第一篇：零售業個人工作總結

年終總結

2011年即將過去了，我進入公司的時間不長，回首這幾個月來的工作，雖然為公司的貢獻微薄，但總算為邁進超市的銷售市場起到一個很好的鋪墊，通過學習工作和其他員工的相互溝通，我已逐漸的容入到這個集體當中。以下是我對于這幾個月的工作做的總結以及對新的一年目標和計劃的制定。

一、今年完成的主要工作

1、市場的開拓

從8月份加入公司開始，我和幾個業務員一直致力于準備把公司的產品打入超市這個大規模的銷售市場中。經過2-3個月的準備和熟悉市場，11月中旬，公司的產品進入二大超市系統——華潤和家樂福，共有49家門店開始銷售我公司的產品。

2、產品的推廣

公司共有多少產品，在短短的兩個月中，進入超市銷售的有38個單品，在即將接近年關的12月份，經過各業務員的努力，把公司的禮盒裝產品也進入超市。在年末的銷售高峰時期，把公司的高端禮盒裝產品進入超市，對我公司產品的宣傳和推廣起到了一個關鍵性的作用。

3、團隊的組建

目前我部門的銷售業務員有2個，因華潤和家樂福的門店在浙江省范圍內較多，一個業務員需要管理好幾個區域，跨越性比較大。

雖然在短短的時間內，我公司的產品已經成功的進入幾個市場，但是因為進場的時間比較匆忙，很多的細節部分沒有做足，節日期間的促銷沒有準備充分，陳列還未達到最好的位置，在這兩個月期間，我們不斷的在總結經驗，改進不足的地方，銷售額在400萬左右。2011年的這幾個月，對于我來說是剛剛的起步，在接下來新的一年中，我將帶領我們的部門不斷的提高自己。

二、2012年的計劃

1、擴大市場。準備把公司的產品進入信譽大、門店多的大賣場，聯華、樂購、物美，擴大公司產品在整個銷售市場的占有率，爭取2012年的銷售額達到8000萬以上。

2、增加業務人員5-6個。目前只有兩個業務員，需要管理的區域跨越太大，事情多、雜，很多時候不能同時處理問題。管理的門店集中、規律性，辦事效率就可以提高很多。

3、做好物流及后勤工作。為了節約費用，合理利用超市的物流配送平臺，但是超市的配送頻率較低，如華潤，一星期只有一次配送，對于補貨和缺貨這類問題的出現時，就會嚴重的影響銷量，最好能夠增加自己公司的配送車，把影響銷量的問題降至最低。2011年是不平凡的一年，通過我們部門人員的共同努力，公司的產品走向超市系統的工作取得了初級勝利，從銷售額中可以看到我們的成績。在面對成績歡欣鼓舞的同時，也清醒地看到(轉載于:零售業個人工作總結)我們在銷售工作的諸多不足，尤其在市場開拓之后，我們還需要有更多的銷售方法跟進，同時還要提高我們對市場變化的快速反應能力。篇二：零售業工作總結

銷售工作總結 2015年已經過去，新的一年已經展開。作為一名服裝銷售人員，我現將我的工作總結及心得呈現如下，希望各位領導及同事給予指導建議。

在服裝銷售過程中，銷售人員有著不可比擬的作用，產品是豐富多樣化的，所以銷售方式也是豐富而多樣化的，每個銷售人員的銷售方式不同，但是從總體的來說：“沒有銷售不出去的產品、只有銷售不出產品的人”；銷售人員是否能掌握服裝銷售技巧很重要，首先要注意推薦購買的技巧。

銷售人員除了將服裝展示給顧客，并加以簡單說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買的興趣。

推薦服裝可運用下列方法：

1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，銷售人員本身要有熱情和信心，才能讓顧客對服裝有信任感。

2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應根據顧客的“實際客觀條件”，推薦適合的服裝。

3、配合各個產品的特征，如設計、品質、適用年齡、穿著場合、流行趨勢等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調服裝的不同特征和著裝感覺。

4、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的面部反映和心理變化，著重

引導顧客銷售產品的理念，以便適時地促成銷售。

5、準確地說出各類服裝的優點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準確地說出各類服裝的優點。

6、其次要注意重點銷售的技巧。重點銷售就是指要有針對性。對于服裝的設計、質量、價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的購買心理由“比較”到“相信”，最終銷售成功。在極短的時間內能讓顧客具有購買的信心。

銷售中非常重要的一個環節。重點銷售有下列原則：

1、從穿著時間、穿著場合、穿著對象、穿著目的方面做好銷售工作，有利于銷售成功。

2、重點要簡短。對顧客說明服裝特性時，要做到說話簡練清楚，內容清晰。服裝商品最重要的特點要首先說出，如有時間再逐層展開。

3、具體的表現。要根據顧客的情況，隨機應變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的顧客要介紹不同的內容，做到因人而宜。

4、銷售人員要及時把握流行的動態、了解時尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合現在流行的趨勢。

以上是我在工作中的小小心得，在以后的過程中，我將做好工作計劃，及時總結出工作中的不足，力求將服裝零售工作做到最好。今后我會牢固樹立奉獻在xxxxx，滿意在xxxxx的職業理念，愛崗敬業，團結協作，以飽滿的熱情迎接顧客，以周到的服務對待顧客，以真誠 的微笑送別顧客。全體姐妹對待不同年齡層次的顧客，充分考慮他們在服裝品牌、檔次、價位上的需要，熱心為他們推薦時尚、健康、質優價廉的商品。我們店面全體員工上下一心，發揮集體智慧和創造力，開拓進取，團結創優，兢兢業業，為2016年創造更出色的營銷佳績。在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為xxxxx服裝店面的一名員工，我深切感到xxxxx服裝的蓬勃發展的態勢，xxxxx服裝銷售人員的拼搏向上的精神。祝愿xxxxx服飾在2006年銷售業績更加興旺！篇三：零售業客服工作總結

客服工作總結

接觸客服工作已經有一段時間，雖然時間不長，卻也從中體會到了一些酸甜苦辣。客服工作的開展，每天所面對的都是一些突發問題，無法預料會遇到怎樣的狀況，在處理問題的過程中，沒有什么固定的模式可以套用，憑藉的就是一個隨機應變，在堅持立場的前提下將問題解決。通過一段時間的實踐，在不斷的處理中發現問題，每一次處理完畢后都給自己一個緩沖的時間，仔細考慮一下整件事情的處理過程中，有沒有做得不恰當的地方，或者說同樣的事情有沒有更好的解決方案？在處理過程中紛亂的思緒在此時得到理順，總結出經驗與需要改進的地方，在后期的工作中隨時注意。通過實踐，我也慢慢發現，其實在客訴處理的過程中，有些事情是必須要關注的。首先，要擺正自己的心態，身處客服工作崗位，自己工作的性質就是為客戶排憂解難。顧客之所以投訴，就是還給我們改進的機會，不能因為顧客的不理智言行而忽略為顧客服務的細節，更不能因為顧客的急躁而影響自己的情緒，在工作過程中，不良情緒的存在很容易為各類問題的順利解決設臵障礙。試想，自己的情緒都不平靜，你又如何來影響顧客的情緒，讓它對你產生信賴感？繼而相信你而贊同你的解決方案呢。“顧客永遠是對的”這句在業界內經久不衰的話同樣適用于客服工作中。站在顧客立場，設身處地為客戶著想。

其次，在處理問題的過程中，每一個步驟都要認真仔細，用心聆聽記錄顧客申訴的要點，同時以最快的速度找出顧客的真正意愿，在與顧客溝通的過程中，要重復顧客申訴的要點，讓其明白你已經了解它的需求，并及時為用戶提出解決方案，切實解決用戶問題。

曾經遇到一位用戶，在我司購買彩電，安裝時，由于信號有些問題，顧客在安裝師傅的建議下購買了一款高清線，在后期的使用過程中，顧客的機器出現閃屏的現象。顧客強烈要求退掉此高清線，而按規定這不屬于退換范圍的，顧客投訴到我司。在了解事情的始末后，我們沒有跟顧客糾纏高清線是否可以退掉的問題，從顧客角度分析目前的情況，閃屏現象確實存在，而如何解決閃屏問題是關鍵，若電視可以正常收視的話，相信也就不存在退還的問題。同時為用戶提出先解決閃屏問題，從有線數字信號到商品質量一一排查，確定究竟是那個環節存在問題，找到癥結所在才可以對癥下藥，用戶認可了我們的解決方案。我們又積

極幫用戶聯絡有線數字信號服務部門上門為用戶做檢查與調試，通過調試，閃屏現象得到有效的解決，用戶很滿意。通過這件事情，我明白了，準確判斷用戶需求是處理客訴的入門課，你只有了解用戶的意愿才可以準確為其服務。及時提出解決方案有利于緩沖顧客的排斥心理，讓其感到我的問題可以解決。確定解決方案后要第一時間將此方案落實執行，并及時跟進事情的進度，隨時與用戶溝通，盡快服務到位。

根據顧客的不同需求，投訴的總類可以分為咨詢預約類與投訴類兩大類，在實際的操作中，針對需求不同，處理的方式也有所不同，對于咨詢預約類的顧客，做到耐心細致，為顧客解釋我司的配送政策，得到用戶認可，同時對于由于政策為其帶來的不便表示歉意，畢竟大家焦急等貨的心情是一致的：對于由于我司原因造成的投訴，應該誠懇跟顧客道歉，換位思考，以真誠的態度幫助顧客解決問題。

某顧客在我司購空調，先后歷經兩次換機依然有殘次，安裝作業不及時時，顧客的憤怒到了極點，怒火沖沖的投訴到我處，要求我司賠償其誤工費等經濟損失，且已經將自己的遭遇投訴到消協備案。面對顧客如此大的火藥味，一味的解釋道歉是不起作用的，在顧客的申訴過程中，我們一直在努力傾聽，希望可以從顧客的話語中捕捉到顧客的真正需求。顧客在q強烈發泄完自己的怒火后，情緒平復了許多。此時我們與顧客這邊開始溝通，通過前期顧客的發泄也基本了解到顧客的真正意愿所在，任誰都有三分的火性，在消費過程中遇到這樣的事情更是不能感受到優秀的服務，顧客自然心中有怨氣，索賠只是一個發泄的出口而已。顧客發泄的目的達到之后自然一切的問題都可以迎刃而解。

處理投訴過程中，應該注意以下問題：

一，態度一定要真誠，不能居高臨下，但也不能奴顏示弱，我們與顧客的溝通是一個對等的關系，不存在誰更強勢的問題。我們有錯在先可以真誠道歉。二，在未徹底了解事情的真相之前不要輕易作出任何的判斷y與承諾。三，尊重事實，屬于我們的責任要勇于擔當，并積極的協調相關部門給予妥善解決。四，有效區分顧客的需求是否合理，對于敲詐、勒索的不合理要求，我們有權駁回，向顧客表明我們的處理方式與觀點立場，讓其明白它的無理要求是達不

