第一篇：市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作中的管理現(xiàn)象

市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作中的管理現(xiàn)象分析

一、激勵(lì)的三個(gè)支柱：考核方式?jīng)Q定工作效率；激勵(lì)什么就得到什么；匹配的驅(qū)動(dòng)產(chǎn)生匹配的行動(dòng)

考核是電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的主要手段，為了促進(jìn)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的良性發(fā)展，每年到了制定和下達(dá)指標(biāo)的時(shí)候，如何選擇指標(biāo)和考核方式，往往決定了次年業(yè)務(wù)發(fā)展的方向和結(jié)果。在我就職于市場(chǎng)營(yíng)銷部的期間，連續(xù)多年負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和制定全公司互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)的考核指標(biāo)，其間也走了很多彎路。

我們之所以考核專線，主要是為了順應(yīng)轉(zhuǎn)型，改變省公司埋頭發(fā)展家庭寬帶市場(chǎng)的現(xiàn)狀，優(yōu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

最初設(shè)計(jì)考核方式時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)專線缺少專門的營(yíng)業(yè)和帳務(wù)管理系統(tǒng)，主要考慮的是指標(biāo)的可核實(shí)性，因此考核的是收付實(shí)現(xiàn)制收入，以財(cái)務(wù)到賬收入為準(zhǔn)，并將專線收入占數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)總收入的比例作為次要評(píng)價(jià)指標(biāo)。結(jié)果當(dāng)年各省互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)績(jī)猛增，考核紛紛拿了滿分。主要原因是隨著其它業(yè)務(wù)帳務(wù)管理系統(tǒng)的上線，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)均采用權(quán)責(zé)發(fā)生制確認(rèn)收入，一些迫于完成收入指標(biāo)壓力，希望提前確認(rèn)收入的，以及一些非主營(yíng)收入尋找漏洞入主營(yíng)收入賬的，例如市政施工賠補(bǔ)等，都從專線收入中做文章。

吸取教訓(xùn)之后，我們耗用大量人力物力，以合同備案為基礎(chǔ)，建立了全公司的專線臺(tái)帳管理體系。根據(jù)合同額和合同期，每月確認(rèn)權(quán)責(zé)發(fā)生制收入，將每10M帶寬折算為一個(gè)專線等效用戶，將等效用戶凈增作為主要考核指標(biāo)，將本省專線權(quán)責(zé)發(fā)生制收入占數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)總收入的比例作為次要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

通過調(diào)整，省分公司將首要注意力集中到務(wù)實(shí)發(fā)展專線業(yè)務(wù)量，兼顧加大專線發(fā)展力度，在專線增長(zhǎng)率上跑贏家庭寬帶增長(zhǎng)。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷的問題：賣什么、賣給誰、怎么賣

多年來我一直在總部負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)策劃與推廣，對(duì)于策劃、包裝、推出一項(xiàng)產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，更多的是先做好內(nèi)部營(yíng)銷，把新產(chǎn)品推銷給省公司，再由省公司推銷給地市分公司一線營(yíng)銷人員，而各級(jí)管理人員和營(yíng)銷人員，總是習(xí)慣于自己熟悉的、更容易推廣的老產(chǎn)品，在接受新產(chǎn)品上處于被動(dòng)。盡快讓他們弄清楚賣什么、賣給誰、怎么賣這三個(gè)問題，是加速把新產(chǎn)品變成老產(chǎn)品的關(guān)鍵。

在“光進(jìn)銅退”大趨勢(shì)下，大部分的用戶還是XDSL用戶，投資不足使得光改造難以在短時(shí)間內(nèi)全面鋪開，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以逸待勞，集中優(yōu)勢(shì)資源，在缺少光纜資源的銅纜覆蓋區(qū)域優(yōu)先展開光改造，專門搶奪XDSL商戶專線和高端家庭用戶。因此為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，推出基于銅纜的大帶寬專線產(chǎn)品，定位在介于光纖與XDSL之間的中間產(chǎn)品，作為廣進(jìn)銅退過程中的過渡產(chǎn)品。

但產(chǎn)品在向各省推廣的過程中遇到較大阻力，因此對(duì)省分公司提出了明確要求，要求省分公司必須在對(duì)地市推廣這一解決方案時(shí)，明確四個(gè)問題，解決五個(gè)困難。四個(gè)問題分別是：明確“誰負(fù)責(zé)、推給誰、賣多貴、怎么賣”。幫助地市解決的五個(gè)困難分別是：解決“不想用”的困難，落實(shí)考核和激勵(lì)機(jī)制；解決“沒得用”的困難，設(shè)備采購(gòu)和部署先行鼓勵(lì)體驗(yàn)式營(yíng)銷；解決“不該用”的困難，制定項(xiàng)目的評(píng)估機(jī)制以確認(rèn)應(yīng)用場(chǎng)景是否合適；解決“再利用”的困難，光纖到位后地市替換下來的設(shè)備統(tǒng)一組織分配再利用；解決“放心用”的困

難，設(shè)備維護(hù)故障排除備件調(diào)撥等保障措施到位。

三、當(dāng)回報(bào)的東西吸引力低的時(shí)候，就要增加過程的挑戰(zhàn)性，挑戰(zhàn)性本身就是激勵(lì)；當(dāng)吸引力充分，過程越簡(jiǎn)單越好

為了保證增值業(yè)務(wù)指標(biāo)順利完成，公司組織開展增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷競(jìng)賽，但是由于無法納入省領(lǐng)導(dǎo)班子考核體系，也沒有多余的工資額度能夠作為獎(jiǎng)勵(lì)，單憑給優(yōu)勝單位戴“大紅花”，對(duì)各省分公司的吸引力明顯不足。

因此我們把重點(diǎn)放在了營(yíng)銷競(jìng)賽規(guī)則設(shè)計(jì)上，采取“捉對(duì)廝殺”的競(jìng)賽規(guī)則，按照增值業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模，每個(gè)月將相近的兩個(gè)省配對(duì)廝殺，月底分出優(yōu)勝者與失敗者，并根據(jù)月底的成績(jī)，重新分組捉對(duì)廝殺。每月在公司領(lǐng)導(dǎo)與各省一把手參加的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)電視電話會(huì)議上，當(dāng)月勝者與敗者態(tài)勢(shì)圖，以及下月捉對(duì)廝殺分組情況都以PPT動(dòng)態(tài)形式展示，通過這一手段，雖然沒有和省公司領(lǐng)導(dǎo)班子獎(jiǎng)金和員工績(jī)效工資掛鉤，但是競(jìng)賽仍然取得超出預(yù)期的效果。

第二篇：市場(chǎng)營(yíng)銷管理

期末作業(yè)考核

《市場(chǎng)營(yíng)銷管理》

滿分100分

一、名詞解釋題（每題6分，共30分）

1、市場(chǎng)定位：

2、品牌：

3、公共關(guān)系：

4、市場(chǎng)營(yíng)銷：

5、市場(chǎng)細(xì)分：

二、簡(jiǎn)答題（每題10分，共40分）

1、品牌設(shè)計(jì)的基本原則？

2、我國(guó)將在21世紀(jì)步入老齡化社會(huì)，這一變化所形成的市場(chǎng)機(jī)會(huì)有哪些？

3、影響企業(yè)定價(jià)的因素有那些？

4、成長(zhǎng)期營(yíng)銷策略？

三、論述題（共30分）

1、試述品牌對(duì)生產(chǎn)者和消費(fèi)者的主要作用。

第三篇：管理工作中的（范文）

管理工作中的“七種浪費(fèi)”

豐田生產(chǎn)方式中所歸納的“七種浪費(fèi)”，主要發(fā)生在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，但是產(chǎn)生這些浪費(fèi)的深層次的原因是什么？如果僅僅關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)存在的浪費(fèi)，而不解決被現(xiàn)象所掩蓋的本質(zhì)問題，無疑是舍本逐末。為了使消除浪費(fèi)的活動(dòng)深入有效地開展下去，我們首次提出管理工作中的“七種浪費(fèi)”的概念，來引導(dǎo)大家共同參與這項(xiàng)工作。

管理工作不能“等”?

