少空間開銷；

（3）歷史數據和近期數據分離，保證日常數據處理的性能不隨時間增長而顯著降低；

（4）每月形成穩定的主題數據，一方面可以保存每月報表，另一個方面可以實現快速的數據分析。

圖1.1用電營銷數據庫總體框架結構

1.3 新電力營銷管理信息系統的優化

新的電力營銷管理信息系統相較舊系統而言，最主要的優化體現在對各業務模塊的整合上。江門供電局電力營銷管理信息系統通過運用信息技術，采用計算機網絡等現代化管理工具，建立一個多功能的綜合電力營銷管理信息系統。實現信息資源共享，規范用電管理、輔助領導決策等功能，從而顯著提高企業的管理效能和經濟效益，如圖1.2所示。

圖1.2電力營銷管理信息系統模塊關系圖項目實施

2.1 項目實施的準備工作

2.1.1 建立完善的組織和制度保障體系

按照管理上的“同素異構原理”和“能級層序原理”，在項目籌備之初，確定項目實施組織結構，并明確了職責分工和協作規范。具體分組主要為：上線運行領導小組；運行工作小組；開發方住縣區局定點實施人員；業務功能負責范圍。

其中，業務功能負責范圍按營銷管理氛圍：計量、用電檢查；抄核收；業擴管理；系統管理及聯絡人員設置四個部分。

工作小組的工作內容主要分為三級：

（1）核心層：負責小組工作例會及營銷系統運行過程發生緊急事情的會議召集，負責日常工作的分工、協調。

（2）管理層：負責每日營銷系統運行問題的收集、整理、分類匯總，并按照業務范圍責任到人解決，對于管理層小組不能解決的問題經過核心層審核后提交東方電子公司住開平實施人員，由實施人員解決或協調江門開發小組一同解決。并負責將處理結果及時反饋各所。

（3）操作層：負責日常操作過程中（計量、業擴報裝、抄核收）相關業務流程的各項問題收集，并每日提交管理層。

2.1.2 擬定具體工作計劃，建立投運倒計時時間表

按照投入運行的計劃，在最后一個月建立投運時間表：

（1）倒數30天進行第一次數據轉換；

（2）倒數28天開展推廣局的業務培訓；

（3）倒數25天進行第二次數據轉換，在此過程主要發布兩個系統應用。一個作為推廣局系統試運行試用，一個用來做基本檔案數據的完善和比對，作為各推廣局正式上線的數據庫，基本檔案數據不再轉換；

（4）倒數20天進入雙軌運行，同時進行新舊系統電費數據的比對和完善；

（5）倒數15天對舊系統進行工作單歸檔，當月發生變更的數據由開發方轉入到新系統。倒數14天各基層單位在新系統進行工作單受理，舊系統收費；

（6）倒數10天在新系統抄表；

（7）倒數8天在某一時點（如16:00）舊系統停止收費；

（8）倒數5天組織進行上線前票據流程檢查及發票的試打印；

（9）倒數4天開發方對歷史電費（三年）、欠費檔案、實收檔案、余額檔案、核銷檔案、臨時接電費檔案進行轉換，各縣區局組織核算人員進行新舊系統欠費數據比對；

（10）正式上線。

2.2 項目實施過程控制

2.2.1 硬件準備

保障全區營銷系統網絡暢通，確保各個基層單位能順利接入新系統開展試運行工作，要求營銷系統使用人員的客戶端必須能夠通過IE瀏覽器訪問市局營銷系統。

完成基層運用單位的硬件設施配置工作，搭建終端電腦設備，設置好相關的配套設備（如抄表機、高速打印機等）。

營銷系統基于微軟IE瀏覽器進行操作，要求每個客戶端必須具備系統所需客戶端硬件、軟件配置。

2.2.2 人員權限設置

在雙軌運行前，完成營銷系統應用人員的權限配置和系統的基本設置工作。由縣區局在雙軌運行前確認本單位工作人員的權限清單，系統開發方根據清單在3日內完成人員權限的設置以及各單位系統的基本設置工作。

