第一篇：服務員對不同著裝的顧客的態度

服務員對不同著裝的顧客的態度

被試：某商場的一個商店中的幾名向同性別的服務員。

在大學校園隨機選取若干大學生，將其隨機分成兩組，一組著裝整齊，另一組著裝邋遢。讓這兩組的大學生先后進入指定的商店，每次實驗只安排一名服務員，然后讓大學生對服務員的態度進行評分。統計分析結果。

得出結論。

自變量：顧客的衣著風格（整齊——邋遢）。

因變量：服務員對顧客的態度（由顧客對服務員的態度進行1—10的評分）。

第二篇：對顧客態度對應練習手冊(大綱)

銷售人員對顧客態度對應練習手冊

□接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習

(一)客戶對你的產品的反應,通常可分為四類:

*接受:客戶對你的產品表示滿意。

*懷疑:客戶對產品的某項特性非常感興趣,但是懷疑你的產品是否真的具備

這個優點。

*冷淡:客戶因為不需要此產品,因而表示興趣小。

*異議:不接受你的產品。

(二)應付客戶各種不同態度的方法

客戶的態度冷淡時,你應該:

―――使用封閉式調查問話法來發掘客戶的需要。

當客戶表示異議時, 你應該:

―――你要立刻解決此問題。

客戶對你的產品或服務表示懷疑時,你應該:

―――舉出實例,來證明產品的優點的確屬實

通常一般的反應次序如下:

1.發掘客戶的需要

2.客戶的需要被發掘

3.介紹產品特性或服務

4.客戶表示懷疑

5.提出實證

通常,就在你介紹產品或服務的特點之后,客戶立刻對你表示懷疑。

有時候,客戶并不直接表示拒絕你,而使用拖延時間的方法,例如:

*“嗯!我看,四個月以后你再來好了......”

或“等我和我的經理商量之后,再和你聯絡。

碰到這種情況,你要繼續找出客戶不直接回答你的原因。

□應付顧客懷疑態度的練習

(一)如何提出實證:

當客戶說出他的需要后,你立即介紹產品或服務的特性,但是,有時候客戶對你所說的話并不全然相信。碰到客戶表示懷疑時, 你該怎么辦?為了要使客戶相信你及你的產品, 你應該：提出實證做證明

(二)實證的資料來源

當你要提出實情來說服客戶時,你需要一些資料來源來幫助你。以下即是一般資料來源:

*公司的訂單、合同

*研究調查報告

*證明書、獎狀等

*第三者的證言

你既是代表公司推銷,當客戶對你的產品表示懷疑時,就應該用實證讓客戶相信你說的話。只要一個簡單的實例,通常就能收到效果了。

做實例證明時,你可以采用以下三種方法:

1.重復說明產品或服務的優點。

2.證明這個優點。

3.申述發揮這個優點。

其實,第二個步驟,就是提出實例來證明產品或服務的優點,你該如何來做實證呢?--―――利用資料來證明。

當客戶對你的產品或服務表示懷疑時,你應該:

1.重復說明―――產品的優點

2.證明―――此優點。

3.申述發揮此優點。

提出證明時,你能夠舉出愈多的實例,客戶就愈容易接受你的產品。提出實例的最后步驟即是申述及發揮產品的優點。此時,你可以用”所以“、”因此“、”你可以發覺到......“等字句來開頭,表示你正在做一個結論。”我保證―――，我們的服務是最快而且是最可靠的。“

介紹產品

優點:

實證:

客戶:”實在很難令人相信,――――――。“

證實:重復介紹產品特性:

舉出實證:

申述發揮:

所以,只要你――――――

實證不被接納時,你怎么辦:

發掘客戶的需要―――＞提出能夠滿足客戶需要的產品優點―――＞提出能夠滿足客戶需要的產品特性或服務―――＞客戶表示懷疑，提出證明:

1.重復介紹產品的特性

2.舉例證明之

3.申述發揮其利益

實證不成功時

首先，找出原因

你應該用什么方法找出實證失敗的原因？――＞引發式調查問話法

接下來，發掘客戶的需要

客戶對你先前提出的證明不覺得滿意―――＞提出另外一個更有力的證明資料

□應付顧客反應冷淡的練習

客戶反應冷淡的原因可能是因為對他目前使用的推廣方式感到滿意,不想換;或是,因為他目前不需要用到你推銷的推廣產品。當你碰到這些情況時,應該用封閉式調查問話法找出客戶需要的東西,到底是什么。

