第一篇：秩序維護入伙前的管理工作

物業(yè)培訓的專業(yè)知識

秩序維護入伙前的管理工作

入伙是房地產(chǎn)開發(fā)的最后一個環(huán)節(jié)之一（發(fā)展商把已銷售的物業(yè)交與顧客）

入伙是否順利是發(fā)展商對物業(yè)公司的一次檢驗。

物業(yè)公司第一次面對客戶，第一次正面給客戶提供你的服務（機遇與挑戰(zhàn)）

同時也是對物業(yè)公司前期工作的檢驗

負責入伙物業(yè)人員的應知應會

所在物業(yè)公司的基本情況

將要承接樓盤的基本情況

所屬政府部門及聯(lián)系方式

基本的禮儀禮節(jié)

專業(yè)技能

熟悉入伙資料的內容

收費項目和收取依據(jù)以及收費標準

相關的法律法規(guī)

對一般業(yè)主提出的問題能解答。

入伙現(xiàn)場的布置

場地的布置

人員的分工

全體工作人員的工作狀況

各類標識和引導牌：歡迎條幅、入伙流程、裝修流程、收費標準及依據(jù)等標識

入伙現(xiàn)場秩序維護員的部署

對所有前來收樓的業(yè)主需熱情的接待，因為業(yè)主第一次感受物業(yè)公司的服務，而首輪效應非常重要。

車輛停放有序，車頭要沖一個方向。

主動問好并告知收樓現(xiàn)場所在的位置

大門崗簽到

注意禮儀接待（用語要文明，手勢要優(yōu)雅）

查驗入伙通知書，確認其業(yè)主身份

主動介紹收樓現(xiàn)場位置（或安排人員帶路）

收樓現(xiàn)場控制次序

若發(fā)生集體不收樓情況，除找有關領導到場解決外，還需注意有人渾水摸魚，趁機偷盜。將帶頭鬧事的人，請到會議室，與收樓現(xiàn)場隔離。

若有業(yè)主大吵大鬧，將其請到VIP房，找有關領導做好解釋工作

收樓業(yè)主較多時，要求業(yè)主排隊等候，提供凳子、飲料。若是在室外還要提供太陽傘等 現(xiàn)場協(xié)助

客戶助理較忙時，要協(xié)助幫忙招呼業(yè)主，為業(yè)主倒水、搬凳子

幫忙復印證件，拿取資料等

對裝修的控制

禁止裝修工人進入小區(qū)聯(lián)系生意騷擾業(yè)主

裝修公司假借幫忙驗樓和業(yè)主套關系（會給驗樓帶來麻煩）

會讓業(yè)主沒有安全感，對管理處失去信心。

入伙的具體流程

接待（指引）：發(fā)展商和物業(yè)公司

驗證：發(fā)展商和物業(yè)公司

簽約：

交費：

驗樓

領取鑰匙：

辦理其它相關事宜

返修跟進：

收樓業(yè)主的類型

一、冷靜型

表現(xiàn)為：斯文有禮，有再次置業(yè)和收樓的經(jīng)驗，較為遵守秩序，服從安排

接待方法：

較為容易接待，對客人解釋時要擇要，精煉，要特別體現(xiàn)對客人的尊重，適當時可以稱贊對方的品味、素質高。

二、激動型

表現(xiàn)為：

首次收樓，心情激動，有時語無倫次，喜歡和管理人員套交情，或喜歡套問多一些有關物業(yè)相關的情況。喜歡熱鬧“拖家?guī)Э凇被蚝团笥岩黄鹗諛牵菀缀推渌鼧I(yè)主聊天閑談 接待方法

現(xiàn)行安排其隨行人員到一旁靜候、或到現(xiàn)場觀光，避免分散業(yè)主的注意力，盡快辦好有關手續(xù)，言談要精簡，不要和準業(yè)主扯遠話題，拖長收樓時間，適當時可以告訴準業(yè)主今天收樓人員較多，改天再細聊。

三、內向型

表現(xiàn)為：不喜歡言談和詢問，對私人問題較為敏感，或首次收樓，文化素質不高，不懂有關程序，喜歡在旁觀察別人言行。

接待方法：要主動和其交談，介紹收樓的程序和要簽約的文件，細節(jié)方面要主動向其提出，涉及私人問題可引導其回答，注意不要冷落此類準業(yè)主、四、煽動型

表現(xiàn)為：喜歡突出自我，引人矚目，通常別有目的而來，一遇到問題就會借題發(fā)揮，故意擴大問題，煽動現(xiàn)場其他人員，擾亂管理處的正常收樓行為，最后要求退樓，或退回收樓時交納的管理費用，或暫時不收樓。

接待方法：要特別留意，該類準業(yè)主通常別有用心，想通過煽動，擾亂管理處的收樓工作，而達到個人的目的。一遇到該類人員，在接待，解釋的過程中盡量注意細節(jié)，說話的細節(jié)，如果其仍要借題發(fā)揮，可盡快讓其到一旁或帶其到經(jīng)理辦公室，單獨處理，首先避免其影響管理處現(xiàn)場的秩序，盡量和其閑談了解其真正的目的，如能在不影響公司利益的前提下，盡可能滿足其要求，或詳細記錄其要求，及時和公司領導請示，再做進一步處理。最重要做到的是將其分開單獨接待，如情況混亂，其強烈要求退回管理預收費用時，可以先勸其到一旁，暫時退回其收樓款項。

一、收樓高峰期

場面：較為擁擠，準業(yè)主們可能為趕時間，會出現(xiàn)爭先恐后的擁擠場面，準業(yè)主偕同來的親戚朋友圍觀的也較多，或提出的問題也較多，接待人員應接不暇，容易造成顧此失彼，做錯或做漏事情，引起混亂。

處理方法：

由管理人員在門口適當安排好牌，依次叫號請準業(yè)主們依次入內辦理收樓手續(xù)，由其他接待人員在外招呼等侯的準業(yè)主，特別是老人和孩子，是體現(xiàn)管理處服務的時候。如人手不夠，立即通知當值領導，適當加派人手協(xié)助接待，避免業(yè)主不滿。另如排隊的人員較多，接近午飯時候，可提醒等候的準業(yè)主現(xiàn)行就餐，中午辦公時間，按號碼優(yōu)先辦理。如有特殊情況者，可以適當優(yōu)先安排，但盡量避免影響到其他準業(yè)主。

二、收樓冷清期

場面：預約前來收樓的準業(yè)主不多，收樓現(xiàn)場較為冷清，接待人員較為松散，出現(xiàn)有閑談、看報、打鬧的現(xiàn)象。

處理方法：

現(xiàn)場當值主管見到出現(xiàn)此現(xiàn)象時，應提醒接待的工作人員主要形象、儀態(tài)、談吐，避免一有業(yè)主入內時，造成負面的第一感觀。建議無人收樓時，可以整理收樓資料，打掃現(xiàn)場的衛(wèi)生，適當交談相互的接待心得，以利于做好以下的接待工作。

三、收樓后回收資料期

場面：準業(yè)主們隨同管理處人員到現(xiàn)場看完驗收好樓房后，由于樓房的施工質量緣故，較為不滿時，或接待人員接待中的整個過程，解釋說明中，有令業(yè)主不滿意的，準業(yè)主們在回收樓接待處后會將不滿意的情況說出，情緒也容易激動，容易誤導或影響現(xiàn)場其他辦理收樓手續(xù)的準業(yè)主們，造成現(xiàn)場的混亂，或影響到其他準業(yè)主的收房看法，對管理處較為不利。處理方法：盡量在單元內驗收樓房時，就把一些問題處理掉，業(yè)主提出的一些問題要詳細記錄清楚，并適當約定修理好后復查的時間，讓業(yè)主感受到，我們辦事的誠意和效率，消除其不滿的怨氣。如存在的問題較為嚴重，回接待處時，注意分開處理，帶其到當值主管處或請到發(fā)展商的工程主管等專業(yè)人員與其解釋、詳談，效果較有說服力，也避免影響到他人。突發(fā)事件引致的混亂場面

一、突然停電或困電梯

處理方法：

立即安撫現(xiàn)場的準業(yè)主們，讓其不要恐慌，靜候片刻。另一方面迅速通知工程維修人員，立即處理，排除故障。另外也可以做好一些預防準備。如后備電力，驗收單元時隨身帶好電筒。

二、有人意外受傷

處理方法：

立即安排現(xiàn)場的醫(yī)護人員，進行護理搶救。或立即電話通知附近醫(yī)院，派人協(xié)助送醫(yī)院治療。同時注意疏散圍觀人員，維護現(xiàn)場秩序，安撫現(xiàn)場人員，說明是意外事件，已妥善處理。

三、小孩較多

處理方法：見到此情形，要主動提醒家長帶好小孩，避免走失，或碰撞到其他物品引致?lián)p傷。或安排其他接待人員待其到休息處，避免影響業(yè)主辦理收樓手續(xù)。

四、碰灑飲料或物品

處理方法：

收樓高峰期較多出現(xiàn)擁擠中碰灑飲料或桌面的文件資料的情景，這時，接待人員要主動安慰其準業(yè)主，協(xié)助其撿起文件資料，或立即通知現(xiàn)場的清潔人員前來處理。

五、有人故意擾亂

處理方法：

第一類：是有意混入收樓接待區(qū)的閑雜人員，意圖渾水摸魚、順手牽羊，要求安排在收樓現(xiàn)場的保安人員和接待人員要特別注意該類人員，必要時可以上前查問，將其請出接待區(qū)域，要防范于未然，如有偷盜行為，可立即采取行動，將其制服送公安機關處理。

第二類：是別有用心的準業(yè)主，不打算收樓、或延期收樓、或想退樓的準業(yè)主，意圖煽動現(xiàn)場的準業(yè)主，制造混亂使管理公司對其要求妥協(xié)的，可以由接待人員將其帶離現(xiàn)場，引致公司公司辦公室，找當值領導和其詳談條件，因為該類準業(yè)主有可能仍是我們日后的業(yè)主，因此不要太大的沖突，注意談話態(tài)度要不亢不卑，不要碰撞其身體，以免讓其增加借口。

六、朋友相助型場面

場面：收樓時，業(yè)主由于不善言談，或不熟悉有關標準和程序，常會邀請相關行業(yè)的專業(yè)人員前來協(xié)助把關收樓。其朋友為顯示其專業(yè)性，通常喜歡在旁幫腔、或挑毛病、或高談闊論，以幫助業(yè)主爭取較大利益。

處理方法：特別留意該類型“參謀”他們有較為專業(yè)的水平，也可能略知一二，不懂裝懂。接待人員要學會分開接待。對待專業(yè)人員，不要和其爭辯，要順其言論，適當時稱贊其經(jīng)驗豐富，或邀請其過來指導，再對本公司做的不夠的地方適當解釋，并說明公司已在統(tǒng)一補辦或修改，爭取其原諒，避免使其使問題擴大化，影響他人收樓。

對待第二類“參謀”也不必和其多爭論，以免讓其感覺理虧，可以帶引他們到辦公室，讓當值專業(yè)的工程人員和其解釋，容易在技術性上說服業(yè)主先收樓，避免節(jié)外生枝，影響他人收樓。

收樓現(xiàn)場的部署

接待區(qū)域

驗證處

簽收文件處

收費處

現(xiàn)場收樓

資料回收處

裝修咨詢處

VIP接待處

現(xiàn)場指揮組

后勤組

辦理入伙的注意事項和技巧

在最短的時間內完成最需要完成的事

避免過多的人辦理簽約

多講業(yè)主享有的種種的權利，少講或不講他應承擔的義務

增加業(yè)主之間的正面影響，減少負面的相互影響

學會及時請示及控制場面

并不是所有正確的都是“對”的會議總結，同事之間相互幫忙，相互交流學習

業(yè)主永遠的“正確”的（態(tài)度第一）

秩序維護部裝修期間管理事項

一、確定裝修工人行走路線

一般只允許裝修工人從地下室出入，只允許乘坐貨梯或走消防樓梯，不允許乘坐客梯 由車場收費崗負責對工人進入時的驗證

早上進入的工人較多，巡邏崗和領班需到場支援。

二、驗證

查驗裝修工人臨時出入證有效期是否過期

查驗裝修工人臨時出入證照片，姓名是不是本人

查驗出入證照片是否被更換，姓名、房號是否被涂改等

一旦發(fā)現(xiàn)照片或姓名不符，就要將出入證收回或對裝修公司進行處理（可簽承諾書在裝修保障金中扣除）

三、確定裝修時間

一般規(guī)定在8:00—12:00，下午14:00—18:00只能在此時間內施工，18:00以后要組織力量進

行清場（前兩個月還沒有業(yè)主入住可以靈活掌握，只要有一住戶進來就要嚴格控制，以免引起投訴）

四、單元內的檢查

檢查工人有無臨時出入證（可能從其他入口進入）

檢查有無違規(guī)裝修（主要看有無破壞承重結構，梁、柱、外墻等）

檢查裝修項目是否與“裝修許可證上的內容相符”