到的，同時為了維護自身的利益，我們在處理過程中也要留下相應的證據，保障自身的權益。

五，問題的處理一定要及時，對于當時可以解決的一定不要拖到明天再辦。尤其是投訴類的顧客，人的心里變化都是很微妙的，拖得時間越久，風險系數就越高。

六，對于新聞媒體已經介入的投訴，我們也要坦然面對，不要閃避，在積極應對解釋的同時，及時上報相關部門，請求其協助解決，避免造成不良的負面影響。

七，對于各類投訴事件的處理過程一定要備案，及時整理歸檔，以備隨時查詢。處理客訴問題畢竟還是一個被動接受的過程，如何減少甚至杜絕客訴的發生是工作的重點。

一，從源頭上切斷客訴產生的隱患。銷售的每一個環節都要嚴格把關，避免錯輸單、虛假不實介紹、亂承諾的事情引起客訴，永遠牢記“失去一個老客戶所耗費的成本遠遠比開發一個新顧客耗費的成本要高許多。”

二，同時協調相關部門加強對銷售人員的業務技能培訓，并熟知相關的法律法規，在實際工作中可以準確判斷我們的行為是否合法，以及如何維護自身的權益，只有從源頭上抓才能有效避免與控制。

三。一旦出現客訴，要積極處理，仔細傾聽，保持冷靜，安撫顧客的情緒，達到有效的溝通，爭取盡快解決問題。在解決問題的過程中切忌越權承諾，答應顧客的就一定要辦到！四，各類投訴進展情況及時跟進，包括送、安、維工作的進度隨時跟進，并與顧客溝通，讓其了解有人一直在處理與關注它的問題并在積極的為其解決，事情完結后，也要在第一時間聯絡顧客，詢問顧客對于我們的解決方式是否滿意，有無其他要求等。建立良好的信息反饋機制。

四，對于處理的客訴問題，店面都要及時建檔，并根據性質予以分類，方便隨時調閱檔案資料，為其他工作的開展提供信息幫助。

客訴工作的開展不是一帆風順，也會存在一定的危險性，但我們只要有信心，堅信沒有解決不了的問題，在處理過程中多為顧客分擔一些，相信顧客也會感受

到我們的誠意，認可我們的解決方案，將事情圓滿解決。

（本文以2008年特定時間段的真實工作經歷所得之感悟，如有雷同，實屬巧合）篇四：超市主管工作總結范文_個人工作總結范文

超市主管工作總結范文_個人工作總結范文

年終歲末，緊張繁忙的一年即將過去，新的挑戰又在眼前。沉思回顧，在xx超市這個大家庭里使我得到了的鍛煉，學習了的知識，交了的朋友，積累了的經驗，當然也通過不少深刻的教訓發現了自身的種種不足。這一年是充實的一年，我的成長來自xx超市這個大家庭，為xx超市明年更好的發展盡自已的全力是義不容辭的責任。現將自己x的工作總結

一、xx市場大廈工作階段 xx年春節后，我依舊負責xx市場大廈的各項經營工作，在與翟經理的配合下經歷了節后淡季各商戶的經營困境租金難收、托管員工因季節性原因大量減員等很具挑戰性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調解工作的接觸，協調能力得到了進一步的鍛煉。為了適應不斷變化的情況，配合公司的整體規劃對xx市場進行了一定的布局調整。3月份xx市場超市開始構想到4月份開業，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業務培訓、貨架安裝、商品上架到日常經營維護，在老總的關心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導下，xx市場超市得以平穩的發展與過渡，自己對超市最新的業務知識又得了系統的強化。負責xx市場期間，盡力維護了各項經營活動的正常運轉，沒有發生意外的突發事件。但xx市場的整體潛力沒能全部發揮發來產生效益是事實，雖然xx市場的發展有各方面的客觀環境不成熟的制約，但xx市場的潛力沒能全部發揮自己有很大的責任。這也顯出了自身能力的局限，這是在xx市場工作得到的最深刻認識。同時，xx市場各種困難壓力的經歷，使自己的心理素質得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在xx市場工作得到最大的收獲。

二、xx超市工作階段 6月份因工作的需要，我被調到xx超市任店面經理兼非食品經理。在工作中加強商品管理與人員現場管理，實現業績的提升是貫穿各項工作的中心。

雖然自開業就加入了xx超市這個大家庭，對xx超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進入角色負起職責，一方面加強了專業知識的學習，積極看書報文章，虛心向劉總李店請教。一方面加強溝通了解實際情況，向食品、接貨、收銀等各相關部門負責人溝通，與非食品組長文娟深入交流。在短時間內與相關主管建立了溶洽的工作關系，負起了店面值班經理的職責。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓，對商品的規劃與陳列作了調整，經過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。在文娟升任非食品采購后，我兼起了非食品的組長，潛下心來，從頭干起，衛生、陳列、庫房、接貨從每一個細節開始嚴格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了的接觸，在嚴格要求的基礎之上，給員工的思想溝通與業務培訓，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發揮。在公司各部門的關心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進步得到了公司的認可。

店面值班經理負責協調各部門工作，維護全賣場的正常營運，應對突發事件的處理，在這個崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協調與業務水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個環節深入了解，發現問題，消減漏洞，作一名稱職的店面經理。

三、人員管理培訓工作

作為一名主管，對員工的管理是一門難度較高的必修課，每個人的經歷、性格各不相同，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說說那么簡單的事情。通過相關專業理論

知識的學習與實際工作中的應用，在人員管理下了很大我功夫。遵循了嚴格與關愛并用的方法。

首先自身從心理上真正的關心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高。在這個基礎上，有針對性的對員工進行思想溝通與業務培訓，解決員工思路，樹立明確的發展目標，確實激發員工工作的主動性與積極性，再通過業務培訓讓員工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始終嚴字當頭，只要犯了原則性的錯誤，決不縱容。使員工隊伍從內在有動力，對外有戰斗力能夠產生效益。

但人是不斷變化與發展的，人員的管理也會隨之變化與發展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學習與提高，更好的發揮出團隊的全部潛力。

對員工培訓也是一名主管的重要工作，最早自xx市場的5xxxx名員工到xx市場超市的3xxxx員工再到8月份xx超市六部門乙班4xxxx名員工的培訓，通過一次次的培訓與交流，自己從最初的基本商業常識培訓，經過積集與學習，初步形成了對員工從思想、商品知識、銷售心理與技能、紀律守則等方面的系統培訓內容。得到了員工認可收到了一定的成效。

四、專業知識的學習與市場把控

能力的提高

超市零售業發展的潮流勢不可擋，但零售業同時面臨著機遇與挑戰并存，自己有幸能夠參與進時代最具發展的行業之中，一定要把握機遇努力拼搏。學習、學習、再學習是在工作與業余時間不變的任務。一方面超市管理的基本功，商品陳列、庫存合理存量、季節商品的調整、快訊商品的選擇、營運各個環節的銜接，自己從書上的理論到日常工作中的實踐，真正把所需的知識消化貫通再運用到工作中。另一方面，通過各種信息媒介了解最新的市場信息，行業動態，聽取相關專業的培訓，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來審視市場的變化，能夠對公司決策層提出出自自己的戰略性的建議。

五、不足方面與下年工作思路

俗話說：冰凍三尺非一日之寒。必竟加入到零售行業的時間僅僅一年時間，具體開始超市的工作才近半年，而市場的學問與超市零售的知識是如此的深廣。通過冷靜的自省，自己還有諸多的不足，整體上因參與營運時間較短，操作不夠自如外，具體還體現在：首先，對商品的選擇與把控有待加強，由其由于分工不同對食品商品的了解相對更弱。其次，對市場的分析預測不夠透轍準確，底氣不足，這是由于經驗少。

面對明年機遇與挑戰，我本著務實扎實的原則，更好的負起自身的職責，加強理論業務學習，勇于實踐，使自己的業務水平，管理水平全面提高，為公司發展奉獻自身全部的能量。總之，在新的一年中我更加努力的投入到為之奮斗的xx超市事業中去，用發展用效益來回報公司，實現自身的人生價值。

營運經理

x-xx-xx篇五：人力資源部門年度工作總結和計劃 零售行業 2015年度人力資源工作總結和2016年度

人力資源工作計劃

公司

人力資源部 第一部分： 2015年度人力資源工作總結 2015年度公司人力資源部各項工作在公司領導的悉心指導下，各部門/項目的大力支持和配合下順利開展，現將公司2015年度的人力資源管理工作總結匯報如下：

一、崗位編制、人員調整和招聘管理工作 1.組織制定分公司的組織機構和崗位編制計劃。按照2015年度分公司的年度經營計劃目標，公司人力資源部在年初組織制定了分公司2015年度的組織機構和崗位編制計劃，經分公司經理辦公會討論通過后上報總公司。公司2015年崗位編制總人數為101人（經營副總編制在物業，不包含園林綠化部崗位編制計劃），截至到2015年12月22日，分公司實際在崗人數為82人，比崗位編制計劃少19人，其中操作類員工6人，沒有超出崗位編制計劃。在本年度中后期，結合分公司需要針對組織架構進行了部分調整，5月初人事行政辦公室拆分為總經理辦公室和人力資源部,7月中旬成立總工辦。2.人員合理優化，適度壓縮基層操作員工數量。結合公司現狀，將各部門編制進行梳理，總經理辦公室于年底前撤消保潔崗位，同時司機編制由原來3名縮減為2名。霸州項目與阿卡項目結束，相關人員暫分別調入文安項目與君蘭苑項目。3.組織分公司崗位空缺人員的招聘工作。2015年度人力資源部本著“謹慎招聘、滿足需求”的原則，按照年初制定的崗位編制進行員工招聘，由于“江南水郡”與“陽光逸墅”項目截至目前尚未開工，故本年度招聘任務量相對較小。分公司人力資源部采用的招聘渠道主要有：網絡（廊坊熱線）、報刊（消費廣場）以及集團各級人力資源部人才信息共享平臺、員工推薦，在廊坊熱線人才招聘板塊長期發布招聘信息；與消費廣場進行合作，本年度在該報紙發布人才招聘信息共2次。通過上述招聘渠道，2015年度截至目前經面試和復試合格后錄用的員工包括：總工程師1名；總經理辦公室主任1人；工地代表2人，其中文安錦繡家園項目1人，君蘭苑

項目1人；銷售代表3人，其中君蘭苑項目2人，文安項目1人；工程部預算員1人；營銷中心平面設計專員1人、綜合服務專員1人；市場部市場專員2人。4.招聘工具的開發。為了提高人才甄選過程中對應聘者素質的考評能力，促進招聘過程中人才甄選標準的統一和甄選質量的提升，根據控股公司《關于組織編寫“人才測評試題”的通知》要求，公司人力資源部自6月初按步驟組織編寫了“人才測評試題”，作為人員甄選的重要工具，由于公司在“人才測評試題”編寫后尚未出現招聘需求，故此項工具尚未得到應用。

5.關鍵人員納新率與流失率。2015年度截至目前招聘到崗（含調入人員）關鍵人員15人，分別是總工辦總工程師懷志斌，總經理辦公室主任鄔忠仕，市場部市場專員唐傳志、高堰，營銷中心平面設計專員武英杰，君蘭苑工地代表亢長剛，工程部預算員宋金梅，君蘭苑銷售代表丁艷，人力資源部負責人張麗霞，營銷中心負責人宋景欣，財務部會計安亞萍，應屆畢業生石娜娜（10月份調入滄州公司）王曉亮、顧佳寧、王哲；離職員工人數為21人，其中關鍵人員8人，分別是人事行政辦公室主任楊華、營銷中心策劃專員屈運旺，工程部核算員韓瑞環、孔杰，君蘭苑工地代表馬玉良，文安工地代表尚金玉，財務部會計主管何勇鵬、會計王良成。截至12月22日關鍵人員流失率為25.81%。6.人才培養和輸送。2015年度廊分公司向公司輸送了一名高級管理人員王建新，現任常州公司總經理，曾任長沙公司總經理。為公司高級人才培養和輸送做出了貢獻。