在管理工作中，等待的浪費(fèi)主要表現(xiàn)在以下幾方面：

等待上級(jí)的指示 上級(jí)不安排工作下級(jí)就坐等，上級(jí)不指示下級(jí)就不執(zhí)行，上級(jí)不詢問下級(jí)就不匯報(bào)，上級(jí)不檢查下級(jí)就拖著辦。多干事情多吃虧，出了問題怎么辦？聽從指示沒有錯(cuò)，再大責(zé)任可分擔(dān)。很多工作是在多次檢查和催辦下才完成的，造成極大的浪費(fèi)。

等待下級(jí)的匯報(bào) 任務(wù)雖已布置，但是沒有檢查、監(jiān)督。不主動(dòng)深入調(diào)查情況，掌握第一手資料，只是被動(dòng)地聽下級(jí)匯報(bào)，不做核實(shí)就做決定或者向上級(jí)匯報(bào)，出了問題，責(zé)任還可以往下級(jí)身上推。

等待對(duì)方的回復(fù) 我已與對(duì)方聯(lián)系過，什么時(shí)候得到回復(fù)我無法決定，延誤工作的責(zé)任應(yīng)該由對(duì)方負(fù)責(zé)，我只能等。追究責(zé)任也不怕，我某月某日把這份文件送給對(duì)方，這里記錄得很清楚，對(duì)方不回復(fù)我能怎么辦？你還是和對(duì)方聯(lián)系一下吧，以免耽誤工作。

等待生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)系 職能部門不主動(dòng)去為現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，而是坐等現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)系，有時(shí)還很不耐煩，認(rèn)為多等一會(huì)有什么了不起，卻沒有設(shè)身處地去為現(xiàn)場(chǎng)著想，嚴(yán)重地影響了生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)問題的及時(shí)解決。

這些“等待”在工作中是大量存在的，主要是中層管理人員缺乏責(zé)任心和主動(dòng)精神，不愿意承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于這種浪費(fèi)，我們認(rèn)為，根據(jù)不同企業(yè)的文化氛圍，如果不能用Y理論激勵(lì)員工去消除等待的浪費(fèi)，就需要用X理論去加強(qiáng)管理，例如對(duì)于較重要的工作，可以用5W1H來進(jìn)行計(jì)劃分解，然后進(jìn)行控制、檢查和考核。實(shí)際上，X和Y理論都不能從根本上解決問題，X+Y相輔相成也許更好一些。

?把無序變有序

“沒有規(guī)矩，不成方圓”，這句古語說明了秩序的重要性。缺乏明確的規(guī)章、制度、流程，工作中容易產(chǎn)生混亂，這是眾所周知的。但如果有令不行、有章不循，按個(gè)人意愿行事造成的無序浪費(fèi)，更是非常糟糕的事。

職責(zé)不清造成的無序 由于制度、管理等方面的原因，造成某項(xiàng)工作好像兩個(gè)部門都管，卻糾纏不休，整天扯皮，使原來的有序反而變成無序，造成極大浪費(fèi)。某個(gè)部門某個(gè)人，當(dāng)看到一項(xiàng)工作比較緊急，如果不做就會(huì)影響到公司利益時(shí)，進(jìn)行了補(bǔ)位。這時(shí)就出現(xiàn)了一種怪現(xiàn)象：那么，今后這項(xiàng)工作就由你們來做吧，責(zé)任部門反而放任不管了，這也是一種無序。

業(yè)務(wù)能力低下造成的無序 素質(zhì)低下、能力不能滿足工作需要，都會(huì)造成了工作的無序。應(yīng)該承擔(dān)某項(xiàng)

工作的部門和人員，因能力不夠而導(dǎo)致工作混亂無序；當(dāng)出現(xiàn)部門和人員變更時(shí)，工作交接不力，協(xié)作不到位，原來形成的工作流程經(jīng)常被推翻，人為增加了從“無序”恢復(fù)到“有序”的時(shí)間。一個(gè)有效的管理者應(yīng)該是一個(gè)規(guī)范化的高手，能把復(fù)雜無序的工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、簡(jiǎn)單化，從而使普通員工可以完成原本無法完成的工作。

有章不循造成的無序 隨心所欲，把公司的規(guī)章制度當(dāng)成他人的守則，沒有自律，不以身作則，不按制度進(jìn)行管理考核，造成無章無序的管理，影響員工的積極性和創(chuàng)造性，影響部門的整體工作效率和質(zhì)量。這種人為造成的無序危害更大。

業(yè)務(wù)流程的無序 直線職能制的縱向部門設(shè)置，對(duì)橫向的業(yè)務(wù)流程嚴(yán)重割裂，各部門大多考慮一項(xiàng)工作在本部門能否得到認(rèn)真貫徹，而很少考慮如何協(xié)助相關(guān)部門順利實(shí)施。通常考慮以本部門為中心，而較少以工作為中心，不是部門支持流程，而是要求流程圍繞部門轉(zhuǎn)，從而導(dǎo)致流程的混亂，工作無法順利完成，需要反復(fù)協(xié)調(diào)，加大管理成本。有興趣的朋友可以查閱一下自己公司的各項(xiàng)管理規(guī)定，也許會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)比較有趣的現(xiàn)象：公司的各項(xiàng)規(guī)定很少按照橫向業(yè)務(wù)流程的順序來編寫，大多數(shù)是按照縱向部門來編寫，兩個(gè)部門間如何交接則語焉不詳，實(shí)施時(shí)就會(huì)造成無序。

這些無序出現(xiàn)的頻次多了，就會(huì)造成企業(yè)的管理混亂。管理者應(yīng)該分析造成無序的原因，努力抓住主要矛盾，思考在這種的無序狀態(tài)中，如何通過有效的方法，使無序變?yōu)橄鄬?duì)有序，從而整合資源，發(fā)揮出最大的效率。這是中高層管理者應(yīng)該注意和重點(diǎn)考慮的問題之一。

?協(xié)調(diào)不力企業(yè)喪失凝聚力

所謂協(xié)調(diào)，就是指組織中的一切要素、工作或活動(dòng)要和諧地配合，以便于組織的整體目標(biāo)能夠順利實(shí)現(xiàn)。有了良好的協(xié)調(diào)，就會(huì)出現(xiàn)1＋1＞2的協(xié)同效應(yīng)。因此法約爾把協(xié)調(diào)視為管理的一項(xiàng)基本職能。而如果在管理工作中協(xié)調(diào)不力，就會(huì)造成工作停滯等方面的浪費(fèi)。

工作進(jìn)程的協(xié)調(diào)不力 由兩個(gè)部門共同承擔(dān)的工作出現(xiàn)問題，雙方都不主動(dòng)聯(lián)系，還需要第三個(gè)部門協(xié)調(diào)，工作進(jìn)度當(dāng)然會(huì)受到影響。某些工作應(yīng)由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)沒有明確界定，處于部門間的斷層，相互間的工作缺乏協(xié)作精神和交流意識(shí)，彼此都在觀望，認(rèn)為應(yīng)該由對(duì)方部門負(fù)責(zé)，結(jié)果工作沒人管，原來的小問題也被拖成了大問題。

上級(jí)指示的貫徹協(xié)調(diào)不力 對(duì)上級(jí)的工作指示及相關(guān)會(huì)議布置的工作沒有傳達(dá)，即使傳達(dá)了卻沒有進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)來組織落實(shí)，形成口號(hào)接力，工作在本部門出現(xiàn)停滯，沒有得到有效地貫徹，形成工作盲區(qū)。

信息傳遞的協(xié)調(diào)不力 信息流轉(zhuǎn)到某個(gè)部門出現(xiàn)了停滯，使應(yīng)該得到這些信息的相關(guān)部門掌握不到，難以有效地開展工作。信息沒有分類匯總，停滯在分散之中；信息沒有得到充分分析、核實(shí)和利用，依舊停滯在原始狀態(tài)之中；信息不準(zhǔn)確，造成生產(chǎn)盲目、物資供應(yīng)混亂、計(jì)劃的頻繁調(diào)整、沒有效益的加班及庫存的增加。更有甚者，把信息視為本部門或個(gè)人私有，有意不再傳遞，則影響更大。