檢查有否按規(guī)定配備滅火器（安全生產(chǎn)法規(guī)定：50平方米需配備1具5公斤的ABC型滅火器一個）

檢查有否在單元內使用電爐做飯

陽臺上有無堆放容易被風吹落的雜物

單元入戶門必須保持關閉，以防止噪音和灰塵向走廊擴散

晚18:30后開始清場，不許有工人留宿在小區(qū)內過夜。

五、搬運建材的管理

所有建材均從地下室進入

需在地下室指導卸貨區(qū)

搬運建材只能使用貨梯（貨梯需做好保護）

必須設保安崗專職負責建材的搬運

超長、超高、超寬的建材必須從樓梯搬運

搬運沙石、水泥時必須用袋裝

建材搬運完畢后，要監(jiān)督工人清理衛(wèi)生

六、車場收費崗

有貨車進入時，要問清是哪個單元，問明后要及時通知車庫內的秩序維護員，以便于指揮車輛到指定的卸貨區(qū)域

貨車出車庫時要檢查有無帶出公司物品

工人進入時若帶有工具，要進行登記，出來時要進行核對，可減少開放行條時間，提高辦事效率

七、對裝修工人的管理

一律從地下室出入

不可在小區(qū)內光背作業(yè)

不可將飯盒帶入小區(qū)和單元內

早8：00前、12：00——14:00時段不可讓施工人員進行施工

不需帶電飯堡、電褥子和電炒鍋等電器進入。

不需超過8磅的大錘進入

八、樓層巡視崗

在走廊里看有無工人閑逛，發(fā)現(xiàn)不是本層或單元的要問明情況，屬亂竄單位的要進行處理 檢查裝修單位入戶門是否關閉

檢查裝修工人是否將施工垃圾堆放在門口和走廊

檢查生活垃圾桶內是否堆放有施工垃圾

檢查消防樓梯間有否堆放施工垃圾

檢查消火栓有否被動用（經(jīng)常有工人使用）

檢查施工單元門口是否干凈，走廊內有否堆積裝修材料

九、對防盜門、窗、空調安裝的管理

當車庫入口崗位有安裝防盜門、窗、空調的工人和材料進入時，當值秩序維護員需立即通知工程部人員到場指揮安裝，工程部人員未到場，不能進入（若管理處統(tǒng)一防盜門樣式還需要

審核）

為防止不按規(guī)定安裝，可以實行保證金制度管理

安裝完畢工程部檢查合格后退回保證金

防盜門不能外移占用公共面積

陽臺不需安裝防盜網(wǎng)

空調必須安裝在預留的位置上，不可用鐵架裝在外墻上（因年久生銹會脫落）若預留位不夠用，一定要裝在外墻上，管理處需指定好位置，而且要采用不銹鋼架安裝。

第二篇：維護秩序

3.1 維護秩序

教學目標

知識目標：知道良好的社會秩序促進社會正常運轉，保證人們安居樂業(yè)；社會規(guī)則維護社會秩序；人們應自覺遵守社會規(guī)則。

能力目標：懂得生活中的各種規(guī)則，能夠自覺遵守社會規(guī)則，維護社會秩序。

情感態(tài)度與價值觀目標：認識到社會秩序與社會規(guī)則的關系，樹立秩序意識和規(guī)則意識。教學重點、難點

重點：

社會生活需要秩序。難點：

社會規(guī)則維系社會秩序 教學方法

情境教學法、啟發(fā)式教學法、小組合作探究學習法 教學過程： 新課導入：

教師過渡：引出課題《維護秩序》。目標導學

1.什么是社會秩序？種類？ 2.社會秩序的重要性（作用）3.社會規(guī)則的含義和種類

4.社會規(guī)則的作用 運用你的經(jīng)驗：P22 問題：以上圖片體現(xiàn)了哪些方面的社會秩序？

如果沒有秩序，我們的生活將會怎樣？

目標導學一：社會生活有秩序

1．社會秩序的含義和種類 閱讀教材P23第一段。

①含義：社會秩序是社會生活的一種有序化狀態(tài)。②種類：

社會管理秩序：解釋并展示情景。交通秩序：解釋并展示情景。生產(chǎn)秩序：解釋并展示情景。公共場所秩序：解釋并展示情景。探究與分享：P23

1．思考：校門口的這種混亂狀況會造成哪些影響？ 2．你認為應如何改變這種混亂的狀態(tài)？

3．“閱讀感悟”讓你對社會秩序有了怎樣的認識？

1.交通堵塞，易引發(fā)交通事故，耽誤每個家長接送孩子的時間，也容易引發(fā)人們相互之間的矛盾。2.交警維持交通秩序，學校安排不同年級分時段放學，家長遵守交通規(guī)則、在路邊等候孩子，學生們有序排隊出校門等。

3.(1)每個社會成員都有生存和發(fā)展的需要，只有大家有序地占據(jù)一定的社會資源和承擔相應的社會責任，才能避免混亂、減少障礙、化解矛盾，從而提高社會運行效率，降低社會管理成本。(2)社會秩序營造良好的社會環(huán)境。有序、整潔、安全的社會環(huán)境中，我們享有人身自由和財產(chǎn)安全，享有公平的發(fā)展機遇，從而能夠感受到生活的美好，激發(fā)對生活的熱情。

(1)社會正常運行需要秩序

播放視頻：《河南濮陽一小學發(fā)生踩踏事故》 問題：根據(jù)踩踏事故的原因，談談你的感受？(2)社會秩序是人民安居樂業(yè)的保障 2.社會秩序的作用

（1）社會正常運行需要秩序，每個社會成員在占據(jù)一定的社會資源和承擔相應的社會責任才能避免混亂，減少障礙，化解矛盾，從而提高社會運行效率，降低管理成本。（2）社會秩序是人民安居樂業(yè)的保障。

目標導學二：維護秩序靠規(guī)則

探究與分享：P24 問題：你還知道哪些類似的規(guī)則？ 這些規(guī)則在生活中起什么作用？ 1.社會規(guī)則的含義和種類

社會規(guī)則是人們?yōu)榱司S護有秩序的社會環(huán)境，在逐漸達成默契與共識的基礎上形成的。調節(jié)我們行為的規(guī)則有道德、紀律、法律等。播放視頻：《戰(zhàn)狼2—婦弱優(yōu)先》

問題：為什么冷鋒的撤離順序受到大家擁護？ 播放視頻：《暗訪北京海底撈》（1）社會規(guī)則明確社會秩序的內容 相關鏈接：P25 阿里巴巴員工刷單搶月餅被開除(2)社會規(guī)則保障社會秩序的實現(xiàn) 2.社會規(guī)則的作用有哪些？

（1）社會規(guī)則明確社會秩序的內容；

（2）社會規(guī)則保障社會秩序的實現(xiàn)。鞏固提升

出示教材拓展空間內容

請選擇一個你想去的旅游景點，查閱資料，了解該景點旅游要遵守哪些規(guī)則，并與同學交流分享。課堂總結

這節(jié)課我們認識了社會秩序和社會規(guī)則，知道了生活需要秩序，有了良好的秩序，社會才能正常運轉，人民才能安居樂業(yè)；懂得了維護秩序靠規(guī)則，規(guī)則有很多，如道德、法律、紀律等。社會規(guī)則明確社會秩序的內容；社會規(guī)則保障社會秩序的實現(xiàn)。板書設計

維護秩序

一、社會生活有秩序 1.什么是社會秩序？ 2.社會正常運行需要秩序 3.社會秩序是人民安居樂業(yè)的保障

二、維護秩序靠規(guī)則

1.社會規(guī)則明確社會秩序的內容 2.社會規(guī)則保障社會秩序的實現(xiàn) 教學反思

本節(jié)課通過圖片、情境、新聞等展示了生活需要規(guī)則、維護秩序靠規(guī)則，通過自主學習、合作探究了解了社會秩序的重要性，社會規(guī)則對社會秩序的作用。社會秩序和社會規(guī)則的含義理論性較強，學生理解即可，不應作為本節(jié)課強調的內容。

第三篇：秩序維護手冊

第一章 協(xié)防服務標準

一、基本要求

1、協(xié)防人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，適當修飾、儀表儀容整潔端正，上崗前要佩帶裝備齊全、精神飽滿。

2、值崗與業(yè)戶、訪客交談時應使用文明、規(guī)范用語，不應使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。

3、業(yè)戶需要幫助時，應主動及時提供服務。

4、產(chǎn)生突發(fā)事件時，應按各類應急預案作出反應，果斷作出適當處置，及時報告上級，并做好記錄。

二、門崗服務

1、住宅小區(qū)實行全天24小時門崗服務,其中二、三級服務為值勤服務(二級有8小時為站崗),四級服務為門衛(wèi)服務。各類型物業(yè)按照收費標準執(zhí)行。

2、管理區(qū)域的大門06：00一24：00時實行開門服務；00：00～次日06：00時關門時，如有車輛出入，當班協(xié)防人員應及時提供開門、關門服務。

3、對進出管理區(qū)域的外來人員，諸如裝修工人、施工人員等實行詢問登記制度；不準拾荒、小攤販、推銷人員等各類閑雜人員進入管理區(qū)域。

4、對進出管理區(qū)域的機動車輛實行通行證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按時市所在地物價局規(guī)定)。

5、禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛和大型車輛進入管理區(qū)域。(特種車輛、垃圾清運車、搬運車輛除外)。

6、對進人小區(qū)的非機動車輛提醒其存入車棚。

三、巡邏崗服務

1、管理區(qū)域內實行全年365日24小時全天候協(xié)防巡邏服務，其中對重點區(qū)域、重點部位確保每l小時至少巡查一遍(一級)、每2小時至少巡查一遍(二級)、不定時巡查一遍(四級)，各類型物業(yè)按照收費標準執(zhí)行。

2、為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡視路線對公共區(qū)域進行巡視。

3、在管理區(qū)域內制止占用公共場所任意施工的行為。

4、確保除下列時間段以外，不發(fā)出影響他人休息的噪聲。

白天：周一至周五上午8：00—12：00時，下午14：00-20：00時。

周六、周日及節(jié)假日上午9：30—12：00時，下午14：00-18：30時。

5、為應對突發(fā)事件，應制定相應的應急預案。

四、監(jiān)控崗服務(適用于設有監(jiān)控中心的管理區(qū)域)

1、管理區(qū)域內監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行，并實行專人監(jiān)控值班服務，定點監(jiān)控錄像，對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，并將錄像資料保存到計算機中。

2、監(jiān)控錄像資料保存一周(硬盤存儲)、無特殊情況后自動刪除。

五、車輛管理崗服務

1、道路交通管理服務（適用于中高檔管理區(qū)域）

（1）小區(qū)主干道地面用白色油漆劃出交通指示標識，指明行車方向；道路轉彎處及大門口豎立交通禁令、禁示、禁嗚、限速等標識，確保道路車輛行駛暢通、安全。

（2）行車道路兩邊側用黃色油漆標識，表示禁止停車；黑黃相間油漆(間距30cm)標識，表示臨時停車；確保管理區(qū)域內無違規(guī)停車現(xiàn)象。（3）道路上允許停車的位置，用白色油漆標識、編號。（4）對進入管理區(qū)域內的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。

對使用地面停車位的車輛應用手勢弓|導車主安全停車。并提醒鎖閉車門，勿將貴重物品放于車內。

2、停車庫管理服務（適用于設有停車庫的管理區(qū)域）

（1）在停車車庫地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標識和車位標識。(2)在停車車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標識、限高標識。(3)停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。(4)保持停車庫環(huán)境整潔，無滲漏水、地面平整，無積水。

3、車輛管理服務(1)機動車輛

①設有露天固定停車位（安裝車位鎖）的小區(qū)要為本小區(qū)長期停車的業(yè)戶提供車位租賃。

②無地面指定區(qū)域可提供臨時停車服務，先到先停，停滿為止，并確保已辦證及已租賃專用車位的車輛停車。(2)非機動車輛

為進入管理區(qū)域內的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務。①長時間停放的要及時存入車棚。

②臨時停放要放在單元門前指定區(qū)域，不負保管責任。

第二章 協(xié)防服務作業(yè)標準

一、協(xié)防人員服務基本要求

1．儀容標準

(1)協(xié)防人員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、軍訓及參加重要會議時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的協(xié)防服裝、并佩戴胸卡等。

(2)制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內，袖口和褲管不得卷起來；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。

(3)協(xié)防人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準披在肩上。

(4)注意儀容風紀，嚴禁制服、便服混穿或將制服穿離協(xié)防區(qū)域。

(5)大蓋帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。

(6)協(xié)防人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不得戲車玩耍，或在公共區(qū)域內隨意穿行。(7)門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準背靠門柱或墻角等。

(8)立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋內。

(9)聽別人說話時，眼睛應注視對方眼睛，應注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。

(10)不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧。2．儀表標準

(1)注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲。

(2)內外衣要保持整齊、清潔，衣領、袖口要干凈。

(3)不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。

(4)不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關的事。(5)值崗人員只能在協(xié)防休息室內喝水、休息，不準在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動。