二、績效管理 1.部門經理年度業績責任書的簽訂和考核。公司人力資源部在年初根據分公司08年度的經營計劃和分公司經理08年度業績責任書中的指標分解制定了分公司各部門經理級以上人員08年度的業績責任書，經充分溝通后及時進行了業績責任書的簽訂工作。同時人力資源部在平時的工作

中加強對各考核指標相關信息跟蹤、收集和整理，為年終考核工作的順利實施提供依據和保證。

2.月度考核。公司人力資源部在總公司出臺的《月度考核實施細則》基礎上做了進一步細化，規范了月度考核管理，并針對不同人員的考核表分別制定了填寫模板，進而保證考核工具應用的實效性。3.專項考核。公司人力資源部在08年度按照公司的制度要求組織員工轉正、提名任命考核，做到考核資料完整。共完成轉正考核23項，社會招聘試用轉正考核18項：分別為君蘭苑工地代表魏志遠、亢長剛，銷售代表丁艷、劉紅娟，市場部市場專員唐傳志、高堰，工程部造價主管趙玉敏、預算員宋金梅，辦公室主任鄔忠仕、行政專員韓爽，營銷中心綜合服務專員焦陽、平面設計專員武英杰，文安工地代表李剛，總工辦總工程師懷志斌；應屆畢業生試用期轉培養期考核4項，分別是財務部會計石娜娜、王曉亮，君蘭苑工地代表顧佳寧、文安工地代表王哲；提名考核5項：分別為工程部經理張立國，君蘭苑項目經理（原香河項目經理）翟學剛，總工辦專業工程師（原君蘭苑項目經理）王峰；君蘭苑銷售主管武永會，文安銷售主管劉娟。4.季度考核。公司人力資源部每季度定期組織副總經理季度述職（于總經理述職前），為總經理與副總經理溝通搭建平臺。5.年終考核。公司人力資源部在遵循歷年考核原則基礎上，今年結合總公司要求針對考核方案做出了相應調整，就主管級及以下人員（不含基層操作）考核增加了占一定權重的關鍵指標考核、能力態度考核及部門/項目負責人特殊加減分，進而使考核更具合理性與客觀性。

三、薪酬管理 1.薪酬調查及測算工作。公司人力資源部按照總公司人力資源部的總體部署進行分公司薪酬調查和數據測算工作，并按要求上報總公司人力資源部，待總公司人力資源部安排下一步工作，確保新的薪酬制度盡早出臺。2.現行薪酬制度的執行。公司現行的薪酬制度是03版的，因此在沒有新的薪酬制度出臺的情況下，公司認真按照制度的要求做好分公司員工的薪酬管理工作，目前公司員工的薪酬基本按照該制度執行，僅存在一名員工為談判薪酬。試用期薪資已做出相應調整，執行轉正后全額工資的80%。3.薪酬浮動情況。08年度公司人力資源部按照總公司要求，分別于1月份和7月份進行兩次薪資調整，總經理、副總經理及項目經理調整比例參照總公司文件執行，其他人員在總公司要求調整區間內結合公司情況自行確定調整比例。

四、培訓管理。1.部門內訓：各部門結合年底制定的年度培訓計劃開展部門內訓，由于不確定因素存在，計劃與執行情況存在一定偏差。2.外部培訓：主要由控股培訓部及總公司培訓部組織，本年度公司中高層總計參加外部培訓3次，分別是：2015年春季干部培訓、企業產業鏈模式透視和分析（講師郎咸平）、職商決定成敗（講師余世維）。3.輪值（公司級）培訓：公司人力資源部在下半年開始啟動部門輪值培訓，部門輪值培訓培訓實施后，收到了一定效果。截至12月初共組織輪值（公司級）培訓6場（不含企業文化培訓），分別是：法律知識培訓、財務工作流程培訓、園林設計知識培訓、房地產形勢分析和廊坊市場研究培訓、新形勢下公司現狀分析培訓、工程細節管理培訓。4.企業文化培訓：公司按照公司年度企業文化培訓目標，截至目前，公司級企業文化培訓已組織完成，總計2次，分別是：“企業文化”培訓、“董事長在地產公司半年工作會議上講話精神”專項培訓，由總經理擔任講師。

第二篇：零售業個人工作總結

年終總結

2011年即將過去了，我進入公司的時間不長，回首這幾個月來的工作，雖然為公司的貢獻微薄，但總算為邁進超市的銷售市場起到一個很好的鋪墊，通過學習工作和其他員工的相互溝通，我已逐漸的容入到這個集體當中。以下是我對于這幾個月的工作做的總結以及對新的一年目標和計劃的制定。

一、今年完成的主要工作

1、市場的開拓

從8月份加入公司開始，我和幾個業務員一直致力于準備把公司的產品打入超市這個大規模的銷售市場中。經過2-3個月的準備和熟悉市場，11月中旬，公司的產品進入二大超市系統——華潤和家樂福，共有49家門店開始銷售我公司的產品。

2、產品的推廣

公司共有多少產品，在短短的兩個月中，進入超市銷售的有38個單品，在即將接近年關的12月份，經過各業務員的努力，把公司的禮盒裝產品也進入超市。在年末的銷售高峰時期，把公司的高端禮盒裝產品進入超市，對我公司產品的宣傳和推廣起到了一個關鍵性的作用。

3、團隊的組建

目前我部門的銷售業務員有2個，因華潤和家樂福的門店在浙江省范圍內較多，一個業務員需要管理好幾個區域，跨越性比較大。

雖然在短短的時間內，我公司的產品已經成功的進入幾個市場，但是因為進場的時間比較匆忙，很多的細節部分沒有做足，節日期間的促銷沒有準備充分，陳列還未達到最好的位置，在這兩個月期間，我們不斷的在總結經驗，改進不足的地方，銷售額在400萬左右。2011年的這幾個月，對于我來說是剛剛的起步，在接下來新的一年中，我將帶領我們的部門不斷的提高自己。

二、2012年的計劃

1、擴大市場。準備把公司的產品進入信譽大、門店多的大賣場，聯華、樂購、物美，擴大公司產品在整個銷售市場的占有率，爭取2012年的銷售額達到8000萬以上。

2、增加業務人員5-6個。目前只有兩個業務員，需要管理的區域跨越太大，事情多、雜，很多時候不能同時處理問題。管理的門店集中、規律性，辦事效率就可以提高很多。

3、做好物流及后勤工作。為了節約費用，合理利用超市的物流配送平臺，但是超市的配送頻率較低，如華潤，一星期只有一次配送，對于補貨和缺貨這類問題的出現時，就會嚴重的影響銷量，最好能夠增加自己公司的配送車，把影響銷量的問題降至最低。2011年是不平凡的一年，通過我們部門人員的共同努力，公司的產品走向超市系統的工作取得了初級勝利，從銷售額中可以看到我們的成績。在面對成績歡欣鼓舞的同時，也清醒地看到(轉載于:零售業個人工作總結)我們在銷售工作的諸多不足，尤其在市場開拓之后，我們還需要有更多的銷售方法跟進，同時還要提高我們對市場變化的快速反應能力。篇二：零售業工作總結

銷售工作總結 2015年已經過去，新的一年已經展開。作為一名服裝銷售人員，我現將我的工作總結及心得呈現如下，希望各位領導及同事給予指導建議。

在服裝銷售過程中，銷售人員有著不可比擬的作用，產品是豐富多樣化的，所以銷售方式也是豐富而多樣化的，每個銷售人員的銷售方式不同，但是從總體的來說：“沒有銷售不出去的產品、只有銷售不出產品的人”；銷售人員是否能掌握服裝銷售技巧很重要，首先要注意推薦購買的技巧。

銷售人員除了將服裝展示給顧客，并加以簡單說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買的興趣。

推薦服裝可運用下列方法：

1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，銷售人員本身要有熱情和信心，才能讓顧客對服裝有信任感。

2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應根據顧客的“實際客觀條件”，推薦適合的服裝。

3、配合各個產品的特征，如設計、品質、適用年齡、穿著場合、流行趨勢等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調服裝的不同特征和著裝感覺。

4、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的面部反映和心理變化，著重

引導顧客銷售產品的理念，以便適時地促成銷售。

5、準確地說出各類服裝的優點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準確地說出各類服裝的優點。

6、其次要注意重點銷售的技巧。重點銷售就是指要有針對性。對于服裝的設計、質量、價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的購買心理由“比較”到“相信”，最終銷售成功。在極短的時間內能讓顧客具有購買的信心。

銷售中非常重要的一個環節。重點銷售有下列原則：

1、從穿著時間、穿著場合、穿著對象、穿著目的方面做好銷售工作，有利于銷售成功。

2、重點要簡短。對顧客說明服裝特性時，要做到說話簡練清楚，內容清晰。服裝商品最重要的特點要首先說出，如有時間再逐層展開。

3、具體的表現。要根據顧客的情況，隨機應變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的顧客要介紹不同的內容，做到因人而宜。

4、銷售人員要及時把握流行的動態、了解時尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合現在流行的趨勢。

以上是我在工作中的小小心得，在以后的過程中，我將做好工作計劃，及時總結出工作中的不足，力求將服裝零售工作做到最好。今后我會牢固樹立奉獻在xxxxx，滿意在xxxxx的職業理念，愛崗敬業，團結協作，以飽滿的熱情迎接顧客，以周到的服務對待顧客，以真誠 的微笑送別顧客。全體姐妹對待不同年齡層次的顧客，充分考慮他們在服裝品牌、檔次、價位上的需要，熱心為他們推薦時尚、健康、質優價廉的商品。我們店面全體員工上下一心，發揮集體智慧和創造力，開拓進取，團結創優，兢兢業業，為2016年創造更出色的營銷佳績。在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為xxxxx服裝店面的一名員工，我深切感到xxxxx服裝的蓬勃發展的態勢，xxxxx服裝銷售人員的拼搏向上的精神。祝愿xxxxx服飾在2006年銷售業績更加興旺！篇三：零售業客服工作總結

客服工作總結

接觸客服工作已經有一段時間，雖然時間不長，卻也從中體會到了一些酸甜苦辣。客服工作的開展，每天所面對的都是一些突發問題，無法預料會遇到怎樣的狀況，在處理問題的過程中，沒有什么固定的模式可以套用，憑藉的就是一個隨機應變，在堅持立場的前提下將問題解決。通過一段時間的實踐，在不斷的處理中發現問題，每一次處理完畢后都給自己一個緩沖的時間，仔細考慮一下整件事情的處理過程中，有沒有做得不恰當的地方，或者說同樣的事情有沒有更好的解決方案？在處理過程中紛亂的思緒在此時得到理順，總結出經驗與需要改進的地方，在后期的工作中隨時注意。通過實踐，我也慢慢發現，其實在客訴處理的過程中，有些事情是必須要關注的。首先，要擺正自己的心態，身處客服工作崗位，自己工作的性質就是為客戶排憂解難。顧客之所以投訴，就是還給我們改進的機會，不能因為顧客的不理智言行而忽略為顧客服務的細節，更不能因為顧客的急躁而影響自己的情緒，在工作過程中，不良情緒的存在很容易為各類問題的順利解決設臵障礙。試想，自己的情緒都不平靜，你又如何來影響顧客的情緒，讓它對你產生信賴感？繼而相信你而贊同你的解決方案呢。“顧客永遠是對的”這句在業界內經久不衰的話同樣適用于客服工作中。站在顧客立場，設身處地為客戶著想。