2.2.3 分期、分批次培訓

首次培訓的人員主要對象為：能熟悉使用鍵盤、鼠標，熟練地錄入和編輯中文文字；熟悉Windows操作，操作系統使用，了解文件結構，熟悉文件管理、執行命令等基本操作；熟悉瀏覽器（如IE）的日常使用和配置；熟悉業務流程管理規定，對所負責的業務精通的人員。其次，參加培訓人員按照專業組織進行一次集中培訓，培訓后經過考核合格方可上崗，培訓需達到每個基層單位、每個業務均有一人通過考試。

最后，通過遠程教育培訓網絡對其他人員進行視頻授課，并由集中授課通過考核的人員組織個性化的基層培訓。

2.3 項目實施的反饋控制

在新系統正式啟用之后，由工作小組的操作層人員對日常運行過程中出現的問題進行收集、過濾后由管理層審核，確認有必要增加的功能提交市局審核，市局經審核并同開發方、監理溝通后確實有需要開發的的功能則提交開發方開發，沒有必要開發則反饋基層。3 項目實施的關鍵經驗總結

3.1 投運時間表采用表單式運作

投運時間表采用表單式制作，主要涉及內容有：項目、工作內容、負責部門、起始時間等，通過表單式運作明確了工作內容、負責部門、時間安排等重要信息，對于投運計劃的按時完成起到了化整為零的作用。

3.2 新功能需求開發的閉環管理模式

在新功能需求開發的工程中采用閉環管理的模式，主要流程可以概括為：

（1）需求提出：由局方工作小組收集整理基層需求，結合日常工作提出對新系統開發的需求；

（2）功能審核：對局方工作小組提出的需求，由工作小組、開發方和監理方對需求進行審核，確認需要開發的功能。對基層提出的經討論不開發的功能，經確認后由工作小組反饋到基層。

（3）功能確認：經開發方開發的功能，提交局方工作小組測試，經測試合格后發布使用。測試不合格的功能列明不滿足使用條件的原因，再次提交開發方調整，如此循環操作直到測試合格。

3.3 以點帶面的上線模式

江門供電局共有三區、四縣需啟用電力營銷管理信息系統，為做好上線的準備工作，選取蓬江工作局做為試點，為全市推廣電力營銷管理信息系統積累運行經驗，并在運行中有針對性的對發現的問題進行解決。

選取蓬江供電局作為試點，主要是考慮蓬江供電局作為市區的城區局，客戶數量相對適中、客戶檔案比較復雜、地理優勢明顯。這些都成為蓬江供電局作為試點縣區局的特出優點，通過整個過程來看，也確實達到了作為試點的目的。

3.4 日常問題頭腦風暴解決模式

為加強系統實施工作的領導和管理，解決日常出現的問題，在每個縣區局設立對應于市局工作小組的模式，設立每日工作小組聯絡會議制度，由工作小組組長主持，采取頭腦風暴法重點討論發現問題，尋找解決辦法，對于不能解決的問題，次日提交市局營銷系統工作小組。具體討論的問題由基層操作人員負責收集所在單位的問題，每日反饋至運行工作小組，由小組聯絡員匯總分類，分發專業小組負責人解決。各組不能解決問題，提交開發方駐點實施人員，由實施人員協調開發方解決問題。結語

本文集中對江門供電局電力營銷管理信息系統項目實施做了描述，并通過對其過程分析，解讀了實施過程中的經驗，對于電力營銷管理信息系統的數據架構、模塊管理、開發應用起到了一定參考作用。

參考文獻

[1] 張德 《人力資源開發與管理》 清華大學出版社,1996.[2] 顧旭 《企業戰略與投資決策》 上海財經大學出版社，2005.