引用封閉式調查問話法詢問對方的好處是:可以借此問出客戶對目前正使用的產品有何不滿之處,然后你就可知道,他的需要是什么了。對于本來不打算購買的顧客來說,封閉式調查問話法或許可以使你在言談中,讓對方覺得你的產品是他所需要的。

當客戶因為對目前正在使用的產品感到很滿意,而不想購買你的東西,或是因為目前并不需要,而對你表示冷淡時,你應該:-----?用封閉式調查問話法找出對方需要什么。

客戶表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推銷的東西或服務。這種情況,你應該讓對方了解你的產品的特性能夠解決他的問題。而封閉式調查問話法就是此時該使用的策略。

有的時候,你會碰到使用前面各種封閉式調查法都無法達到效果,你怎么辦?

試試促成吧!促成可轉變情勢,使人較容易應付反應冷淡的客戶。

用哪兩種方法可應付客戶冷淡的態度?

1.封閉式調查問話法

2.促成□應付顧客表示異議的練習

誠然,客戶對你的產品或服務表示異議時,對你而言是頗頭痛的。但是,這種情況是隨時都有可能發生,其實它也是滿有用的,因為這才顯出客戶對你的產品或服務的反應。你要學習如何扭轉情勢,使客戶接納使用你的產品。

當客戶對你的產品或服務,表示異議時,你應該:立刻處理

表示異議的兩種類型:

1.由于不了解而誤解你的產品。

2.對方認為你的產品有缺點。

*你的產品并不具備對方需要的優點

*不喜歡你的產品的某一部分

如何應付客戶的誤解？

1.重復客戶的誤解。

2.直接答復對方,以澄清誤解。

這時,你可以介紹產品或服務的特性,以解除對方的誤解。

重復對方所說的話有何好處?

1.可以確定對方表示異議的理由。

2.可以顯示出你很專注在聽對方說話。

要注意的是,當你在重復對方表示異議的原因時,絕不可表示贊同他的看法。

應付客戶異議的第二個辦法最好是直接澄清對方的誤解,有時候,你必須提供產品或服務的優點,通常情況只要澄清誤解即可。

如何應付對方已存的成見:

1.重復對方表示異議時所說的話。

2.強調產品或服務的優點,以減少對方的成見。

客戶由于心中已存的成見而表示異議時,你應如何應付?

你必須用強調產品或服務的優點,來減少對方的成見。

這些優點可以是:

*在推銷當中,已經被對方接受的優點

*以調查法和證實產品方法提供產品的新優點

*新、舊資料混合使用

以上方法均視當時情況與你的判斷來決定。

你若是在強調已經被對方接受的產品優點,你應該用封閉式調查問話法再一次介紹產品的優點。

為什么推銷時要介紹產品的優點。

經常在你進行推銷調查時,客戶一開始就會問你:”你能夠提供給我什么?”或"你今天來這里是推銷什么?”第一次和客戶碰面時,經常會碰到以上的情形。如果你們素未謀面,你一開始就做引發式的調查的話,很可能此客戶因為不了解你為何要問他問題,而不愿多說。你應該對你的產品做綜合性的介紹,并說明產品的優點及可帶來的利益。如果你在開始時就能吸引客戶,那么,他就比較容易接納你,愿意花時間和你談。所以,在你開始介紹產品利益時,首先你要先引起他的興趣。

介紹產品的優點和利益時,要注意盡量讓客戶覺得你的產品正是他所需要的。在做推銷時,一開始即介紹產品的一般利益,有何好處?

A使推銷進行順利。

B在更進一步介紹產品特點之前先引起客戶的興趣。

C使你能夠繼續和他談下去以便進一步推銷產品。

如何做綜合性的產品利益介紹:

1.說明一般客戶需要什么。

2.解釋此產品的綜合性優點正符合需要。

綜合性與特殊性的需要有何不同?

你如何去測試一般客戶的需要是什么呢?

事實上,推銷技巧的運用,是在你和客戶碰面之前,就應該開始了。在正式和客戶面談之前你應該盡量匯集有關客戶需要的資料。

分析客戶的需要是什么,再綜合列出你產品的優點。

在推銷調查一開始時,對產品的優點做綜合性的介紹,其利用和引發式調查問話法相同。自此可得知客戶的需要、他對此產品的反應如何。

當你做了產品優點的綜合性介紹后,客戶由于誤解而對你的產品不感興趣。此時,你應該:

AB找出異議的原因,再繼續推銷。

C

你已經學過:當客戶已經接受產品的某項優點后,你應該用調查問話法來轉變話題以便得知客戶的其他需要。但是,有時候你必須用綜合性介紹的方法。如果客戶問起對你產品較不利的問題時,你寧可對你的產品做一般必須的優點介紹,以便引入另一個話題。