其次，在處理問題的過程中，每一個步驟都要認真仔細，用心聆聽記錄顧客申訴的要點，同時以最快的速度找出顧客的真正意愿，在與顧客溝通的過程中，要重復顧客申訴的要點，讓其明白你已經了解它的需求，并及時為用戶提出解決方案，切實解決用戶問題。

曾經遇到一位用戶，在我司購買彩電，安裝時，由于信號有些問題，顧客在安裝師傅的建議下購買了一款高清線，在后期的使用過程中，顧客的機器出現閃屏的現象。顧客強烈要求退掉此高清線，而按規定這不屬于退換范圍的，顧客投訴到我司。在了解事情的始末后，我們沒有跟顧客糾纏高清線是否可以退掉的問題，從顧客角度分析目前的情況，閃屏現象確實存在，而如何解決閃屏問題是關鍵，若電視可以正常收視的話，相信也就不存在退還的問題。同時為用戶提出先解決閃屏問題，從有線數字信號到商品質量一一排查，確定究竟是那個環節存在問題，找到癥結所在才可以對癥下藥，用戶認可了我們的解決方案。我們又積

極幫用戶聯絡有線數字信號服務部門上門為用戶做檢查與調試，通過調試，閃屏現象得到有效的解決，用戶很滿意。通過這件事情，我明白了，準確判斷用戶需求是處理客訴的入門課，你只有了解用戶的意愿才可以準確為其服務。及時提出解決方案有利于緩沖顧客的排斥心理，讓其感到我的問題可以解決。確定解決方案后要第一時間將此方案落實執行，并及時跟進事情的進度，隨時與用戶溝通，盡快服務到位。

根據顧客的不同需求，投訴的總類可以分為咨詢預約類與投訴類兩大類，在實際的操作中，針對需求不同，處理的方式也有所不同，對于咨詢預約類的顧客，做到耐心細致，為顧客解釋我司的配送政策，得到用戶認可，同時對于由于政策為其帶來的不便表示歉意，畢竟大家焦急等貨的心情是一致的：對于由于我司原因造成的投訴，應該誠懇跟顧客道歉，換位思考，以真誠的態度幫助顧客解決問題。

某顧客在我司購空調，先后歷經兩次換機依然有殘次，安裝作業不及時時，顧客的憤怒到了極點，怒火沖沖的投訴到我處，要求我司賠償其誤工費等經濟損失，且已經將自己的遭遇投訴到消協備案。面對顧客如此大的火藥味，一味的解釋道歉是不起作用的，在顧客的申訴過程中，我們一直在努力傾聽，希望可以從顧客的話語中捕捉到顧客的真正需求。顧客在q強烈發泄完自己的怒火后，情緒平復了許多。此時我們與顧客這邊開始溝通，通過前期顧客的發泄也基本了解到顧客的真正意愿所在，任誰都有三分的火性，在消費過程中遇到這樣的事情更是不能感受到優秀的服務，顧客自然心中有怨氣，索賠只是一個發泄的出口而已。顧客發泄的目的達到之后自然一切的問題都可以迎刃而解。

處理投訴過程中，應該注意以下問題：

一，態度一定要真誠，不能居高臨下，但也不能奴顏示弱，我們與顧客的溝通是一個對等的關系，不存在誰更強勢的問題。我們有錯在先可以真誠道歉。二，在未徹底了解事情的真相之前不要輕易作出任何的判斷y與承諾。三，尊重事實，屬于我們的責任要勇于擔當，并積極的協調相關部門給予妥善解決。四，有效區分顧客的需求是否合理，對于敲詐、勒索的不合理要求，我們有權駁回，向顧客表明我們的處理方式與觀點立場，讓其明白它的無理要求是達不

到的，同時為了維護自身的利益，我們在處理過程中也要留下相應的證據，保障自身的權益。

五，問題的處理一定要及時，對于當時可以解決的一定不要拖到明天再辦。尤其是投訴類的顧客，人的心里變化都是很微妙的，拖得時間越久，風險系數就越高。

六，對于新聞媒體已經介入的投訴，我們也要坦然面對，不要閃避，在積極應對解釋的同時，及時上報相關部門，請求其協助解決，避免造成不良的負面影響。

七，對于各類投訴事件的處理過程一定要備案，及時整理歸檔，以備隨時查詢。處理客訴問題畢竟還是一個被動接受的過程，如何減少甚至杜絕客訴的發生是工作的重點。

一，從源頭上切斷客訴產生的隱患。銷售的每一個環節都要嚴格把關，避免錯輸單、虛假不實介紹、亂承諾的事情引起客訴，永遠牢記“失去一個老客戶所耗費的成本遠遠比開發一個新顧客耗費的成本要高許多。”

二，同時協調相關部門加強對銷售人員的業務技能培訓，并熟知相關的法律法規，在實際工作中可以準確判斷我們的行為是否合法，以及如何維護自身的權益，只有從源頭上抓才能有效避免與控制。

三。一旦出現客訴，要積極處理，仔細傾聽，保持冷靜，安撫顧客的情緒，達到有效的溝通，爭取盡快解決問題。在解決問題的過程中切忌越權承諾，答應顧客的就一定要辦到！四，各類投訴進展情況及時跟進，包括送、安、維工作的進度隨時跟進，并與顧客溝通，讓其了解有人一直在處理與關注它的問題并在積極的為其解決，事情完結后，也要在第一時間聯絡顧客，詢問顧客對于我們的解決方式是否滿意，有無其他要求等。建立良好的信息反饋機制。

四，對于處理的客訴問題，店面都要及時建檔，并根據性質予以分類，方便隨時調閱檔案資料，為其他工作的開展提供信息幫助。

客訴工作的開展不是一帆風順，也會存在一定的危險性，但我們只要有信心，堅信沒有解決不了的問題，在處理過程中多為顧客分擔一些，相信顧客也會感受

到我們的誠意，認可我們的解決方案，將事情圓滿解決。

（本文以2008年特定時間段的真實工作經歷所得之感悟，如有雷同，實屬巧合）篇四：超市主管工作總結范文_個人工作總結范文

超市主管工作總結范文_個人工作總結范文

年終歲末，緊張繁忙的一年即將過去，新的挑戰又在眼前。沉思回顧，在xx超市這個大家庭里使我得到了的鍛煉，學習了的知識，交了的朋友，積累了的經驗，當然也通過不少深刻的教訓發現了自身的種種不足。這一年是充實的一年，我的成長來自xx超市這個大家庭，為xx超市明年更好的發展盡自已的全力是義不容辭的責任。現將自己x的工作總結

一、xx市場大廈工作階段 xx年春節后，我依舊負責xx市場大廈的各項經營工作，在與翟經理的配合下經歷了節后淡季各商戶的經營困境租金難收、托管員工因季節性原因大量減員等很具挑戰性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調解工作的接觸，協調能力得到了進一步的鍛煉。為了適應不斷變化的情況，配合公司的整體規劃對xx市場進行了一定的布局調整。3月份xx市場超市開始構想到4月份開業，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業務培訓、貨架安裝、商品上架到日常經營維護，在老總的關心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導下，xx市場超市得以平穩的發展與過渡，自己對超市最新的業務知識又得了系統的強化。負責xx市場期間，盡力維護了各項經營活動的正常運轉，沒有發生意外的突發事件。但xx市場的整體潛力沒能全部發揮發來產生效益是事實，雖然xx市場的發展有各方面的客觀環境不成熟的制約，但xx市場的潛力沒能全部發揮自己有很大的責任。這也顯出了自身能力的局限，這是在xx市場工作得到的最深刻認識。同時，xx市場各種困難壓力的經歷，使自己的心理素質得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在xx市場工作得到最大的收獲。

二、xx超市工作階段 6月份因工作的需要，我被調到xx超市任店面經理兼非食品經理。在工作中加強商品管理與人員現場管理，實現業績的提升是貫穿各項工作的中心。

雖然自開業就加入了xx超市這個大家庭，對xx超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進入角色負起職責，一方面加強了專業知識的學習，積極看書報文章，虛心向劉總李店請教。一方面加強溝通了解實際情況，向食品、接貨、收銀等各相關部門負責人溝通，與非食品組長文娟深入交流。在短時間內與相關主管建立了溶洽的工作關系，負起了店面值班經理的職責。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓，對商品的規劃與陳列作了調整，經過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。在文娟升任非食品采購后，我兼起了非食品的組長，潛下心來，從頭干起，衛生、陳列、庫房、接貨從每一個細節開始嚴格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了的接觸，在嚴格要求的基礎之上，給員工的思想溝通與業務培訓，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發揮。在公司各部門的關心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進步得到了公司的認可。

店面值班經理負責協調各部門工作，維護全賣場的正常營運，應對突發事件的處理，在這個崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協調與業務水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個環節深入了解，發現問題，消減漏洞，作一名稱職的店面經理。

三、人員管理培訓工作

作為一名主管，對員工的管理是一門難度較高的必修課，每個人的經歷、性格各不相同，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說說那么簡單的事情。通過相關專業理論

知識的學習與實際工作中的應用，在人員管理下了很大我功夫。遵循了嚴格與關愛并用的方法。

首先自身從心理上真正的關心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高。在這個基礎上，有針對性的對員工進行思想溝通與業務培訓，解決員工思路，樹立明確的發展目標，確實激發員工工作的主動性與積極性，再通過業務培訓讓員工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始終嚴字當頭，只要犯了原則性的錯誤，決不縱容。使員工隊伍從內在有動力，對外有戰斗力能夠產生效益。

但人是不斷變化與發展的，人員的管理也會隨之變化與發展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學習與提高，更好的發揮出團隊的全部潛力。

對員工培訓也是一名主管的重要工作，最早自xx市場的5xxxx名員工到xx市場超市的3xxxx員工再到8月份xx超市六部門乙班4xxxx名員工的培訓，通過一次次的培訓與交流，自己從最初的基本商業常識培訓，經過積集與學習，初步形成了對員工從思想、商品知識、銷售心理與技能、紀律守則等方面的系統培訓內容。得到了員工認可收到了一定的成效。

四、專業知識的學習與市場把控

能力的提高

超市零售業發展的潮流勢不可擋，但零售業同時面臨著機遇與挑戰并存，自己有幸能夠參與進時代最具發展的行業之中，一定要把握機遇努力拼搏。學習、學習、再學習是在工作與業余時間不變的任務。一方面超市管理的基本功，商品陳列、庫存合理存量、季節商品的調整、快訊商品的選擇、營運各個環節的銜接，自己從書上的理論到日常工作中的實踐，真正把所需的知識消化貫通再運用到工作中。另一方面，通過各種信息媒介了解最新的市場信息，行業動態，聽取相關專業的培訓，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來審視市場的變化，能夠對公司決策層提出出自自己的戰略性的建議。

五、不足方面與下年工作思路

俗話說：冰凍三尺非一日之寒。必竟加入到零售行業的時間僅僅一年時間，具體開始超市的工作才近半年，而市場的學問與超市零售的知識是如此的深廣。通過冷靜的自省，自己還有諸多的不足，整體上因參與營運時間較短，操作不夠自如外，具體還體現在：首先，對商品的選擇與把控有待加強，由其由于分工不同對食品商品的了解相對更弱。其次，對市場的分析預測不夠透轍準確，底氣不足，這是由于經驗少。