(6)不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。

3．工作紀律

(1)協(xié)防人員必須嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認真執(zhí)行公司規(guī)定的質量方針和質量目標，堅持安全第一、優(yōu)質服務，努力完成公司下達的各項協(xié)防任務。

(2)協(xié)防人員在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。

（3）服從管理，聽從指揮，堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制。（4）上崗堅決做到“五不準”，即不準喝灑、不準聊天、不準容留外來人員、不準擅離工作崗位，不準遲到、早退。

（5）愛護各種器具裝備，不丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。（6）嚴格執(zhí)行請、銷假制度，有事外出必須請假。4．服務態(tài)度

（1）對業(yè)戶和來賓的來訪要熱情，對業(yè)戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

（2）禮貌待人，遇住戶或外來人員需交涉或按章管理時，把“先生、女士、您好、請問、對不起、打擾了、感謝合作”等禮貌用語體現(xiàn)在實際工作中；

（3）禁止任何粗俗言談，污言穢語；

（4）回答業(yè)戶或訪客提問時應清楚扼要，并使用普通話。5．交接崗

（1）交接班時應嚴格執(zhí)行交接班制度，接班人員未到崗前，當班人員不準許離崗。

（2）交接班時，當班協(xié)防人員以規(guī)范用語簡述當班情況，“本班情況正常。”或“本班發(fā)生某事件??具體情況請看當班記錄。”

（3）接班協(xié)防人員聽明白后，回答“明白”。（4）交接雙方完成協(xié)防器材移交。（5）交接雙方在交接記錄上簽字。

（6）完成交接崗，下班協(xié)防員方可離崗。

二、門崗服務

住宅小區(qū)實行全天24小時門崗服務,其中二、三級服務為值勤服務(二級有8小時為站崗),四級服務為門衛(wèi)服務。各類型物業(yè)按照收費標準執(zhí)行。1．接待業(yè)戶與訪客

(1)對進出管理區(qū)域的業(yè)戶和熟悉的訪客，主動招呼“您好!”(2)對可疑的訪客，規(guī)范用語：

①“先生／小姐，您好!請問您訪問哪一樓、哪一家?” ②“先生／小姐，請您填寫《外來人員登記表》”。2．外來人員進出管理

(1)遇有上級領導來訪及車輛出入，應當敬禮致意。

(2)對外來參觀人員，聯(lián)系管理處相關部門或領導確認、同意后放行(必要時由管理處相關人員陪同)。

(3)外來裝修、施工人員應進行登記，經(jīng)核對身份后方可進入管理區(qū)域。(4)禁止拾荒、小攤販、推銷等閑散人員進入管理區(qū)域。(5)遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規(guī)定和事項。3．物品進出管理

(1)盤問大件物資(物品)攜出小區(qū)時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件”。(2)大件物品出門必須查看業(yè)主有效證件，并對物品的名稱、數(shù)量進行登記后放行。

4．車輛進出管理

(1)對進出物業(yè)管理區(qū)域的機動車輛實行通行證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按市物價局制定的價格標準執(zhí)行)，并做好出入車輛的引導工作。(2)對上級領導來訪車輛和消防、救護、天然氣搶修、殯葬、通信工程維修、垃圾清運車等特服車輛直接放行。(3)對進入小區(qū)的車輛駕駛員應說：“停車時，請您將車門、窗關好，貴重物品不要遺忘在車上，謝謝您的配合。”

(4)對在小區(qū)違章行車者應說：“對不起，請您按規(guī)定方向行駛!”；對違章停車者應說：“對不起，請您將車停在車位里或指定區(qū)域，謝謝您的合作。”(5)禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛以及拖拉機、大型車輛進入管理區(qū)域。阻止時，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定、不準駛入理由，請求理解、支持和配合。

(6)當車輛駛出管理區(qū)域時，門崗協(xié)防人員應立正，按規(guī)定臂姿敬禮。(7)對非機動車輛，主要提供提醒(進出大門者應下車步行或注意安全等)和引導服務。

（8）執(zhí)行機動車夜間零點出小區(qū)檢查制度，對出小區(qū)機動車認真檢查登記后放行。

5．便民服務

(1)遇業(yè)戶攜帶重物需幫助時，用對講機通知巡邏崗協(xié)防人員為業(yè)戶提供搬運服務。

(2)業(yè)主有疑問需要解答時，向業(yè)主耐心解釋或告知業(yè)主管理處電話。(3)為業(yè)主提供其它力所能及的幫助服務。

三、巡邏崗服務

管理區(qū)域內實行全年365天24小時全天候協(xié)防巡視服務，按制定的巡視路線進行巡視，重點公共區(qū)域、重點部位確保每l小時至少巡查一遍(一級)、每2小時至少巡查一遍(二級)、不定時巡查一遍(四級)。1．小區(qū)巡視

(1)巡視前檢查和佩帶好對講機、橡膠棒、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料帶。

(2)巡視內容：公共場所、停車場(庫)、道路、樓宇外觀、綠化帶、裝修現(xiàn)場、健身器材、電梯、照明、化糞池、窨井、雨水井、周界報警、室內滅火器、消火栓等公共設施設備。

(3)按管理處制定的巡視路線，每1小時(一級)、每2小時(二級)、不定時(四級)巡視一遍，巡視記錄中應記錄發(fā)現(xiàn)情況及時間。

(4)巡視時遇到業(yè)戶應主動問好，業(yè)戶需要幫助時，應及時提供服務或通知有關人員到現(xiàn)場處理。

(5)發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對講及時報告，并迅速查明情況，嚴密監(jiān)視。

(6)發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況，應立即向業(yè)戶或裝修人員指出，及時阻止，并報告管理處作出相應處理。

(7)接到“監(jiān)控室”呼叫，立即趕到現(xiàn)場進行處理，并將處理結果反饋至“監(jiān)控室”。

(8)遇緊急情況，按《應急預案》執(zhí)行。（9）巡視中看到小件垃圾應及時拾撿，投人就近的垃圾箱內；發(fā)現(xiàn)路燈不亮、水管及閥門漏水、煤氣管漏氣等，應及時報告管理處或相關部門。(10)巡視結束后，交接巡視器材。

(11)發(fā)現(xiàn)兒童無家長陪同在主干道上玩耍．應及時勸阻，并護送至家長處，請家長予以監(jiān)護。

(12)整理亂停放的非機動車，并搬至指定位置有序停放。(13)發(fā)現(xiàn)機動車超速行駛(大于5公里／小時)，應及時指出并要求減速行使。(14)發(fā)現(xiàn)寵物在道路、綠地上亂跑，應提示業(yè)戶牽著寵物走，并注意保持環(huán)境衛(wèi)生。

(15)發(fā)現(xiàn)有損壞小區(qū)公共設施設備的行為要及時制止并給予教育，嚴重損壞時及時上報管理處。

3．夜間巡視

(1)夜間巡視的路線應在巡遍管理區(qū)域的原則下不定期變化，應以防火、防盜、防水患等作為重點。

(2)巡視時應特別注意停車場、樓宇周圍、小區(qū)隱蔽區(qū)域，發(fā)現(xiàn)車輛未停放好，及時通知車主。

(3)若聽到業(yè)戶呼救或發(fā)現(xiàn)可疑人物，應立刻報警并封鎖各個出入口，進行應急協(xié)防處理。

4．突發(fā)事件的處理 詳見《突發(fā)事件處理手冊》

四、監(jiān)控崗服務

1．日常工作

(1)監(jiān)控系統(tǒng)24小時開通運行，監(jiān)控人員24小時監(jiān)控值班，錄像硬盤循環(huán)使用。

(2)值班人員必須熟悉監(jiān)視系統(tǒng)攝像頭分布位置和紅外布防路線，密切觀察各類信號、圖像是否正常，并在《交接班記錄》中如實記錄設備運行中出現(xiàn)的問題。

(3)當發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動時，立即定點錄像、跟蹤監(jiān)視，同時通過對講機通知巡邏人員前往查看處理。

(4)當發(fā)現(xiàn)電梯運行異常時，應立即通知巡邏人員前去查看處理。

(5)始終保持各控制柜、顯示屏、信號燈、控制線路等各類監(jiān)控設施處于良好工作狀態(tài)，功能標識明確；各類操作按鈕平時應在“手動”位置(或根據(jù)設施實際情況確定)。

(6)嚴禁隨意更改監(jiān)控室內設備設施、元器件、線路等。如出現(xiàn)設備故障，要立即向管理處報告請求修復。

（7）積極配合公安部門查詢監(jiān)控錄像，對重大可疑情況的同步錄像資料應及時通過其他方式保存。

（8）遇突發(fā)事件，按應急預案進行操作，同時向管理處主任報告。2.監(jiān)控室的管理

（1）與工作無關的人員不得擅自進入監(jiān)控室。

（2）監(jiān)控操作控制臺上不允許放置與監(jiān)控工作無關的物品（如：茶杯、書報、香煙、打火機及影響監(jiān)控工作與設備的物品)。（3）監(jiān)控室內墻上應張貼《監(jiān)控室管理制度》。

（4）進行監(jiān)控設備的日常檢查，按規(guī)定時間進行計算機關閉重啟操作，進行系統(tǒng)軟件的維護保養(yǎng)。

（5）保持監(jiān)控室衛(wèi)生清潔、干凈。

五、車輛管理崗服務

1．機動車輛

（1）嚴格執(zhí)行車輛管理規(guī)定，做好車輛行使指揮，維持停車秩序；（2）按市物價局制定的收費標準收取停車費，對不愿意付費的車輛應勸阻離開小區(qū)。

（3）有義務配合司機做好安全防范，但對車輛損壞不承擔賠償責任。（4）機動車管理須知

①所有進入小區(qū)的車輛必須服從協(xié)防員的管理。②禁止大型車輛進入小區(qū)。

③禁止車輛在住宅區(qū)內亂停亂放，過夜車輛收取占地公共設施維修費。④凡在小區(qū)長期泊車的車輛，可到物業(yè)管理公司辦理車輛泊車手續(xù)，并按月（季、年）交納公共設施維修費。未辦理泊車的車輛進入小區(qū)泊車，按臨時泊車收費標準收費。

⑤駛入小區(qū)的車輛應減速慢行，不得鳴笛，如損壞路面、公用設施者，應按價賠償。

⑥凡裝有易燃、易爆、劇毒品或污染性物品的車輛不準進入小區(qū)。⑦為保證小區(qū)安全，不準在小區(qū)內學習駕車、試車。

⑧車輛必須按規(guī)定的路線行駛，不得逆行，不得在人行道、綠化道上行駛，不得高速行駛，不得鳴號。進出車輛最高時速不得超過5公里。

⑨停入車輛必須按規(guī)定自行辦理保險，物業(yè)管理公司只負責泊車管理，對車輛及車輛內物品不承擔賠償責任。車輛停放后，必須鎖好車門，關好車窗，并注意車位清潔，不亂扔煙頭雜物。

⑩進入小區(qū)車輛文明禮讓。臨時過夜車輛收取公共設施維護費（零點計算），長期停放的車輛到物業(yè)管理公司辦理相關手續(xù)。2．非機動車、電動車、摩托車

(1)非機動車車棚實行封閉式管理，車棚內嚴禁吸煙、嚴禁閑雜人員進入。(2)小區(qū)住戶憑車牌存車，實行進車棚領牌、出車棚交牌收費的管理。(3)指揮自行車、電動車、摩托車停放到指定位置，順序停放。(4)嚴禁車輛隨意停放，否則，造成丟失責任自負。(5)嚴格執(zhí)行市物價局制定的收費標準。

六、協(xié)防人員日常培訓管理

1．軍事訓練(1)訓練時間：各隊根據(jù)本隊值勤時間安排早晨或下午訓練，每次訓練不少于一小時。

(2)訓練組織：各隊在組織隊員完成公司訓練計劃的同時，應結合本隊的實際情況，制訂相應的隊內訓練計劃。

(3)訓練要求：全體非當值協(xié)防隊員均應按時參加訓練，精神振作，積極、認真對待訓練工作，自覺遵守訓練場紀律。

(4)訓練的檢查：日常訓練時間，主管訓練的隊長應到現(xiàn)場，并進行檢查、糾正；每月由公司主管部門定期檢查各隊當月的訓練情況，并講評、評比出當月的優(yōu)秀隊員。

（5）訓練內容：

①單兵訓練：軍姿，立正、稍息、跨立、敬禮，蹲下、起立，停止間轉法； ②隊列動作：齊步、正步、跑步的行進和停止，交接班： ③車輛指揮：直行、后倒、左轉、又轉、靠邊停放、停止：