第五篇：電力營銷,培訓總結

篇一：電力營銷遠程培訓心得體會 培訓心得體會 營銷辦公室

非常榮幸參加了集團公司2011年遠程培訓課程，此次培訓使我受益匪淺，讓我在工作之余學習到管理知識和技能，是我工作生涯中又一次難忘的經歷，它的影響將使我終身受益。通過這次培訓我主要有以下一些體會：

作為營銷辦公室的一名管理人員，首先要清楚知道權力和責任從來都是相伴而生、不可分割的，沒有無權力的責任，也沒有無責任的權力。公司在賦予我們權力的同時也賦予了我們相應的責任，而且權力越大，責任也就越重。因此，我們管理人員在行使權力、享受待遇的同時，務必想到肩上沉甸甸的責任，想到公司領導和職工的信任與重托。只知有權，不知有責，用不好權力，當不好領導。古人云：“在其位，謀其政；行其權，盡其責。”切實履行好職責，是對管理人員的基本要求。管理人員要不辱使命、不負重托，就要明確職責所在、要求為何，對該干的事做到胸中有數。是職責范圍的事，就應該盡心盡力去完成好。切不可在其位不謀其政，謀其政不盡其心，碰到問題不解決，遇到矛盾繞著走。明確責任，還要勇于承擔責任。一個不敢承擔責任的管理人員，不可能成為一個奮發有為、深孚眾望的管理者。所以，遇到急難險重的工作，發生重大事件，管理人員要親臨一線、靠前指揮，絕不能畏縮不前、貽誤時機；工作中出現失誤、造成損失，不能推諉和逃避，而必須勇于擔當、敢于負責。明確責任也好，勇于擔當責任也好，目的都是為了抓好落實、推動工作、促進事業。一名管理人員的責任是多方面的，要作決策、出主意、定措施，更要搞檢查、作表率、抓落實。重視抓落實、敢于抓落實、善于抓落實，是管理人員黨性修養和工作作風的重要體現，是管理本單位的基本功。管理人員務必牢記各級領導和職工的重托，強化責任意識，把思想統一到干事業上，把精力集中到做實事上，把功夫下到抓落實上，兢兢業業完成公司交給的各項工作任務。作為一名營銷人員，特別要把公司利益、客戶滿意放在高于一切的位置，這樣，才算真正理解“管理人員就是責任”的含義，才能切實履行公司領導和職工賦予的職責。

其次，要掌握管理人員的基本方法。第一，管理人員主觀指導與客觀實際相結合的方法。把握了主觀指導與客觀實際相結合的方法，就會有效地指導單位工作的順利開展。客觀實際和實際工作是不斷發展變化的。這就要求我們管理人員的認識、理論、政策、辦法等也應隨之而發生變化，跟上客觀實際和電網企業的發展。真正結合好主觀與客觀，在實際生產中不像想象的那樣簡單，如果主觀和客觀一下就結合好了，那么我們的認識就停止了，所以我們在實際生產工作中要不斷地追求主觀和客觀的完美結合。要隨著客觀實際的發展，不斷深入實際生產工作、深入班組，體察職工實際情況，總結實踐經驗。第二，管理人員的柔性化方法。要從以權利為載體到以心理為載體，實現心理層面的領導。從“黑鐵法則”（你讓別人干什么，別人就必須干什么）到“白金法則”（別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們），領導方式要以人為本，從強權領導到超級領導，在實際生產工作中，鼓勵職工自我領導。第三，管理人員現代管理的互動化。管理者和被管理者是相互影響的關系。俗話說：“喊破嗓子，不如做出樣子”，如果在臺上說的是一套，在臺下做的又是一套，就會對職工造成不好的影響，因此，在日常工作中，要注重自身的形象，特別強調全局觀念，講求團結，服從大局，急難任務第一個先上，積極參加各項活動，努力提升影響力、回應力、服務力。

然后管理人員要改善思維模式、創新思維理念。在實際生產工作中，要從被動思維向主動思維拓展；由單贏思維向多贏思維拓展；從求同思維向求異思維拓展；從常規思維向超常思維拓展；從平面思維到立體思維拓展。注重方法創新，找準實際生產工作角度，要角色權變，大方小圓；距離權變，內方外圓；方圓權變，后方先圓；能力權變，己方他圓。培育執行文化，提升執行力是領導干部重中之重。在實際生產工作中會遇到很多問題，只要精神不跨，方法總比問題多，決心第一，成敗第二；細節第一，速度第二；結果第一，理由第二；責任第一，聰明第二。只要將我們所學的知識，在實際工作中不斷的實踐--總結---再實踐—再總結，我們管理人員的能力素質就一定能夠得到全面提升，更好地推動我公司全面發展。面對新體制模式下工作發展出現的新情況新問題，管理人員必須努力學習新知識，不斷提高駕馭能力。營銷辦公室已經初步建立了比較規范的制度，在工作實踐中，我們加深了對實際工作規律的認識。我們對新系統、新設備等的掌握還是遠遠不夠的，部分設備老化、部分人員素質不高、新職工經驗欠缺等問題越來越需重視。我們必須努力學習新的知識，全面認識和把握新形勢下的生產環境，真正做到營銷辦各項管理工作得到全面提升。