面對明年機遇與挑戰，我本著務實扎實的原則，更好的負起自身的職責，加強理論業務學習，勇于實踐，使自己的業務水平，管理水平全面提高，為公司發展奉獻自身全部的能量。總之，在新的一年中我更加努力的投入到為之奮斗的xx超市事業中去，用發展用效益來回報公司，實現自身的人生價值。

營運經理

x-xx-xx篇五：人力資源部門工作總結和計劃 零售行業 2015人力資源工作總結和2016

人力資源工作計劃

公司

人力資源部 第一部分： 2015人力資源工作總結 2015公司人力資源部各項工作在公司領導的悉心指導下，各部門/項目的大力支持和配合下順利開展，現將公司2015的人力資源管理工作總結匯報如下：

一、崗位編制、人員調整和招聘管理工作 1.組織制定分公司的組織機構和崗位編制計劃。按照2015分公司的經營計劃目標，公司人力資源部在年初組織制定了分公司2015的組織機構和崗位編制計劃，經分公司經理辦公會討論通過后上報總公司。公司2015年崗位編制總人數為101人（經營副總編制在物業，不包含園林綠化部崗位編制計劃），截至到2015年12月22日，分公司實際在崗人數為82人，比崗位編制計劃少19人，其中操作類員工6人，沒有超出崗位編制計劃。在本中后期，結合分公司需要針對組織架構進行了部分調整，5月初人事行政辦公室拆分為總經理辦公室和人力資源部,7月中旬成立總工辦。2.人員合理優化，適度壓縮基層操作員工數量。結合公司現狀，將各部門編制進行梳理，總經理辦公室于年底前撤消保潔崗位，同時司機編制由原來3名縮減為2名。霸州項目與阿卡項目結束，相關人員暫分別調入文安項目與君蘭苑項目。3.組織分公司崗位空缺人員的招聘工作。2015人力資源部本著“謹慎招聘、滿足需求”的原則，按照年初制定的崗位編制進行員工招聘，由于“江南水郡”與“陽光逸墅”項目截至目前尚未開工，故本招聘任務量相對較小。分公司人力資源部采用的招聘渠道主要有：網絡（廊坊熱線）、報刊（消費廣場）以及集團各級人力資源部人才信息共享平臺、員工推薦，在廊坊熱線人才招聘板塊長期發布招聘信息；與消費廣場進行合作，本在該報紙發布人才招聘信息共2次。通過上述招聘渠道，2015截至目前經面試和復試合格后錄用的員工包括：總工程師1名；總經理辦公室主任1人；工地代表2人，其中文安錦繡家園項目1人，君蘭苑

項目1人；銷售代表3人，其中君蘭苑項目2人，文安項目1人；工程部預算員1人；營銷中心平面設計專員1人、綜合服務專員1人；市場部市場專員2人。4.招聘工具的開發。為了提高人才甄選過程中對應聘者素質的考評能力，促進招聘過程中人才甄選標準的統一和甄選質量的提升，根據控股公司《關于組織編寫“人才測評試題”的通知》要求，公司人力資源部自6月初按步驟組織編寫了“人才測評試題”，作為人員甄選的重要工具，由于公司在“人才測評試題”編寫后尚未出現招聘需求，故此項工具尚未得到應用。

5.關鍵人員納新率與流失率。2015截至目前招聘到崗（含調入人員）關鍵人員15人，分別是總工辦總工程師懷志斌，總經理辦公室主任鄔忠仕，市場部市場專員唐傳志、高堰，營銷中心平面設計專員武英杰，君蘭苑工地代表亢長剛，工程部預算員宋金梅，君蘭苑銷售代表丁艷，人力資源部負責人張麗霞，營銷中心負責人宋景欣，財務部會計安亞萍，應屆畢業生石娜娜（10月份調入滄州公司）王曉亮、顧佳寧、王哲；離職員工人數為21人，其中關鍵人員8人，分別是人事行政辦公室主任楊華、營銷中心策劃專員屈運旺，工程部核算員韓瑞環、孔杰，君蘭苑工地代表馬玉良，文安工地代表尚金玉，財務部會計主管何勇鵬、會計王良成。截至12月22日關鍵人員流失率為25.81%。6.人才培養和輸送。2015廊分公司向公司輸送了一名高級管理人員王建新，現任常州公司總經理，曾任長沙公司總經理。為公司高級人才培養和輸送做出了貢獻。

二、績效管理 1.部門經理業績責任書的簽訂和考核。公司人力資源部在年初根據分公司08的經營計劃和分公司經理08業績責任書中的指標分解制定了分公司各部門經理級以上人員08的業績責任書，經充分溝通后及時進行了業績責任書的簽訂工作。同時人力資源部在平時的工作

中加強對各考核指標相關信息跟蹤、收集和整理，為年終考核工作的順利實施提供依據和保證。

2.月度考核。公司人力資源部在總公司出臺的《月度考核實施細則》基礎上做了進一步細化，規范了月度考核管理，并針對不同人員的考核表分別制定了填寫模板，進而保證考核工具應用的實效性。3.專項考核。公司人力資源部在08按照公司的制度要求組織員工轉正、提名任命考核，做到考核資料完整。共完成轉正考核23項，社會招聘試用轉正考核18項：分別為君蘭苑工地代表魏志遠、亢長剛，銷售代表丁艷、劉紅娟，市場部市場專員唐傳志、高堰，工程部造價主管趙玉敏、預算員宋金梅，辦公室主任鄔忠仕、行政專員韓爽，營銷中心綜合服務專員焦陽、平面設計專員武英杰，文安工地代表李剛，總工辦總工程師懷志斌；應屆畢業生試用期轉培養期考核4項，分別是財務部會計石娜娜、王曉亮，君蘭苑工地代表顧佳寧、文安工地代表王哲；提名考核5項：分別為工程部經理張立國，君蘭苑項目經理（原香河項目經理）翟學剛，總工辦專業工程師（原君蘭苑項目經理）王峰；君蘭苑銷售主管武永會，文安銷售主管劉娟。4.季度考核。公司人力資源部每季度定期組織副總經理季度述職（于總經理述職前），為總經理與副總經理溝通搭建平臺。5.年終考核。公司人力資源部在遵循歷年考核原則基礎上，今年結合總公司要求針對考核方案做出了相應調整，就主管級及以下人員（不含基層操作）考核增加了占一定權重的關鍵指標考核、能力態度考核及部門/項目負責人特殊加減分，進而使考核更具合理性與客觀性。

三、薪酬管理 1.薪酬調查及測算工作。公司人力資源部按照總公司人力資源部的總體部署進行分公司薪酬調查和數據測算工作，并按要求上報總公司人力資源部，待總公司人力資源部安排下一步工作，確保新的薪酬制度盡早出臺。2.現行薪酬制度的執行。公司現行的薪酬制度是03版的，因此在沒有新的薪酬制度出臺的情況下，公司認真按照制度的要求做好分公司員工的薪酬管理工作，目前公司員工的薪酬基本按照該制度執行，僅存在一名員工為談判薪酬。試用期薪資已做出相應調整，執行轉正后全額工資的80%。3.薪酬浮動情況。08公司人力資源部按照總公司要求，分別于1月份和7月份進行兩次薪資調整，總經理、副總經理及項目經理調整比例參照總公司文件執行，其他人員在總公司要求調整區間內結合公司情況自行確定調整比例。

四、培訓管理。1.部門內訓：各部門結合年底制定的培訓計劃開展部門內訓，由于不確定因素存在，計劃與執行情況存在一定偏差。2.外部培訓：主要由控股培訓部及總公司培訓部組織，本公司中高層總計參加外部培訓3次，分別是：2015年春季干部培訓、企業產業鏈模式透視和分析（講師郎咸平）、職商決定成敗（講師余世維）。3.輪值（公司級）培訓：公司人力資源部在下半年開始啟動部門輪值培訓，部門輪值培訓培訓實施后，收到了一定效果。截至12月初共組織輪值（公司級）培訓6場（不含企業文化培訓），分別是：法律知識培訓、財務工作流程培訓、園林設計知識培訓、房地產形勢分析和廊坊市場研究培訓、新形勢下公司現狀分析培訓、工程細節管理培訓。4.企業文化培訓：公司按照公司企業文化培訓目標，截至目前，公司級企業文化培訓已組織完成，總計2次，分別是：“企業文化”培訓、“董事長在地產公司半年工作會議上講話精神”專項培訓，由總經理擔任講師。

第三篇：零售業個人工作總結

年終總結

2011年即將過去了，我進入公司的時間不長，回首這幾個月來的工作，雖然為公司的貢獻微薄，但總算為邁進超市的銷售市場起到一個很好的鋪墊，通過學習工作和其他員工的相互溝通，我已逐漸的容入到這個集體當中。以下是我對于這幾個月的工作做的總結以及對新的一年目標和計劃的制定。

一、今年完成的主要工作

1、市場的開拓

從8月份加入公司開始，我和幾個業務員一直致力于準備把公司的產品打入超市這個大規模的銷售市場中。經過2-3個月的準備和熟悉市場，11月中旬，公司的產品進入二大超市系統——華潤和家樂福，共有49家門店開始銷售我公司的產品。

2、產品的推廣

公司共有多少產品，在短短的兩個月中，進入超市銷售的有38個單品，在即將接近年關的12月份，經過各業務員的努力，把公司的禮盒裝產品也進入超市。在年末的銷售高峰時期，把公司的高端禮盒裝產品進入超市，對我公司產品的宣傳和推廣起到了一個關鍵性的作用。

3、團隊的組建

目前我部門的銷售業務員有2個，因華潤和家樂福的門店在浙江省范圍內較多，一個業務員需要管理好幾個區域，跨越性比較大。

雖然在短短的時間內，我公司的產品已經成功的進入幾個市場，但是因為進場的時間比較匆忙，很多的細節部分沒有做足，節日期間的促銷沒有準備充分，陳列還未達到最好的位置，在這兩個月期間，我們不斷的在總結經驗，改進不足的地方，銷售額在400萬左右。2011年的這幾個月，對于我來說是剛剛的起步，在接下來新的一年中，我將帶領我們的部門不斷的提高自己。

二、2012年的計劃

1、擴大市場。準備把公司的產品進入信譽大、門店多的大賣場，聯華、樂購、物美，擴大公司產品在整個銷售市場的占有率，爭取2012年的銷售額達到8000萬以上。

2、增加業務人員5-6個。目前只有兩個業務員，需要管理的區域跨越太大，事情多、雜，很多時候不能同時處理問題。管理的門店集中、規律性，辦事效率就可以提高很多。

3、做好物流及后勤工作。為了節約費用，合理利用超市的物流配送平臺，但是超市的配送頻率較低，如華潤，一星期只有一次配送，對于補貨和缺貨這類問題的出現時，就會嚴重的影響銷量，最好能夠增加自己公司的配送車，把影響銷量的問題降至最低。2011年是不平凡的一年，通過我們部門人員的共同努力，公司的產品走向超市系統的工作取得了初級勝利，從銷售額中可以看到我們的成績。在面對成績歡欣鼓舞的同時，也清醒地看到(轉載于:零售業個人工作總結)我們在銷售工作的諸多不足，尤其在市場開拓之后，我們還需要有更多的銷售方法跟進，同時還要提高我們對市場變化的快速反應能力。篇二：零售業工作總結

