第一篇：服務員如何加強顧客意識

服務員如何加強顧客意識

一、為什么說顧客是衣食父母

1、客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司賴以生存的經費、浴場的經營開支、員工工資和浴場的利潤。客人是浴場的真正“老板”，是公司最重要的人。

2、客人是浴場的服務對象。正因為有了客人，浴場才有了生存的基礎，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨浴場不是對我們的打擾，而是施恩于浴場。客人是浴場生意的源泉。

3、客人是來浴場尋求服務的人。他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求。客人選擇浴場的機會很多，哪家浴場的服務好，客人就會選擇哪家浴場。

4、客人的要求總是很多的。我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足他的要求。只要服務周到，使其滿意，相信客人會繼續光臨。

5、客人是付款買浴場服務的人。客人愿意為所得到的服務付出公平的費用良好的服務會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質服務則使客人感到深受欺詐。

6、客人是有血有肉有感情的人。他們自己的喜好和厭惡，難免有偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應該真誠的去體諒客人，理解客人，絕對不能把客人理解為登記冊上的一個符號，或營業報表上一個冰冷的數字，而對之冷漠、厭煩。

7、絕大多數的客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數。當客人對服務提出不滿意時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的工作，是挖掘不足，不斷改善，使服務再上一層樓的極好機會。

二、顧客意識有兩種內容

1、顧客是“皇帝”

使用了皇帝這個字眼，是對顧客的尊重，這使得一些未從事過服務行業的員工有這樣的了解：顧客當了皇帝，我們員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎？其實，這是一種誤解。將顧客比做“皇帝”，目的就是為突出顧客地位之重要特殊。作為“皇帝”，其地位是至高無上的，其服務要求就是命令，滿足其服務要求是我們第一任務。這有助于我們強化服務意識，同時作為“皇帝”的顧客，也只是國家的公民，他們的行為同樣受法律，受社會道德行為準則的約束，所以，“皇帝”也不能為所欲為，必須在國家法律和道德準則允許的范圍內活動，而為顧客提供服務的員工，只是在浴場這種場所中向顧客提供服務的人，這只是社會分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區別。同樣，當服務員到了浴場以外的其他地方作為消費者，同樣也是顧客、是“皇帝”。

2、“顧客總是對的”

“金無足赤，人無完人”，人不可能無錯。顧客也是人，出錯也是在所難免，但我們之所以提出“顧客總是對的”就是在處理與顧客矛盾時，要從顧客的角度和為浴場爭取客源的角度去考慮問題，我們不應該當面指責客人，不給客人難堪并巧妙的維護其自尊，給客人以下臺階的機會，從而使顧客不失面子，而備受尊重，同時也維護了浴場形象，鞏固了顧客與浴場的良好關系。當然，“顧客總是對的”并非絕對，如果客人行為是違法的或者是嚴重“越軌”的，則令當別論了。

第二篇：服務員服務意識

服務意識

包括服務意思，創新意識，質量意識，成本意識等

微笑：服務員應該對每位賓客提供微笑服務

出色：服務員將每個服務程序，每個微小服務工作做得很出色

準備好：服務員應該隨時準備好為賓客服務。

看待：服務員應該講每位賓客看做是需要提供優質服務的貴賓

邀請：服務員在每一次接待服務結束后，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。創造：每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

眼光：每一位服務員應該以熱情友好的眼光關心賓客看，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的 服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務意識

1.服務儀表

a.微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客。態度要和藹、熱情、真誠、不亢不卑、大方有禮。

b.經常修飾容貌。做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

c著裝整潔。服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2.服務言談

a.遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“中午好”、“晚上好”等、b.和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

c.向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

d.在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

e.賓客之間在交談，不要趨前旁聽，不要再一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍后，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”在得到賓客允許后發言。

f.正確地稱呼客人。稱呼不當容易引起客人反感和誤會。對賓客稱呼應根據年齡、身份、職務、性別、婚否老確定，不能直接點名道姓。

3.服務舉止

a.舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

b.在賓客面前禁止做各種不文明的舉動。

c.在上班之前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

d.在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。

e.賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能再中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后在從側面或背面通過。如果無意中碰撞道賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

f.對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或者指手畫腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，服務周到，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4.服務禮儀

a.在服務工作中，應嚴格遵守規格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要客人，后其他賓客。

b.不要隨便打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨便詢問女賓客的情況。以免產生誤會。

c.不輕易接受賓客贈送的禮物，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

d.賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來。”

服務質量

1.服務質量的特性

a.功能性

b.經濟性

c.安全性

d.時間性

e.舒適性

f.文明性

2.服務質量的基本內容

a.優良的服務態度：包括

1.主動熱情2.盡職盡責3.耐心周到4.文明禮貌

b.完好的服務設備

c.完善的服務項目

d.靈活的服務方式

e.嫻熟的服務技能

f.科學的服務程序

g.快速的服務效率

h.專業化得員工

3.制度意識

沒有規矩，不成方圓。每位員工必須自覺遵守各項規章制度，認真執行。

4.團隊意識

a.培養員工的團隊情感

b.樹立員工共同的目標和利益

c.擴大參與，加強溝通

d.樹立團隊精神

第三篇：KTV服務員服務意識

KTV服務員服務意識

酒店市場的競爭越來越激烈，怎樣才能在市場上具有更強的競爭力，那就是不斷完善和提高的服務!服務是酒店參與市場競爭的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現。只有擁有最完美服務的酒店，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的酒店。