業(yè)務(wù)流程的協(xié)調(diào)不力 絕大多數(shù)的管理活動(dòng)，不是一個(gè)部門所能獨(dú)立完成的，需要兩個(gè)以上部門相互配合，按橫向的業(yè)務(wù)流程來完成。但是由于縱向部門設(shè)置對(duì)業(yè)務(wù)流程的割裂，會(huì)形成一些斷點(diǎn)，如果不能及時(shí)搞好協(xié)調(diào)，業(yè)務(wù)流程就不能順利運(yùn)行，會(huì)造成后續(xù)流程停滯，形成損失，即使想方設(shè)法繞過去，也造成效率降低，還可能達(dá)不到預(yù)期的效果。

協(xié)調(diào)不力是管理工作中最大的浪費(fèi)之一，它使整個(gè)組織不能形成凝聚力，缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)、協(xié)調(diào)精神，導(dǎo)致工作效率的低下。

即使對(duì)于大連三洋制冷有限公司這樣的管理水平較高的企業(yè)，協(xié)調(diào)也是非常令人傷腦筋的。在三洋制冷，為了解決協(xié)調(diào)問題，把我們生產(chǎn)管理部設(shè)定為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)聯(lián)工作的總協(xié)調(diào)部門，后又給予部分指揮權(quán)限，雖然理順了一些工作，但協(xié)調(diào)成本太高。

目前，我們正在嘗試進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，減少縱向的職能部門數(shù)量，通過對(duì)部長(zhǎng)課長(zhǎng)的授權(quán)，建立項(xiàng)目責(zé)任制，逐步打通橫向業(yè)務(wù)流程中的瓶頸，分階段地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的重組和再造。

?讓閑置的“動(dòng)”起來

我們把管理工作中的庫存浪費(fèi)稱之為“閑置”。機(jī)構(gòu)重疊，職能重疊……形成人浮于事，使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)要素不能得到有效利用，造成了閑置的浪費(fèi)。

固定資產(chǎn)的閑置 過于樂觀地估計(jì)了市場(chǎng)形勢(shì)和低估了生產(chǎn)潛力，熱衷于擴(kuò)大規(guī)模，容易導(dǎo)致固定資產(chǎn)的閑置，廠房、生產(chǎn)設(shè)備等因開工不足而導(dǎo)致浪費(fèi)，使公司的成本升高，利潤(rùn)降低，競(jìng)爭(zhēng)力下降。這種浪費(fèi)最容易出現(xiàn)在高層領(lǐng)導(dǎo)身上，因?yàn)樗麄円呀M織做大，創(chuàng)造政績(jī)，因此即使有可行性分析，也充斥著樂觀的估計(jì)，甚至領(lǐng)導(dǎo)者有意識(shí)地夸大預(yù)期效果。

職能的閑置或重疊 公司在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí)為某些部門設(shè)置了一些職能，但在實(shí)際工作中，該職能卻沒有發(fā)揮作用，造成了部門職能的閑置，而且對(duì)公司的相關(guān)工作產(chǎn)生了影響。兩個(gè)部門承擔(dān)了類似的工作，職責(zé)有部分交叉重疊，好像誰都可以負(fù)責(zé)，其實(shí)是誰都不負(fù)責(zé)。錯(cuò)時(shí)互相推諉，取得了成績(jī)又相互爭(zhēng)功，易導(dǎo)致工作中互相牽制，影響組織效率。

工作程序復(fù)雜化形成的重疊 在某些情況下，對(duì)于一些不重要的任務(wù)，上級(jí)其實(shí)只承擔(dān)簽字的職能，但如果沒有上級(jí)的簽字或認(rèn)可，則業(yè)務(wù)就無法進(jìn)行，會(huì)出現(xiàn)等待和停滯等浪費(fèi)。為什么會(huì)出現(xiàn)這種浪費(fèi)？上級(jí)如果擔(dān)心失去權(quán)力，則下級(jí)就會(huì)事事請(qǐng)示，長(zhǎng)久下去，組織就會(huì)逐漸僵化，失去活力。這是每一個(gè)層級(jí)的管理者都可能犯的錯(cuò)誤。唯有敢于授權(quán)，才能簡(jiǎn)化流程，提高效率。

人員的閑置 人多好辦事，都強(qiáng)調(diào)本部門工作的重要性，增加人員，三個(gè)人干兩個(gè)人的工作。由于工作量不飽和，帕金森定律就發(fā)生作用了：為了避免上級(jí)“人浮于事”的批評(píng)，就開始制造出額外的工作，例如總務(wù)部增加一個(gè)秘書，為了填滿她的工作時(shí)間，就會(huì)以公司或者部門的名義通知其它部門，請(qǐng)?zhí)峤弧痢劣?jì)劃、總結(jié)和報(bào)表，于是就制造出了額外的工作，形成了一連串的連鎖浪費(fèi)。而該秘書有工作可做了，而且達(dá)到了“細(xì)化管理”的效果。

信息的閑置 在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，公司內(nèi)外充斥著大量的信息，應(yīng)當(dāng)從中汲取有用的信息，經(jīng)過匯總、分析等處理，進(jìn)行放大輸出；但有些公司在信息閑置方面的浪費(fèi)是極其驚人的，需要從根本上進(jìn)行變革，從信息的有目的搜集開始，經(jīng)匯總、分析、存檔、再輸出的全過程中，找出不準(zhǔn)確、不及時(shí)的浪費(fèi)，并進(jìn)行根除。

扁平化管理、業(yè)務(wù)流程再造、組織再造、過程管理等方法，都是工作流程化、規(guī)范化、職責(zé)化的有效措施，可以從某種程度上減少閑置的浪費(fèi)。但是，更重要的是思想不能閑置，流水不腐，如果能不斷地用新的管理思想去沖擊舊的思維，自然會(huì)采取有效的對(duì)策去消除因閑置而發(fā)生的浪費(fèi)。

?應(yīng)付現(xiàn)象最常見

顧名思義，應(yīng)付就是工作雖然干了，但是不主動(dòng)、不認(rèn)真，敷衍了事，不追求最好的結(jié)果，從而缺乏實(shí)際效果，是責(zé)任心不強(qiáng)的一種表現(xiàn)形式，這種浪費(fèi)在工作中是經(jīng)常見到的。

應(yīng)付基礎(chǔ)工作 在體系管理中，許多應(yīng)該日常進(jìn)行的工作沒有認(rèn)真去做，不重視日常規(guī)范管理，缺乏踏實(shí)的基礎(chǔ)工作，審核前突擊表面工作，以應(yīng)付審核，實(shí)際效果可想而知。為什么國(guó)內(nèi)的ISO9000質(zhì)量體系資格證書的含金量越來越低？因?yàn)樵S多企業(yè)都可以把來人擺平，即使出現(xiàn)問題也會(huì)與管理者代表內(nèi)部交流，末次會(huì)議上只會(huì)開出幾個(gè)一般不符合項(xiàng)，整改后自然獲得通過。應(yīng)付一下也能過，那么認(rèn)真干什么。

應(yīng)付檢查公司布置的工作，沒有按計(jì)劃要求去完成，只做一些表面文章，去應(yīng)付公司的檢查。人們常說：干沒干是態(tài)度問題，干得好不好是水平問題，其中的含義是非常值得玩味的。如果檢查工作的人員也應(yīng)付，或者礙于情面不予指出，就會(huì)形成空對(duì)空。

應(yīng)付導(dǎo)致前松后緊 在涉及系統(tǒng)性和流程性工作時(shí)，如果前面不認(rèn)真，則將對(duì)后續(xù)工作產(chǎn)生較大的影響，例如交貨期確認(rèn)不準(zhǔn)確、不及時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)制造系統(tǒng)出現(xiàn)額外加班等多種浪費(fèi)。