銷售工作總結 2015年已經過去，新的一年已經展開。作為一名服裝銷售人員，我現將我的工作總結及心得呈現如下，希望各位領導及同事給予指導建議。

在服裝銷售過程中，銷售人員有著不可比擬的作用，產品是豐富多樣化的，所以銷售方式也是豐富而多樣化的，每個銷售人員的銷售方式不同，但是從總體的來說：“沒有銷售不出去的產品、只有銷售不出產品的人”；銷售人員是否能掌握服裝銷售技巧很重要，首先要注意推薦購買的技巧。

銷售人員除了將服裝展示給顧客，并加以簡單說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買的興趣。

推薦服裝可運用下列方法：

1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，銷售人員本身要有熱情和信心，才能讓顧客對服裝有信任感。

2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應根據顧客的“實際客觀條件”，推薦適合的服裝。

3、配合各個產品的特征，如設計、品質、適用年齡、穿著場合、流行趨勢等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調服裝的不同特征和著裝感覺。

4、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的面部反映和心理變化，著重

引導顧客銷售產品的理念，以便適時地促成銷售。

5、準確地說出各類服裝的優點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準確地說出各類服裝的優點。

6、其次要注意重點銷售的技巧。重點銷售就是指要有針對性。對于服裝的設計、質量、價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的購買心理由“比較”到“相信”，最終銷售成功。在極短的時間內能讓顧客具有購買的信心。

銷售中非常重要的一個環節。重點銷售有下列原則：

1、從穿著時間、穿著場合、穿著對象、穿著目的方面做好銷售工作，有利于銷售成功。

2、重點要簡短。對顧客說明服裝特性時，要做到說話簡練清楚，內容清晰。服裝商品最重要的特點要首先說出，如有時間再逐層展開。

3、具體的表現。要根據顧客的情況，隨機應變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的顧客要介紹不同的內容，做到因人而宜。

4、銷售人員要及時把握流行的動態、了解時尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合現在流行的趨勢。

以上是我在工作中的小小心得，在以后的過程中，我將做好工作計劃，及時總結出工作中的不足，力求將服裝零售工作做到最好。今后我會牢固樹立奉獻在xxxxx，滿意在xxxxx的職業理念，愛崗敬業，團結協作，以飽滿的熱情迎接顧客，以周到的服務對待顧客，以真誠 的微笑送別顧客。全體姐妹對待不同年齡層次的顧客，充分考慮他們在服裝品牌、檔次、價位上的需要，熱心為他們推薦時尚、健康、質優價廉的商品。我們店面全體員工上下一心，發揮集體智慧和創造力，開拓進取，團結創優，兢兢業業，為2016年創造更出色的營銷佳績。在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為xxxxx服裝店面的一名員工，我深切感到xxxxx服裝的蓬勃發展的態勢，xxxxx服裝銷售人員的拼搏向上的精神。祝愿xxxxx服飾在2006年銷售業績更加興旺！篇三：零售業客服工作總結

客服工作總結

接觸客服工作已經有一段時間，雖然時間不長，卻也從中體會到了一些酸甜苦辣。客服工作的開展，每天所面對的都是一些突發問題，無法預料會遇到怎樣的狀況，在處理問題的過程中，沒有什么固定的模式可以套用，憑藉的就是一個隨機應變，在堅持立場的前提下將問題解決。通過一段時間的實踐，在不斷的處理中發現問題，每一次處理完畢后都給自己一個緩沖的時間，仔細考慮一下整件事情的處理過程中，有沒有做得不恰當的地方，或者說同樣的事情有沒有更好的解決方案？在處理過程中紛亂的思緒在此時得到理順，總結出經驗與需要改進的地方，在后期的工作中隨時注意。通過實踐，我也慢慢發現，其實在客訴處理的過程中，有些事情是必須要關注的。首先，要擺正自己的心態，身處客服工作崗位，自己工作的性質就是為客戶排憂解難。顧客之所以投訴，就是還給我們改進的機會，不能因為顧客的不理智言行而忽略為顧客服務的細節，更不能因為顧客的急躁而影響自己的情緒，在工作過程中，不良情緒的存在很容易為各類問題的順利解決設臵障礙。試想，自己的情緒都不平靜，你又如何來影響顧客的情緒，讓它對你產生信賴感？繼而相信你而贊同你的解決方案呢。“顧客永遠是對的”這句在業界內經久不衰的話同樣適用于客服工作中。站在顧客立場，設身處地為客戶著想。

其次，在處理問題的過程中，每一個步驟都要認真仔細，用心聆聽記錄顧客申訴的要點，同時以最快的速度找出顧客的真正意愿，在與顧客溝通的過程中，要重復顧客申訴的要點，讓其明白你已經了解它的需求，并及時為用戶提出解決方案，切實解決用戶問題。

曾經遇到一位用戶，在我司購買彩電，安裝時，由于信號有些問題，顧客在安裝師傅的建議下購買了一款高清線，在后期的使用過程中，顧客的機器出現閃屏的現象。顧客強烈要求退掉此高清線，而按規定這不屬于退換范圍的，顧客投訴到我司。在了解事情的始末后，我們沒有跟顧客糾纏高清線是否可以退掉的問題，從顧客角度分析目前的情況，閃屏現象確實存在，而如何解決閃屏問題是關鍵，若電視可以正常收視的話，相信也就不存在退還的問題。同時為用戶提出先解決閃屏問題，從有線數字信號到商品質量一一排查，確定究竟是那個環節存在問題，找到癥結所在才可以對癥下藥，用戶認可了我們的解決方案。我們又積

極幫用戶聯絡有線數字信號服務部門上門為用戶做檢查與調試，通過調試，閃屏現象得到有效的解決，用戶很滿意。通過這件事情，我明白了，準確判斷用戶需求是處理客訴的入門課，你只有了解用戶的意愿才可以準確為其服務。及時提出解決方案有利于緩沖顧客的排斥心理，讓其感到我的問題可以解決。確定解決方案后要第一時間將此方案落實執行，并及時跟進事情的進度，隨時與用戶溝通，盡快服務到位。

根據顧客的不同需求，投訴的總類可以分為咨詢預約類與投訴類兩大類，在實際的操作中，針對需求不同，處理的方式也有所不同，對于咨詢預約類的顧客，做到耐心細致，為顧客解釋我司的配送政策，得到用戶認可，同時對于由于政策為其帶來的不便表示歉意，畢竟大家焦急等貨的心情是一致的：對于由于我司原因造成的投訴，應該誠懇跟顧客道歉，換位思考，以真誠的態度幫助顧客解決問題。

某顧客在我司購空調，先后歷經兩次換機依然有殘次，安裝作業不及時時，顧客的憤怒到了極點，怒火沖沖的投訴到我處，要求我司賠償其誤工費等經濟損失，且已經將自己的遭遇投訴到消協備案。面對顧客如此大的火藥味，一味的解釋道歉是不起作用的，在顧客的申訴過程中，我們一直在努力傾聽，希望可以從顧客的話語中捕捉到顧客的真正需求。顧客在q強烈發泄完自己的怒火后，情緒平復了許多。此時我們與顧客這邊開始溝通，通過前期顧客的發泄也基本了解到顧客的真正意愿所在，任誰都有三分的火性，在消費過程中遇到這樣的事情更是不能感受到優秀的服務，顧客自然心中有怨氣，索賠只是一個發泄的出口而已。顧客發泄的目的達到之后自然一切的問題都可以迎刃而解。

處理投訴過程中，應該注意以下問題：

一，態度一定要真誠，不能居高臨下，但也不能奴顏示弱，我們與顧客的溝通是一個對等的關系，不存在誰更強勢的問題。我們有錯在先可以真誠道歉。二，在未徹底了解事情的真相之前不要輕易作出任何的判斷y與承諾。三，尊重事實，屬于我們的責任要勇于擔當，并積極的協調相關部門給予妥善解決。四，有效區分顧客的需求是否合理，對于敲詐、勒索的不合理要求，我們有權駁回，向顧客表明我們的處理方式與觀點立場，讓其明白它的無理要求是達不

到的，同時為了維護自身的利益，我們在處理過程中也要留下相應的證據，保障自身的權益。

五，問題的處理一定要及時，對于當時可以解決的一定不要拖到明天再辦。尤其是投訴類的顧客，人的心里變化都是很微妙的，拖得時間越久，風險系數就越高。

六，對于新聞媒體已經介入的投訴，我們也要坦然面對，不要閃避，在積極應對解釋的同時，及時上報相關部門，請求其協助解決，避免造成不良的負面影響。

七，對于各類投訴事件的處理過程一定要備案，及時整理歸檔，以備隨時查詢。處理客訴問題畢竟還是一個被動接受的過程，如何減少甚至杜絕客訴的發生是工作的重點。

一，從源頭上切斷客訴產生的隱患。銷售的每一個環節都要嚴格把關，避免錯輸單、虛假不實介紹、亂承諾的事情引起客訴，永遠牢記“失去一個老客戶所耗費的成本遠遠比開發一個新顧客耗費的成本要高許多。”

二，同時協調相關部門加強對銷售人員的業務技能培訓，并熟知相關的法律法規，在實際工作中可以準確判斷我們的行為是否合法，以及如何維護自身的權益，只有從源頭上抓才能有效避免與控制。

三。一旦出現客訴，要積極處理，仔細傾聽，保持冷靜，安撫顧客的情緒，達到有效的溝通，爭取盡快解決問題。在解決問題的過程中切忌越權承諾，答應顧客的就一定要辦到！四，各類投訴進展情況及時跟進，包括送、安、維工作的進度隨時跟進，并與顧客溝通，讓其了解有人一直在處理與關注它的問題并在積極的為其解決，事情完結后，也要在第一時間聯絡顧客，詢問顧客對于我們的解決方式是否滿意，有無其他要求等。建立良好的信息反饋機制。

四，對于處理的客訴問題，店面都要及時建檔，并根據性質予以分類，方便隨時調閱檔案資料，為其他工作的開展提供信息幫助。

客訴工作的開展不是一帆風順，也會存在一定的危險性，但我們只要有信心，堅信沒有解決不了的問題，在處理過程中多為顧客分擔一些，相信顧客也會感受

到我們的誠意，認可我們的解決方案，將事情圓滿解決。

（本文以2008年特定時間段的真實工作經歷所得之感悟，如有雷同，實屬巧合）篇四：超市主管工作總結范文_個人工作總結范文

超市主管工作總結范文_個人工作總結范文

年終歲末，緊張繁忙的一年即將過去，新的挑戰又在眼前。沉思回顧，在xx超市這個大家庭里使我得到了的鍛煉，學習了的知識，交了的朋友，積累了的經驗，當然也通過不少深刻的教訓發現了自身的種種不足。這一年是充實的一年，我的成長來自xx超市這個大家庭，為xx超市明年更好的發展盡自已的全力是義不容辭的責任。現將自己x的工作總結

一、xx市場大廈工作階段 xx年春節后，我依舊負責xx市場大廈的各項經營工作，在與翟經理的配合下經歷了節后淡季各商戶的經營困境租金難收、托管員工因季節性原因大量減員等很具挑戰性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調解工作的接觸，協調能力得到了進一步的鍛煉。為了適應不斷變化的情況，配合公司的整體規劃對xx市場進行了一定的布局調整。3月份xx市場超市開始構想到4月份開業，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業務培訓、貨架安裝、商品上架到日常經營維護，在老總的關心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導下，xx市場超市得以平穩的發展與過渡，自己對超市最新的業務知識又得了系統的強化。負責xx市場期間，盡力維護了各項經營活動的正常運轉，沒有發生意外的突發事件。但xx市場的整體潛力沒能全部發揮發來產生效益是事實，雖然xx市場的發展有各方面的客觀環境不成熟的制約，但xx市場的潛力沒能全部發揮自己有很大的責任。這也顯出了自身能力的局限，這是在xx市場工作得到的最深刻認識。同時，xx市場各種困難壓力的經歷，使自己的心理素質得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在xx市場工作得到最大的收獲。