酒店市場的競爭越來越激烈，怎樣才能在市場上具有更強的競爭力，那就是不斷完善和提高的服務!服務是酒店參與市場競爭的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現。只有擁有最完美服務的酒店，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的酒店。

1、服務意識：服務從酒店領導安排的任何工作，即使不合理也應先服從后上訴。

2、配合意識：配合酒店領導，本部門同事及其它部門的工作。

3、創新意識：在工作中為更好的提高業務技能不斷創新、更新，為酒店創造更好的效益、榮譽。

4、服務意識：熟練業務技能，對每一位進入酒店的顧客本能的去為客人提供服務。

5、超前意識：服務于客人開口之前，根據賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要求。

6、賓客意識：通過觀察，分清主人，第一主賓，第二主賓。

7、節能意識：對酒店內的水電氣及一次性消耗品，有本能的節約節省的意識。

8、團體意識：酒店是一個整體，一切以酒店利譽為重，遇事以酒店為中心，不是以自我為中心。

9、角色意識：認清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。

10、主動意識：所有的工作應主動、積極不能被動，包括(主動服務服從創新創新超前請示匯報設施保養)

11、標準意識：每項工作都有衡量的標準，對工作本能的以要求標準為準則做每一件事。

12、設備保養意識：對酒店的公共設備設施愛護愛惜，發現問題及時處理解決。

13、安全意識：掌握安全知識，加強安全巡視檢查，發現事故隱患及時處理解決。

14、請示匯報意識：工作中出現的一切問題自己能解決的，解決后應及時報告給領導，不能解決的及時請示領導解決。

15、法律意識：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。

16、成本意識：對酒店的菜品，一次性消耗品，及設備設施，在使用過程中考慮到成本，注意節約避免浪費，給酒店造成損失。

17、職業道德意識：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業道德規范，不欺客。

第四篇：英語服務員和顧客幽默小品劇本

At the Restaurant

W: Good afternoon, sir!Welcome to Charming Ladies Restaurant.C: Thank you!W: how many of you? C: Just one.W: ok.This way please.C: here’s the menu.W: Ok.………

w: Are you ready to order now? c: yes.What’s your speciality? w: beef steak and mushroom soup.Many come to our restaurant to have a taste of them.C: Ok, I’ll take them.W: How would you like your steak prepared? C: rare, please.W: And your dessert? C: Ice cream, please.W: Ok, I’ll be back soon.…….(加：服務員上牛排時牛排掉地他有撿起來放在盤子里)A waiter brings the customer the steak he ordered with his thumb over the meat.c:“Are you crazy?” yelled the customer, “with your hand on my steak?” w:“What ”answers the waiter, “You want it to fall on the floor again? ” 一個服務員給顧客拿來了牛排，大拇指在牛肉上。“你瘋了嗎？”顧客喊到，“你的手在我的牛排上！” “什么？”服務員說，“你想讓它再掉地上？” c: Watch out!Your thumbs in my soup!Waiter: Don“t worry, Sir, it”s not that hot!顧客：小心，你的大拇指在我湯里了！服務員：別擔心，先生，不是很燙！

w: Enjoy yourself!

服務員，湯里有只蒼蠅！

對不起，先生，我弄走那三個時忘了這個。c: Waiter, there is a fly in my soup!w:Sorry sir, maybe I"ve forgotten it when I removed the other three.顧客暈倒！

第五篇：服務員十七種服務意識

賓館服務員十七種服務意識

1、服務意識：服務從賓館領導安排的任何工作，即使不合理也應先服從后上訴。

2、配合意識：配合賓館領導，本部門同事及其它部門的工作。

3、創新意識：在工作中為更好的提高業務技能不斷創新、更新，為賓館創造更 好的效益、榮譽。

4、服務意識：熟練業務技能，對每一位進入賓館的顧客本能的去為客人提供服 務。

5、超前意識：服務于客人開口之前，根據賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要 求。

6、賓客意識：通過觀察，分清主人，第一主賓，第二主賓。

7、節能意識：對賓館內的水電氣及一次性消耗品，有本能的節約節省的意識。

8、團體意識：賓館是一個整體，一切以賓館的利譽為重，遇事以賓館為中心，不是以自我為中心。

9、角色意識：認清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。

10、主動意識：所有的工作應主動、積極不能被動，包括（主動

創新

創新超前請示匯報設施保養）

11、標準意識：每項工作都有衡量的標準，對工作本能的以要求

則做

每一件事。

12、設備保養意識：對賓館的公共設備設施愛護愛惜，發現問題及時處理解決。

13、安全意識：掌握安全知識，加強安全巡視檢查，發現事故隱

理解

決。

14、請示匯報意識：工作中出現的一切問題自己能解決的，解決

報告

給領導，不能解決的及時請示領導解決。

15、法律意識：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。

16、成本意識：對賓館一次性消耗品，及設備設施，在使用過程中考慮到成本，注意節約避免浪費，給賓館造成損失。

17、職業道德意識：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業道

不欺 服務服從標準為準患及時處后應及時德規范，