應(yīng)付造成虎頭蛇尾 在工作中沒有計(jì)劃與自查，做事只做前面，隨著時(shí)間的推移，后面的就忘做了甚至不做了。工作缺乏主動(dòng)，讓做什么事，只是應(yīng)付了事，而不是自己嚴(yán)格要求要做得更好。這些都對(duì)工作產(chǎn)生極大的危害。

應(yīng)付的浪費(fèi)主要是由責(zé)任心不強(qiáng)和素質(zhì)低下等造成的，它實(shí)際上是工作中的失職，這種浪費(fèi)對(duì)組織的損害是隱性的，將逐步侵蝕組織的肌體，是一種慢性毒藥。對(duì)這種司空見慣的浪費(fèi)現(xiàn)象，決不能麻木不仁，聽之任之，而應(yīng)該建立健全以績(jī)效為中心的監(jiān)督考核機(jī)制，以減少浪費(fèi)。

?拒絕“低效”反復(fù)發(fā)生

低效的含義包括：

工作的低效率或者無效率 相對(duì)于管理工作的高效率而言，低效率造成的隱性浪費(fèi)是非常大的；原來只要一個(gè)人承擔(dān)的工作，需要兩個(gè)以上人員來完成；應(yīng)該按計(jì)劃完成的任務(wù)反復(fù)拖期。

錯(cuò)誤的工作是一種負(fù)效率 沒有一次把事情做好就是最大的浪費(fèi)，應(yīng)該正確完成的工作被做錯(cuò)，會(huì)出現(xiàn)返工、重做、糾正等浪費(fèi)，甚至影響到整體。如果是高效率地完成了錯(cuò)誤的工作，則損失更大。更可怕的是，這種錯(cuò)誤在某種程度上是被允許的，會(huì)被以各種各樣的原因、理由來掩蓋住，從而反復(fù)發(fā)生，造成類似的浪費(fèi)。

我們?cè)试S的是創(chuàng)造性的失誤，而不允許反復(fù)發(fā)生低級(jí)的錯(cuò)誤。

低效率是由什么原因造成的呢？

管理者的低素質(zhì) 學(xué)習(xí)能力的不足，危機(jī)意識(shí)的淡化，造成許多人員的素質(zhì)滿足不了工作的需求。在每個(gè)組織中，人員的素質(zhì)肯定參差不齊，抱怨是沒有用的，更不能把責(zé)任推到普通員工的身上，只有低素質(zhì)的管理者，而沒有絕對(duì)低素質(zhì)的員工。高素質(zhì)的管理者能夠通過培訓(xùn)指導(dǎo)，用人所長(zhǎng)，人盡其才，有效地帶領(lǐng)員工完成任務(wù)。一頭獅子帶領(lǐng)一群羊和一只羊帶領(lǐng)的一群獅子是完全不一樣的。因此，應(yīng)該從中高層管理者身上尋找原因，而不能把責(zé)任簡(jiǎn)單地推諉給下級(jí)。

方法不當(dāng) 人員安排不得當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致低效率，計(jì)劃安排不合理，工作難以按期完成；順序安排有問題，會(huì)造成主次不分，重點(diǎn)工作無人做……

固步自封的僵化思想 過去的成功經(jīng)驗(yàn)、過去行之有效的方法，會(huì)使某些“成功”人沾沾自喜，沉湎于過去的輝煌之中，從而不思進(jìn)取，不繼續(xù)提高自己，使用原有的一套來面對(duì)千變?nèi)f化的內(nèi)部和外部環(huán)境，不僅導(dǎo)致了低效率，甚至?xí)侠壅麄€(gè)組織的前進(jìn)腳步，成為整個(gè)組織前進(jìn)的絆腳石。只有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，接受新思想，才有可能解決新問題。

?管理必須真正有“理”可依

管理成本是企業(yè)成本構(gòu)成的一項(xiàng)重要組成部分，即各職能部門在生產(chǎn)、供應(yīng)、設(shè)計(jì)、品質(zhì)、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等過程中產(chǎn)生的費(fèi)用成本。管理必須依“理”行事，來控制成本，減少浪費(fèi)，否則就會(huì)受到懲罰。“理”在企業(yè)管理中具體指“目標(biāo)、指標(biāo)、預(yù)算、計(jì)劃”，但是，如果“理”本身存在問題，則危害更大。

目標(biāo)指標(biāo)不合理 管理是要有“理”可依，但前提是“理”是正確的。如果“理”本身出現(xiàn)了問題，或者我們理解錯(cuò)了，那么結(jié)果就可想而知了。就像解一道數(shù)學(xué)題，如果已知條件不完全甚至是錯(cuò)誤的，即使運(yùn)算過程再精彩，也推導(dǎo)不出正確的結(jié)果。

計(jì)劃編制無依據(jù) 公司下達(dá)了目標(biāo)指標(biāo)，卻不知道怎樣分解，靠“拍腦子”和想當(dāng)然去制定預(yù)算和計(jì)劃，缺乏可執(zhí)行性。對(duì)于非量化的工作，不進(jìn)行細(xì)化，不具備可操作性。短期計(jì)劃沒有圍繞中長(zhǎng)期計(jì)劃進(jìn)行編制，兩者之間出現(xiàn)脫節(jié)和背離，沒考慮連續(xù)性。計(jì)劃編制拖拖拉拉，事態(tài)緊急才下發(fā)，忽視了及時(shí)性。對(duì)于這種計(jì)劃，如果不進(jìn)行修改和調(diào)整，甚至推倒重來，將帶來極大的危害。

計(jì)劃執(zhí)行不嚴(yán)肅 上級(jí)沒通知我，我不知道計(jì)劃的內(nèi)容，所以無法執(zhí)行；實(shí)際情況變化過快，使計(jì)劃無法執(zhí)行；由于前道環(huán)節(jié)工作沒有及時(shí)完成，致使計(jì)劃無法完成；公司制訂的目標(biāo)、指標(biāo)由于執(zhí)行有困難而不予落實(shí)，按照自己想象的內(nèi)容去執(zhí)行；接到計(jì)劃后根本不看，計(jì)劃的內(nèi)容是什么都不知道，或者簡(jiǎn)單看一下就扔在一邊，根本談不到執(zhí)行。

計(jì)劃?rùn)z查不認(rèn)真 反正計(jì)劃考核由公司統(tǒng)一進(jìn)行，日常我就不用再進(jìn)行檢查了。計(jì)劃出現(xiàn)了偏差，要么是計(jì)劃報(bào)高了，要么是計(jì)劃漏編了，肯定是有原因的，何必追究呢。完成得差不多就行了，逐項(xiàng)落實(shí)多費(fèi)事啊。

計(jì)劃考核不到位 由于無法了解和掌握計(jì)劃的進(jìn)度和完成情況及存在問題，而難以實(shí)施考核。即使發(fā)現(xiàn)了問題，也不檢討反省，客觀地分析存在差異的原因，而是一味強(qiáng)調(diào)理由，推卸責(zé)任，逃避考核。發(fā)現(xiàn)問題后，措施不到位，致使下期的計(jì)劃中又沒有體現(xiàn)或糾正，導(dǎo)致問題長(zhǎng)期存在。都在一個(gè)公司工作，低頭不見抬頭見，何必得罪那個(gè)人，輕描淡寫來幾句，可保下回我沒事兒。

投入產(chǎn)出不匹配 目標(biāo)指標(biāo)雖然完成了，但是成本是否過高？投資回報(bào)率是多少？已經(jīng)知道要得不償失，但因?yàn)橐呀?jīng)向總公司提交了計(jì)劃，而硬著頭皮干到底，不愿意承認(rèn)失敗，使企業(yè)繼續(xù)遭受損失和形成新的浪費(fèi)。

這些問題在日常管理中是經(jīng)常存在的，但是又是難以度量的，它不象出現(xiàn)廢品那樣直觀，因此而形成的管理成本的隱性浪費(fèi)經(jīng)常被忽視，甚至被視之為理所當(dāng)然，難以形成消除浪費(fèi)的動(dòng)力。