在學習期間，雖然我不能記住每一堂課傳授給我們的每一個知識點，但它豐富了我的思想，拓寬了我的文化視野，使我學會了如何調整自己，自己思維的深度和廣度也得以提升。同時我也清醒地認識到，一名管理人員能力不是通過一次或兩次培訓所能得到的，只有不斷地學習先進的知識才不會被社會淘汰，而這次培訓正是提供了這樣一個高水平的學習的平臺，課程設置一流，專業知識豐富，在這里能領會到真正先進的管理理念，這也是我本次學習的真實感受。

通過本次的學習，我深知自己掌握的知識還遠遠不夠，希望還有機會再次參加培訓。篇二：電力營銷安全事故學習心得體會 電力營銷安全事故學習心得體會

日前,營銷部組織學習了《安徽省電力公司營銷作業現場安全隱患全面排查治理工作方案》，重點剖析了《湖北襄陽供電公司“9.26”人身死亡事故通報》和《陜西西安供電局8.16人身傷亡事故通報》兩起安全事故通報，事故主要原因均為施工單位在設備未經驗收、營銷管理部門未批準的情況下，僅應客戶要求擅自將電纜搭火，造成設備在驗收前即已帶電，現場驗收人員未認真執行安全操作規程，不按章作業，強行打開高壓計量柜門，觸碰計量裝置高壓樁頭，造成人身傷亡事故。同時生產廠家裝配的電磁鎖產品質量較差，鎖具強度不夠，不能在設備帶電時有效閉鎖，也間接導致了作業人員觸電。這兩起事故的發生，暴露了安全管理的一系列問題，凸現了部分營銷人員現場不進行查勘，缺乏基本的安全技能，不能正確的停電、驗電、掛接地線，習慣性違章的現象。事實再次證明，如果對危險點不預測、不防范和控制，那么，在一定條件下，它就可能演變為事故，后果不堪設想。通過學習，我主要有以下幾點心得：

一、安全生產，不是口號

營銷安全生產不是口號,而是需要體現在行動上,落實到工作中。作為營銷一線員工，我必須提高安全防范意識，克服麻痹思想、僥幸心理，通過定期學習《電力安全工作規程》，積極開展現場模擬和演練的方式，形成良好的現場作業習慣，提高安全防范意識和自我保護能力，嚴防工作中出現各種慣性違章行為。

二、加強學習、提前防范

作為一名營銷一線員工，我必須認真學習《營銷業擴報裝工作全過程防人身事故十二條措施（試行）》、《營銷業擴報裝工作全過程安全風險點辨識與預控手冊（試行）》及《安徽省電力公司營銷現場工作安全規定》，熟悉現場勘查、中間檢查、竣工驗收、接火、送電等關鍵環節的風險點，嚴禁違章行為，嚴防工作中出現各種事故；通過定期模擬和演練，熟練使用各種安全工器具，提高現場操作技能，靈活應對各種可能遇到的情況；通過加強與用戶溝通，熟悉用戶側設備運行狀況及與電源側的斷開點，及時排查各種安全隱患，最大程度減少營銷現場作業對人身傷害。