2、業(yè)務培訓

（1）培訓時間：定期參加公司主管部門組織的統(tǒng)一培訓。

（2）培訓組織：品質督導部負責公司組織的統(tǒng)一培訓，各管理處負責日常培訓。各管理處應結合實際工作制訂每月培訓計劃。

（3）培訓要求：全體非當值協(xié)防隊員均應按時參加培訓，并認真作好學習記錄。

（4）培訓考核：每季根據(jù)培訓內容組織一次考試，不合格者一次警告，二次辭退。

（5）培訓內容： ①服務的要求與規(guī)范 ②社區(qū)安全防范 ③消防安全管理 ④車輛管理與服務 ⑤突發(fā)事件的處理方法

七、協(xié)防人員的裝備管理

1．協(xié)防服裝管理

（1）協(xié)防服裝分有夏季、冬季兩種類型，服裝款式由公司統(tǒng)一定制。（2）協(xié)防人員在試用期合格后即由公司量身定做服裝。（3）協(xié)防人員要按照公司的標準穿著服裝。

（4）協(xié)防人員要愛護服裝，定期進行清洗，保持干凈整潔。

（5）協(xié)防服裝實行押金管理制度，協(xié)防人員工作滿一年即刻退還押金。（6）協(xié)防人員由于個人原因離職或被公司辭退，服裝押金不予退還。2．協(xié)防器械

(1)協(xié)防器械包括通訊設備和警戒器具等，一般配備：包括對講機、橡膠棒、應急電簡、雨衣、筆及記錄本；管理區(qū)域可根據(jù)實際需要配備巡邏專用自行車。(2)協(xié)防器械的管理

①管理處應建立協(xié)防器械臺帳，統(tǒng)一放在值班室(或專門的器材管理室)，由有關人員(或指派專人)代為管理；有關人員使用協(xié)防器械時應作領用登記。

②協(xié)防器械實行各班交接使用。交接物品包括：對講機(電池、充電器)、橡膠棒、雨衣和其他設備設施使用狀況。

③對講機使用與管理

對講機是協(xié)防人員必備的重要通訊工具，全體協(xié)防人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。使用規(guī)定

——持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。——發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。

——嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。

——嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

——交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告組長或部門主管。

——因使用不當或人為損壞對講機應負責賠償。對話要求

——呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回答”。——收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

——用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

④橡膠棒使用與管理

——橡膠棒僅限于夜間巡邏人員在緊急情況下(危及人身安全時)用于正當自衛(wèi)，禁止在其他場合使用。

——不得在崗位上隨便玩耍或揮舞橡膠棒。——禁止非執(zhí)勤人員佩帶和使用橡膠棒。——交接班時接班人應對橡膠棒進行檢查。

八、協(xié)防服務質量的檢查

1．“三查”制度：

實行三級檢查制度，具體檢查人員根據(jù)各公司崗位設定情況自定。

(1)自查：協(xié)防各崗位在換崗交接時按有關作業(yè)規(guī)程進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，做好交接班記錄。

(2)巡查：協(xié)防隊長巡回監(jiān)督檢查協(xié)防各崗位的作業(yè)情況，每天巡回監(jiān)督檢查不少于4次，做好巡查記錄。

(3)抽查：管理處抽查門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗等，每天至少1次并做好抽查記錄。

2．檢查內容：

(1)協(xié)防人員各崗位日常工作記錄齊全、正確、規(guī)范。(2)協(xié)防人員儀表端正、儀容整潔。

(3)協(xié)防人員能嚴格執(zhí)行公司的工作紀律。(4)協(xié)防人員的工作態(tài)度熱情、主動。

(5)協(xié)防人員的工作情況：工作責任心、處理問題的能力。(6)協(xié)防人員能按時參加各項培訓。

(7)突發(fā)事件發(fā)生后，協(xié)防人員能及時到達現(xiàn)場，并采取措施控制局面。

第四篇：秩序維護工作[2012]

秩序維護工作

秩序維護大隊

二〇一四年

秩序維護工作目錄

1、天通苑小區(qū)封閉式管理簡介????????????????1

2、天通苑小區(qū)秩序維護執(zhí)勤方案???????????????2

3、天通苑小區(qū)秩序維護管理規(guī)定???????????????7

4、處置突發(fā)事件方案 ???????????????????9

5、秩序維護大隊執(zhí)勤須知?????????????????15

6、秩序維護大隊員工行為規(guī)范???????????????16

7、外來人員治安管理規(guī)定?????????????????17

8、危及人身安全的防范措施????????????????18

9、天通苑小區(qū)哨兵位置（出入口）示意圖??????????22

10、天通苑小區(qū)巡邏示意圖?????????????????23 天通苑小區(qū)封閉式管理簡介

天通苑小區(qū)是北京市為數(shù)不多的經(jīng)濟適用房，配套設施完備、功能齊全。為保證小區(qū)居民有一個舒適、文明的生活環(huán)境和治安環(huán)境。確保小區(qū)居民的生命、財產(chǎn)安全，順天通物業(yè)公司對建成后小區(qū)采取了封閉式管理，并實行了24小時有人值守，并建立了秩序維護員巡邏制度。

具體措施：一是在樓宇單元門和戶門上安裝對講系統(tǒng)和防盜門，控制無關人員進入；二是在小區(qū)周邊采用圍墻和鐵藝護欄進行封閉，并在出入口設立秩序維護員24小時值守；三是建立起一支年輕化、專業(yè)化、規(guī)范化的秩序維護隊伍、實行統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一管理、擔負巡邏、蹲守等秩序維護任務；四是在小區(qū)聘請離退休職工，擔負小區(qū)重點部位、商服網(wǎng)點、存車棚等處巡視任務。

通過群防群治和專職秩序維護員的治安防范，形成了嚴密的小區(qū)治安防范網(wǎng)絡，從整體上完善了小區(qū)的封閉管理體制。

秩序維護大隊

二〇一四年一月 天通苑小區(qū)秩序維護執(zhí)勤方案

隨著天通苑小區(qū)建設規(guī)模的不斷擴展，入住業(yè)主的不斷增加，小區(qū)安全問題尤為重要。為了有效地預防和及時地處置各種危害小區(qū)安全的行為，打擊各種刑事犯罪活動，維護小區(qū)整體穩(wěn)定和區(qū)內安全，遵照國家相關法律、法規(guī)、政策，根據(jù)總公司的總體部署，結合小區(qū)的具體分布情況，制定此方案。

一、基本情況

北京順天通物業(yè)管理有限公司，本小區(qū)位于北京市昌平區(qū)東小口鎮(zhèn)中灘村北側，西至中灘路，南與濱河相接，東臨北苑東路，北至北太平莊北街，建筑面積800萬平方米。成封閉狀態(tài)，小區(qū)面積廣，人員流動大，成分不一，治安環(huán)境復雜，加之外圍是城鄉(xiāng)結合部，社情復雜，屬治安重點，給小區(qū)安全保衛(wèi)工作帶來一定難度。

二、主要任務

根據(jù)小區(qū)發(fā)展建設的需要，秩序維護任務主要有以下五條：

（一）認真檢查進入小區(qū)的車輛及人員證件，維護區(qū)內交通、治安秩序。

（二）加強晝夜巡邏，適時進行安全檢查，確保業(yè)主人身和家庭財產(chǎn)的安全。

（三）保持高度警惕，確保人員在位，做好處置突發(fā)事件和應付緊急情況的準備。

（四）為客戶提供咨詢、導向和排憂解難等服務。

（五）完成上級賦予的其他任務。

三、秩序維護員部署

根據(jù)小區(qū)建筑物的布局結構，接管范圍，結合業(yè)主入住情況，我秩序維護大隊705名秩序維護員，按著“整體監(jiān)控，加強重點，兼顧一般，留有機動”的原則，采取固定監(jiān)守與游動巡察相結合的形式，劃區(qū)分片，責任到人，對該小區(qū)實施全方位保衛(wèi)。現(xiàn)小區(qū)內共設218個哨位，其中固定哨81個，巡邏哨28個。

四、職責區(qū)分

（一）出入口哨

1、嚴格檢查登記出入車輛，防止無關人員、車輛進入小區(qū)。

2、檢查攜物外出人員和車輛，防止區(qū)內物品丟失被盜。

3、維護小區(qū)出入口秩序，疏導交通，確保業(yè)主出入方便。

4、對區(qū)內違法犯罪分子、車輛設卡堵截。

5、完成上級交給的臨時性任務。

出入口哨三區(qū)一線：責任區(qū)為出入口中心線內外各10米；監(jiān)視區(qū)為門內外視線涉及范圍；活動區(qū)為出入口中心線內外各5米；警戒線為大門中心一線。

（二）巡邏哨：

1、熟悉掌握小區(qū)內的總體布局，業(yè)主入住情況及各種設施的準確位置，注意觀察和發(fā)現(xiàn)可疑情況。

2、檢查小區(qū)內施工人員的工作證、工作單位和開工證，制止施工擾民現(xiàn)象。

3、巡察穿行小區(qū)的人員、車輛，維護小區(qū)的交通、治安秩序，發(fā)現(xiàn)問題立即處置并報告上級。

4、幫助業(yè)主排除險情，解決困難，完成上級交給的臨時任務。巡邏路線：樓宇之間的通道、車場。責任區(qū)域：區(qū)內的車場、水、電、暖車間、樓宇和交通要道。監(jiān)視區(qū)域：樓宇門窗、各種設施等。

五、組織指揮

正常情況下，在物業(yè)公司的統(tǒng)一領導下，由秩序維護大隊長郝愛武負責全面工作，副大隊長景恒強具體組織實施，上下溝通聯(lián)絡；特殊情況時，成立由秩序維護大隊長、副大隊長、涉情分隊長組成的臨時指揮小組，由大隊長負責全面指揮、副大隊長及涉情分隊長按預案負責應急處置，辦公室主任負責上下聯(lián)絡及各種保障。

六、情況處置

（一）情況處置的原則：

1、查明情況，果斷決策。

對隊員執(zhí)行任務中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的重要情況，各級主管人員應迅速查明，及時定下決心，拿出切實的處理方法，力爭主動，不得猶豫不決，貽誤時機，造成不良影響。

2、控制事態(tài)，快速處置。

情況發(fā)生后，應迅速采取有力措施，控制事態(tài)發(fā)展，及時正確處置，力爭將情況制止在萌芽狀態(tài)，使危害和影響減少到最低限度。

3、集中力量，統(tǒng)一指揮。處置情況時，在隊員的調動使用上，應盡量使用就近或建制分隊，以形成拳頭力量，秩序員的調遣必須由現(xiàn)場的最高一級主管指揮。

4、分清性質，依法處置。

執(zhí)行任務中，要以總公司的有關政策、規(guī)定為依據(jù)，分清性質，妥善處理，對一般性質問題，應堅持說服教育的方法，積極做好疏導工作，對違法犯罪行為，要采取強制措施，堅決依法處置。

5、依靠業(yè)主、密切配合。

在處置情況時，要與周圍有關部門搞好配合，注意依靠業(yè)主力量，爭取得到業(yè)主的諒解和支持。

（二）情況處置的方法

1、對一般情況的處置：

（1）對來本區(qū)探親訪友的客人，應主動熱情接待，問明情況，經(jīng)聯(lián)系后，辦理登記手續(xù)，方可進入。

（2）對來小區(qū)聯(lián)系業(yè)務的人員，問明情況，經(jīng)聯(lián)系有關部門同意后，辦理登記手續(xù)，按指定路線進入。

（3）對有證不佩帶者，應及時糾正，如不聽勸阻，教育無效，交分隊處理。

（4）對來區(qū)內拍照、錄像的新聞單位，要問明情況，及時報告，經(jīng)總公司同意后，方可拍錄。

（5）對攜物外出，無持物證者，應將其暫扣交有關部門按規(guī)定辦理持物證后放行。

（6）對違反消防法規(guī)、無證動火的要立即制止，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)火險隱患要立即排除。

（7）對翻墻進入小區(qū)的人員，要立即將其扣留，交秩序維護分隊查明情況，按規(guī)定處理，如有違法行為，交派出所處理。

（8）對不聽勸告，強行闖入小區(qū)的車輛，要通知友鄰秩序員協(xié)同，將車扣留，并做記錄，查明情況報秩序維護大隊處理，對無理取鬧，情節(jié)嚴重的交派出所處理。

（9）夜間發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員時，應立即扣留查明情況，交秩序維護大隊處理，有違法犯罪行為的交派出所處理。