某公司連續(xù)若干年都沒有完成公司計(jì)劃，但上上下下都不以為意，讓外人詫異無比。經(jīng)了解后才知道：該企業(yè)所在的集團(tuán)制定了三年后銷售收入突破一百億的發(fā)展目標(biāo)，再分解成目標(biāo)，把指標(biāo)下達(dá)給下屬企業(yè)。由于該公司不是按照實(shí)際情況而是按照總公司的要求來制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的，各主要指標(biāo)都訂得非常高，缺乏數(shù)據(jù)的支持，不太具有可行性。而根據(jù)公司計(jì)劃進(jìn)行的職能部門計(jì)劃和月度分解計(jì)劃和實(shí)際差得很遠(yuǎn)，為了編制計(jì)劃而在湊數(shù)字，導(dǎo)致在計(jì)劃編制時(shí)就對(duì)計(jì)劃的完成沒有多大信心。由于目標(biāo)指標(biāo)不合理，使計(jì)劃不具有可實(shí)施性，在執(zhí)行、檢查和考核過程中，大家都是心中有數(shù)，走個(gè)過場(chǎng)而已。甚至如果執(zhí)行職能計(jì)劃，例如采購(gòu)物資和設(shè)備，反而會(huì)造成更大的浪費(fèi)。因此，到年終時(shí)大家都完不成計(jì)劃，法不責(zé)眾，人人心安理得，喪失了追求，對(duì)企業(yè)的發(fā)展危害巨大。

管理工作中的“七種浪費(fèi)”，要比豐田生產(chǎn)方式所指出的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中的“七種浪費(fèi)”嚴(yán)重得多，但是解決起來也困難得多。因?yàn)樯a(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中的浪費(fèi)大多數(shù)可以量化，然而管理工作大多為軟性指標(biāo)，具有較大的彈性，要想進(jìn)行量化和細(xì)化相對(duì)困難；而且大家司空見慣，即使上級(jí)要求，也是緊一陣后松一陣，容易形成反復(fù)，而如果不能對(duì)管理工作中的浪費(fèi)形成共識(shí)，活動(dòng)是很難持續(xù)有效地長(zhǎng)期開展的。因此，我們必須對(duì)消除浪費(fèi)活動(dòng)的艱巨性和長(zhǎng)期性要有清醒的認(rèn)識(shí)。但是，管理工作中的浪費(fèi)一旦在某種程度上被消除，則可能會(huì)出現(xiàn)幾何級(jí)數(shù)的放大效應(yīng)，因此，我們要鼓足勇氣，從消除點(diǎn)滴的管理浪費(fèi)做起，向著徹底消除浪費(fèi)的目標(biāo)一步一步地走下去。

第四篇：第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理

第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理

哲學(xué)及其貫徹

第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理

哲學(xué)及其貫徹

? 第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)

? 第二節(jié)顧客滿意

? 第三節(jié)市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略的組織創(chuàng)新

? 本章結(jié)構(gòu)提示

學(xué)習(xí)目標(biāo)

? 明確市場(chǎng)營(yíng)銷管理的內(nèi)涵，了解市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)。

?了解市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的演變進(jìn)程，掌握現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的精髓。

? 理解顧客滿意的含義，明確實(shí)現(xiàn)顧客滿意的主要途徑：提高顧客讓渡價(jià)值、實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷和價(jià)值鏈管理。? 明確顧客滿意的保障：建立市場(chǎng)導(dǎo)向型組織，創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè)。

第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理

哲學(xué)及其演進(jìn)

?

一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其內(nèi)涵

?

二、市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)

?

三、營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)

?

四、市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)

一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其內(nèi)涵

市場(chǎng)營(yíng)銷管理是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，創(chuàng)造、建立并保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系而進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行

與控制過程。

市場(chǎng)營(yíng)銷管理的內(nèi)涵

二、市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)

?課堂研討1

? 1.請(qǐng)列舉出生活中的實(shí)例，說明其需求是企業(yè)創(chuàng)造出來的，企業(yè)實(shí)施的是創(chuàng)造性營(yíng)銷。

? 2.請(qǐng)列舉出生活中的實(shí)例，說明其需求是顧客拉動(dòng)的，企業(yè)只是被動(dòng)地適應(yīng)其需求。

三、營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)

? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理的基本任務(wù)：通過營(yíng)銷調(diào)研、計(jì)劃、執(zhí)行與控制，來管理目標(biāo)市場(chǎng)的需求水平、時(shí)機(jī)和構(gòu)成。? 營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理，包括對(duì)需求的刺激、促進(jìn)及調(diào)節(jié)。

四、市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)

?

（一）市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)

?

（二）營(yíng)銷觀念分類

?

（三）生產(chǎn)觀念

?

（四）產(chǎn)品觀念

?

（五）推銷觀念

?

（六）市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

?

（七）社會(huì)營(yíng)銷觀念

?

（八）課堂研討

?

（九）營(yíng)銷備忘 相信營(yíng)銷觀念的理由

市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)

? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)是指企業(yè)對(duì)其營(yíng)銷活動(dòng)及管理的基本指導(dǎo)思想。它是一種觀念、態(tài)度或思維方式。

? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)是如何處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系。

企業(yè)對(duì)利益關(guān)注的變化

營(yíng)銷觀念分類

生產(chǎn)觀念

（Production Concept）

?

?

?

?

? 時(shí)間：19世紀(jì)末—20世紀(jì)初。背景與條件：賣方市場(chǎng)，市場(chǎng)需求旺盛，供應(yīng)能力不足。核心思想：生產(chǎn)中心論?重視產(chǎn)量與生產(chǎn)效率。營(yíng)銷順序：企業(yè)→市場(chǎng)。

典型口號(hào)：我們生產(chǎn)什么，就賣什么。

產(chǎn)品觀念（Product Concept）

? 時(shí)間：19世紀(jì)末—20世紀(jì)初。

? 背景與條件：消費(fèi)者歡迎高質(zhì)量的產(chǎn)品。

? 核心思想：致力品質(zhì)提高，忽視市場(chǎng)需求?營(yíng)銷近視癥。

? 營(yíng)銷順序：企業(yè)→市場(chǎng)。

? 典型口號(hào)：質(zhì)量比需求更重要。

推銷觀念（Selling Concept）

?

?

?

?

? 時(shí)間：20世紀(jì)30—40年代。背景與條件：賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過渡階段，致使部分產(chǎn)品供過于求。核心思想：運(yùn)用推銷與促銷來刺激需求的產(chǎn)生。營(yíng)銷順序：企業(yè)→市場(chǎng)。

典型口號(hào)：我們賣什么，就讓人們買什么。

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

（MarketingConcept）

? 時(shí)間：20世紀(jì)50年代。

? 背景與條件：買方市場(chǎng)。

? 核心思想：消費(fèi)者主權(quán)論?發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求。

? 營(yíng)銷順序：市場(chǎng)→企業(yè)→產(chǎn)品→市場(chǎng)。

? 典型口號(hào)：顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么。

? 四大支柱：目標(biāo)市場(chǎng)、顧客滿意、整體營(yíng)銷和盈利性。

營(yíng)銷觀念被接受的原因

多數(shù)公司都是在形勢(shì)逼迫下才真正領(lǐng)悟或接受營(yíng)銷觀念。

? 銷售額下降

? 增長(zhǎng)緩慢

? 購(gòu)買模式發(fā)生變化

? 競(jìng)爭(zhēng)日益激烈

? 營(yíng)銷費(fèi)用增加

推銷觀念與營(yíng)銷觀念的比較

出發(fā)點(diǎn)中心 方法目 標(biāo)

推銷 廠商 產(chǎn)品 推銷和 通過擴(kuò)大需

觀念促銷求獲取利潤(rùn)

營(yíng)銷 目標(biāo) 顧客 整體通過滿足需

觀念 市場(chǎng) 需求 營(yíng)銷求創(chuàng)造利潤(rùn)

社會(huì)營(yíng)銷觀念（Societal MarketingConcept）

? 時(shí)間：20世紀(jì)70年代。

? 背景與條件：社會(huì)問題突出；消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的蓬勃興起。

? 核心思想：企業(yè)營(yíng)銷=顧客需求+社會(huì)利益+盈利目標(biāo)。

? 營(yíng)銷順序：市場(chǎng)及社會(huì)利益需求→企業(yè)→產(chǎn)品→市場(chǎng)。

? SMC是MC的補(bǔ)充和修正。

?課堂研討2

? 1.您如何看待軟包裝飲料行業(yè)的營(yíng)銷？

? 2.從社會(huì)營(yíng)銷觀念角度分析，您如何看待正在我國(guó)蓬勃興起的家用汽車工業(yè)？您怎樣思考汽車業(yè)未來的發(fā)展？?營(yíng)銷備忘1相信營(yíng)銷觀念的理由

1.沒有顧客的存在，公司的財(cái)產(chǎn)就沒有什么價(jià)值。

2.公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客。

3.顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。

4.營(yíng)銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和保證顧客滿意。

5.顧客滿意實(shí)際上受到其他部門業(yè)績(jī)的影響。

6.要使顧客滿意，營(yíng)銷者需要對(duì)其他部門合作施加影響。

第二節(jié)顧客滿意

?