三、聽從指揮、服從調度

營銷現場工作涉及現場勘查、中間檢查、驗收、接火、送電各環節，每一個環節會涉及到各項不同的任務，因此，作為一線員工，接到具體的任務后，我必須明確自己的工作任務和危險點，杜絕脫離集體、單人操作，做好工作計劃，理清工作流程，避免往返作業和疲勞作業。營銷現場工作需要有健全管理制度和明確的部門職責，如果沒有嚴格的指揮，松松散散、各自為戰、不服從指揮，就很有可能造成自傷、誤傷事故。同樣制度的缺失，管理的缺位，風險管理流于形式，有章不循，有規不遵，工作浮躁，作業人員現場操作不按要求執行，往往造成危險點控制措施形同虛設。

四、安全生產、不容懈怠

安全事故的發生原因則是多方面的，但安全意識和規范操作意識淡薄、執行安全生產規章制度不嚴格、現場安全防護措施不完善、設備維護不到位、施工質量把關不嚴等是最直接的原因。兩起安全事故再次給我敲響了安全生產警鐘，今后的現場工作中，必須嚴格落實營銷作業現場安全管理要求，加強現場查勘和作業前的技術交底、安全交底，明確防范措施；嚴格執行現場勘查制度、工作票和低壓施工作業票制度，對高壓供電客戶側第一斷開點設備進行操作，應嚴格采取安全技術措施；嚴格執行公司統一的業擴報裝管理流程，發現不按規定程序私自接電的現象，第一時間向上級部門匯報并做好安全防范措施，切實維護自身利益。通過此次事故的發生，我深刻吸取事故教訓，在今后的工作中，我更應該嚴格要求自己，認真遵守各項安全保障制度，履行安全生產職責，認真遵守“兩票三制”等安全保障措施，決不麻痹大意，做到安全無小事，筑牢防線，長抓不懈，警鐘長鳴，為公司的安全生產工作做好、做實，作出新的成效。篇三：電力營銷專業的國網技術學院學習總結 提高個人綜合素質,爭做優秀國網人 ——綜合素質培訓課程總結

四百萬年前,我們的祖先還在為了尋找食物而疲于奔命,四百萬年后的今天,人類已經屹立在萬物生靈之巔。非凡的學習能力是我們不斷進化的源泉，可見學習新的知識，接納新的事物對于人類的發展是多么重要。先賢孔子說過：學習如逆水行舟，不進則退。圣人道出了學習的本質，沒有進步就沒有發展。

來到山東國網技術學院培訓已經快兩個月的時間了，兩個月來我就像是一只剛剛破蛹而出的蝴蝶，面對這個新的環境多少有一些不適應。作為國家電網一名普通的新員工對于工作中的一切總是充滿新鮮感。怎樣完成從一名剛畢業的大學生到合格國家電網人的身份轉變，是我遇到的最大問題。幸好，國網技術學院安排了綜合素質培訓課程，通過公司概括即發展規劃、公司企業文化、職工職業道德規范、電力法律法規、應用文寫作、團隊與擴展、傳統文化與創新思維、擴展訓練這個八個內容的學習，我的疑問達到了完美的解答，轉變了思想，已經做好準備迎接挑戰，做一名合格的國家電網人。下面是我在綜合素質培訓課程中的一些總結體會。一． 要點總結

綜合素質模塊培訓分為八個方面，通過不同內容的培訓，我們的專業技能和個人素質都得到了很大的提升。

1．我們首先接觸的是公司概況及發展規劃、公司企業文化這兩個模塊，為期9課時的課程很短，但卻是一次全新認識和了解國家電網公司的過程。國家電網公司是大型國有事業型企業，業務范圍覆蓋國土面積的百分之八十以上，近幾年，公司發展迅速，其業務范圍不斷擴大，已經開始走出國門，面向世界。同時國家電網公司為國家經濟高速發展，人民安居樂業提供了強有力的保障。公司現階段的發展規劃是走中國特色電網發展道路，建設“一強三優”現代公司，實現世界一流電網，國際一流企業的目標。

一個公司的企業文化就是一個公司的精神圖騰，國家電網公司秉承“人民電網為人民”的光榮傳統，弘揚“努力超越，追求卓越”的企業精神，踐行“誠信、責任、創新、奉獻”的核心價值觀，這些都在我的腦海中留下了深刻的印象，我為自己是一名國家電網的公司員工而驕傲。2．我們進行了共6課時的職工職業道德規范及電力法律法規兩方面的課程培訓。培訓老師詳細的為我們講解了何為職業道德及為什么要注重職業道德，每個行業都有自己的行業標準，職業道德是每一個優秀員工所必備的的良好品質，愛崗敬業，忠于職守，做好本職工作就是職業道德的具體體現，經過職工職業道德模塊的學習，我相信在以后的工作中，我能以良好的職業素養來完成各項工作。