二、xx超市工作階段 6月份因工作的需要，我被調到xx超市任店面經理兼非食品經理。在工作中加強商品管理與人員現場管理，實現業績的提升是貫穿各項工作的中心。

雖然自開業就加入了xx超市這個大家庭，對xx超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進入角色負起職責，一方面加強了專業知識的學習，積極看書報文章，虛心向劉總李店請教。一方面加強溝通了解實際情況，向食品、接貨、收銀等各相關部門負責人溝通，與非食品組長文娟深入交流。在短時間內與相關主管建立了溶洽的工作關系，負起了店面值班經理的職責。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓，對商品的規劃與陳列作了調整，經過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。在文娟升任非食品采購后，我兼起了非食品的組長，潛下心來，從頭干起，衛生、陳列、庫房、接貨從每一個細節開始嚴格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了的接觸，在嚴格要求的基礎之上，給員工的思想溝通與業務培訓，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發揮。在公司各部門的關心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進步得到了公司的認可。

店面值班經理負責協調各部門工作，維護全賣場的正常營運，應對突發事件的處理，在這個崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協調與業務水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個環節深入了解，發現問題，消減漏洞，作一名稱職的店面經理。

三、人員管理培訓工作

作為一名主管，對員工的管理是一門難度較高的必修課，每個人的經歷、性格各不相同，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說說那么簡單的事情。通過相關專業理論

知識的學習與實際工作中的應用，在人員管理下了很大我功夫。遵循了嚴格與關愛并用的方法。

首先自身從心理上真正的關心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高。在這個基礎上，有針對性的對員工進行思想溝通與業務培訓，解決員工思路，樹立明確的發展目標，確實激發員工工作的主動性與積極性，再通過業務培訓讓員工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始終嚴字當頭，只要犯了原則性的錯誤，決不縱容。使員工隊伍從內在有動力，對外有戰斗力能夠產生效益。

但人是不斷變化與發展的，人員的管理也會隨之變化與發展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學習與提高，更好的發揮出團隊的全部潛力。

對員工培訓也是一名主管的重要工作，最早自xx市場的5xxxx名員工到xx市場超市的3xxxx員工再到8月份xx超市六部門乙班4xxxx名員工的培訓，通過一次次的培訓與交流，自己從最初的基本商業常識培訓，經過積集與學習，初步形成了對員工從思想、商品知識、銷售心理與技能、紀律守則等方面的系統培訓內容。得到了員工認可收到了一定的成效。

四、專業知識的學習與市場把控

能力的提高

超市零售業發展的潮流勢不可擋，但零售業同時面臨著機遇與挑戰并存，自己有幸能夠參與進時代最具發展的行業之中，一定要把握機遇努力拼搏。學習、學習、再學習是在工作與業余時間不變的任務。一方面超市管理的基本功，商品陳列、庫存合理存量、季節商品的調整、快訊商品的選擇、營運各個環節的銜接，自己從書上的理論到日常工作中的實踐，真正把所需的知識消化貫通再運用到工作中。另一方面，通過各種信息媒介了解最新的市場信息，行業動態，聽取相關專業的培訓，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來審視市場的變化，能夠對公司決策層提出出自自己的戰略性的建議。

五、不足方面與下年工作思路

俗話說：冰凍三尺非一日之寒。必竟加入到零售行業的時間僅僅一年時間，具體開始超市的工作才近半年，而市場的學問與超市零售的知識是如此的深廣。通過冷靜的自省，自己還有諸多的不足，整體上因參與營運時間較短，操作不夠自如外，具體還體現在：首先，對商品的選擇與把控有待加強，由其由于分工不同對食品商品的了解相對更弱。其次，對市場的分析預測不夠透轍準確，底氣不足，這是由于經驗少。

面對明年機遇與挑戰，我本著務實扎實的原則，更好的負起自身的職責，加強理論業務學習，勇于實踐，使自己的業務水平，管理水平全面提高，為公司發展奉獻自身全部的能量。總之，在新的一年中我更加努力的投入到為之奮斗的xx超市事業中去，用發展用效益來回報公司，實現自身的人生價值。

營運經理

x-xx-xx篇五：人力資源部門工作總結和計劃 零售行業 2015人力資源工作總結和2016

人力資源工作計劃

公司

人力資源部 第一部分： 2015人力資源工作總結 2015公司人力資源部各項工作在公司領導的悉心指導下，各部門/項目的大力支持和配合下順利開展，現將公司2015的人力資源管理工作總結匯報如下：

一、崗位編制、人員調整和招聘管理工作 1.組織制定分公司的組織機構和崗位編制計劃。按照2015分公司的經營計劃目標，公司人力資源部在年初組織制定了分公司2015的組織機構和崗位編制計劃，經分公司經理辦公會討論通過后上報總公司。公司2015年崗位編制總人數為101人（經營副總編制在物業，不包含園林綠化部崗位編制計劃），截至到2015年12月22日，分公司實際在崗人數為82人，比崗位編制計劃少19人，其中操作類員工6人，沒有超出崗位編制計劃。在本中后期，結合分公司需要針對組織架構進行了部分調整，5月初人事行政辦公室拆分為總經理辦公室和人力資源部,7月中旬成立總工辦。2.人員合理優化，適度壓縮基層操作員工數量。結合公司現狀，將各部門編制進行梳理，總經理辦公室于年底前撤消保潔崗位，同時司機編制由原來3名縮減為2名。霸州項目與阿卡項目結束，相關人員暫分別調入文安項目與君蘭苑項目。3.組織分公司崗位空缺人員的招聘工作。2015人力資源部本著“謹慎招聘、滿足需求”的原則，按照年初制定的崗位編制進行員工招聘，由于“江南水郡”與“陽光逸墅”項目截至目前尚未開工，故本招聘任務量相對較小。分公司人力資源部采用的招聘渠道主要有：網絡（廊坊熱線）、報刊（消費廣場）以及集團各級人力資源部人才信息共享平臺、員工推薦，在廊坊熱線人才招聘板塊長期發布招聘信息；與消費廣場進行合作，本在該報紙發布人才招聘信息共2次。通過上述招聘渠道，2015截至目前經面試和復試合格后錄用的員工包括：總工程師1名；總經理辦公室主任1人；工地代表2人，其中文安錦繡家園項目1人，君蘭苑

項目1人；銷售代表3人，其中君蘭苑項目2人，文安項目1人；工程部預算員1人；營銷中心平面設計專員1人、綜合服務專員1人；市場部市場專員2人。4.招聘工具的開發。為了提高人才甄選過程中對應聘者素質的考評能力，促進招聘過程中人才甄選標準的統一和甄選質量的提升，根據控股公司《關于組織編寫“人才測評試題”的通知》要求，公司人力資源部自6月初按步驟組織編寫了“人才測評試題”，作為人員甄選的重要工具，由于公司在“人才測評試題”編寫后尚未出現招聘需求，故此項工具尚未得到應用。

5.關鍵人員納新率與流失率。2015截至目前招聘到崗（含調入人員）關鍵人員15人，分別是總工辦總工程師懷志斌，總經理辦公室主任鄔忠仕，市場部市場專員唐傳志、高堰，營銷中心平面設計專員武英杰，君蘭苑工地代表亢長剛，工程部預算員宋金梅，君蘭苑銷售代表丁艷，人力資源部負責人張麗霞，營銷中心負責人宋景欣，財務部會計安亞萍，應屆畢業生石娜娜（10月份調入滄州公司）王曉亮、顧佳寧、王哲；離職員工人數為21人，其中關鍵人員8人，分別是人事行政辦公室主任楊華、營銷中心策劃專員屈運旺，工程部核算員韓瑞環、孔杰，君蘭苑工地代表馬玉良，文安工地代表尚金玉，財務部會計主管何勇鵬、會計王良成。截至12月22日關鍵人員流失率為25.81%。6.人才培養和輸送。2015廊分公司向公司輸送了一名高級管理人員王建新，現任常州公司總經理，曾任長沙公司總經理。為公司高級人才培養和輸送做出了貢獻。

二、績效管理 1.部門經理業績責任書的簽訂和考核。公司人力資源部在年初根據分公司08的經營計劃和分公司經理08業績責任書中的指標分解制定了分公司各部門經理級以上人員08的業績責任書，經充分溝通后及時進行了業績責任書的簽訂工作。同時人力資源部在平時的工作

中加強對各考核指標相關信息跟蹤、收集和整理，為年終考核工作的順利實施提供依據和保證。

2.月度考核。公司人力資源部在總公司出臺的《月度考核實施細則》基礎上做了進一步細化，規范了月度考核管理，并針對不同人員的考核表分別制定了填寫模板，進而保證考核工具應用的實效性。3.專項考核。公司人力資源部在08按照公司的制度要求組織員工轉正、提名任命考核，做到考核資料完整。共完成轉正考核23項，社會招聘試用轉正考核18項：分別為君蘭苑工地代表魏志遠、亢長剛，銷售代表丁艷、劉紅娟，市場部市場專員唐傳志、高堰，工程部造價主管趙玉敏、預算員宋金梅，辦公室主任鄔忠仕、行政專員韓爽，營銷中心綜合服務專員焦陽、平面設計專員武英杰，文安工地代表李剛，總工辦總工程師懷志斌；應屆畢業生試用期轉培養期考核4項，分別是財務部會計石娜娜、王曉亮，君蘭苑工地代表顧佳寧、文安工地代表王哲；提名考核5項：分別為工程部經理張立國，君蘭苑項目經理（原香河項目經理）翟學剛，總工辦專業工程師（原君蘭苑項目經理）王峰；君蘭苑銷售主管武永會，文安銷售主管劉娟。4.季度考核。公司人力資源部每季度定期組織副總經理季度述職（于總經理述職前），為總經理與副總經理溝通搭建平臺。5.年終考核。公司人力資源部在遵循歷年考核原則基礎上，今年結合總公司要求針對考核方案做出了相應調整，就主管級及以下人員（不含基層操作）考核增加了占一定權重的關鍵指標考核、能力態度考核及部門/項目負責人特殊加減分，進而使考核更具合理性與客觀性。

三、薪酬管理 1.薪酬調查及測算工作。公司人力資源部按照總公司人力資源部的總體部署進行分公司薪酬調查和數據測算工作，并按要求上報總公司人力資源部，待總公司人力資源部安排下一步工作，確保新的薪酬制度盡早出臺。2.現行薪酬制度的執行。公司現行的薪酬制度是03版的，因此在沒有新的薪酬制度出臺的情況下，公司認真按照制度的要求做好分公司員工的薪酬管理工作，目前公司員工的薪酬基本按照該制度執行，僅存在一名員工為談判薪酬。試用期薪資已做出相應調整，執行轉正后全額工資的80%。3.薪酬浮動情況。08公司人力資源部按照總公司要求，分別于1月份和7月份進行兩次薪資調整，總經理、副總經理及項目經理調整比例參照總公司文件執行，其他人員在總公司要求調整區間內結合公司情況自行確定調整比例。