一、顧客滿意的含義

?

二、顧客讓渡價(jià)值

?

三、全面質(zhì)量營(yíng)銷

?

四、價(jià)值鏈

? 案例 春蘭“大服務(wù)”正讓消費(fèi)者滿意

一、顧客滿意的含義

所謂顧客滿意(Customer Satisfaction)，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。

? 顧客感受的績(jī)效＜期望，不滿意；

? 顧客感受的績(jī)效=期望，基本滿意；

? 顧客感受的績(jī)效＞期望，高度滿意。

二、顧客讓渡價(jià)值

? 顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成? 顧客讓渡價(jià)值的意義

? 課堂研討

顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成顧客讓渡價(jià)值的意義

? 企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮顧客總價(jià)值與顧客總成本的各項(xiàng)因素的相互影響。

? 企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地增加顧客總價(jià)值，降低顧客購(gòu)買總成本。

? 對(duì)顧客讓渡價(jià)值的追求應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為原則。

?課堂研討3

? 顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些利益？

顧客滿意的好處

1.較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司；

2.購(gòu)買公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)；

3.為公司和它的產(chǎn)品說好話；

4.忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感；

5.向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；

6.由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。

資料來源：菲利普·科特勒．營(yíng)銷管理（新千年版）．第66頁． 北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.7。?課堂研討4

? 試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價(jià)值的具體方法？

三、全面質(zhì)量營(yíng)銷

? 質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足各種顯明的或隱含的需要的能力。? 高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時(shí)也支撐了較高的價(jià)格和較低的成本。

? 區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。

? 全面質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值和顧客滿意的關(guān)鍵，通常會(huì)增加盈利。

專家視野

質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)者最有力的武器，是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑。

——通用電氣公司董事長(zhǎng)小約翰·F·韋爾奇

資料來源：菲利普·科特勒著．營(yíng)銷管理（新千年版）．第71頁．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.7。營(yíng)銷人員在TQM中作用

? 識(shí)別顧客需求

? 傳遞顧客的需求信息

? 滿足顧客的訂貨要求

? 為顧客提供指導(dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助

? 售后保持接觸，確保滿意能持續(xù)

? 收集顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進(jìn)意見

四、價(jià)值鏈

? 企業(yè)價(jià)值鏈

? 供銷價(jià)值鏈

? 價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)

企業(yè)價(jià)值鏈

? 企業(yè)價(jià)值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。

? 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，主要取決于顧客服務(wù)。企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成供銷價(jià)值鏈

? 將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會(huì)形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈，這被稱為供銷價(jià)值鏈 或價(jià)值讓渡系統(tǒng)。

?創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。

價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)

? 真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是企業(yè)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。

? 價(jià)值鏈理論認(rèn)為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計(jì)，也可以是市場(chǎng)營(yíng)銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。

? 要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是保持其價(jià)值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。

案例 春蘭“大服務(wù)”

正讓消費(fèi)者滿意［1］

幾年前，中國(guó)家電業(yè)開始盛行一種“質(zhì)量不夠、服務(wù)來湊”的“售后服務(wù)至上”風(fēng)，這種做法讓消費(fèi)者吃盡了苦頭。例如有一位消費(fèi)者，購(gòu)買了當(dāng)時(shí)把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào)，結(jié)果空調(diào)卻連續(xù)修了五次才勉強(qiáng)運(yùn)行，盡管這位消費(fèi)者承認(rèn)受到了前所未有的熱忱服務(wù)，但他卻在數(shù)次不勝其擾的“服務(wù)”中對(duì)這臺(tái)空調(diào)乃至這家企業(yè)的所有產(chǎn)品徹底灰了心。這樣的事例在當(dāng)時(shí)并不鮮見。

案例 春蘭“大服務(wù)”

正讓消費(fèi)者滿意［2］

就在此時(shí)，中國(guó)空調(diào)業(yè)的巨擘春蘭，不失時(shí)機(jī)地在業(yè)界舉起“大服務(wù)”的旗幟，強(qiáng)調(diào)真正的服務(wù)應(yīng)貫穿于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、管理以及銷售過程的始終，而不是大家通常認(rèn)為的僅僅停留在售前、售中、售后等少數(shù)幾個(gè)環(huán)節(jié)上。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)應(yīng)

該從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，為用戶提供真正符合他們需求的產(chǎn)品；并由細(xì)節(jié)做起，追求產(chǎn)品的零缺陷和生產(chǎn)成本的最低化，為用戶提供價(jià)廉物美、物超所值的產(chǎn)品；還要完善售后服務(wù)體系，為用戶提供及時(shí)、周案例 春蘭“大服務(wù)”

正讓消費(fèi)者滿意［3］

到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，直到用戶完全滿意為止。春蘭人把它歸納為：

? 從設(shè)計(jì)開始；

? 由細(xì)節(jié)做起；

? 到滿意為止。

第三節(jié)市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略的組織創(chuàng)新

?

一、市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃

?

二、市場(chǎng)導(dǎo)向的組織創(chuàng)新

?

三、創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè)

? 營(yíng)銷備忘 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則

一、市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃

? 市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃是一種管理過程，其任務(wù)是發(fā)展和保持企業(yè)的資源、目標(biāo)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)之間的適應(yīng)關(guān)系，目標(biāo)是形成和

開拓企業(yè)的業(yè)務(wù)（產(chǎn)品），以期獲得目標(biāo)利潤(rùn)和成長(zhǎng)。

二、市場(chǎng)導(dǎo)向的組織創(chuàng)新

三、創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè)

? 1.傾聽

? 2.學(xué)習(xí)

? 3.領(lǐng)先

?營(yíng)銷備忘2 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則［1］

? 1.整個(gè)企業(yè)以顧客為關(guān)注中心；

? 2.傾聽顧客意見；

? 3.界定和培育有特色的競(jìng)爭(zhēng)力；

? 4.把市場(chǎng)營(yíng)銷視為市場(chǎng)的智慧所在；

? 5.仔細(xì)物色消費(fèi)者；

? 6.管理為的是效益而不是銷售額；

? 7.以消費(fèi)者的價(jià)值為行動(dòng)指南；

? 8.讓消費(fèi)者來界定質(zhì)量；

?營(yíng)銷備忘2 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則［2］

? 9.估計(jì)和把握消費(fèi)者的期待；

? 10.建立顧客關(guān)系，培育忠誠(chéng)；

? 11.任何業(yè)務(wù)都具有服務(wù)性；

? 12.承諾不斷地完善和創(chuàng)新；

? 13.按企業(yè)的戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)來培育企業(yè)文化；

? 14.與合作伙伴和同盟者共同成長(zhǎng)；

? 15.杜絕市場(chǎng)營(yíng)銷中的官僚主義。

資料來源：?jiǎn)虪枴ぐＮ乃梗屠铩げ袌?chǎng)營(yíng)銷教程（上）． 第11頁． 北京：華夏出版社，2001.1。

本章結(jié)構(gòu)提示

第五篇：市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)

市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)

導(dǎo)言：任何企業(yè)在市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)都有自己的經(jīng)營(yíng)理念，顧客、企業(yè)、社會(huì)的利益究竟哪一個(gè)應(yīng)該是重要的地位，不同的企業(yè)有不同的排列方式，這就是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷理念。