電力法律法規的學習對我們的知識面是一個極大的補充，《中華人民共和國電力法》是電力行業的最高法律，它為國家電力事業的發展提供了強有力的法律保障，每個電力人都應該用它來武裝自己的頭腦，做到知法，懂法，并且合理利用它來保護自身的合法權益。3．應用文寫作對于我們來說是一次全新的內容，主要學習了電力企業經營管理中常用的文書寫作，不同于普通文體的寫作，電力應用文更加嚴謹。通過課后練習，對于會議記錄、述職報告、規章制度等應用文的寫作也有了一定的了解和心得。

團隊與擴展模塊是我比較感興趣的方面，通過寓教于樂的實際情景，生動再現了工作狀態，通過團隊隊員之間的配合表演，使每個人從中都能找到不足，并加以改善。通過這種特定情景的角色扮演，對于自我是一個很好的實踐，對以后的工作有很好的幫助。4．共三課時的傳統文化與創新思維是一個開發新思想，發散新思維的過程，老師通過一些具體案例，積極組織大家討論，比較傳統解決方法，鼓勵大家提出不同的解決方法，對于我們的發散性思維有很好的幫助

擴展訓練是這次綜合素質培訓模塊最為精彩的內容，通過不同團隊的分組，培養大家的團隊意識與競爭意識，通過設計隊名、隊徽，參與游戲等活動，培養了大家的團隊榮譽感，團隊合作的概念深入人心。二． 心得體會

基層員工是企業的基石，一個企業的快速發展，離不開千千萬萬基層職工的努力與汗水。同時，基層職工綜合素質的提升將會使企業的發展邁上一個新的臺階。綜合素質培訓模塊的課程已經全部結束，在這個過程中，我學到了很多的東西，不僅僅是專業知識的積累增加，更是個人綜合素質的全面提升。學校有針對性的這八個方面的訓練，對我來說就是一次新知識的升華和沉淀的過程，結合我以前學過的知識，改正我以往的錯誤認識，去粗選精，用新的知識和內涵來武裝自己，在學習的過程中，提高個人素質，做一名優秀的國家電網人。在以往的學習中，對國家電網公司的認識總是停留在表面，不夠深入和徹底，無法深層次的解讀公司，對于公司的現狀與發展規劃了解的不是很清楚，對于公司企業文化方面也不是很熟悉，這就造成了我理論知識方面的欠缺，不能更好的領會公司的戰略目標和意圖。在這次的綜合素質培訓中，我改變了我學習的方式和方法，變被動為主動，認真聽講，做好筆記，并做到課后復習和鞏固，有不懂的地方及時帶課老師。在這樣的學習中，我受益匪淺，對公司也有了一個清晰的認識和理解，認識不在停留在表面，理解的也更加透徹。一個國家的電力行業的發展往往決定著一個國家的國際民生，從新中國成立之初到現在，國家電網的發展一路走來也經歷了從不成熟到成熟，從電網薄弱到建設堅強電網的轉變，在這個過程中，公司始終堅持“人民電業為人民”的光榮傳統，牢記“忠于國家，服務大眾，奉獻社會”的行業宗旨；無數電網人為企業的良好發展做出了貢獻，他們堅忍不拔，無畏艱苦的環境，不怕苦難險阻，為公司持久、健康發展提供了堅實的保障。從祖國的大漠邊陲，到險峻的崇山峻嶺；從高樓林立的城市，到安詳寧靜的山村，神州大地的每個角落都活躍著國家電網人的身影，他們用青春，用熱血，用自己的經驗和拼搏為公司的堅強電網發光發熱，默默的奉獻著自己，照亮了別人，為祖國的經濟高速發展，為人民的安居樂業提供最強有力的保障！