（10）小區(qū)內發(fā)生交通事故時，應立即報告秩序維護大隊處理，必要時交交警處理。

2、對特殊情況的處置（見突發(fā)事件總體應急方案）

七、特別規(guī)定

（一）全體秩序維護人員要服從命令，聽從指揮，嚴格遵守紀律，堅決執(zhí)行總公司的各項制度規(guī)定。

（二）熟悉區(qū)內地形，精力集中，忠于職守，堅守崗位。

（三）嚴密警戒，著裝嚴整，儀表整潔，講究方法，文明執(zhí)崗，依法辦事。

（四）遇有緊急情況，要沉著冷靜，果斷處置，并立即報告。

（五）不準閑談，坐臥、吃東西、吸煙等。

（六）不準為他人看管物品，接受他人禮物。秩序維護大隊

二〇一四年一月 天通苑小區(qū)秩序維護管理規(guī)定

為了維護小區(qū)居民的正常生活秩序和安全。凡居住本小區(qū)的居民及進出小區(qū)的所有人員都應嚴格遵守本規(guī)定。

一、自覺遵守國家的法律、法規(guī)及首都市民文明公約所要求的具體內容。

1、及時消除“黃、賭、毒”及打架斗毆、酗酒鬧事等違法犯罪行為，一旦出現(xiàn)送交公安機關處理。

2、主動配合公安機關開展小區(qū)治安管理工作，搞好“三防”(即防火、防盜、防自然災害事故)工作的落實。

3、外地人口暫住人員必須遵守本市戶籍管理規(guī)定，到所在管區(qū)派出所辦理暫住手續(xù)，并備案登記。

4、對外出租房屋，須有派出所核發(fā)的“兩證”“一牌”，并備案登記。

5、嚴格遵守本市的《養(yǎng)犬管理規(guī)定》并辦理準養(yǎng)證，禁養(yǎng)大型犬，禁止在公共場合溜犬。

二、自覺遵守小區(qū)的各項規(guī)章制度和措施，保持舒適、安全、良好的生活秩序。

1、本小區(qū)居民要提高自防、自救的意識和能力，嚴防小區(qū)內治安刑事案件的發(fā)生和火災隱患，不讓犯罪分子有可乘之機。

2、積極配合秩序維護員搞好小區(qū)的治安管理工作，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違法行為或治安隱患敢于舉報并協(xié)助處理。

3、主動配合秩序維護員落實各項制度。進出小區(qū)的車輛人員要服從門衛(wèi)的檢查，外來人員要經(jīng)業(yè)主同意并進行登記后方可進入小區(qū)。

4、駕駛機動車輛進出小區(qū)，必須嚴格遵守交通法規(guī)，按小區(qū)內設定的交通標志、標線行駛，注意行人和車輛，防止發(fā)生交通事故。禁止鳴笛、超速、酒后開車及非司機駕駛。

5、不得隨意停放車輛，必須按指定車位存放，將車鎖好。機動車內不要存放貴重物品。

6、愛護小區(qū)內的各種公共設施，不隨意動用消防器材及設備，正確使用電子防盜門、電子對講系統(tǒng)，并對兒童加強安全教育。

7、進出公用單元防盜門應隨手關閉，防止不法份子進入，有人來訪或服務人員需要進入單元門，必須對來人的身份進行核實，確認后再開門放入，并確認單元門是否關好。

8、業(yè)主外出時注意鎖好門窗，關閉電器、燃氣設備。

9、出現(xiàn)治安、消防、交通等突發(fā)事件應保持冷靜，及時采取補救措施，迅速報秩序維護分隊，協(xié)助管理人員指揮引導行人車輛疏散。

10、在小區(qū)內經(jīng)商的人員，必須遵守小區(qū)的各項規(guī)定，不得出現(xiàn)擾民、違法等破壞小區(qū)生活秩序的行為，對違反規(guī)定的要停業(yè)整頓，并進行處理。

報警電話：火警：119

匪警：110

交警：122 急救中心：120

999

秩序維護大隊：84366178

秩序維護大隊

二〇一四年一月

秩序維護大隊執(zhí)勤須知

一、秩序維護員必須嚴格按照勤務編班按時上、下崗，著裝整齊，儀表整潔，站姿端正，禮節(jié)周到，說話文明，依法辦事，堅守崗位，認真履行職責。不得坐臥、依靠、打盹，讀書報、吃東西，不做與值勤無關的事。

二、在處理執(zhí)勤情況時，應先請示報告，未經(jīng)允許不得擅自處理重大問題，處理時堅持以服務業(yè)主為宗旨，以說服引導為原則，耐心說服，不能簡單粗暴。

三、擔任小區(qū)出入口警戒的秩序維護人員，要嚴格檢查出入車輛和人員的證件、手續(xù)，無證車輛、人員和施工閑散人員、小商販禁止進入小區(qū)，實施檢查時，應嚴格按照一敬禮，二問話，三檢查，四登記放行的程序執(zhí)行，嚴禁在車輛人員通過時升降道閘，以防傷害行人和車輛。

四、擔負小區(qū)內巡邏和車輛管理的秩序維護人員，應認真做好車輛進出登記和車況檢查登記，并堅持24小時不間斷的對車場機動車輛和非機動車輛巡視和、清點，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

五、組織治安、防火安全檢查和施工現(xiàn)場安全檢查時，必須服從秩序維護大隊統(tǒng)一安排或指定專人負責實施，檢查情況要認真做好記錄，遇有問題需處理時，由秩序維護大隊出面解決。

秩序維護大隊一分隊

二〇一四年一月 秩序維護大隊員行為規(guī)范

一、執(zhí)勤用語規(guī)范。

執(zhí)勤時要求使用普通話，勤說基本禮貌用語：“您好、您早、請你刷卡（領卡）、請您出示證件、謝謝、請、對不起”。

二、行為規(guī)范。

1、男隊員上哨時，要采取立正姿勢，保持姿態(tài)端正；女隊員上哨時采取坐姿，并保持上體正直。

2、哨兵對進出小區(qū)車輛的指揮要采取：“停車、讓行、敬禮”等交通手勢。檢查車輛時，應嚴格按照一敬禮，二說話，三檢查，四登記放行的程序執(zhí)行。

3、哨兵與業(yè)主、外來人員進行溝通時，要先敬禮后講話。

4、巡視哨兵步行巡視小區(qū)時，要按照起步的動作要領，2人進行、3人成列，列隊時要整齊劃一，步伐一致。

三、著裝要求。

1、上哨人員必須穿制式服裝、黑色皮鞋，并佩帶標志、肩牌及胸卡；

2、隊員著制服不準與便服混穿，不同季節(jié)的制服不得混穿；

3、隊員著制服時應干凈整潔，不得有污漬和破損，襯衣下擺扎于褲內。不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子。

4、頭發(fā)要整潔干凈，男隊員不準留長發(fā)、大鬢角和胡須，帽沿下發(fā)長不得超過1.5厘米；女隊員發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)；染發(fā)時只能染與原發(fā)色一致的顏色。

5、不準留長指甲和染指甲，不得在外腰帶上系掛鑰匙和飾物，不得戴耳環(huán)、戒指等飾物，除有眼疾外不得戴有色眼鏡。

秩序維護大隊 二〇一四年一月

處置突發(fā)事件方案

為維護小區(qū)的正常秩序，處理重大災害事故，保護物業(yè)管理公司和業(yè)主的利益，根據(jù)總公司《處置突發(fā)事件辦法》，結合小區(qū)實際情況，制定本方案。

一、基本情況

本小區(qū)位于北京市昌平區(qū)東小口鎮(zhèn)，建筑面積800萬平方米。基本成封閉狀態(tài)。小區(qū)面積大，人員多，流動性、綜合性強，區(qū)內動力設施設備系統(tǒng)配套齊全、復雜。基于上述情況，必須高度重視和切實做好處置突發(fā)事件的工作。

二、主要任務

1、對火警事故協(xié)助處置；

2、對嚴重交通事故協(xié)助處置；

3、對暴力事件協(xié)助處置；

4、對非法集會、聚眾鬧事等違法行為協(xié)助處置；

5、對其它緊急情況進行處置。

三、組織指揮與處置原則

（一）組織指揮

小區(qū)內發(fā)生突發(fā)事件時，由公司總經(jīng)理任總指揮，副總經(jīng)理、秩序維護大隊大隊長及所在項目部經(jīng)理組成現(xiàn)場指揮領導小組，協(xié)同當?shù)毓膊块T組織現(xiàn)場協(xié)調指揮。

（二）處置原則 必須堅持統(tǒng)一領導，靠前指揮的原則；控制事態(tài)，穩(wěn)定大局的原則；就近調遣，力爭主動的原則；整體聯(lián)動，協(xié)同配合的原則；依法處置，及時報告的原則，以實現(xiàn)在最短的時間內達到最理想的處置效果。

四、維護維護員部署

公司秩序維護員力量是處置突發(fā)事件的主力，平時各轄區(qū)內的一般情況處理，以秩序維護分隊為主。遇有緊急或重大情況時，以所在轄區(qū)的秩序維護分隊為基礎，其它分隊按上級要求參與處置。各職能部門和專業(yè)公司給予處置情況時的技術、物資和人員支持。處置情況時的人員編組是：

（一）火警事故，見《消防安全預案》。

（二）小區(qū)內發(fā)生惡性交通事故時，由所在區(qū)域秩序維護分隊組成車輛疏導小組（6人），現(xiàn)場警戒小組（5人），人員疏散小組（4人），處置組（6人）。

（三）發(fā)生暴力事件時，轄區(qū)秩序維護分隊組成現(xiàn)場警戒小組（6人），疏導小組（6人），卡口警戒組（6人），便衣潛伏組（4人），直接處置人員（6人）。需要支援時，由現(xiàn)場指揮組隨時調動其他人員。

（四）發(fā)生暴雨、暴雪、地震等自然災害事故時，秩序員兵分兩路，一路增援哨位加強警戒；一路負責搶救人員、物資和清掃、清掏。

五、情況處置

（一）小區(qū)發(fā)生惡性搶劫事件。發(fā)現(xiàn)人要逐級上報，轄區(qū)秩序維護分隊接報后，立即派秩序維護員到現(xiàn)場封鎖樓梯口或路口，加強外圍警戒控制。指揮組趕赴現(xiàn)場組織進行先期處置，直屬分隊按照預定方案組織抓捕罪犯。如犯罪分子正在實施犯罪，要立即采取有效措施制服，并保護現(xiàn)場。如犯罪分子逃離現(xiàn)場，要立即通知小區(qū)各崗設卡堵截。直屬分隊組織追捕，遇有拒捕時，要調集支援人員，形成合圍，實施政策攻心，待公安人員到達現(xiàn)場后，移交公安機關處理。

（二）小區(qū)內發(fā)生兇殺案件。分隊接報后，立即上報大隊，由大隊決定向派出所或“110”報警。指揮組同時按預案派出秩序維護員封鎖現(xiàn)場，組織警戒，隊員到達后抓捕犯罪分子，搶救小組搶救受害人員，現(xiàn)場警戒人員注意保護現(xiàn)場，滯留證人，待公安人員到場后，協(xié)助調查處理。兇殺案件正在進行時，要首先制止犯罪行為。如犯罪分子逃離現(xiàn)場，要兵分兩路，一路組織保護現(xiàn)場，進行搶救，一路設卡堵截追捕犯罪分子。

（三）小區(qū)內發(fā)生劫持人質。秩序維護分隊接報后，立即上報大隊，由大隊決定向派出所或“110”報警，同時派秩序員和直屬隊趕赴現(xiàn)場，勸阻疏導人員，組織現(xiàn)場警戒。指揮組到場后，及時了解情況，研究解救方案，并采取政治攻勢，穩(wěn)住對方，待機行動，解救人質。如犯罪分子持兇器抵抗，則在確保人質安全的情況下，相機處置。待公安人員到達后，協(xié)助公安人員，制止罪犯，解救人質。

（四）少數(shù)人員組織鬧事，企圖制造影響。秩序維護員要迅速上報秩序維護大隊，由秩序維護大隊向總經(jīng)理報告。指揮組到達現(xiàn)場后，按預案組織部署，部分人員進入現(xiàn)場、疏散人員、維持秩序，部分秩序維護員化裝進入現(xiàn)場做好支援準備。根據(jù)指揮組的意圖對帶頭鬧事者進行合圍，并制止現(xiàn)場傷害人身安全和破壞財物的犯罪行為。當勸解無效時，秩序維護員在公安人員的指導下，采取措施制止違法犯罪行為，并協(xié)助公安人員調查取證、收集證據(jù)，恢復正常秩序。如遇不明身份人員冒充記者攝像時，秩序維護員要及時制止，將其帶離現(xiàn)場，扣留膠片，如確系記者，應勸離現(xiàn)場，交總公司處理。

（五）非法集會。秩序維護分隊接報后要逐級上報。現(xiàn)場指揮組按照處置預案迅速向派出所通報情況，處置人員到達現(xiàn)場后，維持秩序，做好宣傳疏導工作。同時，秩序維護大隊準備10名便衣人員進入集會人群，配合分隊進行現(xiàn)場偵察，組織合圍，在公安部門到場后，配合公安人員將組織者帶離現(xiàn)場處理，并疏散其他人員。

（六）聚眾斗毆。秩序維護分隊接報后，立即報告大隊，由大隊決定向派出所或“110”報警。現(xiàn)場指揮組調集人員迅速趕赴現(xiàn)場，組織控制和警戒。如打架斗毆人員赤手空拳時，立即喝令雙方住手，并派秩序維護員迅速穿插分割、制止事態(tài)擴大。將相關人員帶離現(xiàn)場調解或交派出所處理。如斗毆人員持械時，立即責令停止并在保證自身安全的情況下挺身而出，收繳兇器。將雙方斗毆人員和械具一并交公安部門處理。

（七）遇有暴雨、暴雪、地震災害。公司迅速成立現(xiàn)場指揮組到場處理。秩序維護大隊收攏兵力，一是在各卡口哨增加副哨，防止不法人員趁機破壞和搶劫；二是組織所屬秩序維護員組成搶救隊，首先疏散和搶救被困人員，撤離危險區(qū)，在確保自身安全的基礎上盡可能地搶救公司財務和居民財產(chǎn)。并組織力量進行清掃、清掏。