一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)

市場(chǎng)營(yíng)銷作為一種有意識(shí)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，是在一定經(jīng)營(yíng)思想指導(dǎo)下進(jìn)行的。這種經(jīng)營(yíng)思想可稱之為“營(yíng)銷管理哲學(xué)”，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一種導(dǎo)向、一種觀念。即是指企業(yè)在一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的指導(dǎo)思想。也稱企業(yè)理念，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)。營(yíng)銷管理哲學(xué)是否切合實(shí)際需要，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗興衰，具有決定性作用。所謂市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)，就是企業(yè)在開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的過程中，在處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者利益方面所持的態(tài)度和指導(dǎo)思想。

經(jīng)營(yíng)思想和觀念并非固定不變，它在一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上產(chǎn)生和形成，并隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)形勢(shì)的變化而變化。在西方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的社會(huì)里，營(yíng)銷管理哲學(xué)大體上有6種觀念：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。

（一）、以企業(yè)為中心的觀念

以企業(yè)為中心的營(yíng)銷觀念包括生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念。

1、生產(chǎn)觀念

生產(chǎn)觀念或稱為生產(chǎn)導(dǎo)向，是一種傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思想，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，于19C.末和20C.初(1920以前)占支配地位。當(dāng)時(shí)，由于生產(chǎn)效率還不很高，許多商品的供應(yīng)還不能充分滿足市場(chǎng)需要。市場(chǎng)處于賣方市場(chǎng)（供給小于需求）狀況。例如，當(dāng)時(shí)小轎車產(chǎn)量很小，價(jià)格昂貴，因此，當(dāng)時(shí)的工商企業(yè)把營(yíng)銷管理的重點(diǎn)放在抓生產(chǎn)、抓貨源上，即以生產(chǎn)觀念為導(dǎo)向。

所謂生產(chǎn)觀念，就是賣方的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以生產(chǎn)為中心，“以產(chǎn)定銷”。生產(chǎn)觀念的假設(shè)前提是：消費(fèi)者只求“買得到”（解決供不應(yīng)求問題）和“買得起”（解決購(gòu)買力水平不高的問題）商品。企業(yè)以生產(chǎn)為中心，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量和成本。產(chǎn)量越大、成本越低，盈利就越多，因而企業(yè)主要任務(wù)就是努力提高效率，降低成本，擴(kuò)大生產(chǎn)。

例如，本世紀(jì)20年代初，美國(guó)汽車大王亨利·福特的營(yíng)銷哲學(xué)就是：千方百計(jì)地增加T型車的產(chǎn)量，降低成本和價(jià)格，以便更多地占領(lǐng)市場(chǎng)，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，至于消費(fèi)者對(duì)汽車顏色等方面的愛好，則不予考慮，他的T型車只有黑色的。

生產(chǎn)觀念產(chǎn)生和適用的條件是：市場(chǎng)商品需求超過供給，賣方競(jìng)爭(zhēng)較弱，買方爭(zhēng)購(gòu)，選擇余地不多；產(chǎn)品成本和售價(jià)太高，只有提高生產(chǎn)效率，降低成本，從而降低售價(jià)，方能擴(kuò)大市場(chǎng)。也就是說，當(dāng)市場(chǎng)的主要問題是產(chǎn)品的有無或貴賤問題，即當(dāng)人們是否買得到或買得起成為市場(chǎng)主要矛盾時(shí)，生產(chǎn)觀念適用。因此，隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，以及市場(chǎng)供求形勢(shì)的變化，生產(chǎn)觀念的適用范圍必然愈來愈小。如，到了20年代中期，福特的T型車銷量大減，市場(chǎng)主導(dǎo)地位被通用汽車所取代，就是一個(gè)例證。資本家的逐利本性，促使供給迅速趕超需求，從而宣告該觀念的終結(jié)。

2、產(chǎn)品觀念

存在于1920年——1929年。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要求由“量”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)”，并在心理上總是喜歡高質(zhì)量、多功能而又有特色的產(chǎn)品。企業(yè)認(rèn)為：只要產(chǎn)品質(zhì)

量高、功能強(qiáng)、有特色，就必定暢銷。因而以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，致力于競(jìng)相提高產(chǎn)品質(zhì)量。強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品。并認(rèn)為質(zhì)量越高，盈利就越多。

產(chǎn)品觀念或產(chǎn)品導(dǎo)向，是一種與生產(chǎn)觀念類似的經(jīng)營(yíng)思想。它片面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身，而忽視市場(chǎng)需求，以為只要產(chǎn)品質(zhì)量好，技術(shù)獨(dú)到，自然會(huì)顧客盈門。如，我國(guó)有些小生產(chǎn)者以為，只要死守“祖?zhèn)髅胤健保涂捎肋h(yuǎn)立于不敗之地，就是這種傳統(tǒng)產(chǎn)品觀念的反映。這種觀念在商品經(jīng)濟(jì)不甚發(fā)達(dá)的時(shí)代或許有一定道理，但在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的條件下，則肯定不適用。因?yàn)椋谝唬F(xiàn)代市場(chǎng)需要變化很快，并且是多層次的，如果不適合市場(chǎng)需要，再好的產(chǎn)品也不會(huì)暢銷；第二，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，不同于小商品生產(chǎn)時(shí)代，如果沒有適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷活動(dòng)，再好的產(chǎn)品也不可能持久地占領(lǐng)市場(chǎng)。產(chǎn)品觀念會(huì)導(dǎo)致“營(yíng)銷近視癥”，它過于重視產(chǎn)品本身，而忽視市場(chǎng)的真正需要。因此，不應(yīng)過分夸大生產(chǎn)的作用，而忽視市場(chǎng)營(yíng)銷。

生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念都屬于以生產(chǎn)為中心的經(jīng)營(yíng)思想，其區(qū)別只在于：前者注重以量取勝，后者注重以質(zhì)取勝，二者都沒有把市場(chǎng)需要放在首位。在本質(zhì)上仍然是以生產(chǎn)為中心。這里，企業(yè)“看”到的是消費(fèi)者心理上的變化，要知道，需求必然地與購(gòu)買力相聯(lián)系（需要和需求不是一回事），此時(shí)，消費(fèi)者需求必然出現(xiàn)差異，而企業(yè)并未發(fā)現(xiàn)這一差異，注定了該觀念的終結(jié)（產(chǎn)品滯銷），第一次經(jīng)濟(jì)危機(jī)的爆發(fā)，起到了加速的作用。

3、推銷觀念

推銷觀念或推銷導(dǎo)向，是生產(chǎn)觀念的發(fā)展和延伸。本世紀(jì)20年代末，西方國(guó)家的市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生了重大變化，特別是1929年開始的經(jīng)濟(jì)大蕭條，使大批產(chǎn)品供過于求，銷售困難，競(jìng)爭(zhēng)加劇，人們擔(dān)心的已不是生產(chǎn)問題而是銷路問題。于是，推銷技術(shù)受到企業(yè)的特別重視，推銷觀念成為工商企業(yè)主要的指導(dǎo)思想。這一時(shí)期，賣方市場(chǎng)逐漸向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。

存在于1929——1945年“二戰(zhàn)”后。消費(fèi)者面對(duì)大量商品，選購(gòu)意識(shí)的產(chǎn)生。企業(yè)認(rèn)為：滯銷的原因來自于消費(fèi)者的購(gòu)買惰性——缺乏購(gòu)買積極性和主動(dòng)性，要加以大力刺激??企業(yè)以銷售為中心，強(qiáng)調(diào)千方百計(jì)地采取各種措施兜售產(chǎn)品，各種廣告術(shù)、推銷術(shù)應(yīng)運(yùn)而生。