四、培訓管理。1.部門內訓：各部門結合年底制定的培訓計劃開展部門內訓，由于不確定因素存在，計劃與執行情況存在一定偏差。2.外部培訓：主要由控股培訓部及總公司培訓部組織，本公司中高層總計參加外部培訓3次，分別是：2015年春季干部培訓、企業產業鏈模式透視和分析（講師郎咸平）、職商決定成敗（講師余世維）。3.輪值（公司級）培訓：公司人力資源部在下半年開始啟動部門輪值培訓，部門輪值培訓培訓實施后，收到了一定效果。截至12月初共組織輪值（公司級）培訓6場（不含企業文化培訓），分別是：法律知識培訓、財務工作流程培訓、園林設計知識培訓、房地產形勢分析和廊坊市場研究培訓、新形勢下公司現狀分析培訓、工程細節管理培訓。4.企業文化培訓：公司按照公司企業文化培訓目標，截至目前，公司級企業文化培訓已組織完成，總計2次，分別是：“企業文化”培訓、“董事長在地產公司半年工作會議上講話精神”專項培訓，由總經理擔任講師。

第四篇：零售業客服工作總結

客服工作總結

接觸客服工作已經有一段時間，雖然時間不長，卻也從中體會到了一些酸甜苦辣。客服工作的開展，每天所面對的都是一些突發問題，無法預料會遇到怎樣的狀況，在處理問題的過程中，沒有什么固定的模式可以套用，憑藉的就是一個隨機應變，在堅持立場的前提下將問題解決。通過一段時間的實踐，在不斷的處理中發現問題，每一次處理完畢后都給自己一個緩沖的時間，仔細考慮一下整件事情的處理過程中，有沒有做得不恰當的地方，或者說同樣的事情有沒有更好的解決方案？在處理過程中紛亂的思緒在此時得到理順，總結出經驗與需要改進的地方，在后期的工作中隨時注意。通過實踐，我也慢慢發現，其實在客訴處理的過程中，有些事情是必須要關注的。

首先，要擺正自己的心態，身處客服工作崗位，自己工作的性質就是為客戶排憂解難。顧客之所以投訴，就是還給我們改進的機會，不能因為顧客的不理智言行而忽略為顧客服務的細節，更不能因為顧客的急躁而影響自己的情緒，在工作過程中，不良情緒的存在很容易為各類問題的順利解決設臵障礙。試想，自己的情緒都不平靜，你又如何來影響顧客的情緒，讓它對你產生信賴感？繼而相信你而贊同你的解決方案呢。“顧客永遠是對的”這句在業界內經久不衰的話同樣適用于客服工作中。站在顧客立場，設身處地為客戶著想。

其次，在處理問題的過程中，每一個步驟都要認真仔細，用心聆聽記錄顧客申訴的要點，同時以最快的速度找出顧客的真正意愿，在與顧客溝通的過程中，要重復顧客申訴的要點，讓其明白你已經了解它的需求，并及時為用戶提出解決方案，切實解決用戶問題。

曾經遇到一位用戶，在我司購買彩電，安裝時，由于信號有些問題，顧客在安裝師傅的建議下購買了一款高清線，在后期的使用過程中，顧客的機器出現閃屏的現象。顧客強烈要求退掉此高清線，而按規定這不屬于退換范圍的，顧客投訴到我司。在了解事情的始末后，我們沒有跟顧客糾纏高清線是否可以退掉的問題，從顧客角度分析目前的情況，閃屏現象確實存在，而如何解決閃屏問題是關鍵，若電視可以正常收視的話，相信也就不存在退還的問題。同時為用戶提出先解決閃屏問題，從有線數字信號到商品質量一一排查，確定究竟是那個環節存在問題，找到癥結所在才可以對癥下藥，用戶認可了我們的解決方案。我們又積

極幫用戶聯絡有線數字信號服務部門上門為用戶做檢查與調試，通過調試，閃屏現象得到有效的解決，用戶很滿意。通過這件事情，我明白了，準確判斷用戶需求是處理客訴的入門課，你只有了解用戶的意愿才可以準確為其服務。及時提出解決方案有利于緩沖顧客的排斥心理，讓其感到我的問題可以解決。確定解決方案后要第一時間將此方案落實執行，并及時跟進事情的進度，隨時與用戶溝通，盡快服務到位。

根據顧客的不同需求，投訴的總類可以分為咨詢預約類與投訴類兩大類，在實際的操作中，針對需求不同，處理的方式也有所不同，對于咨詢預約類的顧客，做到耐心細致，為顧客解釋我司的配送政策，得到用戶認可，同時對于由于政策為其帶來的不便表示歉意，畢竟大家焦急等貨的心情是一致的：對于由于我司原因造成的投訴，應該誠懇跟顧客道歉，換位思考，以真誠的態度幫助顧客解決問題。

某顧客在我司購空調，先后歷經兩次換機依然有殘次，安裝作業不及時時，顧客的憤怒到了極點，怒火沖沖的投訴到我處，要求我司賠償其誤工費等經濟損失，且已經將自己的遭遇投訴到消協備案。面對顧客如此大的火藥味，一味的解釋道歉是不起作用的，在顧客的申訴過程中，我們一直在努力傾聽，希望可以從顧客的話語中捕捉到顧客的真正需求。顧客在q強烈發泄完自己的怒火后，情緒平復了許多。此時我們與顧客這邊開始溝通，通過前期顧客的發泄也基本了解到顧客的真正意愿所在，任誰都有三分的火性，在消費過程中遇到這樣的事情更是不能感受到優秀的服務，顧客自然心中有怨氣，索賠只是一個發泄的出口而已。顧客發泄的目的達到之后自然一切的問題都可以迎刃而解。

處理投訴過程中，應該注意以下問題：

一，態度一定要真誠，不能居高臨下，但也不能奴顏示弱，我們與顧客的溝通是一個對等的關系，不存在誰更強勢的問題。我們有錯在先可以真誠道歉。二，在未徹底了解事情的真相之前不要輕易作出任何的判斷y與承諾。三，尊重事實，屬于我們的責任要勇于擔當，并積極的協調相關部門給予妥善解決。

四，有效區分顧客的需求是否合理，對于敲詐、勒索的不合理要求，我們有權駁回，向顧客表明我們的處理方式與觀點立場，讓其明白它的無理要求是達不

到的，同時為了維護自身的利益，我們在處理過程中也要留下相應的證據，保障自身的權益。

五，問題的處理一定要及時，對于當時可以解決的一定不要拖到明天再辦。尤其是投訴類的顧客，人的心里變化都是很微妙的，拖得時間越久，風險系數就越高。

六，對于新聞媒體已經介入的投訴，我們也要坦然面對，不要閃避，在積極應對解釋的同時，及時上報相關部門，請求其協助解決，避免造成不良的負面影響。

七，對于各類投訴事件的處理過程一定要備案，及時整理歸檔，以備隨時查詢。

處理客訴問題畢竟還是一個被動接受的過程，如何減少甚至杜絕客訴的發生是工作的重點。

一，從源頭上切斷客訴產生的隱患。銷售的每一個環節都要嚴格把關，避免錯輸單、虛假不實介紹、亂承諾的事情引起客訴，永遠牢記“失去一個老客戶所耗費的成本遠遠比開發一個新顧客耗費的成本要高許多。”

二，同時協調相關部門加強對銷售人員的業務技能培訓，并熟知相關的法律法規，在實際工作中可以準確判斷我們的行為是否合法，以及如何維護自身的權益，只有從源頭上抓才能有效避免與控制。

三。一旦出現客訴，要積極處理，仔細傾聽，保持冷靜，安撫顧客的情緒，達到有效的溝通，爭取盡快解決問題。在解決問題的過程中切忌越權承諾，答應顧客的就一定要辦到！

四，各類投訴進展情況及時跟進，包括送、安、維工作的進度隨時跟進，并與顧客溝通，讓其了解有人一直在處理與關注它的問題并在積極的為其解決，事情完結后，也要在第一時間聯絡顧客，詢問顧客對于我們的解決方式是否滿意，有無其他要求等。建立良好的信息反饋機制。

四，對于處理的客訴問題，店面都要及時建檔，并根據性質予以分類，方便隨時調閱檔案資料，為其他工作的開展提供信息幫助。

客訴工作的開展不是一帆風順，也會存在一定的危險性，但我們只要有信心，堅信沒有解決不了的問題，在處理過程中多為顧客分擔一些，相信顧客也會感受

到我們的誠意，認可我們的解決方案，將事情圓滿解決。

（本文以2008年特定時間段的真實工作經歷所得之感悟，如有雷同，實屬巧合）

第五篇：零售業年終總結

年終總結

2011年即將過去了，我進入公司的時間不長，回首這幾個月來的工作，雖然為公司的貢獻微薄，但總算為邁進超市的銷售市場起到一個很好的鋪墊，通過學習工作和其他員工的相互溝通，我已逐漸的容入到這個集體當中。以下是我對于這幾個月的工作做的總結以及對新的一年目標和計劃的制定。

一、今年完成的主要工作

1、市場的開拓

從8月份加入公司開始，我和幾個業務員一直致力于準備把公司的產品打入超市這個大規模的銷售市場中。經過2-3個月的準備和熟悉市場，11月中旬，公司的產品進入二大超市系統——華潤和家樂福，共有49家門店開始銷售我公司的產品。

2、產品的推廣

公司共有多少產品，在短短的兩個月中，進入超市銷售的有38個單品，在即將接近年關的12月份，經過各業務員的努力，把公司的禮盒裝產品也進入超市。在年末的銷售高峰時期，把公司的高端禮盒裝產品進入超市，對我公司產品的宣傳和推廣起到了一個關鍵性的作用。

3、團隊的組建

目前我部門的銷售業務員有2個，因華潤和家樂福的門店在浙江省范圍內較多，一個業務員需要管理好幾個區域，跨越性比較大。雖然在短短的時間內，我公司的產品已經成功的進入幾個市場，但是因為進場的時間比較匆忙，很多的細節部分沒有做足，節日期間的促銷沒有準備充分，陳列還未達到最好的位置，在這兩個月期間，我們不斷的在總結經驗，改進不足的地方，銷售額在400萬左右。

2011年的這幾個月，對于我來說是剛剛的起步，在接下來新的一年中，我將帶領我們的部門不斷的提高自己。

二、2012年的計劃

1、擴大市場。準備把公司的產品進入信譽大、門店多的大賣場，聯華、樂購、物美，擴大公司產品在整個銷售市場的占有率，爭取2012年的銷售額達到8000萬以上。

2、增加業務人員5-6個。目前只有兩個業務員，需要管理的區域跨越太大，事情多、雜，很多時候不能同時處理問題。管理的門店集中、規律性，辦事效率就可以提高很多。

3、做好物流及后勤工作。為了節約費用，合理利用超市的物流配送平臺，但是超市的配送頻率較低，如華潤，一星期只有一次配送，對于補貨和缺貨這類問題的出現時，就會嚴重的影響銷量，最好能夠增加自己公司的配送車，把影響銷量的問題降至最低。

2011年是不平凡的一年，通過我們部門人員的共同努力，公司的產品走向超市系統的工作取得了初級勝利，從銷售額中可以看到我們的成績。在面對成績歡欣鼓舞的同時，也清醒地看到我們在銷售工作的諸多不足，尤其在市場開拓之后，我們還需要有更多的銷售方法跟進，同時還要提高我們對市場變化的快速反應能力。