六、協(xié)同

為保證處置任務的完成，公司要積極與當?shù)毓病⒐ど痰炔块T加強聯(lián)系，爭取工作支持；各經(jīng)營管理處、專業(yè)公司之間要及時溝通情況，密切配合。

（一）在處突時，要聯(lián)合公安人員組成聯(lián)合指揮所，并以公安人員為主，統(tǒng)一行動，秩序維護員搞好協(xié)同配合。

（二）正常部署的崗哨要加強警戒，遇有情況及時報告。

（三）秩序維護分隊之間，友鄰秩序維護員之間要互通情報，相互支援。

（四）平時加強與鄰近醫(yī)院之間的聯(lián)系，遇有緊急情況隨時聯(lián)系做好救助傷員工作。

七、特別規(guī)定

（一）秩序維護員發(fā)現(xiàn)情況后應逐級上報，不得擅自越級報告，以免擴散影響。

（二）執(zhí)行任務的秩序維護員必須按時到達指定位置，不得延誤和擅自離開。

（三）發(fā)生騷亂時，秩序維護員要克制情緒，不得激化矛盾，造成事態(tài)擴大。

（四）秩序員要嚴格組織紀律，堅決服從指揮組的統(tǒng)一領導和指揮，未經(jīng)同意，不得擅自處置情況、不得擅自越級報告。

八、保障

（一）在適當位置建立臨時指揮所。

（二）通信器材要到位，保證指揮暢通。

（三）準備必要的車輛，保證交通便利。

（四）情況允許時，要準備照相機和攝像機，記錄現(xiàn)場情況，以備后查。填寫記錄如下：

1、寫清實發(fā)地點、時間；

2、寫清事件性質，如專業(yè)性較強，應加以說明；

3、若有受傷人員，要寫清傷者姓名、崗位；

4、若有失竊或損壞之物品，要寫清數(shù)量，并寫明大約總價值；

5、要寫清突發(fā)事件發(fā)生的詳細經(jīng)過；

6、要寫清當事人的有關材料；

7、要寫清項目部、秩序維護大隊、花園管理處及時采取的行動措施；

8、若牽涉到有關政府部門或公示事業(yè)單位，要寫清其名稱、所采取行動；

9、要寫清突發(fā)事件現(xiàn)時狀況及善后行動；

10、要寫清意外發(fā)現(xiàn)人的資料；

11、若附相關附件，要列出附件名稱，并將附件與《突發(fā)事件記錄》一同上報。

秩序維護大隊

二〇一四年一月

外來人員治安管理規(guī)定

根據(jù)北京市《關于加強對外來人員管理的通知》精神，結合小區(qū)的實際情況，為確保小區(qū)的治安穩(wěn)定，制定本規(guī)定。

一、進住小區(qū)的外來人員必須嚴格遵守國家有關法律法規(guī)，并自覺遵守物業(yè)管理公司的有關制度規(guī)定，自覺維護小區(qū)的生活、工作和治安秩序。

二、進入小區(qū)的外來人員接受秩序維護員檢查時，要按照要求出具所需證件，不得拒絕。

三、進住小區(qū)長期務工人員應在小區(qū)秩序維護大（分）隊登記暫住證，填寫暫住人口登記表。

四、在小區(qū)內施工和務工人員應佩帶物業(yè)管理公司印制的工作證，進出大門時，要佩帶出入證自覺接受秩序維護員的檢查。攜物外出時要到秩序維護分隊攜物證。

五、外來人員離開小區(qū)時要將小區(qū)內配發(fā)的工作證，出入證和暫住證交回秩序維護分隊。

六、外來務工人員除工作需要外，無故不得串行居民樓區(qū)或在其它施工場地亂串，夜間不得在小區(qū)內窺視、串行。

七、外來人員要自覺遵守社會公德，愛護小區(qū)內的公共設施。

八、嚴禁在小區(qū)內聚眾斗毆，賭博酗酒滋事，擾亂小區(qū)生活秩序。

秩序維護大隊一分隊 二〇一四年一月 危及人身安全隱患的防范措施

一、目的

確保發(fā)生突發(fā)事件或異常危險情況時居民能迅速避讓、相關人員能果斷進行處理，以保護業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。

二、使用范圍

適用于小區(qū)內發(fā)生的盜竊行兇、匪警襲擊、打架斗毆、突發(fā)急病、自然災害、施工改造、突發(fā)水、電、氣事故等異常情況。

三、主要任務

（一）、物業(yè)公司秩序維護分隊負責組織應急小分隊進行突發(fā)事件及異常情況的處置，并負責搶險現(xiàn)場指揮與秩序維護。

（二）、當班值班人員應堅守崗位。

（三）、秩序維護員負責小區(qū)內的安全防范。

四、工作原則

（一）、預防為主，防治結合。

（二）、臨危不懼、不當逃兵。

（三）、善用法規(guī)、維護權益。

（四）、要有主人翁意識和敬業(yè)精神。

（五）、牢記宗旨，全心為民。

五、人員編制

分隊要成立30人成立應急小分隊（名單附后），做好防范準備，如遇事件規(guī)模大，調用人員多時，隨時報大隊調動附近分隊隨時增援。

六、處理程序

（一）、發(fā)生打架、斗毆、偷竊搶劫治安事件的處置

發(fā)生以上情況時，門衛(wèi)及巡邏哨及時上報分隊和有關部門，組織周圍居民采取有效措施，控制事態(tài)，并保護好現(xiàn)場，積極救助。班長帶領隊員攜帶對講機、警棍、繩索等物品，用最短的時間趕到現(xiàn)場，必要時由值班員撥打“110”報警并負責安排隊員圍堵、追捕，同時通知其它崗哨，嚴格進行盤查、堵截，必要時可以采取正當防衛(wèi)，扣押不法分子直至移交公安機關處理。

（二）、發(fā)生火災時的處理程序

哨兵應首先確定火災地點，然后立即報告秩序維護分隊，分隊干部組織人員在最短的時間內趕到現(xiàn)場。隊員攜帶防毒面具、防火服、干粉滅火器及其它滅火器材趕赴現(xiàn)場進行救火。同時撥打119火警電話報警。分隊干部到場后安排2名隊員迅速組織樓內人員疏散到安全出口或樓梯口；安排2名隊員在主要路口引導消防車輛進入現(xiàn)場，待消防人員到場后主動介紹現(xiàn)場情況和水源位置；2名隊員協(xié)同維修隊專業(yè)人員帶好絕緣手套、絕緣鉗、扳手負責切斷火災現(xiàn)場電源及關閉天然氣開關。

秩序維護分隊長負責組織現(xiàn)場其他人員協(xié)助滅火和維護現(xiàn)場秩序，疏通消防通道，并迅速向上級匯報現(xiàn)場情況。各路口崗位做好車輛引導和人員的疏導工作，嚴防犯罪分子趁火打劫的行為。

（三）、發(fā)生民事糾紛的處理

發(fā)生民事糾紛時，應本著規(guī)勸、調解的原則處理問題。盡快控制事態(tài)惡化，及時化解矛盾。必要時，請求當?shù)嘏沙鏊鶇f(xié)調解決。

（四）、出現(xiàn)交通堵塞事件時的處理程序 及時派出三個疏通小組，第一組（4人）負責卡口及堵塞路段的疏導；第二組負責區(qū)內車輛的疏導，使車場內車輛停放入位；第三組負責遠端路口的車輛疏導和管理。如屬個別業(yè)主故意阻礙交通，應立即向其宣傳小區(qū)交通管理規(guī)定，勸其首先保障交通順暢，再解決有關問題，在其不聽勸告的情況下，聯(lián)系交通執(zhí)法部門將車拖離現(xiàn)場，按有關規(guī)定處理。

（五）、對水、電、氣等改造施工情況的處理

秩序維護分隊首先應合同項目部在施工現(xiàn)場設置圍擋、放置明顯警示標志。如有危險發(fā)生時要迅速派出人員維護現(xiàn)場秩序，防止人員圍觀、造成傷害，同時會同維修隊人員切斷水、電、氣源頭開關，及時搶救傷員，勸阻居民盡快離開現(xiàn)場。

（六）、對高空墜物情況的處理

遇有高空墜物導致居民財產(chǎn)和生命受到傷害，哨兵應立即報告分隊值班人員，并采取設置警戒線、圍擋予以遮擋圍欄。分隊值班人員到場后如需要應立即報警，如120急救中心及保險公司，并派出人員維護現(xiàn)場秩序，必要時采取措施予以搶救受傷人員和引領救護車輛到達現(xiàn)場救治。

七、要求

在接到上級下達的其他任務時要不折不扣、高標準、快速圓滿完成任務。

（一）、注意平時訓練和假設情況的應急演習。

（二）、要服從命令，聽從指揮，本著雷厲風行的原則提高快速應變能力。

（三）、執(zhí)行前有請示，執(zhí)行后有匯報。

（四）、規(guī)章制度嚴格自覺落實，人員隨時保持待命狀態(tài)，各盡職守，以確保小區(qū)各部門安全。

秩序維護大隊

二〇一四年一月

第五篇：秩序維護服務

01 秩序維護服務方案

第一章 質 量 目 標

一、總體目標

保證醫(yī)院秩序維護工作正常運作，實現(xiàn)樹立醫(yī)院秩序維護管理實行社會化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。

接管之日起，第一內，實現(xiàn)物業(yè)管理讓醫(yī)院工作人員滿意率達90%以上

第二章擬采取的管理方式

采用“高效、精干、科學、實用”的管理機制，設立醫(yī)院秩序維護服務項目隊（以下簡稱服務隊），通過隊長協(xié)調各項管理事務，為貴單位提供熱情、周到、滿意的服務。

第三章

專業(yè)化服務管理

一、工作目標

維護醫(yī)院正常工作秩序，管理車輛、人員進出，協(xié)助院方相關部門管理及處理維秩序維護相關事宜，認真履行物業(yè)秩序維護員的職責及義務。

二、人員管理

1）樹立“品質服務、顧客之上”的服務質量方針，為工作人員創(chuàng)造一個安全、和諧、有序的工作環(huán)境。

2）全體員工必須經(jīng)過培訓上崗，并將各類人員崗位職責公布，嚴格按照服務規(guī)范提供管理服務，自覺履行約束和監(jiān)督機制。

3）全體人員均統(tǒng)一著裝，掛牌服務，并將所有人員姓名、照片、崗位、工號張榜公布于執(zhí)勤崗位顯著位置，接受服務監(jiān)督。

4）建章立制，要求服務隊員工嚴格遵守和執(zhí)行。

5）發(fā)揮團隊精神，分工不分家；考核明細，獎懲分明，每年保持10%的人員淘汰率，用每月評選優(yōu)、劣員工以及晉升等激勵手段予以量化。

6）在醫(yī)院區(qū)域管理中，引入物業(yè)管理服務理念，嚴格履行物業(yè)管理法律法規(guī)，維護公共秩序、嚴格人員/車輛進出管理、車輛停放管理等相關工作。

7）建立回訪制度，安裝意見箱，隨時改進，保證質量。

8）樹立“安全第一”的思想，切實履行秩序維護員職責。

三、專業(yè)服務

門崗

1）維持醫(yī)院院內的公共秩序，建立來人來訪登記制度與巡邏登記制度。除了工作人員之外，對外來可疑出入人員都必須進行登記，對于無關人員及可疑人員一律不得放行，如需出入辦公樓，必須出示有效證件，并24小時在辦公區(qū)域內進行巡邏（每小時一次），及時消除各種不安全因素，確保一個良好、安全的區(qū)域工作環(huán)境。

2）所有出入大院的車輛必須進行登記與外觀檢查并在停車卡上注明，車輛按指定的路線行駛及位置停放（同停車坪崗配合）。

3）根據(jù)醫(yī)院物品放行規(guī)定，對進出醫(yī)院的各類物品實行憑條放行制。

門診大廳 1）對大廳內可疑人員實行監(jiān)控，防止盜、扒、搶等治安事件。

2）維護現(xiàn)場秩序，阻止及制止危害正常工作秩序情況發(fā)生。

停車坪

1）對所有進出車輛實施管理，對進來車輛進行發(fā)卡登記制度，指導車輛在規(guī)定位置停放，指引車輛有序駛出，保持車輛進出有序，不造成車道堵塞，保持車道通暢。

2）隨時注意車輛停放情況，避免刮花、碰撞情況發(fā)生。

巡邏崗

1）實行巡邏簽到制，在值班死角、服務范圍內樓棟各樓層、服務范圍最邊緣地帶設置巡邏簽到點，使巡邏貫穿整個醫(yī)院，使所有崗位保持互動聯(lián)接。

2）對整個服務區(qū)域進行定時及在規(guī)定時間內不定時巡邏，對可疑人員及可疑事情進行監(jiān)控，避免意外事情發(fā)生。

3）協(xié)助對所屬院方公共材、物（如：水/電滴、冒、漏等情況；消防隱患等情況）進行巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時報告隊長及院方相關部門。