推銷觀念與生產(chǎn)觀念相比較，不同的是：后者是以抓生產(chǎn)為重點(diǎn)，通過增加產(chǎn)量，降低成本來獲利；前者則是以抓推銷為重點(diǎn)，通過開拓市場(chǎng)，擴(kuò)大銷售來獲利。從生產(chǎn)導(dǎo)向發(fā)展為推銷導(dǎo)向是經(jīng)營(yíng)思想的一大進(jìn)步，但基本上仍然沒有脫離以生產(chǎn)為中心、“以產(chǎn)定銷”的范疇。因?yàn)樗皇侵塾诩榷óa(chǎn)品的推銷，只顧千方百計(jì)地把產(chǎn)品推銷出去，至于銷售出去后顧客是否滿意，以及如何滿足顧客需要，達(dá)到顧客完全滿意，則并未給予足夠重視。因此，在科學(xué)技術(shù)進(jìn)一步高度發(fā)展、產(chǎn)品更加豐富的條件下，它就不能適應(yīng)客觀需要了。促銷（誘導(dǎo)）的正反兩面性和虛假?gòu)V告等，促使消費(fèi)者為“人權(quán)”而抗議，維權(quán)運(yùn)動(dòng)和維權(quán)組織紛紛誕生，且企業(yè)產(chǎn)品仍然滯銷，這一切，證明推銷觀念的極端錯(cuò)誤性。

（二）、以消費(fèi)者為中心的觀念

1、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

存在于1945——20C.70’s。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念或市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向，是一種全新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。它是第二次世界大戰(zhàn)后在美國(guó)新的市場(chǎng)形勢(shì)下形成的，是在1957年由美國(guó)學(xué)者約翰·麥克金特立克等闡述的。企業(yè)以消費(fèi)者需求為中心，強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)和滿足消費(fèi)者特定需求，奉行“顧客至上”（Consumer is the King），強(qiáng)調(diào)四大支柱：目標(biāo)市場(chǎng)、消費(fèi)需求、整合營(yíng)銷、盈利性（以需求的滿足為前提）。

所謂市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，是一種以顧客需要和欲望為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，它把企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)看作是一個(gè)不斷滿足顧客需要的過程，而不僅僅是制造或銷售某種產(chǎn)品的過程。簡(jiǎn)言之，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是“發(fā)現(xiàn)需要并設(shè)法滿足它們”，而不是“制造產(chǎn)品并設(shè)法推銷出去”；是“制造能夠銷售出去的產(chǎn)品”，而不是“推銷已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品”。因此，“顧客至上”、“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是正確的”、“愛你的顧客而非產(chǎn)品”、“顧客才是企業(yè)的真正主人”等口號(hào)，成為現(xiàn)代企業(yè)家的座右銘。

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念取代傳統(tǒng)觀念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想上一次深刻的變革，是一次根本性的轉(zhuǎn)變。新舊觀念的根本區(qū)別可歸納為以下4點(diǎn)：

①起點(diǎn)不同。按傳統(tǒng)觀念，市場(chǎng)處于生產(chǎn)過程的終點(diǎn)，即產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后才開始經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；市場(chǎng)營(yíng)銷觀念則以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)來組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，市場(chǎng)處于生產(chǎn)過程的起點(diǎn)。

②中心不同。傳統(tǒng)觀念都是以賣方需要為中心，著眼于賣出現(xiàn)有產(chǎn)品，“以產(chǎn)定銷”；市場(chǎng)營(yíng)銷觀念則強(qiáng)調(diào)以買方需要即顧客需要為中心，按需要組織生產(chǎn)，“以銷定產(chǎn)”。

③目的（終點(diǎn)）不同。傳統(tǒng)觀念以銷出產(chǎn)品取得利潤(rùn)為終點(diǎn)；市場(chǎng)營(yíng)銷觀念則強(qiáng)調(diào)通過顧客的滿足來獲得利潤(rùn)，因而不但關(guān)心產(chǎn)品銷售，而且十分重視售后服務(wù)和顧客意見的反饋。

④手段不同。按傳統(tǒng)觀念，主要是以廣告等促銷手段千方百計(jì)推銷既定產(chǎn)品；市場(chǎng)營(yíng)銷觀念則主張通過整體營(yíng)銷的手段，充分滿足顧客物質(zhì)和精神上的需要，實(shí)實(shí)在在為顧客服務(wù)，處處為顧客著想。

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的形成和在實(shí)踐中被廣泛運(yùn)用，對(duì)西方企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)起了重要作用，取得了重大成就，如，美國(guó)的可口可樂、萬寶路、P＆G、IBM、麥當(dāng)勞等公司都是運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷觀念并取得成功的范例。

2、社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

存在于20C.70’s以后。是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的補(bǔ)充、完善和發(fā)展。本世紀(jì)70年代以來，西方國(guó)家市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了許多變化，如能源短缺、通貨膨脹、失業(yè)增加、消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)盛行等等。在這種背景下，人們紛紛對(duì)單純的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念提出了懷疑和指責(zé)，認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷觀念沒有真正被付諸實(shí)施，即使某些企業(yè)真正實(shí)行了市場(chǎng)營(yíng)銷，但它們卻忽視了滿足消費(fèi)者個(gè)人需要同社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之間的矛盾，從而造成了資源大量浪費(fèi)和環(huán)境污染等社會(huì)弊端。例如，舉世聞名的軟飲料可口可樂和麥當(dāng)勞漢堡包等暢銷商品，都曾受到美國(guó)消費(fèi)者組織及環(huán)境保護(hù)組織的指責(zé)。針對(duì)這種情況，有些學(xué)者提出了一些新的觀念來修正和代替單純的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，如，“人類觀念”、“理智消費(fèi)觀念”、“生態(tài)主宰觀念”等等。菲利普·科特勒則認(rèn)為，可代之以“社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念”，這一提法現(xiàn)在已經(jīng)為多數(shù)人所接受。

所謂社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，就是不僅要滿足消費(fèi)者的需要和欲望并由此獲得企業(yè)的利潤(rùn)，而且要符合消費(fèi)者自身和整個(gè)社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，要正確處理消費(fèi)者欲望、企業(yè)利潤(rùn)和社會(huì)整體利益之間的矛盾，統(tǒng)籌兼顧，求得三者之間的平衡與協(xié)調(diào)。這顯然有別于單純的市場(chǎng)營(yíng)銷：一是不僅要迎合消費(fèi)者已有的需要和欲望，而且還要發(fā)掘潛在需要，兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；二是要考慮社會(huì)的整體利益。因此，不能只顧滿足消費(fèi)者眼前的生理上的或心理上的某種需要，還必須考慮個(gè)人和社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，兼顧社會(huì)公眾利益，奉行“綠色營(yíng)銷”和“可持續(xù)發(fā)展”。如，是否有利于消費(fèi)者身心健康；是否可防止環(huán)境污染和資源浪費(fèi)；是否有利于社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步；等等。例如，洗衣粉滿足了人們對(duì)清洗衣服的需要，卻污染了河流，不利于魚類生長(zhǎng)；汽油作為主要能源，使人們得以驅(qū)車馳騁，但汽油的大量使用，污染了空氣，有害于人們的健康。

90年代以來，“綠色營(yíng)銷”即重視生態(tài)環(huán)境，減少或無污染、維護(hù)人類長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的營(yíng)銷，在許多國(guó)家方興未艾，這也可看作是社會(huì)營(yíng)銷觀念的一種新的更高的體現(xiàn)。

（三）大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

20世紀(jì)80年代美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授菲利浦.科特勒提出全新的營(yíng)銷觀念：大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是在傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合的基礎(chǔ)上再加上政治權(quán)利和公共關(guān)系，即6P’S：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、政治力量、公共關(guān)系；后來，他又在這個(gè)基礎(chǔ)上加上新的4P’S組合，即市場(chǎng)研究、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)優(yōu)選、產(chǎn)品定位，即10P’S.大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念理論將市場(chǎng)營(yíng)銷組合從戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略營(yíng)銷，被稱為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的“第二次革命”。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷者學(xué)演變階段總結(jié)

從6個(gè)階段來看，推銷觀念到營(yíng)銷觀念的發(fā)展是至關(guān)重要的一環(huán)，在此之前是以生產(chǎn)者為中心，在此之后是以顧客為中心；社會(huì)營(yíng)銷觀念和大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以對(duì)市場(chǎng)為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的完善和發(fā)展。