調查得知客戶需要

提供產品優點或服務

用封閉式問話法改變話題或

用綜合性產品介紹來改變話題

記住,你可以選擇其一。

綜合性產品優點介紹,加上封閉式調查問話法,可使一個推銷員的推銷技巧更高明、有效。

第三篇：服務員如何加強顧客意識

服務員如何加強顧客意識

一、為什么說顧客是衣食父母

1、客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司賴以生存的經費、浴場的經營開支、員工工資和浴場的利潤。客人是浴場的真正“老板”，是公司最重要的人。

2、客人是浴場的服務對象。正因為有了客人，浴場才有了生存的基礎，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨浴場不是對我們的打擾，而是施恩于浴場。客人是浴場生意的源泉。

3、客人是來浴場尋求服務的人。他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求。客人選擇浴場的機會很多，哪家浴場的服務好，客人就會選擇哪家浴場。

4、客人的要求總是很多的。我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足他的要求。只要服務周到，使其滿意，相信客人會繼續光臨。

5、客人是付款買浴場服務的人。客人愿意為所得到的服務付出公平的費用良好的服務會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質服務則使客人感到深受欺詐。

6、客人是有血有肉有感情的人。他們自己的喜好和厭惡，難免有偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應該真誠的去體諒客人，理解客人，絕對不能把客人理解為登記冊上的一個符號，或營業報表上一個冰冷的數字，而對之冷漠、厭煩。

7、絕大多數的客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數。當客人對服務提出不滿意時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的工作，是挖掘不足，不斷改善，使服務再上一層樓的極好機會。

二、顧客意識有兩種內容

1、顧客是“皇帝”

使用了皇帝這個字眼，是對顧客的尊重，這使得一些未從事過服務行業的員工有這樣的了解：顧客當了皇帝，我們員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎？其實，這是一種誤解。將顧客比做“皇帝”，目的就是為突出顧客地位之重要特殊。作為“皇帝”，其地位是至高無上的，其服務要求就是命令，滿足其服務要求是我們第一任務。這有助于我們強化服務意識，同時作為“皇帝”的顧客，也只是國家的公民，他們的行為同樣受法律，受社會道德行為準則的約束，所以，“皇帝”也不能為所欲為，必須在國家法律和道德準則允許的范圍內活動，而為顧客提供服務的員工，只是在浴場這種場所中向顧客提供服務的人，這只是社會分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區別。同樣，當服務員到了浴場以外的其他地方作為消費者，同樣也是顧客、是“皇帝”。

2、“顧客總是對的”

“金無足赤，人無完人”，人不可能無錯。顧客也是人，出錯也是在所難免，但我們之所以提出“顧客總是對的”就是在處理與顧客矛盾時，要從顧客的角度和為浴場爭取客源的角度去考慮問題，我們不應該當面指責客人，不給客人難堪并巧妙的維護其自尊，給客人以下臺階的機會，從而使顧客不失面子，而備受尊重，同時也維護了浴場形象，鞏固了顧客與浴場的良好關系。當然，“顧客總是對的”并非絕對，如果客人行為是違法的或者是嚴重“越軌”的，則令當別論了。

第四篇：餐飲酒店服務員對工作應有認識和態度

餐飲服務員對工作應有認識和態度

優質的服務要靠高素質的員工，而提高員工的素質，必須使員工對服務工作有正確的認識和態度。

一、員工應充分認識優質服務的重要意義，培養良好的服務意識：

服務就是產品，服務質量對服務業競爭具有決定性作用，對服務行業來講，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱，服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果，服務不僅是產品，也是贏得賓客的關鍵，優質服務是服務業具有競爭力的前提，酒店經營的好壞最終取決于服務。我們要為賓客提供多功能的服務，使賓客感到親切、舒服、方便、安全、有一種“賓至如歸”的感覺，賓客才會多次光臨消費，“賓客至上”應是酒店必須遵照的宗旨。“賓客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識，這種意識就是員工以賓客為核心開展工作，以滿足賓客需求，讓賓客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識；顧客有服務要求是正常的，我們要按規范服務客人，并時刻注意客人的言行舉止，觀察其表情，分析其要求，并及時滿足他們。要記住“顧客永遠是對的”要抓住機會提供好的服務，把握自己的言行，行成良好的服務意識。