4）發(fā)生醫(yī)療糾紛或是其他秩序維護需要協(xié)助的，巡邏崗在5分鐘內到達現(xiàn)場協(xié)助維護。第四章

人員配置及費用

一、人員配置

共計：18人

（一）、隊長兼機動（1人）

主持和協(xié)調處理醫(yī)院區(qū)域內秩序維護全面管理工作，積極與院方溝通，從中跟蹤、協(xié)調，督促各項管理事務，按質按量按時完成。

（二）、秩序維護員（17人）

負責醫(yī)院區(qū)域內秩序維護、秩序巡查、車場車輛停放出入管理及消防監(jiān)控值班、醫(yī)院各類突發(fā)事件的現(xiàn)場維護。

1、傳達室：

每班1人

計3人；

2、門診大廳：

每班1人

計3人；

3、停車坪：

每班2人

計4人；

4、巡邏崗：

每班1人

計3人；

5、車輛通道：

白班和晚班

每班1人

計2人；

6、替休：

2人

計2人。

注明：總結上一年的工作情況及經(jīng)驗，結合貴單位現(xiàn)狀，本計劃護員人中配置共計多出7人，原因：

1、貴單位現(xiàn)正在進行基礎建設，人員、車輛進出繁雜，為了保證停車秩序及車輛通道暢通，因此增加人員。

2、現(xiàn)貴單位聲譽越來越好，病號及車輛越來越多，按現(xiàn)有人員配置，已不能滿足貴單位服務要求，因此增加人員。

3、貴單位職工及特殊車輛越來越多，按現(xiàn)有人員配置，人手緊缺，因此增加人員。

二、費用

費用實行全包干，￥1500元/人/月，另：隊長每月加￥200元帶隊津貼，共計￥27200元/月。

第五章

院方提供

一、辦公室（辦公桌椅）

二、宿舍（床鋪）

三、警用器材（對講機、警棒、強光電筒）

02 秩序維護部各崗位工作標準及考核辦法（特定內容）門崗

1、著裝整潔，佩帶齊全，姿態(tài)良好，精神飽滿。違規(guī)一次

扣1分

違規(guī)一次扣0.5分

2、保持24小時在崗執(zhí)勤。

3、堅守工作崗位，不脫崗、不串崗，不與無關人員搭訕在崗亭聊天。違規(guī)一個單項，每次扣2分

4、上崗期間嚴禁喝酒、吸煙、睡覺、吃東西、嘻鬧、會客、看書報、聽音樂。違規(guī)一個單項，每次扣2分

5、崗亭周圍和范圍50米以內自行車、摩托車、私家車輛嚴禁亂停亂放。違規(guī)一次扣5分 造成后果承擔連帶責任

6、交接班手續(xù)不清致使物品丟失或者損壞者，車輛登記不認真且玩忽職守者

違規(guī)一次扣3分

7、車輛被盜，門崗人員對出入電瓶車、摩托車不嚴加盤查登記且放行者 違規(guī)一次扣1分

8、在門房寄存的物品必須妥善保管或通知當事人及時領取，嚴禁觸摸、翻動和截留。并且責任到人誰接收誰負責。

扣5分

違規(guī)一次

9、交接班大門和區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔，在隨機抽查時發(fā)現(xiàn)扣除當班人員積分。

違規(guī)一個單項，每次扣1分

因服務態(tài)度

10、勸阻和糾正違規(guī)方法得當、態(tài)度和藹。投訴一次扣2分

11、按時參加學習和訓練，完成領導交辦的突發(fā)或應急性工作。

懈怠或逃避一次扣5分

視情節(jié)酌情扣分

12、其它。

巡邏及交接班

1、著裝整潔，佩帶齊全，姿態(tài)良好，精神飽滿。違規(guī)一次扣1分

2、提前15分鐘交接班，上下崗列隊行進，保持隊伍整齊、步伐一致。違規(guī)一次扣1分

3、堅守工作崗位，不脫崗、不串崗，不與無關人員搭訕或在崗亭聊天。違規(guī)一個單項，每次扣2分

4、上崗期間嚴禁喝酒、吸煙、吃東西、嘻鬧、會客、看書報、聽音樂；嚴禁借巡邏脫崗溜號。

違規(guī)一個單項，每次扣2分

5、熟練掌握院區(qū)建筑基本情況，包括樓宇分布；消防通道位置、消防設施安裝位置；分消控室和報警點分布，報警的判斷、消除、復位與布防等。按應知應會考核，在規(guī)定時限內達不到要求，酌情扣1-5分 規(guī)定時間以上崗后1個月為限

6、熟悉水泵房、蓄水池、消防水箱、直飲水機房、配電室位置，會判斷異常情況，發(fā)現(xiàn)異常、漏水、斷電情況做到第一時間報告。按應知應會考核，在規(guī)定時限內達不到要求，酌情扣1-5分

7、每班外圍巡邏3次、園區(qū)巡邏5次、樓宇至少巡邏1次，報警信號處理不超過3分鐘。

除外

少巡一次或延誤每次扣2分

特殊情況

8、樓道、診室門前等共用部位不得堆積雜物。發(fā)現(xiàn)后一日內清除。不及時處理一次扣1分

9、消防通道嚴禁停車；停車場嚴禁占、越、跨位停車，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。不及時糾正一次扣1分

10、停車場嚴禁閑人逗留、小孩玩耍，更不允許隨地吐痰、亂扔雜物、隨地大小便。

發(fā)現(xiàn)一次扣1分

11、嚴禁張貼廣告、散發(fā)傳單、更不得進入院區(qū)推銷產(chǎn)品，聯(lián)系業(yè)務。發(fā)現(xiàn)一次扣1分

12、發(fā)現(xiàn)可疑人員和不當行為及時糾正。勸阻和糾正違規(guī)方法得當、態(tài)度和藹。不及時糾正一次扣1分

13、院區(qū)主干道車輛停放；車庫門口嚴禁堵塞；院區(qū)樓門口嚴禁停放車輛； 一次扣2分 情節(jié)嚴重者按違紀論處

14、按時參加學習和訓練，完成領導交辦的突發(fā)或應急性工作。懈怠或逃避一次扣5分

15、其它。

監(jiān)控

1、著裝整潔，佩帶齊全，姿態(tài)良好，精神飽滿。

扣1分

違規(guī)一次

視情節(jié)酌情扣分

2、提前15分鐘交接班，交接清楚當班重大、待辦和正辦事宜，并認真填寫值班記錄。

違規(guī)一次扣1分

3、堅守工作崗位，不脫崗、不串崗，不與無關人員搭訕和外來人員在監(jiān)控室聊天。

違規(guī)一個單項，每次扣5分

4、上崗期間嚴禁喝酒、吸煙、睡覺、嘻鬧、會客、聽音樂。嚴禁外來人員進入監(jiān)控室，如是本班值班人員私自帶進值班室重重嚴懲，同崗人員不監(jiān)督者同處。

違規(guī)一個單項，每次扣2分

5、熟練掌握院區(qū)建筑基本情況，包括樓宇、門診分布；掌握消防通道位置、消防設施安裝部位；接到報警能判斷出報警部位、報警性質并能復位和布防。

按應知應會考核，在規(guī)定時限內達不到要求，酌情扣1分 規(guī)定時間：以上崗后1個月為限

6、熟悉院區(qū)水泵房、蓄水池、消防水箱、直飲水機房、配電室位置，通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的異常情況第一時間向值班人員或領導報告。按應知應會考核，在規(guī)定時限內達不到要求，酌情扣2分

7、熟練掌握院區(qū)各個通道、停車場監(jiān)控探頭分布位置、監(jiān)控范圍，發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑行為跟蹤監(jiān)控、全程錄像，并在第一時間通知巡邏人員趕赴現(xiàn)場。出現(xiàn)一次失誤扣2分

8、熟練掌握監(jiān)控設備操作規(guī)程，嚴格按程序操作；接到報警后立即處理并將處理情況詳細記錄；重要的錄像資料備份存檔，需要調檔查閱的影像資料必須在3分鐘內提供。分

9、接到緊急求助3分鐘內通知巡邏員前去檢查，未及時通知者視為懈怠。懈怠一次扣2分

出現(xiàn)一次失誤扣

210、除個別人員遇到特殊情況且確認身份后方可在監(jiān)控室查看錄像資料，閑雜人員一律不得進入監(jiān)控室。分

違規(guī)開啟一次扣

211、嚴禁用工作電腦看碟、聽歌、玩游戲。分

違規(guī)一次扣612、嚴肅交接班制度，做到 “操作臺前無人職守不離開、交接班不清不離開、監(jiān)控尚未終結不離開”的原則。則扣2分

13、保持監(jiān)控室設備和環(huán)境整潔衛(wèi)生，保證運行正常。

內臟亂差者每次扣1分

14、按時參加學習和訓練，完成領導交辦的突發(fā)或應急性工作。懈怠或逃避一次扣5分

15、其它。

視情節(jié)酌情扣分

室

違背一次原03 秩序維護服務管理考核標準

一、公共秩序

1、人員出入管理

服務要求

1.秩序維護主管每日對門崗值班情況及值班記錄檢查一次，不定時對門崗人員出入管理執(zhí)行能力進行測試。

2.秩序維護班長每4小時對門崗值班情況及值班記錄檢查一次，不定時對門崗人員出入管理執(zhí)行能力進行測試。

服務標準

1.上崗3個月內熟悉本責任區(qū)的基本情況達80％以上，能有效分工作人員與非工作人員。

2.熟練運用標準規(guī)范用語與動作，對來訪人員管控專業(yè)有禮。3.來訪人員進入院區(qū)，值班員須對已識別的異常來防人員進行監(jiān)控并及時通知巡邏人員。

5.正常狀態(tài)下院區(qū)大門隨時保持關閉狀態(tài)。

2、物品搬遷管理

服務要求

1.秩序維護主管每月對物品放行條統(tǒng)計1次，查對當月物品放行條編號是否連續(xù)，有無丟失。

2.秩序維護班長每班次對各崗位物品放行條放行情況遵照值班記錄檢查一次，對值班當日本班物品放行條數(shù)量統(tǒng)計一次。

3.秩序維護員每次對物品放行條進行確認，對過程進行全程監(jiān)控。服務標準

1.攜帶大件、貴重物品離開，值班員須100％憑項目中心放行條放行。

2.非工作人員攜帶物品離開須進行確認，值班員須100％憑項目中心放行條放行(2分)3..《物品放行條》無丟失，每次放行崗位有記錄，放行崗位值班員有簽字。

3、安全巡邏

服務要求

1.秩序維護主管每季度對巡邏路線更新一次，每月抽查巡邏簽到點30％，每周對巡邏崗值班情況跟蹤觀察1次，不定時對巡邏崗報警反應速度進行測試。

2.秩序維護班長每班次抽查巡邏路線簽到點10％,每4小時檢查巡邏崗值班狀況1次，不定時對巡邏崗報警反應速度進行測試。

3.巡邏崗每2小時巡邏1次，每日夜班選擇一條安全巡邏路線。服務標準

1.熟悉掌握巡視標準及巡邏路線和方法。2.按指定路線巡邏，無提前簽到、無漏簽到。

3.地面巡邏人員按規(guī)定路線至少每2小時巡邏1次并簽到。4.車庫巡邏崗夜班按規(guī)定路線每2小時巡邏1次并簽到。5.樓層巡邏崗夜班按巡邏路線至少每4小時巡邏1次并簽到。6.對環(huán)境衛(wèi)生和秩序進行監(jiān)管。7.可疑人員始終處于受控狀態(tài)。

4、其它突發(fā)事件或異常情況處理

服務要求

1.院區(qū)內打架、斗毆等現(xiàn)象。2.就醫(yī)不文明現(xiàn)象。3.車輛被刮蹭現(xiàn)象。4.其他突發(fā)事件及異常情況。服務標準

1.本區(qū)域巡邏崗在接到突發(fā)事件預警信息后須在第一時間趕到現(xiàn)場，30秒內做出判斷及正確反應。

2.超出項目中心可控范圍的立即報警，同時上報項目中心經(jīng)理及公司領導。5紅外系統(tǒng)報警處理

服務要求

1.秩序維護主管每月對紅外報警系統(tǒng)運行情況進行1次檢查，每周對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗快速反應情況進行1次測試，不定期對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗處理情況進行抽查。

2.秩序維護班長每周對紅外報警系統(tǒng)運行情況進行1次檢查，對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗快速反應情況進行2次測試，不定期對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗處理情況進行抽查。

服務標準

1.接到紅外線報警信號后，值班員在30秒內趕到現(xiàn)場。2.接到其他報警信號后，值班員在第一時間趕到現(xiàn)場。

3.紅外系統(tǒng)正常運行，無屏蔽。

4.秩序維護員每班次對紅外報警系統(tǒng)測試一次。

6、閉路監(jiān)控系統(tǒng)