二、員工應正確看待服務和清潔工作，培養敬業樂業的精神

在服務行業中，服務和清潔是一種固體，是不可缺少的重要工作，是服務質量的重要內容之一。

我們的社會是一個分工和協調的社會，服務是服務工作的本質所在，在服務業中從事服務、清潔工作，這只是分工不同，并無高低貴賤之分。

服務工作是文明的工作而不是低賤的工作，必須端正服務認識。

直接和顧客打交道的服務工作要求有一定的知識和技巧，沒有知識和技巧是不能提供優質服務的，沒有心理學知識和語言技巧，就會有意無意的得罪客人；沒有業務知識和操作技巧，就不能快捷、高效的服務。

客人的需求是多層次的，如沒有相應的多方面的知識，就滿足不了客人多層次的需要，服務是種很知識化、專業化的工作。

清潔工作也需要技巧和知識，也要有專業水平。

服務工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、專業化的工作，是一種代表社會文明的工作，因此，員工沒有任何理由輕視自己的工作，敬業樂業是對待工作的正確態度。“三百六十行，行行出狀元”現實中的各行各業實際上是沒有高尚和卑賤的分別，如果有的話，就要取決于我們的心態。思想與行為是高尚的，還是卑賤的與職業無關，也沒有平凡與非凡的分別。所謂的平凡與非凡去取決于我們怎么去做，是否用心。

員工必須嚴格要求自己，努力做好服務工作

作為一名員工，必須明確崗位上的自我，是酒店的一分子，在自己崗位上“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質量、形象，酒店的形象好壞、效益高低與我們的工作息息相關，酒店的興衰，員工負有不可推卸的責任。

在自己崗位上，要有這樣的認識，不能因為我而使酒店形象受損，而要通過我的工作，優質的服務，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應具有強烈的責任感。

作為一名員工必須明確酒店的服務程序、規范和標準，按酒店要求提供優質服務：*要積極主動、熱情耐心、周到高效地為顧客服務，講究禮節禮貌，遵照職業道德規范；*要靈活處理發生的問題，自己不能處理的，要及時報告上級處理。*要認識到，服務工作沒有小事，對待服務工作必須持十分認真的態度，把每項事都做好。

必須知道，服務業的工作，是在分工與協作的前提下進行的，任何一個人離開了本部門，別的員工都無法獨立完成服務工作。*員工之間必須加強協作，工作時不推托；*為了優質的服務，和諧的工作環境，員工應嚴于律已，寬于待人，熱誠相助，同事之間應相互尊重、友好相處、相互幫助、相互配合、團結協作；

必須清楚制度、紀律是酒店正常運作所必須的，是酒店優質服務的保證，必須認真學習、嚴格尊守。

必須明確優質服務來于我們的服務態度、服務知識和服務技能，而要提供優質服務，就必須認真學習，刻苦鉆研業務技術，做到干一行、專一行。

必須自覺維護酒店形象，要知道服務產品“100-1=0”的道理，（即一個環節，一個人的身上出現了劣質服務，所有好的服務，其他員工的勤立勞動將白白付諸東流，良好的酒店形象將在賓客印象中不復存在）樹立酒店形象是作為賓客服務的基本準則。

第五篇：不同年齡段網民對游戲玩家社團的態度

不同年齡段網民對游戲玩家社團的態度

現在對于網絡游戲的用戶分析，我們傾向的是90后的年輕人，那么對其他年齡段的分析又是怎么樣的呢?下面讓我們來看看07年的玩家數據分析！

根據艾瑞2007年網絡游戲用戶行為大調研的數據顯示，參加過工會等玩家社團的用戶占總數的60.6%，其中對玩家社團熱情最高的是18至30歲用戶，有超過60%的用戶參加過游戲內的社團組織，本身即為社團領袖的玩家則達到12%.56.5%的36-40歲用戶表示知道有這樣的玩家團體，但沒有參加過，這個比例在40歲以上用戶中則高達70.4%。

根據圖示，我們認為，各年齡段用戶間不同的游戲需求是產生這個差異的最大因素，青年用戶對溝通與交流的渴望是促使他們加入游戲社團，尋找志同道合朋友的主要原因；隨著年齡的增長，網游用戶的游戲目的會逐步轉化為單純的休閑娛樂，因此這部分用戶加入社團的比例遠遠小于年青人。

其中，青年用戶對溝通與交流的渴望是促使他們加入游戲社團組織的，重要原因！與當前目前的青少年心理需求基本一樣！這個說明了一個問題，在當代，如果網游是以青少年為標準的話，那么就應該知道當前的青少年是很迫切的需要通過網絡平臺來滿足他們的溝通和交流的渴望！

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