服務要求

1.秩序維護主管每月對閉路監(jiān)控系統(tǒng)檢查1次,每周對20%閉路監(jiān)控探頭測試一次, 對錄像資料檢查1次。

2.秩序維護班長每班次對監(jiān)控崗值班情況測試一次，每次測試監(jiān)控探頭不少于2個點，3.秩序維護班長每班次檢查錄像資料保存情況一次，每4小時檢查隊員值班狀態(tài)1次，中控室內衛(wèi)生和物品擺放1次,檢查監(jiān)控設備各類信號是否正常1次。

4.秩序維護員實時對閉路監(jiān)控系統(tǒng)運行進行監(jiān)控，每2小時記錄一次。

服務標準

1.中控崗上崗之前熟練掌握閉路監(jiān)控系統(tǒng)的操作技能。2.保存一周內錄像資料。

3.顯示畫面出現(xiàn)異常情況，中控崗安全管理員應在5秒內做出反應。

4.每班次對崗位器材的完好情況檢查一次。

7、電梯系統(tǒng)

服務要求

1.秩序維護主管每月對電梯系統(tǒng)的運行情況進行一次檢查，每日對中控崗電梯運行記錄進行一次檢查。

2.秩序維護班長每班次對中控崗電梯運行記錄進行一次檢查。

3.秩序維護員實時對電梯運行進行監(jiān)控，每2小時記錄一次。

服務標準

1.接到電梯異常信息，值班員在第一時間趕到現(xiàn)場做好防護、引導工作。

2.對不當使用電梯行為，須立即通過電梯對講系統(tǒng)提醒并引導正確使用。

8、標識系統(tǒng)

服務要求

1.安全標識設置功能齊全，分布、價格、數(shù)量有統(tǒng)計。2.秩序維護主管每周對安全標識進行1次檢查。3.秩序維護班長每日對安全標識行1次檢查。4.秩序維護員每班次對安全標識進行1次檢查。

5.發(fā)現(xiàn)安全標識丟失、損壞，需及時上報，并采用臨時標識代替，每次更換時間不超過半個月。

服務標準

1.安全標識明顯、無損壞、無易位、無挪用。

2.小區(qū)施工存在安全隱患的部位設有明顯的安全警示標識。

9、公共部位

1.秩序維護主管每日對公共部位安全情況例行1次檢查。2.秩序維護班長每班次對公共部位安全情況例行1次檢查。3.秩序維護員每2小時對公共部位安全情況進行一次檢查。服務標準

1.消防通道暢通，無占用。

2.公共部位無堆放雜物、垃圾。

3.公共部位秩序良好。

4.公共重點部位安全措施到位，無明顯安全隱患。5.公共部位設施設備完好，使用功能正常。

10、消防栓

服務要求

1.秩序維護主管每月抽查30％消防栓檢查情況。2.秩序維護班長每月對消防栓檢查情況檢查1遍。3.秩序維護員每月對消防栓檢查1次，并簽字。服務標準

1.熟練掌握使用方法。

2.消防箱標識清楚,消防設施配件齊全。

3.消防管安裝牢固，標識明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。

11、消防門

服務要求

1.秩序維護班長每周檢查消防門關閉和使用情況1遍。2.秩序維護員每4小時檢查消防門關閉和使用情況1次，隨時對未關閉的消防門復位。服務標準

1.門鎖、閉門器完好。

2.閉門器彈性適度。

3.消防門表面無銹蝕、無損壞。

12、滅火器具

服務要求

1.建立院區(qū)消防器材配置表

2.秩序維護主管每月抽查50％滅火器。3.秩序維護班長每半月檢查滅火器2遍。4.秩序維護員每周檢查滅火器1遍。5.秩序維護員巡視檢查每月簽字記錄1次。服務標準 1.無缺失。2.無過期。

3.表面清潔，完好率100%。

4.熟悉區(qū)域內滅火器擺放位置、數(shù)量及特性。

13、溫感、煙感、噴淋

服務要求

1.秩序維護主管每年檢查和試驗一次自動報警系統(tǒng)的系列功能，每季度組織測試各區(qū)域報警運行情況1次，每月對溫感、煙感、噴淋使用情況檢查一次。

2.秩序維護班長每月15日對消防自動系統(tǒng)檢查一次。3.秩序維護員每日對溫感、煙感、噴淋使用情況檢查一次。服務標準 1.無缺失。

2.外觀潔凈,功能完好。3.消防主機能收到報警信號。

14、消防演習

服務要求

1.秩序維護班長每半年組織一次小型消防練習。服務標準

1.每次演習有經(jīng)過物業(yè)管理部審批的演習方案。2.秩序維護主管每年組織一次大型消防演習。3.每次演習完成有總結。

15、停車場及車輛管理

服務要求

1.秩序維護主管每日不少于1次對崗位車輛管理情況進行檢查,每月不少于1次對停車場系統(tǒng)進行全面檢查。

2.秩序維護班長每班次不少于2次對車輛管理情況進行檢查。3.每月檢查車場秩序管理8次。4.每月測試應急反應速度4次。5.每月抽查車輛數(shù)量交接情況2次。6.每日抽查外來車輛管理情況1-3次。7.每日檢查車場道閘運行情況1次。8.每日檢查車場秩序管理1次。9.每日檢查車輛檢查情況1次。服務標準

1.當崗3個月內能正確區(qū)分、辨認業(yè)戶車輛。

2.車輛管理員對進場車輛外觀應例行檢查入場，對車輛損傷與車主進行簽字確認。

3.道閘系統(tǒng)完好,標識系統(tǒng)清晰。

4.所有空置區(qū)域應保證封條隔離線完好。

5.對外來車輛進行詢問，在5秒內通知巡邏崗跟蹤、確認后放行。6.無亂停亂放車輛，無交通堵塞現(xiàn)象。

7.發(fā)現(xiàn)異常情況，車場巡邏崗安全管理員在30秒內趕到現(xiàn)場。8.每班次檢查車場內車輛外觀和門鎖鎖閉情況。9.每班次交接車場內車輛停放數(shù)量,無誤差。

16、崗位環(huán)境

服務要求

1.秩序維護主管每周檢查崗位衛(wèi)生和物品擺放不少于4次。2.秩序維護班長每班次檢查崗位衛(wèi)生和物品擺放不少于1次。3.每班次值班員不定時對本崗衛(wèi)生和物品進行整理。

4.固定崗值班人員變動后，秩序維護班長3日內更換相應資料。服務標準

1.工作間按公司標準統(tǒng)一配置。

2.工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。3.工作間衛(wèi)生整潔，物資擺放整齊、有序。

17、資料管理

服務要求 1.日常記錄：

《---崗位值班記錄表》、《巡邏簽到表》、《來人來訪登記表》、《車輛出入登記表》、《物品放行條》、《培訓記錄表》

2.月度記錄：

《培訓計劃表》、、《消防器材檢查記錄》 3.季度記錄： 《軍事體能考核表》 4.記錄：

《消防演習方案》、《緊急集合檢查記錄表》、滅火的相關記錄（包括會議記錄、應急行動記錄等）

服務標準

1.記錄內容完整有效、準確。

2.應對記錄中的不合格項及時進行處理。

04 秩序維護員崗位考核細則

一、不按統(tǒng)一規(guī)定著裝；著裝不整齊、不清潔；儀表儀容不端莊、不整潔；在工作場所以外的場合穿制服；值崗時語言、動作不規(guī)范；不主動為業(yè)主提供幫助和服務，發(fā)現(xiàn)一次扣考核50。

二、在公眾場合抽煙、閑聊、閱書報、大聲喧嘩或做與工作無關的事；未做好當班記錄或記錄不齊全、不準確；工作室或休息室內及周邊不整潔，發(fā)現(xiàn)一次扣考核50元。

三、立崗姿勢不規(guī)范、不正確；未按規(guī)定執(zhí)行車輛進入的規(guī)范操作或駛出的引導服務；未執(zhí)行外來人員詢問、外來車輛登記；發(fā)現(xiàn)一次扣考核50元。

四、巡視無記錄或記錄不準確；對可疑的人和異常的事、物不聞不問；發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況不指出、不阻止、不報告；不制止、不糾正車輛違規(guī)停放，違章行駛現(xiàn)象；發(fā)現(xiàn)路燈熄滅、水管及閥漏水等未及時報修；消防設備設施、器材，不完好未及時匯報、未定期檢查；發(fā)現(xiàn)小垃圾不及時拾撿，未做到“人過路清”的；發(fā)現(xiàn)一次扣考核100元；

五、接崗人員未到崗而當班人員離崗（造成脫崗，早退）；發(fā)現(xiàn)扣考核500元，上班睡崗發(fā)現(xiàn)扣考核300元。

以上考核規(guī)定希望員工嚴格執(zhí)行，對發(fā)現(xiàn)以上問題的責任人、主管人員各50-200元的考核扣款處理，（其中由主管發(fā)現(xiàn)問題的，只對責任人作扣款處分；由服務處主任發(fā)現(xiàn)問題的，對主管作扣款處分；由公司、開發(fā)公司發(fā)現(xiàn)問題的，對服務處主任作扣款處分；）；對發(fā)現(xiàn)責任人第二次違反同一規(guī)定或嚴重違紀者給予雙倍處罰，降職或辭退等處理；

考核扣款處理主要目的是提醒每個員工其工作質量存在問題，完成所承擔的工作是每個員工份內之事，從理念上應統(tǒng)一。

其考核扣款，季度、半及可根據(jù)項目運作情況提出書面方案報批獎勵優(yōu)秀勤奮的員工，真正體現(xiàn)獎勤罰懶的原則。

05 秩序維護部工作考核細則

為了規(guī)范秩序維護部的日常管理，便于查驗，考核自詡維護部隊員的責任心和遵章守紀的情況，增加秩序維護部隊員的責任感和使命感，促進隊員工作的有序開展，使之更好的擔負起各項任務，特制的隊員工作考核細則。

1、不遵守工作時間，遲到、早退

-5 分

2、未經(jīng)上級批準隨意調串班次

-5 分

3、不積極參加業(yè)務培訓或業(yè)務培訓不達要求

-10 分

4、不按規(guī)定著裝，著裝不統(tǒng)一、不整潔

-5 分

5、著裝不嚴整，披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、襯衣外露、不戴帽子、穿拖鞋者，違反其中一項

-5 分

6、站立執(zhí)勤不得背手、袖手、手插兜，違反其中一項

-5 分

7、客人來訪不主動起立，服務不熱情

-5 分

8、對上級交辦的工作敷衍了事，不能保質保量的完成-20 分

9、因服務不佳收到客人投訴

-20 分

10、未按規(guī)定時間開門、封門

11、不及時清理擾亂秩序的商販

12、未按規(guī)定清掃衛(wèi)生，執(zhí)勤衛(wèi)生不達要求

13、夜間檢查不認真、不仔細，或未按規(guī)定程序檢查

14、不認真記載各項工作記錄

15、接聽電話不用文明用語或接聽中不文明

16、物品交接不清造成錯亂或損失公共物品

17、工作期間吃零食、抽煙、喝酒

18、酒態(tài)上班

19、不按規(guī)定控制外來人員進入辦公樓

20、因個人過失造成物品外流

21、當值班期間空崗、未經(jīng)批準外出

22、頂撞、拒不執(zhí)行上級領導

23、下班后未經(jīng)批準著工裝在工作區(qū)域逗留

24、工作期間用手機聊天或長時間占用工作電話

25、擅自讓他人進入餐廳

26、值班期間看書、下棋或做其他形式的娛樂活動

-5 分-5 分-5 分-10 分-3 分-5 分-5 分-10 分-5 分-5 分-40 分-30 分-50 分-5 分-5 分-20 分-10---40

分

27、不及時清理有礙廣場秩序的機動車

-3 分

28、廣場非機動車不主動規(guī)范擺放

-5 分

29、值班期間睡覺或未經(jīng)批準串崗

-20 分 30、泄露公司關于安全、財務、經(jīng)營政策等方面的機密-100分

31、當班期間聚堆閑聊、打鬧

-10 分

32、同事間搬弄是非或做有礙團結的事情

-20 分

33、利用工作之便損公肥私

-30 分

34、當班期間聚眾賭博

-100分

35、發(fā)現(xiàn)顧客未鎖自行車并妥善保管

+2 分

36、發(fā)現(xiàn)顧客未鎖的機動車且車內裝有物品

+3至10分

37、拾金不昧

+10至20分

38、提出不重復的合理化建議

+5 分

39、有效發(fā)現(xiàn)安全隱患并及時采取措施

+10至20分

40、夜間檢查及時發(fā)現(xiàn)安全隱患

+10至20分

41、有效控制物品外露，避免公司損失

+20 分

42、服務熱情周到，收到客人表揚信

+5 分

43、服務熱情周到，收到客人錦旗

+10 分

44、及時發(fā)現(xiàn)偷盜行為，避免顧客財產(chǎn)損失

+10 分

45、工作表現(xiàn)突出，進步明顯者

+5 分

46、部門月度優(yōu)秀員工

+10 分

注：本業(yè)績考核細則適用于秩序維護部門全體員工，每分值為一元。